Zammad Admin Dokumentation¶

Hinweis

Sie lesen gerade die Zammad Admin Dokumentation. Es gibt außerdem System- und Benutzer-Dokumentationen.

Benutzer¶

Abhängig von den IT-Möglichkeiten Ihres Unternehmens können die Benutzer einzeln oder mehrere gleichzeitig verwaltet oder sogar mit Verzeichnisdiensten von Drittanbietern synchronisiert werden.

Der einfachste Weg, Benutzer zu verwalten, ist direkt im Admin-Panel.¶

Erfahren Sie mehr über die Verwaltung von Benutzern…

Verwaltung von Benutzern über das Admin-Panel¶

Der Bereich „Benutzer“ bietet Werkzeuge zur manuellen Verwaltung von Benutzerkonten.

👥 Benutzer erstellen und bearbeiten

Screencast zeigt Erstellung eines Benutzers.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Benutzer, um das Dialogfeld „Neu: Benutzer“ zu öffnen, oder klicken Sie auf einen vorhandenen Benutzer, um ihn zu bearbeiten.¶

Hinweis

Siehe Anleitung: Benutzerdetails für Hilfe zum Dialogfeld „Neu/Bearbeiten: Benutzer“.

🗑️ Löschen von Benutzern

Screencast, der zeigt, wie ein Benutzer zur Löschung ausgewählt wird.

Verwenden Sie das Menü ⋮ Aktion, um den Benutzer löschen Dialog zu öffnen.¶

Warnung

💥 Durch das Löschen eines Kunden werden alle zugehörigen Tickets gelöscht!

Weitere Informationen finden Sie unter Datenschutz.

🔎 Filterung der Benutzerliste

Screencast, in dem die Benutzerliste nach verfügbaren Benutzerrollen gefiltert wird.

Verwenden Sie die 🔎 Benutzer suchen Leiste und die Rollen-Schaltflächen, um die Liste zu filtern. Sie können nach Name, E-Mail oder einem anderen Benutzerattribut suchen.¶

Bemerkung

🐞 Bekannter Fehler

In der Suchliste werden maximal bis zu 50 Benutzer angezeigt. Das heißt, wenn es mehr als 50 Ergebnisse gibt, wird der gesuchte Benutzer möglicherweise nicht angezeigt.

Dies ist ein known bug, an dessen Behebung gearbeitet wird.

🔒 Gesperrte Benutzerkonten entsperren

Screencast zeigt Entsperrung von Benutzerkonten

Verwenden Sie das Menü ⋮ Aktionen, um Konten nach zu vielen fehlgeschlagenen Anmeldeversuchen wieder zu entsperren. Gesperrte Konten werden mit einem 🔒 Schloss-Symbol auf der linken Seite angezeigt.¶

🏴‍☠️ Übernahme einer Benutzersitzung

Screencast zeigt, wie ein Administrator in ein Benutzerprofil wechselt

Benutzen Sie das ⋮ Aktionen-Menü, um 👁️ Aus Benutzersicht ansehen.¶

Mit der Schaltfläche Aus Benutzersicht ansehen können Sie die Sitzung eines anderen Benutzers „kapern“ und aus direkt sehen, was dieser tun und sehen kann und was nicht, wenn er angemeldet ist.

Dies ist insbesondere nützlich, wenn Sie überprüfen müssen, ob Sie benutzerdefinierte Berechtigungen korrekt eingerichtet haben.

Gefahr

⚠ Mit großer Macht kommt auch große Verantwortung.

Diese Funktion ist keine Simulation! Wenn Sie diese Funktion nutzen, wird der Benutzer - sofern angemeldet - aus seiner Sitzung geworfen und alle Aktionen, die Sie durchführen (z.B. Beantwortung von Tickets, Änderung des Passworts, Erfassung der geleisteten Arbeitsstunden), werden tatsächlich mit dem Konto des Benutzers ausgeführt.

(Wenn sich der Benutzer jedoch wieder anmeldet, werden auch Sie aus der Sitzung geworfen.)

Hinweis

Wenn Sie fertig sind, verwenden Sie die Schaltfläche Zurück zu meiner Ansicht ✕ oben auf der Seite. Wenn Sie versuchen, die Ansicht durch Abmelden zu verlassen, wird die „gekaperte“ Benutzersitzung wiederhergestellt, wenn Sie sich erneut anmelden.

🔑 Verwalten der Zwei-Faktoren-Authentifizierung

Screencast zeigt Entfernung der Zwei-Faktor-Methode des Benutzers.

Verwenden Sie das Menü ⋮ Aktionen, um die konfigurierte Zwei-Faktoren-Methode eines Benutzers zu entfernen.¶

Es ist möglich, einzelne oder alle konfigurierten Methoden eines Benutzers zu entfernen, wenn er den Zugang verliert. Er kann sie dann selbst über „Avatar > Profil > Passwort & Authentifizierung“ wieder einrichten.

Benutzerverwaltung über einen CSV-Import¶

Wenn Ihre Firma über Informationen zu Kunden (oder Mitarbeitern) verfügt, die bereits in einem System gespeichert sind, das in eine CSV-Datei exportieren kann, können Sie diese in nur drei Schritten in Zammad importieren.

Über die Schaltfläche Importieren öffnen Sie den CSV-Importdialog.¶

Hinweis

Der CSV-Import ermöglicht einen Import von Benutzerdatensätzen. Für eine dauerhafte und automatisierte Benutzersynchronisierung sollten Sie hingegen die Integration eines externen Verzeichnissystems wie LDAP / Active Directory oder Exchange in Betracht ziehen.

Schritt 1: Überprüfen Sie die Beispiel-CSV-Datei¶

Verwenden Sie den Link unten im CSV-Importdialog („Beispiel-CSV-Datei zum Download“), um zu sehen, in welchem Format Zammad die Daten für den Import erwartet.

Schritt 2: Exportieren Sie Ihre Benutzerdaten als .csv¶

Bereiten Sie Ihre CSV-Datei entsprechend dem Format aus Schritt 1 auf. Beachten Sie, dass:

das Attribut id (Spalte) leer bleiben oder ganz entfernt werden sollte;
die Attribute firstname (Vorname) und lastname (Nachname) sind erforderlich; und
alle anderen Spalten weggelassen werden können, solange jede Zeile die gleiche Anzahl an Feldern (Kommas) enthält.

Zum Beispiel:

login,firstname,lastname,email,web,active
jdoe,"John","Doe",jdoe@example.com,"https://zammad.com",true
mmore,"Madeline","Moore",mmore@example.net,"",false

Schritt 3: Importieren Sie Ihre CSV-Datei in Zammad¶

Sobald die Daten übermittelt wurden, führt Zammad einen Testlauf durch, um die Anzahl der betroffenen Datensätze zu berechnen:

CSV-Import-Testlauf und Bestätigungsdialog

Der CSV-Import beginnt immer mit einer Vorschau bzw. einem Testlauf.¶

Bemerkung

🤔 Woher weiß Zammad, ob neue Datensätze erstellt oder ob Datensätze aktualisiert werden müssen?

Bestehende Daten werden aktualisiert, wenn die importierten Daten in den Feldern E-Mail oder Login Werte enthalten, die mit einem bestehenden Benutzerkonto übereinstimmen.

Klicken Sie auf Ja, den echten Import starten, um fortzufahren. (Wenn Sie viele Datensätze importieren, haben Sie etwas Geduld - es kann durchaus eine Minute dauern.)

Das war’s! 🎉🎉🎉

Bemerkung

😲 Kunden erhalten auch ihre eigenen Benutzerkonten?

Ja! Anders als z.B. OTRS speichert Zammad Konten für alle, die über das System kommunizieren.

Warum? Es dient Dingen wie der Anzeige aller Tickets eines bestimmten Kunden.

Und wie? Zammad überprüft den Absender jeder eingehenden Nachricht in allen Postfächern, die es überwacht, und wenn es die Adresse nicht erkennt: ✨ puff - neues Kundenkonto!

(Ihre Kunden müssen kein Passwort festlegen. Natürlich können sie das, wenn sie es wollen, aber das Konto bleibt existieren, auch wenn sie es nie benutzen.)

Anleitung: Benutzerdetails¶

Die meisten Attribute, die Sie für Benutzer festlegen können, sind selbsterklärend. Diejenigen, bei denen dies nicht der Fall ist, werden unten beschrieben.

Der Dialog "Benutzer bearbeiten", der die verschiedenen Felder für Benutzerdetails anzeigt

Details können im Dialogfeld Neu/Bearbeiten Benutzer festgelegt werden.¶

Bemerkung

🕵️ Administratoren sind nicht die einzigen, die diese Einstellungen ändern können.

In den meisten Fällen können das auch die Agenten (mit Hilfe des Dialogs Neues Ticket, der Suchleiste oder der Ticketansicht).

👤 Anmeldung

Die E-Mail und der Login eines Benutzers können unterschiedlich sein, aber beide können zur Anmeldung verwendet werden.

Bemerkung

Die Benutzerübersicht mit den Logins in der ersten Spalte

Logins werden nicht im Dialogfeld „Neu/Bearbeiten Benutzer“ angezeigt, aber sie sind in der Benutzerübersicht sichtbar.¶

Dieses Attribut kann nicht über das Admin Panel gesetzt werden. Verwenden Sie stattdessen die Zammad Konsole, die REST API, oder den CSV Import.

🔑 Passwort

Ja, Administratoren haben tatsächlich die Möglichkeit, die Kennwörter anderer Benutzer zu ändern.

(Die Agenten allerdings nicht.)

🏢 Organisation

Mit Organisationen können Sie Kunden gruppieren (in der Regel Mitglieder desselben Unternehmens). Damit können Sie z.B. alle Tickets für dieses Unternehmen anzeigen oder spezielle Trigger einrichten, die nur für diese Kunden ausgelöst werden.

Hinweis

🚫 Sie können einen Kunden nicht einer Organisation zuordnen, die noch nicht existiert.

Um eine Organisation hinzuzufügen, gehen Sie in den Einstellungen zu Verwalten > Organisationen.

🏤 Sekundäre Organisationen

Mit dieser Option können Sie neben einer Hauptorganisation des Benutzers noch weitere Organisationen zuweisen.

Die sekundären Organisationen verhalten sich genauso wie die primären mit der Ausnahme, dass die Sekundärorganisation nicht so hervorgehoben wird wie die Primärorganisation.

Hinweis

Auflistungen für alle Organisationstickets sind davon nicht betroffen. Zammad mischt Tickets mit gleicher Primär- oder Sekundärorganisation zusammen.

Warnung

Obwohl die Anzahl der sekundären Organisationen nicht begrenzt ist, sollten Sie die Anzahl der Organisationen auf ein vernünftiges Maß beschränken.

Maximal 30-40 Organisationen sollten ausreichend sein.

👑 VIP

Mit dieser Kennzeichnung kann Ihr Team auf hochrangige Kunden hingewiesen werden. Genau wie bei Organisationen können Sie spezielle Trigger, Automatisierungen-Jobs, SLAs und Übersichten für VIPs einrichten.

VIPs werden mit einer Krone über ihren Avataren angezeigt.¶

📑 Notiz

Notizen sind für alle Mitarbeiter sichtbar, einschließlich Agenten.

Hinweis

😵 Nutzen Sie das Notizfeld, um Ihre eigenen „benutzerdefinierten“ Benutzerattribute zu erfassen?

Möchten Sie Ihre eigenen Felder zum Dialogfeld „Neu/Bearbeiten Benutzer“ hinzufügen?

Sie können! Weitere Informationen finden Sie unter Objekte.

▶️ Aktiv

Das Deaktivieren ist eine sanfte Alternative zum Löschen eines Benutzers. Was ist also der Unterschied?

Es gibt keine Möglichkeit, einen gelöschten Benutzer wiederherzustellen. Inaktive Benutzer können jederzeit reaktiviert werden.
Wenn ein Benutzer gelöscht wird, gehen auch alle zugehörigen Tickets verloren; bei der Deaktivierung eines Benutzers bleiben alle zugehörigen Tickets erhalten.
Inaktive Benutzer erscheinen weiterhin in den Suchergebnissen:

Ein durchgestrichenes 👤-Symbol weist auf einen inaktiven Benutzer hin. In anderen Fällen sind inaktive Benutzer ausgegraut.¶

🔓 Berechtigungen

Unter dieser Rubrik können Sie zwei verschiedene (aber miteinander in Beziehung stehende) Einstellungen verwalten:

Rollen legen fest, was Benutzer im System tun können. Wenn Sie jemandem das Recht einräumen wollen, die Knowledge Base zu bearbeiten oder auf einen Teil des Admin-Bereichs zuzugreifen, sind Rollen die Lösung.
Gruppen-Berechtigungen bestimmen, mit welchen Tickets ein Agent arbeiten darf. Wenn jemand keine Benachrichtigungen für eingehende Tickets bekommt oder ihm kein Ticket zugewiesen werden kann, sind wahrscheinlich die Gruppen-Berechtigungen dafür verantwortlich.

Berechtigungen im Dialog "Bearbeiten: Benutzer"

Oben: Die Rollen eines Benutzers entscheiden, welche Arten von Aktionen er durchführen kann und zu welchen Gruppen er gehört. Unten: Die Gruppenzuordnung kann alternativ auch pro Benutzer festgelegt werden.¶

Hinweis

🤔 Huh? Ich sehe die Tabelle mit den Gruppenberechtigungen nicht…

Diese Tabelle für die Gruppen-Berechtigungen ist nur in Agentenprofilen sichtbar, wenn es mehr als eine aktive Gruppe im System gibt.

Gruppen¶

Dies ist der Gruppenverwaltungsbereich. Von hier aus können Sie bestehende Gruppen bearbeiten und neue Gruppen hinzufügen.

Gruppen in Zammad ähneln Arbeitsgruppen, die sich mit unterschiedlichen Themen innerhalb eines Unternehmens befassen. Beispielsweise könnten die für die Vertriebsabteilung relevanten Tickets in der Gruppe Vertrieb bearbeitet werden, während die Tickets für die Supportabteilung möglicherweise in der Gruppe Support bearbeitet werden. Das sind nur Beispiele; Wie Sie Ihre Gruppen strukturieren, bleibt Ihnen überlassen.

Tickets gelangen über verschiedene Kanäle (z.B. per E-Mail) in Zammad und werden dann diesen Gruppen zugeordnet. Die Tickets (Fälle) werden somit den für die Gruppe zuständigen Agenten zur Verfügung gestellt. Jedes Ticket kann nur zu einer Gruppe gehören und Sie können über Berechtigungen (siehe unten) entscheiden, welchen Zugriff Ihre Agenten in jeder Gruppe haben. Beispielsweise wenn Sie eine Gruppe „Verwaltung“ einrichten, die für vertrauliche Tickets zuständig ist. Mit verschiedenen Berechtigungen können Sie konfigurieren, dass nur wenige ausgewählte Agenten Zugriff auf diese Tickets haben.

Eine weitere Möglichkeit zur Kategorisierung von Tickets finden Sie unter Tags.

Hinweis

Zammad-Benutzer gelten global für die gesamte Instanz. Eine Beschränkung auf bestimmte Gruppen ist nicht möglich.

Gruppeneinstellungen¶

Klicken Sie auf eine Gruppe, um sie zu bearbeiten, oder klicken Sie auf Neue Gruppe, um eine neue Gruppe zu erstellen.

Screenshot, der die Gruppenverwaltung von Zammad zeigt

Unabhängig davon, ob Sie eine Gruppe bearbeiten oder eine neue erstellen, verfügt jede Gruppe über die folgenden Einstellungen, die Sie nach Bedarf anpassen können.

Name

Dies ist der Name, den Ihre Agenten (und Kunden bei Verwendung von Web) in der Zammad-Benutzeroberfläche sehen.

Zeitliche Zuweisungsüberschreitung

Die Zeit in Minuten, nach der der Besitzer des Tickets wieder auf „nicht zugewiesen“ zurückgesetzt wird, sofern der zugewiesene Besitzer (Agent) nicht an dem Ticket gearbeitet hat.

Bemerkung

Bei diesem Zeitlimit werden keine Öffnungs-/Servicezeiten berücksichtigt.

Nachfrage möglich

Mit dieser Option können Sie entscheiden, wie Zammad sich verhalten soll, wenn ein Kunde auf ein geschlossenes Ticket antwortet (egal ob per E-Mail oder Benutzeroberfläche).

ja

Das Ticket wird wieder geöffnet. Dies ist der Standardwert.

Ticket nicht wieder öffnen, sondern neues Ticket erstellen

Das Ticket bleibt geschlossen und Zammad erstellt stattdessen ein neues Ticket. Das neue Ticket enthält nur die Antwort des Kunden.

nach einer bestimmten Zeit das Ticket nicht wieder öffnen, sondern ein neues erstellen

Das Ticket kann wieder geöffnet werden, es sei denn, die angegebene Anzahl von Tagen nach der letzten Schließung des Tickets wurde überschritten. Wenn das Zeitlimit überschritten wurde, erstellt Zammad ein neues Ticket, anstatt es erneut zu öffnen.

Wenn Sie diese Option wählen, wird die Option Wiedereröffnungszeit in Tagen angezeigt, bei der Sie die Anzahl der Tage angeben müssen, nach denen Zammad ein neues Ticket erstellen soll.

Zuweisung bei Nachfrage

Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob beim erneuten Öffnen eines Tickets der zuletzt zugewiesene Besitzer gesetzt bleiben soll oder ob Zammad den Besitzer zurücksetzen soll.

ja: Das Ticket verbleibt beim letzten Agenten, dem es gehört hat. Dies ist der Standardwert
nein: Der Besitzer wird aus dem Ticket entfernt.

E-Mail

Wählen Sie die E-Mail-Adresse des Absenders aus, die Zammad ausgehend für die Beantwortung eines Tickets in dieser Gruppe verwenden soll.

Bemerkung

Sie haben noch keine E-Mail-Adresse konfiguriert?

Bitte konfigurieren Sie zuvor einen E-Mail-basierten Kanal hier

Kanäle → E-Mail

Kanäle → Microsoft 365

Kanäle → Google

und fahren Sie anschließend hier fort.

Signatur

Wählen Sie aus, welche Signatur beim Beantworten von Tickets in dieser Gruppe verwendet werden soll. Wenn Sie diese Option nicht aktivieren, werden E-Mails ohne Signatur versendet.

Geteilte Vorlagen

Mit freigegebenen Entwürfen können Ihre Agenten Ticketentwürfe (für neue und bestehende Tickets) mit ihren Kollegen teilen. Standardmäßig ist diese Einstellung aktiviert. Deaktivieren Sie sie, wenn Ihre Agenten diese Funktion nicht verwenden sollen.

Erfahren Sie mehr über geteilte Entwürfe in unserer Benutzer-Dokumentation.

Notiz

Ein interner Hinweis zur Gruppe, der nur für Personen sichtbar ist, die Zugriff auf den Gruppenverwaltungsbereich haben.

Aktiv

Brauchen Sie die Gruppe nicht mehr? Wenn Sie die Gruppe nicht recyceln (umbenennen) können oder wollen, können Sie sie auch auf inaktiv setzen. Agenten und Kunden können die Gruppe nicht mehr sehen und daher keine Tickets hinzufügen, aktualisieren oder lesen.

Bemerkung

Derzeit können Gruppen nicht entfernt werden.

Warnung

Bitte beachten Sie, dass Tickets weiterhin diesen Gruppen zugewiesen werden können. Dies ist potenziell gefährlich. Stellen Sie deshalb sicher, dass die Gruppen nicht mehr Teil von E-Mail-Filtern oder einer in anderen Kanälen hinterlegt sind.

Screenshot, der zeigt, wie eine Gruppenkonfiguration aussehen kann.

Eine Beispielkonfiguration einer Gruppe.¶

Gruppen-Berechtigungen¶

Wenn Sie einen Agenten einer Gruppe zuweisen, gibt Ihnen Zammad die Möglichkeit detailliert festzulegen, welche Aktionen dieser Agent ausführen kann:

Verwenden Sie die Tabelle mit den Gruppenberechtigungen, um Berechtigungen auf Gruppenbasis zu erteilen.¶

Innerhalb jeder Gruppe ermöglichen die unterschiedlichen Zugriffsberechtigungen einem Agenten,…

LESEN: … Tickets einzusehen
ERSTELLEN: … neue Tickets zu erstellen
ÄNDERN: … bestehende Tickets zu aktualisieren
ÜBERSICHT: … Tickets in Übersichten zu sehen (aber nicht deren Details)
VOLL: … alles oben genannte und der Möglichkeit, zugewiesen zu werden / Ticket-Benachrichtigungen zu erhalten

Bemerkung

🔔 Vollständige Gruppenberechtigung ermöglicht auch Benachrichtigungen für die Tickets dieser Gruppe.

Zugriffsberechtigungen festlegen¶

Es gibt zwei Möglichkeiten, die Zugriffsberechtigungen eines Agenten pro Gruppe zu definieren:

Direkt im Bearbeitungsdialog des Users

Legen Sie für den gewünschten Benutzer einfach Ihre Zugriffsberechtigung direkt fest.¶
Implizit durch Bearbeiten der Rollen eines Benutzers

Legen Sie zunächst Ihre Zugriffsberechtigungen für eine Rolle fest…¶

… dann fügen Sie dem gewünschten Benutzer diese Rolle hinzu.¶

Bemerkung

⚖️ Wir empfehlen, sich für die eine oder andere Variante zu entscheiden; Wenn Sie beide gleichzeitig verwenden, kann Ihnen der Überblick verloren gehen.

Welche Vorgehensweise ist also die Richtige für Sie? Diejenige, die für Sie weniger arbeitsintensiv ist. Wenn Sie mehreren Agenten aus einer Gruppe die selben Zugriffsberechtigungen zuzuweisen wollen, erstellen Sie eine Rolle. Diese können Sie allen Benutzern aus der Gruppe zuweisen - dafür sind Rollen da!

Beispiele¶

„Der Standard-Fall“: Wenn ein System nur über eine Gruppe verfügt, ist dies die Standardzugriffsebene, die allen Agenten zugewiesen ist. Sofern Sie keine speziellen Anforderungen haben, ist dies die einfachste Einstellung.
„Der Überwacher“: Agenten mit allen Berechtigungen außer „Voll“ können keine Tickets zugewiesen werden. Ansonsten sind ihre Berechtigungen identisch mit denen von Agenten mit „vollem“ Zugriff. Großartig, um andere Leute die eigentliche Arbeit machen zu lassen.
„Der Einmischer“: Agenten mit den Zugriffsrechten „Lesen“, „Ändern“ und „Übersicht“ können alles tun, außer Tickets erstellen oder ihnen zugewiesen werden. Ideal, um sich in fremden Tickets einzumischen.
„Der Interne“: Agenten, die nur Zugriff auf „Erstellen“ haben, können genau das und nichts anderes tun - sobald sie auf Speichern klicken, wird ihnen das Ticket nie wieder angezeigt. Ideal, um nur Anrufe für jemanden entgegenzunehmen.

Hinweis

Wenn das Feld Gruppe nicht in der Ticketansicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass:

Sie mehr als eine Gruppe erstellt haben
Der aktuelle Benutzer über die „Änderungs“-Berechtigungen für mehr als eine Gruppe verfügt

Dies ist notwendig, da Zammad Auswahlfelder mit nur einer Option automatisch ausblendet.

Rollen¶

Wenn Sie Zammad bereits benutzen, werden Sie wissen, dass Benutzer Administratoren, Agenten oder Kunden sein können. Dies sind die eingebauten Rollen von Zammad und sie sind die Spitze des Eisbergs eines leistungsstarken, flexiblen und granularen Berechtigungssystems.

Vergeben Sie Benutzerrechte im Admin Panel unter Verwalten > Rollen.¶

Bemerkung

👀 Benutzer können gleichzeitig die Rollen „Agent“ und „Kunde“ haben!

Warum sollten Sie das wollen? Agenten erhalten Übersichten über alle Tickets, denen sie zugewiesen sind (neben anderen Dingen), während Kunden einen Überblick über alle Tickets erhalten, die sie erstellt haben. Einige Teams verwenden Zammad jedoch sowohl für die interne als auch für die öffentliche Kommunikation, so dass deren Mitarbeiter beides benötigen.

Wenn Sie beide Rollen haben, ändert sich auch die Darstellung in der Ticketansicht, je nachdem, ob Sie der „Kunde“ sind oder nicht.

Tipp

💡 LDAP/Active Directory-Benutzer:

Die Synchronisierung Ihrer LDAP-„Gruppen“ mit Zammad-Rollen kann die Zugriffsverwaltung sehr vereinfachen. Um mehr zu erfahren, siehe LDAP/Active Directory.

Was ist eine Rolle?¶

tl;dr Einige Benutzer können Dinge tun, die andere nicht können (z. B. ein Ticket schließen). Benutzer haben Rollen, Rollen haben Berechtigungen, und die Berechtigungen sind das, was diese Aktionen ermöglicht.

Was genau sind denn nun Berechtigungen?

Liste der Berechtigungen im Dialogfeld "Neue Rolle“

Mit der Berechtigung admin.calendar haben Sie Zugriff auf den Bereich Verwalten > Kalender.¶

Einfach ausgedrückt, sind Berechtigungen Namen für all die verschiedenen Dinge, die Benutzer im System tun möchten, wie z.B.:

chat.agent: auf Live-Chat-Nachrichten reagieren
ticket.agent: Tickets aktualisieren
admin.user: Zugriff auf die Einstellungen Verwalten > Benutzer
knowledge_base.editor: Anlegen/Bearbeiten von Knowledge Base Artikeln

Zammad hat Dutzende dieser Berechtigungen, und das ist eine Menge, die man im Auge behalten muss. Anstatt also zu sagen „Dieser Benutzer hat die Berechtigungen A, B und C“, sagt Zammad „Die Agentenrolle hat die Berechtigungen A, B und C, und dieser Benutzer ist ein Agent.“

Das macht das Anlegen von Benutzerkonten für neue Agenten viel einfacher, und es macht es auch einfacher, eine neue Berechtigung D zu erfinden und zu sagen: „Alle vorhandenen Bearbeiter können das jetzt auch tun.“

Kurz gesagt, sind Rollen nur Sammlungen von Berechtigungen, die Sie einem Benutzer geben können. Die eingebauten Admin-, Agenten- und Kundenrollen sind für viele Teams ausreichend, aber Zammad gibt Ihnen die Freiheit, Ihre eigenen Rollen zu erstellen.

Und dazu müssen Sie wissen, was die einzelnen Berechtigungen bewirken.

Anleitung: Berechtigungen¶

Admin-Berechtigungen¶

Bemerkung

📁 Berechtigungen sind hierarchisch, was in etwa so ist, als ob sich Dateien in Ordnern befinden.

Die auf dieser Seite aufgeführten Berechtigungen gehören alle zum Berechtigungsgruppe Admin. Sie können sie einzeln auswählen oder einfach Admin auswählen, um die gesamte Gruppe zu aktivieren.

Administratorberechtigungen im Dialogfeld "Neue Rolle“

Admin-Berechtigungen werden oben im Dialogfeld „Neue Rolle“ angezeigt …¶

Screenshot, der die Admin-Einstellungen in Zammad zeigt.

…und geben Benutzern Zugriff auf den Admin-Bereich.¶

x

admin.api

System > API

admin.branding

Einstellungen > Branding

admin.calendar

Verwalten > Kalender (notwendig für SLAs)

admin.channel_chat

Kanäle > Chat

Hinweis

🤓 Versuchen Sie, die Berchtigung zum Senden von Nachrichten in Live-Chats zu gewähren?

Benutzen Sie stattdessen chat.agent.

admin.channel_email

Kanäle > Email

admin.channel_facebook

Kanäle > Facebook

Hinweis

🤓 Versuchen Sie, die Berechtigung zum Anzeigen/Aktualisieren von Tickets aus Facebook zu gewähren?

Das ist in Gruppen-Berechtigungen.

admin.channel_formular

Kanäle > Formulare

admin.channel_google

Kanäle > Google

admin.channel_microsoft365

Kanäle > Microsoft 365

admin.channel_sms

Kanäle > SMS

admin.channel_telegram

Kanäle > Telegram

Hinweis

🤓 Versuchen Sie, die Berechtigung zum Anzeigen/Aktualisieren von Tickets aus Telegram zu gewähren?

Das ist in Gruppen-Berechtigungen.

admin.channel_twitter

Kanäle > Twitter

Hinweis

🤓 Versuchen Sie, die Berechtigung zum Anzeigen/Aktualisieren von Tickets aus Twitter/X zu gewähren?

Das ist in Gruppen-Berechtigungen.

admin.channel_web

Kanäle > Web

admin.core_workflows

System > Core-Workflows

admin.data_privacy

System > Datenschutz

Gefahr

🔥 Mit dieser Berechtigung können Benutzer Daten auf dem System dauerhaft löschen. Seien Sie vorsichtig!

admin.group

Verwalten > Gruppen

admin.integration

System > Integrationen

admin.knowledge_base

Verwalten > Knowledge Base

Hinweis

🤓 Versuchen Sie, die Berechtigung zum Lesen/Bearbeiten von Knowledge Base Artikeln zu gewähren?

Benutzen Sie stattdessen knowledge_base.reader und knowledge_base.editor und überprüfen Sie die Sichtbarkeit der Antwort.

admin.macro

Verwalten > Makros

Bemerkung

In einigen Fällen erfordern Makros möglicherweise auch die Berechtigung admin.tag.

admin.maintenance

System > Wartung

admin.monitoring

System > Monitoring

admin.object

System > Objekte

admin.organization

Verwalten > Organisationen

Bemerkung

Agenten können auch ohne diese Berechtigung über die Suchleiste auf bestehende Organisationen zugreifen. Sie können sogar den Namen, die Domain und Notizen einer Organisation bearbeiten!

admin.overview

Verwalten > Übersichten

admin.package

System > Pakete

admin.report_profile

Verwalten > Report-Profile

Hinweis

🤓 Versuchen Sie, die Berechtigung zum Anzeigen von Berichten zu gewähren?

Nutzen Sie stattdessen report.

admin.role

Verwalten > Rollen. 🧐

admin.scheduler

Verwalten > Automatisierung für die Automatisierung an Tickets

admin.security

Einstellungen > Sicherheit. Das berechtigt auch zum Einrichten einer externer Authentifizierung.

admin.session

System > Sitzungen

admin.setting_system

Einstellungen > System von Zammad

admin.sla

Verwalten > SLAs

admin.tag

Verwalten > Tags

admin.template

Verwalten > Textbausteine

admin.text_module

Verwalten > Textbausteine

admin.ticket

Einstellungen > Tickets (gewährt keinen Zugriff auf Editor-Einstellungen)

admin.time_accounting

Verwalten > Zeiterfassung

Hinweis

Diese Berechtigung kann für die Buchhaltung nützlich sein, wenn sie Zeiterfassungen exportieren müssen.

admin.translation

System > Übersetzungen (ermöglicht außerdem das Inline-Übersetzen)

admin.trigger

Verwalten > Trigger

admin.user

Verwalten > Benutzer

Bemerkung

🤔 Ich dachte Agenten können bereits Benutzeraccounts verwalten?

Agenten können Kunden erstellen und bearbeiten, aber sie können nicht:

Berechtigungen anpassen (Rollen oder Gruppen)
Kennwörter ändern
Agenten-Konten ändern

Gefahr

🏴‍☠️ Diese Berechtigung erlaubt das Übernehmen anderer Benutzersitzungen.

Weitere Informationen finden Sie unter Aus Benutzersicht ansehen.

Agenten-Berechtigungen¶

Bemerkung

Die auf dieser Seite aufgeführten Berechtigungen gewähren Zugriff auf Funktionen, die zunächst systemweit im Admin-Panel aktiviert oder konfiguriert werden müssen.

Agentenberechtigungen im Dialogfeld "Neue Rolle“

Agenten-Berechtigungen werden in der Mitte im Dialogfeld „Neue Rolle“ angezeigt …¶

Tabs in der Seitenleiste: Übersichten, Knowledge Base, Kundenchat, Telefon

…und geben Benutzern Zugriff auf neue Seitenleisten-Tabs für die Kommunikation mit Kunden.¶

x

chat.agent

💬 Kunden-Chat

Hinweis

🤓 Erfordert die Konfiguration des Chat Kanals

cti.agent

Erlaubt Zugang zum 📞 Anrufer-Protokoll

Hinweis

🤓 Erfordert die Konfiguration einer der folgenden Integrationen

knowledge_base

📕 Knowledge Base

knowledge_base.editor: Berechtigungen erstellen/bearbeiten

Hinweis

Die Editor-Berechtigung beinhaltet immer auch die Lese-Berechtigungen.
knowledge_base.reader: Leserechte für interne Inhalte

Hinweis

Öffentliche Artikel sind immer sichtbar.

Tipp

Zammad unterstützt granulare Berechtigungen für Knowledge Base-Kategorien.

Mit dieser Funktion können Agenten mit Editor-Berechtigungen bestimmte interne Kategorien und Antworten auf ausgewählte Rollen beschränken.

Damit Ihre Agenten entsprechende Berechtigungen festlegen können, benötigen die betreffenden Rollen mindestens Leserechte für die Knowledge Base.

Gefahr

Bedenken Sie, dass die Leseberechtigung den Zugriff auf interne Antworten ermöglicht! Das kann unerwünscht sein!

report

📈 Reporting

Warnung

🙅 Gewähren Sie diese Berechtigung niemals Ihren Kunden.

Kunden Zugang zu Berichten zu gewähren ist ein schwerwiegender Datenschutzverstoß, da die Berichte alle Ticket- und Benutzerinformationen im gesamten System umfassen!

Bemerkung

Diese Berechtigung stellt auf dieser Seite die Ausnahme von der Regel dar:

die dadurch aktivierte Funktion dient nicht der Kommunikation mit Kunden;
Die Schaltfläche erscheint unten in der Seitenleiste. Und
ist normalerweise Administratoren und Vorgesetzten vorbehalten.

ticket.agent

🗒️ (Agenten) Übersichten

Bemerkung

🤔 Was macht diese große Tabelle hier mitten in den Berechtigungen?

Tabelle Gruppenberechtigungen im Dialogfeld "Rolle bearbeiten“

Die Tabelle der Gruppenberechtigung wird angezeigt, wenn es im System mehr als eine aktive Gruppe gibt.¶

Erinnern Sie sich daran, dass wir gesagt haben „Rollen sind nur Sammlungen von Berechtigungen“? Das war nicht ganz richtig - sie können auch Sammlungen von Gruppenberechtigungen sein.

Weitere Informationen finden Sie unter Gruppen-Berechtigungen.

Hinweis

🤓 Technischer Punkt

Sie können demselben Benutzer sowohl die Rolle „Agent“ als auch die Rolle „Kunde“ zuweisen - aber Sie können nicht der gleichen Rolle gleichzeitig die Berechtigungen für „Ticket.agent“ und „Ticket.customer“ zuweisen!

Damit das funktioniert, brauchen Sie zwei getrennte Rollen: eine mit ticket.agent und die andere mit ticket.customer.

Benutzereinstellungen Berechtigungen¶

Bemerkung

📁 Berechtigungen sind hierarchisch, was in etwa so ist, als ob sich Dateien in Ordnern befinden.

Die auf dieser Seite aufgeführten Berechtigungen gehören alle zur Berechtigungsgruppe user_preferences. Sie können sie einzeln auswählen oder Sie können einfach user_preferences auswählen, um alle Rechte der Gruppe zu aktivieren.

Berechtigungen für Benutzereinstellungen im Dialogfeld "Neue Rolle"

Benutzer-Berechtigungen werden unten im Dialogfeld „Neue Rolle“ angezeigt …¶

…und geben Benutzern Zugriff auf deren Benutzerprofile.¶

x

user_preferences.access_token: Generierung von API-Tokens zur Steuerung von Zammad über die REST API

Bemerkung

💡 Sicherheitstipp

Erstellte Token haben nie mehr Berechtigungen als der Benutzer, der sie erstellt hat.
user_preferences.avatar: Überschreiben Sie den Standard-Gravatar mit einem eigenen Avatar
user_preferences.calendar: Konfigurieren Sie den Kalender-Feed
user_preferences.device: Verwalten von Login Sitzungen

Bemerkung

💡 Sicherheitstipp

Wenn Sie diese Berechtigung widerrufen, werden die Benachrichtigungs-E-Mails „Anmeldung von einem neuen Standort erkannt“ deaktiviert.

Mehr erfahren Sie unter System-Benachrichtigungen.
user_preferences.language: Konfigurieren Sie die Sprache der Benutzeroberfläche
user_preferences.linked_accounts: Manuelle Verknüpfung von Konten nach der Anmeldung mit Drittanbieter-Authentifizierung

Bemerkung

Wenn Automatische Kontenverknüpfung fehlschlägt, ist dies die einzige Möglichkeit für Ihre Benutzer, Logins von Dritten zu verwenden.
user_preferences.notifications: Einstellungen für Ticketbenachrichtigungen konfigurieren

Bemerkung

Agenten erhalten nur Ticketbenachrichtigungen für Gruppen, auf die sie „vollen“ Zugriff haben.

Kunden können überhaupt keine Ticket-Benachrichtigungen erhalten.
user_preferences.out_of_office: Ernennung eines Vertreters für die Zeit der Abwesenheit

Bemerkung

💡 Sicherheitstipp

Die Benennung eines Vertreters gewährt dieser Person nicht die Berechtigungen / Gruppenberechtigungen des Agenten, den sie vertritt.
user_preferences.overview_sorting: Erlauben Sie Ihren Benutzern, ihre eigene Reihenfolge der Übersichten zu definieren.

Bemerkung

Die Reihenfolge, die der Benutzer hier wählt, kann vom Administrator nicht überschrieben werden. Das Umbenennen oder Umsortieren von Übersichten hat keine Auswirkungen auf benutzerdefinierte Reihenfolgen.

Hinweis

Dies ist eine optionale Berechtigung für Kunden und daher standardmäßig deaktiviert.
user_preferences.password: Account Kennwort ändern

Warnung

🔑 Drittanbieter-Authentifizierung / LDAP-Benutzer:

Vergewissern Sie sich, dass Sie diese Erlaubnis für alle Ihre Benutzer widerrufen. Bei der Verwendung eines Identitätsservers eines Drittanbieters (wie LDAP) geht es darum, die Authentifizierung dort vorzunehmen, damit die Passwörter nicht in der Datenbank von Zammad gespeichert werden müssen.

Grob gesagt gibt es vier Arten von Berechtigungen:

🛡️ Admin: Für den Zugang zu den Bereichen in den Einstellungen
🕵️ Agent: Für den Zugriff auf die Kundenkommunikation
👤 Kunde: Ohne die Berechtigung ticket.customer können Kunden die Übersicht Mein Ticket nicht sehen - sie können sich aber trotzdem anmelden und neue Tickets eröffnen!
🎛️ Benutzereinstellungen: Für den Zugriff auf Ihr eigenes Benutzerprofil

Bemerkung

📁 Berechtigungen sind hierarchisch, was in etwa so ist, als ob sich Dateien in Ordnern befinden.

Diese Berechtigungen:

admin.api
admin.branding
admin.calendar
admin.channel_chat
admin.channel_email
…und 30+ mehr

gehören alle zur Berechtigungsgruppe Admin. Sie können sie einzeln auswählen oder einfach Admin auswählen, um die gesamte Gruppe zu aktivieren.

Details zur Rolle¶

Aktiv bei Neuanmeldung: Jedem neuen Benutzer muss bei der Erstellung mindestens eine Rolle zugewiesen werden. Dieses Attribut entscheidet darüber, welche Rolle neuen Benutzern standardmäßig zugewiesen wird (was normalerweise bei der Erstellung eines neuen Tickets für einen neuen Kunden geschieht).

Die Standardrolle wird in der Übersicht des Einstellungsbereichs Verwalten > Rollen angezeigt.¶

Warnung

🙅 Standard-Rollen sollten niemals Admin- oder Agenten-Berechtigen beinhalten.

Organisationen¶

Abhängig von den IT-Fähigkeiten Ihrer Firma können Organisationen einzeln oder in großen Mengen verwaltet werden.

Der einfachste Weg, Organisationen zu verwalten, ist direkt im Admin-Panel.¶

Erfahren Sie mehr über die Verwaltung von Organisationen…

Verwalten von Organisationen über das Admin-Panel¶

Der Bereich „Organisationen“ bietet Tools zur manuellen Verwaltung von Organisationseinträgen.

👥 Benutzer erstellen und bearbeiten: Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Organisation, um das Dialogfeld „Neue Organisation“ zu öffnen, oder klicken Sie auf eine vorhandene Organisation, um diese zu bearbeiten.¶

Hinweis

Hilfe zum Dialog „Neu/Bearbeiten Organisation“ finden Sie unter Dokumentation: Details zur Organisation.
🗑️ Organisationen löschen: Organisationen können derzeit nur über die Funktion „Datenschutz“ entfernt werden, indem Sie das letzte Organisationsmitglied löschen und dann Ja für Organisation löschen? wählen.

Verwenden Sie das Menü ⋮ Aktion, um den Benutzer löschen Dialog zu öffnen.¶

Warnung

💥 Durch das Löschen eines Kunden werden alle zugehörigen Tickets gelöscht!

Weitere Informationen finden Sie unter Datenschutz.

Hinweis

Technisch gesehen ist das Löschen von Organisationen über Zammads API möglich, allerdings funktioniert dies nur unter bestimmten Umständen. Unsere Empfehlung ist, die Löschung über die Datenschutz-Funktion vorzunehmen.

Organisationen per CSV-Import verwalten¶

Wenn Ihre Firma über Informationen zu Kunden (oder Mitarbeitern) verfügt, die bereits in einem System gespeichert sind, das in eine CSV-Datei exportieren kann, können Sie diese in nur drei Schritten in Zammad importieren.

Über die Schaltfläche Importieren öffnen Sie den CSV-Importdialog.¶

Schritt 1: Überprüfen Sie die Beispiel-CSV-Datei¶

Verwenden Sie den Link unten im CSV-Importdialog („Beispiel-CSV-Datei zum Download“), um zu sehen, in welchem Format Zammad die Daten für den Import erwartet.

Schritt 2: Exportieren Sie Ihre Organisationsdaten in eine CSV-Datei¶

Bereiten Sie Ihre CSV-Datei entsprechend dem Format aus Schritt 1 auf. Beachten Sie, dass:

das Attribut id (Spalte) leer bleiben oder ganz entfernt werden sollte;
das Attribut name erforderlich ist und
alle anderen Spalten weggelassen werden können, solange jede Zeile die gleiche Anzahl an Feldern (Kommas) enthält.

Zum Beispiel:

name,shared,domain,domain_assignment,active,members
Chrispresso Inc.,true,"",false,true,emma@chrispresso.com
"","","","","",jacob@chrispresso.com
"","","","","",chris@chrispresso.com
Awesome Customer Inc.,true,"",false,true,emily@example.com
"","","","","",samuel@example.com
"","","","","",anna@example.com
Zammad Foundation,true,"",false,true,nicole.braun@zammad.org

Hinweis

Es können mehrere Organisationsmitglieder hinzugefügt werden: Stellen Sie sicher, dass Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers wie oben gezeigt mit ansonsten leeren Werten angeben.

Schritt 3: Importieren Sie Ihre CSV-Datei in Zammad¶

Sobald die Daten übermittelt wurden, führt Zammad einen Testlauf durch, um die Anzahl der betroffenen Datensätze zu ermitteln:

Der CSV-Import beginnt immer mit einer Vorschau bzw. einem Testlauf.¶

Bemerkung

🤔 Woher weiß Zammad, ob neue Datensätze erstellt oder ob Datensätze aktualisiert werden müssen?

Datensätze werden aktualisiert, wenn die importierten Daten einen name Eintrag enthalten, der mit einem bereits vorhandenen Organisationsnamen übereinstimmt.

Klicken Sie auf Ja, den echten Import starten, um fortzufahren. (Wenn Sie viele Datensätze importieren, haben Sie etwas Geduld - es kann durchaus eine Minute dauern.)

Das war’s! 🎉🎉🎉

Bemerkung

😲 Technische Einschränkungen

Organisationen können derzeit nicht entfernt werden. Die einzige Ausnahme ist die Funktion Datenschutz in Zammad.
Im Gegensatz zu Benutzern können Agenten nicht einfach neue Organisationen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen.
Aufgrund der Art und Weise, wie Organisationen im Zusammenhang mit Benutzern funktionieren, unterstützen externe Verwaltungsdienste wie LDAP oder Exchange keine Synchronisierung von Organisationen.

Hinweis

Ist das für Sie relevant? Ziehen Sie Domainbasierte Zuweisungen in Betracht.

Warnung

🥵 GROSSE Organisationen können Leistungsprobleme verursachen

Organisationen mit vielen Mitgliedern können in manchen Situationen eine hohe Systemlast verursachen. Dies betrifft insbesondere Organisationen, deren Mitglieder viele Updates durchführen, beispielsweise Ticketerstellung oder häufige Kommunikation. Viele Synchronisierungen verknüpfter Daten können einen Overhead verursachen.

Mit Vorsicht fortfahren.

Dokumentation: Details zur Organisation¶

Die meisten Attribute, die Sie für Organisationen festlegen können, sind selbsterklärend. Diejenigen, bei denen dies nicht der Fall ist, werden unten beschrieben.

Das Dialogfeld "Organisation bearbeiten“ zeigt die verschiedenen Detailfelder an

Details können im Dialogfeld Neu/Bearbeiten Organisation festgelegt werden.¶

Bemerkung

🕵️ Administratoren sind nicht die einzigen, die diese Einstellungen ändern können.

In den meisten Fällen ist dies auch für Agenten möglich (über die Ticket-Ansicht oder die Organisationsdetails).

📢 Geteilte Organisation

Wenn Sie diese Option auf Ja setzen, können alle Organisationsmitglieder zusätzlich zu ihren eigenen Tickets auch die Tickets ihrer Organisationsmitglieder ansehen und aktualisieren.

Wenn Sie diese Option auf Ja setzen, erhalten Sie außerdem Zugriff auf Übersichten, die nur für gemeinsam genutzte Organisationen verfügbar sind. Erfahren Sie mehr unter Übersichten.

Der Standardwert dafür ist Ja.

Gefahr

Dies kann zu ernsthaften Problemen führen, wenn z.B. die Personalabteilung in derselben Zammad-Instanz arbeitet. Gemeinsame Organisationen sind in der Regel für Supportunternehmen mit relativ großen Kunden und Supportkontingenten relevant.

Hinweis

Teilende Organisationen wirken sich nicht nur auf Kunden aus. Wenn Sie Agenten Ticketzugriff ermöglichen möchten, lesen Sie bitte Anleitung: Berechtigungen.

Screenshot mit der Übersicht "Meine Organisationstickets“ mit Tickets von allen Organisationsmitgliedern

Mitglieder einer teilenden Organisation haben Zugriff auf organisationsbasierte Übersichten¶

🗄️ Domainbasierte Zuweisung

Die Aktivierung der Domainbasierten Zuweisung führt dazu, dass Zammad neu erstellte Benutzer automatisch zu dieser Organisation hinzufügt. Dies kann Ihren Arbeitsaufwand erheblich reduzieren und dient als Workaround, da Organisationen nicht über LDAP abgebildet werden können.

Der Standardwert für Erstellungsdialoge ist nein

Bemerkung

Die Domainbasierte Zuweisung funktioniert nur für neu erstellte Benutzer und hat keine Auswirkungen auf bestehende Benutzer.

🌐 Domain

Fügen Sie mit dieser Option die E-Mail-Domain der Organisation hinzu. Es wird bei der Benutzererstellung verwendet, um die Zuweisung zu bestimmen. Diese Option gehört zur Domainbasierten Zuweisung und ist erforderlich, wenn sie auf Ja gesetzt ist.

Bemerkung

Derzeit erlaubt Zammad eine Domain pro Organisation. Achten Sie bitte darauf, keine Domains von kostenlosen E-Mail-Providern wie gmail.com einzutragen.

👑 VIP

Mit dieser Kennzeichnung kann Ihr Team auf hochrangige Organisationen hingewiesen werden. Genau wie bei Kunden können Sie spezielle Trigger, Automatisierungs-Jobs, SLAs und Übersichten für VIPs einrichten.

VIP-Organisationen werden mit einer Krone über ihren Avataren angezeigt.¶

📑 Notiz

Notizen sind für alle Mitarbeiter sichtbar, einschließlich Agenten.

Hinweis

😵 Verwenden Sie das Notizfeld, um den Überblick über Ihre eigenen „benutzerdefinierten“ Organisationsattribute zu behalten?

Möchten Sie Ihre eigenen Felder zum Dialogfeld „Neu/Bearbeiten Organisation“ hinzufügen?

Sie können! Weitere Informationen finden Sie unter Objekte.

▶️ Aktiv

Das Deaktivieren ist eine Alternative zum Löschen einer Organisation. Was ist denn der Unterschied?

Es gibt keine Möglichkeit, eine gelöschte Organisation wiederherzustellen. Inaktive Organisationen können jederzeit reaktiviert werden.
Inaktive Organisationen werden weiterhin in den Suchergebnissen angezeigt:

Ein durchgestrichenes 🏢-Symbol zeigt eine inaktive Organisation. In anderen Fällen werden inaktive Organisationen ausgegraut.¶

Übersichten¶

Sie können Ihren Agenten und Kunden Übersichten zur Verfügung stellen. Diese können als eine Art Arbeitsliste mit Aufgaben verwendet werden, die der Agent abarbeiten soll. Sie können individuelle Übersichten für einzelne Agenten oder Agentengruppen erstellen.

In der Verwaltung der Übersichten können Sie neue Übersichten hinzufügen, bearbeiten oder löschen.

Warnung

Bitte beachten Sie, dass Übersichten zu Performance-Beeinträchtigungen führen können. Dadurch kann es vorkommen, dass Übersichten nicht mehr oder seltener aktualisiert werden!

Versuchen Sie nach Möglichkeit, für möglichst viele Agenten und Gruppen die gleichen Übersichten zu verwenden, um die Anzahl der Übersichten gering zu halten. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie maximal 15 bis 20 Übersichten verwenden. Außerdem werden in jeder Übersicht nur maximal 2.100 Elemente angezeigt.

Bemerkung

Übersichten zeigen Ihren Benutzern nur Tickets an, für die die Benutzer Rechte haben (gruppen- oder rollenbasiert).

Beim Erstellen einer Übersicht können folgende Attribute verwendet werden:

Verfügbar für die folgenden Rollen / Auf die folgenden Benutzer beschränkt

Hinweis

Den Benutzern werden Rollen zugewiesen. Standardmäßig gibt es Agenten, Administratoren und Kunden. Weitere Informationen zu Rollen finden Sie hier.

Bemerkung

Das Hinzufügen einer Rolle bei „Verfügbar für die folgenden Rollen “ ist zwingend erforderlich.

Definieren Sie Rollen, die die jeweilige Übersicht sehen und nutzen werden.

Wenn Ihre Übersicht eher spezifisch für eine Untergruppe von Benutzern Ihrer Rolle ist, verwenden Sie die Option „Auf die folgenden Benutzer beschränkt “, um die Übersicht nur auf definierte Benutzer einzuschränken.

Hinweis

Sie müssen dennoch eine Rolle festlegen!

Nur verfügbar für Benutzer mit teilenden Organisationen

Hinweis

Bei der geteilten Organisation handelt es sich um eine Einstellung in der Organisationsverwaltung. Weitere Informationen finden Sie unter Organisationen.

Dies ist nur wichtig, wenn die verfügbare Rolle ein Kunde ist. Bei der Entscheidung, ob „Ja“ oder „Nein“ ausgewählt wird, muss berücksichtigt werden, ob alle Mitarbeiter der Kundenorganisation gegenseitig Ihre Tickets sehen können sollen.

Bemerkung

Mit „Benutzer“ ist in diesem Fall auch die Kundenrolle gemeint.

Nur für Benutzer verfügbar, die Abwesenheits-Vertretung für andere Benutzer sind.

Diese Auswahl bezieht sich auf die Benutzereinstellungen (Profilbild / Initialen des Agenten in der linken Ecke > Profil > Abwesenheit). Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Auswahl nur angezeigt, wenn jemand als Vertretung eingetragen ist.

Zum Beispiel: Agent A ist im Urlaub und Agent B kümmert sich um dessen Tickets. Dazu kann eine Übersicht eingerichtet werden, die Agent B alle neuen Tickets von Agent A für den Zeitraum der Vertretung anzeigt, ohne dass die Tickets separat gesucht werden müssen.

Bemerkung

Vertretungs-Benutzer sind Teil unserer Abwesenheits-Funktion.

Bedingungen für angezeigte Tickets

_images/overview-conditions-for-to-be-shown-tickets.png

Welche Tickets sollen in dieser Übersicht angezeigt werden? Die Bedingungen können als Filter angesehen werden. Sie können mehr als eine Bedingung hinzufügen und diese kombinieren. In der Vorschau können Sie überprüfen, ob die Eingrenzung sinnvoll ist, da Ihnen direkt die entsprechenden Tickets angezeigt werden.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Attribute

Welche Attribute (Spaltenüberschriften) sollen in der Übersicht angezeigt werden?

Mit dieser Einstellung können Sie auswählen, welche Spalten in der Übersicht angezeigt werden. Für dieses Beispiel „Nicht zugewiesen und offen“ würde die Übersicht wie folgt aussehen:

_images/attribute-selection-for-overviews.png

Diese Einstellungen können nachträglich von Admins individuell angepasst werden (in der Übersicht oben rechts: Optionen).

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass es sich bei den Spalten- und Sortiereinstellungen um globale Einstellungen handelt, die sich auf alle Benutzer auswirken, die diese Übersichten sehen.

Sortieren, Gruppieren und Aktiv

_images/ordering-and-grouping-of-overviews.png

Sortieren nach: In welcher Reihenfolge sollen die Tickets angezeigt werden? (Sortiert nach den Attributen)
Sortierungs-Reihenfolge: Sortierungs-Reihenfolge.
Gruppieren mit: Sollen die Tickets innerhalb der Liste nach einem bestimmten Attribut gruppiert werden?
Gruppierreihenfolge: Gruppierungs-Reihenfolge.
Aktiv: Soll die Übersicht angezeigt werden können (aktiv) oder nicht (nicht aktiv)? Anstatt eine Übersicht vollständig zu löschen, können Sie sie auf inaktiv setzen, um sie für Ihre Benutzer zu deaktivieren.

Bemerkung

Benutzer können ihre eigene Reihenfolge der Übersichten definieren. Das Umsortieren von Übersichten hat keine Auswirkung auf individuelle Sortierungen Ihrer Benutzer!

Sie können mehr über diese Einstellung in der Benutzer Dokumentation erfahren.

Textbausteine¶

Bemerkung

Neben Textbausteinen können Sie in Zammad auch Ticketvorlagen für die Erstellung von Tickets verwenden.

Textbausteine können in der Verwaltungsoberfläche unter Verwalten > Textbausteine bearbeitet werden. Hier finden Sie bereits standardmäßig ausgelieferte Textbausteine, die Sie nach Bedarf erweitern können.

Hier können Sie neue Textbausteine hinzufügen, sie löschen oder bearbeiten.

Das Anlegen von Schlüsselwörtern erleichtert das Auffinden des richtigen Textbausteins.

Sie können Textbausteine entweder nach ihrem Namen oder nach einem Stichwort suchen.

Bei Bedarf können Sie Textbausteine auf bestimmte Gruppen beschränken. Dadurch können Sie die Liste der Textvorschläge für die Benutzer kurz halten und steuern, wer welche Textbausteine verwenden kann.

Sie können die zugewiesenen Gruppen in Textbausteinen jederzeit anpassen. So können Sie den Textbaustein global (keine Gruppen ausgewählt) oder einer oder mehrerer definierter Gruppen zur Verfügung stellen.

Beispiel: Einschränkung der Textbausteine auf die Gruppe "2nd Level".

Um Platzhalter aus einer Liste auszuwählen, geben Sie einfach :: im Textbereich ein. Die Liste kann nach der Eingabe von Schlüsselwörtern oder Abkürzungen mit den Pfeiltasten durchsucht werden. Alle Textbausteine können sowohl in Artikeln als auch im Chat verwendet werden.

Bemerkung

Weitere Informationen zu Textbausteinen finden Sie in unserer Benutzer Dokumentation.

Tipp

Wenn Textbausteine gruppiert werden sollen, kann dies mit Hilfe von Abkürzungen geschehen. Beispiel für Ländercodes:

Textbausteine werden für die Gruppe Deutschland wie folgt erstellt:

Ger_Textmodule1
Ger_Textmodule2
…

Textbausteine für Österreich:

Aut_Textmodule1
Aut_Textmodule2

So werden für jedes Land nur die relevanten Textbausteine angezeigt.

Die folgenden Beispiel-Textbausteine verwenden Variablen, um Informationen wie den Namen des Kunden oder des Agenten dynamisch einzufügen.

Beispiele dafür sind:

Hello Mrs. #{ticket.customer.lastname},

Hello Mr. #{ticket.customer.lastname},

Hello #{ticket.customer.firstname},

My Name is #{user.firstname},

Natürlich können Sie auch mehrzeilige Textbausteine verwenden.

Löschen oder Klonen von Textbausteinen¶

Oft müssen ähnliche Textbausteine erstellt oder überflüssige gelöscht werden. Für diese Fälle können Sie in der Textbausteinübersicht auf der rechten Seite die 3 Punkte anklicken und die entsprechende Aktion auswählen:

_images/clone-or-delete-text-modules.png

Beim Klonen werden die Textbausteine mit allen Attributen dupliziert und können später bearbeitet werden.

Import von Textbausteinen über eine CSV-Datei¶

Beim Import von Textmodulen (seit Zammad 2.5) können Sie eine Beispiel-CSV-Datei herunterladen und Ihre eigene CSV-Datei auf Basis der Beispieldatei hochladen.

Um die Fehlerquote (z.B. durch unbeabsichtigtes Ändern bestehender Vorlagen) zu reduzieren, wird zunächst ein Testimport durchgeführt und am Ende eine Zusammenfassung angezeigt. Wenn Sie mit der Zusammenfassung einverstanden sind, wird der CSV-Import durchgeführt.

_images/add-or-update-text-modules-by-importing-csv.png

Makros¶

Makros sind 🖱️ ein-Klick-Aktionen zum Anwenden von Änderungen an einem Ticket.

Wenn Sie regelmäßig die gleichen Änderungen an vielen Tickets durchführen (z.B. schließen und als Spam markieren oder an andere Gruppen zuweisen), können Makros Ihnen die Arbeit erleichtern:

Wählen Sie aus den Makros Close & Tag as Spam, Move to RMA und Reply & Close & Tag as Banana.¶

Sie können Makros in Übersichten auch auf viele Tickets gleichzeitig anwenden:

Beispielmakros in einer Übersicht (Massenbearbeitung).

Wählen Sie die gewünschten Tickets aus und klicken und ziehen Sie diese dann, um ein Makro auf alle anzuwenden.¶

Sie können „Makros“ im Admin-Panel erstellen oder bearbeiten:

Lernen Sie anhand eines Beispiels¶

Damit Sie schnell loslegen können, finden Sie hier einige Beispiele für Ein-Klick-Aktionen, die Sie mithilfe von Makros einrichten können.

Hinweis

Wenn sie für Sie keinen Sinn ergeben, machen Sie sich keine Sorgen – springen Sie einfach zu Wie funktionieren sie?, um mehr über alle Optionen im Detail zu erfahren, und kehren Sie dann hierher zurück, um sie zu verstehen.

Wenn Sie mit viel Spam zu tun haben, können Sie ein Makro einrichten, das die folgenden Änderungen auf ein Ticket anwendet:

Status

geschlossen

Tags

Hinzufügen von``spam``

Besitzer

aktueller Benutzer

Tipp

💡 Führen Sie dieses Makro in einer Automatisierungen aus, um regelmäßig unerwünschte Tickets zu bereinigen.
Wenn Sie den Status eines Tickets auf „warten auf Erinnerung“ setzen möchten, erfolgt dies normalerweise in zwei Schritten: Wählen Sie zunächst den Status und dann ein Datum aus. Um eine Erinnerung immer für den gleichen, festen Zeitraum (z.B. sieben Tage später) festzulegen, können Sie die gesamte Änderung in einem Makro bündeln:

Notiz

„In 7 Tagen erinnern.“ (🔒 nur interne Sichtbarkeit)

Status

warten auf Erinnerung

Warten bis

relativ / 7 / Tage

Besitzer

aktueller Benutzer

Wie funktionieren sie?¶

Makros bestehen aus Aktionen (Änderungen an einem Ticket). Sie können einem Makro beliebig viele Aktionen hinzufügen.

Es gibt zusätzliche Einstellungen, die beeinflussen, wer ein Makro verwenden kann oder wie es sich verhält.

Makros erstellen¶

Aktionen

Sie können Aktionen erstellen, um:

Ticketattribute festzulegen (Priorität, Status, Gruppe, usw.)
Notizen zu Tickets hinzuzufügen

Es gibt keine Aktionen für:

Eine Antwort an Ihren Kunden zu senden

Bemerkung

Im Gegensatz zu Triggern, der Automatisierung und Textmodulen unterstützen Aktionen in Makros keine Verwendung von Variablen.

Warnung

Wenn dem Ticket ein erforderliches Attribut fehlt und das Makro es nicht festlegt, werden keine Änderungen angewendet.

Nach Abschluss…

Soll Zammad nach der Ausführung dieses Makros auf der aktuellen Registerkarte bleiben, diese schließen oder automatisch zum nächsten Ticket wechseln? (Gilt nicht, wenn Makros auf mehrere Tickets angewandt werden.)

Notiz

Was sollten andere Zammad-Administratoren über dieses Makro wissen? (Nur sichtbar über das Dialogfeld „Bearbeiten: Makro“, die Rails-Konsole und die API.)

Gruppen

Welche Gruppen dürfen das Makro sehen und verwenden?

Aktiv

Wählen Sie „inaktiv“, um dieses Makro zu deaktivieren, ohne es zu löschen.

Verwaltung von Makros¶

Sie können vorhandene Makros im Admin-Panel unter Verwalten > Makros löschen oder sogar klonen.

Screencast zeigt die Erstellung eines neuen Makros durch Klonen und dessen Entfernung

Beim Klonen eines Makros müssen Sie auf „Übermitteln“ klicken, damit das Duplikat erstellt wird.¶

Vorlagen¶

Mit Vorlagen können Sie schnell Tickets erstellen, indem Sie eine Ticketvorlage für wiederkehrende Tickets definieren.

Bemerkung

😖 Klingt vertraut

Richtig! Vor Zammad 5.3 wurden Ticketvorlagen vollständig in der Ticket-Ansicht verwaltet.

Das hat sich geändert:

Ihre Agenten haben standardmäßig keine Berechtigung mehr, Vorlagen zu verwalten. Sie können jedoch jederzeit bestehende Vorlagen in ihren neuen Ticketdialog verwenden.

Screenshot Verwaltung von Zammads (Ticket-)Vorlagen

Warnung

⚠️ Achtung Einschränkung

Bitte beachten Sie, dass Ticketvorlagen keine Verwendung von Variablen zulassen.

Vorlagen verwalten¶

Hinzufügen einer neuen Vorlage

Verwenden Sie die Schaltfläche Neue Vorlage, um eine neue Vorlage zu erstellen.

Name: Wählen Sie einen aussagekräftigen Vorlagennamen. Dieser Name wird Ihren Mitarbeitern bei der Ticketerstellung angezeigt (unter Vorlage auswählen).
Aktionen: In den Aktionen können alle verfügbaren Ticketattribute verwendet werden. So können Sie granulare Vorlagen mit den von Ihnen benötigten Informationen erstellen.
Aktiv: Setzen Sie eine derzeit aktive Ticketvorlage auf nicht aktiv, wenn Sie sie im Moment nicht benötigen. So können Sie z.B. eine saisonale Vorlage behalten, ohne dass Ihre Mitarbeiter sie verwenden können.

Bearbeiten von Vorlagen

Wenn Ihre Vorlage nicht mehr Ihren Anforderungen entspricht oder falsch ist, klicken Sie einfach auf den Namen der Vorlage, um sie zu bearbeiten.

Klonen von Vorlagen

Zammad ermöglicht es Ihnen, bestehende Vorlagen zu klonen und Ihre neue Vorlage von dort aus weiter zu bearbeiten.

Verwenden Sie dazu ⋮ Aktionen der gewünschten Vorlage in Ihrer Liste und wählen Sie Klonen. Es öffnet sich ein neuer Vorlagen-Dialog mit vorausgefüllten Attributen.

Entfernen von Vorlagen

Wenn Sie eine bestimmte Vorlage nicht mehr benötigen, verwenden Sie ⋮ Aktionen in der Liste und wählen Sie Löschen.

Gefahr

Eine Löschung ist unwiederbringlich. ☠️

Tags¶

Mit Tags können Tickets kategorisiert und markiert werden.

Wie man Tags hinzufügt¶

Alle Agenten können Tickets mit Tags kennzeichnen. Weitere Informationen zum Taggen von Tickets finden Sie in unserer Benutzer Dokumentation.

Tag-Übersichten¶

Sie können alle mit Tags versehenen Tickets auf verschiedene Weise auflisten:

durch Bereitstellung einer geeigneten Übersicht. Erstellen Sie eine neue Übersicht und wählen Sie als Bedingung „Tag enthält …“. Weitere Informationen finden Sie in Übersichten
durch eine Suche. Geben Sie z.B. tags:americano in die Suchmaske ein und Sie erhalten alle Tickets, die mit den entsprechenden Tags gekennzeichnet wurden. Für eine gesammelte Auflistung klicken Sie auf „Suchdetails anzeigen“ unter der Suchmaske:
durch Anklicken des Tags im Bereich Verwaltung Tags. In der Tag-Verwaltung finden Sie eine Übersicht über die im System verwendeten Tags (und einen Zähler, wie oft sie verwendet werden):

Für weitere Informationen zu den einzelnen Tags klicken Sie einfach auf den blauen Zähler:

Wählen Sie eines der Tickets aus, die unterhalb des Suchfeldes erscheinen, oder verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über alle Tickets, indem Sie auf „Suchdetails anzeigen“ klicken:

Tag-Verwaltungsbereich¶

Hier kann auch (zusätzlich zur Übersicht - wie oben beschrieben) eingestellt werden, ob die Agenten selbst Tags hinzufügen dürfen oder nicht (in der linken oberen Ecke).

Sie können weitere Tags hinzufügen oder sie löschen.

Kalender¶

Ein Kalender ist notwendig für:

automatisierte Ticket-Eskalationen,

das Generieren von Berichten, die Aktivitäten nur innerhalb der Geschäftszeiten anzeigen oder

die Konfiguration von zeitgesteuerten Triggern.

Definieren Sie einen „Standard“-Kalender, der systemweit gültig ist. Nur während der angegebenen Geschäftszeiten werden Eskalationsbenachrichtigungen an Agenten gesendet.

Wenn Sie für Kunden unterschiedliche Öffnungszeiten einhalten müssen, können Sie mehrere Kalender erstellen. Die Zuordnung zu den Kundentickets kann über die SLAs angepasst werden.

Und so sieht es aus:

Alle erstellten Kalender werden in der Übersicht angezeigt.

Neuer Kalender: Hier können Sie einen neuen Kalender erstellen, wenn Agenten oder Kunden einer anderen Zeitzone angehören.
Löschen: Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche „Löschen“, um diesen bestimmten Kalender zu löschen. Alle diesem Kalender zugewiesenen SLAs werden automatisch dem Standardkalender zugewiesen.
Als Standard setzen: Dieser Button legt den Kalender als Standardkalender für das gesamte System fest.
Editieren: Über diesen Button gelangen Sie zur Bearbeitungsmaske (gleiche Maske wie in „Neuer Kalender“):

–> Legen Sie einen Namen, eine Zeitzone, die für diesen Kalender zu verwendenden Geschäftszeiten und besondere Feiertage fest. Darüber hinaus können Sie einen iCalendar abonnieren, der automatisch alle Feiertage von Google lädt (einmal täglich aktualisiert) … und Sie können eine Notiz hinzufügen.

SLAs¶

Service Level Agreements (SLAs) helfen Ihnen, bestimmte Reaktionszeiten für die Anfragen Ihrer Kunden einzuhalten. So können Sie Ziele definieren, wie z.B. die Beantwortung jeder Anfrage innerhalb von acht Stunden. Wenn Sie Gefahr laufen, das Ziel zu verfehlen, wird Zammad Sie warnen.

Die Agenten werden auf verschiedene Weise benachrichtigt. Sie können Übersichten für eskalierte oder kurz vor der Eskalation stehende Tickets bereitstellen, um Ihre Agenten zu unterstützen. Außerdem können die Agenten jederzeit die aktuell geltenden SLA-Zeiten von Tickets überprüfen.

Online-Benachrichtigungen: Zammad warnt Agenten etwa 15 Minuten vor der Eskalation und wenn das Ticket schließlich eskaliert. Dies hängt von den Benachrichtigungs-Einstellungen (Benutzerprofil) Ihrer Agenten ab.
Email-Benachrichtigungen: Zammad warnt Agenten etwa 15 Minuten vor der Eskalation und wenn das Ticket schließlich eskaliert. Dies hängt von den Benachrichtigungs-Einstellungen (Benutzerprofil) Ihrer Agenten ab.

Benachrichtigung per E-Mail, dass ein Ticket eskalieren wird.¶

Benachrichtigung per E-Mail, dass ein Ticket eskaliert ist.¶

X
Übersichten: Sie können Übersichten so konfigurieren, dass Ihre Agenten nach eskalierten Tickets oder nach kurz vor der Eskalation stehenden Tickets filtern können. Standardmäßig bietet Zammad eine Übersicht, die alle Tickets anzeigt, die entweder eskaliert sind oder innerhalb der nächsten 10 Minuten eskalieren werden: Eskalierte Tickets.

Tipp

Wenn alle bzw. die meisten Ihrer Tickets durch SLAs abgedeckt sind, sollten Sie die Standardsortierung der vorhandenen Übersichten nach Eskalationszeitpunkt statt nach Erstellungszeitpunkt ändern.
SLA-Zeiten eines Tickets: Die Ticket-Ansicht zeigt einen Zeitstempel für die nächste Eskalation des Tickets an. Agenten können mit dem Mauszeiger über diesen Zeitstempel fahren und sich über alle anstehenden Eskalationsstufen informieren.

Ein neues Ticket, auf das die Agenten nicht reagiert haben.¶

Ein Ticket nach der ersten Antwort des Agenten und einer Antwort des Kunden.¶

X

Lernen Sie anhand eines Beispiels¶

Diese Seite enthält einige mögliche Beispielkonfigurationen für SLAs, die unserer Meinung nach sinnvoll sein können. SLAs sind im Allgemeinen sehr flexibel und leistungsfähig, passen Sie die Beispiele gerne Ihren Bedürfnissen an!

Hinweis

Wenn sie für Sie keinen Sinn ergeben, machen Sie sich keine Sorgen – springen Sie einfach zu Wie funktionieren sie?, um mehr über alle Optionen im Detail zu erfahren, und kehren Sie dann hierher zurück, um sie zu verstehen.

Alle folgenden SLAs haben die gleiche Basiskonfiguration. Es mag Beispiele geben, in denen nicht alle davon verwendet werden.

Gruppen

Sales

Support

2nd Level

Attribute

Kunde / VIP (ja/nein)

Organisation / Supportvertrag (Einfachauswahl-Feld, Keine als Standardwert)

Kalendereinstellungen
Der Kalender ist auf 8 Stunden pro Tag eingestellt, von Montag bis Freitag.

1. Supportvertrag-Stufen und VIP-Kunden

Dieser Ansatz verwendet eine Kombination aus Vertragsstufen (wobei jede Stufe außer keiner zu SLA-Eskalationen führt) und VIP-Kunden, die eine höhere Priorität haben können.

Die Konfiguration dieser SLAs stellt sicher, dass entweder passende Supportvertragsstufen ausgelöst werden oder der VIP-Status verwendet wird. Sie sind nicht überlappend.

SLA-Konfiguration prüft, ob der Kunde ein VIP-Kunde ist.

Das Ergebnis
Dieser Ansatz führt zu den folgenden SLA-Zeiten für jede Stufe:

Wenn der Kunde keinen VIP-Status hat und die Organisation einen Support-Level hat

Bronze

Erste Reaktionszeit: 6 Stunden

Aktualisierungszeit (bis ein Agent antwortet): 6 Stunden

Lösungszeit: 40 Stunden

Silber

Erste Reaktionszeit: 4 Stunden

Aktualisierungszeit (bis ein Agent antwortet): 4 Stunden

Lösungszeit: 32 Stunden

Gold

Erste Antwortzeit: 2 Stunden

Aktualisierungszeit (für die Antwort eines Agenten): 2 Stunden

Lösungszeit: 24 Stunden

Keine
Diese Einstellung hat keine SLA-Konfiguration. Tickets werden nicht eskaliert.

Wenn der Kunde einen VIP-Status hat

Erste Antwortzeit: 1 Stunde

Aktualisierungszeit (für die Antwort eines Agenten): 1 Stunde

Lösungszeit: 16 Stunden

2. VIP-Kunden

Überprüfung der SLA-Konfiguration, wenn der Kunde kein VIP-Kunde ist.

Das Ergebnis

Wenn der Kunde einen VIP-Status hat

Erste Antwortzeit: 2 Stunden

Aktualisierungszeit (bis ein Agent antwortet): 6 Stunden

Lösungszeit: 16 Stunden

Wenn der Kunde keinen VIP-Status hat

Erste Reaktionszeit: 8 Stunden

Aktualisierungszeit (für die Antwort eines Agenten): 16 Stunden

Lösungszeit: 40 Stunden

Wie funktionieren sie?¶

Sie können mehrere unabhängige SLAs definieren. Achten Sie jedoch darauf, dass sich die SLAs nicht überschneiden. Andernfalls funktionieren diese möglicherweise nicht so, wie Sie es sich vorstellen.

Warnung

Die Aktualisierung bestehender SLA-Konfigurationen kann abhängig von der Größe Ihrer Instanz und den betroffenen Tickets vorübergehende Leistungsprobleme verursachen. Möglicherweise sollten Sie diese Änderungen außerhalb Ihrer Geschäftszeiten durchführen.

Tipp

Artikel des Typs „Kommunikation“ sind für Ihr SLA nicht ausreichend? Sie können Zammad auch so konfigurieren, dass es öffentliche Notizen als Erfüllung der SLA-Anforderungen zulässt; unsere Konsolen Dokumentation erklärt Ihnen, wie.

Name

Geben Sie Ihrem SLA einen aussagekräftigen Namen, damit Sie schnell erkennen können, was oder wer betroffen ist.

Ticket-Auswahl

Geben Sie die Bedingungen an, für welche Tickets dieser SLA gelten soll.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Vorschau

In der Vorschau sehen Sie die Auswahl der Tickets und können prüfen, ob die Eingrenzung korrekt ist.

Kalender

Zammad berechnet die Eskalation von Tickets auf der Grundlage Ihrer Geschäftszeiten. Es macht wenig Sinn, Tickets zu eskalieren, wenn Sie nicht arbeiten.

Wählen Sie hier den richtigen Kalender aus. Wenn Sie Ihre Geschäftszeiten noch nicht festgelegt haben, finden Sie weitere Informationen unter Kalender.

SLA-Zeiten

Definieren Sie die Eskalationszeiten auf der Grundlage Ihrer Arbeitszeiten. Denken Sie daran, dass eine Eskalation, die 16 Stunden dauert, zwei Arbeitstage dauert, wenn Sie 8 Stunden Arbeitszeit pro Tag festgelegt haben.

Erste Reaktion

Dauer für die erste Antwort (externer Anruf, E-Mail). Diese Zeit wird ab der Erstellung des Tickets berechnet.

Bemerkung

Die Startzeit wird nicht zurückgesetzt, wenn Sie das Ticket z.B. in eine neue Gruppe verschieben oder andere SLAs Anwendung finden. Das liegt daran, dass sich die Erstellungszeit des Tickets nicht ändert.

Aktualisierungszeit

Dauer für jede folgende Antwort (externer Anruf, E-Mail). Diese Zeit zählt entweder ab der Erstellung des Tickets (wenn keine erste Antwort eingestellt ist) oder nach der ersten Antwort.

zwischen Updates von Agenten: In diesem Szenario muss Ihr Agent je nach Konfiguration alle n Stunden antworten. Dadurch ist es Zammad egal, ob Ihr Kunde geantwortet hat oder nicht.

Warnung

Diese Einstellung kann sehr stressig für Ihre Agenten sein.
für einen Agenten zu reagieren: Ab dem Zeitpunkt, zu dem Ihr Kunde auf das Ticket geantwortet hat, haben Ihre Agenten die konfigurierte Zeitspanne, um zu antworten, bis das Ticket eskaliert.

Lösungszeit

Zeitrahmen für die Lösung des Problems (Versetzen des Tickets in einen geschlossenen Zustand).

Warnung

Dieser Eskalationszeitpunkt bezieht sich nicht auf die Antworten auf ein Ticket. Er wird von der Ticket-Erstellung an berechnet.

Es stehe Ihnen frei, ob Sie eine, zwei oder alle drei Zeiten festlegen. Wenn eine SLA-Zeit erreicht ist, wird das Ticket eskaliert.

Hinweis

Erste Antwort und Lösungszeit können nur einmal angewandt werden. Die Aktualisierungszeit gilt, bis das Ticket gelöst wurde oder die Kriterien des SLA nicht mehr zutreffen.

Die einzige Möglichkeit, die Eskalation in Standardinstallationen zu stoppen, besteht darin, das Ticket entweder auf „warten auf Erinnerung“ oder „warten auf Schließen“ zu setzen. Allerdings: Sobald das Ticket auf „offen“ gesetzt wird (z.B. durch die Antwort eines Kunden), kann das Ticket je nach Alter und Konfiguration sofort eskalieren.

Bemerkung

Ticket-Eskalationen werden alle betroffenen Agenten benachrichtigen. Dies hängt allerdings von den gewählten Benachrichtigungs-Einstellungen (Benutzerprofil) ab. Eskalierte Tickets können auch gefiltert werden:

durch suchen

Trigger

Automatisierungen

Übersichten

Trigger¶

Verwenden Sie Trigger, um verschiedene 🎛️ wenn-dann Automatisierungen einzurichten.

Hinweis

Für ⏳ regelmäßige Automatisierungen empfehlen wir stattdessen die Automatisierung.

Das erste, was Sie über Trigger wissen sollten, ist, dass Sie diese bereits verwenden. Sobald Sie Zammad eingerichtet haben, werden automatische Antworten auf alle eingehenden E-Mails gesendet. Erkennen Sie den Text?

Screenshot der Auto-Antwort-Benachrichtigung in der Ticketansicht

Es bedeutet, dass das Ticket von einer eingehenden Kunden-E-Mail stammt und dass der Kunde diese Nachricht als Antwort erhalten hat:

Screenshot einer automatischen Antwort im Posteingang des Kunden

Diese automatische Antwort ist ein Trigger. Sie können Trigger deaktivieren, ändern oder neue „Trigger“ im Verwaltungsbereich erstellen:

Screenshot der "Trigger" in den Einstellungen

Lernen Sie anhand eines Beispiels¶

Damit Sie schnell loslegen können, finden Sie hier einige Beispiele für Automatisierungen, die Sie mithilfe von Triggern einrichten können.

Hinweis

Wenn sie für Sie keinen Sinn ergeben, machen Sie sich keine Sorgen – springen Sie einfach zu Wie funktionieren sie?, um mehr über alle Optionen im Detail zu erfahren, und kehren Sie dann hierher zurück, um sie zu verstehen.

Jedes Mal, wenn Jacob Smith ein Ticket erstellt, soll es der Gruppe „Sales“ zugewiesen werden:
Emma Taylor ist intern für alle Verkäufe zuständig. Wenn also ein neues Ticket das Wort „Order“ im Betreff hat, soll es ihr zugewiesen und mit hoher Priorität versehen werden:
Versand einer automatische Antwort-E-Mail an jeden Kunden, der auf ein Ticket antwortet:

Bemerkung

📨 Nicht alle automatischen Emails kommen von Triggern!

Wenn z.B. Agenten eine System-E-Mail über ein neu erstelltes Ticket erhalten, ist das im System selbst eingebaut. Wenn Sie diese anpassen möchten, müssen Sie Dateien auf Ihrem Server manuell bearbeiten.

Wie funktionieren sie?¶

Trigger bestehen aus drei Teilen: Aktivierungen, Bedingungen und Änderungen. Die Aktivierung definiert „wann wird die Ausführung geprüft?“ Bedingungen beantworten die Frage: „Wann und auf welche Tickets soll dieser Trigger angewandt werden?“. Änderungen beantworten die Frage: „Welche Änderungen sollen erfolgen, wenn der Trigger ausgelöst wird?“

Trigger werden in alphabetischer Reihenfolge nach ihrem Namen ausgeführt. In manchen Situationen können Trigger jedoch die falsche Wahl sein, siehe Einschränkungen für weitere Informationen.

Hinweis

🤓 Das Verhalten von E-Mail-Triggern kann manipuliert werden

Bitte sehen Sie sich E-Mail Header-Manipulation an, falls dies für Sie ein relevanter Anwendungsfall ist.

Aktivierung¶

Trigger unterstützen zwei Arten von Aktivierungen:

Action wird durch einen Akteur ausgelöst. Entweder ein Benutzer, der das Ticket erstellt oder aktualisiert. Oder eine externe Aktion, z.B. eine eingehende E-Mail.
Das Time event wird ausgelöst, wenn ein bestimmtes Ereignis erreicht wird, z.B. die Wartezeit für ein Ticket.

Die Aktivierung Action kann Bedingungen auf zwei Arten prüfen:

Selektiv prüft, ob eine Eigenschaft, die in den Bedingungen enthalten ist, aktualisiert wurde. Wenn die Aktion keine Aktualisierung war, wird geprüft, ob die Bedingungen übereinstimmen.

Hinweis

Ein selektiver Aktions-Trigger, der auf die Priorität 1 niedrig prüft, wird ausgelöst, wenn das Ticket auf 1 niedrig geändert wurde oder einen neuen Artikel in diesem Prioritätsstatus erhalten hat.
Bei Immer wird geprüft, ob der aktuelle Zustand des betreffenden Tickets den Bedingungen entspricht.

Hinweis

Ein Trigger mit der Ausführung „Immer“ und Prüfung auf die Priorität 1 niedrig wird ausgelöst, wenn das Ticket in eine andere Gruppe verschoben wurde, während die Priorität 1 niedrig gesetzt war.

Die Aktivierung mittels Time event prüft, ob die Bedingungen übereinstimmen. Dies ist das gleiche Verhalten wie der „Immer“-Modus der aktionsbasierten Aktivierung.

Wenn Sie einen Trigger erstellen, wählen Sie hier die Aktivierung:

Bedingungen¶

Wenn Sie einen Trigger erstellen, definieren Sie hier Ihre Bedingungen:

Die Trigger-Bedingungen müssen wie konfiguriert übereinstimmen, damit der Trigger ausgelöst wird.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Aktionen¶

Wenn Sie einen Trigger erstellen, definieren Sie hier Ihre Änderungen:

Ein Trigger kann folgende Änderungen vornehmen, wenn seine Bedingungen erfüllt sind:

Ändern des Tickets
Seine Priorität erhöhen, es schließen, neu zuweisen, umbenennen, mit Tags versehen, usw.

Datums- und Zeitattribute (wie warten auf Erinnerung) können absolut oder relativ angegeben werden.

Hinweis

Sie können auch statischen Text mit Platzhaltern für Textfelder kombinieren. Beachten Sie, dass die Werte der Platzhalter zum Ausführungszeitpunkt des Triggers bekannt sein müssen.

Erfahren Sie mehr über Variablen.
Eine E-Mail oder SMS senden
Entweder an den Kunden, den Agent, dem das Ticket gehört, oder an alle Agenten im System.

Tipp

Beim Versenden von E-Mails können Sie bei Bedarf die Anhänge des auslösenden Artikels einfügen.
Einen Webhook auslösen
Verbinden Sie Zammad mit einem anderen Webdienst oder einer Anwendung, um Live-Updates über neue Tickets zu erhalten.
Interne oder öffentliche Notizen zu Tickets hinzufügen
So können Sie Ihre Mitarbeiter bei Bedarf mit spezifischen Informationen unterstützen (z.B. automatische Änderungen, die ein Trigger ausgeführt hat).

Bemerkung

Um E-Mails mit Triggern zu versenden, müssen Sie eine E-Mail-Adresse für die Gruppe konfigurieren, in der der Trigger arbeitet. Wenn Sie das nicht tun, überspringt Zammad die Ausführung des Triggers.

Hinweis

Bestimmte Aktionen (z.B. E-Mail, SMS und Notizen) unterstützen Variablen, die zur Erstellung individueller Nachrichten verwendet werden können.

Einschränkungen¶

Es ist wichtig zu verstehen, wann ein Trigger verwendet werden kann und wann es besser ist, z.B. Zammads Automatisierungen oder E-Mail-Filter zu verwenden.

Während das Erstellen eines Tickets einfach ist, ist das Aktualisieren eines bestehenden Tickets etwas komplizierter. Aus Trigger-Sicht wird ein Ticket nur dann aktualisiert, wenn Sie auf die Aktualisierungsschaltfläche unten rechts im Ticket klicken. Das Hinzufügen von Tags zu einem Ticket oder das Umschalten der Sichtbarkeit von Artikeln ist keine Aktualisierung.

Denken Sie daran, dass immer nur der letzten Artikel als Auslöser dient. Das bedeutet, dass Sie keine Trigger für frühere Artikel auslösen können. Trigger behandeln immer die aktuellen Ticketattribute und den Artikel (falls zutreffend), der den Trigger auslöst.

Wenn Ihr Anwendungsfall nicht zu den genannten Szenarien passt, sollten Sie vielleicht einen Blick auf Zammads Automatisierungen werfen.

System-Benachrichtigungen¶

Bemerkung

Systembenachrichtigungen können nur bei selbst gehosteten Installationen angepasst werden.

System-Benachrichtigungen sind automatisierte Emails, die Zammad für kritische Systemereignisse wie z.B. Accountänderungen oder SLA-Verletzungen versendet.

Im Gegensatz zu den automatischen E-Mails, die Sie mit Trigger oder Automatisierungen einrichten können, sind diese Benachrichtigungen in Zammad selbst eingebaut: Wenn Sie sie anpassen möchten, müssen Sie einige Dateien auf Ihrem Server ändern.

Wann werden sie gesendet?¶

Alle Benutzer werden über folgendes benachrichtigt:

Anfragen zum Ändern des Passworts
Automatische Benachrichtigung beim Verknüpfen von Accounts bei der ersten Anmeldung

Mitarbeiter (Admins & Agenten) werden benachrichtigt:

Logins von neuen Geräten
Logins von neuen Ländern

Agenten werden benachrichtigt:

neue Tickets
aktualisierte Tickets
„Warten auf …“ Erinnerungen
SLA-Verstöße (vor und nach der Frist)

Tägliche Erinnerungs-E-Mails werden um Mitternacht (in der Zeitzone des Zammad-Systems) für alle ungelösten „Warten auf …“-Erinnerungen und SLA-Verstöße gesendet.

Wie kann ich sie anpassen?¶

Innerhalb Ihres Zammad-Verzeichnisses (normalerweise /opt/zammad) werden E-Mail-Vorlagen für verschiedene Ereignisse im Verzeichnis /app/views/mailer gespeichert, benannt nach der Sprache, in der sie geschrieben sind. Also

/opt/zammad/app/views/mailer/ticket_create/de.html.erb

ist die deutschsprachige Vorlage, die verwendet wird, um Agenten zu benachrichtigen, wenn ein neues Ticket erstellt wird. Um diese Vorlage zu ändern, erstellen Sie eine weitere Datei mit demselben Namen und fügen Sie die Endung .custom hinzu:

/opt/zammad/app/views/mailer/ticket_create/de.html.erb.custom

Diese Datei wird nun beim Versand von Benachrichtigungs-E-Mails auf Deutsch anstelle der Originaldatei verwendet.

Öffentliche Links¶

Mit öffentlichen Links können Sie wichtige Links an verschiedenen Stellen innerhalb der Benutzeroberfläche von Zammad bereitstellen. Dadurch können Sie nicht nur rechtliche Informationen wie z.B. Datenschutz- oder Kontaktinformationen einbinden. Bei Bedarf können Sie auch weitere nützliche Links zu anderen Diensten bereitstellen.

Lernen Sie …

Neue öffentliche Links hinzufügen
Verwalten der bestehenden öffentlichen Links
- Links neu anordnen
- Aktionen für existierende Links (Klonen & Löschen)

Neue öffentliche Links hinzufügen¶

Über die Schaltfläche Neuer öffentlicher Link oben rechts können Sie entsprechende Links hinzufügen. Sie sehen einen Dialog, der die folgenden Informationen abfragt.

Link

Dies ist die Zielseite, auf die Sie verlinken.

Bemerkung

Zammad erlaubt nur URLs, die entweder mit http:// oder https:// beginnen.

Wichtig

Sie dürfen nicht die URLs zu den Datenschutz- und Nutzungsbedingungen von zammad.com und zammad.org verwenden.

Warum?

Jeder handhabt das individuell! Das betrifft u.a. auch die Datenspeicherung und das Hosting. Außerdem passen einheitliche Regelungen sicherlich nicht auf alle Unternehmen.

Diese Funktion wurde geschaffen, damit Sie auf Ihre eigenen Ressourcen verlinken können.

Titel

Dies ist der normale Text, den der Benutzer als Linktext sieht. Sie sollten den Titel so kurz wie möglich halten, da er in der Fußzeile des Bereichs des Bereichs angezeigt wird, den Sie noch auswählen.

Beschreibung

Die Beschreibung für URLs dient der Barrierefreiheit, die Benutzern mit Bildschirmlesegeräten hilft zu verstehen, was sich unter der URL verbirgt. Sie wird auch in normalen Browsern angezeigt, wenn man den Mauszeiger über den betreffenden Link bewegt.

Beschreiben Sie damit den Link. Dieser Wert ist optional.

Kontext

Die Kontexteinstellung ermöglicht es Ihnen, einen oder mehrere Orte auszuwählen, an denen dieser Link angezeigt werden soll. Je nach Ihrer Wahl zeigt Zammad die Links dann auf den entsprechenden Seiten an.

Sie können derzeit wählen zwischen:

Passwort-Vergessen-Ansicht

Bemerkung

Dieser Kontext hat keine Auswirkungen auf die Funktion Passwort-Anmeldung.

Login

Registrierungs-Ansicht

Damit Sie die Bereiche besser verstehen, sehen Sie hier die verschiedenen Bereiche als Screenshot. Beachten Sie, dass wir absichtlich alle Links für alle Kontexte gesetzt haben. 🤓

In neuem Tab anzeigen

Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob die URL entweder in einem neuen Tab oder innerhalb des bestehenden Tabs geöffnet werden soll.

Das Öffnen von URLs in derselben Registerkarte kann unbequem für den Benutzer sein.

Standard: ja

Verwalten der bestehenden öffentlichen Links¶

Links neu anordnen¶

Standardmäßig sortiert Zammad Ihre öffentlichen Links in der Reihenfolge, in der Sie sie erstellt haben. Das kann ein Problem sein, wenn Sie später einen Link hinzufügen. Aus diesem Grund können Sie die Reihenfolge der Links einfach ändern, indem Sie sie an eine andere Position ziehen.

Diese Änderungen treten sofort in Kraft.

Screencast, der die Neuanordnung von öffentlichen Links per Drag & Drop zeigt

Aktionen für existierende Links¶

Bestehende Tickets aktualisieren

Haben Sie einen Tippfehler in Ihrer URL oder Ihrem Titel? Möchten Sie den Kontext ändern, in dem der Link angezeigt wird? Kein Problem! Klicken Sie einfach auf den betreffenden Link-Titel und passen Sie den Eintrag nach Bedarf an.

Sie sehen die gleichen Optionen wie bei der Erstellung des Links.

Klonen

Wenn Sie einen neuen Link hinzufügen möchten, der einem bestehenden Link sehr ähnlich ist, klicken Sie einfach auf ⋮ und wählen Sie Klonen.

Zammad öffnet einen neuen öffentlichen Link-Dialog, in dem die vorhandenen Einstellungen übernommen werden.

Screencast zeigt das Klonen des öffentlichen Links über ⋮ Aktionen → Klonen

Entfernen

Wenn Sie einen öffentlichen Link nicht mehr benötigen, können Sie ihn per Klick auf ⋮ und Löschen entfernen. Zammad stellt mit einem Dialog sicher, dass Sie den Eintrag wirklich entfernen wollen.

Gefahr

Das Löschen ist endgültig. Es gibt keine Möglichkeit, entfernte öffentliche Links wiederherzustellen.

Screencast zeigt das Entfernen des öffentlichen Links über ⋮ Aktionen → Löschen

Webhook¶

Webhooks sind eine Möglichkeit, Zammad in andere Webdienste oder Anwendungen zu integrieren. Dadurch können diese Live-Updates zu Tickets abonnieren, anstatt Zammad alle n Minuten abzufragen.

Bemerkung

⌛ Webhooks kommen möglicherweise nicht sofort an.

Webhooks werden mit der gleichen Priorität und in der gleichen Reihenfolge wie per Trigger ausgelöste E-Mails verschickt. Wenn die Ausführung des Webhooks fehlschlägt (z.B. weil der empfangende Server falsch konfiguriert ist), versucht Zammad es bis zu vier Mal erneut.

Hinweis

Webhooks sind für Trigger und Automatisierungen verfügbar.

Wie funktioniert das?¶

Unter der Haube sendet Zammad eine POST-Anfrage an eine Drittanbieter-URL („API-Endpunkt“), die Sie im Dialogfeld „Neuer Webhook“ angeben. Der Anwendungsserver hinter dieser URL/Endpunkt muss so konfiguriert sein, dass er Nachrichten von Zammad empfängt und die bereitgestellten Nutzdaten entsprechend verarbeitet.

Webhooks können sowohl komplett neu als auch aus vordefinierten Vorlagen erstellt werden.

Wenn Sie Webhooks komplett neu erstellen, enthalten reguläre Webhook-Payloads standardmäßig die folgenden JSON-Daten zu neuen/aktualisierten Tickets:

Ticket-Attribute/Metadaten
alle zugehörigen Artikel
jeweilige Benutzer (z.B. Absender von Artikeln, Besitzer usw.)
jeweilige Benutzerrollen
jeweilige Organisationen der Benutzer (falls vorhanden)
jeweilige Gruppen

Andererseits sind vordefinierte Webhooks für die Zusammenarbeit mit bestimmten Diensten konzipiert und enthalten spezielle Nutzdaten, die diese Dienste verstehen.

In beiden Fällen ist es jedoch möglich, den Webhook-Payload weiter an Ihre eigenen Bedürfnisse anzupassen.

Hinzufügen von Webhooks¶

Webhooks werden global definiert. So können Sie einen bestimmten Endpunkt für mehrere Trigger oder Automatisierungen verwenden.

Warnung

🦻 Die Standard Zammad-Webhook-Payloads sind individuell

Beachten Sie, dass der externe Dienst in der Lage sein muss, den Standard-Webhook-Payload zu verstehen, den Zammad sendet. Einfach den Standard-Payload an einen Webhook-Endpunkt zu senden, führt möglicherweise nicht zum gewünschten Ergebnis!

Siehe Custom Payload für die Anpassung der Webhook-Payloads.

Um einen neuen regulären Webhook hinzuzufügen, verwenden Sie den grünen Button Neuer Webhook.

Für einen vordefinierten Webhook klicken Sie auf den Button mit dem Pfeil auf der rechten Seite und wählen Sie Vordefinierter Webhook aus dem Dropdown-Menü.

Wählen Sie dann den gewünschten vordefinierten Webhook aus und klicken Sie auf Weiter.

Warnung

⚠️ Hinzufügen eines neuen Webhooks reicht nicht aus

Sie müssen zusätzlich einen Trigger oder eine Automatisierung hinzufügen, die den Webhook auslösen!

Sie können die folgenden Informationen für Webhooks konfigurieren:

Name (Pflichtfeld)
Dieser Name wird bei der Auswahl von Triggern und Automatisierungen angezeigt.

Endpunkt (Pflichtfeld)
Webhook-Endpunkt, an den Zammad seinen Payload sendet.

Bemerkung

Zammad ignoriert basic authentication Parameter. Siehe unten, wie man Benutzername und Passwort über separate Felder konfiguriert.

HMAC SHA1 Signatur-Token
Wenn diese Option gesetzt ist, enthalten alle gesendeten Webhooks einen x-hub-signature-Header, der es der Gegenstelle ermöglicht, die Anfrage zu überprüfen.

Bemerkung

🔐 Sicherheitshinweis

Dies verschlüsselt die Nutzdaten nicht. Verwenden Sie HTTPS-Verbindungen, um die Kommunikation abzusichern. Sie enthält eine HMAC-Signatur des Bodys der Webhook-Anfrage

Erfahren Sie mehr über HUB-Signaturen

SSL-Verifizierung
Standard is ja - wenn Sie unsichere selbstsignierte Zertifikate verwenden, setzen Sie diese Option auf nein.

HTTP Basic Authentication Username
Legen Sie dies fest, wenn der Endpunkt HTTP basic authentication Zugangsdaten erfordert.

HTTP Basic Authentication Password
Legen Sie dies fest, wenn der Endpunkt HTTP basic authentication Zugangsdaten erfordert.

Vordefinierter Webhook

Hinweis

Diese Funktion ist nur in selbst gehosteten Instanzen verfügbar!

Dieses Feld ist in der Benutzeroberfläche immer deaktiviert und dient nur als Verweis auf einen vordefinierten Webhook. Es ist nicht möglich, dies für bestehende Webhooks zu ändern.

Je nach dem vordefinierten Webhook-Typ können darunter weitere Felder angezeigt werden. Sie können für zusätzliche Anpassungen des Webhook-Verhaltens verwendet werden.

Custom Payload
Standardmäßig ist diese Option ausgeschaltet - der Webhook sendet immer Standard-JSON-Nutzlast an den Endpunkt.

Nach dem aktivieren wird unten ein Code-Editor angezeigt, in dem Sie benutzerdefinierte Payloads für Ihren Webhook im JSON-Format konfigurieren können. Um unterstützte Variablen einzufügen, verwenden Sie :: oder #{ für die Autovervollständigung.

Warnung

Benutzerdefinierte Payloads müssen eine gültige JSON-Syntax haben! Der Code-Editor wird Sie darauf hinweisen, wenn es ein Problem mit dem Code gibt. Außerdem ist es nicht möglich, eine ungültige JSON-Struktur zu speichern.

Hinweis

Vordefinierte Webhooks bieten immer einen vordefinierten Payload, der für den zugehörigen Dienst spezifisch ist.

Notiz
Bei Bedarf können Sie weitere Informationen für andere Zammad-Administratoren hinterlegen, damit der betreffende Webhook besser verstanden wird.

Aktiv
Bei der Einstellung nicht aktiv kann der Webhook nicht mehr in Triggern oder Automatisierungen ausgewählt werden.

Warnung

Inaktive Webhooks, die in Triggern oder Automatisierungen verwendet werden, werden nicht ausgeführt. Wenn Trigger oder Automatisierungen auch andere Aktionen konfiguriert haben, werden diese trotzdem ausgeführt.

Webhook-Payload¶

Tipp

🤓 Ein persönlicherer Payload…

Ihre Zammad-Instanz liefert ein Beispiel für einen Standard-Payload mit. Dieser Payload passt zu Ihrer Konfiguration und enthält Ihre benutzerdefinierten Objekte!

Beispiel Payload berücksichtigt die Konfiguration für die jeweilige Instanz

Anfrage Header¶

Zammad sendet die folgenden Header in jeder Webhook-POST-Anfrage:

User-Agent: "Zammad User Agent"
X-Zammad-Trigger: Der Name des auslösenden Triggers
X-Zammad-Delivery: Eine eindeutige, zufällige Zeichenkette
X-Hub-Signature: Der SHA-1-Hash Ihres HMAC-SHA1-Signatur-Tokens (vorausgesetzt, Sie haben bei der Erstellung Ihres Triggers einen solchen angegeben)

Standard-JSON-Nutzlast¶

Wenn der Webhook-Payload nicht angepasst ist, enthalten die Anfragen je nach Webhook-Typ Standard-Payloads.

Reguläre Webhooks (Beispiel)¶

{
  "ticket": {
    "article_count": 1,
    "article_ids": [
      104
    ],
    "create_article_sender": "Customer",
    "create_article_sender_id": 2,
    "create_article_type": "phone",
    "create_article_type_id": 5,
    "created_at": "2020-11-13T14:34:35.282Z",
    "created_by": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.679Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "chris@chrispresso.com",
      "firstname": "Christopher",
      "id": 3,
      "image": "7a6a0d1d94ad2037153cf3a6c1b49a53",
      "lastname": "Miller",
      "login": "chris@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        1,
        2
      ],
      "roles": [
        "Admin",
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T13:00:03.064Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "created_by_id": 3,
    "customer": {
      "active": true,
      "address": "Bennelong Point\nSydney NSW 2000",
      "created_at": "2020-11-13T12:57:48.779Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "emily@example.com",
      "firstname": "Emily",
      "id": 8,
      "image": "99ba64a89f7783c099c304c9b00ff9e8",
      "lastname": "Adams",
      "login": "emily@example.com",
      "note": "did order café au lait, ask next time if the flavor was as expected",
      "organization": "Awesome Customer Inc.",
      "organization_id": 3,
      "out_of_office": false,
      "phone": "0061 2 1234 7777",
      "role_ids": [
        3
      ],
      "roles": [
        "Customer"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T14:34:37.366Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "customer_id": 8,
    "group": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.498Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "follow_up_assignment": true,
      "follow_up_possible": "yes",
      "id": 3,
      "name": "Service Desk",
      "updated_at": "2020-11-13T12:57:48.044Z",
      "updated_by": "-",
      "updated_by_id": 1,
      "user_ids": [
        3,
        4,
        5
      ],
      "users": [
        "chris@chrispresso.com",
        "jacob@chrispresso.com",
        "emma@chrispresso.com"
      ]
    },
    "group_id": 3,
    "id": 81,
    "last_contact_at": "2020-11-13T14:34:35.318Z",
    "last_contact_customer_at": "2020-11-13T14:34:35.318Z",
    "number": "10081",
    "organization": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.524Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "domain_assignment": false,
      "vip": true,
      "id": 3,
      "member_ids": [
        8,
        6,
        7
      ],
      "members": [
        "emily@example.com",
        "anna@example.com",
        "samuel@example.com"
      ],
      "name": "Awesome Customer Inc.",
      "note": "Global distributor of communication and security products, electrical and electronic wire &amp; cable.",
      "shared": true,
      "updated_at": "2020-11-13T14:34:35.346Z",
      "updated_by": "-",
      "updated_by_id": 1
    },
    "organization_id": 3,
    "owner": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:48.036Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "emma@chrispresso.com",
      "firstname": "Emma",
      "id": 5,
      "image": "b64fef91c29105b4a08a2a69be08eda3",
      "lastname": "Taylor",
      "login": "emma@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        2
      ],
      "roles": [
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T12:57:48.072Z",
      "updated_by": "-",
      "updated_by_id": 1,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "owner_id": 5,
    "priority": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:54:02.238Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "default_create": true,
      "id": 2,
      "name": "2 normal",
      "updated_at": "2020-11-13T12:54:02.238Z",
      "updated_by": "-",
      "updated_by_id": 1
    },
    "priority_id": 2,
    "state": "open",
    "state_id": 2,
    "ticket_time_accounting": [],
    "ticket_time_accounting_ids": [],
    "title": "Webhook-Test",
    "updated_at": "2020-11-13T14:34:35.333Z",
    "updated_by": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.679Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "chris@chrispresso.com",
      "firstname": "Christopher",
      "id": 3,
      "image": "7a6a0d1d94ad2037153cf3a6c1b49a53",
      "lastname": "Miller",
      "login": "chris@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        1,
        2
      ],
      "roles": [
        "Admin",
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T13:00:03.064Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "updated_by_id": 3
  },
  "article": {
    "attachments": [
      {
        "id": 174,
        "filename": "image1.jpeg",
        "size": "35574",
        "preferences": {
          "Content-Type": "image/jpeg",
          "Mime-Type": "image/jpeg",
          "Content-ID": "81.969520479@zammad.example.com",
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          "resizable": true,
          "content_preview": true
        },
        "url": "https://zammad.example.com/api/v1/ticket_attachment/81/104/174"
      }
    ],
    "body": "This is a simple Webhook Test.<div><br></div><div>\n<img style=\"max-width:100%;width: 849px;max-width: 100%;\" src=\"/api/v1/ticket_attachment/81/104/174?view=inline\"><br>\n</div>",
    "content_type": "text/html",
    "created_at": "2020-11-13T14:34:35.318Z",
    "created_by": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.679Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "chris@chrispresso.com",
      "firstname": "Christopher",
      "id": 3,
      "image": "7a6a0d1d94ad2037153cf3a6c1b49a53",
      "lastname": "Miller",
      "login": "chris@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        1,
        2
      ],
      "roles": [
        "Admin",
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T13:00:03.064Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "created_by_id": 3,
    "from": "Emily Adams <emily@example.com>",
    "id": 104,
    "internal": false,
    "origin_by": "emily@example.com",
    "origin_by_id": 8,
    "sender": "Customer",
    "sender_id": 2,
    "ticket_id": 81,
    "to": "Service Desk",
    "type": "phone",
    "type_id": 5,
    "updated_at": "2020-11-13T14:34:35.318Z",
    "updated_by": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.679Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "chris@chrispresso.com",
      "firstname": "Christopher",
      "id": 3,
      "image": "7a6a0d1d94ad2037153cf3a6c1b49a53",
      "karma_user_ids": [],
      "lastname": "Miller",
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      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
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        1,
        2
      ],
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        "Agent"
      ],
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      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "updated_by_id": 3,
    "accounted_time": 0
  }
}

Bemerkung

Zur besseren Lesbarkeit wurden alle leeren und null Werte im obigen Beispiel-Payload weggelassen. Das bedeutet, dass die Webhooks, die Sie erstellen, zusätzliche, hier nicht aufgeführte Felder enthalten.
Webhooks enthalten auch Felder für alle relevanten benutzerdefinierten Objekte, die in Ihrem System angelegt sind.
Anhänge sind nicht enthalten; Links zu Anhängen sind enthalten (Authentifizierung erforderlich).
Verknüpfte Tickets sind nicht enthalten.
Keines der folgenden Benutzerattribute ist enthalten:
- last_login
- login_failed
- password
- preferences
- group_ids
- groups
- authorization_ids
- authorizations

Vordefinierte Webhooks¶

Jede vordefinierte Webhook-Vorlage bietet einen speziellen Payload für einen bestimmten Dienst. Siehe Webhook-Beispiele für weitere Informationen.

Webhook-Protokolle¶

Zammad bietet einen Überblick über Ihre letzten Webhooks. Sie finden sie unter Aktuellste Protokolle.

Wenn Sie weitere Details benötigen, können Sie auf den entsprechenden Link klicken. Zammad wird einen Dialog mit den folgenden Informationen anzeigen:

Richtung
Immer ausgehend.

URL
Die URL, an die Zammad die Anfrage geschickt hat.

Methode
Immer POST.

Status
Enthält den HTTP-Statuscode, mit dem der entfernte Server geantwortet hat. Sollte bei Erfolg 2xx sein.

Anfrage
Enthält die gesendete Anfrage (HTTP-Header und Payload)

Antwort
Enthält den Header der Antwort des Dienstes.

Erstellt am
Datum und Uhrzeit, zu der die Anfrage gesendet wurde.

Webhook-Beispiele¶

Mattermost-Benachrichtigungen¶

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Webhook für den Empfang von Zammad-Benachrichtigungen in einem Mattermost-Kanal zu konfigurieren.

Schritt 1 - Einrichten der Integration eingehender Webhooks für Ihren Mattermost-Kanal¶

Wählen Sie in Ihrem Mattermost-Menü oben links Integrations.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Eingehende Webhooks.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Eingehenden Webhook hinzufügen.

Schaltfläche Eingehender Webhook hinzufügen

Geben Sie einen geeigneten Titel und eine Beschreibung für den eingehenden Webhook an, und wählen Sie als Ziel den gewünschten Kanal für die Benachrichtigungen.

Optional können Sie Lock to this channel wählen, um Benachrichtigungen auf einen einzigen Mattermost-Kanal zu beschränken. Wenn diese Option nicht ausgewählt wird, können Sie den Zielkanal auch von der Zammad-Seite aus konfigurieren.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Kopieren Sie nach der Erstellung die Webhook-Endpunkt-URL in die Zwischenablage und speichern Sie sie für später. Sie können dies mit einem Klick über den Button im Feld tun.

Schließen Sie die Einrichtung des eingehenden Webhooks ab, indem Sie auf Fertig klicken.

Schritt 2 - Einen vordefinierten Webhook in Zammad hinzufügen¶

Gehen Sie in Ihrer Zammad-Instanz in den Einstellungen zu Webhook und klicken Sie auf den Pfeil neben der grünen Schaltfläche in der oberen rechten Ecke. Wählen Sie Vordefinierter Webhook aus dem Dropdown-Menü.

Wählen Sie im folgenden Dialogfeld Mattermost Notifications als vordefinierten Webhook aus.

Dialog "Neuer Webhook" für vordefinierte Mattermost-Benachrichtigungen

Klicken Sie auf Weiter.

Fügen Sie im neuen Dialogfeld die Webhook-Endpunkt-URL von Mattermost in das Feld Endpunkt ein.

Optional können Sie einen Benutzernamen festlegen, der für die Veröffentlichung der Zammad-Benachrichtigungen verwendet werden soll. Standard ist zammad.

Optional können Sie auch einen Messaging Channel einstellen, wenn Sie an einen anderen Zielkanal posten möchten als in der Mattermost Eingangsintegration konfiguriert.

Konfigurieren des Mattermost Webhook-Endpunkts

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln.

Schritt 3 - Konfigurieren eines Triggers für das Auslösen des Webhooks¶

Als letzten Schritt müssen Sie einen Trigger erstellen, um unter bestimmten Bedingungen eine Benachrichtigung an den Mattermost-Kanal zu senden.

Sobald der Trigger eingerichtet ist, ist Ihr Webhook einsatzbereit!

Beispiel einer Mattermost-Kanalbenachrichtigung¶

Von nun an wird jedes Mal, wenn ein Ticket in Ihrem Zammad-System erstellt oder aktualisiert wird, eine entsprechende Benachrichtigung in dem konfigurierten Mattermost-Kanal gepostet. Die Benachrichtigung enthält den Link zum Ticket, die aktualisierten Daten und den Inhalt des letzten Artikels. Außerdem wird sie entsprechend ihrem letzten Status farblich gekennzeichnet.

Entfernen des Artikelinhalts aus der Mattermost-Benachrichtigung¶

Wenn Sie vermeiden wollen, dass sensible Artikelinhalte über Benachrichtigungen verschickt werden, gibt es eine Möglichkeit, diese zu entfernen. Passen Sie dazu den Webhook-Payload an.

Suchen Sie Ihren Webhook in der Liste in den Einstellungen und klicken Sie ihn an, um ihn zu bearbeiten.

Schalten Sie Eigene Nutzlast ein, und der nachstehende Code-Editor wird angezeigt, der mit der Standard-Payload-Konfiguration vorausgefüllt ist.

Als nächstes identifizieren Sie die Zeile, die mit dem Block "text": "... in der JSON-Struktur beginnt.

Benutzerdefinierter Payload für Mattermost Webhook

Scrollen Sie bis zum Ende der Zeile und markieren Sie \n\n#{notification.body}. Achten Sie darauf, das abschließende doppelte Anführungszeichen mit Komma (",) nicht in den Rest der Zeile zu übernehmen, da der neue Payload ein gültiger JSON-Wert bleiben muss.

Benutzerdefinierter Payload mit Artikelinhalt für Mattermost Webhook

Löschen Sie dann einfach den ausgewählten Codeblock.

Benutzerdefinierter Payload ohne Artikelinhalt für Mattermost Webhook

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln, um Ihre Webhook-Änderungen zu speichern.

Bei der nächsten Ausführung des Webhooks wird die Benachrichtigung nicht den Inhalt des letzten Artikels enthalten.

Benachrichtigungen für Microsoft Teams¶

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Webhook für den Empfang von Zammad-Benachrichtigungen in einem Microsoft Teams-Kanal zu konfigurieren.

Schritt 1 - Einrichten des eingehenden Webhook-Connectors in Ihrem Teams-Kanal¶

Klicken Sie in Ihrem Ziel-Teams-Channel auf das Menü in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Connectors.

Menüpunkt "Connectors" in einem Teams Channel

Suchen Sie in der Liste einen Connector mit dem Namen Eingehender Webhook und klicken Sie auf die Schaltfläche Konfigurieren daneben.

Eingehender Webhook in der Liste der Konnektoren

Geben Sie einen geeigneten Namen für den Webhook-Connector an. Dieser wird als Name für alle Benachrichtigungen im Kanal verwendet.

Optional können Sie ein benutzerdefiniertes Bild angeben, das als Avatar verwendet werden soll.

Klicken Sie auf Erstellen und haben Sie etwas Geduld.

Kopieren Sie nach der Erstellung die Webhook-Endpunkt-URL in die Zwischenablage und speichern Sie sie für später. Sie können dies mit einem Klick über den Button im Feld tun.

Eingehende Webhook Connector URL kopieren

Beenden Sie die Konfiguration des Connectors, indem Sie auf Fertig klicken.

Schritt 2 - Einen vordefinierten Webhook in Zammad hinzufügen¶

Gehen Sie in Ihrer Zammad-Instanz in den Einstellungen zu Webhook und klicken Sie auf den Pfeil neben der grünen Schaltfläche in der oberen rechten Ecke. Wählen Sie Vordefinierter Webhook aus dem Dropdown-Menü.

Wählen Sie im folgenden Dialogfeld Microsoft Teams Notifications als vordefinierten Webhook aus.

Dialog "Neuer Webhook" für vordefinierte Microsoft Teams-Benachrichtigungen

Klicken Sie auf Weiter.

Fügen Sie im neuen Dialog die webhook endpoint URL von Microsoft Teams in das Feld Endpunkt ein.

Konfigurieren des Microsoft Teams Webhook-Endpunkts

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln.

Schritt 3 - Konfigurieren eines Triggers für das Auslösen des Webhooks¶

Als letzten Schritt müssen Sie einen Trigger erstellen, um unter bestimmten Bedingungen eine Benachrichtigung an den Microsoft Teams-Kanal zu senden.

Sobald der Trigger eingerichtet ist, ist Ihr Webhook einsatzbereit!

Beispiel Teams Kanalbenachrichtigung¶

Von nun an wird jedes Mal, wenn ein Ticket in Ihrem Zammad-System erstellt oder aktualisiert wird, eine entsprechende Benachrichtigung in dem konfigurierten Teams-Kanal gepostet. Die Benachrichtigung enthält den Link zum Ticket, die aktualisierten Daten und den Inhalt des letzten Artikels. Außerdem wird sie entsprechend ihrem letzten Status farblich gekennzeichnet.

Entfernen des Artikelinhalts aus der Teams-Benachrichtigung¶

Wenn Sie vermeiden wollen, dass sensible Artikelinhalte über Benachrichtigungen verschickt werden, gibt es eine Möglichkeit, diese zu entfernen. Passen Sie dazu den Webhook-Payload an.

Suchen Sie Ihren Webhook in der Liste in den Einstellungen und klicken Sie ihn an, um ihn zu bearbeiten.

Schalten Sie Eigene Nutzlast ein, und der nachstehende Code-Editor wird angezeigt, der mit der Standard-Payload-Konfiguration vorausgefüllt ist.

Identifizieren Sie dann den Block {"text": "#{notification.body}" } in der JSON-Struktur und wählen Sie ihn aus. Achten Sie darauf, dass das Komma (,) in der vorangehenden Zeile enthalten ist, da der Payload weiterhin gültig sein muss.

Benutzerdefinierter Payload mit Inhalt des Artikels

Löschen Sie dann einfach den ausgewählten Codeblock.

Benutzerdefinierter Payload ohne Inhalt des Artikels

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln, um Ihre Webhook-Änderungen zu speichern.

Bei der nächsten Ausführung des Webhooks wird die Benachrichtigung nicht den Inhalt des letzten Artikels enthalten.

Benachrichtigungen für Rocket Chat¶

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Webhook für den Empfang von Zammad-Benachrichtigungen in einem Rocket Chat-Kanal zu konfigurieren.

Schritt 1 - Einrichten der Integration eingehender Webhooks für Ihren Rocket Chat-Kanal¶

Wählen Sie in Ihrem Rocket Chat Administrationsmenü Workspace.

Wählen Sie in der linken Seitenleiste Integrationen und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Neu in der oberen rechten Ecke.

Schaltfläche "Neue Integration" in Rocket Chat

Schalten Sie zunächst die Funktion mit dem Schalter oben ein (Aktiviert).

Geben Sie einen geeigneten Name für die eingehende Integration an und geben Sie den Zielkanal im Feld Post to Channel im Format #channel-name ein.

Geben Sie den Rocket Chat-Benutzernamen in das Feld Post as ein, ohne den Präfix @. Beachten Sie, dass der Benutzername bereits existieren muss.

Scrollen Sie bis zum Ende des Formulars und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Kopieren Sie nach erfolgreicher Speicherung die Webhook-Endpunkt-URL in die Zwischenablage und speichern Sie sie für später. Sie können dies mit einem Klick über den Button im Feld tun.

Schließen Sie dann das Administrationsfenster, indem Sie auf der linken Seite auf X klicken.

Schritt 2 - Einen vordefinierten Webhook in Zammad hinzufügen¶

Gehen Sie in Ihrer Zammad-Instanz in den Einstellungen zu Webhook und klicken Sie auf den Pfeil neben der grünen Schaltfläche in der oberen rechten Ecke. Wählen Sie Vordefinierter Webhook aus dem Dropdown-Menü.

Wählen Sie im folgenden Dialogfeld Rocket Chat Notifications als vordefinierten Webhook aus.

Dialog "Neuer Webhook" für vordefinierte Rocket Chat-Benachrichtigungen

Klicken Sie auf Weiter.

Fügen Sie im neuen Dialogfeld die Webhook-Endpunkt-URL von Rocket Chat in das Feld Endpunkt ein.

Optional können Sie einen Benutzernamen festlegen, der für die Veröffentlichung der Zammad-Benachrichtigungen verwendet werden soll.

Optional können Sie auch einen Messaging Channel einstellen, wenn Sie an einen anderen Zielkanal posten möchten als in der Rocket Chat Eingangsintegration konfiguriert.

Konfigurieren des Rocket Chat Webhook-Endpunkts

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln.

Schritt 3 - Konfigurieren eines Triggers für das Auslösen des Webhooks¶

Als letzten Schritt müssen Sie einen Trigger erstellen, um unter bestimmten Bedingungen eine Benachrichtigung an den Rocket Chat-Kanal zu senden.

Sobald der Trigger eingerichtet ist, ist Ihr Webhook einsatzbereit!

Beispiel einer Rocket Chat-Kanalbenachrichtigung¶

Von nun an wird jedes Mal, wenn ein Ticket in Ihrem Zammad-System erstellt oder aktualisiert wird, eine entsprechende Benachrichtigung in dem konfigurierten Rocket Chat-Kanal gepostet. Die Benachrichtigung enthält den Link zum Ticket, die aktualisierten Daten und den Inhalt des letzten Artikels. Außerdem wird sie entsprechend ihrem letzten Status farblich gekennzeichnet.

Entfernen des Artikelinhalts aus der Rocket Chat-Benachrichtigung¶

Wenn Sie vermeiden wollen, dass sensible Artikelinhalte über Benachrichtigungen verschickt werden, gibt es eine Möglichkeit, diese zu entfernen. Passen Sie dazu den Webhook-Payload an.

Suchen Sie Ihren Webhook in der Liste in den Einstellungen und klicken Sie ihn an, um ihn zu bearbeiten.

Schalten Sie Eigene Nutzlast ein, und der nachstehende Code-Editor wird angezeigt, der mit der Standard-Payload-Konfiguration vorausgefüllt ist.

Als nächstes identifizieren Sie die Zeile, die mit dem Block "text": "... in der JSON-Struktur beginnt.

Benutzerdefinierter Payload für Rocket Chat Webhook

Scrollen Sie bis zum Ende der Zeile und markieren Sie \n\n#{notification.body}. Achten Sie darauf, das abschließende doppelte Anführungszeichen mit Komma (",) nicht in den Rest der Zeile zu übernehmen, da der neue Payload ein gültiger JSON-Wert bleiben muss.

Benutzerdefinierter Payload mit Artikelinhalt für Rocket Chat Webhook

Löschen Sie dann einfach den ausgewählten Codeblock.

Benutzerdefinierter Payload ohne Artikelinhalt für Rocket Chat Webhook

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln, um Ihre Webhook-Änderungen zu speichern.

Bei der nächsten Ausführung des Webhooks wird die Benachrichtigung nicht den Inhalt des letzten Artikels enthalten.

Benachrichtigungen für Slack¶

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Webhook für den Empfang von Zammad-Benachrichtigungen in einem Slack-Kanal zu konfigurieren.

Schritt 1 - Einrichten der „Incoming WebHooks App“ in Ihrem Slack-Kanal¶

Klicken Sie im gewünschten Slack-Kanal auf den Kanalnamen im oberen linken Teil des Bildschirms, um zu den Kanaldetails zu gelangen.

Anzeige der Kanaldetails in einem Slack-Kanal

Wechseln Sie zum Tab Integrations und klicken Sie auf die Schaltfläche Add an App.

Suchen Sie auf dem nächsten Bildschirm nach einer Anwendung namens Incoming WebHooks und klicken Sie auf die Schaltfläche Installieren daneben.

Suche nach eingehendem Webhook-Connector

Sie werden auf die Website des „Slack App Directory“ weitergeleitet, wo Sie die App hinzufügen können.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Zu Slack hinzufügen.

Hinzufügen von "Incoming WebHooks App" zu Slack

Wählen Sie auf dem nächsten Bildschirm unter Post to Channel Ihren Channel aus der Liste aus und klicken Sie auf die Schaltfläche Add Incoming WebHooks integration.

Konfigurieren von "Post to Channel"-Einstellungen der Incoming WebHooks App

Scrollen Sie in der letzten Ansicht nach unten zu Integrationseinstellungen.

Achten Sie darauf, die Webhook-URL in die Zwischenablage zu kopieren und sie für später zu speichern. Sie können dies mit einem Klick über den Link URL kopieren tun, der direkt unter dem Feld angezeigt wird.

Sie können im Feld Customize Name einen geeigneten Benutzernamen für die eingehende Webhook-Integration hinterlegen, da dieser für alle Benachrichtigungen im Kanal verwendet wird.

Optional können Sie das Customize Icon anpassen, das als Avatar verwendet wird.

Integrationseinstellungen der Incoming WebHooks App

Speichern Sie abschließend Ihre App-Konfiguration, indem Sie auf Einstellungen speichern klicken.

Schritt 2 - Einen vordefinierten Webhook in Zammad hinzufügen¶

Gehen Sie in Ihrer Zammad-Instanz in den Einstellungen zu Webhook und klicken Sie auf den Pfeil neben der grünen Schaltfläche in der oberen rechten Ecke. Wählen Sie Vordefinierter Webhook aus dem Dropdown-Menü.

Wählen Sie im folgenden Dialogfeld Slack Notifications als vordefinierten Webhook aus.

Dialog "Neuer Webhook" für vordefinierte Slack-Benachrichtigungen

Klicken Sie auf Weiter.

Fügen Sie im neuen Dialogfeld die Webhook-URL der Slack-App in das Feld Endpunkt ein.

Konfigurieren des Slack Webhook-Endpunkts

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln.

Schritt 3 - Konfigurieren eines Triggers für das Auslösen des Webhooks¶

Als letzten Schritt müssen Sie einen Trigger erstellen, um unter bestimmten Bedingungen eine Benachrichtigung an den Slack-Kanal zu senden.

Sobald der Trigger eingerichtet ist, ist Ihr Webhook einsatzbereit!

Beispiel einer Slack-Kanalbenachrichtigung¶

Von nun an wird jedes Mal, wenn ein Ticket in Ihrem Zammad-System eskaliert ist oder eine Eskalationswarnung erreicht hat, eine entsprechende Benachrichtigung im konfigurierten Slack-Kanal gepostet. Die Benachrichtigung enthält den Link zum Ticket, Eskalationsinformationen und den Inhalt des letzten Artikels. Sie wird auch entsprechend dem letzten Status farblich gekennzeichnet.

Entfernen des Artikelinhalts aus der Slack-Benachrichtigung¶

Wenn Sie vermeiden wollen, dass sensible Artikelinhalte über Benachrichtigungen verschickt werden, gibt es eine Möglichkeit, diese zu entfernen. Passen Sie dazu den Webhook-Payload an.

Suchen Sie Ihren Webhook in der Liste in den Einstellungen und klicken Sie ihn an, um ihn zu bearbeiten.

Schalten Sie Eigene Nutzlast ein, und der nachstehende Code-Editor wird angezeigt, der mit der Standard-Payload-Konfiguration vorausgefüllt ist.

Als nächstes identifizieren Sie die Zeile, die mit dem Block "text": "... in der JSON-Struktur beginnt.

Benutzerdefinierter Payload für Slack Webhook

Scrollen Sie bis zum Ende der Zeile und markieren Sie \n\n#{notification.body}. Achten Sie darauf, das abschließende doppelte Anführungszeichen mit Komma (",) nicht in den Rest der Zeile zu übernehmen, da der neue Payload ein gültiger JSON-Wert bleiben muss.

Benutzerdefinierter Payload mit Artikelinhalt für Slack Webhook

Löschen Sie dann einfach den ausgewählten Codeblock.

Benutzerdefinierter Payload ohne Artikelinhalt für Slack Webhook

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln, um Ihre Webhook-Änderungen zu speichern.

Bei der nächsten Ausführung des Webhooks wird die Benachrichtigung nicht den Inhalt des letzten Artikels enthalten.

Trigger für allgemeine Benachrichtigungen¶

Um eine Benachrichtigung an einen externen Dienst zu senden, können Sie einen speziellen Trigger verwenden. Hier werden die Schritte beschrieben, die zur Erstellung eines Triggers erforderlich sind, der einen Webhook abhängig von bestimmten Bedingungen auslöst.

Gehen Sie zu den Trigger-Einstellungen und klicken Sie auf die grüne Schaltfläche Neuer Trigger.

Geben Sie zunächst einen geeigneten Namen für den Trigger an.

Wählen Sie anschließend im Feld Aktiviert durch einen geeigneten Aktivierungstyp aus:

Aktion

Dadurch wird der Trigger bei einer bestimmten Aktion ausgeführt, z.B. wenn ein Benutzer ein Ticket erstellt oder aktualisiert oder eine E-Mail eingeht.

Wenn Sie die Aktivierung Aktion auswählen, können Sie eine der beiden Optionen für die Aktionsausführung einstellen, um zu beeinflussen, wie die konfigurierte Bedingung auswertet wird:

Selektiv: Damit wird geprüft, ob eine in der Bedingung verwendete Eigenschaft aktualisiert wurde. Wenn die auslösende Aktion kein Update war wird geprüft, ob die Bedingungen übereinstimmen.
Immer: Damit wird geprüft, ob der aktuelle Status des Tickets den konfigurierten Bedingungen entspricht.

Time event

Dadurch wird der Trigger zu einem bestimmten Zeitpunkt ausgeführt, z.B. wenn eine bestimmte Wartezeit für ein Ticket erreicht ist.

Aktivierung Time event prüft, ob die Bedingungen übereinstimmen. Das entspricht dem Verhalten wie im Ausführungsmodus Immer für die Aktivierung Aktion.

Für Bedingungen für zu verarbeitende Objekte können Sie jedes der folgenden Beispiele oder deren Kombination konfigurieren.

Ticket erstellt Nur Aktions-Aktivierung: Wählen Sie Aktion, lassen Sie den Operator auf ist und setzen Sie den Wert auf erstellt.
Ticket aktualisiert Nur Aktions-Aktivierung: Wählen Sie Aktion, lassen Sie den Operator auf ist und setzen Sie den Wert auf aktualisiert.
Ticket-Wartezeit erreicht Nur Zeitereignis-Aktivierung: Wählen Sie das Attribut Warten bis und setzen Sie den Operator auf wurde erreicht.
Ticket-Eskalationszeit erreicht Nur Zeitereignis-Aktivierung: Wählen Sie das Attribut Eskalation am und setzen Sie den Operator auf wurde erreicht.
Ticket-Eskalationszeit Warnung erreicht Nur Zeitereignis-Aktivierung: Wählen Sie das Attribut Eskalation am und setzen Sie den Operator auf Warnung wurde erreicht.

Für komplexere Bedingungen können Sie den Expertenmodus unter dem Bereich Bedingungen einschalten. Dadurch können Sie die Operatoren der Bedingungen in Mit allen übereinstimmen (ODER) ändern. Siehe Experten-Bedingungen für Objekte für weitere Informationen.

Ändern Sie dann unter Führt folgende Änderungen an Objekten durch die Aktion zu Benachrichtigung > Webhook und wählen Sie Ihren Benachrichtigungs-Webhook aus der Liste aus.

Konfigurieren des Triggers für das Auslösen des Webhooks

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln, um den Auslöser zu speichern.

Mattermost-Benachrichtigungen: Verwenden Sie einen Mattermost-Kanal, um Zammad-Benachrichtigungen zu erhalten.
Benachrichtigungen für Microsoft Teams: Verwenden Sie einen Microsoft Teams-Kanal, um Zammad-Benachrichtigungen zu erhalten.
Benachrichtigungen für Rocket Chat: Verwenden Sie einen Rocket Chat-Kanal, um Zammad-Benachrichtigungen zu erhalten.
Benachrichtigungen für Slack: Verwenden Sie einen Slack-Kanal, um Zammad-Benachrichtigungen zu erhalten.

Automatisierungen¶

Die Automatisierung führt zeitbasierte automatisierte Aktionen durch. Sie können Ihre eigene Automatisierung einrichten, konfigurieren, zu welchen Zeitpunkten sie ausgeführt werden sollen, Bedingungen einrichten, um zu bestimmen, welche Tickets sie betreffen sollen, und dann die Aktionen konfigurieren, die für diese Tickets ausgeführt werden sollen.

Bemerkung

Automatisierung mit Aktion: Löschen sind derzeit die einzige Möglichkeit in der Zammad-Oberfläche, Tickets dauerhaft zu löschen. Diese Einschränkung ist beabsichtigt, da Zammad revisionssicher sein soll. Ein möglicher Anwendungsfall für eine solche Automatisierung ist es, Spam-Tickets einige Zeit nach ihrer Erstellung zu löschen (z.B. 30 Tage).

Warnung

Es ist zwar möglich, Automatisierungs-Berechtigungen an normale Agenten mit der Berechtigung admin/scheduler zu vergeben, aber davon raten wir ab. Böswillige Agenten könnten die Automatisierung verwenden, um auf Tickets in eingeschränkten Gruppen zuzugreifen (indem sie sie in eine nicht eingeschränkte Gruppe verschieben) oder um beliebige Tickets zu löschen.

Hinweis

Automatisierungen können verwendet werden, um periodische Erinnerungs-E-Mails zu versenden. Verwenden Sie Variablen, um individuelle E-Mail-Vorlagen zu erstellen.

Automatisierungen führen nur 2000 Tickets pro Lauf aus. Dies ist eine Sicherheitsfunktion für den Fall, dass Sie die Automatisierung versehentlich falsch konfigurieren.

Eine neue Automatisierung hinzufügen¶

_images/scheduler-change-owner-in-case-of-ticket-escalation.png

Name: Wählen Sie einen Namen für die Automatisierung.
Wann soll die Aufgabe ausgeführt werden?: Wählen Sie unter Zammads Zeitzone die Zeitpunkte, zu denen die Automatisierung laufen soll.

Bemerkung

Die Automatisierungs-Aufgaben speichern keine Zeitzoneninformationen. Daher: Automatisierungen, die vor Zammad 5.1 erstellt wurden, müssen nicht geändert werden.
Bedingungen für zu verarbeitende Objekte: Bestimmen Sie die Ticketattribute (Bedingungen), um einzuschränken, für welche Tickets die in Schritt 5 konfigurierten Aktionen durchgeführt werden sollen.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉
Vorschau: Diese Liste zeigt eine Vorschau der Tickets, auf die Ihre Bedingungen zutreffen, und gibt an, wie viele Tickets insgesamt betroffen sind. Nutzen Sie dies, um die Bedingungen zu überprüfen.
Führt folgende Änderungen an Objekten durch: Bestimmen Sie die Änderungen, die am Ticket vorgenommen werden sollen.
Benachrichtigungen deaktivieren: Standardmäßig werden bei Aktionen, die über die Automatisierung ausgelöst werden, keine Benachrichtigungen gesendet. Sie können dies hier außer Kraft setzen, indem Sie nein einstellen.
Notiz: Sie können das Notizfeld verwenden, um den Zweck der Automatisierung zu beschreiben. Dies ist nur für andere Administratoren sichtbar, wenn sie die Automatisierung bearbeiten. Es ist keine Möglichkeit, Notizen zu Tickets hinzuzufügen.
Aktiv: Mit dieser Einstellung können Sie die Automatisierung aktivieren/deaktivieren.

Die im Screenshot gezeigte Automatisierung hätte folgende Auswirkungen:

Jeden Werktag (Montag bis Freitag) um 9:00 Uhr (Europa / Berlin UTC+1), alle Tickets die:

nicht geschlossen oder zusammengeführt sind und

der Gruppe „Sales“ zugewiesen sind, und

deren Eskalation 30 Minuten zurückliegt

werden:

Emma zugewiesen und

die Priorität auf 3 hoch gesetzt.

Als Leiterin der Vertriebsgruppe kann Emma so eskalierte Tickets einsehen und bearbeiten.

Emma erhält keine Benachrichtigung, wenn ihr die Tickets per Automatisierung zugewiesen werden und es wird keine Notiz hinzugefügt.

Berichts-Profile und Berichte¶

Berichte sind nützlich, um Statistiken einzusehen, einen Überblick über die Anzahl der Tickets (z.B. Tickets eines bestimmten Kunden) zu erhalten und um Ticketdaten von Zammad herunterzuladen. Im folgenden Abschnitt finden Sie eine Anleitung, wie Sie Berichtsprofile erstellen und ändern können. In einem weiteren Abschnitt finden Sie Informationen zur grundlegenden Nutzung der Berichte selbst. Wenn Ihnen die Möglichkeiten in Zammad nicht ausreichen, haben wir einen Abschnitt über externe Reporting-Tools hinzugefügt, die Sie verwenden können.

Um Berichtsprofile zu erstellen und zu bearbeiten, ist die Berechtigung admin.report_profile erforderlich. Um die Berichte selbst zu nutzen, ist die Berechtigung report erforderlich.

Warnung

⚠️ Seien Sie sich bewusst, dass die Erteilung der Berechtigung report unter Umständen zu einem Datenschutzproblem führen kann. Einerseits könnten Benutzer Metadaten zu Tickets sehen, auf die sie eigentlich keinen Zugriff haben. Andererseits kann eine möglicherweise große Menge an Ticketinformationen leicht als Tabelle heruntergeladen werden.

Profile erstellen und bearbeiten¶

Berichtsprofile werden verwendet, um die Berichte zu filtern. Die Idee der Profile besteht darin, die Anzahl der Tickets zu begrenzen und die Art der Tickets zu bestimmen, die Sie analysieren möchten. Sie können eine beliebige Anzahl von Profilen in den Einstellungen im Bereich „Berichts-Profile“ erstellen. Sie können die Tickets wie an anderen Stellen in Zammad auf der Grundlage verschiedener Bedingungen filtern.

Hinweis

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Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

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Der Bearbeitungsdialog sieht wie folgt aus:

Dieses Beispiel zeigt die Statistik aller Tickets der Organisation „Awesome Customer Inc.“, die im letzten Monat erstellt wurden.

Alle konfigurierten Berichtsprofile werden im Bereich „Berichte“ angezeigt und Sie können mit einem Klick zwischen ihnen wechseln. Schauen Sie sich den nächsten Abschnitt an, um Grundlagen über die Verwendung der Berichte zu erfahren.

Verwendung der Berichte¶

Sie finden den Bereich „Berichte“ in der linken unteren Ecke in Zammad neben dem Avatar-Symbol oder Ihren Initialen:

Menüleiste mit hervorgehobenen Bereich "Berichte"

Wenn Sie die Schaltfläche „Berichte“ nicht sehen können, sollten Sie die Berechtigungen überprüfen.

Der Bereich ist in verschiedene Abschnitte unterteilt, die wir im Folgenden beschreiben:

Screenshot der verschiedenen Abschnitte des Bereichs "Berichte" zeigt

Zusätzliche Filterung basierend auf dem ausgewählten Profil (siehe 2). Sie können nach Status („Anzahl der Tickets“), „Erstellungskanälen“ und „Kommunikation“ auf der Grundlage Ihrer Kanäle filtern.
Profilauswahl: Hier können Sie ganz einfach zwischen den verschiedenen Profilen, die Sie im Admin-Panel unter „Berichts-Profile“ angelegt haben, umschalten. Die angezeigten Tickets und Zahlen basieren immer auf dem aktuellen Profil, das Sie hier ausgewählt haben.
Bereich Zeitintervall/Periode und Grafik: Hier können Sie das gewünschte Intervall (z.B. „Monat“) sowie die Zeitspanne (z.B. „Juli“) festlegen.
Abschnitt Vorschau und Download: Hier finden Sie eine Vorschau der Tickets und eine Schaltfläche zum Herunterladen auf der Grundlage des Berichtsprofils und Ihrer Filterung. Die Download-Funktion stellt die Tickets in einer .xlsx-Datei bereit.

Bemerkung

Die Ticketvorschau und der Download-Button werden nur angezeigt, wenn Sie einen Filter auf Basis der „Anzahl der Tickets“ gewählt haben (siehe 1).

Aus technischen Gründen ist der Download auf 6.000 Einträge begrenzt.

Externe Reporting-Tools¶

Wenn Ihnen das integrierte Reporting nicht ausreicht, können Sie auch Tools von Drittanbietern wie Grafana verwenden! Bitte werfen Sie einen Blick auf Reporting Tools in der Systemdokumentation, wo Sie weitere Informationen finden können.

Zeiterfassung¶

Wenn Sie wissen möchten, wie viel Zeit Sie für jedes Projekt oder Ticket benötigen, aktivieren Sie die Zeiterfassung (schalten Sie den Schalter oben links auf der Seite ein).

Wie es funktioniert¶

Einstellungen¶

In Zammads Zeiterfassung wird ein Selektor (Filter) verwendet, um zu prüfen, ob ein Ticket für die Zeiterfassung in Frage kommt oder nicht. Falls zutreffend fragt Zammad den Agent nach dem Aktualisieren des Tickets, wie viel Zeit für die Bearbeitung benötigt wurde.

Bemerkung

Damit Zammad den Zeiterfassungsdialog für einen Agenten aufruft, muss der Agent einen Artikel beliebigen Typs aktualisieren/erstellen. Das Ändern/Hinzufügen eines Artikels ist zwingende Voraussetzung.

Der Zeiterfassungsdialog ist jedoch nicht zwingend und kann bei Bedarf von Ihren Mitarbeitern abgebrochen werden. Sie können die Zeiterfassung nicht erzwingen.

Wenn ein Ticket nicht mehr für die Zeiterfassung berücksichtigt wird, bleibt die bereits erfasste Zeit erhalten.

Tipp

Die Auswahl wird auf den Ticketstatus angewendet, bevor die Attributänderungen gespeichert wurden. Das bedeutet, wenn Ihr Mitarbeiter z.B. ein Ticket schließt, nachdem er einen Artikel erstellt hat, muss die Auswahl mit dem Ticketstatus vor dem Schließen übereinstimmen, damit der Zeiterfasungsdialog erscheint.

Hinweis

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Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

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Standardmäßig geben Agenten die Zeit als einheitenlosen Wert an. Es ist jedoch möglich, eine bestimmte Einheit anzuzeigen, indem Sie die Einstellung Einheit konfigurieren, die mehrere Optionen bietet:

keine Einheit
Standardverhalten, keine Einheit wird neben dem Zeitwert angezeigt.

Stunde(n)
Zeigt Stunde(n) als Einheit neben dem Zeitwert an.

Viertelstunde(n)
Zeigt Viertelstunde(n) als Einheit neben dem Zeitwert an.

Minute(n)
Zeigt Minute(n) als Einheit neben dem Zeitwert an.

Eigene Einheit
Zeigt eine benutzerdefinierte Einheit an, die als freie Eingabe angegeben werden kann.

Warnung

Die konfigurierbare Einheit wird nur zur Anzeige verwendet!

Es wird keine Umrechnung o.ä. vorgenommen. Die Einheit wird lediglich verwendet, um den Agenten anzuzeigen, in welchen Einheiten ihre Zeit abgerechnet wird. Die ursprünglichen Zeitwerte werden beibehalten.

Aktivitäts-Typen¶

Mit Hilfe von Aktivitäts-Typen können die verschiedenen Zeiterfassungseinträge für Tickets zusammengefasst werden. Zum Beispiel Einträge, die für die „Abrechnung“ relevant sind.

Wenn Sie die Erfassung der Aktivitäts-Typen aktivieren, können die Agenten einen Typ aus einer Liste auswählen.

Aktivitätstypen der Zeiterfassung für Agenten

Zusätzlich wird eine Spalte mit dem erfassten Aktivitäts-Typ für jeden Eintrag in der Tabelle Aktivität im Tab Zeiterfassung angezeigt.

Sie können die verfügbaren Aktivitäts-Typen in dieser Ansicht wie jedes andere Zammad-Objekt verwalten. Nur aktive Typen stehen bei der Erfassung neuer Zeiten zur Auswahl.

Dialog Neuer Aktivitäts-Typ in Zeiterfassung

Hinweis

Ein Aktivitäts-Typ kann als Standard eingestellt werden und ist dann bei der Erfassung vorausgewählt. Es ist möglich, den Standard-Typ zu deaktivieren. In diesem Fall wird keine Vorauswahl bei der Zeiterfassung getroffen.

Erfasste Zeit¶

Unter der Registerkarte Berechnete Zeit bietet Zammad einen Bereich, in dem Sie alle erfassten Zeiten für Ihre Tickets einsehen können. Die erfassten Zeiten werden nach Jahren und Monaten gruppiert angezeigt.

Hinweis

Haben Sie Tickets, die sich über mehrere Monate erstrecken?

Kein Problem! Zammad zeigt Ihnen Zeiteinheiten und Zeiteinheiten gesamt an, um z.B. eine Teilabrechnung zu ermöglichen.

Wählen Sie den richtigen Monat

Vermutlich wollen Sie die erfassten Zeiten anderer Monate als die des aktuellen Monats abrechnen. Wählen Sie dazu das entsprechende Jahr und den Monat aus, um die erfassten Zeiten und Ticketinformationen des gewünschten Monats zu erhalten.

Screenshot mit einer Auswahl für Jahr und Monat in der Zeiterfassungs-Übersicht

Tickets und deren erfasste Zeit

Sie können die erfassten Zeiten in Zammad so bekommen, wie Sie sie benötigen. Dazu haben Sie aktuell vier Möglichkeiten einschließlich einem CSV-Download.

Um die CSV-Daten herunterzuladen, verwenden Sie die Download-Schaltfläche direkt neben der jeweiligen Überschrift (z.B. „Ticket“).

Hinweis

🤓 Natürlich können Sie dies auch mit API-Aufrufen automatisieren.

Hinweis

In jeder Tabelle werden nur die ersten 20 Einträge angezeigt. Um alle Einträge zu sehen, laden Sie sich die Datensätze im CSV-Format herunter.

Aktivität

Dieser Filter funktioniert ähnlich wie der Ticketfilter, mit einer Ausnahme: Sie finden hier jede einzelne Zeiterfassungsposition Ihrer Bearbeiter. Das ist das, was Sie auch in der Ticket-Historie vor Zammad 5.2 sehen konnten.

In dieser Liste finden Sie die folgenden Ticketinformationen:

Nummer

Titel

Kunde

Organisation des Kunden (falls zutreffend)

Agent, der Zeit erfasst hat

In der Aktivität verbuchte Zeiteinheiten

Aktivitäts-Typ (falls aktiviert)

Erstellt am

Ticket

Dieser Filter enthält alle relevanten Tickets aus dem ausgewählten Monat.

In dieser Liste finden Sie die folgenden Ticketinformationen:

Nummer

Titel

Kunde

Organisation des Kunden (falls zutreffend)

Derzeit zugewiesener Agent (Besitzer)

Im laufenden Monat verbuchte Zeiteinheiten

Zeiteinheiten insgesamt (während der Ticketlaufzeit verbuchte Zeit)

Erstellt am

Geschlossen am (falls zutreffend)

Hinweis

Die CSV-Datei dieses Filters enthält alle Ticket-Meta-Informationen.

Kunde

Dies bietet Ihnen einen Filter für die verbuchten Zeiteinheiten pro Benutzer. Jeder Benutzer hat eine Gesamtzeit, die im aktuellen Monat verbucht wurde (aus allen Tickets).

In dieser Liste finden Sie die folgenden Ticketinformationen:

Kunde

Organisation des Kunden (falls zutreffend)

Im laufenden Monat verbuchte Zeiteinheiten

Organisation

Hier finden Sie eine Liste aller Organisationen, bei denen Kunden in diesem Monat eine Zeiterfassung verursacht haben.

Bemerkung

Sie können auch Einträge für Kunden sehen, die Teil einer primären Organisation sind. Benutzer ohne Organisation finden Sie im Kundenfilter.

Zeitabrechnungsansicht mit Zeiterfassungs-Filtern

Unter jeder Überschrift können Sie eine CSV-Datei der jeweiligen Ansicht über die nebenstehende Schaltfläche herunterladen.¶

Knowledge Base¶

Veröffentlichen Sie Ihre eigene Bibliothek von FAQs, Anleitungen, internen Dokumenten und mehr mit der Knowledge Base.

Eine Live-Demonstration finden Sie unter https://support.zammad.com/help.¶

Hinweis

Diese Seite beschreibt die ⚙ Konfiguration der Knowledge Base.

Details, wie Sie diese ✍️ nutzen und editieren können, finden Sie in der Zammad Benutzer Dokumentation.

Standardmäßig ist es nur Administratoren gestattet, Knowledge Base-Artikel zu erstellen, zu bearbeiten und zu verwalten. Weitere Informationen, wie Sie Agenten oder anderen Benutzern Schreibzugriff gewähren, finden Sie unter Rollen.

Bemerkung

Die Knowledge Base erscheint nicht im Hauptmenü, bis diese in den Admin-Einstellungen aktiviert wurde.

Features¶

🌍 Unterstützung mehrerer Sprachen
🙈 Sichtbarkeitseinstellungen (Entwurf, Nur für Mitarbeiter oder Öffentlich)
🔍 Volltextsuche
📅 Geplante Veröffentlichung
📎 Dateianhänge
🔗 Interne Verlinkung im Wiki-Stil zu 💡 KB-Antworten und 📋 Tickets
🖼️ Rich-Text-Editor + eingebettete Bilder

Einrichtung¶

Um die Knowledge Base zu aktivieren, wählen Sie zunächst Sprache/Gebietsschema aus, in der Sie veröffentlichen möchten:

Sie müssen mindestens eine auswählen. (Keine Sorge, Sie können sie später jederzeit ändern!)¶

Lesen Sie weiter, um Einzelheiten der Knowledge Base-Konfiguration zu erfahren.

Design¶

🎨 Passen Sie das Erscheinungsbild der Knowledge Base an.¶

Icon & Link-Farbe

Gilt für alle Kategorie- und Artikeleinträge in Knowledge Base-Menüs sowie für Hyperlinks in Artikeln.

Farbe der Kopfzeile

Betrifft den Bereich um die Suchleiste.

Linkfarbe Kopfzeile

Definiert die Farbe der zu verwendenden Header-Links. Stellen Sie sicher, dass diese Farbe einen ausreichenden Kontrast zur Header-Farbe hat.

Feed-Icon anzeigen

Sie können RSS-Feed-URLs sowohl in der internen als auch in der öffentlichen Knowledge Base verwenden. Wenn diese Option aktiv ist, stellt Ihnen Zammad bis zu zwei RSS-Links zur Verfügung:

ein allgemeiner RSS-Feed der gesamten Knowledge Base (oberste Ebene)

ein spezifischer RSS-Feed der Kategorie, in der Sie sich befinden (gilt auch für Antworten, die Sie gerade ansehen)

Diese Einstellung ist standardmäßig auf nein gesetzt.

Hinweis

Ihre Agenten erhalten spezielle RSS-Feed-URLs mit Zugriffs-Tokens. Agenten können diese jederzeit erneuern. Beachten Sie, dass die Weitergabe dieser URLs an Dritte möglicherweise Zugriff auf interne Antworten ermöglicht!

Icon-Set

Definiert die Auswahl der Symbole, die beim Erstellen/Bearbeiten von Kategorien verwendet werden können.

Jede Kategorie in der Wissensdatenbank muss mit einem Symbol versehen sein. Symbole erscheinen deutlich sichtbar im Hauptmenü, z.B.:

Warnung

🤦‍♀️ Das Neuzuweisen von Symbolen für alle Ihre Kategorien ist mühsam. Es ist ratsam, Ihre Optionen frühzeitig zu prüfen, um zu vermeiden, dass Sie diese später mühsam aufwendig bearbeiten müssen.

Sprachen¶

🌍 Sprachen hinzufügen oder entfernen oder die Standardeinstellung neu setzen.¶

Die Knowledge Base zeigt automatisch die Sprache an, die zum Gebietsschema des Besuchers passt. Besucher können über ein Dropdown-Menü in der Fußzeile jederzeit manuell zu einer anderen Sprache wechseln.

Die Standard Sprache wird verwendet, wenn die des Besuchers nicht unterstützt wird.

Artikel, die noch nicht in eine bestimmte Sprache übersetzt wurden, werden in dieser Sprache ausgeblendet.

Öffentliches Menü¶

Verwenden Sie diese Einstellungen, um die Knowledge Base mit der Hauptnavigation Ihrer eigenen Website zu vereinheitlichen. Hier hinzugefügte Einträge werden in der Knowledge Base wie folgt angezeigt:

Zammad stellt eine Liste der aktuell verfügbaren Links pro Knowledge Base bereit. Wenn Ihnen eine Sprache fehlt, müssen Sie die Sprache im Voraus hinzufügen.

Sie können jede URL auf Sprachebene anpassen.

Knowledge Base: Öffentliches Menü konfigurieren

🧭 Passen Sie das Navigationsmenü an, das in der Kopfzeile der Knowledge Base angezeigt wird.¶

Anpassung der URLs

Wenn Sie auf „Bearbeiten“ klicken, können Sie in Zammad URLs zu Ihrem öffentlichen Kopf- oder Fußzeilen hinzufügen, aktualisieren, neu anordnen oder entfernen.

Titel: Dies ist der URL-Text, der Ihren Benutzern angezeigt wird.
URL: Die tatsächliche URL, die der Benutzer beim Klicken öffnen wird.
Ziel: Damit können Sie den Browser Ihrer Benutzers anweisen, die URL in einem neuen Tab zu öffnen. Standardmäßig verlassen Ihre Benutzer die Seite beim Klick, wenn das nicht gesetzt ist.
Löschen: Wenn „Löschen“ aktivieren, wird die URL beim Klicken auf die Schaltfläche „Übermitteln“ aus dem Menü entfernt.
Ändern Sie die Position der URL: Ziehen Sie die betreffenden URLs per Drag & Drop mit ☰ an die neue gewünschte Position. Ihre Änderungen werden durch Klicken auf die Schaltfläche „Übermitteln“ gespeichert.

Das Neuanordnen von URLs funktioniert für die Kopfzeile genauso wie für die Fußzeile¶

Eigene URL¶

Bemerkung

Diese Funktion ist nur in selbst gehosteten Instanzen verfügbar.

Knowledge Base: Eigene URL konfigurieren

📍 Verschieben Sie die Wissensdatenbank auf eine URL Ihrer Wahl.¶

Standardmäßig wird die Wissensdatenbank unter derselben Domain wie Ihre Zammad-Instanz unter /help angezeigt.

Wenn Sie das anpassen möchten, geben Sie hier Ihre gewünschte URL ein und konfigurieren Sie Ihren Webserver wie beschrieben (Anleitungen nur für Apache und NGINX bereitgestellt).

Löschen¶

🗑️ Löschen Sie die Knowlege Base und alle darin enthaltenen Artikel dauerhaft.¶

In diesem Bereich können Sie die Knowlege Base löschen. Wenn Sie nur die Veröffentlichung aufheben möchten, ohne den gesamten Inhalt zu löschen, deaktivieren Sie diese stattdessen einfach über den Schalter oben im Fenster.

Web¶

Der Webkanal betrifft hauptsächlich die Nutzung der Weboberfläche durch Ihre Kunden. Mit diesen Einstellungen können Sie die Ticketerstellung Ihrer Kunden einschränken.

Tipp

Core Workflows erlauben sogar noch weitergehende Einschränkungen, sofern Sie diese benötigen. 🤓

Einstellungen betreffen Ihre Kunden¶

Aktivierung der Ticketerstellung

Sie können die Ticketerstellung über die Weboberfläche für Ihre Kunden einschränken. Dadurch wird die Schaltfläche „➕“ unten links entfernt.

Standard: ja

Bemerkung

Dies verhindert nicht, dass bestehende Tickets über die Benutzeroberfläche aktualisiert werden können.

Gruppenauswahl für Ticket-Erstellung

Standardmäßig können Ihre Kunden Tickets in allen Gruppen erstellen. Da dies insbesondere bei mehreren Supportstufen oder nur internen Gruppen ein Problem sein kann, können Sie jederzeit die Gruppen definieren, die für Ihre Kunden verfügbar sein sollen.

Standard: -

Bemerkung

🤓 Dies hat keine Auswirkungen auf Ihre Agenten

Der Zugriff von Agenten kann hier eingestellt werden.

Globale Einstellungen, die alle Benutzer betreffen¶

Tab-Verhalten nach Ticket-Erstellung

Mit dieser Einstellung können Administratoren ein Standardverhalten nach der Ticketaktualisierung festlegen.

Standard: Tab beibehalten

Bemerkung

Benutzer können das jederzeit übersteuern

Wenn einer Ihrer Benutzer ein anderes Tab-Verhalten auswählt, wird das Verhalten zum neuen Standard für diesen Benutzer.

Zammad speichert die Einstellungen des Benutzers. 💾

Formulare¶

Feedback-/Kontaktformulare werden häufig auf Webseiten eingesetzt. Üblicherweise werden daraus allerdings E-Mails generiert, die an einen bestimmten Account geschickt und von dort weitergeleitet werden. Mit Zammad können Sie in nur zwei Minuten ein solches Formular für Ihre Website erstellen und Tickets generieren.

Einschränkungen¶

Bitte beachten Sie die folgenden Limitierungen:

Die im Formular nutzbaren Felder sind beschränkt auf die folgenden:

Name

E-Mail

Nachricht

Hochladen von Anhängen (optional)

Checkbox für individuelle Hinweise (optional)

Aktuell kann nur ein Formular pro Instanz verwendet werden

Einstellungen¶

Es gibt Einstellungen für Formulare in Zammad.

Aktiv: Standardmäßig ist der Formular-Kanal inaktiv. Klicken Sie auf den Schalter vor „Formular“, um den Kanal zu aktivieren.

Bemerkung

Formulare werden nicht auf Ihrer Webseite angezeigt, solange der Kanal deaktiviert ist. Die Vorschau in den Formular-Einstellungen kann jedoch immer angezeigt werden.
Gruppenauswahl bei Ticketerstellung: Die Gruppenauswahl legt fest, in welcher Gruppe die über das Formular kommenden Tickets erstellt werden sollen.

Designer¶

In diesem Bereich können Sie das Formular anpassen. Sofern Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind müssen Sie den ausgegebenen Code noch in Ihrer Website einfügen.

Warnung

Änderungen im Designer werden nicht in Zammad gespeichert. Das bedeutet, dass Sie den Code nach jeder Änderung erneut kopieren und in Ihrer Webseite einfügen müssen.

Der Formular-Designer von Zammad unterstützt Sie bei der initialen Konfiguration Ihres Formulars.

Im Folgenden finden Sie die einzelnen Optionen des Designers.

Titel des Formulars

Definieren Sie hier den Titel des Formulars. Diese Einstellung ist nur relevant, wenn Sie die Option Titel im Formular anzeigen aktivieren.

Standardwert: Feedback-Formular

Name für den Absende-Knopf

Um die Beschriftung des „Übermitteln-Buttons“ anzupassen können Sie hier einen Freitext nach Ihrem Wunsch eingeben.

Nachricht nach dem Versenden des Formulars

Nachdem Ihre Benutzer den „Übermitteln-Knopf“ geklickt haben, wird Ihnen eine Nachricht mit der Ticketnummer angezeigt.

Der Standardtext nach Übermitteln des Formulars sieht wie folgt aus:

Thank you for your inquiry (#31015)!
We'll contact you as soon as possible.

Optionen

Zammad bietet Ihnen die folgenden zusätzlichen Konfigurationsmöglichkeiten.

Debugging für Implementierung aktivieren

Diese Option aktiviert detaillierte Debug-Informationen in der Entwickler-Konsole Ihres Browsers.

Warnung

Diese Option sollte nicht in Produktivsystemen verwendet werden!

Titel im Formular anzeigen

Diese Einstellung hängt mit der Einstellung „Titel des Formulars“ zusammen und legt fest, ob ein Titel im Formular angezeigt wird.

Modal-Dialog für Formular starten

Sofern ausgewählt, wird das Formular in einem Modal-Dialog beim Klick auf einen Button geöffnet. Sofern die Option nicht ausgewählt ist, wird das Formular innerhalb Ihrer Webseite eingebettet.

Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert.

Bemerkung

Unabhängig davon was Sie hier ausgewählt haben, wird das Formular immer komplett geladen, wenn ein Benutzer die Seite direkt aufruft.

Kein CSS für das Formular laden. Es muss eigenes CSS für das Formular eingebunden werden.

Standardmäßig ist ein CSS Basis-Design enthalten. Möglicherweise passt das Design nicht zu dem Ihrer Website oder ist sogar störend.

Wenn Sie diese Option aktivieren, können Sie das Formular frei designen, ohne das bestehende Design überschreiben zu müssen.

Hinzufügen einer Option für Anhänge

Erlaubt den Benutzern, eine Datei als Anhang zum Formular hochzuladen.

Bemerkung

🤓 Beachten Sie die erlaubte Größe für Anhänge

Diese Funktion ist technisch nicht begrenzt. Die einzige Begrenzung ist das Größenlimit Ihres Webservers für Uploads.

Hinweis

Ausschließlich SaaS

Sofern Ihr System bei Zammad gehostet wird, hängt das Größenlimit der Anhänge von Ihrem gebuchten Paket ab.

Fügen Sie einen Bestätigungstext vor dem Absenden hinzu

Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Sie einen Text definieren, den das Formular zusammen mit einer Checkbox anzeigt. Dadurch können Sie sicherstellen, dass das Formular Ihren (gesetzlichen) Anforderungen entspricht und zum Beispiel eine Einwilligung zur Datenverarbeitung von Nutzer einholen.

Screencast mit Beispiel zur Konfiguration eines Einverständnis-Felds

Zammad bietet ein Freitext-Formular mit eingeschränkten Funktionen. Benutzen Sie den 🔗 Weblink Button, um markierten Wörtern Links hinzuzufügen.¶

Damit können Sie z.B. einen Link zu Ihrer Datenschutzerklärung oder Ihren AGBs einfügen.

Vorschau¶

Unter den Optionen für das Formular beinhaltet Zammad einen Vorschaubereich des Formulars. Standardmäßig sehen Sie einen Button mit den Namen Feedback.

Wenn Sie auf diesen Button klicken, sehen Sie das Formular in einem Dialogfenster.

Hinweis

Falls der Kanal aktiviert ist können Sie bereits Tickets über die Vorschau des Formulars generieren.

Screenshot mit Vorschau des konfigurierten Formulars

Anforderungen¶

Dieser Anforderungs-Bereich enthält alle notwendigen Schritte, um das Webformular auf Ihrer Website einzurichten. Es sind grundsätzlich zwei Dinge zu erledigen.

Header Bereich

Der erste Code-Block enthält die jQuery Anforderung. Das Script wird normalerweise im Header-Bereich Ihrer Website platziert.

Bemerkung

Für das Formular wird folgendes Script-Tag vorgeschlagen, welches die benötigten Javascript-Bibliothek von einer externen Seite lädt. Das kann Ihren eigenen Anforderungen widersprechen. Sie können auch eine lokal gehostete jQuery-Version nutzen, allerdings muss die Version übereinstimmen.

<script src="https://code.jquery.com/jquery-3.6.0.min.js"></script>

Warnung

Verwenden Sie nicht verschiedene jQuery-Versionen - die Wahrscheinlichkeit, dass etwas nicht funktioniert ist hoch.

Body-Sektion

Der zweite Code-Block ist der Code, den das Formular benötigt um zu funktionieren.

Die erste Zeile, welche id="zammad-feedback-form" enthält, hängt stark von den gewählten Konfiguration ab. Dieser Bereich gehört an die entsprechende Stelle, wo das Formular erscheinen soll.

Der Rest kann ebenfalls dort oder irgendwo anders auf der selben Seite eingefügt werden.

Hinweis

Dieser Code-Block wird automatisch upgedatet, wenn Änderungen an den Einstellungen im Formular-Designer vorgenommen werden.

Bemerkung

Diese Code-Statements hängen allerdings stark von Ihrer Website ab. Da Sie selbst für Ihre Website verantwortlich sind, liegt es an Ihnen, die genaue Implementierung in Erfahrung zu bringen und vorzunehmen.

Die Zammad Website dient als Beispiel, wie ein eingebettetes Formular mit individuellem CSS aussehen kann.

Potenzielles Spam-Risiko¶

Das Formular könnte missbraucht werden, um eine große Zahl an E-Mails zu verschicken bzw. Tickets in Ihrer Zammad-Instanz zu generieren. Sofern Sie das Formular nicht nutzen: deaktivieren Sie es.

Aber keine Sorge! Zammad begrenzt die Anzahl an erstellten Tickets auf Basis verschiedener Kriterien. Außerdem stellt Zammad sicher, dass die verwendete E-Mail-Adresse gültig ist (mittels MX-Check der E-Mail-Domain).

Formular-Einstellungen zum Limitieren der Ticket-Erstellung¶
Option	Standardwert	Beschreibung
`form_ticket_create_by_ip_per_hour`	`20`	Schränkt die Erstellung pro IP-Adresse und Stunde auf 20 Tickets ein
`form_ticket_create_by_ip_per_day`	`240`	Schränkt die Erstellung pro IP-Adresse und Tag auf 240 Tickets ein
`form_ticket_create_per_day`	`5000`	Schränkt die Erstellung durch ein Formular auf 5000 Tickets pro Tag ein

Hinweis

Sie können diese Standard-Werte anpassen. Bitte bedenken Sie, dass eine Erhöhung ggf. Probleme in Sachen Ticketaufkommen verursacht.

Bitte beachten Sie, dass die folgenden Anpassungen Zugriff auf die Konsole des Zammad-Hosts erfordern.

Änderung der Ticketerstellung pro IP-Adresse und Stunde auf 10 Tickets:

rails> Setting.set('form_ticket_create_by_ip_per_hour','10')

Änderung der Ticketerstellung pro IP-Adresse und Stunde auf 50 Tickets:

rails> Setting.set('form_ticket_create_by_ip_per_day','50')

Änderung der Ticketerstellung pro Tag auf 500 Tickets:

rails> Setting.set('form_ticket_create_per_day','500')

Weitere Maßnahmen, um Missbrauch zu erschweren¶

Als weitere Maßnahme, um Bots die Arbeit zu erschweren, können Sie den Speicherort der form.js ( /opt/zammad/assets/form/form.js ) ändern.

Bitte beachten Sie, dass Sie beim Ändern des Verzeichnisses der form.js (z.B. durch Kopieren) sicherstellen müssen, dass forms.js beim Aktualisieren von Zammad ebenfalls auf Aktualisierung geprüft werden muss.

In diesem Fall empfehlen wir nicht, forms.js vom ursprünglichen Speicherort zu löschen, sondern den Zugriff über die Konfiguration Ihres Webservers zu unterbinden.

E-Mail¶

Konten¶

Account-Einrichtung¶

Legen Sie einen neuen Email-Account an? Das bedeuten die Einstellungen.

☠️ Zu aller erst ein Warnung! Der Abholprozess tut Dinge, die Sie ggf. nicht erwarten:

Gefahr

🚯 Zammad entfernt beim Abholen alle Emails des Email-Accounts.

Nutzen Sie Experten-Dialog um dieses Verhalten zu deaktivieren.

Warnung

📮 Zammad sendet automatische Antworten für jede Email die es importiert. (Das betrifft auch alte!)

Verwenden Sie den Experten-Dialog, um dieses Verhalten zu ändern.

Bemerkung

Gmail / G-Suite Benutzer:: Google ist gerade dabei, seine Sicherheitsrichtlinien zu aktualisieren. Um auf dem neuesten Stand zu bleiben, fügen Sie Ihr Konto nicht als E-Mail-Kanal hinzu - erstellen Sie stattdessen einen Google-Kanal.
Microsoft 365-Benutzer:: Microsoft ist gerade dabei, seine Sicherheitsrichtlinien zu aktualisieren. Um auf dem neuesten Stand zu bleiben, fügen Sie Ihr Konto nicht als E-Mail-Kanal hinzu - erstellen Sie stattdessen einen Microsoft 365-Kanal.

Grundlegend¶

In den meisten Fällen ist Zammad clever genug, um die Einstellungen Ihres Email-Anbieters zu erraten.

Geben Sie die Email-Adresse und Kennwort an und Zammad findet den Rest heraus.

Organisation & Abteilungsname

Der Anzeigename wird auch für ausgehende Emails verwendet.

Screenshot des Posteingangs eines Kunden mit einer E-Mail von "Chrispresso Sales"

Der Posteingang eines Kunden mit einer automatischen Antwort von Chrispresso Sales.¶

Wenn Sie mehrere Adressen zu einem einzigen Konto hinzufügen, können Sie für jede Adresse einen eigenen Organisations- und Abteilungsnamen festlegen.

Die E-Mail-Anzeigenamen können hier weiter angepasst werden.

E-Mail

Ihre Email-Adresse.

Wenn Ihr Konto-Login/Benutzername nicht mit Ihrer E-Mail-Adresse übereinstimmt, verwenden Sie den Dialog Experten (siehe unten).

Wenn Ihr Posteingang E-Mails für mehr als eine E-Mail-Adresse empfängt, müssen Sie nach der Einrichtung des Kontos die alternativen Adressen <Zweitadressen> hinzufügen.

Passwort

Ihr Konto-Passwort.

Ziel-Gruppe

Die Gruppe, der die eingehende Post zugewiesen wird.

Verwenden Sie Filter für eine feinere Sortierung der eingehenden E-Mails.

Experten¶

Wenn Zammad nicht herausfindet, wie Sie Ihr Konto verbinden können (oder wenn Sie nur auf erweiterte Einstellungen zugreifen möchten), verwenden Sie das Dialogfeld Experten.

Eingehende E-Mail¶

Typ

Wählen Sie zwischen IMAP und POP3.

In den meisten Fällen wollen Sie IMAP. (Bei POP3 können Sie weder Nachrichten auf dem Server aufbewahren noch festlegen, welcher Ordner von <email-experts-folder> abgeholt werden soll.)

Host

Der Hostname oder die IP-Adresse Ihres E-Mail-Servers (z.B. imap.gmail.com).

Wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter oder Systemadministrator, wenn Sie es nicht wissen.

Benutzer

Dieses Feld wird mit Ihrer E-Mail-Adresse vorausgefüllt, falls Sie eine angegeben haben, bevor Sie die Experteneinstellungen öffnen.

Passen Sie diese Einstellung an, falls Ihr Benutzername und Ihre E-Mail-Adresse voneinander abweichen.

Passwort

Ihr Konto-Passwort.

SSL / STARTTLS

Aktivieren Sie die Verschlüsselung beim Abrufen von Nachrichten.

Sie können zwischen den folgenden Optionen wählen:

kein SSL

Warnung

Das Abrufen von E-Mails ist ebenso wie das Senden Ihres Benutzernamens und Passworts ohne Verschlüsselung nicht sicher.

Sie sollten diese Konfiguration niemals auf Internet-Rechnern verwenden!

SSL

STARTTLS

Port

Der Port Ihres E-Mail-Servers (typischerweise 993 für IMAP, oder 995 für POP3).

Wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter oder Systemadministrator, wenn Sie es nicht wissen.

Ordner

Geben Sie an, aus welchem Ordner geholt werden soll, oder lassen Sie ihn leer, um aus INBOX zu holen.

Wenn Sie einen verschachtelten Ordner angeben, achten Sie darauf, dass Sie den vollständigen Pfad verwenden. (Einige Systeme verwenden unterschiedliche Pfad-Trennzeichen; z.B. Anfragen/Tech-Support vs. Anfragen.Tech-Support. Wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter oder Systemadministrator, wenn Sie das nicht wissen.)

Bemerkung

📥 Zusätzliche Schritte notwendig

Im letzten Schritt der Kontoeinrichtung sendet Zammad Ihnen eine E-Mail von Ihrem eigenen Konto und wartet dann, bis sie in dem hier angegebenen Ordner erscheint. Die Verifizierung des Kontos wird nicht abgeschlossen, bevor diese Testnachricht eingegangen ist.

Wenn in diesem Ordner keine eingehenden E-Mails landen, prüfen Sie bitte manuell den Posteingang und verschieben die E-Mail in den Unterordner, sobald sie ankommt.

Nachrichten auf Server belassen

Spezifizieren Sie, was mit den Emails nach Zammads Import passieren soll:

nein Zammad entfernt alle importierten Nachrichten
ja Zammad markiert alle importierten Nachrichten als gelesen

(Mit dieser Einstellung importiert Zammad ausschließlich ungelesene Nachrichten. Das bedeutet, dass Zammad Nachrichten übersieht, wenn das Postfach extern verändert wird.)

Bemerkung

🤔 Warum löscht Zammad standardmäßig Nachrichten?

Wenn Sie Ihre Postfach niemals bereinigen, können unter Umständen Speicherplatz-Limits erreicht werden und Ihr Email-Server lehnt eingehende Emails ab. Die meisten Zammad-Nutzer schauen für gewöhnlich nach dem Aufsetzen nicht mehr hinein und verlassen sich damit auf das Aufräumen durch Zammad.

Wenn Sie hier Ja auswählen, bedenken Sie bitte, Ihren Posteingang gelegentlich zu bereinigen. Andernfalls laufen Sie Gefahr, Speicherplatz-Probleme zu bekommen.

Importieren als

Wie sollen alte Emails importiert werden?¶

Während des Import-Vorgangs behandelt Zammad alle E-Mails ( inklusive solchen, die ggf. schon vor einiger Zeit eingegangen sind) als wie wenn diese jetzt eingegangen wären: Absender bekommen eine automatische Eingangsbestätigung , dass die E-Mail eingegangen ist. Für jede E-Mail wird ein Ticket im Status „neu“ angelegt.

Diese Option deaktiviert dieses Verhalten für E-Mails, die älter als zwei Wochen sind.

Bemerkung

Diese Option wird möglicherweise nicht angezeigt, wenn:

alle Nachrichten in Ihrem Posteingang sind weniger als zwei Wochen alt
Sie haben Nachrichten auf dem Server belassen: Ja ausgewählt
Sie haben Typ: POP3 ausgewählt

Um keine unerwünschten Effekte auszulösen deaktivieren Sie das und andere triggers bevor Sie einen E-Mail-Konto hinzufügen, dann schalten Sie diese wieder ein nachdem alle Mails importiert wurden.

Email ausgehend¶

E-Mail verschicken über

Wählen Sie zwischen SMTP und local MTA (z.B. Sendmail).

Die Einstellungen für local MTA (mail transfer agent) ist nur in selbst gehosteten Installationen verfügbar.

Host

Der Hostname oder die IP-Adresse Ihren E-Mail-Servers (z.B. smtp.gmail.com).

Benutzer

Ihr Konto-Login/Benutzername.

Leer lassen, um den gleichen Wert wie bei der Einrichtung des Eingangskontos zu verwenden.

Passwort

Ihr Konto-Passwort.

Leer lassen, um den gleichen Wert wie bei der Einrichtung des Eingangskontos zu verwenden.

Port

Der Port, auf dem Ihr E-Mail-Server erreichbar ist (typischerweise 587 oder 465).

Zammad wird SSL/STARTTLS-Unterstützung automatisch erkennen und aktivieren.

Verifizierung¶

Schritt zur Überprüfung des E-Mail-Kontos

Im letzten Schritt prüft Zammad die Konfiguration, indem eine E-Mail von dem angelegten Account an denselben Account geschickt wird und an verify-external-smtp-sending@discard.zammad.org, wo die Mail direkt verworfen wird.

Wir haben eine landing page for discard.zammad.org, welche den Hintergrund erklärt.

This this Zammad ensures that your email account is capable of sending internal and external - once this is verified the setup process is complete! 🎉

Hinweis

🤓 Vergessen Sie nicht die ausgehende Email-Adresse zu setzen

In Zammad entscheidet jede Gruppe, welche Email-Adresse für den ausgehenden Versand verwendet wird. Eingehende Gruppen haben hierauf technisch keinen Einfluss.

Stellen Sie aus diesem Grund sicher, dass Sie auch die Gruppen-Einstellungen anpassen.

Fehlerbehebung¶

Ein Postfach-Unterordner für eingehende E-Mails?

Zusätzliche Adresse¶

Mit zusätzlichen E-Mail-Adressen (auch Aliase genannt) können Sie E-Mails mit einer vom Konto abweichenden „Von:“ Adresse verschicken.

Video einer Einrichtung einer zusätzlichen E-Mail-Adresse und Konfiguration der Gruppe.

Sobald Sie eine zusätzliche Adresse hinzugefügt haben, können Sie diese einer Gruppe zuweisen, damit diese darüber E-Mails verschicken kann.¶

Warnung

🙅 Missbrauchen Sie diese Funktion nicht.

Wenn Sie zusätzliche E-Mail-Adressen mit abweichender Domain verwenden, laufen Sie Gefahr, auf einer Spam-Sperrliste zu landen.

Ihr E-Mail-Anbieter unterstützt möglicherweise die Funktion, E-Mails für andere E-Mail-Adressen in einem Postfach zu sammeln. Sofern das der Fall und bei Ihnen eingerichtet ist, fügen Sie bitte die Adressen hier hinzu.

Anzeigename

Der Anzeigename wird auch für ausgehende Emails verwendet.

Der Posteingang eines Kunden mit einer automatischen Antwort von Chrispresso Sales.¶

Die E-Mail-Anzeigenamen können hier weiter angepasst werden.

E-Mail

Die Alias-Adresse, um ausgehende Mails darunter zu versenden.

Kanal

Der verwendete Mailaccount, der beim Mailversand von diesem Alias verwendet wird.

Notiz

Optional. Nur in diesem Dialog sowie der REST API und der Rails console sichtbar.

Accounts verwalten¶

Sobald ein Account hinzugefügt wurde können Sie den Konten-Dialog verwenden, um die Einstellungen anzupassen.

Existierende Accounts können in der Accountverwaltung angepasst werden.

Mail-Server-Einstellungen

Klicken Sie auf Bearbeiten bei „Eingehend“/“Ausgehend“ in den Kontoeinstellungen, um die Serverkonfiguration zu konfigurieren.

Siehe Neues Konto einrichten für eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Optionen.

Detaileinstellungen für existierende Konten

Bemerkung

⌨️ In manchen Browsern müssen Sie das Passwort mehrfach eingeben.

Ziel-Gruppe

Klicken Sie auf den Gruppennamen, um das Konto neu zuzuordnen.

Einstellungen der "Empfängergruppe" für existierende Konten

Nur aktive Gruppen werden angezeigt.

Die Änderung dieser Einstellung wird bestehende Tickets keiner neuen Gruppe zuordnen.

Hinweis

📮 Sie können trotzdem keine E-Mails aus Tickets verschicken? Prüfen Sie group settings.

E-Mail-Adresse

Benutzen Sie den Bearbeiten oder Hinzufügen Button, um dem Konto eine weitere Mailadresse hinzuzufügen.

Siehe Zusätzliche Adresse für eine detaillierte Übersicht aller Optionen.

Aktivieren / Deaktivieren

Wenn Sie ein Konto vorübergehend deaktivieren wird Zammad keine Nachrichten daraus importieren.

Das ist bei geplanten Wartungsarbeiten sinnvoll oder wenn Sie Ihre Installation auf einen neuen Host migrieren.

Bemerkung

📮 Die Deaktivierung eines Kontos deaktiviert auch die darüber ausgehenden Nachrichten.

Löschen

Das Löschen eines Kontos löscht dessen gesamte Konfiguration in Zammad.

Bemerkung

🧹 Zusätzliche Maßnahmen erforderlich

Wenn ein E-Mail-Account gelöscht wird, bleiben die E-Mail-Aliase E-Mail-Alias im System erhalten. Bitte stellen Sie sich, diese einem Kanal zuzuweisen oder zu löschen.

Liste der nicht verwendeten E-Mail-Adressen

Klicken Sie auf die Adresse, um diese einem anderen Account zuzuweisen oder klicken Sie ✖, um sie zu löschen.¶

Gruppen benötigen eine zugewiesene E-Mail-Adresse, um Nachrichten zu verschicken. Wenn Sie eine E-Mail-Adresse löschen, die einer Gruppe zugewiesen ist, können deren Agenten keine Nachrichten mehr verschicken bis Sie eine neue Zuweisung vornehmen.

Email-Benachrichtigung¶

Bemerkung

Der Benachrichtigungs-Kanal kann nur in selbst gehosteten Installationen konfiguriert werden.

Weitere Informationen finden Sie unter System-Benachrichtigungen.

System-Benachrichtigungen sind automatisierte Emails, die Zammad für kritische Systemereignisse wie z.B. Accountänderungen oder SLA-Verletzungen versendet.

Benutzen Sie die E-Mail-Benachrichtigungs-Einstellungen, um zu konfigurieren, wie Zammad diese Benachrichtigungen versendet.

Demonstration Anpassung E-Mail-Benachrichtigung

E-Mail verschicken über

Wählen Sie zwischen SMTP und local MTA (z.B. Sendmail).

Host

Der Hostname oder die IP-Adresse Ihren E-Mail-Servers (z.B. smtp.gmail.com).

Benutzer

Ihr Konto-Login/Benutzername.

Hinweis

Die „Von:“ Adresse bei System-Benachrichtigungen kann unter Channels > Email > Settings > Notification Sender konfiguriert werden.

Passwort

Ihr Konto-Passwort.

Port

Der Port, auf dem Ihr E-Mail-Server erreichbar ist (typischerweise 587 oder 465).

Zammad wird SSL/STARTTLS-Unterstützung automatisch erkennen und aktivieren.

Bemerkung

🤔 Das kommt mir bekannt vor… Wo habe ich das schon einmal gesehen?

Diese Einstellung war Teil des Einrichtungsassistenten:

Der Einrichtungsassistent fragt, wie Sie Benachrichtigungen verschicken möchten

Account-Einrichtung: Verwenden Sie das Dialogfeld Neues E-Mail-Konto, um Ihr Konto zu verbinden.
Zusätzliche Adresse: Senden und Empfangen Sie Mails von zusätzlichen E-Mail-Adressen durch den selben E-Mail-Account.
Accounts verwalten: Bearbeiten Sie die Einstellungen eines bereits vorhandenen Benutzers im Benutzer Panel.
Email-Benachrichtigung: Konfigurieren Sie den ausgehenden Email-Dienst für Systembenachrichtigungen. (Nur für selbst gehostete Installationen.)

Filter¶

Systemfilter¶

Auf dieser Seite finden Sie vordefinierte Filter, die nicht in Zammad enthalten sind. Diese können nützlich sein, um die Funktionsweise zu verstehen.

Bemerkung

Es handelt sich hierbei nicht um eine vollständige Filterliste. Sofern Sie hier Filter vermissen, können Sie gerne in der Community eine Anfrage stellen.

JIRA¶

Zammad erkennt Service Now E-Mails und ordnet diese existierenden Tickets zu, sofern folgende Voraussetzungen erfüllt sind:

Header enthält X-ServiceNow-Generated.

Titel enthält regex \s(INC\d+)\s z.B. INC678439.

Siehe JIRA Mail Example für einen Vergleich mit Ihren E-Mails.

Service-Now¶

Zammad erkennt JIRA E-Mails und ordnet diese existierenden Ticket zu, sofern folgende Bedingungen erfüllt sind:

Headers enthält X-JIRA-FingerPrint.

Titel passt auf regex \[JIRA\]\s$(\w+-\d+)$ z.B. [JIRA] (SYS-422).

Siehe Service-Now Mail Example für einen Vergleich mit Ihren E-Mails.

Mit Postmaster-Filtern können Sie E-Mail-Header prüfen (z.B. Von, An, Betreff, X-Spam-Flag etc.) und eine Reihe von Aktionen ausführen, sobald die E-Mail-Verarbeitung in Zammad einen Treffer erkennt. Die Aktionen werden auf das Ticket bezogen, das durch diese E-Mail erstellt oder aktualisiert wird.

Zammad wird mit System-Filtern ausgeliefert. Obwohl Sie diese nicht ändern können, kann das Wissen über deren Funktion dennoch nützlich sein. Weitere Infos finden Sie unter Systemfilter.

Verschiedene Attribute können in den Filtern kombiniert werden. Gleichermaßen können die folgenden Operatoren kombiniert werden. Folgende Kombinationen werden unterstützt:

enthält

enthält nicht

ist eins von

ist keins von

beginnt mit eins von

endet auf eins von

passt auf regex

passt nicht auf regex

Sie finden unter Objektbedingungen eine Beschreibung, wie die Operatoren funktionieren.

Bemerkung

Die folgenden Attribute funktionieren nur bei der Ticketerstellung:

Gruppe
Status
Priorität
Besitzer

Zammad wird diese Werte nicht überschreiben, wenn ein Ticket aktualisiert wird.

Hier einige Beispiele, was mit Filtern möglich ist:

Automatisches Verteilen von Tickets in bestimmte Gruppen:: Zum Beispiel könnten Tickets von amazon.com automatisch in die Gruppe „Einkauf“ verschoben werden.

Von: passt auf regex: (\.|@amazon\.com

Gruppe: Einkauf
Automatisches Verteilen von Tickets an zuständiges Personal, abhängig vom Namen der Organisation:: Organisation: beginnt mit eins von: A B C

Besitzer: Emily Adams
Erhöht automatisch die Priorität von Tickets eines VIP-Kunden:: Von: enthält: ourvipcustomer@example.com

Priorität: 3 hoch
Automatisches Kennzeichnen als Spam und Schließen von Tickets, die von einem externen Spamfilter (z.B. SpamAssassin) entsprechend gekennzeichnet wurden:: X-Spam-Flag: enthält: JA

Tag: hinzufügen: spam

Status: geschlossen

Bemerkung

Beachten Sie, dass das Status-Attribut eines Tickets nur bei neu erstellten Tickets berücksichtigt wird. Zammad ändert den Status bei bestehenden Ticket nicht. Der Tag hingegen wird auch bei einer Aktualisierung eines Tickets hinzugefügt.

Beachten Sie, dass die Filter aufeinander aufbauen. Sofern ein Filter nicht mehr benötigt wird, können Sie diesen entweder deaktivieren oder löschen.

Signaturen¶

Sie können für jeden Gruppe in Zammad eine eigene Signatur erstellen. Individuelle Signaturen können hier erstellt und bearbeitet werden.

Anschließend sind die erstellten und aktiven Signaturen in der Gruppenbearbeitung verfügbar:

Jeder Gruppe kann eine eigene Signatur zugewiesen werden. Es kann aber auch eine gemeinsame Signatur verwendet werden.

Dynamische Signaturen¶

Um die Signaturen zu individualisieren, können Sie bestimmte Informationen als Variablen hinterlegen. Auf alle Informationen eines Tickets, eines Kunden und eines Agenten kann hier zugegriffen werden. Um eine Liste der verfügbaren Variablen zu sehen, geben Sie zwei Doppelpunkte (::) in das Textfeld ein.

Hinweis

Bitte beachten Sie, dass manche Informationen bei der Erstellung des Tickets noch nicht vorliegen. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Ticketnummer. Manche Attribute wie dieses werden erst mit der Erstellung des Tickets gefüllt und sind deshalb erst nach dem Klick auf „Erstellen“ verfügbar.

_images/adding-variables-to-signatures.gif

Hier ein Beispiel einer Signatur mit Variablen und dem zugehörigen Ergebnis beim Verfassen:

_images/signature-variables-being-replaced-in-ticket-zoom.png

Einstellungen¶

Unten finden Sie die aktuell verfügbaren E-Mail bezogenen Einstellungen. Die meisten dieser Einstellungen haben Standardeinstellung, die Sie ebenfalls in der Liste finden.

Bemerkung

Einige der E-Mail-Einstellungen sind Ticket-basierte Einstellungen, weshalb Sie diese unter Editor-Einstellungen finden können.

Liste der Einstellungen¶

Benachrichtigungs-Absender: Standardwert Notification Master <noreply@#{config.fqdn}>

Das ist die standardmäßige Absenderadresse in Zammad, die für alle Benachrichtigungen verwendet wird (nicht für Antworten von Agenten oder Trigger-basierte Antworten). Ihre Kunden werden diese E-Mail-Adresse normalerweise nicht zu sehen bekommen. Sie muss außerdem nicht zwingend Mails empfangen können und kann keiner Gruppe zugewiesen werden.

Bemerkung

Diese E-Mail-Adresse wird für die Benachrichtigung von Agenten und zum Zurücksetzen des Passworts verwendet (betrifft hier ggf. auch Kunden).

Erweiterte Nachfrage-Erkennung

In manchen Szenarien ist die normale Nachfrage-Erkennung nicht ausreichend. Das kann beispielsweise sein, wenn im Betreff die Ticket-Referenz (Ticket-Hook und Nummer) fehlt. Das Einschalten dieser Option hilft, auch in solchen Fällen eine Zuordnung von E-Mails zu bestehenden Tickets zu bekommen.

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass die Suche im E-Mail-Body und im Anhang zu einer falschen Nachfrage-Erkennung führen kann.

Maximale E-Mail-Größe: Standardwert 10 MB

Diese Einstellung legt die maximale Größe für eine E-Mail fest, die Zammad abrufen wird. Zammad wird keine Mails abrufen, die größer als der angegebene Wert sind.

Hinweis

Das betrifft auch Anhänge für Artikel.

Senden einer Postmaster-E-Mail, wenn die E-Mail zu groß ist: Standardwert ja

Bemerkung

In Installationen, die upgedatet wurden, ist der Standardwert nein (deaktiviert).

Option ist auf ja gesetzt

Mit dieser Einstellung wird Zammad automatisch Antworten im Postmaster-Style verschicken, sofern E-Mails die Größenbegrenzung überschreiten. Das gibt den Kunden die Möglichkeit, die E-Mail erneut zu senden (mit reduzierter Größe).

Bemerkung

Zammad wird die Mail trotzdem herunterladen und aus dem Posteingang entfernen (sofern aktiviert). Allerdings wird die Mail nicht in Zammad importiert, sondern unter /opt/zammad/tmp/oversized_mail/ gespeichert.

Option ist auf nein gestellt

Wenn diese Option auf nein eingestellt ist wird Zammad keine Benachrichtigungen über zu große E-Mails verschicken. D.h. Ihre Kunden bekommen keine Benachrichtigung, dass E-Mails zu groß sind. Zammad wird die Administratoren jedoch über die Monitoring-Funktion benachrichtigen.

Erfahren Sie mehr über Monitoring (Überwachung).

Absender basierend auf Reply-To-Header: Standardwert nicht gesetzt (-)

Mit dieser Einstellung kann festgelegt werden, wie Zammad Ihre Kunden in einer E-Mail erkennt, die einen Reply-To Header angegeben haben. Das kann z.B. nützlich sein, wenn Sie mit einem Formular arbeiten, das Reply-To Header übergibt.

Option gesetzt auf Nutze "Reply-To"-Feld als Absender einer E-Mail.: Diese Einstellung überschreibt den Von-Wert mit dem , der in Reply-To steht.
Option gesetzt auf - oder Nutze "Reply-To"-Feld als Absender einer E-Mail, aber den angezeigten Namen des "From"-Feldes.: Diese Einstellung überschreibt das Von-Feld teilweise. Es wird die E-Mail-Adresse des Reply-To-Feldes in Kombination mit den Namen aus dem Von-Feld verwendet.

Kundenauswahl basierend auf Sender- und Empfängerliste. Standardwert: ja

Diese Einstellung legt fest, wie mit E-Mails umgegangen wird, die von Agenten an Zammad geschickt werden.

Option ist auf ja gesetzt: Wenn der Sender ein Agent ist, wird der erste Benutzer in der Empfängerliste als Kunde eingestellt.
Option ist auf nein gestellt: Der Agent wird als Kunde gesetzt.

Bemerkung

Agenten können über die Oberfläche keine Tickets als Kunde anlegen. Bei per E-Mail eingehenden Anfragen ist das hingegen möglich. Die Agenten können dann Ihr Ticket (als Kunde) sehen, auch wenn Sie keine Berechtigung für die Gruppe haben.

Benachrichtigungen stoppen

Mit dieser Regex kann definiert werden, an welche E-Mail-Adressen keine Benachrichtigungen geschickt werden. Standardmäßig sind hier bereits typische Adressen angelegt, die sowieso keine E-Mails empfangen können.

Absender-Format. Standardwert: Name des Agenten + Von-Trenner + Anzeigename der Systemadresse

Diese Einstellung definiert den Anzeigename, der im Von-Header von Zammad in ausgehenden E-Mails verwendet wird.

Bemerkung

Das betrifft nicht Mailbenachrichtigungen an Agenten und E-Mails zum Zurücksetzen des Passworts. E-Mails, welche nicht von Agenten verschickt werden (z.B. Trigger-basierte Benachrichtigungen), verwenden immer den Anzeigename System-Adresse.

Einstellung auf Name des Agenten + Von-Trenner + Anzeigename der Systemadresse gesetzt

Zammad setzt damit den Namen des Agenten und den System-Namen in den Von Header, getrennt durch ein Trennzeichen (siehe folgende Konfiguration).

Beispiel: Christopher Miller via Chrispresso Inc..

Einstellung auf Anzeigename der Systemadresse

Dadurch wird Zammad immer den Namen des E-Mail-Kanals der jeweiligen Gruppe in den Von Header eintragen.

Beispiel: Chrispresso Inc.

Einstellung auf Agenten-Name gesetzt

Zammad verwendet dadurch den Agentenname, was persönlicher ist.

Tipp

Vielleicht wollen Sie in diesem Fall auch die Ticket-Angabe im Betreff entfernen.

Hier finden Sie weiter Infos Einstellungen → Ticket.

Sender Format Trenner. Standardwert: via

Das kann ein Text Ihrer Wahl sein. Dieser trennt den Namen des Agenten und den Anzeigenamen des Kanals einer Gruppe.

Ticket Betreff bei Weiterleitung. Standardwert: FWD

Die oben genannte Zeichenkette wird beim Weiterleiten einer E-Mail aus Zammad verwendet.

Bemerkung

: wird der Zeichenkette automatisch angehängt.

Ticket Betreff bei Antwort. Standardwert: RE

Die oben genannte Zeichenkette wird beim Beantworten einer E-Mail aus Zammad verwendet.

Bemerkung

: wird der Zeichenkette automatisch angehängt.

Ticket Betreff Größe. Standardwert: 110

Diese Einstellung erzwingt eine maximale Länge des Betreffs in E-Mails beim Antworten. Falls der Betreff zu lang ist, wird Zammad diesen automatisch abschneiden und [...] einfügen, um die Kürzung anzuzeigen.

Beispiel: RE: Test irgendw[...] [Ticket#123456]

Bemerkung

Das betrifft nicht den angezeigten Titel des Tickets in Zammad, sondern nur den Betreff in E-Mails.

Erweiterte Einstellungen¶

Einige weitere Einstellungen können über die Rails console vorgenommen werden, wenn benötigt. Beispielsweise kann Zammad alle ausgehenden Mails per BCC an eine fixe E-Mail-Adresse schicken (z.B. zur Archivierung). Sie können die dafür notwendigen Befehle hier finden.

E-Mail Header-Manipulation¶

Die E-Mail Header-Manipulation erlaubt es, Tickets unabhängig von Filtern und Triggern zu steuern.

Header-Prüfungen unterscheiden nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung.

Gefahr

🛡 Vertrauenswürdige Kanäle notwendig 🛡

Untenstehende Optionen bergen ein potenzielles Risiko hinsichtlich der Kommunikation mit externen Parteien, weshalb der Kanal explizit als vertrauenswürdig deklariert werden muss.

Tipp

Untenstehende Header sind Beispiele und - unserer Meinung nach - die wichtigsten. Sie können allerdings die meisten Artikel- oder Ticket-Attribute verändern (auch selbst erstellte), sofern Sie den Namen des Attributs kennen.

In der Spalte „Name“ in der Objektverwaltung können Sie die Namen der Attribute finden. 🤓

Automatische Antwort auslösen¶

Standardmäßig prüft Zammad intern, ob eine E-Mail eine automatische Antwort ist. In einem solchen Fall wird Zammad keine Trigger-basierte Antwort schicken.

Es könnte aber Anwendungsfälle geben, bei denen dieses Verhalten nicht gewünscht ist. Mit der folgenden Option können Sie das Verhalten übersteuern.

Bemerkung

In einigen Fällen müssen untenstehende Header kombiniert werden.

x-zammad-send-auto-response

Verwenden Sie false, um Trigger-basierte Antworten zu deaktivieren. Sofern Sie es auf true setzen, wird Zammad eine Antwort senden.

Hinweis

Diese Funktion funktioniert nicht, wenn Sie zum Beispiel precedence: list gesetzt haben ohne den folgenden Header zu benutzten.

x-zammad-is-auto-response

Wenn Sie diesen Header setzen weiß Zammad, dass die entsprechende E-Mail eine automatisch generierte Antwort ist (true). Das verhindert die Ausführung von E-Mail-basierten Triggern.

Setzen Sie den Header auf false, wenn eine automatische Antwort generiert werden soll.

Tipp

Dieser Header erlaubt es, die automatische Erkennung zum Beispiel für precedence: list zu übersteuern.

Ticket Attribute¶

In Zammad kann eine Header-Manipulation sowohl verwendet werden, um Tickets zu generieren, als auch für Antworten auf Artikel. Die Header-Manipulation kann anstatt Triggern verwendet werden. Trigger werden nach dem Auslesen der Header ausgeführt und können diese deshalb übersteuern.

Bemerkung

🔎 Zammad unterscheidet zwischen Ticket-Erstellung und Antworten

Verwenden Sie für die Erstellung: X-Zammad-Ticket-{Attribute Name}

Verwenden Sie für Antworten: X-Zammad-Ticket-FollowUp-{Attribute Name}

Das erlaubt es, die Änderungen nur in der erforderlichen Situation auszuführen.

Warnung

🧐 Über Werte

Während bei den Headern nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden wird, ist das bei den zugehörigen Werten, beispielsweise Prioritätswerte, der Fall. 1 niedrig ist korrekt, 1 nIedrig wird nicht korrekt erkannt!

Sofern Sie Attribute verwenden, die eine Datums-/Zeitangabe enthalten, stellen Sie sicher, dass Sie Zeitzonen-Zeiten verwenden. Beispiel für 28. September 2021, 8 Uhr:

2021-09-28T08:00:00+0200

2021-09-28T08:00:00+02:00

2021-09-28T06:00:00.000Z

X-Zammad-Ticket-Priority & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Priority: Ermöglicht Ihnen die Anpassung der Ticket-Priorität.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Priority: 1 low
X-Zammad-Ticket-Group & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Group: Ermöglicht Ihnen, in die reguläre Gruppenzuweisung einzugreifen.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Group: Verkauf
X-Zammad-Ticket-Owner & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Owner: Weisen Sie ein Ticket direkt einem Besitzer zu oder ändern Sie diesen. Gültige Werte sind entweder Login oder E-Mail

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Owner: jdoe
X-Zammad-Ticket-State & X-Zammad-Ticket-FollowUp-State: Setzen Sie einen bestimmten Ticket-Status.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-State: closed

Bemerkung

Warten-Status erfordern immer das pending_time-Attribut zusätzlich.

So: X-Zammad-Ticket-Pending_Time: 2021-09-26T08:00:00+0200
X-Zammad-Customer-Email: Verändern Sie den Kunden des Tickets. Das kann ein anderer Benutzer sein als der Absender. Antworten an den Original-Absender sind weiterhin möglich.

Beispiel: X-Zammad-Customer-Email: jdoe@example.com

Bemerkung

Dieser Header steht für Follow-Ups nicht zur Verfügung.
X-Zammad-Customer-Login: Verändern Sie den Kunden des Tickets. Das kann ein anderer Benutzer sein als der Absender. Antworten an den Original-Absender sind weiterhin möglich.

Beispiel: X-Zammad-Customer-Login: jdoe

Bemerkung

Dieser Header steht für Follow-Ups nicht zur Verfügung.

Artikel Attribute¶

Zammad erlaubt es, die Attribute und den Status von Artikeln für bereits abgerufene E-Mails zu verändern.

X-Zammad-Article-Sender: Verändern Sie den Absender-Typ (Agent, Kunde oder System)

Beispiel: X-Zammad-Article-Sender: System

Warnung

System E-Mails werden ähnlich wie Trigger-Aktionen dargestellt. Das heißt Benutzer können die Artikel nicht komplett sehen.
X-Zammad-Article-Type: Ändert den Artikel-Typ von eingehenden E-Mails. Das setzt voraus, dass Sie wissen welche Artikel-Typen in Ihrem System verfügbar sind.

Beispiel: X-Zammad-Article-Type: phone

Warnung

Dieser Header kann unerwünschte Auswirkungen in Ihrer Zammad-Instanz haben und zu unerwartetem Verhalten führen. Nutzen Sie diesen mit absoluter Vorsicht!
X-Zammad-Article-Internal: Verändert die Sichtbarkeit (intern/öffentlich) des Artikels.

Beispiel: X-Zammad-Article-Internal: true
X-Zammad-Ignore: Weist Zammad an, die E-Mail zu verwerfen.

Beispiel: X-Zammad-Ignore: true

Vertrauenswürdiger Kanal¶

Bemerkung

🚧 Nur selbst gehostet 🚧

Diese Funktion ist nur in selbst gehosteten Instanzen verfügbar.

Gefahr

⚠️ Wie bereits erwähnt, ist dies gefährlich und kann zu unerwartetem Verhalten bei der Kommunikation mit externen Parteien führen. Befolgen Sie die folgenden Anweisungen nur, wenn Sie wissen, was Sie tun.

Das Setzen eines Kanals auf trusted kann nur über die Konsole erfolgen. Führen Sie die folgenden Befehle in der Rails-Konsole aus:

Alle Kanäle auflisten:

>> Channel.all

Suchen Sie die id des Kanals, den Sie auf trusted setzen wollen.

Wählen Sie Ihren identifizierten Kanal aus (ersetzen Sie die 99 durch die richtige ID):

>> channel = Channel.find(99)

Zeigt die aktuell aktivierten Funktionen des ausgewählten Kanals an:

>> options = channel[:options]

Fügen Sie das Kennzeichen "trusted"=>true für den eingehenden Kanal hinzu:

>> options[:inbound][:trusted] = true

Speichern Sie Ihre Änderungen:

>> channel.save!

Legen Sie fest, wie Zammad Mails sendet und empfängt.

Hinweis

Sie benutzen Gmail / G-Suite?: Nutzen Sie stattdessen den Google Kanal.
Nutzen Sie Microsoft 365?: Nutzen Sie stattdessen den Microsoft 365 Kanal.

🚛 Richten Sie einen existierenden E-Mail-Kanal als „XOAUTH“ Kanal ein

Aktuell unterstützt Zammad XOAUTH für folgende Anbieter:

Google

Microsoft 365 (früher Office 365)

Verwenden Sie die Links, um die Migration eines Kanals zu verwenden, statt diesen zu löschen und neu hinzuzufügen. Das spart Ihnen Zeit für wichtigere Dinge!

👥 Konten

Verbinden Sie Zammad mit Ihrem E-Mail-Konto, damit es Ihren Posteingang überwachen kann, Eingangsbestätigungen verschicken kann und mehr.

(Nutzer einer selbst gehosteten Instanz haben diese Schritte bereits während der Einrichtung gemacht.)

🗂️ Filter

Richten Sie Automatisierungen mit Wenn-Dann-Regeln ein und stellen damit sicher, dass neue Tickets an die richtige Stelle gelangen.

📜 Signaturen

Anpassung von Signaturen für alle ausgehenden E-Mails.

⚙️ Einstellungen

Passen Sie folgende Einstellungen an:

definieren Sie die „Von:“ Adresse bei System-Benachrichtigungen
erhöhen Sie das Größenlimit für Anhänge
passen Sie den Präfix im Betreff an (z.B. „“AW:“ anstatt „RE:“)

Hinweis

Wollen Sie den E-Mail-Betreff manuell anpassen oder immer die Ursprungsnachricht in den Antworten zitieren?

Schauen Sie sich ✍️ Editor-Einstellungen an.

📇 Header Manipulation

Passen Sie automatische Antworten an oder das Routing für eingehende Mails.

Warnung

🤓 Das ist ein sehr spezielles Thema.

Extra Optionen für Nutzer einer selbst gehosteten Instanz¶

Wenn Sie zu cool für POP3/IMAP/SMTP sind…

Rufen Sie Ihren Posteingang mit Fetchmail ab¶

Sie können E-Mails mit Fetchmail oder Procmail in Zammad hinzufügen.

Um diese Funktion zu nutzen, müssen Sie Ihre Mails an rails weiterleiten.

Bemerkung

Sofern Sie Zammad über einen Paketmanager (keine Source-Installation) installiert haben, ersetzen Sie rails r mit zammad run rails r. Für weitere Information siehe Administration via Konsole.

Kommandozeile:

su - zammad
cd /opt/zammad
cat test/fixtures/mail1.box | rails r 'Channel::Driver::MailStdin.new(trusted: true)'

Fetchmail¶

Create .fetchmailrc:

su - zammad
cd ~
touch .fetchmailrc
chmod 0600 .fetchmailrc

vi .fetchmailrc:

#
# zammad fetchmail config
#
poll your.mail.server protocol POP3 user USERNAME pass PASSWORD mda "rails r 'Channel::Driver::MailStdin.new(trusted: true)'"

Das war’s. Mails werden nun direkt zu Zammad weitergeleitet.

Verwenden Sie Procmail für erweiterte Funktionen wie Vorsortierung¶

Wenn Sie mit Ihren E-Mails mehr machen wollen, z.B. Vorsortierung oder Spam-Filterung, können Sie dafür Procmail verwenden.

Die Fetchmail-Konfiguration weicht ein wenig ab.

vi .fetchmailrc:

#
# zammad fetchmail config
#
poll your.mail.server protocol POP3 user USERNAME pass PASSWORD mda /usr/bin/procmail is zammad here

Create .procmailrc:

su - zammad
cd ~
touch .procmailrc

vi .procmailrc:

# --
# Pipe all emails into Zammad
# --
PATH=/opt/zammad/bin:/opt/zammad/vendor/bundle/bin:/sbin:/bin:/usr/sbin:/usr/bin:
SYS_HOME="/home/zammad"
RAILS_ENV=production
GEM_PATH=/opt/zammad/vendor/bundle/ruby/2.4.1/
LOGFILE="$SYS_HOME/procmail.log"
#VERBOSE="on"

:0 :
| rails r 'Channel::Driver::MailStdin.new(trusted: true)'

Verschicken Sie E-Mails mit Sendmail¶

Warnung

Für dieses initiale Setup benötigen Sie Administratorrechte auf dem Zammad-System (Konsole).

Sofern Sie nur einen ausgehenden E-Mail-Kanal konfigurieren wollen (also keine eingehendes IMAP/POP3-Konto), werden Sie feststellen, dass das über den E-Mail-Einrichtungsassistent nicht möglich ist. Stattdessen müssen Sie das über die Konsole konfigurieren.

Der Assistent ist so gestaltet, dass auch der durchschnittliche Benutzer ohne tiefgreifende Technikkenntnisse einen E-Mail-Kanal einrichten kann. Deshalb sind solche erweiterten Funktionen in der Oberfläche nicht möglich.

Um Zammad mit Sendmail zu nutzten, führen Sie folgenden Befehl aus (Sie können rails r […] nutzen, sofern Sie Zammad als Source-Installation betreiben):

zammad run rails r "Channel.create(area: 'Email::Account', options: { inbound: { adapter: 'null', options: {} }, outbound: { adapter: 'sendmail' } }, active: true, preferences: { editable: false }, updated_by_id: 1, created_by_id: 1)"

Nun sollten Sie einen neuen Eintrag unter E-Mail-Konten in den Admin-Einstellungen sehen:

Der neue ausgehende E-Mail-Kanal erscheint in den Admin-Einstellungen.

Verwenden Sie den Hinzufügen Button unter E-Mail-Adresse, um eine neue E-Mail-Adresse zum Versenden hinzuzufügen.¶

Chat¶

Der Chat ist für den Unternehmens- und allgemeinen Kundensupport sehr wichtig geworden. Richtig eingesetzt, kann der Support per Chat eine echte Effizienzsteigerung darstellen. Ein Nachteil von Chats ist, wenn niemand antwortet oder ein Bot auf den Kunden antwortet.

Wie kann man den Support per Chat verbessern?¶

Wir haben andere in unserem Umfeld nach ihrer Meinung gefragt, um zu erfahren, was die Leute erwarten oder nicht mögen. Das haben wir herausgefunden:

Gute Erfahrungen

Persönliche Unterstützung durch einen Menschen erhalten
Eine schnelle Antwort erhalten
Schnelle Lösung für mein Problem

Schlechte Erfahrungen

Ein Chat-Fenster auf einer Website (während der Chat offline ist) mit dem Hinweis „Hinterlassen Sie eine Nachricht“
Lange Warteschlangen, bevor man überhaupt ein mit einer Person schreibt
Eine Nachricht wie „Mein Name ist Nina, was kann ich für Sie tun?“ zu erhalten, nachdem ich eine Nachricht mit meinem Problem gesendet habe.
Ein Chat, der sich nicht richtig in die Website integriert

Unsere Antwort: Das Zammad Chat Widget¶

Die Aufgabe ist klar: Arbeiten Sie an den Nachteilen eines regelmäßigen Support-Chats und verbessern Sie diese.

Unser Ansatz lautet wie folgt

Das Chat-Widget wird nur angezeigt, wenn mindestens ein Agent verfügbar ist und der Agent noch Kapazitäten hat.
- Wenn kein Agent online ist oder die Agenten abwesend sind, wird der Chat nicht verfügbar sein
Wir setzen einen Agenten als inaktiv, wenn der Agent keine neuen Chat-Anfragen annimmt oder die WebApp offline ist. Auf diese Weise können Ihre Support-Mitarbeiter Pausen einlegen, ohne dass Ihre Kunden ewig auf eine Reaktion warten müssen (siehe Punkt oben)
Zammad antwortet nicht von sich aus auf Chat-Nachrichten, um sicherzustellen, dass es keine seltsamen Verzögerungen gibt. Zammad sendet eine (vom Agenten konfigurierbare) automatische Antwort, sobald der Agent die Chat-Anfrage annimmt.
Zammad wird versuchen, die Farben Ihrer Haupt-Website an den Chat anzupassen. Sie können diese Farben auch anpassen, so dass Sie den Chat in Ihre Website integrieren können, als ob er schon vorher da gewesen wäre.

Konfiguration des Chat-Widgets¶

Sie können Chat-Widgets für Ihre Webseiten erstellen, über die Besucher mit Ihnen chatten können.

Der Bereich zur Konfiguration des Chats befindet sich im Verwaltungsbereich unter Channels → Chat:

Sie können Chats für verschiedene Websites einrichten und diese unabhängig voneinander bearbeiten. Der integrierte Designer hilft dem Chat-Widget, sich an die Farbe der Website anzupassen. Wenn Ihnen das vorgeschlagene Design nicht gefällt, können Sie das Design manuell anpassen. Durch die verschiedenen Vorschaubilder haben Sie die Möglichkeit, direkt zu sehen, wie die Präsentation auf verschiedenen Geräten aussieht.

Nutzung

Fügen Sie den Widget-Code in den Quellcode jeder Seite ein, auf welcher der Chat sichtbar sein soll. Er sollte am Ende des Quellcodes der Seite vor dem schließenden </body>-Tag platziert werden.

Ergebnis

Das Endergebnis wird wie folgt aussehen:

Voraussetzungen

Der Zammad-Chat erfordert jQuery. Wenn Sie es nicht bereits auf Ihrer Website verwenden, fügen Sie es wie folgt ein:

<script src="https://code.jquery.com/jquery-3.6.0.min.js"></script>

Sie haben zwei Möglichkeiten, den Chat auf Ihrer Website zu implementieren:

Automatisch den Chat anzeigen (das ist die Standardeinstellung)
oder Chat manuell öffnen.

Chat-Einschränkungen

Sie bieten einen Chat für Ihre Zielgruppe an, möchten aber den Chat für bestimmte IP-Adressen oder Länder nicht freischalten? Dann haben Sie die Möglichkeit, die gewünschten IP-Adressen und Länder schnell und einfach über die Chat-Konfiguration im Admin-Panel zu sperren. Das Konfigurationspanel sieht wie folgt aus:

Weitere Informationen über die Chat-Anpassung finden Sie auch im Verwaltungsbereich.

Google¶

Konten¶

Einrichtung einer OAuth-App¶

Richten Sie ein neues Gmail-/G-Suite-Konto ein? Auf Grund von Googles Sicherheitsmaßnahmen ist die Eingabe eines Benutzernamens und eines Passworts nicht ausreichend.

Als erstes müssen Sie Zammad als OAuth-App mit Ihrem Google-Konto in den Google Entwickler Einstellungen verbinden. Sobald das erfolgt ist, können Sie über eine aktive Browser-Session beliebig viele Gmail-Konten zu Zammad hinzufügen (kein Benutzername und Passwort notwendig).

Bemerkung

🤔 Was bitte ist OAuth?

Wenn Sie sich bereits bei einem Dienst mit „Login über Google/Facebook/Twitter“ angemeldet haben, haben Sie OAuth bereits verwendet. OAuth ist ein Verfahren, bei dem externe Dienste nur auf einen kleinen Teil der Daten Ihres Google/Facebook/Twitter Kontos zugreifen können, ohne das Passwort preiszugeben (wodurch sie Zugriff auf alles hätten).

Screenshot einer Website mit verschiedenen OAuth-Login-Optionen

Wenn ein Dienst OAuth benutzen möchte, muss dieser zuerst beim Provider eingerichtet werden (z.B. Google). Dadurch weiß der Provider, wer auf die Benutzer-Daten zugreift und der Benutzer kann im Zweifelsfall den Zugriff entziehen.

In diesem Fall ist Zammad der externe Dienst. Deshalb ist das hinzufügen eines Google-Kontos ein zweistufiger Prozess: als erstes müssen Sie Zammad als Dienst bei Google einrichten, der auf Daten zugreifen möchte. Anschließend müssen Sie sich als Google-Benutzer hinzufügen, der Zammad den Abruf von E-Mails erlaubt.

Schritt für Schritt¶

Um zu starten, öffnen Sie die Google Entwickler Einstellungen.

Erstellen Sie ein neues Projekt

In dieser Anleitung ist ein „Projekt“ und eine OAuth-App gleichbedeutend.
Aktivieren & Hinzufügen der Gmail API

Verwenden Sie den ➕ Enable APIs and Services Button, um die Suche zu starten.
Einrichtung des OAuth Bestätigungs-Dialogs

Konfigurieren Sie, wer die App nutzen kann, auf welche Daten zugegriffen werden können soll und einige weitere Detail-Einstellungen (wie z.B. ein Link zur Datenschutzerklärung Ihres Zammads).

Diese Information wird beim Verbinden eines Gmail-Kontos mit Zammad angezeigt, sobald die Benutzer zu Google für den Login bzw. die Bestätigung weitergeleitet werden.

Benuter-Typ
Diese Option ist nur bei Nutzer der G-Suite vorhanden.

Falls Sie die Option haben, wählen Sie internal (sofern Sie keine Kanäle für Gmail-Adressen von außerhalb Ihrer Domain hinzufügen wollen).

Scopes für Google APIs
Fügen Sie Gmail API: https://mail.google.com hinzu.
OAuth Berechtigung erstellen

Klicken Sie auf ➕ Create credentials > OAuth client ID um zu beginnen.

Application type
Wählen Sie Web application.

Authorized redirect URIs
Z.B. https://ihre-domain.com/api/v1/external_credentials/google/callback

Sie finden diese in den Admin-Einstellungen unter Kanäle > Google App verbinden > Ihre Callback URL.
Verbinden Ihrer Google-App mit Zammad

Kopieren Sie die OAuth-Zugangsdaten (client ID und client secret) und fügen diese in Zammad in den Admin-Einstellungen unter Kanäle > Google > Google-App verbinden ein.

🍾 Glückwunsch! Nun können Sie Gmail-Konten mit Zammad verbinden.

Fehlerbehebung¶

Mein OAuth-Zugang funktioniert plötzlich nicht mehr

Haben Sie kürzlich Ihr Google-Passwort geändert?

(Google deaktiviert alle OAuth-Tokens beim Ändern des Passworts. Erstellen Sie diese erneut, siehe Schritt 4 und 5.)

Account-Einrichtung¶

Nachdem Sie Zammad als OAuth-App in Ihren Google Entwickler Einstellungen eingerichtet haben, können Sie Ihre Gmail-Konten mit Zammad verbinden.

☠️ Zu aller erst ein Warnung! Der Abholprozess tut Dinge, die Sie ggf. nicht erwarten:

Gefahr

🚯 Zammad entfernt beim Abholen alle Emails des Email-Accounts.

Verwenden Sie die Einstellung E-Mails auf dem Server behalten, um :ref:` dieses Verhalten zu deaktivieren <google-keep-messages-on-server>`.

Warnung

📮 Zammad sendet automatische Antworten für jede Email die es importiert. (Das betrifft auch alte!)

Stellen Sie sicher, das Verhalten zu deaktivieren, bevor Sie ein E-Mail-Konto hinzufügen und aktivieren Sie es im Anschluss wieder, sobald alle E-Mails importiert wurden.

🚛 Umwandeln eines existierenden E-Mail-Kanals¶

Sofern Sie bereits ein Google-Konto als regulären E-Mail-Kanal eingerichtet haben, sollten Sie diesen evtl. in einen Google-Kanal umwandeln: Google plant, die einfache Passwort-Authentifizierung für E-Mail-Clients (wie Zammad) einzustellen.

Details entnehmen Sie bitte der Umwandeln eines E-Mail-Kanals in einen Google-Kanal Anleitung.

Hinzufügen eines neuen Kontos¶

Klicken Sie auf Konto hinzufügen, um Ihr Google-Konto zu Zammad hinzuzufügen

Klicken Sie auf Konto hinzufügen, um Ihr Gmail / G-Suite-Konto mit Zammad zu verbinden. Sie werden zu einer Google Login-/Bestätigungs-Seite weitergeleitet.

Alle Aliase aus den Gmail-Einstellungen werden automatisch importiert.

Bemerkung

Google Warnung über unbestätigte OAuth-Apps

Google verfügt über einen strengen Prüfprozess, um Benutzer vor externen Webseiten zu schützen, die OAuth benutzen, um an Benutzerdaten zu kommen. Da Sie in diesem Fall die externe Webseite sind, können Sie die Warnung ignorieren.

Kanal¶

Ordner

Legen Sie den Ordner (oder das Label) fest, der abgerufen werden soll oder lassen Sie es leer, um die gesamte INBOX abzurufen.

Sofern Sie einen Ordner angegeben haben, der sich in einem anderen Ordner befindet, geben Sie bitte den vollen Pfad an, z.B. Anfragen/Tech-Support.

Nachrichten auf Server belassen

Spezifizieren Sie, was mit den Emails nach Zammads Import passieren soll:

nein Zammad entfernt alle importierten Nachrichten
ja Zammad markiert alle importierten Nachrichten als gelesen

(Mit dieser Einstellung importiert Zammad ausschließlich ungelesene Nachrichten. Das bedeutet, dass Zammad Nachrichten übersieht, wenn das Postfach extern verändert wird.)

Bemerkung

🤔 Warum löscht Zammad standardmäßig Nachrichten?

Wenn Sie Ihre Postfach niemals bereinigen, können unter Umständen Speicherplatz-Limits erreicht werden und Ihr Email-Server lehnt eingehende Emails ab. Die meisten Zammad-Nutzer schauen für gewöhnlich nach dem Aufsetzen nicht mehr hinein und verlassen sich damit auf das Aufräumen durch Zammad.

Wenn Sie hier Ja auswählen, bedenken Sie bitte, Ihren Posteingang gelegentlich zu bereinigen. Andernfalls laufen Sie Gefahr, Speicherplatz-Probleme zu bekommen.

Nach dem Hinzufügen des Accounts

Nachdem das Microsoft 365 E-Mail-Konto eingerichtet wurde, können Sie die Gruppe definieren, der Zammad beim Eingang von neuen Mails Tickets zuweist.

Nur aktive Gruppen werden angezeigt.

Die Änderung dieser Einstellung wird bestehende Tickets keiner neuen Gruppe zuordnen.

Hinweis

🤓 Vergessen Sie nicht die ausgehende Email-Adresse zu setzen

In Zammad entscheidet jede Gruppe, welche Email-Adresse für den ausgehenden Versand verwendet wird. Eingehende Gruppen haben hierauf technisch keinen Einfluss.

Stellen Sie aus diesem Grund sicher, dass Sie auch die Gruppen-Einstellungen anpassen.

Fehlerbehebung¶

Ich habe mein Konto erfolgreich hinzugefügt, aber Zammad ruft keine E-Mails daraus ab: Falls Sie einen :ref:` speziellen Ordner oder ein spezielles Label <google-folder>` angegeben haben, stellen Sie bitte sicher, dass E-Mails auch dort ankommen.

Umwandeln eines E-Mail-Kanals in einen Google-Kanal¶

In Zammad gibt es eine Migrations-Funktion, mit der Sie ein als E-Mail-Kanal existierendes Google-Konto in einen Google-Kanal umwandeln können.

Bemerkung

🧐 Zammad erwartet konkrete Einstellungen

Damit Zammad die Umwandlung anbietet, muss der Hostname imap.gmail.com für IMAP und smtp.gmail.com für SMTP lauten.

Die einfachste Methode für die Umwandlung ist, für Ihre Google-Konten eine Einrichtung einer OAuth-App vor der Migration durchzuführen. Sofern Sie das nicht machen, wird Sie Zammad nach den Zugangsdaten fragen, bevor Sie weitermachen können.

Wenn Sie bereit sind, klicken Sie einfach auf den Jetzt migrieren! Button im roten Banner des betreffenden E-Mail-Kanals. Sie werden dann zu Google weitergeleitet und müssen sich dort authentifizieren und zustimmen.

Nachdem Sie auf weiter geklickt haben werden Sie zur Konto-Übersicht des Google-Kanals in Zammad weitergeleitet. Ihr Kanal wurde nun erfolgreich in einen Google-Kanal umgewandelt.

Rückgängigmachen der Umwandlung¶

Falls etwas schiefgegangen ist, können Sie die Umwandlung innerhalb von 7 Tagen rückgängig machen. Für diese Zeitspanne speichert Zammad die Zugangsdaten und kann sie bei Bedarf wiederherstellen. Diese Zugangsdaten werden nach 7 Tagen vollständig gelöscht.

Bemerkung

Zusätzliche Adressen in Google-Kanälen funktionieren (nahezu) genauso wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb ist dieser Artikel (nahezu) wörtlich von hier übernommen.

Zusätzliche Adresse¶

Mit zusätzlichen E-Mail-Adressen (auch Aliase genannt) können Sie E-Mails mit einer vom Konto abweichenden „Von:“ Adresse verschicken.

Sobald Sie eine zusätzliche Adresse hinzugefügt haben, können Sie diese einer Gruppe zuweisen, damit diese darüber E-Mails verschicken kann.¶

Warnung

👀 Zusätzliche Adressen müssen zuerst in den Gmail-Einstellungen hinzugefügt und bestätigt werden.

Gmail hat einen eigenen Prozess, um Alias-Adressen hinzuzufügen und zu bestätigen (unter Settings > Accounts and Import > Send mail as). Fügen Sie Alias-Adressen zunächst dort hinzu, andernfalls verweigert Google deren Nutzung.

G-Suite-Benutzer müssen Ihren Administrator kontaktieren, um Alias-Adressen in den Gmail-Einstellungen hinzufügen zu können.

Ihr E-Mail-Anbieter unterstützt möglicherweise die Funktion, E-Mails für andere E-Mail-Adressen in einem Postfach zu sammeln. Sofern das der Fall und bei Ihnen eingerichtet ist, fügen Sie bitte die Adressen hier hinzu.

Anzeigename

Der Anzeigename wird auch für ausgehende Emails verwendet.

Der Posteingang eines Kunden mit einer automatischen Antwort von Chrispresso Sales.¶

Die E-Mail-Anzeigenamen können hier weiter angepasst werden.

E-Mail

Die Alias-Adresse, um ausgehende Mails darunter zu versenden.

Kanal

Der verwendete Mailaccount, der beim Mailversand von diesem Alias verwendet wird.

Notiz

Optional. Nur in diesem Dialog sowie der REST API und der Rails console sichtbar.

Bemerkung

Die Verwaltung von Google-Kanälen ist (nahezu) genauso wie E-Mail-Kanäle. Deshalb ist dieser Artikel (nahezu) wörtlich von hier übernommen.

Accounts verwalten¶

Sobald ein Account hinzugefügt wurde können Sie den Konten-Dialog verwenden, um die Einstellungen anzupassen.

Einstellungen abrufen

Klicken Sie im entsprechenden Konto unter „Eingehend“ auf Bearbeiten , um den Abruf von Nachrichten für das Konto zu ändern.

Siehe Neues Konto einrichten für eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Optionen.

Ziel-Gruppe

Klicken Sie auf den Gruppennamen, um das Konto neu zuzuordnen.

Nur aktive Gruppen werden angezeigt.

Die Änderung dieser Einstellung wird bestehende Tickets keiner neuen Gruppe zuordnen.

Hinweis

📮 Sie können trotzdem keine E-Mails aus Tickets verschicken? Prüfen Sie group settings.

E-Mail-Adresse

Benutzen Sie den Bearbeiten oder Hinzufügen Button, um dem Konto eine weitere Mailadresse hinzuzufügen.

Siehe Zusätzliche Adresse für eine detaillierte Übersicht aller Optionen.

Aktivieren / Deaktivieren

Wenn Sie ein Konto vorübergehend deaktivieren wird Zammad keine Nachrichten daraus importieren.

Das ist bei geplanten Wartungsarbeiten sinnvoll oder wenn Sie Ihre Installation auf einen neuen Host migrieren.

Bemerkung

📮 Die Deaktivierung eines Kontos deaktiviert auch die darüber ausgehenden Nachrichten.

Löschen

Das Löschen eines Kontos löscht dessen gesamte Konfiguration in Zammad.

Bemerkung

🧹 Zusätzliche Maßnahmen erforderlich

Gruppen benötigen eine zugewiesene E-Mail-Adresse, um Nachrichten zu verschicken. Wenn Sie eine E-Mail-Adresse löschen, die einer Gruppe zugewiesen ist, können deren Agenten keine Nachrichten mehr verschicken bis Sie eine neue Zuweisung vornehmen.

(Es ist nicht notwendig, alte E-Mail-Adressen wie in den E-Mail-Kanälen zu löschen. In Google-Kanälen sind Aliase mit dem Gmail-Konto verknüpft, weshalb diese automatisch importiert und gelöscht werden können.)

Einrichtung einer OAuth-App

Verwenden Sie den Google App verbinden Dialog, um Zammad als OAuth-App in Google zu registrieren.

(Dieser Schritt ist notwendig; lesen Sie weiter, um zu erfahren warum.)

Registrieren von Zammad als eine Google OAuth-App

Account-Einrichtung

Benutzen Sie den Hinzufügen Dialog, um das Konto hinzuzufügen.

Wollen Sie bestehende E-Mail-Kanäle migrieren? Lesen Sie unten weiter!

Umwandeln eines E-Mail-Kanals in einen Google-Kanal

Benutzen Sie den Jetzt migrieren! Button im E-Mail-Kanal, um Ihre Postfächer einfach in einen Microsoft365 Kanal umzuwandeln. Sie können die Aktion rückgängig machen, falls etwas schief geht!

Wandeln Sie einen vorhandenen E-Mail-Kanal in einen Google-Kanal um

Zusätzliche Adresse

Senden und Empfangen Sie Mails von zusätzlichen E-Mail-Adressen durch den selben E-Mail-Account.

Fügen Sie ihrem Gmail-Konto weitere Aliase in Zammad hinzu

Accounts verwalten

Bearbeiten Sie die Einstellungen eines bereits vorhandenen Benutzers im Benutzer Panel.

Bemerkung

🤔 Wie benutze ich mein Gmail-Konto für ausgehende Systembenachrichtigungen?

In gehosteten Zammad-Instanzen in der Cloud ist das leider nicht möglich. Benachrichtigungen werden hier immer von “Notification Master <noreply@your.zammad.domain>” versendet.

Auch für selbst gehostete Zammad-Instanzen empfehlen wir das nicht. Ein Gmail-Konto für automatische ausgehende E-Mail zu verwenden ist riskant: Usern, die Googles E-Mail Versandlimit überschreiten, kann der Account deaktiviert werden.

Richten Sie stattdessen einen allgemeinen E-Mail Kanal ein und benutzen Sie die Einstellungen für die E-Mail Benachrichtigung.

Bemerkung

Filter in Google-Kanälen sind genau wie Filter in E-Mail-Kanälen, deshalb ist dieser Artikel wörtlich von hier übernommen.

Filter¶

Bemerkung

Systemfilter in Google-Kanälen sind genau wie Systemfilter in E-Mail-Kanälen, deshalb ist dieser Artikel wörtlich von hier übernommen.

Systemfilter¶

Auf dieser Seite finden Sie vordefinierte Filter, die nicht in Zammad enthalten sind. Diese können nützlich sein, um die Funktionsweise zu verstehen.

Bemerkung

Es handelt sich hierbei nicht um eine vollständige Filterliste. Sofern Sie hier Filter vermissen, können Sie gerne in der Community eine Anfrage stellen.

JIRA¶

Zammad erkennt Service Now E-Mails und ordnet diese existierenden Tickets zu, sofern folgende Voraussetzungen erfüllt sind:

Header enthält X-ServiceNow-Generated.

Titel enthält regex \s(INC\d+)\s z.B. INC678439.

Siehe JIRA Mail Example für einen Vergleich mit Ihren E-Mails.

Service-Now¶

Zammad erkennt JIRA E-Mails und ordnet diese existierenden Ticket zu, sofern folgende Bedingungen erfüllt sind:

Headers enthält X-JIRA-FingerPrint.

Titel passt auf regex \[JIRA\]\s$(\w+-\d+)$ z.B. [JIRA] (SYS-422).

Siehe Service-Now Mail Example für einen Vergleich mit Ihren E-Mails.

Mit Postmaster-Filtern können Sie E-Mail-Header prüfen (z.B. Von, An, Betreff, X-Spam-Flag etc.) und eine Reihe von Aktionen ausführen, sobald die E-Mail-Verarbeitung in Zammad einen Treffer erkennt. Die Aktionen werden auf das Ticket bezogen, das durch diese E-Mail erstellt oder aktualisiert wird.

Zammad wird mit System-Filtern ausgeliefert. Obwohl Sie diese nicht ändern können, kann das Wissen über deren Funktion dennoch nützlich sein. Weitere Infos finden Sie unter Systemfilter.

Verschiedene Attribute können in den Filtern kombiniert werden. Gleichermaßen können die folgenden Operatoren kombiniert werden. Folgende Kombinationen werden unterstützt:

enthält

enthält nicht

ist eins von

ist keins von

beginnt mit eins von

endet auf eins von

passt auf regex

passt nicht auf regex

Sie finden unter Objektbedingungen eine Beschreibung, wie die Operatoren funktionieren.

Bemerkung

Die folgenden Attribute funktionieren nur bei der Ticketerstellung:

Gruppe
Status
Priorität
Besitzer

Zammad wird diese Werte nicht überschreiben, wenn ein Ticket aktualisiert wird.

Hier einige Beispiele, was mit Filtern möglich ist:

Automatisches Verteilen von Tickets in bestimmte Gruppen:: Zum Beispiel könnten Tickets von amazon.com automatisch in die Gruppe „Einkauf“ verschoben werden.

Von: passt auf regex: (\.|@amazon\.com

Gruppe: Einkauf
Automatisches Verteilen von Tickets an zuständiges Personal, abhängig vom Namen der Organisation:: Organisation: beginnt mit eins von: A B C

Besitzer: Emily Adams
Erhöht automatisch die Priorität von Tickets eines VIP-Kunden:: Von: enthält: ourvipcustomer@example.com

Priorität: 3 hoch
Automatisches Kennzeichnen als Spam und Schließen von Tickets, die von einem externen Spamfilter (z.B. SpamAssassin) entsprechend gekennzeichnet wurden:: X-Spam-Flag: enthält: JA

Tag: hinzufügen: spam

Status: geschlossen

Bemerkung

Beachten Sie, dass das Status-Attribut eines Tickets nur bei neu erstellten Tickets berücksichtigt wird. Zammad ändert den Status bei bestehenden Ticket nicht. Der Tag hingegen wird auch bei einer Aktualisierung eines Tickets hinzugefügt.

Beachten Sie, dass die Filter aufeinander aufbauen. Sofern ein Filter nicht mehr benötigt wird, können Sie diesen entweder deaktivieren oder löschen.

Bemerkung

Signaturen in Google-Kanälen sind genau wie Signaturen in E-Mail-Kanälen, deshalb ist dieser Artikel wörtlich von hier übernommen.

Signaturen¶

Sie können für jeden Gruppe in Zammad eine eigene Signatur erstellen. Individuelle Signaturen können hier erstellt und bearbeitet werden.

Anschließend sind die erstellten und aktiven Signaturen in der Gruppenbearbeitung verfügbar:

Jeder Gruppe kann eine eigene Signatur zugewiesen werden. Es kann aber auch eine gemeinsame Signatur verwendet werden.

Dynamische Signaturen¶

Um die Signaturen zu individualisieren, können Sie bestimmte Informationen als Variablen hinterlegen. Auf alle Informationen eines Tickets, eines Kunden und eines Agenten kann hier zugegriffen werden. Um eine Liste der verfügbaren Variablen zu sehen, geben Sie zwei Doppelpunkte (::) in das Textfeld ein.

Hinweis

Bitte beachten Sie, dass manche Informationen bei der Erstellung des Tickets noch nicht vorliegen. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Ticketnummer. Manche Attribute wie dieses werden erst mit der Erstellung des Tickets gefüllt und sind deshalb erst nach dem Klick auf „Erstellen“ verfügbar.

Hier ein Beispiel einer Signatur mit Variablen und dem zugehörigen Ergebnis beim Verfassen:

Bemerkung

Einstellungen in Google-Kanälen sind genau wie Einstellungen in E-Mail-Kanälen, deshalb ist dieser Artikel wörtlich von hier übernommen.

Einstellungen¶

Unten finden Sie die aktuell verfügbaren E-Mail bezogenen Einstellungen. Die meisten dieser Einstellungen haben Standardeinstellung, die Sie ebenfalls in der Liste finden.

Bemerkung

Einige der E-Mail-Einstellungen sind Ticket-basierte Einstellungen, weshalb Sie diese unter Editor-Einstellungen finden können.

Liste der Einstellungen¶

Benachrichtigungs-Absender: Standardwert Notification Master <noreply@#{config.fqdn}>

Das ist die standardmäßige Absenderadresse in Zammad, die für alle Benachrichtigungen verwendet wird (nicht für Antworten von Agenten oder Trigger-basierte Antworten). Ihre Kunden werden diese E-Mail-Adresse normalerweise nicht zu sehen bekommen. Sie muss außerdem nicht zwingend Mails empfangen können und kann keiner Gruppe zugewiesen werden.

Bemerkung

Diese E-Mail-Adresse wird für die Benachrichtigung von Agenten und zum Zurücksetzen des Passworts verwendet (betrifft hier ggf. auch Kunden).

Erweiterte Nachfrage-Erkennung

In manchen Szenarien ist die normale Nachfrage-Erkennung nicht ausreichend. Das kann beispielsweise sein, wenn im Betreff die Ticket-Referenz (Ticket-Hook und Nummer) fehlt. Das Einschalten dieser Option hilft, auch in solchen Fällen eine Zuordnung von E-Mails zu bestehenden Tickets zu bekommen.

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass die Suche im E-Mail-Body und im Anhang zu einer falschen Nachfrage-Erkennung führen kann.

Maximale E-Mail-Größe: Standardwert 10 MB

Diese Einstellung legt die maximale Größe für eine E-Mail fest, die Zammad abrufen wird. Zammad wird keine Mails abrufen, die größer als der angegebene Wert sind.

Hinweis

Das betrifft auch Anhänge für Artikel.

Senden einer Postmaster-E-Mail, wenn die E-Mail zu groß ist: Standardwert ja

Bemerkung

In Installationen, die upgedatet wurden, ist der Standardwert nein (deaktiviert).

Option ist auf ja gesetzt

Mit dieser Einstellung wird Zammad automatisch Antworten im Postmaster-Style verschicken, sofern E-Mails die Größenbegrenzung überschreiten. Das gibt den Kunden die Möglichkeit, die E-Mail erneut zu senden (mit reduzierter Größe).

Bemerkung

Zammad wird die Mail trotzdem herunterladen und aus dem Posteingang entfernen (sofern aktiviert). Allerdings wird die Mail nicht in Zammad importiert, sondern unter /opt/zammad/tmp/oversized_mail/ gespeichert.

Option ist auf nein gestellt

Wenn diese Option auf nein eingestellt ist wird Zammad keine Benachrichtigungen über zu große E-Mails verschicken. D.h. Ihre Kunden bekommen keine Benachrichtigung, dass E-Mails zu groß sind. Zammad wird die Administratoren jedoch über die Monitoring-Funktion benachrichtigen.

Erfahren Sie mehr über Monitoring (Überwachung).

Absender basierend auf Reply-To-Header: Standardwert nicht gesetzt (-)

Mit dieser Einstellung kann festgelegt werden, wie Zammad Ihre Kunden in einer E-Mail erkennt, die einen Reply-To Header angegeben haben. Das kann z.B. nützlich sein, wenn Sie mit einem Formular arbeiten, das Reply-To Header übergibt.

Option gesetzt auf Nutze "Reply-To"-Feld als Absender einer E-Mail.: Diese Einstellung überschreibt den Von-Wert mit dem , der in Reply-To steht.
Option gesetzt auf - oder Nutze "Reply-To"-Feld als Absender einer E-Mail, aber den angezeigten Namen des "From"-Feldes.: Diese Einstellung überschreibt das Von-Feld teilweise. Es wird die E-Mail-Adresse des Reply-To-Feldes in Kombination mit den Namen aus dem Von-Feld verwendet.

Kundenauswahl basierend auf Sender- und Empfängerliste. Standardwert: ja

Diese Einstellung legt fest, wie mit E-Mails umgegangen wird, die von Agenten an Zammad geschickt werden.

Option ist auf ja gesetzt: Wenn der Sender ein Agent ist, wird der erste Benutzer in der Empfängerliste als Kunde eingestellt.
Option ist auf nein gestellt: Der Agent wird als Kunde gesetzt.

Bemerkung

Agenten können über die Oberfläche keine Tickets als Kunde anlegen. Bei per E-Mail eingehenden Anfragen ist das hingegen möglich. Die Agenten können dann Ihr Ticket (als Kunde) sehen, auch wenn Sie keine Berechtigung für die Gruppe haben.

Benachrichtigungen stoppen

Mit dieser Regex kann definiert werden, an welche E-Mail-Adressen keine Benachrichtigungen geschickt werden. Standardmäßig sind hier bereits typische Adressen angelegt, die sowieso keine E-Mails empfangen können.

Absender-Format. Standardwert: Name des Agenten + Von-Trenner + Anzeigename der Systemadresse

Diese Einstellung definiert den Anzeigename, der im Von-Header von Zammad in ausgehenden E-Mails verwendet wird.

Bemerkung

Das betrifft nicht Mailbenachrichtigungen an Agenten und E-Mails zum Zurücksetzen des Passworts. E-Mails, welche nicht von Agenten verschickt werden (z.B. Trigger-basierte Benachrichtigungen), verwenden immer den Anzeigename System-Adresse.

Einstellung auf Name des Agenten + Von-Trenner + Anzeigename der Systemadresse gesetzt

Zammad setzt damit den Namen des Agenten und den System-Namen in den Von Header, getrennt durch ein Trennzeichen (siehe folgende Konfiguration).

Beispiel: Christopher Miller via Chrispresso Inc..

Einstellung auf Anzeigename der Systemadresse

Dadurch wird Zammad immer den Namen des E-Mail-Kanals der jeweiligen Gruppe in den Von Header eintragen.

Beispiel: Chrispresso Inc.

Einstellung auf Agenten-Name gesetzt

Zammad verwendet dadurch den Agentenname, was persönlicher ist.

Tipp

Vielleicht wollen Sie in diesem Fall auch die Ticket-Angabe im Betreff entfernen.

Hier finden Sie weiter Infos Einstellungen → Ticket.

Sender Format Trenner. Standardwert: via

Das kann ein Text Ihrer Wahl sein. Dieser trennt den Namen des Agenten und den Anzeigenamen des Kanals einer Gruppe.

Ticket Betreff bei Weiterleitung. Standardwert: FWD

Die oben genannte Zeichenkette wird beim Weiterleiten einer E-Mail aus Zammad verwendet.

Bemerkung

: wird der Zeichenkette automatisch angehängt.

Ticket Betreff bei Antwort. Standardwert: RE

Die oben genannte Zeichenkette wird beim Beantworten einer E-Mail aus Zammad verwendet.

Bemerkung

: wird der Zeichenkette automatisch angehängt.

Ticket Betreff Größe. Standardwert: 110

Diese Einstellung erzwingt eine maximale Länge des Betreffs in E-Mails beim Antworten. Falls der Betreff zu lang ist, wird Zammad diesen automatisch abschneiden und [...] einfügen, um die Kürzung anzuzeigen.

Beispiel: RE: Test irgendw[...] [Ticket#123456]

Bemerkung

Das betrifft nicht den angezeigten Titel des Tickets in Zammad, sondern nur den Betreff in E-Mails.

Erweiterte Einstellungen¶

Einige weitere Einstellungen können über die Rails console vorgenommen werden, wenn benötigt. Beispielsweise kann Zammad alle ausgehenden Mails per BCC an eine fixe E-Mail-Adresse schicken (z.B. zur Archivierung). Sie können die dafür notwendigen Befehle hier finden.

Bemerkung

E-Mail Header-Manipulation in Google funktioniert (nahezu) genauso wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb ist dieser Artikel (nahezu) wörtlich von hier übernommen.

E-Mail Header-Manipulation¶

Die E-Mail Header-Manipulation erlaubt es, Tickets unabhängig von Filtern und Triggern zu steuern.

Header-Prüfungen unterscheiden nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung.

Gefahr

🛡 Vertrauenswürdige Kanäle notwendig 🛡

Untenstehende Optionen bergen ein potenzielles Risiko hinsichtlich der Kommunikation mit externen Parteien, weshalb der Kanal explizit als vertrauenswürdig deklariert werden muss.

Tipp

Untenstehende Header sind Beispiele und - unserer Meinung nach - die wichtigsten. Sie können allerdings die meisten Artikel- oder Ticket-Attribute verändern (auch selbst erstellte), sofern Sie den Namen des Attributs kennen.

In der Spalte „Name“ in der Objektverwaltung können Sie die Namen der Attribute finden. 🤓

Automatische Antwort auslösen¶

Standardmäßig prüft Zammad intern, ob eine E-Mail eine automatische Antwort ist. In einem solchen Fall wird Zammad keine Trigger-basierte Antwort schicken.

Es könnte aber Anwendungsfälle geben, bei denen dieses Verhalten nicht gewünscht ist. Mit der folgenden Option können Sie das Verhalten übersteuern.

Bemerkung

In einigen Fällen müssen untenstehende Header kombiniert werden.

x-zammad-send-auto-response

Verwenden Sie false, um Trigger-basierte Antworten zu deaktivieren. Sofern Sie es auf true setzen, wird Zammad eine Antwort senden.

Hinweis

Diese Funktion funktioniert nicht, wenn Sie zum Beispiel precedence: list gesetzt haben ohne den folgenden Header zu benutzten.

x-zammad-is-auto-response

Wenn Sie diesen Header setzen weiß Zammad, dass die entsprechende E-Mail eine automatisch generierte Antwort ist (true). Das verhindert die Ausführung von E-Mail-basierten Triggern.

Setzen Sie den Header auf false, wenn eine automatische Antwort generiert werden soll.

Tipp

Dieser Header erlaubt es, die automatische Erkennung zum Beispiel für precedence: list zu übersteuern.

Ticket Attribute¶

In Zammad kann eine Header-Manipulation sowohl verwendet werden, um Tickets zu generieren, als auch für Antworten auf Artikel. Die Header-Manipulation kann anstatt Triggern verwendet werden. Trigger werden nach dem Auslesen der Header ausgeführt und können diese deshalb übersteuern.

Bemerkung

🔎 Zammad unterscheidet zwischen Ticket-Erstellung und Antworten

Verwenden Sie für die Erstellung: X-Zammad-Ticket-{Attribute Name}

Verwenden Sie für Antworten: X-Zammad-Ticket-FollowUp-{Attribute Name}

Das erlaubt es, die Änderungen nur in der erforderlichen Situation auszuführen.

Warnung

🧐 Über Werte

Während bei den Headern nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden wird, ist das bei den zugehörigen Werten, beispielsweise Prioritätswerte, der Fall. 1 niedrig ist korrekt, 1 nIedrig wird nicht korrekt erkannt!

Sofern Sie Attribute verwenden, die eine Datums-/Zeitangabe enthalten, stellen Sie sicher, dass Sie Zeitzonen-Zeiten verwenden. Beispiel für 28. September 2021, 8 Uhr:

2021-09-28T08:00:00+0200

2021-09-28T08:00:00+02:00

2021-09-28T06:00:00.000Z

X-Zammad-Ticket-Priority & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Priority: Ermöglicht Ihnen die Anpassung der Ticket-Priorität.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Priority: 1 low
X-Zammad-Ticket-Group & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Group: Ermöglicht Ihnen, in die reguläre Gruppenzuweisung einzugreifen.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Group: Verkauf
X-Zammad-Ticket-Owner & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Owner: Weisen Sie ein Ticket direkt einem Besitzer zu oder ändern Sie diesen. Gültige Werte sind entweder Login oder E-Mail

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Owner: jdoe
X-Zammad-Ticket-State & X-Zammad-Ticket-FollowUp-State: Setzen Sie einen bestimmten Ticket-Status.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-State: closed

Bemerkung

Warten-Status erfordern immer das pending_time-Attribut zusätzlich.

So: X-Zammad-Ticket-Pending_Time: 2021-09-26T08:00:00+0200
X-Zammad-Customer-Email: Verändern Sie den Kunden des Tickets. Das kann ein anderer Benutzer sein als der Absender. Antworten an den Original-Absender sind weiterhin möglich.

Beispiel: X-Zammad-Customer-Email: jdoe@example.com

Bemerkung

Dieser Header steht für Follow-Ups nicht zur Verfügung.
X-Zammad-Customer-Login: Verändern Sie den Kunden des Tickets. Das kann ein anderer Benutzer sein als der Absender. Antworten an den Original-Absender sind weiterhin möglich.

Beispiel: X-Zammad-Customer-Login: jdoe

Bemerkung

Dieser Header steht für Follow-Ups nicht zur Verfügung.

Artikel Attribute¶

Zammad erlaubt es, die Attribute und den Status von Artikeln für bereits abgerufene E-Mails zu verändern.

X-Zammad-Article-Sender: Verändern Sie den Absender-Typ (Agent, Kunde oder System)

Beispiel: X-Zammad-Article-Sender: System

Warnung

System E-Mails werden ähnlich wie Trigger-Aktionen dargestellt. Das heißt Benutzer können die Artikel nicht komplett sehen.
X-Zammad-Article-Type: Ändert den Artikel-Typ von eingehenden E-Mails. Das setzt voraus, dass Sie wissen welche Artikel-Typen in Ihrem System verfügbar sind.

Beispiel: X-Zammad-Article-Type: phone

Warnung

Dieser Header kann unerwünschte Auswirkungen in Ihrer Zammad-Instanz haben und zu unerwartetem Verhalten führen. Nutzen Sie diesen mit absoluter Vorsicht!
X-Zammad-Article-Internal: Verändert die Sichtbarkeit (intern/öffentlich) des Artikels.

Beispiel: X-Zammad-Article-Internal: true
X-Zammad-Ignore: Weist Zammad an, die E-Mail zu verwerfen.

Beispiel: X-Zammad-Ignore: true

Vertrauenswürdiger Kanal¶

Bemerkung

🚧 Nur selbst gehostet 🚧

Diese Funktion ist nur in selbst gehosteten Instanzen verfügbar.

Gefahr

⚠️ Wie bereits erwähnt, ist dies gefährlich und kann zu unerwartetem Verhalten bei der Kommunikation mit externen Parteien führen. Befolgen Sie die folgenden Anweisungen nur, wenn Sie wissen, was Sie tun.

Das Setzen eines Kanals auf trusted kann nur über die Konsole erfolgen. Führen Sie die folgenden Befehle in der Rails-Konsole aus:

Alle Kanäle auflisten:

>> Channel.all

Suchen Sie die id des Kanals, den Sie auf trusted setzen wollen.

Wählen Sie Ihren identifizierten Kanal aus (ersetzen Sie die 99 durch die richtige ID):

>> channel = Channel.find(99)

Zeigt die aktuell aktivierten Funktionen des ausgewählten Kanals an:

>> options = channel[:options]

Fügen Sie das Kennzeichen "trusted"=>true für den eingehenden Kanal hinzu:

>> options[:inbound][:trusted] = true

Speichern Sie Ihre Änderungen:

>> channel.save!

Verbinden Sie ein Gmail- oder G-Suite-Konto mit Zammad.

Bemerkung

Google-Kanäle sind eine spezielle Art von 📨 E-Mail-Kanälen.

Falls Sie E-Mail-Kanäle bereits kennen, können Sie das meiste überspringen - aber beachten Sie den Abschnitt „Konten“, der ein paar extra Schritte auf Grund von Googles Sicherheitsmaßnahmen erfordert.

👥 Konten

Verbinden Sie Zammad mit Ihrem E-Mail-Konto, damit es Ihren Posteingang überwachen kann, Eingangsbestätigungen verschicken kann und mehr.

(Nutzer einer selbst gehosteten Instanz haben diese Schritte bereits während der Einrichtung gemacht.)

🗂️ Filter

Richten Sie Automatisierungen mit Wenn-Dann-Regeln ein und stellen damit sicher, dass neue Tickets an die richtige Stelle gelangen.

📜 Signaturen

Anpassung von Signaturen für alle ausgehenden E-Mails.

⚙️ Einstellungen

Passen Sie folgende Einstellungen an:

definieren Sie die „Von:“ Adresse bei System-Benachrichtigungen
erhöhen Sie das Größenlimit für Anhänge
passen Sie den Präfix im Betreff an (z.B. „“AW:“ anstatt „RE:“)

Hinweis

Wollen Sie den E-Mail-Betreff manuell anpassen oder immer die Ursprungsnachricht in den Antworten zitieren?

Schauen Sie sich ✍️ Editor-Einstellungen an.

📇 Header Manipulation

Passen Sie automatische Antworten an oder das Routing für eingehende Mails.

Warnung

🤓 Das ist ein sehr spezielles Thema.

Microsoft 365¶

Konten¶

Einrichtung einer OAuth-App¶

Richten Sie ein neues Microsoft 365-/Outlook-Konto ein? Auf Grund von Microsofts Sicherheitsmaßnahmen ist die Eingabe eines Benutzernamens und eines Passworts nicht ausreichend.

Zunächst müssen Sie Zammad über das Microsoft Azure-Portal als OAuth-App mit Ihrem Microsoft-Konto verbinden. Sobald dies erledigt ist, können Sie beliebig viele Microsoft 365-Konten mit Zammad verbinden und dabei nur eine aktive Browsersitzung verwenden (keine Benutzernamen oder Passwörter erforderlich).

Bemerkung

🤔 Was bitte ist OAuth?

Wenn Sie sich bereits bei einem Dienst mit „Login über Google/Facebook/Twitter“ angemeldet haben, haben Sie OAuth bereits verwendet. OAuth ist ein Verfahren, bei dem externe Dienste nur auf einen kleinen Teil der Daten Ihres Google/Facebook/Twitter Kontos zugreifen können, ohne das Passwort preiszugeben (wodurch sie Zugriff auf alles hätten).

Wenn ein Dienst OAuth benutzen möchte, muss dieser zuerst beim Provider eingerichtet werden (z.B. Microsoft). Dadurch weiß der Provider, wer auf die Benutzer-Daten zugreift und der Benutzer kann im Zweifelsfall den Zugriff entziehen.

In diesem Fall ist Zammad der externe Dienst. Deshalb ist das hinzufügen eines Microsoft-Kontos ein zweistufiger Prozess: als erstes müssen Sie Zammad als Dienst bei Microsoft einrichten, der auf Daten zugreifen möchte. Anschließend müssen Sie sich als Microsoft-Benutzer hinzufügen, der Zammad den Abruf von E-Mails erlaubt.

Schritt für Schritt¶

Um zu beginnen, gehen Sie zum Microsoft’s Azure Portal.

Bemerkung

🔑 Verwenden Sie ein Administrator-Konto für Ihre Organisation.

Andernfalls muss ein Administrator Ihre Änderungen genehmigen, bevor sie wirksam werden.

App-Registrierung hinzufügen

Tragen Sie unter App-Registrierung > ➕ Neue Registrierung folgende Werte ein:
Unterstützte Konten-Typen
Wählen Sie die Option, die für Ihre Organisation am besten geeignet ist (oder klicken Sie auf Helfen Sie mir bei der Auswahl…, wenn Sie sich nicht sicher sind).
- Nur Konten in dieser Organisationseinheit (nur Standardverzeichnis - einzelner tenant)
- Konten in einer beliebigen Organisationseinheit (beliebiges Azur AD-Verzeichnis - Multi-Tenant)
- Konten in einer beliebigen Organisationseinheit (beliebiges Azur AD-Verzeichnis - Multi-Tenant) und persönliche Microsoft-Konten (z.B. Skype, Xbox)
Bemerkung

🙅 Die Option „Nur persönliche Microsoft-Konten“ wird nicht unterstützt.
Weiterleitungs-URI
Web > Z.B. https://your-domain.com/api/v1/external_credentials/microsoft365/callback

Sie finden diese in den Admin-Einstellungen unter Kanäle > Microsoft 365 > Microsoft 365 App verbinden > Ihre Callback URL.
API-Berechtigungen hinzufügen

Fügen Sie unter API-Berechtigungen > ➕ Berechtigung hinzufügen > Microsoft Graph > Berechtigungen folgendes hinzu:
OpenId-Berechtigungen
- email
- offline_access
- openid
- profile
IMAP
- IMAP.AccessAsUser.all
SMTP
- SMTP.Send
Weitere Informationen zur Administrator-Zustimmung (optional)

Hinweis

Dieser Schritt ist nur bei Tenants erforderlich, bei denen eine Administrator-Zustimmung eingerichtet ist. Die Zustimmung des Administrators bietet eine weitere Sicherheitsebene für die Benutzer Ihres Tenants und ermöglicht es Administratoren zu definieren, wer Benutzerinformationen weitergeben darf.

Wählen Sie unter Unternehmensanwendungen Ihre App aus. Wenn Sie im Rahmen der App-Registrierungen eine App erstellen, erstellt Microsoft automatisch auch eine Unternehmensanwendung für Sie.

Setzen Sie Zuweisung erforderlich in den App-Eigenschaften auf Ja und klicken Sie auf Speichern. Dies aktiviert Ihre App und fordert die Zustimmung des Administrators an.

3.1 Ihre App noch weiter anpassen (empfohlen, optional)

Bemerkung

Dieser Schritt ist nicht unbedingt erforderlich, wird aber empfohlen. Er schützt Ihre Tenant-Benutzer vor unerwünschten Anpassungen der Berechtigungen (z.B. der Anforderung von mehr Berechtigungen als ursprünglich angegeben).

Es hat noch einen weiteren Vorteil: Sie können das betreffende E-Mail-Konto sofort hinzufügen, ohne dass ein Administrator manuell eingreifen muss.

Wählen Sie in Unternehmensanwendungen > Benutzer und Gruppen aus. In diesem Abschnitt können Sie bestimmte Benutzer und/oder Gruppen auswählen (Benutzer müssen direkte Mitglieder sein!), die Ihre App zum Hinzufügen von Postfächern zu Zammad verwenden dürfen.

Nachdem Sie Benutzer und Gruppen hinzugefügt haben, kehren Sie zur Startseite des Azure-Portals zurück und wählen Sie App-Registrierung aus. Gehen Sie in Ihrer gewünschten App zu API-Berechtigungen und verwenden Sie die Schaltfläche Administrator-Zustimmung für {Unternehmensname} erteilen, um die Verbindung für Benutzer zu erlauben, denen Sie zuvor zugestimmt haben.

Bemerkung

Wenn Benutzer/Gruppen nicht sofort hinzugefügt oder Administrator-Zustimmung nicht sofort erteilt wird, erzwingt Microsoft zumindest den ersten Benutzer dazu, einen Grund für die Zustimmungs-Anfrage anzugeben. Danach erteilt Microsoft automatisch die Zustimmung für Ihren Mandanten.

Administrator-Konten können auch die Option „Einwilligung im Namen Ihrer Organisation“ im oben genannten Berechtigungsdialog verwenden.
Verbinden Ihrer Microsoft-App mit Zammad

Kopieren Sie die Application (client) ID und Directory (tenant) ID aus Ihrer App-Registrierung (zu finden unter Overview > Essentials) in Zammad im Admin-Bereich unter Kanäle > Microsoft 365 > Microsoft 365-App verbinden.

Erstellen Sie dann unter Certificates and Secrets > ➕ New Client Secret ein solches und kopieren Sie es ebenfalls im Zammad Admin-Bereich in das vorgesehene Feld.

🍾 Herzlichen Glückwunsch! Jetzt können Sie Microsoft 365- oder Outlook-Konten mit Zammad verbinden.

Account-Einrichtung¶

Nachdem Sie Zammad als OAuth-App im Azure-Portal eingerichtet haben, können Sie Ihre Microsoft-Konten mit Zammad verbinden.

☠️ Zu aller erst ein Warnung! Der Abholprozess tut Dinge, die Sie ggf. nicht erwarten:

Gefahr

🚯 Zammad entfernt beim Abholen alle Emails des Email-Accounts.

Verwenden Sie die Einstellung E-Mails auf dem Server behalten, um :ref:` dieses Verhalten zu deaktivieren <microsoft365-keep-messages-on-server>`.

Warnung

📮 Zammad sendet automatische Antworten für jede Email die es importiert. (Das betrifft auch alte!)

Stellen Sie sicher, das Verhalten zu deaktivieren, bevor Sie ein E-Mail-Konto hinzufügen und aktivieren Sie es im Anschluss wieder, sobald alle E-Mails importiert wurden.

Tipp

🤓 „Shared mailboxes“ sind möglich…

Stellen Sie für den entsprechenden Account sicher, dass ein Passwort gesetzt ist. Sie benötigen die Zugangsdaten später während der Einrichtung des Kontos.

🚛 Umwandeln eines existierenden E-Mail-Kanals¶

Sofern Sie bereits ein Microsoft-365-Konto als regulären E-Mail-Kanal eingerichtet haben, sollten Sie diesen evtl. in einen Microsoft-365-Kanal umwandeln: Microsoft plant, die einfache Passwort-Authentifizierung für E-Mail-Clients (wie Zammad) einzustellen.

Details entnehmen Sie bitte der Umwandeln eines E-Mail-Kanals in einen Microsoft 365-Kanal Anleitung.

Hinzufügen eines neuen Kontos¶

Bemerkung

Der unten gezeigte Screencast zeigt den Authentifizierungsprozess mit aktivierter Administrator-Zustimmung und erteilter Berechtigung für den ganzen Tenant.

Wenn Sie in Ihrer Organisation keine Administrator-Zustimmung verwenden oder ein persönliches Microsoft-Konto authentifizieren, wird ein zusätzlicher Berechtigungsdialog angezeigt, den Sie bestätigen müssen.

Authentifizierungsdialog für Benutzer ohne Administrator-Zustimmung

Klicken Sie auf Konto hinzufügen, um Ihr Microsoft-Konto zu Zammad hinzuzufügen

Klicken Sie auf Konto hinzufügen, um Ihr Microsoft 365 / Outlook-Konto mit Zammad zu verbinden. Sie werden zu einer Microsoft Login-/Bestätigungs-Seite weitergeleitet.

Bemerkung

🕵️ Aliase werden nicht automatisch importiert.

Siehe Zusätzliche Adresse, um sie selbst hinzuzufügen.

Kanal¶

Klicken Sie auf Konto hinzufügen, um Ihr Microsoft 365 Konto zu Zammad hinzuzufügen

Ordner

Legen Sie den Ordner (oder das Label) fest, der abgerufen werden soll oder lassen Sie es leer, um die gesamte INBOX abzurufen.

Sofern Sie einen Ordner angegeben haben, der sich in einem anderen Ordner befindet, geben Sie bitte den vollen Pfad an, z.B. Anfragen/Tech-Support.

Nachrichten auf Server belassen

Spezifizieren Sie, was mit den Emails nach Zammads Import passieren soll:

nein Zammad entfernt alle importierten Nachrichten
ja Zammad markiert alle importierten Nachrichten als gelesen

(Mit dieser Einstellung importiert Zammad ausschließlich ungelesene Nachrichten. Das bedeutet, dass Zammad Nachrichten übersieht, wenn das Postfach extern verändert wird.)

Bemerkung

🤔 Warum löscht Zammad standardmäßig Nachrichten?

Wenn Sie Ihre Postfach niemals bereinigen, können unter Umständen Speicherplatz-Limits erreicht werden und Ihr Email-Server lehnt eingehende Emails ab. Die meisten Zammad-Nutzer schauen für gewöhnlich nach dem Aufsetzen nicht mehr hinein und verlassen sich damit auf das Aufräumen durch Zammad.

Wenn Sie hier Ja auswählen, bedenken Sie bitte, Ihren Posteingang gelegentlich zu bereinigen. Andernfalls laufen Sie Gefahr, Speicherplatz-Probleme zu bekommen.

Nach dem Hinzufügen des Accounts

Nachdem das Microsoft 365 E-Mail-Konto eingerichtet wurde, können Sie die Gruppe definieren, der Zammad beim Eingang von neuen Mails Tickets zuweist.

Nur aktive Gruppen werden angezeigt.

Die Änderung dieser Einstellung wird bestehende Tickets keiner neuen Gruppe zuordnen.

Hinweis

🤓 Vergessen Sie nicht die ausgehende Email-Adresse zu setzen

In Zammad entscheidet jede Gruppe, welche Email-Adresse für den ausgehenden Versand verwendet wird. Eingehende Gruppen haben hierauf technisch keinen Einfluss.

Stellen Sie aus diesem Grund sicher, dass Sie auch die Gruppen-Einstellungen anpassen.

Fehlerbehebung¶

Ich habe mein Konto erfolgreich hinzugefügt, aber Zammad ruft keine E-Mails daraus ab

Falls Sie einen :ref:` speziellen Ordner oder ein spezielles Label <microsoft365-folder>` angegeben haben, stellen Sie bitte sicher, dass E-Mails auch dort ankommen.

Mein Postfach hat einwandfrei funktioniert, aber plötzlich kommt die Fehlermeldung EXPUNGE FAILED

Dies ist ein Microsoft 365-spezifisches Problem, das Sie mit Microsoft lösen müssen. Sie können jedoch einen Blick in die Microsofts documentation werfen, um das Problem möglicherweise selbst zu lösen.

Sobald das Problem behoben wurde, wird der Zammad-Kanal wieder automatisch funktionieren.

Umwandeln eines E-Mail-Kanals in einen Microsoft 365-Kanal¶

In Zammad gibt es eine Migrations-Funktion, mit der Sie ein als E-Mail-Kanal existierendes Microsoft 365-Konto in einen Microsoft 365-Kanal umwandeln können.

Bemerkung

🧐 Zammad erwartet konkrete Einstellungen

Damit Zammad die Umwandlung anbietet, muss der Hostname outlook.office365.com für IMAP und smtp.office365.com für SMTP lauten.

Die einfachste Methode für die Umwandlung ist, für Ihre Microsoft-Konten eine Einrichtung einer OAuth-App vor der Migration durchzuführen. Sofern Sie das nicht machen, wird Sie Zammad nach den Zugangsdaten fragen, bevor Sie weitermachen können.

Wenn Sie bereit sind, klicken Sie einfach auf den Jetzt migrieren! Button im roten Banner des betreffenden E-Mail-Kanals. Sie werden dann zu Microsoft weitergeleitet und müssen sich dort authentifizieren und zustimmen.

Nachdem Sie auf weiter geklickt haben werden Sie zur Konto-Übersicht des Microsoft 365-Kanals in Zammad weitergeleitet. Ihr Kanal wurde nun erfolgreich in einen Microsoft 365-Kanal umgewandelt.

Rückgängigmachen der Umwandlung¶

Falls etwas schiefgegangen ist, können Sie die Umwandlung innerhalb von 7 Tagen rückgängig machen. Für diese Zeitspanne speichert Zammad die Zugangsdaten und kann sie bei Bedarf wiederherstellen. Diese Zugangsdaten werden nach 7 Tagen vollständig gelöscht.

Bemerkung

Zusätzliche Adressen in Microsoft 365-Kanälen funktionieren (nahezu) genauso wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb ist dieser Artikel (nahezu) wörtlich von hier übernommen.

Zusätzliche Adresse¶

Mit zusätzlichen E-Mail-Adressen (auch Aliase genannt) können Sie E-Mails mit einer vom Konto abweichenden „Von:“ Adresse verschicken.

Sobald Sie eine zusätzliche Adresse hinzugefügt haben, können Sie diese einer Gruppe zuweisen, damit diese darüber E-Mails verschicken kann.¶

Warnung

👀 Alias-Adressen müssen zuerst Ihrem Microsoft-Konto hinzugefügt werden.

Persönliche Accounts

Nutze die Anmeldung bei Microsoft verwalten Oberfläche von https://account.live.com.

Gehostete Exchange Accounts

In Ihrem Exchange admin center:

wählen Sie einen Benutzer unter Empfänger > Postfächer,
editieren Sie diesen (Doppelklick oder ✏️), und
fügen Sie einen neuen Alias unter E-Mail Adressen hinzu.

Kontaktieren Sie Ihre Administrator, falls Sie keinen Zugriff auf einen Administrator-Account haben.

Ihr E-Mail-Anbieter unterstützt möglicherweise die Funktion, E-Mails für andere E-Mail-Adressen in einem Postfach zu sammeln. Sofern das der Fall und bei Ihnen eingerichtet ist, fügen Sie bitte die Adressen hier hinzu.

Anzeigename

Der Anzeigename wird auch für ausgehende Emails verwendet.

Der Posteingang eines Kunden mit einer automatischen Antwort von Chrispresso Sales.¶

Die E-Mail-Anzeigenamen können hier weiter angepasst werden.

E-Mail

Die Alias-Adresse, um ausgehende Mails darunter zu versenden.

Kanal

Der verwendete Mailaccount, der beim Mailversand von diesem Alias verwendet wird.

Notiz

Optional. Nur in diesem Dialog sowie der REST API und der Rails console sichtbar.

Bemerkung

Die Verwaltung von Microsoft 365-Kanälen ist (nahezu) genauso wie E-Mail-Kanäle. Deshalb ist dieser Artikel (nahezu) wörtlich von hier übernommen.

Accounts verwalten¶

Sobald ein Account hinzugefügt wurde können Sie den Konten-Dialog verwenden, um die Einstellungen anzupassen.

Einstellungen abrufen

Klicken Sie im entsprechenden Konto unter „Eingehend“ auf Bearbeiten , um den Abruf von Nachrichten für das Konto zu ändern.

Siehe Neues Konto einrichten für eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Optionen.

Ziel-Gruppe

Klicken Sie auf den Gruppennamen, um das Konto neu zuzuordnen.

Nur aktive Gruppen werden angezeigt.

Die Änderung dieser Einstellung wird bestehende Tickets keiner neuen Gruppe zuordnen.

Hinweis

📮 Sie können trotzdem keine E-Mails aus Tickets verschicken? Prüfen Sie group settings.

E-Mail-Adresse

Benutzen Sie den Bearbeiten oder Hinzufügen Button, um dem Konto eine weitere Mailadresse hinzuzufügen.

Siehe Zusätzliche Adresse für eine detaillierte Übersicht aller Optionen.

Aktivieren / Deaktivieren

Wenn Sie ein Konto vorübergehend deaktivieren wird Zammad keine Nachrichten daraus importieren.

Das ist bei geplanten Wartungsarbeiten sinnvoll oder wenn Sie Ihre Installation auf einen neuen Host migrieren.

Bemerkung

📮 Die Deaktivierung eines Kontos deaktiviert auch die darüber ausgehenden Nachrichten.

Löschen

Das Löschen eines Kontos löscht dessen gesamte Konfiguration in Zammad.

Bemerkung

🧹 Zusätzliche Maßnahmen erforderlich

Gruppen benötigen eine zugewiesene E-Mail-Adresse, um Nachrichten zu verschicken. Wenn Sie eine E-Mail-Adresse löschen, die einer Gruppe zugewiesen ist, können deren Agenten keine Nachrichten mehr verschicken bis Sie eine neue Zuweisung vornehmen.

Einrichtung einer OAuth-App

Verwenden Sie den Microsoft 365 App verbinden Dialog, um Zammad als OAuth-App in Microsoft einzurichten.

(Dieser Schritt ist notwendig; lesen Sie weiter, um zu erfahren warum.)

Einrichten von Zammad als Microsoft OAuth-App

Account-Einrichtung

Benutzen Sie den Hinzufügen Dialog, um das Konto hinzuzufügen.

Wollen Sie bestehende E-Mail-Kanäle migrieren? Lesen Sie unten weiter!

Umwandeln eines E-Mail-Kanals in einen Microsoft 365-Kanal

Benutzen Sie den Jetzt migrieren! Button im E-Mail-Kanal, um Ihre Postfächer einfach in einen Microsoft365 Kanal umzuwandeln. Sie können die Aktion rückgängig machen, falls etwas schief geht!

Umwandeln eines existierenden E-Mail-Kanals in einen Microsoft 365 Kanal

Zusätzliche Adresse

Senden und Empfangen Sie Mails von zusätzlichen E-Mail-Adressen durch den selben E-Mail-Account.

Hinzufügen von Aliasen zu Ihrem Microsoft-Konto in Zammad

Accounts verwalten

Bearbeiten Sie die Einstellungen eines bereits vorhandenen Benutzers im Benutzer Panel.

Bemerkung

🤔

Wie verwende ich mein Microsoft 365 Konto für ausgehende Systembenachrichtigungen?

In gehosteten Zammad-Instanzen in der Cloud ist das leider nicht möglich. Benachrichtigungen werden hier immer von “Notification Master <noreply@your.zammad.domain>” versendet.

Wir empfehlen das auch nicht auf selbst gehosteten Instanzen. Die Verwendung eines Microsoft-Kontos für automatisch ausgehende Nachrichten ist gefährlich: Nutzern, die Microsofts email sending limits überschreiten, kann das Konto gesperrt werden.

Richten Sie stattdessen einen allgemeinen E-Mail Kanal ein und benutzen Sie die Einstellungen für die E-Mail Benachrichtigung.

Bemerkung

Filter in Microsoft 365-Kanälen sind genau wie Filter in E-Mail-Kanälen, deshalb ist dieser Artikel wörtlich von hier übernommen.

Filter¶

Bemerkung

Systemfilter in Microsoft 365-Kanälen sind genau wie Systemfilter in E-Mail-Kanälen, deshalb ist dieser Artikel wörtlich von hier übernommen.

Systemfilter¶

Auf dieser Seite finden Sie vordefinierte Filter, die nicht in Zammad enthalten sind. Diese können nützlich sein, um die Funktionsweise zu verstehen.

Bemerkung

Es handelt sich hierbei nicht um eine vollständige Filterliste. Sofern Sie hier Filter vermissen, können Sie gerne in der Community eine Anfrage stellen.

JIRA¶

Zammad erkennt Service Now E-Mails und ordnet diese existierenden Tickets zu, sofern folgende Voraussetzungen erfüllt sind:

Header enthält X-ServiceNow-Generated.

Titel enthält regex \s(INC\d+)\s z.B. INC678439.

Siehe JIRA Mail Example für einen Vergleich mit Ihren E-Mails.

Service-Now¶

Zammad erkennt JIRA E-Mails und ordnet diese existierenden Ticket zu, sofern folgende Bedingungen erfüllt sind:

Headers enthält X-JIRA-FingerPrint.

Titel passt auf regex \[JIRA\]\s$(\w+-\d+)$ z.B. [JIRA] (SYS-422).

Siehe Service-Now Mail Example für einen Vergleich mit Ihren E-Mails.

Mit Postmaster-Filtern können Sie E-Mail-Header prüfen (z.B. Von, An, Betreff, X-Spam-Flag etc.) und eine Reihe von Aktionen ausführen, sobald die E-Mail-Verarbeitung in Zammad einen Treffer erkennt. Die Aktionen werden auf das Ticket bezogen, das durch diese E-Mail erstellt oder aktualisiert wird.

Zammad wird mit System-Filtern ausgeliefert. Obwohl Sie diese nicht ändern können, kann das Wissen über deren Funktion dennoch nützlich sein. Weitere Infos finden Sie unter Systemfilter.

Verschiedene Attribute können in den Filtern kombiniert werden. Gleichermaßen können die folgenden Operatoren kombiniert werden. Folgende Kombinationen werden unterstützt:

enthält

enthält nicht

ist eins von

ist keins von

beginnt mit eins von

endet auf eins von

passt auf regex

passt nicht auf regex

Sie finden unter Objektbedingungen eine Beschreibung, wie die Operatoren funktionieren.

Bemerkung

Die folgenden Attribute funktionieren nur bei der Ticketerstellung:

Gruppe
Status
Priorität
Besitzer

Zammad wird diese Werte nicht überschreiben, wenn ein Ticket aktualisiert wird.

Hier einige Beispiele, was mit Filtern möglich ist:

Automatisches Verteilen von Tickets in bestimmte Gruppen:: Zum Beispiel könnten Tickets von amazon.com automatisch in die Gruppe „Einkauf“ verschoben werden.

Von: passt auf regex: (\.|@amazon\.com

Gruppe: Einkauf
Automatisches Verteilen von Tickets an zuständiges Personal, abhängig vom Namen der Organisation:: Organisation: beginnt mit eins von: A B C

Besitzer: Emily Adams
Erhöht automatisch die Priorität von Tickets eines VIP-Kunden:: Von: enthält: ourvipcustomer@example.com

Priorität: 3 hoch
Automatisches Kennzeichnen als Spam und Schließen von Tickets, die von einem externen Spamfilter (z.B. SpamAssassin) entsprechend gekennzeichnet wurden:: X-Spam-Flag: enthält: JA

Tag: hinzufügen: spam

Status: geschlossen

Bemerkung

Beachten Sie, dass das Status-Attribut eines Tickets nur bei neu erstellten Tickets berücksichtigt wird. Zammad ändert den Status bei bestehenden Ticket nicht. Der Tag hingegen wird auch bei einer Aktualisierung eines Tickets hinzugefügt.

Beachten Sie, dass die Filter aufeinander aufbauen. Sofern ein Filter nicht mehr benötigt wird, können Sie diesen entweder deaktivieren oder löschen.

Bemerkung

Signaturen in Microsoft-Kanälen sind genau wie Signaturen in E-Mail-Kanälen, deshalb ist dieser Artikel wörtlich von hier übernommen.

Signaturen¶

Sie können für jeden Gruppe in Zammad eine eigene Signatur erstellen. Individuelle Signaturen können hier erstellt und bearbeitet werden.

Anschließend sind die erstellten und aktiven Signaturen in der Gruppenbearbeitung verfügbar:

Jeder Gruppe kann eine eigene Signatur zugewiesen werden. Es kann aber auch eine gemeinsame Signatur verwendet werden.

Dynamische Signaturen¶

Um die Signaturen zu individualisieren, können Sie bestimmte Informationen als Variablen hinterlegen. Auf alle Informationen eines Tickets, eines Kunden und eines Agenten kann hier zugegriffen werden. Um eine Liste der verfügbaren Variablen zu sehen, geben Sie zwei Doppelpunkte (::) in das Textfeld ein.

Hinweis

Bitte beachten Sie, dass manche Informationen bei der Erstellung des Tickets noch nicht vorliegen. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Ticketnummer. Manche Attribute wie dieses werden erst mit der Erstellung des Tickets gefüllt und sind deshalb erst nach dem Klick auf „Erstellen“ verfügbar.

Hier ein Beispiel einer Signatur mit Variablen und dem zugehörigen Ergebnis beim Verfassen:

Bemerkung

Einstellungen in Microsoft 365-Kanälen sind genau wie Einstellungen in E-Mail-Kanälen, deshalb ist dieser Artikel wörtlich von hier übernommen.

Einstellungen¶

Unten finden Sie die aktuell verfügbaren E-Mail bezogenen Einstellungen. Die meisten dieser Einstellungen haben Standardeinstellung, die Sie ebenfalls in der Liste finden.

Bemerkung

Einige der E-Mail-Einstellungen sind Ticket-basierte Einstellungen, weshalb Sie diese unter Editor-Einstellungen finden können.

Liste der Einstellungen¶

Benachrichtigungs-Absender: Standardwert Notification Master <noreply@#{config.fqdn}>

Das ist die standardmäßige Absenderadresse in Zammad, die für alle Benachrichtigungen verwendet wird (nicht für Antworten von Agenten oder Trigger-basierte Antworten). Ihre Kunden werden diese E-Mail-Adresse normalerweise nicht zu sehen bekommen. Sie muss außerdem nicht zwingend Mails empfangen können und kann keiner Gruppe zugewiesen werden.

Bemerkung

Diese E-Mail-Adresse wird für die Benachrichtigung von Agenten und zum Zurücksetzen des Passworts verwendet (betrifft hier ggf. auch Kunden).

Erweiterte Nachfrage-Erkennung

In manchen Szenarien ist die normale Nachfrage-Erkennung nicht ausreichend. Das kann beispielsweise sein, wenn im Betreff die Ticket-Referenz (Ticket-Hook und Nummer) fehlt. Das Einschalten dieser Option hilft, auch in solchen Fällen eine Zuordnung von E-Mails zu bestehenden Tickets zu bekommen.

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass die Suche im E-Mail-Body und im Anhang zu einer falschen Nachfrage-Erkennung führen kann.

Maximale E-Mail-Größe: Standardwert 10 MB

Diese Einstellung legt die maximale Größe für eine E-Mail fest, die Zammad abrufen wird. Zammad wird keine Mails abrufen, die größer als der angegebene Wert sind.

Hinweis

Das betrifft auch Anhänge für Artikel.

Senden einer Postmaster-E-Mail, wenn die E-Mail zu groß ist: Standardwert ja

Bemerkung

In Installationen, die upgedatet wurden, ist der Standardwert nein (deaktiviert).

Option ist auf ja gesetzt

Mit dieser Einstellung wird Zammad automatisch Antworten im Postmaster-Style verschicken, sofern E-Mails die Größenbegrenzung überschreiten. Das gibt den Kunden die Möglichkeit, die E-Mail erneut zu senden (mit reduzierter Größe).

Bemerkung

Zammad wird die Mail trotzdem herunterladen und aus dem Posteingang entfernen (sofern aktiviert). Allerdings wird die Mail nicht in Zammad importiert, sondern unter /opt/zammad/tmp/oversized_mail/ gespeichert.

Option ist auf nein gestellt

Wenn diese Option auf nein eingestellt ist wird Zammad keine Benachrichtigungen über zu große E-Mails verschicken. D.h. Ihre Kunden bekommen keine Benachrichtigung, dass E-Mails zu groß sind. Zammad wird die Administratoren jedoch über die Monitoring-Funktion benachrichtigen.

Erfahren Sie mehr über Monitoring (Überwachung).

Absender basierend auf Reply-To-Header: Standardwert nicht gesetzt (-)

Mit dieser Einstellung kann festgelegt werden, wie Zammad Ihre Kunden in einer E-Mail erkennt, die einen Reply-To Header angegeben haben. Das kann z.B. nützlich sein, wenn Sie mit einem Formular arbeiten, das Reply-To Header übergibt.

Option gesetzt auf Nutze "Reply-To"-Feld als Absender einer E-Mail.: Diese Einstellung überschreibt den Von-Wert mit dem , der in Reply-To steht.
Option gesetzt auf - oder Nutze "Reply-To"-Feld als Absender einer E-Mail, aber den angezeigten Namen des "From"-Feldes.: Diese Einstellung überschreibt das Von-Feld teilweise. Es wird die E-Mail-Adresse des Reply-To-Feldes in Kombination mit den Namen aus dem Von-Feld verwendet.

Kundenauswahl basierend auf Sender- und Empfängerliste. Standardwert: ja

Diese Einstellung legt fest, wie mit E-Mails umgegangen wird, die von Agenten an Zammad geschickt werden.

Option ist auf ja gesetzt: Wenn der Sender ein Agent ist, wird der erste Benutzer in der Empfängerliste als Kunde eingestellt.
Option ist auf nein gestellt: Der Agent wird als Kunde gesetzt.

Bemerkung

Agenten können über die Oberfläche keine Tickets als Kunde anlegen. Bei per E-Mail eingehenden Anfragen ist das hingegen möglich. Die Agenten können dann Ihr Ticket (als Kunde) sehen, auch wenn Sie keine Berechtigung für die Gruppe haben.

Benachrichtigungen stoppen

Mit dieser Regex kann definiert werden, an welche E-Mail-Adressen keine Benachrichtigungen geschickt werden. Standardmäßig sind hier bereits typische Adressen angelegt, die sowieso keine E-Mails empfangen können.

Absender-Format. Standardwert: Name des Agenten + Von-Trenner + Anzeigename der Systemadresse

Diese Einstellung definiert den Anzeigename, der im Von-Header von Zammad in ausgehenden E-Mails verwendet wird.

Bemerkung

Das betrifft nicht Mailbenachrichtigungen an Agenten und E-Mails zum Zurücksetzen des Passworts. E-Mails, welche nicht von Agenten verschickt werden (z.B. Trigger-basierte Benachrichtigungen), verwenden immer den Anzeigename System-Adresse.

Einstellung auf Name des Agenten + Von-Trenner + Anzeigename der Systemadresse gesetzt

Zammad setzt damit den Namen des Agenten und den System-Namen in den Von Header, getrennt durch ein Trennzeichen (siehe folgende Konfiguration).

Beispiel: Christopher Miller via Chrispresso Inc..

Einstellung auf Anzeigename der Systemadresse

Dadurch wird Zammad immer den Namen des E-Mail-Kanals der jeweiligen Gruppe in den Von Header eintragen.

Beispiel: Chrispresso Inc.

Einstellung auf Agenten-Name gesetzt

Zammad verwendet dadurch den Agentenname, was persönlicher ist.

Tipp

Vielleicht wollen Sie in diesem Fall auch die Ticket-Angabe im Betreff entfernen.

Hier finden Sie weiter Infos Einstellungen → Ticket.

Sender Format Trenner. Standardwert: via

Das kann ein Text Ihrer Wahl sein. Dieser trennt den Namen des Agenten und den Anzeigenamen des Kanals einer Gruppe.

Ticket Betreff bei Weiterleitung. Standardwert: FWD

Die oben genannte Zeichenkette wird beim Weiterleiten einer E-Mail aus Zammad verwendet.

Bemerkung

: wird der Zeichenkette automatisch angehängt.

Ticket Betreff bei Antwort. Standardwert: RE

Die oben genannte Zeichenkette wird beim Beantworten einer E-Mail aus Zammad verwendet.

Bemerkung

: wird der Zeichenkette automatisch angehängt.

Ticket Betreff Größe. Standardwert: 110

Diese Einstellung erzwingt eine maximale Länge des Betreffs in E-Mails beim Antworten. Falls der Betreff zu lang ist, wird Zammad diesen automatisch abschneiden und [...] einfügen, um die Kürzung anzuzeigen.

Beispiel: RE: Test irgendw[...] [Ticket#123456]

Bemerkung

Das betrifft nicht den angezeigten Titel des Tickets in Zammad, sondern nur den Betreff in E-Mails.

Erweiterte Einstellungen¶

Einige weitere Einstellungen können über die Rails console vorgenommen werden, wenn benötigt. Beispielsweise kann Zammad alle ausgehenden Mails per BCC an eine fixe E-Mail-Adresse schicken (z.B. zur Archivierung). Sie können die dafür notwendigen Befehle hier finden.

Bemerkung

E-Mail Header-Manipulation in Microsoft 365 funktioniert (nahezu) genauso wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb ist dieser Artikel (nahezu) wörtlich von hier übernommen.

E-Mail Header-Manipulation¶

Die E-Mail Header-Manipulation erlaubt es, Tickets unabhängig von Filtern und Triggern zu steuern.

Header-Prüfungen unterscheiden nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung.

Gefahr

🛡 Vertrauenswürdige Kanäle notwendig 🛡

Untenstehende Optionen bergen ein potenzielles Risiko hinsichtlich der Kommunikation mit externen Parteien, weshalb der Kanal explizit als vertrauenswürdig deklariert werden muss.

Tipp

Untenstehende Header sind Beispiele und - unserer Meinung nach - die wichtigsten. Sie können allerdings die meisten Artikel- oder Ticket-Attribute verändern (auch selbst erstellte), sofern Sie den Namen des Attributs kennen.

In der Spalte „Name“ in der Objektverwaltung können Sie die Namen der Attribute finden. 🤓

Automatische Antwort auslösen¶

Standardmäßig prüft Zammad intern, ob eine E-Mail eine automatische Antwort ist. In einem solchen Fall wird Zammad keine Trigger-basierte Antwort schicken.

Es könnte aber Anwendungsfälle geben, bei denen dieses Verhalten nicht gewünscht ist. Mit der folgenden Option können Sie das Verhalten übersteuern.

Bemerkung

In einigen Fällen müssen untenstehende Header kombiniert werden.

x-zammad-send-auto-response

Verwenden Sie false, um Trigger-basierte Antworten zu deaktivieren. Sofern Sie es auf true setzen, wird Zammad eine Antwort senden.

Hinweis

Diese Funktion funktioniert nicht, wenn Sie zum Beispiel precedence: list gesetzt haben ohne den folgenden Header zu benutzten.

x-zammad-is-auto-response

Wenn Sie diesen Header setzen weiß Zammad, dass die entsprechende E-Mail eine automatisch generierte Antwort ist (true). Das verhindert die Ausführung von E-Mail-basierten Triggern.

Setzen Sie den Header auf false, wenn eine automatische Antwort generiert werden soll.

Tipp

Dieser Header erlaubt es, die automatische Erkennung zum Beispiel für precedence: list zu übersteuern.

Ticket Attribute¶

In Zammad kann eine Header-Manipulation sowohl verwendet werden, um Tickets zu generieren, als auch für Antworten auf Artikel. Die Header-Manipulation kann anstatt Triggern verwendet werden. Trigger werden nach dem Auslesen der Header ausgeführt und können diese deshalb übersteuern.

Bemerkung

🔎 Zammad unterscheidet zwischen Ticket-Erstellung und Antworten

Verwenden Sie für die Erstellung: X-Zammad-Ticket-{Attribute Name}

Verwenden Sie für Antworten: X-Zammad-Ticket-FollowUp-{Attribute Name}

Das erlaubt es, die Änderungen nur in der erforderlichen Situation auszuführen.

Warnung

🧐 Über Werte

Während bei den Headern nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden wird, ist das bei den zugehörigen Werten, beispielsweise Prioritätswerte, der Fall. 1 niedrig ist korrekt, 1 nIedrig wird nicht korrekt erkannt!

Sofern Sie Attribute verwenden, die eine Datums-/Zeitangabe enthalten, stellen Sie sicher, dass Sie Zeitzonen-Zeiten verwenden. Beispiel für 28. September 2021, 8 Uhr:

2021-09-28T08:00:00+0200

2021-09-28T08:00:00+02:00

2021-09-28T06:00:00.000Z

X-Zammad-Ticket-Priority & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Priority: Ermöglicht Ihnen die Anpassung der Ticket-Priorität.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Priority: 1 low
X-Zammad-Ticket-Group & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Group: Ermöglicht Ihnen, in die reguläre Gruppenzuweisung einzugreifen.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Group: Verkauf
X-Zammad-Ticket-Owner & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Owner: Weisen Sie ein Ticket direkt einem Besitzer zu oder ändern Sie diesen. Gültige Werte sind entweder Login oder E-Mail

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Owner: jdoe
X-Zammad-Ticket-State & X-Zammad-Ticket-FollowUp-State: Setzen Sie einen bestimmten Ticket-Status.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-State: closed

Bemerkung

Warten-Status erfordern immer das pending_time-Attribut zusätzlich.

So: X-Zammad-Ticket-Pending_Time: 2021-09-26T08:00:00+0200
X-Zammad-Customer-Email: Verändern Sie den Kunden des Tickets. Das kann ein anderer Benutzer sein als der Absender. Antworten an den Original-Absender sind weiterhin möglich.

Beispiel: X-Zammad-Customer-Email: jdoe@example.com

Bemerkung

Dieser Header steht für Follow-Ups nicht zur Verfügung.
X-Zammad-Customer-Login: Verändern Sie den Kunden des Tickets. Das kann ein anderer Benutzer sein als der Absender. Antworten an den Original-Absender sind weiterhin möglich.

Beispiel: X-Zammad-Customer-Login: jdoe

Bemerkung

Dieser Header steht für Follow-Ups nicht zur Verfügung.

Artikel Attribute¶

Zammad erlaubt es, die Attribute und den Status von Artikeln für bereits abgerufene E-Mails zu verändern.

X-Zammad-Article-Sender: Verändern Sie den Absender-Typ (Agent, Kunde oder System)

Beispiel: X-Zammad-Article-Sender: System

Warnung

System E-Mails werden ähnlich wie Trigger-Aktionen dargestellt. Das heißt Benutzer können die Artikel nicht komplett sehen.
X-Zammad-Article-Type: Ändert den Artikel-Typ von eingehenden E-Mails. Das setzt voraus, dass Sie wissen welche Artikel-Typen in Ihrem System verfügbar sind.

Beispiel: X-Zammad-Article-Type: phone

Warnung

Dieser Header kann unerwünschte Auswirkungen in Ihrer Zammad-Instanz haben und zu unerwartetem Verhalten führen. Nutzen Sie diesen mit absoluter Vorsicht!
X-Zammad-Article-Internal: Verändert die Sichtbarkeit (intern/öffentlich) des Artikels.

Beispiel: X-Zammad-Article-Internal: true
X-Zammad-Ignore: Weist Zammad an, die E-Mail zu verwerfen.

Beispiel: X-Zammad-Ignore: true

Vertrauenswürdiger Kanal¶

Bemerkung

🚧 Nur selbst gehostet 🚧

Diese Funktion ist nur in selbst gehosteten Instanzen verfügbar.

Gefahr

⚠️ Wie bereits erwähnt, ist dies gefährlich und kann zu unerwartetem Verhalten bei der Kommunikation mit externen Parteien führen. Befolgen Sie die folgenden Anweisungen nur, wenn Sie wissen, was Sie tun.

Das Setzen eines Kanals auf trusted kann nur über die Konsole erfolgen. Führen Sie die folgenden Befehle in der Rails-Konsole aus:

Alle Kanäle auflisten:

>> Channel.all

Suchen Sie die id des Kanals, den Sie auf trusted setzen wollen.

Wählen Sie Ihren identifizierten Kanal aus (ersetzen Sie die 99 durch die richtige ID):

>> channel = Channel.find(99)

Zeigt die aktuell aktivierten Funktionen des ausgewählten Kanals an:

>> options = channel[:options]

Fügen Sie das Kennzeichen "trusted"=>true für den eingehenden Kanal hinzu:

>> options[:inbound][:trusted] = true

Speichern Sie Ihre Änderungen:

>> channel.save!

Häufige Fehler¶

Hier finden Sie einige häufige Fehler im M365-Kontext. Schauen Sie sich auch die allgemeine M365-Dokumentation für die Konfiguration an.

Nicht korrekte Client ID¶

Fehlermeldung: AADSTS00016: Application with identifier ‚xxxxxxxx‘ was not found in the directory ‚MSFT‘. This can happen if the application has not been installed by the administrator of the tenant or consented to by any user in the tenant. You may have sent your authentication request to the wrong tenant.

Vergleichen Sie in diesem Fall bitte, ob die in Zammad erstellte Client-ID mit der in Azure für die Azure-App übereinstimmt.

Die Client-ID finden Sie in Zammad unter Einstellungen > Kanäle > Microsoft 365 > App-Konfiguration. Unter hier sehen Sie, wie Sie die Client-ID in Azure finden und wohin Sie diese in Zammad kopieren müssen.

Falsches oder abgelaufenes Client-Secret¶

Fehlermeldung: 500: We’re sorry, but something went wrong.

Dieser Fehler tritt auf, wenn der Client ein falsches oder abgelaufenes Client-Secret verwendet.

Warnung

Wichtiger Hinweis: Wir fragen unsere Kunden niemals nach dem Client-Secret, da dies möglicherweise ein Sicherheitsrisiko darstellen kann. Wir bitten den Kunden, ein neues Client-Secret zu erstellen und den Wert (und nicht die ID) in Zammad zu kopieren.

Siehe hier für weitere Informationen.

Falscher Tenant¶

Fehlermeldung: AADSTS0023: Specified tenant identifier ‚xxxxxxxx‘ is neither a valid DNS name, nor a valid external domain.

Wenn in Zammad ein falscher Tenant verwendet wird oder das E-Mail-Konto kein Mitglied des in Zammad erstellten Tenant ist, tritt diese Fehlermeldung auf.

Bitte prüfen Sie in diesem Fall, ob der Tenant korrekt in Zammad eingetragen ist, oder entfernen Sie den Tenant komplett.

Warnung

Wichtiger Hinweis: Sobald der Tenant vollständig entfernt wurde, können alle E-Mail-Konten in Zammad erstellt werden, unabhängig davon, welchem Tenant das E-Mail-Konto angehört.

Fehlende Berechtigungen für den Azure-Benutzer¶

Fehlermeldung: Can’t use Channel:Driver::SMTPAuthentificationError:Net::SMTPAuthentificationError

Fehlermeldung in den M365-Einstellungen¶

oder

Fehlermeldung im Ticket¶

Dieser Fehler tritt auf, wenn der Administrator in Zammad ein E-Mail-Konto erstellen möchte, dessen Benutzer keine Berechtigung zur SMTP-Authentifizierung auf dem Mailserver hat. Bitte überprüfen Sie in diesem Fall die beiden folgenden und häufigsten Probleme.

Privates E-Mail-Konto¶

Wenn es sich um ein privates E-Mail-Konto handelt, muss der Administrator dem Benutzer des Postfachs die SMTP-Authentifizierungsberechtigung erteilen. Die Berechtigung wird unter https://admin.microsoft.com erteilt.

Fügen Sie die SMTP-Authentifizierungsberechtigung unter Benutzer > Aktive Benutzer hinzu und klicken Sie auf Benutzer > E-Mail > E-Mail-Apps verwalten.

Geteilter Posteingang¶

Wenn es sich um einen geteilten Posteingang handelt, können Sie versuchen, die SMTP-Authentifizierung („SmtpClientAuthenticationDisabled“) in der Azure-Shell zu aktivieren. Dies ist kein Zammad-Problem, daher können wir hier nur bedingt helfen.

Um die SMTP-Authentifizierung zu aktivieren, verwenden Sie die folgenden Befehle:

Falls noch nicht installiert:

Import-Module ExchangeOnlineManagement

Melden Sie sich mit Powershell bei Exchange an:

Connect-ExchangeOnline

Einschalten der SMTP-Authentifizierung für ein Postfach – auch bei einem freigegebenen Postfach möglich:

Set-CASMailbox -Identity name@domain.net -SmtpClientAuthenticationDisabled $false

Verbinden Sie ein Microsoft 365-Konto (früher „Office 365“) mit Zammad.

Bemerkung

Microsoft 365-Kanäle sind eine spezielle Art von 📨 E-Mail-Kanälen.

Dieser Teil behandelt nicht die 🗝 Benutzerauthentifizierung.

Falls Sie E-Mail-Kanäle bereits kennen, können Sie das meiste überspringen - aber beachten Sie den Abschnitt „Konten“, der ein paar extra Schritte auf Grund von Microsofts Sicherheitsmaßnahmen erfordert.

👥 Konten

Verbinden Sie Zammad mit Ihrem E-Mail-Konto, damit es Ihren Posteingang überwachen kann, Eingangsbestätigungen verschicken kann und mehr.

(Nutzer einer selbst gehosteten Instanz haben diese Schritte bereits während der Einrichtung gemacht.)

🗂️ Filter

Richten Sie Automatisierungen mit Wenn-Dann-Regeln ein und stellen damit sicher, dass neue Tickets an die richtige Stelle gelangen.

📜 Signaturen

Anpassung von Signaturen für alle ausgehenden E-Mails.

⚙️ Einstellungen

Passen Sie folgende Einstellungen an:

definieren Sie die „Von:“ Adresse bei System-Benachrichtigungen
erhöhen Sie das Größenlimit für Anhänge
passen Sie den Präfix im Betreff an (z.B. „“AW:“ anstatt „RE:“)

Hinweis

Wollen Sie den E-Mail-Betreff manuell anpassen oder immer die Ursprungsnachricht in den Antworten zitieren?

Schauen Sie sich ✍️ Editor-Einstellungen an.

📇 Header Manipulation

Passen Sie automatische Antworten an oder das Routing für eingehende Mails.

Warnung

🤓 Das ist ein sehr spezielles Thema.

doc:🛟 Häufige M365-Probleme </channels/microsoft365/common-errors>

Hier finden Sie häufige Fehler und deren Behebung.

SMS¶

Mit der SMS-Integration können Sie Tickets erstellen, Artikel hinzufügen und auf Tickets per SMS antworten. Es ist auch möglich, Benachrichtigungen zu versenden, z.B. an Agenten.

Sie können SMS-Benachrichtigungen im Abschnitt „Kanäle“ der Admin-Oberfläche unter SMS konfigurieren.

Eingehende SMS konfigurieren¶

Zur Verarbeitung eingehender SMS sind derzeit nur MessageBird und Twilio die unterstützten Anbieter. Zum Einrichten des Kanals sind Ihre Account-SID und ein Authentifizierungstoken erforderlich. Ein Beispiel für die Twilio-Konfiguration finden Sie in den folgenden Screenshots.

Geben Sie diese im Zammad-Admin-Bereich unter SMS-Konten ein.

Weitere Optionen sind die Eingabe einer Absendernummer und die Auswahl einer Gruppe. Die Absendernummer wird beim SMS-Versand aus dem Ticket heraus veröffentlicht. Es können auch Namen eingegeben werden. Die „Gruppe“ ist relevant für eingehende SMS, die keinem bestimmten Ticket zugeordnet werden können.

Nach der Einrichtung könnte ein SMS-Artikel in der Ticketansicht so aussehen:

Die Kommunikation per SMS ist direkt aus Zammad heraus möglich.

Benachrichtigungen per SMS¶

Es ist auch möglich, Benachrichtigungen per SMS zu erhalten. Dies sind Nachrichten, die per Trigger oder Automatisierung gesendet werden. Die Einrichtung erfolgt in der Admin-Oberfläche unter Kanäle > SMS.

Als Provider werden Massenversand, MessageBird und Twilio unterstützt.

Bitte geben Sie hier die Account-ID und einen Token an. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, eine Telefonnummer oder einen Namen einzugeben, die dem Empfänger angezeigt werden sollen.

Sie können Ihre Konfiguration entweder direkt speichern oder Ihre Einstellungen vorab durch einen Test überprüfen lassen.

Jetzt ist es möglich, SMS-Benachrichtigungen per Trigger oder Automatisierung zu versenden. Die Einrichtung erfolgt analog zur Einrichtung von E-Mail-Benachrichtigungen. Bitte beachten Sie, dass das Konto der Person, die Sie benachrichtigen möchten, eine Mobiltelefonnummer als Attribut enthalten muss. Wenn keine Telefonnummer angegeben ist wird keine SMS versendet.

Twitter/X¶

Warnung

Aktualisiert: 08/2023

Bitte beachten Sie: Derzeit nennen wir es in der Dokumentation weiterhin „Twitter“ oder „Twitter/X“, da dies der gebräuchliche Name ist und es der Lesbarkeit zugute kommt. Natürlich meinen wir damit „X“.

⚠️ Aufgrund der aktuellen Situation gibt es einige Probleme bezüglich der Twitter/X-Integration. Weitere Details finden Sie unter Twitter/X Hinweis.

Zammad unterstützt die Twitter-Integration, was bedeutet, dass Sie Tweets und Direktnachrichten genauso wie E-Mails senden und empfangen können!

Bei Twitter-Tickets wird im Antwortbereich ein 🐦 Twitter-Vogel angezeigt. Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche „Antworten“ (wie bei einer E-Mail), um zu twittern.¶

Bemerkung

Für die Einrichtung führen Sie folgende Schritte aus:

Beantragen Sie einen Twitter Developer account.
Eine neue Twitter-App für Zammad erstellen.
Legen Sie die Berechtigungen für Ihre neue App auf Lesen, Schreiben und Zugriff auf Direktnachrichten fest.
Generieren Sie ein neues Zugangstoken und Geheimnis.
Set up a dev environment für die Kontenaktivität-API.
Fügen Sie Ihre neue Twitter-App in Zammad hinzu.
Fügen Sie Ihr Twitter-Konto in Zammad hinzu.
Konfigurieren Sie Filter für die Erstellung neuer Tickets auf der Grundlage von #Tags und @Erwähnungen.

Lesen Sie weiter, um mehr über die einzelnen Schritte zu erfahren.

1. Beantragen Sie ein Twitter Entwickler-Konto¶

Twitter Entwickler-Konto: Willkommensseite

Diese Willkommensseite wird nach dem Ausfüllen des Antrags für ein Entwicklerkonto angezeigt.¶

Sie benötigen ein reguläres Twitter-Konto mit einer verifizierten Telefonnummer, um einen Twitter Developer account zu beantragen (unter https://developer.twitter.com).

Während des Verfahrens werden Sie aufgefordert, mit eigenen Worten zu beschreiben, was Sie vor haben. Sie können die folgende Antwort verwenden:

1. To manage customer service communications for our organization.
2. No.
3. Our use case involves posting original tweets in response to tweets and
   DMs we receive. We will not use the Twitter API to post or like “content”.
4. Our application will display individual tweets in their original form to
   authorized customer service agents of our organization only.

2. Erstellen Sie eine neue Twitter-App für Zammad¶

Twitter Entwickler-Konto: App-Seite erstellen

Um eine neue App zu erstellen, wählen Sie Apps in Ihrem Benutzermenü, und klicken Sie dann auf Eine App erstellen.¶

Sobald Sie Ihr Entwicklerkonto eingerichtet haben, verwenden Sie es, um eine neue Twitter-App zu erstellen. Die folgenden Felder sind erforderlich:

App name

Er muss eindeutig in Twitter sein. Kein anderes Entwicklerkonto darf eine App mit demselben Namen erstellen.

Application description

Hier ist alles erlaubt.

Website URL

Die URL Ihrer Zammad-Instanz.

Rückruf-URLs

https://<zammad_instance>/api/v1/external_credentials/twitter/callback

Diese URL ist auch im Dialog Twitter-App verbinden in den Zammad-Einstellungen sichtbar.

Tell us how this app will be used

Hier ist alles möglich. Wir empfehlen Folgendes:

This app will be used to manage Twitter communications between our
customers and our organization’s customer service agents on Zammad.

3. Legen Sie die Berechtigungen für Ihre neue App fest¶

Wählen Sie Lesen, Schreiben und Zugriff auf Direktnachrichten.¶

4. Generieren Sie ein neues Zugangstoken und Secret¶

Sie werden später alle vier Schlüssel/Tokens benötigen, also schließen Sie diese Registerkarte nicht.¶

5. Einrichten einer Entwicklungsumgebung¶

Nachdem Sie Ihre Anwendung erstellt haben, set up a dev environment für die Account Activity API.

Twitter Entwickler-Konto: Seite Entwicklungsumgebungen

Nennen Sie es, wie Sie wollen (z.B. zammad). Sie werden die Bezeichnung später brauchen, vergessen Sie sie also nicht.¶

6. Fügen Sie Ihre neue Twitter-App in Zammad hinzu¶

Fügen Sie Ihre neue Twitter-App unter Kanäle > Twitter in den Einstellungen hinzu. Sie benötigen die Schlüssel, Token und die Bezeichnung der Entwicklungsumgebung aus Schritt 4 und 5.¶

7. Fügen Sie Ihr Twitter-Konto in Zammad hinzu¶

Klicken Sie auf Konto hinzufügen unter Kanäle > Twitter in den Einstellungen.¶

Sie werden zu Twitter weitergeleitet und gebeten, Zammad den Zugriff auf Ihr Konto zu gestatten.¶

8. Filter konfigurieren¶

Richten Sie Filter ein, um automatisch neue Tickets auf der Grundlage von #Tags oder @Erwähnungen zu erstellen.¶

Das war’s! Jetzt werden eingehende Tweets und DMs automatisch in Zammad-Tickets umgewandelt.

Facebook¶

Hinweis

Bitte beachten Sie, dass dieser Teil der Dokumentation nicht mehr aktuell ist. Wir arbeiten gerade an einer Lösung für dieses Problem.

Sie können Ihre Facebook-Konten mit Zammad verbinden. Sie müssen dazu zunächst Ihr Zammad mit Facebook verbinden:

Gehen Sie dafür bitte auf: https://developers.facebook.com/apps/

Klicken Sie auf „Create App ID“ und vergeben Sie einen Namen

Konfigurieren von Zammad als Facebook-App

Gehen Sie zu „Einstellungen -> Kanäle -> Facebook“
Klicken Sie auf „Facebook App verbinden“ und geben die Daten zu „Facebook App ID“ und „Facebook-App-Zugangsdaten“ ein und prüfen die „Callback URL“.

Ihr Zammad ist nun als Facebook-App konfiguriert.

Verbinden Sie Ihre Facebook-Seite mit der Zammad Facebook-App

Nun müssen Sie Ihre Facebook-Seite verlinken, von der Sie Posts bekommen und Kommentare abgeben wollen.

Klicken Sie auf „Add Account“; anschließend werden Sie auf eine Autorisierung-Seite von Facebook weitergeleitet. Klicken Sie auf „authorize app“.

Sie werden danach zurück zu Zammad geleitet. Nun müssen Sie Schlüsselbegriffe definieren, mit denen Sie Erwähnungen steuern können.

Anschließend bekommen Sie eine Übersicht über alle verbundenen Facebook-Accounts angezeigt.

*Nutzen Sie Ihren neuen Kanal*

Wenn Sie einen Post auf Ihrer Seite schreiben, sehen Sie kurze Zeit später ein neues Ticket in Zammad.

Um einen Kommentar zu verfassen, klicken Sie auf den Antworten-Button (so wie beim Antworten per E-Mail).

Telegram¶

Es ist möglich, Ihre Telegram-Kommunikation in Zammad einzubinden. Beachten Sie dazu bitte die folgenden Schritte.

Bemerkung

Ihre Zammad-Instanz muss über HTTPS öffentlich verfügbar sein (wir verwenden Telegram WebHooks).

Warnung

📎 Zammad kann keine Dateianhänge von Telegram empfangen, die größer als 20 MB sind.

Dies ist eine harte Grenze, die von der Telegram Bot API festgelegt wird.

Registrieren Sie eine Telegram Bot-App¶

Registrieren Sie Ihren Telegram-Bot über Ihren Telegram-Client, siehe auch hier: https://core.telegram.org/bots#3-how-do-i-create-a-bot

Gehen Sie zu BotFather

Registrieren Sie einen neuen Bot mit „/newbot“ und definieren Sie dessen Namen und Benutzernamen

Wenn das gemacht haben erhalten Sie Ihr Telegram-Bot-API-Token

Zammad als Telegram Bot einrichten¶

Gehen Sie zu „Admin > Kanäle > Telegram“ und klicken Sie auf „Bot hinzufügen“

Geben Sie Ihr „API-Token“ und Ihre „Willkommensnachricht“ ein und legen Sie die Gruppe für eingehende Nachrichten fest.

Erledigt! Ihr Zammad ist nun als Telegram-Bot eingerichtet.

Nutzen Sie Ihren neuen Kanal¶

Gehen Sie zu Ihrem Telegram-Client, suchen Sie nach Ihrem neuen Telegram-Bot und beginnen Sie mit dem Schreiben einer Nachricht.

Nach ein paar Sekunden erscheint eine Nachricht in Zammad.

Ein neues Ticket - die Nachricht - einfach antworten

Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche „Antworten“ (wie bei E-Mails), um eine Antwort zu senden.

Die Nachricht wird in Ihrem Telegram-Client angezeigt.

Branding¶

Produktname

Legt den Namen der Applikation fest, welcher im Web-Interface, in Tabs und in der Titelseite des Webbrowsers angezeigt wird.

Standardwert: Zammad Helpdesk

Organisation

Wird in der App und in der E-Mail-Fußzeile angezeigt.

Logo

Legt das Logo der Anwendung fest, das auf der Anmeldeseite von Zammad angezeigt wird.

Bemerkung

Klicken Sie nach dem Hochladen des Logos auf die Schaltfläche „Senden“. Andernfalls wird Ihre Änderung nicht gespeichert.

Sprache

Ermöglicht es, die Standardsprache der Zammad-Instanz festzulegen. Die hier definierte Region dient meist als Fallback für:

Benutzereinstellungen (wenn Zammad die Region des Benutzers nicht erkennen kann)

CSV-Ausgabe (Berichte, Zeiterfassung)

Benachrichtigungen

Zeitzone

Legen Sie die Zeitzone für Ihre Zammad-Installation fest.

Bemerkung

Dies hat keine Auswirkung auf die Zeiteinteilung Ihrer Agenten oder darauf, wie Zammad Datums- und Zeitwerte speichert.

Warnung

Die Änderung dieses Wertes hat direkte Auswirkungen auf die folgenden Bereiche:

Automatisierungen Aufgaben

Suchindexierung (und damit Berichte)

Benachrichtigungen

Kalender-Abonnements

Drucken im Browser

Bitte beachten Sie, dass es sich bei einigen der obigen Optionen um Fallbacks handelt, falls Zammad die Zeitzone des Agenten nicht korrekt erkennen konnte.

Schönes Datum

Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, wie Zammad Zeitstempel für alle Benutzer anzeigen soll.

Bemerkung

Dies hat keinen Einfluss darauf, wie Zammad z.B. Zeitwerte über Variablen ausgibt.

Wählen Sie zwischen den folgenden Optionen:

relativ

Dieser Zeitstempel ist derjenige, der sich am meisten verändert. Im Laufe der Zeit wird er sich wie folgt verändern:

gerade eben

vor 5 Minuten

vor 3 Tagen 1 Stunde

03/04/2022

Tipp

Wenn Sie mit dem Mauszeiger über den Zeitstempel fahren, erhalten Sie immer den kompletten Zeitstempel.

absolut

Dieser Zeitstempel enthält immer den Wochentag. Für eine Woche nach der Erstellung enthält der Zeitstempel nicht das Datum selbst: Donnerstag 18:35.

Nach einer Woche ändert sich die Anzeige zu: Freitag 4. März 16:00.

Zeitstempel

Dies veranlasst Zammad, einen vollständigen Zeitstempel gemäß den Standardeinstellungen Ihrer Region anzuzeigen. Für Englisch würde das bedeuten: z.B. 2022/12/03 2:40 pm oder für Deutsch z.B. 12.03.2022 14:40.

Tipp

Dies ist der „einheitlichste“ Zeitstempel in Zammad, da er seine Form nicht verändert und auch über lange Zeiträume gleich aussieht.

Standardeinstellung: relativ.

System¶

Der Übersicht halber haben wir jeden Tab der Systemeinstellungen in eine eigene Seite aufgeteilt:

Basis¶

Bemerkung

🚧 Nur selbst gehostet 🚧

Die nachstehenden Einstellungen sind nur für self-hosting Benutzer verfügbar. In unserem Hosting übernehmen wir diese Einstellungen für Sie, um die Stabilität des Dienstes zu gewährleisten.

Fully Qualified Domain Name

Die URL Ihrer Zammad-Installation.

Diese Einstellung wird in Variablen und Benachrichtigungen verwendet.

Bemerkung

Diese Einstellung wird automatisch durch den Einrichtungsassistenten festgelegt.

Warnung

Durch die Änderung dieser Einstellung werden auch die Callback-URLs für Ihre Kanäle usw. geändert.

Diese Einstellung kann zu Schwierigkeiten bei der Anmeldung führen.

HTTP-Typ

Der HTTP-Typ teilt Ihrer Installation mit, wie sich Ihre Clients verbinden. Dies ist wichtig für die Authentifizierung und die Cookie-Sicherheit.

Diese Einstellung wird in Variablen und Benachrichtigungen verwendet.

Bemerkung

Diese Einstellung wird automatisch durch den Einrichtungsassistenten festgelegt.

Warnung

Durch die Änderung dieser Einstellung werden auch die Callback-URLs für Ihre Kanäle usw. geändert.

Diese Einstellung kann zu Schwierigkeiten bei der Anmeldung führen.

SystemID

Diese ID wird in Ihrer Ticketnummer verwendet. Für den Fall, dass Sie mit einem anderen Ticketsystem mit ähnlichen Nummernschema kommunizieren, verringert diese ID das Risiko falscher Zuordnungen erheblich.

Die SystemID wird bei der Installation von Zammad zufällig gesetzt (1-99).

Warnung

Ändern Sie diese Einstellung nicht in einem produktiven System! Ihre Zammad-Installation erkennt bei einer Änderung möglicherweise auf alten Ticketnummern basierende Rückfragen nicht mehr!

Dienste¶

Bilder-Dienst

Definierte das Backend für Bildersuchen von Benutzern und Organisationen.

Standard: Zammad Image Service (aktiv)

Hinweis

Selbst gehostete Installationen hinter restriktiven Firewalls erfordern HTTPS-Zugang zu images.zammad.com.

Geo-Kalender-Dienst

Definiert das Backend für Geo-Kalender-Lookups. Wird für die erste Kalenderfolge verwendet.

Standard: Zammad GeoCalendar Service (aktiv)

Hinweis

Selbst gehostete Installationen hinter restriktiven Firewalls erfordern HTTPS-Zugang zu geo.zammad.com.

Geo-IP-Service

Definiert das Backend für Geo-IP-Lookups. Zeigt auch den Standort einer IP-Adresse an, wenn eine IP-Adresse angezeigt wird.

Voreinstellung: Zammad GeoIP Service (aktiv)

Hinweis

Selbst gehostete Installationen hinter restriktiven Firewalls erfordern HTTPS-Zugang zu geo.zammad.com.

Geo-Lokalisierungs-Service

Definiert das Backend für Geo-Standortabfragen, um Geo-Standorte für IP-Adressen zu speichern.

Voreinstellung: Geo Location Service (aktiv)

Hinweis

Detaillierte Informationen zum Datenschutz, was wir wie lange speichern, finden Sie in unserem Datenschutzhinweisen in unserer Systemdokumentation.

Speicher¶

Bemerkung

🚧 Nur selbst gehostet 🚧

Die nachstehenden Einstellungen sind nur für self-hosting Benutzer verfügbar. In unserem Hosting übernehmen wir diese Einstellungen für Sie, um die Stabilität des Dienstes zu gewährleisten.

Speicher-Mechanismus

Legt fest, wo Zammad die Anhänge von Tickets und Knowledge-Base hinterlegt.

Standardmäßig schreibt Zammad in die Datenbank - Sie können jederzeit nach Dateisystem wechseln. Wenn Filesystem gewählt wurde, werden Ihre Dateien nach /opt/zammad/storage/ geschrieben

Bemerkung

Wir empfehlen Ihnen dringend, auf größeren bzw. stark belasteten Instanzen „Dateisystem“ anstatt „Datenbank“ zu verwenden. Dies wird die Systemleistung erheblich verbessern (Verringerung der Datenbanklast und -größe).

Tipp

Das Verschieben von Anhängen aus der Datenbank in das Dateisystem kann während des Produktionsbetriebs durchgeführt werden.

Netzwerk¶

Bemerkung

🚧 Nur selbst gehostet 🚧

Die nachstehenden Einstellungen sind nur für self-hosting Benutzer verfügbar. In unserem Hosting übernehmen wir diese Einstellungen für Sie, um die Stabilität des Dienstes zu gewährleisten.

Proxy-Einstellungen

Bemerkung

Die Proxy-Einstellungen können erst nach erfolgreichem Testen der Proxy-Verbindung gespeichert werden.

Proxy-Adresse.

Ermöglicht es Ihnen, bei Bedarf einen Proxyserver bereitzustellen. Dies ist für die Netzwerkkommunikation von Zammad relevant.

Sie beeinflusst nicht den Aktualisierungsprozess und Elasticsearch.

Benutzername für Verbindung zum Proxy.

Wenn Ihr Proxyserver eine Authentifizierung erfordert, geben Sie hier den Benutzernamen an.

Passwort für Verbindung zum Proxy.

Wenn Ihr Proxyserver eine Authentifizierung erfordert, geben Sie hier das Passwort ein.

Keinen Proxy für die folgenden Hosts verwenden.

Ausnahmeliste für Hosts, die Sie nicht über den Proxyserver erreichen können oder wollen.

Voreinstellung: localhost,127.0.0.0,::1

Frontend¶

Core Workflow Ajax Modus

Mit dieser Einstellung können Administratoren erzwingen, dass Core Workflows Ajax-Aufrufe anstelle von Web-Sockets verwendet werden. Dies ist in der Regel nur dann erforderlich, wenn schwerwiegende Probleme auftreten (siehe unten).

Hinweis

🤓 Mögliche (technische) Gründe

In einigen Fällen kann es vorkommen, dass Ihr Netzwerk (z.B. Firewalls, Proxys) lange Web-Socket-Verbindungen unterbricht. Dies führt dazu, dass Auswahlfelder leer bleiben (z.B. Auswahl des Besitzers nach Gruppenauswahl) oder Felder nicht angezeigt/ausgeblendet werden (z.B. beim Wechsel in oder in den Status „Warten auf“ wird das Feld „Warten bis“ nicht angezeigt/ausgeblendet).

Bitte bedenken Sie, dass der Ajax-Fallback Ihren Server stark belasten kann. Wenn Sie die Wahl haben, bleiben Sie bei Web-Sockets.

Voreinstellung: nein (inaktiv)

Kalenderwochen im Datums-Auswahlfeld anzeigen

Mit dieser Einstellung können Sie Zammad die Kalenderwochen global für alle Benutzer in entsprechenden Auswahlfeldern anzeigen lassen. Kalender mit Wochennummern werden nur in manchen Geschäftsbereichen verwendet und sind möglicherweise nicht für jeden relevant.

Diese Einstellung wirkt sich auf alle Bereiche aus - Sie sehen die Wochennummern auch im Verwaltungsbereich für z.B. Trigger und Makros.

Voreinstellung: nein (nicht angezeigt)

Hier sehen Sie den Unterschied:: Auf Nein gesetzt¶

Auf Ja gesetzt¶

X

Einstellungen per Konsole 🤓¶

Es gibt einige Konsolen-Einstellungen, die nicht in der Benutzeroberfläche vorgenommen werden können. Falls Sie mehr dazu erfahren wollen können Sie diese unter versteckte Einstellungen finden.

Sicherheit¶

Der Übersicht halber haben wir jeden Tab der Sicherheitseinstellungen in eine eigene Seite aufgeteilt:

Basis¶

Neue Benutzer-Konten¶

Aktiviert die Funktion „Als neuer Kunde registrieren“ auf der Login-Seite. Wenn diese Funktion auf Nein gesetzt ist, können nur Administratoren oder Agenten neue Konten manuell erstellen.

Standardeinstellung: Ja

Abbildung zeigt die aktivierte Einstellung "Neue Benutzerkonten"

Warnung

😖 Diese Einstellung kann verwirrend sein

Die Deaktivierung der obigen Funktion deaktiviert nicht die automatische Kontoerstellung! Dies bedeutet: Wenn ein Benutzer z.B. eine E-Mail an Zammad schreibt und noch kein Konto hat, wird Zammad das Konto automatisch erstellen.

Benutzerkonten sind eine direkte Abhängigkeit von Tickets und daher technisch zwingend erforderlich.

Passwort verloren¶

Aktiviert die Funktion Kennwort vergessen auf der Login-Seite. Wenn auf nein gesetzt, können nur Administratoren das Passwort des Benutzers ändern - Benutzer können ihr eigenes Passwort aktualisieren, wenn sie noch eingeloggt sind und die erforderliche Berechtigung haben.

Standardeinstellung: Ja

Abbildung zeigt die aktivierte Einstellung "Passwort verloren"

Tipp

😖 Diese Funktion kann verwirrend sein

Bei einer Authentifizierung durch einen Drittanbieter - vor allem aber bei LDAP - sollten Sie diese Funktion deaktivieren. Zammad ändert keine Login-Passwörter von Drittanbietern und setzt oder ändert stattdessen das lokale Passwort!

Passwort-Anmeldung¶

Aktiviert standardmäßig und wenn keine Anmeldung von Dritten aktiviert ist die Anmeldung mit Benutzernamen und Passwort.

Siehe Anwendungen von Drittanbietern für unterstützte Drittanbieter-Logins.

Standardeinstellung: Ja

Abbildung zeigt die deaktivierte Einstellung "Passwort Anmeldung"

Hinweis

Um Administratoren bei „Anmelde-Problemen“ zu helfen, bietet Zammad automatisch eine Passwortabfrage für Administrator-Benutzer an. Dies ermöglicht es Ihnen, Anwendungen von Drittanbietern anzupassen, auch wenn der Login nicht mehr funktioniert!

Bemerkung

😖 Diese Funktion kann verwirrend sein

Die Deaktivierung der Passwort-Anmeldung auf der Anmeldeseite wird nur wirksam, wenn Sie einen Anwendungen von Drittanbietern Authentifizierungs-Anbieter aktivieren.

Sitzungs-Timeout¶

Alle folgenden Einstellungen sind standardmäßig auf 4 Wochen eingestellt. Session Timeout definiert die Lebenszeit einer Benutzersitzung. Sobald sie erreicht ist, meldet Zammad die betreffende Sitzung automatisch ab.

Zammad nimmt den höchsten Wert, der dem Benutzer aufgrund der Berechtigungen zugewiesen wurde.

admin

ticket.agent

ticket.customer

default (Fallback, wenn der Benutzer die oben genannten Berechtigungen nicht hat)

Alle Einstellungen wirken unabhängig voneinander, so dass Sie z.B. nur die Timeouts für Admins deaktivieren können.

Bemerkung

🤓 Ein Beispiel

Angenommen, Sie haben die folgenden Sitzungs-Timeouts konfiguriert

Standard: 3 Wochen

admin: 2 Wochen

ticket.agent: 4 Wochen

ticket.customer: 1 Woche

Daraus ergibt sich folgendes Szenario

ein Benutzer mit der Berechtigung admin hat einen Timeout von 2 Wochen

ein Benutzer mit den Rechten admin und ticket.agent hat einen Timeout von 2 Wochen

ein Benutzer mit der Berechtigung ticket.customer hat einen Timeout von 1 Woche

ein Benutzer, der weder admin, ticket.agent noch ticket.customer Rechte hat, hat einen Timeout von 3 Wochen

Passwort¶

In diesem Bereich können Sie die Anforderungen an das Passwort für die lokalen Benutzerkonten festlegen.

Bemerkung

Zammad erlaubt nicht das Ändern des LDAP-Passworts. Stattdessen wird ein Passwort in der lokalen Datenbank gesetzt, was zu Verwirrung führen könnte. Dies wird in Zukunft durch #1169 behoben.

Warnung

💪 Ausnahme für starke Passwörter 💪

Bitte beachten Sie, dass die unten aufgeführten Passwortrichtlinien nicht das manuelle Setzen von Passwörtern für Benutzer durch Administratoren betrifft. Das mag inkonsistent und seltsam wirken, aber wir sind der Meinung, dass es ebenfalls nicht sicher ist, wenn ein Administrator das Passwort eines Benutzers kennt.

Die vorgeschlagene Vorgehensweise ist entweder:

Anmeldung von Drittanbietern zu verwenden, um keine lokalen Passwörter mehr zu benötigen - oder -

dass Ihr Benutzer bei der ersten Anmeldung sein Kennwort zurücksetzen muss.

Auf diese Weise müssen Administratoren das Passwort eines Benutzers überhaupt nicht festlegen!

Maximale Anzahl fehlgeschlagener Anmeldungen¶

Sie können einen Wert zwischen 4 und 20 wählen. Dieser Wert legt fest, wie oft eine Anmeldung bei einem Benutzerkonto fehlschlagen darf, bis Zammad es sperrt. Ihre Benutzer können jederzeit die Funktion „Passwort vergessen“ verwenden, um ihr Passwort zu ändern und ihr Konto zu entsperren.

Der Standardwert ist 10.

Bemerkung

Neben der Änderung des Benutzerkennworts können Sie Konten auch entsperren über

Benutzerverwaltung

Konsole

API

Hinweis

Fehlgeschlagene Anmeldungen über LDAP sperren keine Konten mehr.

2 Kleinbuchstaben und 2 Großbuchstaben¶

Sie können die Komplexität von Passwörtern erhöhen, indem Sie mindestens 2 Groß- und Kleinbuchstaben vorschreiben.

Der Standardwert ist nein.

Minimale Länge¶

Dies definiert die minimale Passwortlänge, die Benutzer einhalten müssen (von 4 bis 20).

Der Standardwert ist 6.

Ziffer benötigt¶

Dadurch müssen Ihre Benutzer mindestens eine Ziffer im Passwort verwenden.

Der Standardwert ist Ja.

Sonderzeichen erforderlich¶

Mit dieser Einstellung können Sie die Stärke Ihres Passworts noch weiter erhöhen, indem das Passwort mindestens ein Sonderzeichen enthalten muss.

Der Standardwert ist nein.

Zwei-Faktor-Authentifizierung¶

Die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) erweitert die Sicherheit von Zammad-Konten, indem eine zusätzliche Prüfung neben einem Passwort erforderlich ist. Benutzer müssen über zwei verschiedene Faktoren verfügen, um sicherzustellen, dass Sie berechtigt sind, auf das Konto zuzugreifen. Typischerweise ist das etwas, was die Benutzer wissen (wie ein Passwort) und etwas, das sie besitzen (wie ein Mobilgerät oder ein Security-Token).

Sicherheits-Schlüssel¶

Die Sicherheitsschlüssel-Methode ist eine Art der Zwei-Faktor-Authentifizierung, die die Web-Authentifizierungs-API im Browser zur Überprüfung der Identität des Benutzers verwendet. Der Benutzer kann mehrere Hardware- oder Softwareschlüssel mit seinem Zammad-Konto registrieren und diese dann während des Anmeldevorgangs verwenden.

Wie es funktioniert¶

Bei der Anmeldung wird der Benutzer aufgefordert, zusätzlich zu seinem Passwort den hinterlegten Sicherheitsschlüssel anzugeben, den er für sein Konto registriert hat. Dieser Schlüssel dient als zweiter Authentifizierungsfaktor und bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene.

Sicherheitsschlüssel-Dialog in Safari unter macOS

Die Art des Schlüssels kann von Hardware-USB-Sticks bis zu Passkeys reichen, die in einem Gerät der Wahl des Nutzers gespeichert sind. Welcher Typ verwendet werden kann, hängt von der Browser-Variante und der Plattform des Nutzers ab.

Aktivieren der Sicherheitsschlüssel-Methode¶

Um die Methode zu aktivieren, schalten Sie sie einfach in den Einstellungen ein, indem Sie den Schalter aktivieren.

Schalter für Sicherheitsschlüssel in den Einstellungen

Jetzt können die Nutzer diese Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode für ihre Konten über „Avatar > Profil > Passwort & Authentifizierung“ einrichten. Sobald sie dies getan haben, werden sie bei der nächsten Anmeldung mit Passwort aufgefordert, den Sicherheitsschlüssel bereitzustellen, den sie in ihrem Konto hinterlegt haben.

Authentifizierungs-App¶

Die Authentifizierungs-App ist eine Methode der Zwei-Faktor-Authentifizierung, bei der eine mobile App („Authentifizierungs-App“) Einmal-Codes generiert, die beim Anmelden geprüft werden. Nachdem die Benutzer eine Authentifizierungs-App auf Ihrem Gerät eingerichtet haben, können diese die App mit ihr Zammad-Konto verknüpfen.

Wie es funktioniert¶

Bei der Anmeldung wird der Nutzer aufgefordert, zusätzlich zu seinem Passwort einen von der App generierten zeitabhängigen Code einzugeben. Dieser Code dient als zweiter Authentifizierungsfaktor und bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene, da er sich regelmäßig ändert und nur auf dem Gerät des Nutzers vorhanden ist.

Sicherheits-Code in der Google Authenticator App

Die App generiert Codes auf der Grundlage eines gemeinsam genutzten geheimen Schlüssels, der sowohl auf dem Gerät des Nutzers als auch auf dem Server sicher gespeichert ist, wodurch ein synchronisierter und sicherer Authentifizierungsprozess gewährleistet wird. Die Methode zur Generierung der Codes wird manchmal auch als TOTP (time-based one-time password) bezeichnet.

Aktivieren der Authenticator App-Methode¶

Um die Methode zu aktivieren, schalten Sie sie einfach in den Einstellungen ein, indem Sie den Schalter aktivieren.

Authenticator App Schalter in den Einstellungen

Jetzt können die Nutzer diese Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode für ihre Konten über „Avatar > Profil > Passwort & Authentifizierung“ einrichten. Sobald sie dies getan haben, werden sie bei der nächsten Anmeldung mit Passwort aufgefordert, einen zusätzlichen Sicherheitscode einzugeben, der von ihrem Mobilgerät generiert wird.

Wiederherstellungs-Codes aktivieren¶

Warnung

Wiederherstellungscodes können nicht als einzige Methode verwendet werden. Sie können nur aktiviert werden, wenn mindestens eine Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode aktiviert ist.

Wiederherstellungscodes sind einmalig verwendbare Sicherheitscodes, die vom Benutzer verwendet werden können, wenn er den Zugang zu seinen anderen Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethoden verliert.

Einstellung Wiederherstellungscodes aktivieren

Wiederherstellungscodes können nur als Backup-Methode verwendet werden. Wenn sie aktiviert sind, werden sie automatisch für den Benutzer generiert, sobald er seine erste Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode eingerichtet hat.

Der Benutzer wird aufgefordert, die generierten Wiederherstellungscodes auszudrucken oder an einem sicheren Ort zu speichern. Ein einmal verwendeter Wiederherstellungscode kann nicht wiederverwendet werden.

Die Nutzer haben außerdem die Möglichkeit, ihre Wiederherstellungscodes jederzeit neu zu generieren, wodurch bereits vorhandene Wiederherstellungscodes ungültig werden und sie eine Liste mit neuen Codes erhalten.

Hinweis

Nachdem Sie diese Einstellung aktiviert haben, wird dem Benutzer nach Abschluss der Einrichtung seiner Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode eine Liste mit Wiederherstellungscodes angezeigt, die er zur späteren Verwendung speichern kann.

Dialog zur Erzeugung von Wiederherstellungscodes

Einrichtung der Zwei-Faktor-Authentifizierung erzwingen¶

Warnung

Sie müssen mindestens eine Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode aktiviert haben, damit diese Einstellung wirksam wird.

Wenn Sie von Ihren Benutzern verlangen wollen, dass sie mindestens eine Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode für ihr Konto einrichten, können Sie dies tun, indem Sie in der Einstellung Für Benutzer-Rollen erzwingen bestimmte Benutzerrollen auswählen, für die die Anforderung gilt.

Hinweis

Nachdem Sie diese Einstellung geändert haben, werden Benutzer mit der entsprechenden Rolle gezwungen, die Zwei-Faktor-Authentifizierung bei der nächsten Anmeldung oder beim erneuten Laden der Anwendung einzurichten.

Es wird ein Dialogfeld mit Anweisungen angezeigt und sie können erst dann weiter arbeiten, wenn sie mindestens eine Zwei-Faktor-Methode eingerichtet haben.

Dialog zur Erzwingung der Zwei-Faktoren-Authentifizierung

Anwendungen von Drittanbietern¶

Die Authentifizierung von Drittanbietern ist eine gute Möglichkeit, Ihren Benutzern die Anmeldung bei Zammad zu erleichtern. Wenn das Benutzerkonto noch nicht bekannt ist, erstellt Zammad automatisch einen neuen Benutzer, ohne dass der Benutzer etwas unternehmen muss (z.B. seinen Namen eingeben). Ein weiterer großer Vorteil dieser Funktion ist, dass der Benutzer sich kein zusätzliches Passwort merken muss.

Facebook¶

Es ist möglich, eine Anmeldung über Facebook zu erstellen. Dazu müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

Facebook-App registrieren¶

Besuchen Sie [https://developers.facebook.com/apps/] und klicken Sie auf „Eine neue App hinzufügen“

Geben Sie danach die Einstellungen der App ein

Navigieren Sie zu „Einstellungen“ und geben Sie diese Informationen ein

Navigieren Sie zur App-Prüfung und setzen Sie einen Haken bei „[Appname] öffentlich machen?“

Zammad als Facebook-App konfigurieren¶

Navigieren Sie zu „Einstellungen > Sicherheit > Anwendungen von Drittanbietern“ und geben Sie die App-ID und das App-Secret ein. Sie finden die beiden Werte im Dashbard Ihrer Facebok-App.

Jetzt können Sie Konten über „Avatar > Profil > Verknüpfte Konten“ verknüpfen oder sich über die Zammad-Login-Seite anmelden.

GitHub¶

Es ist möglich, eine Anmeldung über GitHub zu erstellen. Um diese zu aktivieren, müssen Sie OAuth für GitHub aktivieren.

GitHub-App registrieren¶

Besuchen Sie https://www.github.com/settings/applications/new und geben Sie die App-Einstellungen ein. Geben Sie als Callback-URL „https://zammad_host/auth/github/callback“ ein, wobei zammad_host durch Ihren Zammad-FQDN ersetzt werden muss

OAuth-App auf www.github.com registrieren

Zammad als GitHub-Anwendung konfigurieren¶

Geben Sie die „APP ID“ und das „APP SECRET“ aus dem GitHub OAUTH Applications Dashboard ein

GitHub-Konfiguration im Zammad Admin-Bereich

Nachdem Sie die GitHub-Zugangsdaten konfiguriert und die Anmeldemethode aktiviert haben, sollten Sie ein neues Symbol auf der Anmeldeseite sehen.

Wenn Sie auf das Symbol klicken, werden Sie zu GitHub weitergeleitet und sehen einen Dialog ähnlich dem folgenden:

Wenn Sie den Zugang gewähren, werden Sie zu Ihrer Zammad-Instanz weitergeleitet und eingeloggt.

Jetzt können Sie Konten über „Avatar > Profil > Verknüpfte Konten“ verknüpfen oder sich über die Zammad-Login-Seite anmelden.

Gitlab¶

Es ist möglich, eine Anmeldung über Gitlab zu erstellen. Um diese zu aktivieren, müssen Sie OAuth für Gitlab aktivieren.

Gitlab-App registrieren¶

Um eine Anwendung in Gitlab zu registrieren, öffnen Sie Ihr Profil und wählen Sie Anwendungen.

Als Callback-URL geben Sie „https://zammad-fqdn/auth/gitlab/callback“ ein, wobei zammad-fqdn durch Ihren Zammad-FQDN ersetzt werden muss

OAuth-Anwendung auf Gitlab-Instanz registrieren

Wählen Sie nur read_user unter scopes wie im Screenshot und speichern Sie.

Zammad als Gitlab-Anwendung konfigurieren¶

Geben Sie die „APP ID“ und das „APP SECRET“ aus dem Gitlab OAUTH Applications Dashboard und Ihre Gitlab-URL in das Feld „SITE“ ein.

Gitlab-Konfiguration in der Zammad-Verwaltungsoberfläche

Nachdem Sie die Gitlab-Anmeldedaten konfiguriert und die Anmeldemethode aktiviert haben, sollten Sie ein neues Symbol auf der Anmeldeseite sehen.

Wenn Sie auf das Symbol klicken, werden Sie zu Gitlab weitergeleitet und sehen einen Dialog ähnlich dem folgenden:

Wenn Sie den Zugang gewähren, werden Sie zu Ihrer Zammad-Instanz weitergeleitet und eingeloggt.

Jetzt können Sie Konten über „Avatar > Profil > Verknüpfte Konten“ verknüpfen oder sich über die Zammad-Login-Seite anmelden.

Google¶

In ein paar Schritten können Sie in Zammad die Authentifizierung über Google aktivieren.

Eine Google-App registrieren¶

Zunächst müssen wir ein neues Projekt erstellen - Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie bereits ein Projekt haben.

Hinweis

Verwenden Sie diesen Link, um ein neues Projekt zu erstellen: https://console.cloud.google.com/projectcreate

Erweitern Sie nun das Menü, erweitern Sie „APIs & Services“ und wählen Sie „Credentials“. Gehen Sie zuerst auf die Registerkarte „OAuth consent screen“ und geben Sie die erforderlichen Informationen ein - ohne diese Angaben können Sie keine Anmeldung erstellen!

Nach dem Ausfüllen und Speichern der Informationen auf dem Einwilligungs-Dialog können Sie auf die Registerkarte „Credentials“ wechseln und neue „OAuth client ID“-Credentials erstellen.

Füllen Sie die notwendigen Informationen aus. Für Einschränkungen benötigen Sie die folgenden Angaben (ersetzen Sie zammad_host durch Ihren FQDN):

Aplication type [x] Web application

Authorized JavaScript origins https://zammad_host/

Authorized redirect URIs https://zammad_host/auth/google_oauth2/callback

Nachdem Sie die Zugangsdaten erstellt haben, gehen Sie zu Ihrer Zammad-Installation und navigieren Sie zu „Einstellungen > Sicherheit > Anwendungen von Drittanbietern“ > Google. Geben Sie hier Ihre Client-ID und Ihr Client-Secret ein.

Nach dem Speichern kann der Login über Google verwendet werden.

Microsoft¶

Die Microsoft-Andingung von Zammad ermöglicht Ihren Benutzern die Anmeldung mit einem Microsoft-Konto. Dies funktioniert auch für Azure-Benutzer und kann eine Alternative zu LDAP/Active Directory sein.

Hinweis

Diese Anmeldefunktion hieß vor Zammad 5.1 „Office 365“.

Bemerkung

Dieser Teil der Dokumentation deckt nicht unseren 📧 Microsoft 365-Kanal ab.

Screenshot der Microsoft-Anmeldung auf dem Anmeldedialog von Zammad.

Einschränkungen¶

Unterstützte Konten-Typen:

Bitte beachten Sie, dass Zammad nur diese Kontotypen unterstützt (App-abhängig):

Nur Konten in dieser Organisationseinheit (nur Standardverzeichnis - einzelner tenant)

Konten in einer beliebigen Organisationseinheit (beliebiges Azur AD-Verzeichnis - Multi-Tenant)

Konten in einer beliebigen Organisationseinheit (beliebiges Azur AD-Verzeichnis - Multi-Tenant) und persönliche Microsoft-Konten (z.B. Skype, Xbox)

Avatare der angemeldeten Benutzer:

Zammad ignoriert derzeit Benutzeravatare. Wenn der Benutzer z.B. bei Gravatar registriert ist, bezieht Zammad den Avatar von dort, falls aktiviert. Siehe Zammad Bilder Service für mehr.

Schritt 1 - Registrieren einer Microsoft-App für Zammad¶

Melden Sie sich im Microsoft Azure Portal an und navigieren Sie zu App-Registrierungen, um eine neue App zu erstellen. Geben Sie die erforderlichen Informationen wie folgt an und registrieren Sie Ihre App.

Name:: Wählen Sie einen aussagekräftigen Namen. Dieser wird Benutzern angezeigt, die versuchen, sich mit dieser Anwendung zu authentifizieren.
Unterstützte Konten-Typen:: Wählen Sie einen der oben genannten Kontotypen (siehe Einschränkungen).

Tipp

Der richtige Kontotyp hängt von Ihrem Anwendungsfall ab. Wenn Sie nur die interne Authentifizierung verwenden möchten, wählen Sie die erste Option. Wenn Sie unsicher sind, verwenden Sie den Link „Hilfe bei der Auswahl…“.
Redirect URI (optional):: Wählen Sie Web und geben Sie Ihre Callback-URL an. Die Callback-URL sieht wie folgt aus: https://zammad.domain.tld/auth/microsoft_office365/callback

Screencast zeigt, wie man eine Microsoft-Anwendung registriert

Fügen Sie unter API-Berechtigungen die folgenden Berechtigungen hinzu:

OpenId-Berechtigungen

openid

Benutzer

User.Read

Contacts

Contacts.Read

Sie finden diese Berechtigungen unter Microsoft Graph → Delegated permissions.

Screencast zeigt, wie man die erforderlichen API-Berechtigungen hinzufügt

Erstellen Sie unter Zertifikate & Secrets ein neues Client-Secret. Notieren Sie sich den zurückgegebenen Wert des Geheimnisses für später. Verwenden Sie nicht die geheime ID!

Screencast zeigt, wie man ein neues Anwendungs-Secret erstellt

Kopieren Sie aus Übersicht die Anwendungs-(Client-)ID Ihrer Anwendung. Wenn Sie ein Single-Tenant-App verwenden, kopieren Sie bitte auch Verzeichnis (Tenant) ID. Sie haben nun alle erforderlichen Informationen für Zammad.

Screencast zeigt, wie man die IDs von Client Anwendungen und Tenants abruft

Schritt 2 - Hinzufügen der Anmeldedaten in Zammad¶

Navigieren Sie zu Sicherheit → Anwendungen von Drittanbietern (Registerkarte) in den Verwaltungseinstellungen von Zammad. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Anmelden über Microsoft und geben Sie die erforderlichen Informationen ein.

App ID:: Dies ist Ihre Anwendungs-(Client-)ID.
App-Secret:: Dies ist Ihr Client Secret (Wert).
App Tenant ID:: optional nur erforderlich für Anwendungen, die den Kontotyp Accounts in this organizational directory only (Default Directory only - Single tenant).

Übernehmen Sie Ihre Einstellungen, indem Sie auf Senden klicken und Authentifizierung über Microsoft aktivieren.

Screencast zum Hinzufügen von Anmeldeinformationen für die Anwendung und zum Aktivieren der Authentifizierungsmethode

Twitter¶

Es ist möglich, eine Anmeldung über Twitter zu erstellen. Dazu müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

Twitter-App registrieren¶

Rufen Sie https://dev.twitter.com/apps auf und melden Sie sich mit Ihrem Konto an.

Klicken Sie auf „Create App“

Geben Sie die App-Einstellungen ein. Als „Callback URL“ tragen Sie „https://zammad_host/api/v1/external_credentials/twitter/callback“ ein

Nachdem die Anwendung erstellt wurde, aktualisieren Sie das Anwendungssymbol und die Organisationsattribute.

Berechtigungen zum Empfangen und Senden von Direktnachrichten festlegen

Als Nächstes müssen wir die Berechtigungen read, write and access direct messages permissions für die Anwendung festlegen.

Klicken Sie auf Schlüssel & Zugangstoken, notieren Sie sie

Gehen Sie zum Tab „Keys and Access Token“ und notieren Sie sich den „Consumer Key“ und das „Consumer Secret“.

Zammad als Twitter-App konfigurieren¶

Gehen Sie zu „Einstellungen > Sicherheit > Anwendungen von Drittanbietern > Twitter“

Verwaltung > Sicherheit > Anwendungen von Drittanbietern

Geben Sie den „Twitter Key“ und das „Twitter Secret“ ein und klicken Sie auf die Schaltfläche „Übermitteln“.

Jetzt können Sie Konten über „Avatar > Profil > Verknüpfte Konten“ verknüpfen oder sich über die Zammad-Login-Seite anmelden.

SAML¶

Verbinden Sie Ihren SAML-Identitätsanbieter als Single-Sign-On-Methode (SSO).

Bemerkung

🤷 Was ist SAML?

SAML ist (u.a.) ein offener Standard für die SSO-Authentifizierung. Anmeldungen werden von mehreren Dienstanbietern gemeinsam genutzt und von einem zentralen Identitätsanbieter (Identity Provider, kurz IdP) verwaltet.

In diesem Fall ist der Dienstanbieter Zammad, und der IdP ist ein Softwaredienst, den Sie entweder selbst hosten oder abonnieren (z.B. Keycloak, Redhat SSO Server, ADFS, oder Okta).

Die Anleitung geht davon aus, dass Sie SAML bereits in Ihrer Organisation verwenden (d.h. dass Ihr IdP vollständig eingerichtet ist).

Schritt 1: Konfigurieren Sie Ihren IdP¶

Zammad als Client/Anwendung hinzufügen¶

Importieren Sie Zammad in Ihren IdP unter Verwendung der XML-Konfiguration, die Sie unter https://your.zammad.domain/auth/saml/metadata finden.

Bemerkung

🙋 Was ist, wenn mein IdP den XML-Import nicht unterstützt?

Sie müssen Zammad als neuen Client/App manuell konfigurieren, indem Sie die obige XML-Metadaten-Datei als Referenz verwenden. Ein Beispiel mit folgendem Tag:

<md:AssertionConsumerService Binding="urn:oasis:names:tc:SAML:2.0:bindings:HTTP-POST" Location="http://your.zammad.domain/auth/saml/callback" index="0" isDefault="true"/>

Setzen Sie die Assertion Consumer Service Binding URL (manchmal auch als Valid Redirect URIs bezeichnet) auf http://your.zammad.domain/auth/saml/callback.

Benutzerattribut-Zuordnung einrichten¶

Zammad fordert die folgenden Benutzerattribute (oder „Eigenschaften“) vom IdP an:

E-Mail Adresse (email)
Vollständiger Name (name)
Vorname (first_name)
Nachname (last_name)

Möglicherweise müssen Sie „Mapper“ (oder „Mappings“) einrichten, um Ihrem IdP mitzuteilen, welche Benutzerattribute in SAML mit welchen in Zammad übereinstimmen. Eine detailliertere Aufschlüsselung finden Sie in der XML-Metadaten-Datei, auf die im vorherigen Abschnitt verwiesen wurde.

Informationen für verschiedene IdP¶

Keycloak

Um Zammad als Client hinzuzufügen, speichern Sie die XML-Konfiguration auf Ihrem Rechner (https://your.zammad.domain/auth/saml/metadata) und verwenden Sie Clients > Clients list > Import client im Keycloak Admin Panel.
Um Zammad bei der Zuordnung der Benutzerkonten zu Keycloak-Benutzern zu helfen, erstellen Sie einen Benutzerattribut- (oder „Eigenschafts-„)-Mapper. Klicken Sie in der Clientl list auf Ihre neu erstellte Client-ID, wählen Sie den Reiter Client scopes und klicken Sie auf den Link, der auf Ihre Zammad-Instanz verweist. Wählen Sie Add mapper > By configuration > User Property und erstellen Sie einen Mapper mit den folgenden Einträgen:

Name

email

Mapper-Typ

User Property

Property

emailAddress

SAML Attribute Name

email

SAML Attribute NameFormat

basic

Im obigen Beispiel weisen wir Zammad an, dass es bei jeder SAML-Anmeldeanfrage die Eigenschaft email von Keycloak nehmen, nach einem Zammad-Benutzer mit demselben email-Attribut suchen und eine neue Sitzung für diesen Benutzer erstellen soll.

Wenn die E-Mail-Adressen Ihrer Keycloak-Benutzer in einer anderen Eigenschaft gespeichert sind (z.B. username), passen Sie sie entsprechend an.
Geben Sie in den Einstellungen die Client-ID (https://your.zammad.domain/auth/saml/metadata) in das Feld Master SAML Processing URL ein.
Sie müssen auch Sign Assertions aktivieren.

Schritt 2: Zammad konfigurieren¶

Aktivieren Sie SAML und geben Sie die Details Ihres IdP im Admin Bereich unter Einstellungen > Sicherheit > Anwendungen von Drittanbietern > Anmeldung über SAML ein:

Anzeigename

Ermöglicht es Ihnen, einen eigenen Namen für den SAML-Button zu definieren. Das kann hilfreich sein, damit Ihre Benutzer verstehen, was die Schaltfläche auf der Anmeldeseite genau bewirkt.

Die Voreinstellung ist SAML.

IDP SSO Ziel-URL

Dies ist die Ziel-URL, zu der Zammad umleiten soll, wenn der Benutzer die SAML-Schaltfläche anklickt. Für Keycloak muss dies wie folgt aussehen: https://your.domain/realms/your-realm/protocol/saml.

IDP-Zertifikat

Das öffentliche Zertifikat Ihres IDP, das Zammad während des „Callbacks“ überprüfen soll.

Fingerabdruck IDP-Zertifikat

Der Fingerabdruck Ihres öffentlichen IDP-Zertifikats, der während des „Callbacks“ geprüft wird.

Bemerkung

🔏 Für das IdP-Zertifikat / den Zertifikatsfingerabdruck:

Verwenden Sie nur eine der Varianten. Wir empfehlen die Verwendung des Zertifikats selbst: Fingerabdrücke verwenden SHA-1, das seit einiger Zeit als unsicher gilt).

Keycloak-Anwender: Sie finden Ihr Zertifikat im Keycloak-Administrationsbereich unter Realm Settings > Keys > Algorithm: RS256 > Certificate.

Name Identifier Format

Dies ist der Feldtyp für unique identifiers (eindeutige Kennung). Normalerweise ist es urn:oasis:names:tc:SAML:1.1:nameid-format:emailAddress.

Warnung

Zammad erwartet eine E-Mail-Adresse als eindeutige Identifizierung!

Ihre Callback-URL

Diese URL wird für die IDP-Konfiguration benötigt, damit dieser weiß, wohin er nach erfolgreicher Authentifizierung weiterleiten muss.

Siehe automatische Kontoverknüpfung für Details zur Verknüpfung bestehender Zammad-Konten mit IdP-Konten.

Fehlerbehebung¶

Automatische Kontoverknüpfung funktioniert nicht: Haben Sie die Konfiguration der Benutzerattribut-Zuordnung Ihres IdP überprüft?

Bemerkung

Aktuell fehlt die Dokumentation für die folgenden Login-Provider:

LinkedIn

Weibo

Tipp

Sie können das Einloggen über die Passwort-Anmeldung deaktivieren, wenn einer der oben genannten Authentifizierungsanbieter in Ihrer Instanz aktiviert ist.

Automatische Kontoverbindung bei der Erstanmeldung¶

In Zammad gibt es zwei Möglichkeiten, wie mit bereits bekannten Benutzern umgegangen werden kann, wenn eine Authentifizierung über eine Drittanbieteranwendung erfolgt. Standardmäßig verknüpft Zammad „unbekannte“ Authentifizierungsanbieter nicht automatisch mit bestehenden Konten.

Dies bedeutet, dass der Benutzer die Authentifizierungsanbieter manuell mit seinen Konten verknüpfen muss (weitere Informationen hierzu finden Sie in der Benutzerdokumentation).

Das ist nicht immer hilfreich, da Sie dann auch Fehlermeldungen über „bereits verwendete E-Mail-Adressen“ für (noch) unbekannte Authentifizierungsmethoden von Drittanbietern erhalten.

Wenn Sie es Ihren Benutzern ermöglichen wollen, sich immer anzumelden, sollten Sie Automatische Kontoverbindung bei der Erstanmeldung aktivieren.

Screenshot mit Hervorhebung der Einstellung "Automatische Kontoverbindung bei der Erstanmeldung"

Automatische Benachrichtigung beim Verknüpfen von Accounts¶

Um die Sicherheit zu verbessern können Sie Ihre Nutzer durch Zammad benachrichtigen lassen, wenn eine neue Drittanbieteranwendung mit ihrem Konto verknüpft wurde.

Diese Benachrichtigung wird einmal pro Drittanwendung verschickt. Darin enthalten ist auch die verwendete Methode, z.B.: Microsoft.

Standardmäßig ist diese Einstellung nicht aktiv (auf nein gesetzt).

Screenshot mit Beispiel einer Benachrichtigungsmail nach der ersten Verknüpfung mit Drittanbieter-Login

X

Bemerkung

Diese Benachrichtigung wird nur gesendet, wenn das betreffende Konto bereits existiert. Wenn die Anmeldung über den Drittanbieter auch das fehlende Konto erstellt, wird die Benachrichtigung übersprungen.

Dies bedeutet, dass es nur Auswirkungen hat auf:

manuelle Verknüpfung des Benutzerprofils mit einem Konto auf der Drittanbieterseite

das Einloggen in ein bestehendes lokales Konto durch Nutzung der Funktion Automatische Kontoverbindung bei der Erstanmeldung

Screenshot mit der Einstellung "Automatische Kontoverbindung bei der Erstanmeldung"

Ticket¶

Bemerkung

Weitere Einstellungen für das Interface zur Ticketerstellung finden Sie in der Editor-Einstellungen.

Basis¶

Ticket-Hook (Standard: Ticket#)

Die Bezeichnung für ein Ticket; z.B. Ticket#, Anruf#, MeinTicket#.

Position des Ticket-Hooks (Standard: rechts)

Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob und wo die Ticketnummer eingefügt werden soll.

Rechts

Mit dieser Einstellung wird die Ticketreferenz auf der rechten Seite des Betreffs hinzugefügt.

Beispiel: Ein Betreff [Ticket#12345]

Links

Mit dieser Einstellung wird die Ticketreferenz auf der linken Seite des Betreffs hinzugefügt.

Beispiel: [Ticket#12345] Ein Betreff

Keine

Dies entfernt vollständige Ticket-Referenzen aus dem Betreff.

Warnung

Bitte werfen Sie vorab einen Blick auf Einstellungen innerhalb des E-Mail-Kanals und stellen sicher, dass Sie mindestens eine Referenz für die Zuordnung von Tickets bei Rückfragen eingerichtet haben.

Wenn Sie diese Funktion deaktivieren und keine andere Zuordnung eingerichtet haben, wird dies zu unerwarteten Ergebnissen führen!

Verhalten der Aktualisierung des letzter Kundenkontakts (Standard: Verwenden Sie die Startzeit des letzten Kunden-Threads (der aus mehreren Artikeln bestehen kann).)

Diese Einstellung ändert die Art und Weise, wie Zammad den Letzten Kontakt eines Tickets aktualisiert. Dies ist wichtig für Übersichten und für das Verhalten bei Ticketaktualisierungen.

Verwenden Sie die Startzeit des letzten Kunden-Threads (der aus mehreren Artikeln bestehen kann).

Wenn diese Option gewählt wird, wird Zammad den zuletzt aktualisierten Wert nur einmal aktualisieren, wenn ein Kunde antwortet. Danach wartet Zammad auf die Reaktion eines Agenten.

Dies ist praktisch, wenn Sie Tickets in der Reihenfolge ihrer ersten Aktualisierung bearbeiten möchten. Die Reihenfolge der Tickets ändert sich nicht, wenn die Kunden beschließen, das Ticket mit einer erneuten Rückfrage zu aktualisieren.

Verwenden Sie den Zeitpunkt des allerletzten Kundenartikels.

Wenn diese Option gesetzt ist, wird Zammad immer den Wert der letzten Aktualisierung verwenden. Die Reihenfolge der Tickets ändert sich, wenn die Kunden beschließen, das Ticket mit einer erneuten Rückfrage zu aktualisieren.


Letzter Kontakt für Übersichten verwendet	Letzter Kontakt für Trigger verwendet

Neuzuweisung der Ticket-Organisation (Voreinstellung: Die neuesten Tickets aktualisieren.)

Diese Einstellung definiert, ob Zammad die Organisation der Tickets aktualisiert, wenn die primäre Organisation eines Benutzers geändert wird.

Die neuesten Tickets aktualisieren.: Wenn diese Option gewählt wird, aktualisiert Zammad die letzten 100 Tickets, bei denen der Benutzer der Kunde ist. Das Feld Ticketorganisation wird automatisch auf die neue Primärorganisation des Benutzers gesetzt.
Keine Tickets aktualisieren.: Wenn Sie diese Option wählen, wird Zammad keine Tickets aktualisieren, wenn die primäre Organisation des Benutzers geändert wird.

Warnung

Mit Vorsicht verwenden!

Die Verwendung dieser Option kann zu Inkonsistenzen im System führen, da dadurch die Ticketorganisation vom Ticketkunden entkoppelt werden kann.

Sie können diese Option jedoch verwenden, wenn Sie den gemeinsamen Zugriff auf das Ticket für alle Organisationsmitglieder der ursprünglichen Organisation des Kunden beibehalten möchten.

Nummer¶

Ticket-Nummer-Format (Standard: Inkrement (SystemID.Zähler))

Diese Einstellung legt fest, wie die Ticketnummer durch Zammad vergeben werden soll. Wird diese Einstellung im Produktivbetrieb geändert, schlägt die Zuordnung bei Rückfragen von Kunden fehl.

Inkrement (SystemID.Zähler)

Der Wert enthält die SystemID (die bei der Installation automatisch generiert wird) und ein Inkrement, das bei jedem neuen Ticket hochgezählt wird. Das Inkrement erhält bei Bedarf automatisch eine weitere Stelle, wenn der maximal mögliche Wert erreicht ist.

Beispiele: 1010138, 1010139

Datum (Jahr.Monat.Tag.SystemID.Zähler)

Diese Version der Ticketnummer ist ziemlich lang. Da sie jedoch das Datum der Ticket-Erstellung enthält, können Sie damit erkennen, wann das Ticket erstellt wurde. Wenn Sie bereits mit OTRS gearbeitet haben, werden Sie mit diesem Nummernformat vertraut sein.

Beispiele: 201206231010138, 201206231010139

Optionen

Mit den folgenden Optionen können Sie Ihre Ticketnummer weiter anpassen. Die Verfügbarkeit der Optionen hängt von dem oben gewählten Ticketnummernformat ab.

Prüfsumme (Voreinstellung: nein)

Wenn Sie diese Option auf „Ja“ setzen wird eine Prüfsumme gebildet, um die Ticketnummer Ihres Systems weiter „eindeutig“ zu machen. Wenn Sie mit vielen anderen Ticketsystemen zu tun haben, kann dies eine falsche Zuordnung von Tickets verhindern.

Dadurch wird der Ticketnummer eine weitere Ziffer hinzugefügt.

Minimale Länge der Zahl (Standard: 5)

Diese Einstellung legt die Mindestlänge Ihrer Ticketnummer fest. Wenn Ihr Zähler noch nicht hoch genug ist, wird Zammad die Nummer mit Nullen auffüllen, um die gewünschte Länge zu erreichen.

Bitte beachten Sie, dass die Mindestlänge 3 beträgt (SystemID + mindestens eine Stelle, falls unter 10). Wenn die Länge nicht mehr ausreicht, wird die Nummer automatisch um eine Stelle länger. Ticket-Nummern wiederholen sich nicht, daher ist es sicher, die Länge auf 5 oder niedriger zu setzen.

Bemerkung

Diese Option ist nur verfügbar, wenn das Ticket-Nummer-Format auf Inkrement gesetzt ist!

Automatische Zuweisung¶

In einer größeren Zammad-Umgebung kommt es vor, dass mehrere Agenten ein Ticket gleichzeitig öffnen. Obwohl das in Zammad entsprechend angezeigt wird, kann die Effizienz der Bearbeitung durch die automatische Zuweisung von Tickets erhöht werden.

Bemerkung

Die automatische Zuweisung wird nur ausgeführt, wenn das Ticket noch keinen Besitzer hat. Standardmäßig kann der Agent den Besitzer des Tickets bei Bedarf jederzeit auf - zurücksetzen.

Die automatische Zuweisung von Tickets kann im Adminbereich unter Einstellungen > Ticket > Automatische Zuweisung aktiviert und konfiguriert werden.

Wenn Sie diese Funktion nur für bestimmte Anfragen verwenden möchten, können Sie eine Bedingungen dafür konfigurieren. Standardmäßig wirkt sich Funktion auf alle Tickets mit dem Status offen aus.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Wenn Sie Benutzer ausschließen wollen (z.B. einen Gruppenleiter), können Sie die gewünschten Bearbeiter in der Liste Ausgenommene Benutzer suchen und auswählen.

Bemerkung

Die Suchfunktion in diesem Bereich ist nur dann aktiv, wenn es mehr Agenten gibt als angezeigt werden können.

Benachrichtigungen¶

Standard-Benachrichtigungen

Mit dieser Einstellung können Sie die Standard-Ticket-Benachrichtigungen konfigurieren, die auf alle neuen Agenten-Benutzer angewendet werden (einschließlich Benutzer, denen gerade eine Agentenrolle zugewiesen wurde). Ändern Sie einfach die Benachrichtigungsmatrix auf den gewünschten Status und drücken Sie Speichern.

Falls ein Agent bereits existiert werden seine Benachrichtungungseinstellungen beibehalten. Optional können Sie auch Standardwerte für alle Agenten setzen verwenden, um bereits existierende Einstellungen für bestehende Agenten zu überschreiben.

Warnung

🥵 Möglicherweise zeitaufwändige Aktion

Die Anwendung von Standard-Ticket-Benachrichtigungen auf alle Agenten-Benutzer kann einige Zeit in Anspruch nehmen, haben Sie Geduld! Die genaue Zeit hängt von der Größe Ihres Systems und der Anzahl der Agenten ab.

Warnung

Nur aktive Agenten!

Wenn die aktuellen Standard-Ticket-Benachrichtigungen angepasst werden, werden nur aktive Agenten berücksichtigt. Wird ein Agent nach dieser Aktion reaktiviert, hat er immer noch die seine alte Benachrichtigungskonfiguration.

Wenn Sie zur Standardkonfiguration der Ticketbenachrichtigungen zurückkehren möchten, können Sie auf die Schaltfläche Standardwerte wiederherstellen klicken.

Duplikaterkennung¶

Ticket Duplikaterkennung

Diese Einstellung schaltet den Mechanismus zur Erkennung von doppelten Tickets ein. Wenn ähnliche Tickets im System gefunden werden, wird dem Benutzer, der versucht, ein Ticket zu erstellen, eine entsprechende Warnung angezeigt.

_images/ticket-duplicate-detection-warning.png

Ein Beispiel für eine Warnung zu doppelten Tickets¶

Sie können wählen, welche Ticketattribute abgeglichen werden sollen, indem Sie diese im Feld Attribute, die zu vergleichen sind auswählen. Die Duplikat-Warnung wird nur angezeigt, wenn die Werte der Ticketattribute in mehreren Tickets gleich sind.

Warnungstitel und Warnmeldung sind ebenfalls konfigurierbar.

Sie können die Erkennung auf bestimmte Benutzerrollen beschränken. Standardmäßig wird die Warnung nur für Agenten angezeigt.

Wenn Sie die passenden Tickets nicht als Teil der Warnung anzeigen möchten, können Sie die Einstellung Zeige passende(s) Ticket(s) in der Warnung auf nein setzen.

Standardmäßig ist Berechtigungsstufe für Ticket-Suchvorgänge auf Benutzer eingestellt. Das bedeutet, dass die Benutzerrechte bei der Suche beachtet werden. Der Benutzer sieht die Warnung nur, wenn Tickets, auf die er Zugriff hat, übereinstimmen. Alternativ können Sie diese Einstellung auf System setzen. In diesem Fall wird die Suche in allen Tickets im System durchgeführt, unabhängig von den Benutzerrechten.

Warnung

🦺 Sicherheit geht vor!

Auch wenn die Berechtigungsstufe auf System eingestellt ist, werden dem Benutzer die Tickets, auf die er keinen Zugriff hat, in der Warnung nicht angezeigt, selbst wenn sie übereinstimmen.

Die bloße Bestätigung über die Existenz der Tickets im System kann jedoch als unerwünschte Weitergabe von Informationen angesehen werden. Verwenden Sie diese Option mit Vorsicht!

Schließlich können Sie festlegen, ob der Abgleich nur für Alle Tickets oder nur für Offene Tickets erfolgen soll, indem Sie Vergleiche Tickets in folgenden Status einstellen. Je nach aktuellem Ticketstatus erfolgt die Prüfung oder nicht.

Abonnement (SaaS)¶

Auf der Seite mit den Abonnementeinstellungen können Sie Ihr Paket und die Anzahl der benötigten Agenten konfigurieren.

Warnung

🚧 Spezifisch für die gehostete Umgebung 🚧

Dieser Bereich ist nur für Hosted Instanzen verfügbar. Wenn Sie nach Supportverträgen für selbst gehosteten Installationen suchen, sehen Sie sich bitte die Zammad pricing page an.

Produkt¶

Abonnement

Oben in der Abonnementübersicht finden Sie die Anzahl der verwendeten und verfügbaren (gebuchten) Agentenplätze. Über den Link Mehr anzeigen können Sie eine Agentenliste erweitern, um die derzeit konfigurierten, aktiven Agenten zu sehen.

Tipp

Weitere Informationen über die Verwaltung Ihrer Agenten finden Sie in der Benutzerverwaltung.

Diese Liste zählt nicht die Konten, die ausschließlich über Administratorrechte verfügen.

Innerhalb des Abonnements können Sie immer sehen, wie viele Agenten noch zur Verfügung stehen und wer die Agenten-Plätze nutzt.

Produkt

Dieser Abschnitt gibt Ihnen einen Überblick über die verfügbaren Tarife und ihre Funktionen / Grenzen. Wenn Sie eine detailliertere Tabelle benötigen, finden Sie weitere Informationen in unserer detailed pricing table.

Ihre Auswahl in diesem Schritt entscheidet über den Basis-Agentenpreis und z.B. die Agentenlimits, die Sie in der Zusammenfassung sehen.

Die grüne Schaltfläche Ausgewählt zeigt Ihnen an, in welchem Tarif Sie sich gerade befinden.

Hinweis

Die Testinstanzen laufen auf Professional mit 3 Agenten. Der Plan kann aus technischen Gründen während der Testphase nicht geändert werden. Wenn Sie mehr Agenten zum Testen benötigen, wenden Sie sich bitte an our sales team mit einem Begründung, warum Sie eine Erhöhung benötigen.

Screenshot mit drei verfügbaren Paketen für eine gehostete Zammad-Instanz

Zusammenfassung

In diesem Abschnitt können Sie die Einstellungen des zuvor ausgewählten Plans anpassen.

Abrechnungszyklus

Sie können zwischen monatlicher und jährlicher Abrechnung wählen. Der Preis pro Agent ist günstiger, wenn Sie sich für eine jährliche Abrechnung entscheiden.

Tipp

Wenn Sie noch am Ausprobieren sind und z.B. nicht wissen, welches Paket für Ihre Instanz das richtige ist, sollten Sie sich zunächst für ein monatliches Paket entscheiden und dann auf ein jährliches Paket umsteigen, wenn Sie sich sicher sind.

Bemerkung

Beachten Sie, dass ein Upgrade (mehr Agenten, höheres Paket) immer möglich ist, ein Downgrade jedoch erst zum Ablauf Ihres Abrechnungszeitraums erfolgen kann.

Durch das Upgrade wird Ihr Abrechnungszeitraum zurückgesetzt und Ihr bisheriges Guthaben wird vom neuen Gesamtbetrag abgezogen.

Produkt: (Starter|Professional|Plus) - Agenten

Wählen Sie die Anzahl der Agenten, die Sie für Ihre Instanz benötigen.

Beachten Sie, dass es bei einigen Paketen Obergrenzen für die Anzahl der Agenten gibt. Je nach dem zuvor gewählten Paket können Sie eine bestimmte Anzahl von Agenten nicht überschreiten. Beachten Sie auch, dass es nicht möglich ist, weniger Agenten einzustellen als derzeit konfiguriert sind.

Gesamt

Dies ist der Nettobetrag, der Ihnen in Rechnung gestellt wird.

Wenn Sie die Schaltfläche Abonnement aktualisieren verwenden, wird Ihr Instanzpaket sofort angepasst. Wenn Sie noch keine Zahlungsmethode angegeben haben, wird Zammad Sie an dieser Stelle auffordern, eine anzugeben.

Warnung

Falls Sie sich noch im Testzeitraum befinden, wird die Probezeit sofort beendet!

Ein Down- oder Upgrade während des Testzeitraums ist nicht möglich.

Screenshot mit Zahlungsoptionen und einer Preisübersicht

Bezahlmethode

Sie können per Kreditkarte oder SEPA-Mandat bezahlen.

Kreditkarte: Folgen Sie einfach dem Dialog, indem Sie auf Autorisieren klicken und bestätigen Sie - falls von Ihrer Bank verlangt - Ihr Einverständnis, dass Zammad Ihre Karte für die Zahlungen verwendet.
SEPA: Geben Sie die angeforderten Informationen des Kontoinhabers an und aktualisieren Sie sie, wenn Sie bereit sind. Sie erhalten dann eine E-Mail mit dem SEPA-Mandat.

Technisch gesehen gibt es auch die Möglichkeit, per Rechnung zu bezahlen, allerdings gilt diese Methode nur für eine relativ geringe Anzahl von Fällen. Bitte kontaktieren Sie our sales team für weitere Informationen.

Abrechnungen¶

Auf der Registerkarte „Abrechnung“ können Sie alle abrechnungsrelevanten Informationen wie Rechnungen, Rechnungsadresse und die Option zur Kündigung Ihres Abonnements kontrollieren.

Informationen zur Abrechnung

Alle unten aufgeführten Rechnungsinformationen betreffen nur zukünftige Rechnungen. Sollte eine Rechnung falsch ausgestellt worden sein, wenden Sie sich bitte an our sales team.

Rechnungsadresse

Geben Sie hier die Adresse Ihres Unternehmens und den Namen Ihres Unternehmens an. Diese angaben werden auf Ihrer Rechnung aufgeführt.

Mehrwertsteuernummer

Geben Sie hier Ihre Umsatzsteuer-ID an. Falls zutreffend, wird Ihre Rechnung keine deutsche Mehrwertsteuer enthalten. Bitte vergewissern Sie sich, dass Sie die Mehrwertsteuer in Ihrem Land wie erforderlich abführen.

Rechnungs-E-Mail-Adresse

Normalerweise erhält der Instanzinhaber (die Person, die die Instanz registriert hat) alle E-Mails einschließlich der Rechnungen. Falls Sie eine eigene Rechnungsabteilung haben, können Sie deren E-Mail-Adresse hier angeben.

Alle rechnungsrelevanten Informationen werden dann an diese E-Mail-Adresse gesendet.

Hinweis

Die Rechnungen werden als Anhang (PDF) an diese E-Mail-Adresse gesendet.

Vergessen Sie nicht, auf die Schaltfläche Übermitteln zu klicken, nachdem Sie die obigen Einstellungen geändert haben.

Screenshot mit Optionen für Rechnungsinformationen im Menü "Abonnement"

Zahlungshistorie

Der Zahlungsverlauf zeigt eine Übersicht aller bezahlten Rechnungen an. An dieser Stelle können Sie diese auch herunterladen, falls Sie dieser nochmal benötigen.

Bemerkung

Sie werden hier nur bezahlte Rechnungen finden. Ausgestellte Rechnungen sind nicht verfügbar, bevor die Zahlung eingegangen ist.

Datum: Datum der Rechnungserstellung.
Betrag: Rechnungsbetrag einschließlich Mehrwertsteuer, falls zutreffend.
Beschreibung: Enthält die Vertragslaufzeit (monatlich oder jährlich) und den Hosting Plan für die betreffende Abonnementdauer.
Bezahlmethode / Service-Zeitraum: Verwendete Bankverbindung oder Kreditkarte sowie der Abonnementzeitraum, auf den sich die Rechnung bezieht.

Bemerkung

Es kann vorkommen, dass das Rechnungsdatum und der Abonnementzeitraum voneinander abweichen. Das ist kein Grund zur Sorge, die Abonnementzeiträume werden später verrechnet.
Quittung: Verwenden Sie den Pfeil, um die betreffende Rechnung herunterzuladen. Sie können alle verfügbaren Rechnungen jederzeit hier herunterladen!

Screenshot der Zahlungshistorie einer Hosting-Instanz

Wollen Sie Ihr Abonnement kündigen?

Falls Sie Zammads SaaS nicht mehr nutzen möchten, können Sie Ihr Abonnement über die rote Schaltfläche Ja, ich möchte mein Abonnement kündigen kündigen.

Ihr Abonnement endet am Tag nach Ablauf Ihres Test- oder Abrechnungszeitraums.

Warnung

Wir werden Sie mehrmals im Voraus an Ihr gekündigtes Abonnement erinnern. Nach Beendigung des Abonnements werden alle Instanzdaten gelöscht. Eine Wiederherstellung ist danach nicht möglich!

Hinweis

😖 Aus Versehen gekündigt?

Sie können die Kündigung jederzeit über die Schaltfläche Ja, meine Abonnement-Kündigung soll widerrufen werden bis zum letzten Abonnementtag rückgängig machen!

Screenshot mit roter Schaltfläche zur Kündigung des Abonnements

Der Bereich Abonnement besteht derzeit aus zwei Tabs: Produkt & Abrechnung. Zu Ihrer Übersicht haben wir diese beiden Registerkarten in unabhängige Unterseiten unterteilt:

💰 Abonnement Produkt
Alles, was Ihr Abonnement betrifft, wie Anzahl der Agenten, Paket und Zahlungsmethode.

🧾 Abonnement Abrechnungen
Alles über Rechnungsadresse, Rechnungen und Kündigung.

Häufig gestellte Fragen¶

Ich habe ein Testkonto eingerichtet, aber mir fehlen Funktionen zum Testen

Entschuldigung. Die Testinstanz läuft im Rahmen des Professional-Pakets und erlaubt bis zu drei Agenten.

Kann ich innerhalb der Testphase das Paket wechseln?

Nein. Sobald das Paket gewechselt wird, beginnt das Abonnement.

Was passiert mit meiner Testinstanz nach Ablauf des Testzeitraums?

Ihre Instanz wird automatisch für Sie gekündigt. Weitere Informationen finden Sie unter Was passiert mit meiner Instanz, nachdem sie gekündigt wurde?.

Was passiert mit meiner Instanz, nachdem sie gekündigt wurde?

Das hängt ein wenig vom Status Ihrer Instanz ab:

Test-Instanz: Wenn Sie sich noch im Testzeitraum befinden, werden wir Ihre Instanz einfrieren und Sie noch einmal an Ihre Instanz erinnern. Wir werden dann einige Tage warten und Ihre Instanz aus unserem System entfernen. Dies ist das letzte Mal, dass wir Sie per E-Mail informieren.
Bezahl-Instanz: Wenn Sie ein zahlender Kunde sind und Ihr Abonnement gekündigt haben, erfolgt die Entfernung der Instanz am Tag nach Ihrem letzten Abonnementtag.

Können entfernte Instanzen wiederhergestellt werden?

Nein. Sobald Ihre Instanz entfernt wurde, ist eine Wiederherstellung nicht mehr möglich.

Integrationen¶

Zammad bietet zahlreiche Integrationen, die Ihre Instanz um umfangreiche Funktionen erweitern.

Bemerkung

Wir arbeiten noch an diesem Teil unserer Dokumentation, bleiben Sie dran!

Integrationen für Telefonanlagen¶

Hinweis

Ihr VoIP-Anbieter oder Ihre Telefonanlage ist nicht aufgeführt? Möglicherweise unterstützt Ihr Anbieter Zammad durch die Verwendung der generischen CTI - wenn Sie unsicher sind, fragen Sie Ihren Anbieter.

Der Anbieter unterstützt Zammad nicht? Consider creating a feature request in the Zammad Community.

CTI (allgemein)¶

Diese Integration ermöglicht es Zammad, Ihren Agenten eine Anruferliste zur Verfügung zu stellen. Damit können Ihre Agenten Ihre Kunden mit ihrem Namen begrüßen und werden von Zammad duruch ein automatisches Öffnen eines Ticket-Erstell-Dialogs oder des Benutzerprofils unterstützt.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihre Agenten diese Funktion nutzen können, lesen Sie bitte die Benutzerdokumentation.

Bemerkung

Das automatische Öffnen von Ticket-Erstell-Dialogen oder Benutzerprofilen erfordert eine Zuordnung von Agenten in der CTI-Integration - siehe unten.

Einschränkungen¶

Bitte beachten Sie die folgenden Einschränkungen, um spätere Unklarheiten zu vermeiden:

Die CTI-Integration bieten nur Anruferprotokoll-Funktionen.

Diese Integration bietet keine VoIP-Funktionen; Sie können von Zammad aus keine Telefonanrufe tätigen.

Wenn Ihr Browser tel-URLs unterstützt, können Sie auf Telefonnummern klicken, um sie automatisch zu wählen. Dies erfordert zusätzliche Software/Konfiguration auf den Computern Ihrer Mitarbeiter.

Anforderungen¶

Folgende Anforderungen müssen erfüllt sein:

Eine Telefonanlage, die Webhooks (ausgehend) unterstützt (am besten solche, die eine individuelle Anpassung der Anrufe ermöglichen).

Eine eindeutige Call-ID während der Gesprächssitzung.

Daten zu Anrufereignissen (sowohl Nummern als auch Richtung).

Ihre Zammad-Instanz muss für Ihr Telefonsystem erreichbar sein.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, welche Arten von Anfragen von Zammad unterstützt werden und welche Daten erwartet werden, konsultieren Sie bitte unsere CTI-API Dokumentation.

Verfügbare Einstellungen¶

Hinweis

Klicken Sie auf die Schaltfläche neben der Überschrift CTI (generisch), um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Endpunkt-Einstellungen

Zammad listet hier Ihren generischen CTI-Endpunkt auf. Er enthält ein eindeutiges Token. Bitte achten Sie darauf, die URL möglichst geheim zu halten.

Sie benötigen diesen Endpunkt für Ihre Telefonanlage, um mit Zammad zu sprechen, siehe CTI-API Dokumentation.

Wichtig

Alle folgenden Optionen werden nicht automatisch gespeichert. Verwenden Sie immer die Schaltfläche „Speichern“ am unteren Ende der Seite!

Anruf-Einstellungen

Eingehend

Mit dieser Option können Sie bestimmte eingehende Anrufer-IDs blockieren. So können Sie z.B. Spam-Anrufer vorübergehend abweisen, ohne dass Sie sich an Ihren Provider oder PBX-Administrator wenden müssen.

Zu blockierende Caller-ID: Geben Sie die zu blockierenden Anrufer-IDs im Format E.164 an.
Notiz: Verfassen Sie eine aussagekräftige Notiz für Ihre Kollegen, warum Sie die Nummer gesperrt haben.

Bemerkung

Ihr Telefonsystem muss diese Funktion unterstützen. Zammad sendet eine Abweisen-Antwort, die Ihr Telefonsystem veranlasst, den Anruf aufzulegen.

Für die Anrufer sieht das in der Regel so aus, als sei die Leitung besetzt.

Ausgehend

In vielen Fällen ist es sinnvoll, je nach Zielland eine andere Anrufer-ID zu verwenden. Dies kann aufgrund spezieller Verbindungstarife in andere Länder der Fall sein oder weil Sie Ihren Kunden das Gefühl geben wollen, dass Sie aus demselben Land anrufen.

Bemerkung

Diese Option erwartet E.164 Nummernformate.

Ziel-Caller-ID

Die Anrufer-ID oder die Nummer, die Sie anzurufen versuchen.

Tipp

Sie können Platzhalter für z.B. länderspezifische ausgehende Nummern verwenden, wie:

49* für Deutschland

4930* für Berlin / Deutschland Festnetze

33* für Frankreich

Ausgehende Anrufer-ID einstellen

Die ausgehende Anrufer-ID (die Nummer, die Ihr Kunde auf seinem Display sieht) im Format E.164.

Notiz

Geben Sie eine kurze Beschreibung für andere Administratoren.

Bemerkung

Diese Option erfordert, dass Ihre Telefonanlage eine spezielle Anfrage vor dem Wählen an Zammad sendet. Bitte konsultieren Sie die CTI API, falls Sie sich nicht sicher sind.

Andere Einstellungen

Nachfolgend finden Sie alle verfügbaren zusätzlichen Einstellungen für die CTI-Integration. Sie sind sortiert nach dem Auftreten in der Admin-Oberfläche in Zammad.

Standard-Rufnummer für ausgehende Anrufe: In vielen Fällen ist es sinnvoll, je nach Zielland eine andere Anrufer-ID zu verwenden. Dies kann aufgrund spezieller Verbindungstarife in andere Länder der Fall sein oder weil Sie Ihren Kunden das Gefühl geben wollen, dass Sie aus demselben Land anrufen.

Bemerkung

Diese Option erwartet E.164 Nummernformate.

Bemerkung

Diese Option erfordert, dass Ihre Telefonanlage eine spezielle Anfrage vor dem Wählen an Zammad sendet. Bitte konsultieren Sie die CTI API, falls Sie sich nicht sicher sind.

Anzahl der Einträge im Anrufprotokoll

Ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der angezeigten Anruf-Protokolleinträge für alle Benutzer festzulegen. Sie können zwischen den folgenden Werten wählen:

60 (Standard)

120

180

240

300

Warnung

🥵 Mögliches Performance-Problem

Wenn Sie diese Einstellung auf mehr als 60 setzen, kann dies bei sehr stark ausgelasteten Instanzen zu ernsthaften Performance-Problemen führen. Beachten Sie, dass diese Einstellung bewirkt, dass Zammad in sehr kurzen Zeiträumen bis zu 300 Datensätze bei allen aktiven Agentensitzungen anfragt und sendet.

Anrufprotokoll-Filter

Mit dieser Funktion können Sie Anrufprotokolle basierend auf Warteschleifen oder Nummern nur den Agenten zur Verfügung stellen, die diese Informationen wirklich benötigen.

Warum? Wenn Sie ein Team für mehrere Länder oder Abteilungen haben, möchten Sie nicht, dass Ihre Mitarbeiter aus anderen Abteilungen gestört werden. Wenn Sie diese Optionen leer lassen, wird wieder alles für alle angezeigt.

Ziel-Caller-ID oder Queue: Dies hängt von Ihrer Telefonanlage ab und ist in der Regel entweder eine Warteschlangen-ID, eine Telefonnummer oder eine Durchwahl.
Agenten: Wählen Sie die Agenten aus, die für die Gruppe zuständig sind. Diese Agenten sehen dann Anruferprotokolle und Anrufbenachrichtigungen, die zu dieser Warteschleife gehören.

Screenshot der Anrufprotokoll-Filtertabelle mit vorausgefüllten Beispieldaten

Aktuellste Protokolle¶

Mit den „Aktuellsten Protokollen“ ermöglicht es Zammad Ihnen, die letzten Anrufe für die CTI-Integration zu sehen. Das kann im Fehlerfall hilfreich sein.

Ich bin nur ein Hilfskonstrukt.

Wenn Sie auf den gewünschten Eintrag klicken, zeigt Zammad weitere Einzelheiten zu dem betreffenden Anruf an. Sie sehen dann den empfangenen Payload und die gesendete Antwort.

Screenshot mit detaillierten Informationen zu einem bestimmten Protokolleintrag der Aktuellsten Protokolle

x

Fehlerbehebung¶

Meine Telefonliste bleibt leer, die Anruf-Signalisierung funktioniert…

Wenn Sie sich in den „Aktuellsten Protokollen“ vergewissert haben, dass die Anruf-Signalisierung funktioniert und Ihr Anruferprotokoll trotzdem leer bleibt, stellen Sie bitte sicher, dass Sie nur eine CTI-Integration konfiguriert haben. Wenn Sie mehr als eine Agentenzuordnung in verschiedenen Integrationen definieren, ist das wahrscheinlich das Problem.

Löschen Sie die Zuordnung nicht benötigter Agenten und laden Sie Ihre Browserseite neu.

Placetel CTI¶

Placetel-Verbindung für Zammad einrichten¶

Bemerkung

Dieser Konfigurationsschritt erfordert ein vollständiges administratives Placetel-Konto. Sie können Fehlermeldungen erhalten, wenn Ihre Berechtigungen dafür nicht ausreichen.

Die folgenden Aktionen können über das Placetel web interface konfiguriert werden.

Schritt 1: Aktivieren der Zammad-Integration

Scrollen Sie innerhalb von Integrationen nach unten zu Partnerintegrationen und wählen Sie Zammad.

Sie können alternativ nach „Ticket-Systemen“ filtern, um die Anzahl der Einträge auf der Seite zu reduzieren. 🤓

Innerhalb der Zammad-Integration klicken Sie nun auf „Aktivieren“. Ein neuer Tab API wird verfügbar - öffnen Sie diesen Tab.

Setzen Sie nun ein Häkchen bei „Enable Call Control / Notify API“ und fügen Sie den Placetel-Endpunkt aus Ihrer Zammad-Instanz in das Feld „URL of your API endpoint“ ein. Speichern, um die Einstellungen zu übernehmen

Screencast, der zeigt, wie die Zammad-Integration aktiviert wird

Schritt 2: API-Token für Placetel generieren

Gehen Sie zurück zur Seite „Integrationen“ und scrollen Sie nach unten zu „Web API“. Erzeugen Sie ein neues API-Token, indem Sie die Schaltfläche „Neues API-Token erstellen“ verwenden.

Bemerkung

Wenn Sie bereits einen Token generiert haben, verwenden Sie entweder Ihren bestehenden Token oder setzen Sie ihn mit der oben genannten Schaltfläche zurück. Placetel wird Sie auffordern, diese Rücksetzung zu bestätigen.

Bitte beachten Sie, dass bestehende API-Skripte aufgrund der Neu-Generierung des Tokens möglicherweise nicht mehr funktionieren!

Kopieren Sie das bereitgestellte API-Token und fügen Sie es in das Feld „API Token“ in der Placetel-Integration von Zammad ein.

Übernehmen Sie Ihre Änderungen über die Schaltfläche „Speichern“ am unteren Rand der Placetel-Integrationsseite und aktivieren Sie die Placetel-Integration.

Screencast, der zeigt, wie man ein API-Token von Placetel für Zammad abruft

Schritt 3: Beschränken Sie die zu benachrichtigenden Nummern

Haben Sie viele Nummern, die nicht für die Benachrichtigung in Zammad verwendet werden sollen? Gehen Sie auf der Integrations-Seite der Placetel-Weboberfläche auf „Notify API“.

Weiter unten auf der Seite ermöglicht Placetel die Einschränkung der zu benachrichtigenden Nummern. Sie finden dies im Abschnitt „External routing API“.

Screenshot mit einer Beispielauswahl von Telefonnummern für die Placetel Notify API

Hinweis

Dieser Menüpunkt bietet auch ein API-Anfrageprotokoll aus Placetel-Sicht. Öffnen Sie einfach „Recent responses of your API endpoint“, um mehr zu erfahren.

Wenn Sie Zammads Perspektive sehen möchten, verwenden Sie den Bereich „Aktuellste Protokolle“ auf der Placetel-Integrationsseite in Zammad.

Screenshot mit Beispielprotokolleinträgen für Placetels API-Anfragen an Zammad

Schritt 4 (optional): Weitere Konfigurationen für Placetel

Bei Bedarf können Sie nun die Placetel-Integration von Zammad detaillierter konfigurieren. Erfahren Sie hier mehr über Ihre Optionen Placetel-Integrationseinstellungen.

Diese Integration ermöglicht es Zammad, Ihren Agenten eine Anruferliste zur Verfügung zu stellen. Damit können Ihre Agenten Ihre Kunden mit ihrem Namen begrüßen und werden von Zammad duruch ein automatisches Öffnen eines Ticket-Erstell-Dialogs oder des Benutzerprofils unterstützt.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihre Agenten diese Funktion nutzen können, lesen Sie bitte die Benutzerdokumentation.

Bemerkung

Das automatische Öffnen von Ticket-Erstell-Dialogen oder Benutzerprofilen erfordert eine Zuordnung von Agenten in der CTI-Integration - siehe unten.

Einschränkungen¶

Bitte beachten Sie die folgenden Einschränkungen, um spätere Unklarheiten zu vermeiden:

Die CTI-Integration bieten nur Anruferprotokoll-Funktionen.

Diese Integration bietet keine VoIP-Funktionen; Sie können von Zammad aus keine Telefonanrufe tätigen.

Wenn Ihr Browser tel-URLs unterstützt, können Sie auf Telefonnummern klicken, um sie automatisch zu wählen. Dies erfordert zusätzliche Software/Konfiguration auf den Computern Ihrer Mitarbeiter.

Anforderungen¶

Folgende Anforderungen müssen erfüllt sein:

Sie benötigen ein Placetel-Administrator-Konto für Ihre Organisation.

Ihre Zammad-Instanz muss mit externen Diensten zu kommunizieren können.

Placetel muss in der Lage sein, Ihre Zammad-Instanz zu erreichen.

Placetel-Verbindung für Zammad einrichten: Erfahren Sie, wie Sie Placetel konfigurieren, damit Zammad und Placetel miteinander kommunizieren können.

Verfügbare Einstellungen¶

Hinweis

Klicken Sie auf die Schaltfläche neben der Überschrift Placetel, um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Wichtig

Alle folgenden Optionen werden nicht automatisch gespeichert. Verwenden Sie immer die Schaltfläche „Speichern“ am unteren Ende der Seite!

Endpunkt-Einstellungen

Die hier aufgeführten Endpunkt-Einstellungen sind relevant für die Konfiguration der Placetel-Integration.

Endpunkt: Dieser Endpunkt wird für die Zammad-Integration innerhalb der Placetel-Weboberfläche benötigt.
API-Token: Dieses Token erhalten Sie im Menü Web API. Achten Sie darauf, diesen Wert zu kopieren, er wird nur einmal angezeigt!

Anruf-Einstellungen

Eingehend

Mit dieser Option können Sie bestimmte eingehende Anrufer-IDs blockieren. So können Sie z.B. Spam-Anrufer vorübergehend abweisen, ohne dass Sie sich an Ihren Provider oder PBX-Administrator wenden müssen.

Zu blockierende Caller-ID: Geben Sie die zu blockierenden Anrufer-IDs im Format E.164 an.
Notiz: Verfassen Sie eine aussagekräftige Notiz für Ihre Kollegen, warum Sie die Nummer gesperrt haben.

Andere Einstellungen

Nachfolgend finden Sie alle verfügbaren zusätzlichen Einstellungen für die CTI-Integration. Sie sind sortiert nach dem Auftreten in der Admin-Oberfläche in Zammad.

Anzahl der Einträge im Anrufprotokoll

Ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der angezeigten Anruf-Protokolleinträge für alle Benutzer festzulegen. Sie können zwischen den folgenden Werten wählen:

60 (Standard)

120

180

240

300

Warnung

🥵 Mögliches Performance-Problem

Wenn Sie diese Einstellung auf mehr als 60 setzen, kann dies bei sehr stark ausgelasteten Instanzen zu ernsthaften Performance-Problemen führen. Beachten Sie, dass diese Einstellung bewirkt, dass Zammad in sehr kurzen Zeiträumen bis zu 300 Datensätze bei allen aktiven Agentensitzungen anfragt und sendet.

Zuordnung von Telefonanschlüssen zu Agenten

Indem Sie die Durchwahlen Ihrer Agenten den bestehenden Zammad-Benutzern zuordnen, kann Zammad einen neuen Ticket-Dialog bereitstellen oder das Benutzerprofil des Anrufers für den Agenten öffnen, der den Anruf entgegennimmt.

Das beschleunigt die Bearbeitung von Tickets, egal ob es sich um bestehende oder neue Tickets handelt!

Bemerkung

Die Agentenperspektive wird in unserer Benutzerdokumentation beschrieben.

Screenshot mit Beispielen für Benutzerzuordnungen zwischen Placetel und Zammad

Hinweis

Sie finden die für Ihre Agenten erforderliche Placetel-Benutzernamen-Kombination unter ⚙️ PBX → VoIP destinations. Im Abschnitt „Advanced settings“ finden Sie „SIP user name“ und „SIP server“.

Kombinieren Sie beides wie folgt: <SIP-Benutzername>@<SIP-Server>.

Beispiel für VoIP-Zugangsdaten für einen Placetel-Benutzer

Aktuellste Protokolle¶

Mit den „Aktuellsten Protokollen“ ermöglicht es Zammad Ihnen, die letzten Anrufe für die CTI-Integration zu sehen. Das kann im Fehlerfall hilfreich sein.

Ich bin nur ein Hilfskonstrukt.

Wenn Sie auf den gewünschten Eintrag klicken, zeigt Zammad weitere Einzelheiten zu dem betreffenden Anruf an. Sie sehen dann den empfangenen Payload und die gesendete Antwort.

x

Fehlerbehebung¶

Meine Telefonliste bleibt leer, die Anruf-Signalisierung funktioniert…

Wenn Sie sich in den „Aktuellsten Protokollen“ vergewissert haben, dass die Anruf-Signalisierung funktioniert und Ihr Anruferprotokoll trotzdem leer bleibt, stellen Sie bitte sicher, dass Sie nur eine CTI-Integration konfiguriert haben. Wenn Sie mehr als eine Agentenzuordnung in verschiedenen Integrationen definieren, ist das wahrscheinlich das Problem.

Löschen Sie die Zuordnung nicht benötigter Agenten und laden Sie Ihre Browserseite neu.

Sipgate (sipgate.io)¶

Sipgate-Verbindung für Zammad einrichten¶

Bemerkung

Sipgate has no english web interface which is why this documentation page is mixing up languages badly.

Bitte beachten Sie auch, dass die Verfügbarkeit von API-Addons stark von Ihrem Paket abhängt. Die Nutzung von sipgate.io-Paketen ist nicht kostenlos, bitte prüfen Sie vorher die pricing page !

Schritt 1: Paket sipgate.io buchen

Hinweis

Gehen Sie zu Schritt 2, wenn Sie das Paket bereits gebucht haben!

Loggen Sie sich in einen administrativen Sipgate-Account ein und navigieren Sie zu Accountverwaltung. Abhängig von Ihren gebuchten Paketen sehen Sie verschiedene Optionen. Wählen Sie Verträge & Produkte um fortzufahren.

Scrollen Sie nach unten in den Bereich Zusätzliche Produkte buchen und suchen Sie nach sipgate.io - wählen Sie dieses Produkt über den Produkte anzeigen-Button aus.

Auf der nächsten Seite wählen Sie entweder eines der sipgate.io`-Pakete oder ``Push-API Package Free. Folgen Sie dem Dialog, um das Addon zu buchen. Sie gelangen zurück zu Ihrer Vertragsübersicht und sollten nun das ausgewählte Addon in Ihrer Liste sehen.

Bemerkung

Die Verfügbarkeit von sipgate.io-Paketen und deren Levels hängt von der Art des Accounts und dem Produkt ab, das Sie bei Sipgate gebucht haben.

Screencast, der den Prozess der Buchung des benötigten sipgate.io-Addons zeigt

Schritt 2: Konfigurieren Sie den Webhook für Zammad

Navigieren Sie innerhalb Ihrer Accountverwaltung zu Ihrem Produkt sipgate.io. Wechseln Sie im neu geöffneten Tab von „Clients“ zu „Webhooks“ und fügen Sie die Endpunkt-URLs aus Ihrer Zammad-Instanz wie folgt ein:

Eingehender Endpunkt auf „Incoming“

Ausgehender Endpunkt auf „Outgoing“

Bemerkung

Stellen Sie sicher, dass Sie mindestens eine Rufgruppe oder Telefonleitung unter „Sources“ auswählen. Andernfalls wird Sipgate keine eingehenden oder ausgehenden Anrufe an Zammad anzeigen.

Screencast, der zeigt, wie die Endpunkt-URLs von Zammad zur sipgate.ios-Webhook-Konfiguration hinzugefügt werden

Schritt 3: Beschränken Sie die zu benachrichtigenden Nummern

Haben Sie Nummern, die nicht für die Benachrichtigung in Zammad verwendet werden sollen? Im Bereich Webhooks → URLs von Sipgate können Sie auswählen, welche sources Sipgate über ein- und ausgehende Anrufe an Zammad benachrichtigen soll.

Verwenden Sie entweder bestimmte Telefonleitungen oder verwenden Sie die Option „Use for all phonelines and groups“, um Zammad über alle vorhandenen Leitungen Ihres Sipgate-Kontos zu informieren.

Screenshot mit einer Beispielauswahl von Telefonnummern für die Sipgate Webhooks API

Hinweis

In diesem Abschnitt können Sie auch ein Debug-Protokoll aktivieren.

Screenshot zeigt die aktivierte Debug-Funktion

Nach der Aktivierung können Sie den Abschnitt Debug-Log verwenden, um alle gesendeten Webhook-Aufrufe an Zammad zu sehen. Sie können auch die Antwort sehen.

Screenshot mit Beispielprotokolleinträgen für Sipgates Webhook-Aufrufe an Zammad

Schritt 4 (optional): Weitere Konfigurationen für Sipgate

Bei Bedarf können Sie nun die Sipgate-Integration von Zammad detaillierter konfigurieren. Erfahren Sie hier mehr über Ihre Optionen: Sipgate-Integrationseinstellungen.

Diese Integration ermöglicht es Zammad, Ihren Agenten eine Anruferliste zur Verfügung zu stellen. Damit können Ihre Agenten Ihre Kunden mit ihrem Namen begrüßen und werden von Zammad duruch ein automatisches Öffnen eines Ticket-Erstell-Dialogs oder des Benutzerprofils unterstützt.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihre Agenten diese Funktion nutzen können, lesen Sie bitte die Benutzerdokumentation.

Bemerkung

Das automatische Öffnen von Ticket-Erstell-Dialogen oder Benutzerprofilen erfordert eine Zuordnung von Agenten in der CTI-Integration - siehe unten.

Einschränkungen¶

Bitte beachten Sie die folgenden Einschränkungen, um spätere Unklarheiten zu vermeiden:

Die CTI-Integration bieten nur Anruferprotokoll-Funktionen.

Diese Integration bietet keine VoIP-Funktionen; Sie können von Zammad aus keine Telefonanrufe tätigen.

Wenn Ihr Browser tel-URLs unterstützt, können Sie auf Telefonnummern klicken, um sie automatisch zu wählen. Dies erfordert zusätzliche Software/Konfiguration auf den Computern Ihrer Mitarbeiter.

Anforderungen¶

Folgende Anforderungen müssen erfüllt sein:

Sie benötigen ein administratives Sipgate-Konto für Ihre Organisation.

Zammad benötigt ein sipgate.io Addon aus dem Feature Store.

Beachten Sie bitte, dass API-Aufrufe bei Sipgate nicht kostenfrei sind. Kosten können entstehen und von Account zu Account unterschiedlich sein.

Ihre Zammad-Instanz muss mit externen Diensten zu kommunizieren können.

Sipgate muss in der Lage sein Ihre Zammad-Instanz zu erreichen.

Sipgate-Verbindung für Zammad einrichten: Erfahren Sie, wie Sie Sipgate konfigurieren, damit Zammad und Sipgate miteinander kommunizieren können.

Verfügbare Einstellungen¶

Hinweis

Klicken Sie auf die Schaltfläche neben der Überschrift sipgate.io, um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Endpunkt-Einstellungen

Die folgenden Endpunkteinstellungen betreffen die sipgate.io-Konfiguration.

Eingehend: Dieser Endpunkt ist für eingehende Anrufe erforderlich.
Ausgehend: Dieser Endpunkt ist für ausgehende Anrufe erforderlich.

Wichtig

Alle folgenden Optionen werden nicht automatisch gespeichert. Verwenden Sie immer die Schaltfläche „Speichern“ am unteren Ende der Seite!

Anruf-Einstellungen

Eingehend

Mit dieser Option können Sie bestimmte eingehende Anrufer-IDs blockieren. So können Sie z.B. Spam-Anrufer vorübergehend abweisen, ohne dass Sie sich an Ihren Provider oder PBX-Administrator wenden müssen.

Zu blockierende Caller-ID: Geben Sie die zu blockierenden Anrufer-IDs im Format E.164 an.
Notiz: Verfassen Sie eine aussagekräftige Notiz für Ihre Kollegen, warum Sie die Nummer gesperrt haben.

Ausgehend

In vielen Fällen ist es sinnvoll, je nach Zielland eine andere Anrufer-ID zu verwenden. Dies kann aufgrund spezieller Verbindungstarife in andere Länder der Fall sein oder weil Sie Ihren Kunden das Gefühl geben wollen, dass Sie aus demselben Land anrufen.

Bemerkung

Diese Option erwartet E.164 Nummernformate.

Ziel-Caller-ID

Die Anrufer-ID oder die Nummer, die Sie anzurufen versuchen.

Tipp

Sie können Platzhalter für z.B. länderspezifische ausgehende Nummern verwenden, wie:

49* für Deutschland

4930* für Berlin / Deutschland Festnetze

33* für Frankreich

Ausgehende Anrufer-ID einstellen

Die ausgehende Anrufer-ID (die Nummer, die Ihr Kunde auf seinem Display sieht) im Format E.164.

Notiz

Geben Sie eine kurze Beschreibung für andere Administratoren.

Andere Einstellungen

Nachfolgend finden Sie alle verfügbaren zusätzlichen Einstellungen für die CTI-Integration. Sie sind sortiert nach dem Auftreten in der Admin-Oberfläche in Zammad.

Standard-Rufnummer für ausgehende Anrufe: In vielen Fällen ist es sinnvoll, je nach Zielland eine andere Anrufer-ID zu verwenden. Dies kann aufgrund spezieller Verbindungstarife in andere Länder der Fall sein oder weil Sie Ihren Kunden das Gefühl geben wollen, dass Sie aus demselben Land anrufen.

Bemerkung

Diese Option erwartet E.164 Nummernformate.

Anzahl der Einträge im Anrufprotokoll

Ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der angezeigten Anruf-Protokolleinträge für alle Benutzer festzulegen. Sie können zwischen den folgenden Werten wählen:

60 (Standard)

120

180

240

300

Warnung

🥵 Mögliches Performance-Problem

Wenn Sie diese Einstellung auf mehr als 60 setzen, kann dies bei sehr stark ausgelasteten Instanzen zu ernsthaften Performance-Problemen führen. Beachten Sie, dass diese Einstellung bewirkt, dass Zammad in sehr kurzen Zeiträumen bis zu 300 Datensätze bei allen aktiven Agentensitzungen anfragt und sendet.

Zuordnung von Telefonanschlüssen zu Agenten

Indem Sie die Durchwahlen Ihrer Agenten den bestehenden Zammad-Benutzern zuordnen, kann Zammad einen neuen Ticket-Dialog bereitstellen oder das Benutzerprofil des Anrufers für den Agenten öffnen, der den Anruf entgegennimmt.

Das beschleunigt die Bearbeitung von Tickets, egal ob es sich um bestehende oder neue Tickets handelt!

Bemerkung

Die Agentenperspektive wird in unserer Benutzerdokumentation beschrieben.

Screenshot mit Beispielen für Benutzerzuordnungen zwischen Sipgate und Zammad

Hinweis

Den Sipgate-Benutzernamen Ihres Agenten finden Sie unter Accountverwaltung → Benutzer. Suchen Sie nach der SIP-ID.

Beispiel für VoIP-Anmeldeinformationen für einen Sipgate-Benutzer

Bemerkung

Benutzer mit mehreren Geräten haben auch mehrere SIP-IDs.

Aktuellste Protokolle¶

Mit den „Aktuellsten Protokollen“ ermöglicht es Zammad Ihnen, die letzten Anrufe für die CTI-Integration zu sehen. Das kann im Fehlerfall hilfreich sein.

Ich bin nur ein Hilfskonstrukt.

Wenn Sie auf den gewünschten Eintrag klicken, zeigt Zammad weitere Einzelheiten zu dem betreffenden Anruf an. Sie sehen dann den empfangenen Payload und die gesendete Antwort.

x

Fehlerbehebung¶

Meine Telefonliste bleibt leer, die Anruf-Signalisierung funktioniert…

Wenn Sie sich in den „Aktuellsten Protokollen“ vergewissert haben, dass die Anruf-Signalisierung funktioniert und Ihr Anruferprotokoll trotzdem leer bleibt, stellen Sie bitte sicher, dass Sie nur eine CTI-Integration konfiguriert haben. Wenn Sie mehr als eine Agentenzuordnung in verschiedenen Integrationen definieren, ist das wahrscheinlich das Problem.

Löschen Sie die Zuordnung nicht benötigter Agenten und laden Sie Ihre Browserseite neu.

Integrationen für Authentifizierung und Kunden¶

Clearbit¶

Mit unserer Clearbit-Integration können Sie die von Zammad bereitgestellten Informationen ganz einfach erweitern. Wenn die E-Mail-Adresse des Kunden oder Agenten Clearbit bekannt ist, wird es alle Informationen, die es über den Benutzer hat, mit Zammad teilen. Die Informationen können Folgendes umfassen:

Avatar

Informationen zur Adresse

Informationen zur Website

Eine Zusammenfassung der Biografie (standardmäßig als Notiz)

Bei Bedarf können Sie weitere benutzerdefinierte Objekte hinzufügen und ihnen Mappings zuweisen. Generell können Sie alle Informationen von Clearbit anzeigen lassen, solange Sie eine Zuordnung zu einem Zammad-Objekt-Attribut eingerichtet haben.

Hinweis

Clearbit hat ein Mapping von Feldern wie LDAP und Exchange, aber es überschreibt keine Zammad-Informationen. Das bedeutet, dass wenn Sie z.B. das Feld für den Nachnamen in Zammad bereits ausgefüllt haben, es von Clearbit nicht überschrieben wird, auch wenn dort andere Informationen vorliegen.

Aber: Wenn der Nachname von Clearbit festgelegt wurde und Zammad feststellt, dass sich der Nachname in der Clearbit-Quelle geändert hat, wird Zammad auch diesen Wert aktualisieren.

Konfiguration¶

Die Konfiguration von Clearbit ist wirklich einfach und schnell erledigt! Loggen Sie sich einfach in Ihren Clearbit-Account ein, gehen Sie auf „API“ und kopieren Sie den geheimen API-Schlüssel.

Wechseln Sie nun zu Ihrer Zammad-Instanz und gehen Sie im Admin-Bereich zu Integrationen (System) > Clearbit. Fügen Sie Ihren API-Schlüssel in das API-SchlüsselFeld ein und entscheiden Sie, ob Zammad automatisch unbekannte Organisationen erstellen soll, wenn der Benutzer noch keine hat (und Clearbit diese kennt). Die Option „Geteilt“ legt fest, ob die neuen Organisationen, die Zammad aus Clearbit erstellt, „geteilt“ sein sollen.

Bemerkung

Wenn Sie unsicher sind, welche Option Sie wählen sollen, bleiben Sie besser bei „nein“. Sie können mehr dazu unter Organisationen erfahren.

Die Mapping-Option funktioniert ähnlich wie das Mapping innerhalb des Exchange und LDAP Sync. Sie können weitere Mappings für z.B. benutzerdefinierte Felder hinzufügen, wenn Sie weitere Informationen benötigen, die Clearbit bereitstellen kann.

Bemerkung

Wenn Sie weitere Clearbit-Felder hinzufügen möchten und mehr über die verfügbaren Felder in der API erfahren möchten, können Sie einen Blick auf die API documentation werfen.

Wenn Sie mit den oben gewählten Einstellungen und Ihrem Mapping zufrieden sind, speichern Sie die Änderungen und aktivieren Sie die Clearbit-Integration. Zammad wird nun die Clearbit-API abfragen, wenn Nutzer Sie kontaktieren.

Bemerkung

Zammad synchronisiert sich nicht regelmäßig mit Clearbit, sondern nur bei Bedarf. Das spart API-Aufrufe.

Unterhalb der Einstellungen und Zuordnungen finden Sie unser Integrationsprotokoll. Sie können sehen, welche Anfragen Zammad an Clearbit gesendet hat und auch die API-Antwort.

Übrigens können Sie das API-Protokoll auch auf der Clearbit-Website einsehen - die Informationen sind im Grunde die gleichen.

Beispiel für das Hinzufügen eines Benutzers¶

Um Ihnen zu zeigen, wie schnell Informationen hinzugefügt werden, haben wir unten einen kleinen Screencast eingefügt. Dieser zeigt die Erstellung des Benutzers Alex aus Clearbit. Da wir den Nachnamen von Alex bereits auf „X“ gesetzt haben, hat Zammad ihn nicht aktualisiert. Zammad hat weitere Informationen hinzuzufügt, die es von Clearbit erhalten hatte. Wirklich cool, oder?

Exchange¶

Mit der Exchange-Integration von Zammad können Sie vorhandene Adressbücher verwenden, ohne mehr als eine Datenquelle aktualisieren zu müssen.

Warnung

Die Exchange-Synchronisierung kann durch die LDAP-Integration von Zammad übersteuert werden. Wenn Sie die gleichen Benutzer in beiden Quellen haben, wird die LDAP-Version von Zammad bevorzugt.

Bemerkung

Die Exchange-Synchronisierung ist nur in eine Richtung möglich: Exchange => Zammad. Änderungen an Ihren Benutzern innerhalb von Zammad können durch die Exchange-Synchronisation überschrieben werden.

Um die Exchange-Integration zu konfigurieren, gehen Sie einfach zu System > Integrationen > Exchange in den Admin-Einstellungen. Wählen Sie „Konfigurieren“ und folgen Sie dem Assistenten, um die benötigten Exchange-Informationen zu Zammad hinzuzufügen. In den letzten beiden Schritten fragt Zammad Sie nach dem Adressbuch und der gewünschten Attributzuordnung. Standardmäßig ordnet Zammad nur E-Mail-Adressen, Vor- und Nachnamen zu. Technisch gesehen können Sie jedes Exchange-Objekt einem Zammad-Benutzerobjekt zuordnen (dies funktioniert auch für benutzerdefinierte Objektattribute!).

Bemerkung

Bitte sehen Sie davon ab, alle Adressen zu synchronisieren, da das möglicherweise nicht dem entspricht, was Sie erwarten (Exchange sammelt riesige Mengen an Adressen). Ein zentrales Adressbuch Ihrer Firma zu synchronisieren ist sinnvoller, da Sie so sicherstellen können, dass Zammad nur die Daten bekommt, die Sie brauchen und wollen.

Nachdem Sie auf Weiter geklickt haben prüft Zammad, ob die Konfiguration in Ordnung ist. Sie können dann Exchange aktivieren und Ihre erste Synchronisierung starten. Die Synchronisierung läuft dann stündlich - wenn Sie Zuordnungen oder das Adressbuch ändern müssen, können Sie die Konfiguration jederzeit ändern.

Nach Abschluss der Synchronisierung finden Sie die neuen Exchange-Kontakte unter „Benutzer“. Zammad integriert sie genauso wie normale Benutzer.

Bemerkung

In einigen Fällen können Sie eindeutige IDs als „Login“ anstelle der E-Mail-Adresse sehen. Dies ist normal und hat keinen Einfluss auf die Zuordnung von Login oder E-Mail für diesen Eintrag.

LDAP/Active Directory¶

Zammad verfügt über eine leistungsstarke LDAP-Integration, die es Ihnen ermöglicht, eine einzige Datenquelle zu haben. Auf diese Weise reduzieren Sie die Anzahl der Anmeldeinformationen, die sich Ihre Benutzer merken müssen.

Hinweis

Die LDAP-Quelle ist auch ein perfekter Kandidat für Zammads Kerberos Single Sign-On, funktioniert aber auch als Ergänzung zu anderen Anwendungen von Drittanbietern.

Verwalten von LDAP-Quellen¶

Hinweis

Bitte beachten Sie alle aktuellen Einschränkungen für die LDAP-Synchronisation. Dies wird Ihnen helfen, die folgenden Operationen besser zu verstehen.

Neue Quelle hinzufügen

Über die Schaltfläche Neue Quelle können Sie neue LDAP-Quellen zu Ihrer Installation hinzufügen. Sie sind in der Anzahl der Quellen nicht beschränkt, bedenken Sie jedoch, dass viele Quellen auch mehr Zeit für die Synchronisierung benötigen.

Wenn Sie LDAPs verwenden wollen, geben Sie ldaps:// anstelle von ldap:// vor dem Hostnamen ein. Sie können Zammad auch anweisen, einen anderen Port zu verwenden, indem Sie :<Portnummer> anhängen.

Wenn Sie eine LDAP-Quelle angeben, zeigt Zammad eine zusätzliche Option SSL-Verifizierung an, mit der Sie die Überprüfung für z.B. selbstsignierte SSL-Zertifikate deaktivieren können.

Tipp

Die Verwendung eines Benutzerfilters kann eine gute Idee sein, wenn Sie nur eine kleine Teilmenge Ihrer LDAP-Benutzer in Zammad benötigen.

Das betrifft vor allem inaktive Nutzer

Da sich jedes LDAP anders verhält, welche Attribute wie gesetzt werden, kümmert sich Zammad nicht um irgendwelche Flags.

Benutzer, die nicht mehr von Ihrer LDAP-Quelle zurückgegeben werden, werden automatisch auf inaktiv gesetzt. Zammad geht davon aus, dass der Benutzer deaktiviert wurde.

Benutzer werden niemals automatisch entfernt! Wenn Sie veraltete Benutzer entfernen wollen, verwenden Sie Datenschutz.

Active Directory-Administratoren

Active Directories sind sehr spezifisch, was die Filterung nach aktiven Benutzern angeht - weitere Informationen finden Sie in der Microsoft documentation.

Gefahr

Editieren Sie keine Pfade von LDAP-Attributen oder Gruppen manuell. Wenn Zammad sie nicht anzeigt, kann es sie entweder nicht finden oder Sie haben viele Benutzer, bei denen die Attribute nicht ausgefüllt sind.

Zammad wird immer nur Attribute zurückgeben, die ausgefüllt sind - dies reduziert die Liste der zurückgegebenen Attribute erheblich.

Screencast zeigt, wie eine neue LDAP-Quelle hinzugefügt wird

Vorhandene Quelle überprüfen oder bearbeiten

Wenn Sie auf eine LDAP-Quelle klicken, erhalten Sie eine Übersicht über die Konfiguration und das Mapping.

Bei Bedarf können Sie dann die Schaltfläche Ändern verwenden, um entweder den Namen, den Status (aktiv oder nicht) oder die gesamte Konfiguration zu aktualisieren. Wenn Sie die gesamte Konfiguration ändern, ist der Dialog identisch mit dem bei der Erstellung der Quelle.

Bemerkung

Hat sich Ihr LDAP-Server geändert? Verschiedene LDAP-Server haben unterschiedliche Strukturen und Standardattribute. Dies führt dazu, dass die LDAP-Synchronisierung wahrscheinlich fehlschlägt. Entfernen Sie die betroffene Quelle und fügen Sie sie erneut hinzu.

Screencast, der die Aktualisierung des Quellennamens zeigt.

Neuordnung der Reihenfolge der LDAP-Quellen

Sie können die Reihenfolge der Synchronisierung für jede Quelle jederzeit ändern. Zammad synchronisiert die Quellen von oben nach unten.

Screencasting zeigt, wie man die Reihenfolge der Quellen ändert.

Eine Quelle entfernen

Wenn Sie eine LDAP-Quelle nicht mehr benötigen oder einfach neu beginnen möchten, können Sie sie jederzeit entfernen. Dabei werden weder synchronisierte Benutzer noch synchronisierte Daten oder Berechtigungen entfernt.

Tipp

Sie sind sich nicht sicher, ob Sie die Quelle später noch benötigen? Setzen Sie die Quelle auf inaktiv, anstatt sie zu entfernen - mehr dazu unter Vorhandene Quelle überprüfen oder bearbeiten.

Screencast zeigt, wie LDAP-Quellen entfernt werden können.

📝 Verwalten von LDAP-Quellen: Sie können Ihre LDAP-Quellen nach Bedarf hinzufügen, ändern, entfernen oder neu anordnen.

Einschränkungen¶

Bevor Sie fortfahren, beachten Sie bitte die folgenden Einschränkungen.

Mapping / Synchronisation von Organisationen ist nicht möglich

Tipp

Um dieses Problem zu umgehen können Sie die Verwendung der domainbasierten Zuweisungen in Betracht ziehen. Erfahren Sie mehr unter Organisationen.

Die LDAP-Synchronisierung von Zammad funktioniert nur in eine Richtung. Die Bearbeitung von Benutzereinstellungen oder Berechtigungen kann bei der nächsten Synchronisierung überschrieben werden, abhängig von Ihrer Konfiguration.

Verschachtelte Gruppen werden nicht unterstützt.

Die Synchronisierung von Benutzeravataren aus LDAP wird nicht unterstützt.

Im Gegensatz zu den Benutzerfiltern können die Gruppenfilter nicht geändert werden.

Wenn ein Benutzer von einem LDAP-Server stammt, versucht Zammad zunächst, die Anmeldedaten anhand von LDAP zu überprüfen - wenn dies fehlschlägt, prüft Zammad seine lokale Datenbank.

Warnung

Benutzer können lokale Passwörter haben, auch wenn sie LDAP-Benutzer sind! Sie können mehr über Benutzerkonten im Allgemeinen unter Benutzer erfahren.

Wenn mehrere LDAP-Quellen denselben Benutzer (d.h. dieselbe E-Mail-Adresse) enthalten, wird der betreffende Benutzer aus jeder konfigurierten Quelle aktualisiert. Die letzte LDAP-Quelle gewinnt schlussendlich.

Dies kann sich mit Issue 4109 in Zukunft ändern.

Die Synchronisationsstatistiken betreffen derzeit alle konfigurierten LDAP-Quellen. Dies gilt auch für neu hinzugefügte oder aktualisierte Quellen.

Dies kann sich mit Issue 4108 in Zukunft ändern.

Zammad bietet derzeit nur begrenzte Unterstützung für Fallback-Server. Sie können dies umgehen, indem Sie mehrere Quellen zur Verfügung stellen - stellen Sie jedoch sicher, dass Sie auf Ihrem Fallback-Server genau dieselbe Konfiguration haben.

Dies kann zukünftig mit Issue 4107 verbessert werden.

Aktuellste Protokolle¶

Dieser Abschnitt enthält alle Anfragen an alle LDAP-Quellen. Diese Einträge können entweder Synchronisationsinformationen oder Logins (Authentifizierungsversuche über die Login-Schnittstelle von Zammad) enthalten.

Wenn Sie auf eine Anfrage klicken, stellt Zammad weitere Informationen zur Verfügung. Die bereitgestellten Informationen können nützlich sein, wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert.

Bemerkung

LDAP-Synchronisationen können viele Log-Einträge verursachen. Das Webinterface beschränkt die Anzahl der angezeigten Einträge immer auf die letzten 50 Einträge.

Screencast mit LDAP-Protokollen und Detailansicht eines Eintrags.

PGP¶

Einführung¶

Pretty Good Privacy (PGP) ist eine weitere Methode zur sicheren E-Mail-Kommunikation. Mit PGP können Sie signierte und verschlüsselte Nachrichten mit anderen austauschen.

Signieren

ist der Beweis, dass eine Nachricht auf dem Weg nicht manipuliert wurde.

Mit anderen Worten, es garantiert die Integrität und Authentizität.

Verschlüsselung

verschlüsselt eine Nachricht so, dass sie nur vom gewünschten Empfänger entschlüsselt werden kann.

Mit anderen Worten, es garantiert die Privatsphäre und Datensicherheit einer Nachricht.

Screenshot der Ticketerstellung mit Schaltflächen zum Verschlüsseln und Signieren

Sobald PGP aktiviert ist, erscheinen die Schaltflächen 🔒 Verschlüsseln und ✅ Signieren in der Ticket Ansicht.¶

Bemerkung

Schaltfläche zum Signieren nicht sichtbar?

Bitte beachten Sie, dass das Signieren von E-Mails auf dem ausgehenden E-Mail-Konto basiert. Das heißt, Sie müssen eine Gruppe mit einem Absender-E-Mail-Konto auswählen, dem ein privater Schlüssel zugewiesen ist.

Verwaltung von Schlüsseln¶

Um die PGP-Funktion zu nutzen, müssen Sie die Integration (PGP) aktivieren, indem Sie den Schalter auf aktiviert stellen.

Sie können Schlüssel hinzufügen, indem Sie auf die Schaltfläche Schlüssel hinzufügen klicken. Die Schlüssel können aus einer Datei importiert werden oder Sie können den Inhalt des Schlüssels in das Textfeld einfügen.

Bemerkung

Welche Schlüssel muss ich importieren?

Zum Signieren von ausgehenden E-Mails müssen Sie den privaten Schlüssel Ihres Zammad-E-Mail-Kontos importieren.

Für die Verschlüsselung von ausgehenden E-Mails müssen Sie den öffentlichen Schlüssel des E-Mail-Kontos des Kunden importieren.

Zur Prüfung der Signatur von signierten eingehenden E-Mails müssen Sie den öffentlichen Schlüssel des Kunden importieren.

Zum Entschlüsseln von verschlüsselten eingehenden E-Mails müssen Sie den privaten Schlüssel Ihres Zammad-E-Mail-Kontos importieren.

Importieren von Schlüsseln aus einer Datei¶

Sie können Schlüssel aus einer Datei im Abschnitt Schlüssel hochladen importieren:

Screenshot zeigt das Hinzufügen eines Schlüssels aus eine Datei

Bemerkung

Unterstützte Dateiformate

Sowohl das ASCII-armor als auch das binäre GPG-Format (grundsätzlich jedes von GPG unterstützte Schlüsselformat) wird hier unterstützt.

Importieren von Schlüsseln durch Einfügen des Inhalts¶

Sie können den Inhalt des Schlüssels auch in den Abschnitt Schlüssel einfügen kopieren:

Screenshot zeigt das Hinzufügen eines Schlüssels durch Einfügen

Bemerkung

Unterstütztes Format

Bitte beachten Sie, dass hier nur ASCII-armor unterstützt wird.

Schlüssel Löschen¶

Wenn Sie einen bestimmten Schlüssel löschen möchten, können Sie dies tun, indem Sie auf das Menü in der Spalte Aktionen klicken und Löschen wählen:

Screenshot zeigt Löschen eines Schlüssels

Herunterladen von Schlüsseln¶

Wenn Sie Ihre Schlüssel herunterladen möchten, können Sie dies ebenfalls über die entsprechenden Aktionsschaltflächen tun. Je nach Schlüssel können Sie wählen, ob Sie den privaten oder den öffentlichen Schlüssel herunterladen möchten.

Standard-Verhalten¶

Hier können Sie für jede Gruppe einstellen, ob Signieren und Verschlüsselung standardmäßig ein- oder ausgeschaltet sind. Bitte beachten Sie, dass Agenten die Einstellung für jeden einzelnen Artikel jederzeit überschreiben können.

Aktuellste Protokolle¶

Hier sehen Sie die letzten Aktionen bezüglich Signierung und Verschlüsselung und ob sie erfolgreich waren.

Fehlerbehebung¶

Die Schaltfläche „Signieren“ ist nicht sichtbar, aber die Schlüssel wurden importiert.

Haben Sie eine Gruppe in dem Ticket ausgewählt?
Haben Sie einen privaten Schlüssel für die E-Mail-Adresse importiert, die für ausgehende E-Mails in der Gruppe verwendet wird?

Wie erhält man Schlüssel?

Sie können sie selbst erstellen! Es gibt einige gute Anleitungen im Internet, wie man sie erstellt. Die Bereitstellung von Schlüsseln an Zammad ist eine Voraussetzung für die Nutzung der PGP-Funktion.

Mir wird angezeigt dass eine Passphrase erforderlich ist, aber ich habe keine.

Wenn der Schlüssel mit einer Passphrase gesichert ist, müssen Sie diese für den Import in Zammad angeben. Es ist möglich, dass die Schlüssel eine leere Passphrase haben. Dies wird jedoch nicht empfohlen.

Wie bekommen meine Kunden meinen neuen Schlüssel?

Sie müssen Ihren öffentlichen Schlüssel im Voraus bereitstellen. Ihr Kunde muss außerdem PGP in seinem E-Mail-Workflow konfigurieren und Ihren öffentlichen Schlüssel importieren. Umgekehrt müssen Sie sich den öffentlichen Schlüssel Ihres Kunden besorgen und ihn in Zammad importieren.

S/MIME¶

Voraussetzungen¶

Ein Zertifikat und ein privater Schlüssel für Ihre eigene Organisation

(Verwenden Sie dies, um ✒️ Ausgehende Nachrichten zu signieren und 🔓 Eingehende Nachrichten zu entschlüsseln.)
Zertifikate, die Ihren Kontakten gehören, oder deren ausstellender Zertifizierungsstelle (CA)

(Verwenden Sie diese, um ✅ die Signaturen eingehender Nachrichten zu überprüfen und 🔒 ausgehende Nachrichten zu verschlüsseln.)

Bemerkung

🙋 Ich bin neu in S/MIME. Woher bekomme ich ein Zertifikat?

Der einfachste Weg, Zertifikate zu erhalten, ist der Kauf eines Jahresabonnements über eine kommerzielle Zertifizierungsstelle, wie z.B.:

Sectigo (ehemals Comodo)

Secorio

GlobalSign

(Zammad ist in keiner Weise mit diesen Zertifizierungsstellen verbunden.)

Sie können auch Ihre eigenen selbstsignierten Zertifikate erstellen, aber das Verfahren ist kompliziert und bedeutet in der Regel 🙅 mehr Arbeit für Ihre Kontakte.

Denken Sie daran, dass 🤝 S/MIME nur funktioniert, wenn die andere Partei es auch benutzt.

Überprüfung von Zertifikat und privatem Schlüssel beim Hochladen¶

Die Validierung von Zertifikaten und öffentlichen Schlüsseln basiert auf den X509v3-Erweiterungen.

Hochladen eines Kundenzertifikats?

Die folgenden Attribute sind dann erforderlich:

Subject Alternative Name (mindestens eine E-Mail-Adresse muss vorhanden sein)
Key Usage (Digital Signature und/oder Key Encipherment)
Algorithmus des öffentlichen Schlüssels (entweder RSA oder EC)

Das Attribut „Extended Key Usage“ ist optional. Wenn das Zertifikat das genannte Attribut enthält, dann muss es den Wert E-mail Protection enthalten.

Bitte beachten Sie, dass jeder verwendbaren Email-Adresse der Zusatz email: oder rfc822: vorangestellt werden muss.

Die genannten Algorithmen für öffentliche Schlüssel sind auch für private Schlüssel vorgeschrieben.

Hochladen eines CA-Zertifikats?

Im Falle eines hochgeladenen CA-Zertifikats, das im Attribut Basic Contstraints den Wert CA:TRUE aufweist, werden die zuvor genannten Attribute nicht überprüft.

Im Allgemeinen wird die Verwendung eines abgelaufenen (Not After) oder noch nicht gültigen (Not Before) Zertifikats für ausgehende E-Mails verweigert.

Beispiel für ein Zertifikat:¶

   ...
         Validity
               Not Before: Aug  1 14:20:28 2023 GMT
               Not After : Jul 31 14:20:28 2024 GMT
   ...
         X509v3 extensions:
               X509v3 Basic Constraints:
                  CA:FALSE
               X509v3 Key Usage:
                  Digital Signature, Non Repudiation, Key Encipherment
               X509v3 Subject Key Identifier:
                  74:17:9D:7D:87:C4:1B:C9:7D:04:DD:37:63:C8:22:69:CA:55:FF:46
               X509v3 Authority Key Identifier:
                  C2:A7:00:D8:F0:24:BF:E5:6F:57:CF:AB:4A:66:F8:61:78:FF:EF:28
               X509v3 Subject Alternative Name:
                  email:alice@acme.corp
               X509v3 Extended Key Usage:
                  E-mail Protection
   ...

Einschränkungen¶

Bitte beachten Sie, dass Zammad Absendern standardmäßig misstraut. Das bedeutet, dass Sie immer Zertifikatsdaten angeben müssen, egal ob zum Signieren oder Verschlüsseln.

Das ist so gewollt und kann nicht geändert werden.

Verwalten von Zertifikaten¶

S/MIME ist standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie es, um Zertifikaten hinzuzufügen.

Dialog zum Hinzufügen neuer Zertifikate oder privater Schlüssel

Verwalten Sie Zertifikate im Admin Panel unter System > Integrationen > S/MIME. Die Zertifikate können als einfacher Text eingefügt oder aus einer Datei hochgeladen werden.¶

Zertifikatsdaten hinzufügen¶

Zertifikat hinzufügen

Importieren Sie Public-Key-Zertifikate sowohl für Ihr eigenes Unternehmen als auch für Ihre Kontakte.

Sie können auch eine Reihe von Zertifikaten auf einmal hinzufügen, indem Sie eine einzige Datei mit allen relevanten Zertifikaten bereitstellen.

Warnung

🕵️ IMMER die Zertifikate persönlich oder telefonisch überprüfen!

Der Sinn von Signaturen ist es, Sie zu warnen, wenn jemand versucht sich als jemand auszugeben, der er nicht ist. Akzeptieren Sie niemals ein Zertifikat von jemandem, ohne es vorher zu überprüfen.

Bemerkung

📇 Was ist mit vertrauenswürdigen Zertifizierungsstellen?

In manchen Fällen (z.B. bei großen Unternehmen) kann es vorkommen, dass Sie ein Zertifikat für eine ganze CA erhalten und nicht nur für einen einzelnen Kontakt. Fügen Sie es hier hinzu, um allen von dieser CA ausgestellten Zertifikaten zu vertrauen.

Kommerzielle CAs können in der Regel online verifiziert werden. Zammad enthält keine Liste mit eingebauten, vertrauenswürdigen CAs.

Privaten Schlüssel hinzufügen

Sobald Sie ein öffentliches Zertifikat hinzugefügt haben können Sie den dazugehörigen privaten Schlüssel importieren.

Private Schlüssel sind nur für Ihre eigene Organisation; fragen Sie niemals Ihre Kontakte nach deren privaten Schlüsseln.

S/MIME-Integration mit konfigurierten Zertifikaten und möglichen Problemen mit der Protokollierung

Bei Zertifikaten mit passendem privaten Schlüssel wird ein Hinweis angezeigt (siehe Zeile 2).¶

Bemerkung

📤 Zertifikate und private Schlüssel müssen separat hochgeladen werden.

Wenn Ihr Zertifikat und Ihr privater Schlüssel in derselben Datei oder demselben PEM-Block gebündelt sind, importieren Sie sie zweimal (einmal mit jeder Schaltfläche).

Bitte beachten Sie, dass ein Massenimport von privaten Schlüsseln nicht möglich ist.

Zertifikat herunterladen¶

Sie können die zuvor bereitgestellten Zertifikate und privaten Schlüssel jederzeit von Ihrer Zammad-Instanz herunterladen.

Bemerkung

🔐 Mit Passphrase geschützte private Schlüssel bleiben geschützt

Das Herunterladen von privaten Schlüsseln, die ursprünglich mit einer Passphrase verschlüsselt waren, ändert diesen Zustand nicht. Die Kenntnis des Passworts ist zwingend erforderlich, um den betreffenden Schlüsseln verwenden zu können.

Dialog zum Herunterladen von Zertifikaten oder privaten Schlüsseln

Herunterladen gespeicherter Zertifikate und ihrer Schlüssel¶

Standard-Verhalten¶

Die Ticket-Bearbeitungs-Funktion setzt alle ausgehenden Nachrichten standardmäßig auf signiert und verschlüsselt (vorausgesetzt, die erforderlichen Zertifikate sind vorhanden).

Diese Standardwerte können für jede Gruppe einzeln geändert werden:

Zammad ermöglicht die Auswahl des Standardverhaltens für jede Gruppe

Natürlich können Agenten diese Einstellungen bei jeder E-Mail, die sie versenden, manuell ändern.

Fehlerbehebung¶

Alle aktuellen S/MIME-Aktivitäten des Systems werden im Abschnitt Aktuellste Protokolle angezeigt.

Beispieleinträge von ein- und ausgehenden S/MIME-bezogenen E-Mails.

Die Protokolle enthalten den Status und die Details aller eingehenden und ausgehenden E-Mails, die signiert/verifiziert oder ver- und entschlüsselt wurden.¶

Bemerkung

Dieses Protokoll enthält nicht E-Mails, die von triggers oder dem scheduler gesendet wurden. Prüfen Sie dazu bitte Ihr production.log.

Häufige Probleme¶

Ich habe eine signierte/verschlüsselte E-Mail erhalten, bevor ich die S/MIME-Integration eingerichtet habe

Das ist kein Problem. Sobald S/MIME aktiviert ist und die entsprechenden Zertifikate hinzugefügt wurden, werden die Agenten aufgefordert, die Verifizierung/Entschlüsselung bei entsprechenden E-Mails zu wiederholen.

Screenshot mit Benutzeraufforderung, die Entschlüsselung zu wiederholen

Die 🔒 Verschlüsseln-Schaltfläche ist deaktiviert

Haben Sie das Zertifikat des Empfängers hinzugefügt?
Sind Sie sicher, dass das Zertifikat des Empfängers gültig ist?
Haben Sie Ihr production.log auf weitere Details überprüft?

Warnung

Wenn die Verschlüsselung Ticket-Bereich nicht funktioniert, wird sie auch nicht in Triggern oder in Automatisierungen funktionieren!

Die ✅ Signieren-Schaltfläche ist deaktiviert

Haben Sie Zertifikate und privaten Schlüssel für Ihre Organisation hinzugefügt?
Stimmt die E-Mail-Adresse aus dem Zertifikat mit der E-Mail-Adresse der Person/Gruppe überein, die die E-Mail verfasst?

Fehler: „Fingerabdruck bereits vorhanden“

Sind Sie sicher, dass Sie dieses Zertifikat nicht bereits hinzugefügt haben?

Fehler: „❌ ungültige Bytefolge in UTF-8“

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie das Zertifikat und die Schlüssel im PEM-Format bereitstellen.
Haben Sie überprüft, ob es sich bei der bereitgestellten Datei um ein gültiges Zertifikat oder einen gültigen Schlüssel handelt?

S/MIME ist die am weitesten verbreitete Methode für sichere E-Mail-Kommunikation. Mit S/MIME können Sie signierte und verschlüsselte Nachrichten mit anderen austauschen.

Signieren

ist der Beweis, dass eine Nachricht nicht manipuliert oder von einem Unbekannten gesendet wurde.

Mit anderen Worten, es garantiert die Integrität und Authentizität einer Nachricht.

Verschlüsselung

verschlüsselt eine Nachricht so, dass sie nur vom gewünschten Empfänger entschlüsselt werden kann.

Mit anderen Worten, es garantiert Privatsphäre und Datensicherheit.

Bildschirmaufzeichnung von S/MIME-Funktionen für neue Tickets und Antworten

Sobald S/MIME aktiviert ist, erscheinen die Schaltflächen 🔒 Verschlüsseln und ✅ Signieren in der Ticket Ansicht.¶

🔪 Voraussetzungen: Neu in S/MIME? Dieser Abschnitt hilft Ihnen, Zertifikatsanbieter zu finden und weist auf Einschränkungen hin.
📝 Zertifikate verwalten: Hinzufügen und Herunterladen von Zertifikaten; Konfigurieren des Standardverhaltens von Gruppen.
😦 Fehlersuche: Sie sind falsch abgebogen? Über Protokolle und häufige Probleme.

Nutzung¶

Wie die S/MIME-Integration in der Praxis funktioniert erfahren Sie in der Benutzerdokumentation.

Integrationen für Monitoring-Systeme¶

Bemerkung

In diesem Abschnitt fehlen derzeit die folgenden Integrationen:

Icinga
Monit
Nagios

Checkmk¶

Checkmk ist ein mächtiges IT-Tool für Monitoring, das Echtzeit-Alarme an Zammad via E-Mail oder REST-API senden kann. Konfigurieren Sie die Alarme in Checkmk und Zammad wird automatisch Tickets basierend auf der Systemstatus erstellen, aktualisieren und schließen:

Mehrere Alarme, dasselbe Ticket.¶

Einrichtungs-Anleitung¶

Immer wenn die Checkmk-Integration aktiviert ist, lauscht Zammad auf Nachrichten über seine API und per E-Mail. Solange diese Nachrichten dem erforderlichen Format entsprechen, erstellt Zammad neue Tickets (oder findet und aktualisiert bestehende) auf der Grundlage der Nachrichteninhalte.

Das bedeutet, dass die „Einrichtung der Checkmk-Integration“ lediglich eine Frage der Konfiguration Ihrer Checkmk-Site ist: Sie müssen ihr mitteilen, wann sie diese Nachrichten senden soll und was sie sagen soll. Dazu müssen Sie eine neue Benachrichtigungsregel erstellen (Hilfe dazu finden Sie in der offiziellen Dokumentation von Checkmk).

Als Teil dieser neuen Regel müssen Sie eine Benachrichtigungsmethode wählen (d.h. ein Skript, das ausgeführt wird, wenn die Regel ausgelöst wird). Dieses Skript wird von Ihnen geschrieben (Beispiele unten) und enthält die Logik zum Senden von API-/E-Mail-Nachrichten an Zammad:

Sie finden Ihre benutzerdefinierten Skripte in der Checkmk WATO unter Notifications > New Rule > Notification Method.¶

Sobald Sie Ihre neue Regel eingerichtet haben, sind Sie startklar! Neue Tickets sollten nun eingehen und jedes Mal automatisch aktualisiert werden, wenn die Regel ausgelöst wird.

(Wenn Sie Hilfe bei der Fehlersuche benötigen, sollten Sie die Aktuellste Protokolle überprüfen.)

API-Warnungen¶

Um diese Skripte in das Checkmk-WATO einzufügen, kopieren Sie sie in Ihr Checkmk-Installationsverzeichnis und machen sie ausführbar. (Stellen Sie sicher, dass Sie die Callback-URL zammad.example.com durch Ihre ersetzen, die Sie auch im Admin-Bereich finden.)

Service-Benachrichtigung

Für Updates des Status der Software, die auf Ihrem Server läuft (z.B. Postgres).

#!/bin/bash
# /opt/omd/sites/<SITE>/local/share/check_mk/notifications/zammad-service

curl -X POST \
  -F "event_id=$NOTIFY_SERVICEPROBLEMID" \
  -F "host=$NOTIFY_HOSTNAME" \
  -F "service=$NOTIFY_SERVICEDESC" \
  -F "state=$NOTIFY_SERVICESTATE" \
  -F "text=$NOTIFY_SERVICEOUTPUT" \
  https://zammad.example.com/api/v1/... # see Admin Panel > System > Integrations > Checkmk > Usage

Host-Benachrichtigung

Für Updates zum Status des Servers selbst.

#!/bin/bash
# /opt/omd/sites/<SITE>/local/share/check_mk/notifications/zammad-host

curl -X POST \
  -F "event_id=$NOTIFY_HOSTPROBLEMID" \
  -F "host=$NOTIFY_HOSTNAME" \
  -F "state=$NOTIFY_HOSTSTATE" \
  -F "text=$NOTIFY_HOSTOUTPUT" \
  https://zammad.example.com/api/v1/... # see Admin Panel > System > Integrations > Checkmk > Usage

Bemerkung

🤔 Was ist mit all den env vars?

Jedes Mal, wenn Checkmk diese Skripte ausführt, muss es einige Informationen über das Ereignis, das die Benachrichtigung ausgelöst hat, bereitstellen. Diese Informationen werden in Form der Umgebungsvariablen $NOTIFY_* übergeben.

Sie können beim Einrichten Ihrer Benachrichtigungsregel zusätzliche Parameter angeben, die an das Skript übergeben werden sollen, aber die hier gezeigten sind alle standardmäßig vorhanden.

E-Mail-Benachrichtigungen¶

Warnung

🐞 Es gibt bekannte Fehler bei der Verarbeitung von E-Mails von Checkmk durch Zammad. Dieser Abschnitt wird vervollständigt, sobald sie behoben sind. (Erfahren Sie mehr unter den GitHub Issues #2377 & #2180.)

In der Zwischenzeit empfehlen wir Ihnen, stattdessen API-Benachrichtigungen einzurichten.

API-Referenz¶

Für die meisten Benutzer sind die Beispielskripte aus dem Einrichtungsanleitung völlig ausreichend. Wenn Sie jedoch eine feinere Steuerung wünschen, z.B. um Tickets mit hoher und niedriger Priorität für verschiedene Arten von Systemereignissen zu erstellen, müssen Sie die Daten, die diese Skripte an Zammad senden, anpassen.

Beispiel¶

Dieses benutzerdefinierte Skript setzt alle Tickets, die es erstellt, automatisch auf hohe Priorität und weist sie charlie@chrispresso.com zu.

#!/bin/bash

curl -X POST \
  -F "event_id=$NOTIFY_HOSTPROBLEMID" \
  -F "host=$NOTIFY_HOSTNAME" \
  -F "state=$NOTIFY_HOSTSTATE" \
  -F "text=$NOTIFY_HOSTOUTPUT" \
  -F "priority=3 high" \
  -F "owner=charlie@chrispresso.com" \
  https://zammad.example.com/api/v1/...

Wie funktioniert das?¶

Es gibt zwei Arten von Daten, die Sie an die API übergeben können, beide in Form von Schlüssel-Wert-Paaren:

Checkmk-Parameter

sind erforderlich und bilden den Inhalt der resultierenden Tickets/Artikel. Sie bestimmen auch, ob ein Ereignis ein neues Ticket erstellt oder ein bestehendes aktualisiert/schließt.

Dies sind die einzigen Werte, die in den Beispielskripten verwendet werden. Verwenden Sie sie am besten genau so. Sie können auch angepasst werden, aber uns fällt kein guter Grund dafür ein.

Ticket Attribute

sind optional und können verwendet werden, um Einstellungen für neu erstellte Tickets vorzunehmen (z.B. den Besitzer, die Gruppe, die Priorität oder den Status festzulegen).

Wenn Sie Ihr Checkmk-Warnskript anpassen wollen, können Sie dies mit diesen tun. Fügen Sie einfach eine zusätzliche „form“-Option für jede dieser Optionen (-F "key=value") in die curl-Befehlszeile Ihres Skripts ein, wie im obigen Beispiel.

Hinweis

💡 Es ist nur ein API-Endpunkt!

Wenn Sie die Checkmk-Integration verwenden, müssen die Nachrichten auf eine bestimmte Art und Weise formatiert werden, aber das bedeutet nicht, dass die Nachrichten tatsächlich von Checkmk kommen müssen.

Wenn Sie ein anderes Monitoring-Tool verwenden, das nicht offiziell von Zammad unterstützt wird, gibt es wahrscheinlich eine Möglichkeit, es mit Ihrer Checkmk-Callback-URL zum Laufen zu bringen.

Checkmk-Parameter¶

Wenn eine Benachrichtigung eingeht, erstellt Zammad einen neuen Artikel mit den Einzelheiten des Ereignisses, das die Benachrichtigung ausgelöst hat:

Diese Angaben stammen aus den unten aufgeführten Feldern, die den von Checkmk bereitgestellten Parametern entsprechen ($NOTIFY_*).

Erforderliche Felder sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.

event_id*

Eine eindeutige ID für das Systemereignis. ($NOTIFY_SERVICEPROBLEMID / $NOTIFY_HOSTPROBLEMID)

host*

Der Hostname des Systems, von dem das Ereignis ausgeht. ($NOTIFY_HOSTNAME)

Wird verwendet, um festzustellen, ob ein neues Ereignis zu einem bestehenden Ticket gehört. Wird auch in der Betreffzeile des resultierenden Artikels verwendet („<Host> ist <Status>“).

service

Der Name des Dienstes, von dem das Ereignis ausgeht. ($NOTIFY_SERVICEDESC)

Wird verwendet, um festzustellen, ob ein neues Ereignis zu einem bestehenden Ticket gehört.

Wird als - angezeigt, wenn es weggelassen wird.

state*

Der aktuelle Zustand des entsprechenden Dienstes oder Hosts. ($NOTIFY_SERVICESTATE / $NOTIFY_HOSTSTATE)

Wird verwendet, um zu erkennen, wann ein Ticket automatisch geschlossen werden soll (d.h. bei OK/UP). Wird auch in der Betreffzeile des resultierenden Artikels verwendet („<Host> ist <Status>“).

text

Die Ausgabe des Prozesses, der das Ereignis ausgelöst hat. ($NOTIFY_SERVICEOUTPUT / $NOTIFY_HOSTOUTPUT)

Wird als - angezeigt, wenn es weggelassen wird.

Ticket Attribute¶

Die Attributeinstellungen des Objektmanagers zeigen integrierte und benutzerdefinierte Attributnamen an.

Eine vollständige Liste der Ticketattribute finden Sie im Objektmanager.¶

Ticket-Attribute sind völlig optional und können verwendet werden, um die Tickets, die Checkmk erstellt, individuell zu gestalten. (Beachten Sie, dass diese Attribute ignoriert werden, wenn ein neues Ereignis zu einem bestehenden Ticket erstellt wird.)

Warum sollten Sie das tun? Vielleicht haben Sie nur einen IT-Mitarbeiter, dem alle Probleme bei der Systemüberwachung automatisch zugewiesen werden sollen. Oder vielleicht erstellen Sie mehrere Benachrichtigungsregeln, so dass Datenbankausfälle höhere Priorität haben als Speicherplatzwarnungen.

In den meisten Fällen werden Sie wahrscheinlich eine der folgenden Einstellungen vornehmen wollen:

Gruppe
Besitzer
Status
Priorität

aber in der Praxis können Sie fast jedes Attribut setzen, einschließlich benutzerdefinierter Attribute, die Sie über den Objektmanager erstellt haben.

Bemerkung

🙅 Die folgenden Attribute können nicht angepasst werden:

title
id
ticket number
customer
created_by_id
updated_by_id

Wie finde ich heraus, welche Werte gesetzt werden können?¶

Warnung

😵 Ungültige Werte → unvorhersehbares Verhalten

Wenn Sie einen Wert angeben, den Zammad nicht versteht (z.B. -F "priority=high"), ist nicht immer klar, was passieren wird. In einigen Fällen wird ein Ticket stattdessen mit den Standardwerten erstellt - in anderen Fällen wird es aber vielleicht gar nicht erstellt!

Welche Werte versteht Zammad denn nun? Nun, das kommt darauf an…

Besitzer

Verwenden Sie eine E-Mail-Adresse oder einen Benutzernamen:

-F "owner=it@chrispresso.com"

Gruppe & Priorität

Beachten Sie die Dropdown-Menüs im Ticketbereich:

-F "group=Users"
-F "priority=3 high"

Siehe mögliche Werte für bestimmte Attribute im Ticketbereich.

Bemerkung

🙅 Der Ticketstatus kann auf diese Weise NICHT eingestellt werden!

Warum? Weil -F "state=..." bereits als ein Checkmk-Parameter verwendet wird.

Alles andere

Um andere Attribute zu setzen, hilft es, sich in der rails console auszukennen. Gültige Werte sind diejenigen, die Sie mit einer Zeichenkette setzen können:

# valid
>> Ticket.first.update(note: "You're gonna need a bigger boat")
=> true
>> Ticket.first.note
=> "You're gonna need a bigger boat"

>> Ticket::State.find_by(name: "open").id
=> 2
>> Ticket.first.update(state_id: 2)
=> true
>> Ticket.first.state.name
=> "open"

# invalid
>> Ticket.first.update(preferences: "I'm a Checkmk ticket!")
=> true
>> Ticket.first.preferences
=> {}

Diese Werte können dann direkt an die API übergeben werden:

-F "note=You're gonna need a bigger boat"
-F "state_id=2"

Admin-Bereich¶

Einstellungen¶

Gruppe

Welcher Gruppe sollen Checkmk-Tickets standardmäßig zugewiesen werden (wenn keine angegeben ist)?

(Gilt nur für API Alarme.)

Automatisch schließen

Soll Zammad Tickets automatisch schließen, wenn sich ein Dienst von selbst „erholt“ hat?

(Agenten werden gegebenenfalls über solche Schließungen benachrichtigt.)

Automatisch-Schließen-Status

Welcher Ticketstatus soll beim „automatischen Schließen“ eines Tickets angewendet werden?

(Sie können aus den sieben eingebauten Ticketstatus wählen oder einen neuen Ticketstatus definieren. Dies kann besonders nützlich sein, um Tickets mit Berichten zu verfolgen.)

Aktuellste Protokolle¶

Wenn Sie Probleme bei der Verbindung von Zammad und Checkmk haben kann dieser Abschnitt Ihnen bei der Fehlersuche helfen. 🙌

Sie enthält eine Aufzeichnung der letzten 50 Einträge, die Zammad bekannt sind, einschließlich der Details zu jeder Anfrage/Antwort und des zurückgegebenen Status.

Zabbix-Integration¶

Diese Anleitung beschreibt, wie Sie Ihre Zabbix 5.4-Installation mit Zammad unter Verwendung der Zabbix-Webhook-Funktion integrieren. Sie enthält Anweisungen zum Einrichten eines Medientyps, eines Benutzers und einer Aktion in Zabbix.

Anforderungen¶

Zammad mit aktivierter HTTP-Token-Authentifizierung
Zabbix Version 5.4 oder höher

Einrichten von Zammad¶

Aktivieren Sie API Token Zugriff unter Einstellungen > System > API.

2. Create a new user for a Zabbix alerter with an email address and create a personal user token with ticket.agent permissions.

Zabbix Webhook-Konfiguration¶

Ein globales Makro erstellen¶

Bevor Sie den Webhook einrichten, müssen Sie das globale Makro {$ZABBIX.URL} einrichten, das die URL zum Zabbix-Frontend enthalten muss.
Importieren Sie im Bereich Administration > Media types das Template.

Öffnen Sie den hinzugefügten Medientyp Zammad und stellen Sie ein:
- zammad_access_token zu Ihrem Personal User Token
- zammad_url zur frontend URL Ihrer Zammad-Installation
- zammad_customer zu Ihrer Zammad-Benutzer-E-Mail.
- zammad_enable_tags auf true oder false, um Trigger-Tags zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wichtig: Wenn Sie die Tag-Unterstützung aktivieren, wird jedes Tag mit einer separaten Anfrage gesetzt.
Wenn Sie Probleme in Zabbix nach Schweregrad priorisieren möchten, können Sie Zuordnungsparameter definieren:
- severity_<name>: Zammad priority ID

Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktualisieren, um die Webhook-Einstellungen zu speichern.
Um Benachrichtigungen in Zammad zu erhalten, müssen Sie einen Zabbix-Benutzer anlegen und Medien mit dem Typ Zammad hinzufügen.

Für Send to: Geben Sie einen beliebigen Text ein, da dieser Wert nicht verwendet wird, aber erforderlich ist.

Weitere Informationen finden Sie in der Zabbix documentation.

Integrationen für Issue-Tracker¶

GitHub¶

Verwenden Sie die GitHub-Integration, um GitHub-Issues direkt in Zammad-Tickets zu verfolgen. Fügen Sie Hyperlinks zu Issues hinzu und erhalten Sie eine Live-Zusammenfassung von Metadaten wie Status (offen/geschlossen), zugewiesene Personen, Labels und mehr.

Bemerkung

Die GitHub-Integration unterstützt keine Pull Requests.

Einrichtung¶

Erstellen Sie in Ihren GitHub-Einstellungen ein neues API-Token unter Developer settings > Personal access tokens > Generate new token. Lassen Sie den Abschnitt Scopes leer.

Erstellen Sie einen neuen API-Schlüssel ohne Scopes/Berechtigungen.¶

Hinweis

🔒 Funktioniert das auch für private Repos?

Nein. Um private Repos zu verknüpfen, verwenden Sie stattdessen den repo Scope. Denken Sie daran, dass das resultierende Token viele Berechtigungen hat, was die es eigentlich nicht braucht. Das stellt ein Sicherheitsrisiko da, falls Ihr Token jemals in die falschen Hände geraten sollte.

Leider ist dies aufgrund der Art und Weise, wie die OAuth-Token-Bereiche von GitHub eingerichtet sind, die einzige Möglichkeit, Issues in privaten Repos zu verknüpfen.

Geben Sie Ihr neues API-Token in Zammad ein und aktivieren Sie die GitHub-Integration.

Hinweis

Lassen Sie den Standard-API-Endpunkt (https://api.github.com/graphql) unverändert, es sei denn, Sie verwenden GitHub Enterprise Server.

Sobald Sie das erledigt haben wird eine neue Registerkarte für GitHub-Issues im Ticketbereich angezeigt. 🎉

Fehlerbehebung¶

Die Token-Verifizierung dauert sehr lange

Leichte Verzögerungen sind normal (<2 Min.), insbesondere bei stark belasteten Systemen.

Administratoren von selbst gehosteten Instanzen sollten Ihre Netzwerkeinstellungen prüfen und sicherstellen, dass Ihr Zammad-Server api.github.com erreichen kann.

Ich habe die Seite neu geladen, und jetzt ist das API-Token verschwunden

Dies kann darauf hindeuten, dass Zammad noch dabei ist, Ihr API-Token zu verifizieren. Versuchen Sie, die Seite in ein paar Minuten noch einmal zu laden.

GitLab¶

Verwenden Sie die GitLab-Integration, um GitLab-Issues direkt in Zammad-Tickets zu verfolgen. Fügen Sie Hyperlinks zu Issues hinzu und erhalten Sie eine Live-Zusammenfassung von Metadaten wie Status (offen/geschlossen), zugewiesene Personen, Labels und mehr.

Bemerkung

Die GitLab-Integration unterstützt keine Merge-Requests.

Einrichtung¶

Erstellen Sie in Ihren GitLab-Einstellungen ein neues API-Token unter Access Tokens.

Wählen Sie ausschließlich ``read_api `` unter Select scopes.

Hinweis

🔒 Wenn Sie Issues in privaten Repos verlinken möchten…

Ihr API-Token muss zu einem Konto mit Zugriff auf diese Repos gehören.
Geben Sie Ihr neues API-Token in Zammad ein und aktivieren Sie die GitLab-Integration.

Hinweis

Lassen Sie den Standard-API-Endpunkt (https://gitlab.com/api/graphql) unverändert, es sei denn, Sie hosten Gitlab selbst.

Sobald Sie das erledigt haben wird eine neue Registerkarte für GitLab-Issues im Ticketbereich angezeigt. 🎉

Fehlerbehebung¶

Die Token-Verifizierung dauert sehr lange

Leichte Verzögerungen sind normal (<2 Min.), insbesondere bei stark belasteten Systemen.

Administratoren von selbst gehosteten Zammad-Instanzen sollten Ihre Netzwerkeinstellungen prüfen und sicherstellen, dass Ihr Zammad-Server gitlab.com erreichen kann.

Ich habe die Seite neu geladen, und jetzt ist das API-Token verschwunden

Dies kann darauf hindeuten, dass Zammad noch dabei ist, Ihr API-Token zu verifizieren. Versuchen Sie, die Seite in ein paar Minuten noch einmal zu laden.

Andere Integrationen¶

In diesem Abschnitt werden alle anderen Integrationen aufgeführt, die (noch) nicht in Gruppen zusammengefasst werden können.

Slack¶

Gefahr

⚠️ Warnung: Abkündigung der Integration ⚠️

Zammad 7 wird die Slack-Integration nicht mehr unterstützen. Es wird empfohlen, stattdessen auf pre-defined webhooks umzusteigen. Bestehende Slack-Integrationen sollten manuell migriert werden, bevor diese Funktion eingestellt wird.

Bemerkung

Um diese Funktion nutzen zu können, fügen Sie bitte eine neue Slack-App zu Ihrem Arbeitsbereich hinzu. Die App, die Sie benötigen, heißt Incoming WebHooks.

Warum brauche ich diese Funktion?¶

Wenn Sie bereits Slack für Ihre Teamkommunikation nutzen, werden Sie diese Funktion lieben! Unsere Slack-Integration kann Ticket-Benachrichtigungen über den letzten Ticket-Artikel basierend auf den folgenden Ereignissen versenden:

bei Ticketerstellung

bei Ticketaktualisierung

beim Erreichen einer Erinnerung

ein Ticket ist eskaliert

ein Ticket ist kurz vorm Eskalieren

Zammad liefert den Titel des Tickets, einen direkten Link zum Ticket, den Ereignistyp (Erstellung, Aktualisierung, Eskalation), den Kunden, die Uhrzeit und den letzten Artikel, der die Benachrichtigung ausgelöst hat.

Dadurch erhalten Sie weitere Optionen, da Sie z.B. eskalierende Tickets sehen können, die einem Agenten zugewiesen sind, der z.B. abwesend ist. Sie können schneller interagieren, da Sie Probleme früher erkennen können (oder sogar bevor das Problem eines wird).

Falls erforderlich und gewünscht, können Sie sogar direkt über das Thema diskutieren, bevor Sie eine Antwort an den Kunden senden. Ein weiterer möglicher Anwendungsfall wäre ein Agent, der neue Agenten und deren Antworten auf Tickets überwacht.

Konfiguration der Integration¶

Als erstes gehen Sie bitte in Ihren Slack-Arbeitsbereich - gehen Sie zu Administration => Manage Apps. Wenn Sie noch keine App haben, können Sie einfach eine neue hinzufügen - suchen Sie einfach nach Incoming WebHooks und passen Sie die App an Ihre Bedürfnisse an.

Wählen (oder erstellen) Sie den Kanal, auf dem Zammad seine Informationen veröffentlichen soll, und klicken Sie auf „Add Incoming WebHooks integration“. Wenn Sie bereit sind, kopieren Sie die bereitgestellte WebHook-URL und gehen Sie zu Ihrer Zammad-Installation.

Hinweis

Sie benötigen administrative Rechte im Slack Workspace. Der Link zum App-Verzeichnis lautet normalerweise https://[workspace-name].slack.com/apps.

_images/incmoing-webhook-configuration.jpg

Um die Slack-Integration zu konfigurieren, loggen Sie sich in Zammad ein und gehen Sie im Adminpanel zu System > Integrationen > Slack.

Hier können Sie auswählen, an welchen Ereignissen Zammad Informationen über ein Ticket in Ihrem Slack-Kanal posten soll. Als nächstes müssen Sie festlegen, welche Gruppen davon betroffen sein sollen, da jeder, der Zugang zu diesem speziellen Slack-Kanal hat, zumindest Teile des Tickets lesen kann. Es kann ein Datenschutz-Problem sein, wenn Sie die falschen Gruppen auswählen. Der Benutzername ist der Name, den Zammad als Anzeigename innerhalb des Slack-Chats verwendet. Der Kanal definiert den Slack-Kanal, in dem die Information gepostet wird. Als letzte Option können Sie ein benutzerdefiniertes Symbol für das Posten in Slack festlegen.

Wenn Sie soweit sind, klicken Sie auf „Absenden“ und aktivieren Sie die Integration. Zammad wird nun neue Ticketinformationen basierend auf dem von Ihnen gewählten Trigger posten. Unterhalb der Optionen finden Sie die aktuellsten Protokolleinträge, die die letzten Anfragen an Slack zur Fehlersuche anzeigen, falls erforderlich.

Bemerkung

Wenn Sie die Icon URL leer lassen, wird Zammad stattdessen das Zammad-Logo verwenden. Das Icon sollte eine quadratische PNG-Datei sein.

Das Ergebnis¶

Die folgende Abbildung zeigt, wie es aussieht, wenn Sie sich dafür entscheiden, Updates für erstellte und aktualisierte Tickets zu erhalten. Bei jedem Beitrag, den Zammad an den Slack-Kanal sendet, können Sie neue Threads erstellen, um über den neuen Artikel zu diskutieren.

_images/updates-on-created-and-updated-tickets.jpg

Wenn Sie nur den Überblick über bald eskalierende oder bereits eskalierte Tickets behalten möchten, sieht es wie in der folgenden Abbildung aus. Zammad ändert die Farbe vor dem Beitrag, damit Sie den Status des Tickets leicht erkennen können.

_images/escalating-soon-and-escalated.jpg

Wenn Sie den Status ändern, wird Zammad auch Informationen darüber anzeigen, welchen Status das Ticket bekommt und (falls es sich um einen „Warten auf…“ Status handelt) das Datum, bis zu dem gewartet wird. Sie werden auch die Farbcodes vor den Beiträgen auf Slack erkennen, da sie genau die gleichen sind wie die Farben des Ticketstatus, die Sie in Zammad sehen werden!

i-doit¶

i-doit ist eine quelloffene Konfigurationsverwaltungsdatenbank - mit anderen Worten, ein Tool, mit dem Sie jedes einzelne Teil Ihrer physischen und digitalen Infrastruktur im Auge behalten können, von der Netzwerkausrüstung über virtuelle Maschinen bis hin zu den Frontblenden Ihrer Rack-Regale und mehr.

Was hat das mit Zammad zu tun? Wenn Sie mit Tickets Probleme mit Ihrer Hardware verfolgen, wünschen Sie sich vielleicht, dass es eine Möglichkeit gibt, dass beide Systeme miteinander kommunizieren.

Es gibt zwei Möglichkeiten:

1. i-doit Links zu Zammad-Tickets hinzufügen¶

Was die Nutzer sehen¶

Integration von i-doit im Zammad Ticketbereich

Die i-doit-Integration wird in einem neuen 🖨 Tab im Ticketbereich angezeigt.¶

Die i-doit-Integration fügt einen neuen Tab im Ticketbereich von Zammad ein, in dem Sie Links zu vorhandenen i-doit-Geräten hinzufügen können, um sie leichter zu finden. (Siehe unsere Benutzerdokumentation für weitere Informationen zur Handhabung in der Praxis).

Einrichtung¶

Bemerkung

🧩 Erfordert i-doit’s API Add-on.

Verwenden Sie die folgenden Einstellungen:

Aktiv: Ja
Erzwingen Sie die Authentifizierung durch Benutzernamen und Passwort: Nein

Um sie einzurichten, aktivieren Sie die Integration im Zammad-Administrationsbereich unter System > Integrationen > i-doit:

i-doit-Einstellungen unter Integrationen

Endpunkt

Die URL Ihrer i-doit-Installation.

API-Token

Zu finden im i-doit Admin Panel unter Schnittstellen / externe Daten > JSON-RPC API > Allgemeine Einstellungen.

i-doit Verwaltungsoberfläche mit API-Konfiguration

Client-ID

Ein eindeutiger Name zur Identifizierung von Zammad innerhalb von i-doit.

(Zammad verlangt nicht, dass Sie hier einen Wert eingeben, aber i-doit schon!)

2. Zammad-Tickets in i-doit auflisten / erstellen¶

Was die Nutzer sehen¶

Zammad-Integration in der Geräteansicht von i-doit

Die Integration des Ticketsystems in i-doit bietet Ihnen die Möglichkeit, alle Tickets für ein bestimmtes Gerät einzusehen, ohne i-doit zu verlassen (siehe i-doit Benutzerdokumentation, um es im praktischen Einsatz zu sehen).

Einrichtung¶

Aktivieren Sie diese Integration im i-doit Admin Panel unter Schnittstellen / externe Daten > Trouble Ticket System (TTS) > Konfiguration:

i-doit Verwaltungsoberfläche mit TTS-Konfiguration

TTS-Typ: Zammad
Benutzername/Passwort: Anmeldedaten für einen Zammad-Agenten.

Bemerkung

Dieser Agent muss Leseberechtigung für alle Gruppen haben, die die i-doit-Integration nutzen wollen.

Sie können auch ein eigenes Konto nur für diese Integration einrichten (andernfalls müssen Sie daran denken, Ihr Passwort hier zu aktualisieren, wenn der entsprechende Agent sein Passwort ändert).
URL mit Protokoll: https://ihre.zammad.domain

Elasticsearch (SaaS)¶

Die Elasticsearch-Integration ermöglicht es Ihnen, einen schreibgeschützten Benutzer zu erstellen, den Sie mit Ihrem bevorzugten Reporting-Tool (z.B. Grafana) verwenden können.

Wenn Sie die Vorteile des Reportings mit Zammad voll ausschöpfen wollen, sollten Sie auch einen Blick auf unsere Seite zur Grafana-Einrichtung werfen.

Warnung

🚧 Spezifisch für die gehostete Umgebung 🚧

Diese Integration steht nur in gehosteten Umgebungen zur Verfügung. Um Elasticsearch nutzen zu können, benötigen Sie ein Plus Abonnement.

Selbstgehostete Nutzer haben die gesamte Kontrolle über ihre selbst gehosteten Elasticsearch-Instanzen.

Seite Elasticsearch-Integrations für SaaS-Umgebungen

Einschränkungen¶

Bitte beachten Sie die folgenden Limitierungen für den Elasticsearch-Zugriff auf gehosteten Umgebungen:

der Zugriff auf Elasticsearch-Indexe ist ein lesender Zugriff

Sie sind zur Zeit auf einen Benutzer beschränkt

Reporting-Tools die Schreibzugriff auf Indexen benötigen (wie Kibana) werden nicht unterstützt

IP-Zugriffsbeschränkung wird zur Zeit noch nicht unterstützt

Aktivieren des Elasticsearch-Zugangs¶

Standardmäßig ist der externe Zugriff auf Ihren Elasticsearch-Index nicht aktiv. Sie können die Integration bei Bedarf jederzeit aktivieren.

Bitte notieren Sie sich das angegebene Passwort, da Sie später keinen Zugriff mehr darauf haben.

Screencast zeigt Aktivierung der Elasticsearch-Integration

Verbindungs-Einstellungen¶

Dieser Abschnitt enthält die wichtigsten allgemeinen Informationen für den Zugriff auf Ihre Elasticsearch-Indizes - wie zum Beispiel:

URL: Eine eindeutige Subdomain, die Ihre echte Instanz-URL nicht verrät.
Software: Die Hauptversion des verwendeten Suchindexes. Dies wird von einigen Reporting-Tools wie Grafana benötigt.
Authentifizierung: Der unterstützte Authentifizierungstyp. Basic Authentication

Verfügbare Indexe¶

In diesem Abschnitt zeigen wir die - unserer Meinung nach - wichtigsten Indizes für eine Zammad-Instanz an.

Tipp

Wenn Sie alle Indizes benötigen oder Ihnen unsere Auflistung nicht ausreicht, rufen Sie mit Ihrem Browser die von uns angegebene URL auf und fügen Sie /_aliases?pretty=true hinzu. Das Ergebnis sollte wie folgt aussehen: https://<URL>.zammad.com/_aliases?pretty=true.

Ihr Browser fragt automatisch nach Ihren Zugangsdaten - Sie sehen dann etwas wie das hier:

{
   "XXXXXXXX" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_cti_log" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_knowledge_base_answer_translation" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_ticket" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_knowledge_base_category_translation" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_knowledge_base_translation" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_ticket_state" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_user" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_stats_store" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_chat_session" : {
    "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_group" : {
    "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_ticket_priority" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_organization" : {
      "aliases" : { }
   }
}

Zugangsdaten¶

In diesem Abschnitt zeigt Zammad Ihre verfügbaren Benutzer an. Das Passwort wird einmalig vergeben (bei der Aktivierung) und kann danach nicht mehr abgerufen werden.

Bemerkung

🔐 Ich muss mein Elasticsearch-Benutzerpasswort ändern

In der Tabelle mit den Anmeldeinformationen klicken Sie auf die Schaltfläche „Passwort zurücksetzen“, um ein neues Passwort für das betreffende Konto zu erhalten. Diese Änderung erfolgt sofort. Beachten Sie, dass sich dies auf Tools von Drittanbietern auswirken kann, die mit Ihrer Instanz verbunden sind.

🤓 Die Indizes werden nicht geändert.

Objekte¶

In Zammad können Sie Ihre eigenen Felder zu Tickets, Benutzern, Organisationen und sogar Gruppen hinzufügen. Dies kann nützlich sein, wenn Sie weitere Informationen hinzufügen möchten, die nirgendwo sonst Platz haben.

Bemerkung

Versuchen Sie, das Löschen von Objekten zu vermeiden (und deaktivieren Sie sie stattdessen), da Zammad unvorhergesehen reagieren kann, wenn irgendwo auf sie verwiesen wird.

Hier ist eine Übersicht der Objekte. Oben rechts können Sie neue Attribute hinzufügen. Standardmäßig gibt es keine benutzerdefinierten Felder - Standardobjekte sind ausgegraut und können nicht gelöscht oder geändert werden. Benutzerdefinierte Objekte werden in schwarzer Schrift angezeigt und haben auf der rechten Seite einen Papierkorb, um sie wieder zu löschen. Wenn Sie auf ein benutzerdefiniertes Objekt klicken, können Sie diese nach Ihren Wünschen bearbeiten.

Bemerkung

Attribute, die Sie zu Zammad hinzufügen, egal ob sie Standardwerte haben oder nicht, aktualisieren bestehende Informationen (z.B. Tickets) nicht. Das bedeutet, dass ein neues Ticketfeld technisch gesehen leer sein wird, wenn Sie es nicht ausfüllen.

Insbesondere im Ticketbereich bedeutet dies auch, dass neu hinzugefügte Attribute den Agenten, die das Ticket ansehen, als „geändert“ angezeigt werden. Dies kann das Verhalten von Zammad beeinträchtigen.

Objekttypen¶

Wenn Sie ein neues Objekt hinzufügen, können Sie zwischen den folgenden Objekttypen wählen.

Warnung

Sie können das Format und den Typ nicht mehr ändern, sobald es gespeichert wurde. Wenn Sie ein Objekt nicht mehr benötigen, sollten Sie es deaktivieren, anstatt es zu entfernen.

Bemerkung

Was ist mit der Übersetzung meiner Objekte?

Für manche Objekt-Typen können Sie definieren, ob diese übersetzbar sein sollen oder nicht. Genauer gesagt funktioniert das für auswählbare Typen weil die möglichen Auswahlmöglichkeiten bekannt und begrenzt sind. Für die folgenden Objekt-Typen können Sie die Übersetzbarkeit festlegen:

Boolean-Feld

Einfachauswahl-Feld

Mehrfachauswahl-Feld

Einfach-Baumauswahl-Feld

Mehrfach-Baumauswahl-Feld

Für diese Typen gibt es ein zusätzliches Feld Feldinhalte übersetzen:

Screenshot zeigt übersetzbare Objekt-Typen

Screenshot mit Beispiel von übersetzbarem Objekt-Typ¶

Boolean-Feld

Bietet ein Dropdown-Feld mit Anzeigewerten für true und false. Ermöglicht die Einstellung eines Standardwertes.

Verfügbare Einstellungen für boolesche Felder

Datumsfeld

Bietet ein Datumsauswahlfeld und lässt keine Standardwerte zu.

Standard-Zeit-Differenz (Stunden): Diese Einstellung hilft dem Benutzer, indem sie einen Tag hervorhebt, der dem aktuellen Datum plus der Differenz entspricht. Das Feld wird nicht vorausgefüllt.

Verfügbare Einstellungen für Datumsfelder

Datum & Zeit-Feld

Bietet eine Datums- und Zeitauswahl an - erlaubt keine Standardwerte

Werte in der Zukunft erlauben: Verbietet Datum und Zeit in der Zukunft.

Standard: ja
Werte in der Vergangenheit erlauben: Verbietet Datum und Zeit in der Vergangenheit.

Standard: ja
Standard-Zeit-Differenz (Minuten): Diese Einstellung hilft dem Benutzer, indem sie einen Tag hervorhebt, der dem aktuellen Datum plus der Differenz entspricht. Das Feld wird nicht vorausgefüllt.

Verfügbare Einstellungen für Datum- und Zeitfelder

Zahlen-Feld

Bietet ein Eingabefeld, das nur die Verwendung von Ganzzahlen erlaubt. Sie können einen Standardwert definieren. Dezimalstellen sind nicht erlaubt bzw. werden ignoriert.

Minimum: Der Mindestwert, den das Feld akzeptiert.
Maximum: Der Maximalwert, den das Feld akzeptiert.

Verfügbare Einstellungen für Integer-Felder

Mehrfachauswahl-Feld

Bietet ein Auswahlfeld, das die Auswahl von einem oder mehreren Werten ermöglicht. In diesem Feld kann ein Standardwert festgelegt werden.

Tipp

Das Hinzufügen von Werten kann für Neulinge schwierig sein. Vergessen Sie nicht, nach der Eingabe Ihrer Werte auf „➕ Hinzufügen“ zu drücken. Andernfalls wird der zuletzt hinzugefügte Wert nicht gespeichert.

Hinweis

Dieses Feld ermöglicht die Verwendung von URL-Feldern (Link-Vorlagen).

Verfügbare Einstellungen für Mehrfachauswahlfelder

Tipp

↕️ Dieses Objekt erlaubt die Positionierung der Werte ↔️

Um die Feldoptionen neu anzuordnen, bearbeiten Sie das Feld und scrollen Sie unter die Tabelle. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Option „Verwende benutzerdefinierte Sortierung“ aktiviert haben.

Warnung

Wenn Sie das nicht aktiviert haben, gehen alle manuell festgelegten Positionen beim Speichern verloren! ☠️

Ziehen Sie nun mit ☰ die Einträge an die richtige Position. Wenn Sie fertig sind, übernehmen Sie Ihre Änderungen, um das Objektattribut zu speichern.

Screencast, der zeigt, wie man Einträge neu positioniert

Einfachauswahl-Feld

Bietet ein Dropdown-Feld, in dem ein Wert aus mehreren ausgewählt werden kann. In diesem Feld kann auch ein Standardwert festgelegt werden.

Tipp

Das Hinzufügen von Werten kann für Neulinge schwierig sein. Vergessen Sie nicht, nach der Eingabe Ihrer Werte auf „➕ Hinzufügen“ zu drücken. Andernfalls wird der zuletzt hinzugefügte Wert nicht gespeichert.

Hinweis

Dieses Feld ermöglicht die Verwendung von URL-Feldern (Link-Vorlagen).

Verfügbare Einstellungen für Einfachauswahl-Felder

Tipp

↕️ Dieses Objekt erlaubt die Positionierung der Werte ↔️

Um die Feldoptionen neu anzuordnen, bearbeiten Sie das Feld und scrollen Sie unter die Tabelle. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Option „Verwende benutzerdefinierte Sortierung“ aktiviert haben.

Warnung

Wenn Sie das nicht aktiviert haben, gehen alle manuell festgelegten Positionen beim Speichern verloren! ☠️

Ziehen Sie nun mit ☰ die Einträge an die richtige Position. Wenn Sie fertig sind, übernehmen Sie Ihre Änderungen, um das Objektattribut zu speichern.

Textbereich-Feld

Bietet ein Eingabefeld für einen Textbereich und ermöglicht u.a. mehrere Zeilen. Sie können einen Standardfeldwert festlegen.

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass dieses Feld keine Textformatierung oder HTML-Inhalte (Rich Text) unterstützt.

Warnung

🥵 Dieses Feld kann viel Platz beanspruchen

Je nachdem, wo Sie diesen Feldtyp verwenden, kann er viel Platz beanspruchen, wenn Sie viel Text eingeben. Das kann zu Problemen führen.

Standard: Der hier eingegebene Text wird im Textfeld oder in neuen Datensätzen angezeigt.
Maximale Länge: Sie können die maximale Länge des Feldes wählen.

Die Standardlänge dieses Objekts ist 500.
Zeilen: Ändern Sie die Anzahl der anzuzeigenden Zeilen, damit nur der wirklich benötigte Platz verwendet wird.

Die Standardanzahl der Zeilen ist 4.

Verfügbare Einstellungen für Textbereich-Felder

Textfeld

Bietet ein Textfeld (eine Zeile) und ermöglicht die Auswahl eines Standardwerts.

Typ

Legt den Typ des Eingabefeldes fest. So kann z.B. Ihr Browser sicherstellen, dass der richtige Typ eingeben wird.

Derzeit verfügbar:

E-Mail

Telefon

Text

Url (URL-Felder deaktivieren die Verfügbarkeit von Link-Templates)

Maximale Länge

Sie können die maximale Länge des Feldes wählen.

Hinweis

Dieses Feld ermöglicht die Verwendung von URL-Feldern (Link-Vorlagen).

Einfach-Baumauswahl-Feld

Bietet ein Auswahl-Feld mit bis zu 6 Ebenen. Erlaubt keine Festlegung eines Standardwerts.

Tipp

↕️ Dieses Objekt erlaubt die Positionierung der Werte ↔️

Um die Optionen der Felder neu anzuordnen, bearbeiten Sie die Felder und scrollen nach unten bis unter die Tabelle.

Ziehen Sie die gewünschten Werte mit ☰ an die richtige Stelle. Wenn Sie die Hierarchie ändern möchten, doppelklicken Sie auf ☰. Auf diese Weise können Sie die verfügbaren Ebenen wechseln.

Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „Übermitteln“, um das Objektattribut zu speichern.

Screencast zur Neupositionierung von Werten in Feldern wie der Baumauswahl

Verfügbare Einstellungen für Baumauswahlfelder

Mehrfach-Baumauswahl-Feld

Bietet ein Auswahl-Feld mit bis zu 6 Ebenen, das die Auswahl mehrerer Werte ermöglicht. Erlaubt keine Festlegung eines Standardwerts.

Tipp

↕️ Dieses Objekt erlaubt die Positionierung der Werte ↔️

Um die Optionen der Felder neu anzuordnen, bearbeiten Sie die Felder und scrollen nach unten bis unter die Tabelle.

Ziehen Sie die gewünschten Werte mit ☰ an die richtige Stelle. Wenn Sie die Hierarchie ändern möchten, doppelklicken Sie auf ☰. Auf diese Weise können Sie die verfügbaren Ebenen wechseln.

Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „Übermitteln“, um das Objektattribut zu speichern.

URL-Felder (Link-Template)¶

Bemerkung

Diese Funktion ist nur auf Text- und Auswahl-Objekte beschränkt.

Link-Templates sind eine hervorragende Möglichkeit, URLs dynamisch zu erzeugen. Sie ermöglichen es Ihnen, andere Systeme zu integrieren, ohne Daten manuell aus Zammad kopieren zu müssen.

Bemerkung

Eine weitere gute Möglichkeit, mit anderen Systemen zu kommunizieren, sind die Webhooks von Zammad.

Nach dem Ausfüllen eines Feldes, das mit einem Link-Template versehen ist, erscheint rechts davon ein Symbol. Wenn Sie auf das Symbol klicken, wird ein neuer Tab im Browser geöffnet.

Hinweis

Obwohl Zammad das Link-Template in den Ansichten zum Bearbeiten und Erstellen von Objekten anzeigt, ist die Funktion optional. Sie ist nur aktiv, wenn Sie das Feld ausfüllen.

Was ist der Unterschied zwischen URL und Textfeldern mit Linkvorlage?¶

Beide Felder haben unterschiedliche Verwendungszwecke. Verwenden Sie Felder vom Typ Text, wenn Sie eine statische URL haben, die dynamische Parameter erfordert. Wenn Sie ein Feld benötigen, in das Sie eine beliebige statische URL einfügen können, verwenden Sie Textfelder vom Typ URL.

Der Unterschied ist leichter zu erkennen, wenn man die Felder direkt vergleicht. Der folgende Screencast zeigt das Ergebnis - der dynamische Ansatz verwendet die vorhandenen Werte im Moment der Aktualisierung, um die URL zu bilden - z.B. https://google.com/search?q=cookies - während der URL-Ansatz die aktuelle statische URL des Feldes verwendet - z.B. https://zammad.com.

Screencast mit den Unterschieden zwischen URL- und Textfeldern mit aktuellen Werten

Wie funktioniert das?¶

Nehmen wir an, Sie haben ein Objekt namens amazing_object und möchten eine Google-Suche direkt mit Inhalt aus diesem Feld öffnen.

Mit dem unten stehenden Link-Template-Feld können Sie dies tun: https://www.google.com/search?q=#{ticket.amazing_object}

Tipp

Sie können jede Zammad-Variable verwenden, solange sie in dem Moment, in dem Sie sie brauchen, verfügbar ist.

Das Ergebnis wird wie folgt aussehen.

Der obige Screencast zeigt, wie das Link-Template nach der Objekterstellung funktioniert.¶

Objekt-Berechtigungen¶

_images/permission-and-screen-overview.png

Einige der möglichen Berechtigungs- und Ansichtsoptionen für Objektattribute.¶

Bei Bedarf können Sie den Zugriff auf Objektattribute auf der Grundlage der Benutzerrechte (admin, ticket.agent & ticket.customer) beschränken.

Tipp

🤓 Das ist nicht in Stein gemeißelt 🤓

Sie können die folgenden Einstellungen jederzeit mit Core Workflows anpassen. Dies ermöglicht auch rollenbasierte Einschränkungen. 👀

Bemerkung

In manchen Situationen übersteuert Zammad die unten aufgeführten Einstellungen zur Anzeige, Benachrichtigung und zu Pflichtfeldern. Das liegt daran, dass z.B: Tickets sonst nicht erstellt werden könnten.

Dies betrifft derzeit:

Zusammenfassen

E-Mails, unabhängig vom Kanal (eingehend)

Formulare (eingehend)

Facebook (eingehend)

Telegram (eingehend)

Twitter/X (eingehend)

SMS (eingehend)

Über Ansichten¶

Zammad unterscheidet die Ansichten, in denen das Objektattribut verwendet werden soll.

create

Jedes Mal, wenn Sie den Erstell-Dialog für noch nicht vorhandene Daten verwenden.

edit

Jedes Mal, wenn Sie vorhandene Daten bearbeiten - die Anzeige vorhandener Tickets zählt als Bearbeitungsansicht.

Ansicht

Beeinflusst die Ansicht von bestehenden Daten wie z.B. Benutzerprofilen.

Bemerkung

Diese Einstellung ist in folgenden Objektkontexten verfügbar:

Benutzer

Organisation

Gruppe

invite_customer & invite_agent

Wird angezeigt, wenn Sie den Einladungsdialog unter „Erste Schritte“ im Dashboard verwenden.

Über Anzeigeoptionen¶

Da wir nun die verschiedenen möglichen Situationen kennen, sollten wir über die verfügbaren Optionen sprechen.

anzeigen: Ein Feld anzeigen oder ausblenden.
erforderlich: Setzen Sie ein Feld als erforderlich. Zwingt Benutzer (über UI und API), das Feld auszufüllen.

Anordnung von Objekten¶

Seit Zammad Core Workflows eingeführt hat, ist die Notwendigkeit einer benutzerdefinierten Positionierung für Objekte wichtiger denn je geworden.

Um die Position eines Objekts anzupassen, klicken Sie einfach auf den betreffenden Objekteintrag, scrollen Sie nach unten und passen Sie die Positionsnummer an.

Screenshot mit Objekteinträgen, bei denen ein benutzerdefiniertes Objekt zwischen Standardobjekten angeordnet ist

Hinweis

Falls zwei Objekte den gleichen Wert haben, sortiert Zammad automatisch alphabetisch nach Namen.

Einschränkung

Bitte beachten Sie, dass Sie die Positionierung der Standardobjekte derzeit nicht ändern können.

Aktualisierung der Datenbank nach dem Hinzufügen oder Bearbeiten von Objekten¶

Wenn Sie Objekte hinzufügen oder ändern, übernimmt Zammad die Änderungen nicht sofort, sondern zeigt Ihnen zunächst die geänderten Objekte an. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie einfach auf „Datenbank aktualisieren“, um die Änderungen in Zammad zu übernehmen. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben oder Ihre Änderungen einfach verwerfen wollen, klicken Sie auf „Änderungen verwerfen“.

Warnung

Nach der Übernahme der Änderungen mit „Datenbank aktualisieren“ ist ein Neustart von Zammad zwingend erforderlich. Wenn Sie dies nicht tun, kann es zu unerwartetem Verhalten oder sogar zu Fehlern kommen. Sie sollten diese Art der Konfiguration während eines Wartungsfensters durchführen.

Bei Änderungen an Objekten müssen Sie die Datenbank aktualisieren, um diese Änderungen zu übernehmen.¶

Tipp

🤓 Neustarts können automatisiert werden

Gehostete Instanzen starten automatisch neu.

Wenn Sie eine selbst gehostete Installation verwenden, können Sie Umgebungsvariablen verwenden

System-Objekte¶

Zammad wird mit vorkonfigurierten Objekten geliefert. Einige von ihnen bieten derzeit keine Möglichkeit, sie über die Benutzeroberfläche (oder überhaupt) zu bearbeiten.

Dies ist kein Fehler, sondern soll Sie davor bewahren, Ihre Installation zu beschädigen.

Tipp

Es gibt technische Ausnahmen, die über die Konsole gelöst werden können. Dies betrifft z.B. Ticketstatus und Prioritäten, siehe Anleitung zur Konsole.

💰 Wenn Sie ein Hosting-Kunde sind, wenden Sie sich bitte für weitere Informationen an Ihren Support. 💰

Core Workflows¶

Mit Core Workflows können Sie komplexe Ticket-Prozesse erstellen, z.B. (aber nicht nur):

anzeigen / verstecken

Pflichtfelder anpassen

verfügbare Optionen anpassen

Damit sind Sie in der Lage, genau die Informationen zu liefern, die wirklich benötigt werden!

Bemerkung

Wenn die vordefinierten Objekte nicht ausreichen, fügen Sie eigene bitte vorher hinzu.
Wenn Sie langsame oder unzuverlässige Feldaktualisierungen feststellen, lesen Sie bitte Core Workflow Ajax Modus

Warnung

Dies ist eine sehr mächtige Funktionalität und kann zu unerwartetem Verhalten der Benutzeroberfläche führen. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Anwendungsfälle nach der Konfiguration testen, um Überraschungen zu vermeiden.

Dialog zum Hinzufügen eines neuen Workflows

Lernen Sie anhand eines Beispiels¶

Diese Seite enthält einige grundlegende Beispiele für Core Workflows. Natürlich können Sie bei Bedarf auch komplexere Workflows erstellen.

Hinweis

Wenn sie für Sie keinen Sinn ergeben, machen Sie sich keine Sorgen – springen Sie einfach zu Wie funktionieren sie?, um mehr über alle Optionen im Detail zu erfahren, und kehren Sie dann hierher zurück, um sie zu verstehen.

Alle folgenden Workflows haben die gleichen Basiskonfigurationen. Der Workflow muss nicht alle Konfigurationen verwenden.

Gruppen

Sales

Support

2nd Level

Attribute

Kategorie (Einfach-Baumauswahl-Feld, kein Pflichtfeld, nur Agenten)

Genehmigt (Boolean-Feld, kein Pflichtfeld, versteckt, false als Standard)

Betriebssystem (Textfeld, kein Pflichtfeld, versteckt)

Verwendete Software (Einfachauswahl-Feld, kein Pflichtfeld, versteckt)

Gruppenspezifische Werte und Felder
Dieser Workflow hängt vom Kategorie-Feld ab. Es verringert die möglichen auswählbaren Werte auf der Grundlage der ausgewählten Gruppe.

Dies reduziert die Kategorieoptionen auf 2nd Level/*, Internal/* und Others. Außerdem werden weitere erforderliche Felder als Pflichtfelder und sichtbar gesetzt.

Das Ergebnis
Dies zeigt die Agenten-Sicht bei Anwendung der oben genannten Workflows.
Genehmigungsprozess
In diesem Fall ist approved standardmäßig für Agenten sichtbar. Für diesen Workflow wird eine zusätzliche Rolle Approval person benötigt (keine weiteren Berechtigungen).

Tipp

Dieser Workflow funktioniert am besten in Kombination mit einem Trigger, aber technisch ist das nicht unbedingt erforderlich.

Auswahlfelder können besser geeignet sein, da sie mehr Werte zulassen als nur ein einfaches true oder false.

Das Ergebnis
Vom Status abhängige Pflichtfelder
Dieser Workflow legt Category als Pflichtfeld fest, wenn der Agent die Tickets auf geschlossen oder Warten auf Schließen setzen will, um die Kategorisierung zu erzwingen.

Das Ergebnis

Wie funktionieren sie?¶

Core Workflows werden in der Reihenfolge ihrer Priorität ausgeführt. Wenn mehrere Workflows die gleiche Priorität haben, werden sie in alphabetischer Reihenfolge nach Name ausgeführt.

Aufgrund der Funktionsweise von Core Workflows werden alle Änderungen an Attributen auf dem Anwendungsserver überprüft - bitte lesen Sie Einschränkungen für mögliche Probleme.

Im Folgenden geht es um Einstellungen, deren Auswirkungen nicht selbsterklärend sind.

Objekt¶

Wählen Sie den Objektkontext, in dem Sie den Workflow ausführen möchten. Dies entscheidet über die verfügbaren Bedingungen und Aktionen.

Tipp

Sie können Objekte, die in Beziehung zu Ihrer Auswahl stehen, in Ihren Bedingungen verwenden.

Das bedeutet:

Ticketobjekte haben auch Zugriff auf den Ticketkunden.

Kontext¶

Wählen Sie aus, in welcher Situation der Workflow angewendet werden soll. Im Feld „Kontext“ können mehrere Werte gewählt werden, um Arbeitsabläufe zu reduzieren.

Erstellmaske: Die Bedingungen und Aktionen wirken sich auf die Erstellungsmasken aus.
Bearbeitungsmaske: Die Bedingungen und Aktionen wirken sich auf die Bearbeitungsmasken aus.

Bedingungen¶

Zammad entscheidet zwischen ausgewählten und gespeicherten Bedingungen. Diese können nach Bedarf kombiniert werden.

Tipp

🤓 Das Kombinieren von Bedingungen ermöglicht „ODER“-Auswahlen

Beachten Sie jedoch, dass jeder Bedingungstyp als UND Verknüpfung zählt und die andere Bedingungsart nicht außer Kraft setzen kann.

Jedes Attribut kann nur einmal pro Konditionsart verwendet werden.

Warnung

⚠ Bei Bedarf Eingrenzung auf Rollen ⚠

Standardmäßig werden Workflow-Regeln für alle Rollen ausgeführt, sofern nichts anderes in den Bedingungen konfiguriert wurde. Dies betrifft auch Ihre Kunden! 🙀

Ausgewählte Bedingungen: Diese Bedingungen treffen nur bei einer entsprechenden Auswahl zu. Dies gilt für Entwürfe (aktive Auswahl) und aktuell gespeicherte Werte.
Gespeicherte Bedingungen: Diese Bedingungen treffen nur zu, wenn sie in der Datenbank gespeichert werden, und zwar unabhängig vom aktuellen Wert oder der Auswahl des Feldes.

Bemerkung

Denken Sie daran, dass der Wert zum Zeitpunkt der Ausführung verfügbar sein muss. Andernfalls wird die Bedingung nicht erfüllt.

Aktion¶

Welche Aktionen sollen ausgeführt werden? Die möglichen Aktionen hängen vom Objekttyp ab. Normalerweise können Sie jedoch mindestens die Sichtbarkeit ändern und angeben, ob das Feld ein Pflichtfeld ist.

Bemerkung

🚧 Aktionen sind nicht verfügbar für in Beziehungen stehende Objekte

Angenommen Sie arbeiten im Ticket-Kontext. Während Sie Kundenkonditionen haben können, können Sie die Objekte in diesem Bereich mit Aktionen nicht anpassen.

Das liegt daran, dass dies keine Auswirkungen auf den Ticketdialog hat. Alle Ticketattribute (Status, Besitzer, …) sind verfügbar.

Warnung

Bitte beachten Sie auch unsere Einschränkungen, um vor Überraschungen sicher zu sein.

Verfügbare Operatoren¶

Bemerkung

Die Verfügbarkeit von Operatoren hängt von dem Objekt ab.

Hinweis

🧐 Aktionen können für Verwirrung sorgen

Bitte beachten Sie, dass Aktionen den API-basierten Zugriff auf Attribute einschränken können, aber nicht müssen. Wir zeigen Ihnen die folgenden Symbole an, damit Ihnen die Auswirkungen klar sind. 👀
 Dieses Symbol zeigt an, dass die Aktion die API betrifft.
 Dieses Symbol zeigt an, dass die Aktion nur die Weboberfläche betrifft.

anzeigen: Zeigt das betreffende Feld an. Ermöglicht die das Setzen von Werten.
verstecken: Das Verstecken des betreffenden Feldes ermöglicht technisch trotzdem das Setzen eines Wertes in dem Feld.

Warnung

Das Feld ist nicht verschwunden und enthält immer noch den Wert, den es beinhaltet! Ggf. sollten Sie stattdessen entfernen in Betracht ziehen.
entfernen: Entfernt das Feld vollständig. Der Feldwert wird nicht ausgewertet.
als erforderlich festlegen: Definiert das Feld als Pflichtfeld.
als optional festlegen: Definiert das Feld als optionales Feld.
Option hinzufügen: Ermöglicht das Hinzufügen von Optionen zu Auswahlen und Baumauswahlen.

Bemerkung

Dazu müssen die Optionen vorher ausgeblendet werden (Option entfernen). Sie ermöglicht die Verwendung vorhandener konfigurierter Werte.
Option entfernen: Ermöglicht das Entfernen von Optionen zu Auswahlen und Baumauswahlen.

Bemerkung

Sie ermöglicht die Verwendung vorhandener konfigurierter Werte.
fest eingestellt auf: Reduziert die verfügbaren Optionen um Ihre Auswahl.

Tipp

Das kann Ihre Workflows in Bezug auf die Option hinzufügen und die Option entfernen Möglichkeiten einschränken 🤓
befüllen mit: Ermöglicht die Befüllung von Text- und Zahlen-Feldern mit einem Wert.
befüllen mit (wenn leer): Ermöglicht die Befüllung von Text- und Zahlen-Feldern mit einem Wert wenn das Feld leer ist.
auswählen: Wählen Sie einen bestimmten Wert innerhalb eines Auswahl-, Baumauswahl- oder Boolean-Feldes aus.
automatisch auswählen: Hilft dem Benutzer bei der Baumauswahl und der Auswahl von Feldern:

Wenn das Feld nur eine Option zur Auswahl hat und noch keinen Wert gesetzt hat, wird der Wert automatisch gesetzt.

Warnung

Diese Option funktioniert nur, wenn Sie einen einzigen Wert haben. Bei mehreren verfügbaren Optionen passiert nichts.
als schreibgeschützt festlegen: Ermöglicht es Ihnen, ein Attribut als schreibgeschützt anzuzeigen.
als änderbar festlegen: Falls ein Workflow das betreffende Feld auf schreibgeschützt gesetzt hat, können Sie dies mit der obigen Option rückgängig machen.

Nach Treffer stoppen¶

Stoppen Sie die Ausführung anderer, nachfolgender Workflows, die ggf. nochmal Aktionen ändern würden.

Standardwert: Nein

Priorität¶

Sie entscheiden, zu welchem Zeitpunkt Ihr Workflow ausgeführt wird. Die Workflows werden nach absteigender Priorität ausgeführt - das bedeutet, dass ein Workflow in bestimmten Situationen die Ausführung weiterer Workflows stoppen kann.

Standardwert: 500

Einschränkungen¶

Core Workflows ersetzen nicht Trigger

Workflows verändern Felder und deren Verhalten. Sie setzen jedoch keine Werte in Felder aufgrund von Aktionen.

API-Calls sind nur teilweise betroffen

Einige Optionen wirken sich nur auf die Benutzeroberfläche aus und schränken daher API requests und responses nicht ein.

Das betrifft die folgenden Aktionen:

auswählen

automatisch auswählen

anzeigen

verstecken

Einige Felder bleiben für Kunden unzugänglich

Aus technischen und sicherheitstechnischen Gründen sind einige Standardfelder (die grauen Felder, die Sie nicht bearbeiten können) für Benutzer mit Kunden-Berechtigung nicht verfügbar.

Hinweis

Wenn Sie möchten dass Ihre Kunden z.B. Prioritäten ändern können, ziehen Sie bitte Workarounds über Objekte und Trigger in Betracht.

Was fällt nicht in den Anwendungsbereich der Core-Workflows?

Es gibt einige Dinge, die als Workflow gelten würden, aber entweder über Trigger oder Automatisierungen erledigt werden.

Zum Beispiel (nicht abschließend):

Berechtigungen von Benutzern herauf- oder herabstufen

Änderungen mit Auswirkung auf die Erstellung oder Auflistung von Artikeln

Variablen¶

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass dies nur eine Übersicht der verfügbaren Variablen ist. Manche Variablen können in bestimmten Funktionen inkompatibel oder nicht verfügbar sein. Wenn Sie Variablen vermissen oder sich nicht sicher sind, ob diese wie erwartet funktionieren, fragen Sie sehr gern in unserer Community nach.

Variablen können durch Eingabe von :: aufgerufen werden (genau wie Textbausteine im Frontend), solange man sich in einem unterstützten Textfeld im Backend befindet. Zammad zeigt alle Variablen an, die in diesem Kontext verfügbar sind und ersetzt sie durch die Variable, sobald Sie einen Eintrag ausgewählt haben.

Hinweis

Haben Sie ein leeres Feld, auf das Sie verweisen, und es erscheint als -? Das funktioniert derzeit wie vorgesehen - Sie sollten sicherstellen, dass diese Felder immer einen Wert beinhalten.

Variablen Kategorien¶

Konfiguration¶

Bemerkung

Wenn Sie Variablen vermissen oder sich nicht sicher sind, ob diese wie erwartet funktionieren, fragen Sie gern in unserer Community nach.

Unten finden Sie konfigurationsbezogene Variablen. Diese beinhalten nützliche Informationen zur Konfigurationen die in z.B. Triggern zum Anzeigen notwendiger Informationen für die Kunden genutzt werden können.

Die folgende Liste gibt Ihnen ein Beispiel dafür, welche Art von Daten Sie erwarten können. Sie ist nicht dazu gedacht, die Daten selbst zu erklären.

Konfigurations-Variablen¶
Name	Variable	Beispiel
Konfiguration > Vollständig qualifizierter Domänenname	`#{config.fqdn}`	`zammad.example.com`
Konfiguration > Ticket-Hook	`#{config.ticket_hook}`	`Ticket#`
Konfiguration > HTTP-Typ	`#{config.http_type}`	`https` oder `http`
Konfiguration > System-ID	`#{config.system_id}`	`31` (Wert zwischen 1 und 99)
Konfiguration > Organisation	`#{config.organization}`	`Zammad GmbH` Wert wird unter Branding gesetzt
Konfiguration > Produktname	`#{config.product_name}`	`Helpdesk` Wert wird unter Branding gesetzt

Aktueller Benutzer¶

Bemerkung

Wenn Sie Variablen vermissen oder sich nicht sicher sind, ob diese wie erwartet funktionieren, fragen Sie gern in unserer Community nach.

Variablen für den aktuellen Benutzer geben immer die Werte zurück, die den z.B. Trigger ausgelöst haben.

Bemerkung

Bedingt durch den obigen Fakt, sind diese Variablen oft (noch nicht) gesetzt oder zur Nutzung verfügbar.

In Situationen, in denen z.B. Automatisierungen oder Trigger laufen, werden Sie das höchstwahrscheinlich nicht verwenden wollen.

Aktueller Benutzer-Variablen¶
Name	Variable	Beispiel
Aktueller Benutzer > Web	`#{user.web}`	`https://zammad.org` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > VIP	`#{user.vip}`	`false` oder `true`
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Web	`#{user.updated_by.web}`	`https://zammad.org` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > VIP	`#{user.updated_by.vip}`	`false` oder `true`
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Telefon	`#{user.updated_by.phone}`	`004930123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Notiz	`#{user.updated_by.note}`	`Eine Notiz zu diesem Benutzer` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Mobil	`#{user.updated_by.mobile}`	`0049176123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert bei > Login	`#{user.updated_by.login}`	`jdoe`
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Nachname	`#{user.updated_by.lastname}`	`Doe` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Vorname	`#{user.updated_by.firstname}`	`John` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Fax	`#{user.updated_by.fax}`	`004930123464789` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Email	`#{user.updated_by.email}`	`jdoe@kunde.tld`
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Abteilung	`#{user.updated_by.department}`	`Verkauf` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Adresse	`#{user.updated_by.address}`	`Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert am	`#{user.updated_at}`	`2019-10-07 16:25:00 UTC`
Aktueller Benutzer > Telefon	`#{user.phone}`	`004930123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Organisation > Geteilte Organisation	`#{user.organization.shared}`	`true` oder `false`
Aktueller Benutzer > Organisation > Notiz	`#{user.organization.note}`	`Eine Notiz in der Organisation des Benutzers` oder leer, wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Organisation > Name	`#{user.organization.name}`
Aktueller Benutzer > Organisation > Domain basierte Zuordnung	`#{user.organization.domain_assignment}`
Aktueller Benutzer > Organisation > Domain	`#{user.organization.domain}`	`Zammad GmbH` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Organisation > VIP	`#{user.organization.vip}`	`true` oder `false`
Aktueller Benutzer > Notiz	`#{user.note}`	`Eine Notiz zu diesem Benutzer` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Mobil	`#{user.mobile}`	`0049176123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Login	`#{user.login}`	`jdoe`
Aktueller Benutzer > Nachname	`#{user.lastname}`	`Doe` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Vorname	`#{user.firstname}`	`John` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Fax	`#{user.fax}`	`004930123464789` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Email	`#{user.email}`	`jdoe@kunde.tld`
Aktueller Benutzer > Abteilung	`#{user.department}`	`Verkauf` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Web	`#{user.created_by.web}`	`https://zammad.org` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > VIP	`#{user.created_by.vip}`	`true` oder `false`
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Telefon	`#{user.created_by.phone}`	`004930123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Notiz	`#{user.created_by.note}`	`Eine Notiz zu diesem Benutzer` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Mobil	`#{user.created_by.mobile}`	`0049176123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Login	`#{user.created_by.login}`	`jdoe`
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Nachname	`#{user.created_by.lastname}`	`Doe` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Vorname	`#{user.created_by.firstname}`	`John` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Fax	`#{user.created_by.fax}`	`004930123464789` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Email	`#{user.created_by.email}`	`jdoe@kunde.tld`
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Abteilung	`#{user.created_by.department}`	`Verkauf` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Adresse	`#{user.created_by.address}`	`Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin` oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt am	`#{user.created_at}`	`2019-10-07 16:25:00 UTC`
Aktueller Benutzer > Adresse	`#{user.address}`	`Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin` oder leer wenn nicht gesetzt

Artikel¶

Bemerkung

Wenn Sie Variablen vermissen oder sich nicht sicher sind, ob diese wie erwartet funktionieren, fragen Sie gern in unserer Community nach.

Nachfolgend finden Sie alle verfügbaren Ticketartikel-basierten Variablen in Zammad. Diese können z.B. über Trigger aufgerufen werden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Zammad an der von Ihnen gewünschten Stelle Variablen unterstützt, können Sie das prüfen indem Sie :: einzugeben.

Die folgende Liste gibt Ihnen ein Beispiel dafür, welche Art von Daten Sie erwarten können. Sie ist nicht dazu gedacht, die Daten selbst zu erklären.

Artikel-Variablen¶
Name	Variable	Beispiel
Artikel > Aktualisiert von > Web	`#{article.updated_by.web}`	`https://zammad.com` oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > VIP	`#{article.updated_by.vip}`	`true` oder `false`
Artikel > Aktualisiert von > Telefon	`#{article.updated_by.phone}`	`+4930123456789` oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Notiz	`#{article.updated_by.note}`	`Eine Notiz über den Benutzer` oder leer wenn nicht am Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Mobil	`#{article.updated_by.mobile}`	`+4930123456789` oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Login	`#{article.updated_by.login}`	`jdoe`
Artikel > Aktualisiert von > Nachname	`#{article.updated_by.lastname}`	`Doe` oder leer wenn nicht gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Vorname	`#{article.updated_by.firstname}`	`Joe` oder leer wenn nicht gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Fax	`#{article.updated_by.fax}`	`+4930123456789` oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Email	`#{article.updated_by.email}`	`jdoe@example.com`
Artikel > Aktualisiert von > Abteilung	`#{article.updated_by.department}`	`Sales` oder leer wenn nicht am Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Adresse	`#{article.updated_by.address}`	`Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin` oder leer wenn nicht am Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert	`#{article.updated_at}`	`2019-10-08 15:24:47 UTC`
Artikel > Typ > Name	`#{article.type.name}`	`email` (Liste der Artikeltypen)
Artikel > An	`#{article.to}`	`helpdesk@example.com`
Artikel > Ticket-ID	`#{article.ticket_id}`	`1` (nicht Ticketnummer)
Artikel > Betreff	`#{article.subject}`	`Mein tolles Betreff`
Artikel > Sender > Name	`#{article.sender.name}`	`Customer`, `Agent` oder `System`
Artikel > Sichtbarkeit	`#{article.internal}`	`false` oder `true` (false wenn nicht intern)
Artikel > Von	`#{article.from}`	`Joe Doe <jdoe@example.com>` kann abweichen, kommt auf `FROM` der gesendeten E-Mail an
Artikel > Erstellt von > Web	`#{article.created_by.web}`	`https://zammad.com` oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt von > VIP	`#{article.created_by.vip}`	`true` oder `false`
Artikel > Erstellt von > Telefon	`#{article.created_by.phone}`	`+4930123456789` oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt von > Notiz	`#{article.created_by.note}`	`Eine Notiz über den Benutzer` oder leer wenn nicht am Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt von > Mobil	`#{article.created_by.mobile}`	`+4930123456789` oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt von > Login	`#{article.created_by.login}`	`jdoe`
Artikel > Erstellt von > Nachname	`#{article.created_by.lastname}`	`Doe` oder leer wenn nicht gesetzt
Artikel > Erstellt von > Vorname	`#{article.created_by.firstname}`	`Joe` oder leer wenn nicht gesetzt
Artikel > Erstellt von > Fax	`#{article.created_by.fax}`	`+4930123456789` oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt von > Email	`#{article.created_by.email}`	`jdoe@example.com`
Artikel > Erstellt von > Abteilung	`#{article.created_by.department}`	`Sales` oder leer wenn nicht am Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt von > Adresse	`#{article.created_by.address}`	`Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin` oder leer wenn nicht am Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt	`#{article.created_at}`	`2019-10-08 15:24:47 UTC`
Artikel > CC	`#{article.cc}`	`jdoe@example.com, firma@example.com`
Artikel > Text	`#{article.body}`	`Test` ohne Formatierung
Artikel-Text als HTML (nicht referenziert)	`#{article.body_as_html}`	`Test` mit Formatierung
Ticket > Artikel#	`#{ticket.article_count}`	`1` Anzahl der Ticket-Artikel

Ticket¶

Bemerkung

Wenn Sie Variablen vermissen oder sich nicht sicher sind, ob diese wie erwartet funktionieren, fragen Sie gern in unserer Community nach.

Unten finden Sie alle verfügbaren ticketbasierten Variablen in Zammad. Diese können zum Beispiel in Triggern aufgerufen werden. Wenn Sie unsicher sind, welche Variablen an diesem Punkt unterstützt, tippen Sie einfach :: zum Prüfen.

Die folgende Liste gibt Ihnen ein Beispiel dafür, welche Art von Daten Sie erwarten können. Sie ist nicht dazu gedacht, die Daten selbst zu erklären.

Ticket-Variablen¶
Name	Variable	Beispiel
Ticket > Aktualisiert von > Web	`#{ticket.updated_by.web}`	`https://zammad.org` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > VIP	`#{ticket.updated_by.vip}`	`false` oder `true`
Ticket > Aktualisiert von > Telefon	`#{ticket.updated_by.phone}`	`004930123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Notiz	`#{ticket.updated_by.note}`	`Eine Notiz zu diesem Benutzer` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Mobil	`#{ticket.updated_by.mobile}`	`0049176123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Login	`#{ticket.updated_by.login}`	`jdoe`
Ticket > Aktualisiert von > Nachname	`#{ticket.updated_by.lastname}`	`Doe` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Vorname	`#{ticket.updated_by.firstname}`	`John` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Fax	`#{ticket.updated_by.fax}`	`004930123464789` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Email	`#{ticket.updated_by.email}`	`jdoe@kunde.tld`
Ticket > Aktualisiert von > Abteilung	`#{ticket.updated_by.department}`	`Verkauf` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Adresse	`#{ticket.updated_by.address}`	`Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert am	`#{ticket.updated_at}`	`2019-10-07 16:25:00 UTC`
Ticket > Titel	`#{ticket.title}`	`Mein super Betreff` (normalerweise Betreff, kann im Interface bearbeitet werden und somit abweichen)
Ticket > erfasste Zeit	`#{ticket.time_unit}`	`1`, `2.75` oder leere Ausgabe
Ticket > Schlagworte	`#{ticket.tags}`	Derzeit nicht verfügbar, siehe Issue 2769
Ticket > Status > Name	`#{ticket.state.name}`	`new`, `open`, …
Ticket > Priorität > Name	`#{ticket.priority.name}`	`2 normal`
Ticket > warten bis	`#{ticket.pending_time}`	`2019-10-07 16:25:00 UTC` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Web	`#{ticket.owner.web}`	`https://zammad.com` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > VIP	`#{ticket.owner.vip}`	`false` oder `true`
Ticket > Besitzer > Telefon	`#{ticket.owner.phone}`	`004930123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Notiz	`#{ticket.owner.note}`	`Eine Notiz zu diesem Benutzer` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Mobil	`#{ticket.owner.mobile}`	`0049176123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Login	`#{ticket.owner.login}`	`agent`
Ticket > Besitzer > Nachname	`#{ticket.owner.lastname}`	`Mustermann` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Vorname	`#{ticket.owner.firstname}`	`Max` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Fax	`#{ticket.owner.fax}`	`004930123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Email	`#{ticket.owner.email}`	`agent@firma.tld` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Abteilung	`#{ticket.owner.department}`	`Support` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Adresse	`#{ticket.owner.address}`	`Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Organisation > geteilte Organisation	`#{ticket.organization.shared}`	`false` oder `true`
Ticket > Organisation > Notiz	`#{ticket.organization.note}`	`Eine Notiz in der Organisation des Benutzers` oder leer, wenn nicht gesetzt
Ticket > Organisation > Name	`#{ticket.organization.name}`	`Zammad GmbH` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Organisation > Domain basierte Zuordnung	`#{ticket.organization.domain_assignment}`	`false` oder `true`
Ticket > Organisation > Domain	`#{ticket.organization.domain}`	`domain.tld` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Organisation > VIP	`#{ticket.organization.vip}`	`false` oder `true`
Ticket > #	`#{ticket.number}`	`31001`, `201910731001`, …
Ticket > letzter Kontakt (Kunde)	`#{ticket.last_contact_customer_at}`	`2019-10-07 16:25:00 UTC` oder leer, wenn noch nicht zutreffend (Bitte beachten Sie hierzu Ticket last contact behaviour Settings)
Ticket > letzter Kontakt	`#{ticket.last_contact_at}`	`2019-10-07 16:25:00 UTC`
Ticket > letzter Kontakt (Agent)	`#{ticket.last_contact_agent_at}`	`2019-10-07 16:25:00 UTC` oder leer, wenn noch nicht zutreffend
Ticket > Gruppe > Notiz	`#{ticket.group.note}`	`Notiz über diese Gruppe`
Ticket > Gruppe > Name	`#{ticket.group.name}`	`Verkauf`
Ticket > Gruppe > Nachfrage möglich	`#{ticket.group.follow_up_possible}`	`Nein` oder `Ja`
Ticket > Gruppe > Zuweisung bei Nachfrage	`#{ticket.group.follow_up_assignment}`	`false` oder `true`
Ticket > Gruppe > Zeitliche Zuweisungsüberschreitung	`#{ticket.group.assignment_timeout}`	`20` oder leer, wenn nicht konfiguriert
Ticket > Erste Reaktion	`#{ticket.first_response_at}`	`2019-10-07 16:25:00 UTC` oder leer, wenn noch nicht zutreffend
Ticket > Eskalation am	`#{ticket.escalation_at}`	`2019-10-07 16:25:00 UTC` oder leer, falls nicht zutreffend
Ticket > Kunde > Web	`#{ticket.customer.web}`	`https://zammad.org` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > VIP	`#{ticket.customer.vip}`	`false` oder `true`
Ticket > Kunde > Telefon	`#{ticket.customer.phone}`	`004930123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Notiz	`#{ticket.customer.note}`	`Eine Notiz zu diesem Benutzer` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Mobil	`#{ticket.customer.mobile}`	`0049176123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Login	`#{ticket.customer.login}`	`jdoe`
Ticket > Kunde > Nachname	`#{ticket.customer.lastname}`	`Doe` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Vorname	`#{ticket.customer.firstname}`	`Joe` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Fax	`#{ticket.customer.fax}`	`004930123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Email	`#{ticket.customer.email}`	`jdoe@kunde.tld`
Ticket > Kunde > Abteilung	`#{ticket.customer.department}`	`Verkauf` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Adresse	`#{ticket.customer.address}`	`Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Web	`#{ticket.created_by.web}`	`https://zammad.org` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > VIP	`#{ticket.created_by.vip}`	`false` oder `true`
Ticket > Erstellt von > Telefon	`#{ticket.created_by.phone}`	`004930123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Notiz	`#{ticket.created_by.note}`	`Eine Notiz zu diesem Benutzer` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Mobil	`#{ticket.created_by.mobile}`	`0049176123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Login	`#{ticket.created_by.login}`	`jdoe`
Ticket > Erstellt von > Nachname	`#{ticket.created_by.lastname}`	`Doe` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Vorname	`#{ticket.created_by.firstname}`	`Joe` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Fax	`#{ticket.created_by.fax}`	`004930123456789` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Email	`#{ticket.created_by.email}`	`jdoe@kunde.tld`
Ticket > Erstellt von > Abteilung	`#{ticket.created_by.department}`	`Verkauf` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Adresse	`#{ticket.created_by.address}`	`Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin` oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt am	`#{ticket.created_at}`	2019-10-07 16:25:00 UTC
Ticket > Schließzeit	`#{ticket.close_at}`	2019-10-07 17:25:00 UTC
Ticket > Artikel#	`#{ticket.article_count}`	`3`, eine beliebige Anzahl von Artikeln, die derzeit im Ticket vorhanden sind

Moment, was ist mit benutzerdefinierten Objekten?¶

Das ist ein guter Punkt! Natürlich können wir nicht vorhersagen, welche Objekte Sie erstellen werden, aber wir können Ihnen einen Hinweis geben, wie Sie Ihre eigenen Werte verwenden können.

Hier geht es um den inneren Teil der Variable (also alles innerhalb von #{}). Bitte fügen Sie den äußeren Teil hinzu, um eine gültige Variable zu erhalten. Der erste Teil des Variablennamens besteht aus dem Objekttyp. Derzeit sind dies:

Ticket (ticket)
Benutzer (user)
Organisation (organization)
Gruppe (group)

Der zweite Teil ist der Name des Objektattributs. Diesen Namen legen Sie bei der Objektattributerstellung fest und Sie können ihn jederzeit im Objektmenü in den Einstellungen wiederfinden. Der erste und zweite Teil einer Variablen wird durch einen Punkt getrennt, z.B.: ticket.number, was im Ergebnis #{ticket.number} ergibt.

In manchen Situationen ist es möglich, dass Sie einen dritten Teil verwenden müssen. Das beste Beispiel für eine solche Situation wäre ein Auswahl- oder Baumauswahl-Feld, das standardmäßig den Schlüsselwert und nicht den Anzeigenamen zurückgibt. Erweitern Sie dazu einfach Ihre Variable mit .value. Das Ergebnis ist dann #{ticket.select.value}.

Übersetzungen¶

Die Übersetzungen von Zammad werden zentral auf unserer Weblate instance vorgenommen. Dies ermöglicht es auch Personen, die keine Entwickler sind, Übersetzungen zu erstellen, zu überprüfen und zu aktualisieren.

Ihre Sprache ist unvollständig übersetzt oder hat Tippfehler? Bitte helfen Sie uns, dies zu beheben! Alles, was Sie brauchen, ist entweder ein GitHub-Konto oder eine Registrierung direkt auf unserer Instanz.

Hinweis

Schon gewusst?

Dort können auch Übersetzungen für die Dokumentation gepflegt werden. 🤓

Neben diesen zentralen Übersetzungen gibt es noch lokale Übersetzungen, die Sie selbst verwalten können. Dies ist wichtig, wenn Sie benutzerdefinierte Objekte hinzugefügt haben, die übersetzt werden müssen oder einen neuen Ticket-Status eingerichtet haben.

Warnung

Sie können diese Übersetzungen nicht mehr wie vor Zammad 5.1 upstream synchronisieren.

Wie erhalte ich die neuesten Übersetzungen?¶

Aufgrund der Art und Weise, wie Zammad die Übersetzungen ausliefert, ist die einzige Möglichkeit, die zentralen Übersetzungen zu aktualisieren, die Aktualisierung Ihrer Zammad-Installation. Das hat den Vorteil, dass Sie während eines Zammad-Upgrades keinen Internetzugang mehr benötigen, da das Paket bereits alles enthält, was es benötigt.

Aber… Ich habe benutzerdefinierte Objektattribute?!¶

Das ist überhaupt kein Problem! Wenn Sie die Zeichenketten Ihrer Objekte nicht bereits in der Übersetzungsliste finden können, stellen Sie bitte sicher, dass Sie die Zeichenketten zu Ihrer Installation hinzufügen .

Jetzt können Sie Ihre Objektattribute nach Bedarf übersetzen.

Wie funktioniert nun diese lokale Übersetzung?¶

Suchen Sie im Übersetzungsmenü nach der entsprechenden Zeichenkette (Quelle) und aktualisieren Sie ihr diese wie vorgesehen (Ziel). Sobald Sie das Zieleingabefeld verlassen, wird die Änderung gespeichert.

Solche lokal übersetzten Zeichenfolgen sind leicht hervorgehoben und verfügen über eine „Zurücksetzen“-Schaltfläche.

Die von Zammad angezeigten Übersetzungszeichenfolgen sind immer die der von Ihnen gewählten Profilsprache. Wenn Sie eine andere Sprache übersetzen müssen, ändern Sie im Voraus die Sprache in Ihren Profileinstellungen.

Hinweis

Aufgrund der Zwischenspeicherung müssen Sie möglicherweise Ihre Browsersitzung neu laden, um die Änderungen zu sehen.

Ja, diese Änderungen sind Update-sicher!

Screenshot einer lokal angepassten Übersetzung

Zurücksetzen auf Originalübersetzungen¶

Wenn Sie alle eigenen Übersetzungen in Ihrer Instanz zurücksetzen möchten, verwenden Sie die rote Schaltfläche „Änderungen verwerfen“ oben rechts in der Übersetzungsverwaltung.

Wenn Sie nur eine bestimmte Übersetzung zurücksetzen wollen, suchen Sie die Übersetzungszeichenfolge und verwenden Sie die Aktion „Zurücksetzen“.

Screenshot mit hervorgehobenem Zurücksetzen-Button

Datenschutz¶

Um die DSGVO und andere Datenschutzgesetze einzuhalten ist es ggf. erforderlich, Benutzer inkl. aller zugehöriger Tickets dauerhaft aus dem System löschen.

Im Dialogfeld zum Löschen von Benutzern werden einige der Tickets aufgelistet, die zusammen mit dem Benutzer aus dem System entfernt werden.¶

Bemerkung

🤔 Huh? Ich sehe den Datenschutz-Bereich nicht…

Der Zugriff auf diesen Bereich erfordert die Berechtigung admin.data_privacy (eingeführt in Zammad 3.5).

Auf älteren Systemen, die noch nicht aktualisiert wurden, können Kunden auch über die Zammad-Konsole gelöscht werden.

Löschen von Benutzern¶

Warnung

💣 Das Löschen ist ENDGÜLTIG!

Sobald Sie auf „Löschen“ klicken, kann die Aktion nicht mehr abgebrochen oder rückgängig gemacht werden.

Jedes Mal, wenn Sie einen Benutzer löschen, werden auch alle seine Tickets gelöscht. Es ist nicht möglich, einen Benutzer zu löschen und seine Tickets zu behalten.

Bemerkung

🙅 Die folgenden Datensätze können nicht gelöscht werden:

Ihr eigenes Konto
das letzte verbleibende Administratorkonto des Systems

Schritt 1: Benutzer suchen / Löschung bestätigen¶

Es gibt drei Möglichkeiten, den Dialog zum Löschen von Benutzern aufzurufen:

aus dem Profil des Nutzers

Klicken Sie auf Aktion > Löschen.¶

in den Einstellungen unter „Verwalten > Benutzer“

Verwenden Sie das Menü ⋮ Aktionen für den entsprechenden Benutzer.¶

in den Einstellungen unter „System > Datenschutz“

Verwenden Sie die Schaltfläche Neue Löschaufgabe. Suchen Sie nach Benutzern anhand von Namen oder E-Mail-Adressen.¶

Hinweis

👥 Sie können auch Organisationen löschen.

Wenn der zu löschende Kunde der letzte Benutzer in seiner Organisation ist, wird im Dialogfeld zum Löschen von Benutzern die Option Organisation löschen? angezeigt:

Löschung einer Organisation über den Benutzer löschen Dialog

(Wenn diese Option nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass es keine ausstehenden Löschaufgaben für andere Kunden aus dieser Organisation gibt.)

Schritt 2: Status des Löschauftrags prüfen¶

Es kann bis zu zehn Minuten dauern, bis das System Ihre Anfrage bearbeitet. Für jeden Benutzer, den Sie löschen, wird eine „Löschaufgabe“ in die Warteschlange aufgenommen. Sie können den Status dieser Aufgaben an zwei Stellen im Auge behalten:

im Aktivitäts-Verlauf: Für jeden gelöschten Benutzer wird der Aktivitäts-Verlauf zweimal aktualisiert - einmal bei der Erstellung der Aufgabe und einmal bei ihrer Erledigung.

Hinweis

Diese Benachrichtigungen sind nur für Benutzer mit der Berechtigung admin.data_privacy sichtbar.
in den Einstellungen unter „System > Datenschutz“

Regelmäßige gestellte Fragen¶

🤓 Was passiert, wenn ich eine Email von einem gelöschten Kunden erhalte?

Zammad erstellt automatisch einen neuen Benutzer-Account wann immer es eine Nachricht von unbekannten E-Mail-Adressen erhält - das betrifft auch gelöschte Benutzer. Gelöschte Nutzer werden niemals vom Erstellen neuer Tickets abgehalten.

Sollte der unwahrscheinliche Fall eintreten, dass Sie eine E-Mail erhalten, nachdem Sie auf „Löschen“ geklickt haben und das System Ihren Auftrag bearbeitet hat, wird das Ticket automatisch entfernt. Die Ticketnummer für das gelöschte Ticket wird in den Einstellungen unter System > Datenschutz > Erledigte Vorgänge > Benutzer löschen > Gelöschte Tickets angezeigt.

🤔 Was ist mit Benutzerinformationen, die in internen Notizen oder anderen Nachrichten gespeichert sind?

Beim Löschvorgang werden nur Benutzerkonten und zugehörige Tickets entfernt.

Wenn es Verweise auf den Namen eines Benutzers oder Informationen gibt, die an anderer Stelle im System gespeichert sind, werden diese Informationen nicht entfernt, da es keine Möglichkeit gibt, diese sicher einem Benutzer zuzuordnen.

😵 Ich habe einen Benutzer gelöscht und kann immer noch eine von ihm gesendete Nachricht sehen!

Tickets können nur zu einem einzigen Kunden gehören, können aber Nachrichten („Artikel“) von mehreren Personen enthalten. Wenn Sie einen Benutzer gelöscht haben, aber immer noch Artikel sehen, die er gesendet hat, machen Sie sich keine Sorgen - diese Artikel gehören zu einem Ticket, das jemand anderem gehört, und enthalten keinen Hinweis mehr auf die Identität des Absenders.

🚮 Ich habe einen Kunden entfernt, jetzt stimmt mein Reporting nicht mehr!

Beim Entfernen von Benutzern und deren Tickets werden alle Referenzen entfernt. Dies betrifft z.B. auch das Reporting - diese Informationen sind weg.

🤔 Wie lange speichert Zammad erstellte Aufgaben?

Bitte beachten Sie den Abschnitt über lokale Daten im Kapitel Datenschutz.

Wartung¶

Zammad verfügt über einen Wartungsmodus, den Sie z.B. zum Aktualisieren der Instanz oder zum Ändern von Einstellungen verwenden können, wobei die Verfügbarkeit und die Funktionen eingeschränkt werden.

Modus

Mit dem Modus-Schalter können Sie den Wartungsmodus aktivieren oder deaktivieren.

Die Standardeinstellung ist aus.

Im Wartungsmodus ist der Zugriff nur auf administrative Rollen beschränkt. Das bedeutet, dass Agenten und Kunden abgemeldet sind.

@Login

Mit dieser Einstellung können Sie eine Login-Nachricht in einem grünen Banner über dem Login-Bildschirm anzeigen. Klicken Sie in das grüne Banner auf der Einstellungsseite, um Ihre Nachricht anzupassen. Um die Nachricht zu aktivieren, aktivieren Sie den Schalter @Login.

Screenshot zeigt die Standard-Anmeldung auf der Einstellungsseite

Nachricht

Senden Sie eine informative Nachricht an alle angemeldeten Benutzer. Dies ist nützlich, um Ihre Agenten z.B. über größere Ausfälle zu informieren oder um nach Konfigurationsänderungen einen Reload zu erzwingen.

Titel: Dies ist der Titel der Nachricht (etwas größer als die normale Nachricht).
Nachricht: Der Text, den Sie Ihren angemeldeten Benutzern senden wollen.
Applikation neu laden: Wenn Sie diese Option wählen, ändert sich die Schaltfläche der Benachrichtigung von Schließen (ohne dass etwas passiert) in Sitzung fortsetzen, wodurch ein erneutes Laden der Anwendung erzwungen wird.

Warnung

Wenn Sie Kunden haben, die bei Zammad eingeloggt sind, werden diese ebenfalls benachrichtigt, wenn sie in diesem Moment aktiv sind.

Nachrichteneinstellung in den Verwaltungseinstellungen von Zammad ohne erzwungene Aktualisierung.

Screenshot mit den Einstellungen für das Senden von Nachrichten ohne Aktualisierung der Anwendung

Der Dialog, den alle anderen aktiven Sitzungen sehen, wenn Sie auf An Clients senden drücken.

Screenshot mit Benachrichtigung ohne Aktualisierung der Anwendung

X

Monitoring (Überwachung)¶

Bemerkung

Diese Funktion ist nur in selbst gehosteten Instanzen verfügbar. Wenn Sie Zammad in unserer Cloud nutzen, überwachen wir das System selbst und ergreifen Maßnahmen, um mögliche Probleme direkt zu beheben.

Allgemein¶

Auf der Monitoring-Seite können Sie den aktuellen Zustand von Zammad unter „Aktueller Status“ am unteren Rand sehen. Dies kann nützlich sein, wenn Sie nachsehen wollen, ob alles funktioniert. Zum Beispiel können Sie einen Blick ins Monitoring werfen, wenn Sie vermuten, dass einige E-Mails von Zammad nicht verarbeitet werden.

Bemerkung

Können Sie keine E-Mail empfangen, aber das Monitoring meldet „kein Vorfälle“?

Zammad informiert Sie nur über nicht verarbeitbare E-Mails. Das ist hingegen bei übergroßen E-Mails nicht der Fall. Sie können die maximale E-Mail-Größe in Einstellungen einstellen.

Monitoring API¶

Neben der Anzeige auf der Monitoring-Seite können Sie auch ein externes Monitoring-Tool verwenden, um den Zustand von Zammad zu überwachen. Um den Zustand von Zammad abzufragen, müssen Sie dem externen Monitoring-Tool den API-Schlüssel (Token) zur Verfügung stellen. Sie können den Token sowohl aus dem Feld „Aktueller Token“ als auch aus dem gesamten API-Endpunkt Ihres Systems (Feld „Gesundheits-Check“) kopieren, in dem der API-Token bereits enthalten ist.

Screenshot mit aktuellem Token und Gesundheits-Check

Screenshot mit Token und Gesundheits-Check¶

Darüber hinaus können Sie das automatisch generierte Token zurücksetzen, um sicherzustellen, dass bereits konfigurierte Monitoring-Systeme nicht mehr funktionieren. Bitte verwenden Sie diese Schaltfläche „Zurücksetzen“ nur, wenn Sie wissen, was Sie tun!

Beispiel Ausgabe¶

keine Vorfälle

Indikator in Zammad:

API-Antwort:

{"healthy"=>true, "message"=>"success"}

Es wurden Probleme festgestellt

Indikator in Zammad:

API-Antwort:

{"healthy":false,"message":"Channel: Twitter::Account in key:{\"id\"=\XXXXXXXXXXXXXXXXX, \"screen_name\"=\u003e\"Name\", \"name\"=\u003e\"Somewhat name\"}; Can't use stream for channel (42): #\u003cJSON::ParserError: 765: unexpected token at 'The Site Streams and User Streams endpoints have been turned off. Please migrate to alternate APIs. See https://t.co/usss'\u003e","issues":["Channel: Twitter::Account in key:{\"id\"=\XXXXXXX, \"screen_name\"=\u003e\"Name\", \"name\"=\u003e\"Somename\"}; Can't use stream for channel (42): #\u003cJSON::ParserError: 765: unexpected token at 'The Site Streams and User Streams endpoints have been turned off. Please migrate to alternate APIs. See https://t.co/usss'\u003e"],"actions":[]}

Pakete¶

Das ist der Bereich der Paketverwaltung.

Individuelle Add-ons für Zammad können hier installiert und verwaltet werden.

Sitzungen¶

Die Sitzungsverwaltung ermöglicht es, die aktuell bekannten Benutzersitzungen zu überprüfen und zu beenden.

Screenshot der Sitzungsverwaltung von Zammad

Hinweis

Diese Seite ist indirekt von der Sitzungs-Timeout Konfiguration betroffen.

Zammad stellt die folgenden Informationen zur Verfügung:

Benutzer
Das Benutzerkonto, zu dem dieser Sitzungseintrag gehört. Es kann vorkommen, dass ein Benutzer mehrere Sitzungen in der Liste hat. Dies kann auf geänderte Browser-Informationen zurückzuführen sein oder wenn Sie z.B. Single-Sign-On-Methoden verwenden, bei denen der Benutzer die Abmeldefunktion nicht benutzt.

Browser
Der Browser-Agent, der an Zammad kommuniziert wurde.

Ort
Der ungefähre Standort basiert auf der IP-Adresse des Nutzers. Je nach IP-Adresse kann das angezeigte Ergebnis stark abweichen. Diese Option ist abhängig von Dienste.

Die folgenden Informationen können angezeigt werden:

IP-Adresse
Entweder haben Sie den Geo-IP-Service auf inaktiv gesetzt oder Sie verwenden eine interne IP-Adresse, die keine Standortinformationen liefert.

Land (oder Land + Stadt)
Nur wenn Geo-IP-Service aktiviert ist. Hängt davon ab, wie detailliert die verfügbaren IP-Adressinformationen sind.

Bemerkung

Je nachdem, wie lange die Adresse einem bestimmten Land zugeordnet ist, kann das Ergebnis abweichen. Die Ergebnisse können ungenau sein - dies ist technisch gesehen kein Fehler.

Alter
Gibt die Zeit an, zu der die Sitzung ursprünglich erstellt wurde.

Aktualisierung
Gibt den Zeitpunkt an, zu dem der Benutzer diese Sitzung zuletzt verwendet hat. Dieser Zeitstempel wird nur aktualisiert, wenn der Benutzer z.B. einen Reload durchführt, nicht während der normalen Arbeit an Tickets.

Hinweis

Dieser Zeitstempel wird für den Timeout der Sitzung verwendet.

Aktion
Verwenden Sie die Schaltfläche „Löschen“, um eine einzelne Sitzung Ihres Benutzers zu entfernen.

Version¶

Zeigt an, welche Version derzeit auf Ihrer Zammad-Instanz verwendet wird.

Editor-Einstellungen¶

Nutzen Sie die Editor-Einstellungen, um das Verhalten des Editors bei neuen Nachrichten zu beeinflussen.¶

Bemerkung

Diese Einstellungen gelten für alle Tickets und für alle Benutzer im gesamten System.

Notiz - Standard-Sichtbarkeit (Standard: intern)

Diese Einstellung legt die Sichtbarkeit von Notizen fest. Dies betrifft nur Notizen (Standardartikel bei Artikelerstellung). Die Sichtbarkeit von Telefon- und E-Mail-Artikeln ist davon nicht betroffen.

Artikel - Bestätigungsdialog zur Sichtbarkeit

Mit dieser Einstellung können Administratoren von den Agenten eine Bestätigung einfordern, wenn sie versuchen, die Sichtbarkeit eines Artikels von intern auf öffentlich zu ändern.

Diese Einstellung wirkt sich auf alle Artikeltypen aus, unabhängig davon, ob der Artikel bereits existiert oder noch im Entwurfsstadium ist.

_images/article-visibility-confirmation-dialog.png

E-Mail - Betreff-Feld (Standard: nein)

Wenn Sie diese Option auf Ja setzen, wird Zammad das Betreff-Feld anzeigen, wenn Sie über E-Mail-Artikel antworten. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie auf antworten klicken oder manuell zum E-Mail-Artikel wechseln.

Warnung

Bitte beachten Sie, dass Zammad bei der Einstellung Nein automatisch den Titel des Tickets als Betreff verwendet!

Der E-Mail-Betreff kann sich vom Titel des Tickets unterscheiden, wenn Sie Ja wählen.

E-Mail - gesamtes Zitieren (Standard: nein)

Wenn Sie diese Option auf Ja setzen, wird der Inhalt der beantworteten E-Mail immer als Zitat unterhalb Ihrer Signatur eingefügt.

Bemerkung

Dies hat keinen Einfluss auf die Funktion „Markieren und Zitieren“. Wenn Sie einen Text markieren und auf „antworten“ oder „weiterleiten“ klicken, wird der markierte Text stattdessen als Zitat verwendet.

E-Mail - Zitatüberschrift (Standard: ja)

Wenn Sie nicht möchten, dass Zammad das Datum, die Uhrzeit und den Namen einfügt, setzen Sie dies auf Nein.

Beispiel: Am Donnerstag, 27. Juni 2019 um 15:37:11, schrieb Jacob Smith:

Twitter - Tweet-Initialen (Standard: Ja)

Wenn diese Option auf „Ja“ gesetzt ist, wird der erste Buchstabe des Vor- und Nachnamens am Ende jeder von Ihnen erstellten Tweet-Antwort hinzugefügt. Dies betrifft nur Tickets, die aus dem Twitter-Kanal stammen.

Objektbedingungen¶

Diese Seite soll Ihnen helfen, die Objektbedingungen von Zammad besser zu verstehen.

Einschränkungen¶

Die Ticketbedingungen sind von Funktion zu Funktion unterschiedlich. Dies betrifft die Verfügbarkeit für bestimmte Attributprüfungen und den Expertenmodus (UND / ODER). Die folgenden Funktionen in Zammad werden abgedeckt.

Übersichten

SLAs

Trigger

Automatisierungen

Berichts-Profile und Berichte

Automatische Ticketzuweisung

Alle anderen Funktionen, bei denen Sie Konditionen erstellen können, unterstützen möglicherweise nicht alle genannten Funktionen.

Einige Objekt-Ebenen (z.B. Artikel-Ebene) sind nicht in allen Bedingungs-Dialogen verfügbar. Das liegt daran, dass manche Funktionen auf unterschiedliche „Ebenen“ zugreifen und deshalb nur bestimmte Funktionen vorhanden sind. Weitere Informationen finden Sie in den jeweiligen Dokumentationen.

Erste Schritte¶

Diese Dokumentation ist in zwei Abschnitte unterteilt, die aufeinander aufbauen.

Standard Bedingungen für Objekte: Erfahren Sie, wie die Standard-Bedingungen von Zammad funktionieren, um diese für Ihre Zwecke anzupassen.
Experten-Bedingungen für Objekte: Erfahren Sie, wie der Experten-Modus für Bedingungen es Ihnen ermöglicht, komplexe Bedingungen mit UND / ODER Verknüpfungen zu erstellen!

Standard Bedingungen für Objekte¶

Obwohl diese Seite hauptsächlich Screenshots der Trigger-Konfiguration zeigt, gelten diese Informationen für alle unterstützen Orte, an denen Bedingungen für Objekte definiert werden können.

Sie erfahren, welche Bedingungen je nach Typ zur Verfügung stehen und wie sie zu verwenden sind. Wenn Sie Beispiele sehen wollen, sehen Sie sich bitte die Dokumentationsseiten der jeweiligen Funktionen (z.B. Trigger) an, die Sie verwenden möchten.

Einschränkungen¶

Bitte beachten Sie, dass Ticketkonditionen folgende Punkte nicht unterstützen:

reguläre Ausdrücke

Groß- und Kleinschreibung bei Zeichenketten

Die Standard-Bedingungen erlauben es nicht, dass dasselbe Attribut mehrmals ausgewählt werden kann

Bemerkung

Die Bedingung wurde verändert ist nur für Ticketattribute verfügbar und hat keine Auswirkungen auf:

Ticketartikel-Attribute

Organisationsattribute

Benutzerattribute

Gruppenattribute

Wie sie funktionieren¶

Ticketbedingungen ermöglichen es Ihnen, eine Reihe von Attributen und Aktionen als Auslöser zu definieren, um daraufhin bestimmte Vorgänge durchzuführen.

Wenn Sie die Standard-Bedingungen verwenden, wird Zammad alle Bedingungen als UND-Verknüpfung erstellen. Das bedeutet, dass alle konfigurierten Bedingungen zutreffen müssen. Wenn eine Bedingung nicht zutrifft, greift die gesamte Bedingung nicht.

Wenn Sie UND / ODER-Bedingungen verwenden wollen, um komplexere Bedingungen abzudecken, schauen Sie sich bitte Experten-Bedingungen für Objekte an.

Objekttypen und Bedingungen¶

Zammad bietet viele verschiedene Objektattribut-Typen, die Sie nach Ihren Bedürfnissen verwenden können. Dies gilt nicht nur für Standardobjekte, die Zammad mitbringt, sondern auch für solche Objekte, die Sie selbst hinzufügen.

Spezielle Felder¶

Einige Optionen oder Felder sind nicht wirklich Attribute, sondern Funktionen, die Zammad zur einfacheren Bedienung anbietet.

Aktion (Bezug: Ticket, Ticketartikel)

Hinweis

Dieses Feld ist nur für Bedingungen von Triggern verfügbar!

Welche Aktion wurde auf das entsprechende Ticket angewandt?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

erstellt

Das Ticket wurde erstellt
aktualisiert

Das Ticket wurde um einen Artikel ergänzt
zusammengefasst zu

Das Ausgangsticket einer Ticket-Zusammenfassung
hierauf zusammengefasst

Das Zielticket einer Ticket-Zusammenfassung

X

Welche Aktion wurde auf den entsprechende Artikel angewandt?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Verfügbarer Wert:

erstellt

Der Ticketartikel wurde erstellt

X

Kunde (Bezug: Ticket)

Hinweis

Dieses Feld wirkt sich nur auf den Kunden des Tickets aus, der bei der Ticketerstellung festgelegt wurde und von einem Agenten manuell geändert werden kann.

Welcher Kunde ist betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

aktueller Benutzer

Das ist der Benutzer, der den Trigger ausgelöst hat. Wenn Ihr Agent oder Kunde das Ticket aktualisiert, ist es einer der Benutzer. Wenn es sich nicht um eine menschliche Interaktion handelt, verwendet Zammad den Systembenutzer. Dies kann zu unerwarteten Ergebnissen führen!
spezifischer Benutzer

Wählen Sie einen oder mehrere Kunden
nicht gesetzt (nicht definiert)

X

Organisation (Bezug: Ticket, Kunde)

Hinweis

Dieses Feld wirkt sich nur auf die Ticketorganisation aus, die bei der Ticketerstellung festgelegt wird und von der Organisation des Kunden des Tickets abhängt.

Welche Ticketorganisation ist betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

Organisation des aktuellen Benutzers

Dies ist die Benutzerorganisation, die den Trigger ausgelöst hat. Wenn Ihr Agent oder Kunde das Ticket aktualisiert, ist das deren Organisation. Wenn es sich nicht um eine menschliche Interaktion handelt, wird Zammad keine Organisation verwenden. Dies kann zu unerwarteten Ergebnissen führen!
spezifische Organisation

Wählen Sie eine oder mehrere Organisationen
nicht gesetzt (nicht definiert)

X

Gruppe (Bezug: Ticket)

Welche Ticketgruppe ist betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Bietet alle konfigurierten und aktiven Gruppen in Zammad zur Auswahl an.

X

Besitzer (Bezug: Ticket)

Welcher Ticketbesitzer ist betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

aktueller Benutzer

Das ist der Benutzer, der den Trigger ausgelöst hat. Wenn Ihr Agent oder Kunde das Ticket aktualisiert, ist es einer der Benutzer. Wenn es sich nicht um eine menschliche Interaktion handelt, verwendet Zammad den Systembenutzer. Dies kann zu unerwarteten Ergebnissen führen!
spezifischer Benutzer

Wählen Sie einen oder mehrere Besitzer
nicht gesetzt (nicht definiert)

X

Status (Bezug: Ticket)

Warnung

Zammad verhält sich inkonsistent in bestimmten Dialogen mit Ticket-Bedingungen - wenn Sie den Ticket-Status nur im Admin-Menü sehen können und nicht im Front-End, ist Ihr Status nicht sichtbar.

In der System-Dokumentation erfahren Sie dazu mehr.

Welcher Ticketstatus ist betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Bietet alle konfigurierten und sichtbaren Ticketstatus in Zammad zur Auswahl an.

X

Tags (Bezug: Ticket)

Hinweis

Zusätzliche Tags können im Ticket vorhanden sein.

Welche Ticket-Tags sind betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: enthält alle, enthält eins, enthält alle nicht oder enthält eins nicht

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

enthält alle

Trifft zu, wenn alle angegebenen Tags im Ticket vorhanden sind.
enthält eins

Trifft zu, wenn ein Tag im Ticket vorhanden ist.
enthält alle nicht

Trifft zu, wenn alle angegebenen Tags im Ticket nicht vorhanden sind.
enthält eins nicht

Trifft zu, wenn ein Tag im Ticket nicht vorhanden ist.

X

Abonnieren (Bezug: Ticket)

Hinweis

Das betrifft Ticket-Abonnements / Erwähnungen von und für Agenten.

Welche Ticket-Abonnenten (Benachrichtigungen) sind betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

aktueller Benutzer

Dies ist der Benutzer, der den Trigger ausgelöst hat. Das können nur Agenten sein.
spezifischer Benutzer

Betrifft einen oder mehrere Benutzer, die das Ticket abonniert haben.
nicht gesetzt (nicht definiert)

X

Zeiterfassung (Bezug: Ticketartikel)

Ist Zeit für einen Artikel erfasst worden?

Verfügbare Prüfung: ist gesetzt oder ist nicht gesetzt

Damit können Sie prüfen, ob Zeit für einen Artikel erfasst wurde.

X

Typ (Bezug: Artikel)

Tipp

Wenn Sie sich nicht sicher sind, nach welcher Art von Artikel Sie suchen…

Klicken Sie direkt auf einen Ticket-Eintrag, um detaillierte Informationen dazu zu erhalten.

Von welchem Typ sind die Artikel (oder nicht)?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Bietet alle verfügbaren Artikeltypen Ihrer Instanz zur Auswahl an (z.B. E-Mail).

X

Sichtbarkeit (Bezug: Artikel)

Wie ist die Sichtbarkeit der Artikel (oder auch nicht)?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Damit können Sie prüfen, ob der betreffende Artikel intern (nicht sichtbar) oder öffentlich (sichtbar) ist.

X

Sender (Bezug: Ticketartikel)

Welche Rolle hat der Absender des Artikels (oder nicht)?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Bestimmen Sie die Rolle des Absender eines Artikels: System, Agent oder Kunde.

X

Kalender (Bezug: Ausführungszeit)

Hinweis

Dieses Feld ist nur für Bedingungen in Triggern und Automatisierungen verfügbar!

Wurde das Ticket innerhalb der im Kalender festgelegten Geschäftszeit bearbeitet (oder nicht)?

Verfügbare Prüfung: ist innerhalb der Arbeitszeit oder ist außerhalb der Arbeitszeit

Ermöglicht die Auswahl eines vordefinierten Kalenders, um zu prüfen, ob ein Ereignis in den festgelegten Geschäftszeiten eintritt oder nicht. Dies ermöglicht zeitbasierte Ereignisse wie Antworten außerhalb der Geschäftszeiten.

X

Textfeld (Eingabe)¶

Hinweis

Der konfigurierte „Typ“ der Eingabefelder hat keinen Einfluss auf die verfügbaren Optionen.

Prüfung, ob ein Feld vom Typ Textfeld eine bestimmte Zeichenfolge enthält oder nicht enthält.

Verfügbare Operatoren für die Prüfung:

enthält
Trifft zu, wenn der Text eine bestimmte Zeichenfolge enthält.

enthält nicht
Trifft zu, wenn der Text eine bestimmte Zeichenfolge nicht enthält.

ist eins von
Trifft zu, wenn der Text mit einem der angegebenen Wörter übereinstimmt.

ist keins von
Trifft zu, wenn der Text nicht mit allen angegebenen Wörtern übereinstimmt.

beginnt mit eins von
Trifft zu, wenn der Text mit einem der angegebenen Wörter beginnt.

endet auf eins von
Trifft zu, wenn der Text mit einem der angegebenen Wörter endet.

passt auf regex
Prüft, ob der Text mit dem angegebenen regulären Ausdruck übereinstimmt.

passt nicht auf regex
Prüft, ob der Text nicht mit dem angegebenen regulären Ausdruck übereinstimmt.

Hinweis

Regex-Unterstützung

passt auf regex und passt nicht auf regex werden nur in Triggern, der Zeiterfassungs-Auswahl, in E-Mail-Filtern, der Auswahl zur automatischen Ticketzuweisung und den Core Workflows unterstützt.

Hinweis

Was ist mit meinen regex:... Filtern im „alten“ Stil?

Wenn Sie Ihr Zammad von 6.0 oder älter aktualisieren und Sie haben bereits Bedingungen mit enthält oder enthält nicht, die einen Regex-Filter enthalten (z.B. regex:^(foo|bar)$), versucht Zammad, sie beim Update auf die neuen Operatoren passt auf regex und passt nicht auf regex zu migrieren.

Hinweis

Unterschiede bei den Eingabefeldern

Bitte beachten Sie, dass das Eingabefeld für Token/Wörter kein Komma als Trennzeichen unterstützt (wie im Eingabefeld für Tags). Wenn Sie das Komma im Token/Wörter-Eingabefeld verwenden, wird das Komma in Ihrem Token/Wort enthalten sein.

Beispiel:

A mit Enter/Tab hinzugefügt, B und C mit Komma getrennt (ergibt ein Token/Wort).¶

Textbereich-Feld¶

Prüfung, ob ein Feld vom Typ Text eine bestimmte Zeichenfolge enthält oder nicht enthält.

Verfügbare Prüfungen: enthält, enthält nicht oder wurde verändert

Boolean-Feld¶

Prüfung, ob ein Feld vom Typ Boolean wahr ist oder nicht.

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Zahlen-Feld¶

Prüfung, ob ein Feld vom Typ Integer einen bestimmten Wert enthält oder nicht enthält.

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Datumsfeld¶

Prüfung, ob das angegebene Datum in der Vergangenheit liegt oder relativ hinter einem bestimmten Zeitraum.

Verfügbare Prüfungen:

vorher (absolut)

nach (absolut)

vor (relativ)

nach (relativ)

innerhalb nächster (relativ)

innerhalb letzter (relativ)

bis in (relativ)

von vor (relativ)

wurde verändert

Mögliche Werte und Optionen:

vorher (absolut)

Liegt der Wert des Datumsfelds vor dem konfigurierten Datum, wird die Bedingung erfüllt.

nach (absolut)

Liegt der Wert des Datumsfelds nach dem konfigurierten Datum, wird die Bedingung erfüllt.

vor (relativ)

Liegt der Wert des Datumsfelds auf dem aktuellen Datum minus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).

nach (relativ)

Liegt der Wert des Datumsfelds auf dem aktuellen Datum plus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).

innerhalb letzter (relativ)

Liegt der Wert des Datumsfelds zwischen dem aktuellen Datum und dem aktuellen Datum minus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

innerhalb nächster (relativ)

Liegt der Wert des Datumsfelds zwischen dem aktuellen Datum und dem aktuellen Datum plus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

bis in (relativ)

Liegt der Wert des Datumsfelds auf dem aktuellen Datum plus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).

von vor (relativ)

Liegt der Wert des Datumsfelds auf dem aktuellen Datum minus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).

wurde verändert

Das Feld wurde während einer Ticketaktualisierung geändert.

X

Damit Sie die zeitlichen Bedingungen von Zammad besser verstehen, könnte Sie sich das folgende Diagramm anschauen.

gantt title Date & Date Time condition timings dateFormat DD.MM.YYYY axisFormat %d.%m. todayMarker off 13.06. (now) :crit, milestone, 13.06.2023,0d section before<br>(absolute) 11.06. :beforeabs, 09.06.2023, 2d section after<br>(absolute) 15.06. :after withinnext, 2d section before<br>(relative) 2 days :09.06.2023, 2d section after<br>(relative) 2 days :after withinnext, 2d section within last<br>(relative) 2 days :withinlast, after beforeabs, 2d section within next<br>(relative) 2 days :withinnext, after withinlast, 2d section til<br>(relative) 2 days :09.06.2023, 6d section from<br>(relative) 2 days :after beforeabs, 6d

Datum & Zeit-Feld¶

Hinweis

Ein Beispiel für diesen Feldtyp sind alle Standardfelder, die die Zeitpunkte „aktualisiert am“, „erstellt am“ und „geschlossen am“ beinhalten.

Prüfung, ob das angegebene Datum & die Uhrzeit in der Vergangenheit liegen oder relativ hinter einem bestimmten Zeitraum.

Verfügbare Prüfungen:

vorher (absolut)

nach (absolut)

vor (relativ)

nach (relativ)

innerhalb nächster (relativ)

innerhalb letzter (relativ)

bis in (relativ)

von vor (relativ)

wurde verändert

wurde erreicht

Warnung wurde erreicht

Mögliche Werte und Optionen:

vorher (absolut)

Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds vor dem konfigurierten Datum und der Zeit, wird die Bedingung erfüllt.

nach (absolut)

Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds nach dem konfigurierten Datum und der Zeit, wird die Bedingung erfüllt.

vor (relativ)

Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds auf dem aktuellen Datum und Uhrzeit minus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).

nach (relativ)

Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds auf dem aktuellen Datum und Uhrzeit plus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).

innerhalb letzter (relativ)

Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds zwischen dem aktuellen Datum und Uhrzeit und dem aktuellen Datum und Uhrzeit minus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

innerhalb nächster (relativ)

Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds zwischen dem aktuellen Datum und Uhrzeit und dem aktuellen Datum und Uhrzeit plus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

bis in (relativ)

Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds auf dem aktuellen Datum und Uhrzeit plus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).

von vor (relativ)

Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds auf dem aktuellen Datum und Uhrzeit minus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).

wurde verändert

Das Feld wurde während einer Ticketaktualisierung geändert.

wurde erreicht

Diese Option ist nur für die Wartezeit und die Eskalationszeit von Tickets in Triggerbedingungen verfügbar!

Die in diesem Feld eingestellte Zeit wurde erreicht

Warnung wurde erreicht

Diese Option ist nur für die Ticket-Eskalationszeit in Trigger-Bedingungen verfügbar!

Trifft zu, wenn die in diesem Feld eingestellte Zeit in weniger als 15 Minuten erreicht wird

X

Damit Sie die Zeitbedingungen von Zammad besser verstehen, können Sie sich das folgende Diagramm ansehen. Unten sehen Sie eine Kopie der Datumsvariante, die jedoch genauso für Zeiten gültig ist.

gantt title Date & Date Time condition timings dateFormat DD.MM.YYYY axisFormat %d.%m. todayMarker off 13.06. (now) :crit, milestone, 13.06.2023,0d section before<br>(absolute) 11.06. :beforeabs, 09.06.2023, 2d section after<br>(absolute) 15.06. :after withinnext, 2d section before<br>(relative) 2 days :09.06.2023, 2d section after<br>(relative) 2 days :after withinnext, 2d section within last<br>(relative) 2 days :withinlast, after beforeabs, 2d section within next<br>(relative) 2 days :withinnext, after withinlast, 2d section til<br>(relative) 2 days :09.06.2023, 6d section from<br>(relative) 2 days :after beforeabs, 6d

Einfachauswahl-Feld¶

Prüfung, ob die Werte der ausgewählten Felder mit dem definierten Attributwert übereinstimmen.

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Damit können Sie einen oder mehrere Werte des betreffenden Attributs auszuwählen. Die Auswahl von mehr als einem Wert in der Bedingung bedeutet eine ODER-Verknüpfung.

X

Mehrfachauswahl-Feld¶

Welche Werte sind betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: enthält alle, enthält eins, enthält alle nicht oder enthält eins nicht

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

enthält alle

Trifft zu, wenn alle angegebenen Feldwerte vorhanden sind.
enthält eins

Trifft zu, wenn ein bestimmter Feldwert vorhanden ist.
enthält alle nicht

Trifft zu, wenn alle angegebenen Feldwerte nicht vorhanden sind.
enthält eins nicht

Trifft zu, wenn ein bestimmter Feldwert nicht vorhanden ist.

X

Einfach-Baumauswahl-Feld¶

Bemerkung

Dieser Typ lässt technisch gesehen mehrere Ebenen zu. Sie können eine übergeordnete Ebene nicht mit allen untergeordneten Ebenen abgleichen.

Prüfung, ob die Werte der ausgewählten Felder mit dem definierten Attributwert übereinstimmen.

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Damit können Sie einen oder mehrere Werte des betreffenden Attributs auszuwählen. Die Auswahl von mehr als einem Wert in der Bedingung bedeutet eine ODER-Verknüpfung.

X

Mehrfach-Baumauswahl-Feld¶

Bemerkung

Dieser Typ lässt technisch gesehen mehrere Ebenen zu. Sie können eine übergeordnete Ebene nicht mit allen untergeordneten Ebenen abgleichen.

Welche Werte sind betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: enthält alle, enthält eins, enthält alle nicht oder enthält eins nicht

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

enthält alle

Trifft zu, wenn alle angegebenen Feldwerte vorhanden sind.
enthält eins

Trifft zu, wenn ein bestimmter Feldwert vorhanden ist.
enthält alle nicht

Trifft zu, wenn alle angegebenen Feldwerte nicht vorhanden sind.
enthält eins nicht

Trifft zu, wenn ein bestimmter Feldwert nicht vorhanden ist.

X

Experten-Bedingungen für Objekte¶

Warnung

🚧 Beschränkung der gehosteten Systeme 🚧

UND / ODER (Expertenmodus) für Ticketbedingungen sind nur für Nutzer des Plus-Pakets verfügbar.

Wenn Sie den Expertenmodus aktivieren, können Sie UND / ODER-Bedingungen für jede unterstützte Filterung/Eingrenzung verwenden. Sie können individuell entscheiden, in welchem Ihrer Workflows diese erweiterte Konfiguration notwendig ist.

Bemerkung

Die Option „Expertenmodus“ ist seit Zammad 5.4 verfügbar.

Dieser Abschnitt geht davon aus, dass Sie bereits einen Blick auf Standard Bedingungen für Objekte geworfen haben.

Einschränkung¶

Zammad bietet bis zu drei Ebenen von Bedingungen, die es Ihnen ermöglichen, komplexe Bedingungen zu konfigurieren.

Umschalten in den Expertenmodus¶

Sie können den Experten-Modus in jedem unterstützten Konditions-Dialog aktivieren oder deaktivieren. Verwenden Sie dazu einfach die Schaltfläche Experten-Modus unten rechts unter dem Bereich Bedingungen für zu verarbeitende Objekte.

Screencast zeigt die Aktivierung des Expertenmodus im Trigger Dialog

Bedingungen des Logikblocks¶

Der Experten-Modus von Zammad ermöglicht Ihnen die Verwendung von Logikblöcken. Mit diesen Blöcken können Sie eine oder mehrere Gruppen von Bedingungen definieren, die mit und / oder verknüpft werden können.

Mit allen übereinstimmen (UND): Alle Bedingungen in diesem Block werden mit „UND“ verknüpft. Das bedeutet, dass alle Bedingungen erfüllt sein müssen, damit die Bedingung als erfüllt gilt.
Mit beliebigem übereinstimmen (ODER): Alle Bedingungen in diesem Block werden mit „ODER“ verknüpft. Das bedeutet, dass eine Bedingung erfüllt sein muss, damit die Bedingung als erfüllt gilt.
Mit keinem übereinstimmen (NICHT): Alle Bedingungen in diesem Block werden mit „UND“ verknüpft. Für eine positive Übereinstimmung darf keine oder eine beliebige Bedingung zutreffen - aber nicht alle.

Siehe Evaluation order um zu verstehen, wie Zammad Trigger im Expertenmodus auswertet.

Hinzufügen von Bedingungen und Logikblöcken¶

Mit dem Symbol können Sie so viele Logikblöcke hinzufügen, wie Sie benötigen. Neue Blöcke werden unterhalb des Objekts hinzugefügt, für das Sie das -Symbol verwenden.

Die Ebene wird automatisch eine niedrigere Ebene gesetzt als das Objekt, von dem Sie die Bedingung hinzufügen.

Hinweis

Das gleiche Verhalten gilt auch für Bedingungen innerhalb von Logikblöcken!

Warnung

Beachten Sie, dass beim Entfernen von Bedingungsblöcken alle Blöcke und Bedingungen mit entfernt werden!

Bedingungen und Logikblöcke neu anordnen¶

Verwenden Sie ≡, um Bedingungen oder Logikblöcke mit der Maus zu ziehen und sie an der gewünschten Position abzulegen. Durch die Verwendung von Drag & Drop müssen Sie Bedingungen nicht entfernen und neu hinzufügen.

Hinweis

Das Verschieben von Logikblöcken verschiebt auch alle darunter liegenden Bedingungen und ggf. Logikblöcke.

Sie können die Reihenfolge der Bedingungen ohne weitere Logikblöcke ändern, aber das hat keine Auswirkungen.

Screencast zum Ziehen und Ablegen von Bedingungen

Prüfreihenfolge¶

Im Folgenden sehen Sie ein ziemlich komplexes Diagramm, das zeigt, wie Zammad die Bedingungen und ihre Blöcke auswertet.

graph LR %% Hack for proper spacing, %% see https://github.com/mermaid-js/mermaid/issues/3779 classDef addSpacing margin:0,padding:0,display:none; subgraph ConditionCollection["Condition collection"] TL["Top level (match AND)"] TLA(Condition 1-1) TLB(Condition 1-2) subgraph SecondLevelA["2nd level A (match OR)"] x[" "]:::addSpacing SLA1(Condition 2-1) SLA2(Condition 2-2) subgraph ThirdLevelA["3rd level A (NO match)"] TLA1(Condition 3-1) TLA2(Condition 3-2) end subgraph ThirdLevelB["3rd level B (match AND)"] TLB1(Condition 3-3) TLB2(Condition 3-4) end end subgraph SecondLevelB["2nd level B (match AND)"] SLB1(Condition 2-3) SLB2(Condition 2-4) end end subgraph MTLA["Evaluate 3rd level A"] direction LR MTLA1[3-1] MTLA2[3-2] MTLA1 -- AND --- MTLA2 end subgraph MTLB["Evaluate 3rd level B"] direction LR MTLB1[3-3] MTLB2[3-4] MTLB1 -- AND --- MTLB2 end subgraph MSLC["Evaluate 2nd level A"] direction TB MTLC1[2-1] MTLC2[2-2] MTLC3[Negated <br> Result 3rd level A] MTLC4[Result 3rd level B] MTLC1 -- OR --- MTLC2 MTLC2 -- OR --- MTLC3 MTLC3 -- OR --- MTLC4 end subgraph MSLD["Evaluate 2nd level B"] direction LR MTLD1[2-3] MTLD2[2-4] MTLD1 -- AND --- MTLD2 end subgraph MFLA["Evaluate Top level"] direction TB MFLA1[1-1] MFLA2[1-2] MFLA3[Result 2nd level A] MFLA4[Result 2nd level B] MFLA1 -- AND --- MFLA2 MFLA2 -- AND --- MFLA3 MFLA3 -- AND --- MFLA4 end Finish["Condition result <br> (match / no match)"] TLA1 --> MTLA TLA2 --> MTLA TLB1 --> MTLB TLB2 --> MTLB MTLA ==> MSLC MTLB ==> MSLC SLA1 --> MSLC SLA2 --> MSLC SLB1 --> MSLD SLB2 --> MSLD TLA --> MFLA TLB --> MFLA MSLC ==> MFLA MSLD ==> MFLA MFLA ==> Finish

Name	`email`
Mapper-Typ	`User Property`
Property	`emailAddress`
SAML Attribute Name	`email`
SAML Attribute NameFormat	`basic`