Zammad Admin Dokumentation

Hinweis

Sie lesen gerade die Zammad Admin Dokumentation. Es gibt außerdem System- und Benutzer-Dokumentationen.

Benutzer

Benutzer können individuell über die Benutzeroberfläche, über die API oder sogar per Synchronisierung mit Verzeichnisdiensten von Drittanbietern verwaltet werden.

Zammad legt für jeden, der mit dem System kommuniziert, einen Benutzer an. Das bedeutet, dass sogar Kunden ihre eigenen Konten bekommen, auch wenn sie sich damit nicht bei Zammad einloggen.

Der einfachste Weg, Benutzer zu verwalten, ist direkt im Admin-Panel.

Erfahren Sie mehr über die Verwaltung von Benutzern…

• über das Admin-Panel

• via CSV import

• über LDAP/Active Directory Integration

• über die Exchange-Integration

• über die REST API

• ref:<Einladung per E-Mail <invite-agents>

Verwaltung von Benutzern über das Admin-Panel

Der Bereich „Benutzer“ bietet Werkzeuge zur manuellen Verwaltung von Benutzerkonten. Siehe Anleitung: Benutzerdetails für Hilfe zum Dialog „Neu/Bearbeiten Benutzer“.

👥 Benutzer erstellen und bearbeiten

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Benutzer, um das Dialogfeld „Neu: Benutzer“ zu öffnen, oder klicken Sie auf einen vorhandenen Benutzer, um ihn zu bearbeiten.

🗑️ Löschen von Benutzern

Verwenden Sie das Menü ⋮ Aktion, um den Benutzer löschen Dialog zu öffnen.

Warnung

💥 Durch das Löschen eines Kunden werden alle zugehörigen Tickets gelöscht!

Weitere Informationen finden Sie unter Datenschutz.

🔎 Filterung der Benutzerliste

Verwenden Sie die 🔎 Benutzer suchen Leiste und die Rollen-Schaltflächen, um die Liste zu filtern. Sie können nach Name, E-Mail oder einem anderen Benutzerattribut suchen.

Bemerkung

In der Suchliste werden bis zu 50 Benutzer angezeigt, vom neuesten bis zum ältesten. Das bedeutet, dass der Benutzer, den Sie suchen, bei mehr als 50 Ergebnissen möglicherweise nicht angezeigt wird. Um den gewünschten Benutzer zu finden, müssen Sie Ihre Suche eingrenzen.

Diese Begrenzung ist derzeit fest programmiert und beabsichtigt. Wir sind uns dieser Einschränkung bewusst und werden sie wahrscheinlich irgendwann in der Zukunft ändern.

🔒 Gesperrte Benutzerkonten entsperren

Verwenden Sie das Menü ⋮ Aktionen, um Konten nach zu vielen fehlgeschlagenen Anmeldeversuchen wieder zu entsperren. Gesperrte Konten werden mit einem 🔒 Schloss-Symbol auf der linken Seite angezeigt.

🏴‍☠️ Übernahme einer Benutzersitzung

Benutzen Sie das ⋮ Aktionen-Menü, um 👁️ Aus Benutzersicht ansehen.

Mit der Schaltfläche Aus Benutzersicht ansehen können Sie die Sitzung eines anderen Benutzers „kapern“ und aus direkt sehen, was dieser tun und sehen kann und was nicht, wenn er angemeldet ist.

Dies ist insbesondere nützlich, wenn Sie überprüfen müssen, ob Sie benutzerdefinierte Berechtigungen korrekt eingerichtet haben.

Wenn Sie fertig sind, verwenden Sie die Schaltfläche Zurück zu meiner Ansicht ✕ oben auf der Seite. Wenn Sie versuchen, die Ansicht durch Abmelden zu verlassen, wird die „gekaperte“ Benutzersitzung wiederhergestellt, wenn Sie sich erneut anmelden.

Gefahr

⚠ Mit großer Macht kommt auch große Verantwortung.

Diese Funktion ist keine Simulation! Wenn Sie diese Funktion nutzen, wird der Benutzer - sofern angemeldet - aus seiner Sitzung geworfen und alle Aktionen, die Sie durchführen (z.B. Beantwortung von Tickets, Änderung des Passworts, Erfassung der geleisteten Arbeitsstunden), werden tatsächlich mit dem Konto des Benutzers ausgeführt.

(Wenn sich der Benutzer jedoch wieder anmeldet, werden auch Sie aus der Sitzung geworfen.)

🔑 Verwalten der Zwei-Faktoren-Authentifizierung

Verwenden Sie das Menü ⋮ Aktionen, um die konfigurierte Zwei-Faktoren-Methode eines Benutzers zu entfernen.

Es ist möglich, einzelne oder alle konfigurierten Methoden eines Benutzers zu entfernen, wenn er den Zugang verliert. Er kann sie dann selbst über „Avatar > Profil > Passwort & Authentifizierung“ wieder einrichten.

Benutzerverwaltung über einen CSV-Import

Wenn Ihre Firma über Informationen zu Kunden (oder Mitarbeitern) verfügt, die bereits in einem System gespeichert sind, das in eine CSV-Datei exportieren kann, können Sie diese in nur drei Schritten in Zammad importieren.

Für eine dauerhafte, automatische Synchronisierung von Benutzern sollten Sie die Anbindung an ein Verzeichnissystem eines Drittanbieters wie LDAP / Active Directory oder Exchange in Betracht ziehen.

Über die Schaltfläche Importieren öffnen Sie den CSV-Importdialog.

Schritt 1: Überprüfen Sie die Beispiel-CSV-Datei

Verwenden Sie den Link unten im CSV-Importdialog („Beispiel-CSV-Datei zum Download“), um zu sehen, in welchem Format Zammad die Daten für den Import erwartet.

Schritt 2: Exportieren Sie Ihre Benutzerdaten als .csv

Bereiten Sie Ihre CSV-Datei entsprechend dem Format aus Schritt 1 auf. Beachten Sie, dass:

• das Attribut id (Spalte) leer bleiben oder ganz entfernt werden sollte;

• die Attribute firstname (Vorname) und lastname (Nachname) sind erforderlich; und

• alle anderen Spalten weggelassen werden können, solange jede Zeile die gleiche Anzahl an Feldern (Kommas) enthält.

Zum Beispiel:

login,firstname,lastname,email,web,active
jdoe,"John","Doe",jdoe@example.com,"https://zammad.com",true
mmore,"Madeline","Moore",mmore@example.net,"",false

Schritt 3: Importieren Sie Ihre CSV-Datei in Zammad

Sobald die Daten übermittelt wurden, führt Zammad einen Testlauf durch, um die Anzahl der betroffenen Datensätze zu berechnen:

Der CSV-Import beginnt immer mit einer Vorschau bzw. einem Testlauf.

Bemerkung

🤔 Woher weiß Zammad, ob neue Datensätze erstellt oder ob Datensätze aktualisiert werden müssen?

Bestehende Daten werden aktualisiert, wenn die importierten Daten in den Feldern E-Mail oder Login Werte enthalten, die mit einem bestehenden Benutzerkonto übereinstimmen.

Klicken Sie auf Ja, den echten Import starten, um fortzufahren. (Wenn Sie viele Datensätze importieren, haben Sie etwas Geduld - es kann durchaus eine Minute dauern.)

Das war’s! 🎉🎉🎉

Anleitung: Benutzerdetails

Die meisten Attribute, die Sie für Benutzer festlegen können, sind selbsterklärend. Diejenigen, bei denen dies nicht der Fall ist, werden unten beschrieben.

Details können im Dialogfeld Neu/Bearbeiten Benutzer festgelegt werden.

Bemerkung

🕵️ Administratoren sind nicht die einzigen, die diese Einstellungen ändern können.

In den meisten Fällen können das auch die Agenten (mit Hilfe des Dialogs Neues Ticket, der Suchleiste oder der Ticketansicht).

👤 Anmeldung

Die E-Mail-Adresse und der Login-Name eines Benutzers können unterschiedlich sein, aber beide können zur Anmeldung verwendet werden.

Logins werden nicht im Dialogfeld „Neu/Bearbeiten Benutzer“ angezeigt, aber sie sind in der Benutzerübersicht sichtbar.

Dieses Attribut kann nicht über das Admin Panel gesetzt werden. Verwenden Sie stattdessen die Zammad Konsole, die REST API, oder den CSV Import.

🔑 Passwort

Ja, Administratoren haben tatsächlich die Möglichkeit, die Kennwörter anderer Benutzer zu ändern.

(Die Agenten allerdings nicht.)

🏢 Organisation

Mit Organisationen können Sie Kunden gruppieren (in der Regel Mitglieder desselben Unternehmens). Damit können Sie z.B. alle Tickets für dieses Unternehmen anzeigen oder spezielle Trigger einrichten, die nur für diese Kunden ausgelöst werden.

Bitte beachten Sie, dass die Organisation erst existieren muss, bevor sie zugewiesen werden kann. Um eine Organisation hinzuzufügen, gehen Sie zu Verwalten > Organisationen in den Admin-Einstellungen.

🏤 Sekundäre Organisationen

Mit dieser Option können Sie neben einer Hauptorganisation des Benutzers noch weitere Organisationen zuweisen.

Die sekundären Organisationen verhalten sich genauso wie die primären mit der Ausnahme, dass die Sekundärorganisation nicht so hervorgehoben wird wie die Primärorganisation.

Auflistungen für alle Organisationstickets sind davon nicht betroffen. Zammad mischt Tickets mit gleicher Primär- oder Sekundärorganisation zusammen.

Warnung

Obwohl die Anzahl der sekundären Organisationen nicht begrenzt ist, sollten Sie die Anzahl der Organisationen auf ein vernünftiges Maß beschränken.

Maximal 30-40 Organisationen sollten ausreichend sein.

👑 VIP

Mit dieser Kennzeichnung kann Ihr Team auf hochrangige Kunden hingewiesen werden. Genau wie bei Organisationen können Sie spezielle Trigger, Automatisierung-Jobs, SLAs und Übersichten für VIPs einrichten.

VIPs werden mit einer Krone über ihren Avataren angezeigt.

📑 Notiz

Notizen sind für alle Mitarbeiter sichtbar, einschließlich Agenten.

Hinweis

😵 Nutzen Sie das Notizfeld, um Ihre eigenen „benutzerdefinierten“ Benutzerattribute zu erfassen?

Möchten Sie Ihre eigenen Felder zum Dialogfeld „Neu/Bearbeiten Benutzer“ hinzufügen?

Sie können! Weitere Informationen finden Sie unter Objekte.

▶️ Aktiv

Das Deaktivieren ist eine Alternative zum Löschen eines Benutzers. Was ist genau der Unterschied?

1. Es gibt keine Möglichkeit, einen gelöschten Benutzer wiederherzustellen. Inaktive Benutzer können jederzeit reaktiviert werden.

2. Wenn ein Benutzer gelöscht wird, gehen auch alle zugehörigen Tickets verloren; bei der Deaktivierung eines Benutzers bleiben alle zugehörigen Tickets erhalten.

3. Inaktive Benutzer erscheinen weiterhin in den Suchergebnissen:

   

   Ein durchgestrichenes 👤-Symbol weist auf einen inaktiven Benutzer hin. In anderen Fällen sind inaktive Benutzer ausgegraut.

Rollen

Rollen legen fest, was Benutzer im System tun können. Wenn Sie jemandem das Recht einräumen wollen, die Knowledge Base zu bearbeiten oder auf einen Teil des Admin-Bereichs zuzugreifen, sind Rollen die Lösung.

Gruppenberechtigungen

Gruppenberechtigungen bestimmen, mit welchen Tickets ein Agent arbeiten darf. Wenn jemand keine Benachrichtigungen für eingehende Tickets bekommt oder ihm kein Ticket zugewiesen werden kann, sind wahrscheinlich die Gruppen-Berechtigungen dafür verantwortlich. Bitte beachten Sie, dass die Sichtbarkeit der Gruppenberechtigungstabelle von der ausgewählten Rollen abhängt. Sie wird nur angezeigt, wenn die gewählte Rolle die Berechtigung ticket.agent hat und wenn es mehr als eine aktive Gruppe im System gibt.

Oben: Die Rollen eines Benutzers entscheiden, welche Arten von Aktionen er durchführen kann und zu welchen Gruppen er gehört. Unten: Die Gruppenzuordnung kann alternativ auch pro Benutzer festgelegt werden.

Gruppen

Dies ist der Gruppenverwaltungsbereich. Von hier aus können Sie bestehende Gruppen bearbeiten und neue Gruppen hinzufügen.

Gruppen in Zammad ähneln Arbeitsgruppen, die sich mit unterschiedlichen Themen innerhalb eines Unternehmens befassen. Beispielsweise könnten die für die Vertriebsabteilung relevanten Tickets in der Gruppe Vertrieb bearbeitet werden, während die Tickets für die Supportabteilung möglicherweise in der Gruppe Support bearbeitet werden. Das sind nur Beispiele; Wie Sie Ihre Gruppen strukturieren, bleibt Ihnen überlassen.

Tickets gelangen über verschiedene Kanäle (z.B. per E-Mail) in Zammad und werden dann in Gruppen einsortiert. Die Tickets (Fälle) werden so den für die Gruppe zuständigen Agenten zur Verfügung gestellt. Jedes Ticket kann nur zu einer Gruppe gehören, und Sie können über Zugriffsberechtigungen (siehe unten) entscheiden, welchen Zugriff Ihre Agenten in jeder Gruppe haben.

Sie könnten zum Beispiel eine Gruppe Management für vertrauliche Tickets einrichten. Mit Zugriffsberechtigungen können Sie festlegen, dass nur einige ausgewählte Agenten Zugriff auf diese Tickets haben.

Eine weitere Möglichkeit zur Kategorisierung von Tickets finden Sie unter Tags.

Hinweis

Zammad-Benutzer gelten global für die gesamte Instanz. Eine Beschränkung auf bestimmte Gruppen ist nicht möglich.

Gruppeneinstellungen

Klicken Sie auf eine Gruppe, um sie zu bearbeiten, oder klicken Sie auf Neue Gruppe, um eine neue Gruppe zu erstellen.

Unabhängig davon, ob Sie eine Gruppe bearbeiten oder eine neue erstellen, verfügt jede Gruppe über die folgenden Einstellungen, die Sie nach Bedarf anpassen können.

Name

Dies ist der Name, den Ihre Agenten (und Kunden bei Verwendung von Web) in der Zammad-Benutzeroberfläche sehen.

Übergeordnete Gruppe

Sie können hier eine andere Gruppe als übergeordnete Gruppe definieren. Dies ist nützlich, wenn Sie Gruppenhierarchien erstellen möchten. In einer solchen Hierarchie wird der Baum der übergeordneten Gruppe an die untergeordnete Gruppe vererbt. Das heißt, wenn Sie eine Gruppe verschieben, die selbst Untergruppen hat, werden die Untergruppen entsprechend „verschoben“. Es gibt jedoch keine Vererbung von Zuweisungen oder Berechtigungen. Das bedeutet, dass Sie jede Gruppe als eigenständige Gruppe behandeln können - auch wenn sie eine in Beziehung zueinander stehen.

Hinweis

Zammad zeigt Ihnen keine untergeordneten Gruppen der aktuell ausgewählten Gruppe an. Dies würde zu einem Zirkelbezug führen!

Zammad unterstützt 10 Hierarchieebenen für Gruppen auf PostgreSQL-Systemen. Wenn Sie eine MySQL Datenbank verwenden, sind Sie auf 6 Ebenen beschränkt. In diesem Fall sollten Sie auf jeden Fall eine Migration Ihrer Datenbank in Betracht ziehen (siehe hier für weitere Informationen). Zammad 7 wird MySQL nicht mehr unterstützen.

Zeitliche Zuweisungsüberschreitung

Die Zeit in Minuten, nach der der Besitzer des Tickets wieder auf „nicht zugewiesen“ zurückgesetzt wird, sofern der zugewiesene Besitzer (Agent) nicht an dem Ticket gearbeitet hat. Bei dieser Zeitüberschreitung werden keine Arbeitszeiten berücksichtigt.

Nachfrage möglich

Mit dieser Option können Sie entscheiden, wie Zammad sich verhalten soll, wenn ein Kunde auf ein geschlossenes Ticket antwortet (egal ob per E-Mail oder Benutzeroberfläche).

ja

Das Ticket wird wieder geöffnet. Dies ist der Standardwert.

Ticket nicht wieder öffnen, sondern neues Ticket erstellen

Das Ticket bleibt geschlossen und Zammad erstellt stattdessen ein neues Ticket. Das neue Ticket enthält nur die Antwort des Kunden.

nach einer bestimmten Zeit das Ticket nicht wieder öffnen, sondern ein neues erstellen

Das Ticket kann wieder geöffnet werden, es sei denn, die angegebene Anzahl von Tagen nach der letzten Schließung des Tickets wurde überschritten. Wenn das Zeitlimit überschritten wurde, erstellt Zammad ein neues Ticket, anstatt es erneut zu öffnen.

Wenn Sie diese Option wählen, wird die Option Wiedereröffnungszeit in Tagen angezeigt, bei der Sie die Anzahl der Tage angeben müssen, nach denen Zammad ein neues Ticket erstellen soll.

Zuweisung bei Nachfrage

Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob beim erneuten Öffnen eines Tickets der zuletzt zugewiesene Besitzer gesetzt bleiben soll oder ob Zammad den Besitzer zurücksetzen soll.

ja

Das Ticket verbleibt beim letzten Agenten, dem es zugewiesen ist. Dies ist der Standardwert.

nein

Der Besitzer wird aus dem Ticket entfernt.

E-Mail

Wählen Sie die E-Mail-Adresse des Absenders aus, die Zammad ausgehend für die Beantwortung eines Tickets in dieser Gruppe verwenden soll.

Bemerkung

Sie haben noch keine E-Mail-Adresse konfiguriert?

Bitte konfigurieren Sie zuvor einen E-Mail-basierten Kanal hier

• Kanäle → E-Mail

• Kanäle → Microsoft 365

• Kanäle → Google

und fahren Sie anschließend hier fort.

Signatur

Wählen Sie aus, welche Signatur beim Beantworten von Tickets in dieser Gruppe verwendet werden soll. Wenn Sie diese Option nicht aktivieren, werden E-Mails ohne Signatur versendet.

Geteilte Vorlagen

Mit freigegebenen Entwürfen können Ihre Agenten Ticketentwürfe (für neue und bestehende Tickets) mit ihren Kollegen teilen. Standardmäßig ist diese Einstellung aktiviert. Deaktivieren Sie sie, wenn Ihre Agenten diese Funktion nicht verwenden sollen.

Erfahren Sie mehr über geteilte Entwürfe in unserer Benutzer-Dokumentation.

Notiz

Ein interner Hinweis zur Gruppe, der nur für Personen sichtbar ist, die Zugriff auf den Gruppenverwaltungsbereich haben.

Aktiv

Brauchen Sie die Gruppe nicht mehr? Wenn Sie die Gruppe nicht recyceln (umbenennen) können oder wollen, können Sie sie auch auf inaktiv setzen. Agenten und Kunden können die Gruppe nicht mehr sehen und daher keine Tickets hinzufügen, aktualisieren oder lesen.

Bemerkung

Derzeit können Gruppen nicht entfernt werden.

Warnung

Bitte beachten Sie, dass Tickets weiterhin diesen Gruppen zugewiesen werden können. Dies ist potenziell gefährlich. Stellen Sie deshalb sicher, dass die Gruppen nicht mehr Teil von E-Mail-Filtern oder einer in anderen Kanälen hinterlegt sind.

Eine Beispielkonfiguration einer Gruppe.

Gruppenberechtigungen

Wenn Sie einen Agenten einer Gruppe zuweisen, gibt Ihnen Zammad die Möglichkeit detailliert festzulegen, welche Aktionen dieser Agent ausführen kann:

Verwenden Sie die Gruppenberechtigungstabelle, um Berechtigungen auf Gruppenbasis zu erteilen.

Innerhalb der einzelnen Gruppe ermöglichen die unterschiedlichen Berechtigungen einem Agenten…

LESEN

… Tickets einzusehen

ERSTELLEN

… neue Tickets zu erstellen

ÄNDERN

… bestehende Tickets zu aktualisieren

ÜBERSICHT

… Tickets in Übersichten zu sehen (aber nicht deren Details)

VOLL

… alles oben genannte und der Möglichkeit, zugewiesen zu werden / Ticket-Benachrichtigungen zu erhalten

Bemerkung

🔔 Vollständige Gruppenberechtigung ermöglicht auch Benachrichtigungen für die Tickets dieser Gruppe.

Berechtigungen vergeben

Es gibt zwei Möglichkeiten, die Berechtigungen eines Agenten pro Gruppe zu definieren:

1. Direkt im Bearbeitungsdialog des Users:

   

   Legen Sie für den gewünschten Benutzer einfach direkt Ihre Zugriffsberechtigung fest.

2. Implizit durch Bearbeiten der Rollen eines Benutzers

   Gehen Sie zunächst zu Rollen, um die Berechtigungen einzurichten, die Sie zuweisen möchten. Beispiel:

   

   Dann können Sie die Rolle einem Benutzer im Dialogfeld „Neu/Bearbeiten: Benutzer“ zuweisen. Beispiel:

   

Achtung

Achten Sie darauf, dass Sie auf die Schaltfläche ➕ Hinzufügen klicken, nachdem Sie die letzte Gruppe zugewiesen haben. Andernfalls wird Ihre letzte Auswahl nicht gespeichert.

Bemerkung

⚖️ Wir empfehlen, sich für die eine oder andere Variante zu entscheiden; Wenn Sie beide gleichzeitig verwenden, kann Ihnen der Überblick verloren gehen.

Welche Vorgehensweise ist also die Richtige für Sie? Diejenige, die für Sie weniger arbeitsintensiv ist. Wenn Sie mehreren Agenten aus einer Gruppe die selben Berechtigungen zuzuweisen wollen, erstellen Sie eine Rolle. Diese können Sie allen Benutzern aus der Gruppe zuweisen - dafür sind Rollen da!

🤔 Ich kann die Tabelle mit den Gruppenberechtigungen nicht sehen…

Achten Sie darauf, dass Sie die Berechtigung``ticket.agent`` für den Benutzer oder die Rolle gesetzt haben.

Beispiele

„Der Standard-Fall“

Wenn ein System nur über eine Gruppe verfügt, ist dies die Standardberechtigung, die allen Agenten zugewiesen ist. Sofern Sie keine speziellen Anforderungen haben, ist dies die einfachste Einstellung.

„Der Überwacher“

Agenten mit allen Berechtigungen außer „Voll“ können keine Tickets zugewiesen werden. Ansonsten sind ihre Berechtigungen identisch mit denen von Agenten mit „vollem“ Zugriff. Großartig, um andere Leute die eigentliche Arbeit machen zu lassen.

„Der Einmischer“

Agenten mit den Zugriffsrechten „Lesen“, „Ändern“ und „Übersicht“ können alles tun, außer Tickets erstellen oder ihnen zugewiesen werden. Ideal, um sich in fremden Tickets einzumischen.

„Der Interne“

Agenten, die nur Zugriff auf „Erstellen“ haben, können genau das und nichts anderes tun - sobald sie auf Speichern klicken, wird ihnen das Ticket nie wieder angezeigt. Ideal, um nur Anrufe für jemanden entgegenzunehmen.

Hinweis

Wenn das Feld Gruppe nicht in der Ticketansicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass:

• Sie mehr als eine Gruppe erstellt haben

• Der aktuelle Benutzer über die „Änderungs“-Berechtigungen für mehr als eine Gruppe verfügt

Dies ist notwendig, da Zammad Auswahlfelder mit nur einer Option automatisch ausblendet.

Rollen

Wenn Sie Zammad bereits benutzen, werden Sie wissen, dass Benutzer Administratoren, Agenten oder Kunden sein können. Dies sind die eingebauten Rollen von Zammad, das mit einem leistungsstarken, flexiblen und feinkörnigen Berechtigungssystem ausgestattet ist.

Vergeben Sie Benutzerrechte im Admin Panel unter Verwalten > Rollen.

Tipp

💡 LDAP/Active Directory-Benutzer:

Die Synchronisierung Ihrer LDAP-„Gruppen“ mit Zammad-Rollen kann die Zugriffsverwaltung sehr vereinfachen. Um mehr zu erfahren, siehe LDAP/Active Directory.

Was ist eine Rolle?

Einige Benutzer können Dinge tun, die andere nicht können (z.B. ein Ticket schließen). Benutzer haben Rollen, Rollen haben Berechtigungen, und die Berechtigungen erlauben diese Aktionen. Sie können sich die Rollen als eine Art Sammlung von Berechtigungen vorstellen.

Was genau sind denn nun Berechtigungen?

Mit der Berechtigung admin.calendar haben Sie Zugriff auf den Bereich Verwalten > Kalender.

Einfach ausgedrückt, sind Berechtigungen Namen für all die verschiedenen Dinge, die Benutzer im System tun möchten, wie z.B.:

• chat.agent: Antwort auf Live-Chat-Nachrichten

• ticket.agent: Tickets aktualisieren

• admin.user: Zugriff auf Verwalten > Benutzer

• knowledge_base.editor: Erstellen/Bearbeiten von Knowledge Base Artikeln

Zammad hat Dutzende dieser Berechtigungen, und das ist eine Menge, die man im Auge behalten muss. Anstatt also verschiedenen Benutzern eine Reihe von Berechtigungen zuzuweisen, besteht die Idee darin, den Rollen Berechtigungen zuzuweisen. Und jeder Benutzer hat eine zugewiesene Rolle.

Dadurch wird das Anlegen von Benutzerkonten für neue Agenten sehr viel einfacher, und es ist auch einfacher, einer Rolle eine neue Berechtigung zuzuweisen und zu sagen: „Alle vorhandenen Agenten können das jetzt auch.“

Kurz gesagt, sind Rollen nur Sammlungen von Berechtigungen, die Sie einem Benutzer geben können. Die eingebauten Admin-, Agenten- und Kundenrollen sind für viele Teams ausreichend, aber Zammad gibt Ihnen die Freiheit, Ihre eigenen Rollen zu erstellen.

Und dazu müssen Sie wissen, was die einzelnen Berechtigungen bewirken.

Bemerkung

Benutzer können gleichzeitig die Rollen „Agent“ und „Kunde“ haben!

Warum sollten Sie das wollen? Agenten erhalten Übersichten über alle Tickets, denen sie zugewiesen sind (neben anderen), während Kunden einen Überblick über alle Tickets erhalten, die sie erstellt haben. Einige Teams verwenden Zammad jedoch sowohl für die interne als auch für die öffentliche Kommunikation, so dass deren Mitarbeiter beides benötigen.

Wenn Sie beide Rollen haben, ändert sich auch die Darstellung in der Ticketansicht, je nachdem, ob Sie der „Kunde“ sind oder nicht.

Anleitung: Berechtigungen

Admin-Berechtigungen

Bemerkung

📁 Berechtigungen sind hierarchisch, was in etwa so ist, als ob sich Dateien in Ordnern befinden.

Die auf dieser Seite aufgeführten Berechtigungen gehören alle zum Berechtigungsgruppe Admin. Sie können sie einzeln auswählen oder einfach Admin auswählen, um die gesamte Gruppe zu aktivieren.

Admin-Berechtigungen werden oben im Dialogfeld „Neue Rolle“ angezeigt …

…und geben Benutzern Zugriff auf den Admin-Bereich.

Bitte beachten Sie, dass diese Berechtigungen nur Zugriff auf die Einstellungen/Konfiguration in Zammad gewähren. Wenn Sie Agenten Zugriff auf Tickets gewähren möchten, siehe Agent-Berechtigungen und Gruppen-Berechtigungen

Name der Berechtigung	Gewährt Zugriff auf	Notiz
admin.api	System > API
admin.branding	Einstellungen > Branding
admin.calendar	Verwalten > Kalender	Erforderlich für SLAs
admin.channel_chat	Kanäle > Chat	Zugang zum Chat für Agenten: chat.agent
admin.channel_email	Kanäle > Email
admin.channel_facebook	Kanäle > Facebook	Zugriff auf Facebook Tickets für Agenten: Gruppenberechtigungen
admin.channel_formular	Kanäle > Formulare
admin.channel_google	Kanäle > Google
admin.channel_microsoft365	Kanäle > Microsoft 365
admin.channel_sms	Kanäle > SMS
admin.channel_telegram	Kanäle > Telegram	Zugriff auf Telegram-Tickets für Agenten: Gruppenberechtigungen
admin.channel_twitter	Kanäle > Twitter	Zugriff auf Twitter/X-Tickets für Agenten: Gruppenberechtigungen
admin.channel_web	Kanäle > Web
admin.core_workflows	System > Core-Workflows
admin.data_privacy	System > Datenschutz	🔥 Seien Sie vorsichtig, es erlaubt Benutzern, Daten auf dem System dauerhaft zu löschen.
admin.group	Verwalten > Gruppen
admin.integration	System > Integrationen
admin.knowledge_base	Verwalten > Knowledge Base	Zugriff auf die Knowledge Base zum Lesen/Bearbeiten von Artikeln: knowledge_base.reader und knowledge_base.editor Stellen Sie sicher, dass Sie die Sichtbarkeit in der Antwort überprüfen.
admin.macro	Verwalten > Makros	In einigen Fällen erfordern Makros möglicherweise auch die Berechtigung admin.tag
admin.maintenance	System > Wartung
admin.monitoring	System > Monitoring
admin.object	System > Objekte
admin.organization	Verwalten > Organisationen	Agenten können auf bestehende Organisationen zugreifen über die Suchleiste, auch ohne diese Erlaubnis. Sie können sogar den Namen, die Domain und die Notizen einer Organisation bearbeiten!
admin.overview	Verwalten > Übersichten
admin.package	System > Pakete
admin.report_profile	Verwalten > Report-Profile	Zugang zu Berichten: report
admin.role	doc:Verwalten > Rollen </manage/roles/index>
admin.scheduler	doc:Verwalten > Automatisierung </manage/scheduler>	Für die Automatisierung von Tickets
admin.security	Einstellungen > Sicherheit	Einstellungen von Zammad. Dies gilt auch für die Authentifizierung über Drittanbietern.
admin.session	System > Sitzungen
admin.setting_system	Einstellungen > System
admin.sla	Verwalten > SLAs
admin.tag	Verwalten > Tags
admin.template	Verwalten > Textbausteine
admin.text_module	Verwalten > Textbausteine
admin.ticket	Einstellungen > Tickets	Gewährt keinen Zugriff auf Editor-Einstellungen
admin.time_accounting	Verwalten > Zeiterfassung	Ermöglicht auch den Export von Zeiterfassungsdaten.
admin.translation	System > Übersetzungen	Ermöglicht auch Inline-Übersetzung
admin.trigger	Verwalten > Trigger
admin.user	Verwalten > Benutzer	Unabhängig von dieser Berechtigung können Agenten Kunden erstellen und ändern, aber keine Berechtigungen, etc. 🏴‍☠️ Mit dieser Berechtigung können Benutzer die Sitzungen anderer Benutzer übernehmen .

Agenten-Berechtigungen

Bemerkung

Die auf dieser Seite aufgeführten Berechtigungen gewähren Zugriff auf Funktionen, die zunächst systemweit im Admin-Panel aktiviert oder konfiguriert werden müssen.

Agenten-Berechtigungen werden in der Mitte im Dialogfeld „Neue Rolle“ angezeigt …

…und geben Benutzern Zugriff auf neue Seitenleisten-Tabs für die Kommunikation mit Kunden.

Name der Berechtigung	Gewährt Zugriff auf	Notiz
chat.agent	Kunden-Chat	Erfordert die Konfiguration des Chat-Kanals
cti.agent	Anruferprotokoll	Konfiguration einer CTI-Integration ist erforderlich
knowledge_base.editor	Berechtigungen zum Erstellen/Bearbeiten	Die Editor-Berechtigung beinhaltet immer auch die Lese-Berechtigungen.
knowledge_base.reader	Leserechte für interne Inhalte	Öffentliche Artikel sind immer sichtbar. Siehe hier, wie man granulare Leseberechtigungen für die Knowledge Base einrichtet. Denken Sie daran, dass dies gefährlich sein kann, da die Leseberechtigung Zugriff auf interne Antworten beinhalten!
report	doc:Berichte </manage/report-profiles>	Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden diese Erlaubnis nicht erteilen! Den Kunden die Berechtigung für Berichte zu geben stellt einen Datenschutzverstoß dar, da dadurch alle Ticket- und Benutzerinformationen eingesehen werden können ! Bitte beachten Sie auch: 1. the feature it enables is not for communicating with customers; 2. the button appears at the bottom of the sidebar; and 3. it is typically reserved for admins and supervisors.
ticket.agent	(Agenten) Übersichten	Siehe Anmerkungen unten

Bemerkung

🤔 Was ist mit dieser Tabelle unter dem Berechtigungsbaum?

Rollen können auch Gruppenberechtigungen enthalten! Die Tabelle der Gruppenberechtigungen wird angezeigt, wenn mehr als eine aktive Gruppe im System vorhanden ist und die Berechtigung ticket.agent ausgewählt ist.

Hinweis

Sie können demselben Benutzer sowohl die Rolle „Agent“ als auch die Rolle „Kunde“ zuweisen - aber Sie können nicht der gleichen Rolle gleichzeitig die Berechtigungen für „Ticket.agent“ und „Ticket.customer“ zuweisen!

Damit das funktioniert, brauchen Sie zwei getrennte Rollen: eine mit ticket.agent und die andere mit ticket.customer.

Benutzereinstellungen Berechtigungen

Bemerkung

📁 Berechtigungen sind hierarchisch, was in etwa so ist, als ob sich Dateien in Ordnern befinden.

Die auf dieser Seite aufgeführten Berechtigungen gehören alle zur Berechtigungsgruppe user_preferences. Sie können sie einzeln auswählen oder Sie können einfach user_preferences auswählen, um alle Rechte der Gruppe zu aktivieren.

Benutzer-Berechtigungen werden unten im Dialogfeld „Neue Rolle“ angezeigt …

…und geben Benutzern Zugriff auf deren Benutzerprofile.

Name der Berechtigung	Gewährt Zugriff auf	Notiz
user_preferences.access_token	Generieren von API-Tokens zur Kontrolle von Zammad über die REST API	Erstellte Token haben nie mehr Berechtigungen als der Benutzer, der sie erstellt hat.
user_preferences.avatar	Avatar-Einstellungen	Überschreiben Sie den Standard-Gravatar mit einem eigenen Avatar
user_preferences.calendar	Konfigurieren Sie den Kalender-Feed
user_preferences.device	Verwalten von Login Sitzungen	Der Entzug dieser Berechtigung deaktiviert Benachrichtigungs-E-Mails „Anmeldung von einem neuen Standort erkannt“. Mehr erfahren Sie unter System-Benachrichtigungen.
user_preferences.language	Konfigurieren Sie die Sprache der Benutzeroberfläche
user_preferences.linked_accounts	Verknüpfte Konten	Konten nach der Anmeldung manuell verknüpfen mit Drittanbieter-Authentifizierung. Hinweis: Wenn die automatische Verknüpfung von Konten fehlschlägt, ist dies die einzige Möglichkeit für Benutzer, Logins von Drittanbietern zu verwenden.
user_preferences.notifications	Konfiguration von Ticket-Benachrichtigungen	Agenten erhalten nur Ticket-Benachrichtigungen für Gruppen, auf die sie „vollen“ Zugriff haben. Kunden können überhaupt keine Ticket-Benachrichtigungen erhalten.
user_preferences.out_of_office	Bestimmen Sie einen Vertreter für Abwesenheitszeiten	Dies verleiht dieser Person nicht die Berechtigung / Gruppen-Berechtigungen des Agenten den sie ersetzen.
user_preferences.overview_sorting	Ermöglicht Benutzern das Festlegen ihrer eigenen Reihenfolge ihrer Übersichten.	Optionale Berechtigung; standardmäßig deaktiviert. Die Reihenfolge, die Ihr Benutzer hier wählt, kann nicht von Admins überschrieben werden. Umbenennen oder Umsortieren von Übersichten hat keine Auswirkungen auf benutzerdefinierte Anpassungen.
user_preferences.password	Account Kennwort ändern	Stellen Sie sicher, dass Sie diese Berechtigung für alle Ihre Benutzer widerrufen wenn Sie eine Identitätsserver eines Drittanbieters (wie LDAP) verwenden.

Grob gesagt gibt es vier Arten von Berechtigungsgruppen. Klicken Sie auf jede Gruppe, um die detaillierte Liste der einzelnen Berechtigungen aufzurufen. Sie können entweder die gesamte Gruppe (z.B. admin) oder eine Teilmenge davon (z.B. admin.text_module) auswählen.

🛡️ Admin

Für den Zugang zu den einzelnen Einstellungsbereichen

🕵️ Agent

Für den Zugriff auf die Kundenkommunikation

👤 Kunde

Ohne die Berechtigung ticket.customer können Kunden die Übersicht Mein Ticket nicht sehen - sie können sich aber trotzdem anmelden und neue Tickets eröffnen!

🎛️ Benutzereinstellungen

Für den Zugriff auf Ihr eigenes Benutzerprofil

Details zur Rolle

Aktiv bei Neuanmeldung

Jedem neuen Benutzer muss bei der Erstellung mindestens eine Rolle zugewiesen werden. Dieses Attribut entscheidet darüber, welche Rolle neuen Benutzern standardmäßig zugewiesen wird (was normalerweise bei der Erstellung eines neuen Tickets für einen neuen Kunden geschieht).

Die Standardrolle wird in der Übersicht des Einstellungsbereichs Verwalten > Rollen angezeigt.

Warnung

🙅 Standard-Rollen sollten niemals Admin- oder Agenten-Berechtigen beinhalten.

Organisationen

Organisationen können individuell über die Benutzeroberfläche, über einen CSV-Import oder die API verwaltet werden.

Organisationen können von Administratoren verwaltet werden. In den meisten Fällen können dies jedoch auch Agenten tun (über die Ticket-Ansicht oder die Detailseite der Organisation).

Der einfachste Weg, Organisationen zu verwalten, ist direkt in der Organisations-Detailseite.

Erfahren Sie mehr über die Verwaltung von Organisationen…

Verwalten von Organisationen über das Admin-Panel

Der Bereich „Organisationen“ bietet Werkzeuge zur manuellen Verwaltung von Organisationen. Siehe Dokumentation: Details zur Organisation für Hilfe zum Dialog „Neu/Bearbeiten Organisation“.

👥 Benutzer erstellen und bearbeiten

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Organisation, um das Dialogfeld „Neue Organisation“ zu öffnen, oder klicken Sie auf eine vorhandene Organisation, um diese zu bearbeiten.

🗑️ Organisationen löschen

Organisationen können derzeit nur über die Funktion „Datenschutz“ entfernt werden, indem Sie das letzte Organisationsmitglied löschen und dann Ja für Organisation löschen? wählen.

Verwenden Sie das Menü ⋮ Aktion, um den Benutzer löschen Dialog zu öffnen.

Warnung

💥 Durch das Löschen eines Kunden werden alle zugehörigen Tickets gelöscht!

Weitere Informationen finden Sie unter Datenschutz.

Hinweis

Technisch gesehen ist das Löschen von Organisationen über Zammads API möglich, allerdings funktioniert dies nur unter bestimmten Umständen. Unsere Empfehlung ist, die Löschung über die Datenschutz-Funktion vorzunehmen.

Organisationen per CSV-Import verwalten

Wenn Ihre Firma über Informationen zu Kunden (oder Mitarbeitern) verfügt, die bereits in einem System gespeichert sind, das in eine CSV-Datei exportieren kann, können Sie diese in nur drei Schritten in Zammad importieren.

Über die Schaltfläche Importieren öffnen Sie den CSV-Importdialog.

Schritt 1: Überprüfen Sie die Beispiel-CSV-Datei

Verwenden Sie den Link unten im CSV-Importdialog („Beispiel-CSV-Datei zum Download“), um zu sehen, in welchem Format Zammad die Daten für den Import erwartet.

Schritt 2: Exportieren Sie Ihre Organisationsdaten in eine CSV-Datei

Bereiten Sie Ihre CSV-Datei entsprechend dem Format aus Schritt 1 auf. Beachten Sie, dass:

• das Attribut id (Spalte) leer bleiben oder ganz entfernt werden sollte;

• das Attribut name erforderlich ist und

• alle anderen Spalten weggelassen werden können, solange jede Zeile die gleiche Anzahl an Feldern (Kommas) enthält.

Zum Beispiel:

name,shared,domain,domain_assignment,active,members
Chrispresso Inc.,true,"",false,true,emma@chrispresso.com
"","","","","",jacob@chrispresso.com
"","","","","",chris@chrispresso.com
Awesome Customer Inc.,true,"",false,true,emily@example.com
"","","","","",samuel@example.com
"","","","","",anna@example.com
Zammad Foundation,true,"",false,true,nicole.braun@zammad.org

Es können mehrere Organisationsmitglieder hinzugefügt werden: Stellen Sie sicher, dass Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers wie oben gezeigt mit ansonsten leeren Werten angeben.

Schritt 3: Importieren Sie Ihre CSV-Datei in Zammad

Sobald die Daten übermittelt wurden, führt Zammad einen Testlauf durch, um die Anzahl der betroffenen Datensätze zu ermitteln:

Der CSV-Import beginnt immer mit einer Vorschau bzw. einem Testlauf.

Bemerkung

🤔 Woher weiß Zammad, ob neue Datensätze erstellt oder ob Datensätze aktualisiert werden müssen?

Datensätze werden aktualisiert, wenn die importierten Daten einen name Eintrag enthalten, der mit einem bereits vorhandenen Organisationsnamen übereinstimmt.

Klicken Sie auf Ja, den echten Import starten, um fortzufahren. (Wenn Sie viele Datensätze importieren, haben Sie etwas Geduld - es kann durchaus eine Minute dauern.)

Das war’s! 🎉🎉🎉

Es gibt einige technische Einschränkungen:

• Organisationen können derzeit nicht entfernt werden. Die einzige Ausnahme ist die Funktion Datenschutz in Zammad.

• Im Gegensatz zu Benutzern können Agenten nicht einfach neue Organisationen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen.

• Aufgrund der Art und Weise, wie Organisationen im Zusammenhang mit Benutzern funktionieren, unterstützen externe Verwaltungsdienste wie LDAP oder Exchange keine Synchronisierung von Organisationen. Wenn dies für Sie relevant ist, sollten Sie domänenbasierte Zuweisungen in Betracht ziehen.

• Große Organisationen können Leistungsprobleme verursachen. Insbesondere Organisationen mit vielen Mitgliedern können eine ziemlich hohe Systemlast verursachen, wenn ihre Mitglieder viele Aktualisierungen durchführen, z.B. Ticket-Erstellungen oder häufige Kommunikation.

Dokumentation: Details zur Organisation

Die meisten Attribute, die Sie für Organisationen festlegen können, sind selbsterklärend. Diejenigen, bei denen dies nicht der Fall ist, werden unten beschrieben.

Details können im Dialogfeld Neu/Bearbeiten Organisation festgelegt werden.

📢 Geteilte Organisation

Wenn Sie diese Option auf Ja setzen, können alle Organisationsmitglieder zusätzlich zu ihren eigenen Tickets auch die Tickets ihrer Organisationsmitglieder ansehen und aktualisieren.

Gefahr

Dies kann zu ernsthaften Problemen führen, wenn z.B. die Personalabteilung in derselben Zammad-Instanz arbeitet. Gemeinsame Organisationen sind in der Regel für Supportunternehmen mit relativ großen Kunden und Supportkontingenten relevant.

Wenn Sie diese Option auf Ja setzen, erhalten Sie außerdem Zugriff auf Übersichten, die nur für gemeinsam genutzte Organisationen verfügbar sind. Erfahren Sie mehr unter Übersichten.

Der Standardwert dafür ist Ja.

Wenn Sie Agenten Ticketzugriff ermöglichen möchten, lesen Sie bitte Anleitung: Berechtigungen.

Mitglieder einer teilenden Organisation haben Zugriff auf organisationsbasierte Übersichten

🗄️ Domainbasierte Zuweisung

Die Aktivierung der Domainbasierten Zuweisung führt dazu, dass Zammad neu erstellte Benutzer automatisch zu dieser Organisation hinzufügt. Dies kann Ihren Arbeitsaufwand erheblich reduzieren und dient als Workaround, da Organisationen nicht über LDAP abgebildet werden können.

Der Standardwert für Erstellungsdialoge ist nein

🌐 Domain

Fügen Sie mit dieser Option die E-Mail-Domain der Organisation hinzu. Es wird bei der Benutzererstellung verwendet, um die Zuweisung zu bestimmen. Diese Option gehört zur Domainbasierten Zuweisung und ist erforderlich, wenn sie auf Ja gesetzt ist.

Derzeit erlaubt Zammad eine Domain pro Organisation. Achten Sie bitte darauf, keine Domains von kostenlosen E-Mail-Providern wie gmail.com einzutragen.

👑 VIP

Mit dieser Kennzeichnung kann Ihr Team auf hochrangige Organisationen hingewiesen werden. Genau wie bei Kunden können Sie spezielle Trigger, Automatisierungs-Jobs, SLAs und Übersichten für VIPs einrichten.

VIP-Organisationen werden mit einer Krone über ihren Avataren angezeigt.

📑 Notiz

Notizen sind für alle Mitarbeiter sichtbar, einschließlich Agenten.

Hinweis

😵 Verwenden Sie das Notizfeld, um Ihre eigenen „benutzerdefinierten“ Organisationsattribute zu pflegen?

Sie möchten Ihre eigenen Felder zu Organisationen hinzufügen?

Sie können! Weitere Informationen finden Sie unter Objekte.

▶️ Aktiv

Das Deaktivieren ist eine Alternative zum Löschen einer Organisation. Was ist denn der Unterschied?

1. Es gibt keine Möglichkeit, eine gelöschte Organisation wiederherzustellen. Inaktive Organisationen können jederzeit reaktiviert werden.

2. Inaktive Organisationen werden weiterhin in den Suchergebnissen angezeigt:

   

   Ein durchgestrichenes 🏢-Symbol zeigt eine inaktive Organisation. In anderen Fällen werden inaktive Organisationen ausgegraut.

Übersichten

Sie können Ihren Agenten und Kunden Übersichten zur Verfügung stellen. Diese können als eine Art Arbeitsliste mit Aufgaben verwendet werden, die der Agent bearbeiten soll. Sie können neue Übersichten hinzufügen, sie bearbeiten oder löschen. Übersichten können für einzelne Agenten oder Agentengruppen verwendet werden. In Übersichten werden nur Tickets angezeigt, für die der Benutzer Berechtigungen hat (gruppen- oder rollenbasiert).

Warnung

Bitte beachten Sie, dass Übersichten zu Performance-Beeinträchtigungen führen können. Dadurch kann es vorkommen, dass Übersichten nicht mehr oder seltener aktualisiert werden!

Versuchen Sie, wenn möglich, dieselben Übersichten für möglichst viele Agenten und Gruppen zu verwenden, um die Anzahl der Übersichten gering zu halten. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie maximal 15-20 Übersichten verwenden. Bitte beachten Sie, dass jede Übersicht nur maximal 2100 Elemente anzeigen kann.

Die folgenden Attribute können beim Erstellen oder Bearbeiten von Übersichten eingestellt werden. Schauen Sie sich den Bereich unter dem Screenshot an, wo Sie eine Erklärung für jedes Feld finden können.

Verfügbar für die folgenden Rollen / Auf die folgenden Benutzer beschränkt

Legen Sie Rollen fest, die die jeweilige Übersicht sehen und nutzen werden.

Wenn Ihre Übersicht eher spezifisch für eine Untergruppe von Benutzern Ihrer Rolle ist, verwenden Sie die Option „Auf die folgenden Benutzer beschränkt “, um die Übersicht nur auf definierte Benutzer einzuschränken.

Das Hinzufügen einer Rolle bei „Verfügbar für die folgenden Rollen “ ist zwingend erforderlich.

Nur verfügbar für Benutzer mit teilenden Organisationen

Dies ist wichtig, wenn die verfügbare Rolle ein Kunde ist. Bei der Entscheidung, ob „Ja“ oder „Nein“ ausgewählt wird, muss berücksichtigt werden, ob alle Mitarbeiter der Kundenorganisation gegenseitig Ihre Tickets sehen können sollen.

Hinweis

Bei der geteilten Organisation handelt es sich um eine Einstellung in der Organisationsverwaltung. Weitere Informationen finden Sie unter Organisationen.

Mit „Benutzer“ ist in diesem Fall auch die Kundenrolle gemeint.

Nur für Benutzer verfügbar, die Abwesenheits-Vertretung für andere Benutzer sind

Diese Auswahl bezieht sich auf die Einstellung in den Benutzereinstellungen (Profilbild / Initialen in der linken Ecke > Profil > Abwesenheit). Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Übersicht nur für Benutzer angezeigt, die als Vertretung eingestellt wurden. Siehe „Abwesenheit“ in der Benutzerdokumentation für weitere Details.

Zum Beispiel: Agent A ist im Urlaub und Agent B kümmert sich um dessen Tickets. Dazu kann eine Übersicht eingerichtet werden, die Agent B alle neuen Tickets von Agent A für den Zeitraum der Vertretung anzeigt, ohne dass die Tickets separat gesucht werden müssen.

Bedingungen für angezeigte Tickets

Welche Tickets sollen in dieser Übersicht angezeigt werden? Die Bedingungen können als Filter angesehen werden. Sie können mehr als eine Bedingung hinzufügen und diese kombinieren. In der Vorschau können Sie überprüfen, ob die Eingrenzung sinnvoll ist, da Ihnen direkt die entsprechenden Tickets angezeigt werden.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Attribute

Welche Attribute (Spaltenüberschriften) sollen in der Übersicht angezeigt werden?

Mit dieser Einstellung können Sie auswählen, welche Spalten in der Übersicht angezeigt werden. Für dieses Beispiel „Nicht zugewiesen und offen“ würde die Übersicht wie folgt aussehen:

Diese Einstellungen können nachträglich von Admins individuell angepasst werden (in der Übersicht oben rechts: Optionen).

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass es sich bei den Spalten- und Sortiereinstellungen um globale Einstellungen handelt, die sich auf alle Benutzer auswirken, die diese Übersichten sehen.

Sortieren, Gruppieren und Aktiv

Sortieren nach

In welcher Reihenfolge sollen die Tickets angezeigt werden? Legen Sie das Attribut fest, nach dem sortiert werden soll.

Sortierungs-Reihenfolge

Die Richtung der Sortierung (aufsteigend oder absteigend).

Gruppieren mit

Sollen die Tickets innerhalb der Liste nach einem bestimmten Attribut gruppiert werden?

Gruppierreihenfolge

Gruppierungs-Reihenfolge.

Aktiv

Soll die Übersicht angezeigt werden können (aktiv) oder nicht (nicht aktiv)? Anstatt eine Übersicht vollständig zu löschen, können Sie sie auf inaktiv setzen, um sie für Ihre Benutzer zu deaktivieren.

Bemerkung

Benutzer können ihre eigene Reihenfolge der Übersichten definieren. Das Umsortieren von Übersichten hat keine Auswirkung auf individuelle Sortierungen Ihrer Benutzer!

Sie können mehr über diese Einstellung in der Benutzer Dokumentation erfahren.

Textbausteine

Textbausteine können in der Verwaltungsoberfläche unter Verwalten > Textbausteine bearbeitet werden. Hier finden Sie bereits standardmäßig ausgelieferte Textbausteine, die Sie nach Bedarf erweitern können.

Neben Textbausteinen können Sie in Zammad auch Ticketvorlagen für die Erstellung von Tickets verwenden.

Hier können Sie neue Textbausteine hinzufügen, sie löschen oder bearbeiten.

Das Anlegen von Schlüsselwörtern erleichtert das Auffinden des richtigen Textbausteins.

Bei Bedarf können Sie Textbausteine auf bestimmte Gruppen beschränken. Dadurch können Sie die Liste der Textvorschläge für die Benutzer kurz halten und steuern, wer welche Textbausteine verwenden kann.

Sie können die zugewiesenen Gruppen in Textbausteinen jederzeit anpassen. So können Sie den Textbaustein global (keine Gruppen ausgewählt) oder einer oder mehrerer definierter Gruppen zur Verfügung stellen.

Um Platzhalter aus einer Liste auszuwählen, geben Sie einfach :: im Textbereich ein. Die Liste kann nach der Eingabe von Schlüsselwörtern oder Abkürzungen mit den Pfeiltasten durchsucht werden. Alle Textbausteine können sowohl in Artikeln als auch im Chat verwendet werden.

Um die Textbausteine in einem Ticket zu nutzen können Sie auch :: verwenden! Weitere Informationen über die Verwendung von Textbausteinen finden Sie in unserer Benutzerdokumentation.

Die folgenden Beispiel-Textbausteine verwenden Variablen, um Informationen wie den Namen des Kunden oder des Agenten dynamisch einzufügen.

Beispiele dafür sind:

Hello Mrs. #{ticket.customer.lastname},

Hello Mr. #{ticket.customer.lastname},

Hello #{ticket.customer.firstname},

My Name is #{user.firstname},

Natürlich können Sie auch mehrzeilige Textbausteine verwenden.

Löschen oder Klonen von Textbausteinen

Oft müssen ähnliche Textbausteine erstellt oder überflüssige gelöscht werden. Für diese Fälle können Sie in der Textbausteinübersicht auf der rechten Seite die 3 Punkte anklicken und die entsprechende Aktion auswählen:

Beim Klonen werden die Textbausteine mit allen Attributen dupliziert und können später bearbeitet werden.

Import von Textbausteinen über eine CSV-Datei

Beim Import von Textmodulen (seit Zammad 2.5) können Sie eine Beispiel-CSV-Datei herunterladen und Ihre eigene CSV-Datei auf Basis der Beispieldatei hochladen.

Um die Fehlerquote (z.B. durch unbeabsichtigtes Ändern bestehender Vorlagen) zu reduzieren, wird zunächst ein Testimport durchgeführt und am Ende eine Zusammenfassung angezeigt. Wenn Sie mit der Zusammenfassung einverstanden sind, wird der CSV-Import durchgeführt.

Makros

Makros sind 🖱️ ein-Klick-Aktionen zum Anwenden von Änderungen an einem Ticket.

Wenn Sie regelmäßig die gleichen Änderungen an vielen Tickets durchführen (z.B. schließen und als Spam markieren oder an andere Gruppen zuweisen), können Makros Ihnen die Arbeit erleichtern:

Wählen Sie aus den Makros Close & Tag as Spam, Move to RMA und Reply & Close & Tag as Banana.

Sie können Makros in Übersichten auch auf viele Tickets gleichzeitig anwenden:

Wählen Sie die gewünschten Tickets aus und klicken und ziehen Sie diese dann, um ein Makro auf alle anzuwenden.

Sie können „Makros“ im Admin-Panel erstellen oder bearbeiten:

Makro-Beispiel

Damit Sie schnell loslegen können, finden Sie hier einige Beispiele für Ein-Klick-Aktionen, die Sie mithilfe von Makros einrichten können.

Um mehr über Makros im Detail zu erfahren, lesen Sie den Abschnitt Wie funktionieren Makros.

1. Wenn Sie mit viel Spam zu tun haben, können Sie ein Makro einrichten, das die folgenden Änderungen auf ein Ticket anwendet:

   Status

   geschlossen

   Tags

   Hinzufügen von``spam``

   Besitzer

   aktueller Benutzer

   

   Tipp

   💡 Führen Sie dieses Makro in einer Automatisierung aus, um regelmäßig unerwünschte Tickets zu bereinigen.

2. Wenn Sie den Status eines Tickets auf „warten auf Erinnerung“ setzen möchten, erfolgt dies normalerweise in zwei Schritten: Wählen Sie zunächst den Status und dann ein Datum aus. Um eine Erinnerung immer für den gleichen, festen Zeitraum (z.B. sieben Tage später) festzulegen, können Sie die gesamte Änderung in einem Makro bündeln:

   Notiz

   „In 7 Tagen erinnern.“ (🔒 nur interne Sichtbarkeit)

   Status

   warten auf Erinnerung

   Warten bis

   relativ / 7 / Tage

   Besitzer

   aktueller Benutzer

   

Wie funktionieren Makros

Makros bestehen aus Aktionen (Änderungen an einem Ticket). Sie können einem Makro beliebig viele Aktionen hinzufügen.

Es gibt zusätzliche Einstellungen, die beeinflussen, wer ein Makro verwenden kann oder wie es sich verhält.

Makros erstellen

Aktionen

Sie können Aktionen erstellen, um:

• Ticketattribute festzulegen (Priorität, Status, Gruppe, usw.)

• Notizen zu Tickets hinzuzufügen

Es gibt keine Aktionen für:

• Eine Antwort an Ihren Kunden zu senden

Bemerkung

Im Gegensatz zu Triggern, der Automatisierung und Textmodulen unterstützen Aktionen in Makros keine Verwendung von Variablen.

Warnung

Wenn dem Ticket ein erforderliches Attribut fehlt und das Makro es nicht festlegt, werden keine Änderungen angewendet.

Nach Abschluss…

Soll Zammad nach der Ausführung dieses Makros auf der aktuellen Registerkarte bleiben, diese schließen oder automatisch zum nächsten Ticket wechseln? (Gilt nicht, wenn Makros auf mehrere Tickets angewandt werden.)

Notiz

Was sollten andere Zammad-Administratoren über dieses Makro wissen? (Nur sichtbar über das Dialogfeld „Bearbeiten: Makro“, die Rails-Konsole und die API.)

Gruppen

Welche Gruppen dürfen das Makro sehen und verwenden?

Aktiv

Wählen Sie „inaktiv“, um dieses Makro zu deaktivieren, ohne es zu löschen.

Verwaltung von Makros

Sie können vorhandene Makros im Admin-Panel unter Verwalten > Makros löschen oder sogar klonen.

Wenn Sie ein Makro klonen, müssen Sie auf „Übermitteln“ klicken, damit das Makro erstellt wird.

Vorlagen

Mit Vorlagen können Sie schnell Tickets erstellen, indem Sie eine Ticketvorlage für wiederkehrende Tickets definieren.

Bemerkung

Kommt Ihnen das bekannt vor?

Richtig! Vor Zammad 5.3 wurden Ticketvorlagen vollständig in der Ticket-Ansicht verwaltet.

Das hat sich geändert:

Ihre Agenten haben standardmäßig keine Berechtigung mehr, Vorlagen zu verwalten. Sie können jedoch jederzeit bestehende Vorlagen in ihren neuen Ticketdialog verwenden.

Warnung

⚠️ Achtung Einschränkung

Bitte beachten Sie, dass Ticketvorlagen keine Verwendung von Variablen zulassen.

Vorlagen verwalten

Hinzufügen einer neuen Vorlage

Verwenden Sie die Schaltfläche Neue Vorlage, um eine neue Vorlage zu erstellen.

Name

Wählen Sie einen aussagekräftigen Vorlagennamen. Dieser Name wird Ihren Mitarbeitern bei der Ticketerstellung angezeigt (unter Vorlage auswählen).

Aktionen

In den Aktionen können alle verfügbaren Ticketattribute verwendet werden. So können Sie granulare Vorlagen mit den von Ihnen benötigten Informationen erstellen.

Aktiv

Setzen Sie eine derzeit aktive Ticketvorlage auf nicht aktiv, wenn Sie sie im Moment nicht benötigen. So können Sie z.B. eine saisonale Vorlage behalten, ohne dass Ihre Mitarbeiter sie verwenden können.

Bearbeiten von Vorlagen

Wenn Ihre Vorlage nicht mehr Ihren Anforderungen entspricht oder falsch ist, klicken Sie einfach auf den Namen der Vorlage, um sie zu bearbeiten.

Klonen von Vorlagen

Zammad ermöglicht es Ihnen, bestehende Vorlagen zu klonen und Ihre neue Vorlage von dort aus weiter zu bearbeiten.

Verwenden Sie dazu ⋮ Aktionen der gewünschten Vorlage in Ihrer Liste und wählen Sie Klonen. Es öffnet sich ein neuer Vorlagen-Dialog mit vorausgefüllten Attributen.

Entfernen von Vorlagen

Wenn Sie eine bestimmte Vorlage nicht mehr benötigen, verwenden Sie ⋮ Aktionen in der Liste und wählen Sie Löschen.

Beachten Sie, dass die Löschung dauerhaft ist.

Tags

Mit Tags können Tickets kategorisiert und markiert werden.

Wie man Tags hinzufügt

Alle Agenten können Tickets mit Tags kennzeichnen. Weitere Informationen zum Taggen von Tickets finden Sie in unserer Benutzer Dokumentation.

Tag-Übersichten

Sie können alle mit Tags versehenen Tickets auf verschiedene Weise auflisten:

1. durch Bereitstellung einer geeigneten Übersicht. Erstellen Sie eine neue Übersicht und wählen Sie als Bedingung „Tag enthält …“. Weitere Informationen finden Sie in Übersichten

2. durch eine Suche. Geben Sie z.B. tags:americano in die Suchmaske ein und Sie erhalten alle Tickets, die mit den entsprechenden Tags gekennzeichnet wurden. Für eine gesammelte Auflistung klicken Sie auf „Suchdetails anzeigen“ unter der Suchmaske:

   

3. durch Anklicken des Tags im Bereich Verwaltung Tags. In der Tag-Verwaltung finden Sie eine Übersicht über die im System verwendeten Tags (und einen Zähler, wie oft sie verwendet werden):

   

   Für weitere Informationen zu den einzelnen Tags klicken Sie einfach auf den blauen Zähler:

   

   Wählen Sie eines der Tickets aus, die unterhalb des Suchfeldes erscheinen, oder verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über alle Tickets, indem Sie auf „Suchdetails anzeigen“ klicken:

   

Tag-Verwaltungsbereich

Hier kann auch (zusätzlich zur Übersicht - wie oben beschrieben) eingestellt werden, ob die Agenten selbst Tags hinzufügen dürfen oder nicht (in der linken oberen Ecke).

Sie können weitere Tags hinzufügen oder sie löschen.

Kalender

Ein Kalender ist notwendig für:

• automatisierte Ticket-Eskalationen,

• das Generieren von Berichten, die Aktivitäten nur innerhalb der Geschäftszeiten anzeigen oder

• die Konfiguration von zeitgesteuerten Triggern.

Definieren Sie einen „Standard“-Kalender, der systemweit gültig ist. Nur während der angegebenen Geschäftszeiten werden Eskalationsbenachrichtigungen an Agenten gesendet.

Wenn Sie für Kunden unterschiedliche Öffnungszeiten einhalten müssen, können Sie mehrere Kalender erstellen. Die Zuordnung zu den Kundentickets kann über die SLAs angepasst werden.

Und so sieht es aus:

Alle erstellten Kalender werden in der Übersicht angezeigt.

Neuer Kalender

Hier können Sie einen neuen Kalender erstellen, wenn Agenten oder Kunden einer anderen Zeitzone angehören.

Löschen

Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche „Löschen“, um diesen bestimmten Kalender zu löschen. Alle diesem Kalender zugewiesenen SLAs werden automatisch dem Standardkalender zugewiesen.

Als Standard setzen

Dieser Button legt den Kalender als Standardkalender für das gesamte System fest.

Editieren

Über diesen Button gelangen Sie zur Bearbeitungsmaske (gleiche Maske wie in „Neuer Kalender“):

Legen Sie einen Namen, eine Zeitzone, die für diesen Kalender zu verwendenden Geschäftszeiten und besondere Feiertage fest. Darüber hinaus können Sie einen iCalendar abonnieren, der automatisch alle Feiertage von Google lädt (einmal täglich aktualisiert) … und Sie können eine Notiz hinzufügen.

SLAs

Service Level Agreements (SLAs) helfen Ihnen, bestimmte Reaktionszeiten für die Anfragen Ihrer Kunden einzuhalten. So können Sie Ziele definieren, wie z.B. die Beantwortung jeder Anfrage innerhalb von acht Stunden. Wenn Sie Gefahr laufen, das Ziel zu verfehlen, wird Zammad Sie warnen.

Die Agenten werden auf verschiedene Weise benachrichtigt. Sie können Übersichten für eskalierte oder kurz vor der Eskalation stehende Tickets bereitstellen, um Ihre Agenten zu unterstützen. Außerdem können die Agenten jederzeit die aktuell geltenden SLA-Zeiten von Tickets überprüfen.

Online-Benachrichtigungen

Zammad warnt Agenten etwa 15 Minuten vor der Eskalation und wenn das Ticket schließlich eskaliert. Dies hängt von den Benachrichtigungs-Einstellungen (Benutzerprofil) Ihrer Agenten ab.

Email-Benachrichtigungen

Zammad warnt Agenten etwa 15 Minuten vor der Eskalation und wenn das Ticket schließlich eskaliert. Dies hängt von den Benachrichtigungs-Einstellungen (Benutzerprofil) Ihrer Agenten ab.

Benachrichtigung per E-Mail, dass ein Ticket eskalieren wird.

Benachrichtigung per E-Mail, dass ein Ticket eskaliert ist.

X

Übersichten

Sie können Übersichten so konfigurieren, dass Ihre Agenten nach eskalierten Tickets oder nach kurz vor der Eskalation stehenden Tickets filtern können. Standardmäßig bietet Zammad eine Übersicht, die alle Tickets anzeigt, die entweder eskaliert sind oder innerhalb der nächsten 10 Minuten eskalieren werden: Eskalierte Tickets.

Tipp

Wenn alle bzw. die meisten Ihrer Tickets durch SLAs abgedeckt sind, sollten Sie die Standardsortierung der vorhandenen Übersichten nach Eskalationszeitpunkt statt nach Erstellungszeitpunkt ändern.

SLA-Zeiten eines Tickets

Die Ticket-Ansicht zeigt einen Zeitstempel für die nächste Eskalation des Tickets an. Agenten können mit dem Mauszeiger über diesen Zeitstempel fahren und sich über alle anstehenden Eskalationsstufen informieren.

Ein neues Ticket, auf das die Agenten nicht reagiert haben.

Ein Ticket nach der ersten Antwort des Agenten und einer Antwort des Kunden.

X

SLA-Beispiel

Diese Seite enthält einige mögliche Beispielkonfigurationen für SLAs, die unserer Meinung nach sinnvoll sein können. SLAs sind im Allgemeinen sehr flexibel und leistungsfähig, passen Sie die Beispiele gerne Ihren Bedürfnissen an!

Hinweis

Wenn sie für Sie keinen Sinn ergeben, machen Sie sich keine Sorgen - springen Sie einfach zu Wie funktionieren SLAs, um mehr im Detail zu erfahren, und kehren Sie dann hierher zurück, um sie in Aktion zu sehen.

Alle folgenden SLAs haben die gleiche Basiskonfiguration. Es mag Beispiele geben, in denen nicht alle davon verwendet werden.

• Gruppen

  • Sales

  • Support

  • 2nd Level

• Attribute

  • Kunde / VIP (ja/nein)

  • Organisation / Supportvertrag (Einfachauswahl-Feld, Keine als Standardwert)

• Kalendereinstellungen

  Der Kalender ist auf 8 Stunden pro Tag eingestellt, von Montag bis Freitag.

1. Supportvertrag-Stufen und VIP-Kunden

Dieser Ansatz verwendet eine Kombination aus Vertragsstufen (wobei jede Stufe außer keiner zu SLA-Eskalationen führt) und VIP-Kunden, die eine höhere Priorität haben können.

Die Konfiguration dieser SLAs stellt sicher, dass entweder passende Supportvertragsstufen ausgelöst werden oder der VIP-Status verwendet wird. Sie sind nicht überlappend.

VIP customersSupport contract levels

SLA-Konfiguration prüft, ob der Kunde ein VIP-Kunde ist.

Das Ergebnis

Dieser Ansatz führt zu den folgenden SLA-Zeiten für jede Stufe:

Wenn der Kunde keinen VIP-Status hat und die Organisation einen Support-Level hat

Bronze

Erste Reaktionszeit: 6 Stunden

Aktualisierungszeit (bis ein Agent antwortet): 6 Stunden

Lösungszeit: 40 Stunden

Silber

Erste Reaktionszeit: 4 Stunden

Aktualisierungszeit (bis ein Agent antwortet): 4 Stunden

Lösungszeit: 32 Stunden

Gold

Erste Antwortzeit: 2 Stunden

Aktualisierungszeit (für die Antwort eines Agenten): 2 Stunden

Lösungszeit: 24 Stunden

Keine

Diese Einstellung hat keine SLA-Konfiguration. Tickets werden nicht eskaliert.

Wenn der Kunde einen VIP-Status hat

Erste Antwortzeit: 1 Stunde

Aktualisierungszeit (für die Antwort eines Agenten): 1 Stunde

Lösungszeit: 16 Stunden

2. VIP-Kunden

non VIP customersVIP customers

Überprüfung der SLA-Konfiguration, wenn der Kunde kein VIP-Kunde ist.

Das Ergebnis

Wenn der Kunde einen VIP-Status hat

Erste Antwortzeit: 2 Stunden

Aktualisierungszeit (bis ein Agent antwortet): 6 Stunden

Lösungszeit: 16 Stunden

Wenn der Kunde keinen VIP-Status hat

Erste Reaktionszeit: 8 Stunden

Aktualisierungszeit (für die Antwort eines Agenten): 16 Stunden

Lösungszeit: 40 Stunden

Wie funktionieren SLAs

Sie können mehrere unabhängige SLAs definieren. Achten Sie jedoch darauf, dass sich die SLAs nicht überschneiden. Andernfalls funktionieren diese möglicherweise nicht so, wie Sie es sich vorstellen.

Warnung

Die Aktualisierung bestehender SLA-Konfigurationen kann abhängig von der Größe Ihrer Instanz und den betroffenen Tickets vorübergehende Leistungsprobleme verursachen. Möglicherweise sollten Sie diese Änderungen außerhalb Ihrer Geschäftszeiten durchführen.

Tipp

Artikel des Typs „Kommunikation“ sind für Ihr SLA nicht ausreichend? Sie können Zammad auch so konfigurieren, dass es öffentliche Notizen als Erfüllung der SLA-Anforderungen zulässt; unsere Konsolen Dokumentation erklärt Ihnen, wie.

Name

Geben Sie Ihrem SLA einen aussagekräftigen Namen, damit Sie schnell erkennen können, was oder wer betroffen ist.

Ticket-Auswahl

Geben Sie die Bedingungen an, für welche Tickets dieser SLA gelten soll.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Vorschau

In der Vorschau sehen Sie die Auswahl der Tickets und können prüfen, ob die Eingrenzung korrekt ist.

Kalender

Zammad berechnet die Eskalation von Tickets auf der Grundlage Ihrer Geschäftszeiten. Es macht wenig Sinn, Tickets zu eskalieren, wenn Sie nicht arbeiten.

Wählen Sie hier den richtigen Kalender aus. Wenn Sie Ihre Geschäftszeiten noch nicht festgelegt haben, finden Sie weitere Informationen unter Kalender.

SLA-Zeiten

Definieren Sie die Eskalationszeiten auf der Grundlage Ihrer Arbeitszeiten. Denken Sie daran, dass eine Eskalation, die 16 Stunden dauert, zwei Arbeitstage dauert, wenn Sie 8 Stunden Arbeitszeit pro Tag festgelegt haben.

Erste Reaktion

Dauer für die erste Antwort (externer Anruf, E-Mail). Diese Zeit wird ab der Erstellung des Tickets berechnet.

Die Startzeit wird nicht zurückgesetzt, wenn Sie das Ticket z.B. in eine neue Gruppe verschieben oder andere SLAs Anwendung finden. Das liegt daran, dass sich die Erstellungszeit des Tickets nicht ändert.

Aktualisierungszeit

Dauer für jede folgende Antwort (externer Anruf, E-Mail). Diese Zeit zählt entweder ab der Erstellung des Tickets (wenn keine erste Antwort eingestellt ist) oder nach der ersten Antwort.

zwischen Updates von Agenten

In diesem Szenario muss Ihr Agent je nach Konfiguration alle n Stunden antworten. Dadurch ist es Zammad egal, ob Ihr Kunde geantwortet hat oder nicht.

Seien Sie sich bewusst, dass diese Einstellung für Ihre Agenten ziemlich stressig sein kann!

für einen Agenten zu reagieren

Ab dem Zeitpunkt, zu dem Ihr Kunde auf das Ticket geantwortet hat, haben Ihre Agenten die konfigurierte Zeitspanne, um zu antworten, bis das Ticket eskaliert.

Lösungszeit

Zeitrahmen für die Lösung des Problems (Versetzen des Tickets in einen geschlossenen Zustand).

Dieser Eskalationszeitpunkt bezieht sich nicht auf die Antworten auf ein Ticket. Er wird einfach ab dem Zeitpunkt der Ticket-Erstellung berechnet.

Es stehe Ihnen frei, ob Sie eine, zwei oder alle drei Zeiten festlegen. Wenn eine SLA-Zeit erreicht ist, wird das Ticket eskaliert.

Hinweis

Erste Antwort und Lösungszeit können nur einmal angewandt werden. Die Aktualisierungszeit gilt, bis das Ticket gelöst wurde oder die Kriterien des SLA nicht mehr zutreffen.

Die einzige Möglichkeit, die Eskalation in Standardinstallationen zu stoppen, besteht darin, das Ticket entweder auf „warten auf Erinnerung“ oder „warten auf Schließen“ zu setzen. Allerdings: Sobald das Ticket auf „offen“ gesetzt wird (z.B. durch die Antwort eines Kunden), kann das Ticket je nach Alter und Konfiguration sofort eskalieren.

Bemerkung

Ticket-Eskalationen werden alle betroffenen Agenten benachrichtigen. Dies hängt allerdings von den gewählten Benachrichtigungs-Einstellungen (Benutzerprofil) ab. Eskalierte Tickets können auch gefiltert werden:

• durch suchen

• Trigger

• Automatisierung

• Übersichten

Trigger

Verwenden Sie Trigger, um alle Arten von wenn-dies-dann-das Automatisierungen einzurichten.

Für zeitbasierte oder wiederkehrende Automatisierungen sollten Sie stattdessen schedulers verwenden.

Das erste, was Sie über Trigger wissen sollten, ist, dass Sie diese bereits verwenden. Sobald Sie Zammad eingerichtet haben, werden automatische Antworten auf alle eingehenden E-Mails gesendet. Erkennen Sie den Text?

Es bedeutet, dass das Ticket von einer eingehenden Kunden-E-Mail stammt und dass der Kunde diese Nachricht als Antwort erhalten hat:

Diese automatische Antwort ist ein Trigger. Sie können Trigger deaktivieren, ändern oder neue „Trigger“ im Verwaltungsbereich erstellen:

Trigger-Beispiele

Damit Sie schnell loslegen können, finden Sie hier einige Beispiele für Automatisierungen, die Sie mithilfe von Triggern einrichten können.

Um mehr über Trigger im Detail zu erfahren, schauen Sie sich zuerst Wie funktionieren Trigger an.

1. Jedes Mal, wenn Jacob Smith ein Ticket erstellt, soll es der Gruppe „Sales“ zugewiesen werden:

   

2. Emma Taylor ist intern für alle Verkäufe zuständig. Wenn also ein neues Ticket das Wort „Order“ im Betreff hat, soll es ihr zugewiesen und mit hoher Priorität versehen werden:

   

3. Versand einer automatische Antwort-E-Mail an jeden Kunden, der auf ein Ticket antwortet:

   

Bemerkung

📨 Nicht alle automatischen Emails kommen von Triggern!

Wenn z.B. Agenten eine System-E-Mail über ein neu erstelltes Ticket erhalten, ist das im System selbst eingebaut. Wenn Sie diese anpassen möchten, müssen Sie Dateien auf Ihrem Server manuell bearbeiten.

Wie funktionieren Trigger

Trigger bestehen aus drei Teilen:

• Aktivatoren: Definieren „wann die Frage gestellt wird?“

• Bedingungen: beantworten die Frage „Wann soll dieser Trigger ausgelöst werden?“

• Aktionen: Beantworten die Frage „Was soll bei der Ausführung passieren?“

Trigger werden in alphabetischer Reihenfolge nach ihrem Namen ausgeführt. In manchen Situationen können Trigger jedoch die falsche Wahl sein, siehe Einschränkungen für weitere Informationen.

Hinweis

🤓 E-Mails können einige Verhaltensweisen selbständig auslösen

Siehe Header basierte Aktionen für weitere Informationen.

Aktivierung

Trigger unterstützen zwei Arten von Aktivierungen:

Aktion

Die Ausführung wird durch einen Akteur ausgelöst. Entweder ein Benutzer, der das Ticket erstellt oder aktualisiert. Oder eine externe Aktion, z.B. eine eingehende E-Mail.

Die Aktivierung „Action“ kann Bedingungen auf zwei Arten prüfen:

Selektive Ausführung

prüft, ob eine Eigenschaft, die in den Bedingungen enthalten ist, aktualisiert wurde. Wenn die Aktion nicht die Aktualisierung war, wird geprüft, ob die Bedingungen übereinstimmen.

Beispiel: Ein selektiver Aktions-Trigger, der auf die Priorität 1 niedrig prüft, wird ausgelöst, wenn das Ticket auf 1 niedrig geändert wurde oder einen neuen Artikel in diesem Prioritätsstatus erhalten hat.

Immer Ausführung

prüft, ob der aktuelle Status des betreffenden Tickets den Bedingungen entspricht.

Beispiel: Ein „Immer“ Action-Trigger, der auf die Priorität 1 niedrig hört, wird ausgelöst, wenn das Ticket in eine andere Gruppe verschoben wurde, während die Priorität 1 niedrig eingestellt war.

Zeitereignis

Das Zeitereignis wird ausgelöst, wenn ein bestimmtes Ereignis erreicht wird, z.B. die Wartezeit für ein Ticket.

Dieser Aktivator prüft lediglich, ob die Bedingungen zutreffen. Dies ist das gleiche Verhalten wie der „Immer“-Modus der aktionsbasierten Ausführung.

Wenn Sie einen Trigger erstellen, wählen Sie hier die Aktivierung:

Bedingungen

Wenn Sie einen Trigger erstellen, definieren Sie hier Ihre Bedingungen:

Die Trigger-Bedingungen müssen wie konfiguriert übereinstimmen, damit der Trigger ausgelöst wird.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Aktionen

Wenn Sie einen Trigger erstellen, definieren Sie hier Ihre Änderungen:

Hinweis

Bestimmte Aktionen (z.B. E-Mail, SMS und Notizen) unterstützen Variablen, die zur Erstellung individueller Nachrichten verwendet werden können.

Ein Trigger kann folgende Änderungen vornehmen, wenn seine Bedingungen erfüllt sind:

• Ändern des Tickets

  Beispiele: seine Priorität erhöhen, es schließen, es neu zuweisen, es umbenennen, Tags hinzufügen usw.

  Datums- und Zeitattribute (wie warten auf Erinnerung) können absolut oder relativ angegeben werden.

  Sie können auch statischen Text mit Platzhaltern für Textfelder kombinieren. Beachten Sie, dass die Werte der Platzhalter zum Ausführungszeitpunkt des Triggers bekannt sein müssen. Erfahren Sie mehr über Variablen.

• Eine E-Mail oder SMS senden

  Entweder an den Kunden, den Agent, dem das Ticket gehört, oder an alle Agenten im System.

  Beim Versenden von E-Mails können Sie bei Bedarf die Anhänge des auslösenden Artikels einfügen.

  Um E-Mails mit Triggern zu versenden, müssen Sie eine E-Mail-Adresse für die Gruppe konfigurieren, in der der Trigger arbeitet. Wenn Sie das nicht tun, überspringt Zammad die Ausführung des Triggers.

• Einen Webhook auslösen

  Verbinden Sie Zammad mit einem anderen Webdienst oder einer Anwendung, um Live-Updates über neue Tickets zu erhalten.

• Interne oder öffentliche Notizen zu Tickets hinzufügen

  So können Sie Ihre Mitarbeiter bei Bedarf mit spezifischen Informationen unterstützen (z.B. automatische Änderungen, die ein Trigger ausgeführt hat).

Sprache für ausgeführte Aktionen

The system locale and timezone predefines a default format of date and timestamp replacement variables. These settings are customizable for triggers.

Es empfiehlt sich, für jede Sprache/Zeitzone einen eigenen angepassten Trigger zu erstellen und diesen auf der Grundlage von Benutzer- oder Organisationsattributen auszuführen.

The format and timezone of date and timestamp replacement variables is customizable by the use of the dt() method. Further on the t() method can be used to translated string replacement variables according to the selected locale language.

For usage of the t() and dt() method, please follow the instructions in the variables section.

Einschränkungen

Es ist wichtig zu verstehen, wann ein Trigger verwendet werden kann und wann es besser ist, z.B. Zammads Automatisierung oder E-Mail-Filter zu verwenden.

Während das Erstellen eines Tickets einfach ist, ist das Aktualisieren eines bestehenden Tickets etwas komplizierter. Aus Trigger-Sicht wird ein Ticket nur dann aktualisiert, wenn Sie auf die Aktualisierungsschaltfläche unten rechts im Ticket klicken. Das Hinzufügen von Tags zu einem Ticket oder das Umschalten der Sichtbarkeit von Artikeln ist keine Aktualisierung.

Denken Sie daran, dass immer nur der letzten Artikel als Auslöser dient. Das bedeutet, dass Sie keine Trigger für frühere Artikel auslösen können. Trigger behandeln immer die aktuellen Ticketattribute und den Artikel (falls zutreffend), der den Trigger auslöst.

Wenn Ihr Anwendungsfall nicht zu den genannten Szenarien passt, sollten Sie vielleicht einen Blick auf Zammads Automatisierung werfen.

System-Benachrichtigungen

Bemerkung

Systembenachrichtigungen können nur bei selbst gehosteten Installationen angepasst werden.

System-Benachrichtigungen sind automatisierte Emails, die Zammad für kritische Systemereignisse wie z.B. Accountänderungen oder SLA-Verletzungen versendet.

Im Gegensatz zu den automatischen E-Mails, die Sie mit Trigger oder Automatisierung einrichten können, sind diese Benachrichtigungen in Zammad selbst eingebaut: Wenn Sie sie anpassen möchten, müssen Sie einige Dateien auf Ihrem Server ändern.

Wann werden sie gesendet?

Alle Benutzer werden über folgendes benachrichtigt:

• Anfragen zum Ändern des Passworts

• Automatische Benachrichtigung beim Verknüpfen von Accounts bei der ersten Anmeldung

Mitarbeiter (Admins & Agenten) werden benachrichtigt:

• Logins von neuen Geräten

• Logins von neuen Ländern

Agenten werden benachrichtigt:

• neue Tickets

• aktualisierte Tickets

• „Warten auf …“ Erinnerungen

• SLA-Verstöße (vor und nach der Frist)

Tägliche Erinnerungs-E-Mails werden um Mitternacht (in der Zeitzone des Zammad-Systems) für alle ungelösten „Warten auf …“-Erinnerungen und SLA-Verstöße gesendet.

Wie kann ich sie anpassen?

Innerhalb Ihres Zammad-Verzeichnisses (normalerweise /opt/zammad) werden E-Mail-Vorlagen für verschiedene Ereignisse im Verzeichnis /app/views/mailer gespeichert, benannt nach der Sprache, in der sie geschrieben sind. Also

/opt/zammad/app/views/mailer/ticket_create/de.html.erb

ist die deutschsprachige Vorlage, die verwendet wird, um Agenten zu benachrichtigen, wenn ein neues Ticket erstellt wird. Um diese Vorlage zu ändern, erstellen Sie eine weitere Datei mit demselben Namen und fügen Sie die Endung .custom hinzu:

/opt/zammad/app/views/mailer/ticket_create/de.html.erb.custom

Diese Datei wird nun beim Versand von Benachrichtigungs-E-Mails auf Deutsch anstelle der Originaldatei verwendet.

Öffentliche Links

Mit öffentlichen Links können Sie wichtige Links an verschiedenen Stellen innerhalb der Benutzeroberfläche von Zammad bereitstellen. Dadurch können Sie nicht nur rechtliche Informationen wie z.B. Datenschutz- oder Kontaktinformationen einbinden. Bei Bedarf können Sie auch weitere nützliche Links zu anderen Diensten bereitstellen.

Neue öffentliche Links hinzufügen

Über die Schaltfläche Neuer öffentlicher Link oben rechts können Sie entsprechende Links hinzufügen. Sie sehen einen Dialog, der die folgenden Informationen abfragt.

Link

Dies ist die eigentliche Zielseite, auf die Sie verlinken. Zammad erlaubt nur URLs, die entweder mit http:// oder https:// beginnen.

Wichtig

Verwenden Sie nicht die URLs zu den Datenschutz- und Nutzungsbedingungen von zammad.com und zammad.org.

Jeder handhabt das individuell! Das betrifft u.a. auch die Datenspeicherung und das Hosting. Außerdem passen einheitliche Regelungen sicherlich nicht auf alle Unternehmen.

Diese Funktion wurde geschaffen, damit Sie auf Ihre eigenen Ressourcen verlinken können.

Titel

Dies ist der normale Text, den der Benutzer als Linktext sieht. Sie sollten den Titel so kurz wie möglich halten, da er in der Fußzeile des Bereichs des Bereichs angezeigt wird, den Sie noch auswählen.

Beschreibung

Die Beschreibung für URLs dient der Barrierefreiheit, die Benutzern mit Bildschirmlesegeräten hilft zu verstehen, was sich unter der URL verbirgt. Sie wird auch in normalen Browsern angezeigt, wenn man den Mauszeiger über den betreffenden Link bewegt.

Beschreiben Sie damit den Link. Dieser Wert ist optional.

Kontext

Die Kontexteinstellung ermöglicht es Ihnen, einen oder mehrere Orte auszuwählen, an denen dieser Link angezeigt werden soll. Je nach Ihrer Wahl zeigt Zammad die Links dann auf den entsprechenden Seiten an.

Sie können derzeit wählen zwischen:

• Passwort-Vergessen-Ansicht

• Login

• Registrierungs-Ansicht

Damit Sie die Bereiche besser verstehen, sehen Sie hier die verschiedenen Bereiche als Screenshot. Beachten Sie, dass wir absichtlich alle Links für alle Kontexte gesetzt haben. 🤓

Login ScreenForgot Password ScreenSignup Screen

In neuem Tab anzeigen

Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob die URL entweder in einem neuen Tab oder innerhalb des bestehenden Tabs geöffnet werden soll.

Das Öffnen von URLs in derselben Registerkarte kann unbequem für den Benutzer sein.

Standard: ja

Verwalten der bestehenden öffentlichen Links

Links neu anordnen

Standardmäßig sortiert Zammad Ihre öffentlichen Links in der Reihenfolge, in der Sie sie erstellt haben. Das kann ein Problem sein, wenn Sie später einen Link hinzufügen. Aus diesem Grund können Sie die Reihenfolge der Links einfach ändern, indem Sie sie an eine andere Position ziehen.

Diese Änderungen treten sofort in Kraft.

Aktionen für existierende Links

Bestehende Tickets aktualisieren

Haben Sie einen Tippfehler in Ihrer URL oder Ihrem Titel? Möchten Sie den Kontext ändern, in dem der Link angezeigt wird? Kein Problem! Klicken Sie einfach auf den betreffenden Link-Titel und passen Sie den Eintrag nach Bedarf an.

Sie sehen die gleichen Optionen wie bei der Erstellung des Links.

Klonen

Wenn Sie einen neuen Link hinzufügen möchten, der einem bestehenden Link sehr ähnlich ist, klicken Sie einfach auf ⋮ und wählen Sie Klonen.

Zammad öffnet einen neuen öffentlichen Link-Dialog, in dem die vorhandenen Einstellungen übernommen werden.

Entfernen

Wenn Sie einen öffentlichen Link nicht mehr benötigen, können Sie ihn per Klick auf ⋮ und Löschen entfernen. Zammad stellt mit einem Dialog sicher, dass Sie den Eintrag wirklich entfernen wollen. Beachten Sie, dass die Löschung endgültig ist. Es gibt keine Möglichkeit, entfernte öffentliche Links wiederherzustellen.

Webhook

Webhooks sind eine Möglichkeit, Zammad in andere Webdienste oder Anwendungen zu integrieren. Dadurch können diese Live-Updates zu Tickets abonnieren, anstatt Zammad alle n Minuten abzufragen.

Bemerkung

⌛ Webhooks kommen möglicherweise nicht sofort an.

Webhooks werden mit der gleichen Priorität und in der gleichen Reihenfolge wie per Trigger ausgelöste E-Mails verschickt. Wenn die Ausführung des Webhooks fehlschlägt (z.B. weil der empfangende Server falsch konfiguriert ist), versucht Zammad es bis zu vier Mal erneut.

Hinweis

Webhooks sind für Trigger und Automatisierung verfügbar.

Wie funktionieren Webhooks

Unter der Haube sendet Zammad eine POST-Anfrage an eine Drittanbieter-URL („API-Endpunkt“), die Sie im Dialogfeld „Neuer Webhook“ angeben. Der Anwendungsserver hinter dieser URL/Endpunkt muss so konfiguriert sein, dass er Nachrichten von Zammad empfängt und die bereitgestellten Nutzdaten entsprechend verarbeitet.

Webhooks können sowohl komplett neu als auch aus vordefinierten Vorlagen erstellt werden.

Wenn Sie Webhooks komplett neu erstellen, enthalten reguläre Webhook-Payloads standardmäßig die folgenden JSON-Daten zu neuen/aktualisierten Tickets:

• Ticket-Attribute/Metadaten

• alle zugehörigen Artikel

• jeweilige Benutzer (z.B. Absender von Artikeln, Besitzer usw.)

• jeweilige Benutzerrollen

• jeweilige Organisationen der Benutzer (falls vorhanden)

• jeweilige Gruppen

Andererseits sind vordefinierte Webhooks für die Zusammenarbeit mit bestimmten Diensten konzipiert und enthalten spezielle Nutzdaten, die diese Dienste verstehen.

In beiden Fällen ist es jedoch möglich, den Webhook-Payload weiter an Ihre eigenen Bedürfnisse anzupassen.

Hinzufügen von Webhooks

Webhooks werden global definiert. So können Sie einen bestimmten Endpunkt für mehrere Trigger oder Automatisierungen verwenden.

Warnung

Die Standard Zammad-Webhook-Payloads sind individuell

Beachten Sie, dass der externe Dienst in der Lage sein muss, den Standard-Webhook-Payload zu verstehen, den Zammad sendet. Einfach den Standard-Payload an einen Webhook-Endpunkt zu senden, führt möglicherweise nicht zum gewünschten Ergebnis!

Siehe Custom Payload für die Anpassung der Webhook-Payloads.

Um einen neuen regulären Webhook hinzuzufügen, verwenden Sie den grünen Button Neuer Webhook.

Für einen vordefinierten Webhook klicken Sie auf den Button mit dem Pfeil auf der rechten Seite und wählen Sie Vordefinierter Webhook aus dem Dropdown-Menü.

Wählen Sie dann den gewünschten vordefinierten Webhook aus und klicken Sie auf Weiter.

Warnung

⚠️ Hinzufügen eines neuen Webhooks reicht nicht aus

Sie müssen zusätzlich einen Trigger oder eine Automatisierung hinzufügen, die den Webhook auslöst!

Sie können die folgenden Informationen für Webhooks konfigurieren:

Name (Pflichtfeld)

Dieser Name wird bei der Auswahl von Triggern und Automatisierungen angezeigt.

Endpunkt (Pflichtfeld)

Webhook-Endpunkt, an den Zammad seinen Payload sendet.

Zammad ignoriert basic authentication Parameter. Siehe unten, wie man Benutzername und Passwort über separate Felder konfiguriert.

HMAC SHA1 Signatur-Token

Wenn diese Option gesetzt ist, enthalten alle gesendeten Webhooks einen x-hub-signature-Header, der es der Gegenstelle ermöglicht, die Anfrage zu überprüfen.

Bemerkung

🔐 Sicherheitshinweis

Dies verschlüsselt die Nutzdaten nicht. Verwenden Sie HTTPS-Verbindungen, um die Kommunikation abzusichern. Sie enthält eine HMAC-Signatur des Bodys der Webhook-Anfrage

Erfahren Sie mehr über HUB-Signaturen

SSL-Verifizierung

Standard is ja - wenn Sie unsichere selbstsignierte Zertifikate verwenden, setzen Sie diese Option auf nein.

Gefahr

Bitte beachten Sie, dass das Deaktivieren der SSL-Verifizierung ein Sicherheitsrisiko darstellt. Es sollte nur vorübergehend oder zu Testzwecken verwendet werden. Wenn diese Option deaktiviert ist, findet keine Überprüfung des Zertifikats statt, was bedeutet, dass jedes vorgelegte Zertifikat akzeptiert wird.

HTTP Basic Authentication Username

Legen Sie dies fest, wenn der Endpunkt HTTP basic authentication Zugangsdaten erfordert.

HTTP Basic Authentication Password

Legen Sie dies fest, wenn der Endpunkt HTTP basic authentication Zugangsdaten erfordert.

Vordefinierter Webhook

Dieses Feld ist nur für vordefinierte Webhooks verfügbar!

Dieses Feld ist in der Benutzeroberfläche immer deaktiviert und dient nur als Verweis auf einen vordefinierten Webhook. Es ist nicht möglich, dies für bestehende Webhooks zu ändern.

Je nach dem vordefinierten Webhook-Typ können darunter weitere Felder angezeigt werden. Sie können für zusätzliche Anpassungen des Webhook-Verhaltens verwendet werden.

Custom Payload

Standardmäßig ist diese Option ausgeschaltet - der Webhook sendet immer Standard-JSON-Nutzlast an den Endpunkt.

Nach dem aktivieren wird unten ein Code-Editor angezeigt, in dem Sie benutzerdefinierte Payloads für Ihren Webhook im JSON-Format konfigurieren können. Um unterstützte Variablen einzufügen, verwenden Sie :: oder #{ für die Autovervollständigung.

Benutzerdefinierte Payloads müssen eine gültige JSON-Syntax haben! Der Code-Editor wird Sie darauf hinweisen, wenn es ein Problem mit dem Code gibt. Außerdem ist es nicht möglich, eine ungültige JSON-Struktur zu speichern.

Hinweis

Vordefinierte Webhooks bieten immer einen vordefinierten Payload, der für den zugehörigen Dienst spezifisch ist.

Notiz

Bei Bedarf können Sie weitere Informationen für andere Zammad-Administratoren hinterlegen, damit der betreffende Webhook besser verstanden wird.

Aktiv

Bei der Einstellung nicht aktiv kann der Webhook nicht mehr in Triggern oder Automatisierungen ausgewählt werden.

Inaktive Webhooks, die in Triggern oder Automatisierungen verwendet werden, werden nicht ausgeführt. Wenn Trigger oder Automatisierungen auch andere Aktionen konfiguriert haben, werden diese trotzdem ausgeführt.

Webhook-Payload

Tipp

🤓 Ein persönlicherer Payload…

Ihre Zammad-Instanz liefert ein Beispiel für einen Standard-Payload mit. Dieser Payload passt zu Ihrer Konfiguration und enthält Ihre benutzerdefinierten Objekte!

Anfrage Header

Zammad sendet die folgenden Header in jeder Webhook-POST-Anfrage:

User-Agent

"Zammad User Agent"

X-Zammad-Trigger

Der Name des auslösenden Triggers

X-Zammad-Delivery

Eine eindeutige, zufällige Zeichenkette

X-Hub-Signature

Der SHA-1-Hash Ihres HMAC-SHA1-Signatur-Tokens (vorausgesetzt, Sie haben bei der Erstellung Ihres Triggers einen solchen angegeben)

Standard-JSON-Nutzlast

Wenn der Webhook-Payload nicht angepasst ist, enthalten die Anfragen je nach Webhook-Typ Standard-Payloads.

Reguläre Webhooks (Beispiel)

{
  "ticket": {
    "article_count": 1,
    "article_ids": [
      104
    ],
    "create_article_sender": "Customer",
    "create_article_sender_id": 2,
    "create_article_type": "phone",
    "create_article_type_id": 5,
    "created_at": "2020-11-13T14:34:35.282Z",
    "created_by": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.679Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "chris@chrispresso.com",
      "firstname": "Christopher",
      "id": 3,
      "image": "7a6a0d1d94ad2037153cf3a6c1b49a53",
      "lastname": "Miller",
      "login": "chris@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        1,
        2
      ],
      "roles": [
        "Admin",
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T13:00:03.064Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "created_by_id": 3,
    "customer": {
      "active": true,
      "address": "Bennelong Point\nSydney NSW 2000",
      "created_at": "2020-11-13T12:57:48.779Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "emily@example.com",
      "firstname": "Emily",
      "id": 8,
      "image": "99ba64a89f7783c099c304c9b00ff9e8",
      "lastname": "Adams",
      "login": "emily@example.com",
      "note": "did order café au lait, ask next time if the flavor was as expected",
      "organization": "Awesome Customer Inc.",
      "organization_id": 3,
      "out_of_office": false,
      "phone": "0061 2 1234 7777",
      "role_ids": [
        3
      ],
      "roles": [
        "Customer"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T14:34:37.366Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "customer_id": 8,
    "group": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.498Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "follow_up_assignment": true,
      "follow_up_possible": "yes",
      "id": 3,
      "name": "Service Desk",
      "updated_at": "2020-11-13T12:57:48.044Z",
      "updated_by": "-",
      "updated_by_id": 1,
      "user_ids": [
        3,
        4,
        5
      ],
      "users": [
        "chris@chrispresso.com",
        "jacob@chrispresso.com",
        "emma@chrispresso.com"
      ]
    },
    "group_id": 3,
    "id": 81,
    "last_contact_at": "2020-11-13T14:34:35.318Z",
    "last_contact_customer_at": "2020-11-13T14:34:35.318Z",
    "number": "10081",
    "organization": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.524Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "domain_assignment": false,
      "vip": true,
      "id": 3,
      "member_ids": [
        8,
        6,
        7
      ],
      "members": [
        "emily@example.com",
        "anna@example.com",
        "samuel@example.com"
      ],
      "name": "Awesome Customer Inc.",
      "note": "Global distributor of communication and security products, electrical and electronic wire & cable.",
      "shared": true,
      "updated_at": "2020-11-13T14:34:35.346Z",
      "updated_by": "-",
      "updated_by_id": 1
    },
    "organization_id": 3,
    "owner": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:48.036Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "emma@chrispresso.com",
      "firstname": "Emma",
      "id": 5,
      "image": "b64fef91c29105b4a08a2a69be08eda3",
      "lastname": "Taylor",
      "login": "emma@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        2
      ],
      "roles": [
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T12:57:48.072Z",
      "updated_by": "-",
      "updated_by_id": 1,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "owner_id": 5,
    "priority": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:54:02.238Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "default_create": true,
      "id": 2,
      "name": "2 normal",
      "updated_at": "2020-11-13T12:54:02.238Z",
      "updated_by": "-",
      "updated_by_id": 1
    },
    "priority_id": 2,
    "state": "open",
    "state_id": 2,
    "ticket_time_accounting": [],
    "ticket_time_accounting_ids": [],
    "title": "Webhook-Test",
    "updated_at": "2020-11-13T14:34:35.333Z",
    "updated_by": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.679Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "chris@chrispresso.com",
      "firstname": "Christopher",
      "id": 3,
      "image": "7a6a0d1d94ad2037153cf3a6c1b49a53",
      "lastname": "Miller",
      "login": "chris@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        1,
        2
      ],
      "roles": [
        "Admin",
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T13:00:03.064Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "updated_by_id": 3
  },
  "article": {
    "attachments": [
      {
        "id": 174,
        "filename": "image1.jpeg",
        "size": "35574",
        "preferences": {
          "Content-Type": "image/jpeg",
          "Mime-Type": "image/jpeg",
          "Content-ID": "81.969520479@zammad.example.com",
          "Content-Disposition": "inline",
          "resizable": true,
          "content_preview": true
        },
        "url": "https://zammad.example.com/api/v1/ticket_attachment/81/104/174"
      }
    ],
    "body": "This is a simple Webhook Test.<div><br></div><div>\n<img style=\"max-width:100%;width: 849px;max-width: 100%;\" src=\"/api/v1/ticket_attachment/81/104/174?view=inline\"><br>\n</div>",
    "content_type": "text/html",
    "created_at": "2020-11-13T14:34:35.318Z",
    "created_by": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.679Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "chris@chrispresso.com",
      "firstname": "Christopher",
      "id": 3,
      "image": "7a6a0d1d94ad2037153cf3a6c1b49a53",
      "lastname": "Miller",
      "login": "chris@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        1,
        2
      ],
      "roles": [
        "Admin",
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T13:00:03.064Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "created_by_id": 3,
    "from": "Emily Adams <emily@example.com>",
    "id": 104,
    "internal": false,
    "origin_by": "emily@example.com",
    "origin_by_id": 8,
    "sender": "Customer",
    "sender_id": 2,
    "ticket_id": 81,
    "to": "Service Desk",
    "type": "phone",
    "type_id": 5,
    "updated_at": "2020-11-13T14:34:35.318Z",
    "updated_by": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.679Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "chris@chrispresso.com",
      "firstname": "Christopher",
      "id": 3,
      "image": "7a6a0d1d94ad2037153cf3a6c1b49a53",
      "karma_user_ids": [],
      "lastname": "Miller",
      "login": "chris@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        1,
        2
      ],
      "roles": [
        "Admin",
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T13:00:03.064Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "updated_by_id": 3,
    "accounted_time": 0
  }
}

Bemerkung

• Zur besseren Lesbarkeit wurden alle leeren und null Werte im obigen Beispiel-Payload weggelassen. Das bedeutet, dass die Webhooks, die Sie erstellen, zusätzliche, hier nicht aufgeführte Felder enthalten.

• Webhooks enthalten auch Felder für alle relevanten benutzerdefinierten Objekte, die in Ihrem System angelegt sind.

• Anhänge sind nicht enthalten; Links zu Anhängen sind enthalten (Authentifizierung erforderlich).

• Verknüpfte Tickets sind nicht enthalten.

• Keines der folgenden Benutzerattribute ist enthalten:

  • last_login

  • login_failed

  • password

  • preferences

  • group_ids

  • groups

  • authorization_ids

  • authorizations

Vordefinierte Webhooks

Jede vordefinierte Webhook-Vorlage bietet einen speziellen Payload für einen bestimmten Dienst. Siehe Webhook-Beispiele für weitere Informationen.

Webhook-Protokolle

Zammad bietet einen Überblick über Ihre letzten Webhooks. Sie finden sie unter Aktuellste Protokolle.

Wenn Sie weitere Details benötigen, können Sie auf den entsprechenden Link klicken. Zammad wird einen Dialog mit den folgenden Informationen anzeigen:

Richtung

Immer ausgehend.

URL

Die URL, an die Zammad die Anfrage geschickt hat.

Methode

Immer POST.

Status

Enthält den HTTP-Statuscode, mit dem der entfernte Server geantwortet hat. Sollte bei Erfolg 2xx sein.

Anfrage

Enthält die gesendete Anfrage (HTTP-Header und Payload)

Antwort

Enthält den Header der Antwort des Dienstes.

Erstellt am

Datum und Uhrzeit, zu der die Anfrage gesendet wurde.

Webhook-Beispiele

Mattermost-Benachrichtigungen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Webhook für den Empfang von Zammad-Benachrichtigungen in einem Mattermost-Kanal zu konfigurieren.

Schritt 1 - Einrichten der Integration eingehender Webhooks für Ihren Mattermost-Kanal

Wählen Sie in Ihrem Mattermost-Menü oben links Integrations.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Eingehende Webhooks.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Eingehenden Webhook hinzufügen.

Geben Sie einen geeigneten Titel und eine Beschreibung für den eingehenden Webhook an, und wählen Sie als Ziel den gewünschten Kanal für die Benachrichtigungen.

Optional können Sie Lock to this channel wählen, um Benachrichtigungen auf einen einzigen Mattermost-Kanal zu beschränken. Wenn diese Option nicht ausgewählt wird, können Sie den Zielkanal auch von der Zammad-Seite aus konfigurieren.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Kopieren Sie nach der Erstellung die Webhook-Endpunkt-URL in die Zwischenablage und speichern Sie sie für später. Sie können dies mit einem Klick über den Button im Feld tun.

Schließen Sie die Einrichtung des eingehenden Webhooks ab, indem Sie auf Fertig klicken.

Schritt 2 - Einen vordefinierten Webhook in Zammad hinzufügen

Gehen Sie in Ihrer Zammad-Instanz in den Einstellungen zu Webhook und klicken Sie auf den Pfeil neben der grünen Schaltfläche in der oberen rechten Ecke. Wählen Sie Vordefinierter Webhook aus dem Dropdown-Menü.

Wählen Sie im folgenden Dialogfeld Mattermost Notifications als vordefinierten Webhook aus.

Klicken Sie auf Weiter.

Fügen Sie im neuen Dialogfeld die Webhook-Endpunkt-URL von Mattermost in das Feld Endpunkt ein.

Optional können Sie einen Benutzernamen festlegen, der für die Veröffentlichung der Zammad-Benachrichtigungen verwendet werden soll. Standard ist zammad.

Optional können Sie auch einen Messaging Channel einstellen, wenn Sie an einen anderen Zielkanal posten möchten als in der Mattermost Eingangsintegration konfiguriert.

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln.

Schritt 3 - Konfigurieren eines Triggers für das Auslösen des Webhooks

Als letzten Schritt müssen Sie einen Trigger erstellen, um unter bestimmten Bedingungen eine Benachrichtigung an den Mattermost-Kanal zu senden.

Sobald der Trigger eingerichtet ist, ist Ihr Webhook einsatzbereit!

Beispiel einer Mattermost-Kanalbenachrichtigung

Von nun an wird jedes Mal, wenn ein Ticket in Ihrem Zammad-System erstellt oder aktualisiert wird, eine entsprechende Benachrichtigung in dem konfigurierten Mattermost-Kanal gepostet. Die Benachrichtigung enthält den Link zum Ticket, die aktualisierten Daten und den Inhalt des letzten Artikels. Außerdem wird sie entsprechend ihrem letzten Status farblich gekennzeichnet.

Entfernen des Artikelinhalts aus der Mattermost-Benachrichtigung

Wenn Sie vermeiden wollen, dass sensible Artikelinhalte über Benachrichtigungen verschickt werden, gibt es eine Möglichkeit, diese zu entfernen. Passen Sie dazu den Webhook-Payload an.

Suchen Sie Ihren Webhook in der Liste in den Einstellungen und klicken Sie ihn an, um ihn zu bearbeiten.

Schalten Sie Eigene Nutzlast ein, und der nachstehende Code-Editor wird angezeigt, der mit der Standard-Payload-Konfiguration vorausgefüllt ist.

Als nächstes identifizieren Sie die Zeile, die mit dem Block "text": "... in der JSON-Struktur beginnt.

Scrollen Sie bis zum Ende der Zeile und markieren Sie \n\n#{notification.body}. Achten Sie darauf, das abschließende doppelte Anführungszeichen mit Komma (",) nicht in den Rest der Zeile zu übernehmen, da der neue Payload ein gültiger JSON-Wert bleiben muss.

Löschen Sie dann einfach den ausgewählten Codeblock.

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln, um Ihre Webhook-Änderungen zu speichern.

Bei der nächsten Ausführung des Webhooks wird die Benachrichtigung nicht den Inhalt des letzten Artikels enthalten.

Benachrichtigungen für Microsoft Teams

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Webhook für den Empfang von Zammad-Benachrichtigungen in einem Microsoft Teams-Kanal zu konfigurieren.

Schritt 1 - Einrichten des eingehenden Webhook-Connectors in Ihrem Teams-Kanal

Klicken Sie in Ihrem Ziel-Teams-Channel auf das Menü in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Connectors.

Suchen Sie in der Liste einen Connector mit dem Namen Eingehender Webhook und klicken Sie auf die Schaltfläche Konfigurieren daneben.

Geben Sie einen geeigneten Namen für den Webhook-Connector an. Dieser wird als Name für alle Benachrichtigungen im Kanal verwendet.

Optional können Sie ein benutzerdefiniertes Bild angeben, das als Avatar verwendet werden soll.

Klicken Sie auf Erstellen und haben Sie etwas Geduld.

Kopieren Sie nach der Erstellung die Webhook-Endpunkt-URL in die Zwischenablage und speichern Sie sie für später. Sie können dies mit einem Klick über den Button im Feld tun.

Beenden Sie die Konfiguration des Connectors, indem Sie auf Fertig klicken.

Schritt 2 - Einen vordefinierten Webhook in Zammad hinzufügen

Gehen Sie in Ihrer Zammad-Instanz in den Einstellungen zu Webhook und klicken Sie auf den Pfeil neben der grünen Schaltfläche in der oberen rechten Ecke. Wählen Sie Vordefinierter Webhook aus dem Dropdown-Menü.

Wählen Sie im folgenden Dialogfeld Microsoft Teams Notifications als vordefinierten Webhook aus.

Klicken Sie auf Weiter.

Fügen Sie im neuen Dialog die webhook endpoint URL von Microsoft Teams in das Feld Endpunkt ein.

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln.

Schritt 3 - Konfigurieren eines Triggers für das Auslösen des Webhooks

Als letzten Schritt müssen Sie einen Trigger erstellen, um unter bestimmten Bedingungen eine Benachrichtigung an den Microsoft Teams-Kanal zu senden.

Sobald der Trigger eingerichtet ist, ist Ihr Webhook einsatzbereit!

Beispiel Teams Kanalbenachrichtigung

Von nun an wird jedes Mal, wenn ein Ticket in Ihrem Zammad-System erstellt oder aktualisiert wird, eine entsprechende Benachrichtigung in dem konfigurierten Teams-Kanal gepostet. Die Benachrichtigung enthält den Link zum Ticket, die aktualisierten Daten und den Inhalt des letzten Artikels. Außerdem wird sie entsprechend ihrem letzten Status farblich gekennzeichnet.

Entfernen des Artikelinhalts aus der Teams-Benachrichtigung

Wenn Sie vermeiden wollen, dass sensible Artikelinhalte über Benachrichtigungen verschickt werden, gibt es eine Möglichkeit, diese zu entfernen. Passen Sie dazu den Webhook-Payload an.

Suchen Sie Ihren Webhook in der Liste in den Einstellungen und klicken Sie ihn an, um ihn zu bearbeiten.

Schalten Sie Eigene Nutzlast ein, und der nachstehende Code-Editor wird angezeigt, der mit der Standard-Payload-Konfiguration vorausgefüllt ist.

Identifizieren Sie dann den Block {"text": "#{notification.body}" } in der JSON-Struktur und wählen Sie ihn aus. Achten Sie darauf, dass das Komma (,) in der vorangehenden Zeile enthalten ist, da der Payload weiterhin gültig sein muss.

Löschen Sie dann einfach den ausgewählten Codeblock.

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln, um Ihre Webhook-Änderungen zu speichern.

Bei der nächsten Ausführung des Webhooks wird die Benachrichtigung nicht den Inhalt des letzten Artikels enthalten.

Benachrichtigungen für Rocket Chat

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Webhook für den Empfang von Zammad-Benachrichtigungen in einem Rocket Chat-Kanal zu konfigurieren.

Schritt 1 - Einrichten der Integration eingehender Webhooks für Ihren Rocket Chat-Kanal

Wählen Sie in Ihrem Rocket Chat Administrationsmenü Workspace.

Wählen Sie in der linken Seitenleiste Integrationen und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Neu in der oberen rechten Ecke.

Schalten Sie zunächst die Funktion mit dem Schalter oben ein (Aktiviert).

Geben Sie einen geeigneten Name für die eingehende Integration an und geben Sie den Zielkanal im Feld Post to Channel im Format #channel-name ein.

Geben Sie den Rocket Chat-Benutzernamen in das Feld Post as ein, ohne den Präfix @. Beachten Sie, dass der Benutzername bereits existieren muss.

Scrollen Sie bis zum Ende des Formulars und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Kopieren Sie nach erfolgreicher Speicherung die Webhook-Endpunkt-URL in die Zwischenablage und speichern Sie sie für später. Sie können dies mit einem Klick über den Button im Feld tun.

Schließen Sie dann das Administrationsfenster, indem Sie auf der linken Seite auf X klicken.

Schritt 2 - Einen vordefinierten Webhook in Zammad hinzufügen

Gehen Sie in Ihrer Zammad-Instanz in den Einstellungen zu Webhook und klicken Sie auf den Pfeil neben der grünen Schaltfläche in der oberen rechten Ecke. Wählen Sie Vordefinierter Webhook aus dem Dropdown-Menü.

Wählen Sie im folgenden Dialogfeld Rocket Chat Notifications als vordefinierten Webhook aus.

Klicken Sie auf Weiter.

Fügen Sie im neuen Dialogfeld die Webhook-Endpunkt-URL von Rocket Chat in das Feld Endpunkt ein.

Optional können Sie einen Benutzernamen festlegen, der für die Veröffentlichung der Zammad-Benachrichtigungen verwendet werden soll.

Optional können Sie auch einen Messaging Channel einstellen, wenn Sie an einen anderen Zielkanal posten möchten als in der Rocket Chat Eingangsintegration konfiguriert.

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln.

Schritt 3 - Konfigurieren eines Triggers für das Auslösen des Webhooks

Als letzten Schritt müssen Sie einen Trigger erstellen, um unter bestimmten Bedingungen eine Benachrichtigung an den Rocket Chat-Kanal zu senden.

Sobald der Trigger eingerichtet ist, ist Ihr Webhook einsatzbereit!

Beispiel einer Rocket Chat-Kanalbenachrichtigung

Von nun an wird jedes Mal, wenn ein Ticket in Ihrem Zammad-System erstellt oder aktualisiert wird, eine entsprechende Benachrichtigung in dem konfigurierten Rocket Chat-Kanal gepostet. Die Benachrichtigung enthält den Link zum Ticket, die aktualisierten Daten und den Inhalt des letzten Artikels. Außerdem wird sie entsprechend ihrem letzten Status farblich gekennzeichnet.

Entfernen des Artikelinhalts aus der Rocket Chat-Benachrichtigung

Wenn Sie vermeiden wollen, dass sensible Artikelinhalte über Benachrichtigungen verschickt werden, gibt es eine Möglichkeit, diese zu entfernen. Passen Sie dazu den Webhook-Payload an.

Suchen Sie Ihren Webhook in der Liste in den Einstellungen und klicken Sie ihn an, um ihn zu bearbeiten.

Schalten Sie Eigene Nutzlast ein, und der nachstehende Code-Editor wird angezeigt, der mit der Standard-Payload-Konfiguration vorausgefüllt ist.

Als nächstes identifizieren Sie die Zeile, die mit dem Block "text": "... in der JSON-Struktur beginnt.

Scrollen Sie bis zum Ende der Zeile und markieren Sie \n\n#{notification.body}. Achten Sie darauf, das abschließende doppelte Anführungszeichen mit Komma (",) nicht in den Rest der Zeile zu übernehmen, da der neue Payload ein gültiger JSON-Wert bleiben muss.

Löschen Sie dann einfach den ausgewählten Codeblock.

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln, um Ihre Webhook-Änderungen zu speichern.

Bei der nächsten Ausführung des Webhooks wird die Benachrichtigung nicht den Inhalt des letzten Artikels enthalten.

Benachrichtigungen für Slack

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Webhook für den Empfang von Zammad-Benachrichtigungen in einem Slack-Kanal zu konfigurieren.

Schritt 1 - Einrichten der „Incoming WebHooks App“ in Ihrem Slack-Kanal

Klicken Sie im gewünschten Slack-Kanal auf den Kanalnamen im oberen linken Teil des Bildschirms, um zu den Kanaldetails zu gelangen.

Wechseln Sie zum Tab Integrations und klicken Sie auf die Schaltfläche Add an App.

Suchen Sie auf dem nächsten Bildschirm nach einer Anwendung namens Incoming WebHooks und klicken Sie auf die Schaltfläche Installieren daneben.

Sie werden auf die Website des „Slack App Directory“ weitergeleitet, wo Sie die App hinzufügen können.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Zu Slack hinzufügen.

Wählen Sie auf dem nächsten Bildschirm unter Post to Channel Ihren Channel aus der Liste aus und klicken Sie auf die Schaltfläche Add Incoming WebHooks integration.

Scrollen Sie in der letzten Ansicht nach unten zu Integrationseinstellungen.

Achten Sie darauf, die Webhook-URL in die Zwischenablage zu kopieren und sie für später zu speichern. Sie können dies mit einem Klick über den Link URL kopieren tun, der direkt unter dem Feld angezeigt wird.

Sie können im Feld Customize Name einen geeigneten Benutzernamen für die eingehende Webhook-Integration hinterlegen, da dieser für alle Benachrichtigungen im Kanal verwendet wird.

Optional können Sie das Customize Icon anpassen, das als Avatar verwendet wird.

Speichern Sie abschließend Ihre App-Konfiguration, indem Sie auf Einstellungen speichern klicken.

Schritt 2 - Einen vordefinierten Webhook in Zammad hinzufügen

Gehen Sie in Ihrer Zammad-Instanz in den Einstellungen zu Webhook und klicken Sie auf den Pfeil neben der grünen Schaltfläche in der oberen rechten Ecke. Wählen Sie Vordefinierter Webhook aus dem Dropdown-Menü.

Wählen Sie im folgenden Dialogfeld Slack Notifications als vordefinierten Webhook aus.

Klicken Sie auf Weiter.

Fügen Sie im neuen Dialogfeld die Webhook-URL der Slack-App in das Feld Endpunkt ein.

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln.

Schritt 3 - Konfigurieren eines Triggers für das Auslösen des Webhooks

Als letzten Schritt müssen Sie einen Trigger erstellen, um unter bestimmten Bedingungen eine Benachrichtigung an den Slack-Kanal zu senden.

Sobald der Trigger eingerichtet ist, ist Ihr Webhook einsatzbereit!

Beispiel einer Slack-Kanalbenachrichtigung

Von nun an wird jedes Mal, wenn ein Ticket in Ihrem Zammad-System eskaliert ist oder eine Eskalationswarnung erreicht hat, eine entsprechende Benachrichtigung im konfigurierten Slack-Kanal gepostet. Die Benachrichtigung enthält den Link zum Ticket, Eskalationsinformationen und den Inhalt des letzten Artikels. Sie wird auch entsprechend dem letzten Status farblich gekennzeichnet.

Entfernen des Artikelinhalts aus der Slack-Benachrichtigung

Wenn Sie vermeiden wollen, dass sensible Artikelinhalte über Benachrichtigungen verschickt werden, gibt es eine Möglichkeit, diese zu entfernen. Passen Sie dazu den Webhook-Payload an.

Suchen Sie Ihren Webhook in der Liste in den Einstellungen und klicken Sie ihn an, um ihn zu bearbeiten.

Schalten Sie Eigene Nutzlast ein, und der nachstehende Code-Editor wird angezeigt, der mit der Standard-Payload-Konfiguration vorausgefüllt ist.

Als nächstes identifizieren Sie die Zeile, die mit dem Block "text": "... in der JSON-Struktur beginnt.

Scrollen Sie bis zum Ende der Zeile und markieren Sie \n\n#{notification.body}. Achten Sie darauf, das abschließende doppelte Anführungszeichen mit Komma (",) nicht in den Rest der Zeile zu übernehmen, da der neue Payload ein gültiger JSON-Wert bleiben muss.

Löschen Sie dann einfach den ausgewählten Codeblock.

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln, um Ihre Webhook-Änderungen zu speichern.

Bei der nächsten Ausführung des Webhooks wird die Benachrichtigung nicht den Inhalt des letzten Artikels enthalten.

Trigger für allgemeine Benachrichtigungen

Um eine Benachrichtigung an einen externen Dienst zu senden, können Sie einen speziellen Trigger verwenden. Hier werden die Schritte beschrieben, die zur Erstellung eines Triggers erforderlich sind, der einen Webhook abhängig von bestimmten Bedingungen auslöst.

Gehen Sie zu den Trigger-Einstellungen und klicken Sie auf die grüne Schaltfläche Neuer Trigger.

Geben Sie zunächst einen geeigneten Namen für den Trigger an.

Wählen Sie anschließend im Feld Aktiviert durch einen geeigneten Aktivierungstyp aus:

Aktion

Dadurch wird der Trigger bei einer bestimmten Aktion ausgeführt, z.B. wenn ein Benutzer ein Ticket erstellt oder aktualisiert oder eine E-Mail eingeht.

Wenn Sie die Aktivierung Aktion auswählen, können Sie eine der beiden Optionen für die Aktionsausführung einstellen, um zu beeinflussen, wie die konfigurierte Bedingung auswertet wird:

Selektiv

Damit wird geprüft, ob eine in der Bedingung verwendete Eigenschaft aktualisiert wurde. Wenn die auslösende Aktion kein Update war wird geprüft, ob die Bedingungen übereinstimmen.

Immer

Damit wird geprüft, ob der aktuelle Status des Tickets den konfigurierten Bedingungen entspricht.

Time event

Dadurch wird der Trigger zu einem bestimmten Zeitpunkt ausgeführt, z.B. wenn eine bestimmte Wartezeit für ein Ticket erreicht ist.

Aktivierung Time event prüft, ob die Bedingungen übereinstimmen. Das entspricht dem Verhalten wie im Ausführungsmodus Immer für die Aktivierung Aktion.

Für Bedingungen für zu verarbeitende Objekte können Sie jedes der folgenden Beispiele oder deren Kombination konfigurieren.

Ticket erstellt Nur Aktions-Aktivierung

Wählen Sie Aktion, lassen Sie den Operator auf ist und setzen Sie den Wert auf erstellt.

Ticket aktualisiert Nur Aktions-Aktivierung

Wählen Sie Aktion, lassen Sie den Operator auf ist und setzen Sie den Wert auf aktualisiert.

Ticket-Wartezeit erreicht Nur Zeitereignis-Aktivierung

Wählen Sie das Attribut Warten bis und setzen Sie den Operator auf wurde erreicht.

Ticket-Eskalationszeit erreicht Nur Zeitereignis-Aktivierung

Wählen Sie das Attribut Eskalation am und setzen Sie den Operator auf wurde erreicht.

Ticket-Eskalationszeit Warnung erreicht Nur Zeitereignis-Aktivierung

Wählen Sie das Attribut Eskalation am und setzen Sie den Operator auf Warnung wurde erreicht.

Für komplexere Bedingungen können Sie den Expertenmodus unter dem Bereich Bedingungen einschalten. Dadurch können Sie die Operatoren der Bedingungen in Mit allen übereinstimmen (ODER) ändern. Siehe Experten-Bedingungen für Objekte für weitere Informationen.

Ändern Sie dann unter Führt folgende Änderungen an Objekten durch die Aktion zu Benachrichtigung > Webhook und wählen Sie Ihren Benachrichtigungs-Webhook aus der Liste aus.

Klicken Sie abschließend auf Übermitteln, um den Auslöser zu speichern.

Mattermost-Benachrichtigungen

Verwenden Sie einen Mattermost-Kanal, um Zammad-Benachrichtigungen zu erhalten.

Benachrichtigungen für Microsoft Teams

Verwenden Sie einen Microsoft Teams-Kanal, um Zammad-Benachrichtigungen zu erhalten.

Benachrichtigungen für Rocket Chat

Verwenden Sie einen Rocket Chat-Kanal, um Zammad-Benachrichtigungen zu erhalten.

Benachrichtigungen für Slack

Verwenden Sie einen Slack-Kanal, um Zammad-Benachrichtigungen zu erhalten.

Automatisierung

Die Automatisierung führt zeitbasierte automatisierte Aktionen durch. Sie können Ihre eigene Automatisierung einrichten, konfigurieren, zu welchen Zeitpunkten sie ausgeführt werden sollen, Bedingungen einrichten, um zu bestimmen, welche Objekte sie betreffen sollen, und dann die Aktionen konfigurieren, die für diese Objekte ausgeführt werden sollen.

Hinweis

Automatisierungen können verwendet werden, um periodische Erinnerungs-E-Mails zu versenden. Verwenden Sie Variablen, um individuelle E-Mail-Vorlagen zu erstellen.

Automatisierungen werden nur für 2000 Objekte pro Lauf ausgeführt. Dies ist eine Sicherheitsfunktion für den Fall, dass Sie die Automatisierung versehentlich falsch konfigurieren.

Eine neue Automatisierung hinzufügen

Erstellen Sie eine neue Automatisierung, indem Sie auf die Schaltfläche „Neue Automatisierung“ in der oberen rechten Ecke klicken. Zammad zeigt dann ein Dialogfeld an, in dem Sie Ihre eigene Automatisierung erstellen können.

Beispiel:

Name

Wählen Sie einen Namen für die Automatisierung.

Wann soll die Aufgabe ausgeführt werden?

Wählen Sie die Zeitpunkte, zu denen die Automatisierung laufen soll. Es basiert auf der konfigurierten Zeitzone in Zammad.

Objekt

Wählen Sie, in welchem Objektkontext die Automatisierung ausgeführt werden soll. Mögliche Objekte sind: Organisation, Ticket und Benutzer.

Bedingungen für zu verarbeitende Objekte

Bestimmen Sie die Objektattribute (Bedingungen), um einzuschränken, für welche Objekte die in Schritt 5 konfigurierten Aktionen durchgeführt werden sollen.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Vorschau

Diese Liste zeigt eine Vorschau der Objekte, auf die Ihre Bedingungen zutreffen, und gibt an, wie viele Objekte insgesamt betroffen sind. Nutzen Sie dies, um die Bedingungen zu überprüfen.

Bitte beachten Sie, dass die Vorschau und die angezeigte Anzahl nur auf der aktuell ausgewählten Bedingung basieren. Sie zeigt nicht zwingend die Objekte, die zum definierten Zeitpunkt bearbeitet werden sollen.

Führt folgende Änderungen an Objekten durch

Bestimmen Sie die Änderungen, die an dem Objekt vorgenommen werden sollen. Die möglichen Änderungen hängen vom gewählten Objektkontext ab.

Warnung

🔥 Automatisierungen mit Aktion: Sofort löschen und Aktion: Datenschutz-Löschaufgabe hinzufügen sind gefährlich und sollten mit Vorsicht verwendet werden! Wenn sie ausgeführt werden, werden die Objekte gelöscht und es ist keine Wiederherstellung möglich.

Sofort löschen löscht das Ticket bei der Laufzeit des Auftrags ohne Hinweis in der Benutzeroberfläche.

Datenschutz-Löschaufgabe hinzufügen erstellt eine Datenschutz-Löschaufgabe für das Objekt bei der Laufzeit des Jobs. Das bedeutet, dass sie in Zammads Datenschutzpanel sichtbar ist.

Benachrichtigungen deaktivieren

Standardmäßig werden bei Aktionen, die über die Automatisierung ausgelöst werden, keine Benachrichtigungen gesendet. Sie können dies hier außer Kraft setzen, indem Sie nein einstellen.

Sprache

Dies kann mit dem Schalter „Sprache für ausgeführte Aktionen“ aktiviert werden.

Legen Sie eine gewünschte Sprache fest, in die die Ausgabe von Variablen mit Hilfe der Funktion t übersetzt werden soll. Für weitere Informationen sehen Sie sich bitte die Erklärung im Abschnitt Variablen an.

Zeitzone

Dies kann mit dem Schalter „Sprache für ausgeführte Aktionen“ aktiviert werden.

Ähnlich wie bei der „Sprache“-Einstellung können Sie eine Zeitzone definieren, die auf die Ausgabe von Zeitstempel-Variablen angewendet wird. Für weitere Informationen schauen Sie sich bitte die Erklärung im Bereich Variablen an.

Notiz

Sie können das Notizfeld verwenden, um den Zweck der Automatisierung zu beschreiben. Dies ist nur für andere Administratoren sichtbar, wenn sie die Automatisierung bearbeiten. Es ist keine Möglichkeit, Notizen zu Objekten hinzuzufügen.

Aktiv

Mit dieser Einstellung können Sie die Automatisierung aktivieren/deaktivieren.

Die im Screenshot gezeigte Automatisierung hätte folgende Auswirkungen:

Jeden Werktag (Montag bis Freitag) um 9:00 Uhr (Europa / Berlin UTC+1), alle Tickets die:

• nicht geschlossen oder zusammengeführt sind und

• der Gruppe „Sales“ zugewiesen sind, und

• deren Eskalation 30 Minuten zurückliegt

werden:

• Emma zugewiesen und

• die Priorität auf 3 hoch gesetzt.

Als Leiterin der Vertriebsgruppe kann Emma so eskalierte Tickets einsehen und bearbeiten.

Emma erhält keine Benachrichtigung, wenn ihr die Tickets per Automatisierung zugewiesen werden.

Berichts-Profile und Berichte

Berichte sind nützlich, um Statistiken einzusehen, einen Überblick über die Anzahl der Tickets (z.B. Tickets eines bestimmten Kunden) zu erhalten und um Ticketdaten von Zammad herunterzuladen. Im folgenden Abschnitt finden Sie eine Anleitung, wie Sie Berichtsprofile erstellen und ändern können. In einem weiteren Abschnitt finden Sie Informationen zur grundlegenden Nutzung der Berichte selbst. Wenn Ihnen die Möglichkeiten in Zammad nicht ausreichen, haben wir einen Abschnitt über externe Reporting-Tools hinzugefügt, die Sie verwenden können.

Um Berichtsprofile zu erstellen und zu bearbeiten, ist die Berechtigung admin.report_profile erforderlich. Um die Berichte selbst zu nutzen, ist die Berechtigung report erforderlich.

Warnung

⚠️ Seien Sie sich bewusst, dass die Erteilung der Berechtigung report unter Umständen zu einem Datenschutzproblem führen kann. Einerseits könnten Benutzer Metadaten zu Tickets sehen, auf die sie eigentlich keinen Zugriff haben. Andererseits kann eine möglicherweise große Menge an Ticketinformationen leicht als Tabelle heruntergeladen werden.

Profile erstellen und bearbeiten

Berichtsprofile werden verwendet, um die Berichte zu filtern. Die Idee der Profile besteht darin, die Anzahl der Tickets zu begrenzen und die Art der Tickets zu bestimmen, die Sie analysieren möchten. Sie können eine beliebige Anzahl von Profilen in den Einstellungen im Bereich „Berichts-Profile“ erstellen. Sie können die Tickets wie an anderen Stellen in Zammad auf der Grundlage verschiedener Bedingungen filtern.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Der Bearbeitungsdialog sieht wie folgt aus:

Dieses Beispiel zeigt die Statistik aller Tickets der Organisation „Awesome Customer Inc.“, die im letzten Monat erstellt wurden.

Alle konfigurierten Berichtsprofile werden im Bereich „Berichte“ angezeigt und Sie können mit einem Klick zwischen ihnen wechseln. Schauen Sie sich den nächsten Abschnitt an, um Grundlagen über die Verwendung der Berichte zu erfahren.

Verwendung der Berichte

Sie finden den Bereich „Berichte“ in der linken unteren Ecke in Zammad neben dem Avatar-Symbol oder Ihren Initialen:

Wenn Sie die Schaltfläche „Berichte“ nicht sehen können, sollten Sie die Berechtigungen überprüfen.

Der Bereich ist in verschiedene Abschnitte unterteilt, die wir im Folgenden beschreiben:

1. Zusätzliche Filterung basierend auf dem ausgewählten Profil (siehe 2). Sie können nach Status („Anzahl der Tickets“), „Erstellungskanälen“ und „Kommunikation“ auf der Grundlage Ihrer Kanäle filtern.

2. Profilauswahl: Hier können Sie ganz einfach zwischen den verschiedenen Profilen, die Sie im Admin-Panel unter „Berichts-Profile“ angelegt haben, umschalten. Die angezeigten Tickets und Zahlen basieren immer auf dem aktuellen Profil, das Sie hier ausgewählt haben.

3. Bereich Zeitintervall/Periode und Grafik: Hier können Sie das gewünschte Intervall (z.B. „Monat“) sowie die Zeitspanne (z.B. „Juli“) festlegen.

4. Abschnitt Vorschau und Download: Hier finden Sie eine Vorschau der Tickets und eine Schaltfläche zum Herunterladen auf der Grundlage des Berichtsprofils und Ihrer Filterung. Die Download-Funktion stellt die Tickets in einer .xlsx-Datei bereit.

   Bemerkung

   Die Ticketvorschau und der Download-Button werden nur angezeigt, wenn Sie einen Filter auf Basis der „Anzahl der Tickets“ gewählt haben (siehe 1).

   Aus technischen Gründen ist der Download auf 6.000 Einträge begrenzt.

Externe Reporting-Tools

Wenn Ihnen das integrierte Reporting nicht ausreicht, können Sie auch Tools von Drittanbietern wie Grafana verwenden! Bitte werfen Sie einen Blick auf Reporting Tools in der Systemdokumentation, wo Sie weitere Informationen finden können.

Zeiterfassung

Wenn Sie wissen möchten, wie viel Zeit Sie für jedes Projekt oder Ticket benötigen, aktivieren Sie die Zeiterfassung (schalten Sie den Schalter oben links auf der Seite ein).

Wie es funktioniert

Einstellungen

In Zammads Zeiterfassung wird ein Selektor (Filter) verwendet, um zu prüfen, ob ein Ticket für die Zeiterfassung in Frage kommt oder nicht. Falls zutreffend fragt Zammad den Agent nach dem Aktualisieren des Tickets, wie viel Zeit für die Bearbeitung benötigt wurde.

Damit Zammad den Zeiterfassungsdialog für einen Agenten aufruft, muss der Agent einen Artikel beliebigen Typs aktualisieren/erstellen. Das Ändern/Hinzufügen eines Artikels ist zwingende Voraussetzung.

Der Zeiterfassungsdialog ist jedoch nicht zwingend und kann bei Bedarf von Ihren Mitarbeitern abgebrochen werden. Sie können die Zeiterfassung nicht erzwingen.

Wenn ein Ticket nicht mehr für die Zeiterfassung berücksichtigt wird, bleibt die bereits erfasste Zeit erhalten.

Tipp

Die Auswahl wird auf den Ticketstatus angewendet, bevor die Attributänderungen gespeichert wurden. Das bedeutet, wenn Ihr Mitarbeiter z.B. ein Ticket schließt, nachdem er einen Artikel erstellt hat, muss die Auswahl mit dem Ticketstatus vor dem Schließen übereinstimmen, damit der Zeiterfasungsdialog erscheint.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Standardmäßig geben Agenten die Zeit als einheitenlosen Wert an. Es ist jedoch möglich, eine bestimmte Einheit anzuzeigen, indem Sie die Einstellung Einheit konfigurieren, die mehrere Optionen bietet:

keine Einheit

Standardverhalten, keine Einheit wird neben dem Zeitwert angezeigt.

Stunde(n)

Zeigt Stunde(n) als Einheit neben dem Zeitwert an.

Viertelstunde(n)

Zeigt Viertelstunde(n) als Einheit neben dem Zeitwert an.

Minute(n)

Zeigt Minute(n) als Einheit neben dem Zeitwert an.

Eigene Einheit

Zeigt eine benutzerdefinierte Einheit an, die als freie Eingabe angegeben werden kann.

Warnung

Die konfigurierbare Einheit wird nur zur Anzeige verwendet!

Es wird keine Umrechnung o.ä. vorgenommen. Die Einheit wird lediglich verwendet, um den Agenten anzuzeigen, in welchen Einheiten ihre Zeit abgerechnet wird. Die ursprünglichen Zeitwerte werden beibehalten.

Aktivitäts-Typen

Mit Hilfe von Aktivitäts-Typen können die verschiedenen Zeiterfassungseinträge für Tickets zusammengefasst werden. Zum Beispiel Einträge, die für die „Abrechnung“ relevant sind.

Wenn Sie die Erfassung der Aktivitäts-Typen aktivieren, können die Agenten einen Typ aus einer Liste auswählen.

Zusätzlich wird eine Spalte mit dem erfassten Aktivitäts-Typ für jeden Eintrag in der Tabelle Aktivität im Tab Zeiterfassung angezeigt.

Sie können die verfügbaren Aktivitäts-Typen in dieser Ansicht wie jedes andere Zammad-Objekt verwalten. Nur aktive Typen stehen bei der Erfassung neuer Zeiten zur Auswahl.

Ein Aktivitäts-Typ kann als Standard eingestellt werden und ist dann bei der Erfassung vorausgewählt. Es ist möglich, den Standard-Typ zu deaktivieren. In diesem Fall wird keine Vorauswahl bei der Zeiterfassung getroffen.

Erfasste Zeit

Unter der Registerkarte Berechnete Zeit bietet Zammad einen Bereich, in dem Sie alle erfassten Zeiten für Ihre Tickets einsehen können. Die erfassten Zeiten werden nach Jahren und Monaten gruppiert angezeigt.

Wenn Sie Tickets haben, die sich über mehrere Monate erstrecken, können Sie in der heruntergeladenen Datei nach time unit und time units total differenzieren (z.B. um eine Teilabrechnung zu ermöglichen).

Wählen Sie den richtigen Monat

Vermutlich wollen Sie die erfassten Zeiten anderer Monate als die des aktuellen Monats abrechnen. Wählen Sie dazu das entsprechende Jahr und den Monat aus, um die erfassten Zeiten und Ticketinformationen des gewünschten Monats zu erhalten.

Tickets und deren erfasste Zeit

Sie können die erfassten Zeiten in Zammad so bekommen, wie Sie sie benötigen. Dazu haben Sie aktuell vier Möglichkeiten einschließlich einem CSV-Download.

Um die CSV-Daten herunterzuladen, verwenden Sie die Download-Schaltfläche direkt neben der jeweiligen Überschrift (z.B. „Ticket“).

Dies kann auch durch API-Aufrufe automatisiert werden.

Hinweis

In jeder Tabelle werden nur die ersten 20 Einträge angezeigt. Um alle Einträge zu sehen, laden Sie sich die Datensätze im CSV-Format herunter.

Aktivität

Dieser Filter funktioniert ähnlich wie der Ticketfilter, mit einer Ausnahme: Sie finden hier jede einzelne Zeiterfassungsposition Ihrer Bearbeiter. Das ist das, was Sie auch in der Ticket-Historie vor Zammad 5.2 sehen konnten.

In dieser Liste finden Sie die folgenden Ticketinformationen:

• Nummer

• Titel

• Kunde

• Organisation des Kunden (falls zutreffend)

• Agent, der Zeit erfasst hat

• In der Aktivität verbuchte Zeiteinheiten

• Aktivitäts-Typ (falls aktiviert)

• Erstellt am

Ticket

Dieser Filter enthält alle relevanten Tickets aus dem ausgewählten Monat.

In dieser Liste finden Sie die folgenden Ticketinformationen:

• Nummer

• Titel

• Kunde

• Organisation des Kunden (falls zutreffend)

• Derzeit zugewiesener Agent (Besitzer)

• Im laufenden Monat verbuchte Zeiteinheiten

• Zeiteinheiten insgesamt (während der Ticketlaufzeit verbuchte Zeit)

• Erstellt am

• Geschlossen am (falls zutreffend)

Kunde

Dies bietet Ihnen einen Filter für die verbuchten Zeiteinheiten pro Benutzer. Jeder Benutzer hat eine Gesamtzeit, die im aktuellen Monat verbucht wurde (aus allen Tickets).

In dieser Liste finden Sie die folgenden Ticketinformationen:

• Kunde

• Organisation des Kunden (falls zutreffend)

• Im laufenden Monat verbuchte Zeiteinheiten

Organisation

Hier finden Sie eine Liste aller Organisationen, bei denen Kunden in diesem Monat eine Zeiterfassung verursacht haben.

Sie können auch Einträge für Kunden sehen, die Teil einer primären Organisation sind. Benutzer ohne Organisation finden Sie im Kundenfilter.

Unter jeder Überschrift können Sie eine CSV-Datei der jeweiligen Ansicht über die nebenstehende Schaltfläche herunterladen.

Knowledge Base

Veröffentlichen Sie Ihre eigene Bibliothek von FAQs, Anleitungen, Prozesse und mehr mit der Knowledge Base.

Dieses Dokument beschreibt, wie man die Knowledge Base konfiguriert. Einzelheiten zur Nutzung und Bearbeitung finden Sie in der Zammad Benutzer DoKumentation.

Eine Live-Demonstration finden Sie unter https://support.zammad.com/help.

Standardmäßig ist es nur Administratoren gestattet, Knowledge Base-Artikel zu erstellen, zu bearbeiten und zu verwalten. Weitere Informationen, wie Sie Agenten oder anderen Benutzern Schreibzugriff gewähren, finden Sie unter Rollen.

Bemerkung

Die Knowledge Base erscheint nicht im Hauptmenü, bis diese in den Admin-Einstellungen aktiviert wurde.

Features

• 🌍 Unterstützung mehrerer Sprachen

• 🙈 Sichtbarkeitseinstellungen (Entwurf, Nur für Mitarbeiter oder Öffentlich)

• 🔍 Volltextsuche

• 📅 Geplante Veröffentlichung

• 📎 Dateianhänge

• 🔗 Interne Verlinkung im Wiki-Stil zu 💡 KB-Antworten und 📋 Tickets

• 🖼️ Rich-Text-Editor + eingebettete Bilder

Einrichtung

Um die Knowledge Base zu aktivieren, wählen Sie zunächst Sprache/Gebietsschema aus, in der Sie veröffentlichen möchten:

Sie müssen mindestens eine auswählen. (Keine Sorge, Sie können sie später jederzeit ändern!)

Lesen Sie weiter, um Einzelheiten der Knowledge Base-Konfiguration zu erfahren.

Design

Passen Sie das Erscheinungsbild der Knowledge Base an.

Icon & Link-Farbe

Gilt für alle Kategorie- und Artikeleinträge in Knowledge Base-Menüs sowie für Hyperlinks in Artikeln.

Farbe der Kopfzeile

Betrifft den Bereich um die Suchleiste.

Linkfarbe Kopfzeile

Definiert die Farbe der zu verwendenden Header-Links. Stellen Sie sicher, dass diese Farbe einen ausreichenden Kontrast zur Header-Farbe hat.

Feed-Icon anzeigen

Sie können RSS-Feed-URLs sowohl in der internen als auch in der öffentlichen Knowledge Base verwenden. Wenn diese Option aktiv ist, stellt Ihnen Zammad bis zu zwei RSS-Links zur Verfügung:

• ein allgemeiner RSS-Feed der gesamten Knowledge Base (oberste Ebene)

• ein spezifischer RSS-Feed der Kategorie, in der Sie sich befinden (gilt auch für Antworten, die Sie gerade ansehen)

Diese Einstellung ist standardmäßig auf nein gesetzt.

Hinweis

Ihre Agenten erhalten spezielle RSS-Feed-URLs mit Zugriffs-Tokens. Agenten können diese jederzeit erneuern. Beachten Sie, dass die Weitergabe dieser URLs an Dritte möglicherweise Zugriff auf interne Antworten ermöglicht!

Icon-Set

Definiert die Auswahl der Symbole, die beim Erstellen/Bearbeiten von Kategorien verwendet werden können.

Jede Kategorie in der Wissensdatenbank muss mit einem Symbol versehen sein. Symbole erscheinen deutlich sichtbar im Hauptmenü, z.B.:

Das Neuzuweisen von Symbolen für alle Ihre Kategorien ist mühsam. Es ist ratsam, Ihre Optionen frühzeitig zu prüfen, um zu vermeiden, dass Sie diese später mühsam aufwendig bearbeiten müssen.

Sprachen

Sprachen hinzufügen oder entfernen oder die Standardeinstellung neu setzen.

Die Knowledge Base zeigt automatisch die Sprache an, die zum Gebietsschema des Besuchers passt. Besucher können über ein Dropdown-Menü in der Fußzeile jederzeit manuell zu einer anderen Sprache wechseln.

Die Standard Sprache wird verwendet, wenn die des Besuchers nicht unterstützt wird.

Artikel, die noch nicht in eine bestimmte Sprache übersetzt wurden, werden in dieser Sprache ausgeblendet.

Öffentliches Menü

Verwenden Sie diese Einstellungen, um die Knowledge Base mit der Hauptnavigation Ihrer eigenen Website zu vereinheitlichen. Hier hinzugefügte Einträge werden in der Knowledge Base wie folgt angezeigt:

Zammad stellt eine Liste der aktuell verfügbaren Links pro Knowledge Base bereit. Wenn Ihnen eine Sprache fehlt, müssen Sie die Sprache im Voraus hinzufügen.

Sie können jede URL auf Sprachebene anpassen.

🧭 Passen Sie das Navigationsmenü an, das in der Kopfzeile der Knowledge Base angezeigt wird.

Anpassung der URLs

Wenn Sie auf „Bearbeiten“ klicken, können Sie in Zammad URLs zu Ihrem öffentlichen Kopf- oder Fußzeilen hinzufügen, aktualisieren, neu anordnen oder entfernen.

Titel

Dies ist der URL-Text, der Ihren Benutzern angezeigt wird.

URL

Die tatsächliche URL, die der Benutzer beim Klicken öffnen wird.

Ziel

Damit können Sie den Browser Ihrer Benutzers anweisen, die URL in einem neuen Tab zu öffnen. Standardmäßig verlassen Ihre Benutzer die Seite beim Klick, wenn das nicht gesetzt ist.

Löschen

Wenn „Löschen“ aktivieren, wird die URL beim Klicken auf die Schaltfläche „Übermitteln“ aus dem Menü entfernt.

Ändern Sie die Position der URL

Ziehen Sie die betreffenden URLs per Drag & Drop mit ☰ an die neue gewünschte Position. Ihre Änderungen werden durch Klicken auf die Schaltfläche „Übermitteln“ gespeichert.

Das Neuanordnen von URLs funktioniert für die Kopfzeile genauso wie für die Fußzeile

Eigene URL

Bemerkung

Diese Funktion ist nur in selbst gehosteten Instanzen verfügbar.

Verschieben Sie die Knowledge Base auf eine URL Ihrer Wahl.

Standardmäßig wird die Wissensdatenbank unter derselben Domain wie Ihre Zammad-Instanz unter /help angezeigt.

Wenn Sie das anpassen möchten, geben Sie hier Ihre gewünschte URL ein und konfigurieren Sie Ihren Webserver wie beschrieben (Anleitungen nur für Apache und NGINX bereitgestellt).

Löschen

Löschen Sie die Knowlege Base und alle darin enthaltenen Artikel dauerhaft.

In diesem Bereich können Sie die Knowlege Base löschen. Wenn Sie nur die Veröffentlichung aufheben möchten, ohne den gesamten Inhalt zu löschen, deaktivieren Sie diese stattdessen einfach über den Schalter oben im Fenster.

Web

Der Webkanal betrifft hauptsächlich die Nutzung der Weboberfläche durch Ihre Kunden. Mit diesen Einstellungen können Sie die Ticketerstellung Ihrer Kunden einschränken.

Wenn Sie noch weiter konfigurieren möchten was Ihre Kunden sehen und auswählen können, sollten Sie einen Blick in unsere Dokumentation zu Core Workflows werfen.

Einstellungen betreffen Ihre Kunden

Aktivierung der Ticketerstellung

Sie können die Ticketerstellung über die Weboberfläche für Ihre Kunden einschränken. Dadurch wird die Schaltfläche „➕“ unten links entfernt. Dies verbietet nicht die Aktualisierung bestehender Tickets über die Benutzeroberfläche.

Standard: ja

Gruppenauswahl für Ticket-Erstellung

Standardmäßig können Ihre Kunden Tickets in allen Gruppen erstellen. Da dies unerwünscht sein kann, insbesondere wenn Sie mehrere Supportstufen oder interne Gruppen haben, können Sie eine Reihe von Gruppen auswählen, die von Ihren Kunden ausgewählt werden können.

Dies hat keine Auswirkungen auf Ihre Agenten. Die Einstellung für Agenten finden Sie unter Gruppenberechtigungen.

Standard: (leere Auswahl)

Globale Einstellungen, die alle Benutzer betreffen

Tab-Verhalten nach Ticket-Erstellung

Mit dieser Einstellung können Administratoren ein Standardverhalten nach der Ticketaktualisierung festlegen.

Benutzer können dieses Verhalten jederzeit übersteuern. Wenn Ihr Benutzer ein anderes Tab-Verhalten für ein Ticket auswählt, wird diese Aktion das neue Standardverhalten für diesen Benutzer sein.

Zammad speichert die Einstellungen des Benutzers.

Standard: Tab beibehalten

Formulare

Feedback-/Kontaktformulare werden häufig auf Webseiten eingesetzt. Üblicherweise werden daraus allerdings E-Mails generiert, die an einen bestimmten Account geschickt und von dort weitergeleitet werden. Mit Zammad können Sie in nur zwei Minuten ein solches Formular für Ihre Website erstellen und Tickets generieren.

Einschränkungen

Bitte beachten Sie die folgenden Limitierungen:

• Die im Formular nutzbaren Felder sind beschränkt auf die folgenden:

  • Name

  • E-Mail

  • Nachricht

  • Hochladen von Anhängen (optional)

  • Checkbox für individuelle Hinweise (optional)

• Aktuell kann nur ein Formular pro Instanz verwendet werden

Einstellungen

Es gibt Einstellungen für Formulare in Zammad.

Aktiv

Standardmäßig ist der Formular-Kanal inaktiv. Klicken Sie auf den Schalter vor „Formular“, um den Kanal zu aktivieren.

Formulare werden nicht auf Ihrer Webseite angezeigt, solange der Kanal deaktiviert ist. Die Vorschau in den Formular-Einstellungen kann jedoch immer angezeigt werden.

Gruppenauswahl bei Ticketerstellung

Die Gruppenauswahl legt fest, in welcher Gruppe die über das Formular kommenden Tickets erstellt werden sollen.

Designer

In diesem Bereich können Sie das Formular anpassen. Sofern Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind müssen Sie den ausgegebenen Code noch in Ihrer Website einfügen.

Warnung

Änderungen im Designer werden nicht in Zammad gespeichert. Das bedeutet, dass Sie den Code nach jeder Änderung erneut kopieren und in Ihrer Webseite einfügen müssen.

Im Folgenden finden Sie die einzelnen Optionen des Designers.

Titel des Formulars

Definieren Sie hier den Titel des Formulars. Diese Einstellung ist nur relevant, wenn Sie die Option Titel im Formular anzeigen aktivieren.

Standardwert: Feedback-Formular

Name für den Absende-Knopf

Um die Beschriftung des „Übermitteln-Buttons“ anzupassen können Sie hier einen Freitext nach Ihrem Wunsch eingeben.

Nachricht nach dem Versenden des Formulars

Nachdem Ihre Benutzer den „Übermitteln-Knopf“ geklickt haben, wird Ihnen eine Nachricht mit der Ticketnummer angezeigt.

Der Standardtext nach Übermitteln des Formulars sieht wie folgt aus:

Thank you for your inquiry (#31015)!
We'll contact you as soon as possible.

Optionen

Zammad bietet Ihnen die folgenden zusätzlichen Konfigurationsmöglichkeiten.

Debugging für Implementierung aktivieren

Diese Option aktiviert detaillierte Debug-Informationen in der Entwickler-Konsole Ihres Browsers.

Warnung

Diese Option sollte nicht in Produktivsystemen verwendet werden!

Titel im Formular anzeigen

Diese Einstellung hängt mit der Einstellung „Titel des Formulars“ zusammen und legt fest, ob ein Titel im Formular angezeigt wird.

Modal-Dialog für Formular starten

Sofern ausgewählt, wird das Formular in einem Modal-Dialog beim Klick auf einen Button geöffnet. Sofern die Option nicht ausgewählt ist, wird das Formular innerhalb Ihrer Webseite eingebettet.

Unabhängig davon was Sie hier ausgewählt haben, wird das Formular immer komplett geladen, wenn ein Benutzer die Seite direkt aufruft.

Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert.

Kein CSS für das Formular laden. Es muss eigenes CSS für das Formular eingebunden werden.

Standardmäßig ist ein CSS Basis-Design enthalten. Möglicherweise passt das Design nicht zu dem Ihrer Website oder ist sogar störend.

Wenn Sie diese Option aktivieren, können Sie das Formular frei designen, ohne das bestehende Design überschreiben zu müssen.

Hinzufügen einer Option für Anhänge

Erlaubt den Benutzern, eine Datei als Anhang zum Formular hochzuladen.

Die zulässige Größe der Anhänge ist nicht begrenzt. Die einzige vorhandene Beschränkung ist das Upload-Limit Ihres Webservers.

Hinweis

Ausschließlich SaaS

Sofern Ihr System bei Zammad gehostet wird, hängt das Größenlimit der Anhänge von Ihrem gebuchten Paket ab.

Fügen Sie einen Bestätigungstext vor dem Absenden hinzu

Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Sie einen Text definieren, den das Formular zusammen mit einer Checkbox anzeigt. Dadurch können Sie sicherstellen, dass das Formular Ihren (gesetzlichen) Anforderungen entspricht und zum Beispiel eine Einwilligung zur Datenverarbeitung von Nutzer einholen.

Zammad bietet ein Freitext-Formular mit eingeschränkten Funktionen. Benutzen Sie den 🔗 Weblink Button, um markierten Wörtern Links hinzuzufügen.

Damit können Sie z.B. einen Link zu Ihrer Datenschutzerklärung oder Ihren AGBs einfügen.

Vorschau

Unter den Optionen für das Formular beinhaltet Zammad einen Vorschaubereich des Formulars. Standardmäßig sehen Sie einen Button mit den Namen Feedback.

Wenn Sie auf die Schaltfläche klicken, öffnet sich das Formular. Wenn der Formularkanal auf aktiv gesetzt ist, können Sie auch in diesem Vorschaumodus bereits Tickets erstellen.

Anforderungen

Dieser Anforderungs-Bereich enthält alle notwendigen Schritte, um das Webformular auf Ihrer Website einzurichten. Es sind grundsätzlich zwei Dinge zu erledigen.

Header Bereich

Der erste Code-Block enthält die jQuery Anforderung. Das Script wird normalerweise im Header-Bereich Ihrer Website platziert.

Für das Formular wird folgendes Script-Tag vorgeschlagen, welches die benötigten Javascript-Bibliothek von einer externen Seite lädt. Das kann Ihren eigenen Anforderungen widersprechen. Sie können auch eine lokal gehostete jQuery-Version nutzen, allerdings muss die Version übereinstimmen.

<script src="https://code.jquery.com/jquery-3.6.0.min.js"></script>

Warnung

Verwenden Sie nicht verschiedene jQuery-Versionen - die Wahrscheinlichkeit, dass etwas nicht funktioniert ist hoch.

Body-Sektion

Der zweite Codeblock ist der eigentliche Code, der für die Ausführung Ihres Formulars erforderlich ist. Er wird automatisch aktualisiert, wenn Sie die Einstellungen im obigen Designer ändern.

Die erste Zeile, welche id="zammad-feedback-form" enthält, hängt stark von den gewählten Konfiguration ab. Dieser Bereich gehört an die entsprechende Stelle, wo das Formular erscheinen soll.

Der Rest kann ebenfalls dort oder irgendwo anders auf der selben Seite eingefügt werden.

Bemerkung

Diese Code-Statements hängen allerdings stark von Ihrer Website ab. Da Sie selbst für Ihre Website verantwortlich sind, liegt es an Ihnen, die genaue Implementierung in Erfahrung zu bringen und vorzunehmen.

Die Zammad Website dient als Beispiel, wie ein eingebettetes Formular mit individuellem CSS aussehen kann.

Potenzielles Spam-Risiko

Das Formular könnte missbraucht werden, um eine große Zahl an E-Mails zu verschicken bzw. Tickets in Ihrer Zammad-Instanz zu generieren. Sofern Sie das Formular nicht nutzen: deaktivieren Sie es.

Aber keine Sorge! Zammad begrenzt die Anzahl an erstellten Tickets auf Basis verschiedener Kriterien. Außerdem stellt Zammad sicher, dass die verwendete E-Mail-Adresse gültig ist (mittels MX-Check der E-Mail-Domain).

Formular-Einstellungen zum Limitieren der Ticket-Erstellung

Option	Standardwert	Beschreibung
form_ticket_create_by_ip_per_hour	20	Schränkt die Erstellung pro IP-Adresse und Stunde auf 20 Tickets ein
form_ticket_create_by_ip_per_day	240	Schränkt die Erstellung pro IP-Adresse und Tag auf 240 Tickets ein
form_ticket_create_per_day	5000	Schränkt die Erstellung durch ein Formular auf 5000 Tickets pro Tag ein

Hinweis

Sie können diese Standard-Werte anpassen. Bitte bedenken Sie, dass eine Erhöhung ggf. Probleme in Sachen Ticketaufkommen verursacht.

Bitte beachten Sie, dass die folgenden Anpassungen Zugriff auf die Konsole des Zammad-Hosts erfordern.

Änderung der Ticketerstellung pro IP-Adresse und Stunde auf 10 Tickets:

rails> Setting.set('form_ticket_create_by_ip_per_hour','10')

Änderung der Ticketerstellung pro IP-Adresse und Stunde auf 50 Tickets:

rails> Setting.set('form_ticket_create_by_ip_per_day','50')

Änderung der Ticketerstellung pro Tag auf 500 Tickets:

rails> Setting.set('form_ticket_create_per_day','500')

Weitere Maßnahmen, um Missbrauch zu erschweren

Als weitere Maßnahme, um Bots die Arbeit zu erschweren, können Sie den Speicherort der form.js ( /opt/zammad/assets/form/form.js ) ändern.

Bitte beachten Sie, dass Sie beim Ändern des Verzeichnisses der form.js (z.B. durch Kopieren) sicherstellen müssen, dass forms.js beim Aktualisieren von Zammad ebenfalls auf Aktualisierung geprüft werden muss.

In diesem Fall empfehlen wir nicht, forms.js vom ursprünglichen Speicherort zu löschen, sondern den Zugriff über die Konfiguration Ihres Webservers zu unterbinden.

E-Mail

Konten

Account-Einrichtung

Legen Sie einen neuen Email-Account an? Das bedeuten die Einstellungen.

☠️ Zu aller erst ein Warnung! Der Abholprozess tut Dinge, die Sie ggf. nicht erwarten:

Gefahr

• Standardmäßig löscht Zammad alle E-Mails in Ihrem Posteingang während des Importvorgangs. Verwenden Sie den Experten-Dialog, um dieses Verhalten zu deaktivieren.

• Zammad schickt eine automatische Eingangsbenachrichtigung an den Absender jeder importierten E-Mail (auch für alte E-Mails!). Verwenden Sie den Experten-Dialog, um dieses Verhalten zu ändern oder deaktivieren Sie Auto-Antworten vor dem Hinzufügen eines E-Mail Kontos und schalten sie wieder ein, sobald alle Ihre Konten importiert wurden.

Bemerkung

Gmail / G-Suite Benutzer:

Google ist gerade dabei, seine Sicherheitsrichtlinien zu aktualisieren. Um auf dem neuesten Stand zu bleiben, fügen Sie Ihr Konto nicht als E-Mail-Kanal hinzu - erstellen Sie stattdessen einen Google-Kanal.

Microsoft 365-Benutzer:

Microsoft ist gerade dabei, seine Sicherheitsrichtlinien zu aktualisieren. Um auf dem neuesten Stand zu bleiben, fügen Sie Ihr Konto nicht als E-Mail-Kanal hinzu - erstellen Sie stattdessen einen Microsoft 365-Kanal.

Grundlegend

In den meisten Fällen kann Zammad die Einstellungen Ihres Email-Anbieters automatisch ermitteln.

Grundlegende Einrichtung eines eingehenden E-Mail-Kontos

Organisation & Abteilungsname

Der Anzeigename wird auch für ausgehende Emails verwendet.

Der Posteingang eines Kunden mit einer automatischen Antwort von Chrispresso Sales.

Wenn Sie mehrere Adressen zu einem einzigen Konto hinzufügen, können Sie für jede Adresse einen eigenen Organisations- und Abteilungsnamen festlegen.

Die E-Mail-Anzeigenamen können hier weiter angepasst werden.

E-Mail

Ihre Email-Adresse.

Wenn Ihr Konto-Login/Benutzername nicht mit Ihrer E-Mail-Adresse übereinstimmt, verwenden Sie den Dialog Experten (siehe unten).

Wenn Ihr Posteingang E-Mails für mehr als eine E-Mail-Adresse empfängt, müssen Sie nach der Einrichtung des Kontos die alternativen Adressen <Zweitadressen> hinzufügen.

Passwort

Ihr Konto-Passwort.

Ziel-Gruppe

Die Gruppe, der die eingehende Post zugewiesen wird.

Verwenden Sie Filter für eine feinere Sortierung der eingehenden E-Mails.

Experten

Falls Zammad nicht herausfindet, wie Sie Ihr Konto verbinden können (oder wenn Sie nur auf erweiterte Einstellungen zugreifen möchten), verwenden Sie das Dialogfeld Experten.

Experten-Konfigurationsdialog

Eingehende E-Mail

Typ

Wählen Sie zwischen IMAP und POP3.

In den meisten Fällen werden Sie vermutlich IMAP verwenden. (Bei POP3 können Sie weder Nachrichten auf dem Server aufbewahren noch festlegen, aus welchem Ordner abgerufen werden soll.)

Host

Der Hostname oder die IP-Adresse Ihres E-Mail-Servers (z.B. imap.gmail.com).

Wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter oder Systemadministrator, wenn Sie es nicht wissen.

Benutzer

Dieses Feld wird mit Ihrer E-Mail-Adresse vorausgefüllt, falls Sie eine angegeben haben, bevor Sie die Experteneinstellungen öffnen.

Passen Sie diese Einstellung an, falls Ihr Benutzername und Ihre E-Mail-Adresse voneinander abweichen.

Passwort

Ihr Konto-Passwort.

SSL / STARTTLS

Aktivieren Sie die Verschlüsselung beim Abrufen von Nachrichten.

Sie können zwischen den folgenden Optionen wählen:

• Kein SSL (nicht empfohlen!)

• SSL

• STARTTLS

SSL-Verifizierung

Hier können Sie festlegen, ob das Zertifikat des E-Mail-Servers überprüft werden soll oder nicht (Standard: Ja). Falls Sie eigene Zertifikate verwenden, schauen Sie bitte zunächst den Bereich SSL-Zertifikate an.

Gefahr

Bitte beachten Sie, dass das Deaktivieren der SSL-Verifizierung ein Sicherheitsrisiko darstellt. Es sollte nur vorübergehend oder zu Testzwecken verwendet werden. Wenn diese Option deaktiviert ist, findet keine Überprüfung des Zertifikats statt, was bedeutet, dass jedes vorgelegte Zertifikat akzeptiert wird.

Port

Der Port Ihres E-Mail-Servers (typischerweise 993 für IMAP, oder 995 für POP3).

Wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter oder Systemadministrator, wenn Sie es nicht wissen.

Ordner

Geben Sie an, aus welchem Ordner geholt werden soll, oder lassen Sie ihn leer, um aus INBOX zu holen.

Wenn Sie einen verschachtelten Ordner angeben, achten Sie darauf, dass Sie den vollständigen Pfad verwenden. (Einige Systeme verwenden unterschiedliche Pfad-Trennzeichen; z.B. Anfragen/Tech-Support vs. Anfragen.Tech-Support. Wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter oder Systemadministrator, wenn Sie das nicht wissen.)

Wenn Sie einen Ordner ausgewählt haben, sind möglicherweise weitere Schritte erforderlich: Im letzten Schritt der Einrichtung Ihres Kontos sendet Zammad Ihnen eine E-Mail von Ihrem eigenen Konto und wartet dann darauf, dass sie in dem hier angegebenen Ordner erscheint. Die Verifizierung des Kontos wird erst nach Erhalt dieser Testnachricht abgeschlossen.

Wenn in diesem Ordner keine eingehenden E-Mails landen, prüfen Sie bitte manuell den Posteingang und verschieben die E-Mail in den Unterordner, sobald sie ankommt.

Nachrichten auf Server belassen

Spezifizieren Sie, was mit den Emails nach Zammads Import passieren soll:

• nein: Zammad löscht alle importierten Nachrichten

• Ja: Zammad markiert importierte Nachrichten als gelesen. Mit dieser Option wird Zammad nur ungelesene Nachrichten importieren. Das bedeutet, dass Zammad Nachrichten übersehen kann, wenn das Postfach bzw. Mails darin von extern verändert werden.

Bemerkung

🤔 Warum löscht Zammad standardmäßig Nachrichten?

Wenn Sie Ihre Postfach niemals bereinigen, können unter Umständen Speicherplatz-Limits erreicht werden und Ihr Email-Server lehnt eingehende Emails ab. Die meisten Zammad-Nutzer schauen für gewöhnlich nach dem Aufsetzen nicht mehr hinein und verlassen sich damit auf das Aufräumen durch Zammad.

Wenn Sie hier Ja auswählen, denken Sie bitte daran, Ihren Posteingang gelegentlich zu bereinigen. Andernfalls laufen Sie Gefahr, Speicherplatz-Probleme zu bekommen.

Importieren als

Wie sollen alte Emails importiert werden?

Während des Importvorgangs behandelt Zammad alle Nachrichten (auch solche, die Sie bereits vor Monaten oder Jahren gelesen haben) so, als ob sie heute versandt worden wären: Absender erhalten automatische Antworten und Tickets werden für jede Nachricht mit Status „neu“erstellt .

Diese Option deaktiviert dieses Verhalten für E-Mails, die älter als zwei Wochen sind.

Bemerkung

Diese Option wird möglicherweise nicht angezeigt, wenn:

• alle Nachrichten in Ihrem Posteingang sind weniger als zwei Wochen alt

• Sie haben Nachrichten auf dem Server belassen: Ja ausgewählt

• Sie haben Typ: POP3 ausgewählt

Um keine unerwünschten Effekte auszulösen deaktivieren Sie das und andere triggers bevor Sie einen E-Mail-Konto hinzufügen, dann schalten Sie diese wieder ein nachdem alle Mails importiert wurden.

Email ausgehend

Konfigurationsdialog des E-Mail-Kanals ausgehend

E-Mail verschicken über

Wählen Sie zwischen SMTP und local MTA (z.B. Sendmail).

Die Einstellungen für local MTA (mail transfer agent) ist nur in selbst gehosteten Installationen verfügbar.

Host

Der Hostname oder die IP-Adresse Ihres E-Mail-Servers (z.B. smtp.gmail.com).

Benutzer

Ihr Konto-Login/Benutzername.

Leer lassen, um den gleichen Wert wie bei der Einrichtung des Eingangskontos zu verwenden.

Passwort

Ihr Konto-Passwort.

Leer lassen, um den gleichen Wert wie bei der Einrichtung des Eingangskontos zu verwenden.

Port

Der Port, auf dem Ihr E-Mail-Server erreichbar ist (typischerweise 587 oder 465).

Zammad wird SSL/STARTTLS-Unterstützung automatisch erkennen und aktivieren.

SSL-Verifizierung

Hier können Sie festlegen, ob das Zertifikat des E-Mail-Servers überprüft werden soll oder nicht (Standard: Ja). Falls Sie eigene Zertifikate verwenden, schauen Sie bitte zunächst den Bereich SSL-Zertifikate an.

Gefahr

Bitte beachten Sie, dass das Deaktivieren der SSL-Verifizierung ein Sicherheitsrisiko darstellt. Es sollte nur vorübergehend oder zu Testzwecken verwendet werden. Wenn diese Option deaktiviert ist, findet keine Überprüfung des Zertifikats statt, was bedeutet, dass jedes vorgelegte Zertifikat akzeptiert wird.

Verifizierung

Im letzten Schritt prüft Zammad die Konfiguration, indem eine E-Mail von dem angelegten Account an denselben Account geschickt wird und an verify-external-smtp-sending@discard.zammad.org, wo die Mail direkt verworfen wird.

Wir haben eine eigene Seite für discard.zammad.org erstellt, die die Hintergründe beschreibt.

This this Zammad ensures that your email account is capable of sending internal and external - once this is verified the setup process is complete! 🎉

Hinweis

🤓 Vergessen Sie nicht die ausgehende Email-Adresse zu setzen

In Zammad entscheidet jede Gruppe, welche Email-Adresse für den ausgehenden Versand verwendet wird. Eingehende Gruppen haben hierauf technisch keinen Einfluss.

Stellen Sie aus diesem Grund sicher, dass Sie auch die Gruppen-Einstellungen anpassen.

Fehlerbehebung

• Ein Postfach-Unterordner für eingehende E-Mails?

Zusätzliche Adresse

Mit zusätzlichen E-Mail-Adressen (auch Aliase genannt) können Sie E-Mails mit einer vom Konto abweichenden „Von:“ Adresse verschicken.

Sobald Sie eine zusätzliche Adresse hinzugefügt haben, können Sie diese einer Gruppe zuweisen, damit diese darüber E-Mails verschicken kann.

Warnung

🙅 Missbrauchen Sie diese Funktion nicht.

Wenn Sie zusätzliche E-Mail-Adressen mit abweichender Domain verwenden, laufen Sie Gefahr, auf einer Spam-Sperrliste zu landen.

Ihr E-Mail-Anbieter unterstützt möglicherweise die Funktion, E-Mails für andere E-Mail-Adressen in einem Postfach zu sammeln. Sofern das der Fall und bei Ihnen eingerichtet ist, fügen Sie bitte die Adressen hier hinzu.

Anzeigename

Der Anzeigename wird auch für ausgehende Emails verwendet.

Der Posteingang eines Kunden mit einer automatischen Antwort von Chrispresso Sales.

Die E-Mail-Anzeigenamen können hier weiter angepasst werden.

E-Mail

Die Alias-Adresse, um ausgehende Mails darunter zu versenden.

Kanal

Der verwendete Mailaccount, der beim Mailversand von diesem Alias verwendet wird.

Notiz

Optional. Nur in diesem Dialog sowie der REST API und der Rails console sichtbar.

Accounts verwalten

Sobald ein Account hinzugefügt wurde können Sie den Konten-Dialog verwenden, um die Einstellungen anzupassen.

Mail-Server-Einstellungen

Klicken Sie auf Bearbeiten bei „Eingehend“/“Ausgehend“ in den Kontoeinstellungen, um die Serverkonfiguration zu konfigurieren.

Siehe Neues Konto einrichten für eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Optionen.

Ziel-Gruppe

Klicken Sie auf den Gruppennamen, um das Konto neu zuzuordnen.

Nur aktive Gruppen werden angezeigt.

Die Änderung dieser Einstellung wird bestehende Tickets keiner neuen Gruppe zuordnen.

Wenn Sie immer noch keine ausgehenden E-Mail-Tickets senden können, überprüfen Sie Ihre Gruppeneinstellungen.

E-Mail-Adresse

Benutzen Sie den Bearbeiten oder Hinzufügen Button, um dem Konto eine weitere Mailadresse hinzuzufügen.

Siehe Zusätzliche Adresse für eine detaillierte Übersicht aller Optionen.

Aktivieren / Deaktivieren

Wenn Sie ein Konto vorübergehend deaktivieren wird Zammad keine Nachrichten daraus importieren.

Das ist bei geplanten Wartungsarbeiten sinnvoll oder wenn Sie Ihre Installation auf einen neuen Host migrieren.

Wenn Sie ein Konto deaktivieren, werden auch die ausgehenden Nachrichten für dieses Konto deaktiviert.

Löschen

Das Löschen eines Kontos löscht dessen gesamte Konfiguration in Zammad.

Bemerkung

🧹 Zusätzliche Maßnahmen erforderlich

Wenn ein E-Mail-Account gelöscht wird, bleiben die E-Mail-Aliase E-Mail-Alias im System erhalten. Bitte stellen Sie sich, diese einem Kanal zuzuweisen oder zu löschen.

Klicken Sie auf die Adresse, um diese einem anderen Account zuzuweisen oder klicken Sie ✖, um sie zu löschen.

Gruppen benötigen eine zugewiesene Adresse, um ausgehende E-Mails zu versenden. Wenn Sie die einer Gruppe zugewiesene Adresse löschen, können die zu dieser Gruppe gehörenden Agenten keine E-Mails senden, bis Sie ihnen eine neue Adresse zuweisen.

Email-Benachrichtigung

Bemerkung

Der Benachrichtigungs-Kanal kann nur in selbst gehosteten Installationen konfiguriert werden.

Weitere Informationen finden Sie unter System-Benachrichtigungen.

System-Benachrichtigungen sind automatisierte Emails, die Zammad für kritische Systemereignisse wie z.B. Accountänderungen oder SLA-Verletzungen versendet.

Benutzen Sie die E-Mail-Benachrichtigungs-Einstellungen, um zu konfigurieren, wie Zammad diese Benachrichtigungen versendet.

E-Mail verschicken über

Wählen Sie zwischen SMTP und local MTA (z.B. Sendmail).

Host

Der Hostname oder die IP-Adresse Ihres E-Mail-Servers (z.B. smtp.gmail.com).

Benutzer

Ihr Konto-Login/Benutzername.

Hinweis

Die „Von:“ Adresse bei System-Benachrichtigungen kann unter Channels > Email > Settings > Notification Sender konfiguriert werden.

Passwort

Ihr Konto-Passwort.

Port

Der Port, auf dem Ihr E-Mail-Server erreichbar ist (typischerweise 587 oder 465).

Zammad wird SSL/STARTTLS-Unterstützung automatisch erkennen und aktivieren.

Bemerkung

🤔 Das kommt mir bekannt vor… Wo habe ich das schon einmal gesehen?

Diese Einstellung war Teil des Einrichtungsassistenten:

Account-Einrichtung

Verwenden Sie das Dialogfeld Neues E-Mail-Konto, um Ihr Konto zu verbinden.

Zusätzliche Adresse

Senden und Empfangen Sie Mails von zusätzlichen E-Mail-Adressen durch den selben E-Mail-Account.

Accounts verwalten

Bearbeiten Sie die Einstellungen eines bereits vorhandenen Benutzers im Benutzer Panel.

Email-Benachrichtigung

Konfigurieren Sie den ausgehenden Email-Dienst für Systembenachrichtigungen. (Nur für selbst gehostete Installationen.)

Filter

Systemfilter

Auf dieser Seite finden Sie vordefinierte Filter, die nicht in Zammad enthalten sind. Diese können nützlich sein, um die Funktionsweise zu verstehen.

Bemerkung

Es handelt sich hierbei nicht um eine vollständige Filterliste. Sofern Sie hier Filter vermissen, können Sie gerne in der Community eine Anfrage stellen.

JIRA

Zammad erkennt Service Now E-Mails und ordnet diese existierenden Tickets zu, sofern folgende Voraussetzungen erfüllt sind:

• Header enthält X-ServiceNow-Generated.

• Titel enthält regex \s(INC\d+)\s z.B. INC678439.

Siehe JIRA Mail Beispiel für den Vergleich Ihrer E-Mails.

Service-Now

Zammad erkennt JIRA E-Mails und ordnet diese existierenden Ticket zu, sofern folgende Bedingungen erfüllt sind:

• Headers enthält X-JIRA-FingerPrint.

• Titel passt auf regex \[JIRA\]\s\((\w+-\d+)\) z.B. [JIRA] (SYS-422).

Siehe Service-Now Mail Beispiel für den Vergleich Ihrer E-Mails.

Mit Postmaster-Filtern können Sie E-Mail-Header prüfen (z.B. Von, An, Betreff, X-Spam-Flag etc.) und eine Reihe von Aktionen ausführen, sobald die E-Mail-Verarbeitung in Zammad einen Treffer erkennt. Die Aktionen werden auf das Ticket bezogen, das durch diese E-Mail erstellt oder aktualisiert wird.

Zammad wird mit System-Filtern ausgeliefert. Obwohl Sie diese nicht ändern können, kann das Wissen über deren Funktion dennoch nützlich sein. Weitere Infos finden Sie unter Systemfilter.

Verschiedene Attribute können in den Filtern kombiniert werden. Gleichermaßen können die folgenden Operatoren kombiniert werden. Folgende Kombinationen werden unterstützt:

• enthält

• enthält nicht

• ist eins von

• ist keins von

• beginnt mit eins von

• endet auf eins von

• passt auf regex

• entspricht nicht regex

Sie finden unter Objektbedingungen eine Beschreibung, wie die Operatoren funktionieren.

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass die Ticket-Aktionen in „Ticket-Erstellung“ und „Ticket-Aktualisierung“ unterteilt sind. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Variante für Ihr Szenario verwenden.

Hier einige Beispiele, was mit Filtern möglich ist:

Automatisches Verteilen von Tickets in bestimmte Gruppen:

Zum Beispiel könnten Tickets von amazon.com automatisch in die Gruppe „Einkauf“ verschoben werden.

Von: passt auf regex: (\.|@amazon\.com

Gruppe: Einkauf

Automatisches Verteilen von Tickets an zuständiges Personal, abhängig vom Namen der Organisation:

Organisation: beginnt mit eins von: A B C

Besitzer: Emily Adams

Erhöht automatisch die Priorität von Tickets eines VIP-Kunden:

Von: enthält: ourvipcustomer@example.com

Priorität: 3 hoch

Automatisches Taggen und Schließen von Spam-Tickets, die von einem externen Spam-Filter (z. B. SpamAssassin) als Spam markiert wurden:

X-Spam-Flag: enthält: JA

Tag: hinzufügen: spam

Status: geschlossen

Sofern ein Filter nicht mehr benötigt wird, können Sie diesen entweder deaktivieren oder löschen.

Signaturen

Sie können für jeden Gruppe in Zammad eine eigene Signatur erstellen. Individuelle Signaturen können hier erstellt und bearbeitet werden.

Anschließend sind die erstellten und aktiven Signaturen in der Gruppenbearbeitung verfügbar:

Jeder Gruppe kann eine eigene Signatur zugewiesen werden. Es kann aber auch eine gemeinsame Signatur verwendet werden.

Dynamische Signaturen

Um die Signaturen zu individualisieren, können Sie bestimmte Informationen als Variablen hinterlegen. Auf alle Informationen eines Tickets, eines Kunden und eines Agenten kann hier zugegriffen werden. Um eine Liste der verfügbaren Variablen zu sehen, geben Sie zwei Doppelpunkte (::) in das Textfeld ein.

Hinweis

Bitte beachten Sie, dass manche Informationen bei der Erstellung des Tickets noch nicht vorliegen. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Ticketnummer. Manche Attribute wie dieses werden erst mit der Erstellung des Tickets gefüllt und sind deshalb erst nach dem Klick auf „Erstellen“ verfügbar.

Hier ein Beispiel einer Signatur mit Variablen und dem zugehörigen Ergebnis beim Verfassen:

Einstellungen

Unten finden Sie die aktuell verfügbaren E-Mail bezogenen Einstellungen. Die meisten dieser Einstellungen haben Standardeinstellung, die Sie ebenfalls in der Liste finden.

Einige der E-Mail-Einstellungen sind Ticket-basierte Einstellungen, weshalb Sie diese unter Editor-Einstellungen finden können.

Liste der Einstellungen

Benachrichtigungs-Absender: Standardwert Notification Master <noreply@#{config.fqdn}>

Das ist die standardmäßige Absenderadresse in Zammad, die für alle Benachrichtigungen verwendet wird (nicht für Antworten von Agenten oder Trigger-basierte Antworten). Ihre Kunden werden diese E-Mail-Adresse normalerweise nicht zu sehen bekommen. Sie muss außerdem nicht zwingend Mails empfangen können und kann keiner Gruppe zugewiesen werden.

Diese E-Mail-Adresse wird für die Benachrichtigung von Agenten und zum Zurücksetzen des Passworts verwendet (betrifft hier ggf. auch Kunden).

Erweiterte Nachfrage-Erkennung

In manchen Szenarien ist die normale Nachfrage-Erkennung nicht ausreichend. Das kann beispielsweise sein, wenn im Betreff die Ticket-Referenz (Ticket-Hook und Nummer) fehlt. Das Einschalten dieser Option hilft, auch in solchen Fällen eine Zuordnung von E-Mails zu bestehenden Tickets zu bekommen.

Bitte beachten Sie, dass die Suche im Anhang und im Text zu einer falschen Erkennung von Nachfragen führen kann.

Maximale E-Mail-Größe: Standardwert 10 MB

Diese Einstellung legt die maximale Größe für eine E-Mail fest, die Zammad abrufen wird. Zammad wird keine E-Mails abrufen, die größer als der angegebene Wert sind.

Senden einer Postmaster-E-Mail, wenn die E-Mail zu groß ist: Standardwert ja

Option ist auf ja gesetzt

Mit dieser Einstellung wird Zammad automatisch Antworten im Postmaster-Style verschicken, sofern E-Mails die Größenbegrenzung überschreiten. Das gibt den Kunden die Möglichkeit, die E-Mail erneut zu senden (mit reduzierter Größe).

Zammad entfernt die E-Mails trotzdem aus dem Postfach (falls aktiviert).

Option ist auf nein gestellt

Wenn diese Option auf nein eingestellt ist wird Zammad keine Benachrichtigungen über zu große E-Mails verschicken. D.h. Ihre Kunden bekommen keine Benachrichtigung, dass E-Mails zu groß sind. Zammad wird die Administratoren jedoch über die Monitoring-Funktion benachrichtigen.

Erfahren Sie mehr über Monitoring (Überwachung).

Absender basierend auf Reply-To-Header: Standardwert nicht gesetzt (-)

Mit dieser Einstellung kann festgelegt werden, wie Zammad Ihre Kunden in einer E-Mail erkennt, die einen Reply-To Header angegeben haben. Das kann z.B. nützlich sein, wenn Sie mit einem Formular arbeiten, das Reply-To Header übergibt.

Option gesetzt auf Nutze "Reply-To"-Feld als Absender einer E-Mail.

Diese Einstellung überschreibt den Von-Wert mit dem , der in Reply-To steht.

Option gesetzt auf - oder Nutze "Reply-To"-Feld als Absender einer E-Mail, aber den angezeigten Namen des "From"-Feldes.

Diese Einstellung überschreibt das Von-Feld teilweise. Es wird die E-Mail-Adresse des Reply-To-Feldes in Kombination mit den Namen aus dem Von-Feld verwendet.

Kundenauswahl basierend auf Sender- und Empfängerliste. Standardwert: ja

Diese Einstellung legt fest, wie mit E-Mails umgegangen wird, die von Agenten an Zammad geschickt werden.

Option ist auf ja gesetzt

Wenn der Sender ein Agent ist, wird der erste Benutzer in der Empfängerliste als Kunde eingestellt.

Option ist auf nein gestellt

Der Agent wird als Kunde gesetzt.

Bemerkung

Agenten können über die Oberfläche keine Tickets als Kunde anlegen. Bei per E-Mail eingehenden Anfragen ist das hingegen möglich. Die Agenten können dann Ihr Ticket (als Kunde) sehen, auch wenn Sie keine Berechtigung für die Gruppe haben.

Benachrichtigungen stoppen

Mit dieser Regex kann definiert werden, an welche E-Mail-Adressen keine Benachrichtigungen geschickt werden. Standardmäßig sind hier bereits typische Adressen angelegt, die sowieso keine E-Mails empfangen können.

Standardwert ist: (mailer-daemon|postmaster|abuse|root|noreply|noreply.+?|no-reply|no-reply.+?)@.+?

Absender-Format. Standardwert: Name des Agenten + Von-Trenner + Anzeigename der Systemadresse

Diese Einstellung definiert den Anzeigename, der im Von-Header von Zammad in ausgehenden E-Mails verwendet wird.

Das betrifft nicht Mailbenachrichtigungen an Agenten und E-Mails zum Zurücksetzen des Passworts. E-Mails, welche nicht von Agenten verschickt werden (z.B. Trigger-basierte Benachrichtigungen), verwenden immer den Anzeigename System-Adresse.

Einstellung auf Name des Agenten + Von-Trenner + Anzeigename der Systemadresse gesetzt

Zammad setzt damit den Namen des Agenten und den System-Namen in den Von Header, getrennt durch ein Trennzeichen (siehe folgende Konfiguration).

Beispiel: Christopher Miller via Chrispresso Inc..

Einstellung auf Anzeigename der Systemadresse

Dadurch wird Zammad immer den Namen des E-Mail-Kanals der jeweiligen Gruppe in den Von Header eintragen.

Beispiel: Chrispresso Inc.

Einstellung auf Agenten-Name gesetzt

Zammad verwendet dadurch den Agentenname, was persönlicher ist.

Wenn Sie die Ticket-Referenz aus dem Betreff entfernen möchten, können Sie in Einstellungen > Ticket mehr erfahren.

Sender Format Trenner. Standardwert: via

Das kann ein Text Ihrer Wahl sein. Dieser trennt den Namen des Agenten und den Anzeigenamen des Kanals einer Gruppe.

Ticket Betreff bei Weiterleitung. Standardwert: FWD

Die oben genannte Zeichenkette wird beim Weiterleiten einer E-Mail aus Zammad verwendet.

: wird der Zeichenkette automatisch angehängt.

Ticket Betreff bei Antwort. Standardwert: RE

Die oben genannte Zeichenkette wird beim Beantworten einer E-Mail aus Zammad verwendet.

: wird der Zeichenkette automatisch angehängt.

Ticket Betreff Größe. Standardwert: 110

Diese Einstellung erzwingt eine maximale Länge des Betreffs in E-Mails beim Antworten. Falls der Betreff zu lang ist, wird Zammad diesen automatisch abschneiden und [...] einfügen, um die Kürzung anzuzeigen.

Das betrifft nicht den angezeigten Titel des Tickets in Zammad, sondern nur den Betreff in E-Mails.

Beispiel: RE: Test irgendw[...] [Ticket#123456]

Erweiterte Einstellungen

Einige weitere Einstellungen können über die Rails console vorgenommen werden, wenn benötigt. Beispielsweise kann Zammad alle ausgehenden Mails per BCC an eine fixe E-Mail-Adresse schicken (z.B. zur Archivierung). Sie können die dafür notwendigen Befehle hier finden.

Header basierte Aktionen

Mit bestimmten E-Mail-Headern können Sie Zammad dazu bringen, je nach Inhalt der Header unterschiedliche Aktionen auszuführen. Wenn Sie also eine neue E-Mail erstellen (z.B. über ein Formular auf Ihrer Website), können Sie diese Header so einstellen, dass sie Aktionen ausführen oder spezielle Informationen wie benutzerdefinierte Attribute übermitteln.

Gefahr

🛡 Vertrauenswürdige Kanäle notwendig 🛡

Diese Funktion stellt ein potenzielles Risiko bei der externen Kommunikation dar und erfordert daher, dass Kanäle ausdrücklich als vertrauenswürdig eingestuft werden. Eine Anleitung, wie Sie einen Kanal als vertrauenswürdig einstufen können, finden Sie am Ende dieser Seite.

Tipp

• Die unten aufgeführten Header-Namen sind Beispiele und unserer Meinung nach die wichtigsten. Sie können jedoch fast alle Artikel- oder Ticket-Attribute, einschließlich benutzerdefinierter Attribute, anpassen, wenn Sie den genauen Namen des Attributs kennen. Schauen Sie unter hier nach, um die Namen der Attribute zu finden.

• Bitte beachten Sie, dass bei den Header-Namen die Groß- und Kleinschreibung nicht beachtet wird, bei den Header-Werten jedoch schon. Stellen Sie sicher, dass Sie die Werte in der korrekten Groß- und Kleinschreibung angeben, da sie sonst nicht die gewünschte Funktion auslösen.

Automatische Antworten

Normalerweise führt Zammad interne Prüfungen durch, um festzustellen, ob eine eingehende E-Mail eine automatische Antwort ist. In solchen Fällen sendet Zammad keine Trigger-basierten Antworten. Sie können dies mit den unten genannten Headern außer Kraft setzen:

x-zammad-send-auto-response

Verwenden Sie false, um Trigger-basierte Antworten zu deaktivieren. Sofern Sie es auf true setzen, wird Zammad eine Antwort senden.

Diese Option funktioniert nicht, wenn z.B. precedence: list gesetzt ist, es sei denn, Sie verwenden auch den unten stehenden Auto Response-Header.

x-zammad-is-auto-response

Wenn Sie diesen Header setzen weiß Zammad, dass die entsprechende E-Mail eine automatisch generierte Antwort ist (true). Das verhindert die Ausführung von E-Mail-basierten Triggern.

Setzen Sie den Header auf false, wenn eine automatische Antwort generiert werden soll.

Dieser Header erlaubt es, die automatische Erkennung zum Beispiel für precedence: list zu übersteuern.

Ticket Attribute

Mit Zammad können Sie Header verwenden, um die Erstellung von Tickets oder Rückfragen anzupassen. Die Manipulation kann anstelle von Triggern verwendet werden. Trigger werden nach den Auswertung der Header ausgeführt und können deshalb E-Mail-Header außer Kraft setzen.

Um zwischen Ticket-Erstellung und Nachfrage zu unterscheiden:

• Verwenden Sie für die Erstellung: X-Zammad-Ticket-{Attribute Name}

• Verwenden Sie für Antworten: X-Zammad-Ticket-FollowUp-{Attribute Name}

Das erlaubt es, die Änderungen nur in der erforderlichen Situation auszuführen.

Tipp

Wenn Sie Attribute verwenden, die Datums-/Zeitwerte enthalten, stellen Sie sicher, dass Sie Zeitzonen angeben. Beim Beispiel für den 28. September 2021 um 8 Uhr MESZ können Sie eines der folgenden Beispiele verwenden:

• 2021-09-28T08:00:00+0200

• 2021-09-28T08:00:00+02:00

• 2021-09-28T06:00:00.000Z

X-Zammad-Ticket-Priority & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Priority

Ermöglicht Ihnen die Anpassung der Ticket-Priorität.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Priority: 1 low

X-Zammad-Ticket-Group & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Group

Ermöglicht Ihnen, in die reguläre Gruppenzuweisung einzugreifen.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Group: Verkauf

X-Zammad-Ticket-Owner & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Owner

Weisen Sie ein Ticket direkt einem Besitzer zu oder ändern Sie diesen. Gültige Werte sind entweder Login oder E-Mail

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Owner: jdoe

X-Zammad-Ticket-State & X-Zammad-Ticket-FollowUp-State

Setzen Sie einen bestimmten Ticket-Status.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-State: closed

Warten-Status erfordern immer das pending_time-Attribut zusätzlich.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Pending_Time: 2021-09-26T08:00:00+0200

X-Zammad-Customer-Email

Verändern Sie den Kunden des Tickets. Das kann ein anderer Benutzer sein als der Absender. Antworten an den Original-Absender sind weiterhin möglich.

Beispiel: X-Zammad-Customer-Email: jdoe@example.com

Dieser Header steht für Follow-Ups nicht zur Verfügung.

X-Zammad-Customer-Login

Verändern Sie den Kunden des Tickets. Das kann ein anderer Benutzer sein als der Absender. Antworten an den Original-Absender sind weiterhin möglich.

Beispiel: X-Zammad-Customer-Login: jdoe

Dieser Header steht für Follow-Ups nicht zur Verfügung.

Artikel Attribute

Zammad erlaubt es, die Attribute und den Status von Artikeln für bereits abgerufene E-Mails zu verändern.

X-Zammad-Article-Sender

Passen Sie den Absender-Typ an (Agent, Kunde oder System)

Beispiel: X-Zammad-Article-Sender: System

System-E-Mails werden in ähnlicher Weise angezeigt wie Trigger-Antworten. Benutzer können sie nicht direkt sehen und sehen nur einen Indikator wie diesen:

X-Zammad-Article-Type

Ändert den Artikel-Typ von eingehenden E-Mails. Das setzt voraus, dass Sie wissen welche Artikel-Typen in Ihrem System verfügbar sind.

Beispiel: X-Zammad-Article-Type: phone

Warnung

Dieser Header kann unerwünschte Auswirkungen in Ihrer Zammad-Instanz haben und zu unerwartetem Verhalten führen. Nutzen Sie diesen mit absoluter Vorsicht!

X-Zammad-Article-Internal

Verändert die Sichtbarkeit (intern/öffentlich) des Artikels.

Beispiel: X-Zammad-Article-Internal: true

X-Zammad-Ignore

Weist Zammad an, die E-Mail zu verwerfen.

Beispiel: X-Zammad-Ignore: true

Vertrauenswürdiger Kanal

Bemerkung

🚧 Nur selbst gehostet 🚧

Die folgenden Einstellungen sind nur für Benutzer einer selbst gehosteten Instanz verfügbar.

Gefahr

⚠️ Wie bereits erwähnt, ist dies gefährlich und kann zu unerwartetem Verhalten bei der Kommunikation mit externen Parteien führen. Befolgen Sie die folgenden Anweisungen nur, wenn Sie wissen, was Sie tun.

Das Setzen eines Kanals auf trusted kann nur über die Konsole erfolgen. Führen Sie die folgenden Befehle in der Rails-Konsole aus:

Alle Kanäle auflisten:

>> Channel.all

Suchen Sie die id des Kanals, den Sie auf trusted setzen wollen.

Wählen Sie Ihren identifizierten Kanal aus (ersetzen Sie die 99 durch die richtige ID):

>> channel = Channel.find(99)

Zeigt die aktuell aktivierten Funktionen des ausgewählten Kanals an:

>> options = channel[:options]

Fügen Sie das Kennzeichen "trusted"=>true für den eingehenden Kanal hinzu:

>> options[:inbound][:trusted] = true

Speichern Sie Ihre Änderungen:

>> channel.save!

Legen Sie fest, wie Zammad Mails sendet und empfängt.

Hinweis

Sie benutzen Gmail / G-Suite?

Nutzen Sie stattdessen den Google Kanal.

Nutzen Sie Microsoft 365?

Nutzen Sie stattdessen den Microsoft 365 Kanal.

🚛 Richten Sie einen existierenden E-Mail-Kanal als „XOAUTH“ Kanal ein

Aktuell unterstützt Zammad XOAUTH für folgende Anbieter:

• Google

• Microsoft 365 (früher Office 365)

Verwenden Sie die Links, um die Migration eines Kanals zu verwenden, statt diesen zu löschen und neu hinzuzufügen. Das spart Ihnen Zeit für wichtigere Dinge!

👥 Konten

Verbinden Sie Zammad mit Ihrem E-Mail-Konto, damit es Ihren Posteingang überwachen kann, Eingangsbestätigungen verschicken kann und mehr.

(Nutzer einer selbst gehosteten Instanz haben diese Schritte bereits während der Einrichtung gemacht.)

🗂️ Filter

Richten Sie Automatisierungen mit Wenn-Dann-Regeln ein und stellen damit sicher, dass neue Tickets an die richtige Stelle gelangen.

📜 Signaturen

Anpassung von Signaturen für alle ausgehenden E-Mails.

⚙️ Einstellungen

Passen Sie folgende Einstellungen an:

• definieren Sie die „Von:“ Adresse bei System-Benachrichtigungen

• erhöhen Sie das Größenlimit für Anhänge

• passen Sie den Präfix im Betreff an (z.B. „“AW:“ anstatt „RE:“)

Hinweis

Wollen Sie den E-Mail-Betreff manuell anpassen oder immer die Ursprungsnachricht in den Antworten zitieren?

Schauen Sie sich ✍️ Editor-Einstellungen an.

📇 Header-basierte Aktionen

Passen Sie automatische Antworten an oder das Routing für eingehende Mails.

Warnung

🤓 Das ist ein sehr spezielles Thema.

Extra Optionen für Nutzer einer selbst gehosteten Instanz

Wenn Sie zu cool für POP3/IMAP/SMTP sind…

Rufen Sie Ihren Posteingang mit Fetchmail ab

Sie können E-Mails mit Fetchmail oder Procmail in Zammad hinzufügen.

Um diese Funktion zu nutzen, müssen Sie Ihre Mails an rails weiterleiten.

Bemerkung

Sofern Sie Zammad über einen Paketmanager (keine Source-Installation) installiert haben, ersetzen Sie rails r mit zammad run rails r. Für weitere Information siehe Administration via Console.

Kommandozeile:

su - zammad
cd /opt/zammad
cat test/fixtures/mail1.box | rails r 'Channel::Driver::MailStdin.new(trusted: true)'

Fetchmail

Create .fetchmailrc:

su - zammad
cd ~
touch .fetchmailrc
chmod 0600 .fetchmailrc

vi .fetchmailrc:

#
# zammad fetchmail config
#
poll your.mail.server protocol POP3 user USERNAME pass PASSWORD mda "rails r 'Channel::Driver::MailStdin.new(trusted: true)'"

Das war’s. Mails werden nun direkt zu Zammad weitergeleitet.

Verwenden Sie Procmail für erweiterte Funktionen wie Vorsortierung

Wenn Sie mit Ihren E-Mails mehr machen wollen, z.B. Vorsortierung oder Spam-Filterung, können Sie dafür Procmail verwenden.

Die Fetchmail-Konfiguration weicht ein wenig ab.

vi .fetchmailrc:

#
# zammad fetchmail config
#
poll your.mail.server protocol POP3 user USERNAME pass PASSWORD mda /usr/bin/procmail is zammad here

Create .procmailrc:

su - zammad
cd ~
touch .procmailrc

vi .procmailrc:

# --
# Pipe all emails into Zammad
# --
PATH=/opt/zammad/bin:/opt/zammad/vendor/bundle/bin:/sbin:/bin:/usr/sbin:/usr/bin:
SYS_HOME="/home/zammad"
RAILS_ENV=production
GEM_PATH=/opt/zammad/vendor/bundle/ruby/2.4.1/
LOGFILE="$SYS_HOME/procmail.log"
#VERBOSE="on"

:0 :
| rails r 'Channel::Driver::MailStdin.new(trusted: true)'

Verschicken Sie E-Mails mit Sendmail

Warnung

Für dieses initiale Setup benötigen Sie Administratorrechte auf dem Zammad-System (Konsole).

Sofern Sie nur einen ausgehenden E-Mail-Kanal konfigurieren wollen (also keine eingehendes IMAP/POP3-Konto), werden Sie feststellen, dass das über den E-Mail-Einrichtungsassistent nicht möglich ist. Stattdessen müssen Sie das über die Konsole konfigurieren.

Der Assistent ist so gestaltet, dass auch der durchschnittliche Benutzer ohne tiefgreifende Technikkenntnisse einen E-Mail-Kanal einrichten kann. Deshalb sind solche erweiterten Funktionen in der Oberfläche nicht möglich.

Um Zammad mit Sendmail zu nutzten, führen Sie folgenden Befehl aus (Sie können rails r […] nutzen, sofern Sie Zammad als Source-Installation betreiben):

zammad run rails r "Channel.create(area: 'Email::Account', options: { inbound: { adapter: 'null', options: {} }, outbound: { adapter: 'sendmail' } }, active: true, preferences: { editable: false }, updated_by_id: 1, created_by_id: 1)"

Nun sollten Sie einen neuen Eintrag unter E-Mail-Konten in den Admin-Einstellungen sehen:

Verwenden Sie den Hinzufügen Button unter E-Mail-Adresse, um eine neue E-Mail-Adresse zum Versenden hinzuzufügen.

Chat

Der Chat gewinnt im Kundensupport immer mehr an Bedeutung. Richtig eingesetzt, kann der Support per Chat eine echte Effizienzsteigerung sein.

Wie kann man den Support per Chat verbessern?

Wir haben andere in unserem Umfeld nach ihrer Meinung gefragt, um zu erfahren, was die Leute erwarten oder nicht mögen. Das haben wir herausgefunden:

Gute Erfahrungen

• Persönliche Unterstützung durch einen Menschen erhalten

• Eine schnelle Antwort erhalten

• Schnelle Lösung für mein Problem

Schlechte Erfahrungen

• Ein Chat-Fenster auf einer Website (während der Chat offline ist) mit dem Hinweis „Hinterlassen Sie eine Nachricht“

• Lange Warteschlangen, bevor man überhaupt ein mit einer Person schreibt

• Eine Nachricht wie „Mein Name ist Nina, was kann ich für Sie tun?“ zu erhalten, nachdem ich eine Nachricht mit meinem Problem gesendet habe.

• Ein Chat, der sich nicht richtig in die Website integriert

Unsere Antwort: Das Zammad Chat Widget

Die Aufgabe ist klar: Arbeiten Sie an den Nachteilen eines regelmäßigen Support-Chats und verbessern Sie diese.

Unser Ansatz lautet wie folgt

• Das Chat-Widget wird nur angezeigt, wenn mindestens ein Agent verfügbar ist und der Agent noch Kapazitäten hat.

  • Wenn kein Agent online ist oder die Agenten abwesend sind, wird der Chat nicht verfügbar sein

• Wir setzen einen Agenten als inaktiv, wenn der Agent keine neuen Chat-Anfragen annimmt oder die WebApp offline ist. Auf diese Weise können Ihre Support-Mitarbeiter Pausen einlegen, ohne dass Ihre Kunden ewig auf eine Reaktion warten müssen (siehe Punkt oben)

• Zammad antwortet nicht von sich aus auf Chat-Nachrichten, um sicherzustellen, dass es keine seltsamen Verzögerungen gibt. Zammad sendet eine (vom Agenten konfigurierbare) automatische Antwort, sobald der Agent die Chat-Anfrage annimmt.

• Zammad versucht, die Farben Ihrer Website auf den Chat zu übertragen. Sie können diese Farben aber auch anpassen, so dass es zu Ihrem Corporate Design passt.

Konfiguration des Chat-Widgets

Sie können Chat-Widgets für Ihre Webseiten erstellen, über die Besucher mit Ihnen chatten können.

Der Bereich zur Konfiguration des Chats befindet sich im Verwaltungsbereich unter Channels > Chat:

Sie können Chats für verschiedene Websites einrichten und diese unabhängig voneinander bearbeiten. Der integrierte Designer hilft dem Chat-Widget, sich an die Farbe der Website anzupassen. Wenn Ihnen das vorgeschlagene Design nicht gefällt, können Sie das Design manuell anpassen. Durch die verschiedenen Vorschaubilder haben Sie die Möglichkeit, direkt zu sehen, wie die Präsentation auf verschiedenen Geräten aussieht.

Nutzung

Fügen Sie den Widget-Code in den Quellcode jeder Seite ein, auf welcher der Chat sichtbar sein soll. Er sollte am Ende des Quellcodes der Seite vor dem schließenden </body>-Tag platziert werden.

Ergebnis

Das Endergebnis wird wie folgt aussehen:

Voraussetzungen

Der Zammad-Chat erfordert jQuery. Wenn Sie es nicht bereits auf Ihrer Website verwenden, fügen Sie es wie folgt ein:

<script src="https://code.jquery.com/jquery-3.6.0.min.js"></script>

Sie haben zwei Möglichkeiten, den Chat auf Ihrer Website zu implementieren:

• Automatisch den Chat anzeigen (das ist die Standardeinstellung)

• oder öffnen Sie den Chat manuell.

Chat-Einschränkungen

Sie bieten einen Chat für Ihre Zielgruppe an, möchten aber den Chat für bestimmte IP-Adressen oder Länder nicht freischalten? Dann haben Sie die Möglichkeit, die gewünschten IP-Adressen und Länder schnell und einfach über die Chat-Konfiguration im Admin-Panel zu sperren. Das Konfigurationspanel sieht wie folgt aus:

Weitere Informationen über die Chat-Anpassung finden Sie auch im Verwaltungsbereich.

Google

Konten

Einrichtung einer OAuth-App

Richten Sie ein neues Gmail-/G-Suite-Konto ein? Auf Grund von Googles Sicherheitsmaßnahmen ist die Eingabe eines Benutzernamens und eines Passworts nicht ausreichend.

Als erstes müssen Sie Zammad als OAuth-App mit Ihrem Google-Konto in den Google Entwickler Einstellungen verbinden. Sobald das erfolgt ist, können Sie über eine aktive Browser-Session beliebig viele Gmail-Konten zu Zammad hinzufügen (kein Benutzername und Passwort notwendig).

Bemerkung

🤔 Was bitte ist OAuth?

Wenn Sie sich bereits bei einem Dienst mit „Login über Google/Facebook/Twitter“ angemeldet haben, haben Sie OAuth bereits verwendet. OAuth ist ein Verfahren, bei dem externe Dienste nur auf einen kleinen Teil der Daten Ihres Google/Facebook/Twitter Kontos zugreifen können, ohne das Passwort preiszugeben (wodurch sie Zugriff auf alles hätten).

Wenn ein Dienst OAuth benutzen möchte, muss dieser zuerst beim Provider eingerichtet werden (z.B. Google). Dadurch weiß der Provider, wer auf die Benutzer-Daten zugreift und der Benutzer kann im Zweifelsfall den Zugriff entziehen.

In diesem Fall ist Zammad der externe Dienst. Deshalb ist das hinzufügen eines Google-Kontos ein zweistufiger Prozess: als erstes müssen Sie Zammad als Dienst bei Google einrichten, der auf Daten zugreifen möchte. Anschließend müssen Sie sich als Google-Benutzer hinzufügen, der Zammad den Abruf von E-Mails erlaubt.

Schritt für Schritt

Um zu starten, öffnen Sie die Google Entwickler Einstellungen.

1. Erstellen Sie ein neues Projekt

   In dieser Anleitung ist ein „Projekt“ und eine OAuth-App gleichbedeutend.

   

2. Aktivieren & Hinzufügen der Gmail API

   Verwenden Sie den ➕ Enable APIs and Services Button, um die Suche zu starten.

   

3. Einrichtung des OAuth Bestätigungs-Dialogs

   Konfigurieren Sie, wer die App nutzen kann, auf welche Daten zugegriffen werden können soll und einige weitere Detail-Einstellungen (wie z.B. ein Link zur Datenschutzerklärung Ihres Zammads).

   Diese Information wird beim Verbinden eines Gmail-Kontos mit Zammad angezeigt, sobald die Benutzer zu Google für den Login bzw. die Bestätigung weitergeleitet werden.

   

   Benuter-Typ

   Diese Option ist nur bei Nutzer der G-Suite vorhanden.

   Falls Sie die Option haben, wählen Sie internal (sofern Sie keine Kanäle für Gmail-Adressen von außerhalb Ihrer Domain hinzufügen wollen).

   Scopes für Google APIs

   Fügen Sie Gmail API: https://mail.google.com hinzu.

4. OAuth Berechtigung erstellen

   Klicken Sie auf ➕ Create credentials > OAuth client ID um zu beginnen.

   

   Application type

   Wählen Sie Web application.

   Authorized redirect URIs

   Z.B. https://ihre-domain.com/api/v1/external_credentials/google/callback

   Sie finden diese in den Admin-Einstellungen unter Kanäle > Google App verbinden > Ihre Callback URL.

5. Verbinden Ihrer Google-App mit Zammad

   Kopieren Sie die OAuth-Zugangsdaten (client ID und client secret) und fügen diese in Zammad in den Admin-Einstellungen unter Kanäle > Google > Google-App verbinden ein.

   

🍾 Glückwunsch! Nun können Sie Gmail-Konten mit Zammad verbinden.

Fehlerbehebung

Mein OAuth-Zugang funktioniert plötzlich nicht mehr

Haben Sie kürzlich Ihr Google-Passwort geändert?

(Google deaktiviert alle OAuth-Tokens beim Ändern des Passworts. Erstellen Sie diese erneut, siehe Schritt 4 und 5.)

Account-Einrichtung

Nachdem Sie Zammad als OAuth-App in Ihren Google Entwickler Einstellungen eingerichtet haben, können Sie Ihre Gmail-Konten mit Zammad verbinden.

☠️ Zu aller erst ein Warnung! Der Abholprozess tut Dinge, die Sie ggf. nicht erwarten:

Gefahr

• Standardmäßig löscht Zammad alle E-Mails in Ihrem Posteingang während des Importvorgangs. Verwenden Sie die Einstellung Nachrichten auf dem Server behalten, um dieses Verhalten zu deaktivieren.

• Zammad sendet eine automatische Eingangsbestätigung an alle Absender der importierten E-Mails (auch an die Absender von alten E-Mails!). Stellen Sie sicher, dass Sie dieses Verhalten vor dem Hinzufügen eines E-Mail Kontos deaktivieren und es wieder einschalten, sobald alle Ihre E-Mails importiert wurden.

🚛 Umwandeln eines existierenden E-Mail-Kanals

Sofern Sie bereits ein Google-Konto als regulären E-Mail-Kanal eingerichtet haben, sollten Sie diesen evtl. in einen Google-Kanal umwandeln: Google plant, die einfache Passwort-Authentifizierung für E-Mail-Clients (wie Zammad) einzustellen.

Details entnehmen Sie bitte der Umwandeln eines E-Mail-Kanals in einen Google-Kanal Anleitung.

Hinzufügen eines neuen Kontos

Klicken Sie auf Konto hinzufügen, um Ihr Gmail / G-Suite-Konto mit Zammad zu verbinden. Sie werden zu einer Google Login-/Bestätigungs-Seite weitergeleitet.

Alle Aliase aus den Gmail-Einstellungen werden automatisch importiert.

Bemerkung

Google verfügt über einen strengen Prüfprozess, um Benutzer vor externen Webseiten zu schützen, die OAuth benutzen, um an Benutzerdaten zu kommen. Da Sie in diesem Fall die externe Webseite sind, können Sie die Warnung ignorieren.

Kanal

Ordner

Legen Sie den Ordner (oder das Label) fest, der abgerufen werden soll oder lassen Sie es leer, um die gesamte INBOX abzurufen.

Sofern Sie einen Ordner angegeben haben, der sich in einem anderen Ordner befindet, geben Sie bitte den vollen Pfad an, z.B. Anfragen/Tech-Support.

Nachrichten auf Server belassen

Spezifizieren Sie, was mit den Emails nach Zammads Import passieren soll:

• nein Zammad entfernt alle importierten Nachrichten

• ja Zammad markiert alle importierten Nachrichten als gelesen

  (Mit dieser Einstellung importiert Zammad ausschließlich ungelesene Nachrichten. Das bedeutet, dass Zammad Nachrichten übersieht, wenn das Postfach extern verändert wird.)

Bemerkung

🤔 Warum löscht Zammad standardmäßig Nachrichten?

Wenn Sie Ihre Postfach niemals bereinigen, können unter Umständen Speicherplatz-Limits erreicht werden und Ihr Email-Server lehnt eingehende Emails ab. Die meisten Zammad-Nutzer schauen für gewöhnlich nach dem Aufsetzen nicht mehr hinein und verlassen sich damit auf das Aufräumen durch Zammad.

Wenn Sie hier Ja auswählen, denken Sie bitte daran, Ihren Posteingang gelegentlich zu bereinigen. Andernfalls laufen Sie Gefahr, Speicherplatz-Probleme zu bekommen.

Nach dem Hinzufügen des Accounts

Nachdem das Microsoft 365 E-Mail-Konto eingerichtet wurde, können Sie die Gruppe definieren, der Zammad beim Eingang von neuen Mails Tickets zuweist.

Nur aktive Gruppen werden angezeigt.

Die Änderung dieser Einstellung wird bestehende Tickets keiner neuen Gruppe zuordnen.

Hinweis

🤓 Vergessen Sie nicht die ausgehende Email-Adresse zu setzen

In Zammad entscheidet jede Gruppe, welche Email-Adresse für den ausgehenden Versand verwendet wird. Eingehende Gruppen haben hierauf technisch keinen Einfluss.

Stellen Sie aus diesem Grund sicher, dass Sie auch die Gruppen-Einstellungen anpassen.

Fehlerbehebung

Ich habe mein Konto erfolgreich hinzugefügt, aber Zammad ruft keine E-Mails daraus ab

Falls Sie einen :ref:` speziellen Ordner oder ein spezielles Label <google-folder>` angegeben haben, stellen Sie bitte sicher, dass E-Mails auch dort ankommen.

Umwandeln eines E-Mail-Kanals in einen Google-Kanal

In Zammad gibt es eine Migrations-Funktion, mit der Sie ein als E-Mail-Kanal existierendes Google-Konto in einen Google-Kanal umwandeln können.

Bemerkung

🧐 Zammad erwartet konkrete Einstellungen

Damit Zammad die Umwandlung anbietet, muss der Hostname imap.gmail.com für IMAP und smtp.gmail.com für SMTP lauten.

Die einfachste Methode für die Umwandlung ist, für Ihre Google-Konten eine Einrichtung einer OAuth-App vor der Migration durchzuführen. Sofern Sie das nicht machen, wird Sie Zammad nach den Zugangsdaten fragen, bevor Sie weitermachen können.

Wenn Sie bereit sind, klicken Sie einfach auf den Jetzt migrieren! Button im roten Banner des betreffenden E-Mail-Kanals. Sie werden dann zu Google weitergeleitet und müssen sich dort authentifizieren und zustimmen.

Nachdem Sie auf weiter geklickt haben werden Sie zur Konto-Übersicht des Google-Kanals in Zammad weitergeleitet. Ihr Kanal wurde nun erfolgreich in einen Google-Kanal umgewandelt.

Rückgängigmachen der Umwandlung

Falls etwas schiefgegangen ist, können Sie die Umwandlung innerhalb von 7 Tagen rückgängig machen. Für diese Zeitspanne speichert Zammad die Zugangsdaten und kann sie bei Bedarf wiederherstellen. Diese Zugangsdaten werden nach 7 Tagen vollständig gelöscht.

Bemerkung

Zusätzliche Adressen für Konten in Google-Kanälen funktionieren genauso wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb wurde der Abschnitt wörtlich aus hier übernommen.

Zusätzliche Adresse

Mit zusätzlichen E-Mail-Adressen (auch Aliase genannt) können Sie E-Mails mit einer vom Konto abweichenden „Von:“ Adresse verschicken.

Sobald Sie eine zusätzliche Adresse hinzugefügt haben, können Sie diese einer Gruppe zuweisen, damit diese darüber E-Mails verschicken kann.

Warnung

👀 Zusätzliche Adressen müssen zuerst in den Gmail-Einstellungen hinzugefügt und bestätigt werden.

Gmail hat einen eigenen Prozess, um Alias-Adressen hinzuzufügen und zu bestätigen (unter Settings > Accounts and Import > Send mail as). Fügen Sie Alias-Adressen zunächst dort hinzu, andernfalls verweigert Google deren Nutzung.

G-Suite-Benutzer müssen Ihren Administrator kontaktieren, um Alias-Adressen in den Gmail-Einstellungen hinzufügen zu können.

Ihr E-Mail-Anbieter unterstützt möglicherweise die Funktion, E-Mails für andere E-Mail-Adressen in einem Postfach zu sammeln. Sofern das der Fall und bei Ihnen eingerichtet ist, fügen Sie bitte die Adressen hier hinzu.

Anzeigename

Der Anzeigename wird auch für ausgehende Emails verwendet.

Der Posteingang eines Kunden mit einer automatischen Antwort von Chrispresso Sales.

Die E-Mail-Anzeigenamen können hier weiter angepasst werden.

E-Mail

Die Alias-Adresse, um ausgehende Mails darunter zu versenden.

Kanal

Der verwendete Mailaccount, der beim Mailversand von diesem Alias verwendet wird.

Notiz

Optional. Nur in diesem Dialog sowie der REST API und der Rails console sichtbar.

Bemerkung

Die Verwaltung von Konten in Google-Kanälen funktioniert fast identisch wie bei E-Mail-Kanälen. Deshalb wurde der Abschnitt fast wörtlich von hier übernommen.

Accounts verwalten

Sobald ein Account hinzugefügt wurde können Sie den Konten-Dialog verwenden, um die Einstellungen anzupassen.

Einstellungen abrufen

Klicken Sie im entsprechenden Konto unter „Eingehend“ auf Bearbeiten , um den Abruf von Nachrichten für das Konto zu ändern.

Siehe Neues Konto einrichten für eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Optionen.

Ziel-Gruppe

Klicken Sie auf den Gruppennamen, um das Konto neu zuzuordnen.

Nur aktive Gruppen werden angezeigt.

Die Änderung dieser Einstellung wird bestehende Tickets keiner neuen Gruppe zuordnen.

Wenn Sie immer noch keine ausgehenden E-Mail-Tickets senden können, überprüfen Sie Ihre Gruppeneinstellungen.

E-Mail-Adresse

Benutzen Sie den Bearbeiten oder Hinzufügen Button, um dem Konto eine weitere Mailadresse hinzuzufügen.

Siehe Zusätzliche Adresse für eine detaillierte Übersicht aller Optionen.

Aktivieren / Deaktivieren

Wenn Sie ein Konto vorübergehend deaktivieren wird Zammad keine Nachrichten daraus importieren.

Das ist bei geplanten Wartungsarbeiten sinnvoll oder wenn Sie Ihre Installation auf einen neuen Host migrieren.

Wenn Sie ein Konto deaktivieren, werden auch die ausgehenden Nachrichten für dieses Konto deaktiviert.

Löschen

Das Löschen eines Kontos löscht dessen gesamte Konfiguration in Zammad.

Bemerkung

🧹 Zusätzliche Maßnahmen erforderlich

Gruppen benötigen eine zugewiesene E-Mail-Adresse, um Nachrichten zu verschicken. Wenn Sie eine E-Mail-Adresse löschen, die einer Gruppe zugewiesen ist, können deren Agenten keine Nachrichten mehr verschicken bis Sie eine neue Zuweisung vornehmen.

(Es ist nicht notwendig, alte E-Mail-Adressen wie in den E-Mail-Kanälen zu löschen. In Google-Kanälen sind Aliase mit dem Gmail-Konto verknüpft, weshalb diese automatisch importiert und gelöscht werden können.)

Einrichtung einer OAuth-App

Verwenden Sie den Google App verbinden Dialog, um Zammad als OAuth-App in Google zu registrieren.

(Dieser Schritt ist notwendig; lesen Sie weiter, um zu erfahren warum.)

Account-Einrichtung

Benutzen Sie den Hinzufügen Dialog, um das Konto hinzuzufügen.

Wollen Sie bestehende E-Mail-Kanäle migrieren? Lesen Sie unten weiter!

Umwandeln eines E-Mail-Kanals in einen Google-Kanal

Verwenden Sie die Schaltfläche Jetzt migrieren! in Ihren E-Mail-Kanälen, um Ihre Postfächer schnell in Google Kanäle umzuwandeln. Sie können den Vorgang rückgängig machen, falls etwas schief läuft!

Zusätzliche Adresse

Senden und Empfangen Sie Mails von zusätzlichen E-Mail-Adressen durch den selben E-Mail-Account.

Accounts verwalten

Bearbeiten Sie die Einstellungen eines bereits vorhandenen Benutzers im Benutzer Panel.

Bemerkung

🤔 Wie benutze ich mein Gmail-Konto für ausgehende Systembenachrichtigungen?

In gehosteten Zammad-Instanzen in der Cloud ist das leider nicht möglich. Benachrichtigungen werden hier immer von “Notification Master <noreply@your.zammad.domain>” versendet.

Auch für selbst gehostete Zammad-Instanzen empfehlen wir das nicht. Ein Gmail-Konto für automatische ausgehende E-Mail zu verwenden ist riskant: Usern, die Googles E-Mail Versandlimit überschreiten, kann der Account deaktiviert werden.

Richten Sie stattdessen einen allgemeinen E-Mail Kanal ein und benutzen Sie die Einstellungen für die E-Mail Benachrichtigung.

Bemerkung

Filter in Google-Kanälen funktionieren auf die gleiche Weise wie Filter in E-Mail-Kanälen. Deshalb wurde der Abschnitt wörtlich von hier übernommen.

Filter

Bemerkung

Systemfilter in Google-Kanälen funktionieren auf die gleiche Weise wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb wurde der Abschnitt wörtlich von hier übernommen.

Systemfilter

Auf dieser Seite finden Sie vordefinierte Filter, die nicht in Zammad enthalten sind. Diese können nützlich sein, um die Funktionsweise zu verstehen.

Bemerkung

Es handelt sich hierbei nicht um eine vollständige Filterliste. Sofern Sie hier Filter vermissen, können Sie gerne in der Community eine Anfrage stellen.

JIRA

Zammad erkennt Service Now E-Mails und ordnet diese existierenden Tickets zu, sofern folgende Voraussetzungen erfüllt sind:

• Header enthält X-ServiceNow-Generated.

• Titel enthält regex \s(INC\d+)\s z.B. INC678439.

Siehe JIRA Mail Beispiel für den Vergleich Ihrer E-Mails.

Service-Now

Zammad erkennt JIRA E-Mails und ordnet diese existierenden Ticket zu, sofern folgende Bedingungen erfüllt sind:

• Headers enthält X-JIRA-FingerPrint.

• Titel passt auf regex \[JIRA\]\s\((\w+-\d+)\) z.B. [JIRA] (SYS-422).

Siehe Service-Now Mail Beispiel für den Vergleich Ihrer E-Mails.

Mit Postmaster-Filtern können Sie E-Mail-Header prüfen (z.B. Von, An, Betreff, X-Spam-Flag etc.) und eine Reihe von Aktionen ausführen, sobald die E-Mail-Verarbeitung in Zammad einen Treffer erkennt. Die Aktionen werden auf das Ticket bezogen, das durch diese E-Mail erstellt oder aktualisiert wird.

Zammad wird mit System-Filtern ausgeliefert. Obwohl Sie diese nicht ändern können, kann das Wissen über deren Funktion dennoch nützlich sein. Weitere Infos finden Sie unter Systemfilter.

Verschiedene Attribute können in den Filtern kombiniert werden. Gleichermaßen können die folgenden Operatoren kombiniert werden. Folgende Kombinationen werden unterstützt:

• enthält

• enthält nicht

• ist eins von

• ist keins von

• beginnt mit eins von

• endet auf eins von

• passt auf regex

• entspricht nicht regex

Sie finden unter Objektbedingungen eine Beschreibung, wie die Operatoren funktionieren.

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass die Ticket-Aktionen in „Ticket-Erstellung“ und „Ticket-Aktualisierung“ unterteilt sind. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Variante für Ihr Szenario verwenden.

Hier einige Beispiele, was mit Filtern möglich ist:

Automatisches Verteilen von Tickets in bestimmte Gruppen:

Zum Beispiel könnten Tickets von amazon.com automatisch in die Gruppe „Einkauf“ verschoben werden.

Von: passt auf regex: (\.|@amazon\.com

Gruppe: Einkauf

Automatisches Verteilen von Tickets an zuständiges Personal, abhängig vom Namen der Organisation:

Organisation: beginnt mit eins von: A B C

Besitzer: Emily Adams

Erhöht automatisch die Priorität von Tickets eines VIP-Kunden:

Von: enthält: ourvipcustomer@example.com

Priorität: 3 hoch

Automatisches Taggen und Schließen von Spam-Tickets, die von einem externen Spam-Filter (z. B. SpamAssassin) als Spam markiert wurden:

X-Spam-Flag: enthält: JA

Tag: hinzufügen: spam

Status: geschlossen

Sofern ein Filter nicht mehr benötigt wird, können Sie diesen entweder deaktivieren oder löschen.

Bemerkung

Signaturen in Google-Kanälen funktionieren auf die gleiche Weise wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb wurde der Abschnitt wörtlich von hier übernommen.

Signaturen

Sie können für jeden Gruppe in Zammad eine eigene Signatur erstellen. Individuelle Signaturen können hier erstellt und bearbeitet werden.

Anschließend sind die erstellten und aktiven Signaturen in der Gruppenbearbeitung verfügbar:

Jeder Gruppe kann eine eigene Signatur zugewiesen werden. Es kann aber auch eine gemeinsame Signatur verwendet werden.

Dynamische Signaturen

Um die Signaturen zu individualisieren, können Sie bestimmte Informationen als Variablen hinterlegen. Auf alle Informationen eines Tickets, eines Kunden und eines Agenten kann hier zugegriffen werden. Um eine Liste der verfügbaren Variablen zu sehen, geben Sie zwei Doppelpunkte (::) in das Textfeld ein.

Hinweis

Bitte beachten Sie, dass manche Informationen bei der Erstellung des Tickets noch nicht vorliegen. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Ticketnummer. Manche Attribute wie dieses werden erst mit der Erstellung des Tickets gefüllt und sind deshalb erst nach dem Klick auf „Erstellen“ verfügbar.

Hier ein Beispiel einer Signatur mit Variablen und dem zugehörigen Ergebnis beim Verfassen:

Bemerkung

Die Einstellungen in Google-Kanälen funktionieren auf die gleiche Weise wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb wurde der Abschnitt wörtlich von hier übernommen.

Einstellungen

Unten finden Sie die aktuell verfügbaren E-Mail bezogenen Einstellungen. Die meisten dieser Einstellungen haben Standardeinstellung, die Sie ebenfalls in der Liste finden.

Einige der E-Mail-Einstellungen sind Ticket-basierte Einstellungen, weshalb Sie diese unter Editor-Einstellungen finden können.

Liste der Einstellungen

Benachrichtigungs-Absender: Standardwert Notification Master <noreply@#{config.fqdn}>

Das ist die standardmäßige Absenderadresse in Zammad, die für alle Benachrichtigungen verwendet wird (nicht für Antworten von Agenten oder Trigger-basierte Antworten). Ihre Kunden werden diese E-Mail-Adresse normalerweise nicht zu sehen bekommen. Sie muss außerdem nicht zwingend Mails empfangen können und kann keiner Gruppe zugewiesen werden.

Diese E-Mail-Adresse wird für die Benachrichtigung von Agenten und zum Zurücksetzen des Passworts verwendet (betrifft hier ggf. auch Kunden).

Erweiterte Nachfrage-Erkennung

In manchen Szenarien ist die normale Nachfrage-Erkennung nicht ausreichend. Das kann beispielsweise sein, wenn im Betreff die Ticket-Referenz (Ticket-Hook und Nummer) fehlt. Das Einschalten dieser Option hilft, auch in solchen Fällen eine Zuordnung von E-Mails zu bestehenden Tickets zu bekommen.

Bitte beachten Sie, dass die Suche im Anhang und im Text zu einer falschen Erkennung von Nachfragen führen kann.

Maximale E-Mail-Größe: Standardwert 10 MB

Diese Einstellung legt die maximale Größe für eine E-Mail fest, die Zammad abrufen wird. Zammad wird keine E-Mails abrufen, die größer als der angegebene Wert sind.

Senden einer Postmaster-E-Mail, wenn die E-Mail zu groß ist: Standardwert ja

Option ist auf ja gesetzt

Mit dieser Einstellung wird Zammad automatisch Antworten im Postmaster-Style verschicken, sofern E-Mails die Größenbegrenzung überschreiten. Das gibt den Kunden die Möglichkeit, die E-Mail erneut zu senden (mit reduzierter Größe).

Zammad entfernt die E-Mails trotzdem aus dem Postfach (falls aktiviert).

Option ist auf nein gestellt

Wenn diese Option auf nein eingestellt ist wird Zammad keine Benachrichtigungen über zu große E-Mails verschicken. D.h. Ihre Kunden bekommen keine Benachrichtigung, dass E-Mails zu groß sind. Zammad wird die Administratoren jedoch über die Monitoring-Funktion benachrichtigen.

Erfahren Sie mehr über Monitoring (Überwachung).

Absender basierend auf Reply-To-Header: Standardwert nicht gesetzt (-)

Mit dieser Einstellung kann festgelegt werden, wie Zammad Ihre Kunden in einer E-Mail erkennt, die einen Reply-To Header angegeben haben. Das kann z.B. nützlich sein, wenn Sie mit einem Formular arbeiten, das Reply-To Header übergibt.

Option gesetzt auf Nutze "Reply-To"-Feld als Absender einer E-Mail.

Diese Einstellung überschreibt den Von-Wert mit dem , der in Reply-To steht.

Option gesetzt auf - oder Nutze "Reply-To"-Feld als Absender einer E-Mail, aber den angezeigten Namen des "From"-Feldes.

Diese Einstellung überschreibt das Von-Feld teilweise. Es wird die E-Mail-Adresse des Reply-To-Feldes in Kombination mit den Namen aus dem Von-Feld verwendet.

Kundenauswahl basierend auf Sender- und Empfängerliste. Standardwert: ja

Diese Einstellung legt fest, wie mit E-Mails umgegangen wird, die von Agenten an Zammad geschickt werden.

Option ist auf ja gesetzt

Wenn der Sender ein Agent ist, wird der erste Benutzer in der Empfängerliste als Kunde eingestellt.

Option ist auf nein gestellt

Der Agent wird als Kunde gesetzt.

Bemerkung

Agenten können über die Oberfläche keine Tickets als Kunde anlegen. Bei per E-Mail eingehenden Anfragen ist das hingegen möglich. Die Agenten können dann Ihr Ticket (als Kunde) sehen, auch wenn Sie keine Berechtigung für die Gruppe haben.

Benachrichtigungen stoppen

Mit dieser Regex kann definiert werden, an welche E-Mail-Adressen keine Benachrichtigungen geschickt werden. Standardmäßig sind hier bereits typische Adressen angelegt, die sowieso keine E-Mails empfangen können.

Standardwert ist: (mailer-daemon|postmaster|abuse|root|noreply|noreply.+?|no-reply|no-reply.+?)@.+?

Absender-Format. Standardwert: Name des Agenten + Von-Trenner + Anzeigename der Systemadresse

Diese Einstellung definiert den Anzeigename, der im Von-Header von Zammad in ausgehenden E-Mails verwendet wird.

Das betrifft nicht Mailbenachrichtigungen an Agenten und E-Mails zum Zurücksetzen des Passworts. E-Mails, welche nicht von Agenten verschickt werden (z.B. Trigger-basierte Benachrichtigungen), verwenden immer den Anzeigename System-Adresse.

Einstellung auf Name des Agenten + Von-Trenner + Anzeigename der Systemadresse gesetzt

Zammad setzt damit den Namen des Agenten und den System-Namen in den Von Header, getrennt durch ein Trennzeichen (siehe folgende Konfiguration).

Beispiel: Christopher Miller via Chrispresso Inc..

Einstellung auf Anzeigename der Systemadresse

Dadurch wird Zammad immer den Namen des E-Mail-Kanals der jeweiligen Gruppe in den Von Header eintragen.

Beispiel: Chrispresso Inc.

Einstellung auf Agenten-Name gesetzt

Zammad verwendet dadurch den Agentenname, was persönlicher ist.

Wenn Sie die Ticket-Referenz aus dem Betreff entfernen möchten, können Sie in Einstellungen > Ticket mehr erfahren.

Sender Format Trenner. Standardwert: via

Das kann ein Text Ihrer Wahl sein. Dieser trennt den Namen des Agenten und den Anzeigenamen des Kanals einer Gruppe.

Ticket Betreff bei Weiterleitung. Standardwert: FWD

Die oben genannte Zeichenkette wird beim Weiterleiten einer E-Mail aus Zammad verwendet.

: wird der Zeichenkette automatisch angehängt.

Ticket Betreff bei Antwort. Standardwert: RE

Die oben genannte Zeichenkette wird beim Beantworten einer E-Mail aus Zammad verwendet.

: wird der Zeichenkette automatisch angehängt.

Ticket Betreff Größe. Standardwert: 110

Diese Einstellung erzwingt eine maximale Länge des Betreffs in E-Mails beim Antworten. Falls der Betreff zu lang ist, wird Zammad diesen automatisch abschneiden und [...] einfügen, um die Kürzung anzuzeigen.

Das betrifft nicht den angezeigten Titel des Tickets in Zammad, sondern nur den Betreff in E-Mails.

Beispiel: RE: Test irgendw[...] [Ticket#123456]

Erweiterte Einstellungen

Einige weitere Einstellungen können über die Rails console vorgenommen werden, wenn benötigt. Beispielsweise kann Zammad alle ausgehenden Mails per BCC an eine fixe E-Mail-Adresse schicken (z.B. zur Archivierung). Sie können die dafür notwendigen Befehle hier finden.

Bemerkung

Header-basierte Aktionen in Google-Kanälen funktionieren auf die gleiche Weise wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb wurde der Abschnitt wortwörtlich von hier übernommen.

Header basierte Aktionen

Mit bestimmten E-Mail-Headern können Sie Zammad dazu bringen, je nach Inhalt der Header unterschiedliche Aktionen auszuführen. Wenn Sie also eine neue E-Mail erstellen (z.B. über ein Formular auf Ihrer Website), können Sie diese Header so einstellen, dass sie Aktionen ausführen oder spezielle Informationen wie benutzerdefinierte Attribute übermitteln.

Gefahr

🛡 Vertrauenswürdige Kanäle notwendig 🛡

Diese Funktion stellt ein potenzielles Risiko bei der externen Kommunikation dar und erfordert daher, dass Kanäle ausdrücklich als vertrauenswürdig eingestuft werden. Eine Anleitung, wie Sie einen Kanal als vertrauenswürdig einstufen können, finden Sie am Ende dieser Seite.

Tipp

• Die unten aufgeführten Header-Namen sind Beispiele und unserer Meinung nach die wichtigsten. Sie können jedoch fast alle Artikel- oder Ticket-Attribute, einschließlich benutzerdefinierter Attribute, anpassen, wenn Sie den genauen Namen des Attributs kennen. Schauen Sie unter hier nach, um die Namen der Attribute zu finden.

• Bitte beachten Sie, dass bei den Header-Namen die Groß- und Kleinschreibung nicht beachtet wird, bei den Header-Werten jedoch schon. Stellen Sie sicher, dass Sie die Werte in der korrekten Groß- und Kleinschreibung angeben, da sie sonst nicht die gewünschte Funktion auslösen.

Automatische Antworten

Normalerweise führt Zammad interne Prüfungen durch, um festzustellen, ob eine eingehende E-Mail eine automatische Antwort ist. In solchen Fällen sendet Zammad keine Trigger-basierten Antworten. Sie können dies mit den unten genannten Headern außer Kraft setzen:

x-zammad-send-auto-response

Verwenden Sie false, um Trigger-basierte Antworten zu deaktivieren. Sofern Sie es auf true setzen, wird Zammad eine Antwort senden.

Diese Option funktioniert nicht, wenn z.B. precedence: list gesetzt ist, es sei denn, Sie verwenden auch den unten stehenden Auto Response-Header.

x-zammad-is-auto-response

Wenn Sie diesen Header setzen weiß Zammad, dass die entsprechende E-Mail eine automatisch generierte Antwort ist (true). Das verhindert die Ausführung von E-Mail-basierten Triggern.

Setzen Sie den Header auf false, wenn eine automatische Antwort generiert werden soll.

Dieser Header erlaubt es, die automatische Erkennung zum Beispiel für precedence: list zu übersteuern.

Ticket Attribute

Mit Zammad können Sie Header verwenden, um die Erstellung von Tickets oder Rückfragen anzupassen. Die Manipulation kann anstelle von Triggern verwendet werden. Trigger werden nach den Auswertung der Header ausgeführt und können deshalb E-Mail-Header außer Kraft setzen.

Um zwischen Ticket-Erstellung und Nachfrage zu unterscheiden:

• Verwenden Sie für die Erstellung: X-Zammad-Ticket-{Attribute Name}

• Verwenden Sie für Antworten: X-Zammad-Ticket-FollowUp-{Attribute Name}

Das erlaubt es, die Änderungen nur in der erforderlichen Situation auszuführen.

Tipp

Wenn Sie Attribute verwenden, die Datums-/Zeitwerte enthalten, stellen Sie sicher, dass Sie Zeitzonen angeben. Beim Beispiel für den 28. September 2021 um 8 Uhr MESZ können Sie eines der folgenden Beispiele verwenden:

• 2021-09-28T08:00:00+0200

• 2021-09-28T08:00:00+02:00

• 2021-09-28T06:00:00.000Z

X-Zammad-Ticket-Priority & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Priority

Ermöglicht Ihnen die Anpassung der Ticket-Priorität.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Priority: 1 low

X-Zammad-Ticket-Group & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Group

Ermöglicht Ihnen, in die reguläre Gruppenzuweisung einzugreifen.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Group: Verkauf

X-Zammad-Ticket-Owner & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Owner

Weisen Sie ein Ticket direkt einem Besitzer zu oder ändern Sie diesen. Gültige Werte sind entweder Login oder E-Mail

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Owner: jdoe

X-Zammad-Ticket-State & X-Zammad-Ticket-FollowUp-State

Setzen Sie einen bestimmten Ticket-Status.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-State: closed

Warten-Status erfordern immer das pending_time-Attribut zusätzlich.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Pending_Time: 2021-09-26T08:00:00+0200

X-Zammad-Customer-Email

Verändern Sie den Kunden des Tickets. Das kann ein anderer Benutzer sein als der Absender. Antworten an den Original-Absender sind weiterhin möglich.

Beispiel: X-Zammad-Customer-Email: jdoe@example.com

Dieser Header steht für Follow-Ups nicht zur Verfügung.

X-Zammad-Customer-Login

Verändern Sie den Kunden des Tickets. Das kann ein anderer Benutzer sein als der Absender. Antworten an den Original-Absender sind weiterhin möglich.

Beispiel: X-Zammad-Customer-Login: jdoe

Dieser Header steht für Follow-Ups nicht zur Verfügung.

Artikel Attribute

Zammad erlaubt es, die Attribute und den Status von Artikeln für bereits abgerufene E-Mails zu verändern.

X-Zammad-Article-Sender

Passen Sie den Absender-Typ an (Agent, Kunde oder System)

Beispiel: X-Zammad-Article-Sender: System

System-E-Mails werden in ähnlicher Weise angezeigt wie Trigger-Antworten. Benutzer können sie nicht direkt sehen und sehen nur einen Indikator wie diesen:

X-Zammad-Article-Type

Ändert den Artikel-Typ von eingehenden E-Mails. Das setzt voraus, dass Sie wissen welche Artikel-Typen in Ihrem System verfügbar sind.

Beispiel: X-Zammad-Article-Type: phone

Warnung

Dieser Header kann unerwünschte Auswirkungen in Ihrer Zammad-Instanz haben und zu unerwartetem Verhalten führen. Nutzen Sie diesen mit absoluter Vorsicht!

X-Zammad-Article-Internal

Verändert die Sichtbarkeit (intern/öffentlich) des Artikels.

Beispiel: X-Zammad-Article-Internal: true

X-Zammad-Ignore

Weist Zammad an, die E-Mail zu verwerfen.

Beispiel: X-Zammad-Ignore: true

Vertrauenswürdiger Kanal

Bemerkung

🚧 Nur selbst gehostet 🚧

Die folgenden Einstellungen sind nur für Benutzer einer selbst gehosteten Instanz verfügbar.

Gefahr

⚠️ Wie bereits erwähnt, ist dies gefährlich und kann zu unerwartetem Verhalten bei der Kommunikation mit externen Parteien führen. Befolgen Sie die folgenden Anweisungen nur, wenn Sie wissen, was Sie tun.

Das Setzen eines Kanals auf trusted kann nur über die Konsole erfolgen. Führen Sie die folgenden Befehle in der Rails-Konsole aus:

Alle Kanäle auflisten:

>> Channel.all

Suchen Sie die id des Kanals, den Sie auf trusted setzen wollen.

Wählen Sie Ihren identifizierten Kanal aus (ersetzen Sie die 99 durch die richtige ID):

>> channel = Channel.find(99)

Zeigt die aktuell aktivierten Funktionen des ausgewählten Kanals an:

>> options = channel[:options]

Fügen Sie das Kennzeichen "trusted"=>true für den eingehenden Kanal hinzu:

>> options[:inbound][:trusted] = true

Speichern Sie Ihre Änderungen:

>> channel.save!

Verbinden Sie ein Gmail- oder G-Suite-Konto mit Zammad.

Bemerkung

Google-Kanäle sind eine spezielle Art von 📨 E-Mail-Kanälen.

Falls Sie E-Mail-Kanäle bereits kennen, können Sie das meiste überspringen - aber beachten Sie den Abschnitt „Konten“, der ein paar extra Schritte auf Grund von Googles Sicherheitsmaßnahmen erfordert.

👥 Konten

Verbinden Sie Zammad mit Ihrem E-Mail-Konto, damit es Ihren Posteingang überwachen kann, Eingangsbestätigungen verschicken kann und mehr.

(Nutzer einer selbst gehosteten Instanz haben diese Schritte bereits während der Einrichtung gemacht.)

🗂️ Filter

Richten Sie Automatisierungen mit Wenn-Dann-Regeln ein und stellen damit sicher, dass neue Tickets an die richtige Stelle gelangen.

📜 Signaturen

Anpassung von Signaturen für alle ausgehenden E-Mails.

⚙️ Einstellungen

Passen Sie folgende Einstellungen an:

• definieren Sie die „Von:“ Adresse bei System-Benachrichtigungen

• erhöhen Sie das Größenlimit für Anhänge

• passen Sie den Präfix im Betreff an (z.B. „“AW:“ anstatt „RE:“)

Hinweis

Wollen Sie den E-Mail-Betreff manuell anpassen oder immer die Ursprungsnachricht in den Antworten zitieren?

Schauen Sie sich ✍️ Editor-Einstellungen an.

📇 Header-basierte Aktionen

Passen Sie automatische Antworten an oder das Routing für eingehende Mails.

Warnung

🤓 Das ist ein sehr spezielles Thema.

Microsoft 365

Konten

Einrichtung einer OAuth-App

Richten Sie ein neues Microsoft 365-/Outlook-Konto ein? Auf Grund von Microsofts Sicherheitsmaßnahmen ist die Eingabe eines Benutzernamens und eines Passworts nicht ausreichend.

Zunächst müssen Sie Zammad über das Microsoft Azure-Portal als OAuth-App mit Ihrem Microsoft-Konto verbinden. Sobald dies erledigt ist, können Sie beliebig viele Microsoft 365-Konten mit Zammad verbinden und dabei nur eine aktive Browsersitzung verwenden (keine Benutzernamen oder Passwörter erforderlich).

Bemerkung

🤔 Was bitte ist OAuth?

Wenn Sie sich bereits bei einem Dienst mit „Login über Google/Facebook/Twitter“ angemeldet haben, haben Sie OAuth bereits verwendet. OAuth ist ein Verfahren, bei dem externe Dienste nur auf einen kleinen Teil der Daten Ihres Google/Facebook/Twitter Kontos zugreifen können, ohne das Passwort preiszugeben (wodurch sie Zugriff auf alles hätten).

Wenn ein Dienst OAuth benutzen möchte, muss dieser zuerst beim Provider eingerichtet werden (z.B. Microsoft). Dadurch weiß der Provider, wer auf die Benutzer-Daten zugreift und der Benutzer kann im Zweifelsfall den Zugriff entziehen.

In diesem Fall ist Zammad der externe Dienst. Deshalb ist das hinzufügen eines Microsoft-Kontos ein zweistufiger Prozess: als erstes müssen Sie Zammad als Dienst bei Microsoft einrichten, der auf Daten zugreifen möchte. Anschließend müssen Sie sich als Microsoft-Benutzer hinzufügen, der Zammad den Abruf von E-Mails erlaubt.

Schritt für Schritt

Um loszulegen, gehen Sie zu Microsofts Azure-Portal <https://portal.azure.com/>`_. Stellen Sie sicher, dass Sie ein Administratorkonto für Ihre Organisation verwenden. Andernfalls muss ein Administrator Ihre Änderungen genehmigen, bevor sie wirksam werden können.

1. App-Registrierung hinzufügen

   Tragen Sie unter App-Registrierung > ➕ Neue Registrierung folgende Werte ein:

   Unterstützte Konten-Typen

   Wählen Sie die Option, die für Ihre Organisation am besten geeignet ist (oder klicken Sie auf Helfen Sie mir bei der Auswahl…, wenn Sie sich nicht sicher sind).

   • Nur Konten in dieser Organisationseinheit (nur Standardverzeichnis - einzelner tenant)

   • Konten in einer beliebigen Organisationseinheit (beliebiges Azur AD-Verzeichnis - Multi-Tenant)

   • Konten in einer beliebigen Organisationseinheit (beliebiges Azur AD-Verzeichnis - Multi-Tenant) und persönliche Microsoft-Konten (z.B. Skype, Xbox)

   Bemerkung

   🙅 Die Option „Nur persönliche Microsoft-Konten“ wird nicht unterstützt.

   Weiterleitungs-URI

   Web > Z.B. https://your-domain.com/api/v1/external_credentials/microsoft365/callback

   Sie finden diese in den Admin-Einstellungen unter Kanäle > Microsoft 365 > Microsoft 365 App verbinden > Ihre Callback URL.

   

2. API-Berechtigungen hinzufügen

   Fügen Sie unter API-Berechtigungen > ➕ Berechtigung hinzufügen > Microsoft Graph > Berechtigungen folgendes hinzu:

   OpenId-Berechtigungen

   • email

   • offline_access

   • openid

   • profile

   IMAP

   • IMAP.AccessAsUser.all

   SMTP

   • SMTP.Send

   

3. Weitere Informationen zur Administrator-Zustimmung (optional)

   Hinweis

   Dieser Schritt ist nur bei Tenants erforderlich, bei denen eine Administrator-Zustimmung eingerichtet ist. Die Zustimmung des Administrators bietet eine weitere Sicherheitsebene für die Benutzer Ihres Tenants und ermöglicht es Administratoren zu definieren, wer Benutzerinformationen weitergeben darf.

   Wählen Sie unter Unternehmensanwendungen Ihre App aus. Wenn Sie im Rahmen der App-Registrierungen eine App erstellen, erstellt Microsoft automatisch auch eine Unternehmensanwendung für Sie.

   Setzen Sie Zuweisung erforderlich in den App-Eigenschaften auf Ja und klicken Sie auf Speichern. Dies aktiviert Ihre App und fordert die Zustimmung des Administrators an.

   

   3.1 Ihre App noch weiter anpassen (empfohlen, optional)

   Dieser Schritt schützt Ihre Tenant-Benutzer vor unerwünschten Anpassungen der Berechtigungen (z.B. der Anforderung von mehr Berechtigungen als ursprünglich angegeben).

   Es hat noch einen weiteren Vorteil: Sie können das betreffende E-Mail-Konto sofort hinzufügen, ohne dass ein Administrator manuell eingreifen muss.

   Wählen Sie in Unternehmensanwendungen > Benutzer und Gruppen aus. In diesem Abschnitt können Sie bestimmte Benutzer und/oder Gruppen auswählen (Benutzer müssen direkte Mitglieder sein!), die Ihre App zum Hinzufügen von Postfächern zu Zammad verwenden dürfen.

   Nachdem Sie Benutzer und Gruppen hinzugefügt haben, kehren Sie zur Startseite des Azure-Portals zurück und wählen Sie App-Registrierung aus. Gehen Sie in Ihrer gewünschten App zu API-Berechtigungen und verwenden Sie die Schaltfläche Administrator-Zustimmung für {Unternehmensname} erteilen, um die Verbindung für Benutzer zu erlauben, denen Sie zuvor zugestimmt haben.

   Bemerkung

   Wenn Benutzer/Gruppen nicht sofort hinzugefügt oder Administrator-Zustimmung nicht sofort erteilt wird, erzwingt Microsoft zumindest den ersten Benutzer dazu, einen Grund für die Zustimmungs-Anfrage anzugeben. Danach erteilt Microsoft automatisch die Zustimmung für Ihren Mandanten.

   Administrator-Konten können auch die Option „Einwilligung im Namen Ihrer Organisation“ im oben genannten Berechtigungsdialog verwenden.

   

4. Verbinden Ihrer Microsoft-App mit Zammad

   Kopieren Sie die Application (client) ID und Directory (tenant) ID aus Ihrer App-Registrierung (zu finden unter Overview > Essentials) in Zammad im Admin-Bereich unter Kanäle > Microsoft 365 > Microsoft 365-App verbinden.

   Erstellen Sie dann unter Certificates and Secrets > ➕ New Client Secret ein solches und kopieren Sie es ebenfalls im Zammad Admin-Bereich in das vorgesehene Feld.

   

🍾 Herzlichen Glückwunsch! Jetzt können Sie Microsoft 365- oder Outlook-Konten mit Zammad verbinden.

Account-Einrichtung

Nachdem Sie Zammad als OAuth-App im Azure-Portal eingerichtet haben, können Sie Ihre Microsoft-Konten mit Zammad verbinden.

☠️ Zu aller erst ein Warnung! Der Abholprozess tut Dinge, die Sie ggf. nicht erwarten:

Gefahr

• Standardmäßig löscht Zammad alle E-Mails in Ihrem Posteingang während des Importvorgangs. Verwenden Sie die Einstellung Nachrichten auf dem Server behalten, um dieses Verhalten zu deaktivieren.

• Zammad schickt eine automatische Eingangsbestätigung an alle Absender der importierten E-Mails (auch alte E-Mails!). Stellen Sie sicher, dass Sie dieses Verhalten vor dem Hinzufügen eines Kontos deaktivieren und es wieder einschalten, sobald alle Ihre Nachrichten importiert worden sind.

Tipp

🤓 „Shared mailboxes“ sind möglich…

Stellen Sie für den entsprechenden Account sicher, dass ein Passwort gesetzt ist. Sie benötigen die Zugangsdaten später während der Einrichtung des Kontos.

🚛 Umwandeln eines existierenden E-Mail-Kanals

Sofern Sie bereits ein Microsoft-365-Konto als regulären E-Mail-Kanal eingerichtet haben, sollten Sie diesen evtl. in einen Microsoft-365-Kanal umwandeln: Microsoft plant, die einfache Passwort-Authentifizierung für E-Mail-Clients (wie Zammad) einzustellen.

Details entnehmen Sie bitte der Umwandeln eines E-Mail-Kanals in einen Microsoft 365-Kanal Anleitung.

Anfordern der Administrator-Einwilligung

Dieser Schritt ist nur notwendig, wenn Sie keine Berechtigung für die App-Registrierung als Administrator im Namen anderer Benutzer haben. Falls Sie diese Einstellung nicht verwenden, können Sie diesen Schritt überspringen und zu Add a New Account gehen.

Anforderung der Erlaubnis

Klicken Sie in Zammad auf Administrator Zustimmung beantragen. Das ist in manchen Tenants notwendig.

Falls Ihr Administrator dies bereits bestätigt hat werden Sie automatisch authentifiziert und Sie können mit Neuen Account hinzufügen fortfahren.

Nachdem Sie authentifiziert sind und einen Grund dafür angegeben haben, werden Sie zu Zammad weitergeleitet. Zammad zeigt Ihnen dann an, dass Sie auf die Bestätigung Ihres Administrators warten müssen. Die Bestätigung oder Ablehnung wird Ihnen per Mail gesendet.

Zugriff Gewähren (Administrator Benutzer)

Gehen Sie in Enterprise applications zu Admin consent requests. Sie finden dort alle User, welche die Berechtigung angefordert haben.

Wenn Sie auf eine Anfrage klicken, können Sie sehen, welcher Benutzer die Einwilligung für welche App angefordert hat. Klicken Sie auf Berechtigungen und Zustimmung prüfen, um den Prozess zu starten. Sie werden hier nach Anmeldeinformationen gefragt. Bei diesen Anmeldeinformationen handelt es sich um die Administrator-Anmeldeinformationen, nicht um die des jeweiligen Postfachbenutzers.

Nachdem Sie die Anfrage gewährt haben, fahren Sie mit Neues Konto hinzufügen fort. (Wie in Schritt 3.1 der App-Registrierung.)

Hinzufügen eines neuen Kontos

Bemerkung

Der unten gezeigte Screencast zeigt den Authentifizierungsprozess mit aktivierter Administrator-Zustimmung und erteilter Berechtigung für den ganzen Tenant.

Wenn Sie in Ihrer Organisation keine Administrator-Zustimmung verwenden oder ein persönliches Microsoft-Konto authentifizieren, wird ein zusätzlicher Berechtigungsdialog angezeigt, den Sie bestätigen müssen.

Klicken Sie auf Konto hinzufügen, um Ihr Microsoft 365 / Outlook-Konto mit Zammad zu verbinden. Sie werden zu einer Microsoft Login-/Bestätigungs-Seite weitergeleitet.

Bemerkung

🕵️ Aliase werden nicht automatisch importiert.

Siehe Zusätzliche Adresse, um sie selbst hinzuzufügen.

Kanal

Ordner

Legen Sie den Ordner (oder das Label) fest, der abgerufen werden soll oder lassen Sie es leer, um die gesamte INBOX abzurufen.

Sofern Sie einen Ordner angegeben haben, der sich in einem anderen Ordner befindet, geben Sie bitte den vollen Pfad an, z.B. Anfragen/Tech-Support.

Nachrichten auf Server belassen

Spezifizieren Sie, was mit den Emails nach Zammads Import passieren soll:

• nein Zammad entfernt alle importierten Nachrichten

• ja Zammad markiert alle importierten Nachrichten als gelesen

  (Mit dieser Einstellung importiert Zammad ausschließlich ungelesene Nachrichten. Das bedeutet, dass Zammad Nachrichten übersieht, wenn das Postfach extern verändert wird.)

Bemerkung

🤔 Warum löscht Zammad standardmäßig Nachrichten?

Wenn Sie Ihre Postfach niemals bereinigen, können unter Umständen Speicherplatz-Limits erreicht werden und Ihr Email-Server lehnt eingehende Emails ab. Die meisten Zammad-Nutzer schauen für gewöhnlich nach dem Aufsetzen nicht mehr hinein und verlassen sich damit auf das Aufräumen durch Zammad.

Wenn Sie hier Ja auswählen, denken Sie bitte daran, Ihren Posteingang gelegentlich zu bereinigen. Andernfalls laufen Sie Gefahr, Speicherplatz-Probleme zu bekommen.

Nach dem Hinzufügen des Accounts

Nachdem das Microsoft 365 E-Mail-Konto eingerichtet wurde, können Sie die Gruppe definieren, der Zammad beim Eingang von neuen Mails Tickets zuweist.

Nur aktive Gruppen werden angezeigt.

Die Änderung dieser Einstellung wird bestehende Tickets keiner neuen Gruppe zuordnen.

Hinweis

🤓 Vergessen Sie nicht die ausgehende Email-Adresse zu setzen

In Zammad entscheidet jede Gruppe, welche Email-Adresse für den ausgehenden Versand verwendet wird. Eingehende Gruppen haben hierauf technisch keinen Einfluss.

Stellen Sie aus diesem Grund sicher, dass Sie auch die Gruppen-Einstellungen anpassen.

Fehlerbehebung

Ich habe mein Konto erfolgreich hinzugefügt, aber Zammad ruft keine E-Mails daraus ab

Falls Sie einen :ref:` speziellen Ordner oder ein spezielles Label <microsoft365-folder>` angegeben haben, stellen Sie bitte sicher, dass E-Mails auch dort ankommen.

Mein Postfach hat einwandfrei funktioniert, aber plötzlich kommt die Fehlermeldung EXPUNGE FAILED

Dies ist ein Microsoft 365-spezifisches Problem, das Sie mit Microsoft lösen müssen. Sie können jedoch einen Blick in deren Dokumentation werfen, um das Problem möglicherweise selbst zu lösen.

Sobald das Problem behoben wurde, wird der Zammad-Kanal wieder automatisch funktionieren.

Umwandeln eines E-Mail-Kanals in einen Microsoft 365-Kanal

In Zammad gibt es eine Migrations-Funktion, mit der Sie ein als E-Mail-Kanal existierendes Microsoft 365-Konto in einen Microsoft 365-Kanal umwandeln können.

Bemerkung

🧐 Zammad erwartet konkrete Einstellungen

Damit Zammad die Umwandlung anbietet, muss der Hostname outlook.office365.com für IMAP und smtp.office365.com für SMTP lauten.

Die einfachste Methode für die Umwandlung ist, für Ihre Microsoft-Konten eine Einrichtung einer OAuth-App vor der Migration durchzuführen. Sofern Sie das nicht machen, wird Sie Zammad nach den Zugangsdaten fragen, bevor Sie weitermachen können.

Wenn Sie bereit sind, klicken Sie einfach auf den Jetzt migrieren! Button im roten Banner des betreffenden E-Mail-Kanals. Sie werden dann zu Microsoft weitergeleitet und müssen sich dort authentifizieren und zustimmen.

Nachdem Sie auf weiter geklickt haben werden Sie zur Konto-Übersicht des Microsoft 365-Kanals in Zammad weitergeleitet. Ihr Kanal wurde nun erfolgreich in einen Microsoft 365-Kanal umgewandelt.

Rückgängigmachen der Umwandlung

Falls etwas schiefgegangen ist, können Sie die Umwandlung innerhalb von 7 Tagen rückgängig machen. Für diese Zeitspanne speichert Zammad die Zugangsdaten und kann sie bei Bedarf wiederherstellen. Diese Zugangsdaten werden nach 7 Tagen vollständig gelöscht.

Bemerkung

Zusätzliche Adressen in Microsoft 365-Kanälen funktionieren genauso wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb wurde der Abschnitt wörtlich von hier übernommen.

Zusätzliche Adresse

Mit zusätzlichen E-Mail-Adressen (auch Aliase genannt) können Sie E-Mails mit einer vom Konto abweichenden „Von:“ Adresse verschicken.

Sobald Sie eine zusätzliche Adresse hinzugefügt haben, können Sie diese einer Gruppe zuweisen, damit diese darüber E-Mails verschicken kann.

Warnung

👀 Alias-Adressen müssen zuerst Ihrem Microsoft-Konto hinzugefügt werden.

Persönliche Accounts

Nutze die Anmeldung bei Microsoft verwalten Oberfläche von https://account.live.com.

Gehostete Exchange Accounts

In Ihrem Exchange admin center:

1. wählen Sie einen Benutzer unter Empfänger > Postfächer,

2. editieren Sie diesen (Doppelklick oder ✏️), und

3. fügen Sie einen neuen Alias unter E-Mail Adressen hinzu.

Kontaktieren Sie Ihre Administrator, falls Sie keinen Zugriff auf einen Administrator-Account haben.

Ihr E-Mail-Anbieter unterstützt möglicherweise die Funktion, E-Mails für andere E-Mail-Adressen in einem Postfach zu sammeln. Sofern das der Fall und bei Ihnen eingerichtet ist, fügen Sie bitte die Adressen hier hinzu.

Anzeigename

Der Anzeigename wird auch für ausgehende Emails verwendet.

Der Posteingang eines Kunden mit einer automatischen Antwort von Chrispresso Sales.

Die E-Mail-Anzeigenamen können hier weiter angepasst werden.

E-Mail

Die Alias-Adresse, um ausgehende Mails darunter zu versenden.

Kanal

Der verwendete Mailaccount, der beim Mailversand von diesem Alias verwendet wird.

Notiz

Optional. Nur in diesem Dialog sowie der REST API und der Rails console sichtbar.

Bemerkung

Die Verwaltung von Konten in Microsoft 365-Kanälen funktioniert auf die gleiche Weise wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb wurde der Abschnitt wörtlich von hier übernommen.

Accounts verwalten

Sobald ein Account hinzugefügt wurde können Sie den Konten-Dialog verwenden, um die Einstellungen anzupassen.

Einstellungen abrufen

Klicken Sie im entsprechenden Konto unter „Eingehend“ auf Bearbeiten , um den Abruf von Nachrichten für das Konto zu ändern.

Siehe Neues Konto einrichten für eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Optionen.

Ziel-Gruppe

Klicken Sie auf den Gruppennamen, um das Konto neu zuzuordnen.

Nur aktive Gruppen werden angezeigt.

Die Änderung dieser Einstellung wird bestehende Tickets keiner neuen Gruppe zuordnen.

Wenn Sie immer noch keine ausgehenden E-Mail-Tickets senden können, überprüfen Sie Ihre Gruppeneinstellungen.

E-Mail-Adresse

Benutzen Sie den Bearbeiten oder Hinzufügen Button, um dem Konto eine weitere Mailadresse hinzuzufügen.

Siehe Zusätzliche Adresse für eine detaillierte Übersicht aller Optionen.

Aktivieren / Deaktivieren

Wenn Sie ein Konto vorübergehend deaktivieren wird Zammad keine Nachrichten daraus importieren.

Das ist bei geplanten Wartungsarbeiten sinnvoll oder wenn Sie Ihre Installation auf einen neuen Host migrieren.

Wenn Sie ein Konto deaktivieren, werden auch die ausgehenden Nachrichten für dieses Konto deaktiviert.

Löschen

Das Löschen eines Kontos löscht dessen gesamte Konfiguration in Zammad.

Bemerkung

🧹 Zusätzliche Maßnahmen erforderlich

Gruppen benötigen eine zugewiesene E-Mail-Adresse, um Nachrichten zu verschicken. Wenn Sie eine E-Mail-Adresse löschen, die einer Gruppe zugewiesen ist, können deren Agenten keine Nachrichten mehr verschicken bis Sie eine neue Zuweisung vornehmen.

Einrichtung einer OAuth-App

Verwenden Sie den Microsoft 365 App verbinden Dialog, um Zammad als OAuth-App in Microsoft einzurichten.

(Dieser Schritt ist notwendig; lesen Sie weiter, um zu erfahren warum.)

Account-Einrichtung

Benutzen Sie den Hinzufügen Dialog, um das Konto hinzuzufügen.

Wollen Sie bestehende E-Mail-Kanäle migrieren? Lesen Sie unten weiter!

Umwandeln eines E-Mail-Kanals in einen Microsoft 365-Kanal

Benutzen Sie den Jetzt migrieren! Button im E-Mail-Kanal, um Ihre Postfächer einfach in einen Microsoft365 Kanal umzuwandeln. Sie können die Aktion rückgängig machen, falls etwas schief geht!

Zusätzliche Adresse

Senden und Empfangen Sie Mails von zusätzlichen E-Mail-Adressen durch den selben E-Mail-Account.

Accounts verwalten

Bearbeiten Sie die Einstellungen eines bereits vorhandenen Benutzers im Benutzer Panel.

Bemerkung

Wie verwende ich mein Microsoft 365 Konto für ausgehende Systembenachrichtigungen?

In gehosteten Zammad-Instanzen in der Cloud ist das nicht möglich. Benachrichtigungen werden hier immer von “Notification Master <noreply@your.zammad.domain>” versendet.

Wir empfehlen das auch nicht auf selbst gehosteten Instanzen. Die Verwendung eines Microsoft-Kontos für automatisch ausgehende Nachrichten ist gefährlich: Nutzern, die Microsofts E-Mail-Versandbegrenzung überschreiten, kann das Konto gesperrt werden.

Richten Sie stattdessen einen allgemeinen E-Mail Kanal ein und benutzen Sie die Einstellungen für die E-Mail Benachrichtigung.

Bemerkung

Filter in Microsoft 365-Kanälen funktionieren genauso wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb wurde der Abschnitt wörtlich von hier übernommen.

Filter

Bemerkung

Systemfilter in Microsoft 365-Kanälen funktionieren genauso wie in E-Mail-Kanälen. Aus diesem Grund wurde der Abschnitt wörtlich von hier übernommen.

Systemfilter

Auf dieser Seite finden Sie vordefinierte Filter, die nicht in Zammad enthalten sind. Diese können nützlich sein, um die Funktionsweise zu verstehen.

Bemerkung

Es handelt sich hierbei nicht um eine vollständige Filterliste. Sofern Sie hier Filter vermissen, können Sie gerne in der Community eine Anfrage stellen.

JIRA

Zammad erkennt Service Now E-Mails und ordnet diese existierenden Tickets zu, sofern folgende Voraussetzungen erfüllt sind:

• Header enthält X-ServiceNow-Generated.

• Titel enthält regex \s(INC\d+)\s z.B. INC678439.

Siehe JIRA Mail Beispiel für den Vergleich Ihrer E-Mails.

Service-Now

Zammad erkennt JIRA E-Mails und ordnet diese existierenden Ticket zu, sofern folgende Bedingungen erfüllt sind:

• Headers enthält X-JIRA-FingerPrint.

• Titel passt auf regex \[JIRA\]\s\((\w+-\d+)\) z.B. [JIRA] (SYS-422).

Siehe Service-Now Mail Beispiel für den Vergleich Ihrer E-Mails.

Mit Postmaster-Filtern können Sie E-Mail-Header prüfen (z.B. Von, An, Betreff, X-Spam-Flag etc.) und eine Reihe von Aktionen ausführen, sobald die E-Mail-Verarbeitung in Zammad einen Treffer erkennt. Die Aktionen werden auf das Ticket bezogen, das durch diese E-Mail erstellt oder aktualisiert wird.

Zammad wird mit System-Filtern ausgeliefert. Obwohl Sie diese nicht ändern können, kann das Wissen über deren Funktion dennoch nützlich sein. Weitere Infos finden Sie unter Systemfilter.

Verschiedene Attribute können in den Filtern kombiniert werden. Gleichermaßen können die folgenden Operatoren kombiniert werden. Folgende Kombinationen werden unterstützt:

• enthält

• enthält nicht

• ist eins von

• ist keins von

• beginnt mit eins von

• endet auf eins von

• passt auf regex

• entspricht nicht regex

Sie finden unter Objektbedingungen eine Beschreibung, wie die Operatoren funktionieren.

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass die Ticket-Aktionen in „Ticket-Erstellung“ und „Ticket-Aktualisierung“ unterteilt sind. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Variante für Ihr Szenario verwenden.

Hier einige Beispiele, was mit Filtern möglich ist:

Automatisches Verteilen von Tickets in bestimmte Gruppen:

Zum Beispiel könnten Tickets von amazon.com automatisch in die Gruppe „Einkauf“ verschoben werden.

Von: passt auf regex: (\.|@amazon\.com

Gruppe: Einkauf

Automatisches Verteilen von Tickets an zuständiges Personal, abhängig vom Namen der Organisation:

Organisation: beginnt mit eins von: A B C

Besitzer: Emily Adams

Erhöht automatisch die Priorität von Tickets eines VIP-Kunden:

Von: enthält: ourvipcustomer@example.com

Priorität: 3 hoch

Automatisches Taggen und Schließen von Spam-Tickets, die von einem externen Spam-Filter (z. B. SpamAssassin) als Spam markiert wurden:

X-Spam-Flag: enthält: JA

Tag: hinzufügen: spam

Status: geschlossen

Sofern ein Filter nicht mehr benötigt wird, können Sie diesen entweder deaktivieren oder löschen.

Bemerkung

Signaturen in Microsoft 365-Kanälen funktionieren genauso wie in E-Mail-Kanälen. Aus diesem Grund wurde der Abschnitt wörtlich von hier übernommen.

Signaturen

Sie können für jeden Gruppe in Zammad eine eigene Signatur erstellen. Individuelle Signaturen können hier erstellt und bearbeitet werden.

Anschließend sind die erstellten und aktiven Signaturen in der Gruppenbearbeitung verfügbar:

Jeder Gruppe kann eine eigene Signatur zugewiesen werden. Es kann aber auch eine gemeinsame Signatur verwendet werden.

Dynamische Signaturen

Um die Signaturen zu individualisieren, können Sie bestimmte Informationen als Variablen hinterlegen. Auf alle Informationen eines Tickets, eines Kunden und eines Agenten kann hier zugegriffen werden. Um eine Liste der verfügbaren Variablen zu sehen, geben Sie zwei Doppelpunkte (::) in das Textfeld ein.

Hinweis

Bitte beachten Sie, dass manche Informationen bei der Erstellung des Tickets noch nicht vorliegen. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Ticketnummer. Manche Attribute wie dieses werden erst mit der Erstellung des Tickets gefüllt und sind deshalb erst nach dem Klick auf „Erstellen“ verfügbar.

Hier ein Beispiel einer Signatur mit Variablen und dem zugehörigen Ergebnis beim Verfassen:

Bemerkung

Die Einstellungen in Microsoft 365-Kanälen funktionieren genauso wie in E-Mail-Kanälen. Deshalb wurde der Abschnitt wörtlich von hier übernommen.

Einstellungen

Unten finden Sie die aktuell verfügbaren E-Mail bezogenen Einstellungen. Die meisten dieser Einstellungen haben Standardeinstellung, die Sie ebenfalls in der Liste finden.

Einige der E-Mail-Einstellungen sind Ticket-basierte Einstellungen, weshalb Sie diese unter Editor-Einstellungen finden können.

Liste der Einstellungen

Benachrichtigungs-Absender: Standardwert Notification Master <noreply@#{config.fqdn}>

Das ist die standardmäßige Absenderadresse in Zammad, die für alle Benachrichtigungen verwendet wird (nicht für Antworten von Agenten oder Trigger-basierte Antworten). Ihre Kunden werden diese E-Mail-Adresse normalerweise nicht zu sehen bekommen. Sie muss außerdem nicht zwingend Mails empfangen können und kann keiner Gruppe zugewiesen werden.

Diese E-Mail-Adresse wird für die Benachrichtigung von Agenten und zum Zurücksetzen des Passworts verwendet (betrifft hier ggf. auch Kunden).

Erweiterte Nachfrage-Erkennung

In manchen Szenarien ist die normale Nachfrage-Erkennung nicht ausreichend. Das kann beispielsweise sein, wenn im Betreff die Ticket-Referenz (Ticket-Hook und Nummer) fehlt. Das Einschalten dieser Option hilft, auch in solchen Fällen eine Zuordnung von E-Mails zu bestehenden Tickets zu bekommen.

Bitte beachten Sie, dass die Suche im Anhang und im Text zu einer falschen Erkennung von Nachfragen führen kann.

Maximale E-Mail-Größe: Standardwert 10 MB

Diese Einstellung legt die maximale Größe für eine E-Mail fest, die Zammad abrufen wird. Zammad wird keine E-Mails abrufen, die größer als der angegebene Wert sind.

Senden einer Postmaster-E-Mail, wenn die E-Mail zu groß ist: Standardwert ja

Option ist auf ja gesetzt

Mit dieser Einstellung wird Zammad automatisch Antworten im Postmaster-Style verschicken, sofern E-Mails die Größenbegrenzung überschreiten. Das gibt den Kunden die Möglichkeit, die E-Mail erneut zu senden (mit reduzierter Größe).

Zammad entfernt die E-Mails trotzdem aus dem Postfach (falls aktiviert).

Option ist auf nein gestellt

Wenn diese Option auf nein eingestellt ist wird Zammad keine Benachrichtigungen über zu große E-Mails verschicken. D.h. Ihre Kunden bekommen keine Benachrichtigung, dass E-Mails zu groß sind. Zammad wird die Administratoren jedoch über die Monitoring-Funktion benachrichtigen.

Erfahren Sie mehr über Monitoring (Überwachung).

Absender basierend auf Reply-To-Header: Standardwert nicht gesetzt (-)

Mit dieser Einstellung kann festgelegt werden, wie Zammad Ihre Kunden in einer E-Mail erkennt, die einen Reply-To Header angegeben haben. Das kann z.B. nützlich sein, wenn Sie mit einem Formular arbeiten, das Reply-To Header übergibt.

Option gesetzt auf Nutze "Reply-To"-Feld als Absender einer E-Mail.

Diese Einstellung überschreibt den Von-Wert mit dem , der in Reply-To steht.

Option gesetzt auf - oder Nutze "Reply-To"-Feld als Absender einer E-Mail, aber den angezeigten Namen des "From"-Feldes.

Diese Einstellung überschreibt das Von-Feld teilweise. Es wird die E-Mail-Adresse des Reply-To-Feldes in Kombination mit den Namen aus dem Von-Feld verwendet.

Kundenauswahl basierend auf Sender- und Empfängerliste. Standardwert: ja

Diese Einstellung legt fest, wie mit E-Mails umgegangen wird, die von Agenten an Zammad geschickt werden.

Option ist auf ja gesetzt

Wenn der Sender ein Agent ist, wird der erste Benutzer in der Empfängerliste als Kunde eingestellt.

Option ist auf nein gestellt

Der Agent wird als Kunde gesetzt.

Bemerkung

Agenten können über die Oberfläche keine Tickets als Kunde anlegen. Bei per E-Mail eingehenden Anfragen ist das hingegen möglich. Die Agenten können dann Ihr Ticket (als Kunde) sehen, auch wenn Sie keine Berechtigung für die Gruppe haben.

Benachrichtigungen stoppen

Mit dieser Regex kann definiert werden, an welche E-Mail-Adressen keine Benachrichtigungen geschickt werden. Standardmäßig sind hier bereits typische Adressen angelegt, die sowieso keine E-Mails empfangen können.

Standardwert ist: (mailer-daemon|postmaster|abuse|root|noreply|noreply.+?|no-reply|no-reply.+?)@.+?

Absender-Format. Standardwert: Name des Agenten + Von-Trenner + Anzeigename der Systemadresse

Diese Einstellung definiert den Anzeigename, der im Von-Header von Zammad in ausgehenden E-Mails verwendet wird.

Das betrifft nicht Mailbenachrichtigungen an Agenten und E-Mails zum Zurücksetzen des Passworts. E-Mails, welche nicht von Agenten verschickt werden (z.B. Trigger-basierte Benachrichtigungen), verwenden immer den Anzeigename System-Adresse.

Einstellung auf Name des Agenten + Von-Trenner + Anzeigename der Systemadresse gesetzt

Zammad setzt damit den Namen des Agenten und den System-Namen in den Von Header, getrennt durch ein Trennzeichen (siehe folgende Konfiguration).

Beispiel: Christopher Miller via Chrispresso Inc..

Einstellung auf Anzeigename der Systemadresse

Dadurch wird Zammad immer den Namen des E-Mail-Kanals der jeweiligen Gruppe in den Von Header eintragen.

Beispiel: Chrispresso Inc.

Einstellung auf Agenten-Name gesetzt

Zammad verwendet dadurch den Agentenname, was persönlicher ist.

Wenn Sie die Ticket-Referenz aus dem Betreff entfernen möchten, können Sie in Einstellungen > Ticket mehr erfahren.

Sender Format Trenner. Standardwert: via

Das kann ein Text Ihrer Wahl sein. Dieser trennt den Namen des Agenten und den Anzeigenamen des Kanals einer Gruppe.

Ticket Betreff bei Weiterleitung. Standardwert: FWD

Die oben genannte Zeichenkette wird beim Weiterleiten einer E-Mail aus Zammad verwendet.

: wird der Zeichenkette automatisch angehängt.

Ticket Betreff bei Antwort. Standardwert: RE

Die oben genannte Zeichenkette wird beim Beantworten einer E-Mail aus Zammad verwendet.

: wird der Zeichenkette automatisch angehängt.

Ticket Betreff Größe. Standardwert: 110

Diese Einstellung erzwingt eine maximale Länge des Betreffs in E-Mails beim Antworten. Falls der Betreff zu lang ist, wird Zammad diesen automatisch abschneiden und [...] einfügen, um die Kürzung anzuzeigen.

Das betrifft nicht den angezeigten Titel des Tickets in Zammad, sondern nur den Betreff in E-Mails.

Beispiel: RE: Test irgendw[...] [Ticket#123456]

Erweiterte Einstellungen

Einige weitere Einstellungen können über die Rails console vorgenommen werden, wenn benötigt. Beispielsweise kann Zammad alle ausgehenden Mails per BCC an eine fixe E-Mail-Adresse schicken (z.B. zur Archivierung). Sie können die dafür notwendigen Befehle hier finden.

Bemerkung

Header-basierte Aktionen in Microsoft 365-Kanälen funktionieren auf die gleiche Weise wie in E-Mail-Kanälen. Aus diesem Grund wurde der Abschnitt wörtlich von hier übernommen.

Header basierte Aktionen

Mit bestimmten E-Mail-Headern können Sie Zammad dazu bringen, je nach Inhalt der Header unterschiedliche Aktionen auszuführen. Wenn Sie also eine neue E-Mail erstellen (z.B. über ein Formular auf Ihrer Website), können Sie diese Header so einstellen, dass sie Aktionen ausführen oder spezielle Informationen wie benutzerdefinierte Attribute übermitteln.

Gefahr

🛡 Vertrauenswürdige Kanäle notwendig 🛡

Diese Funktion stellt ein potenzielles Risiko bei der externen Kommunikation dar und erfordert daher, dass Kanäle ausdrücklich als vertrauenswürdig eingestuft werden. Eine Anleitung, wie Sie einen Kanal als vertrauenswürdig einstufen können, finden Sie am Ende dieser Seite.

Tipp

• Die unten aufgeführten Header-Namen sind Beispiele und unserer Meinung nach die wichtigsten. Sie können jedoch fast alle Artikel- oder Ticket-Attribute, einschließlich benutzerdefinierter Attribute, anpassen, wenn Sie den genauen Namen des Attributs kennen. Schauen Sie unter hier nach, um die Namen der Attribute zu finden.

• Bitte beachten Sie, dass bei den Header-Namen die Groß- und Kleinschreibung nicht beachtet wird, bei den Header-Werten jedoch schon. Stellen Sie sicher, dass Sie die Werte in der korrekten Groß- und Kleinschreibung angeben, da sie sonst nicht die gewünschte Funktion auslösen.

Automatische Antworten

Normalerweise führt Zammad interne Prüfungen durch, um festzustellen, ob eine eingehende E-Mail eine automatische Antwort ist. In solchen Fällen sendet Zammad keine Trigger-basierten Antworten. Sie können dies mit den unten genannten Headern außer Kraft setzen:

x-zammad-send-auto-response

Verwenden Sie false, um Trigger-basierte Antworten zu deaktivieren. Sofern Sie es auf true setzen, wird Zammad eine Antwort senden.

Diese Option funktioniert nicht, wenn z.B. precedence: list gesetzt ist, es sei denn, Sie verwenden auch den unten stehenden Auto Response-Header.

x-zammad-is-auto-response

Wenn Sie diesen Header setzen weiß Zammad, dass die entsprechende E-Mail eine automatisch generierte Antwort ist (true). Das verhindert die Ausführung von E-Mail-basierten Triggern.

Setzen Sie den Header auf false, wenn eine automatische Antwort generiert werden soll.

Dieser Header erlaubt es, die automatische Erkennung zum Beispiel für precedence: list zu übersteuern.

Ticket Attribute

Mit Zammad können Sie Header verwenden, um die Erstellung von Tickets oder Rückfragen anzupassen. Die Manipulation kann anstelle von Triggern verwendet werden. Trigger werden nach den Auswertung der Header ausgeführt und können deshalb E-Mail-Header außer Kraft setzen.

Um zwischen Ticket-Erstellung und Nachfrage zu unterscheiden:

• Verwenden Sie für die Erstellung: X-Zammad-Ticket-{Attribute Name}

• Verwenden Sie für Antworten: X-Zammad-Ticket-FollowUp-{Attribute Name}

Das erlaubt es, die Änderungen nur in der erforderlichen Situation auszuführen.

Tipp

Wenn Sie Attribute verwenden, die Datums-/Zeitwerte enthalten, stellen Sie sicher, dass Sie Zeitzonen angeben. Beim Beispiel für den 28. September 2021 um 8 Uhr MESZ können Sie eines der folgenden Beispiele verwenden:

• 2021-09-28T08:00:00+0200

• 2021-09-28T08:00:00+02:00

• 2021-09-28T06:00:00.000Z

X-Zammad-Ticket-Priority & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Priority

Ermöglicht Ihnen die Anpassung der Ticket-Priorität.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Priority: 1 low

X-Zammad-Ticket-Group & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Group

Ermöglicht Ihnen, in die reguläre Gruppenzuweisung einzugreifen.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Group: Verkauf

X-Zammad-Ticket-Owner & X-Zammad-Ticket-FollowUp-Owner

Weisen Sie ein Ticket direkt einem Besitzer zu oder ändern Sie diesen. Gültige Werte sind entweder Login oder E-Mail

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Owner: jdoe

X-Zammad-Ticket-State & X-Zammad-Ticket-FollowUp-State

Setzen Sie einen bestimmten Ticket-Status.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-State: closed

Warten-Status erfordern immer das pending_time-Attribut zusätzlich.

Beispiel: X-Zammad-Ticket-Pending_Time: 2021-09-26T08:00:00+0200

X-Zammad-Customer-Email

Verändern Sie den Kunden des Tickets. Das kann ein anderer Benutzer sein als der Absender. Antworten an den Original-Absender sind weiterhin möglich.

Beispiel: X-Zammad-Customer-Email: jdoe@example.com

Dieser Header steht für Follow-Ups nicht zur Verfügung.

X-Zammad-Customer-Login

Verändern Sie den Kunden des Tickets. Das kann ein anderer Benutzer sein als der Absender. Antworten an den Original-Absender sind weiterhin möglich.

Beispiel: X-Zammad-Customer-Login: jdoe

Dieser Header steht für Follow-Ups nicht zur Verfügung.

Artikel Attribute

Zammad erlaubt es, die Attribute und den Status von Artikeln für bereits abgerufene E-Mails zu verändern.

X-Zammad-Article-Sender

Passen Sie den Absender-Typ an (Agent, Kunde oder System)

Beispiel: X-Zammad-Article-Sender: System

System-E-Mails werden in ähnlicher Weise angezeigt wie Trigger-Antworten. Benutzer können sie nicht direkt sehen und sehen nur einen Indikator wie diesen:

X-Zammad-Article-Type

Ändert den Artikel-Typ von eingehenden E-Mails. Das setzt voraus, dass Sie wissen welche Artikel-Typen in Ihrem System verfügbar sind.

Beispiel: X-Zammad-Article-Type: phone

Warnung

Dieser Header kann unerwünschte Auswirkungen in Ihrer Zammad-Instanz haben und zu unerwartetem Verhalten führen. Nutzen Sie diesen mit absoluter Vorsicht!

X-Zammad-Article-Internal

Verändert die Sichtbarkeit (intern/öffentlich) des Artikels.

Beispiel: X-Zammad-Article-Internal: true

X-Zammad-Ignore

Weist Zammad an, die E-Mail zu verwerfen.

Beispiel: X-Zammad-Ignore: true

Vertrauenswürdiger Kanal

Bemerkung

🚧 Nur selbst gehostet 🚧

Die folgenden Einstellungen sind nur für Benutzer einer selbst gehosteten Instanz verfügbar.

Gefahr

⚠️ Wie bereits erwähnt, ist dies gefährlich und kann zu unerwartetem Verhalten bei der Kommunikation mit externen Parteien führen. Befolgen Sie die folgenden Anweisungen nur, wenn Sie wissen, was Sie tun.

Das Setzen eines Kanals auf trusted kann nur über die Konsole erfolgen. Führen Sie die folgenden Befehle in der Rails-Konsole aus:

Alle Kanäle auflisten:

>> Channel.all

Suchen Sie die id des Kanals, den Sie auf trusted setzen wollen.

Wählen Sie Ihren identifizierten Kanal aus (ersetzen Sie die 99 durch die richtige ID):

>> channel = Channel.find(99)

Zeigt die aktuell aktivierten Funktionen des ausgewählten Kanals an:

>> options = channel[:options]

Fügen Sie das Kennzeichen "trusted"=>true für den eingehenden Kanal hinzu:

>> options[:inbound][:trusted] = true

Speichern Sie Ihre Änderungen:

>> channel.save!

Häufige Fehler

Hier finden Sie einige häufige Fehler im M365-Kontext. Schauen Sie sich auch die allgemeine M365-Dokumentation für die Konfiguration an.

Nicht korrekte Client ID

Fehlermeldung: AADSTS00016: Application with identifier ‚xxxxxxxx‘ was not found in the directory ‚MSFT‘. This can happen if the application has not been installed by the administrator of the tenant or consented to by any user in the tenant. You may have sent your authentication request to the wrong tenant.

Vergleichen Sie in diesem Fall bitte, ob die in Zammad erstellte Client-ID mit der in Azure für die Azure-App übereinstimmt.

Die Client-ID finden Sie in Zammad unter Einstellungen > Kanäle > Microsoft 365 > App-Konfiguration. Unter hier sehen Sie, wie Sie die Client-ID in Azure finden und wohin Sie diese in Zammad kopieren müssen.

Falsches oder abgelaufenes Client-Secret

Fehlermeldung: 500: We’re sorry, but something went wrong.

Dieser Fehler tritt auf, wenn der Client ein falsches oder abgelaufenes Client-Secret verwendet.

Warnung

Wichtiger Hinweis: Wir fragen unsere Kunden niemals nach dem Client-Secret, da dies möglicherweise ein Sicherheitsrisiko darstellen kann. Wir bitten den Kunden, ein neues Client-Secret zu erstellen und den Wert (und nicht die ID) in Zammad zu kopieren.

Siehe hier für weitere Informationen.

Falscher Tenant

Fehlermeldung: AADSTS0023: Specified tenant identifier ‚xxxxxxxx‘ is neither a valid DNS name, nor a valid external domain.

Wenn in Zammad ein falscher Tenant verwendet wird oder das E-Mail-Konto kein Mitglied des in Zammad erstellten Tenant ist, tritt diese Fehlermeldung auf.

Bitte prüfen Sie in diesem Fall, ob der Tenant korrekt in Zammad eingetragen ist, oder entfernen Sie den Tenant komplett.

Warnung

Wichtiger Hinweis: Sobald der Tenant vollständig entfernt wurde, können alle E-Mail-Konten in Zammad erstellt werden, unabhängig davon, welchem Tenant das E-Mail-Konto angehört.

Administrator-Zustimmung beantragen

Dialog: Genehmigung erforderlich

Diese Meldung erscheint, wenn der Administrator versucht, ein E-Mail-Konto in Zammad zu erstellen, das noch keine Zustimmung vom Azure-Administrator erhalten hat.

In unserer Dokumentation finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Anfordern der Administrator-Zustimmung aus Zammad.

Bemerkung

Die Anforderung der Administrator-Zustimmung kann umgangen werden, indem die Zustimmung zur App in Azure gewährt wird.

Home > App-Registrierung > Verwalten > API-Berechtigung > Administrator-Zustimmung für „MSFT“ gewähren.

Fehlende Berechtigungen für den Azure-Benutzer

Fehlermeldung: Can’t use Channel:Driver::SMTPAuthentificationError:Net::SMTPAuthentificationError

Fehlermeldung in den M365-Einstellungen

oder

Fehlermeldung im Ticket

Dieser Fehler tritt auf, wenn der Administrator in Zammad ein E-Mail-Konto erstellen möchte, dessen Benutzer keine Berechtigung zur SMTP-Authentifizierung auf dem Mailserver hat. Bitte überprüfen Sie in diesem Fall die beiden folgenden und häufigsten Probleme.

Privates E-Mail-Konto

Wenn es sich um ein privates E-Mail-Konto handelt, muss der Administrator dem Benutzer des Postfachs die SMTP-Authentifizierungsberechtigung erteilen. Die Berechtigung wird unter https://admin.microsoft.com erteilt.

Fügen Sie die SMTP-Authentifizierungsberechtigung unter Benutzer > Aktive Benutzer hinzu und klicken Sie auf Benutzer > E-Mail > E-Mail-Apps verwalten.

Geteilter Posteingang

Wenn es sich um einen geteilten Posteingang handelt, können Sie versuchen, die SMTP-Authentifizierung („SmtpClientAuthenticationDisabled“) in der Azure-Shell zu aktivieren. Dies ist kein Zammad-Problem, daher können wir hier nur bedingt helfen.

Um die SMTP-Authentifizierung zu aktivieren, verwenden Sie die folgenden Befehle:

Falls noch nicht installiert:

Import-Module ExchangeOnlineManagement

Melden Sie sich mit Powershell bei Exchange an:

Connect-ExchangeOnline

Einschalten der SMTP-Authentifizierung für ein Postfach – auch bei einem freigegebenen Postfach möglich:

Set-CASMailbox -Identity name@domain.net -SmtpClientAuthenticationDisabled $false

Verbinden Sie ein Microsoft 365-Konto (früher „Office 365“) mit Zammad.

Bemerkung

Microsoft 365-Kanäle sind eine spezielle Art von 📨 E-Mail-Kanälen.

Dieser Teil behandelt nicht die 🗝 Benutzerauthentifizierung.

Falls Sie E-Mail-Kanäle bereits kennen, können Sie das meiste überspringen - aber beachten Sie den Abschnitt „Konten“, der ein paar extra Schritte auf Grund von Microsofts Sicherheitsmaßnahmen erfordert.

👥 Konten

Verbinden Sie Zammad mit Ihrem E-Mail-Konto, damit es Ihren Posteingang überwachen kann, Eingangsbestätigungen verschicken kann und mehr.

(Nutzer einer selbst gehosteten Instanz haben diese Schritte bereits während der Einrichtung gemacht.)

🗂️ Filter

Richten Sie Automatisierungen mit Wenn-Dann-Regeln ein und stellen damit sicher, dass neue Tickets an die richtige Stelle gelangen.

📜 Signaturen

Anpassung von Signaturen für alle ausgehenden E-Mails.

⚙️ Einstellungen

Passen Sie folgende Einstellungen an:

• definieren Sie die „Von:“ Adresse bei System-Benachrichtigungen

• erhöhen Sie das Größenlimit für Anhänge

• passen Sie den Präfix im Betreff an (z.B. „“AW:“ anstatt „RE:“)

Hinweis

Wollen Sie den E-Mail-Betreff manuell anpassen oder immer die Ursprungsnachricht in den Antworten zitieren?

Schauen Sie sich ✍️ Editor-Einstellungen an.

📇 Header-basierte Aktionen

Passen Sie automatische Antworten an oder das Routing für eingehende Mails.

Warnung

🤓 Das ist ein sehr spezielles Thema.

doc:🛟 Häufige M365-Probleme </channels/microsoft365/common-errors>

Hier finden Sie häufige Fehler und deren Behebung.

SMS

Mit der SMS-Integration können Sie Tickets erstellen, Artikel hinzufügen und auf Tickets per SMS antworten. Es ist auch möglich, Benachrichtigungen zu versenden, z.B. an Agenten.

Sie können SMS-Benachrichtigungen in der Verwaltungsoberfläche unter Kanäle > SMS konfigurieren.

Eingehende SMS konfigurieren

MessageBird und Twilio sind derzeit die einzigen unterstützten Anbieter für die Verarbeitung eingehender Nachrichten. Für die Einrichtung des Kanals sind Ihre Account-SID und ein Authentifizierungstoken erforderlich. Ein Beispiel für die Twilio-Konfiguration finden Sie in den folgenden Screenshots.

Geben Sie diese im Zammad-Admin-Bereich unter SMS-Konten ein.

Weitere Optionen sind die Eingabe einer Absendernummer und die Auswahl einer Gruppe. Die Absendernummer wird beim SMS-Versand aus dem Ticket heraus veröffentlicht. Es können auch Namen eingegeben werden. Die „Gruppe“ ist relevant für eingehende SMS, die keinem bestimmten Ticket zugeordnet werden können.

Nach der Einrichtung könnte ein SMS-Artikel in der Ticketansicht so aussehen:

Die Kommunikation per SMS ist direkt aus Zammad heraus möglich.

Benachrichtigungen per SMS

Es ist auch möglich, Benachrichtigungen per SMS zu erhalten. Dies sind Nachrichten, die per Trigger oder Automatisierung gesendet werden. Die Einrichtung erfolgt in der Admin-Oberfläche unter Kanäle > SMS.

Als Provider werden Massenversand, MessageBird und Twilio unterstützt.

Bitte geben Sie hier die Account-ID und einen Token an. Außerdem ist es möglich, eine Telefonnummer oder einen Namen anzugeben, der dem Empfänger angezeigt werden soll.

Sie können Ihre Konfiguration entweder direkt speichern oder Ihre Einstellungen vorab durch einen Test überprüfen lassen.

Jetzt ist es möglich, SMS-Benachrichtigungen per Trigger oder Automatisierung zu versenden. Die Einrichtung erfolgt auf die gleiche Weise wie die Einrichtung von E-Mail-Benachrichtigungen. Bitte beachten Sie, dass das Konto der Person, die Sie benachrichtigen möchten, eine Mobiltelefonnummer enthalten muss. Wenn keine Telefonnummer angegeben ist wird keine SMS versendet.

Twitter/X

Warnung

Aktualisiert: 08/2023

Bitte beachten Sie: Derzeit nennen wir es in der Dokumentation weiterhin „Twitter“ oder „Twitter/X“, da dies der gebräuchliche Name ist und es der Lesbarkeit zugute kommt. Natürlich meinen wir damit „X“.

⚠️ Aufgrund der aktuellen Situation gibt es einige Probleme bezüglich der Twitter/X-Integration. Weitere Details finden Sie unter Twitter/X Hinweis.

Zammad unterstützt die Twitter-Integration, was bedeutet, dass Sie Tweets und Direktnachrichten genauso wie E-Mails senden und empfangen können!

Bei Twitter-Tickets wird im Antwortbereich ein 🐦 Twitter-Vogel angezeigt. Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche „Antworten“ (wie bei einer E-Mail), um zu twittern.

Bemerkung

Für die Einrichtung führen Sie folgende Schritte aus:

1. Beantragen Sie einen Twitter Entwickler Account.

2. Eine neue Twitter-App für Zammad erstellen.

3. Legen Sie die Berechtigungen für Ihre neue App auf Lesen, Schreiben und Zugriff auf Direktnachrichten fest.

4. Generieren Sie ein neues Zugangstoken und Geheimnis.

5. Erstellen Sie eine Entwicklungsumgebung für die Account Activity API.

6. Fügen Sie Ihre neue Twitter-App in Zammad hinzu.

7. Fügen Sie Ihr Twitter-Konto in Zammad hinzu.

8. Konfigurieren Sie Filter für die Erstellung neuer Tickets auf der Grundlage von #Tags und @Erwähnungen.

Lesen Sie weiter, um mehr über die einzelnen Schritte zu erfahren.

1. Beantragen Sie ein Twitter Entwickler-Konto

Diese Willkommensseite wird nach dem Ausfüllen des Antrags für ein Entwicklerkonto angezeigt.

Sie benötigen ein reguläres Twitter-Konto mit einer verifizierten Telefonnummer, um einen Twitter Developer account zu beantragen (unter https://developer.twitter.com).

Während des Verfahrens werden Sie aufgefordert, mit eigenen Worten zu beschreiben, was Sie vor haben. Sie können die folgende Antwort verwenden:

1. To manage customer service communications for our organization.
2. No.
3. Our use case involves posting original tweets in response to tweets and
   DMs we receive. We will not use the Twitter API to post or like “content”.
4. Our application will display individual tweets in their original form to
   authorized customer service agents of our organization only.

2. Erstellen Sie eine neue Twitter-App für Zammad

Um eine neue App zu erstellen, wählen Sie Apps in Ihrem Benutzermenü, und klicken Sie dann auf Eine App erstellen.

Sobald Sie Ihr Entwicklerkonto eingerichtet haben, verwenden Sie es, um eine neue Twitter-App zu erstellen. Die folgenden Felder sind erforderlich:

App name

Er muss eindeutig in Twitter sein. Kein anderes Entwicklerkonto darf eine App mit demselben Namen erstellen.

Application description

Hier ist alles erlaubt.

Website URL

Die URL Ihrer Zammad-Instanz.

Rückruf-URLs

https://<zammad_instance>/api/v1/external_credentials/twitter/callback

Diese URL ist auch im Dialog Twitter-App verbinden in den Zammad-Einstellungen sichtbar.

Tell us how this app will be used

Hier ist alles möglich. Wir empfehlen Folgendes:

This app will be used to manage Twitter communications between our
customers and our organization's customer service agents on Zammad.

3. Legen Sie die Berechtigungen für Ihre neue App fest

Wählen Sie Lesen, Schreiben und Zugriff auf Direktnachrichten.

4. Generieren Sie ein neues Zugangstoken und Secret

Sie werden später alle vier Schlüssel/Tokens benötigen, also schließen Sie diese Registerkarte nicht.

5. Einrichten einer Entwicklungsumgebung

Nachdem Sie Ihre Anwendung erstellt haben, set up a dev environment für die Account Activity API.

Nennen Sie es, wie Sie wollen (z.B. zammad). Sie werden die Bezeichnung später brauchen, vergessen Sie sie also nicht.

6. Fügen Sie Ihre neue Twitter-App in Zammad hinzu

Fügen Sie Ihre neue Twitter-App unter Kanäle > Twitter in den Einstellungen hinzu. Sie benötigen die Schlüssel, Token und die Bezeichnung der Entwicklungsumgebung aus Schritt 4 und 5.

7. Fügen Sie Ihr Twitter-Konto in Zammad hinzu

Klicken Sie auf Konto hinzufügen unter Kanäle > Twitter in den Einstellungen.

Sie werden zu Twitter weitergeleitet und gebeten, Zammad den Zugriff auf Ihr Konto zu gestatten.

8. Filter konfigurieren

Richten Sie Filter ein, um automatisch neue Tickets auf der Grundlage von #Tags oder @Erwähnungen zu erstellen.

Das war’s! Jetzt werden eingehende Tweets und DMs automatisch in Zammad-Tickets umgewandelt.

Facebook

Hinweis

Bitte beachten Sie, dass dieser Teil der Dokumentation nicht mehr aktuell ist. Wir arbeiten gerade an einer Lösung für dieses Problem.

Sie können Ihre Facebook-Konten mit Zammad verbinden. Sie müssen dazu zunächst Ihr Zammad mit Facebook verbinden:

Gehen Sie dafür bitte auf: https://developers.facebook.com/apps/

Klicken Sie auf „Create App ID“ und vergeben Sie einen Namen

Konfigurieren von Zammad als Facebook-App

• Gehen Sie zu „Einstellungen -> Kanäle -> Facebook“

• Klicken Sie auf „Facebook App verbinden“ und geben die Daten zu „Facebook App ID“ und „Facebook-App-Zugangsdaten“ ein und prüfen die „Callback URL“.

Ihr Zammad ist nun als Facebook-App konfiguriert.

Verbinden Sie Ihre Facebook-Seite mit der Zammad Facebook-App

Nun müssen Sie Ihre Facebook-Seite verlinken, von der Sie Posts bekommen und Kommentare abgeben wollen.

Klicken Sie auf „Add Account“; anschließend werden Sie auf eine Autorisierung-Seite von Facebook weitergeleitet. Klicken Sie auf „authorize app“.

Sie werden danach zurück zu Zammad geleitet. Nun müssen Sie Schlüsselbegriffe definieren, mit denen Sie Erwähnungen steuern können.

Anschließend bekommen Sie eine Übersicht über alle verbundenen Facebook-Accounts angezeigt.

Nutzen Sie Ihren neuen Kanal

Wenn Sie einen Post auf Ihrer Seite schreiben, sehen Sie kurze Zeit später ein neues Ticket in Zammad.

Um einen Kommentar zu verfassen, klicken Sie auf den Antworten-Button (so wie beim Antworten per E-Mail).

Telegram

Es ist möglich, Ihre Telegram-Kommunikation in Zammad einzubinden. Beachten Sie dazu bitte die folgenden Schritte.

Bemerkung

Ihre Zammad-Instanz muss über HTTPS öffentlich verfügbar sein (wir verwenden Telegram WebHooks).

Warnung

📎 Zammad kann keine Dateianhänge von Telegram empfangen, die größer als 20 MB sind.

Dies ist eine harte Grenze, die von der Telegram Bot API festgelegt wird.

Registrieren Sie eine Telegram Bot-App

Registrieren Sie Ihren Telegram-Bot über Ihren Telegram-Client, siehe auch hier.

Gehen Sie zu BotFather

Registrieren Sie einen neuen Bot mit „/newbot“ und definieren Sie dessen Namen und Benutzernamen

Wenn das gemacht haben erhalten Sie Ihr Telegram-Bot-API-Token

Zammad als Telegram Bot einrichten

Gehen Sie zu „Admin > Kanäle > Telegram“ und klicken Sie auf „Bot hinzufügen“

Geben Sie Ihr „API-Token“ und Ihre „Willkommensnachricht“ ein und legen Sie die Gruppe für eingehende Nachrichten fest.

Erledigt! Ihr Zammad ist nun als Telegram-Bot eingerichtet.

Nutzen Sie Ihren neuen Kanal

Gehen Sie zu Ihrem Telegram-Client, suchen Sie nach Ihrem neuen Telegram-Bot und beginnen Sie mit dem Schreiben einer Nachricht.

Nach ein paar Sekunden erscheint eine Nachricht in Zammad.

Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche „Antworten“ (wie bei E-Mails), um eine Antwort zu senden.

Die Nachricht wird in Ihrem Telegram-Client angezeigt.

WhatsApp

Vorbereitung

Hier finden Sie eine Anleitung für die erforderlichen Schritte, die Sie durchführen müssen, bevor Sie den WhatsApp-Kanal in Zammad nutzen können.

Bitte beachten Sie, dass sich diese Schritte in Zukunft ändern können, je nach Änderungen auf Meta-Seite. Sie sollten auch deren Dokumente lesen, wenn Sie Probleme haben:

• WhatsApp Cloud API

• WhatsApp Business-Plattform

Erstellen Sie ein Meta Business Konto

Wenn Sie noch keinen Business-Account haben, besuchen Sie https://business.facebook.com/overview und klicken Sie auf „Konto erstellen“:

Schauen Sie in die Dokumentation von Meta, wenn Sie Probleme haben.

Erstellen Sie ein Meta-Entwickler-Konto

Wenn Sie noch kein Entwicklerkonto haben, gehen Sie zu https://developers.facebook.com/docs/development/register und erstellen Sie ein neues Konto.

Erstellen Sie eine Meta-Entwickler-App

Wenn Sie bereits mit Ihrem Entwickleraccount eingeloggt sind, gehen Sie zu https://developers.facebook.com/apps/.

Es wird ein Bildschirm wie in folgender Abbildung angezeigt. Klicken Sie auf „App erstellen“ und folgen Sie den nachstehenden Schritten.

Wählen Sie „Andere“, wenn Sie gefragt werden, was Sie mit Ihrer App machen wollen:

Wählen Sie „Business“ als App-Typ:

Geben Sie einen Namen für die App, eine Kontakt-E-Mail-Adresse und einen Business-Account ein. Bitte beachten Sie, dass der Name keine spezifischen Produktnamen von Meta enthalten darf, wie Sie auf dem Screenshot unten sehen können.

Wenn Sie bereits einen Business Account haben, sollten Sie es zuweisen. In diesem Schritt ist dies optional, aber später ist es trotzdem erforderlich. Klicken Sie auf „App erstellen“, um diesen Schritt abzuschließen.

WhatsApp-Product zu Ihrer App hinzufügen

Nun müssen Sie ein Produkt zu Ihrer App hinzufügen. In unserem Fall ist dies WhatsApp. Suchen Sie danach und klicken Sie auf „Einrichten“:

Im nächsten Schritt müssen Sie ein „Meta Business Konto“ hinzufügen. In dieser Anleitung wird davon ausgegangen, dass Sie bereits eines haben. Falls nicht, gehen Sie zu den Anweisungen oben und erstellen Sie eines.

Erstellen Sie einen System-Benutzer

Gehen Sie zu Benutzer > Systembenutzer und fügen Sie einen Systembenutzer hinzu. Dies ist erforderlich, um ein dauerhaftes API-Token zu erhalten. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer über Administratorrechte verfügt.

Nachdem Sie einen Benutzer angelegt haben, sollten Sie eine ähnliche Ansicht wie die folgende sehen. Hier können Sie Assets zuweisen und ein Token für den Zugang (neu) generieren.

Im Moment ordnen wir diesem Benutzer nur Assets zu. Die Erstellung des Tokens wird in der WhatsApp-Einrichtung in Zammad behandelt, da das Token nur einmal angezeigt wird und Sie es dann direkt kopieren und einfügen können.

Sie müssen diesem Benutzer nun Assets zuweisen. Wählen Sie Ihre App und die Berechtigung „App verwalten“:

Konfigurieren Sie Ihre WhatsApp Business-Plattform

Nachdem Sie ein „Meta Business Account“ zu Ihrer App hinzugefügt haben, wird Ihnen das „App Dashboard“ präsentiert. Klicken Sie auf „Start using the API“:

Zuweisen einer unbenutzten Rufnummer

Bitte beachten Sie: Diese Nummer darf nicht bereits in einer WhatsApp-App verwendet werden!

Klicken Sie sich durch die Schritte zur Eingabe Ihrer Daten. Sie müssen Ihre Nummer verifizieren, indem Sie einen Sicherheitscode erhalten und diesen bei Aufforderung wiederholen.

Nachdem Sie diese Schritte erfolgreich durchgeführt haben, können Sie nun mit der Einrichtung auf der Zammad-Seite beginnen. 🎉

Wir versprechen, es wird einfacher! 🤓

Mit der Veröffentlichung von Zammad 6.3 können Sie jetzt Ihr Zammad mit einem WhatsApp Business Konto verbinden, so dass Ihre Kunden Sie über WhatsApp erreichen können. 🎉

Wenn Sie sich bereits eingehend mit diesem Thema befasst haben, können Sie zur Einrichtungsanleitung übergehen. Falls nicht, empfehlen wir Ihnen dringend, die Voraussetzungen und Einschränkungen dieses Kanals sorgfältig zu lesen und unsere Anleitung zur Vorbereitung der Einrichtung zu befolgen.

Wir haben versucht, es übersichtlich zu halten und eine separate Unterseite für die notwendigen Schritte auf Meta-/WhatsApp-Seite erstellt.

Warnung

Bitte beachten Sie, dass die Nutzung der WhatsApp Cloud API zwingend erforderlich ist, um WhatsApp mit Zammad zu verbinden. Sie werden nicht in der Lage sein, sich WhatsApp mit Zammad zu verbinden, wenn Sie nur die WhatsApp Business App verwenden. Weitere Informationen über die Cloud API finden Sie hier.

Es können zusätzliche Kosten für Sie auf Meta-/WhatsApp-Seite anfallen. 1000 Service-Konversationen pro Monat sind kostenlos. Sie sollten jedoch einen Blick auf deren Preise werfen, um vor Überraschungen sicher zu sein.

Seien Sie sich darüber im Klaren, dass es sehr zeitaufwendig ist, wenn Sie den gesamten Prozess durchlaufen. Sie sollten etwas Zeit haben, um unsere Anleitung zur Vorbereitung zu befolgen.

Voraussetzungen

Sie finden eine Anleitung zu den vorab erforderlichen Schritten auf unserer Unterseite. Sie umfasst die folgenden Schritte:

• Erstellen Sie ein Meta Business Konto

• Erstellen Sie einen Meta-Developer-Account

• Erstellen Sie eine Meta-Developer-App

• WhatsApp-Product zu Ihrer App hinzufügen

• Erstellen Sie einen System-Benutzer

• Konfigurieren Sie Ihre WhatsApp Business-Plattform

• Zuweisen einer unbenutzten Rufnummer

Außerdem müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:

• Stellen Sie sicher, dass Ihr System über das Internet erreichbar ist, da WhatsApp Nachrichten über Webhooks an Ihr System sendet.

• Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren FQDN in Einstellungen > System richtig eingerichtet haben (für die Callback URL, die Meta für die Zustellung neuer Nachrichten verwenden wird).

Einschränkungen

Für diesen Kanal gibt es eine Reihe von Einschränkungen. Lesen Sie diese sorgfältig durch.

24-Stunden-Zeitfenster für den Kundenservice

Wenn sich ein Kunde über WhatsApp bei Ihnen meldet, wird ein 24-Stunden-Fenster geöffnet. Innerhalb dieses Zeitfensters können Sie die Anfrage des Kunden frei beantworten. Wenn der Kunde nicht antwortet, wird das Servicefenster nach 24 Stunden automatisch geschlossen. Sie können mit diesem Kunden aufgrund der Datenschutzbestimmungen nicht über WhatsApp kommunizieren, bis Sie eine neue Antwort von Ihrem Kunden erhalten, nachdem das Zeitfenster abgelaufen ist.

Falls das Ticket noch nicht geschlossen werden kann und um die Konversation aufrecht zu erhalten, werden automatische Erinnerungen an die Kunden gesendet, die sie auffordern, zu antworten und das Servicefenster offen zu halten. Sie werden 23 Stunden nach Eingang einer Nachricht versendet und können optional in der Kanalkonfiguration deaktiviert werden.

Nur vom Kunden initiierte Kommunikation

Der WhatsApp-Kanal unterstützt nur vom Kunden initiierte Kommunikation. Für unternehmensinitiierte Kommunikation wäre es notwendig, eine Nachrichtenvorlage zu erstellen, die zuerst von Meta verifiziert werden muss, was derzeit von Zammad nicht unterstützt wird.

Unterstützte Medientypen

Derzeit werden Textnachrichten, Dokumente, Bilder, Audio, Videos und Sticker unterstützt.

Ein Anhang pro Artikel

Derzeit ist es nur möglich, eine Datei pro ausgehender Nachricht anzuhängen. Es muss sich um einen der unterstützten Medientypen handeln (siehe oben).

Dateigröße für Anhänge

Für die verschiedenen Medientypen gibt es unterschiedliche maximale Dateigrößen. Die wichtigsten davon sind:

• Audio: 16 MB

• Dokument: 100 MB

• Bild: 5 MB

• Video: 16 MB

• Sticker: 100/500 KB (statisch/animiert)

Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation der unterstützten Medientypen.

Eine Telefonnummer pro App

Wenn Sie mehr als eine Rufnummer verwenden möchten, müssen Sie für jede Nummer, die Sie verwenden möchten, eine eigene Business App erstellen und diese als separaten Kanal in Zammad hinzufügen.

Einrichtung

Stellen Sie zunächst sicher, dass die Voraussetzungen erfüllt sind und lesen Sie die oben genannten Einschränkungen. Wenn Sie Ihren Meta Developer Account, Ihren Meta Business Account und Ihre Developer App noch nicht eingerichtet haben, gehen Sie zuerst auf unsere Seite mit den Vorbereitungen und fahren Sie dann hier fort.

Gehen Sie dann zum Einstellungsbereich von Zammad, um den WhatsApp-Kanal unter „Kanäle > WhatsApp > Konto hinzufügen“ hinzuzufügen und befolgen Sie die unten beschriebenen Schritte.

Schritt 1

Im ersten Schritt müssen Sie die Zugangsdaten für Ihr Konto/Ihre App angeben:

WhatsApp Business Account ID

Geben Sie die ID Ihres WhatsApp Business Accounts ein. Sie finden diese in Ihrer App unter „WhatsApp > API Setup“:

Zugangstoken

Geben Sie das Token für den Zugang zu Ihrer Anwendung ein. Sie können es in den Business Einstellungen unter „System Benutzer“ erstellen. Der Benutzer muss über „Admin-Zugang“ verfügen. Achten Sie darauf, dass Sie das Token kopieren müssen, es wird nur einmal angezeigt!

Wählen Sie Ihre erstellte App, ein Ablaufdatum des Tokens (wir empfehlen „Nie“) und die Berechtigungen whatsapp_business_management und whatsapp_business_messaging:

App Secret

Geben Sie Ihr App-Secret ein. Sie finden es in Ihrem „App-Dashboard <https://developers.facebook.com/apps/>`_“ unter „App-Einstellungen > Basis“, indem Sie auf die Schaltfläche „Anzeigen“ klicken:

Nachdem Sie Ihre Daten eingegeben haben, klicken Sie auf Weiter. Im Hintergrund versucht Zammad, die zugewiesene Telefonnummer abzurufen, die Sie im nächsten Schritt auswählen können.

Schritt 2

Im zweiten Schritt geht es um Ihre Telefonnummer und um Angaben zur Kommunikation:

Telefonnummer

Wählen Sie die Telefonnummer, die Sie für den Kanal verwenden möchten. Zammad sollte die Nummern abgerufen haben, die Ihrer Unternehmens-App zugewiesen sind. Wenn nicht, sind Ihre Zugangsdaten aus Schritt 1 möglicherweise falsch.

Willkommens-Nachricht

Hier können Sie eine optionale Nachricht definieren, die an Ihre Kunden gesendet wird, wenn Sie eine initiale Nachricht erhalten.

Automatische Erinnerungen

Hier können Sie steuern, ob die automatischen Benachrichtigungen über das Service-Zeitfenster an den Kunden gesendet werden sollen, wenn das Zeitfenster abläuft.

Weitere Informationen zum 24-stündigen Kundenservice-Zeitfenster finden Sie in der entsprechenden Beschreibung von Meta unter „Customer Service Windows“.

Gruppe

Hier können Sie die Gruppe definieren, in der das Ticket erstellt werden soll.

Nachdem Sie Ihre Daten eingegeben haben, klicken Sie auf Übermitteln. Nach diesem Schritt ist der WhatsApp-Kanal technisch erstellt. Es gibt jedoch noch einen weiteren wichtigen Schritt zu erledigen.

Schritt 3

In diesem dritten Schritt geht es darum, WhatsApp mitzuteilen, wohin die Daten gesendet werden sollen:

Warnung

Wenn Sie die Anweisungen nicht befolgen wird Ihr Konto zwar angezeigt, aber Sie können keine Nachrichten empfangen (weil Meta/WhatsApp nicht weiß, wohin es sie senden soll)!

Callback URL

Klicken Sie auf das Kopiersymbol auf der rechten Seite und gehen Sie zu Ihrer WhatsApp-Business-App. Geben Sie die kopierte URL in das entsprechende Feld in Ihrer App ein. Sie finden sie in Ihrem „App Dashboard“ unter „WhatsApp > Konfiguration > Webhook > Callback URL“ (siehe Screenshot unten). Fügen Sie sie dort ein.

Token verifizieren

Kopieren Sie auch diese Zeichenfolge. Fügen Sie sie direkt unter der eingefügten Callback URL ein.

Nachdem Sie Ihre Daten eingegeben haben, klicken Sie auf Prüfen und speichern, was eine Prüfung auslöst, ob Ihr System zugänglich und korrekt konfiguriert ist.

Webhook-Felder definieren

Gehen Sie schließlich im Dashboard der App auf das Feld darunter und wählen Sie im Abschnitt „Webhook-Felder“ die Option „Verwalten“. Dies ist erforderlich, damit Sie die Nachricht als Inhalt übermittelt bekommen:

Wählen Sie „Nachrichten“, indem Sie das Kontrollkästchen anklicken:

Sie sollten nun die ausgewählte „Nachrichte“ unter der Beschriftung „Webhook-Felder“ sehen, wie auf dem ersten Screenshot zu sehen.

Nachdem Sie diesen Schritt abgeschlossen haben, können Sie in Zammad auf die Schaltfläche Fertigstellen klicken und Sie sollten nun Tickets über Ihren WhatsApp-Kanal empfangen können!

Branding

Produktname

Legt den Namen der Applikation fest, welcher im Web-Interface, in Tabs und in der Titelseite des Webbrowsers angezeigt wird.

Standardwert: Zammad Helpdesk

Organisation

Wird in der App und in der E-Mail-Fußzeile angezeigt.

Logo

Legt das Logo der Anwendung fest, das auf der Anmeldeseite von Zammad angezeigt wird.

Klicken Sie nach dem Hochladen des Logos auf die Schaltfläche „Senden“. Andernfalls wird Ihre Änderung nicht gespeichert.

Sprache

Ermöglicht es, die Standardsprache der Zammad-Instanz festzulegen. Die hier definierte Region dient meist als Fallback für:

• Benutzereinstellungen (wenn Zammad die Region des Benutzers nicht erkennen kann)

• CSV-Ausgabe (Berichte, Zeiterfassung)

• Benachrichtigungen

Zeitzone

Legen Sie die Zeitzone für Ihre Zammad-Installation fest.

Dies hat keine Auswirkung auf die Zeiteinteilung Ihrer Agenten oder darauf, wie Zammad Datums- und Zeitwerte speichert.

Die Änderung dieses Wertes hat direkte Auswirkungen auf die folgenden Bereiche:

• Automatisierung Aufgaben

• Suchindexierung (und damit Berichte)

• Benachrichtigungen

• Kalender-Abonnements

• Drucken im Browser

Bitte beachten Sie, dass es sich bei einigen der obigen Optionen um Fallbacks handelt, falls Zammad die Zeitzone des Agenten nicht korrekt erkennen konnte.

Schönes Datum

Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, wie Zammad Zeitstempel für alle Benutzer anzeigen soll.

Dies hat keinen Einfluss darauf, wie Zammad z.B. Zeitwerte über Variablen ausgibt.

Wählen Sie zwischen den folgenden Optionen:

relativ

Dieser Zeitstempel zeigt eine relative Zeitspanne an, bis er zu einem Datum wechselt. Im Laufe der Zeit ändert er sich wie folgt:

• gerade eben

• vor 5 Minuten

• vor 3 Tagen 1 Stunde

• 03/04/2022

Wenn Sie den Mauszeiger über den Zeitstempel bewegen, erhalten Sie immer einen detaillierten Zeitstempel.

absolut

Dieser Zeitstempel enthält immer den Wochentag. Innerhalb einer Woche nach der Erstellung enthält der Zeitstempel nicht das Datum selbst: Donnerstag 18:35.

Nach einer Woche wechselt sie zu: Freitag 4. März 16:00.

Zeitstempel

Dies veranlasst Zammad, einen vollständigen Zeitstempel gemäß den Standardeinstellungen Ihrer Region anzuzeigen. Für Englisch ist das z.B. 2022/12/03 2:40 pm oder für Deutsch 12.03.2022 14:40.

Standardeinstellung: relativ.

System

Der Übersicht halber haben wir jeden Tab der Systemeinstellungen in eine eigene Seite aufgeteilt:

Basis

Bemerkung

🚧 Nur selbst gehostet 🚧

Die nachstehenden Einstellungen sind nur für self-hosting Benutzer verfügbar. In unserem Hosting übernehmen wir diese Einstellungen für Sie, um die Stabilität des Dienstes zu gewährleisten.

Fully Qualified Domain Name

Die URL Ihrer Zammad-Installation.

Diese Einstellung wird in Variablen und Benachrichtigungen verwendet.

Diese Einstellung wird automatisch durch den Einrichtungsassistenten festgelegt.

Warnung

• Durch die Änderung dieser Einstellung werden auch die Callback-URLs für Ihre Kanäle usw. geändert.

• Diese Einstellung kann zu Schwierigkeiten bei der Anmeldung führen.

HTTP-Typ

Der HTTP-Typ teilt Ihrer Installation mit, wie sich Ihre Clients verbinden. Dies ist wichtig für die Authentifizierung und die Cookie-Sicherheit.

Diese Einstellung wird in Variablen und Benachrichtigungen verwendet.

Diese Einstellung wird automatisch durch den Einrichtungsassistenten festgelegt.

Warnung

• Durch die Änderung dieser Einstellung werden auch die Callback-URLs für Ihre Kanäle usw. geändert.

• Diese Einstellung kann zu Schwierigkeiten bei der Anmeldung führen.

SystemID

Diese ID wird in Ihrer Ticketnummer verwendet. Für den Fall, dass Sie mit einem anderen Ticketsystem mit ähnlichen Nummernschema kommunizieren, verringert diese ID das Risiko falscher Zuordnungen erheblich.

Die SystemID wird bei der Installation von Zammad zufällig gesetzt (1-99).

Warnung

Ändern Sie diese Einstellung nicht in einem produktiven System! Ihre Zammad-Installation erkennt bei einer Änderung möglicherweise auf alten Ticketnummern basierende Rückfragen nicht mehr!

Dienste

Bilder-Dienst

Definierte das Backend für Bildersuchen von Benutzern und Organisationen.

Standard: Zammad Image Service (aktiv)

Stellen Sie sicher, dass Ihre Installation vor Ort per HTTPS Zugriff auf images.zammad.com hat.

Geo-Kalender-Dienst

Definiert das Backend für Geo-Kalender-Lookups. Wird für die Kalendereinrichtung verwendet.

Standard: Zammad GeoCalendar Service (aktiv)

Stellen Sie sicher, dass Ihre Installation vor Ort per HTTPS Zugriff auf geo.zammad.com hat.

Geo-IP-Service

Definiert das Backend für Geo-IP-Lookups. Zeigt auch den Standort einer IP-Adresse an, wenn eine IP-Adresse angezeigt wird.

Voreinstellung: Zammad GeoIP Service (aktiv)

Stellen Sie sicher, dass Ihre Installation vor Ort per HTTPS Zugriff auf geo.zammad.com hat.

Geo-Lokalisierungs-Service

Definiert das Backend für Geo-Standortabfragen, um Geo-Standorte für IP-Adressen zu speichern.

Voreinstellung: Geo Location Service (aktiv)

Hinweis

Detaillierte Informationen zum Datenschutz, was wir wie lange speichern, finden Sie in unserem Datenschutzhinweisen in unserer Systemdokumentation.

Speicher

Bemerkung

🚧 Nur selbst gehostet 🚧

Die nachstehenden Einstellungen sind nur für self-hosting Benutzer verfügbar. In unserem Hosting übernehmen wir diese Einstellungen für Sie, um die Stabilität des Dienstes zu gewährleisten.

Hier können Sie festlegen, wo Zammad Anhänge für Tickets und die Knowledge Base speichert. Standardmäßig wird die Datenbank dafür verwendet - Sie können jederzeit auf Dateisystem oder Simple Storage (S3) umschalten. Schauen Sie sich dazu bitte die folgende Anleitung an.

Wenn Sie eine ausgelastete Zammad-Instanz haben, empfehlen wir Ihnen dringend, „Dateisystem“ anstelle von „Datenbank“ als Speichermethode zu verwenden. Dies wird die Systemleistung erheblich verbessern (Verringerung der Datenbanklast und -größe).

Datenbank

Dies ist die Standard-Speichermethode. Die Anhänge werden direkt in der Datenbank gespeichert. Wenn Ihre Zammad-Instanz wächst, empfehlen wir eine der anderen Methoden, um keine Einschränkungen bzgl. Leistung zu bekommen.

Dateisystem

Diese Speichermethode wird für alle Zammad-Instanzen empfohlen, insbesondere für solche mit einer höheren Last. Wenn Sie Dateisystem wählen, werden Ihre Dateien nach /opt/zammad/storage/ geschrieben.

Das Verschieben von Anhängen aus der Datenbank in das Dateisystem kann während des Betriebs von Zammad durchgeführt werden. Sie sollten jedoch Ihre Rahmenbedingungen (z.B. Bandbreite, Systemlast in der Produktion) berücksichtigen, um den richtigen Zeitpunkt zu bestimmen.

Bemerkung

Haben Sie langsame Aktualisierungen von Zammad festgestellt?

Während Zammad aktualisiert wird, wird das ganze Verzeichnis rekursiv per „change owner“ (chown) aktualisiert. Für Instanzen mit vielen Dateien kann dies sehr zeitaufwendig sein. Um das zu vermeiden, können Sie Ihre Dateien verschieben und eine symbolische Verlinkung (Symlink) in /opt/zammad/storage/ auf das neue Verzeichnis erstellen. Natürlich müssen Sie dann selbst dafür sorgen, dass die Berechtigungen immer korrekt sind.

Simple Storage (S3)

Um Simple Storage (S3) zu nutzen, müssen Sie einige Einstellungen vornehmen, die nicht über die Benutzeroberfläche zugänglich sind (siehe Anleitung unten).

Warnung

⚠️ Bitte beachten Sie, dass sich die derzeitige Umsetzung noch im Anfangsstadium befindet und sich in Zukunft Änderungen ergeben können.

Voraussetzung ist, dass Sie Zugang zu einem S3-kompatiblen Speicher haben und alle notwendigen Parameter vorliegen (das hängt von Ihrem Speicheranbieter ab; im Zweifelsfall fragen Sie bitte dort nach).

Schritte zur Konfiguration von S3:

1. Kopieren Sie config/zammad/storage.yml.dist nach config/zammad/storage.yml

2. Bearbeiten Sie die kopierte Datei auf eine der folgenden Arten:

• Entweder Sie erstellen Ihre S3-Konfiguration mit einem Attribut pro Zeile wie im oberen Bereich der Datei

• Oder Sie geben Ihre S3-Konfiguration als URL an (die Sie am Ende der Datei finden). Hinweis: Sie können diese URL auch als Umgebungsvariable angeben (siehe System Documentation) , ohne diese yml-Datei zu verwenden.

• Wir empfehlen die Löschung der nicht verwendeten Konfiguration, um Inkonsistenzen zu vermeiden.

3. Zammad neu starten, damit die Konfigurationsdatei / Umgebungsvariable geladen wird

4. Setzen Sie die „Speichermethode“ in Zammad auf Simple Storage (S3) in Einstellungen > System > Speicher und klicken Sie auf „Übermitteln“. Danach überprüft Zammad Ihre Konfiguration und die Verbindung zum Dienst und gibt eine Fehlermeldung aus, wenn etwas nicht stimmt.

Eine sehr einfache Speicherkonfiguration könnte wie folgt aussehen:

s3:
   access_key_id: 'xxxxxxxx'
   secret_access_key: 'yyyyyyy'
   region: 's3-us-west-2'
   endpoint: 'https://zammad.s3.us-west-2.amazonaws.com'
   bucket: 'zammad'

Tipp

Bevor Sie die Speichermethode auf Simple Storage (S3) einstellen (Schritt 4), stellen Sie bitte sicher, dass Sie ein funktionierendes Setup haben.

Sie können dies überprüfen, indem Sie rails r 'Rails.logger = Logger.new(STDOUT); pp Store::Provider::S3.ping?' in Ihrem Zammad Verzeichnis ausführen. Wenn alles in Ordnung ist, wird ein true ausgegeben, ansonsten wird false und eine einfache Fehlermeldung ausgegeben.

Sofern Sie Zammad über einen Paketmanager (keine Source-Installation) installiert haben, ersetzen Sie rails r mit zammad run rails r. Für weitere Information siehe Administration via Konsole.

Netzwerk

Bemerkung

🚧 Nur selbst gehostet 🚧

Die nachstehenden Einstellungen sind nur für self-hosting Benutzer verfügbar. In unserem Hosting übernehmen wir diese Einstellungen für Sie, um die Stabilität des Dienstes zu gewährleisten.

Bemerkung

Die Proxy-Einstellungen können erst nach erfolgreichem Testen der Proxy-Verbindung gespeichert werden.

Proxy-Adresse.

Ermöglicht es Ihnen, bei Bedarf einen Proxyserver bereitzustellen. Dies ist für die Netzwerkkommunikation von Zammad relevant.

Sie beeinflusst nicht den Aktualisierungsprozess und Elasticsearch.

Benutzername für Verbindung zum Proxy.

Wenn Ihr Proxyserver eine Authentifizierung erfordert, geben Sie hier den Benutzernamen an.

Passwort für Verbindung zum Proxy.

Wenn Ihr Proxyserver eine Authentifizierung erfordert, geben Sie hier das Passwort ein.

Keinen Proxy für die folgenden Hosts verwenden.

Ausnahmeliste für Hosts, die Sie nicht über den Proxyserver erreichen können oder wollen.

Voreinstellung: localhost,127.0.0.0,::1

Frontend

Core Workflow Ajax Modus

Mit dieser Einstellung können Administratoren erzwingen, dass Core Workflows Ajax-Aufrufe anstelle von Web-Sockets verwendet werden. Dies ist in der Regel nur dann erforderlich, wenn schwerwiegende Probleme auftreten (siehe unten).

Hinweis

🤓 Mögliche (technische) Gründe

In einigen Fällen kann es vorkommen, dass Ihr Netzwerk (z.B. Firewalls, Proxys) lange Web-Socket-Verbindungen unterbricht. Dies führt dazu, dass Auswahlfelder leer bleiben (z.B. Auswahl des Besitzers nach Gruppenauswahl) oder Felder nicht angezeigt/ausgeblendet werden (z.B. beim Wechsel in oder in den Status „Warten auf“ wird das Feld „Warten bis“ nicht angezeigt/ausgeblendet).

Bitte bedenken Sie, dass der Ajax-Fallback Ihren Server stark belasten kann. Wenn Sie die Wahl haben, bleiben Sie bei Web-Sockets.

Voreinstellung: nein (inaktiv)

Kalenderwochen im Datums-Auswahlfeld anzeigen

Mit dieser Einstellung können Sie Zammad die Kalenderwochen global für alle Benutzer in entsprechenden Auswahlfeldern anzeigen lassen. Kalender mit Wochennummern werden nur in manchen Geschäftsbereichen verwendet und sind möglicherweise nicht für jeden relevant.

Diese Einstellung wirkt sich auf alle Bereiche aus - Sie sehen die Wochennummern auch im Verwaltungsbereich für z.B. Trigger und Makros.

Voreinstellung: nein (nicht angezeigt)

Hier sehen Sie den Unterschied:

Auf Nein gesetzt

Auf Ja gesetzt

X

Konsolenbasierte Einstellungen

Es gibt einige Konsolen-Einstellungen, die nicht in der Benutzeroberfläche vorgenommen werden können. Falls Sie mehr dazu erfahren wollen können Sie diese unter versteckte Einstellungen in der Systemdokumentation finden.

Sicherheit

Der Übersicht halber haben wir jeden Tab der Sicherheitseinstellungen in eine eigene Seite aufgeteilt:

Basis

Neue Benutzer-Konten

Aktiviert die Funktion „Als neuer Kunde registrieren“ auf der Login-Seite. Wenn diese Funktion auf Nein gesetzt ist, können nur Administratoren oder Agenten neue Konten manuell erstellen.

Standardeinstellung: Ja

Die Deaktivierung der obigen Funktion deaktiviert nicht die automatische Kontoerstellung! Dies bedeutet: Wenn ein Benutzer z.B. eine E-Mail an Zammad schreibt und noch kein Konto hat, wird Zammad das Konto automatisch erstellen. Benutzerkonten sind eine direkte Abhängigkeit von Tickets und somit technisch zwingend erforderlich.

Passwort verloren

Aktiviert die Funktion Kennwort vergessen auf der Login-Seite. Wenn auf nein gesetzt, können nur Administratoren das Passwort des Benutzers ändern - Benutzer können ihr eigenes Passwort aktualisieren, wenn sie noch eingeloggt sind und die erforderliche Berechtigung haben.

Standardeinstellung: Ja

Tipp

Bei einer Authentifizierung durch einen Drittanbieter - vor allem aber bei LDAP - sollten Sie diese Funktion deaktivieren. Zammad ändert keine Login-Passwörter von Drittanbietern und setzt oder ändert stattdessen das lokale Passwort!

Passwort-Anmeldung

Aktiviert standardmäßig die Anmeldung mit Benutzernamen und Passwort wenn keine Drittanbieteranmeldung aktiviert ist. Die Deaktivierung der Passwort-Anmeldung auf der Zammad-Anmeldeseite wird nur wirksam, wenn Sie eine Anwendungen von Drittanbietern Anmeldung aktivieren.

Siehe Anwendungen von Drittanbietern für unterstützte Drittanbieter-Logins.

Standardeinstellung: Ja

Hinweis

Um Administratoren bei „Anmelde-Problemen“ zu helfen, bietet Zammad automatisch eine Passwortabfrage für Administrator-Benutzer an. Dies ermöglicht es Ihnen, Anwendungen von Drittanbietern anzupassen, auch wenn der Login nicht mehr funktioniert!

Sitzungs-Timeout

Alle folgenden Einstellungen sind standardmäßig auf 4 Wochen eingestellt. Session Timeout definiert die Lebenszeit einer Benutzersitzung. Sobald sie erreicht ist, meldet Zammad die betreffende Sitzung automatisch ab.

Zammad nimmt den höchsten Wert, der dem Benutzer aufgrund der Berechtigungen zugewiesen wurde.

1. admin

2. ticket.agent

3. ticket.customer

4. default (Fallback, wenn der Benutzer die oben genannten Berechtigungen nicht hat)

Alle Einstellungen wirken unabhängig voneinander, so dass Sie z.B. nur die Timeouts für Admins deaktivieren können.

Beispiel

Angenommen, Sie haben die folgenden Sitzungs-Timeouts konfiguriert

• Standard: 3 Wochen

• admin: 2 Wochen

• ticket.agent: 4 Wochen

• ticket.customer: 1 Woche

Daraus ergibt sich folgendes Szenario

• ein Benutzer mit der Berechtigung admin hat einen Timeout von 2 Wochen

• ein Benutzer mit den Rechten admin und ticket.agent hat einen Timeout von 2 Wochen

• ein Benutzer mit der Berechtigung ticket.customer hat einen Timeout von 1 Woche

• ein Benutzer, der weder admin, ticket.agent noch ticket.customer Rechte hat, hat einen Timeout von 3 Wochen

Passwort

In diesem Bereich können Sie die Anforderungen an das Passwort für die lokalen Benutzerkonten festlegen.

Bemerkung

Zammad erlaubt das Ändern des LDAP-Passworts nicht. Stattdessen wird ein Passwort in der lokalen Datenbank gesetzt, was zu Verwirrung führen könnte. Dies kann zukünftig durch #1169 behoben.

Warnung

Ausnahme für Administratoren

Bitte beachten Sie, dass die unten aufgeführten Passwortrichtlinien nicht das manuelle Setzen von Passwörtern für Benutzer durch Administratoren betrifft. Das mag inkonsistent und seltsam wirken, aber wir sind der Meinung, dass es ebenfalls nicht sicher ist, wenn ein Administrator das Passwort eines Benutzers kennt.

Die vorgeschlagene Vorgehensweise ist entweder:

• Anmeldung von Drittanbietern zu verwenden, um keine lokalen Passwörter mehr zu benötigen - oder -

• dass Ihr Benutzer bei der ersten Anmeldung sein Kennwort zurücksetzen muss.

Auf diese Weise müssen Administratoren das Passwort eines Benutzers überhaupt nicht festlegen!

Maximale Anzahl fehlgeschlagener Anmeldungen

Sie können einen Wert zwischen 4 und 20 wählen. Dieser Wert legt fest, wie oft eine Anmeldung bei einem Benutzerkonto fehlschlagen darf, bis Zammad es sperrt. Ihre Benutzer können jederzeit die Funktion „Passwort vergessen“ verwenden, um ihr Passwort zu ändern und ihr Konto zu entsperren.

Der Standardwert ist 10.

Bemerkung

Neben der Änderung des Benutzerkennworts können Sie Konten auch entsperren über

• Benutzerverwaltung

• Konsole

• API

Hinweis

Fehlgeschlagene Anmeldungen über LDAP sperren keine Konten mehr.

2 Kleinbuchstaben und 2 Großbuchstaben

Sie können die Komplexität von Passwörtern erhöhen, indem Sie mindestens 2 Groß- und Kleinbuchstaben vorschreiben.

Der Standardwert ist nein.

Minimale Länge

Dies definiert die minimale Passwortlänge, die Benutzer einhalten müssen (von 4 bis 20).

Der Standardwert ist 6.

Ziffer benötigt

Dadurch müssen Ihre Benutzer mindestens eine Ziffer im Passwort verwenden.

Der Standardwert ist Ja.

Sonderzeichen erforderlich

Mit dieser Einstellung können Sie die Stärke Ihres Passworts noch weiter erhöhen, indem das Passwort mindestens ein Sonderzeichen enthalten muss.

Der Standardwert ist nein.

Zwei-Faktor-Authentifizierung

Die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) erweitert die Sicherheit von Zammad-Konten, indem eine zusätzliche Prüfung neben einem Passwort erforderlich ist. Benutzer müssen über zwei verschiedene Faktoren verfügen, um sicherzustellen, dass Sie berechtigt sind, auf das Konto zuzugreifen. Typischerweise ist das etwas, was die Benutzer wissen (wie ein Passwort) und etwas, das sie besitzen (wie ein Mobilgerät oder ein Security-Token).

Sicherheits-Schlüssel

Die Sicherheitsschlüssel-Methode ist eine Art der Zwei-Faktor-Authentifizierung, die die Web-Authentifizierungs-API im Browser zur Überprüfung der Identität des Benutzers verwendet. Der Benutzer kann mehrere Hardware- oder Softwareschlüssel mit seinem Zammad-Konto registrieren und diese dann während des Anmeldevorgangs verwenden.

Wie es funktioniert

Bei der Anmeldung wird der Benutzer aufgefordert, zusätzlich zu seinem Passwort den hinterlegten Sicherheitsschlüssel anzugeben, den er für sein Konto registriert hat. Dieser Schlüssel dient als zweiter Authentifizierungsfaktor und bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene.

Die Art des Schlüssels kann von Hardware-USB-Sticks bis zu Passkeys reichen, die in einem Gerät der Wahl des Nutzers gespeichert sind. Welcher Typ verwendet werden kann, hängt von der Browser-Variante und der Plattform des Nutzers ab.

Aktivieren der Sicherheitsschlüssel-Methode

Um die Methode zu aktivieren, schalten Sie sie einfach in den Einstellungen ein, indem Sie den Schalter aktivieren.

Jetzt können die Nutzer diese Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode für ihre Konten über „Avatar > Profil > Passwort & Authentifizierung“ einrichten. Sobald sie dies getan haben, werden sie bei der nächsten Anmeldung mit Passwort aufgefordert, den Sicherheitsschlüssel bereitzustellen, den sie in ihrem Konto hinterlegt haben.

Authentifizierungs-App

Die Authentifizierungs-App ist eine Methode der Zwei-Faktor-Authentifizierung, bei der eine mobile App („Authentifizierungs-App“) Einmal-Codes generiert, die beim Anmelden geprüft werden. Nachdem die Benutzer eine Authentifizierungs-App auf Ihrem Gerät eingerichtet haben, können diese die App mit ihr Zammad-Konto verknüpfen.

Wie es funktioniert

Bei der Anmeldung wird der Nutzer aufgefordert, zusätzlich zu seinem Passwort einen von der App generierten zeitabhängigen Code einzugeben. Dieser Code dient als zweiter Authentifizierungsfaktor und bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene, da er sich regelmäßig ändert und nur auf dem Gerät des Nutzers vorhanden ist.

Die App generiert Codes auf der Grundlage eines gemeinsam genutzten geheimen Schlüssels, der sowohl auf dem Gerät des Nutzers als auch auf dem Server sicher gespeichert ist, wodurch ein synchronisierter und sicherer Authentifizierungsprozess gewährleistet wird. Die Methode zur Generierung der Codes wird manchmal auch als TOTP (time-based one-time password) bezeichnet.

Aktivieren der Authenticator App-Methode

Um die Methode zu aktivieren, schalten Sie sie einfach in den Einstellungen ein, indem Sie den Schalter aktivieren.

Jetzt können die Nutzer diese Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode für ihre Konten über „Avatar > Profil > Passwort & Authentifizierung“ einrichten. Sobald sie dies getan haben, werden sie bei der nächsten Anmeldung mit Passwort aufgefordert, einen zusätzlichen Sicherheitscode einzugeben, der von ihrem Mobilgerät generiert wird.

Wiederherstellungs-Codes aktivieren

Wiederherstellungscodes sind einmalig verwendbare Sicherheitscodes, die vom Benutzer verwendet werden können, wenn er den Zugang zu seinen anderen Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethoden verliert. Sie können nicht allein verwendet werden, sondern können nur aktiviert werden, wenn mindestens eine Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode aktiviert ist.

Wiederherstellungscodes können nur als Backup-Methode verwendet werden. Wenn sie aktiviert sind, werden sie automatisch für den Benutzer generiert, sobald er seine erste Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode eingerichtet hat.

Der Benutzer wird aufgefordert, die generierten Wiederherstellungscodes auszudrucken oder an einem sicheren Ort zu speichern. Ein einmal verwendeter Wiederherstellungscode kann nicht wiederverwendet werden.

Die Nutzer haben außerdem die Möglichkeit, ihre Wiederherstellungscodes jederzeit neu zu generieren, wodurch bereits vorhandene Wiederherstellungscodes ungültig werden und sie eine Liste mit neuen Codes erhalten.

Nachdem Sie diese Einstellung aktiviert haben, wird dem Benutzer nach Abschluss der Einrichtung seiner Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode eine Liste mit Wiederherstellungscodes angezeigt, die er zur späteren Verwendung speichern kann.

Einrichtung der Zwei-Faktor-Authentifizierung erzwingen

Wenn Sie von Ihren Benutzern verlangen wollen, dass sie mindestens eine Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode für ihr Konto einrichten, können Sie dies tun, indem Sie in der Einstellung Für Benutzer-Rollen erzwingen bestimmte Benutzerrollen auswählen, für die die Anforderung gilt. Natürlich müssen Sie mindestens eine Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode aktiviert haben, damit diese Einstellung wirksam wird.

Nachdem Sie diese Einstellung geändert haben, werden Benutzer mit der entsprechenden Rolle gezwungen, die Zwei-Faktor-Authentifizierung bei der nächsten Anmeldung oder beim erneuten Laden der Anwendung einzurichten.

Es wird ein Dialogfeld mit Anweisungen angezeigt und sie können erst dann weiter arbeiten, wenn sie mindestens eine Zwei-Faktor-Methode eingerichtet haben.

Zwei-Faktor-Authentifizierung für bestimmte User zurücksetzen

Falls sich ein Benutzer aufgrund eine nicht verfügbaren Zwei-Faktor-Methode nicht mehr anmelden kann, können Sie die 2FA-Methode des Benutzers zurücksetzen.

Gehen Sie dazu in die Benutzerverwaltung und suchen Sie nach dem entsprechenden Benutzer. Nachdem Sie das Konto gefunden haben, klicken Sie auf den Button in der Aktionsspalte und wählen Sie „Zwei-Faktor-Authentifizierung verwalten“:

Nachdem Sie dies ausgewählt haben, sehen Sie einen Dialog, in dem Sie entweder eine 2FA-Methode oder alle 2FA-Methoden des Benutzers zurücksetzen können:

Wählen Sie die passende aus, klicken Sie auf die entsprechende Schaltfläche „… entfernen“ und bestätigen Sie Ihre Aktion. Der Benutzer muss nun abhängig von Ihrer 2FA-Konfiguration eine neue 2FA-Methode einrichten.

SSL-Zertifikate

Einführung

Zammad bietet die Möglichkeit, benutzerdefinierte Zertifikate und benutzerdefinierte Zertifikate der Zertifizierungsstelle (Certificate Authority, CA) hochzuladen. Dies kann nützlich sein, wenn Sie Zammad auf sichere Weise mit anderen Systemen verbinden wollen, die eigene Zertifikate verwenden.

Ein Beispielanwendungsfall könnte sein: Sie haben einen internen LDAP-Server, der nicht über das Internet zugänglich ist und Sie möchten zu diesem eine SSL-verschlüsselte Verbindung mit einem benutzerdefinierten Zertifikat herstellen.

Voraussetzungen

Sie sollten eine bestehende Zertifikatsdatei und/oder eine CA-Zertifikatsdatei haben, die Sie zu Zammad hinzufügen möchten. Als Dateityp wird .crt unterstützt und das Zertifikatsformat muss PEM (Base64 ASCII) sein.

Hinweis

Wenn Sie ein eigenes CA-Zertifikat importieren, werden alle mit diesem Zertifikat erzeugten Zertifikate als vertrauenswürdig eingestuft. Dies kann nützlich sein, wenn Sie mehr als ein System/Zertifikat haben, mit dem Sie sich verbinden möchten, und die Zertifikate von derselben CA ausgestellt wurden.

Zertifikat hinzufügen

Um ein benutzerdefiniertes Zertifikat oder ein benutzerdefiniertes CA-Zertifikat hinzuzufügen, gehen Sie zu Admin Panel > Einstellungen > Sicherheit > SSL-Zertifikate. Hier finden Sie eine Schaltfläche „SSL-Zertifikat hinzufügen“. In dem Dialog können Sie entweder eine Zertifikatsdatei auswählen oder den Inhalt des Zertifikats einfügen:

Nachdem Sie eine Datei ausgewählt oder den Inhalt des Zertifikats eingefügt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche „Hinzufügen“, um es schließlich in Zammad hochzuladen. Danach sind die Zertifikate sofort wirksam, es ist kein Neustart oder ähnliches erforderlich.

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass nur Dateien mit einzelne Zertifikaten unterstützt werden. Das heißt, wenn Sie ein Zertifikat / CA-Zertifikat importieren möchten, darf es nur ein Zertifikat enthalten.

Zertifikat Übersicht

Nachdem Sie ein Zertifikat hinzugefügt haben, sehen Sie eine Tabelle mit Informationen zu jedem hinzugefügten Zertifikat:

Hier können Sie das Zertifikat herunterladen oder es löschen, wenn Sie es nicht mehr benötigen.

Löschen von Zertifikaten

Wenn Sie ein bestimmtes Zertifikat löschen möchten, können Sie dies tun, indem Sie auf das Menü in der Spalte „Aktionen“ klicken und „Löschen“ auswählen:

Herunterladen von Zertifikaten

Wenn Sie Ihre Zertifikate herunterladen möchten, können Sie dies ebenfalls über entsprechende Aktionsschaltflächen tun.

Anwendungen von Drittanbietern

Die Authentifizierung von Drittanbietern ist eine gute Möglichkeit, Ihren Benutzern die Anmeldung bei Zammad zu erleichtern. Wenn das Benutzerkonto noch nicht bekannt ist, erstellt Zammad automatisch einen neuen Benutzer, ohne dass der Benutzer etwas unternehmen muss (z.B. seinen Namen eingeben). Ein weiterer großer Vorteil dieser Funktion ist, dass der Benutzer sich kein zusätzliches Passwort merken muss.

Sie können das Einloggen mittels Passwort-Anmeldung deaktivieren, wenn einer der genannten Authentifizierungsanbieter in Ihrer Instanz aktiviert ist.

Facebook

Es ist möglich, eine Anmeldung über Facebook zu erstellen. Dazu müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

Facebook-App registrieren

Besuchen Sie [https://developers.facebook.com/apps/] und klicken Sie auf „Eine neue App hinzufügen“

Geben Sie danach die Einstellungen der App ein

Navigieren Sie zu „Einstellungen“ und geben Sie diese Informationen ein

Navigieren Sie zur App-Prüfung und setzen Sie einen Haken bei „[Appname] öffentlich machen?“

Zammad als Facebook-App konfigurieren

Navigieren Sie zu „Einstellungen > Sicherheit > Anwendungen von Drittanbietern“ und geben Sie die App-ID und das App-Secret ein. Sie finden die beiden Werte im Dashbard Ihrer Facebok-App.

Jetzt können Sie Konten über „Avatar > Profil > Verknüpfte Konten“ verknüpfen oder sich über die Zammad-Login-Seite anmelden.

GitHub

Es ist möglich, eine Anmeldung über GitHub zu erstellen. Um diese zu aktivieren, müssen Sie OAuth für GitHub aktivieren.

GitHub-App registrieren

Besuchen Sie https://www.github.com/settings/applications/new und geben Sie die App-Einstellungen ein. Geben Sie als Callback-URL „https://zammad_host/auth/github/callback“ ein, wobei zammad_host durch Ihren Zammad-FQDN ersetzt werden muss

Zammad als GitHub-Anwendung konfigurieren

Geben Sie die „APP ID“ und das „APP SECRET“ aus dem GitHub OAUTH Applications Dashboard ein

Nachdem Sie die GitHub-Zugangsdaten konfiguriert und die Anmeldemethode aktiviert haben, sollten Sie ein neues Symbol auf der Anmeldeseite sehen.

Wenn Sie auf das Symbol klicken, werden Sie zu GitHub weitergeleitet und sehen einen Dialog ähnlich dem folgenden:

Wenn Sie den Zugang gewähren, werden Sie zu Ihrer Zammad-Instanz weitergeleitet und eingeloggt.

Jetzt können Sie Konten über „Avatar > Profil > Verknüpfte Konten“ verknüpfen oder sich über die Zammad-Login-Seite anmelden.

Gitlab

Es ist möglich, eine Anmeldung über Gitlab zu erstellen. Um diese zu aktivieren, müssen Sie OAuth für Gitlab aktivieren.

Gitlab-App registrieren

Um eine Anwendung in Gitlab zu registrieren, öffnen Sie Ihr Profil und wählen Sie Anwendungen.

Als Callback-URL geben Sie „https://zammad-fqdn/auth/gitlab/callback“ ein, wobei zammad-fqdn durch Ihren Zammad-FQDN ersetzt werden muss

Wählen Sie nur read_user unter scopes wie im Screenshot und speichern Sie.

Zammad als Gitlab-Anwendung konfigurieren

Geben Sie die „APP ID“ und das „APP SECRET“ aus dem Gitlab OAUTH Applications Dashboard und Ihre Gitlab-URL in das Feld „SITE“ ein.

Nachdem Sie die Gitlab-Anmeldedaten konfiguriert und die Anmeldemethode aktiviert haben, sollten Sie ein neues Symbol auf der Anmeldeseite sehen.

Wenn Sie auf das Symbol klicken, werden Sie zu Gitlab weitergeleitet und sehen einen Dialog ähnlich dem folgenden:

Wenn Sie den Zugang gewähren, werden Sie zu Ihrer Zammad-Instanz weitergeleitet und eingeloggt.

Jetzt können Sie Konten über „Avatar > Profil > Verknüpfte Konten“ verknüpfen oder sich über die Zammad-Login-Seite anmelden.

Google

In ein paar Schritten können Sie in Zammad die Authentifizierung über Google aktivieren.

Eine Google-App registrieren

Zunächst müssen wir ein neues Projekt erstellen - Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie bereits ein Projekt haben.

Hinweis

Verwenden Sie diesen Link, um ein neues Projekt zu erstellen: https://console.cloud.google.com/projectcreate

Erweitern Sie nun das Menü, erweitern Sie „APIs & Services“ und wählen Sie „Credentials“. Gehen Sie zuerst auf die Registerkarte „OAuth consent screen“ und geben Sie die erforderlichen Informationen ein - ohne diese Angaben können Sie keine Anmeldung erstellen!

Nach dem Ausfüllen und Speichern der Informationen auf dem Einwilligungs-Dialog können Sie auf die Registerkarte „Credentials“ wechseln und neue „OAuth client ID“-Credentials erstellen.

Geben Sie die erforderlichen Informationen wie folgt ein und ersetzen Sie zammad_host durch Ihren FQDN:

Application type [x] Web application

Authorized JavaScript origins https://zammad_host/

Authorized redirect URIs https://zammad_host/auth/google_oauth2/callback

Nachdem Sie die Zugangsdaten erstellt haben, gehen Sie zu Ihrer Zammad-Installation und navigieren Sie zu „Einstellungen > Sicherheit > Anwendungen von Drittanbietern“ > Google. Geben Sie hier Ihre Client-ID und Ihr Client-Secret ein.

Nach dem Speichern kann der Login über Google verwendet werden.

Microsoft

Die Microsoft-Andingung von Zammad ermöglicht Ihren Benutzern die Anmeldung mit einem Microsoft-Konto. Dies funktioniert auch für Azure-Benutzer und kann eine Alternative zu LDAP/Active Directory sein.

Bemerkung

Dieser Teil der Dokumentation deckt nicht unseren 📧 Microsoft 365-Kanal ab.

Einschränkungen

Unterstützte Konten-Typen:

Bitte beachten Sie, dass Zammad nur diese Kontotypen unterstützt (App-abhängig):

• Nur Konten in dieser Organisationseinheit (nur Standardverzeichnis - einzelner tenant)

• Konten in einer beliebigen Organisationseinheit (beliebiges Azur AD-Verzeichnis - Multi-Tenant)

• Konten in einer beliebigen Organisationseinheit (beliebiges Azur AD-Verzeichnis - Multi-Tenant) und persönliche Microsoft-Konten (z.B. Skype, Xbox)

Avatare der angemeldeten Benutzer:

Zammad ignoriert derzeit Benutzeravatare. Wenn der Benutzer z.B. bei Gravatar registriert ist, bezieht Zammad den Avatar von dort, falls aktiviert. Siehe Zammad Bilder Service für mehr.

Schritt 1 - Registrieren einer Microsoft-App für Zammad

Melden Sie sich im Microsoft Azure Portal an und navigieren Sie zu App-Registrierungen, um eine neue App zu erstellen. Geben Sie die erforderlichen Informationen wie folgt an und registrieren Sie Ihre App.

Name:

Wählen Sie einen aussagekräftigen Namen. Dieser wird Benutzern angezeigt, die versuchen, sich mit dieser Anwendung zu authentifizieren.

Unterstützte Konten-Typen:

Wählen Sie einen der oben genannten Kontotypen (siehe Einschränkungen).

Der richtige Kontotyp hängt von Ihrem Anwendungsfall ab. Wenn Sie nur die interne Authentifizierung verwenden möchten, wählen Sie die erste Option. Wenn Sie unsicher sind, verwenden Sie den Link „Hilfe bei der Auswahl…“.

Redirect URI (optional):

Wählen Sie Web und geben Sie Ihre Callback-URL an. Die Callback-URL sieht wie folgt aus: https://zammad.domain.tld/auth/microsoft_office365/callback

Fügen Sie unter API-Berechtigungen die folgenden Berechtigungen hinzu:

OpenId-Berechtigungen

• openid

Benutzer

• User.Read

Contacts

• Contacts.Read

Sie finden diese Berechtigungen unter Microsoft Graph → Delegated permissions.

Erstellen Sie unter Zertifikate & Secrets ein neues Client-Secret. Notieren Sie sich den zurückgegebenen Wert des Geheimnisses für später. Verwenden Sie nicht die geheime ID!

Kopieren Sie aus Übersicht die Anwendungs-(Client-)ID Ihrer Anwendung. Wenn Sie ein Single-Tenant-App verwenden, kopieren Sie bitte auch Verzeichnis (Tenant) ID. Sie haben nun alle erforderlichen Informationen für Zammad.

Schritt 2 - Hinzufügen der Anmeldedaten in Zammad

Navigieren Sie zu Sicherheit > Anwendungen von Drittanbietern (Registerkarte) in den Verwaltungseinstellungen von Zammad. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Anmelden über Microsoft und geben Sie die erforderlichen Informationen ein.

App ID:

Dies ist Ihre Anwendungs-(Client-)ID.

App-Secret:

Dies ist Ihr Client Secret (Wert).

App Tenant ID:

optional nur erforderlich für Anwendungen, die den Kontotyp Accounts in this organizational directory only (Default Directory only - Single tenant).

Übernehmen Sie Ihre Einstellungen, indem Sie auf Senden klicken und Authentifizierung über Microsoft aktivieren.

Twitter

Es ist möglich, eine Anmeldung über Twitter zu erstellen. Dazu müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

Twitter-App registrieren

Rufen Sie https://dev.twitter.com/apps auf und melden Sie sich mit Ihrem Konto an.

Klicken Sie auf „Create App“

Geben Sie die App-Einstellungen ein. Als „Callback URL“ müssen Sie https://zammad_host/api/v1/external_credentials/twitter/callback eingeben. Ersetzen Sie zammad_host durch die Domain Ihres Zammad-Systems.

Nachdem die Anwendung erstellt wurde, aktualisieren Sie das Anwendungssymbol und die Organisationsattribute.

Als Nächstes müssen wir die Berechtigungen read, write and access direct messages Berechtigungen für die Anwendung festlegen.

Gehen Sie zum Tab „Keys and Access Token“ und notieren Sie sich den „Consumer Key“ und das „Consumer Secret“.

Zammad als Twitter-App konfigurieren

Gehen Sie zu „Einstellungen > Sicherheit > Anwendungen von Drittanbietern > Twitter“

Geben Sie den „Twitter Key“ und das „Twitter Secret“ ein und klicken Sie auf die Schaltfläche „Übermitteln“.

Jetzt können Sie Konten über „Avatar > Profil > Verknüpfte Konten“ verknüpfen oder sich über die Zammad-Login-Seite anmelden.

SAML

Verbinden Sie Ihren SAML (Security Assertion Markup Language) Identitätsanbieter als Single-Sign-On-Methode (SSO).

SAML ist (u.a.) ein offener Standard für die SSO-Authentifizierung. Anmeldungen werden von mehreren Dienstanbietern gemeinsam genutzt und von einem zentralen Identitätsanbieter (IdP) verwaltet.

In diesem Fall ist der Dienstanbieter Zammad, und der IdP ist ein Softwaredienst, den Sie entweder selbst hosten oder abonnieren (z.B. Keycloak, Redhat SSO Server, ADFS, oder Okta).

Die Anleitung geht davon aus, dass Sie SAML bereits in Ihrer Organisation verwenden (d.h. dass Ihr IdP vollständig eingerichtet ist).

Warnung

Bitte beachten Sie: Unsere Anleitung basiert auf der Anbindung von Keycloak.

Schritt 1: Konfigurieren Sie Ihren IdP

Zammad als Client/Anwendung hinzufügen

Importieren Sie Zammad in Ihren IdP unter Verwendung der XML-Konfiguration, die Sie unter https://your.zammad.domain/auth/saml/metadata finden.

Wenn Ihr IdP den XML-Import nicht unterstützt, müssen Sie Zammad manuell als neuen Client/App konfigurieren und dabei die oben genannte XML-Metadaten-Datei als Referenz verwenden.

Wenn Sie zum Beispiel diesen Tag sehen:

<md:AssertionConsumerService Binding="urn:oasis:names:tc:SAML:2.0:bindings:HTTP-POST" Location="http://your.zammad.domain/auth/saml/callback" index="0" isDefault="true"/>

Setzen Sie die Assertion Consumer Service Binding URL (manchmal auch als Valid Redirect URIs bezeichnet) auf http://your.zammad.domain/auth/saml/callback.

Benutzerattribut-Zuordnung einrichten

Zammad fordert die folgenden Benutzerattribute (oder „Eigenschaften“) vom IdP an:

• E-Mail Adresse (email)

• Vollständiger Name (name)

• Vorname (first_name)

• Nachname (last_name)

Möglicherweise müssen Sie „Mapper“ (oder „Mappings“) einrichten, um Ihrem IdP mitzuteilen, welche Benutzerattribute in SAML mit welchen in Zammad übereinstimmen. Eine detailliertere Aufschlüsselung finden Sie in der XML-Metadaten-Datei, auf die im vorherigen Abschnitt verwiesen wurde.

Informationen für verschiedene IdP

Keycloak

• Um Zammad als Client hinzuzufügen, speichern Sie die XML-Konfiguration auf Ihrem Rechner (https://your.zammad.domain/auth/saml/metadata) und verwenden Sie Clients > Clients list > Import client im Keycloak Admin Panel.

• Um Zammad bei der Zuordnung der Benutzerkonten zu Keycloak-Benutzern zu helfen, erstellen Sie einen Benutzerattribut- (oder „Eigenschafts-„)-Mapper. Klicken Sie in der Clientl list auf Ihre neu erstellte Client-ID, wählen Sie den Reiter Client scopes und klicken Sie auf den Link, der auf Ihre Zammad-Instanz verweist. Wählen Sie Add mapper > By configuration > User Property und erstellen Sie einen Mapper mit den folgenden Einträgen:

  Name	email
  Mapper-Typ	User Property
  Property	emailAddress
  SAML Attribute Name	email
  SAML Attribute NameFormat	basic

  Im obigen Beispiel weisen wir Zammad an, dass es bei jeder SAML-Anmeldeanfrage die Eigenschaft email von Keycloak nehmen, nach einem Zammad-Benutzer mit demselben email-Attribut suchen und eine neue Sitzung für diesen Benutzer erstellen soll.

  Wenn die E-Mail-Adressen Ihrer Keycloak-Benutzer in einer anderen Eigenschaft gespeichert sind (z.B. username), passen Sie sie entsprechend an.

• Geben Sie in den Einstellungen die Client-ID (https://your.zammad.domain/auth/saml/metadata) in das Feld Master SAML Processing URL ein.

• Sie müssen auch Sign Assertions aktivieren.

Schritt 2: Zammad konfigurieren

Aktivieren Sie SAML und geben Sie die Details Ihres IdP im Admin Bereich unter Einstellungen > Sicherheit > Anwendungen von Drittanbietern > Anmeldung über SAML ein:

Anzeigename

Ermöglicht es Ihnen, einen eigenen Namen für den SAML-Button zu definieren. Das kann hilfreich sein, damit Ihre Benutzer verstehen, was die Schaltfläche auf der Anmeldeseite genau bewirkt.

Die Voreinstellung ist SAML.

IDP SSO Ziel-URL

Dies ist die Ziel-URL, zu der Zammad umleiten soll, wenn der Benutzer die SAML-Schaltfläche anklickt. Für Keycloak muss dies wie folgt aussehen: https://your.domain/realms/your-realm/protocol/saml.

IDP Ziel-URL für Einzel-Abmeldung

Dies ist die URL, an die die einzelne Abmeldeanforderung gesendet werden soll.

IDP-Zertifikat

Das öffentliche Zertifikat Ihres IDP, das Zammad während des „Callbacks“ überprüfen soll.

Fingerabdruck IDP-Zertifikat

Der Fingerabdruck Ihres öffentlichen IDP-Zertifikats, der während des „Callbacks“ geprüft wird.

Bemerkung

🔏 Für das IdP-Zertifikat / den Zertifikatsfingerabdruck:

Verwenden Sie nur eine der Varianten. Wir empfehlen die Verwendung des Zertifikats selbst: Fingerabdrücke verwenden SHA-1, das seit einiger Zeit als unsicher gilt).

Keycloak-Anwender: Sie finden Ihr Zertifikat im Keycloak-Administrationsbereich unter Realm Settings > Keys > Algorithm: RS256 > Certificate.

Name Identifier Format

Dies ist der Feldtyp für unique identifiers (eindeutige Kennung). Normalerweise ist es urn:oasis:names:tc:SAML:1.1:nameid-format:emailAddress.

Zammad erwartet eine E-Mail-Adresse als eindeutigen Identifikator!

Name des UID-Attributs

Hier können Sie ein Attribut zur eindeutigen Identifizierung des Benutzers festlegen. Wenn es nicht gesetzt ist, wird der von der IDP zurückgegebene Namensbezeichner verwendet.

SSL-Verifizierung

Entscheiden Sie, ob das Zertifikat für die Verbindung zum IdP-Dienst verifiziert werden muss oder nicht (Standard: Ja).

Gefahr

Bitte beachten Sie, dass das Deaktivieren der SSL-Verifizierung ein Sicherheitsrisiko darstellt. Es sollte nur vorübergehend oder zu Testzwecken verwendet werden. Wenn diese Option deaktiviert ist, findet keine Überprüfung des Zertifikats statt, was bedeutet, dass jedes vorgelegte Zertifikat akzeptiert wird.

Signieren & Verschlüsseln

Legen Sie fest, ob Sie die Anfragen signieren, verschlüsseln, beides oder nichts tun wollen.

Zertifikat (PEM)

Fügen Sie das öffentliche Zertifikat Ihres Zammad SAML-Clients ein, wenn Sie die Anfragen verschlüsseln möchten.

Privater Schlüssel (PEM)

Fügen Sie hier den privaten Schlüssel Ihres Zammad SAML-Clients ein, wenn Sie die Anfragen signieren möchten.

Geheimnis des privaten Schlüssels

Wenn Ihr privater Schlüssel mit einem Passwort gesichert ist, können Sie es hier angeben.

Ihre Callback-URL

Diese URL wird für die IdP-Konfiguration benötigt, damit dieser weiß, wohin er nach erfolgreicher Authentifizierung weiterleiten muss.

Hinweis

Nachdem Sie Ihre Eingaben durch Klicken auf die Schaltfläche „Absenden“ gespeichert haben, überprüft Zammad die bereitgestellten Schlüssel/Zertifikate (z.B. ob sie zum Signieren/Verschlüsseln gültig und nicht abgelaufen sind).

Siehe automatische Kontoverknüpfung für Details zur Verknüpfung bestehender Zammad-Konten mit IdP-Konten.

Fehlerbehebung

Automatische Kontoverknüpfung funktioniert nicht

Haben Sie die Konfiguration der Benutzerattribut-Zuordnung Ihres IdP überprüft?

Bemerkung

Aktuell fehlt die Dokumentation für die folgenden Login-Provider:

• LinkedIn

• Weibo

Automatische Kontoverbindung bei der Erstanmeldung

In Zammad gibt es zwei Möglichkeiten, wie mit bereits bekannten Benutzern umgegangen werden kann, wenn eine Authentifizierung über eine Drittanbieteranwendung erfolgt. Standardmäßig verknüpft Zammad „unbekannte“ Authentifizierungsanbieter nicht automatisch mit bestehenden Konten.

Dies bedeutet, dass der Benutzer die Authentifizierungsanbieter manuell mit seinen Konten verknüpfen muss (weitere Informationen hierzu finden Sie in der Benutzerdokumentation).

Das ist nicht immer hilfreich, da Sie dann auch Fehlermeldungen über „bereits verwendete E-Mail-Adressen“ für (noch) unbekannte Authentifizierungsmethoden von Drittanbietern erhalten.

Wenn Sie es Ihren Benutzern ermöglichen wollen, sich immer anzumelden, sollten Sie Automatische Kontoverbindung bei der Erstanmeldung aktivieren.

Automatische Benachrichtigung beim Verknüpfen von Accounts

Um die Sicherheit zu verbessern können Sie Ihre Nutzer durch Zammad benachrichtigen lassen, wenn eine neue Drittanbieteranwendung mit ihrem Konto verknüpft wurde.

Diese Benachrichtigung wird einmal pro Drittanwendung verschickt. Darin enthalten ist auch die verwendete Methode, z.B.: Microsoft.

Standardmäßig ist diese Einstellung nicht aktiv (auf nein gesetzt).

X

Bemerkung

Diese Benachrichtigung wird nur gesendet, wenn das betreffende Konto bereits existiert. Wenn die Anmeldung über den Drittanbieter auch das fehlende Konto erstellt, wird die Benachrichtigung übersprungen.

Dies bedeutet, dass es nur Auswirkungen hat auf:

• manuelle Verknüpfung des Benutzerprofils mit einem Konto auf der Drittanbieterseite

• Einloggen in ein bestehendes lokales Konto durch Nutzung der Funktion Automatische Kontoverbindung bei der Erstanmeldung.

Ticket

Hier können Sie allgemeine Einstellungen für Tickets vornehmen. Zusätzliche Einstellungen finden Sie im Editor-Einstellungen.

Basis

Ticket-Hook (Standard: Ticket#)

Die Bezeichnung für ein Ticket; z.B. Ticket#, Anruf#, MeinTicket#.

Position des Ticket-Hooks (Standard: rechts)

Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob und wo die Ticketnummer eingefügt werden soll.

Rechts

Mit dieser Einstellung wird die Ticketreferenz auf der rechten Seite des Betreffs hinzugefügt.

Beispiel: Ein Betreff [Ticket#12345]

Links

Mit dieser Einstellung wird die Ticketreferenz auf der linken Seite des Betreffs hinzugefügt.

Beispiel: [Ticket#12345] Ein Betreff

Keine

Dies entfernt vollständige Ticket-Referenzen aus dem Betreff.

Warnung

Bitte werfen Sie vorab einen Blick auf Einstellungen innerhalb des E-Mail-Kanals und stellen sicher, dass Sie mindestens eine Referenz für die Zuordnung von Tickets bei Rückfragen eingerichtet haben.

Wenn Sie diese Funktion deaktivieren und keine andere Zuordnung eingerichtet haben, wird dies zu unerwarteten Ergebnissen führen!

Verhalten der Aktualisierung des letzter Kundenkontakts (Standard: Verwenden Sie die Startzeit des letzten Kunden-Threads (der aus mehreren Artikeln bestehen kann).)

Diese Einstellung ändert die Art und Weise, wie Zammad den Letzten Kontakt eines Tickets aktualisiert. Dies ist wichtig für Übersichten und für das Verhalten bei Ticketaktualisierungen.

Verwenden Sie die Startzeit des letzten Kunden-Threads (der aus mehreren Artikeln bestehen kann).

Wenn diese Option gewählt wird, wird Zammad den zuletzt aktualisierten Wert nur einmal aktualisieren, wenn ein Kunde antwortet. Danach wartet Zammad auf die Reaktion eines Agenten.

Dies ist praktisch, wenn Sie Tickets in der Reihenfolge ihrer ersten Aktualisierung bearbeiten möchten. Die Reihenfolge der Tickets ändert sich nicht, wenn die Kunden beschließen, das Ticket mit einer erneuten Rückfrage zu aktualisieren.

Verwenden Sie den Zeitpunkt des allerletzten Kundenartikels.

Wenn diese Option gesetzt ist, wird Zammad immer den Wert der letzten Aktualisierung verwenden. Die Reihenfolge der Tickets ändert sich, wenn die Kunden beschließen, das Ticket mit einer erneuten Rückfrage zu aktualisieren.

Letzter Kontakt für Übersichten verwendet	Letzter Kontakt für Trigger verwendet

Neuzuweisung der Ticket-Organisation (Voreinstellung: Die neuesten Tickets aktualisieren.)

Diese Einstellung definiert, ob Zammad die Organisation der Tickets aktualisiert, wenn die primäre Organisation eines Benutzers geändert wird.

Die neuesten Tickets aktualisieren.

Wenn diese Option gewählt wird, aktualisiert Zammad die letzten 100 Tickets, bei denen der Benutzer der Kunde ist. Das Feld Ticketorganisation wird automatisch auf die neue Primärorganisation des Benutzers gesetzt.

Keine Tickets aktualisieren.

Wenn Sie diese Option wählen, wird Zammad keine Tickets aktualisieren, wenn die primäre Organisation des Benutzers geändert wird.

Warnung

Mit Vorsicht verwenden!

Die Verwendung dieser Option kann zu Inkonsistenzen im System führen, da dadurch die Ticketorganisation vom Ticketkunden entkoppelt werden kann.

Sie können diese Option jedoch verwenden, wenn Sie den gemeinsamen Zugriff auf das Ticket für alle Organisationsmitglieder der ursprünglichen Organisation des Kunden beibehalten möchten.

Nummer

Ticket-Nummer-Format (Standard: Inkrement (SystemID.Zähler))

Diese Einstellung legt fest, wie die Ticketnummer durch Zammad vergeben werden soll. Wird diese Einstellung im Produktivbetrieb geändert, schlägt die Zuordnung bei Rückfragen von Kunden fehl.

Inkrement (SystemID.Zähler)

Der Wert enthält die SystemID (die bei der Installation automatisch generiert wird) und ein Inkrement, das bei jedem neuen Ticket hochgezählt wird. Das Inkrement erhält bei Bedarf automatisch eine weitere Stelle, wenn der maximal mögliche Wert erreicht ist.

Beispiele: 1010138, 1010139

Datum (Jahr.Monat.Tag.SystemID.Zähler)

Diese Version der Ticketnummer ist ziemlich lang. Da sie jedoch das Datum der Ticket-Erstellung enthält, können Sie damit erkennen, wann das Ticket erstellt wurde. Wenn Sie bereits mit OTRS gearbeitet haben, werden Sie mit diesem Nummernformat vertraut sein.

Beispiele: 201206231010138, 201206231010139

Optionen

Mit den folgenden Optionen können Sie Ihre Ticketnummer weiter anpassen. Die Verfügbarkeit der Optionen hängt von dem oben gewählten Ticketnummernformat ab.

Prüfsumme (Voreinstellung: nein)

Wenn Sie diese Option auf „Ja“ setzen wird eine Prüfsumme gebildet, um die Ticketnummer Ihres Systems weiter „eindeutig“ zu machen. Wenn Sie mit vielen anderen Ticketsystemen zu tun haben, kann dies eine falsche Zuordnung von Tickets zu verhindern.

Dadurch wird der Ticketnummer eine weitere Ziffer hinzugefügt.

Minimale Länge der Zahl (Standard: 5)

Diese Einstellung legt die Mindestlänge Ihrer Ticketnummer fest. Wenn Ihr Zähler noch nicht hoch genug ist, wird Zammad die Nummer mit Nullen auffüllen, um die gewünschte Länge zu erreichen.

Bitte beachten Sie, dass die Mindestlänge 3 beträgt (SystemID + mindestens eine Stelle, falls unter 10). Wenn die Länge nicht mehr ausreicht, wird die Nummer automatisch um eine Stelle länger. Ticket-Nummern wiederholen sich nicht, daher ist es sicher, die Länge auf 5 oder niedriger zu setzen.

Diese Option ist nur verfügbar, wenn das Ticket-Nummer-Format auf InKrement gesetzt ist!

Automatische Zuweisung

In einer größeren Zammad-Umgebung kommt es vor, dass mehrere Agenten ein Ticket gleichzeitig öffnen. Obwohl das in Zammad entsprechend angezeigt wird, kann die Effizienz der Bearbeitung durch die automatische Zuweisung von Tickets erhöht werden.

Die automatische Zuweisung von Tickets kann im Adminbereich unter Einstellungen > Ticket > Automatische Zuweisung aktiviert und konfiguriert werden.

Die automatische Zuweisung wird nur ausgeführt, wenn das Ticket noch keinen Besitzer hat. Standardmäßig kann der Agent den Besitzer des Tickets bei Bedarf jederzeit auf - zurücksetzen.

Wenn Sie diese Funktion nur für bestimmte Anfragen verwenden möchten, können Sie eine Bedingungen dafür konfigurieren. Standardmäßig wirkt sich Funktion auf alle Tickets mit dem Status offen aus.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Wenn Sie Benutzer ausschließen wollen (z.B. einen Gruppenleiter), können Sie die gewünschten Agenten in der Liste Ausgenommene Benutzer suchen und auswählen. Die Suchfunktion in diesem Bereich ist nur dann aktiv, wenn es mehr Agenten gibt als angezeigt werden können.

Benachrichtigungen

Standard-Benachrichtigungen

Mit dieser Einstellung können Sie die Standard-Ticket-Benachrichtigungen konfigurieren, die auf alle neuen Agenten-Benutzer angewendet werden (einschließlich Benutzer, denen gerade eine Agentenrolle zugewiesen wurde). Ändern Sie einfach die Benachrichtigungsmatrix auf den gewünschten Status und drücken Sie Speichern.

Falls ein Agent bereits existiert werden seine Benachrichtungungseinstellungen beibehalten. Optional können Sie auch Standardwerte für alle Agenten setzen verwenden, um bereits existierende Einstellungen für bestehende Agenten zu überschreiben.

Warnung

• Potenziell langandauernde Aktion: Die Anwendung von Standard-Ticket-Benachrichtigungen auf alle Agenten-Benutzer kann einige Zeit in Anspruch nehmen, haben Sie Geduld! Die genaue Zeit hängt von der Größe Ihres Systems und der Anzahl der Agenten ab.

• Nur aktive Agenten! Wenn die aktuellen Standard-Ticket-Benachrichtigungen angewendet werden, werden nur aktive Agenten berücksichtigt. Falls ein Agent nach dieser Aktion reaktiviert wird, hat er noch die alte Benachrichtigungskonfiguration.

Wenn Sie zur Standardkonfiguration der Ticketbenachrichtigungen zurückkehren möchten, können Sie auf die Schaltfläche Standardwerte wiederherstellen klicken.

Duplikaterkennung

Ticket Duplikaterkennung

Diese Einstellung schaltet den Mechanismus zur Erkennung von doppelten Tickets ein. Wenn ähnliche Tickets im System gefunden werden, wird dem Benutzer, der versucht, ein Ticket zu erstellen, eine entsprechende Warnung angezeigt.

Ein Beispiel für eine Warnung zu doppelten Tickets

Sie können wählen, welche Ticketattribute abgeglichen werden sollen, indem Sie diese im Feld Attribute, die zu vergleichen sind auswählen. Die Duplikat-Warnung wird nur angezeigt, wenn die Werte der Ticketattribute in mehreren Tickets gleich sind.

Warnungstitel und Warnmeldung sind ebenfalls konfigurierbar.

Sie können die Erkennung auf bestimmte Benutzerrollen beschränken. Standardmäßig wird die Warnung nur für Agenten angezeigt.

Wenn Sie die passenden Tickets nicht als Teil der Warnung anzeigen möchten, können Sie die Einstellung Zeige passende(s) Ticket(s) in der Warnung auf nein setzen.

Standardmäßig ist Berechtigungsstufe für Ticket-Suchvorgänge auf Benutzer eingestellt. Das bedeutet, dass die Benutzerrechte bei der Suche beachtet werden. Der Benutzer sieht die Warnung nur, wenn Tickets, auf die er Zugriff hat, übereinstimmen. Alternativ können Sie diese Einstellung auf System setzen. In diesem Fall wird die Suche in allen Tickets im System durchgeführt, unabhängig von den Benutzerrechten.

Warnung

🦺 Sicherheit geht vor!

Auch wenn die Berechtigungsstufe auf System eingestellt ist, werden dem Benutzer die Tickets, auf die er keinen Zugriff hat, in der Warnung nicht angezeigt, selbst wenn sie übereinstimmen.

Die bloße Bestätigung über die Existenz der Tickets im System kann jedoch als unerwünschte Weitergabe von Informationen angesehen werden. Verwenden Sie diese Option mit Vorsicht!

Schließlich können Sie festlegen, ob der Abgleich nur für Alle Tickets oder nur für Offene Tickets erfolgen soll, indem Sie Vergleiche Tickets in folgenden Status einstellen. Je nach aktuellem Ticketstatus erfolgt die Prüfung oder nicht.

Abonnement (SaaS)

Auf der Seite mit den Abonnementeinstellungen können Sie Ihr Paket und die Anzahl der benötigten Agenten konfigurieren.

Warnung

🚧 Spezifisch für die gehostete Umgebung 🚧

Dieser Bereich ist nur für Hosted Instanzen verfügbar. Wenn Sie nach Supportverträgen für selbst gehosteten Installationen suchen, sehen Sie sich bitte die Zammad Preisübersicht an.

Produkt

Abonnement

Oben in der Abonnementübersicht finden Sie die Anzahl der verwendeten und verfügbaren (gebuchten) Agentenplätze. Über den Link Mehr anzeigen können Sie auch die Liste der Agenten erweitern, um die derzeit konfigurierten aktiven Agenten zu sehen. Diese Liste zählt nicht die Konten mit reinen Admin-Rechten.

Erfahren Sie, wie Sie Ihre Agenten im Allgemeinen verwalten hier.

Produkt

Dieser Abschnitt gibt Ihnen einen Überblick über die verfügbaren Tarife und ihre Funktionen / Grenzen. Wenn Sie eine detailliertere Tabelle benötigen, finden Sie weitere Informationen in unserer detaillierten Preisliste.

Ihre Auswahl in diesem Schritt entscheidet über den Basis-Agentenpreis und z.B. die Agentenlimits, die Sie in der Zusammenfassung sehen.

Die grüne Schaltfläche Ausgewählt zeigt Ihnen an, in welchem Tarif Sie sich gerade befinden.

Hinweis

Die Testinstanzen laufen auf Professional mit 3 Agenten. Der Plan kann aus technischen Gründen während der Testphase nicht geändert werden. Wenn Sie mehr Agenten zum Testen benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Sales Team mit einem Begründung, warum Sie eine Erhöhung benötigen.

Zusammenfassung

In diesem Abschnitt können Sie die Einstellungen des zuvor ausgewählten Plans anpassen.

Bemerkung

Beachten Sie, dass ein Upgrade (mehr Agenten, höheres Paket) immer möglich ist, ein Downgrade jedoch erst zum Ablauf Ihres Abrechnungszeitraums erfolgen kann.

Durch das Upgrade wird Ihr Abrechnungszeitraum zurückgesetzt und Ihr bisheriges Guthaben wird vom neuen Gesamtbetrag abgezogen.

Abrechnungszyklus

Sie können zwischen monatlicher und jährlicher Abrechnung wählen. Der Preis pro Agent ist günstiger, wenn Sie sich für eine jährliche Abrechnung entscheiden.

Wenn Sie noch am Ausprobieren sind und z.B. nicht wissen, welches Paket für Ihre Instanz das richtige ist, sollten Sie sich zunächst für ein monatliches Paket entscheiden und dann auf ein jährliches Paket umsteigen, wenn Sie sich sicher sind.

Produkt: (Starter|Professional|Plus) - Agenten

Wählen Sie die Anzahl der Agenten, die Sie für Ihre Instanz benötigen.

Beachten Sie, dass es bei einigen Paketen Obergrenzen für die Anzahl der Agenten gibt. Je nach dem zuvor gewählten Paket können Sie eine bestimmte Anzahl von Agenten nicht überschreiten. Beachten Sie auch, dass es nicht möglich ist, weniger Agenten einzustellen als derzeit konfiguriert sind.

Gesamt

Dies ist der Nettobetrag, der Ihnen in Rechnung gestellt wird.

Wenn Sie die Schaltfläche Abonnement aktualisieren verwenden, wird Ihr Instanzpaket sofort angepasst. Wenn Sie noch keine Zahlungsmethode angegeben haben, wird Zammad Sie an dieser Stelle auffordern, eine anzugeben.

Warnung

Falls Sie sich noch im Testzeitraum befinden, wird die Probezeit sofort beendet!

Ein Down- oder Upgrade während des Testzeitraums ist nicht möglich.

Bezahlmethode

Sie können per Kreditkarte oder SEPA-Mandat bezahlen.

Kreditkarte

Folgen Sie einfach dem Dialog, indem Sie auf Autorisieren klicken und bestätigen Sie - falls von Ihrer Bank verlangt - Ihr Einverständnis, dass Zammad Ihre Karte für die Zahlungen verwendet.

SEPA

Geben Sie die angeforderten Informationen des Kontoinhabers an und aktualisieren Sie sie, wenn Sie bereit sind. Sie erhalten dann eine E-Mail mit dem SEPA-Mandat.

Technisch gesehen gibt es auch die Möglichkeit, per Rechnung zu bezahlen, allerdings gilt diese Methode nur für eine relativ geringe Anzahl von Fällen. Bitte kontaktieren Sie unser Sales Team für weitere Informationen.

Abrechnungen

Auf der Registerkarte „Abrechnung“ können Sie alle abrechnungsrelevanten Informationen wie Rechnungen, Rechnungsadresse und die Option zur Kündigung Ihres Abonnements kontrollieren.

Informationen zur Abrechnung

Alle unten aufgeführten Rechnungsinformationen betreffen nur zukünftige Rechnungen. Sollte eine Rechnung falsch ausgestellt worden sein, wenden Sie sich bitte an unser Sales-Team.

Rechnungsadresse

Geben Sie hier die Adresse Ihres Unternehmens und den Namen Ihres Unternehmens an. Diese angaben werden auf Ihrer Rechnung aufgeführt.

Mehrwertsteuernummer

Geben Sie hier Ihre Umsatzsteuer-ID an. Falls zutreffend, wird Ihre Rechnung keine deutsche Mehrwertsteuer enthalten. Bitte vergewissern Sie sich, dass Sie die Mehrwertsteuer in Ihrem Land wie erforderlich abführen.

Rechnungs-E-Mail-Adresse

Normalerweise erhält der Instanzinhaber (die Person, die die Instanz registriert hat) alle E-Mails einschließlich der Rechnungen. Falls Sie eine eigene Rechnungsabteilung haben, können Sie deren E-Mail-Adresse hier angeben.

Alle rechnungsrelevanten Informationen werden dann an diese E-Mail-Adresse gesendet.

Die Rechnungen werden als Anhang (PDF) an diese E-Mail-Adresse gesendet.

Vergessen Sie nicht, auf die Schaltfläche Übermitteln zu klicken, nachdem Sie die obigen Einstellungen geändert haben.

Zahlungshistorie

Der Zahlungsverlauf zeigt eine Übersicht aller bezahlten Rechnungen an. An dieser Stelle können Sie diese auch herunterladen, falls Sie dieser nochmal benötigen.

Bemerkung

Sie werden hier nur bezahlte Rechnungen finden. Ausgestellte Rechnungen sind nicht verfügbar, bevor die Zahlung eingegangen ist.

Datum

Datum der Rechnungserstellung.

Betrag

Rechnungsbetrag einschließlich Mehrwertsteuer, falls zutreffend.

Beschreibung

Enthält die Vertragslaufzeit (monatlich oder jährlich) und den Hosting Plan für die betreffende Abonnementdauer.

Bezahlmethode / Service-Zeitraum

Verwendete Bankverbindung oder Kreditkarte sowie der Abonnementzeitraum, auf den sich die Rechnung bezieht.

Bemerkung

Es kann vorkommen, dass das Rechnungsdatum und der Abonnementzeitraum voneinander abweichen. Das ist kein Grund zur Sorge, die Abonnementzeiträume werden später verrechnet.

Quittung

Verwenden Sie den Pfeil, um die betreffende Rechnung herunterzuladen. Sie können alle verfügbaren Rechnungen jederzeit hier herunterladen!

Wollen Sie Ihr Abonnement kündigen?

Falls Sie Zammads SaaS nicht mehr nutzen möchten, können Sie Ihr Abonnement über die rote Schaltfläche Ja, ich möchte mein Abonnement kündigen kündigen.

Ihr Abonnement endet am Tag nach Ablauf Ihres Test- oder Abrechnungszeitraums.

Warnung

Wir werden Sie mehrmals im Voraus an Ihr gekündigtes Abonnement erinnern. Nach Beendigung des Abonnements werden alle Instanzdaten gelöscht. Eine Wiederherstellung ist danach nicht möglich!

Hinweis

😖 Aus Versehen gekündigt?

Sie können die Kündigung jederzeit über die Schaltfläche Ja, meine Abonnement-Kündigung soll widerrufen werden bis zum letzten Abonnementtag rückgängig machen!

Der Bereich Abonnement besteht derzeit aus zwei Tabs: Produkt & Abrechnung. Zu Ihrer Übersicht haben wir diese beiden Registerkarten in unabhängige Unterseiten unterteilt:

💰 Abonnement Produkt

Alles, was Ihr Abonnement betrifft, wie Anzahl der Agenten, Paket und Zahlungsmethode.

🧾 Abonnement Abrechnungen

Alles über Rechnungsadresse, Rechnungen und Kündigung.

---

Häufig gestellte Fragen

Ich habe ein Testkonto eingerichtet, aber mir fehlen Funktionen zum Testen

Die Testinstanz läuft im Rahmen des Professional-Pakets und erlaubt bis zu drei Agenten.

Kann ich innerhalb der Testphase das Paket wechseln?

Nein. Sobald das Paket gewechselt wird, beginnt das Abonnement.

Was passiert mit meiner Testinstanz nach Ablauf des Testzeitraums?

Ihre Instanz wird automatisch für Sie gekündigt. Weitere Informationen finden Sie unter Was passiert mit meiner Instanz, nachdem sie gekündigt wurde?.

Was passiert mit meiner Instanz, nachdem sie gekündigt wurde?

Das hängt ein wenig vom Status Ihrer Instanz ab:

Test-Instanz

Wenn Sie sich noch im Testzeitraum befinden, werden wir Ihre Instanz einfrieren und Sie noch einmal an Ihre Instanz erinnern. Wir werden dann einige Tage warten und Ihre Instanz aus unserem System entfernen. Dies ist das letzte Mal, dass wir Sie per E-Mail informieren.

Bezahl-Instanz

Wenn Sie ein zahlender Kunde sind und Ihr Abonnement gekündigt haben, erfolgt die Entfernung der Instanz am Tag nach Ihrem letzten Abonnementtag.

Können entfernte Instanzen wiederhergestellt werden?

Nein. Sobald Ihre Instanz entfernt wurde, ist eine Wiederherstellung nicht mehr möglich.

Integrationen

Zammad bietet zahlreiche Integrationen, die Ihre Instanz um umfangreiche Funktionen erweitern.

Bemerkung

Wir arbeiten noch an diesem Teil unserer Dokumentation, bleiben Sie dran!

Integrationen für Telefonanlagen

Hinweis

Ihr VoIP-Anbieter oder Ihre Telefonanlage ist nicht aufgeführt? Möglicherweise unterstützt Ihr Anbieter Zammad durch die Verwendung der generischen CTI - wenn Sie unsicher sind, fragen Sie Ihren Anbieter.

Der Anbieter unterstützt Zammad nicht? Sie können gerne ein Feature Request in der Zammad Community erstellen.

CTI (allgemein)

Diese Integration ermöglicht es Zammad, Ihren Agenten eine Anruferliste zur Verfügung zu stellen. Damit können Ihre Agenten Ihre Kunden mit ihrem Namen begrüßen und werden von Zammad duruch ein automatisches Öffnen eines Ticket-Erstell-Dialogs oder des Benutzerprofils unterstützt.

Klicken Sie auf Schalter neben der Überschrift Placetel, um diese Integration zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihre Agenten diese Funktion nutzen können, lesen Sie bitte die Benutzerdokumentation.

Bemerkung

Das automatische Öffnen von Ticket-Erstell-Dialogen oder Benutzerprofilen erfordert eine Zuordnung von Agenten in der CTI-Integration - siehe unten.

Einschränkungen

Bitte beachten Sie die folgenden Einschränkungen, um spätere Unklarheiten zu vermeiden:

• Die CTI-Integration bieten nur Anruferprotokoll-Funktionen.

• Diese Integration bietet keine VoIP-Funktionen; Sie können von Zammad aus keine Telefonanrufe tätigen.

• Wenn Ihr Browser tel-URLs unterstützt, können Sie auf Telefonnummern klicken, um sie automatisch zu wählen. Dies erfordert zusätzliche Software/Konfiguration auf den Computern Ihrer Mitarbeiter.

Anforderungen

Folgende Anforderungen müssen erfüllt sein:

• Eine Telefonanlage, die Webhooks (ausgehend) unterstützt (am besten solche, die eine individuelle Anpassung der Anrufe ermöglichen).

• Eine eindeutige Call-ID während der Gesprächssitzung.

• Daten zu Anrufereignissen (sowohl Nummern als auch Richtung).

• Ihre Zammad-Instanz muss für Ihr Telefonsystem erreichbar sein.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, welche Arten von Anfragen von Zammad unterstützt werden und welche Daten erwartet werden, konsultieren Sie bitte unsere CTI-API Dokumentation.

Verfügbare Einstellungen

Endpunkt-Einstellungen

Zammad listet hier Ihren generischen CTI-Endpunkt auf. Er enthält ein eindeutiges Token. Bitte achten Sie darauf, die URL möglichst geheim zu halten.

Sie benötigen diesen Endpunkt für Ihre Telefonanlage, um mit Zammad zu sprechen, siehe CTI-API Dokumentation.

Wichtig

Alle folgenden Optionen werden nicht automatisch gespeichert. Verwenden Sie immer die Schaltfläche „Speichern“ am unteren Ende der Seite!

Anruf-Einstellungen

Eingehend

Mit dieser Option können Sie bestimmte eingehende Anrufer-IDs blockieren. So können Sie z.B. Spam-Anrufer vorübergehend abweisen, ohne dass Sie sich an Ihren Provider oder PBX-Administrator wenden müssen.

Zu blockierende Caller-ID

Geben Sie die zu blockierenden Anrufer-IDs im Format E.164 an.

Ihr Telefonsystem muss diese Funktion unterstützen. Zammad sendet eine Abweisen-Antwort, die Ihr Telefonsystem veranlasst, den Anruf aufzulegen. Für den Anrufer sieht das normalerweise so aus, als ob die Leitung besetzt wäre.

Notiz

Verfassen Sie eine aussagekräftige Notiz für Ihre Kollegen, warum Sie die Nummer gesperrt haben.

Ausgehend

In vielen Fällen ist es sinnvoll, je nach Zielland eine andere Anrufer-ID zu verwenden. Dies kann aufgrund spezieller Verbindungstarife in andere Länder der Fall sein oder weil Sie Ihren Kunden das Gefühl geben wollen, dass Sie aus demselben Land anrufen.

Diese Option erwartet E.164 Nummernformate.

Ziel-Caller-ID

Die Anrufer-ID oder die Nummer, die Sie anzurufen versuchen.

Sie können Platzhalter für z.B. länderspezifische ausgehende Nummern verwenden, wie:

• 49* für Deutschland

• 4930* für Berlin / Deutschland Festnetze

• 33* für Frankreich

Ausgehende Anrufer-ID einstellen

Die ausgehende Anrufer-ID (die Nummer, die Ihr Kunde auf seinem Display sieht) im Format E.164.

Notiz

Geben Sie eine kurze Beschreibung für andere Administratoren.

Bemerkung

Diese Option erfordert, dass Ihre Telefonanlage eine spezielle Anfrage vor dem Wählen an Zammad sendet. Bitte konsultieren Sie die CTI API, falls Sie sich nicht sicher sind.

Andere Einstellungen

Nachfolgend finden Sie alle verfügbaren zusätzlichen Einstellungen für die CTI-Integration. Sie sind sortiert nach dem Auftreten in der Admin-Oberfläche in Zammad.

Standard-Rufnummer für ausgehende Anrufe

In vielen Fällen ist es sinnvoll, je nach Zielland eine andere Anrufer-ID zu verwenden. Dies kann aufgrund spezieller Verbindungstarife in andere Länder der Fall sein oder weil Sie Ihren Kunden das Gefühl geben wollen, dass Sie aus demselben Land anrufen.

Diese Option erwartet E.164 Nummernformate.

Bemerkung

Diese Option erfordert, dass Ihre Telefonanlage eine spezielle Anfrage vor dem Wählen an Zammad sendet. Bitte konsultieren Sie die CTI API, falls Sie sich nicht sicher sind.

Anzahl der Einträge im Anrufprotokoll

Ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der angezeigten Anruf-Protokolleinträge für alle Benutzer festzulegen. Sie können zwischen den folgenden Werten wählen:

• 60 (Standard)

• 120

• 180

• 240

• 300

Warnung

🥵 Mögliches Performance-Problem

Wenn Sie diese Einstellung auf mehr als 60 setzen, kann dies bei sehr stark ausgelasteten Instanzen zu ernsthaften Performance-Problemen führen. Beachten Sie, dass diese Einstellung bewirkt, dass Zammad in sehr kurzen Zeiträumen bis zu 300 Datensätze bei allen aktiven Agentensitzungen anfragt und sendet.

Anrufprotokoll-Filter

Mit dieser Funktion können Sie Anrufprotokolle basierend auf Warteschleifen oder Nummern nur den Agenten zur Verfügung stellen, die diese Informationen wirklich benötigen.

Warum? Wenn Sie ein Team für mehrere Länder oder Abteilungen haben, möchten Sie nicht, dass Ihre Mitarbeiter aus anderen Abteilungen gestört werden. Wenn Sie diese Optionen leer lassen, wird wieder alles für alle angezeigt.

Ziel-Caller-ID oder Queue

Dies hängt von Ihrer Telefonanlage ab und ist in der Regel entweder eine Warteschlangen-ID, eine Telefonnummer oder eine Durchwahl.

Agenten

Wählen Sie die Agenten aus, die für die Gruppe zuständig sind. Diese Agenten sehen dann Anruferprotokolle und Anrufbenachrichtigungen, die zu dieser Warteschleife gehören.

Aktuellste Protokolle

Mit den „Aktuellsten Protokollen“ ermöglicht es Zammad Ihnen, die letzten Anrufe für die CTI-Integration zu sehen. Das kann im Fehlerfall hilfreich sein.

Ich bin nur ein Hilfskonstrukt.

Wenn Sie auf den gewünschten Eintrag klicken, zeigt Zammad weitere Einzelheiten zu dem betreffenden Anruf an. Sie sehen dann den empfangenen Payload und die gesendete Antwort.

x

Fehlerbehebung

Meine Telefonliste bleibt leer, die Anruf-Signalisierung funktioniert…

Wenn Sie sich in den „Aktuellsten Protokollen“ vergewissert haben, dass die Anruf-Signalisierung funktioniert und Ihr Anruferprotokoll trotzdem leer bleibt, stellen Sie bitte sicher, dass Sie nur eine CTI-Integration konfiguriert haben. Wenn Sie mehr als eine Agentenzuordnung in verschiedenen Integrationen definieren, ist das wahrscheinlich das Problem.

Löschen Sie die Zuordnung nicht benötigter Agenten und laden Sie Ihre Browserseite neu.

Placetel CTI

Placetel-Verbindung für Zammad einrichten

Bemerkung

Dieser Konfigurationsschritt erfordert ein vollständiges administratives Placetel-Konto. Sie können Fehlermeldungen erhalten, wenn Ihre Berechtigungen dafür nicht ausreichen.

Die folgenden Aktionen können über Placetels Webschinterface konfiguriert werden.

Schritt 1: Aktivieren der Zammad-Integration

Scrollen Sie innerhalb von Integrationen nach unten zu Partnerintegrationen und wählen Sie Zammad.

Sie können alternativ nach „Ticket-Systemen“ filtern, um die Anzahl der Einträge auf der Seite zu reduzieren. 🤓

Innerhalb der Zammad-Integration klicken Sie nun auf „Aktivieren“. Ein neuer Tab API wird verfügbar - öffnen Sie diesen Tab.

Setzen Sie nun ein Häkchen bei „Enable Call Control / Notify API“ und fügen Sie den Placetel-Endpunkt aus Ihrer Zammad-Instanz in das Feld „URL of your API endpoint“ ein. Speichern, um die Einstellungen zu übernehmen

Schritt 2: API-Token für Placetel generieren

Gehen Sie zurück zur Seite „Integrationen“ und scrollen Sie nach unten zu „Web API“. Erzeugen Sie ein neues API-Token, indem Sie die Schaltfläche „Neues API-Token erstellen“ verwenden.

Bemerkung

Wenn Sie bereits einen Token generiert haben, verwenden Sie entweder Ihren bestehenden Token oder setzen Sie ihn mit der oben genannten Schaltfläche zurück. Placetel wird Sie auffordern, diese Rücksetzung zu bestätigen.

Bitte beachten Sie, dass bestehende API-Skripte aufgrund der Neu-Generierung des Tokens möglicherweise nicht mehr funktionieren!

Kopieren Sie das bereitgestellte API-Token und fügen Sie es in das Feld „API Token“ in der Placetel-Integration von Zammad ein.

Übernehmen Sie Ihre Änderungen über die Schaltfläche „Speichern“ am unteren Rand der Placetel-Integrationsseite und aktivieren Sie die Placetel-Integration.

Schritt 3: Beschränken Sie die zu benachrichtigenden Nummern

Haben Sie viele Nummern, die nicht für die Benachrichtigung in Zammad verwendet werden sollen? Gehen Sie auf der Integrations-Seite der Placetel-Weboberfläche auf „Notify API“.

Weiter unten auf der Seite ermöglicht Placetel die Einschränkung der zu benachrichtigenden Nummern. Sie finden dies im Abschnitt „External routing API“.

Hinweis

Dieser Menüpunkt bietet auch ein API-Anfrageprotokoll aus Placetel-Sicht. Öffnen Sie einfach „Recent responses of your API endpoint“, um mehr zu erfahren.

Wenn Sie Zammads Perspektive sehen möchten, verwenden Sie den Bereich „Aktuellste Protokolle“ auf der Placetel-Integrationsseite in Zammad.

Schritt 4 (optional): Weitere Konfigurationen für Placetel

Bei Bedarf können Sie nun die Placetel-Integration von Zammad detaillierter konfigurieren. Erfahren Sie hier mehr über Ihre Optionen Placetel-Integrationseinstellungen.

Diese Integration ermöglicht es Zammad, Ihren Agenten eine Anruferliste zur Verfügung zu stellen. Damit können Ihre Agenten Ihre Kunden mit ihrem Namen begrüßen und werden von Zammad duruch ein automatisches Öffnen eines Ticket-Erstell-Dialogs oder des Benutzerprofils unterstützt.

Klicken Sie auf Schalter neben der Überschrift Placetel, um diese Integration zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihre Agenten diese Funktion nutzen können, lesen Sie bitte die Benutzerdokumentation.

Bemerkung

Das automatische Öffnen von Ticket-Erstell-Dialogen oder Benutzerprofilen erfordert eine Zuordnung von Agenten in der CTI-Integration - siehe unten.

Einschränkungen

Bitte beachten Sie die folgenden Einschränkungen, um spätere Unklarheiten zu vermeiden:

• Die CTI-Integration bieten nur Anruferprotokoll-Funktionen.

• Diese Integration bietet keine VoIP-Funktionen; Sie können von Zammad aus keine Telefonanrufe tätigen.

• Wenn Ihr Browser tel-URLs unterstützt, können Sie auf Telefonnummern klicken, um sie automatisch zu wählen. Dies erfordert zusätzliche Software/Konfiguration auf den Computern Ihrer Mitarbeiter.

Anforderungen

Folgende Anforderungen müssen erfüllt sein:

• Sie benötigen ein Placetel-Administrator-Konto für Ihre Organisation.

• Ihre Zammad-Instanz muss mit externen Diensten zu kommunizieren können.

• Placetel muss in der Lage sein, Ihre Zammad-Instanz zu erreichen.

Placetel-Verbindung für Zammad einrichten

Erfahren Sie, wie Sie Placetel konfigurieren, damit Zammad und Placetel miteinander kommunizieren können.

Verfügbare Einstellungen

Wichtig

Alle folgenden Optionen werden nicht automatisch gespeichert. Verwenden Sie immer die Schaltfläche „Speichern“ am unteren Ende der Seite!

Endpunkt-Einstellungen

Die hier aufgeführten Endpunkt-Einstellungen sind relevant für die Konfiguration der Placetel-Integration.

Endpunkt

Dieser Endpunkt wird für die Zammad-Integration innerhalb der Placetel-Weboberfläche benötigt.

API-Token

Dieses Token erhalten Sie im Menü Web API. Achten Sie darauf, diesen Wert zu kopieren, er wird nur einmal angezeigt!

Anruf-Einstellungen

Eingehend

Mit dieser Option können Sie bestimmte eingehende Anrufer-IDs blockieren. So können Sie z.B. Spam-Anrufer vorübergehend abweisen, ohne dass Sie sich an Ihren Provider oder PBX-Administrator wenden müssen.

Zu blockierende Caller-ID

Geben Sie die zu blockierenden Anrufer-IDs im Format E.164 an.

Ihr Telefonsystem muss diese Funktion unterstützen. Zammad sendet eine Abweisen-Antwort, die Ihr Telefonsystem veranlasst, den Anruf aufzulegen. Für den Anrufer sieht das normalerweise so aus, als ob die Leitung besetzt wäre.

Notiz

Verfassen Sie eine aussagekräftige Notiz für Ihre Kollegen, warum Sie die Nummer gesperrt haben.

Andere Einstellungen

Nachfolgend finden Sie alle verfügbaren zusätzlichen Einstellungen für die CTI-Integration. Sie sind sortiert nach dem Auftreten in der Admin-Oberfläche in Zammad.

Anzahl der Einträge im Anrufprotokoll

Ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der angezeigten Anruf-Protokolleinträge für alle Benutzer festzulegen. Sie können zwischen den folgenden Werten wählen:

• 60 (Standard)

• 120

• 180

• 240

• 300

Warnung

🥵 Mögliches Performance-Problem

Wenn Sie diese Einstellung auf mehr als 60 setzen, kann dies bei sehr stark ausgelasteten Instanzen zu ernsthaften Performance-Problemen führen. Beachten Sie, dass diese Einstellung bewirkt, dass Zammad in sehr kurzen Zeiträumen bis zu 300 Datensätze bei allen aktiven Agentensitzungen anfragt und sendet.

Zuordnung von Telefonanschlüssen zu Agenten

Indem Sie die Durchwahlen Ihrer Agenten den bestehenden Zammad-Benutzern zuordnen, kann Zammad einen neuen Ticket-Dialog bereitstellen oder das Benutzerprofil des Anrufers für den Agenten öffnen, der den Anruf entgegennimmt.

Das beschleunigt die Bearbeitung von Tickets, egal ob es sich um bestehende oder neue Tickets handelt!

Um zu sehen, wie es aus der Sicht von Agenten funktioniert, sehen Sie sich Benutzerdokumentation an.

Hinweis

Sie finden die für Ihre Agenten erforderliche Placetel-Benutzernamen-Kombination unter ⚙️ PBX → VoIP destinations. Im Abschnitt „Advanced settings“ finden Sie „SIP user name“ und „SIP server“.

Kombinieren Sie beides wie folgt: <SIP-Benutzername>@<SIP-Server>.

Aktuellste Protokolle

Mit den „Aktuellsten Protokollen“ ermöglicht es Zammad Ihnen, die letzten Anrufe für die CTI-Integration zu sehen. Das kann im Fehlerfall hilfreich sein.

Ich bin nur ein Hilfskonstrukt.

Wenn Sie auf den gewünschten Eintrag klicken, zeigt Zammad weitere Einzelheiten zu dem betreffenden Anruf an. Sie sehen dann den empfangenen Payload und die gesendete Antwort.

x

Fehlerbehebung

Meine Telefonliste bleibt leer, die Anruf-Signalisierung funktioniert…

Wenn Sie sich in den „Aktuellsten Protokollen“ vergewissert haben, dass die Anruf-Signalisierung funktioniert und Ihr Anruferprotokoll trotzdem leer bleibt, stellen Sie bitte sicher, dass Sie nur eine CTI-Integration konfiguriert haben. Wenn Sie mehr als eine Agentenzuordnung in verschiedenen Integrationen definieren, ist das wahrscheinlich das Problem.

Löschen Sie die Zuordnung nicht benötigter Agenten und laden Sie Ihre Browserseite neu.

Sipgate (sipgate.io)

Sipgate-Verbindung für Zammad einrichten

Bemerkung

Sipgate has no english web interface which is why this documentation page is mixing up languages badly.

Bitte beachten Sie auch, dass die Verfügbarkeit von API-Addons stark von Ihrem Paket abhängt. Die Nutzung von sipgate.io-Paketen ist nicht kostenlos, bitte prüfen Sie vorher die Preisübersicht !

Schritt 1: Paket sipgate.io buchen

Hinweis

Gehen Sie zu Schritt 2, wenn Sie das Paket bereits gebucht haben!

Loggen Sie sich in einen administrativen Sipgate-Account ein und navigieren Sie zu Accountverwaltung. Abhängig von Ihren gebuchten Paketen sehen Sie verschiedene Optionen. Wählen Sie Verträge & Produkte um fortzufahren.

Scrollen Sie nach unten in den Bereich Zusätzliche Produkte buchen und suchen Sie nach sipgate.io - wählen Sie dieses Produkt über den Produkte anzeigen-Button aus.

Auf der nächsten Seite wählen Sie entweder eines der sipgate.io`-Pakete oder ``Push-API Package Free. Folgen Sie dem Dialog, um das Addon zu buchen. Sie gelangen zurück zu Ihrer Vertragsübersicht und sollten nun das ausgewählte Addon in Ihrer Liste sehen.

Bemerkung

Die Verfügbarkeit von sipgate.io-Paketen und deren Levels hängt von der Art des Accounts und dem Produkt ab, das Sie bei Sipgate gebucht haben.

Schritt 2: Konfigurieren Sie den Webhook für Zammad

Navigieren Sie innerhalb Ihrer Accountverwaltung zu Ihrem Produkt sipgate.io. Wechseln Sie im neu geöffneten Tab von „Clients“ zu „Webhooks“ und fügen Sie die Endpunkt-URLs aus Ihrer Zammad-Instanz wie folgt ein:

• Eingehender Endpunkt auf „Incoming“

• Ausgehender Endpunkt auf „Outgoing“

Bemerkung

Stellen Sie sicher, dass Sie mindestens eine Rufgruppe oder Telefonleitung unter „Sources“ auswählen. Andernfalls wird Sipgate keine eingehenden oder ausgehenden Anrufe an Zammad anzeigen.

Schritt 3: Beschränken Sie die zu benachrichtigenden Nummern

Haben Sie Nummern, die nicht für die Benachrichtigung in Zammad verwendet werden sollen? Im Bereich Webhooks → URLs von Sipgate können Sie auswählen, welche sources Sipgate über ein- und ausgehende Anrufe an Zammad benachrichtigen soll.

Verwenden Sie entweder bestimmte Telefonleitungen oder verwenden Sie die Option „Use for all phonelines and groups“, um Zammad über alle vorhandenen Leitungen Ihres Sipgate-Kontos zu informieren.

Hinweis

In diesem Abschnitt können Sie auch ein Debug-Protokoll aktivieren.

Nach der Aktivierung können Sie den Abschnitt Debug-Log verwenden, um alle gesendeten Webhook-Aufrufe an Zammad zu sehen. Sie können auch die Antwort sehen.

Schritt 4 (optional): Weitere Konfigurationen für Sipgate

Bei Bedarf können Sie nun die Sipgate-Integration von Zammad detaillierter konfigurieren. Erfahren Sie hier mehr über Ihre Optionen: Sipgate-Integrationseinstellungen.

Diese Integration ermöglicht es Zammad, Ihren Agenten eine Anruferliste zur Verfügung zu stellen. Damit können Ihre Agenten Ihre Kunden mit ihrem Namen begrüßen und werden von Zammad duruch ein automatisches Öffnen eines Ticket-Erstell-Dialogs oder des Benutzerprofils unterstützt.

Klicken Sie auf Schalter neben der Überschrift Placetel, um diese Integration zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihre Agenten diese Funktion nutzen können, lesen Sie bitte die Benutzerdokumentation.

Bemerkung

Das automatische Öffnen von Ticket-Erstell-Dialogen oder Benutzerprofilen erfordert eine Zuordnung von Agenten in der CTI-Integration - siehe unten.

Einschränkungen

Bitte beachten Sie die folgenden Einschränkungen, um spätere Unklarheiten zu vermeiden:

• Die CTI-Integration bieten nur Anruferprotokoll-Funktionen.

• Diese Integration bietet keine VoIP-Funktionen; Sie können von Zammad aus keine Telefonanrufe tätigen.

• Wenn Ihr Browser tel-URLs unterstützt, können Sie auf Telefonnummern klicken, um sie automatisch zu wählen. Dies erfordert zusätzliche Software/Konfiguration auf den Computern Ihrer Mitarbeiter.

Anforderungen

Folgende Anforderungen müssen erfüllt sein:

• Sie benötigen ein administratives Sipgate-Konto für Ihre Organisation.

• Zammad erfordert ein sipgate.io Addon aus dem Feature Store (bitte beachten Sie, dass API-Aufrufe mit Sipgate nicht kostenlos sind. Es können Gebühren anfallen, die sich von Konto zu Konto unterscheiden).

• Ihre Zammad-Instanz muss mit externen Diensten zu kommunizieren können.

• Sipgate muss in der Lage sein Ihre Zammad-Instanz zu erreichen.

Sipgate-Verbindung für Zammad einrichten

Erfahren Sie, wie Sie Sipgate konfigurieren, damit Zammad und Sipgate miteinander kommunizieren können.

Verfügbare Einstellungen

Endpunkt-Einstellungen

Die folgenden Endpunkteinstellungen betreffen die sipgate.io-Konfiguration.

Eingehend

Dieser Endpunkt ist für eingehende Anrufe erforderlich.

Ausgehend

Dieser Endpunkt ist für ausgehende Anrufe erforderlich.

Wichtig

Alle folgenden Optionen werden nicht automatisch gespeichert. Verwenden Sie immer die Schaltfläche „Speichern“ am unteren Ende der Seite!

Anruf-Einstellungen

Eingehend

Mit dieser Option können Sie bestimmte eingehende Anrufer-IDs blockieren. So können Sie z.B. Spam-Anrufer vorübergehend abweisen, ohne dass Sie sich an Ihren Provider oder PBX-Administrator wenden müssen.

Zu blockierende Caller-ID

Geben Sie die zu blockierenden Anrufer-IDs im Format E.164 an.

Ihr Telefonsystem muss diese Funktion unterstützen. Zammad sendet eine Abweisen-Antwort, die Ihr Telefonsystem veranlasst, den Anruf aufzulegen. Für den Anrufer sieht das normalerweise so aus, als ob die Leitung besetzt wäre.

Notiz

Verfassen Sie eine aussagekräftige Notiz für Ihre Kollegen, warum Sie die Nummer gesperrt haben.

Ausgehend

In vielen Fällen ist es sinnvoll, je nach Zielland eine andere Anrufer-ID zu verwenden. Dies kann aufgrund spezieller Verbindungstarife in andere Länder der Fall sein oder weil Sie Ihren Kunden das Gefühl geben wollen, dass Sie aus demselben Land anrufen.

Diese Option erwartet E.164 Nummernformate.

Ziel-Caller-ID

Die Anrufer-ID oder die Nummer, die Sie anzurufen versuchen.

Sie können Platzhalter für z.B. länderspezifische ausgehende Nummern verwenden, wie:

• 49* für Deutschland

• 4930* für Berlin / Deutschland Festnetze

• 33* für Frankreich

Ausgehende Anrufer-ID einstellen

Die ausgehende Anrufer-ID (die Nummer, die Ihr Kunde auf seinem Display sieht) im Format E.164.

Notiz

Geben Sie eine kurze Beschreibung für andere Administratoren.

Andere Einstellungen

Nachfolgend finden Sie alle verfügbaren zusätzlichen Einstellungen für die CTI-Integration. Sie sind sortiert nach dem Auftreten in der Admin-Oberfläche in Zammad.

Standard-Rufnummer für ausgehende Anrufe

In vielen Fällen ist es sinnvoll, je nach Zielland eine andere Anrufer-ID zu verwenden. Dies kann aufgrund spezieller Verbindungstarife in andere Länder der Fall sein oder weil Sie Ihren Kunden das Gefühl geben wollen, dass Sie aus demselben Land anrufen.

Diese Option erwartet E.164 Nummernformate.

Anzahl der Einträge im Anrufprotokoll

Ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der angezeigten Anruf-Protokolleinträge für alle Benutzer festzulegen. Sie können zwischen den folgenden Werten wählen:

• 60 (Standard)

• 120

• 180

• 240

• 300

Warnung

🥵 Mögliches Performance-Problem

Wenn Sie diese Einstellung auf mehr als 60 setzen, kann dies bei sehr stark ausgelasteten Instanzen zu ernsthaften Performance-Problemen führen. Beachten Sie, dass diese Einstellung bewirkt, dass Zammad in sehr kurzen Zeiträumen bis zu 300 Datensätze bei allen aktiven Agentensitzungen anfragt und sendet.

Zuordnung von Telefonanschlüssen zu Agenten

Indem Sie die Durchwahlen Ihrer Agenten den bestehenden Zammad-Benutzern zuordnen, kann Zammad einen neuen Ticket-Dialog bereitstellen oder das Benutzerprofil des Anrufers für den Agenten öffnen, der den Anruf entgegennimmt.

Das beschleunigt die Bearbeitung von Tickets, egal ob es sich um bestehende oder neue Tickets handelt!

Um zu sehen, wie es aus der Sicht von Agenten funktioniert, sehen Sie sich Benutzerdokumentation an.

Hinweis

Den Sipgate-Benutzernamen Ihres Agenten finden Sie unter Accountverwaltung → Benutzer. Suchen Sie nach der SIP-ID.

Bemerkung

Benutzer mit mehreren Geräten haben auch mehrere SIP-IDs.

Aktuellste Protokolle

Mit den „Aktuellsten Protokollen“ ermöglicht es Zammad Ihnen, die letzten Anrufe für die CTI-Integration zu sehen. Das kann im Fehlerfall hilfreich sein.

Ich bin nur ein Hilfskonstrukt.

Wenn Sie auf den gewünschten Eintrag klicken, zeigt Zammad weitere Einzelheiten zu dem betreffenden Anruf an. Sie sehen dann den empfangenen Payload und die gesendete Antwort.

x

Fehlerbehebung

Meine Telefonliste bleibt leer, die Anruf-Signalisierung funktioniert…

Wenn Sie sich in den „Aktuellsten Protokollen“ vergewissert haben, dass die Anruf-Signalisierung funktioniert und Ihr Anruferprotokoll trotzdem leer bleibt, stellen Sie bitte sicher, dass Sie nur eine CTI-Integration konfiguriert haben. Wenn Sie mehr als eine Agentenzuordnung in verschiedenen Integrationen definieren, ist das wahrscheinlich das Problem.

Löschen Sie die Zuordnung nicht benötigter Agenten und laden Sie Ihre Browserseite neu.

Integrationen für Authentifizierung und Kunden

Clearbit

Mit unserer Clearbit-Integration können Sie die von Zammad bereitgestellten Informationen ganz einfach erweitern. Wenn die E-Mail-Adresse des Kunden oder Agenten Clearbit bekannt ist, wird es alle Informationen, die es über den Benutzer hat, mit Zammad teilen. Die Informationen können Folgendes umfassen:

• Avatar

• Informationen zur Adresse

• Informationen zur Website

• Eine Zusammenfassung der Biografie (standardmäßig als Notiz)

Bei Bedarf können Sie weitere benutzerdefinierte Objekte hinzufügen und ihnen Mappings zuweisen. Generell können Sie alle Informationen von Clearbit anzeigen lassen , solange Sie eine Zuordnung zu einem Zammad-Objekt-Atribut eingerichtet haben.

Hinweis

Clearbit hat ein Mapping von Feldern wie LDAP und Exchange, aber es überschreibt keine Zammad-Informationen. Das bedeutet, dass wenn Sie z.B. das Feld für den Nachnamen in Zammad bereits ausgefüllt haben, es von Clearbit nicht überschrieben wird, auch wenn dort andere Informationen vorliegen.

Aber: Wenn der Nachname von Clearbit festgelegt wurde und Zammad feststellt, dass sich der Nachname in der Clearbit-Quelle geändert hat, wird Zammad auch diesen Wert aktualisieren.

Konfiguration

Die Konfiguration von Clearbit ist wirklich einfach und schnell erledigt! Loggen Sie sich einfach in Ihren Clearbit-Account ein, gehen Sie auf „API“ und kopieren Sie den geheimen API-Schlüssel.

Wechseln Sie nun zu Ihrer Zammad-Instanz und gehen Sie im Admin-Bereich zu Integrationen (System) > Clearbit. Fügen Sie Ihren API-Schlüssel in das API-SchlüsselFeld ein und entscheiden Sie, ob Zammad automatisch unbekannte Organisationen erstellen soll, wenn der Benutzer noch keine hat (und Clearbit diese kennt). Die Option „Geteilt“ legt fest, ob die neuen Organisationen, die Zammad aus Clearbit erstellt, „geteilt“ sein sollen.

Bemerkung

Wenn Sie unsicher sind, welche Option Sie wählen sollen, bleiben Sie besser bei „nein“. Sie können mehr dazu unter Organisationen erfahren.

Die Mapping-Option funktioniert ähnlich wie das Mapping innerhalb des Exchange und LDAP Sync. Sie können weitere Mappings für z.B. benutzerdefinierte Felder hinzufügen, wenn Sie weitere Informationen benötigen, die Clearbit bereitstellen kann.

Bemerkung

Wenn Sie weitere Clearbit-Felder hinzufügen möchten und mehr über die verfügbaren Felder in der API erfahren möchten, können Sie einen Blick auf deren API-Dokumentation werfen.

Wenn Sie mit den oben gewählten Einstellungen und Ihrem Mapping zufrieden sind, speichern Sie die Änderungen und aktivieren Sie die Clearbit-Integration. Zammad wird nun die Clearbit-API abfragen, wenn Nutzer Sie kontaktieren.

Bemerkung

Zammad synchronisiert sich nicht regelmäßig mit Clearbit, sondern nur bei Bedarf. Das spart API-Aufrufe.

Unterhalb der Einstellungen und Zuordnungen finden Sie unser Integrationsprotokoll. Sie können sehen, welche Anfragen Zammad an Clearbit gesendet hat und auch die API-Antwort.

Übrigens können Sie das API-Protokoll auch auf der Clearbit-Website einsehen - die Informationen sind im Grunde die gleichen.

Beispiel für das Hinzufügen eines Benutzers

Um Ihnen zu zeigen, wie schnell Informationen hinzugefügt werden, haben wir unten einen kleinen Screencast eingefügt. Dieser zeigt die Erstellung des Benutzers Alex aus Clearbit. Da wir den Nachnamen von Alex bereits auf „X“ gesetzt haben, hat Zammad ihn nicht aktualisiert. Zammad hat weitere Informationen hinzuzufügt, die es von Clearbit erhalten hatte.

Exchange

Mit der Exchange-Integration von Zammad können Sie vorhandene Adressbücher verwenden, ohne mehr als eine Datenquelle aktualisieren zu müssen.

Sie sollten jedoch davon absehen, alle Adressen zu synchronisieren, da die Ergebnisse möglicherweise nicht das sind, was Sie erwarten (Exchange sammelt riesige Mengen an Adressen). Ein zentrales Adressbuch Ihrer Firma zu synchronisieren ist sinnvoller, da Sie so sicherstellen können, dass Zammad nur die Daten erhält, die Sie brauchen und wollen.

Warnung

• Exchange und LDAP: Die Exchange-Synchronisierung kann durch die LDAP-Integration von Zammad übersteuert werden. Wenn Sie die gleichen Benutzer in beiden Quellen haben, wird die LDAP-Version immer „gewinnen“.

• Einweg-Synchronisation: Die Exchange-Synchronisation ist eine Einweg-Synchronisation. Exchange => Zammad. Änderungen an Ihren Benutzern in von Zammad können durch die Exchange-Synchronisierung überschrieben werden.

Um die Exchange-Integration zu konfigurieren, gehen Sie einfach zu System > Integrationen > Exchange in den Admin-Einstellungen. Wählen Sie „Konfigurieren“ und folgen Sie dem Assistenten, um die benötigten Exchange-Informationen zu Zammad hinzuzufügen. In den letzten beiden Schritten fragt Zammad Sie nach dem Adressbuch und der gewünschten Attributzuordnung. Standardmäßig ordnet Zammad nur E-Mail-Adressen, Vor- und Nachnamen zu. Technisch gesehen können Sie jedes Exchange-Objekt einem Zammad-Benutzerobjekt zuordnen (dies funktioniert auch für benutzerdefinierte Objektattribute!).

Warnung

Wenn die SSL-Überprüfung bei der Verbindung zu Exchange fehlschlägt, fordert Zammad Sie auf, sie vorübergehend zu deaktivieren.

Bitte beachten Sie, dass das Deaktivieren der SSL-Verifizierung ein Sicherheitsrisiko darstellt. Es sollte nur vorübergehend oder zu Testzwecken verwendet werden. Wenn diese Option deaktiviert ist, findet keine Überprüfung des Zertifikats statt, was bedeutet, dass jedes vorgelegte Zertifikat akzeptiert wird.

Nachdem Sie auf Weiter geklickt haben prüft Zammad, ob die Konfiguration in Ordnung ist. Sie können dann Exchange aktivieren und Ihre erste Synchronisierung starten. Die Synchronisierung läuft dann stündlich - wenn Sie Zuordnungen oder das Adressbuch ändern müssen, können Sie die Konfiguration jederzeit ändern.

Nach Abschluss der Synchronisierung finden Sie die neuen Exchange-Kontakte unter „Benutzer“. Zammad integriert sie genauso wie normale Benutzer.

Bemerkung

In einigen Fällen können Sie eindeutige IDs als „Login“ anstelle der E-Mail-Adresse sehen. Dies ist normal und hat keinen Einfluss auf die Zuordnung von Login oder E-Mail für diesen Eintrag.

LDAP/Active Directory

Zammad verfügt über eine leistungsstarke LDAP-Integration, die es Ihnen ermöglicht, eine einzige Datenquelle zu haben. Auf diese Weise reduzieren Sie die Anzahl der Anmeldeinformationen, die sich Ihre Benutzer merken müssen.

Hinweis

Die LDAP-Quelle ist auch ein perfekter Kandidat für Zammads Kerberos Single Sign-On, funktioniert aber auch als Ergänzung zu anderen Anwendungen von Drittanbietern.

Verwalten von LDAP-Quellen

Hinweis

Bitte beachten Sie alle aktuellen Einschränkungen für die LDAP-Synchronisation. Dies wird Ihnen helfen, die folgenden Operationen besser zu verstehen.

Neue Quelle hinzufügen

Über die Schaltfläche Neue Quelle können Sie neue LDAP-Quellen zu Ihrer Installation hinzufügen. Sie sind in der Anzahl der Quellen nicht beschränkt, bedenken Sie jedoch, dass viele Quellen auch mehr Zeit für die Synchronisierung benötigen.

Sie können zwischen verschiedenen Verschlüsselungsarten wählen, nämlich SSL und STARTTLS oder keine von beiden („kein SSL“). Wenn Sie sich für SSL oder STARTTLS entscheiden, zeigt Zammad eine zusätzliche Option SSL-Verifizierung an, mit der Sie die Überprüfung deaktivieren können, z.B. für selbst signierte SSL-Zertifikate. Sie können Zammad auch anweisen, einen anderen Port zu verwenden, indem Sie :<Portnummer> an Ihren Hostnamen/IP anhängen.

Neue Quelle mit aktivierter SSL-Verschlüsselung und Zertifikatsüberprüfung

Tipp

Die Verwendung eines Benutzerfilters kann eine gute Idee sein, wenn Sie nur eine kleine Teilmenge Ihrer LDAP-Benutzer in Zammad benötigen.

Das betrifft vor allem inaktive Nutzer

Da sich jedes LDAP anders verhält, welche Attribute wie gesetzt werden, kümmert sich Zammad nicht um irgendwelche Flags.

Benutzer, die nicht mehr von Ihrer LDAP-Quelle zurückgegeben werden, werden automatisch auf inaktiv gesetzt. Zammad geht davon aus, dass der Benutzer deaktiviert wurde.

Benutzer werden niemals automatisch entfernt! Wenn Sie veraltete Benutzer entfernen wollen, verwenden Sie Datenschutz.

Active Directory-Administratoren

Active Directories sind sehr spezifisch, was die Filterung nach aktiven Benutzern angeht - weitere Informationen finden Sie in der Microsoft Documentation.

Gefahr

Editieren Sie keine Pfade von LDAP-Attributen oder Gruppen manuell. Wenn Zammad sie nicht anzeigt, kann es sie entweder nicht finden oder Sie haben viele Benutzer, bei denen die Attribute nicht ausgefüllt sind.

Zammad wird immer nur Attribute zurückgeben, die ausgefüllt sind - dies reduziert die Liste der zurückgegebenen Attribute erheblich.

Bemerkung

Wenn Ihr LDAP-System keine anonyme Verbindung zulässt, erkennt Zammad dies und stellt Ihnen ein editierbares Text-Feld „Basis-DN“ anstelle eines vorausgefüllten Auswahl-Feldes zur Verfügung.

Vorhandene Quelle überprüfen oder bearbeiten

Wenn Sie auf eine LDAP-Quelle klicken, erhalten Sie eine Übersicht über die Konfiguration und das Mapping.

Bei Bedarf können Sie dann die Schaltfläche Ändern verwenden, um entweder den Namen, den Status (aktiv oder nicht) oder die gesamte Konfiguration zu aktualisieren. Wenn Sie die gesamte Konfiguration ändern, ist der Dialog identisch mit dem bei der Erstellung der Quelle.

Bemerkung

Hat sich Ihr LDAP-Server geändert? Verschiedene LDAP-Server haben unterschiedliche Strukturen und Standardattribute. Dies führt dazu, dass die LDAP-Synchronisierung wahrscheinlich fehlschlägt. Entfernen Sie die betroffene Quelle und fügen Sie sie erneut hinzu.

Neuordnung der Reihenfolge der LDAP-Quellen

Sie können die Reihenfolge der Synchronisierung für jede Quelle jederzeit ändern. Zammad synchronisiert die Quellen von oben nach unten.

Eine Quelle entfernen

Wenn Sie eine LDAP-Quelle nicht mehr benötigen oder einfach neu beginnen möchten, können Sie sie jederzeit entfernen. Dabei werden weder synchronisierte Benutzer noch synchronisierte Daten oder Berechtigungen entfernt.

Tipp

Sie sind sich nicht sicher, ob Sie die Quelle später noch benötigen? Setzen Sie die Quelle auf inaktiv, anstatt sie zu entfernen - mehr dazu unter Vorhandene Quelle überprüfen oder bearbeiten.

📝 Verwalten von LDAP-Quellen

Sie können Ihre LDAP-Quellen nach Bedarf hinzufügen, ändern, entfernen oder neu anordnen.

Einschränkungen

Bevor Sie fortfahren, beachten Sie bitte die folgenden Einschränkungen.

• Mapping / Synchronisation von Organisationen ist nicht möglich

  Tipp

  Um dieses Problem zu umgehen können Sie die Verwendung der domainbasierten Zuweisungen in Betracht ziehen. Erfahren Sie mehr unter Organisationen.

• Die LDAP-Synchronisierung von Zammad funktioniert nur in eine Richtung. Die Bearbeitung von Benutzereinstellungen oder Berechtigungen kann bei der nächsten Synchronisierung überschrieben werden, abhängig von Ihrer Konfiguration.

• Verschachtelte Gruppen werden nicht unterstützt.

• Die Synchronisierung von Benutzeravataren aus LDAP wird nicht unterstützt.

• Im Gegensatz zu den Benutzerfiltern können die Gruppenfilter nicht geändert werden.

• Wenn ein Benutzer von einem LDAP-Server stammt, versucht Zammad zunächst, die Anmeldedaten anhand von LDAP zu überprüfen - wenn dies fehlschlägt, prüft Zammad seine lokale Datenbank.

  Warnung

  Benutzer können lokale Passwörter haben, auch wenn sie LDAP-Benutzer sind! Sie können mehr über Benutzerkonten im Allgemeinen unter Benutzer erfahren.

• Wenn mehrere LDAP-Quellen denselben Benutzer (d.h. dieselbe E-Mail-Adresse) enthalten, wird der betreffende Benutzer aus jeder konfigurierten Quelle aktualisiert. Die letzte LDAP-Quelle gewinnt schlussendlich.

  Dies kann sich mit Issue 4109 in Zukunft ändern.

• Die Synchronisationsstatistiken betreffen derzeit alle konfigurierten LDAP-Quellen. Dies gilt auch für neu hinzugefügte oder aktualisierte Quellen.

  Dies kann sich mit Issue 4108 in Zukunft ändern.

• Zammad bietet derzeit nur begrenzte Unterstützung für Fallback-Server. Sie können dies umgehen, indem Sie mehrere Quellen zur Verfügung stellen - stellen Sie jedoch sicher, dass Sie auf Ihrem Fallback-Server genau dieselbe Konfiguration haben.

  Dies kann zukünftig mit Issue 4107 verbessert werden.

Aktuellste Protokolle

Dieser Abschnitt enthält alle Anfragen an alle LDAP-Quellen. Diese Einträge können entweder Synchronisationsinformationen oder Logins (Authentifizierungsversuche über die Login-Schnittstelle von Zammad) enthalten.

Wenn Sie auf eine Anfrage klicken, stellt Zammad weitere Informationen zur Verfügung. Die bereitgestellten Informationen können nützlich sein, wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert.

Bemerkung

LDAP-Synchronisationen können viele Log-Einträge verursachen. Das Webinterface beschränkt die Anzahl der angezeigten Einträge immer auf die letzten 50 Einträge.

PGP

Einführung

Pretty Good Privacy (PGP) ist eine weitere Methode zur sicheren E-Mail-Kommunikation. Mit PGP können Sie signierte und verschlüsselte Nachrichten mit anderen austauschen.

Signieren

ist der Beweis, dass eine Nachricht auf dem Weg nicht manipuliert wurde.

Mit anderen Worten, es garantiert die Integrität und Authentizität.

Verschlüsselung

verschlüsselt eine Nachricht so, dass sie nur vom gewünschten Empfänger entschlüsselt werden kann.

Mit anderen Worten, es garantiert die Privatsphäre und Datensicherheit einer Nachricht.

Sobald PGP aktiviert ist, erscheinen die Schaltflächen 🔒 Verschlüsseln und ✅ Signieren in der Ticket Ansicht.

Bemerkung

Schaltfläche zum Signieren nicht sichtbar?

Bitte beachten Sie, dass das Signieren von E-Mails auf dem ausgehenden E-Mail-Konto basiert. Das heißt, Sie müssen eine Gruppe mit einem Absender-E-Mail-Konto auswählen, dem ein privater Schlüssel zugewiesen ist.

Verwaltung von Schlüsseln

Um die PGP-Funktion zu nutzen, müssen Sie die Integration (PGP) aktivieren, indem Sie den Schalter auf aktiviert stellen.

Sie können Schlüssel hinzufügen, indem Sie auf die Schaltfläche Schlüssel hinzufügen klicken. Die Schlüssel können aus einer Datei importiert werden oder Sie können den Inhalt des Schlüssels in das Textfeld einfügen.

Bemerkung

Welche Schlüssel muss ich importieren?

Zum Signieren von ausgehenden E-Mails müssen Sie den privaten Schlüssel Ihres Zammad-E-Mail-Kontos importieren.

Für die Verschlüsselung von ausgehenden E-Mails müssen Sie den öffentlichen Schlüssel des E-Mail-Kontos des Kunden importieren.

Zur Prüfung der Signatur von signierten eingehenden E-Mails müssen Sie den öffentlichen Schlüssel des Kunden importieren.

Zum Entschlüsseln von verschlüsselten eingehenden E-Mails müssen Sie den privaten Schlüssel Ihres Zammad-E-Mail-Kontos importieren.

Importieren von Schlüsseln aus einer Datei

Sie können Schlüssel aus einer Datei im Abschnitt Schlüssel hochladen importieren:

Unterstützte Dateiformate: Unterstützt werden sowohl das ASCII-Armor- als auch das binäre GPG-Format (grundsätzlich jedes von GPG unterstützte Schlüsselformat).

Importieren von Schlüsseln durch Einfügen des Inhalts

Sie können den Inhalt des Schlüssels auch in den Abschnitt Schlüssel einfügen kopieren:

Unterstütztes Format: Bitte beachten Sie, dass hier nur das ASCII-armor Format unterstützt wird.

Schlüssel Löschen

Wenn Sie einen bestimmten Schlüssel löschen möchten, können Sie dies tun, indem Sie auf das Menü in der Spalte Aktionen klicken und Löschen wählen:

Herunterladen von Schlüsseln

Wenn Sie Ihre Schlüssel herunterladen möchten, können Sie dies ebenfalls über die entsprechenden Aktionsschaltflächen tun. Je nach Schlüssel können Sie wählen, ob Sie den privaten oder den öffentlichen Schlüssel herunterladen möchten.

Standard-Verhalten

Hier können Sie für jede Gruppe einstellen, ob Signieren und Verschlüsselung standardmäßig ein- oder ausgeschaltet sind. Bitte beachten Sie, dass Agenten die Einstellung für jeden einzelnen Artikel jederzeit überschreiben können.

Aktuellste Protokolle

Hier sehen Sie die letzten Aktionen bezüglich Signierung und Verschlüsselung und ob sie erfolgreich waren.

Fehlerbehebung

Die Schaltfläche „Signieren“ ist nicht sichtbar, aber die Schlüssel wurden importiert.

• Haben Sie eine Gruppe in dem Ticket ausgewählt?

• Haben Sie einen privaten Schlüssel für die E-Mail-Adresse importiert, die für ausgehende E-Mails in der Gruppe verwendet wird?

Wie erhält man Schlüssel?

Sie können sie selbst erstellen! Es gibt einige gute Anleitungen im Internet, wie man sie erstellt. Die Bereitstellung von Schlüsseln an Zammad ist eine Voraussetzung für die Nutzung der PGP-Funktion.

Mir wird angezeigt dass eine Passphrase erforderlich ist, aber ich habe keine.

Wenn der Schlüssel mit einer Passphrase gesichert ist, müssen Sie diese für den Import in Zammad angeben. Es ist möglich, dass die Schlüssel eine leere Passphrase haben. Dies wird jedoch nicht empfohlen.

Wie bekommen meine Kunden meinen neuen Schlüssel?

Sie müssen Ihren öffentlichen Schlüssel im Voraus bereitstellen. Ihr Kunde muss außerdem PGP in seinem E-Mail-Workflow konfigurieren und Ihren öffentlichen Schlüssel importieren. Umgekehrt müssen Sie sich den öffentlichen Schlüssel Ihres Kunden besorgen und ihn in Zammad importieren.

S/MIME

Voraussetzungen

• Ein Zertifikat und ein privater Schlüssel für Ihre eigene Organisation

  (Verwenden Sie dies, um ✒️ Ausgehende Nachrichten zu signieren und 🔓 Eingehende Nachrichten zu entschlüsseln.)

• Zertifikate, die Ihren Kontakten gehören, oder deren ausstellender Zertifizierungsstelle (CA)

  (Verwenden Sie diese, um ✅ die Signaturen eingehender Nachrichten zu überprüfen und 🔒 ausgehende Nachrichten zu verschlüsseln.)

Bemerkung

🙋 Ich bin neu in S/MIME. Woher bekomme ich ein Zertifikat?

Der einfachste Weg, Zertifikate zu erhalten, ist der Kauf eines Jahresabonnements über eine kommerzielle Zertifizierungsstelle, wie z.B.:

• Sectigo (ehemals Comodo)

• Secorio

• GlobalSign

(Zammad ist in keiner Weise mit diesen Zertifizierungsstellen verbunden.)

Sie können auch Ihre eigenen selbstsignierten Zertifikate erstellen, aber das Verfahren ist kompliziert und bedeutet in der Regel 🙅 mehr Arbeit für Ihre Kontakte.

Denken Sie daran, dass 🤝 S/MIME nur funktioniert, wenn die andere Partei es auch benutzt.

Überprüfung von Zertifikat und privatem Schlüssel beim Hochladen

Die Validierung von Zertifikaten und öffentlichen Schlüsseln basiert auf den X509v3-Erweiterungen.

Hochladen eines Kundenzertifikats?

Die folgenden Attribute sind dann erforderlich:

• Subject Alternative Name (mindestens eine E-Mail-Adresse muss vorhanden sein)

• Key Usage (Digital Signature und/oder Key Encipherment)

• Algorithmus des öffentlichen Schlüssels (entweder RSA oder EC)

Das Attribut „Extended Key Usage“ ist optional. Wenn das Zertifikat das genannte Attribut enthält, dann muss es den Wert E-mail Protection enthalten.

Bitte beachten Sie, dass jeder verwendbaren Email-Adresse der Zusatz email: oder rfc822: vorangestellt werden muss.

Die genannten Algorithmen für öffentliche Schlüssel sind auch für private Schlüssel vorgeschrieben.

Hochladen eines CA-Zertifikats?

Im Falle eines hochgeladenen CA-Zertifikats, das im Attribut Basic Contstraints den Wert CA:TRUE aufweist, werden die zuvor genannten Attribute nicht überprüft.

Im Allgemeinen wird die Verwendung eines abgelaufenen (Not After) oder noch nicht gültigen (Not Before) Zertifikats für ausgehende E-Mails verweigert.

Beispiel für ein Zertifikat:

   ...
         Validity
               Not Before: Aug  1 14:20:28 2023 GMT
               Not After : Jul 31 14:20:28 2024 GMT
   ...
         X509v3 extensions:
               X509v3 Basic Constraints:
                  CA:FALSE
               X509v3 Key Usage:
                  Digital Signature, Non Repudiation, Key Encipherment
               X509v3 Subject Key Identifier:
                  74:17:9D:7D:87:C4:1B:C9:7D:04:DD:37:63:C8:22:69:CA:55:FF:46
               X509v3 Authority Key Identifier:
                  C2:A7:00:D8:F0:24:BF:E5:6F:57:CF:AB:4A:66:F8:61:78:FF:EF:28
               X509v3 Subject Alternative Name:
                  email:alice@acme.corp
               X509v3 Extended Key Usage:
                  E-mail Protection
   ...

Einschränkungen

Bitte beachten Sie, dass Zammad Absendern standardmäßig misstraut. Das bedeutet, dass Sie immer Zertifikatsdaten angeben müssen, egal ob zum Signieren oder Verschlüsseln.

Das ist so gewollt und kann nicht geändert werden.

Verwalten von Zertifikaten

S/MIME ist standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie es, um Zertifikaten hinzuzufügen.

Verwalten Sie Zertifikate im Admin Panel unter System > Integrationen > S/MIME. Die Zertifikate können als einfacher Text eingefügt oder aus einer Datei hochgeladen werden.

Zertifikatsdaten hinzufügen

Zertifikat hinzufügen

Importieren Sie Public-Key-Zertifikate sowohl für Ihr eigenes Unternehmen als auch für Ihre Kontakte.

Sie können auch eine Reihe von Zertifikaten auf einmal hinzufügen, indem Sie eine einzige Datei mit allen relevanten Zertifikaten bereitstellen.

Warnung

🕵️ IMMER die Zertifikate persönlich oder telefonisch überprüfen!

Der Sinn von Signaturen ist es, Sie zu warnen, wenn jemand versucht sich als jemand auszugeben, der er nicht ist. Akzeptieren Sie niemals ein Zertifikat von jemandem, ohne es vorher zu überprüfen.

Bemerkung

📇 Was ist mit vertrauenswürdigen Zertifizierungsstellen?

In manchen Fällen (z.B. bei großen Unternehmen) kann es vorkommen, dass Sie ein Zertifikat für eine ganze CA erhalten und nicht nur für einen einzelnen Kontakt. Fügen Sie es hier hinzu, um allen von dieser CA ausgestellten Zertifikaten zu vertrauen.

Kommerzielle CAs können in der Regel online verifiziert werden. Zammad enthält keine Liste mit eingebauten, vertrauenswürdigen CAs.

Privaten Schlüssel hinzufügen

Sobald Sie ein öffentliches Zertifikat hinzugefügt haben können Sie den dazugehörigen privaten Schlüssel importieren.

Private Schlüssel sind nur für Ihre eigene Organisation; fragen Sie niemals Ihre Kontakte nach deren privaten Schlüsseln.

Bei Zertifikaten mit passendem privaten Schlüssel wird ein Hinweis angezeigt (siehe Zeile 2).

Bemerkung

📤 Zertifikate und private Schlüssel müssen separat hochgeladen werden.

Wenn Ihr Zertifikat und Ihr privater Schlüssel in derselben Datei oder demselben PEM-Block gebündelt sind, importieren Sie sie zweimal (einmal mit jeder Schaltfläche).

Bitte beachten Sie, dass ein Massenimport von privaten Schlüsseln nicht möglich ist.

Zertifikat herunterladen

Sie können die zuvor bereitgestellten Zertifikate und privaten Schlüssel jederzeit von Ihrer Zammad-Instanz herunterladen.

Bitte beachten Sie, dass Passphrase geschützte private Schlüssel geschützt bleiben. Wenn Sie sie herunterladen, müssen Sie die Passphrase kennen, um sie nach dem Herunterladen zu verwenden.

Herunterladen gespeicherter Zertifikate und ihrer Schlüssel

Standard-Verhalten

Die Ticket-Bearbeitungs-Funktion setzt alle ausgehenden Nachrichten standardmäßig auf signiert und verschlüsselt (vorausgesetzt, die erforderlichen Zertifikate sind vorhanden).

Diese Standardwerte können für jede Gruppe einzeln geändert werden:

Natürlich können Agenten diese Einstellungen bei jeder E-Mail, die sie versenden, manuell ändern.

Fehlerbehebung

Alle aktuellen S/MIME-Aktivitäten des Systems werden im Abschnitt Aktuellste Protokolle angezeigt.

Die Protokolle enthalten den Status und die Details aller eingehenden und ausgehenden E-Mails, die signiert/verifiziert oder ver- und entschlüsselt wurden.

Bemerkung

Dieses Protokoll enthält nicht E-Mails, die von triggers oder dem scheduler gesendet wurden. Prüfen Sie dazu bitte Ihr production.log.

Häufige Probleme

Ich habe eine signierte/verschlüsselte E-Mail erhalten, bevor ich die S/MIME-Integration eingerichtet habe

Das ist kein Problem. Sobald S/MIME aktiviert ist und die entsprechenden Zertifikate hinzugefügt wurden, werden die Agenten aufgefordert, die Verifizierung/Entschlüsselung bei entsprechenden E-Mails zu wiederholen.

Die 🔒 Verschlüsseln-Schaltfläche ist deaktiviert

• Haben Sie das Zertifikat des Empfängers hinzugefügt?

• Sind Sie sicher, dass das Zertifikat des Empfängers gültig ist?

• Haben Sie Ihr production.log auf weitere Details überprüft?

Warnung

Wenn die Verschlüsselung Ticket-Bereich nicht funktioniert, wird sie auch nicht in Triggern oder in Automatisierungen funktionieren!

Die ✅ Signieren-Schaltfläche ist deaktiviert

• Haben Sie Zertifikate und privaten Schlüssel für Ihre Organisation hinzugefügt?

• Stimmt die E-Mail-Adresse aus dem Zertifikat mit der E-Mail-Adresse der Person/Gruppe überein, die die E-Mail verfasst?

Fehler: „Fingerabdruck bereits vorhanden“

• Sind Sie sicher, dass Sie dieses Zertifikat nicht bereits hinzugefügt haben?

Fehler: „❌ ungültige Bytefolge in UTF-8“

• Bitte stellen Sie sicher, dass Sie das Zertifikat und die Schlüssel im PEM-Format bereitstellen.

• Haben Sie überprüft, ob es sich bei der bereitgestellten Datei um ein gültiges Zertifikat oder einen gültigen Schlüssel handelt?

S/MIME ist die am weitesten verbreitete Methode für sichere E-Mail-Kommunikation. Mit S/MIME können Sie signierte und verschlüsselte Nachrichten mit anderen austauschen.

Signieren

ist der Beweis, dass eine Nachricht nicht manipuliert oder von einem Unbekannten gesendet wurde.

Mit anderen Worten, es garantiert die Integrität und Authentizität einer Nachricht.

Verschlüsselung

verschlüsselt eine Nachricht so, dass sie nur vom gewünschten Empfänger entschlüsselt werden kann.

Mit anderen Worten, es garantiert Privatsphäre und Datensicherheit.

Sobald S/MIME aktiviert ist, erscheinen die Schaltflächen 🔒 Verschlüsseln und ✅ Signieren in der Ticket Ansicht.

🔪 Voraussetzungen

Neu in S/MIME? Dieser Abschnitt hilft Ihnen, Zertifikatsanbieter zu finden und weist auf Einschränkungen hin.

📝 Zertifikate verwalten

Hinzufügen und Herunterladen von Zertifikaten; Konfigurieren des Standardverhaltens von Gruppen.

😦 Fehlersuche

Sie sind falsch abgebogen? Über Protokolle und häufige Probleme.

Nutzung

Wie die S/MIME-Integration auf Agenten-Seite funktioniert erfahren Sie in der Benutzerdokumentation.

Integrationen für Monitoring-Systeme

Bemerkung

In diesem Abschnitt fehlen derzeit die folgenden Integrationen:

• Icinga

• Monit

• Nagios

Checkmk

Checkmk ist ein mächtiges IT-Tool für Monitoring, das Echtzeit-Alarme an Zammad via E-Mail oder REST-API senden kann. Konfigurieren Sie die Alarme in Checkmk und Zammad wird automatisch Tickets basierend auf der Systemstatus erstellen, aktualisieren und schließen:

Mehrere Alarme, dasselbe Ticket.

Einrichtungs-Anleitung

Immer wenn die Checkmk-Integration aktiviert ist, lauscht Zammad auf Nachrichten über seine API und per E-Mail. Solange diese Nachrichten dem erforderlichen Format entsprechen, erstellt Zammad neue Tickets (oder findet und aktualisiert bestehende) auf der Grundlage der Nachrichteninhalte.

Das bedeutet, dass die „Einrichtung der Checkmk-Integration“ lediglich eine Frage der Konfiguration Ihrer Checkmk-Seite ist: Sie müssen ihr mitteilen, wann sie diese Nachrichten senden soll und was sie sagen soll. Dazu müssen Sie eine neue Benachrichtigungsregel erstellen (Hilfe dazu finden Sie in der offiziellen Dokumentation von Checkmk ).

Als Teil dieser neuen Regel müssen Sie eine Benachrichtigungsmethode wählen (d.h. ein Skript, das ausgeführt wird, wenn die Regel ausgelöst wird). Dieses Skript wird von Ihnen geschrieben (Beispiele unten) und enthält die Logik zum Senden von API-/E-Mail-Nachrichten an Zammad:

Sie finden Ihre benutzerdefinierten Skripte in der Checkmk WATO unter Notifications > New Rule > Notification Method.

Sobald Sie Ihre neue Regel eingerichtet haben, sind Sie startklar! Neue Tickets sollten nun eingehen und jedes Mal automatisch aktualisiert werden, wenn die Regel ausgelöst wird.

(Wenn Sie Hilfe bei der Fehlersuche benötigen, sollten Sie die Aktuellste Protokolle überprüfen.)

API-Warnungen

Um diese Skripte in das Checkmk-WATO einzufügen, kopieren Sie sie in Ihr Checkmk-Installationsverzeichnis und machen sie ausführbar. (Stellen Sie sicher, dass Sie die Callback-URL zammad.example.com durch Ihre ersetzen, die Sie auch im Admin-Bereich finden.)

Service-Benachrichtigung

Für Updates des Status der Software, die auf Ihrem Server läuft (z.B. Postgres).

#!/bin/bash
# /opt/omd/sites/<SITE>/local/share/check_mk/notifications/zammad-service

curl -X POST \
  -F "event_id=$NOTIFY_SERVICEPROBLEMID" \
  -F "host=$NOTIFY_HOSTNAME" \
  -F "service=$NOTIFY_SERVICEDESC" \
  -F "state=$NOTIFY_SERVICESTATE" \
  -F "text=$NOTIFY_SERVICEOUTPUT" \
  https://zammad.example.com/api/v1/... # see Admin Panel > System > Integrations > Checkmk > Usage

Host-Benachrichtigung

Für Updates zum Status des Servers selbst.

#!/bin/bash
# /opt/omd/sites/<SITE>/local/share/check_mk/notifications/zammad-host

curl -X POST \
  -F "event_id=$NOTIFY_HOSTPROBLEMID" \
  -F "host=$NOTIFY_HOSTNAME" \
  -F "state=$NOTIFY_HOSTSTATE" \
  -F "text=$NOTIFY_HOSTOUTPUT" \
  https://zammad.example.com/api/v1/... # see Admin Panel > System > Integrations > Checkmk > Usage

Bemerkung

🤔 Was ist mit all den env vars?

Jedes Mal, wenn Checkmk diese Skripte ausführt, muss es einige Informationen über das Ereignis, das die Benachrichtigung ausgelöst hat, bereitstellen. Diese Informationen werden in Form der Umgebungsvariablen $NOTIFY_* übergeben.

Sie können beim Einrichten Ihrer Benachrichtigungsregel zusätzliche Parameter angeben, die an das Skript übergeben werden sollen, aber die hier gezeigten sind alle standardmäßig vorhanden.

E-Mail-Benachrichtigungen

Warnung

🐞 Es gibt bekannte Fehler bei der Verarbeitung von E-Mails von Checkmk durch Zammad. Dieser Abschnitt wird vervollständigt, sobald sie behoben sind. (Erfahren Sie mehr unter GitHub issues #2377 & #2180.)

In der Zwischenzeit empfehlen wir Ihnen, stattdessen API-Benachrichtigungen einzurichten.

API-Referenz

Für die meisten Benutzer sind die Beispielskripte aus dem Einrichtungsanleitung völlig ausreichend. Wenn Sie jedoch eine feinere Steuerung wünschen, z.B. um Tickets mit hoher und niedriger Priorität für verschiedene Arten von Systemereignissen zu erstellen, müssen Sie die Daten, die diese Skripte an Zammad senden, anpassen.

Beispiel

Dieses benutzerdefinierte Skript setzt alle Tickets, die es erstellt, automatisch auf hohe Priorität und weist sie charlie@chrispresso.com zu.

#!/bin/bash

curl -X POST \
  -F "event_id=$NOTIFY_HOSTPROBLEMID" \
  -F "host=$NOTIFY_HOSTNAME" \
  -F "state=$NOTIFY_HOSTSTATE" \
  -F "text=$NOTIFY_HOSTOUTPUT" \
  -F "priority=3 high" \
  -F "owner=charlie@chrispresso.com" \
  https://zammad.example.com/api/v1/...

Wie funktioniert das?

Es gibt zwei Arten von Daten, die Sie an die API übergeben können, beide in Form von Schlüssel-Wert-Paaren:

Checkmk-Parameter

sind erforderlich und bilden den Inhalt der resultierenden Tickets/Artikel. Sie bestimmen auch, ob ein Ereignis ein neues Ticket erstellt oder ein bestehendes aktualisiert/schließt.

Dies sind die einzigen Werte, die in den Beispielskripten verwendet werden. Verwenden Sie sie am besten genau so. Sie können auch angepasst werden, aber uns fällt kein guter Grund dafür ein.

Ticket Attribute

sind optional und können verwendet werden, um Einstellungen für neu erstellte Tickets vorzunehmen (z.B. den Besitzer, die Gruppe, die Priorität oder den Status festzulegen).

Wenn Sie Ihr Checkmk-Warnskript anpassen wollen, können Sie dies mit diesen tun. Fügen Sie einfach eine zusätzliche „form“-Option für jede dieser Optionen (-F "key=value") in die curl-Befehlszeile Ihres Skripts ein, wie im obigen Beispiel.

Hinweis

💡 Es ist nur ein API-Endpunkt!

Wenn Sie die Checkmk-Integration verwenden, müssen die Nachrichten auf eine bestimmte Art und Weise formatiert werden, aber das bedeutet nicht, dass die Nachrichten tatsächlich von Checkmk kommen müssen.

Wenn Sie ein anderes Monitoring-Tool verwenden, das nicht offiziell von Zammad unterstützt wird, gibt es wahrscheinlich eine Möglichkeit, es mit Ihrer Checkmk-Callback-URL zum Laufen zu bringen.

Checkmk-Parameter

Wenn eine Benachrichtigung eingeht, erstellt Zammad einen neuen Artikel mit den Einzelheiten des Ereignisses, das die Benachrichtigung ausgelöst hat:

Diese Angaben stammen aus den unten aufgeführten Feldern, die den von Checkmk bereitgestellten Parametern entsprechen ($NOTIFY_*).

Erforderliche Felder sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.

event_id*

Eine eindeutige ID für das Systemereignis. ($NOTIFY_SERVICEPROBLEMID / $NOTIFY_HOSTPROBLEMID)

host*

Der Hostname des Systems, von dem das Ereignis ausgeht. ($NOTIFY_HOSTNAME)

Wird verwendet, um festzustellen, ob ein neues Ereignis zu einem bestehenden Ticket gehört. Wird auch in der Betreffzeile des resultierenden Artikels verwendet („<Host> ist <Status>“).

service

Der Name des Dienstes, von dem das Ereignis ausgeht. ($NOTIFY_SERVICEDESC)

Wird verwendet, um festzustellen, ob ein neues Ereignis zu einem bestehenden Ticket gehört.

Wird als - angezeigt, wenn es weggelassen wird.

state*

Der aktuelle Zustand des entsprechenden Dienstes oder Hosts. ($NOTIFY_SERVICESTATE / $NOTIFY_HOSTSTATE)

Wird verwendet, um zu erkennen, wann ein Ticket automatisch geschlossen werden soll (d.h. bei OK/UP). Wird auch in der Betreffzeile des resultierenden Artikels verwendet („<Host> ist <Status>“).

text

Die Ausgabe des Prozesses, der das Ereignis ausgelöst hat. ($NOTIFY_SERVICEOUTPUT / $NOTIFY_HOSTOUTPUT)

Wird als - angezeigt, wenn es weggelassen wird.

Ticket Attribute

Eine vollständige Liste der Ticketattribute finden Sie im Objektmanager.

Ticket-Attribute sind völlig optional und können verwendet werden, um die Tickets, die Checkmk erstellt, individuell zu gestalten. (Beachten Sie, dass diese Attribute ignoriert werden, wenn ein neues Ereignis zu einem bestehenden Ticket erstellt wird.)

Warum sollten Sie das tun? Vielleicht haben Sie nur einen IT-Mitarbeiter, dem alle Probleme bei der Systemüberwachung automatisch zugewiesen werden sollen. Oder vielleicht erstellen Sie mehrere Benachrichtigungsregeln, so dass Datenbankausfälle höhere Priorität haben als Speicherplatzwarnungen.

In den meisten Fällen werden Sie wahrscheinlich eine der folgenden Einstellungen vornehmen wollen:

• Gruppe

• Besitzer

• Status

• Priorität

aber in der Praxis können Sie fast jedes Attribut setzen, einschließlich benutzerdefinierter Attribute, die Sie über den Objektmanager erstellt haben.

Bitte beachten Sie, dass die folgenden Attribute nicht angepasst werden können:

• title

• id

• ticket number

• customer

• created_by_id

• updated_by_id

Wie finde ich heraus, welche Werte gesetzt werden können?

Warnung

😵 Ungültige Werte → unvorhersehbares Verhalten

Wenn Sie einen Wert angeben, den Zammad nicht versteht (z.B. -F "priority=high"), ist nicht immer klar, was passieren wird. In einigen Fällen wird ein Ticket stattdessen mit den Standardwerten erstellt - in anderen Fällen wird es aber vielleicht gar nicht erstellt!

Welche Werte versteht Zammad denn nun? Nun, das kommt darauf an…

Besitzer

Verwenden Sie eine E-Mail-Adresse oder einen Benutzernamen:

-F "owner=it@chrispresso.com"

Gruppe & Priorität

Beachten Sie die Dropdown-Menüs im Ticketbereich:

-F "group=Users"
-F "priority=3 high"

Bemerkung

🙅 Der Ticketstatus kann auf diese Weise NICHT eingestellt werden!

Warum? Weil -F "state=..." bereits als ein Checkmk-Parameter verwendet wird.

Alles andere

Um andere Attribute zu setzen, hilft es, sich in der rails console auszukennen. Gültige Werte sind diejenigen, die Sie mit einer Zeichenkette setzen können:

# valid
>> Ticket.first.update(note: "You're gonna need a bigger boat")
=> true
>> Ticket.first.note
=> "You're gonna need a bigger boat"

>> Ticket::State.find_by(name: "open").id
=> 2
>> Ticket.first.update(state_id: 2)
=> true
>> Ticket.first.state.name
=> "open"

# invalid
>> Ticket.first.update(preferences: "I'm a Checkmk ticket!")
=> true
>> Ticket.first.preferences
=> {}

Diese Werte können dann direkt an die API übergeben werden:

-F "note=You're gonna need a bigger boat"
-F "state_id=2"

Admin-Bereich

Einstellungen

Gruppe

Welcher Gruppe sollen Checkmk-Tickets standardmäßig zugewiesen werden (wenn keine angegeben ist)?

(Gilt nur für API alerts.)

Automatisch schließen

Soll Zammad Tickets automatisch schließen, wenn sich ein Dienst von selbst „erholt“ hat?

(Agenten werden gegebenenfalls über solche Schließungen benachrichtigt.)

Automatisch-Schließen-Status

Welcher Ticketstatus soll beim „automatischen Schließen“ eines Tickets angewendet werden?

Sie können aus den sieben eingebauten Ticketstatus wählen. Wenn Ihnen diese Status nicht ausreichen, können Sie auch einen neuen Status für diesen Zweck definieren. Dies kann z.B. für die Auswertung von Tickets mit Berichten nützlich sein.

Aktuellste Protokolle

Wenn Sie Probleme bei der Verbindung von Zammad und Checkmk haben kann dieser Abschnitt Ihnen bei der Fehlersuche helfen.

Sie enthält eine Aufzeichnung der letzten 50 Einträge, die Zammad bekannt sind, einschließlich der Details zu jeder Anfrage/Antwort und des zurückgegebenen Status.

Zabbix-Integration

Diese Anleitung beschreibt, wie Sie Ihre Zabbix 5.4-Installation mit Zammad unter Verwendung der Zabbix-Webhook-Funktion integrieren. Sie enthält Anweisungen zum Einrichten eines Medientyps, eines Benutzers und einer Aktion in Zabbix.

Anforderungen

• Zammad mit aktivierter HTTP-Token-Authentifizierung

• Zabbix Version 5.4 oder höher

Einrichten von Zammad

1. Aktivieren Sie API Token Zugriff unter Einstellungen > System > API.

2. Erstellen Sie einen neuen Benutzer für eine Zabbix-Benachrichtigung mit einer E-Mail-Adresse und erstellen Sie ein persönliches Benutzertoken mit ticket.agent-Berechtigungen.

Zabbix Webhook-Konfiguration

Ein globales Makro erstellen

1. Bevor Sie den Webhook einrichten, müssen Sie das globale Makro {$ZABBIX.URL} einrichten, das die URL zum Zabbix-Frontend enthalten muss.

2. Importieren Sie im Bereich Administration > Media types das Template.

3. Öffnen Sie den hinzugefügten Medientyp Zammad und stellen Sie ein:

   • zammad_access_token zu Ihrem Personal User Token

   • zammad_url zur frontend URL Ihrer Zammad-Installation

   • zammad_customer zu Ihrer Zammad-Benutzer-E-Mail.

   • zammad_enable_tags auf true oder false, um Trigger-Tags zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wichtig: Wenn Sie die Tag-Unterstützung aktivieren, wird jedes Tag mit einer separaten Anfrage gesetzt.

4. Wenn Sie Probleme in Zabbix nach Schweregrad priorisieren möchten, können Sie Zuordnungsparameter definieren:

   • severity_<name>: Zammad priority ID

5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktualisieren, um die Webhook-Einstellungen zu speichern.

6. Um Benachrichtigungen in Zammad zu erhalten, müssen Sie einen Zabbix-Benutzer anlegen und Medien mit dem Typ Zammad hinzufügen.

   Für Send to: Geben Sie einen beliebigen Text ein, da dieser Wert nicht verwendet wird, aber erforderlich ist.

Weitere Informationen finden Sie in der Zabbix-Dokumentation.

Integrationen für Issue-Tracker

GitHub

Verwenden Sie die GitHub-Integration, um GitHub-Issues direkt in Zammad-Tickets zu verfolgen. Fügen Sie Hyperlinks zu Issues hinzu und erhalten Sie eine Live-Zusammenfassung von Metadaten wie Status (offen/geschlossen), zugewiesene Personen, Labels und mehr.

Bitte beachten Sie, dass unsere GitHub-Integration keine Pull-Requests unterstützt.

Einrichtung

1. Erstellen Sie in Ihren GitHub-Einstellungen ein neues API-Token unter Developer settings > Personal access tokens > Generate new token. Lassen Sie den Abschnitt Scopes leer.

   

   Erstellen Sie einen neuen API-Schlüssel ohne Scopes/Berechtigungen.

   Hinweis

   🔒 Funktioniert das auch für private Repos?

   Nein. Um private Repos zu verknüpfen, verwenden Sie stattdessen den repo Scope. Denken Sie daran, dass das resultierende Token viele Berechtigungen beinhaltet, die es eigentlich nicht braucht. Das stellt ein Sicherheitsrisiko dar, falls Ihr Token in die falschen Hände geraten sollte.

   Leider ist dies aufgrund der Art und Weise, wie die OAuth-Token-Bereiche von GitHub eingerichtet sind, die einzige Möglichkeit, Issues in privaten Repos zu verknüpfen.

2. Geben Sie Ihr neues API-Token in Zammad ein und aktivieren Sie die GitHub-Integration.

   

   Verwenden Sie den Standard-API-Endpunkt (https://api.github.com/graphql), es sei denn, Sie verwenden GitHub Enterprise Server.

Sobald Sie das erledigt haben wird eine neue Registerkarte für GitHub-Issues im Ticketbereich angezeigt. 🎉

Fehlerbehebung

Die Token-Verifizierung dauert sehr lange

Leichte Verzögerungen sind normal (<2 Min.), insbesondere bei stark belasteten Systemen.

Administratoren von selbst gehosteten Instanzen sollten Ihre Netzwerkeinstellungen prüfen und sicherstellen, dass Ihr Zammad-Server api.github.com erreichen kann.

Ich habe die Seite neu geladen, und jetzt ist das API-Token verschwunden

Dies kann darauf hindeuten, dass Zammad noch dabei ist, Ihr API-Token zu verifizieren. Versuchen Sie, die Seite in ein paar Minuten noch einmal zu laden.

GitLab

Verwenden Sie die GitLab-Integration, um GitLab-Issues direkt in Zammad-Tickets zu verfolgen. Fügen Sie Hyperlinks zu Issues hinzu und erhalten Sie eine Live-Zusammenfassung von Metadaten wie Status (offen/geschlossen), zugewiesene Personen, Labels und mehr.

Bitte beachten Sie, dass unsere GitLab-Integration keine Merge Requests unterstützt.

Einrichtung

1. Erstellen Sie in Ihren GitLab-Einstellungen ein neues API-Token unter Access Tokens.

   Wählen Sie ausschließlich ``read_api ``unter Select scopes.

   

   Hinweis

   🔒 Wenn Sie Issues in privaten Repos verlinken möchten…

   Ihr API-Token muss zu einem Konto mit Zugriff auf diese Repos gehören.

2. Geben Sie Ihr neues API-Token in Zammad ein und aktivieren Sie die GitLab-Integration.

   

   Gefahr

   Bitte beachten Sie, dass das Deaktivieren der SSL-Verifizierung ein Sicherheitsrisiko darstellt. Es sollte nur vorübergehend oder zu Testzwecken verwendet werden. Wenn diese Option deaktiviert ist, findet keine Überprüfung des Zertifikats statt, was bedeutet, dass jedes vorgelegte Zertifikat akzeptiert wird.

   Verwenden Sie den Standard-API-Endpunkt (https://gitlab.com/api/graphql), es sei denn, Sie hosten GitLab selbst.

Sobald Sie das erledigt haben wird eine neue Registerkarte für GitLab-Issues im Ticketbereich angezeigt. 🎉

Fehlerbehebung

Die Token-Verifizierung dauert sehr lange

Leichte Verzögerungen sind normal (<2 Min.), insbesondere bei stark belasteten Systemen.

Administratoren von selbst gehosteten Zammad-Instanzen sollten Ihre Netzwerkeinstellungen prüfen und sicherstellen, dass Ihr Zammad-Server gitlab.com erreichen kann.

Ich habe die Seite neu geladen, und jetzt ist das API-Token verschwunden

Dies kann darauf hindeuten, dass Zammad noch dabei ist, Ihr API-Token zu verifizieren. Versuchen Sie, die Seite in ein paar Minuten noch einmal zu laden.

Andere Integrationen

In diesem Abschnitt werden alle anderen Integrationen aufgeführt, die (noch) nicht in Gruppen zusammengefasst werden können.

Slack

Gefahr

⚠️ Warnung: Abkündigung der Integration ⚠️

Zammad 7 wird die Slack-Integration nicht mehr unterstützen. Es wird empfohlen, stattdessen auf vordefinierte Webhooks umzusteigen. Bestehende Slack-Integrationen sollten manuell migriert werden, bevor diese Funktion eingestellt wird.

Bemerkung

Um diese Funktion nutzen zu können, fügen Sie bitte eine neue Slack-App zu Ihrem Arbeitsbereich hinzu. Die App, die Sie benötigen, heißt Incoming WebHooks.

Warum brauche ich diese Funktion?

Wenn Sie bereits Slack für Ihre Teamkommunikation nutzen, werden Sie diese Funktion lieben! Unsere Slack-Integration kann Ticket-Benachrichtigungen über den letzten Ticket-Artikel basierend auf den folgenden Ereignissen versenden:

• bei Ticketerstellung

• bei Ticketaktualisierung

• beim Erreichen einer Erinnerung

• ein Ticket ist eskaliert

• ein Ticket ist kurz vorm Eskalieren

Zammad liefert den Titel des Tickets, einen direkten Link zum Ticket, den Ereignistyp (Erstellung, Aktualisierung, Eskalation), den Kunden, die Uhrzeit und den letzten Artikel, der die Benachrichtigung ausgelöst hat.

Dadurch erhalten Sie weitere Optionen, da Sie z.B. eskalierende Tickets sehen können, die einem Agenten zugewiesen sind, der z.B. abwesend ist. Sie können schneller interagieren, da Sie Probleme früher erkennen können (oder sogar bevor das Problem eines wird).

Falls erforderlich und gewünscht, können Sie sogar direkt über das Thema diskutieren, bevor Sie eine Antwort an den Kunden senden. Ein weiterer möglicher Anwendungsfall wäre ein Agent, der neue Agenten und deren Antworten auf Tickets überwacht.

Konfiguration der Integration

Als erstes gehen Sie bitte in Ihren Slack-Arbeitsbereich - gehen Sie zu Administration => Manage Apps. Wenn Sie noch keine App haben, können Sie einfach eine neue hinzufügen - suchen Sie einfach nach Incoming WebHooks und passen Sie die App an Ihre Bedürfnisse an.

Wählen (oder erstellen) Sie den Kanal, auf dem Zammad seine Informationen veröffentlichen soll, und klicken Sie auf „Add Incoming WebHooks integration“. Wenn Sie bereit sind, kopieren Sie die bereitgestellte WebHook-URL und gehen Sie zu Ihrer Zammad-Installation.

Hinweis

Sie benötigen administrative Rechte im Slack Workspace. Der Link zum App-Verzeichnis lautet normalerweise https://[workspace-name].slack.com/apps.

Um die Slack-Integration zu konfigurieren, loggen Sie sich in Zammad ein und gehen Sie im Adminpanel zu System > Integrationen > Slack.

Hier können Sie auswählen, an welchen Ereignissen Zammad Informationen über ein Ticket in Ihrem Slack-Kanal posten soll. Als nächstes müssen Sie festlegen, welche Gruppen davon betroffen sein sollen, da jeder, der Zugang zu diesem speziellen Slack-Kanal hat, zumindest Teile des Tickets lesen kann. Es kann ein Datenschutz-Problem sein, wenn Sie die falschen Gruppen auswählen. Der Benutzername ist der Name, den Zammad als Anzeigename innerhalb des Slack-Chats verwendet. Der Kanal definiert den Slack-Kanal, in dem die Information gepostet wird. Als letzte Option können Sie ein benutzerdefiniertes Symbol für das Posten in Slack festlegen.

Wenn Sie soweit sind, klicken Sie auf „Absenden“ und aktivieren Sie die Integration. Zammad wird nun neue Ticketinformationen basierend auf dem von Ihnen gewählten Trigger posten. Unterhalb der Optionen finden Sie die aktuellsten Protokolleinträge, die die letzten Anfragen an Slack zur Fehlersuche anzeigen, falls erforderlich.

Bemerkung

Wenn Sie die Icon URL leer lassen, wird Zammad stattdessen das Zammad-Logo verwenden. Das Icon sollte eine quadratische PNG-Datei sein.

Das Ergebnis

Die folgende Abbildung zeigt, wie es aussieht, wenn Sie sich dafür entscheiden, Updates für erstellte und aktualisierte Tickets zu erhalten. Bei jedem Beitrag, den Zammad an den Slack-Kanal sendet, können Sie neue Threads erstellen, um über den neuen Artikel zu diskutieren.

Wenn Sie nur den Überblick über bald eskalierende oder bereits eskalierte Tickets behalten möchten, sieht es wie in der folgenden Abbildung aus. Zammad ändert die Farbe vor dem Beitrag, damit Sie den Status des Tickets leicht erkennen können.

Wenn Sie den Status ändern, wird Zammad auch Informationen darüber anzeigen, welchen Status das Ticket bekommt und (falls es sich um einen „Warten auf…“ Status handelt) das Datum, bis zu dem gewartet wird. Sie werden auch die Farbcodes vor den Beiträgen auf Slack erkennen, da sie genau die gleichen sind wie die Farben des Ticketstatus, die Sie in Zammad sehen werden!

i-doit

i-doit ist eine quelloffene Konfigurationsverwaltungsdatenbank - mit anderen Worten, ein Tool, mit dem Sie jedes einzelne Teil Ihrer physischen und digitalen Infrastruktur im Auge behalten können, von der Netzwerkausrüstung über virtuelle Maschinen bis hin zu den Frontblenden Ihrer Rack-Regale und mehr.

Was hat das mit Zammad zu tun? Wenn Sie mit Tickets Probleme mit Ihrer Hardware verfolgen wünschen Sie sich vielleicht, dass es eine Möglichkeit gibt, dass beide Systeme miteinander kommunizieren.

Es gibt zwei Möglichkeiten:

1. i-doit Links zu Zammad-Tickets hinzufügen

Was die Nutzer sehen

Die i-doit-Integration wird in einem neuen 🖨 Tab im Ticketbereich angezeigt.

Die i-doit-Integration fügt einen neuen Tab im Ticketbereich von Zammad ein, in dem Sie Links zu vorhandenen i-doit-Geräten hinzufügen können, um sie leichter zu finden. (Siehe unsere Benutzerdokumentation für weitere Informationen zur Handhabung in der Praxis).

Einrichtung

Das API Add-on von i-doit ist dazu erforderlich. Stellen Sie sicher, dass es richtig eingerichtet ist. Verwenden Sie die folgende Einstellung:

• Aktiv: Ja

• Authentifizierung mit Benutzername und Passwort erzwingen: Nein

Um sie einzurichten, aktivieren Sie die Integration im Zammad-Administrationsbereich unter System > Integrationen > i-doit:

Endpunkt

Die URL Ihrer i-doit-Installation.

API-Token

Zu finden im i-doit Admin Panel unter Schnittstellen / externe Daten > JSON-RPC API > Allgemeine Einstellungen.

Client-ID

Ein eindeutiger Name zur Identifizierung von Zammad innerhalb von i-doit.

(Zammad verlangt nicht, dass Sie hier einen Wert eingeben, aber i-doit schon!)

SSL-Verifizierung

Hier können Sie festlegen, ob das Zertifikat Ihres i-doit-Systems überprüft werden soll oder nicht. Falls Sie benutzerdefinierte Zertifikate verwenden, sehen Sie sich bitte an, wie man diese in Zammad hinterlegt.

Gefahr

Bitte beachten Sie, dass das Deaktivieren der SSL-Verifizierung ein Sicherheitsrisiko darstellt. Es sollte nur vorübergehend oder zu Testzwecken verwendet werden. Wenn diese Option deaktiviert ist, findet keine Überprüfung des Zertifikats statt, was bedeutet, dass jedes vorgelegte Zertifikat akzeptiert wird.

2. Zammad-Tickets in i-doit auflisten / erstellen

Was die Nutzer sehen

Die Integration des Ticketsystems in i-doit bietet Ihnen die Möglichkeit, alle Tickets für ein bestimmtes Gerät einzusehen, ohne i-doit zu verlassen (siehe i-doit Benutzerdokumentation, um es im praktischen Einsatz zu sehen).

Einrichtung

Aktivieren Sie diese Integration im i-doit Admin Panel unter Schnittstellen / externe Daten > Trouble Ticket System (TTS) > Konfiguration:

TTS-Typ

Zammad

Benutzername/Passwort

Anmeldedaten für einen Zammad-Agenten.

Dieser Agent muss Leseberechtigung für alle Gruppen haben, die die i-doit-Integration nutzen wollen.

Möglicherweise möchten Sie sogar ein eigenes Konto für den Agenten einrichten (andernfalls müssen Sie daran denken, das Passwort zu aktualisieren, wenn der Agent sein Passwort ändert).

URL mit Protokoll

https://ihre.zammad.domain

Elasticsearch (SaaS)

Die Elasticsearch-Integration ermöglicht es Ihnen, einen schreibgeschützten Benutzer zu erstellen, den Sie mit Ihrem bevorzugten Reporting-Tool (z.B. Grafana) verwenden können.

Wenn Sie die Vorteile des Reportings mit Zammad voll ausschöpfen wollen, sollten Sie auch einen Blick auf unsere Seite zur Grafana-Einrichtung werfen.

Warnung

🚧 Spezifisch für die gehostete Umgebung 🚧

Diese Integration steht nur in gehosteten Umgebungen zur Verfügung. Um Elasticsearch nutzen zu können, benötigen Sie ein Plus Abonnement.

Selbstgehostete Nutzer haben die gesamte Kontrolle über ihre selbst gehosteten Elasticsearch-Instanzen.

Einschränkungen

Bitte beachten Sie die folgenden Limitierungen für den Elasticsearch-Zugriff auf gehosteten Umgebungen:

• der Zugriff auf Elasticsearch-Indexe ist ein lesender Zugriff

• Sie sind zur Zeit auf einen Benutzer beschränkt

• Reporting-Tools die Schreibzugriff auf Indexen benötigen (wie Kibana) werden nicht unterstützt

• IP-Zugriffsbeschränkung wird zur Zeit noch nicht unterstützt

Aktivieren des Elasticsearch-Zugangs

Standardmäßig ist der externe Zugriff auf Ihren Elasticsearch-Index nicht aktiv. Sie können die Integration bei Bedarf jederzeit aktivieren.

Bitte notieren Sie sich das angegebene Passwort, da Sie später keinen Zugriff mehr darauf haben.

Verbindungs-Einstellungen

Dieser Abschnitt enthält die wichtigsten allgemeinen Informationen für den Zugriff auf Ihre Elasticsearch-Indizes - wie zum Beispiel:

URL

Eine eindeutige Subdomain, die Ihre echte Instanz-URL nicht verrät.

Software

Die Hauptversion des verwendeten Suchindexes. Dies wird von einigen Reporting-Tools wie Grafana benötigt.

Authentifizierung

Der unterstützte Authentifizierungstyp. Basic Authentication

Verfügbare Indexe

In diesem Abschnitt zeigen wir die - unserer Meinung nach - wichtigsten Indizes für eine Zammad-Instanz an.

Wenn Sie alle Indizes benötigen oder Ihnen unsere Auflistung nicht ausreicht, rufen Sie mit Ihrem Browser die von uns angegebene URL auf und fügen Sie /_aliases?pretty=true hinzu. Das Ergebnis sollte wie folgt aussehen: https://<URL>.zammad.com/_aliases?pretty=true.

Ihr Browser fragt automatisch nach Ihren Zugangsdaten - Sie sehen dann etwas wie das hier:

{
   "XXXXXXXX" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_cti_log" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_knowledge_base_answer_translation" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_ticket" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_knowledge_base_category_translation" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_knowledge_base_translation" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_ticket_state" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_user" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_stats_store" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_chat_session" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_group" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_ticket_priority" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_organization" : {
      "aliases" : { }
   }
}

Zugangsdaten

In diesem Abschnitt zeigt Zammad Ihre verfügbaren Benutzer an. Das Passwort wird einmalig vergeben (bei der Aktivierung) und kann danach nicht mehr abgerufen werden.

Wenn Sie das Passwort Ihres Elasticsearch-Benutzers ändern oder zurücksetzen müssen, verwenden Sie die Schaltfläche „Passwort zurücksetzen“ in der Tabelle mit den Zugangsdaten. Auf diese Weise wird ein neues Passwort für das betreffende Konto erstellt. Diese Änderung wird sofort durchgeführt. Beachten Sie, dass dies Auswirkungen auf Tools von Drittanbietern haben kann, die mit Ihrer Instanz verbunden sind.

Objekte

In Zammad können Sie Ihre eigenen Felder zu Tickets, Benutzern, Organisationen und sogar Gruppen hinzufügen (diese werden „Objekte“ genannt). Dies kann nützlich sein, wenn Sie weitere Informationen zu einem Ticket oder einem anderen Objekt in Zammad hinzufügen müssen und die Informationen in kein vorhandenes Feld passen.

Bemerkung

Versuchen Sie, das Löschen von Attributen zu vermeiden (und deaktivieren Sie sie stattdessen), da Zammad unvorhergesehen reagieren kann, wenn irgendwo auf sie verwiesen wird.

Hier finden Sie eine Übersicht über die Objektattribute. Oben rechts können Sie neue Attribute hinzufügen. Standardmäßig gibt es keine benutzerdefinierten Felder - Standardattribute sind ausgegraut, Sie können diese nicht löschen oder ändern. Sie können benutzerdefinierte Attribute bearbeiten (sie werden in schwarzer Schrift angezeigt und haben einen Mülleimer auf der rechten Seite), indem Sie einfach auf sie klicken.

Bemerkung

Attribute, die Sie zu Zammad hinzufügen, egal ob sie Standardwerte haben oder nicht, aktualisieren bestehende Informationen (z.B. Tickets) nicht. Das bedeutet, dass ein neues Ticketfeld technisch gesehen leer sein wird, wenn Sie es nicht ausfüllen.

Insbesondere im Ticketbereich bedeutet dies auch, dass neu hinzugefügte Attribute den Agenten, die das Ticket ansehen, als „geändert“ angezeigt werden. Dies kann das Verhalten von Zammad beeinträchtigen.

Attribut-Typen

Wenn Sie ein neues Objektattribut hinzufügen, können Sie zwischen den folgenden Attributtypen wählen.

Externe Datenquelle

Wir gehen davon aus, dass Sie bereits einen Blick auf Attribut-Typen geworfen haben, wo Sie eine Beschreibung der einzelnen Felder finden können.

Um dieses Beispiel zu reproduzieren, wählen Sie eine Kategorie, der Sie ein benutzerdefiniertes Feld hinzufügen möchten, klicken Sie auf Neues Attribut und wählen Sie Externe Daten-Feld unter Format.

In unserem Beispiel geht es darum, Daten aus einer externen Produktdatenbank abzurufen. Wir möchten unsere Produkte zu den Tickets hinzufügen, damit die Produkte gesucht und aus einer Liste ausgewählt werden können, und außerdem einen Link zur Produktwebsite erstellen.

Basis-Konfiguration

Beispiel:

• Name: product

• Display: Product

Konfiguration der externen Datenquelle

Geben Sie zunächst die Such-URL ein und vergewissern Sie sich, dass sie #{search.term} als Parameter enthält:

Beispiel: https://dummyjson.com/products/search?q=#{search.term}

Danach gehen Sie in den Vorschaubereich und geben einen Suchbegriff für die externe Datenquelle ein.

Beispiel: mac

Anschließend finden Sie eine Vorschau der Antwortdaten:

Wir empfehlen, die Vorschau zu benutzen, um einen Blick auf die Struktur zu werfen. Es gibt ein Top-Level-Element namens products. Eine Ebene darunter finden Sie die Attribute id und title.

Suchergebnis-Antwort basierend auf der Suche aus dem Beispiel:

{
   "products": [
      {
         "id": 6,
         "title": "MacBook Pro",
         "description": "MacBook Pro 2021 with mini-LED display may launch between September, November",
         "price": 1749,
         "discountPercentage": 11.02,
         "rating": 4.57,
         "stock": 83,
         "brand": "Apple",
         "category": "laptops",
         "thumbnail": "https://i.dummyjson.com/data/products/6/thumbnail.png",
         "images": [
           "https://i.dummyjson.com/data/products/6/1.png",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/6/2.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/6/3.png",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/6/4.jpg"
         ]
      },
      {
         "id": 22,
         "title": "Elbow Macaroni - 400 gm",
         "description": "Product details of Bake Parlor Big Elbow Macaroni - 400 gm",
         "price": 14,
         "discountPercentage": 15.58,
         "rating": 4.57,
         "stock": 146,
         "brand": "Bake Parlor Big",
         "category": "groceries",
         "thumbnail": "https://i.dummyjson.com/data/products/22/thumbnail.jpg",
         "images": [
           "https://i.dummyjson.com/data/products/22/1.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/22/2.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/22/3.jpg"
         ]
      },
      {
         "id": 26,
         "title": "Plant Hanger For Home",
         "description": "Boho Decor Plant Hanger For Home Wall Decoration Macrame Wall Hanging Shelf",
         "price": 41,
         "discountPercentage": 17.86,
         "rating": 4.08,
         "stock": 131,
         "brand": "Boho Decor",
         "category": "home-decoration",
         "thumbnail": "https://i.dummyjson.com/data/products/26/thumbnail.jpg",
         "images": [
           "https://i.dummyjson.com/data/products/26/1.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/26/2.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/26/3.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/26/4.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/26/5.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/26/thumbnail.jpg"
         ]
      }
   ],
   "total": 3,
   "skip": 0,
   "limit": 3
}

Um dem entfernten System mitzuteilen, dass sich die gewünschten Daten unterhalb der Ebene products befinden, müssen Sie dies in das Feld Search result list key eintragen.

Nach dem Einfügen von products in das genannte Feld, erhalten Sie eine erweiterte Vorschau. Sie können ein zusätzliches Feld Search result list mit einer JSON-Struktur finden. Dies ist die gleiche Antwort wie zuvor, aber das obere Element products wurde von der externen Datenquelle entfernt.

Nun müssen Sie die Schlüssel für die Werte und Bezeichnungen der Suchergebnisse angeben. Wie bereits erwähnt, suchen wir nach der id und dem title unserer Produkte. Wenn Sie es noch nicht getan haben, ist es jetzt ein guter Zeitpunkt, sich die Vorschau der Suchergebnisliste anzusehen.

[
   {
      "id": 6,
      "title": "MacBook Pro",
      "description": "MacBook Pro 2021 with mini-LED display may launch between September, November",
      "price": 1749,
      "discountPercentage": 11.02,
      "rating": 4.57,
      "stock": 83,
      "brand": "Apple",
      "category": "laptops",
      "thumbnail": "https://i.dummyjson.com/data/products/6/thumbnail.png",
      "images": [
        "https://i.dummyjson.com/data/products/6/1.png",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/6/2.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/6/3.png",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/6/4.jpg"
      ]
   },
   {
      "id": 22,
      "title": "Elbow Macaroni - 400 gm",
      "description": "Product details of Bake Parlor Big Elbow Macaroni - 400 gm",
      "price": 14,
      "discountPercentage": 15.58,
      "rating": 4.57,
      "stock": 146,
      "brand": "Bake Parlor Big",
      "category": "groceries",
      "thumbnail": "https://i.dummyjson.com/data/products/22/thumbnail.jpg",
      "images": [
        "https://i.dummyjson.com/data/products/22/1.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/22/2.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/22/3.jpg"
      ]
   },
   {
      "id": 26,
      "title": "Plant Hanger For Home",
      "description": "Boho Decor Plant Hanger For Home Wall Decoration Macrame Wall Hanging Shelf",
      "price": 41,
      "discountPercentage": 17.86,
      "rating": 4.08,
      "stock": 131,
      "brand": "Boho Decor",
      "category": "home-decoration",
      "thumbnail": "https://i.dummyjson.com/data/products/26/thumbnail.jpg",
      "images": [
        "https://i.dummyjson.com/data/products/26/1.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/26/2.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/26/3.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/26/4.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/26/5.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/26/thumbnail.jpg"
      ]
   }
]

Nachdem wir unsere beiden Schlüssel gefunden haben, fügen wir sie in Schlüssel Suchergebniswert (id) und in den Schlüssel Suchergebnisbezeichnung (title) ein.

Im Grunde haben wir die externe Datenquelle bereits konfiguriert, und wir können eine Tabelle im Vorschaubereich sehen:

Gemäß unserem Beispiel fehlt jetzt nur noch das Link-Template.

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass dies eine optionale Funktion ist. Wenn Sie solche Links nicht verwenden möchten, müssen Sie sie natürlich auch nicht konfigurieren.

Wir können nun eine Adresse hinzufügen, unter der zusätzliche Produktinformationen zu finden sind.

Beispiel: https://ihre_domain.com/q=#{ticket.product}

In diesem Beispiel bedeutet der Parameter:

• #{}: „Rahmen“ für das Einfügen von Informationen

• ticket: Objektebene, auf der Sie Ihr benutzerdefiniertes Objekt erstellen

• product: Name des (benutzerdefinierten) Objekts

Nachdem Sie Ihr Link-Template konfiguriert haben, wird in der Vorschau eine weitere Spalte angezeigt. Wenn Sie mit der Maus über die Symbole in der Spalte Link fahren, sehen Sie, wohin der Link verweist.

In unserem Beispiel sieht einer der Links so aus: https://ihre_domain.com/q=6, wobei die 6 die Produkt-ID ist.

Weitere Informationen zur URL finden Sie in Attribut-Typen.

Warnung

Sie können das Format und den Typ des Attributs nicht mehr ändern, sobald es gespeichert wurde. Wenn Sie ein Objektattribut nicht mehr benötigen, sollten Sie es deaktivieren, anstatt es zu entfernen.

Bemerkung

Was ist mit der Übersetzung meiner Attribute?

Für manche Attribut-Typen können Sie definieren, ob diese übersetzbar sein sollen oder nicht. Genauer gesagt funktioniert das für auswählbare Typen weil die möglichen Auswahlmöglichkeiten bekannt und begrenzt sind. Für die folgenden Attribut-Typen können Sie die Übersetzbarkeit festlegen:

• Boolean-Feld

• Einfachauswahl-Feld

• Mehrfachauswahl-Feld

• Einfach-Baumauswahl-Feld

• Mehrfach-Baumauswahl-Feld

Für diese Typen gibt es ein zusätzliches Feld Feldinhalte übersetzen:

Screenshot mit Beispiel eines übersetzbaren Attributtyps

Boolean-Feld

Bietet ein Dropdown-Feld mit Anzeigewerten für true und false. Das Festlegen eines Standardwerts ist erforderlich.

Datumsfeld

Bietet ein Datumsauswahlfeld und lässt keine Standardwerte zu.

Standard-Zeit-Differenz (Stunden)

Diese Einstellung hilft dem Benutzer, indem sie einen Tag hervorhebt, der dem aktuellen Datum plus der Differenz entspricht. Das Feld wird nicht vorausgefüllt.

Datum & Zeit-Feld

Bietet eine Datums- und Zeitauswahl an - erlaubt keine Standardwerte

Werte in der Zukunft erlauben

Verbietet Datum und Zeit in der Zukunft.

Standard: ja

Werte in der Vergangenheit erlauben

Verbietet Datum und Zeit in der Vergangenheit.

Standard: ja

Standard-Zeit-Differenz (Minuten)

Diese Einstellung hilft dem Benutzer, indem sie einen Tag hervorhebt, der dem aktuellen Datum plus der Differenz entspricht. Das Feld wird nicht vorausgefüllt.

Zahlen-Feld

Bietet ein Eingabefeld, das nur die Verwendung von Ganzzahlen erlaubt. Sie können einen Standardwert definieren. Dezimalstellen sind nicht erlaubt bzw. werden ignoriert.

Minimum

Der Mindestwert, den das Feld akzeptiert.

Maximum

Der Maximalwert, den das Feld akzeptiert.

Mehrfachauswahl-Feld

Bietet ein Auswahlfeld, das die Auswahl von einem oder mehreren Werten ermöglicht. In diesem Feld kann ein Standardwert festgelegt werden.

Tipp

Das Hinzufügen von Werten kann für Neulinge schwierig sein. Vergessen Sie nicht, nach der Eingabe Ihrer Werte auf „➕ Hinzufügen“ zu drücken. Andernfalls wird der zuletzt hinzugefügte Wert nicht gespeichert.

Hinweis

Dieses Feld ermöglicht die Verwendung von URL-Feldern (Link-Vorlagen).

Tipp

↕️ Dieser Feldtyp erlaubt die Positionierung der Werte ↔️

Um die Feldwerte neu anzuordnen, bearbeiten Sie das Feld und scrollen Sie unter die Tabelle. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Option „Verwende benutzerdefinierte Sortierung“ aktiviert haben.

Warnung

Wenn Sie das nicht aktiviert haben, gehen alle manuell festgelegten Positionen beim Speichern verloren! ☠️

Ziehen Sie nun mit ☰ die Einträge an die richtige Position. Wenn Sie fertig sind, übernehmen Sie Ihre Änderungen, um das Objektattribut zu speichern.

Einfachauswahl-Feld

Bietet ein Dropdown-Feld, in dem ein Wert aus mehreren ausgewählt werden kann. In diesem Feld kann auch ein Standardwert festgelegt werden.

Tipp

Das Hinzufügen von Werten kann für Neulinge schwierig sein. Vergessen Sie nicht, nach der Eingabe Ihrer Werte auf „➕ Hinzufügen“ zu drücken. Andernfalls wird der zuletzt hinzugefügte Wert nicht gespeichert.

Hinweis

Dieses Feld ermöglicht die Verwendung von URL-Feldern (Link-Vorlagen).

Tipp

↕️ Dieser Feldtyp erlaubt die Positionierung der Werte ↔️

Um die Feldwerte neu anzuordnen, bearbeiten Sie das Feld und scrollen Sie unter die Tabelle. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Option „Verwende benutzerdefinierte Sortierung“ aktiviert haben.

Warnung

Wenn Sie das nicht aktiviert haben, gehen alle manuell festgelegten Positionen beim Speichern verloren! ☠️

Ziehen Sie nun mit ☰ die Einträge an die richtige Position. Wenn Sie fertig sind, übernehmen Sie Ihre Änderungen, um das Objektattribut zu speichern.

Textbereich-Feld

Bietet ein Eingabefeld für einen Textbereich und ermöglicht u.a. mehrere Zeilen. Sie können einen Standardfeldwert festlegen.

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass dieses Feld keine Textformatierung oder HTML-Inhalte (Rich Text) unterstützt.

Warnung

🥵 Dieses Feld kann viel Platz beanspruchen

Je nachdem, wo Sie diesen Feldtyp verwenden, kann er viel Platz beanspruchen, wenn Sie viel Text eingeben. Das kann zu Problemen führen.

Standard

Der hier eingegebene Text wird im Textfeld oder in neuen Datensätzen angezeigt.

Maximale Länge

Sie können die maximale Länge des Feldes wählen.

Die Standardlänge dieses Objekts ist 500.

Zeilen

Ändern Sie die Anzahl der anzuzeigenden Zeilen, damit nur der wirklich benötigte Platz verwendet wird.

Die Standardanzahl der Zeilen ist 4.

Textfeld

Bietet ein Textfeld (eine Zeile) und ermöglicht die Auswahl eines Standardwerts.

Typ

Legt den Typ des Eingabefeldes fest. So kann z.B. Ihr Browser sicherstellen, dass der richtige Typ eingeben wird.

Derzeit verfügbar:

• E-Mail

• Telefon

• Text

• Url (URL-Felder deaktivieren die Verfügbarkeit von Link-Templates)

Maximale Länge

Sie können die maximale Länge des Feldes wählen.

Hinweis

Dieses Feld ermöglicht die Verwendung von URL-Feldern (Link-Vorlagen).

Einfach-Baumauswahl-Feld

Bietet ein Auswahl-Feld mit bis zu 6 Ebenen. Erlaubt keine Festlegung eines Standardwerts.

Tipp

↕️ Dieser Feldtyp erlaubt die Positionierung der Werte ↔️

Um die Feldwerte neu anzuordnen, bearbeiten Sie zunächst das Feld. Dann können Sie mit ☰ die betreffenden Werte an die richtige Stelle ziehen. Wenn Sie die Ebenentiefe ändern möchten, doppelklicken Sie auf ☰. Damit können Sie durch die verfügbaren Ebenen wechseln.

Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „Übermitteln“, um das Objektattribut zu speichern.

Mehrfach-Baumauswahl-Feld

Bietet ein Auswahl-Feld mit bis zu 6 Ebenen, das die Auswahl mehrerer Werte ermöglicht. Erlaubt keine Festlegung eines Standardwerts.

Tipp

↕️ Dieser Feldtyp erlaubt die Positionierung der Werte ↔️

Um die Feldwerte neu anzuordnen, bearbeiten Sie zunächst das Feld. Dann können Sie mit ☰ die betreffenden Werte an die richtige Stelle ziehen. Wenn Sie die Ebenentiefe ändern möchten, doppelklicken Sie auf ☰. Damit können Sie durch die verfügbaren Ebenen wechseln.

Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „Übermitteln“, um das Objektattribut zu speichern.

Externe Datenquelle Feld

Bietet ein durchsuchbares Feld, das Daten aus einem externen System abruft. Dies kann nützlich sein, wenn Sie Daten außerhalb von Zammad haben und nicht beide Datenquellen pflegen wollen.

Das funktioniert wie folgt:

• Zammad sendet eine Anfrage mit einem Suchstring (freier Text vom Agent oder basierend auf einer Variable) in einem vordefinierten Format („Such URL“) an ein externes System.

• Dieses externe System sucht nach Übereinstimmungen und gibt eine Antwort in Form einer JSON-Struktur an Zammad.

• Zammad sucht nur nach den definierten Suchergebnis-Schlüsseln und -Werten, liest den Inhalt und zeigt dem Benutzer den Wert an. Es gibt keine Suche auf der Seite von Zammad.

Warnung

• Die Verwendung einer PostgreSQL-Datenbank für Zammad ist erforderlich. In jedem anderen Fall wird Zammad den externen Datenquellentyp ausblenden und Sie können ihn nicht verwenden. Wenn Sie diese Funktion nutzen möchten, ziehen Sie bitte eine Migration Ihrer Datenbank in Erwägung.

• Derzeit wird nur GET als Anfragemethode unterstützt.

• Die Datenstruktur muss im JSON-Format sein und die Objekte in einem Array bereitgestellt werden.

• Der Endpunkt für die externe Datenquelle muss die Suche unterstützen. Auf Zammad-Seite ist keine Suche/Logik implementiert; Sie können jedoch den Suchergebnis-Schlüssel und -Wert auf der Grundlage des Ergebnisses der Antwort definieren (die bereits gefilterte Inhalte auf der Grundlage der Suche bereitstellt).

• Wenn Sie mehr Ergebnisse als erwartet erhalten, funktioniert die Suche in Ihrer externen Datenquelle möglicherweise nicht richtig oder die Struktur der URL ist nicht korrekt. Sie sollten sich mit einer zuständigen Person des externen Systems in Verbindung setzen.

Werfen Sie einen Blick auf unsere Beispielkonfiguration, wo Sie eine mögliche Konfiguration mit einen öffentlichen Dummy-Endpunkt finden.

Such-URL

Legen Sie den Endpunkt fest, von dem Zammad die Daten abruft. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie eine gültige Suchvariable als URL-Parameter angeben. Beispiel für eine Freitextsuche bei Benutzereingabe: #{search.term}

Fragen Sie im Zweifelsfall die für die externe Datenquelle verantwortliche Person, wie die Struktur der URL aufgebaut sein muss.

Bemerkung

Je nach Suchvariable kann die Vorschau ggf. nicht funktionieren. Der Grund dafür ist, dass der Objektkontext in der Konfiguration möglicherweise nicht verfügbar ist. Dies ist kein Fehler.

Achten Sie bitte auch darauf, dass Sie eine Variable verwenden, die in Ihrem Objektkontext verfügbar ist. Zum Beispiel können Sie in einem Benutzerobjektkontext nicht nach einem Ticket suchen.

SSL-Verizifierung

Hier können Sie die SSL-Verifizierung auf nein stellen.

Gefahr

Bitte beachten Sie, dass das Deaktivieren der SSL-Verifizierung ein Sicherheitsrisiko darstellt. Es sollte nur vorübergehend oder zu Testzwecken verwendet werden. Wenn diese Option deaktiviert ist, findet keine Überprüfung des Zertifikats statt, was bedeutet, dass jedes vorgelegte Zertifikat akzeptiert wird.

Wenn Ihr externes Datenquellensystem selbstsignierte Zertifikate verwendet, sehen Sie sich bitte SSL Zertifikate an. Dort finden Sie weitere Informationen darüber, wie diese in Zammad hinterlegt werden können, damit Sie die SSL-Verifizierung aktiviert lassen können.

HTTP-Authentifizierung

Wenn Ihre externe Datenquelle eine Authentifizierung erfordert, können Sie diese hier hinterlegen. Sie können es leer lassen oder zwischen Basis Authentifizierung oder Token Authentifizierung wählen (die Auswahl einer der beiden Methoden führt zu zusätzlichen Feldern, in die Sie Ihre Anmeldedaten/Token eingeben können).

Schlüssel der Suchergebnisliste

Definiert die Ebene in der JSON-Struktur, die die Liste mit den Suchergebnissen liefert. Sie können es leer lassen, wenn die Daten bereits als Array bereitgestellt werden. Wenn Sie tiefer in die Struktur gehen müssen, können Sie einen Pfad mit . als Trennzeichen angeben, z.B. key.subkey.sub-sub-key.

Schlüssel Suchergebnis-Wert

Definiert das Attribut in der Struktur, in der Ihre externe Datenquelle den Wert für Ihre Daten liefert. Ein Beispiel wäre eine Produkt Nummer. Wenn Sie tiefer in die Struktur eindringen müssen, können Sie einen Pfad mit . als Trennzeichen angeben, z.B. key.subkey.sub-sub-key.

Schlüssel der Suchergebnisbezeichnung

Definiert das Attribut in der Struktur, in der Ihre externe Datenquelle die Bezeichnung für Ihre Daten bereitstellt. Ein Beispiel wäre ein Produkt Name. Wenn Sie tiefer in die Struktur eindringen müssen, können Sie einen Pfad mit . als Trennzeichen angeben, z.B. key.subkey.sub-sub-key.

Vorschau

Im Vorschaubereich finden Sie die folgenden Elemente (abhängig von bisheriger Konfiguration):

• Fehler-/Hinweismeldung (nur wenn die Konfiguration nicht vollständig ist): Zammad sagt Ihnen, ob es ein Problem gibt und was Sie an Ihrer Konfiguration ändern sollten.

• Suchfeld: Suchen Sie nach einem vorhandenen Attribut in der Datenquelle, um eine Vorschau zu erhalten. Dies ist erforderlich, damit die nachstehenden Felder angezeigt werden können.

• Antwort Suchergebnis (nur wenn die Konfiguration nicht vollständig ist): Hier finden Sie eine syntaktisch hervorgehobene JSON-Vorschau der Antwort, die auf dem eingegebenen Suchbegriff basiert.

• Suchergebnisliste (nur wenn Suchergebnislisten-Schlüssel richtig gesetzt ist): Ausgabe der Struktur unter dem konfigurierten Suchergebnislisten-Schlüssel.

• Vorschau-Tabelle (wenn vollständig konfiguriert): Zammad zeigt Ihnen eine Tabelle an, die die gefundenen Elemente auf der Grundlage des Suchstrings (Wert, Bezeichnung und optionaler Link) enthält. Sie können diese Vorschau verwenden, wenn Sie nicht die komplette Datenstruktur des externen Systems im Kopf haben.

Ein Beispiel für ein eigenes Feld auf Ticketebene vom Typ externe Datenquelle aus der Sicht eines Agenten:

URL-Felder (Link-Template)

Bemerkung

Diese Funktion ist nur auf die Feldtypen Text-, Auswahl- und Externe Datenquelle beschränkt.

Link-Templates sind eine hervorragende Möglichkeit, URLs dynamisch zu erzeugen. Sie ermöglichen es Ihnen, andere Systeme zu integrieren, ohne Daten manuell aus Zammad kopieren zu müssen.

Bemerkung

Eine weitere gute Möglichkeit, mit anderen Systemen zu kommunizieren, sind die Webhooks von Zammad.

Nach dem Ausfüllen eines Feldes, das mit einem Link-Template versehen ist, erscheint rechts davon ein Symbol. Wenn Sie auf das Symbol klicken, wird ein neuer Tab im Browser geöffnet.

Hinweis

Obwohl Zammad das Link-Template in den Ansichten zum Bearbeiten und Erstellen von Objekten anzeigt, ist die Funktion optional. Sie ist nur aktiv, wenn Sie das Feld ausfüllen.

Was ist der Unterschied zwischen URL und Textfeldern mit Linkvorlage?

Beide Felder haben unterschiedliche Verwendungszwecke. Verwenden Sie Felder vom Typ Text, wenn Sie eine statische URL haben, die dynamische Parameter erfordert. Wenn Sie ein Feld benötigen, in das Sie eine beliebige statische URL einfügen können, verwenden Sie Textfelder vom Typ URL.

Der Unterschied ist leichter zu erkennen, wenn man die Felder direkt vergleicht. Der folgende Screencast zeigt das Ergebnis - der dynamische Ansatz verwendet die vorhandenen Werte im Moment der Aktualisierung, um die URL zu bilden - z.B. https://google.com/search?q=cookies - während der URL-Ansatz die aktuelle statische URL des Feldes verwendet - z.B. https://zammad.com.

Wie funktioniert das?

Nehmen wir an, Sie haben ein Attribut namens amazing_attribute und möchten eine Google-Suche direkt mit Inhalt aus diesem Feld öffnen.

Mit dem unten stehenden Link-Template-Feld können Sie dies tun: https://www.google.com/search?q=#{ticket.amazing_attribute}

Tipp

Sie können jede Zammad-Variable verwenden, solange sie in dem Moment, in dem Sie sie brauchen, verfügbar ist.

Als Ergebnis werden Sie zu Google mit einer Suche nach dem Inhalt des Attributs weitergeleitet, wenn Sie auf die Schaltfläche im Ticket klicken (wie Sie im Screencast oben sehen können).

Berechtigungen für Attribute

Einige der möglichen Berechtigungs- und Ansichtsoptionen für Objektattribute.

Bei Bedarf können Sie den Zugriff auf Objektattribute auf der Grundlage der Benutzerrechte (admin, ticket.agent & ticket.customer) beschränken.

Tipp

🤓 Dies ist nicht die einzige Möglichkeit, die Verwendung zu beschränken

Sie können die folgenden Einstellungen jederzeit mit Core Workflows anpassen. Dies ermöglicht auch rollenbasierte Einschränkungen.

Bemerkung

In manchen Situationen setzt Zammad intern die von Ihnen gewählten Einstellungen für Anzeige, Berechtigung und zu Pflichtfeldern außer Kraft. Dies betrifft Situationen, in denen ein Feld nicht gesetzt werden kann, das für die Erstellung eines Tickets erforderlich wäre.

Dies betrifft derzeit:

• Zusammenfassen

• E-Mails, unabhängig vom Kanal (eingehend)

• Formulare (eingehend)

• Facebook (eingehend)

• Telegram (eingehend)

• Twitter/X (eingehend)

• SMS (eingehend)

Über Ansichten

Zammad unterscheidet zwischen mehreren Ansichten, in denen Objektattribute verwendet werden können.

create

Jedes Mal, wenn Sie den Erstell-Dialog für noch nicht vorhandene Daten verwenden.

edit

Jedes Mal, wenn Sie vorhandene Daten bearbeiten - die Anzeige vorhandener Tickets zählt als Bearbeitungsansicht.

Ansicht

Beeinflusst die Ansicht von bestehenden Daten wie z.B. Benutzerprofilen.

Bemerkung

Diese Einstellung ist in folgenden Objektkontexten verfügbar:

• Benutzer

• Organisation

• Gruppe

invite_customer & invite_agent

Wird angezeigt, wenn Sie den Einladungsdialog unter „Erste Schritte“ im Dashboard verwenden.

Über Anzeigeoptionen

Da wir nun die verschiedenen möglichen Situationen kennen, sollten wir über die verfügbaren Optionen sprechen.

anzeigen

Ein Feld anzeigen (Checkbox gefüllt) oder ausblenden (Checkbox nicht gefüllt).

erforderlich

Setzen Sie ein Feld als erforderlich (Checkbox gefüllt). Zwingt Benutzer (über UI und API), das Feld auszufüllen.

Anordnung der Attribute

Seit Zammad Core Workflows eingeführt hat, ist die Notwendigkeit einer benutzerdefinierten Positionierung für Attribute wichtiger denn je geworden.

Um die Position eines solchen Attributs anzupassen, klicken Sie einfach auf den betreffenden Attributeintrag, scrollen Sie nach unten und passen Sie die Positionsnummer an. Bitte beachten Sie, dass Sie die Positionierung von Standardattributen nicht ändern können.

Falls zwei Attribute den gleichen Wert haben, sortiert Zammad automatisch alphabetisch nach Namen.

Aktualisierung der Datenbank nach dem Hinzufügen oder Bearbeiten von Attributen

Wenn Sie Attribute hinzufügen oder ändern, übernimmt Zammad die Änderungen nicht sofort, sondern zeigt Ihnen zunächst die geänderten Attribute an. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie einfach auf „Datenbank aktualisieren“, um die Änderungen in Zammad zu übernehmen. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben oder Ihre Änderungen einfach verwerfen wollen, klicken Sie auf „Änderungen verwerfen“.

Nach der Übernahme der Änderungen mit „Datenbank aktualisieren“ ist ein Neustart von Zammad zwingend erforderlich. Wenn Sie dies nicht tun, kann es zu unerwartetem Verhalten oder sogar zu Fehlern kommen. Sie sollten diese Art der Konfiguration während eines Wartungsfensters durchführen.

Bei Änderungen an Objekten müssen Sie die Datenbank aktualisieren, um diese Änderungen zu übernehmen.

Tipp

🤓 Neustarts können automatisiert werden

Gehostete Instanzen starten automatisch neu.

Wenn Sie eine selbst gehostete Installation verwenden, können Sie Umgebungsvariablen verwenden

System-Attribute

Zammad wird mit vorkonfigurierten Attributen geliefert. Einige von ihnen können nicht über die Benutzeroberfläche (oder grundsätzlich nicht) bearbeitet werden. Dies ist für den ordnungsgemäßen Betrieb von Zammad erforderlich und kein Fehler.

Ticket-Status

Wenn Ihnen die vorkonfigurierten Status nicht ausreichen oder Sie sie ändern möchten, können Sie dies tun, indem Sie auf das Zahnradsymbol in der Statuszeile im Tab Ticket klicken. Sie sollten jedoch vorsichtig sein, wenn Sie vorkonfigurierte Status ändern. Dies kann in manchen Fällen zu unerwünschtem Verhalten führen.

Verwalten von Status

Im Statuskonfigurationsbildschirm können Sie neue Status hinzufügen, deaktivieren oder ändern.

Um einen neuen Status hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche „Neuer Ticketstatus“ in der oberen rechten Ecke. Um einen bestehenden Status zu ändern, klicken Sie einfach auf den betreffenden Status. Daraufhin öffnet sich ein Bearbeitungsdialog.

Sie können auch einen Status klonen oder ihn als „Standard bei neuen Tickets“ oder „Standard bei Rückfragen“ setzen, indem Sie auf die Schaltfläche ⁝ Aktion klicken und die gewünschte Funktion auswählen.

Standard bei neuen Tickets bedeutet, dass dieser Status für jedes neu erstellte Ticket verwendet wird.

Standard bei Rückfragen bedeutet, dass dieser Status verwendet wird, wenn das Ticket nach seiner Schließung erneut geöffnet wird.

Ticketstatus im Detail

Nachfolgend finden Sie eine Beschreibung für jedes Feld und jede Option. Schauen Sie sich das Beispiel an, um den Bearbeitungsdialog zu sehen.

Name

Dies ist der Name des Status und das, was Sie und Ihre Agenten sehen, wenn sie irgendwo einen Status auswählen (z. B. in Tickets, Triggerkonfiguration).

Typ

Es gibt verschiedene Statustypen, aus denen Sie wählen können. Standardmäßig wird Zammad mit einem Status pro Statustyp ausgeliefert.

• Neu: für Tickets, die neu sind und an denen noch nicht gearbeitet wurde

• offen: für Tickets, die in Bearbeitung sind und an denen Agenten arbeiten

• zusammengefasst: für Tickets, die mit anderen Tickets zusammengefasst werden

• warten auf Erinnerung: für Tickets, die in Bearbeitung sind und zu denen Sie eine Erinnerung bekommen möchten. (Standardbeispiel: Warten auf Erinnerung)

• Anstehende Aktion: für Tickets, die für eine bestimmte Zeit warten und dann ihren Zustand ändern (Standardbeispiel: Warten auf Schließung)

• geschlossen: für Tickets, die abgeschlossen sind und nicht weiter bearbeitet werden müssen

Achtung

⚠️ Die Wahl des richtigen Statustyps ist wichtig! Im Zweifelsfall sollten Sie einen Blick auf die Standardstatus und ihre Typen werfen!

Eskalation ignorieren

Hier können Sie festlegen, ob Tickets dieses Status auf die Eskalationszeit angerechnet werden sollen oder nicht.

Notiz

Sie können eine Notiz für den Status erstellen, um andere Administratoren über den Status zu informieren. Dies hat keine Auswirkungen auf Tickets.

Aktiv

Setzen Sie den Status auf aktiv oder inaktiv.

Bemerkung

Es ist technisch möglich, alle Status auf „inaktiv“ zu setzen. Damit Zammad auch in einem solchen Fall funktioniert, wird das Inaktiv-setzen eines der Status ignoriert.

Beispiel für einen Ticketstatus

Nehmen wir an, wir möchten einen neuen Status erstellen, der anzeigt, dass das Ticket auf eine Antwort eines Dritten (z.B. eines Dienstleisters oder Herstellers) warten muss, und wir möchten eine Erinnerung setzen können.

Zunächst geben wir dem neuen Zustand einen Namen. In diesem Beispiel nennen wir ihn „Warten auf den Hersteller“.

Als Statustyp wählen wir „warten auf Erinnerung“. Dies zeigt an, dass das Ticket noch offen ist und wir eine Erinnerung einstellen können. Diese Erinnerung kann nützlich sein, wenn unser Hersteller manchmal nicht antwortet oder wir ihn daran erinnern wollen, uns eine Antwort zu geben.

Wir wählen „nein“ für „Eskalation ignorieren“, weil wir die Tickets auch dann eskalieren wollen, wenn wir auf die Rückmeldung des Herstellers warten.

Das Ergebnis im Erstellungsdialog sieht dann so aus:

Ticket-Priorität

Wenn Ihnen die vorkonfigurierten Prioritäten nicht ausreichen oder Sie sie ändern möchten, können Sie dies tun, indem Sie auf das Zahnradsymbol in der Prioritätszeile in der Registerkarte Ticket klicken:

Verwalten von Prioritäten

In der Ansicht für die Prioritätskonfiguration können Sie neue Prioritäten hinzufügen, deaktivieren oder ändern.

Um eine neue Priorität hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche „Neue Priorität“ in der oberen rechten Ecke. Um eine bestehende Priorität zu ändern, klicken Sie einfach auf die betreffende Priorität. Daraufhin öffnet sich ein Bearbeitungsdialog.

Sie können auch eine Priorität klonen oder sie als „Standard bei neuen Tickets“ setzen, indem Sie auf die Schaltfläche ⁝ Aktion klicken und die gewünschte Funktion auswählen.

Standard bei neuen Tickets bedeutet, dass diese Priorität für jedes neu erstellte Ticket verwendet wird.

Prioritäten im Detail

Nachfolgend finden Sie eine Beschreibung für jedes Feld und jede Option.

Name

Dies ist der Name der Priorität und das, was Sie und Ihre Agenten sehen, wenn Sie irgendwo eine Priorität auswählen (z.B. in Tickets, Trigger-Konfiguration).

Highlight-Farbe

Umschalten zwischen Niedrige Priorität (hellblau), Hohe Priorität (rot) und - (Standard). Dies wirkt sich auf die angezeigte Farbe für Ticket-Titel in Übersichten aus.

Die Farboptionen sind derzeit auf die genannten Optionen beschränkt.

Notiz

Sie können eine Notiz für die Priorität erstellen, um andere Administratoren über die Priorität zu informieren. Dies hat keine Auswirkungen auf Tickets.

Aktiv

Setzen Sie die Priorität auf aktiv oder inaktiv.

Core Workflows

Mit Core Workflows können Sie Objektattribute auf vielfältige Weise anpassen. Zum Beispiel:

• Felder anzeigen / verstecken

• Pflichtfelder anpassen

• verfügbare Optionen anpassen

Auf diese Weise können Sie genau die Informationen bereitstellen, die Ihre Nutzer wirklich brauchen!

Bemerkung

• Wenn die vordefinierten Objekte nicht ausreichen, fügen Sie eigene bitte vorher hinzu.

• Wenn Sie langsame oder unzuverlässige Feldaktualisierungen feststellen, lesen Sie bitte Core Workflow Ajax Modus

Warnung

Dies ist eine sehr mächtige Funktionalität und kann zu unerwartetem Verhalten der Benutzeroberfläche führen. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Anwendungsfälle nach der Konfiguration testen, um Überraschungen zu vermeiden.

Lernen Sie anhand eines Beispiels

Diese Seite enthält einige grundlegende Beispiele für Core Workflows. Natürlich können Sie bei Bedarf auch komplexere Workflows erstellen.

Um mehr über Core Workflows im Detail zu erfahren, gehen Sie zuerst zu Wie funktionieren sie?.

Alle folgenden Workflows haben die gleichen Basiskonfigurationen. Der Workflow muss nicht alle Konfigurationen verwenden.

• Gruppen

  • Sales

  • Support

  • 2nd Level

• Attribute

  • Kategorie (Einfach-Baumauswahl-Feld, kein Pflichtfeld, nur Agenten)

  • Genehmigt (Boolean-Feld, kein Pflichtfeld, versteckt, false als Standard)

  • Betriebssystem (Textfeld, kein Pflichtfeld, versteckt)

  • Verwendete Software (Einfachauswahl-Feld, kein Pflichtfeld, versteckt)

1. Gruppenspezifische Werte und Felder

   Dieser Workflow hängt vom Kategorie-Feld ab. Es verringert die möglichen auswählbaren Werte auf der Grundlage der ausgewählten Gruppe.

   Workflow 2nd Level groupWorkflow Support groupWorkflow Sales group

   Dies reduziert die Kategorieoptionen auf 2nd Level/*, Internal/* und Others. Außerdem werden weitere erforderliche Felder als Pflichtfelder und sichtbar gesetzt.

   

   Das Ergebnis

   Dies zeigt die Agenten-Sicht bei Anwendung der oben genannten Workflows.

   

2. Genehmigungsprozess

   In diesem Fall ist approved standardmäßig für Agenten sichtbar. Für diesen Workflow wird eine zusätzliche Rolle Approval person benötigt (keine weiteren Berechtigungen).

   

   Tipp

   Dieser Workflow funktioniert am besten in Kombination mit einem Trigger, aber technisch ist das nicht unbedingt erforderlich.

   Auswahlfelder können besser geeignet sein, da sie mehr Werte zulassen als nur ein einfaches true oder false.

   Das Ergebnis

   

3. Vom Status abhängige Pflichtfelder

   Dieser Workflow legt Category als Pflichtfeld fest, wenn der Agent die Tickets auf geschlossen oder Warten auf Schließen setzen will, um die Kategorisierung zu erzwingen.

   

   Das Ergebnis

   

Wie funktionieren sie?

Core-Workflows werden entsprechend ihrer Priorität ausgeführt. Wenn zwei Workflows die gleiche Priorität haben, werden sie in alphabetischer Reihenfolge auf der Grundlage ihres Namens ausgeführt.

Aufgrund der Funktionsweise von Core Workflows werden alle Änderungen an Attributen auf dem Anwendungsserver überprüft - bitte lesen Sie Einschränkungen für mögliche Probleme.

Im Folgenden geht es um Einstellungen, die wichtig und nicht selbsterklärend sind.

Objekt

Wählen Sie den Objektkontext, in dem Sie den Workflow ausführen möchten. Dies entscheidet über die verfügbaren Attribute und Aktionen.

Ticketobjekte haben auch Zugriff auf den Ticketkunden.

Kontext

Wählen Sie aus, in welcher Situation der Workflow angewendet werden soll. Im Feld „Kontext“ können mehrere Einträge gewählt werden, um doppelte Core Workflows zu vermeiden.

Erstellmaske

Wenn Sie diese Option wählen, wirken sich Ihre Bedingungen und Aktionen auf alle anwendbaren Erstellungsmasken aus.

Bearbeitungsmaske

Wenn Sie diese Option auswählen, wirken sich Ihre Bedingungen und Aktionen auf alle zutreffenden Bearbeitungsmasken aus.

Bedingungen

Zammad unterscheidet zwischen ausgewählten und gespeicherten Bedingungen. Diese können bei Bedarf kombiniert werden.

Warnung

⚠️ Schränken Sie Core Workflows auf bestimmte Rollen ein, falls erforderlich!

Standardmäßig werden Workflow-Regeln für alle Rollen ausgeführt, sofern nichts anderes in den Bedingungen konfiguriert wurde. Dies betrifft auch Ihre Kunden!

Ausgewählte Bedingungen

Diese Bedingungen basieren auf Formularwerten und treffen zu, wenn eine entsprechende Auswahl getroffen wird (z.B. Auswahl einer anderen Gruppe im Ticket ohne Speichern). Dies gilt für Entwürfe (aktive Auswahl) und aktuell gespeicherte Werte.

Gespeicherte Bedingungen

Diese Bedingungen treffen nur zu, wenn die ausgewählten Werte in der Datenbank gespeichert sind. Der aktuelle Wert oder die Auswahl des Feldes wird ignoriert, solange die Änderungen nicht gespeichert werden (z.B. bei der Durchführung von Änderungen an einem bestehenden Ticket, das von einem Agenten angesehen/geöffnet wird).

Bemerkung

Denken Sie daran, dass der Wert zum Zeitpunkt der Ausführung verfügbar sein muss. Andernfalls wird die Bedingung nicht erfüllt.

Beispiel: Sie können keine Aktionen mit gespeicherter Bedingung für ein Ticket durchführen, das gerade erstellt wird, da es zu diesem Zeitpunkt keine gespeicherten Werte gibt.

Aktion

Welche Aktionen sollen ausgeführt werden? Die möglichen Aktionen hängen vom Objekttyp ab. Normalerweise können Sie jedoch mindestens die Sichtbarkeit ändern und angeben, ob das Feld ein Pflichtfeld ist.

Beachten Sie, dass Aktionen nicht verfügbar sind für in Beziehungen stehende Objekte.

Beispiel: Nehmen wir an, Sie arbeiten im Ticket-Kontext. Sie können zwar Bedingungen haben, die sich auf Kunden beziehen, aber Sie können keine Anpassungen mit Aktionen in diesem Kontext vornehmen. Das liegt daran, dass dies keine Auswirkung auf den Ticket-Dialog haben würde. Natürlich sind alle Ticket-Attribute (Status, Besitzer, …) verfügbar.

Bitte beachten Sie auch unsere Einschränkungen, um vor Überraschungen sicher zu sein.

Verfügbare Operatoren

Die Verfügbarkeit von Operatoren hängt von dem Objekt ab.

Hinweis

Bitte beachten Sie, dass Aktionen den API-basierten Zugriff auf Attribute einschränken können, aber nicht müssen. Wir zeigen Ihnen die folgenden Symbole an, damit Sie die Einschränkungen besser verstehen:

Dieses Symbol zeigt an, dass die Aktion die API betrifft.

Dieses Symbol zeigt an, dass die Aktion nur die Weboberfläche betrifft.

anzeigen

Zeigt das ausgewählte Feld an. Ermöglicht die Einstellung von Werten.

verstecken

Ausblenden des gewählten Feldes. Technisch gesehen kann das Feld aber immer noch eingestellt werden.

Bitte beachten Sie, dass das Feld nicht verschwunden ist und immer noch einen vorhandenen Wert enthält (falls gesetzt)! Ziehen Sie stattdessen entfernen in Betracht, wenn Sie wollen, dass dieses Feld wirklich verschwindet.

entfernen

Entfernt das Feld vollständig. Der Feldwert wird nicht ausgewertet.

als erforderlich festlegen

Definiert das Feld als Pflichtfeld.

als optional festlegen

Definiert das Feld als optionales Feld.

Option hinzufügen

Ermöglicht das Hinzufügen von Optionen zu Auswahlen und Baumauswahlen.

Bevor Sie diese Aktion durchführen, müssen Sie die Option „Entfernen“ verwenden. Im Anschluss können Sie damit vorhandene konfigurierte Werte verwenden.

Option entfernen

Ermöglicht das Entfernen von Optionen aus Baumauswahl oder Auswahl-Feldern. Damit können Sie vorhandene konfigurierte Werte verwenden.

fest eingestellt auf

Reduziert die verfügbaren Optionen um Ihre Auswahl.

Dies reduziert Ihre Workflows bzgl. Option hinzufügen und Option entfernen.

befüllen mit

Ermöglicht die Befüllung von Text- und Zahlen-Feldern mit einem Wert.

befüllen mit (wenn leer)

Ermöglicht die Befüllung von Text- und Zahlen-Feldern mit einem Wert wenn das Feld leer ist.

auswählen

Wählen Sie einen bestimmten Wert innerhalb eines Auswahl-, Baumauswahl- oder Boolean-Feldes aus.

automatisch auswählen

Hilft den Benutzern bei Baumauswahl- und Auswahlfeldern:

Wenn für das Feld nur eine Option zur Auswahl steht und noch kein Wert vorhanden ist, wird der Wert automatisch gesetzt.

Diese Option funktioniert nur, wenn Sie genau einen Wert haben. Sie funktioniert nicht, wenn mehr als eine Option verfügbar ist.

als schreibgeschützt festlegen

Ermöglicht die schreibgeschützte Anzeige eines Attributs (was bedeutet, dass keine Änderungen möglich sind).

als änderbar festlegen

Falls ein Workflow das betreffende Feld auf schreibgeschützt gesetzt hat, können Sie dies mit der obigen Option rückgängig machen.

Nach Treffer stoppen

Hier können Sie festlegen, ob andere Workflows nach dem aktuellen ausgeführt werden.

Bei der Einstellung Nein (Standard) werden weitere Workflows ausgeführt, wenn sie die Bedingung erfüllen. In diesem Fall ist es möglich, dass Ihre Aktionen aus dem aktuellen Workflow von einem anderen Workflow überschrieben werden.

Wird der Wert auf Ja gesetzt, werden nach dem aktuellen keine weiteren Workflows mehr ausgeführt.

Priorität

Sie können die Reihenfolge festlegen, in der die Arbeitsabläufe ausgeführt werden. Der Standardwert ist 500.

Die Workflows werden in aufsteigender Reihenfolge nach ihrer Priorität ausgeführt. Das heißt, niedrigere Werte (z.B. 100) werden vor höheren (z.B. 999) ausgeführt.

Einschränkungen

Core Workflows ersetzen nicht Trigger

Workflows verändern Felder und deren Verhalten. Sie setzen jedoch keine Werte in Felder aufgrund von Aktionen.

API-Calls sind nur teilweise betroffen

Einige Optionen wirken sich nur auf die Benutzeroberfläche aus und schränken daher API requests und responses nicht ein.

Das betrifft die folgenden Aktionen:

• auswählen

• automatisch auswählen

• anzeigen

• verstecken

Einige Felder bleiben für Kunden unzugänglich

Aus technischen und sicherheitstechnischen Gründen sind einige Standardfelder (die grauen Felder, die Sie nicht bearbeiten können) für Benutzer mit Kunden-Berechtigung nicht verfügbar.

Wenn Sie möchten dass Ihre Kunden z.B. Prioritäten ändern können, ziehen Sie bitte Workarounds über Objekte und Trigger in Betracht.

Was fällt nicht in den Anwendungsbereich der Core-Workflows?

Es gibt einige Dinge, die als Workflow gelten würden, aber entweder über Trigger oder Automatisierung erledigt werden.

Zum Beispiel (nicht abschließend):

• Berechtigungen von Benutzern herauf- oder herabstufen

• Änderungen mit Auswirkung auf die Erstellung oder Auflistung von Artikeln

Variablen

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass dies nur eine Übersicht der verfügbaren Variablen ist. Manche Variablen können in bestimmten Funktionen inkompatibel oder nicht verfügbar sein. Wenn Sie Variablen vermissen oder sich nicht sicher sind, ob diese wie erwartet funktionieren, fragen Sie sehr gern in unserer Community nach.

Variablen können durch Eingabe von :: aufgerufen werden (genau wie Textbausteine im Frontend), solange man sich in einem unterstützten Textfeld im Backend befindet. Zammad zeigt alle Variablen an, die in diesem Kontext verfügbar sind und ersetzt sie durch die Variable, sobald Sie einen Eintrag ausgewählt haben.

Hinweis

Haben Sie ein leeres Feld, auf das Sie verweisen, und es erscheint als -? Das funktioniert derzeit wie vorgesehen - Sie sollten sicherstellen, dass diese Felder immer einen Wert beinhalten.

Variablen Kategorien

Konfiguration

Bemerkung

Wenn Sie Variablen vermissen oder sich nicht sicher sind, ob diese wie erwartet funktionieren, fragen Sie gern in unserer Community nach.

Unten finden Sie konfigurationsbezogene Variablen. Diese beinhalten nützliche Informationen zur Konfigurationen die in z.B. Triggern zum Anzeigen notwendiger Informationen für die Kunden genutzt werden können.

Die folgende Liste gibt Ihnen ein Beispiel dafür, welche Art von Daten Sie erwarten können. Sie ist nicht dazu gedacht, die Daten selbst zu erklären.

Konfigurations-Variablen

Name	Variable	Beispiel
Konfiguration > Vollständig qualifizierter Domänenname	#{config.fqdn}	zammad.example.com
Konfiguration > Ticket-Hook	#{config.ticket_hook}	Ticket#
Konfiguration > HTTP-Typ	#{config.http_type}	https oder http
Konfiguration > System-ID	#{config.system_id}	31 (Wert zwischen 1 und 99)
Konfiguration > Organisation	#{config.organization}	Zammad GmbH Wert wird unter Branding gesetzt
Konfiguration > Produktname	#{config.product_name}	Helpdesk Wert wird unter Branding gesetzt

Aktueller Benutzer

Bemerkung

Wenn Sie Variablen vermissen oder sich nicht sicher sind, ob diese wie erwartet funktionieren, fragen Sie gern in unserer Community nach.

Variablen für den aktuellen Benutzer geben immer die Werte zurück, die den z.B. Trigger ausgelöst haben.

Bemerkung

Aus diesem Grund sind diese Variablen oft (noch) nicht gesetzt oder stehen nicht zur Verfügung.

In Situationen, in denen z.B. Automatisierungen oder Trigger laufen, werden Sie das höchstwahrscheinlich nicht verwenden wollen.

Aktueller Benutzer-Variablen

Name	Variable	Beispiel
Aktueller Benutzer > Web	#{user.web}	https://zammad.org oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > VIP	#{user.vip}	false oder true
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Web	#{user.updated_by.web}	https://zammad.org oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > VIP	#{user.updated_by.vip}	false oder true
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Telefon	#{user.updated_by.phone}	004930123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Notiz	#{user.updated_by.note}	Eine Notiz zu diesem Benutzer oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Mobil	#{user.updated_by.mobile}	0049176123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert bei > Login	#{user.updated_by.login}	jdoe
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Nachname	#{user.updated_by.lastname}	Doe oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Vorname	#{user.updated_by.firstname}	John oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Fax	#{user.updated_by.fax}	004930123464789 oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Email	#{user.updated_by.email}	jdoe@kunde.tld
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Abteilung	#{user.updated_by.department}	Verkauf oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Avatar	#{user.updated_by.avatar(60,60)}	Avatarbild mit Breite und Höhe in Pixel (z.B. 60,60)
Aktueller Benutzer > Aktualisiert von > Adresse	#{user.updated_by.address}	Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Aktualisiert am	#{user.updated_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC
Aktueller Benutzer > Telefon	#{user.phone}	004930123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Organisation > Geteilte Organisation	#{user.organization.shared}	true oder false
Aktueller Benutzer > Organisation > Notiz	#{user.organization.note}	Eine Notiz in der Organisation des Benutzers oder leer, wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Organisation > Name	#{user.organization.name}	Zammad GmbH
Aktueller Benutzer > Organisation > Domain basierte Zuordnung	#{user.organization.domain_assignment}	true oder false
Aktueller Benutzer > Organisation > Domain	#{user.organization.domain}	zammad.com oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Organisation > VIP	#{user.organization.vip}	true oder false
Aktueller Benutzer > Notiz	#{user.note}	Eine Notiz zu diesem Benutzer oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Mobil	#{user.mobile}	0049176123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Login	#{user.login}	jdoe
Aktueller Benutzer > Nachname	#{user.lastname}	Doe oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Vorname	#{user.firstname}	John oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Fax	#{user.fax}	004930123464789 oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Email	#{user.email}	jdoe@kunde.tld
Aktueller Benutzer > Abteilung	#{user.department}	Verkauf oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Web	#{user.created_by.web}	https://zammad.org oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > VIP	#{user.created_by.vip}	true oder false
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Telefon	#{user.created_by.phone}	004930123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Notiz	#{user.created_by.note}	Eine Notiz zu diesem Benutzer oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Mobil	#{user.created_by.mobile}	0049176123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Login	#{user.created_by.login}	jdoe
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Nachname	#{user.created_by.lastname}	Doe oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Vorname	#{user.created_by.firstname}	John oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Fax	#{user.created_by.fax}	004930123464789 oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Email	#{user.created_by.email}	jdoe@kunde.tld
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Abteilung	#{user.created_by.department}	Verkauf oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Avatar	#{user.created_by.avatar(60,60)}	Avatarbild mit Breite und Höhe in Pixel (z.B. 60,60)
Aktueller Benutzer > Erstellt von > Adresse	#{user.created_by.address}	Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin oder leer wenn nicht gesetzt
Aktueller Benutzer > Erstellt am	#{user.created_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC
Aktueller Benutzer > Avatar	#{user.avatar(60,60)}	Avatarbild mit Breite und Höhe in Pixel (z.B. 60,60)
Aktueller Benutzer > Adresse	#{user.address}	Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin oder leer wenn nicht gesetzt

Artikel

Bemerkung

Wenn Sie Variablen vermissen oder sich nicht sicher sind, ob diese wie erwartet funktionieren, fragen Sie gern in unserer Community nach.

Nachfolgend finden Sie alle verfügbaren Ticketartikel-basierten Variablen in Zammad. Diese können z.B. über Trigger aufgerufen werden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Zammad an der von Ihnen gewünschten Stelle Variablen unterstützt, können Sie das prüfen indem Sie :: einzugeben.

Die folgende Liste gibt Ihnen ein Beispiel dafür, welche Art von Daten Sie erwarten können. Sie ist nicht dazu gedacht, die Daten selbst zu erklären.

Artikel-Variablen

Name	Variable	Beispiel
Artikel > Aktualisiert von > Web	#{article.updated_by.web}	https://zammad.com oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > VIP	#{article.updated_by.vip}	true oder false
Artikel > Aktualisiert von > Telefon	#{article.updated_by.phone}	+4930123456789 oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Notiz	#{article.updated_by.note}	Eine Notiz über den Benutzer oder leer wenn nicht am Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Mobil	#{article.updated_by.mobile}	+4930123456789 oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Login	#{article.updated_by.login}	jdoe
Artikel > Aktualisiert von > Nachname	#{article.updated_by.lastname}	Doe oder leer wenn nicht gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Vorname	#{article.updated_by.firstname}	Joe oder leer wenn nicht gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Fax	#{article.updated_by.fax}	+4930123456789 oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Email	#{article.updated_by.email}	jdoe@example.com
Artikel > Aktualisiert von > Abteilung	#{article.updated_by.department}	Sales oder leer wenn nicht am Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert von > Adresse	#{article.updated_by.address}	Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin oder leer wenn nicht am Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Aktualisiert	#{article.updated_at}	2019-10-08 15:24:47 UTC
Artikel > Typ > Name	#{article.type.name}	email (Liste der Artikeltypen)
Artikel > An	#{article.to}	helpdesk@example.com
Artikel > Ticket-ID	#{article.ticket_id}	1 (nicht Ticketnummer)
Artikel > Betreff	#{article.subject}	Mein tolles Betreff
Artikel > Sender > Name	#{article.sender.name}	Customer, Agent oder System
Artikel > Sichtbarkeit	#{article.internal}	false oder true (false wenn nicht intern)
Artikel > Von	#{article.from}	Joe Doe <jdoe@example.com> kann abweichen, kommt auf FROM der gesendeten E-Mail an
Artikel > Erstellt von > Web	#{article.created_by.web}	https://zammad.com oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt von > VIP	#{article.created_by.vip}	true oder false
Artikel > Erstellt von > Telefon	#{article.created_by.phone}	+4930123456789 oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt von > Notiz	#{article.created_by.note}	Eine Notiz über den Benutzer oder leer wenn nicht am Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt von > Mobil	#{article.created_by.mobile}	+4930123456789 oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt von > Login	#{article.created_by.login}	jdoe
Artikel > Erstellt von > Nachname	#{article.created_by.lastname}	Doe oder leer wenn nicht gesetzt
Artikel > Erstellt von > Vorname	#{article.created_by.firstname}	Joe oder leer wenn nicht gesetzt
Artikel > Erstellt von > Fax	#{article.created_by.fax}	+4930123456789 oder leer wenn nicht im Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt von > Email	#{article.created_by.email}	jdoe@example.com
Artikel > Erstellt von > Abteilung	#{article.created_by.department}	Sales oder leer wenn nicht am Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt von > Adresse	#{article.created_by.address}	Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin oder leer wenn nicht am Benutzerobjekt gesetzt
Artikel > Erstellt	#{article.created_at}	2019-10-08 15:24:47 UTC
Artikel > CC	#{article.cc}	jdoe@example.com, firma@example.com
Artikel > Text	#{article.body}	Test ohne Formatierung
Artikel-Text als HTML (nicht referenziert)	#{article.body_as_html}	Test mit Formatierung
Ticket > Artikel#	#{ticket.article_count}	1 Anzahl der Ticket-Artikel

Ticket

Bemerkung

Wenn Sie Variablen vermissen oder sich nicht sicher sind, ob diese wie erwartet funktionieren, fragen Sie gern in unserer Community nach.

Unten finden Sie alle verfügbaren ticketbasierten Variablen in Zammad. Diese können zum Beispiel in Triggern aufgerufen werden. Wenn Sie unsicher sind, welche Variablen an diesem Punkt unterstützt, tippen Sie einfach :: zum Prüfen.

Die folgende Liste gibt Ihnen ein Beispiel dafür, welche Art von Daten Sie erwarten können. Sie ist nicht dazu gedacht, die Daten selbst zu erklären.

Ticket-Variablen

Name	Variable	Beispiel
Ticket > Aktualisiert von > Web	#{ticket.updated_by.web}	https://zammad.org oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > VIP	#{ticket.updated_by.vip}	false oder true
Ticket > Aktualisiert von > Telefon	#{ticket.updated_by.phone}	004930123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Notiz	#{ticket.updated_by.note}	Eine Notiz zu diesem Benutzer oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Mobil	#{ticket.updated_by.mobile}	0049176123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Login	#{ticket.updated_by.login}	jdoe
Ticket > Aktualisiert von > Nachname	#{ticket.updated_by.lastname}	Doe oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Vorname	#{ticket.updated_by.firstname}	John oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Fax	#{ticket.updated_by.fax}	004930123464789 oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Email	#{ticket.updated_by.email}	jdoe@kunde.tld
Ticket > Aktualisiert von > Abteilung	#{ticket.updated_by.department}	Verkauf oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert von > Avatar	#{ticket.updated_by.avatar(60,60)}	Avatarbild mit Breite und Höhe in Pixel (z.B. 60,60)
Ticket > Aktualisiert von > Adresse	#{ticket.updated_by.address}	Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Aktualisiert am	#{ticket.updated_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC
Ticket > Titel	#{ticket.title}	Mein super Betreff (normalerweise Betreff, kann im Interface bearbeitet werden und somit abweichen)
Ticket > erfasste Zeit	#{ticket.time_unit}	1, 2.75 oder leere Ausgabe
Ticket > Schlagworte	#{ticket.tags}	Derzeit nicht verfügbar, siehe Issue 2769
Ticket > Status > Name	#{ticket.state.name}	new, open, …
Ticket > Priorität > Name	#{ticket.priority.name}	2 normal
Ticket > warten bis	#{ticket.pending_time}	2019-10-07 16:25:00 UTC oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Web	#{ticket.owner.web}	https://zammad.com oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > VIP	#{ticket.owner.vip}	false oder true
Ticket > Besitzer > Telefon	#{ticket.owner.phone}	004930123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Notiz	#{ticket.owner.note}	Eine Notiz zu diesem Benutzer oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Mobil	#{ticket.owner.mobile}	0049176123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Login	#{ticket.owner.login}	agent
Ticket > Besitzer > Nachname	#{ticket.owner.lastname}	Mustermann oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Vorname	#{ticket.owner.firstname}	Max oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Fax	#{ticket.owner.fax}	004930123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Email	#{ticket.owner.email}	agent@firma.tld oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Abteilung	#{ticket.owner.department}	Support oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Besitzer > Avatar	#{ticket.owner.avatar(60,60)}	Avatarbild mit Breite und Höhe in Pixel (z.B. 60,60)
Ticket > Besitzer > Adresse	#{ticket.owner.address}	Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Organisation > geteilte Organisation	#{ticket.organization.shared}	false oder true
Ticket > Organisation > Notiz	#{ticket.organization.note}	Eine Notiz in der Organisation des Benutzers oder leer, wenn nicht gesetzt
Ticket > Organisation > Name	#{ticket.organization.name}	Zammad GmbH oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Organisation > Domain basierte Zuordnung	#{ticket.organization.domain_assignment}	false oder true
Ticket > Organisation > Domain	#{ticket.organization.domain}	domain.tld oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Organisation > VIP	#{ticket.organization.vip}	false oder true
Ticket > Nummer	#{ticket.number}	31001, 201910731001, …
Ticket > ID	#{ticket.id}	17, 5281, …
Ticket > letzter Kontakt (Kunde)	#{ticket.last_contact_customer_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC oder leer, wenn noch nicht zutreffend (bitte beachten Sie hierzu Ticketeinstellung letzter Kontakt)
Ticket > letzter Kontakt	#{ticket.last_contact_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC
Ticket > letzter Kontakt (Agent)	#{ticket.last_contact_agent_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC oder leer, wenn noch nicht zutreffend
Ticket > Gruppe > Notiz	#{ticket.group.note}	Notiz über diese Gruppe
Ticket > Gruppe > Name	#{ticket.group.name}	Verkauf
Ticket > Gruppe > Nachfrage möglich	#{ticket.group.follow_up_possible}	Nein oder Ja
Ticket > Gruppe > Zuweisung bei Nachfrage	#{ticket.group.follow_up_assignment}	false oder true
Ticket > Gruppe > Zeitliche Zuweisungsüberschreitung	#{ticket.group.assignment_timeout}	20 oder leer, wenn nicht konfiguriert
Ticket > Erste Reaktion	#{ticket.first_response_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC oder leer, wenn noch nicht zutreffend
Ticket > Eskalation am	#{ticket.escalation_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC oder leer, falls nicht zutreffend
Ticket > Kunde > Web	#{ticket.customer.web}	https://zammad.org oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > VIP	#{ticket.customer.vip}	false oder true
Ticket > Kunde > Telefon	#{ticket.customer.phone}	004930123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Notiz	#{ticket.customer.note}	Eine Notiz zu diesem Benutzer oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Mobil	#{ticket.customer.mobile}	0049176123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Login	#{ticket.customer.login}	jdoe
Ticket > Kunde > Nachname	#{ticket.customer.lastname}	Doe oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Vorname	#{ticket.customer.firstname}	Joe oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Fax	#{ticket.customer.fax}	004930123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Email	#{ticket.customer.email}	jdoe@kunde.tld
Ticket > Kunde > Abteilung	#{ticket.customer.department}	Verkauf oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Kunde > Avatar	#{ticket.customer.avatar(60,60)}	Avatarbild mit Breite und Höhe in Pixel (z.B. 60,60)
Ticket > Kunde > Adresse	#{ticket.customer.address}	Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Web	#{ticket.created_by.web}	https://zammad.org oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > VIP	#{ticket.created_by.vip}	false oder true
Ticket > Erstellt von > Telefon	#{ticket.created_by.phone}	004930123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Notiz	#{ticket.created_by.note}	Eine Notiz zu diesem Benutzer oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Mobil	#{ticket.created_by.mobile}	0049176123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Login	#{ticket.created_by.login}	jdoe
Ticket > Erstellt von > Nachname	#{ticket.created_by.lastname}	Doe oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Vorname	#{ticket.created_by.firstname}	Joe oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Fax	#{ticket.created_by.fax}	004930123456789 oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Email	#{ticket.created_by.email}	jdoe@kunde.tld
Ticket > Erstellt von > Abteilung	#{ticket.created_by.department}	Verkauf oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt von > Avatar	#{ticket.created_by.avatar(60,60)}	Avatarbild mit Breite und Höhe in Pixel (z.B. 60,60)
Ticket > Erstellt von > Adresse	#{ticket.created_by.address}	Irgendeine Straße 1, 12345 Berlin oder leer wenn nicht gesetzt
Ticket > Erstellt am	#{ticket.created_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC
Ticket > Schließzeit	#{ticket.close_at}	2019-10-07 17:25:00 UTC
Ticket > Artikel#	#{ticket.article_count}	3, eine beliebige Anzahl von Artikeln, die derzeit im Ticket vorhanden sind

Moment, was ist mit benutzerdefinierten Objekten?

Das ist ein guter Punkt! Natürlich können wir nicht vorhersagen, welche Objekte Sie erstellen werden, aber wir können Ihnen einen Hinweis geben, wie Sie Ihre eigenen Werte verwenden können.

Hier geht es um den inneren Teil der Variable (also alles innerhalb von #{}). Bitte fügen Sie den äußeren Teil hinzu, um eine gültige Variable zu erhalten. Der erste Teil des Variablennamens besteht aus dem Objekttyp. Derzeit sind dies:

• Ticket (ticket)

• Benutzer (user)

• Organisation (organization)

• Gruppe (group)

Der zweite Teil ist der Name des Objektattributs. Diesen Namen legen Sie bei der Objektattributerstellung fest und Sie können ihn jederzeit im Objektmenü in den Einstellungen wiederfinden. Der erste und zweite Teil einer Variablen wird durch einen Punkt getrennt, z.B.: ticket.number, was im Ergebnis #{ticket.number} ergibt.

In manchen Situationen ist es möglich, dass Sie einen dritten Teil verwenden müssen. Das beste Beispiel für eine solche Situation wäre ein Auswahl- oder Baumauswahl-Feld, das standardmäßig den Schlüsselwert und nicht den Anzeigenamen zurückgibt. Erweitern Sie dazu einfach Ihre Variable mit .value. Das Ergebnis ist dann #{ticket.select.value}.

Verwendung übersetzter Variablen

If you want to use a translated variable in triggers or schedulers, you can extend the placeholder like this: #{t(ticket.state.name)}. The t tells Zammad to search for fitting translated strings. The used output language is based on the system language of Zammad which you can set in the admin panel under Branding or based on the selected locale in the trigger/scheduler edit dialog.

Ein möglicher Anwendungsfall: Sie möchten Ihren Kunden per Trigger oder Scheduler Updates zu Tickets schicken, die den Status des Tickets enthalten sollen. Die Verwendung des Standardwertes #{ticket.state.name} (ohne das Übersetzungsflag t()) würde zur Ausgabe des ursprünglichen (englischen) Namens des Status führen.

Formatierung von Datum und Uhrzeit

The system (trigger/scheduler selected) locale and timezone predefines a default format of date and timestamp. This format is customizable by using the dt() method.

The method arguments are as follows:

1. The date or timestamp variable you want to format.

2. The output format string.

3. The timezone to apply (optional).

Beispiel:

#{dt(ticket.updated_at, "%A %Y-%m-%d %H:%M in the office", "Europe/Berlin")}

Monday, 2024-03-18 15:31 in the office

Hinweis

Wenn Sie unser Beispiel verwenden wollen, fügen Sie die obige Zeichenkette ohne Formatierung ein (STRG+Umschalt+v), andernfalls funktioniert es nicht.

The following table lists available format directives:

Parameter	Beschreibung	Notiz
%Y	Jahr mit 4 Ziffern	Verwenden Sie %y für Jahreszahlen mit 2 Ziffern
%m	Monat des Jahres (als Zahl, ggf. mit vorangestellter Null)	Verwenden Sie %-m für den Monat ohne vorangestellte Null
%d	Tag des Monats (als Zahl, ggf. mit vorangestellter Null)	Verwenden Sie %e für Tage ohne vorangestellte Null
%H	Stunde des Tages in 24-Stunden-Schreibweise, ggf. mit vorangestellter Null	Verwenden Sie %k für Stunden ohne führende Null
%I	Uhrzeit im 12-Stunden-Format, ggf. mit vorangestellter Null	Verwenden Sie %l für die Stunde ohne vorangestellte Null und %p / %P für den Tageszeit-Indikator
%M	Minute der Stunde
%S	Sekunde der Minute
%A	Name des Wochentags	Verwenden Sie %a für abgekürzte Namen oder %^A für den Name in Großbuchstaben
%B	Name des Monats	Verwenden Sie %b für den abgekürzte Namen
%U	Wochennummer des laufenden Jahres	Verwenden Sie %W für eine andere Berechnungsmethode

Tipp

We support the known format directives for the Ruby built-in method strftime of the DateTime class. For more information, see here.

Übersetzungen

Die Übersetzungen von Zammad werden zentral in unserer Weblate-Instanz bearbeitet. So können auch Nicht-Entwickler die Übersetzungstexte in der Sprache, die sie tatsächlich sprechen, überprüfen und aktualisieren.

Ihre Sprache ist unvollständig oder weist Tippfehler auf? Bitte helfen Sie uns dabei, dies zu beheben! Alles, was Sie brauchen, ist entweder ein GitHub Konto oder eine direkte Registrierung in unserer Instanz.

Wussten Sie das? Hier werden auch die Übersetzungen der Dokumentation vorgenommen. 🤓

Werfen Sie einen Blick in unseren Contribution Bereich in der Systemdokumentation, um loszulegen!

Lokale Übersetzungen

Abgesehen von diesen Systemübersetzungen können Sie auch noch lokale Übersetzungen verwalten. Dies ist wichtig, wenn Sie benutzerdefinierte Objekte hinzugefügt haben, die Übersetzungen erfordern, oder sogar benutzerdefinierte Status und Prioritäten.

Aktualisierung von Übersetzungen

Aufgrund der Art und Weise wie Zammad Übersetzungen ausliefert, ist die Aktualisierung Ihrer Zammad-Installation die einzige Möglichkeit, die Systemübersetzungen zu aktualisieren. Der Vorteil dabei ist, dass Sie während eines Zammad-Upgrades keinen Internetzugang mehr benötigen, da das Paket bereits alles enthält, was es benötigt.

Übersetzung von benutzerdefinierten Objekten

Überhaupt kein Problem! Sie können jede Übersetzung lokal anpassen, auch wenn sie ursprünglich nicht vom System bereitgestellt wurde.

Die Übersetzung wird für eine große Anzahl von Funktionen unterstützt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf benutzerdefinierte:

• Objekt-Attribute

• Ticket-Makros

• Ticket-Übersichten

• Ticket-Prioritäten

• Ticket-Status

Übersetzungen anpassen

Klicken Sie in der Ansicht „Übersetzung“ einfach auf die Schaltfläche Neue Übersetzung.

In dem Dialog können Sie sofort die genaue Übersetzungsquelle (sofern Sie diese kennen) und Ihren individuellen Übersetzungstext eingeben und auf Übermitteln klicken.

Alternativ können Sie auch in der Liste unten nach Übersetzungsvorschlägen suchen. Wenn Sie ein Element aus der Liste auswählen, wird die Übersetzungsquelle für Sie vorausgefüllt und Sie können dann einfach Ihre eigene Übersetzung eingeben.

Als Zielsprache wird immer die von Ihnen gewählte Sprache verwendet. Wenn Sie für eine andere Sprache übersetzen wollen, ändern Sie die Auswahl einfach vor dem Übermitteln.

Alle Ihre benutzerdefinierten Übersetzungen werden in der Übersichtstabelle angezeigt, wenn sie hinzugefügt werden. Und sie bleiben sogar bei Aktualisierungen von Zammad erhalten!

Hinweis

Aktualisieren Sie die Seite im Browser, falls eine Übersetzung nicht angezeigt wird.

Zurücksetzen auf Originalübersetzungen

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Übersetzung auf die ursprüngliche Übersetzung zurücksetzen möchten, verwenden Sie einfach die entsprechende Aktion in der Zeile der Übersichtstabelle.

Je nach Art der Übersetzungsquelle hat die Aktion einen etwas anderen Namen:

• Zurücksetzen für angepasste Systemübersetzungen

• Entfernen für angepasste lokale Übersetzungen

In beiden Fällen wird die benutzerdefinierte Übersetzung nach einer Bestätigung entfernt.

Inline-Übersetzungen

Wenn Sie es lieber etwas praktischer mögen, können Sie die Inline- oder On-Screen-Übersetzung durch Drücken von strg + alt + t jederzeit und in jeder Ansicht aktivieren.

Alle anpassbaren Übersetzungstexte werden für Sie auf dem Bildschirm hervorgehoben. Klicken Sie einfach in den markierten Bereich und aktualisieren Sie den Text an Ort und Stelle.

Wenn Sie mit der Bearbeitung fertig sind, drücken Sie einfach wieder strg + alt + t, um die Bearbeitung zu deaktivieren.

Bemerkung

Obwohl die Inline-Übersetzungsfunktion auf jeder Ansicht verfügbar ist, erfordert sie Administratorrechte. Sie funktioniert nur für die aktuelle Sprachauswahl. Wenn Sie eine andere Sprache übersetzen müssen, ändern Sie zunächst die Sprache in Ihren Profileinstellungen.

Datenschutz

Um die DSGVO und andere Datenschutzgesetze einzuhalten ist es ggf. erforderlich, Benutzer inkl. aller zugehöriger Tickets dauerhaft aus dem System löschen.

Sie können manuelle Löschaufgaben oder sogar automatisierte Löschaufgaben für Tickets und Benutzer, basierend auf benutzerdefinierten Bedingungen, über scheduler erstellen!

Der Zugriff auf diesen Bereich erfordert die Berechtigung admin.data_privacy (eingeführt in Zammad 3.5).

Auf älteren Systemen, die noch nicht aktualisiert wurden, können Kunden auch über die Zammad-Konsole gelöscht werden.

Im Dialogfeld zum Löschen von Benutzern werden einige der Tickets aufgelistet, die zusammen mit dem Benutzer aus dem System entfernt werden.

Löschen von Benutzern per GUI

Warnung

🔥 Jede Löschung ist ENDGÜLTIG!

Sobald Sie auf „Löschen“ klicken, kann die Aktion nicht mehr abgebrochen oder rückgängig gemacht werden.

Jedes Mal, wenn Sie einen Benutzer löschen, werden auch alle seine Tickets gelöscht. Es ist nicht möglich, einen Benutzer zu löschen und seine Tickets zu behalten.

Bemerkung

Die folgenden Datensätze können nicht gelöscht werden:

• Ihr eigenes Konto

• das letzte verbleibende Administratorkonto des Systems

Schritt 1: Benutzer suchen / Löschung bestätigen

Es gibt drei Möglichkeiten, den Dialog zum Löschen von Benutzern aufzurufen:

aus dem Profil des Nutzers

Klicken Sie auf Aktion > Löschen.

in den Einstellungen unter „Verwalten > Benutzer“

Verwenden Sie das Menü ⋮ Aktionen für den entsprechenden Benutzer.

in den Einstellungen unter „System > Datenschutz“

Verwenden Sie die Schaltfläche Neue Löschaufgabe. Suchen Sie nach Benutzern anhand von Namen oder E-Mail-Adressen.

Organisationen löschen

Wenn der zu löschende Kunde der letzte Benutzer in seiner Organisation ist, wird im Dialogfeld zum Löschen von Benutzern die Option Organisation löschen? angezeigt:

Wenn diese Option nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass es keine ausstehenden Löschaufgaben für andere Kunden aus dieser Organisation gibt.

Schritt 2: Status des Löschauftrags prüfen

Es kann bis zu zehn Minuten dauern, bis das System Ihre Anfrage bearbeitet. Für jeden Benutzer, den Sie löschen, wird eine „Löschaufgabe“ in die Warteschlange aufgenommen. Sie können den Status dieser Aufgaben an zwei Stellen im Auge behalten:

im Aktivitäts-Verlauf

Für jeden gelöschten Benutzer wird der Aktivitäts-Verlauf zweimal aktualisiert - einmal bei der Erstellung der Aufgabe und einmal bei ihrer Erledigung.

Hinweis

Diese Benachrichtigungen sind nur für Benutzer mit der Berechtigung admin.data_privacy sichtbar.

in den Einstellungen unter „System > Datenschutz“

Regelmäßige gestellte Fragen

Was passiert, wenn ich eine E-Mail von einem gelöschten Kunden erhalte?

Zammad erstellt automatisch einen neuen Benutzer-Account wann immer es eine Nachricht von unbekannten E-Mail-Adressen erhält - das betrifft auch gelöschte Benutzer. Gelöschte Nutzer werden niemals vom Erstellen neuer Tickets abgehalten.

Sollte der unwahrscheinliche Fall eintreten, dass Sie eine E-Mail erhalten, nachdem Sie auf „Löschen“ geklickt haben und das System Ihren Auftrag bearbeitet hat, wird das Ticket automatisch entfernt. Die Ticketnummer für das gelöschte Ticket wird in den Einstellungen unter System > Datenschutz > Erledigte Vorgänge > Benutzer löschen > Gelöschte Tickets angezeigt.

Was ist mit Benutzerinformationen, die in internen Notizen oder anderen Nachrichten gespeichert sind?

Beim Löschvorgang werden nur Benutzerkonten und zugehörige Tickets entfernt.

Wenn es Verweise auf den Namen eines Benutzers oder Informationen gibt, die an anderer Stelle im System gespeichert sind, werden diese Informationen nicht entfernt. Grund dafür ist, dass es keine sinnvolle Möglichkeit gibt, diese Informationen zuverlässig zu ermitteln.

Ich habe einen Benutzer gelöscht und kann immer noch eine von ihm gesendete Nachricht sehen!

Tickets können nur zu einem einzigen Kunden gehören, können aber Nachrichten („Artikel“) von mehreren Personen enthalten. Wenn Sie einen Benutzer gelöscht haben, aber immer noch Artikel sehen, die er gesendet hat, machen Sie sich keine Sorgen - diese Artikel gehören zu einem Ticket, das jemand anderem gehört, und enthalten keinen Hinweis mehr auf die Identität des Absenders.

Ich habe einen Kunden entfernt, jetzt passt das Reporting nicht mehr!

Beim Entfernen von Benutzern und deren Tickets werden alle Referenzen entfernt. Dies betrifft z.B. auch das Reporting - diese Informationen sind weg.

Wie lange speichert Zammad erstellte Aufgaben?

Bitte beachten Sie den Abschnitt über lokale Daten im Kapitel Datenschutz.

Was ist mit neu zugewiesenen Tickets? Ich möchte sie auch löschen.

Es werden nur Tickets gelöscht, die dem entsprechenden Kunden zum Zeitpunkt der Ausführung der Datenschutz-Löschaufgabe zugewiesen sind. Historische Zuweisungen werden bei der Löschung nicht berücksichtigt.

Warum gibt es so viele Löschaufgabeneinträge, ich habe sie nicht erstellt!

Die Löschaufgaben können von der Automatisierung kommen. Und zwar ist die Aktion „Datenschutz-Löschaufgabe hinzufügen“ für die Einträge verantwortlich.

Wartung

Zammad verfügt über einen Wartungsmodus, den Sie z.B. zum Aktualisieren der Instanz oder zum Ändern von Einstellungen verwenden können, wobei die Verfügbarkeit und die Funktionen eingeschränkt werden.

Modus

Mit dem Modus-Schalter können Sie den Wartungsmodus aktivieren oder deaktivieren.

Die Standardeinstellung ist aus.

Im Wartungsmodus ist der Zugriff nur auf administrative Rollen beschränkt. Das bedeutet, dass Agenten und Kunden abgemeldet sind.

@Login

Mit dieser Einstellung können Sie eine Login-Nachricht in einem grünen Banner über dem Login-Bildschirm anzeigen. Klicken Sie in das grüne Banner auf der Einstellungsseite, um Ihre Nachricht anzupassen. Um die Nachricht zu aktivieren, aktivieren Sie den Schalter @Login.

Nachricht

Senden Sie eine informative Nachricht an alle angemeldeten Benutzer. Dies ist nützlich, um Ihre Agenten z.B. über größere Ausfälle zu informieren oder um nach Konfigurationsänderungen einen Reload zu erzwingen.

Titel

Dies ist der Titel der Nachricht (etwas größer als die normale Nachricht).

Nachricht

Der Text, den Sie Ihren angemeldeten Benutzern senden wollen.

Applikation neu laden

Wenn Sie diese Option wählen, ändert sich die Schaltfläche der Benachrichtigung von Schließen (ohne dass etwas passiert) in Sitzung fortsetzen, wodurch ein erneutes Laden der Anwendung erzwungen wird.

Warnung

Wenn Sie Kunden haben, die bei Zammad eingeloggt sind, werden diese ebenfalls benachrichtigt, wenn sie in diesem Moment aktiv sind.

Example without reload applicationExample with reload application

Nachrichteneinstellung in den Verwaltungseinstellungen von Zammad ohne erzwungene Aktualisierung.

Der Dialog, den alle anderen aktiven Sitzungen sehen, wenn Sie auf An Clients senden drücken.

X

Monitoring (Überwachung)

Bemerkung

Diese Funktion ist nur in selbst gehosteten Instanzen verfügbar. Wenn Sie Zammad in unserer Cloud nutzen, überwachen wir das System selbst und ergreifen Maßnahmen, um mögliche Probleme direkt zu beheben.

Allgemein

Auf der Monitoring-Seite können Sie den aktuellen Zustand von Zammad unter „Aktueller Status“ am unteren Rand sehen. Dies kann nützlich sein, wenn Sie nachsehen wollen, ob alles funktioniert. Zum Beispiel können Sie einen Blick ins Monitoring werfen, wenn Sie vermuten, dass einige E-Mails von Zammad nicht verarbeitet werden.

Bemerkung

Können Sie keine E-Mail empfangen, aber das Monitoring meldet „kein Vorfälle“?

Zammad informiert Sie nur über nicht verarbeitbare E-Mails. Das ist hingegen bei übergroßen E-Mails nicht der Fall. Sie können die maximale E-Mail-Größe in Einstellungen einstellen.

Monitoring API

Neben der Anzeige auf der Monitoring-Seite können Sie auch ein externes Monitoring-Tool verwenden, um den Zustand von Zammad zu überwachen. Um den Zustand von Zammad abzufragen, müssen Sie dem externen Monitoring-Tool den API-Schlüssel (Token) zur Verfügung stellen. Sie können den Token sowohl aus dem Feld „Aktueller Token“ als auch aus dem gesamten API-Endpunkt Ihres Systems (Feld „Gesundheits-Check“) kopieren, in dem der API-Token bereits enthalten ist.

Screenshot mit Token und Gesundheits-Check

Darüber hinaus können Sie das automatisch generierte Token zurücksetzen, um sicherzustellen, dass bereits konfigurierte Monitoring-Systeme nicht mehr funktionieren. Bitte verwenden Sie diese Schaltfläche „Zurücksetzen“ nur, wenn Sie wissen, was Sie tun!

Beispiel Ausgabe

keine Vorfälle

Indikator in Zammad:

API-Antwort:

{"healthy"=>true, "message"=>"success"}

Es wurden Probleme festgestellt

Indikator in Zammad:

API-Antwort:

{"healthy":false,"message":"Channel: Twitter::Account in key:{\"id\"=\XXXXXXXXXXXXXXXXX, \"screen_name\"=\u003e\"Name\", \"name\"=\u003e\"Somewhat name\"}; Can't use stream for channel (42): #\u003cJSON::ParserError: 765: unexpected token at 'The Site Streams and User Streams endpoints have been turned off. Please migrate to alternate APIs. See https://t.co/usss'\u003e","issues":["Channel: Twitter::Account in key:{\"id\"=\XXXXXXX, \"screen_name\"=\u003e\"Name\", \"name\"=\u003e\"Somename\"}; Can't use stream for channel (42): #\u003cJSON::ParserError: 765: unexpected token at 'The Site Streams and User Streams endpoints have been turned off. Please migrate to alternate APIs. See https://t.co/usss'\u003e"],"actions":[]}

Pakete

Das ist der Bereich der Paketverwaltung.

Individuelle Add-ons für Zammad können hier installiert und verwaltet werden.

Sitzungen

Die Sitzungsverwaltung ermöglicht die Überprüfung der aktuell bekannten Benutzer-Sitzungen und deren Beendigung. Der Sitzungs-Timeout wird von der Sitzungs-Timeout Konfiguration beeinflusst.

Zammad stellt die folgenden Informationen zur Verfügung:

Benutzer

Das Benutzerkonto, zu dem dieser Sitzungseintrag gehört. Es kann vorkommen, dass ein Benutzer mehrere Sitzungen in der Liste hat. Dies kann auf geänderte Browser-Informationen zurückzuführen sein oder wenn Sie z.B. Single-Sign-On-Methoden verwenden, bei denen der Benutzer die Abmeldefunktion nicht benutzt.

Browser

Der Browser-Agent, der an Zammad kommuniziert wurde.

Ort

Der ungefähre Standort basiert auf der IP-Adresse des Nutzers. Je nach IP-Adresse kann das angezeigte Ergebnis stark abweichen. Diese Option ist abhängig von Dienste.

Die folgenden Informationen können angezeigt werden:

IP-Adresse

Entweder haben Sie den Geo-IP-Service auf inaktiv gesetzt oder Sie verwenden eine interne IP-Adresse, die keine Standortinformationen liefert.

Land (oder Land + Stadt)

Nur wenn Geo-IP-Service aktiviert ist. Hängt davon ab, wie detailliert die verfügbaren IP-Adressinformationen sind.

Beachten Sie, dass die Ergebnisse ungenau sein können - dies ist technisch gesehen kein Fehler.

Alter

Gibt die Zeit an, zu der die Sitzung ursprünglich erstellt wurde.

Aktualisierung

Gibt den Zeitpunkt an, zu dem der Benutzer diese Sitzung verwendet hat, um Zammad zu öffnen. Dieser Zeitstempel wird nur aktualisiert, wenn der Benutzer z.B. die Seite neu lädt, nicht während der normalen Arbeit an Tickets.

Dieser Zeitstempel wird für den Timeout der Sitzung verwendet.

Aktion

Verwenden Sie die Schaltfläche „Löschen“, um eine einzelne Sitzung Ihres Benutzers zu entfernen.

Version

Zeigt an, welche Version derzeit auf Ihrer Zammad-Instanz verwendet wird.

Editor-Einstellungen

Nutzen Sie die Editor-Einstellungen, um das Verhalten des Editors bei neuen Nachrichten zu beeinflussen.

Bemerkung

Diese Einstellungen gelten für alle Tickets und für alle Benutzer im gesamten System.

Notiz - Standard-Sichtbarkeit (Standard: intern)

Diese Einstellung legt die Sichtbarkeit von Notizen fest. Dies betrifft nur Notizen (Standardartikel bei Artikelerstellung). Die Sichtbarkeit von Telefon- und E-Mail-Artikeln ist davon nicht betroffen.

Artikel - Bestätigungsdialog zur Sichtbarkeit

Mit dieser Einstellung können Administratoren von den Agenten eine Bestätigung einfordern, wenn sie versuchen, die Sichtbarkeit eines Artikels von intern auf öffentlich zu ändern.

Diese Einstellung wirkt sich auf alle Artikeltypen aus, unabhängig davon, ob der Artikel bereits existiert oder noch im Entwurfsstadium ist.

E-Mail - Betreff-Feld (Standard: nein)

Wenn Sie diese Option auf Ja setzen wird Zammad das Betreff-Feld anzeigen, wenn Sie über E-Mail-Artikel antworten. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie auf antworten klicken oder manuell zum E-Mail-Artikel umschalten. In diesem Fall kann sich der Betreff zwischen Titel und E-Mail unterscheiden.

Wenn diese Option auf Nein gesetzt ist, wird Zammad automatisch den Titel des Tickets als Betreff verwenden.

E-Mail - gesamtes Zitieren (Standard: nein)

Wenn Sie diese Option auf Ja setzen, wird der Inhalt der beantworteten E-Mail immer als Zitat unterhalb Ihrer Signatur eingefügt.

Dies hat keinen Einfluss auf die Funktion „Markieren und Zitieren“. Wenn Sie einen Text markieren und auf „antworten“ oder „weiterleiten“ klicken, wird der markierte Text stattdessen als Zitat verwendet.

E-Mail - Zitatüberschrift (Standard: ja)

Wenn Sie nicht möchten, dass Zammad das Datum, die Uhrzeit und den Namen einfügt, setzen Sie dies auf Nein.

Beispiel: ``Am Donnerstag, 27. Juni 2019 um 15:37:11, schrieb Jacob Smith: ``

Twitter - Tweet-Initialen (Standard: Ja)

Wenn diese Option auf „Ja“ gesetzt ist, wird der erste Buchstabe des Vor- und Nachnamens am Ende jeder von Ihnen erstellten Tweet-Antwort hinzugefügt. Dies betrifft nur Tickets, die aus dem Twitter-Kanal stammen.

Objektbedingungen

Diese Seite soll Ihnen helfen, die Objektbedingungen von Zammad besser zu verstehen.

Einschränkungen

Die Ticketbedingungen sind von Funktion zu Funktion unterschiedlich. Dies betrifft die Verfügbarkeit für bestimmte Attributprüfungen und den Expertenmodus (UND / ODER). Die folgenden Funktionen in Zammad werden abgedeckt.

• Übersichten

• SLAs

• Trigger

• Automatisierung

• Berichts-Profile und Berichte

• Automatische Ticketzuweisung

Alle anderen Funktionen, bei denen Sie Konditionen erstellen können, unterstützen möglicherweise nicht alle genannten Funktionen.

Einige Objekt-Ebenen (z.B. Artikel-Ebene) sind nicht in allen Bedingungs-Dialogen verfügbar. Das liegt daran, dass manche Funktionen auf unterschiedliche „Ebenen“ zugreifen und deshalb nur bestimmte Funktionen vorhanden sind. Weitere Informationen finden Sie in den jeweiligen Dokumentationen.

---

Erste Schritte

Diese Dokumentation ist in zwei Abschnitte unterteilt, die aufeinander aufbauen.

Standard Bedingungen für Objekte

Erfahren Sie, wie die Standard-Bedingungen von Zammad funktionieren, um diese für Ihre Zwecke anzupassen.

Experten-Bedingungen für Objekte

Erfahren Sie, wie der Experten-Modus für Bedingungen es Ihnen ermöglicht, komplexe Bedingungen mit UND / ODER Verknüpfungen zu erstellen!

Standard Bedingungen für Objekte

Obwohl diese Seite hauptsächlich Screenshots der Trigger-Konfiguration zeigt, gelten diese Informationen für alle unterstützen Orte, an denen Bedingungen für Objekte definiert werden können.

Sie erfahren, welche Bedingungen je nach Typ zur Verfügung stehen und wie sie zu verwenden sind. Wenn Sie Beispiele sehen wollen, sehen Sie sich bitte die Dokumentationsseiten der jeweiligen Funktionen (z.B. Trigger) an, die Sie verwenden möchten.

Einschränkungen

Bitte beachten Sie, dass Ticketkonditionen folgende Punkte nicht unterstützen:

• reguläre Ausdrücke

• Groß- und Kleinschreibung bei Zeichenketten

• Die Standard-Bedingungen erlauben es nicht, dass dasselbe Attribut mehrmals ausgewählt werden kann

Bemerkung

Die Bedingung wurde verändert ist nur für Ticketattribute verfügbar und hat keine Auswirkungen auf:

• Ticketartikel-Attribute

• Organisationsattribute

• Benutzerattribute

• Gruppenattribute

Wie sie funktionieren

Ticketbedingungen ermöglichen es Ihnen, eine Reihe von Attributen und Aktionen als Auslöser zu definieren, um daraufhin bestimmte Vorgänge durchzuführen.

Wenn Sie die Standard-Bedingungen verwenden, wird Zammad alle Bedingungen als UND-Verknüpfung erstellen. Das bedeutet, dass alle konfigurierten Bedingungen zutreffen müssen. Wenn eine Bedingung nicht zutrifft, greift die gesamte Bedingung nicht.

Wenn Sie UND / ODER-Bedingungen verwenden wollen, um komplexere Bedingungen abzudecken, schauen Sie sich bitte Experten-Bedingungen für Objekte an.

Objekttypen und Bedingungen

Zammad bietet viele verschiedene Objektattribut-Typen, die Sie nach Ihren Bedürfnissen verwenden können. Dies gilt nicht nur für Standardobjekte, die Zammad mitbringt, sondern auch für solche Objekte, die Sie selbst hinzufügen.

Spezielle Felder

Einige Optionen oder Felder sind nicht wirklich Attribute, sondern Funktionen, die Zammad zur einfacheren Bedienung anbietet.

Aktion (Bezug: Ticket, Ticketartikel)

Dieses Feld ist nur für Bedingungen von Triggern verfügbar!

Welche Aktion wurde auf das entsprechende Ticket angewandt?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

• erstellt

  Das Ticket wurde erstellt
• aktualisiert

  Das Ticket wurde um einen Artikel ergänzt
• zusammengefasst zu

  Das Ausgangsticket einer Ticket-Zusammenfassung
• hierauf zusammengefasst

  Das Zielticket einer Ticket-Zusammenfassung

X

Welche Aktion wurde auf den entsprechende Artikel angewandt?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Verfügbarer Wert:

• erstellt

  Der Ticketartikel wurde erstellt

X

Kalender (Bezug: Ausführungszeit)

Dieses Feld ist nur für Bedingungen in Triggern und Automatisierungen verfügbar!

Wurde das Ticket innerhalb der im Kalender festgelegten Geschäftszeit bearbeitet (oder nicht)?

Verfügbare Prüfung: ist innerhalb der Arbeitszeit oder ist außerhalb der Arbeitszeit

Ermöglicht die Auswahl eines vordefinierten Kalenders, um zu prüfen, ob ein Ereignis in den festgelegten Geschäftszeiten eintritt oder nicht. Dies ermöglicht zeitbasierte Ereignisse wie Antworten außerhalb der Geschäftszeiten.

X

Kunde (Bezug: Ticket)

Dieses Feld wirkt sich nur auf den Kunden des Tickets aus, der bei der Ticketerstellung festgelegt wurde und von einem Agenten manuell geändert werden kann.

Welcher Kunde ist betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

• aktueller Benutzer

  Das ist der Benutzer, der den Trigger ausgelöst hat. Wenn Ihr Agent oder Kunde das Ticket aktualisiert, ist es einer der Benutzer. Wenn es sich nicht um eine menschliche Interaktion handelt, verwendet Zammad den Systembenutzer. Dies kann zu unerwarteten Ergebnissen führen!
• spezifischer Benutzer

  Wählen Sie einen oder mehrere Kunden
• nicht gesetzt (nicht definiert)

X

Bestehende Mitglieder (Bezug: Organisation)

Dieses Feld ist nur für Automatisierungs-Bedingungen verfügbar!

Hat die entsprechende Organisation Mitglieder (oder nicht)?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Mögliche Werte und Optionen:

• ja

  Wählen Sie ja, um eine Organisation mit Mitgliedern auszuwählen
• nein

  Wählen Sie nein, um eine Organisation ohne Mitglieder auszuwählen

X

Vorhandene Tickets (Bezug: Ticketkunde, Ticketbesitzer)

Dieses Feld ist nur für Automatisierungs-Bedingungen verfügbar!

Hat der entsprechende Benutzer (offene) Tickets, die ihm zugewiesen sind (oder nicht)?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Mögliche Werte und Optionen:

• ja

  Wählen Sie ja, um Benutzer mit zugewiesenen (offenen) Tickets auszuwählen
• nein

  Wählen Sie nein, um Benutzer ohne zugewiesene (offene) Tickets auszuwählen

X

Gruppe (Bezug: Ticket)

Welche Ticketgruppe ist betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Bietet alle konfigurierten und aktiven Gruppen in Zammad zur Auswahl an.

X

Organisation (Bezug: Ticket, Kunde)

Dieses Feld wirkt sich nur auf die Ticketorganisation aus, die bei der Ticketerstellung festgelegt wird und von der Organisation des Kunden des Tickets abhängt.

Welche Ticketorganisation ist betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

• Organisation des aktuellen Benutzers

  Dies ist die Benutzerorganisation, die den Trigger ausgelöst hat. Wenn Ihr Agent oder Kunde das Ticket aktualisiert, ist das deren Organisation. Wenn es sich nicht um eine menschliche Interaktion handelt, wird Zammad keine Organisation verwenden. Dies kann zu unerwarteten Ergebnissen führen!
• spezifische Organisation

  Wählen Sie eine oder mehrere Organisationen
• nicht gesetzt (nicht definiert)

X

Besitzer (Bezug: Ticket)

Welcher Ticketbesitzer ist betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

• aktueller Benutzer

  Das ist der Benutzer, der den Trigger ausgelöst hat. Wenn Ihr Agent oder Kunde das Ticket aktualisiert, ist es einer der Benutzer. Wenn es sich nicht um eine menschliche Interaktion handelt, verwendet Zammad den Systembenutzer. Dies kann zu unerwarteten Ergebnissen führen!
• spezifischer Benutzer

  Wählen Sie einen oder mehrere Besitzer
• nicht gesetzt (nicht definiert)

X

Sender (Bezug: Ticketartikel)

Welche Rolle hat der Absender des Artikels (oder nicht)?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Bestimmen Sie die Rolle des Absender eines Artikels: System, Agent oder Kunde.

X

Status (Bezug: Ticket)

Warnung

Zammad verhält sich inkonsistent in bestimmten Dialogen mit Ticket-Bedingungen - wenn Sie den Ticket-Status nur im Admin-Menü sehen können und nicht im Front-End, ist Ihr Status nicht sichtbar.

In der System-Dokumentation erfahren Sie dazu mehr.

Welcher Ticketstatus ist betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Bietet alle konfigurierten und sichtbaren Ticketstatus in Zammad zur Auswahl an.

X

Abonnieren (Bezug: Ticket)

Das betrifft Ticket-Abonnements / Erwähnungen von und für Agenten.

Welche Ticket-Abonnenten (Benachrichtigungen) sind betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

• aktueller Benutzer

  Dies ist der Benutzer, der den Trigger ausgelöst hat. Das können nur Agenten sein.
• spezifischer Benutzer

  Betrifft einen oder mehrere Benutzer, die das Ticket abonniert haben.
• nicht gesetzt (nicht definiert)

X

Tags (Bezug: Ticket)

Zusätzliche Tags können im Ticket vorhanden sein.

Welche Ticket-Tags sind betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: enthält alle, enthält eins, enthält alle nicht oder enthält eins nicht

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

• enthält alle

  Trifft zu, wenn alle angegebenen Tags im Ticket vorhanden sind.
• enthält eins

  Trifft zu, wenn ein Tag im Ticket vorhanden ist.
• enthält alle nicht

  Trifft zu, wenn alle angegebenen Tags im Ticket nicht vorhanden sind.
• enthält eins nicht

  Trifft zu, wenn ein Tag im Ticket nicht vorhanden ist.

X

Zeiterfassung (Bezug: Ticketartikel)

Ist Zeit für einen Artikel erfasst worden?

Verfügbare Prüfung: ist gesetzt oder ist nicht gesetzt

Damit können Sie prüfen, ob Zeit für einen Artikel erfasst wurde.

X

Typ (Bezug: Artikel)

Tipp

Wenn Sie sich nicht sicher sind, nach welcher Art von Artikel Sie suchen…

Klicken Sie direkt auf einen Ticket-Eintrag, um detaillierte Informationen dazu zu erhalten.

Von welchem Typ sind die Artikel (oder nicht)?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Bietet alle verfügbaren Artikeltypen Ihrer Instanz zur Auswahl an (z.B. E-Mail).

X

Sichtbarkeit (Bezug: Artikel)

Wie ist die Sichtbarkeit der Artikel (oder auch nicht)?

Verfügbare Prüfung: ist * oder *ist nicht

Damit können Sie prüfen, ob der betreffende Artikel intern (nicht sichtbar) oder öffentlich (sichtbar) ist.

X

Textfeld (Eingabe)

Prüft, ob ein Feld vom Typ Text eine bestimmte Zeichenfolge enthält (oder nicht)? Der konfigurierte „Typ“ von Eingabefeldern hat keinen Einfluss auf die verfügbaren Optionen.

Verfügbare Operatoren für die Prüfung:

enthält

Trifft zu, wenn der Text eine bestimmte Zeichenfolge enthält.

enthält nicht

Trifft zu, wenn der Text eine bestimmte Zeichenfolge nicht enthält.

ist eins von

Trifft zu, wenn der Text mit einem der angegebenen Wörter übereinstimmt.

ist keins von

Trifft zu, wenn der Text nicht mit allen angegebenen Wörtern übereinstimmt.

beginnt mit eins von

Trifft zu, wenn der Text mit einem der angegebenen Wörter beginnt.

endet auf eins von

Trifft zu, wenn der Text mit einem der angegebenen Wörter endet.

passt auf regex

Prüft, ob der Text mit dem angegebenen regulären Ausdruck übereinstimmt.

entspricht nicht regex

Prüft, ob der Text nicht mit dem angegebenen regulären Ausdruck übereinstimmt.

Hinweis

Regex-Unterstützung

passt auf regex und passt nicht auf regex werden nur in Triggern, der Zeiterfassungs-Auswahl, in E-Mail-Filtern, der Auswahl zur automatischen Ticketzuweisung und den Core Workflows unterstützt.

Hinweis

Was ist mit meinen regex:... Filtern im „alten“ Stil?

Wenn Sie Ihr Zammad von 6.0 oder älter aktualisieren und Sie haben bereits Bedingungen mit enthält oder enthält nicht, die einen Regex-Filter enthalten (z.B. regex:^(foo|bar)$), versucht Zammad, sie beim Update auf die neuen Operatoren passt auf regex und passt nicht auf regex zu migrieren.

Hinweis

Unterschiede bei den Eingabefeldern

Bitte beachten Sie, dass das Eingabefeld für Token/Wörter kein Komma als Trennzeichen unterstützt (wie im Eingabefeld für Tags). Wenn Sie das Komma im Token/Wörter-Eingabefeld verwenden, wird das Komma in Ihrem Token/Wort enthalten sein.

Beispiel:

A mit Enter/Tab hinzugefügt, B und C mit Komma getrennt (ergibt ein Token/Wort).

Textbereich-Feld

Prüfung, ob ein Feld vom Typ Text eine bestimmte Zeichenfolge enthält oder nicht enthält.

Verfügbare Prüfungen: enthält, enthält nicht oder wurde verändert

Boolean-Feld

Prüfung, ob ein Feld vom Typ Boolean wahr ist oder nicht.

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Zahlen-Feld

Prüfung, ob ein Feld vom Typ Integer einen bestimmten Wert enthält oder nicht enthält.

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Datumsfeld

Prüfung, ob das angegebene Datum in der Vergangenheit liegt oder relativ hinter einem bestimmten Zeitraum.

Verfügbare Prüfungen:

• vorher (absolut)

• nach (absolut)

• vor (relativ)

• nach (relativ)

• innerhalb nächster (relativ)

• innerhalb letzter (relativ)

• bis in (relativ)

• von vor (relativ)

• wurde verändert

Mögliche Werte und Optionen:

• vorher (absolut)

  Liegt der Wert des Datumsfelds vor dem konfigurierten Datum, wird die Bedingung erfüllt.
• nach (absolut)

  Liegt der Wert des Datumsfelds nach dem konfigurierten Datum, wird die Bedingung erfüllt.
• vor (relativ)

  Liegt der Wert des Datumsfelds auf dem aktuellen Datum minus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

  
  

  Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).
• nach (relativ)

  Liegt der Wert des Datumsfelds auf dem aktuellen Datum plus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

  
  

  Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).
• innerhalb letzter (relativ)

  Liegt der Wert des Datumsfelds zwischen dem aktuellen Datum und dem aktuellen Datum minus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.
• innerhalb nächster (relativ)

  Liegt der Wert des Datumsfelds zwischen dem aktuellen Datum und dem aktuellen Datum plus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.
• bis in (relativ)

  Liegt der Wert des Datumsfelds auf dem aktuellen Datum plus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

  
  

  Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).
• von vor (relativ)

  Liegt der Wert des Datumsfelds auf dem aktuellen Datum minus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

  
  

  Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).
• wurde verändert

  Das Feld wurde während einer Ticketaktualisierung geändert.

X

Damit Sie die zeitlichen Bedingungen von Zammad besser verstehen, könnte Sie sich das folgende Diagramm anschauen.

gantt title Date & Date Time condition timings dateFormat DD.MM.YYYY axisFormat %d.%m. todayMarker off 13.06. (now) :crit, milestone, 13.06.2023,0d section before<br>(absolute) 11.06. :beforeabs, 09.06.2023, 2d section after<br>(absolute) 15.06. :after withinnext, 2d section before<br>(relative) 2 days :09.06.2023, 2d section after<br>(relative) 2 days :after withinnext, 2d section within last<br>(relative) 2 days :withinlast, after beforeabs, 2d section within next<br>(relative) 2 days :withinnext, after withinlast, 2d section til<br>(relative) 2 days :09.06.2023, 6d section from<br>(relative) 2 days :after beforeabs, 6d

Datum & Zeit-Feld

Hinweis

Ein Beispiel für diesen Feldtyp sind alle Standardfelder, die die Zeitpunkte „aktualisiert am“, „erstellt am“ und „geschlossen am“ beinhalten.

Prüfung, ob das angegebene Datum & die Uhrzeit in der Vergangenheit liegen oder relativ hinter einem bestimmten Zeitraum.

Verfügbare Prüfungen:

• vorher (absolut)

• nach (absolut)

• vor (relativ)

• nach (relativ)

• innerhalb nächster (relativ)

• innerhalb letzter (relativ)

• bis in (relativ)

• von vor (relativ)

• wurde verändert

• wurde erreicht

• Warnung wurde erreicht

Mögliche Werte und Optionen:

• vorher (absolut)

  Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds vor dem konfigurierten Datum und der Zeit, wird die Bedingung erfüllt.
• nach (absolut)

  Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds nach dem konfigurierten Datum und der Zeit, wird die Bedingung erfüllt.
• vor (relativ)

  Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds auf dem aktuellen Datum und Uhrzeit minus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

  
  

  Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).
• nach (relativ)

  Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds auf dem aktuellen Datum und Uhrzeit plus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

  
  

  Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).
• innerhalb letzter (relativ)

  Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds zwischen dem aktuellen Datum und Uhrzeit und dem aktuellen Datum und Uhrzeit minus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.
• innerhalb nächster (relativ)

  Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds zwischen dem aktuellen Datum und Uhrzeit und dem aktuellen Datum und Uhrzeit plus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.
• bis in (relativ)

  Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds auf dem aktuellen Datum und Uhrzeit plus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

  
  

  Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).
• von vor (relativ)

  Liegt der Wert des Datums-/Zeitfelds auf dem aktuellen Datum und Uhrzeit minus dem ausgewählten Zeitraum, ist diese Bedingung erfüllt.

  
  

  Sie können wählen zwischen Minute(n), Stunde(n), Tag(e), Woche(n), Monat(e) und Jahr(e).
• wurde verändert

  Das Feld wurde während einer Ticketaktualisierung geändert.
• wurde erreicht

  Diese Option ist nur für die Wartezeit und die Eskalationszeit von Tickets in Triggerbedingungen verfügbar!

  Die in diesem Feld eingestellte Zeit wurde erreicht
• Warnung wurde erreicht

  Diese Option ist nur für die Ticket-Eskalationszeit in Trigger-Bedingungen verfügbar!

  Trifft zu, wenn die in diesem Feld eingestellte Zeit in weniger als 15 Minuten erreicht wird

X

Damit Sie die Zeitbedingungen von Zammad besser verstehen, können Sie sich das folgende Diagramm ansehen. Unten sehen Sie eine Kopie der Datumsvariante, die jedoch genauso für Zeiten gültig ist.

gantt title Date & Date Time condition timings dateFormat DD.MM.YYYY axisFormat %d.%m. todayMarker off 13.06. (now) :crit, milestone, 13.06.2023,0d section before<br>(absolute) 11.06. :beforeabs, 09.06.2023, 2d section after<br>(absolute) 15.06. :after withinnext, 2d section before<br>(relative) 2 days :09.06.2023, 2d section after<br>(relative) 2 days :after withinnext, 2d section within last<br>(relative) 2 days :withinlast, after beforeabs, 2d section within next<br>(relative) 2 days :withinnext, after withinlast, 2d section til<br>(relative) 2 days :09.06.2023, 6d section from<br>(relative) 2 days :after beforeabs, 6d

Einfachauswahl-Feld

Prüfung, ob die Werte der ausgewählten Felder mit dem definierten Attributwert übereinstimmen.

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Damit können Sie einen oder mehrere Werte des betreffenden Attributs auszuwählen. Die Auswahl von mehr als einem Wert in der Bedingung bedeutet eine ODER-Verknüpfung.

X

Mehrfachauswahl-Feld

Welche Werte sind betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: enthält alle, enthält eins, enthält alle nicht oder enthält eins nicht

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

• enthält alle

  Trifft zu, wenn alle angegebenen Feldwerte vorhanden sind.
• enthält eins

  Trifft zu, wenn ein bestimmter Feldwert vorhanden ist.
• enthält alle nicht

  Trifft zu, wenn alle angegebenen Feldwerte nicht vorhanden sind.
• enthält eins nicht

  Trifft zu, wenn ein bestimmter Feldwert nicht vorhanden ist.

X

Einfach-Baumauswahl-Feld

Dieser Attributtyp lässt technisch gesehen eine Hierarchie von Werten zu. Bitte beachten Sie, dass Sie einer übergeordneten Ebene nicht alle untergeordneten Ebenen zuordnen können.

Prüfung, ob die Werte der ausgewählten Felder mit dem definierten Attributwert übereinstimmen.

Verfügbare Prüfungen: ist, ist nicht oder hat sich geändert

Damit können Sie einen oder mehrere Werte des betreffenden Attributs auszuwählen. Die Auswahl von mehr als einem Wert in der Bedingung bedeutet eine ODER-Verknüpfung.

X

Mehrfach-Baumauswahl-Feld

Dieser Attributtyp lässt technisch gesehen eine Hierarchie von Werten zu. Bitte beachten Sie, dass Sie einer übergeordneten Ebene nicht alle untergeordneten Ebenen zuordnen können.

Welche Werte sind betroffen (oder nicht)?

Verfügbare Prüfungen: enthält alle, enthält eins, enthält alle nicht oder enthält eins nicht

Mögliche Werte (Mehrfachauswahl):

• enthält alle

  Trifft zu, wenn alle angegebenen Feldwerte vorhanden sind.
• enthält eins

  Trifft zu, wenn ein bestimmter Feldwert vorhanden ist.
• enthält alle nicht

  Trifft zu, wenn alle angegebenen Feldwerte nicht vorhanden sind.
• enthält eins nicht

  Trifft zu, wenn ein bestimmter Feldwert nicht vorhanden ist.

X

Experten-Bedingungen für Objekte

Warnung

🚧 Beschränkung der gehosteten Systeme 🚧

UND / ODER (Expertenmodus) für Ticketbedingungen sind nur für Nutzer des Plus-Pakets verfügbar.

Wenn Sie den Expertenmodus aktivieren, können Sie UND / ODER-Bedingungen für jede unterstützte Filterung/Eingrenzung verwenden. Sie können individuell entscheiden, in welchem Ihrer Workflows diese erweiterte Konfiguration notwendig ist. Dieser Abschnitt geht davon aus, dass Sie bereits einen Blick auf Standard Bedingungen für Objekte geworfen haben.

Dieses Feature ist seit Zammad 5.4 verfügbar.

Einschränkung

Zammad bietet bis zu drei Ebenen von Bedingungen, die es Ihnen ermöglichen, komplexe Bedingungen zu konfigurieren.

Umschalten in den Expertenmodus

Sie können den Experten-Modus in jedem unterstützten Konditions-Dialog aktivieren oder deaktivieren. Verwenden Sie dazu einfach die Schaltfläche Experten-Modus unten rechts unter dem Bereich Bedingungen für zu verarbeitende Objekte.

Bedingungen des Logikblocks

Der Experten-Modus von Zammad ermöglicht Ihnen die Verwendung von Logikblöcken. Mit diesen Blöcken können Sie eine oder mehrere Gruppen von Bedingungen definieren, die mit und / oder verknüpft werden können.

Mit allen übereinstimmen (UND)

Alle Bedingungen in diesem Block werden mit „UND“ verknüpft. Das bedeutet, dass alle Bedingungen erfüllt sein müssen, damit die Bedingung als erfüllt gilt.

Mit beliebigem übereinstimmen (ODER)

Alle Bedingungen in diesem Block werden mit „ODER“ verknüpft. Das bedeutet, dass eine Bedingung erfüllt sein muss, damit die Bedingung als erfüllt gilt.

Mit keinem übereinstimmen (NICHT)

Alle Bedingungen in diesem Block werden mit „UND“ verknüpft. Für eine positive Übereinstimmung darf keine oder eine beliebige Bedingung zutreffen - aber nicht alle.

Siehe Prüfreihenfolge, um zu verstehen, wie Zammad Trigger im Expertenmodus durchläuft.

Hinzufügen von Bedingungen und Logikblöcken

Mit dem Symbol können Sie so viele Logikblöcke hinzufügen, wie Sie benötigen. Neue Blöcke werden unterhalb des Objekts hinzugefügt, für das Sie das -Symbol verwenden.

Die Ebene wird automatisch eine niedrigere Ebene gesetzt als das Objekt, von dem Sie die Bedingung hinzufügen.

Das gleiche Verhalten gilt auch für Bedingungen innerhalb von Logikblöcken!

Warnung

Beachten Sie, dass beim Entfernen von Bedingungsblöcken alle Blöcke und Bedingungen mit entfernt werden!

Bedingungen und Logikblöcke neu anordnen

Verwenden Sie ≡, um Bedingungen oder Logikblöcke mit der Maus zu ziehen und sie an der gewünschten Position abzulegen. Durch die Verwendung von Drag & Drop müssen Sie Bedingungen nicht entfernen und neu hinzufügen.

Das Verschieben von Logikblöcken verschiebt auch alle darunter liegenden Bedingungen und ggf. Logikblöcke.

Sie können die Reihenfolge der Bedingungen ohne weitere Logikblöcke ändern, aber das hat keine Auswirkungen.

Prüfreihenfolge

Im Folgenden sehen Sie ein ziemlich komplexes Diagramm, das zeigt, wie Zammad die Bedingungen und ihre Blöcke auswertet.

graph LR %% Hack for proper spacing, %% see https://github.com/mermaid-js/mermaid/issues/3779 classDef addSpacing margin:0,padding:0,display:none; subgraph ConditionCollection["Condition collection"] TL["Top level (match AND)"] TLA(Condition 1-1) TLB(Condition 1-2) subgraph SecondLevelA["2nd level A (match OR)"] x[" "]:::addSpacing SLA1(Condition 2-1) SLA2(Condition 2-2) subgraph ThirdLevelA["3rd level A (NO match)"] TLA1(Condition 3-1) TLA2(Condition 3-2) end subgraph ThirdLevelB["3rd level B (match AND)"] TLB1(Condition 3-3) TLB2(Condition 3-4) end end subgraph SecondLevelB["2nd level B (match AND)"] SLB1(Condition 2-3) SLB2(Condition 2-4) end end subgraph MTLA["Evaluate 3rd level A"] direction LR MTLA1[3-1] MTLA2[3-2] MTLA1 -- AND --- MTLA2 end subgraph MTLB["Evaluate 3rd level B"] direction LR MTLB1[3-3] MTLB2[3-4] MTLB1 -- AND --- MTLB2 end subgraph MSLC["Evaluate 2nd level A"] direction TB MTLC1[2-1] MTLC2[2-2] MTLC3[Negated <br> Result 3rd level A] MTLC4[Result 3rd level B] MTLC1 -- OR --- MTLC2 MTLC2 -- OR --- MTLC3 MTLC3 -- OR --- MTLC4 end subgraph MSLD["Evaluate 2nd level B"] direction LR MTLD1[2-3] MTLD2[2-4] MTLD1 -- AND --- MTLD2 end subgraph MFLA["Evaluate Top level"] direction TB MFLA1[1-1] MFLA2[1-2] MFLA3[Result 2nd level A] MFLA4[Result 2nd level B] MFLA1 -- AND --- MFLA2 MFLA2 -- AND --- MFLA3 MFLA3 -- AND --- MFLA4 end Finish["Condition result <br> (match / no match)"] TLA1 --> MTLA TLA2 --> MTLA TLB1 --> MTLB TLB2 --> MTLB MTLA ==> MSLC MTLB ==> MSLC SLA1 --> MSLC SLA2 --> MSLC SLB1 --> MSLD SLB2 --> MSLD TLA --> MFLA TLB --> MFLA MSLC ==> MFLA MSLD ==> MFLA MFLA ==> Finish

Erste Schritte

Nach der grundlegenden Einrichtung von Zammad mit dem Einrichtungsassistenten erhalten Sie Hinweise zur Verwendung der Benutzeroberfläche (siehe „EInführung“ unten, wenn Sie diese nochmals sehen möchten).

Nach diesen Hinweisen wird Ihnen das Dashboard präsentiert, das im Grunde die Startseite von Zammad ist. Dieses Dashboard bietet einige nützliche Informationen für die Agenten.

Sie können zum Abschnitt „Erste Schritte“ oben auf der Seite wechseln, um nützliche Links für den Start mit Zammad zu sehen. Je nach Ihrer Konfiguration und Ihren Berechtigungen kann Ihre Liste anders aussehen.

Konfiguration

Branding

Link zum Bereich Branding in den Einstellungen.

Ihre E-Mail-Konfiguration

Link zum Bereich E-Mail-Kanal in den Einstellungen.

Laden Sie Agenten/Kollegen ein, um gemeinsam an Tickets zu arbeiten

Hier können Sie Agenten/Kollegen einladen, mit Ihnen in Zammad zu arbeiten. Es öffnet sich ein Dialog, in dem Sie Details angeben und eine Rolle zuweisen können.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Rollen und Berechtigungen entsprechend Ihren Bedürfnissen konfiguriert haben, bevor Sie Einladungen versenden. Um die Einladungen per E-Mail zu verschicken, müssen Sie auch einen E-Mail-Benachrichtigungskanal konfiguriert haben.

Laden Sie Kunden ein um in Zammad Tickets zu erstellen

Ähnlich wie bei der Einladung von Agenten können Sie Kunden einladen, Tickets/Artikel zu erstellen und diese in der Web-UI anzuzeigen. Natürlich können Ihre Kunden ohnehin Tickets erstellen, wenn sie Ihnen eine E-Mail an eine Adresse schicken, die als E-Mail-Kanal konfiguriert ist. Sie bekommen sogar automatisch ein Konto erstellt. Ein guter Ausgangspunkt für weitere Informationen ist der Abschnitt Benutzer.

Wie funktioniert es

Einführung

Hier können Sie auf die Hinweise zugreifen, die Sie nach Beendigung des Einrichtungsassistenten gesehen haben. Klicken Sie auf „Weiter“, um alle Hinweise zu sehen, oder klicken Sie auf das „X“ in der oberen rechten Ecke, um sie zu schließen.

Text-Bausteine erstellen

Link zum Bereich Textmodule in den Einstellungen.

Makros erstellen

Link zum Bereich Makros in den Einstellungen.

Zusätzliche Kanäle

Twitter

Link zum Bereich Twitter-Kanal in den Einstellungen.

Facebook

Link zum Bereich Facebook-Kanal in den Einstellungen.

Chat

Link zum Bereich Chat-Kanal in den Einstellungen.

Online-Formulare

Link zum Bereich Formular-Kanal in den Einstellungen.