Zammad администраторска документација

Путоказ

Тренутно читате документацију о администрацији Zammad-а. Доступни су и системски и кориснички приручници.

Корисници

Корисницима се може управљати појединачно путем корисничког интерфејса, преко API-ја или чак синхронизовати са услугама директоријума трећег лица.

Zammad додаје корисника за свакога ко комуницира са системом. То значи да чак и клијенти добијају сопствене налоге, чал иако их не користе да се пријаве у Zammad.

Најједноставнији начин управљања корисницима је директно у панелу администратора.

Сазнајте више о управљању корисницима…

• преко панела администратора

• преко CSV увоза

• преко LDAP/Active Directory интеграције

• преко Exchange интеграције

• преко REST API-ја

• путем имејл позивнице

Управљање корисницима преко панела администратора

Панел „Корисници” пружа алатке за ручно уређивање корисничких налога. Погледајте Референтни водич: Кориснички детаљи за помоћ са дијалогом Ново/Измене: Корисник.

👥 Додавање и уређивање корисника

Кликните на дугме Нови корисник да бисте отворили дијалог новог корисника или кликните на постојећег корисника да бисте га изменили.

🗑 Брисање корисника

Користите мени ⋮ Радње да бисте отворили дијалог Избриши корисника.

Упозорење

💥 Брисање клијента уништава све његове повезане тикете!

Да бисте сазнали више, погледајте Приватност података.

🔎 Филтрирање листе корисника

Користите поље 🔎 Претражи кориснике и дугмиће Улоге да бисте филтрирали листу. Можете претраживати по имену, имејл адреси или било ком другом корисничком атрибуту.

Белешка

Листа за претрагу приказује до 50 корисника, од најновијих до најстаријих. То значи да ако има више од 50 резултата, корисник кога тражите можда неће бити приказан. Да бисте пронашли траженог корисника, мораћете да сузите претрагу.

Овај лимит је тренутно неизмењив. Свесни смо овог ограничења и вероватно ћемо га изменити у будућности.

🔒 Откључајте закључане корисничке налоге

Користите мени ⋮ Радње да бисте откључали налоге након превише неуспешних пријављивања. Закључани налози су означени 🔒 иконицом закључавања на левој страни.

🏴‍☠ Преузимање сесије корисника

Користите мени ⋮ Радње да бисте одабрали 👁 Погледај из перспективе корисника.

Радња Погледај из перспективе корисника омогућава вам да „отмете“ сесију другог корисника и из прве руке потврдите шта они могу, а шта не могу да ураде (или виде) када су пријављени.

Ово је посебно корисно када треба да проверите да ли сте исправно подесили прилагођене дозволе за кориснике који нису администратори.

Када завршите, користите дугме Иди назад на мој преглед ✕ при врху странице. Ако покушате да изађете тако што ћете се одјавити, „отета“ корисничка сесија ће бити повраћена када се поново пријавите.

Danger

⚠ Уз велику моћ долази и велика одговорност.

Ова функција није симулација; улазак у овај режим ће избацити корисника из његове сесије, а све радње које предузмете (одговарање на тикете, промена лозинке, обрачун времена) ће се заправо извршити са корисничког налога.

(С друге стране, ако се корисник поново пријави, ви ћете бити избачени такође.)

🔑 Управљање двофакторском аутентификацијом

Користите мени ⋮ Радње да бисте уклонили подешени кориснички метод двофакторске аутентификације.

Могуће је уклонити једну или све корисничке подешене методе ако изгубе приступ. Потом могу поново сами да га подесе преко „Аватар -> Профил -> Лозинка и аутентификација“.

Управљање корисницима преко CSV увоза

Ако ваша организација има информације о клијентима (или особљу) већ ускладиштене у систему директоријума који може да извози у CSV, можете их групно увести у Zammad у само три корака.

За сталну, аутоматизовану синхронизацију корисника, размислите о интеграцији са системом директоријума трећег лица као што је LDAP / Active Directory или Exchange.

Користите дугме Увези да бисте отворили дијалог за CSV увоз.

Корак 1: Прегледајте узорак .csv датотеке

Користите везу при дну дијалога за увоз CSV-а („Пример ЦСВ датотеке за преузимање“) да бисте видели како Zammad очекује да форматирате своје корисничке податке.

Корак 2: Извезите своје корисничке податке у .csv

Припремите своју .csv датотеку у складу са форматом који се налази у кораку 1 изнад. Напомињемо да:

• атрибут (колона) id треба бити остављена празна или у потпуности уклоњена;

• атрибути firstname и lastname су обавезни; и

• било које друге колоне се могу безбедно изоставити све док сваки ред има исти број колона (зареза).

На пример:

login,firstname,lastname,email,web,active
jdoe,"John","Doe",jdoe@example.com,"https://zammad.com",true
mmore,"Madeline","Moore",mmore@example.net,"",false

Корак 3: Увезите свој .csv у Zammad

Када су ваши необрађени кориснички подаци послати, Zammad ће извршити пробни увоз да би израчунао број записа на које утиче:

CSV увоз увек почиње прегледом/пробним радом.

Белешка

🤔 Како зна када да дода нове записе, а када да их освежи?

Записи се ажурирају када увезени подаци садрже email или login који се подудара са постојећим корисничким налогом.

Кликните на Да, започни прави увоз да бисте наставили. (Ако увозите много записа, будите стрпљиви – може потрајати који минут.)

То је то! 🎉🎉🎉

Референтни водич: Кориснички детаљи

Већина атрибута које можете подесити на корисничким налозима је разумљива сама по себи. Они који нису описани су у наставку.

Детаљи о кориснику се могу подесити у дијалогу Ново/Измена: Корисник.

Белешка

🕵 Администратори нису једини који могу да промене ова подешавања.

У већини случајева могу и оператери (користећи дијалог новог тикета, поље за претрагу или панел тикета).

👤 Пријава

Корисничка имејл адреса и пријава могу да се разликују, али било који од њих може да се користи за пријављивање.

Корисничке пријаве нису приказане у дијалогу Ново/Измена: Корисник, али су видљиве из прегледа корисника.

Овај атрибут не може да се подеси преко панела администратора. Уместо тога, користите Zammad конзолу, REST API, или CSV увоз.

🔑 Лозинка

Да, администратори заиста имају моћ да мењају лозинке других корисника.

(Оператери, међутим, немају.)

🏢 Организација

Организације су начин за груписање клијената (обично, чланова исте фирме). Ово вам омогућава да урадите ствари као што су да видите све тикете те фирме или да подесите посебне окидаче који се активирају само за те клијенте.

Обратите пажњу да организација мора да постоји пре него што може да буде додељена. Да бисте је додали, идите на Управљање > Организације у панелу администратора.

🏤 Додатне организације

Ова опција вам омогућава да доделите више организација, поред примарне организације корисника.

Додатне организације се понашају исто као и примарне са једним изузетком: додатне организације нису толико истакнуте као примарне.

Ово не утиче на листе за све организационе тикете. Zammad ће комбиновати тикете примарне и додатне организације.

Упозорење

Иако број додатних организација није директно ограничен, можда бисте желели да ово задржите на разумном броју.

30-40 организација требало би бити сасвим довољно.

👑 VIP

Овај атрибут је начин да ваш тим укаже на клијенте високог статуса. Као и код организација, можете подесити посебне окидаче, планере jobs, SLA и прегледе само за VIP особе.

VIP особе су приказане са круном изнад њихових аватара.

📑 Напомена

Напомене су видљиве свим члановима особља, укључујући оператере.

Путоказ

😵 Да ли користите поље напомене да бисте пратили сопствене „прилагођене“ корисничке атрибуте?

Желите да додате сопствена поља у дијалог Ново/Измена: Корисник?

Можете! Да бисте сазнали више, погледајте Објекти.

Активно

Онемогућавање овог атрибута је мека алтернатива брисању корисника. Па у чему је разлика?

1. Не постоји начин да вратите избрисаног корисника; искључени корисници се могу поново укључити у било ком тренутку.

2. Када се корисник избрише, губе се и сви повезани тикети; искључивање корисника задржава све повезане тикете нетакнуте.

3. Искључени корисници се и даље појављују у резултатима претраге:

   

   Пресечена иконица 👤 означава искљученог корисника. У другим случајевима, искључени корисници су засивљени.

Улоге

Улоге одређују шта корисници могу да раде у систему. Ако желите да некоме дате дозволе за уређивање базе знача или за приступ панелу администратора, улоге вам могу помоћи у томе.

Групне дозволе

Групне дозволе одређују са којим тикетима оператери могу радити. Ако оператер не добија обавештење за долазне тиекте или не може бити додељен тиекту, проверите групне дозволе. Обратите пажњу да видљивост табеле групних дозвола зависи од избора улоге. Појавиће се само ако одабрана улога садржи дозволу ticket.agent. и када постоји више од једне укључене групе у систему.

При врху: Улоге корисника одлучују које врсте радњи могу да обављају и којим групама припадају. При дну: Групне доделе се могу алтернативно подесити по кориснику.

Групе

Ово је област управљања групом. Овде можете уређивати постојеће групе и додавати нове групе.

Групе у Zammad-у су сличне радним групама које се баве различитим темама унутар фирме. На пример, тикети релевантни за одељење продаје могу бити доступне у групи Продаја, док тикети за одељење подршке могу бити доступне у групи Подршка. Ово су само примери; како ћете структурирати своје групе зависи само од вас.

Тикети долазе у Zammad преко различитих канала (нпр. путем имејла), а затим се сортирају у ове групе. Тикети (случајеви) су на тај начин доступни оператерима одговорним за групу. Сваки тикет може припадати само једној групи, а ви можете да одлучите преко групних дозвола (погледајте испод) који приступ имају ваши оператери у свакој групи.

На пример, можда желите да подесите групу Менаџмент за поверљиве тикете. Са нивоима приступа, можете подесити да само неколико изабраних оператера има приступ овим тикетима.

За додатни начин категоризације тикета, погледајте Ознаке.

Путоказ

Zammad корисници су глобални за целу инстанцу. Ограничење за одређене групе није могуће.

Подешавања групе

Кликните на групу да бисте је уредили или кликните на Нова група да бисте додали нову групу.

Без обзира да ли ћете уредити или додати нову групу, свака група долази са следећим подешавањима која можете да прилагодите по потреби.

Назив

Ово је назив које ће ваши оператери (и клијенти када користе Веб) видети у оквиру Zammad корисничког интерфејса.

Надређена група

Можете одредити неку другу групу као надређену групу овде. Ово је корисно ако желите да направите хијерархију група. У таквој хијерархији (однос подређени/надређени), стабло надређене групе се наслеђује за подређену групу. Ово значи да ако преместите групу која има своје подређене групе, све подређене групе ће бити такође „премештене”. Међутим, не постоји наслеђивање дозвола. Ово значи да можете третирати сваку групу на појединачан начин – чак иако имају однос подређени/надређени.

Путоказ

Zammad не приказује предређене групе тренутно одабране групе. Ово би иначе водило до кружне референце!

Zammad подржава 10 нивоа хијерархије за групе на PostgreSQL системима. Уколико користите MySQL базу података, ограничење је 6 ивоа. У случају да још увек користите MySQL, свакако размотрите миграцију ваше базе података (погледајте docs:овде </appendix/migrate-to-postgresql.html> за више информација). Почев од Zammad верзије 7, MySQL више неће бити подржан.

Време истека доделе

Време у минутима након којег ће се власништво тикета вратити на недодељено након што додељени оператер није радио на тикету. Калкулација овог временског истека не узима у обзир радне сате.

Могућ наставак

Ова опција вам омогућава да одлучите како Zammad треба да реагује ако клијент одговори на затворени тикет (без обзира да ли путем имејла или корисничког интерфејса).

да

Тикет ће бити поново отворен. Ово је подразумевана вредност.

уместно поновног отварања отвори нови тикет

Тикет ће остати затворен и Zammad ће уместо њега отворити нов тикет. Нов тикет садржи само одговор клијента.

уместо поновног отварања након извесног времена отвори нови тикет

Тикет се може поново отворити осим ако је прекорачен наведени број дана након последњег затварања тикета. Ако је временско ограничење прекорачено, Zammad ће отворити нов тикет уместо поновног отварања.

Избор ове опције ће обезбедити опцију Време поновног отварања у данима која захтева да наведете број дана који желите да Zammad сачека док не крене да отвара нове тикета.

Додели наставке

Ово подешавање вам омогућава да одлучите да ли, након поновног отварања тикета, последњи додељени власник треба да остане додељен или да Zammad ресетује власника на никога.

да

Тикет ће остати последњем оператеру који га је поседовао. Ово је подразумевана вредност.

не

Додела власника тикета ће бити уклоњена.

Имејл

Изаберите имејл адресу пошиљаоца коју ће Zammad користити као одлазну адресу за одговарање на тикет у овој групи.

Белешка

Још немате подешену имејл адресу?

Прво подесите имејл канал

• Канали → Имејл

• Канали → Microsoft 365

• Канали → Google

а затим се вратите овде.

Потпис

Изаберите који потпис желите да користите када одговарате на тикете у овој групи. Ако ову опцију не подесите, имејл поруке ће се слати без икаквог потписа.

Заједнички нацрти

Заједнички нацрти омогућавају вашим оператерима да деле нацрте тикета (за нове и постојеће тикете) са својим колегама. Подразумевано је ова поставка омогућена, онемогућите је ако не желите да ваши оператери користе ову функцију.

Сазнајте више о заједничким нацртима у нашој корисничкој документацији.

Напомена

Интерна напомена о групи која је видљива само људима који могу да приступе области управљања групом.

Активно

Група вам више није потребна? Ако не можете или не желите да рециклирате групу (промените назив), можете је искључити. Оператери и клијенти више неће моћи да виде групу и стога не могу да отварају, освежавају или гледају њене тикете.

Белешка

Тренутно, групе не могу уклонити.

Упозорење

Имајте на уму да још увек можете да усмерите тикете у ове групе. Ово је потенцијално опасно, уверите се да група више није део имејл филтера или одредишне групе.

Пример подешавања групе.

Групне дозволе

Када додељујете групу оператеру, Zammad вам даје детаљну контролу над радњама које тај оператер може да изврши у њој:

Користите табелу групних дозвола да бисте дали дозволе на осноу група.

За сваку групу, различите дозволе омогућавају оператеру да…

ЧИТАЊЕ

…погледа тикете

ДОДАВАЊЕ

…отвара нове карте

ИЗМЕНА

…освежи постојеће тикете

ПРЕГЛЕД

…погледа прегледе тикета (али не и њихове детаље)

СВЕ

…све горе наведено и буде додељен / примати обавештења за тикете

Белешка

🔔 Пун приступ групи такође омогућава обавештења за тикете те групе.

Подешавање дозвола

Постоје два начина да се дефинишу дозволе оператера по групама:

1. Директно, у дијалогу уређивања корисника у оквиру табеле групних дозвола:

   

   Једноставно доделите дозволу приступа циљном кориснику.

2. Имплицитно, уређивањем улога корисника

   Прво, идите на улоге да бисте подесили дозволе које желите да доделите. Пример:

   

   Затим доделите ту улогу циљном кориснику преко дијалога за уређивање корисника. Пример:

   

Пажња

Обратите пажњу да кликнете на дугме ➕*Додај* након доделе последње групе. У супроном, ваш последњи избор неће бити сачуван.

Белешка

⚖️ Препоручујемо да изаберете једно или друго; ствари могу постати збуњујуће ако користите истовремено оба приступа.

Дакле, који је прави приступ за вас? Који год вам прави мање посла. Ако покушавате да доделите више оператера истој групи са истим дозволама, додајте улогу коју ће моћи да деле — за то и служе!

🤔 Не видите табелу групних дозвола?

Молимо проверите да ли сте одабрали ticket.agent дозволу за корисника или улогу.

Примери

„Правила службе”

Када систем има само једну групу, ово је подразумевани ниво дозвола додељен свим оператерима. Осим ако немате посебне потребе на уму, ово је права ствар за вас.

„Шеф”

Оператерима са свим дозволама осим „све“ не могу бити додељени тикети. Иначе, њихове привилегије су идентичне оператерима са пуним приступом. Одлично је за пуштање других људи да раде на прави начин.

„Мирођија“

Оператери са дозволом „читање“, „измена“ и „преглед“ могу да раде све осим да отварају тикете или да им буду додељени. Одлично за мешање у послове других људи.

„Приправник“

Оператери са дозволом само за „додавање“ могу да ураде управо то, и ништа друго – чим притисну Сачувај, више никада неће видети тај тикет. Одлично за примање телефонских позива за некога важнијег од вас.

Путоказ

Ако се поље Група не појављује у приказу тикета, уверите се да:

• додали сте више група

• тренутни корисник има дозволу „измена“ за више група

Ово је неопходно јер Zammad аутоматски сакрива поља за избор са само једном опцијом.

Улоге

Ако већ користите Zammad, знате да корисници могу бити администратори, оператери или клијенти. Ово су Zammad-ове подразумеване улоге, и оне су врх леденог брега његовог моћног, флексибилног и прецизног система дозвола.

Доделите привилегије корисника преко административног панела, под Управљање > Улоге.

Савет

💡 Корисници LDAP/активног директоријума:

Синхронизација ваших LDAP „група” са Zammad улогама може да олакша начин управљања приступом. Да бисте сазнали више, погледајте LDAP / Active Directory.

Шта је то улога?

Неки корисници могу да раде ствари које други не могу (као што је затварање тикета). Корисници имају улоге, улоге имају дозволе, а дозволе су оно што чини те радње могућим. Можете посматрати улоге као колекцију дозвола.

Дакле, шта су то тачно дозволе?

Дозвола admin.calendar вам даје приступ административном панелу Управљање > Календари.

Једноставно речено, дозволе су називи за све различите ствари које корисници желе да раде у целом систему, као што су:

• chat.agent: одговорање на поруке ћаскања

• ticket.agent: освежавање тикета

• admin.user: приступ административном панелу Управљање > Корисници

• knowledge_base.editor: додавање/уређивање чланака базе знања

Zammad има на десетине ових дозвола, што је превише за памћење. Дакле, уместо доделе гомиле дозвола различитим корисницима, приступ је да се доделе дозволе улогама. А сваки корисник има додељену улогу.

Ово чини додавање корисничких налога за нове оператере много једноставнијим, а такође олакшава додавање нове дозволе улози ради остваривања следеће реченице: „Сви постојећи оператери такође могу да ураде ово сада.“

Укратко, улоге су само колекције дозвола које можете дати кориснику. Подразумеване улоге администратора, оператера и клијента довољне су за многе тимове, али Zammad вам даје слободу да дефинишете сопствене.

А да бисте то урадили, мораћете да знате шта свака дозвола ради.

Белешка

Корисници могу имати и улоге „оператера” и „клијента” у исто време!

Зашто ми ово треба? Оператери имају приступ прегледима свих тикета којима су додељени (између осталог), док клијенти имају приступ прегледу свих тикета које су отворили. Али, неки тимови користе Zammad и за интерну и за јавну комуникацију, тако да њиховим оператерима требају оба.

Обе улоге такође мењају оно што видите у приказу тикета, у зависности од тога да ли сте „клијент” тикета или не.

Референтни водич: Дозволе

Дозволе администратора

Белешка

📁 Дозволе су у организоване по називу, што је као да имате датотеке унутар фолдера.

Све дозволе наведене на овој страници припадају групи admin. Можете их одабрати појединачно, или једноставно одабрати admin да бисте укључили читаву групу.

Дозволе администратора су приказане при врху дијалога нове улоге…

…и омогућити корисницима приступ страницама панела администратора.

Обратите пажњу да ове дозволе контролишу само приступ Zammad подешавањима/конфигурацији. Уколико желите да одобрите оператерима приступ тикетима, погледајте дозволе оператера и групне дозволе

Назив дозволе	Омогућује приступ	Напомена
admin.api	Систем > API
admin.branding	Подешавања > Брендинг
admin.calendar	Управљање > Календари	Обавезно за SLA
admin.channel_chat	Канали > Ћаскање	Приступ ћаскању за оператере: chat.agent
admin.channel_email	Канали > Имејл
admin.channel_facebook	Канали > Facebook	Приступ Facebook тикетима за оператере: Групне дозволе
admin.channel_formular	Канали > Форма
admin.channel_google	Канали > Google
admin.channel_microsoft365	Канали > Microsoft 365
admin.channel_sms	Канали > SMS
admin.channel_telegram	Канали > Telegram	Приступ Telegram тикетима за оператере: Групне дозволе
admin.channel_twitter	Канали > Twitter	Приступ Twitter/X тикетима за оператере: Групне дозволе
admin.channel_web	Канали > Веб
admin.core_workflows	Систем > Радни токови
admin.data_privacy	Систем > Приватност података	🔥 Будите опрезни, омогућава корисницима да трајно бришу податке на систему.
admin.group	Управљање > Групе
admin.integration	Систем > Интеграције
admin.knowledge_base	Управљање > База знања	Приступ бази знања за читање/уређивање чланака: knowledge_base.reader и knowledge_base.editor Проверите још једном видљивост чланака.
admin.macro	Управљање > Макрои	У неким случајевима, макрои могу такође захтевати admin.tag
admin.maintenance	Систем > Одржавање
admin.monitoring	Систем > Надгледање
admin.object	Систем > Објекти
admin.organization	Управљање > Организације	Оператери могу приступити постојећим организацијама из траке за претрагу, чак и без ове дозволе. Могу чак изменити назив, домен и напомену организације!
admin.overview	Управљање > Прегледи
admin.package	Систем > Пакети
admin.report_profile	Управљање > Профили извештаја	Приступ за преглед извештаја: report
admin.role	Управљање > Улоге
admin.scheduler	Манаге > Планер	За аутоматизацију тикета
admin.security	Подешавања > Безбедност	подешавања Zammad-а. Ово такође покрива аутентификацију преко трећег лица.
admin.session	Систем > Сесије
admin.setting_system	Подешавања > Систем
admin.sla	Управљање > SLA
admin.tag	Управљање > Ознаке
admin.template	Управљање > Шаблони
admin.text_module	Управљање > Текстуални исечци
admin.ticket	Подешавања > Тикети	Не дозвољава приступ Подешавања уредника текста
admin.time_accounting	Управљање > Обрачун времена	Такоће омогућује извоз уноса обрачуна времена.
admin.translation	Систем > Преводи	Такође омогућује непосредне преводе
admin.trigger	Управљање > Окидачи
admin.user	Управљање > Корисници	Независно од ове дозволе, оператери могу додавати и уређивати клијенте, али не могу мењати њихове дозволе и сл. 🏴‍☠ Ова дозвола омогућава корисницима преотму сесије других корисника.

Дозволе оператера

Белешка

Дозволе наведене на овој страници дају приступ функцијама које прво морају бити укључене или подешене на целом систему путем административног панела.

Дозволе оператера су приказане при средини дијалога нове улоге…

…и даје корисницима приступ новим језичцима бочне траке за комуникацију са клијентима.

Назив дозволе	Омогућује приступ	Напомена
chat.agent	Клијент ћаскање	Захтева подешавање канала за ћаскање
cti.agent	Евиденција позива	Захтева подешену CTI интеграцију
knowledge_base.editor	Дозволе додавања/уређивања	Дозволе уредника увек укључују дозволе читаоца.
knowledge_base.reader	Дозволе прегледа интерног садржаја	Јавни чланци су увек видљиви. Прочитајте овде како да подесите грануларне дозволе читаоца за базу знања. Имајте на уму да ово може бити опасно, јер дозвола читаоца омогућава приступ интерним чланцима!
report	Извештавање	Никада не дајте ову дозволу својим клијентима! Давање приступа корисницима извештавању представља озбиљну повреду сигурности података, јер укључује све информације о тикетима и корисницима из целог система! Такође имајте на уму: 1. the feature it enables is not for communicating with customers; 2. the button appears at the bottom of the sidebar; and 3. it is typically reserved for admins and supervisors.
ticket.agent	Прегледи (оператера)	Погледајте напомене испод

Белешка

🤔 Шта ова табела тражи овде испод стабла дозвола?

Улоге такође укључују групне дозволе! Табела групних дозвола је приказана ако постоји више од једне активне групе у систему и одабрана је дозвола ticket.agent.

Путоказ

Можете доделити улоге и оператера и клијента истом кориснику — али не можете доделити и ticket.agent и ticket.customer дозволе истој улози!

Да бисте то постигли, потребне су вам две одвојене улоге: једна са ticket.agent и друга са ticket.customer.

Дозволе за корисничка подешавања

Белешка

📁 Дозволе су у организоване по називу, што је као да имате датотеке унутар фолдера.

Све дозволе наведене на овој страници почињу са називом user_preferences. Можете их одабрати појединачно или једноставно одабрати user_preferences да бисте омогућили читав низ.

Дозволе за корисничка подешавања су приказане при дну дијалога нове улоге…

…и омогућује корисницима приступ страницама њиховог корисничког профила.

Назив дозволе	Омогућује приступ	Напомена
user_preferences.access_token	Генерисање API кључева за контролу Zammad-а преко REST API-ја	Генерисани кључеви никада неће имати више дозвола од корисника који их је генерисао.
user_preferences.avatar	Подешавања аватара	Замена подразумеваног Gravatar-а са прилагођеним аватаром
user_preferences.calendar	Подешавање извора календара
user_preferences.device	Управљање сесијама пријаве преко уређаја	Опозив ове дозволе искључује имејл обавештења „логовање из нове земље”. Да бисте сазнали више, погледајте Системска обавештења.
user_preferences.language	Подешавање језика корисничког интерфејса
user_preferences.linked_accounts	Повезивање налога	Ручно повезивање налога након пријављивања помоћу аутентификације преко трећег лица. Напомена: ако аутоматско повезивање налога не успе, ово је једини начин на који ваши корисници могу да се пријаве преко трећег лица.
user_preferences.notifications	Подешавање обавештења о тикетима	Само оператери могу да примају обавештења о тикетима за групе у којима имају „пун” приступ. Клијенти уопште не могу да примају обавештења о тикетима.
user_preferences.out_of_office	Одређивање заменe за функцију ван канцеларије	Ово не омогућава* доделу ниова групних дозвола особи која замењује оператера.
user_preferences.overview_sorting	Дозвољава корисницима да одреде сопствени редослед сортирања прегледа.	Опциона дозвола; подразумевано искључена. Редослед који корисник одабере овде не може бити преписан од стране администратора. Промена назива или редоследа прегледа нема утицаја на прилагођене редоследе.
user_preferences.password	Промена лозинке налога	Обавезно опозовите ову дозволу за све своје кориснике када користите сервис идентификације преко трећег лица (као LDAP).

Уопштено говорећи, постоји четири врсте група дозвола. Кликом на сваку можете прегледати списак грануларних дозвола. Можете одабрати или комплетну групу дозвола (нпр. admin) или њен подскуп (нпр. admin.text_module).

🛡 администраторске

За приступ свакој страни администраторског панела

🕵 оператерске

За приступ комуникацији са клијентима

👤 Клијент

Без дозволе ticket.customer, клијенти не могу да виде преглед Моји тикети—али и даље могу да се пријаве и отворе нове тикете!

🎛 Корисничка подешавања

За приступ сопственом корисничком профилу

Детаљи улоге

Подразумевано приликом регистрације

Сваком новом клијенту мора бити додељена бар једна улога приликом креирања. Овај атрибут одлучује коју улогу ће подразумевано дати новим корисницима (што се обично дешава када се отвори нов тикет за новог клијента).

Подразумевана улога је идентификована у прегледу Управљање > Улоге административног панела.

Упозорење

🙅 Подразумеване улоге никада не би требало да дају дозволе администратора/оператера.

Организације

Организације је могуће уређивати појединачно путем корисничког интерфејса, путем CSV увоза или путем API-ја.

Организације уређују администратори. У већини случајева могу и оператери (користећи панел тикета или страницу са детаљима о организацији).

Најједноставнији начин управљања организацијама је директно из прегледа организације.

Сазнајте више о управљању организацијама…

Управљање организацијама преко административног панела

Панел организација пружа алатке за ручно уређивање организација. Погледајте Референтни водич: детаљи организација за помоћ око дијалога Ново/Измена: Организација.

👥 Додавање и уређивање корисника

Кликните на дугме Нова организација да бисте отворили дијалог нове организације или кликните на постојећу организацију да бисте је изменили.

🗑 Брисање организација

Организације тренутно могу да се уклоне само путем задатка приватности података тако што ћете избрисати последњег члана организације, а затим изабрати да за Избриши организацију?.

Користите мени ⋮ Радње да бисте отворили дијалог Избриши корисника.

Упозорење

💥 Брисање клијента уништава све његове повезане тикете!

Да бисте сазнали више, погледајте Приватност података.

Путоказ

Технички, уклањање организације је могуће преко Zammad-овог API-ја, међутим, ово функционише само у врло специфичним ситуацијама. Можда ћете желети да се држите задатака приватности података за сада.

Управљање организацијама преко CSV увоза

Ако ваша организација има информације о клијентима (или особљу) већ ускладиштене у систему директоријума који може да извози у CSV, можете их групно увести у Zammad у само три корака.

Користите дугме Увези да бисте отворили дијалог за CSV увоз.

Корак 1: Прегледајте узорак .csv датотеке

Користите везу при дну дијалога за увоз CSV-а („Пример CSV датотеке за преузимање“) да бисте видели како Zammad очекује да форматирате податке своје организације.

Корак 2: Извезите податке ваше организације у .csv

Припремите своју .csv датотеку у складу са форматом који се налази у кораку 1 изнад. Напомињемо да:

• атрибут (колона) id треба бити остављена празна или у потпуности уклоњена;

• атрибут name је обавезан; и

• било које друге колоне се могу безбедно изоставити све док сваки ред има исти број колона (зареза).

На пример:

name,shared,domain,domain_assignment,active,members
Chrispresso Inc.,true,"",false,true,emma@chrispresso.com
"","","","","",jacob@chrispresso.com
"","","","","",chris@chrispresso.com
Awesome Customer Inc.,true,"",false,true,emily@example.com
"","","","","",samuel@example.com
"","","","","",anna@example.com
Zammad Foundation,true,"",false,true,nicole.braun@zammad.org

Може се додати неколико чланова организације: oбавезно наведите имејл адресу корисника као што је приказано изнад са празним вредностима.

Корак 3: Увезите свој .csv у Zammad

Када су ваши необрађени подаци о организацији отпремљени, Zammad ће извршити пробни увоз да би израчунао број записа на које утиче:

CSV увоз увек почиње прегледом/пробним радом.

Белешка

🤔 Како зна када да дода нове записе, а када да их освежи?

Записи се освежавају када увезени подаци садрже name које одговара постојећем уносу организације.

Кликните на Да, започни прави увоз да бисте наставили. (Уколико увозите много записа, будите стрпљиви – може потрајати минут.)

То је то! 🎉🎉🎉

Постоје нека техничка ограничења:

• Организације тренутно не могу да се уклоне. Једини изузетак је Zammad функција Приватност података.

• За разлику од корисника, оператери не могу само да додају нове организације. Консултујте референцу дозволa да бисте сазнали више.

• Због начина на који организационе референце функционишу са корисницима, спољне синхронизације као што су LDAP или Exchange не подржавају мапирање организације. Уколико се ово не односи на вас, размотрите доделу на основу домена.

• Велике организације могу изазвати проблеме са перформансама. Поготову организације са много чланова могу довести до прилично великог оптерећења система у случају да њихови чланови покрећу многа освежавања, на пример отварање тикета или честа комуникација.

Референтни водич: детаљи организација

Већина атрибута које можете поставити организацијама су сами по себи разумљиви. Они који нису описани су у наставку.

Детаљи о организацији се могу подесити у дијалогу Ново/Измена: Организација.

📢 Заједничка организација

Ако ову опцију поставите на да, сви чланови организације ће моћи да виде и освежавају тикете чланова исте организације поред својих.

Danger

Ово може изазвати озбиљне проблеме ако имате, на пример, људске ресурсе који раде у истој Zammad инстанци. Заједничке организације су обично релевантне за фирме за подршку са прилично великим клијентима и контингентима подршке.

Постављање ове опције на да такође омогућава приступ прегледима који су доступни само дељеним организацијама. Сазнајте више у секцији Прегледи.

Подразумевана вредност у дијалозима за додавање је да.

Уколико желите да омогућите приступ тикетима оператера, погледајте Референтни водич: Дозволе.

Чланови заједничке организације имају приступ прегледима заснованим на организацији

🗄 Додела на основу домена

Активирање доделе на основу домена ће проузроковати да Zammad аутоматски дода нове кориснике у поменуту организацију. Ово може у великој мери смањити ваше напоре у одржавању и сматра се решењем за немогућност мапирања организација преко LDAP.

Подразумевана вредност у дијалогу за додавање је не

🌐 Домен

Додајте имејл домен организације са овом опцијом. Користи се при додавању корисника да би се одредила додела. Ова опција припада додели на основу домена и потребна је ако је иста постављена на да.

Тренутно, Zammad дозвољава један домен по организацији. Такође можда желите и да проверите да за ове доделе не користите бесплатне имејл домене као што је gmail.com.

👑 VIP

Овај атрибут је начин да ваш тим укаже на организације високог статуса. Као и код купаца, можете подесити посебне окидаче, пленере, SLA и прегледе само за VIP особе.

VIP организације су приказане са круном изнад њихових аватара.

📑 Напомена

Напомене су видљиве свим члановима особља, укључујући оператере.

Путоказ

😵 Да ли користите поље напомене да бисте пратили сопствене „прилагођене“ атрибуте организације?

Желите да додате сопствена поља за организације?

Можете! Да бисте сазнали више, погледајте Објекти.

Активно

Искључивање овог атрибута је мека алтернатива брисању организације. Па, у чему је разлика?

1. Не постоји начин за враћање избрисане организације; искључене организације могу се поново укључити у било ком тренутку.

2. Искључене организације се и даље појављују у резултатима претраге:

   

   Пресечена иконица 🏢 означава искључену организацију. У другим случајевима, искључене организације су приказане у сивој боји.

Прегледи

Својим оператерима и клијентима можете обезбедити прегледе. Могу се користити као нека врста радне листе задатака које оператер треба да одради. Можете додати нове прегледе, уредити их или избрисати. Прегледи приказују само тикете за које корисник има одговарајуће дозволе.

Упозорење

Имајте на уму да прегледи могу да изазову проблеме са перформансама који доводе до тога да се прегледи освежавају ређе или не!

Кад год је то могуће, покушајте да користите исте прегледе за што више оператера и група како бисте одржали низак број прегледа. За најбоље резултате, немојте користити више од 15-20 прегледа. Обратите пажњу да ће сваки преглед приказати максимално 2100 тикета.

Следећи атрибути могу бити подешени приликом додавања или уређивања прегледа. Погледајте снимак екрана испод са објашњењем сваког поља.

Доступно следећим улогама / Ограничи само на следеће кориснике

Одређује улоге које би требало да виде и користе дотични преглед.

Ако је ваш преглед прилично специфичан за подгрупу корисника ваше улоге, користите опцију „Ограничи само на следеће кориснике“ да бисте додатно ограничили видљивост прегледа на те кориснике.

Атрибут „Доступно следећим улогама“ је обавезан.

Доступно само корисницима заједничких организација

Ово је важно уколико је одређена улога клијент. Да ли ћете изабрати „да” или „не” зависи од тога да ли желите да један од контаката вашег клијента види све тикете њихове организације.

Путоказ

Заједничка организација је подешавање организације. Погледајте Организације за више информација.

„Корисници” се у овом случају такође односи на улогу клијента.

Доступно само корисницима који су замена за друге кориснике.

Овај избор се односи на атрибут у подешавањима корисника (аватар / иницијали оператера у левом углу > Профил > Ван канцеларије). Ако је ова опција укључена, овај преглед се приказује само корисницима који су унети као замена. Погледајте подешавање „Ван канцеларије” у корисничкој документацији за више детаља.

На пример: Оператер А је на одмору и оператер Б ће се побринути за њихове тикете. Тада се може подесити преглед, који оператеру Б приказује само све нове тикете оператера А за овај временски период, без потребе да их посебно траже.

Услови за приказане тикете

Које тикете треба приказати у овом прегледу? Услови се могу сматрати врстом филтера. Можете додати више услова. У приказу испод имате могућност да још једном проверите да ли ваш унос услова има смисла тако што ће директно приказати тикете које одговарају вашим филтерима.

Путоказ

👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓

Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.

Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉

Атрибути

Који атрибути (заглавља колона) ће бити приказани у прегледу?

Помоћу овог подешавања можете да изаберете колоне свог прегледа. У зависности од тога које су информације важне у овом избору, могу се приказати појединачно. За овај пример „Недодељени и отворени“, преглед би изгледао овако:

Ова подешавања такође могу касније појединачно да подесе администратори (у прегледу, горе десно: Опције).

Белешка

Имајте на уму да су колона прегледа и подешавања сортирања глобална подешавања која утичу на све кориснике који виде те прегледе.

Сортирање, груписање и активно

Сортирање по

Којим редоследом треба да буду приказани тикети? Одаберите атрибуте по којима желите да сортирате.

Редослед сортирања

Правац сортирања (растуће или опадајуће).

Груписано по

Да ли тикети треба да буду груписани према одређеном атрибуту у листи?

Редослед груписања

Правац груписања.

Активно

Да ли преглед треба да буде укључен или искључен? Уместо да у потпуности избришете преглед, можете га искључити како бисте га учинили недоступним вашим корисницима.

Белешка

Корисници могу дефинисати сопствени редослед прегледа. Промена назива или редослед прегледа нема утицаја на прилагођене редоследе!

Више о овој поставци можете сазнати у корисничкој документацији.

Текстуални исечци

Текстуални исечци се могу уређивати у интерфејсу администратора под Управљање > Текстуални исечци. Овде ћете пронаћи исечке који су већ додати у стандардном издању, а који се по потреби могу проширити.

Поред текстуалних исечака, Zammad вам такође омогућава да користите шаблоне тикета при отварању.

Овде можете додати нове текстуалне исечке, избрисати их или уредити.

Одређивање кључних речи олакшава проналажење правог текстуалног исечка.

Ако је потребно, можете ограничити текстуалне исечке на одређене групе. Овим приступом лако можете држати листе текстуалних исечака кратким и ограничити одређене исечке на одговарајуће место.

У било ком тренутку можете да прилагодите чланство у групама за текстуалне исечке. Ово вам омогућава да текстуални исечак буде доступан глобално (није изабране групе) или једна или неколико одређених група.

Да бисте одабрали предефинисане вредности из листе, само унесите :: у блоку текста. Листа се може претраживати помоћу тастера са стрелицама након уноса кључних речи или пречица. Сви текстуални исечци се могу користити у чланцима као и при ћаскању.

За коришћење текстуалних исечака у тикету, можете користити и ::! Више информација о томе како да користите текстуалне исечке можете пронаћи у нашој корисничкој документацији.

Примери текстуалних исечака у наставку користе променљиве за динамичко уметање информација као што су имена клијента или оператера.

Примери исечака су:

Hello Mrs. #{ticket.customer.lastname},

Hello Mr. #{ticket.customer.lastname},

Hello #{ticket.customer.firstname},

My Name is #{user.firstname},

Наравно, можете користити и вишелинијске исечке.

Избришите или клонирајте текстуалне исечке

Често се морају дефинисати слични текстуални исечци или брисати непотребни. За ове случајеве можете кликнути на 3 тачке у прегледу текстуалних исечака на десној страни екрана и изабрати одговарајућу радњу:

Приликом клонирања, текстуални исечци са свим атрибутима се дуплирају и могу се касније уређивати.

Увоз текстуалних исечака преко CSV датотеке

Са акцијом увоза (од Zammad верзије 2.5) можете преузети пример CSV датотеке и отпремити сопствену CSV датотеку.

Да би се смањила стопа грешака нежељених промена при масовној радњи, прво се врши пробни увоз и на крају се приказује резиме. Ако се слажете са резимеом, CSV увоз ће бити извршен.

Макрои

Макрои су 🖱 брзе радње за промене на тикета.

Ако се нађете у ситуацији да правите исте промене на великом броју тикета (нпр. затворите и означите као нежељену пошту или поново доделите другој групи), можете да сачувате те промене у макро за лакши приступ:

Изаберите неки од макроа Затвори и означи као непожељно, Премести у RMA и Одговори и затвори и означи као банану.

Такође можете да примените макрое као масовну радњу (тј. на више тикета одједном) преко странице Прегледи:

Изаберите жељене тикете, а затим превуците и испустите их да бисте применили макро на све њих.

Можете додати или уређивати макрое на страници Макрои у административном панелу:

Пример макроа

Да бисте брзо схватили, ево неколико примера врста радњи једног клика које можете подесити помоћу макроа.

Да бисте сазнали више о макроима, посетите одељак Како макрои уствари раде.

1. Ако имате посла са пуно нежељене поште, можете да подесите макро који примењује следеће измене на тикет:

   Стање

   затворено

   Ознаке

   додај spam

   Власник

   тренутни корисник

   

   Савет

   💡 Покрените овај макро у Планер да бисте повремено очистили нежељене тикете.

2. Ако желите да подесите стање тикета на чека на подсетник, то је обично процес у два корака – прво изаберите стање, а затим изаберите датум. Да бисте увек подесили подсетник за исто, фиксно време (рецимо, седам дана касније), можете да групишете целу измену у макро:

   Напомена

   „Одлагање тикета за 7 дана.” (🔒 видљиво само интерно)

   Стање

   на чекању

   На чекању до

   релативно / 7 / дан(а)

   Власник

   тренутни корисник

   

Како макрои уствари раде

Макрои се састоје од радњи (измена тикета). Макроу можете додати онолико радњи колико желите.

Постоји и неколико других подешавања која утичу на то ко може да користи макро или како се он понаша.

Додавање макроа

Радње

Можете креирати радње за:

• подешавање атрибута тикета (приоритет, стање, група, итд.)

• додавање нових напомена у тикет

Не постоје радње за:

• слање одговора клијенту

Белешка

За разлику од окидача, планера и текстуалних исечака, макро радње не подржавају употребу Променљиве.

Упозорење

Ако тикету недостаје обавезни атрибут и макро га не подеси, онда неће бити примењене никакве радње.

Када се заврши…

Након покретања овог макроа, да ли Zammad треба да остане у тренутном прозору, затвори га или аутоматски пређе на следећи тикет? (Не примењује се када се макрои покрећу „масовном радњом“.)

Напомена

Шта други Zammad администратори треба да знају о овом макроу? (Видљиво само преко дијалога „Измена: Макро“, Rails конзоле и API-ја.)

Групе

Који групе смеју да виде/користе овај макро?

Активно

Изаберите „искључено“ да бисте онемогућили овај макро без брисања.

Управљање макроима

Можете да избришете или чак клонирате постојеће макрое у административном панелу под Управљање > Макрои.

Када клонирате макро, морате кликнути на „Пошаљи“ да би се направио дупликат.

Шаблони

Шаблони вам омогућавају да отварате тикете великом брзином тако што одредите шаблон за тикете који се понављају.

Белешка

Звучи познато?

Баш тако! Пре Zammad верзије 5.3 шаблонима тикета се у потпуности управљало у оквиру панела тикета.

Следеће је измењено:

Ваши оператери подразумевано више немају дозволу за управљање шаблонима. Међутим, они увек могу учитати постојеће шаблоне у свој дијалог новог тикета.

Упозорење

⚠️ Постоје ограничења

Имајте на уму да шаблони тикета не дозвољавају употребу променљивих.

Управљање шаблонима

Додавање новог шаблона

Користите дугме Нови шаблон да бисте започели додавање новог шаблона.

Назив

Изаберите смислени назив шаблона. Овај назив ће бити приказан вашим оператерима током отварања тикета (у оквиру Изабери шаблон).

Радње

У оквиру акција, Zammad ће обезбедити све доступне атрибуте тикета. Ово вам омогућава да дефинишете грануларне шаблоне са информацијама које су вам потребне.

Активно

Поставите било који тренутно активни шаблон тикета на искључено ако вам није тренутно потребан. Ово вам омогућава да задржите шаблон из нпр. сезонских разлога, а да то не пружите као опцију вашим оператерима.

Уређивање шаблона

Ако ваш шаблон више не одговара вашим потребама или садржи грешке, једноставно кликните на назив шаблона да бисте га уредили.

Клонирање шаблона

Zammad вам омогућава да клонирате постојеће шаблоне и одатле наставите са новим шаблоном.

Да бисте то урадили, користите ⋮ Акције поред жељеног шаблона у вашој листи и изаберите Клонирај. Отвориће се дијалог новог шаблона са унапред попуњеним атрибутима.

Уклањање шаблона

Ако вам више није потребан одређени шаблон, користите ⋮ Акције на листи и изаберите Избриши.

Будите свесни да је брисање трајно.

Ознаке

Уз употребу ознака, тикети се могу категорисати и маркирати.

Како означити

Сви оператери могу означити тикете. Додатне информације о означавању тикета можете пронаћи у нашој корисничкој документацији.

Прегледи ознака

Све означене тикете можете излистати по ознакама на различите начине:

1. пружањем одговарајућег прегледа додајте нови преглед и изаберите „Ознака садржи …” као услов. Више информација можете пронаћи у Прегледи.

2. упитом за претрагу унесите нпр: tags:americano у форми за претрагу и добићете све тикете који су означени на одговарајући начин. За прикупљени унос, кликните на „Прикажи детаље претраге“ испод поља за претрагу:

   

3. кликом на ознаку у области управљања ознакама можете пронаћи преглед постојећих ознака које се користе у систему (и бројач колико се често користе):

   

   За више информација о појединачним ознакама, само кликните на плави бројач:

   

   Изаберите један од тикета који се појављује испод поља за претрагу или погледајте комплетан преглед свих тикета кликом на „Прикажи детаље претраге”:

   

Област управљања ознакама

Овде се такође може (поред прегледа - као што је горе описано) подесити да ли је оператерима дозвољено да сами додају ознаке или не (у левом горњем углу).

Можете додати још ознака или их избрисати.

Календари

Календар је неопходан за:

• аутоматизацију ескалације тикета,

• генерисање извештаја који бележе активност само током радног времена, или

• подешавање временски осетљивих окидача.

Одређује „стандардни” календар који је важећи за цео систем. Оператерима се шаљу обавештења о ескалацији само у наведеном радном времену.

Ако имате клијенте за које морате да се придржавате различитих радних сати, можете додати неколико календара. Додељивање за тикете клијената може се прилагодити путем SLA.

А овако то изгледа:

Сви додати календари су приказани у прегледу.

Нови календар

Овде можете додати нови календар ако оператери или клијенти припадају другој временској зони.

Избриши

Само притисните дугме за брисање да бисте избрисали одређени календар - сви SLA додељени овом календару се аутоматски додељују подразумеваном календару.

Подеси као подразумевано

Притиском на ово дугме овај календар се поставља као подразумевани календар за цео систем.

Измени

Преко овог дугмета долазите до дијалога за уређивање (иста форма као за „Нови календар“):

Одредите назив, временску зону и радно време које ће се користити за овај календар и посебне празнике. Поред тога, можете се претплатити на iCalendar, који ће аутоматски учитавати све празнике са Google-а (ажурира се једном дневно) … и можете додати напомену.

SLA

Споразуми о нивоу услуге, скраћено SLA, помажу вам да испуните одређена времена одзива на захтеве ваших клијената. На овај начин можете дефинисати циљеве као што је одговор на сваки упит у року од осам сати. Ако сте у опасности да промашите ову мету, Zammad ће вас упозорити.

Оператери ће бити обавештени на неколико, опционих начина. Можете да обезедите прегледе за ескалиране или ускоро ескалиране тикете да бисте помогли својим оператерима. Такође, оператери могу у било ком тренутку да провере тренутнo применљиве SLA времена тикета.

Обавештења

Zammad ће упозорити оператере отприлике 15 минута пре ескалације и када тикет коначно ескалира. Ово зависи од подешавања обавештења ваших оператера.

Имејл обавештења

Zammad ће упозорити оператере отприлике 15 минута пре ескалације и када тикет коначно ескалира. Ово зависи од подешавања обавештења ваших оператера.

Имејл обавештење да ће тикет ескалирати.

Имејл обавештење да је тикет ескалирао.

X

Прегледи

Можете да подесите прегледе да дозволите вашим оператерима да филтрирају за ескалиране тикете или оне које ће ускоро ескалирати. Zammad подразумевано долази са прегледом који ће приказати све тикете који су или ескалирани или ескалираће у наредних 10 минута: Ескалирани тикети.

Савет

Ако имате све/већину ваших тикета покривене са SLA, можете размислити о промени подразумеваног сортирања постојећих прегледа према времену ескалације, уместо времену отварања.

SLA времена тикета

Преглед тикета пружа временску ознаку следеће ескалације тикета. Оператери могу да пређу мишем преко те временске ознаке и сазнају о свим предстојећим фазама ескалације.

Нов тикет без икаквог одговора оператера.

Тикет након почетног одговора оператера и одговора корисника.

X

SLA пример

Ова страница садржи неке могуће примере SLA подешавања које смо могли да смислимо. SLA су генерално веома флексибилни и моћни, примери испод не морају да буду баш за вас!

Путоказ

Ако вам немају смисла, не брините – само прескочите на Како SLA уствари раде да бисте детаљно сазнали о свим опцијама, а затим се вратите овде да бисте их видели у акцији.

Сви следећи SLA имају исте основна подешавања. Могуће је да се не користе у свим примерима.

• Групе

  • Sales

  • Support

  • 2nd Level

• Атрибути

  • Корисник / VIP (подразумевано, логички)

  • Организација / Уговор подршке (поље једноструког избора, Ништа као подразумевана вредност)

• Подешавање календара

  Календар је подешен на 8 сати дневно, од понедељка до петка.

1. Подршка према нивоима уговора и VIP клијентима

Овај приступ користи комбинацију нивоа уговора (где било који ниво осим ништа изазива SLA ескалације) и VIP клијената који могу имати даљи приоритет.

Подешавање ових SLA осигурава да се или активирање нивоа уговора за подршку или да се користи VIP стање. Не преклапају се.

VIP customersSupport contract levels

SLA конфигурација проверава да ли је клијент VIP корисник.

Резултат

Овај приступ узрокује следећа SLA времена за сваки ниво:

Ако клијент нема VIP стање и организација има ниво подршке

Бронзана

Време првог одзива: 6 сати

Време ажурирања (да оператер одговори): 6 сати

Време решења: 40 сати

Сребрна

Време првог одзива: 4 сата

Време ажурирања (да оператер одговори): 4 сата

Време решења: 32 сата

Златна

Време првог одзива: 2 сата

Време ажурирања (да оператер одговори): 2 сата

Време решења: 24 сата

Празно

Ово подешавање нема SLA конфигурацију. Тикети неће ескалирати.

Ако клијент има VIP стање

Време првог одзива: 1 сат

Време ажурирања (да оператер одговори): 1 сат

Време решења: 16 сати

2. VIP клијенти

non VIP customersVIP customers

SLA подешавање које проверава да ли клијент није VIP корисник.

Резултат

Ако клијент има VIP стање

Време првог одзива: 2 сата

Време ажурирања (да оператер одговори): 6 сати

Време решења: 16 сати

Ако клијент нема VIP стање

Време првог одзива: 8 сати

Време ажурирања (да оператер одговори): 16 сати

Време решења: 40 сати

Како SLA уствари раде

Можете дефинисати неколико независних SLA, међутим прво се уверите се да се не преклапају јер њихови прорачуни можда неће радити баш онако како сте првобитно намеравали.

Упозорење

Ажурирање постојећих SLA конфигурација може изазвати привремене проблеме са перформансама у зависности од величине ваше инстанце и броја тикета на које утиче. Можда ћете желети да извршите те измене ван радног времена.

Савет

Чланци типа комуникације нису довољни за ваш SLA? Такође можете да подесите Zammad да дозволи јавне напомене као испуњење захтева SLA, наша конзолна документација ће вам објаснити како.

Назив

Дајте свом SLA смислени назив да брзо видите на шта или на кога утиче.

Избор услова тикета

Наведите услове на које тикете треба да се примењује овај SLA.

Путоказ

👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓

Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.

Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉

Преглед

У приказу ће бити излистан избор тикета и још једном проверите да ли су исправни.

Календар

Zammad израчунава ескалације тикета на основу вашег радног времена. Нема смисла ескалирати тикете док не радите.

Изаберите одговарајући календар овде. Ако још увек нисте подесили радно време, погледајте Календари да бисте сазнали више.

SLA времена

Одредите време ескалације на основу вашег радног времена. Имајте на уму да ако сте дефинисали радно време од 8 сати дневно, ескалација од 16 сати ће трајати два радна дана.

Први одзив

Временски оквир за први одговор (спољни позив, имејл). Ово време се рачуна од отварања тикета.

Време почетка се не поништава ако сте нпр. преместили тикет у нову групу или подесили различиту SLA калкулацију. То је зато што се време отварања тикета не мења - имајте то на уму.

Време освежавања

Временски оквир за сваки следећи одговор (спољни позив, имејл). Ово време се рачуна или од отварања тикета (ако није детектован први одговор) или након првог одговора.

између два одговора оператера

У овом сценарију ваш оператер мора да одговори сваких n сати у зависности од ваших подешавања. Ово доводи до тога да Zammad не занима да ли је ваш клијент одговорио или не.

Будите свесни да ово подешавање може бити мало стресно за ваше оператере!

док оператер не одговори

Од тренутка када је ваш клијент одговорио на тикет, ваши оператери имају одређено време за одговор до ескалације тикета.

Време решења

Временски оквир за решавање проблема (подешавање тикета на тип затвореног стања).

Ово време ескалације не занимају одговори на тикет. Израчунава се од тренутка отварања тикета.

На вама је да ли ћете поставити једно, два или сва три времена. Када се достигне SLA време, тикет ескалира.

Путоказ

Први одзив и Време решења могу се применити само једном. Време освежавања важи све док се тикет не реши или док SLA више не одговара вашим критеријумима.

Једини начин да зауставите ескалације у подразумеваним инсталацијама је да поставите тикет да чека на подсетник или на затварање. Међутим: чим се тикет подеси да се отвори (нпр. због одговора клијента), тикет може тренутно да ескалира у зависности од његове старости и ваших подешавања.

Белешка

Ескалације тикета ће обавестити све погођене оператере. Ово у великој мери зависи од изабраних подешавања обавештења (профил). Ескалирани тикети се такође могу филтрирати за:

• претраживањем

• Окидачи

• Планер

• Прегледи

Окидачи

Користите окидаче да бисте подесили разне врсте токова аутоматизације ако-ово-онда-оно.

За временске или честе токове аутоматизације, пробајте планере уместо овога.

Прва ствар коју треба знати о окидачима је да их већ користите. Од тренутка када подесите Zammad, он почиње да шаље аутоматске одговоре на све долазне имејл поруке. Да ли препознајете ову поруку?

То значи да је тикет направљен од долазне имејл поруке клијента и да је клијент добио ову поруку као одговор:

Ова порука са аутоматским одговором је окидач. Можете га онемогућити, изменити или додати нове за све врсте задатака аутоматизације на страници окидача у административном панелу:

Примери окидача

Да бисмо вам брзо помогли, ево неколико примера врста задатака аутоматизације које можете подесити помоћу окидача.

Да бисте сазнали више о окидачима, прво посетите Како окидачи уствари раде.

1. Сваки пут када Jacob Smith отвори тикет, додели је Sales групи:

   

2. Emma Taylor је одговорна за сву продају интерно, па ако нов тикет има реч „order“ у теми, доделите јој га и уверите се да је постављен на високи приоритет:

   

3. Пошаљите имејл са аутоматским одговором сваком клијенту који одговори на тикет:

   

Белешка

📨 Не долазе све аутоматске поруке од окидача!

На пример, када оператери добију системско обавештење о новоотвореном тикету, механизам је уграђен у сам систем. Ако треба да их прилагодите, мораћете да ручно уредите датотеке на свом серверу.

Како окидачи уствари раде

Окидачи се састоје од три дела:

• Извршиоци: одређују „када се поставља питање?”

• Услови: одговарају на питање „када треба извршити окидач?”

• Радње: одговарају на питање „шта треба да се деси по извршавању?”

Окидачи се извршавају по абецедном реду, према називу. У неким ситуацијама окидачи могу бити погрешан избор, погледајте ограничења за више информација.

Путоказ

🤓 Имејл окидачи могу утицати на нека своја понашања

Погледајте овде за више информација.

Активација

Окидачи подржавају две врсте активације:

Радња

Извршавање покреће неки извршилац. Или корисник који отвара или освежава тикет. Или дејство споља, нпр. стиже имејл.

Извршилац радње може да изврши услове у два режима:

Селективно извршење

проверава да ли је неки од атрибута услова освежен. Ако радња није било освежавање, проверава да ли се услови подударају.

Пример: Окидач селективне радње који проверава приоритет 1 низак ће се покренути ако је тикет измењен на 1 низак или је добио нови чланак у том статусу приоритета.

Увек извршење

проверава да ли тренутно стање дотичног тикета одговара условима.

Пример: Окидач радње увек који проверава приоритет 1 низак ће се покренути ако је тикет премештен у другу групу док је приоритет подешен на 1 низак.

Временски догађај

Извршавање се покреће у одређено време када се достигне одређени догађај, нпр. време чекања тикета.

Извршилац временског догађаја једноставно проверава да ли се услови подударају. Ово је исто понашање као и режим извршења „Увек“ заснованог на радњи.

Када додате окидач, изаберите активацију овде:

Услови

Када додате окидач, одредите своје услове овде:

Подешени услови окидача морају да се подударају да би се окидач извршио.

Путоказ

👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓

Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.

Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉

Радње

Када правите окидач, дефинишите своје измене овде:

Путоказ

Одређене радње (као што су имејл, SMS и напомена) подржавају променљиве, које се могу користити за израду високо прилагођених шаблона порука.

Окидач може да уради следеће ствари када се испуне његови услови:

• Измена тикета

  Примери: ескалирајте приоритет, затворите га, поново доделите, промените назив, додајте ознаке итд.

  Атрибути датума и времена (као што је На чекању до) се могу навести у апсолутним или релативним терминима.

  Такође можете комбиновати статички текст са предефинисаним вредностима за текстуална поља. Запамтите да предефинисане вредности морају бити познате током времена извршавања окидача. Сазнајте више о Променљиве.

• Пошаљите имејл или SMS

  Клијенту, оператеру који поседује карту или сваком оператеру у систему.

  Слање имејла вам омогућава да по потреби укључите прилоге окидајућег чланка.

  Да бисте слали имејл поруке окидачима, морате да подесите имејл адресу за групу у којој окидач ради. Ако то не учините, Zammad ће у потпуности прескочити окидач.

• Покрените повратни позив

  Повежите Zammad са другим веб сервисом или апликацијом да бисте га обавестили о новим тикетима уживо.

• Додајте интерне или јавне напомене у тикет

  Ово вам омогућава да својим оператерима помогнете са одређеним информацијама ако је потребно (нпр. аутоматске промене примењеног окидача на тикет).

Локализација при извршавању радње

Језик и временска зона система одређују подразумевани формат датума и времена приликом замене вредности променљивих. Ова подешавања могу бити прилагођена за окидаче.

Најбоља пракса је да се додају појединачни окидачи за сваки језик/временску зону и да се извршавају на основу атрибута корисника или организације.

Формат и временска зона вредности променљивих датума и временских ознака може да се прилагоди коришћењем dt() функције. Додатно, коришћењем t() функције може се превести вредност променљиве према одабраном језику.

За пример коришћења t() и``dt()`` функције, пратите упутства у одељку о променљивама.

Ограничења

Важно је разумети када се окидач може користити, а када је боље користити нпр. Zammad планер или postmaster филтере.

Иако је отварање тикета једноставно, освежавање постојећег тикета је мало теже. Што се тиче окидача, тикет се освежава само ако притиснете дугме за освежавање у доњем десном углу панела тикета. Додавање ознака на тикет или промена видљивости чланака није освежавање тикета.

Такође имајте на уму да увек обрађујемо само последњи чланак. То значи да не можете покренути окидач за претходне чланке. Окидачи увек управљају тренутним атрибутима тикета и чланком (ако постоји) који изазивају покретање окидача.

Ако се ваш случај употребе не уклапа у горе наведене параметре, можда бисте желели да погледате Zammad-ов планер.

Системска обавештења

Белешка

Системска обавештења могу да се прилагођавају само на инсталацијама које сами хостујете.

Системска обавештења су аутоматизоване имејл поруке које Zammad шаље за критичне системске догађаје, као што су измене налога или кршења SLA.

За разлику од аутоматизованих имејл порука које можете да подесите помоћу окидача или планера, ова обавештења су уграђена у сам Zammad: ако треба да их прилагодите, мораћете да измените неке од датотека на вашем серверу.

Када се шаљу?

Сви корисници се обавештавају о:

• захтевима за промену лозинке

• аутоматском повезивању налога при првој пријави

Особље (администратори и оператери) добијају обавештења о:

• пријављивању са новог уређаја

• пријављивању из нове земље

Оператери се обавештавају о:

• новим тикетима

• освежавању тикета

• достизању подсетника за „тикете на чекању“

• Кршења SLA (пре и после рока)

Дневне имејл поруке са подсетницима се шаљу у поноћ (системске временске зоне Zammad-а) за све нерешене подсетнике „тикета на чекању“ и кршења SLA.

Како могу да их прилагодим?

Унутар вашег Zammad директоријума (обично /opt/zammad), шаблони имејл порука за различите догађаје се чувају у директоријуму /app/views/mailer, названи према језику на којем су написани:

/opt/zammad/app/views/mailer/ticket_create/de.html.erb

је шаблон на немачком језику који се користи за обавештавање оператера кад год се отвори нов тикет. Да бисте изменили овај шаблон, направите другу датотеку са истим именом и додајте .custom суфикс:

/opt/zammad/app/views/mailer/ticket_create/de.html.erb.custom

Сада ће се ова датотека користити уместо оригиналне приликом слања имејл порука са обавештењима на немачком.

Јавни линкови

Јавне линкови вам омогућавају да обезбедите важне линкове на различитим местима унутар корисничког интерфејса Zammad-а. Ово вам омогућава не само да пружите правне информације као нпр. приватност података или контакт информације. Такође можете обезбедити додатне корисне линкове до других услуга ако је потребно.

Додавање нових јавних линкова

Можете додати нове јавне линкове путем дугмета Нови јаван линк у горњем десном углу. Видећете нови дијалог који се састоји од следећих информација.

Веза

Ово је уствари циљна страна на коју линкујете. Zammad дозвољава само URL адресе које почињу са http:// или https://.

Важно

Немојте користити URL адресе за приватност података и услове коришћења услуге zammad.com нити zamad.org.

Сваки пример је посебан за себе. Сваки хостинг је другачији, задржавање података и друге ствари се не поклапају јер свака фирма која користи Zammad решава ове ствари на другачији начин.

Ова функција је направљена да вам омогући линковање ваших сопствених ресурса.

Наслов

Ово је обичан текст који ваш корисник види као назив линка. Можда бисте желели да наслов буде што краћи јер је приказан у подножју контекста који ћете касније изабрати.

Опис

Опис за URL адресе је функција приступачности која помаже корисницима са читачима екрана да боље разумеју контекст линка. Такође ће га претраживачи стандарно приказати када пређете мишем преко дотичног линка.

Користите ово да опишете линк. Ова вредност је опциона.

Контекст

Подешавање контекста вам омогућава да изаберете једно или више места на којима треба да се прикаже овај линк. У зависности од вашег избора, Zammad ће затим приказати линкове на релевантним страницама.

Тренутно можете бирати између:

• Страна заборављене лозинке

• Страна за пријављивање

• Страна регистрације

Да бисмо вам помогли да боље разумете контексте, ево различитих контекста као снимака екрана. Имајте на уму да смо намерно поставили све линкове за све контексте. 🤓

Login ScreenForgot Password ScreenSignup Screen

Прикажи у новом прозору

Ово подешавање вам омогућава да одредите да ли Zammad треба да каже претраживачу да отвори URL адресу у новом прозору или унутар постојећег.

Отварање URL адреса у истом прозору може да изазове непријатности за корисника.

Подразумевано: да

Управљајте постојећим јавним линковима

Промените редослед линкова

Подразумевано, Zammad сортира ваше јавне линкове редоследом којим сте их додали. То може бити проблем ако касније додате нови линк. Из тог разлога можете лако променити редослед линкова тако што ћете их превући на другу позицију.

Ове промене се одмах примењују.

Радње за постојеће линкове

Освежавање постојећих уноса

Имате грешку у URL адреси или називу? Желите да промените контекст у коме се линк приказује? Нема проблема! Само кликните на назив линка и прилагодите унос по потреби.

Биће вам доступне исте опције које имате током додавања линка.

Клонирање

Ако желите да додате нов линк који је веома сличан постојећем, једноставно кликните на ⋮ и изаберите Клонирај.

Zammad ће отворити дијалог новог јавног линка са попуњеним подешавањима.

Брисање

Ако вам више није потребан јавни линк, можете га уклонити тако што ћете користити ⋮ и изабрати Избриши. Zammad ће проверити да ли заиста желите да избришете унос помоћу модала. Обратите пажњу да је брисање коначно. Не постоји начин да вратите уклоњене јавне линкове.

Повратни позив

Повратни позиви су начин да се Zammad интегрише са другим веб сервисима или апликацијама, омогућавајући им да се претплате на освежавања тикета уместо да морају да испитују Zammad сервер сваких n минута.

Белешка

⌛ Повратни позиви можда неће бити обављени одмах.

Повратни позиви се шаљу са истим приоритетом и редоследом као и имејл окидачи. Ако слање побратног позива не успе (нпр. зато што је долазни сервер погрешно подешен), Zammad ће покушати поново до четири пута.

Путоказ

Повратни позиви су доступни за окидаче и планере.

Како повратни позиви уствари раде

Испод хаубе, Zammad шаље POST захтев на URL трећег лица („Путања“) који наведете у дијалогу новог повратног позива. Сервер апликација иза ове URL адресе/путање мора бити подешен да прима поруке од Zammad-а и у складу са тим обради примљене податке.

Повратни позиви се могу додати и од нуле и од унапред дефинисаних шаблона.

Када се додају од нуле, уобичајени подаци повратног позива подразумевано садрже следећу JSON структуру о новим/освеженим тикетима:

• атрибути тикета/метаподаци

• сви повезани чланци

• повезани корисници (нпр. пошиљаоци чланака, власници, итд.)

• повезане улоге корисника

• повезане корисничке организације (ако постоје)

• повезане групе

С друге стране, унапред дефинисани повратни позиви су дизајнирани да раде са одређеним сервисима, који садрже посебне податке које ови сервиси очекују.

У оба случаја, међутим, могуће је додатно прилагодити податке повратног позива вашим сопственим потребама.

Додавање повратних позива

Повратни позиви су дефинисани глобално. Ово вам омогућава да користите једну специфичну путању за неколико окидача или планера.

Упозорење

Подразумевани подаци Zammad повратног позива су специфични

Имајте на уму да удаљена локација мора да буде у стању да разуме подразумеване податке повратног позива које Zammad шаље. Једноставно бацање подразумеваних података на путању повратног позива можда неће имати жељени резултат!

Погледајте Прилагођени подаци за начин прилагођавања података повратног позива.

Да бисте додали нови обични повратни позиви, користите велико зелено дугме Нови повратни позив.

За унапред дефинисани повратни позив, кликните на дугме са стрелицом са десне стране и изаберите Повратни позив по шаблону из падајућег менија.

Затим изаберите повратни позив по шаблону који желите и кликните на Следеће.

Упозорење

⚠️ Додавање новог повратног позива није довољно

Поред тога, морате додати окидач или планер који упућује на повратни позив!

Можете да подесите следеће атрибуте повратних позива:

Назив (обавезно)

Овај назив ће бити приказан у оквиру избора окидача и планера.

Путања (обавезно)

Путања повратног позива којој Zammad доставља своје податке.

Zammad игнорише основне параметре аутентификације. Погледајте испод како да подесите корисничко име и лозинку преко посебних поља.

HMAC SHA1 кључ за потпис

Ако је подешено, сви послати повратни позиви садрже заглавље x-hub-signature које омогућава удаљеном сервису да верификује захтев.

Белешка

🔐 Безбедносна напомена

Ово не шифрује корисни терет. Користите HTTPS протокол да бисте заштитили комуникацију. Садржи HMAC потпис тела захтева повратног позива.

Сазнајте више о HUB потписима

SSL провера

Подразумевано је да - ако користите небезбедне самопотписане сертификате, подесите ову опцију на не.

Danger

Имајте на уму да искључивање SSL провере носи безбедносни ризик. Требало би је искључити само привремено или ради тестирања. Уколико је искључена, сертификати неће бити верификовани, што значи да ће било који достављени сертификат бити признат.

HTTP basic auth корисник

Подесите ово ако путања захтева HTTP basic auth акредитиве.

HTTP basic auth лозинка

Подесите ово ако путања захтева HTTP basic auth акредитиве.

Повратни позив по шаблону

Ово поље је доступно само за повратне позиве по шаблону!

Ово поље је увек онемогућено у корисничком интерфејсу и служи само као референца на шаблон повратног позива. Није могуће променити га за постојеће повратне позиве.

У зависности од повратног позива по шаблону, додатна поља могу бити приказана испод овог. Могу се користити за додатно прилагођавање понашања повратног позива.

Прилагођени подаци

Подразумевано је искључено - повратни позив ће увек слати подразумеване податке циљној путањи.

Када је укључено, испод ће бити приказан уредник кода, где можете да подесите прилагођене податке за свој повратни позив у JSON формату. Да бисте уметнули подржане променљиве користите пречице :: или #{ за претрагу.

Прилагођени подаци морају бити у исправној JSON синтакси! Уредник кода ће вас обавестити путем аутоматизованих савета ако постоји проблем са кодом. Такође, неће бити могуће сачувати неисправну JSON структуру.

Путоказ

Унапред дефинисани повратни позиви ће увек обезбедити почетне прилагођене податке, специфичне за одговарајући сервис.

Напомена

Ако је потребно, можете оставити корисне информације другим Zammad администраторима да боље разумеју дотични повратни позив.

Активно

Ако је подешено на искључено, више не можете да изаберете повратни позив у оквиру радњи окидача или планера.

Искључени повратни позиви које користе окидачи или планери неће бити покренути. Ако окидачи или планери имају подешене и друге радње, оне ће се и даље извршавати.

Подаци повратног позива

Савет

🤓 Подаци из личне карте…

Ваша Zammad инстанца такође пружа пример за подразумеванe податке. Структура примера одговара вашој инсталацији и укључује ваше прилагођене објекте!

Заглавља захтева

Zammad шаље следећа заглавља при сваком POST захтеву повратног позива:

User-Agent

"Zammad User Agent"

X-Zammad-Trigger

Назив изворног окидача

X-Zammad-Delivery

Јединствени, насумични ID

X-Hub-Signature

SHA-1 отисак вашег HMAC-SHA1 кључа за потпис (под претпоставком да сте га навели приликом додавања окидача)

JSON структура подразумеваних података

Када подаци повратног позива нису прилагођени, захтеви ће користити подразумеване податке у зависности од типа повратног позива.

Стандардни повратни позиви (пример)

{
  "ticket": {
    "article_count": 1,
    "article_ids": [
      104
    ],
    "create_article_sender": "Customer",
    "create_article_sender_id": 2,
    "create_article_type": "phone",
    "create_article_type_id": 5,
    "created_at": "2020-11-13T14:34:35.282Z",
    "created_by": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.679Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "chris@chrispresso.com",
      "firstname": "Christopher",
      "id": 3,
      "image": "7a6a0d1d94ad2037153cf3a6c1b49a53",
      "lastname": "Miller",
      "login": "chris@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        1,
        2
      ],
      "roles": [
        "Admin",
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T13:00:03.064Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "created_by_id": 3,
    "customer": {
      "active": true,
      "address": "Bennelong Point\nSydney NSW 2000",
      "created_at": "2020-11-13T12:57:48.779Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "emily@example.com",
      "firstname": "Emily",
      "id": 8,
      "image": "99ba64a89f7783c099c304c9b00ff9e8",
      "lastname": "Adams",
      "login": "emily@example.com",
      "note": "did order café au lait, ask next time if the flavor was as expected",
      "organization": "Awesome Customer Inc.",
      "organization_id": 3,
      "out_of_office": false,
      "phone": "0061 2 1234 7777",
      "role_ids": [
        3
      ],
      "roles": [
        "Customer"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T14:34:37.366Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "customer_id": 8,
    "group": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.498Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "follow_up_assignment": true,
      "follow_up_possible": "yes",
      "id": 3,
      "name": "Service Desk",
      "updated_at": "2020-11-13T12:57:48.044Z",
      "updated_by": "-",
      "updated_by_id": 1,
      "user_ids": [
        3,
        4,
        5
      ],
      "users": [
        "chris@chrispresso.com",
        "jacob@chrispresso.com",
        "emma@chrispresso.com"
      ]
    },
    "group_id": 3,
    "id": 81,
    "last_contact_at": "2020-11-13T14:34:35.318Z",
    "last_contact_customer_at": "2020-11-13T14:34:35.318Z",
    "number": "10081",
    "organization": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.524Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "domain_assignment": false,
      "vip": true,
      "id": 3,
      "member_ids": [
        8,
        6,
        7
      ],
      "members": [
        "emily@example.com",
        "anna@example.com",
        "samuel@example.com"
      ],
      "name": "Awesome Customer Inc.",
      "note": "Global distributor of communication and security products, electrical and electronic wire & cable.",
      "shared": true,
      "updated_at": "2020-11-13T14:34:35.346Z",
      "updated_by": "-",
      "updated_by_id": 1
    },
    "organization_id": 3,
    "owner": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:48.036Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "emma@chrispresso.com",
      "firstname": "Emma",
      "id": 5,
      "image": "b64fef91c29105b4a08a2a69be08eda3",
      "lastname": "Taylor",
      "login": "emma@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        2
      ],
      "roles": [
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T12:57:48.072Z",
      "updated_by": "-",
      "updated_by_id": 1,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "owner_id": 5,
    "priority": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:54:02.238Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "default_create": true,
      "id": 2,
      "name": "2 normal",
      "updated_at": "2020-11-13T12:54:02.238Z",
      "updated_by": "-",
      "updated_by_id": 1
    },
    "priority_id": 2,
    "state": "open",
    "state_id": 2,
    "ticket_time_accounting": [],
    "ticket_time_accounting_ids": [],
    "title": "Webhook-Test",
    "updated_at": "2020-11-13T14:34:35.333Z",
    "updated_by": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.679Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "chris@chrispresso.com",
      "firstname": "Christopher",
      "id": 3,
      "image": "7a6a0d1d94ad2037153cf3a6c1b49a53",
      "lastname": "Miller",
      "login": "chris@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        1,
        2
      ],
      "roles": [
        "Admin",
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T13:00:03.064Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "updated_by_id": 3
  },
  "article": {
    "attachments": [
      {
        "id": 174,
        "filename": "image1.jpeg",
        "size": "35574",
        "preferences": {
          "Content-Type": "image/jpeg",
          "Mime-Type": "image/jpeg",
          "Content-ID": "81.969520479@zammad.example.com",
          "Content-Disposition": "inline",
          "resizable": true,
          "content_preview": true
        },
        "url": "https://zammad.example.com/api/v1/ticket_attachment/81/104/174"
      }
    ],
    "body": "This is a simple Webhook Test.<div><br></div><div>\n<img style=\"max-width:100%;width: 849px;max-width: 100%;\" src=\"/api/v1/ticket_attachment/81/104/174?view=inline\"><br>\n</div>",
    "content_type": "text/html",
    "created_at": "2020-11-13T14:34:35.318Z",
    "created_by": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.679Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "chris@chrispresso.com",
      "firstname": "Christopher",
      "id": 3,
      "image": "7a6a0d1d94ad2037153cf3a6c1b49a53",
      "lastname": "Miller",
      "login": "chris@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        1,
        2
      ],
      "roles": [
        "Admin",
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T13:00:03.064Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "created_by_id": 3,
    "from": "Emily Adams <emily@example.com>",
    "id": 104,
    "internal": false,
    "origin_by": "emily@example.com",
    "origin_by_id": 8,
    "sender": "Customer",
    "sender_id": 2,
    "ticket_id": 81,
    "to": "Service Desk",
    "type": "phone",
    "type_id": 5,
    "updated_at": "2020-11-13T14:34:35.318Z",
    "updated_by": {
      "active": true,
      "created_at": "2020-11-13T12:57:47.679Z",
      "created_by": "-",
      "created_by_id": 1,
      "email": "chris@chrispresso.com",
      "firstname": "Christopher",
      "id": 3,
      "image": "7a6a0d1d94ad2037153cf3a6c1b49a53",
      "karma_user_ids": [],
      "lastname": "Miller",
      "login": "chris@chrispresso.com",
      "organization": "Chrispresso Inc.",
      "organization_id": 2,
      "out_of_office": false,
      "role_ids": [
        1,
        2
      ],
      "roles": [
        "Admin",
        "Agent"
      ],
      "updated_at": "2020-11-13T13:00:03.064Z",
      "updated_by": "chris@chrispresso.com",
      "updated_by_id": 3,
      "verified": false,
      "vip": false
    },
    "updated_by_id": 3,
    "accounted_time": 0
  }
}

Белешка

• Ради боље читљивости, све празне и null вредности су изостављене из примера података изнад. То значи да повратни позиви могу укључивати додатна поља која нису приказана овде.

• Повратни позиви ће такође укључити поља за све релевантне прилагођене објекте дефинисане у вашем систему.

• Прилози нису укључени; везе до прилога јесу (потребна је аутентификација).

• Повезани тикети нису укључени.

• Ниједан од следећих корисничких атрибута није укључен:

  • last_login

  • login_failed

  • password

  • preferences

  • group_ids

  • groups

  • authorization_ids

  • authorizations

Повратни позиви по шаблону

Сваки шаблон повратног позива садржи посебну структуру података, дизајнирану за одређен сервис. Погледајте примере за више информација.

Евиденција повратних позива

Zammad обезбеђује историјат ваших недавних повратних позива. Можете их пронаћи испод Недавни уноси евиденције.

Ако вам је потребно више детаља, можете кликнути на дотични линк за захтев. Zammad ће обезбедити модал са следећим информацијама:

Правац

Увек out.

URL

URL адреса на коју је Zammad послао захтев.

Метод

Увек POST.

Статус

Садржи HTTP статусни код одговора удаљеног сервера. Требало би да буде 2xx за успешан захтев.

Захтев

Садржи захтев који је Zammad послао (HTTP заглавље и подаци)

Response

Садржи заглавље одговора удаљеног сервера.

Додато у

Датум и време слања захтева.

Примери повратних позива

Mattermost обавештења

Пратите доле наведене кораке да бисте подесили повратни позив за примање Zammad обавештења у Mattermost каналу.

Корак 1 - Подесите Incoming Webhooks интеграцију за ваш Mattermost канал

У менију у горњем левом углу Mattermost апликације изаберите Integrations.

Кликните на дугме за Incoming Webhooks интеграцију.

Кликните на дугме Add Incoming Webhook.

Наведите одговарајући Title и Description за долазни повратни позив и изаберите циљни Channel за поруке обавештења.

Опционо, можете изабрати да означите Lock to this channel да бисте ограничили обавештења на један Mattermost канал. Ако није подешено, биће могуће подесити циљни канал и са Zammad стране.

Кликните на дугме Save.

Након додавања, обавезно копирајте Webhook endpoint URL у привремену меморију и сачувајте га за касније. То можете учинити једним кликом преко дугмета приказаног одмах поред поља.

Коначно, затворите подешавање долазног повратног позива кликом на Done.

Корак 2 - Додајте повратни позив по шаблону у Zammad

Идите на екран управљања повратним позивима у вашој Zammad инстанци и кликните на стрелицу поред зеленог дугмета у горњем десном углу. Изаберите Повратни позив по шаблону из падајућег менија.

У следећем модалном дијалогу изаберите Mattermost обавештења за шаблон повратног позива.

Кликните на Следеће.

У новом дијалогу налепите Webhook endpoint URL из Mattermost-a у поље Путања.

Опционо, можете да подесите Корисничко име за поруке које ће се користити за постављање Zammad обавештења. Подразумевана вредност је zammad.

Опционо, такође можете да подесите Канал за поруке, ако желите да објављујете на каналу другачијем од онога који је подешен у Mattermost Incoming Webhook.

На крају кликните на Пошаљи.

Корак 3 – Подешавање окидача за покретање повратног позива

Као последњи корак, потребно је да направите окидач за постављање обавештења у Mattermost канал под одређеним условима.

Када је окидач подешен, ваш повратни позив је спреман за употребу!

Пример обавештења у Mattermost каналу

Од сада, кад год се тикет отвори или освежи у вашем Zammad систему, одговарајуће обавештење ће бити објављено у подешеном Mattermost каналу. Обавештење ће садржати линк до тикета, освежене податке и садржај последњег чланка. Такође ће бити означен бојом према најновијем стању.

Уклањање садржаја чланка из Mattermost обавештења

Ако сте забринути због цурења осетљивог садржаја чланка путем обавештења, постоји начин да их уклоните даљим прилагођавањем података повратног позива.

Пронађите свој повратни позив у листи на екрану за управљање и кликните на њега да бисте га уредили.

Укључите Прилагођени подаци и биће приказан уредник кода испод, унапред попуњен подразумеваним подацима.

Затим идентификујте ред који почиње са "text": "... блок у JSON структури.

Померите се хоризонтално до краја реда и обележите део \n\n#{notification.body} при крају. Уверите се да не укључите крајњи двоструки наводник са зарезом (",) у остатку реда, пошто нова структура мора остати исправна JSON вредност.

Затим једноставно избришите обележени код.

На крају, кликните на Пошаљи да бисте сачували измене повратног позива.

Приликом следећег позивања повратног позива, обавештење неће укључивати садржај последњег чланка.

Microsoft Teams обавештења

Пратите доле наведене кораке да бисте подесили повратни позив за примање Zammad обавештења у Microsoft Teams каналу.

Корак 1 - Подесите Incoming Webhook Connector у вашем Teams каналу

У вашем циљном Teams каналу кликните на контекстни мени у горњем десном углу и изаберите Connectors.

Пронађите конектор под називом Incoming Webhook у листи и кликните на дугме Configure поред њега.

Наведите одговарајући назив за Incoming Webhook Connector, имајући на уму да ће се ово користити као назив свих порука са обавештењима у каналу.

Опционо, приложите прилагођену сличицу која ће се користити као аватар.

Кликните на Create и будите стрпљиви.

Након додавања, обавезно копирајте Webhook endpoint URL у привремену меморију и сачувајте га за касније. То можете учинити једним кликом преко дугмета приказаног одмах поред поља.

На крају, затворите подешавање конектора кликом на Done.

Корак 2 - Додајте повратни позив по шаблону у Zammad

Идите на екран управљања повратним позивима у вашој Zammad инстанци и кликните на стрелицу поред зеленог дугмета у горњем десном углу. Изаберите Повратни позив по шаблону из падајућег менија.

У следећем модалном дијалогу изаберите Microsoft Teams обавештења као шаблон повратног позива.

Кликните на Следеће.

У новом дијалогу налепите Webhook endpoint URL из Microsoft Teams-а у поље Путања.

На крају кликните на Пошаљи.

Корак 3 – Подешавање окидача за покретање повратног позива

Као последњи корак, потребно је да направите окидач за постављање обавештења у Microsoft Teams канал под одређеним условима.

Када је окидач подешен, ваш повратни позив је спреман за употребу!

Пример обавештења у Teams каналу

Од сада, кад год се тикет дода или освежи у вашем Zammad систему, одговарајуће обавештење ће бити објављено у подешеном Teams каналу. Обавештење ће садржати линк до тикета, освежене податке и садржај последњег чланка. Такође ће бити означен бојом према најновијем стању.

Уклањање садржаја чланка из Teams обавештења

Ако сте забринути због цурења осетљивог садржаја чланка путем обавештења, постоји начин да их уклоните даљим прилагођавањем података повратног позива.

Пронађите свој повратни позив у листи на екрану за управљање и кликните на њега да бисте га уредили.

Укључите Прилагођени подаци и биће приказан уредник кода испод, унапред попуњен подразумеваним подацима.

Затим идентификујте { "text": "#{notification.body}" } блок у JSON структури и обележите га. Обавезно укључите зарез (,) у претходни ред, пошто нова структура мора да остане исправна JSON вредност.

Затим једноставно избришите обележени блок кода.

На крају, кликните на Пошаљи да бисте сачували измене повратног позива.

Приликом следећег позивања повратног позива, обавештење неће укључивати садржај последњег чланка.

Rocket Chat обавештења

Пратите доле наведене кораке да бисте подесили повратни позив за примање обавештења Zammad-а у Rocket Chat каналу.

Корак 1 - Подесите Incoming Webhooks интеграцију за ваш Rocket Chat канал

У менију администрације Rocket Chat-а изаберите Workspace.

На левој страни изаберите Integrations, а затим кликните на дугме New у горњем десном углу.

Прво укључите прекидач Enabled при врху.

Наведите одговарајући Name за долазну интеграцију и унесите циљни канал у поље Post to Channel, у формату #channel-name.

Унесите корисничко име за Rocket Chat у поље Post as, без префикса @. Имајте на уму да корисничко име мора већ постојати.

Дођите до краја форме и кликните на дугме Save.

Када се успешно сачува, обавезно копирајте Webhook endpoint URL у привремену меморију и сачувајте га за касније. То можете учинити једним кликом преко дугмета приказаног унутар поља.

Коначно, затворите административни панел кликом на X са леве стране.

Корак 2 - Додајте повратни позив по шаблону у Zammad

Идите на екран управљања повратним позивима у вашој Zammad инстанци и кликните на стрелицу поред зеленог дугмета у горњем десном углу. Изаберите Повратни позив по шаблону из падајућег менија.

У следећем модалном дијалогу изаберите Rocket Chat обавештења као шаблон повратног позива.

Кликните на Следеће.

У новом дијалогу налепите Webhook endpoint URL из Rocket Chat-а у поље Путања.

Опционо, можете да подесите Корисничко име за поруке које ће се користити за постављање Zammad обавештења.

Опционо, такође можете да подесите Канал за поруке, ако желите да објављујете на каналу другачијем од онога који је подешен у Rocket Chat долазној интеграцији.

На крају кликните на Пошаљи.

Корак 3 – Подешавање окидача за покретање повратног позива

Као последњи корак, потребно је да направите окидач за постављање обавештења у Rocket Channel канал под одређеним условима.

Када је окидач подешен, ваш повратни позив је спреман за употребу!

Пример обавештења у Rocket Chat каналу

Од сада, кад год се тикет отвори или освежи у вашем Zammad систему, одговарајуће обавештење ће бити објављено у подешеном Rocket Chat каналу. Обавештење ће садржати линк до тикета, освежене податке и садржај последњег чланка. Такође ће бити означен бојом према најновијем стању.

Уклањање садржаја чланка из Rocket Chat обавештења

Ако сте забринути због цурења осетљивог садржаја чланка путем обавештења, постоји начин да их уклоните даљим прилагођавањем података повратног позива.

Пронађите свој повратни позив у листи на екрану за управљање и кликните на њега да бисте га уредили.

Укључите Прилагођени подаци и биће приказан уредник кода испод, унапред попуњен подразумеваним подацима.

Затим идентификујте ред који почиње са "text": "... блок у JSON структури.

Померите се хоризонтално до краја реда и обележите део \n\n#{notification.body} при крају. Уверите се да не укључите крајњи двоструки наводник са зарезом (",) у остатку реда, пошто нова структура мора остати исправна JSON вредност.

Затим једноставно избришите обележени код.

На крају, кликните на Пошаљи да бисте сачували измене повратног позива.

Приликом следећег позивања повратног позива, обавештење неће укључивати садржај последњег чланка.

Slack обавештења

Пратите доле наведене кораке да бисте подесили повратни позив за примање Zammad обавештења у Slack каналу.

Корак 1 - Подесите апликацију Incoming WebHooks у вашем Slack каналу

У вашем циљном Slack каналу кликните на назив канала у горњем левом делу екрана да бисте дошли до детаља о каналу.

Пређите на језичак Integrations и кликните на дугме Add an App.

На следећем екрану потражите апликацију под називом Incoming WebHooks и кликните на дугме Install поред ње.

Бићете преусмерени на веб страну Slack App Directory, где можете да додате апликацију.

Кликните на дугме Add to Slack.

На следећем екрану, у Post to Channel изаберите свој канал из листе и кликните на дугме Add Incoming WebHooks integration.

На последњем екрану померите се надоле до Integration Settings.

Обавезно копирајте Webhook URL у привремену меморију и сачувајте га за касније. То можете да урадите једним кликом преко везе Copy URL приказане одмах испод поља.

Такође можете да попуните поље Customize Name одговарајућим корисничким именом за долазну интеграцију повратних позива, јер ће се то користити за све поруке обавештења у каналу.

Опционо, можете да кликнете на Customize Icon за подешавање сличице која ће се користити као аватар.

На крају, сачувајте подешавања апликације кликом на Save Settings.

Корак 2 - Додајте повратни позив по шаблону у Zammad

Идите на екран управљања повратним позивима у вашој Zammad инстанци и кликните на стрелицу поред зеленог дугмета у горњем десном углу. Изаберите Повратни позив по шаблону из падајућег менија.

У следећем модалном дијалогу изаберите Slack обавештења за шаблон повратног позива.

Кликните на Следеће.

У новом дијалогу, налепите Webhook URL из Slack апликације у поље Путања.

На крају кликните на Пошаљи.

Корак 3 – Подешавање окидача за покретање повратног позива

Као последњи корак, потребно је да направите окидач за постављање обавештења у Slack канал под одређеним условима.

Када је окидач подешен, ваш повратни позив је спреман за употребу!

Пример обавештења у Slack каналу

Од сада, кад год је тикет ескалиран или је достигао упозорење о ескалацији у вашем Zammad систему, одговарајуће обавештење ће бити објављено у подешеном Slack каналу. Обавештење ће садржати линк до тикета, информације о ескалацији и садржај последњег чланка. Такође ће бити означен бојом према најновијем стању.

Уклањање садржаја чланка из Slack обавештења

Ако сте забринути због цурења осетљивог садржаја чланка путем обавештења, постоји начин да их уклоните даљим прилагођавањем података повратног позива.

Пронађите свој повратни позив у листи на екрану за управљање и кликните на њега да бисте га уредили.

Укључите Прилагођени подаци и биће приказан уредник кода испод, унапред попуњен подразумеваним подацима.

Затим идентификујте ред који почиње са "text": "... блок у JSON структури.

Померите се хоризонтално до краја реда и обележите део \n\n#{notification.body} при крају. Уверите се да не укључите крајњи двоструки наводник са зарезом (",) у остатку реда, пошто нова структура мора остати исправна JSON вредност.

Затим једноставно избришите обележени код.

На крају, кликните на Пошаљи да бисте сачували измене повратног позива.

Приликом следећег позивања повратног позива, обавештење неће укључивати садржај последњег чланка.

Генерички окидач обавештења

За слање обавештења на спољни сервис, можете користити наменски окидач. Овде ћемо навести кораке потребне за додавање окидача који ће покренути повратни позив под одређеним условима.

Идите на екран за управљање окидачем и кликните на зелено дугме Нови окидач.

Прво унесите одговарајући назив окидача.

Затим изаберите одговарајући тип активације у пољу Активација:

Радња

Ово ће извршити окидач за одређену радњу, нпр. корисник који отвара или освежава тикет, долазни имејл.

Ако изаберете активацију Радња, можете да подесите једну од две опције за Извршавање радње, како бисте утицали на то како окидач процењује подешене услове:

Селективно

Ово ће проверити да ли је неко својство које се користи као атрибут услова освежено радњом. Ако је радња иза окидача била другачија од освежавања, једноставно ће проверити да ли се услови подударају.

Увек

Ово ће проверити да ли тренутно стање тикета одговара подешеним условима.

Временски догађај

Ово ће извршити окидач у одређено време, нпр. када се достигне време чекања тикета.

Активација Временски догађај једноставно проверава да ли су услови задовољени. Ово је исто понашање као режим извршавања Увек за активацију Радња.

За Услови за захваћене објекте можете да подесите било који од следећих рецепата или њихову комбинацију.

Отворен тикет само активација радње

Изаберите атрибут Радња тикета, оставите оператор на је и поставите вредност на додато.

Освежен тикет само активација радње

Изаберите атрибут Радња тикета, оставите оператор на је и подесите вредност на освежено.

Достигнуто време чекања тикета само активација временским догађајем

Изаберите атрибут тикета На чекању до и подесите оператор на је достигнуто.

Достигнуто време ескалације тикета само активација временског догађаја

Изаберите атрибут Ескалација у атрибута и подесите оператор на је достигнуто.

Упозорење на ескалацију тикета само активација временског догађаја

Изаберите атрибут Ескалација у и подесите оператор на је достигло упозорење.

За сложене услове можете да укључите Стручни режим у пољу за услове. Ово ће вам омогућити да промените операторе групе услова у Дисјункција (OR). Погледајте Стручни режим услова за више информација.

Затим, у одељку Изврши измене на објектима, промените почетни атрибут у Обавештење > Повратни позив и изаберите свој повратни позив за обавештења са листе.

На крају, кликните на Пошаљи да бисте сачували окидач.

Mattermost обавештења

Користите Mattermost канал да бисте примали Zammad обавештења.

Microsoft Teams обавештења

Користите Microsoft Teams канал да бисте примали Zammad обавештења.

Rocket Chat обавештења

Користите Rocket Chat канал да бисте примали Zammad обавештења.

Slack обавештења

Користите Slack канал да бисте примали Zammad обавештења.

Планер

Планер обавља аутоматизоване радње засноване на времену. Можете да подесите сопствене планере, да подесите када треба да се покрећу, да подесите услове да одредите на које тикете треба да утичу, а затим да подесите радње које желите да се изврше над овим објектима.

Путоказ

Планери се могу користити за слање периодичних имејл порука са подсетницима. Користите Променљиве да направите високо прилагођене имејл шаблоне.

Планери се извршавају само на 2000 објеката по сваком пуштању. Ово је безбедносна функција у случају да случајно пропустите да подесите планер.

Додајте нови планер

Додајте нови планер кликом на дугме „Нови планер” у горњем десном углу. Zammad ће вам онда приказати дијалог где можете додати свој планер.

Пример:

Назив

Изаберите назив планера.

Када ће се посао извршити?

Изаберите време извршавања када би планер требало да се покрене. Зависи од подешене Zammad-ове временске зоне.

Објекат

Изаберите у ком објектном контексту планер треба да буде извршен. Могући објекти су: организација, тикет и корисник.

Услови за захваћене објекте

Одредите атрибуте (услове) објекта да бисте ограничили на којим објектима ће се извршити радње подешене у кораку 5.

Путоказ

👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓

Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.

Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉

Преглед

Ова листа приказује неке објекте које се подударају са вашим условима и приказује укупан број објеката које се подударају. Искористите је да још једном проверите унете услове.

Обратите пажњу да су листа приказа и број објеката базирани на тренутно одабраним условима. Не мора да значи да ће приказати објекте на којима ће се извршити планер у одговарајуће време.

Изврши измене на објектима

Одредите измене које треба извршити на објекту. Могуће измене зависе од тренутно одабраног објектног контекста.

Упозорење

🔥 Планери са Радња: Избриши одмах и Радња: Закажи захтев за брисање приватних података су опасни и треба их користити са опрезом! По извршавању, објекти ће бити обрисани и није могуће вратити их.

Избриши одмах ће обрисати тикет по извршавању планера без било какве назнаке у корисничком интерфејсу.

Закажи захтев за брисање приватних података ће заказати захтев за брисање објекта по извршавању планера. Ово значи да ће бити видљив у Zammad-овом панелу приватности података.

Искључи обавештења

Подразумевано, радње које покрећу планери неће слати обавештења. Ово понашање можете преиначити овде тако што ћете овај атрибут поставити на не.

Језик

Ово можете укључити дугметом под називом „Локализација при извршавању радње”.

Подесите жељени језик који ће се користити приликом превода путем ``t``функције. За више информација, погледајте објашњење у одељку о променљивама.

Временска зона

Ово можете укључити дугметом под називом „Локализација при извршавању радње”.

Слично подешавању „Језик”, можете одредити временску зону која ће бити коришћена за променљиве временских вредности. За више информација, погледајте објашњење у одељку о променљивама.

Напомена

Можете користити поље за напомене да опишете сврху планера. Ово је видљиво само другим администраторима када уређују планер. То није начин додавања напомена у објекте.

Активно

Овим подешавањем можете укључити/искључити планер.

Планер приказан на снимку екрана би имао следеће ефекте:

Сваког радног дана (од понедељка до петка) у 9:00 (Европа / Берлин UTC+1), све тикете који:

• нису затворени или спојени, и

• су додељени групи продаје, и

• чија је ескалација била пре 30 минута

биће:

• додељен Еми, и

• имају промењен приоритет на 3 висок.

Као супервизор у продајној групи, ово омогућава Еми да пресретне и обради ескалиране тикете.

Ема неће примати обавештења када јој планер додели ове тикете.

Профили извештаја и извештавање

Извештавање је корисно за преглед статистика, увид у број тикета (нпр. тикете одређеног клијента) и за преузимање података тикета из Zammad-а. У следећем одељку ћете наћи упутства како да додате и уредите профиле извештаја. У посебној секцији можете наћи информације о основног употреби корисничког интерфејса извештавања. Уколико могућности извештавања у Zammad-у нису довољни за вас, објаснили смо и начин коришћења екстерних алата за извештавање које можете пробати.

За додавање и уређивање профила извештавања, неопходна је admin.report_profile дозвола. За коришћење самог извештавања, неопходна је report дозвола.

Упозорење

⚠️ Будите свесни да давање report дозволе може да доведе до цурења информација. Са једне стране, корисници могу да виде мета податке тикета којима уствари немају приступ. Са друге стране, велика количина података о тикетима се може једноставно презуети у табеларном формату.

Додавање и уређивање профила

Профили извештаја се користе за филтрирање резултата извештаја. Идеја профила је да ограниче број тикета и одреде врсту тикета које желите да анализирате. Можете додати било који број профила у интерфејсу администратора у области „Профили извештаја“. Можете филтрирати тикете на исти начин као и другим областима Zammad-а на основу услова тикета.

Путоказ

👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓

Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.

Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉

Форма за уређивање изгледа овако:

Овај пример приказује статистику свих тикета организације „Awesome Customer Inc.” отворених у последњих месец дана.

Сви подешени профили извештаја су приказани у области извештавања и можете да прелазите између њих једним кликом. Погледајте следећи одељак за неке основе коришћења извештавања.

Коришћење извештавања

Одељак извештавања можете пронаћи у доњем левом углу Zammad-а одмах поред аватар сличице или ваших иницијала:

Ако не видите дугме извештавања, проверите ваше дозволе.

Страна извештавања је подељена у различите области, које описујемо испод:

1. Додатно филтрирање на основу одабраног профила (видите под 2). Можете филитрирати по стању („Број тикета”), „Каналима отварања” и типовима „Комуникације” на основу ваших канала.

2. Одабир профила: овде се можете једноставно пребацити између различитих профила, који су додати путем администраторског панела под ”„Профили извештаја”. Приказани тикети и бројеви су увек ограничени на тренутно одабрани профил.

3. Временски интервал/одабир периода и област графика: овде можете одредити интервал који желите да прегледате (нпр. „Месец”) као и временски период (нпр. „Јул”).

4. Област приказа и преузимања: овде можете наћи приказ тикета и дугме за преузимање на основу профила извештаја и вашег филтера. Функција преузимања обезбеђује табелу тикета у .xlsx датотеци.

   Белешка

   Приказ тикета и дугме за преузимање ће бити приказани само ако одаберете филтер на основу „Броја тикета” (видите под 1).

   Услед техничких разлога, преузимање је ограничено на 6.000 уноса.

Екстерни алати за извештавање

Уколико интегрисани извештавање није довољно за вас, можете користи чак и алате трећег лица попуте Grafana-е! Погледајте под алатима за извештавање у системској документацији, где можете пронаћи више информација.

Обрачун времена

Ако желите да знате колико вам је времена потребно за сваки пројекат или тикет, омогућите обрачун времена (укључите прекидач у горњем левом углу стране).

Како то тачно ради

Подешавања

Zammad-ов обрачун времена користи избор услова тикет (филтер) да провери да ли се тикет узима у обзир за обрачун времена или не. Ако је обрачун применљив на тикет, Zammad ће захтевати од оператера да унесе колико је времена било потребно за обраду тренутног корака тикета.

Да би Zammad приказао дијалог обрачуна времена оператеру, оператер мора да освежи тикет заједно са чланком било ког типа. Чланак је обавезан.

Међутим, дијалог за обрачун времена није обавезан и ваши оператери га могу поништити ако је неопходно. Не можете приморати обрачун времена.

Ако се тикет више не узима у обзир за обрачун времена, већ обрачунато време ће бити сачувано.

Савет

Избор услова се примењује на стање тикета пре него што се сачувају било какве промене атрибута. То значи да ако је ваш оператер нпр. хтео да затвори тикет упоредо са писањем чланка, избор услова тикета мора да се подудара са стањем тикета пре затварања да би се појавио дијалог за обрачун времена.

Путоказ

👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓

Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.

Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉

Подразумевано, оператери обрачунавају време као нумерички унос без јединица. Међутим, могуће је приказати одређену јединицу подешавањем Јединица, које нуди неколико опција:

без јединице

Подразумевано понашање, јединица се не приказује поред вредности времена.

сат(а)

Приказује сат(а) као јединицу поред вредности времена.

четврт сат(а)

Приказује четврт сат(а) као јединицу поред вредности времена.

минут(а)

Приказује минут(а) као јединицу поред временске вредности.

прилагођена јединица

Приказује прилагођену јединицу која се може навести као слободан унос.

Упозорење

Подешавање јединице за обрачун времена се користи само за приказ!

На вредности се неће применити никаква нумеричка трансформација, јединица се само користи да укаже оператерима у којим јединицама се рачуна њихово време. Оригиналне временске вредности ће бити сачуване.

Врсте активности

Врсте активности се могу користити за груписање сличних записа обрачуна времена. На пример, сви записи који се односе на „Billing”.

Када омогућите снимање Врста активности, оператери ће моћи да изаберу врсту из ове листе.

Поред тога, колона са повезаном врстом активности биће приказана за сваки унос у табели Активност у језичку Обрачунато време.

Можете управљати доступним врстама активности на овом екрану као за сваки други Zammad објекат. Само активне врсте ће бити доступне за избор приликом снимања нових времена.

Врсте активности се могу поставити као подразумеване, и у том случају оне ће бити унапред одабране за оператере када се од њих тражи да обрачунају своје време. Такође је могуће поништити подразумевану врсту активности, у ком случају ниједна врста неће бити унапред одабрана и оператери могу сами да је изаберу.

Обрачунато време

У језичку Обрачнутао време, Zammad пружа одељак за преглед свих обрачунатих времена ваших тикета. Обрачуната времена су приказана по годинама и месецима.

Уколико имате тикете који се преклапају више месеци, можете разликовати временске јединице и укупне временске јединице (нпр. за делимичну наплату) у преузетој датотеци.

Изаберите одговарајући месец

Обично желите да обрачунате време у другим месецима од тренутног. Само изаберите одговарајућу годину и месец да бисте добили обрачуната времена и информације о тикете.

Тикети и њихово обрачунато време

Zammad вам омогућава да добијете информације обрачуна баш онако како су вам потребне. За ово тренутно имате четири опције за преглед и преузимање релевантних података као CSV.

Да бисте преузели CSV датотеку, користите дугме за преузимање одмах поред сваког наслова (нпр. „Тикет“).

Ово такође можете бити аутоматизовано помоћу API позива.

Путоказ

За сваку табелу је приказано само првих 20 уноса. Да бисте их све видели, једноставно преузмите записе у CSV формату.

Активност

Овај филтер функционише слично филтеру тикета, са једним изузетком: наћи ћете сваки појединачни корак обрачуна времена ваших оператера. Ово је оно што бисте такође видели у историјату тикета пре Zammad верзије 5.2.

У овој листи ћете видети следеће информације о тикетима:

• Број

• Наслов

• Клијент

• Организација клијента (ако постоји)

• Оператер који је обрачунао време

• Јединице времена урачунате у текућу активност

• Врста активности (ако је укључено)

• Додато у

Тикет

Овај филтер садржи све релевантне тикете из одабраног месеца.

У овој листи ћете видети следеће информације о тикетима:

• Број

• Наслов

• Клијент

• Организација клијента (ако постоји)

• Тренутно додељени оператер (власник тикета)

• Обрачунате јединице времена у текућем месецу

• Укупне временске јединице (време обрачунато током трајања тикета)

• Додато у

• Затворено у (ако постоји)

Клијент

Ово вам пружа филтер по кориснику за обрачунате временске јединице. Сваки корисник има обрачунато укупно време у текућем месецу (за све тикете који се подударају).

У овој листи ћете видети следеће информације о тикетима:

• Клијент

• Организација клијента (ако постоји)

• Обрачунате јединице времена у текућем месецу

Организација

Ово пружа листу свих организација у којима су клијенти изазвали обрачунато време у том месецу.

Такође можете видети уносе за клијенте који су део примарне организације. Корисници без организације могу се наћи у филтеру за клијенте.

Сваки наслов вам омогућава да преузмете CSV верзије датог приказа путем дугмета за преузимање поред њега.

База знања

Објавите сопствену библиотеку честих питања, упутстава, интерних процеса и још много тога уз базу знања.

Ова документација објашњава како подесити базу знања. За детаље о томе како да је користите и уређујете, погледајте Zammad корисничку документацију.

Погледајте уживо на https://support.zammad.com/help.

Подразумевано, само администраторима је дозвољено да додају, уређују и управљају чланцима базе знања. Погледајте Улоге за детаље о томе како да оператерима или другим корисницима одобрите приступ.

Белешка

База знања се неће појавити у главном менију док не буде омогућена у административном панелу.

Функције

• 🌍 Вишејезична подршка

• 🙈 Подешавања видљивости (нацрт, интерно или јавно)

• 🔍 Текстуална претрага

• 📅 Планирано објављивање

• 📎 Прилози датотека

• 🔗 Интерна веза у Wiki стилу за 💡 чланке базе знања и 📋 тикете

• 🖼 Уредник обогаћеног текста + приказ сличица

Подешавање

Да бисте укључили базу знања, прво изаберите језике на којима желите да је објавите:

Морате изабрати најмање један. (Не брините, увек их можете променити касније!)

Читајте даље за детаље о сваком одељку подешавања базе знања.

Тема

Прилагодите изглед базе знања.

Боја иконице и линка

Важи за све уносе категорија и чланака у менијима базе знања, као и линкове у чланцима.

Боја заглавља

Односи се на област око траке за претрагу.

Боја линка у заглављу

Одређује боју која ће се користити за линкове заглавља. Уверите се да ова боја има одговарајући контраст са бојом заглавља.

Прикажи иконицу извора

Можете укључити за пружање URL путања до RSS извора у интерној и јавној бази знања. Када је ова опција активна, Zammad ће вам обезбедити до две RSS везе:

• општи RSS извор целокупне базе знања (највиши ниво)

• RSS извор категорије у којој се налазите (односи се и на чланке које гледате)

Ово подешавање је подразумевано постављено на не.

Путоказ

Ваши оператери ће добити посебне URL путање RSS извора са токенима за приступ. Оператери их увек могу обновити. Имајте на уму да дељење ових путања са трећим лицима може да омогући приступ интерним чланцима!

Сет иконица

Одређује избор иконица које се могу користити приликом додавања/уређивања категорија.

Свака категорија у бази знања мора добити иконицу. Иконице се појављују уочљиво у главном менију, на следећи начин:

Поновно додељивање иконица свим вашим категоријама је досадан посао. Препоручљиво је да рано истражите све могућности како бисте избегли да се предомислите касније.

Језици

Додајте или уклоните језике или поново доделите подразумеване.

База знања ће аутоматски приказати језик који одговара локацији сваког посетиоца. Посетиоци увек могу ручно да пређу на други језик преко падајућег менија у подножју.

Подразумеван језик се приказује када локација посетиоца није подржана.

Чланци који још нису преведени на дати језик биће сакривени у том језику.

Јавни мени

Користите овај одељак да обједините базу знања са главном навигацијом вашег сајта. Уноси додати овде ће се појавити у бази знања на следећи начин:

Zammad ће обезбедити листу тренутних веза по језику базе знања. Ако вам недостаје језик, мораћете да додате језик унапред.

Можете да прилагодите сваку URL адресу на нивоу језика.

🧭 Прилагодите навигациони мени који се појављује у заглављу базе знања.

Уређивање URL адреса

Кликом на „Уреди“, Zammad вам омогућава да додате, освежите, преуредите или уклоните URL адресе из јавног менија заглавља или јавног менија подножја.

Наслов

Ово је назив URL адресе који се приказује вашим корисницима.

URL

Стварна URL адреса коју ће корисник отворити након клика.

Target

Омогућава вам да кажете претраживачу корисника да отвори URL адресу у новом прозору. Подразумевано, ваш корисник би напустио страницу базе знања ако ово није подешено.

Избриши

Ако означите поље за брисање, URL адреса ће бити уклоњена из менија притиском на дугме „Пошаљи“.

Промените позицију URL адреса

Користите ☰ да превучете и испустите дотичне URL адресе на нову жељену позицију. Ваше промене ће бити сачуване притиском на дугме „Пошаљи“.

Преуређивање позиција URL адресаа функционише за мени заглавља исто као и за мени подножја

Прилагођени URL

Белешка

Ова функција је доступна само на инстанцама које сами хостујете.

Преместите базу знања на URL адресу по вашем избору.

Подразумевано, база знања ће се појавити на истом домену као и ваша Zammad инстанца, под /help.

Ако желите да прилагодите где му се може приступити, овде унесите жељену URL адресу и подесите свој веб сервер као што је описано (упутства су дата само за Apache и NGINX).

Избриши

Трајно избришите базу знања и све чланке у њој.

Користите овај панел да избришете базу знања. Ако желите да опозовете објављивање без брисања њеног садржаја, једноставно је искључите преко дугмета при врху прозора.

Permissions

The general access to the knowledge base is managed via knowledge_base.reader and knowledge_base.editor permissions. You can find more information about roles and permissions here.

If you want to grant more granular permissions than the global read/edit permissions (e.g. edit permissions only for specific parts of the knowledge base), you can do so by following the steps below:

• First create the base structure of the knowledge base (if not already done)

• Create or choose one or more roles which should have granular permissions

• Grant the knowlege_base.reader permission to the desired role(s)

• Edit the permissions of each (sub-)category of the knowledge base

• Assign the role to one or more users who should be able to edit the knowledge base (partially)

Белешка

• The permissions of a parent category are inherited to sub-categories.

• The permission knowledge_base.reader can be widened or restricted in sub-categories.

• The permission knowledge_base.editor can’t be adjusted in sub-categories.

• Have a look at the knowledge base section in the user documentation where you can find more information about the usage.

Веб

Веб канал углавном утиче на коришћење веб интерфејса од стране ваших клијената. Ова подешавања вам омогућавају да ограничите отварање улазница за клијенте.

Уколико желите да подесите шта ваши клијенти могу да виде и одаберу, погледајте документацију радних токова.

Подешавања која утичу на вашег клијента

Укључи отварање тикета

Можете забранити клијентима да отварају тикете путем веб интерфејса. Ово ће уклонити дугме „➕” у доњем левом углу. Ово не онемогућава освежавање постојећих тикета путем корисничког интерфејса.

Подразумевано: да

Избор групе приликом отварања тикета

Ваши клијенти подразумевано могу да отварају тикете у свим групама. Пошто ово може бити нежељено, посебно када имате неколико нивоа подршке или интерних група, можете изабрати скуп група које желите да буду доступне.

Ово не утиче на ваше оператере. Оператери су под утицајем нивоа приступа.

Подразумевано: (без избора)

Глобална подешавања која утичу на све кориснике

Понашање прозора након отварања тикета

Ово подешавање омогућава администраторима да обезбеде подразумевано понашање Zammad прозора након освежавања тикета.

Корисници увек могу да преиначити ово понашање. Ако ваш корисник одлучи да изабере другачије понашање прозора на било ком тикету, ова радња ће бити ново подразумевано понашање за тог корисника.

Zammad памти одлуке корисника.

Подразумевано: Остани у прозору

Форме

Форме за повратне информације или контакт се често користе на интернет презентацијама. Обично ће генерисати имејл поруку која ће бити прослеђена на исправну адресу и тако даље. Са Zammad-ом је прилично лако интегрисати ове обрасце у ваш сајт и директно генерисати тикете преко њих. У року од два минута.

Ограничења

Имајте на уму следећа ограничења:

• Поља наведена у форми су ограничена на следеће:

  • Назив

  • Имејл

  • Порука

  • Отпремање прилога (необавезно)

  • Поље за потврду прилагођеног текста споразума (необавезно)

• За сада је могућ само једна наменска форма по инстанци

Подешавања

Zammad долази са одређеним подешавањима за форме.

Активно

Подразумевано је канал форме искључен. Користите прекидач испред наслова „Форма“ да активирате овај канал.

Форме неће бити приказане на вашој интернет презентацији ако је канал искључен. Ово не утиче на преглед форме на страници за подешавање канала.

Избор групе за отварање тикета

Група коју сте овде поставили дефинише где треба да се сместе тикету отворени путем Zammad-ове форме.

Дизајнер

Овај одељак вам помаже да подесите форму у оквиру канала. Ако сте задовољни оним што сте изабрали, добијате код који треба да копирате на свој сајт.

Упозорење

Промене приказане у дизајнеру нису снимљене у Zammad-у. То значи да дати изворни код треба да се копира сваки пут када измените нека подешавања овде.

Хајде да разговарамо о опцијама које дизајнер нуди.

Наслов форме

Изаберите како треба да изгледа наслов форме. Ово подешавање је релевантно само ако одаберете да прикажете наслов у форми.

Подразумевано: Форма повратних информација

Назив дугмета за слање форме

Ако вам Zammad-ов подразумеван назив дугмета за слање не одговара, можете да одредите сопствени текст овом опцијом. Користиће се сваки пут када се форма прикаже.

Порука након слања форме

Након што корисник притисне дугме за слање, биће му прослеђена порука која садржи број новоотвореног тикета.

Подразумевано, након слања, форма ће изгледати овако:

Thank you for your inquiry (#31015)!
We'll contact you as soon as possible.

Опције

Zammad пружа следеће додатне опције подешавање за вашу форму.

Укључи отклањање грешака имплементације

Ова опција активира детаљне информације о отклањању грешака у конзоли вашег претраживача.

Упозорење

Ова опција не би требало бити активна на формама у продукцији!

Прикажи наслов у форми

Ово подешавање припада поставци Наслов форме и обезбедиће наслов форме ако је подешено.

Покрени модални дијалог за форму

Ако је изабранo, форма ће се отворити у модалном дијалогу кликом на дугме. Ако не изаберете ову опцију, можете интегрисати форму у тело вашег сајта.

Без обзира шта изаберете овде, форма се увек учитава у потпуности ако ваш корисник прегледа страницу која је садржи.

Ова опција је подразумевано подешена.

Без учитавања CSS за форму. Биће неопходно да генеришете сопствени CSS за форму.

Подразумевано, Zammad-ов образац долази са основним CSS правилима. Ово можда неће одговарати дизајну вашег сајта или чак сметати.

Избор ове опције вам омогућава да слободно дизајнирате форме без потребе да преписујете постојеће директиве.

Додај опцију прилога за отпремање

Омогућава кориснику да отпреми један прилог путем форме.

Дозвољене величине прилога нису ограничене. Једино ограничење које се примењује је ограничење отпремања вашег веб сервера.

Путоказ

Само за SaaS

Ако користите Zammad, прилози су ограничени пакетом који сте изабрали.

Додај текст споразума пре слања

Ако је укључено, ово ће вам омогућити да дефинишете текст који ће форма приказати заједно са пољем за потврду. На тај начин можете осигурати да је ваша форма у складу са законом, нпр. о пружању напомена о приватности података које корисник мора да прихвати пре подношења форме.

Zammad обезбеђује слободни текстуални унос са ограниченим могућностима. Користите дугме 🔗 Weblink да бисте додали везе на одговарајуће документе или њихове пасусе.

Ово вам омогућава да повежете нпр. ваше напомене о приватности података или информације о условима коришћења услуге.

Преглед

Испод опција форме, Zammad пружа одељак за приказ и визуелизацију подешавања која сте управо изабрали. Подразумевано ћете видети дугме под називом Повратне информације.

Кликом на дугме отвориће се дијалог форме. Уколико је канал форме активан, можете отворити тикет чак и из овог режима приказа.

Услови

Одељак са условима вам пружа све што вам је потребно да бисте интегрисали Zammad форму на свом сајту. У основи се састоји од два дела.

Одељак заглавља

Први блок кода вам објашњава да Zammad захтева jQuery. Овај блок скрипте обично припада одељку заглавља ваше интернет презентације.

Форма предлаже копирање блока који учитава потребну JavaScript библиотеку са спољне локације. Ово можда неће одговарати вашим локалним захтевима. Можете користити локално хостовану верзију jQuery, међутим битно је да буде исте верзије.

<script src="https://code.jquery.com/jquery-3.6.0.min.js"></script>

Упозорење

Немојте мешати верзије jQuery - вероватно ће нешто покварити.

Одељак тела документа

Други блок кода је уствари код којим можете интегрисати вашу форму. Код се аутоматски ажурира када промените подешавања у дизајнеру изнад.

Први ред који садржи id="zammad-feedback-form" у великој мери зависи од изабраних подешавања изнад. Овај део припада месту где заправо желите да се појави форма или дугме форме.

Остатак се може ископирати на исти ниво или негде другде на истој страници.

Белешка

Ова упутства у великој мери зависе од вашег сајта. Пошто сте одговорни за своју презентацију, сами одлучујете где тачно шта да поставите.

Узмите за пример сајт Zammad-а, интегрисана форма може изгледати и овако ако на њу примените прилагођена CSS правила.

Потенцијални проблем са нежељеном поштом

Функција форме може бити злоупотребљена слањем велике количине порука/тикета вашој Zammad инстанци. Ако не користите Zammad форме: искључите их.

Али не брините! Zammad ограничава максималан број отворених тикета на основу различитих критеријума. Такође осигурава да је имејл адреса која се користи важећа (са MX провером домена).

Подешавања форме за ограничавање отварања тикета

Опција	Подразумевана вредност	Опис
form_ticket_create_by_ip_per_hour	20	Ограничава отварање по IP адреси и сату на 20 тикета
form_ticket_create_by_ip_per_day	240	Ограничава отварање по IP адреси и дану на 240 тикета
form_ticket_create_per_day	5000	Ограничава форме за отварање на 5000 тикета дневно

Путоказ

Можете променити ове подразумеване вредности. Имајте на уму да постављање ових вредности на веће може довести до проблема у погледу отворених тикета.

Имајте на уму да следеће промене захтевају приступ конзоли вашем Zammad серверу.

Измена отварања тикета по IP адреси и сату на 10:

rails> Setting.set('form_ticket_create_by_ip_per_hour','10')

Измена отварања тикета по IP адреси и сату на 50:

rails> Setting.set('form_ticket_create_by_ip_per_day','50')

Измена отварања тикета по дану на 500:

rails> Setting.set('form_ticket_create_per_day','500')

Додатне опције да отежају злоупотребе

Други начин да ботовима отежате аутоматизацију у односу на вашу Zammad инстанцу је да промените локацију form.js ( /opt/zammad/assets/form/form.js ).

Имајте на уму ако промените локацију form.js (нпр. копирањем) да морате да обезбедите да ваш form.js остане ажуран ако ажурирате Zammad.

У том случају се не препоручује брисање form.js са његове оригиналне локације, већ забрана приступа преко конфигурације вашег веб сервера.

Имејл

Налози

Подешавање налога

Подешавате нов имејл налог? Ево шта раде сва ова подешавања.

☠️ Али прво, реч упозорења! Процес увоза ради ствари које можда не очекујете:

Danger

• Подразумевано, Zammad ће обрисати све имејл поруке из вашег сандучета приликом увоза. Користите дијалог Стручњаци да бисте онемогућили ово понашање.

• Zammad ће послати аутоматски одговор на сваку имејл поруку коју увезе (укључујући и пређашње!). Користите дијалог Стручњаци да би сте променили ово понашање или искључите аутоматске одговоре пре него што додате имејл налог, и укључите их поново када све ваше поруке буду увезене.

Белешка

Gmail / G Suite корисници:

Google је у процесу надоградње својих безбедносних политика. Да бисте били у току, немојте да додајете свој налог као имејл канал – уместо тога направите Google канал.

Корисници Microsoft 365:

Microsoft је у процесу надоградње својих безбедносних политика. Да бисте били у току, немојте да додајете свој налог као имејл канал – уместо тога направите Microsoft 365 канал.

Основни

У већини случајева, Zammad је довољно паметан да пронађе конфигурацију вашег имејл провајдера само на основу ваше имејл адресе. Ако се исправна конфигурација не може закључити, Zammad тражи од вас да ручно унесете исправне параметре.

Основно подешавање долазног имејл налога

Назив организације и одељења

Назив за приказ који се користи за одлазне имејл поруке.

Пријемно сандуче клијента са аутоматским одговором од Chrispresso Sales.

Ако додате више адреса на један налог, можете дефинисати посебну организацију и назив одељења за сваку од њих.

Вредност приказаних назива имејла може се даље прилагодити у језичку Подешавања.

Имејл

Ваша имејл адреса.

Ако се ваш налог/корисничко име разликује од ваше имејл адресе, користите дијалог Стручњаци (погледајте испод).

Ако ваше пријемно сандуче прима пошту за више од једне имејл адресе, обавезно додајте своје алтернативне адресе након подешавања налога.

Лозинка

Лозинка вашег налога.

Одредишна група

Група којој ће бити додељена долазна пошта.

Користите филтере за прецизније сортирање долазне поште.

Стручњаци

Ако Zammad не може да закључи како да повеже ваш налог (или ако желите да приступите напредним подешавањима), користите дијалог Стручњаци.

Дијалог за стручно подешавање

Долазни имејл

Тип

Избор између IMAP и POP3.

У већини случајева желите IMAP. (Са POP3, нећете моћи да задржите поруке на серверу или наведете из ког фолдера да преузимате поруке.)

Сервер

Назив хоста вашег имејл сервера или IP адреса (нпр. imap.gmail.com).

Обратите се свом имејл провајдеру или администратору система ако га не знате.

Корисник

Ово поље се унапред попуњава вашом имејл адресом у случају да сте је навели пре отварања стручних подешавања.

Измените ово подешавање у случају да се ваше корисничко име и имејл адреса разликују.

Лозинка

Лозинка вашег налога.

SSL / STARTTLS

Омогућите шифровање приликом преузимања порука.

Можете бирати између следећих опција:

• Без SSL (није препоручљиво)

• SSL

• STARTTLS

SSL провера

Овде можете одлучити да ли ће сертификат имејл сервера бити проверен или не (подразумевано: да). У случају да користите прилагођене серфикате, молимо погледајте како да их додате у Zammad.

Danger

Имајте на уму да искључивање SSL провере носи безбедносни ризик. Требало би је искључити само привремено или ради тестирања. Уколико је искључена, сертификати неће бити верификовани, што значи да ће било који достављени сертификат бити признат.

Порт

Порт вашег имејл сервера (обично 993 за IMAP, или 995 за POP3).

Обратите се свом имејл провајдеру или администратору система ако га не знате.

Фолдер

Одредите из ког фолдера желите да преузимате, или оставите празно за преузимање из INBOX.

Ако одређујете угнежђени фолдер, молимо користите пуну путању. (Неки системи користе различите сепараторе путање; нпр. Inquiries/Tech-Support наспрам Inquiries.Tech-Support. Питајте вашег имејл провајдера или систем администратора ако нисте сигурни.)

Уколико одаберете фолдер, биће неопходно још акција: у последњем кораку процеса подешавања налога, Zammad шаље имејл поруку путем вашег налога, а затим чека да се иста појави у фолдеру који је овде наведен. Верификација налога није комплетна док се не детектује ова пробна порука.

Ако овај фолдер не прима долазне поруке аутоматски, можда ћете морати да ручно проверите ваше сандуче током корака верификације и преместите Zammad тест поруку тамо чим буде примљена.

Чувај поруке на серверу

Одредите шта се дешава са вашим имејловима након што их Zammad увезе:

• не: Zammad брише све увезене поруке

• да: Zammad означава све увежене поруке као прочитане. Са овом опцијом, Zammad ће увести само непрочитане поруке. То значи да Zammad може пропустити поруке ако је поштанско сандуче измењено споља.

Белешка

🤔 Зашто Zammad подразумевано брише поруке?

Ако никада не чистите ваше сандуче, једног дана ће достићи свој лимит складиштења, и ваш имејл сервер ће почети да одбија долазне поруке. Већина Zammad корисника није не гледа у своје сандуче након иницијалног подешавања, већ се уздају у Zammad да га чисти за њих.

Ако одаберете да овде, запамтите да је ваша одговорност да чистите ваше сандуче са времена на време да бисте га држали испод лимита складиштења.

Врста увоза

На који начин увести старе имејл поруке?

Током процеса увоза, Zammad третира све поруке (укључујући оне које сте већ прочитали пре више месеци или година) као да су послате данас: пошиљаоци ће добити аутоматске одговоре и тикети ће бити отворени за сваку поруку са стањем „ново“.

Користите ову опцију да бисте онемогућили ово понашање за поруке старије од две недеље.

Белешка

Ова опција се можда неће приказати ако:

• све поруке у вашем пријемном сандучету су млађе од две недеље

• изабрали сте Чувај поруке на серверу: да

• изабрали сте Тип: POP3

За прецизнију контролу, ручно онемогућите овај и друге окидаче пре него што додате имејл налог, а затим их поново укључите када све ваше поруке буду увезене.

Одлазни имејл

Дијалог подешавања одлазног имејл канала

Шаљи имејл поруке путем

Изаберите између SMTP и Локални МТА (нпр. Sendmail).

Опција локални МТА (агент за пренос поште) доступна је само на инсталацијама које су хостоване на вашем серверу.

Сервер

Назив хоста или IP адреса вашег имејл сервера (нпр. smtp.gmail.com).

Корисник

Корисничко име налога.

Оставите празно да бисте користили исту вредност из подешавања долазног налога.

Лозинка

Лозинка вашег налога.

Оставите празно да бисте користили исту вредност из подешавања долазног налога.

Порт

Порт вашег имејл сервера (нпр. 587 или 465).

Zammad ће аутоматски детектовати и омогућити подршку за SSL/STARTTLS.

SSL провера

Овде можете одлучити да ли ће сертификат имејл сервера бити проверен или не (подразумевано: да). У случају да користите прилагођене серфикате, молимо погледајте како да их додате у Zammad.

Danger

Имајте на уму да искључивање SSL провере носи безбедносни ризик. Требало би је искључити само привремено или ради тестирања. Уколико је искључена, сертификати неће бити верификовани, што значи да ће било који достављени сертификат бити признат.

Верификација

Као последњи корак, Zammad шаље пробну имејл поруку путем вашег налога, на ваш налог и на verify-external-smtp-sending@discard.zammad.org која одмах одбацује пробну поруку.

Направили смо страницу са информацијама за discard.zammad.org која такође описује поступак.

Ово обезбеђује да ваш имејл налог може да шаље интерно и екстерно - када ово буде потврђено, процес подешавања је завршен! 🎉

Путоказ

🤓 Не заборавите да подесите одлазну имејл адресу

У Zammad-у свака група одлучује о имејл адреси која се користи за одлазне поруке. Долазна група технички нема утицаја на ово понашање.

Из тог разлога обавезно прилагодите и сваку групу.

Решавање проблема

• Да ли је крив прилагођени фолдер долазне пошту?

Секундарне адресе

Секундарне адресе (познате и као алиаси) вам омогућавају да шаљете имејл поруке са различитом „Од:“ адресом од оне на налогу.

Када додате секундарну адресу, можете да подесите групу да почне да шаље имејл поруке са њом.

Упозорење

🙅 Не злоупотребљавајте ову функцију.

Ако користите секундарне адресе да бисте се лажно представљали, ваша IP адреса ће бити стављена на црну листу нежељене поште.

Ваш имејл провајдер може такође бити подешен да прима долазне поруке за више адреса у истом поштанском сандучету. Ако је то случај, обавезно додајте своје алтернативне адресе пријемног сандучета овде.

Назив за приказ

Назив за приказ који се користи за одлазне имејл поруке.

Пријемно сандуче клијента са аутоматским одговором од Chrispresso Sales.

Вредност приказаних назива имејла може се даље прилагодити у језичку Подешавања.

Имејл

Алиас адреса за слање одлазних порука.

Канал

Имејл налог који ће се користити приликом слања одлазних порука са овог алиаса.

Напомена

Опционо. Видљиво само из овог дијалога, REST АПИ-ја и Rails конзоле.

Управљање налозима

Када је налог додат, користите панел налога да бисте изменили његову конфигурацију.

Подешавања сервера поште

Кликните на Измени на детаљима долазног/одлазног налога да бисте променили конфигурацију сервера.

Погледајте Подешавања новог налога за детаљан опис сваке опције.

Одредишна група

Кликните на назив групе да бисте доделили налог.

Биће приказане само активне групе.

Измена овог подешавања неће преместити постојеће тикете у нову групу.

Уколико и даље не можете да шаљете одлазне имејл тикете, проверите ваша подешавања групе.

Имејл адреса

Користите дугмиће + Додај или Измени да бисте подесили секундарне адресе овог налога.

Погледајте Секундарне адресе за детаљан опис сваке опције.

Укључено / искључено

Искључивање налога привремено спречава Zammad да увози поруке.

Ово може бити неопходно током планираног одржавања или приликом миграције ваше инсталације на нови сервер.

Искључивање налога онемогућава и одлазне поруке за њега.

Избриши

Брисање налога у потпуности уклања његову конфигурацију из Zammad-а.

Белешка

🧹 Неопходни додатни кораци

Када се имејл налог избрише, његови имејл алиаси остају у систему. Обавезно их поново доделите или избришите ручно.

Кликните на адресу да бисте је доделили другом налогу или кликните на ✖ да бисте је избрисали.

Групама је потребна додељена адреса за слање одлазних имејл порука. Ако избришете додељену адресу групи, оператери који припадају тој групи неће моћи да шаљу имејл поруке док јој не доделите нову.

Имејл обавештење

Белешка

Канал обавештења може да се подеси само на инсталацијама које хостујете сами.

За више информација погледајте Системска обавештења.

Системска обавештења су аутоматизоване имејл поруке које Zammad шаље за критичне системске догађаје, као што су измене налога или кршења SLA.

Користите панел Имејл обавештење да бисте подесили како Zammad шаље ова обавештења.

Шаљи имејл поруке путем

Изаберите између SMTP и Локални МТА (нпр. Sendmail).

Сервер

Назив хоста или IP адреса вашег имејл сервера (нпр. smtp.gmail.com).

Корисник

Корисничко име налога.

Путоказ

„Од:“ адреса системских обавештења се може подесити под Канали > Имејл > Подешавања > Пошиљалац обавештења.

Лозинка

Лозинка вашег налога.

Порт

Порт вашег имејл сервера (нпр. 587 или 465).

Zammad ће аутоматски детектовати и омогућити подршку за SSL/STARTTLS.

Белешка

🤔 Ово ми изгледа познато… Где сам то раније видео/ла?

Овај корак конфигурације је био део чаробњака за почетак:

Подешавање налога

Користите дијалог Нови: Имејл да бисте повезали свој налог.

Секундарне адресе

Шаљите и примајте е-пошту на додатних имејл адреса, а све преко истог поштанског сандучета/налога.

Управљање налозима

Измените подешавање постојећих налога у Панелу налога.

Имејл обавештење

Подесите провајдера одлазне поште за системска обавештења. (Само за инсталације које сами хостујете.)

Филтери

Системски филтери

На овој страници можете пронаћи неке унапред дефинисане филтере који нису приказани у оквиру корисничког интерфејса Zammad-а. Ти филтери би могли бити корисни када покушавате да разумете Zammad-ово понашање.

Белешка

Имајте на уму да ово није потпуна листа филтера, ако вам недостају филтери, слободно питајте на Community форуму.

JIRA

Zammad ће детектовати Service Now поруке и доделити их постојећим тикетима, ако су испуњени следећи услови:

• Порука садржи X-ServiceNow-Generated заглавље.

• Предмет не задовољава регуларни израз \s(INC\d+)\s, нпр. INC678439.

Погледајте JIRA пример поруке за поређење ваших порука.

Service-Now

Zammad ће детектовати JIRA поруке и доделити их постојећим тикетима, ако су испуњени следећи услови:

• Порука садржи X-JIRA-FingerPrint заглавље.

• Предмет задовољава регуларни израз \[JIRA\]\s\((\w+-\d+)\), нпр. [JIRA] (SYS-422).

Погледајте Service-Now пример поруке за поређење ваших имејл порука.

Postmaster филтери вам омогућавају да проверите имејл заглавља (нпр. Од, За, Предмет, X-Spam-Flag итд.) и извршавате скуп радњи кад год Zammad имејл парсер наиђе на одговарајућу поруку. Радње ће се применити на тикет који је отворен или освежен дотичном поруком.

Zammad такође долази са системским филтерима. Иако их не можете променити, могло би вам бити корисно да знате шта они заправо раде. Сазнајте више у Системски филтери.

Различити атрибути филтера се могу комбиновати једни са другима. Такође, следеће радње се могу комбиновати. Подржана подударања су:

• садржи

• не садржи

• је један од

• није ниједан од

• почиње са једним од

• завршава се са једним од

• задовољава регуларни израз

• не задовољава регуларни израз

Такође можете погледати услове објеката за текстуална поља, где можете пронаћи опис како функционишу оператори.

Белешка

Обратите пажњу да су радње тикета подељене на „отварање тикета” и „освежавање тикета”. Уверите се да користите одговарајућу врсту за ваше потребе.

Ево неколико примера шта је све могуће са филтерима:

Аутоматски убацити тикете у одређене групе:

На пример, тикети од amazon.com могу аутоматски бити смештени у групу за куповину.

Од: задовољава регуларни израз: (\.|@)amazon\.com

Група: Куповина

Аутоматски пребацује тикете одговорним тимовима на основу назива организације:

Организација: почиње са једним од: A B C

Власник: Emily Adams

Аутоматски увећајте приоритет тикета од VIP клијента:

Од: садржи: ourvipcustomer@example.com

Приоритет: 3 висок

Аутоматски означите и затворите тикете које је спољни филтер непожељне поште означио као нежељену (нпр. SpamAssassin):

X-Spam-Flag: садржи: YES

Ознаке: додај: spam

Стање: затворено

Ако филтер није више неопходан, може бите искључен или потпуно обрисан.

Потписи

Можете дефинисати посебан потпис за сваку групу у Zammad-у. Овде се могу креирати и уређивати појединачни потписи.

Након тога, постојећи (и активни) потписи су доступни у масци за уређивање групе:

Свакој групи се може доделити сопствени потпис, али и све могу да користе исти потпис.

Динамични потписи

Да бисте персонализовали потписе, могуће је аутоматски учитати одређене информације у потпис преко Променљиве. Могу се унети све информације сачуване у тикету, додељеним клијентима или оператерима. Ово омогућава индивидуалну персонализацију потписа. Да бисте учитали листу доступних променљивих, унесите две двотачке (::) у поље Текст при уређивању потписа.

Путоказ

Имајте на уму да одређене информације можда неће бити доступне током отварања тикета. Најбољи пример овде је број тикета / ID. Одређене информације се рачунају тек по отварању тикета и стога нису доступне пре тога.

Ево примера потписа са променљивама и резултат када пишете имејл поруку:

Подешавања

Испод можете пронаћи тренутно доступна подешавања везана за имејл. Већина ових подешавања има подразумеване вредности које се могу наћи и на овој листи.

Нека подешавања која се односе на имејл су подешавања тикета, због чега се могу пронаћи у Подешавања уредника текста.

Листа подешавања

Пошиљалац обавештења: подразумевана вредност Notification Master <noreply@#{config.fqdn}>

Ово је подразумевана адреса Zammad пошиљаоца која утиче на све поруке осим на одговоре тикета (као што су окидачи или поруке оператора). Ваши клијенти обично неће видети ову адресу. Ова имејл адреса не мора да прима и не може се доделити групи.

Ова адреса је релевантна за обавештења оператера и поруке за ресетовање лозинке (такође утиче на клијенте).

Додатна детекција наставака

У неким ситуацијама подразумевана детекција наставака није довољна. Ово може бити због недостајућих референци у теми (прикључак и број тикета). Ове опције могу помоћи у препознавању наставака постојећих тикета.

Имајте на уму да претраживање по прилозима и телу поруке може довести до лажног откривања наставка.

Максимална величина имејл поруке: подразумевана вредност 10 MB

Ово је прилично очигледно: одређује максималну дозвољену величину имејл поруке коју ће Zammad преузети. Zammad неће преузимати поруке које су веће од ове вредности (укључујући и прилоге!).

Пошаљите postmaster поруку ако је порука превелика: подразумевана вредност „да (укључено)“

Опција је подешена на да

Ово подешавање ће проузроковати да Zammad аутоматски одговара на поруке које премашују горње ограничење величине имејла са поруком у postmaster стилу. Ово ће помоћи вашем кориснику да схвати да његова пошта није стигла и да је нећете видети.

У сваком случају, Zammad ће уклонити пошту из сандучета (ако је подешено).

Опција је подешена на не

Ако је опција подешена на не, Zammad неће одговарати на мејлове који су превелики. Ваш клијент неће приметити да је пошта превелика! Уместо тога, Zammad ће користити путању мониторинга да упозори своје администраторе да не може да преузме превелику пошту.

Сазнајте више у Надгледање.

Пошиљалац на основу Reply-To заглавља: подразумевана вредност није подешено (-)

Ово подешавање одређује како Zammad треба да препозна своје клијенте из порука који садрже Reply-To заглавље. Ово је корисно ако радите са контакт формама које морају да користе ово заглавље.

Опција је подешена на Преузми Reply-To заглавље као од/за поље имејл поруке.

Ово подешавање ће потпуно преписати почетно From са вредношћу која се користи у Reply-To.

Опција је подешена на - или Преузми Reply-To заглавље као од/за поље имејл поруке и користи право име изворног пошиљаоца.

Ово подешавање ће делимично преписати почетно From. Користи имејл адресу поште из Reply-To заглавља и користи дати назив из From заглавља, ако је дат.

Избор клијента на основу листе пошиљаоца и примаоца: подразумевана вредност да

Ова опција одлучује како Zammad треба да реагује ако му оператер пошаље имејл поруку.

Опција је подешена на да

Први корисник / имејл адреса у листи прималаца ће се користити као клијент тикета.

Опција је подешена на не

Оператер ће бити постављен као клијент тикета.

Белешка

Тренутно оператери не могу бити клијенти унутар корисничког интерфејса. Иако комуникација путем имејла функционише, оператери не могу да виде своје тикете (као клијенти) уколико немају приступ групи тикета.

Блокирај обавештења

Са регуларним изразом који се овде може дефинисати, можете осигурати да не шаљете никаква обавештења одређеним системима. Подразумевано ово посебно утиче на типичне системске адресе које ионако не могу да примају имејл поруке.

Подразумевана вредност је: (mailer-daemon|postmaster|abuse|root|noreply|noreply.+?|no-reply|no-reply.+?)@.+?

Формат пошиљаоца: подразумевана вредност Назив оператера + сепаратор + назив системске адресе

Ово одређује назив за приказ који се користи у From заглављу порука које Zammad шаље.

Ово не утиче на имејл поруке обавештења (за оператере) и на поруке за ресетовање лозинке. Имејл поруке које не шаљу оператери (нпр. обавештења заснована на окидачу) увек ће се по потреби вратити на Назив системске адресе.

Опција подешена на Назив оператера + сепаратор + назив системске адресе

Ово ће резултовати да Zammad постави From заглавље на име оператера и назив канала, подељено сепаратором (подешено испод).

Пример: Christopher Miller via Chrispresso Inc..

Опција је подешена на Назив системске адресе

Ово ће резултовати да Zammad увек користи назив коришћеног канала у From заглављу.

Пример: Chrispresso Inc.

Опција постављена на Назив оператера

Zammad ће користити име оператера које је обично лично.

За уклањање референце тикета из предмета, сазнајте више у одељку Подешавања > Тикет.

Сепаратор формата пошиљаоца: подразумевана вредност via

Ово може бити текст слободног избора. Он дели име оператера и назив канала кад год је то потребно.

Предмет прослеђених тикета: подразумевана вредност FWD

Горњи текст ће се користити за предмет ако проследите имејл поруку из Zammad-а.

: ће аутоматски бити додато на горњи текст.

Предмет одговора тикета: подразумевана вредност RE

Горњи текст ће се користити за предмет ако одговорите имејл поруку у Zammad-у.

: ће аутоматски бити додато на горњи текст.

Дужина предмета тикета: подразумевана вредност 110

Ово подешавање намеће максималну дужину предмета приликом одговора. Ако је предмет који користите за свој одговор предугачак, Zammad ће аутоматски скратити дужину и уметнути [...] да би сигнализирао да је скратио предмет.

Ово не ограничава наслове тикета унутар корисничког интерфејса, већ само предмете приликом одговора на имејл поруке.

Пример: RE: Test somew[…] [Ticket#123456]

Напредна подешавања

Нека мање релевантна подешавања могу се променити преко rails конзоле ако је неопходно. На пример, Zammad вам омогућава да проследите сву одлазну комуникацију на BCC адресу из разлога архивирања. Детаљне команде можете пронаћи у оквиру напредних подешавања.

Радње заглавља

Са одговарајућим имејл заглављима можете подесити Zammad да обавља различите радње на основу њихових садржаја. Уколико пошаљете нову имејл поруку (нпр. са форме на сајту) можете поставити заглавља да бисте покренули радње или доставили посебне информације као што су прилагођени атрибути.

Danger

🛡 Потребни су поуздани канали 🛡

Ова функција представља потенцијални ризик у вези екстерне комуникације и стога захтева да се канали изричито подесе на поуздане. При дну ове стране можете пронаћи упутства како да подесите канал као поуздан.

Савет

• Називи заглавља у наставку су примери и по нашем мишљењу најрелевантнији. Међутим, можете прилагодити било који атрибут чланка или тикета (да, чак и прилагођене) ако знате тачан назив атрибута. Погледајте овде како да пронађете називе атрибута.

• Обратите пажњу да иако називи заглавља нису осетљиви на мала и велика слова, вредности заглавља јесу. Стога, одредите вредности у одговарајућој форми, иначе неће се подударати.

Аутоматски одговори

Zammad обично извршава интерне провере да види да ли је долазна имејл порука уствари аутоматски одговор. У овим случајевима Zammad неће слати аутоматске одговоре. Ово понашање можете преиначити путем заглавља испод:

x-zammad-send-auto-response

Поставите на false да бисте онемогућили аутоматске одговоре. Ако је постављено на true, Zammad ће послати одговор.

Ова опција не функционише ако је нпр. precedence: list подешен, осим ако не користите и заглавље аутоматског одговора испод.

x-zammad-is-auto-response

Пружање овог заглавља вам омогућава да кажете Zammad-у да је дотична пошта аутоматски генерисани одговор (true). Ово ће узроковати прескакање слања аутоматских порука.

Поставите ово заглавље на false ако желите да шаљете аутоматске одговоре.

Ово заглавље вам омогућава да преиначите аутоматске детекције за нпр. precedence: list.

Атрибути тикета

Zammad вам омогућава да користите заглавља за манипулисање отварања тикета или додавања наставака. Манипулација се може користити уместо окидача. Окидачи се разматрају након подешавања заглавља и стога и даље могу поништити заглавља.

За прављење разлике између отварања тикета и додавања наставака:

• За отварање користите: X-Zammad-Ticket-{назив атрибута}

• За додавање наставака користите: X-Zammad-Ticket-FollowUp-{назив атрибута}

Ово вам омогућава да осигурате да се измене примењују само у потребној ситуацији.

Савет

Када користите атрибуте који захтевају вредности датума/времена, уверите се да користите временске зоне. на пример. за 28. септембар 2021. у 8:00 по средњеевропском времену (CEST), можете користити један од следећих примера:

• 2021-09-28T08:00:00+0200

• 2021-09-28T08:00:00+02:00

• 2021-09-28T06:00:00.000Z

X-Zammad-Ticket-Priority и X-Zammad-Ticket-FollowUp-Priority

Омогућава вам да подесите приоритет тикета.

Пример: X-Zammad-Ticket-Priority: 1 low

X-Zammad-Ticket-Group и X-Zammad-Ticket-FollowUp-Group

Омогућава вам да ометате редовно рутирање канала тикета.

Пример: X-Zammad-Ticket-Group: Sales

X-Zammad-Ticket-Owner и X-Zammad-Ticket-FollowUp-Owner

Директно доделите или измените власника тикета. Важеће вредности су или login или email

Пример: X-Zammad-Ticket-Owner: jdoe

X-Zammad-Ticket-State & X-Zammad-Ticket-FollowUp-State

Подесите одређено стање тикета.

Пример: X-Zammad-Ticket-State: closed

Стања на чекању увек захтевају и атрибут pending_time.

Пример: X-Zammad-Ticket-Pending_Time: 2021-09-26T08:00:00+0200

X-Zammad-Customer-Email

Манипулишите клијентом тикета - ово може бити корисник различит од стварног пошиљаоца. Одговор оригиналном пошиљаоцу је и даље могућ.

Пример: X-Zammad-Customer-Email: jdoe@example.com

Ово заглавље није доступно за наставке.

X-Zammad-Customer-Login

Манипулишите клијентом тикета - ово може бити корисник различит од стварног пошиљаоца. Одговор оригиналном пошиљаоцу је и даље могућ.

Пример: X-Zammad-Customer-Login: jdoe

Ово заглавље није доступно за наставке.

Атрибути чланка

Ако је потребно, Zammad вам омогућава да манипулишете атрибутима или стањима преузетих имејл чланака.

X-Zammad-Article-Sender

Манипулишите типом пошиљаоца (agent, customer или system)

Пример: X-Zammad-Article-Sender: System

Системске поруке су назначене на сличан начин као и аутоматски одговори. Корисници их не могу видети у изворном облику и приказују се само као следећи индикатори:

X-Zammad-Article-Type

Промените тип чланка ваше долазне поште. Ово захтева да знате који су типови чланака доступни у вашем систему.

Пример: X-Zammad-Article-Type: phone

Упозорење

Ово заглавље може изазвати озбиљне проблеме у вашој инстанци и може довести до неочекиваног понашања. Користите само са апсолутном пажњом!

X-Zammad-Article-Internal

Манипулишите подразумеваном видљивошћу чланка.

Пример: X-Zammad-Article-Internal: true

X-Zammad-Ignore

Реци Zammad-у да нечујно одбаци имејл поруку.

Пример: X-Zammad-Ignore: true

Поуздан канал

Белешка

🚧 Само ако сами хостујете 🚧

Подешавања испод су доступна само на инстанцама које сами хостујете.

Danger

⚠️ Као што је горе наведено, ово је опасно и може довести до неочекиваног понашања у комуникацији са спољним системима. Следите доле наведена упутства само ако знате шта радите.

Подешавање канала на поуздано се може урадити само преко конзоле. У rails конзоли, извршите следеће команде:

Излистајте све канале у Zammad-у:

>> Channel.all

Потражите id канала, који желите да поставите на поуздани.

Изаберите свој идентификовани канал (замените 99 исправним ID-ом):

>> channel = Channel.find(99)

Прегледајте тренутно активиране опције изабраног канала:

>> options = channel[:options]

Додајте ознаку "trusted"=>true за долазни део канала:

>> options[:inbound][:trusted] = true

Сачувајте промене:

>> channel.save!

Контролишите како Zammad шаље и прима имејл.

Путоказ

Користите Gmail/G Suite?

Уместо овога, подесите Google канал.

Користите Microsoft 365?

Уместо овога, подесите Microsoft 365 канал.

🚛 Мигрирајте постојећи имејл канал на „XOAUTH“ канал

У овом тренутку Zammad подржава XOAUTH за следеће провајдере:

• Google

• Microsoft 365 (раније Office 365)

Користите горње везе да бисте користили опцију миграције уместо уклањања и поновног додавања канала. Ово ће вам уштедети драгоцено време за нешто друго!

👥 Налози

Повежите Zammad са својим имејл провајдером тако да може да гледа ваше пријемно сандуче, шаље аутоматске одговоре и још много тога.

(Корисници који сами хостују су можда већ обавили овај корак током подешавања новог система.)

🗂 Филтери

Уверите се да се нови тикети појављују на правом месту са аутоматским правилима ако-ово-онда-оно за сву долазну пошту.

📜 Потписи

Прилагодите потписе за сву одлазну пошту.

⚙️ Подешавања

Управљајте опцијама као што су:

• подешавање „Од:“ адресе за системска обавештења

• подизање ограничења величине прилога

• измена префикса наслова (нпр. коришћење „AW:“ уместо „RE:“)

Путоказ

Желите да ручно измените предмете порука или увек копирате оригиналне поруке у своје одговоре?

Погледајте ✍️ Подешавања уредника текста.

📇 Радње заглавља

Манипулишите понашањем аутоматског одговора или долазним рутирањем.

Упозорење

🤓 Ово је веома напредна тема.

Додатне опције за кориснике који сами хостују

Ако сте превише кул за POP3/IMAP/SMTP…

Мониторинг пријемног сандучета са Fetchmail-ом

Можда желите да додате имејл поруке путем Fetchmail-а или Procmail-а у Zammad.

Да би ово функционисало, морате да проследите своје имејл поруке Rails-у.

Белешка

Ако сте инсталирали Zammad преко менаџера пакета (а не као изворни код), замените rails r са zammad run rails r испод. Да бисте сазнали више, погледајте администрација преко конзоле.

Команда:

su - zammad
cd /opt/zammad
cat test/fixtures/mail1.box | rails r 'Channel::Driver::MailStdin.new(trusted: true)'

Fetchmail

Креирајте .fetchmailrc:

su - zammad
cd ~
touch .fetchmailrc
chmod 0600 .fetchmailrc

vi .фетцхмаилрц:

#
# zammad fetchmail config
#
poll your.mail.server protocol POP3 user USERNAME pass PASSWORD mda "rails r 'Channel::Driver::MailStdin.new(trusted: true)'"

То је то. Имејл поруке ће се од сада директно прослеђивати у Zammad.

Коришћење Procmail-а за напредне функције као што је претходно сортирање

Ако желите да урадите нешто више са својим имејл порукама, као што је претходно сортирање у Zammad групу или филтрирање нежељене поште, можете да користите Procmail.

Fetchmail конфигурација изгледа мало другачије.

vi .фетцхмаилрц:

#
# zammad fetchmail config
#
poll your.mail.server protocol POP3 user USERNAME pass PASSWORD mda /usr/bin/procmail is zammad here

Креирајте .procmailrc:

su - zammad
cd ~
touch .procmailrc

vi .procmailrc:

# --
# Pipe all emails into Zammad
# --
PATH=/opt/zammad/bin:/opt/zammad/vendor/bundle/bin:/sbin:/bin:/usr/sbin:/usr/bin:
SYS_HOME="/home/zammad"
RAILS_ENV=production
GEM_PATH=/opt/zammad/vendor/bundle/ruby/2.4.1/
LOGFILE="$SYS_HOME/procmail.log"
#VERBOSE="on"

:0 :
| rails r 'Channel::Driver::MailStdin.new(trusted: true)'

Шаљите поруке помоћу Sendmail-а

Упозорење

За почетно подешавање овога потребна су вам административна права на Zammad машини (конзола).

Ако покушате да подесите само налог одлазне поште (нпр. уопште не желите да подесите долазни IMAP/POP3 налог), открићете да то једноставно није могуће преко чаробњака за подешавање имејл канала. Уместо тога, мораћете да га креирате преко CLI.

(Чаробњак је дизајниран да обезбеди процес имејл конфигурације за просечног, нетехничког корисника, тако да су одређене напредне опције и случајеви коришћења намерно изостављени.)

Да бисте подесили Zammad да користи sendmail, покрените следећу команду (можете користити rails r […] ако сте инсталирали Zammad преко изворног кода):

zammad run rails r "Channel.create(area: 'Email::Account', options: { inbound: { adapter: 'null', options: {} }, outbound: { adapter: 'sendmail' } }, active: true, preferences: { editable: false }, updated_by_id: 1, created_by_id: 1)"

Сада би требало да видите нови унос Имејл налог у администраторском панелу за подешавања:

Користите дугме Додај испод наслова Имејл адреса да бисте додали нове имејл адресе за слање.

Ћаскање

Ћаскање постаје све важније за корисничку подршку. Ако се правилно користи, подршка путем ћаскања може појачати њену ефикасност.

Како побољшати подршку путем ћаскања?

Питали смо друге о њиховом мишљењу у нашим круговима, да бисмо сазнали шта људи очекују или не воле. Ево шта смо сазнали:

Добра искуства

• Добијање личне подршке од стране људског бића

• Добијање брзог одговора

• Брзо решавање мог проблема

Лоша искуства

• Прозор ћаскања на сајту (док је ћаскање искључено) са наговештајем „Оставите поруку“

• Дуги редови чекања чак и пре него што било шта напишете

• Примање поруке попут „Зовем се Нина, шта могу учинити за вас?” након слања поруке са мојим проблемом.

• Ћаскање које се не интегрише исравно у сајт

Наш одговор: Zammad додатак за ћаскање

Задатак је јасан: радите на недостацима стандардног ћаскања за подршку и побољшајте га.

Наш приступ је следећи

• Приказаћемо додатак за ћаскање само ако је бар један оператер доступан и још увек има капацитета.

  • Ако ниједан оператер није на мрежи или су оператери одсутни, ћаскање неће бити доступно.

• Постављамо оператера као неактивног ако агент не прихвата нове захтеве за ћаскање или је апликација недоступна. На овај начин, ваше особље за подршку може да прави паузе, а да ваши клијенти не чекају дуго на реакцију (погледајте тачку изнад)

• Zammad не одговара сам на поруке ћаскања како би осигурао да након тога не дође до чудног кашњења. Zammad ће покренути аутоматски одговор (који је конфигурабилан) чим оператери прихвате захтев за ћаскање.

• Zammad ће покушати да прилагоди главне боје вашег сајта ћаскању. Такође можете подесити боје што вам омогућава да га прилагодите свом корпоративном дизајну.

Подешавање додатка за ћаскање

Можете додати додатке ћаскања за ваше веб странице како би омогућили посетиоцима да ћаскају са вама.

Област за подешавање ћаскања се може наћи у административном делу под Канали > Ћаскање:

Можете подесити ћаскања за различите сајтове и уређивати их независно. Интегрисани дизајнер помаже додатку за ћаскање да се прилагоди боји околног сајта. Ако вам се не свиђа предложени дизајн, можете га ручно прилагодити. Кроз различите прегледе имате могућност да директно прикажете како презентација изгледа на различитим уређајима.

Употреба

Уметните код додатка у изворни код сваке стране на којој желите да ћаскање буде видљиво. Неопходно је убацити га на крај изворног кода стране пре затвореног </body> елемента.

Резултат

Коначни резултат ће изгледати овако:

Услови

Zammad ћаскање захтева jQuery. Ако га не користите на свом сајту, убаците га на следећи начин:

<script src="https://code.jquery.com/jquery-3.6.0.min.js"></script>

Имате две опције да примените ћаскање на свом сајту:

• Аутоматско приказивање ћаскање (ово је подразумевано понашање)

• или ручно отварање ћаскања.

Ограничења ћаскања

Нудите ћаскање за своју циљну групу, али не желите да активирате ћаскање за одређене IP адресе или земље? Имате могућност да брзо и једноставно блокирате жељене IP адресе и земље путем конфигурације ћаскања у панелу администратора. Конфигурациони панел изгледа овако:

Такође можете пронаћи више информација о прилагођавању ћаскања у области администрације.

Google

Налози

Региструјте OAuth апликацију

Подешавате нов Gmail / G Suite налог? Због строгих Google-ових безбедносних политика, то није тако једноставно као унос корисничког имена и лозинке.

Прво, мораћете да повежете Zammad са својим Google налогом као OAuth апликацију преко Google Developer панела. Када то буде одрађено, моћи ћете да повежете онолико Gmail налога са Zammad-ом колико желите, користећи само активне Gmail сесије (нису потребна корисничка имена или лозинке).

Белешка

🤔 Шта је дођавола OAuth?

Ако сте икада користили сајт који вам омогућава да се „Пријавите помоћу Google-а/Facebook-а/Twitter-а”, користили сте OAuth. OAuth је начин да дозволите сајту трећег лица да види мали део података вашег Google/Facebook/Twitter налога без да им дате своју лозинку (што би им омогућило да виде све).

Када апликација трећег лица жели да користи OAuth, мора се прво регистровати код провајдера (тј. Google). На овај начин, провајдер зна ко прима податке његових корисника и може дати корисницима начин да повуку приступ ако се предомисле.

У овом случају, Zammad је та апликација трећег лица. Због тога је додавање Gmail налога процес у две фазе: прво, морате да региструјете Zammad као апликацију која жели да приступи Google корисничким подацима; затим, морате да додате себе као Google корисника који пристаје да дозволи Zammad-у да преузима вашу пошту.

Корак по корак

Да бисте започели, идите на Google Developer панел.

1. Креирајте нови пројекат

   За потребе овог водича, „пројекат“ и OAuth апликација су иста ствар. Можете га назвати како год желите.

   

2. Омогућите и додајте Gmail API

   Користите дугме ➕ Enable APIs and Services да бисте започели претрагу.

   

3. Подесите екран за OAuth сагласност

   Подесите ко може да користи вашу апликацију, какав приступ тражи и неколико ситних детаља (попут везе до Zammad-ове политике приватности).

   Ове информације ће бити приказане у процесу повезивања Gmail налога са Zammad-ом, када корисници буду преусмерени на Google ради пријаве/потврде.

   

   Тип корисника

   Ова опција је доступна само корисницима G Suite-а.

   Ако имате ову опцију, изаберите Internal (осим ако не планирате да правите канале за Gmail адресе изван вашег G Suite домена).

   Опсези за Google API

   Додајте Gmail API: https://mail.google.com.

4. Генеришите OAuth акредитиве

   Кликните на ➕ Create credentials > OAuth client ID да бисте започели овај процес.

   

   Врста апликације

   Изаберите Web application.

   Овлашћени URI за преусмеравање

   Нпр. https://your-domain.com/api/v1/external_credentials/google/callback

   Пронађите га у Zammad административном панелу под Канали > Google > Повежи Google апликацију > Ваш URL повратног позива.

5. Повежите своју Google апликацију у Zammad-у

   Копирајте акредитиве нове OAuth апликације (client ID и client secret) у Zammad на административној табли, у одељку Канали > Google > Повежи Google апликацију.

   

🍾 Честитамо! Сада сте спремни да повежете Gmail налоге са Zammad-ом.

Решавање проблема

Моји OAuth акредитиви су одједном престали да раде

Да ли сте недавно поништили своју Google лозинку?

(Гоогле поништава све ваше OAuth токене сваки пут када промените лозинку. Генеришите нове према корацима 4 и 5 изнад.)

Подешавање налога

Након што сте регистровали Zammad као OAuth апликацију у Google Developer подешавањима, можете започети са повезивањем Gmail налога са Zammad-ом.

☠️ Али прво, реч упозорења! Процес увоза ради ствари које можда не очекујете:

Danger

• Подразумевано, Zammad брише све имејл поруке из вашег сандучета приликом увоза. Користите подешавање Чувај поруке на серверу да бисте онемогућили ово понашање.

• Zammad ће послати аутоматски одговор на сваку имејл поруку коју увезе (укључујући и старе!). Обавезно онемогућите ово понашање пре него што додате имејл налог, и укључите га поново када све ваше поруке буду увезене.

🚛 Мигрирајте постојећи имејл канал

Ако сте већ додали свој Google налог као обичан имејл канал, мораћете да га мигрирате у Google канал: Google планира да укине подршку за пријављивање текстуалном лозинком у имејл клијентима трећих лица (као што је Zammad).

Молимо погледајте водич doc:migrate-from-email-channel.

Додајте нови налог

Кликните на Додај налог да бисте повезали своје Gmail / G Suite налоге са Zammad-ом. Бићете преусмерени на Google страницу за пријављивање и потврду.

Сви псеудоними регистровани у вашим Gmail подешавањима биће аутоматски увезени.

Белешка

Google има строги процес верификације да заштити кориснике од апликација трећих лица које користе OAuth за приступ подацима. Пошто сте ви овде апликација трећег лица, можете безбедно да игноришете ово упозорење.

Канал

Фолдер

Одредите из ког фолдера (или ознаке) желите да преузимате или оставите празно за преузимање из INBOX.

Ако наведете угнежђени фолдер, обавезно користите пуну путању; нпр. Inquiries/Tech-Support.

Чувај поруке на серверу

Одредите шта се дешава са вашим имејловима након што их Zammad увезе:

• не Zammad брише све увезене поруке

• да Zammad означава увезене поруке као прочитане

  (Са овом опцијом, Zammad ће увести само непрочитане поруке. То значи да Zammad може пропустити поруке ако је поштанско сандуче измењено споља.)

Белешка

🤔 Зашто Zammad подразумевано брише поруке?

Ако никада не чистите ваше сандуче, једног дана ће достићи свој лимит складиштења, и ваш имејл сервер ће почети да одбија долазне поруке. Већина Zammad корисника није не гледа у своје сандуче након иницијалног подешавања, већ се уздају у Zammad да га чисти за њих.

Ако одаберете да овде, запамтите да је ваша одговорност да чистите ваше сандуче са времена на време да бисте га држали испод лимита складиштења.

Након додавања налога

Након успешног додавања Microsoft 365 налога, можете да прилагодите подразумевану групу којој ће Zammad доделити нове тикете.

Биће приказане само активне групе.

Измена овог подешавања неће преместити постојеће тикете у нову групу.

Путоказ

🤓 Не заборавите да подесите одлазну имејл адресу

У Zammad-у свака група одлучује о имејл адреси која се користи за одлазне поруке. Долазна група технички нема утицаја на ово понашање.

Из тог разлога обавезно прилагодите и сваку групу.

Решавање проблема

Успешно сам додао свој налог, али Zammad не преузима нову пошту

Ако сте навели прилагођен фолдер/ознаку за преузимање, да ли сте сигурни да долазна пошта стиже у тај фолдер?

Пређите са имејл канала на Google канал

Zammad обезбеђује логику миграције која вам омогућава да мигрирате постојеће Google налоге са имејл канала на Google канал.

Белешка

🧐 Zammad очекује одређена подешавања

Да би Zammad приказао опцију миграције, очекује да назив сервера канала буде imap.gmail.com за IMAP и smtp.gmail.com за SMTP.

Најлакши начин да започнете миграцију је да doc:региструјете апликацију <register-app> за своје Google налоге пре миграције. Међутим, ако то не учините, Zammad ће од вас тражити да доставите акредитиве за апликацију пре него што вам дозволи да наставите.

Ако сте спремни да почнете, једноставно кликните на дугме Мигрирај одмах! на црвеном банеру дотичног имејл канала. Zammad ће вас преусмерити на Google и затражити од вас да потврдите аутентичност и пристанете на наведену операцију.

Након што притиснете „Даље“, бићете преусмерени на Zammad-ов преглед Google канала. Ако је успешно, ваш канал је сада мигриран на Google канал.

Поништавање миграције

У случају да нешто пође по злу, Zammad вам омогућава да поништите миграцију до 7 дана уназад. За овај временски период Zammad ће запамтити ваше оригиналне акредитиве и вратити их ако је потребно. Ове информације ће у потпуности бити уклоњене након 7 дана.

Белешка

Секундарне адресе у Google каналима функционишу идентично као у имејл каналима. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Секундарне адресе

Секундарне адресе (познате и као алиаси) вам омогућавају да шаљете имејл поруке са различитом „Од:“ адресом од оне на налогу.

Када додате секундарну адресу, можете да подесите групу да почне да шаље имејл поруке са њом.

Упозорење

👀 Секундарне адресе прво морају да се додају и верификују у вашим Gmail подешавањима.

Gmail има сопствени процес за додавање и верификацију алијаса (у оквиру Settings > Accounts and Import > Send mail as). Ако овде додате псеудоним пре него што га додате у Gmail подешавања, Google ће га одбити.

Корисници G Suite-а ће можда морати да контактирају своје администраторе да би додали псеудониме у Gmail подешавањима.

Ваш имејл провајдер може такође бити подешен да прима долазне поруке за више адреса у истом поштанском сандучету. Ако је то случај, обавезно додајте своје алтернативне адресе пријемног сандучета овде.

Назив за приказ

Назив за приказ који се користи за одлазне имејл поруке.

Пријемно сандуче клијента са аутоматским одговором од Chrispresso Sales.

Вредност приказаних назива имејла може се даље прилагодити у језичку Подешавања.

Имејл

Алиас адреса за слање одлазних порука.

Канал

Имејл налог који ће се користити приликом слања одлазних порука са овог алиаса.

Напомена

Опционо. Видљиво само из овог дијалога, REST АПИ-ја и Rails конзоле.

Белешка

Управљање налозима Google каналa функционише идентично као за имејл канале. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Управљање налозима

Када је налог додат, користите панел налога да бисте изменили његову конфигурацију.

Подешавања преузимања

Кликните на Измени на детаљима долазног налога да бисте променили начин на који се поруке преузимају са вашег налога.

Погледајте Нова подешавања налога за детаљан опис сваке опције.

Одредишна група

Кликните на назив групе да бисте доделили налог.

Биће приказане само активне групе.

Измена овог подешавања неће преместити постојеће тикете у нову групу.

Уколико и даље не можете да шаљете одлазне имејл тикете, проверите ваша подешавања групе.

Имејл адреса

Користите дугмиће + Додај или Измени да бисте подесили секундарне адресе овог налога.

Погледајте Секундарне адресе за детаљан опис сваке опције.

Укључено / искључено

Искључивање налога привремено спречава Zammad да увози поруке.

Ово може бити неопходно током планираног одржавања или приликом миграције ваше инсталације на нови сервер.

Искључивање налога онемогућава и одлазне поруке за њега.

Избриши

Брисање налога у потпуности уклања његову конфигурацију из Zammad-а.

Белешка

🧹 Неопходни додатни кораци

Групама је потребна додељена адреса за слање одлазних имејл порука. Ако избришете додељену адресу групи, оператери који припадају тој групи неће моћи да шаљу имејл поруке док јој не доделите нову.

(Нема потребе да управљате напуштеним имејл адресама као што бисте то урадили на имејл каналу. У Google каналима, псеудоними су повезани са вашим Gmail налогом, што значи да могу да се увезу и аутоматски обришу.)

Региструјте OAuth апликацију

Користите дијалог Повежи Google апликацију да бисте регистровали Zammad као OAuth апликацију са Google.

(Овај корак је обавезан; прочитајте даље да бисте сазнали зашто.)

Подешавање налога

Користите дијалог Додај налог да бисте повезали свој налог.

Мигрирате постојеће имејл канале? Погледајте испод!

Пређите са имејл канала на Google канал

Користите дугме Мигрирај одмах! у оквиру својих имејл канала да брзо мигрирате своје поштанске сандучиће на Google. Увек можете да се вратите уназад ако ствари пођу наопако!

Секундарне адресе

Шаљите и примајте е-пошту на додатних имејл адреса, а све преко истог поштанског сандучета/налога.

Управљање налозима

Измените подешавање постојећих налога у Панелу налога.

Белешка

🤔 Како да користим свој Gmail налог за одлазна системска обавештења?

На инстанцама заснованим на претплати, не можете. Обавештења ће увек долазити од „Notification Master <noreply@your.zammad.domain>“.

На инстанцама које хостујете сами, то и даље не препоручујемо. Коришћење Gmail налога за аутоматизоване, одлазне поруке је ризично: корисницима који прекораче Google ограничења за слање е-поште могу бити суспендовани налози.

Уместо тога, подесите генерички имејл канал и користите подешавање имејл обавештења.

Белешка

Филтери у Google каналима функционишу идентично као филтери у имејл каналима. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Филтери

Белешка

Системски филтери у Google каналима функционишу идентично системским филтерима у имејл каналима. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Системски филтери

На овој страници можете пронаћи неке унапред дефинисане филтере који нису приказани у оквиру корисничког интерфејса Zammad-а. Ти филтери би могли бити корисни када покушавате да разумете Zammad-ово понашање.

Белешка

Имајте на уму да ово није потпуна листа филтера, ако вам недостају филтери, слободно питајте на Community форуму.

JIRA

Zammad ће детектовати Service Now поруке и доделити их постојећим тикетима, ако су испуњени следећи услови:

• Порука садржи X-ServiceNow-Generated заглавље.

• Предмет не задовољава регуларни израз \s(INC\d+)\s, нпр. INC678439.

Погледајте JIRA пример поруке за поређење ваших порука.

Service-Now

Zammad ће детектовати JIRA поруке и доделити их постојећим тикетима, ако су испуњени следећи услови:

• Порука садржи X-JIRA-FingerPrint заглавље.

• Предмет задовољава регуларни израз \[JIRA\]\s\((\w+-\d+)\), нпр. [JIRA] (SYS-422).

Погледајте Service-Now пример поруке за поређење ваших имејл порука.

Postmaster филтери вам омогућавају да проверите имејл заглавља (нпр. Од, За, Предмет, X-Spam-Flag итд.) и извршавате скуп радњи кад год Zammad имејл парсер наиђе на одговарајућу поруку. Радње ће се применити на тикет који је отворен или освежен дотичном поруком.

Zammad такође долази са системским филтерима. Иако их не можете променити, могло би вам бити корисно да знате шта они заправо раде. Сазнајте више у Системски филтери.

Различити атрибути филтера се могу комбиновати једни са другима. Такође, следеће радње се могу комбиновати. Подржана подударања су:

• садржи

• не садржи

• је један од

• није ниједан од

• почиње са једним од

• завршава се са једним од

• задовољава регуларни израз

• не задовољава регуларни израз

Такође можете погледати услове објеката за текстуална поља, где можете пронаћи опис како функционишу оператори.

Белешка

Обратите пажњу да су радње тикета подељене на „отварање тикета” и „освежавање тикета”. Уверите се да користите одговарајућу врсту за ваше потребе.

Ево неколико примера шта је све могуће са филтерима:

Аутоматски убацити тикете у одређене групе:

На пример, тикети од amazon.com могу аутоматски бити смештени у групу за куповину.

Од: задовољава регуларни израз: (\.|@)amazon\.com

Група: Куповина

Аутоматски пребацује тикете одговорним тимовима на основу назива организације:

Организација: почиње са једним од: A B C

Власник: Emily Adams

Аутоматски увећајте приоритет тикета од VIP клијента:

Од: садржи: ourvipcustomer@example.com

Приоритет: 3 висок

Аутоматски означите и затворите тикете које је спољни филтер непожељне поште означио као нежељену (нпр. SpamAssassin):

X-Spam-Flag: садржи: YES

Ознаке: додај: spam

Стање: затворено

Ако филтер није више неопходан, може бите искључен или потпуно обрисан.

Белешка

Потписи у Google каналима функционишу идентично потписима у имејл каналима. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Потписи

Можете дефинисати посебан потпис за сваку групу у Zammad-у. Овде се могу креирати и уређивати појединачни потписи.

Након тога, постојећи (и активни) потписи су доступни у масци за уређивање групе:

Свакој групи се може доделити сопствени потпис, али и све могу да користе исти потпис.

Динамични потписи

Да бисте персонализовали потписе, могуће је аутоматски учитати одређене информације у потпис преко Променљиве. Могу се унети све информације сачуване у тикету, додељеним клијентима или оператерима. Ово омогућава индивидуалну персонализацију потписа. Да бисте учитали листу доступних променљивих, унесите две двотачке (::) у поље Текст при уређивању потписа.

Путоказ

Имајте на уму да одређене информације можда неће бити доступне током отварања тикета. Најбољи пример овде је број тикета / ID. Одређене информације се рачунају тек по отварању тикета и стога нису доступне пре тога.

Ево примера потписа са променљивама и резултат када пишете имејл поруку:

Белешка

Подешавања у Google каналима су идентична подешавањима у имејл каналима. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Подешавања

Испод можете пронаћи тренутно доступна подешавања везана за имејл. Већина ових подешавања има подразумеване вредности које се могу наћи и на овој листи.

Нека подешавања која се односе на имејл су подешавања тикета, због чега се могу пронаћи у Подешавања уредника текста.

Листа подешавања

Пошиљалац обавештења: подразумевана вредност Notification Master <noreply@#{config.fqdn}>

Ово је подразумевана адреса Zammad пошиљаоца која утиче на све поруке осим на одговоре тикета (као што су окидачи или поруке оператора). Ваши клијенти обично неће видети ову адресу. Ова имејл адреса не мора да прима и не може се доделити групи.

Ова адреса је релевантна за обавештења оператера и поруке за ресетовање лозинке (такође утиче на клијенте).

Додатна детекција наставака

У неким ситуацијама подразумевана детекција наставака није довољна. Ово може бити због недостајућих референци у теми (прикључак и број тикета). Ове опције могу помоћи у препознавању наставака постојећих тикета.

Имајте на уму да претраживање по прилозима и телу поруке може довести до лажног откривања наставка.

Максимална величина имејл поруке: подразумевана вредност 10 MB

Ово је прилично очигледно: одређује максималну дозвољену величину имејл поруке коју ће Zammad преузети. Zammad неће преузимати поруке које су веће од ове вредности (укључујући и прилоге!).

Пошаљите postmaster поруку ако је порука превелика: подразумевана вредност „да (укључено)“

Опција је подешена на да

Ово подешавање ће проузроковати да Zammad аутоматски одговара на поруке које премашују горње ограничење величине имејла са поруком у postmaster стилу. Ово ће помоћи вашем кориснику да схвати да његова пошта није стигла и да је нећете видети.

У сваком случају, Zammad ће уклонити пошту из сандучета (ако је подешено).

Опција је подешена на не

Ако је опција подешена на не, Zammad неће одговарати на мејлове који су превелики. Ваш клијент неће приметити да је пошта превелика! Уместо тога, Zammad ће користити путању мониторинга да упозори своје администраторе да не може да преузме превелику пошту.

Сазнајте више у Надгледање.

Пошиљалац на основу Reply-To заглавља: подразумевана вредност није подешено (-)

Ово подешавање одређује како Zammad треба да препозна своје клијенте из порука који садрже Reply-To заглавље. Ово је корисно ако радите са контакт формама које морају да користе ово заглавље.

Опција је подешена на Преузми Reply-To заглавље као од/за поље имејл поруке.

Ово подешавање ће потпуно преписати почетно From са вредношћу која се користи у Reply-To.

Опција је подешена на - или Преузми Reply-To заглавље као од/за поље имејл поруке и користи право име изворног пошиљаоца.

Ово подешавање ће делимично преписати почетно From. Користи имејл адресу поште из Reply-To заглавља и користи дати назив из From заглавља, ако је дат.

Избор клијента на основу листе пошиљаоца и примаоца: подразумевана вредност да

Ова опција одлучује како Zammad треба да реагује ако му оператер пошаље имејл поруку.

Опција је подешена на да

Први корисник / имејл адреса у листи прималаца ће се користити као клијент тикета.

Опција је подешена на не

Оператер ће бити постављен као клијент тикета.

Белешка

Тренутно оператери не могу бити клијенти унутар корисничког интерфејса. Иако комуникација путем имејла функционише, оператери не могу да виде своје тикете (као клијенти) уколико немају приступ групи тикета.

Блокирај обавештења

Са регуларним изразом који се овде може дефинисати, можете осигурати да не шаљете никаква обавештења одређеним системима. Подразумевано ово посебно утиче на типичне системске адресе које ионако не могу да примају имејл поруке.

Подразумевана вредност је: (mailer-daemon|postmaster|abuse|root|noreply|noreply.+?|no-reply|no-reply.+?)@.+?

Формат пошиљаоца: подразумевана вредност Назив оператера + сепаратор + назив системске адресе

Ово одређује назив за приказ који се користи у From заглављу порука које Zammad шаље.

Ово не утиче на имејл поруке обавештења (за оператере) и на поруке за ресетовање лозинке. Имејл поруке које не шаљу оператери (нпр. обавештења заснована на окидачу) увек ће се по потреби вратити на Назив системске адресе.

Опција подешена на Назив оператера + сепаратор + назив системске адресе

Ово ће резултовати да Zammad постави From заглавље на име оператера и назив канала, подељено сепаратором (подешено испод).

Пример: Christopher Miller via Chrispresso Inc..

Опција је подешена на Назив системске адресе

Ово ће резултовати да Zammad увек користи назив коришћеног канала у From заглављу.

Пример: Chrispresso Inc.

Опција постављена на Назив оператера

Zammad ће користити име оператера које је обично лично.

За уклањање референце тикета из предмета, сазнајте више у одељку Подешавања > Тикет.

Сепаратор формата пошиљаоца: подразумевана вредност via

Ово може бити текст слободног избора. Он дели име оператера и назив канала кад год је то потребно.

Предмет прослеђених тикета: подразумевана вредност FWD

Горњи текст ће се користити за предмет ако проследите имејл поруку из Zammad-а.

: ће аутоматски бити додато на горњи текст.

Предмет одговора тикета: подразумевана вредност RE

Горњи текст ће се користити за предмет ако одговорите имејл поруку у Zammad-у.

: ће аутоматски бити додато на горњи текст.

Дужина предмета тикета: подразумевана вредност 110

Ово подешавање намеће максималну дужину предмета приликом одговора. Ако је предмет који користите за свој одговор предугачак, Zammad ће аутоматски скратити дужину и уметнути [...] да би сигнализирао да је скратио предмет.

Ово не ограничава наслове тикета унутар корисничког интерфејса, већ само предмете приликом одговора на имејл поруке.

Пример: RE: Test somew[…] [Ticket#123456]

Напредна подешавања

Нека мање релевантна подешавања могу се променити преко rails конзоле ако је неопходно. На пример, Zammad вам омогућава да проследите сву одлазну комуникацију на BCC адресу из разлога архивирања. Детаљне команде можете пронаћи у оквиру напредних подешавања.

Белешка

Радње заглавља у Google каналима функционишу идентично као у имејл каналима. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Радње заглавља

Са одговарајућим имејл заглављима можете подесити Zammad да обавља различите радње на основу њихових садржаја. Уколико пошаљете нову имејл поруку (нпр. са форме на сајту) можете поставити заглавља да бисте покренули радње или доставили посебне информације као што су прилагођени атрибути.

Danger

🛡 Потребни су поуздани канали 🛡

Ова функција представља потенцијални ризик у вези екстерне комуникације и стога захтева да се канали изричито подесе на поуздане. При дну ове стране можете пронаћи упутства како да подесите канал као поуздан.

Савет

• Називи заглавља у наставку су примери и по нашем мишљењу најрелевантнији. Међутим, можете прилагодити било који атрибут чланка или тикета (да, чак и прилагођене) ако знате тачан назив атрибута. Погледајте овде како да пронађете називе атрибута.

• Обратите пажњу да иако називи заглавља нису осетљиви на мала и велика слова, вредности заглавља јесу. Стога, одредите вредности у одговарајућој форми, иначе неће се подударати.

Аутоматски одговори

Zammad обично извршава интерне провере да види да ли је долазна имејл порука уствари аутоматски одговор. У овим случајевима Zammad неће слати аутоматске одговоре. Ово понашање можете преиначити путем заглавља испод:

x-zammad-send-auto-response

Поставите на false да бисте онемогућили аутоматске одговоре. Ако је постављено на true, Zammad ће послати одговор.

Ова опција не функционише ако је нпр. precedence: list подешен, осим ако не користите и заглавље аутоматског одговора испод.

x-zammad-is-auto-response

Пружање овог заглавља вам омогућава да кажете Zammad-у да је дотична пошта аутоматски генерисани одговор (true). Ово ће узроковати прескакање слања аутоматских порука.

Поставите ово заглавље на false ако желите да шаљете аутоматске одговоре.

Ово заглавље вам омогућава да преиначите аутоматске детекције за нпр. precedence: list.

Атрибути тикета

Zammad вам омогућава да користите заглавља за манипулисање отварања тикета или додавања наставака. Манипулација се може користити уместо окидача. Окидачи се разматрају након подешавања заглавља и стога и даље могу поништити заглавља.

За прављење разлике између отварања тикета и додавања наставака:

• За отварање користите: X-Zammad-Ticket-{назив атрибута}

• За додавање наставака користите: X-Zammad-Ticket-FollowUp-{назив атрибута}

Ово вам омогућава да осигурате да се измене примењују само у потребној ситуацији.

Савет

Када користите атрибуте који захтевају вредности датума/времена, уверите се да користите временске зоне. на пример. за 28. септембар 2021. у 8:00 по средњеевропском времену (CEST), можете користити један од следећих примера:

• 2021-09-28T08:00:00+0200

• 2021-09-28T08:00:00+02:00

• 2021-09-28T06:00:00.000Z

X-Zammad-Ticket-Priority и X-Zammad-Ticket-FollowUp-Priority

Омогућава вам да подесите приоритет тикета.

Пример: X-Zammad-Ticket-Priority: 1 low

X-Zammad-Ticket-Group и X-Zammad-Ticket-FollowUp-Group

Омогућава вам да ометате редовно рутирање канала тикета.

Пример: X-Zammad-Ticket-Group: Sales

X-Zammad-Ticket-Owner и X-Zammad-Ticket-FollowUp-Owner

Директно доделите или измените власника тикета. Важеће вредности су или login или email

Пример: X-Zammad-Ticket-Owner: jdoe

X-Zammad-Ticket-State & X-Zammad-Ticket-FollowUp-State

Подесите одређено стање тикета.

Пример: X-Zammad-Ticket-State: closed

Стања на чекању увек захтевају и атрибут pending_time.

Пример: X-Zammad-Ticket-Pending_Time: 2021-09-26T08:00:00+0200

X-Zammad-Customer-Email

Манипулишите клијентом тикета - ово може бити корисник различит од стварног пошиљаоца. Одговор оригиналном пошиљаоцу је и даље могућ.

Пример: X-Zammad-Customer-Email: jdoe@example.com

Ово заглавље није доступно за наставке.

X-Zammad-Customer-Login

Манипулишите клијентом тикета - ово може бити корисник различит од стварног пошиљаоца. Одговор оригиналном пошиљаоцу је и даље могућ.

Пример: X-Zammad-Customer-Login: jdoe

Ово заглавље није доступно за наставке.

Атрибути чланка

Ако је потребно, Zammad вам омогућава да манипулишете атрибутима или стањима преузетих имејл чланака.

X-Zammad-Article-Sender

Манипулишите типом пошиљаоца (agent, customer или system)

Пример: X-Zammad-Article-Sender: System

Системске поруке су назначене на сличан начин као и аутоматски одговори. Корисници их не могу видети у изворном облику и приказују се само као следећи индикатори:

X-Zammad-Article-Type

Промените тип чланка ваше долазне поште. Ово захтева да знате који су типови чланака доступни у вашем систему.

Пример: X-Zammad-Article-Type: phone

Упозорење

Ово заглавље може изазвати озбиљне проблеме у вашој инстанци и може довести до неочекиваног понашања. Користите само са апсолутном пажњом!

X-Zammad-Article-Internal

Манипулишите подразумеваном видљивошћу чланка.

Пример: X-Zammad-Article-Internal: true

X-Zammad-Ignore

Реци Zammad-у да нечујно одбаци имејл поруку.

Пример: X-Zammad-Ignore: true

Поуздан канал

Белешка

🚧 Само ако сами хостујете 🚧

Подешавања испод су доступна само на инстанцама које сами хостујете.

Danger

⚠️ Као што је горе наведено, ово је опасно и може довести до неочекиваног понашања у комуникацији са спољним системима. Следите доле наведена упутства само ако знате шта радите.

Подешавање канала на поуздано се може урадити само преко конзоле. У rails конзоли, извршите следеће команде:

Излистајте све канале у Zammad-у:

>> Channel.all

Потражите id канала, који желите да поставите на поуздани.

Изаберите свој идентификовани канал (замените 99 исправним ID-ом):

>> channel = Channel.find(99)

Прегледајте тренутно активиране опције изабраног канала:

>> options = channel[:options]

Додајте ознаку "trusted"=>true за долазни део канала:

>> options[:inbound][:trusted] = true

Сачувајте промене:

>> channel.save!

Повежите Gmail или G Suite налог са Zammad-ом.

Белешка

Google канали су специјализована врста 📨 имејл канала.

Ако сте већ упознати са имејл каналима, можете да прескочите већину овога — али пазите на одељак „Налози“, који има неколико додатних карактеристика због Google-ових строгих безбедносних мера.

👥 Налози

Повежите Zammad са својим имејл провајдером тако да може да гледа ваше пријемно сандуче, шаље аутоматске одговоре и још много тога.

(Корисници који сами хостују су можда већ обавили овај корак током подешавања новог система.)

🗂 Филтери

Уверите се да се нови тикети појављују на правом месту са аутоматским правилима ако-ово-онда-оно за сву долазну пошту.

📜 Потписи

Прилагодите потписе за сву одлазну пошту.

⚙️ Подешавања

Управљајте опцијама као што су:

• подешавање „Од:“ адресе за системска обавештења

• подизање ограничења величине прилога

• измена префикса наслова (нпр. коришћење „AW:“ уместо „RE:“)

Путоказ

Желите да ручно измените предмете порука или увек копирате оригиналне поруке у своје одговоре?

Погледајте ✍️ Подешавања уредника текста.

📇 Радње заглавља

Манипулишите понашањем аутоматског одговора или долазним рутирањем.

Упозорење

🤓 Ово је веома напредна тема.

Microsoft 365

Налози

Региструјте OAuth апликацију

Подешавате нов Microsfot365 / Outlook налог? Због строгих Microsoft-ових безбедносних политика, то није тако једноставно као унос корисничког имена и лозинке.

Прво ћете морати да повежете Zammad са својим Microsoft налогом као OAuth апликацију преко Microsoft Azure портала. Када то буде одрађено, моћи ћете да повежете онолико Microsoft 365 налога са Zammad-ом колико желите, користећи само активне Microsoft 365 сесије (нису потребна корисничка имена или лозинке).

Белешка

🤔 Шта је дођавола OAuth?

Ако сте икада користили сајт који вам омогућава да се „Пријавите помоћу Google-а/Facebook-а/Twitter-а”, користили сте OAuth. OAuth је начин да дозволите сајту трећег лица да види мали део података вашег Microsoft/Facebook/Twitter налога без да им дате своју лозинку (што би им омогућило да виде све).

Када апликација трећег лица жели да користи OAuth, мора се прво регистровати код провајдера (тј. Microsoft). На овај начин, провајдер зна ко прима податке његових корисника и може дати корисницима начин да повуку приступ ако се предомисле.

У овом случају, Zammad је та апликација трећег лица. Због тога је додавање Microsoft налога процес у две фазе: прво, морате да региструјете Zammad као апликацију која жели да приступи Microsoft корисничким подацима; затим, морате да додате себе као Microsoft корисника који пристаје да дозволи Zammad-у да преузима вашу пошту.

Корак по корак

Да бисте започели, идите на Microsoft Azure портал. Обратите пажњу да користите администраторски налог своје организације. У супротном, администратор ће морати да одобри ваше промене пре него што буду уважене.

1. Додајте регистрацију апликације

   У одељку App Registrations > ➕ New Registration користите следеће:

   Подржани типови налога

   Одаберите опцију која одговара вашој организацији (или кликните на Help me choose… ако нисте сигурни).

   • Налози само у овом организационом директоријуму (само подразумевани директоријум – један корисник)

   • Налози у било ком организационом директоријуму (било који Azure AD директоријум - више корисника)

   • Налози у било ком организационом директоријуму (било који Azure AD директоријум - више корисника) и лични Microsoft налози (нпр. Skype, Xbox)

   Белешка

   🙅 Опција „Само лични Microsoft налози“ није подржана.

   Redirect URI

   Веб > Нпр. https://your-domain.com/api/v1/external_credentials/microsoft365/callback

   Пронађите га у Zammad административном панелу под Канали > Microsoft 365 > Повежи Microsoft 365 апликацију > Ваш URL повратног позива.

   

2. Додајте API дозволе

   У одељку API Permissions > ➕ Add a permission > Microsoft Graph > Delegated permissions додајте следеће:

   OpenId дозволе

   • email

   • offline_access

   • openid

   • profile

   IMAP

   • IMAP.AccessAsUser.all

   SMTP

   • SMTP.Send

   

3. Информације које се односе на сагласност администратора (необавезно)

   Путоказ

   Овај корак је потребан само за кориснике којима је потребна сагласност администратора. Сагласност администратора додаје још један ниво безбедности за ваше кориснике и омогућава администраторима да дефинишу ко може да дели информације о корисницима.

   У оквиру Enterprise applications изаберите своју апликацију. Када креирате апликацију у оквиру App registrations, Microsoft ће аутоматски креирати и пословну апликацију за вас.

   Поставите Assignment required на Yes у оквиру својстава апликације и притисните Save. Ово обично активира вашу апликацију која већ захтева сагласност администратора.

   

   3.1 Пооштравање безбедности ваше апликације (препоручено, необавезно)

   Овај корак ће заштитити кориснике од нежељених промена дозвола за администраторе (нпр. захтевање више дозвола него што је првобитно наведено).

   Такође има још једну предност: можете одмах додати дотични имејл налог без да било који администратор буде приморан да се умешта.

   Још увек у оквиру Enterprise applications изаберите Users and groups. У овом одељку можете да изаберете одређене кориснике и/или групе (корисници морају бити директни чланови!) којима је дозвољено да користе вашу апликацију за додавање поштанских сандучића у Zammad.

   Након што додате кориснике и групе, вратите се на почетну страницу Azure портала и изаберите App registrations. У оквиру жељене апликације идите на API permissions и користите дугме Grand admin consent for {назив фирме} да бисте генерално дозволили повезивање корисника за које сте претходно дали сагласност.

   Белешка

   Недодавање корисника/група нити пружање администраторске сагласности одмах ће довести до тога да Microsoft принуди да барем од првог корисника буде затражено да наведе разлог за захтев за сагласност. Након тога ће Microsoft аутоматски дати сагласност вашем кориснику.

   Административни налози такође могу да користе опцију Consent on behalf of your organization у горе поменутом дијалогу за дозволе.

   

4. Повежите своју Microsoft апликацију са Zammad-ом

   Копирајте Application (client) ID и Directory (tenant) ID (који се налази под Overview > Essentials) у ваш Zammad административни панел, у одељку Канали > Microsoft 365 > Повежи Microsoft 365 апликацију.

   Затим креирајте нову клијентску шифру под Certificates and Secrets > ➕ New Client Secret и копирајте је такође у Zammad административни панел.

   

🍾 Честитамо! Сада сте спремни да повежете Microsoft 365 или Outlook налоге са Zammad-ом.

Подешавање налога

Након што сте регистровали Zammad као OAuth апликацију на вашем Azure порталу, можете започети са повезивањем Microsoft налога са Zammad-ом.

☠️ Али прво, реч упозорења! Процес увоза ради ствари које можда не очекујете:

Danger

• Подразумевано, Zammad брише све имејл поруке из вашег сандучета приликом увоза. Користите подешавање Чувај поруке на серверу да бисте онемогућили ово понашање.

• Zammad ће послати аутоматки одговор на сваку имејл поруку коју увезе (укључујући и старе!). Обавезно онемогућите ово понашање пре него што додате имејл налог, и укључите га поново када све ваше поруке буду увезене.

Савет

🤓 Дељени сандучићи су могући…

Да би ово функционисало, обавезно поставите лозинку за дотични налог. Ови акредитиви ће вам бити неопходни за аутентификацију касније током додавања налога.

🚛 Мигрирајте постојећи имејл канал

Ако сте већ додали свој Microsoft 365 налог као обичан имејл канал, мораћете да га мигрирате у Microsfot 365 канал: Microsoft планира да укине подршку за пријављивање текстуалном лозинком у имејл клијентима трећих лица (као што је Zammad).

Молимо погледајте водич doc:migrate-from-email-channel.

Захтевање сагласности администратора

Овај корак је неопходан само ако нисте дали сагласност за дозволе у регистрацији апликације као администратор у име својих корисника. Ако не користите ову врсту мера безбедности, једноставно пређите на Додај налог.

Тражење сагласности

У оквиру Zammad-а кликните на Захтев за сагласност администратора да бисте затражили сагласност од својих администратора. Ово је потребно код неких станара.

Ако је ваш администратор већ дао сагласност, бићете аутоматски аутентификовани, ако се то догоди, наставите са Додај налог.

Након аутентификације у Microsoft-у и навођења разлога за ваш захтев, бићете преусмерени на Zammad апликацију. Zammad ће вам тада рећи да сачекате сагласност вашег администратора. Давање или одбијање сагласности биће послато имејлом.

Давање сагласности (администратори)

У оквиру Enterprise applications идите на Admin consent requests. Овде ћете пронаћи све захтеве својих корисника.

Кликом на захтев можете да видите који корисник је затражио сагласност за коју апликацију. Кликните на Review permissions and consent да бисте започели процес одобравања. Биће вам затражени акредитиви - ови акредитиви су администраторски акредитиви а не они корисника поштанског сандучета које треба додати.

Након што одобрите захтев, наставите са Додај налог. (Као што је поменуто у Корак 3.1 регистрације апликације)

Додајте нови налог

Белешка

Снимак екрана испод приказује процес аутентификације уз омогућену сагласност администратора и већ одобрен захтев корисника.

Ако не користите сагласност администратора у својој организацији или потврђујете аутентичност личног Microsoft налога, видећете додатни дијалог о дозволи који ћете морати да одобрите.

Кликните на Додај налог да бисте повезали своје Microsoft 365 / Outlook налоге са Zammad-ом. Бићете преусмерени на Microsoft страницу за пријављивање и потврду.

Белешка

🕵 Псеудоними се не увозе аутоматски.

Погледајте секундарне адресе да бисте их сами додали.

Канал

Фолдер

Одредите из ког фолдера (или ознаке) желите да преузимате или оставите празно за преузимање из INBOX.

Ако наведете угнежђени фолдер, обавезно користите пуну путању; нпр. Inquiries/Tech-Support.

Чувај поруке на серверу

Одредите шта се дешава са вашим имејловима након што их Zammad увезе:

• не Zammad брише све увезене поруке

• да Zammad означава увезене поруке као прочитане

  (Са овом опцијом, Zammad ће увести само непрочитане поруке. То значи да Zammad може пропустити поруке ако је поштанско сандуче измењено споља.)

Белешка

🤔 Зашто Zammad подразумевано брише поруке?

Ако никада не чистите ваше сандуче, једног дана ће достићи свој лимит складиштења, и ваш имејл сервер ће почети да одбија долазне поруке. Већина Zammad корисника није не гледа у своје сандуче након иницијалног подешавања, већ се уздају у Zammad да га чисти за њих.

Ако одаберете да овде, запамтите да је ваша одговорност да чистите ваше сандуче са времена на време да бисте га држали испод лимита складиштења.

Након додавања налога

Након успешног додавања Microsoft 365 налога, можете да прилагодите подразумевану групу којој ће Zammad доделити нове тикете.

Биће приказане само активне групе.

Измена овог подешавања неће преместити постојеће тикете у нову групу.

Путоказ

🤓 Не заборавите да подесите одлазну имејл адресу

У Zammad-у свака група одлучује о имејл адреси која се користи за одлазне поруке. Долазна група технички нема утицаја на ово понашање.

Из тог разлога обавезно прилагодите и сваку групу.

Решавање проблема

Успешно сам додао свој налог, али Zammad не преузима нову пошту

Ако сте навели прилагођен фолдер/ознаку за преузимање, да ли сте сигурни да долазна пошта стиже у тај фолдер?

Моје поштанско сандуче је добро функционисало, али одједном не успе са EXPUNGE FAILED

Ово је специфичан проблем за Microsoft 365 који морате да решите са Microsfot-ом. Међутим, можете погледати Microsoft документацију која вам може омогућити да сами решите проблем.

Чим се проблем реши, Zammad канал ће се аутоматски опоравити.

Пређите са имејл канала на Microsoft 365 канал

Zammad обезбеђује логику миграције која вам омогућава да мигрирате постојеће Microsoft 365 налоге са имејл канала на канал Microsoft 365.

Белешка

🧐 Zammad очекује одређена подешавања

Да би Zammad приказао опцију миграције, очекује да назив сервера канала буде outlook.office365.com за IMAP и smtp.office365.com за SMTP.

Најлакши начин да започнете миграцију је да doc:региструјете апликацију <register-app> за своје Microsoft налоге пре миграције. Међутим, ако то не учините, Zammad ће од вас тражити да доставите акредитиве за апликацију пре него што вам дозволи да наставите.

Ако сте спремни да почнете, једноставно кликните на дугме Мигрирај одмах! на црвеном банеру дотичног имејл канала. Zammad ће вас преусмерити на Microsoft и затражити од вас да потврдите аутентичност и пристанете на наведену операцију.

Након што притиснете „Даље“, бићете преусмерени на Zammad-ов преглед Microsoft 365 канала. Ако је успешно, ваш канал је сада мигриран на Microsoft 365 канал.

Поништавање миграције

У случају да нешто пође по злу, Zammad вам омогућава да поништите миграцију до 7 дана уназад. За овај временски период Zammad ће запамтити ваше оригиналне акредитиве и вратити их ако је потребно. Ове информације ће у потпуности бити уклоњене након 7 дана.

Белешка

Секундарне адресе у Microsoft 365 каналима функционишу идентично као у имејл каналима. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Секундарне адресе

Секундарне адресе (познате и као алиаси) вам омогућавају да шаљете имејл поруке са различитом „Од:“ адресом од оне на налогу.

Када додате секундарну адресу, можете да подесите групу да почне да шаље имејл поруке са њом.

Упозорење

👀 Секундарне адресе прво морају да се додају у вашем Microsoft налогу.

Лични налози

Користите панел Manage how you sign in to Microsoft на https://account.live.com.

Хостовани Exchange налози

У вашем Exchange admin center:

1. изаберите корисника под recipients > mailboxes,

2. уредите га (двапут кликните или ✏️), и

3. додајте псеудоним под email address.

Обратите се администратору ако немате приступ администраторском налогу.

Ваш имејл провајдер може такође бити подешен да прима долазне поруке за више адреса у истом поштанском сандучету. Ако је то случај, обавезно додајте своје алтернативне адресе пријемног сандучета овде.

Назив за приказ

Назив за приказ који се користи за одлазне имејл поруке.

Пријемно сандуче клијента са аутоматским одговором од Chrispresso Sales.

Вредност приказаних назива имејла може се даље прилагодити у језичку Подешавања.

Имејл

Алиас адреса за слање одлазних порука.

Канал

Имејл налог који ће се користити приликом слања одлазних порука са овог алиаса.

Напомена

Опционо. Видљиво само из овог дијалога, REST АПИ-ја и Rails конзоле.

Белешка

Управљање налозима Microsoft 365 каналa функционише идентично као за имејл канале. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Управљање налозима

Када је налог додат, користите панел налога да бисте изменили његову конфигурацију.

Подешавања преузимања

Кликните на Измени на детаљима долазног налога да бисте променили начин на који се поруке преузимају са вашег налога.

Погледајте Нова подешавања налога за детаљан опис сваке опције.

Одредишна група

Кликните на назив групе да бисте доделили налог.

Биће приказане само активне групе.

Измена овог подешавања неће преместити постојеће тикете у нову групу.

Уколико и даље не можете да шаљете одлазне имејл тикете, проверите ваша подешавања групе.

Имејл адреса

Користите дугмиће + Додај или Измени да бисте подесили секундарне адресе овог налога.

Погледајте Секундарне адресе за детаљан опис сваке опције.

Укључено / искључено

Искључивање налога привремено спречава Zammad да увози поруке.

Ово може бити неопходно током планираног одржавања или приликом миграције ваше инсталације на нови сервер.

Искључивање налога онемогућава и одлазне поруке за њега.

Избриши

Брисање налога у потпуности уклања његову конфигурацију из Zammad-а.

Белешка

🧹 Неопходни додатни кораци

Групама је потребна додељена адреса за слање одлазних имејл порука. Ако избришете додељену адресу групи, оператери који припадају тој групи неће моћи да шаљу имејл поруке док јој не доделите нову.

Региструјте OAuth апликацију

Користите дијалог Повежи Microsoft 365 апликацију да бисте регистровали Zammad као OAuth апликацију са Microsoft.

(Овај корак је обавезан; прочитајте даље да бисте сазнали зашто.)

Подешавање налога

Користите дијалог Додај налог да бисте повезали свој налог.

Мигрирате постојеће имејл канале? Погледајте испод!

Пређите са имејл канала на Microsoft 365 канал

Користите дугме Мигрирај одмах! у оквиру својих имејл канала да брзо мигрирате своје поштанске сандучиће на Microsoft 365. Увек можете да се вратите уназад ако ствари пођу наопако!

Секундарне адресе

Шаљите и примајте е-пошту на додатних имејл адреса, а све преко истог поштанског сандучета/налога.

Управљање налозима

Измените подешавање постојећих налога у Панелу налога.

Белешка

🤔 Како да користим свој Microsoft 365 налог за одлазна системска обавештења?

На хостованим инстанцама које се плаћају, не можете. Обавештења ће увек долазити од „Notification Master <noreply@your.zammad.domain>“.

На инстанцама које хостујете сами, то и даље не препоручујемо. Коришћење Microsoft налога за аутоматизоване, одлазне поруке је ризично: корисници који прекораче Microsoft ограничења за слање могу бити суспендовани.

Подесите генерички имејл канал уместо тога, користите подешавање имејл обавештења.

Белешка

Филтери на Microsoft 365 каналима функционишу идентично филтерима у имејл каналима. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Филтери

Белешка

Системски филтери у Microsoft 365 каналима функционишу идентично системским филтерима у имејл каналима. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Системски филтери

На овој страници можете пронаћи неке унапред дефинисане филтере који нису приказани у оквиру корисничког интерфејса Zammad-а. Ти филтери би могли бити корисни када покушавате да разумете Zammad-ово понашање.

Белешка

Имајте на уму да ово није потпуна листа филтера, ако вам недостају филтери, слободно питајте на Community форуму.

JIRA

Zammad ће детектовати Service Now поруке и доделити их постојећим тикетима, ако су испуњени следећи услови:

• Порука садржи X-ServiceNow-Generated заглавље.

• Предмет не задовољава регуларни израз \s(INC\d+)\s, нпр. INC678439.

Погледајте JIRA пример поруке за поређење ваших порука.

Service-Now

Zammad ће детектовати JIRA поруке и доделити их постојећим тикетима, ако су испуњени следећи услови:

• Порука садржи X-JIRA-FingerPrint заглавље.

• Предмет задовољава регуларни израз \[JIRA\]\s\((\w+-\d+)\), нпр. [JIRA] (SYS-422).

Погледајте Service-Now пример поруке за поређење ваших имејл порука.

Postmaster филтери вам омогућавају да проверите имејл заглавља (нпр. Од, За, Предмет, X-Spam-Flag итд.) и извршавате скуп радњи кад год Zammad имејл парсер наиђе на одговарајућу поруку. Радње ће се применити на тикет који је отворен или освежен дотичном поруком.

Zammad такође долази са системским филтерима. Иако их не можете променити, могло би вам бити корисно да знате шта они заправо раде. Сазнајте више у Системски филтери.

Различити атрибути филтера се могу комбиновати једни са другима. Такође, следеће радње се могу комбиновати. Подржана подударања су:

• садржи

• не садржи

• је један од

• није ниједан од

• почиње са једним од

• завршава се са једним од

• задовољава регуларни израз

• не задовољава регуларни израз

Такође можете погледати услове објеката за текстуална поља, где можете пронаћи опис како функционишу оператори.

Белешка

Обратите пажњу да су радње тикета подељене на „отварање тикета” и „освежавање тикета”. Уверите се да користите одговарајућу врсту за ваше потребе.

Ево неколико примера шта је све могуће са филтерима:

Аутоматски убацити тикете у одређене групе:

На пример, тикети од amazon.com могу аутоматски бити смештени у групу за куповину.

Од: задовољава регуларни израз: (\.|@)amazon\.com

Група: Куповина

Аутоматски пребацује тикете одговорним тимовима на основу назива организације:

Организација: почиње са једним од: A B C

Власник: Emily Adams

Аутоматски увећајте приоритет тикета од VIP клијента:

Од: садржи: ourvipcustomer@example.com

Приоритет: 3 висок

Аутоматски означите и затворите тикете које је спољни филтер непожељне поште означио као нежељену (нпр. SpamAssassin):

X-Spam-Flag: садржи: YES

Ознаке: додај: spam

Стање: затворено

Ако филтер није више неопходан, може бите искључен или потпуно обрисан.

Белешка

Потписи у Microsoft 365 каналима функционишу идентично потписима у имејл каналима. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Потписи

Можете дефинисати посебан потпис за сваку групу у Zammad-у. Овде се могу креирати и уређивати појединачни потписи.

Након тога, постојећи (и активни) потписи су доступни у масци за уређивање групе:

Свакој групи се може доделити сопствени потпис, али и све могу да користе исти потпис.

Динамични потписи

Да бисте персонализовали потписе, могуће је аутоматски учитати одређене информације у потпис преко Променљиве. Могу се унети све информације сачуване у тикету, додељеним клијентима или оператерима. Ово омогућава индивидуалну персонализацију потписа. Да бисте учитали листу доступних променљивих, унесите две двотачке (::) у поље Текст при уређивању потписа.

Путоказ

Имајте на уму да одређене информације можда неће бити доступне током отварања тикета. Најбољи пример овде је број тикета / ID. Одређене информације се рачунају тек по отварању тикета и стога нису доступне пре тога.

Ево примера потписа са променљивама и резултат када пишете имејл поруку:

Белешка

Подешавања на Microsoft 365 каналима су идентична подешавањима у имејл каналима. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Подешавања

Испод можете пронаћи тренутно доступна подешавања везана за имејл. Већина ових подешавања има подразумеване вредности које се могу наћи и на овој листи.

Нека подешавања која се односе на имејл су подешавања тикета, због чега се могу пронаћи у Подешавања уредника текста.

Листа подешавања

Пошиљалац обавештења: подразумевана вредност Notification Master <noreply@#{config.fqdn}>

Ово је подразумевана адреса Zammad пошиљаоца која утиче на све поруке осим на одговоре тикета (као што су окидачи или поруке оператора). Ваши клијенти обично неће видети ову адресу. Ова имејл адреса не мора да прима и не може се доделити групи.

Ова адреса је релевантна за обавештења оператера и поруке за ресетовање лозинке (такође утиче на клијенте).

Додатна детекција наставака

У неким ситуацијама подразумевана детекција наставака није довољна. Ово може бити због недостајућих референци у теми (прикључак и број тикета). Ове опције могу помоћи у препознавању наставака постојећих тикета.

Имајте на уму да претраживање по прилозима и телу поруке може довести до лажног откривања наставка.

Максимална величина имејл поруке: подразумевана вредност 10 MB

Ово је прилично очигледно: одређује максималну дозвољену величину имејл поруке коју ће Zammad преузети. Zammad неће преузимати поруке које су веће од ове вредности (укључујући и прилоге!).

Пошаљите postmaster поруку ако је порука превелика: подразумевана вредност „да (укључено)“

Опција је подешена на да

Ово подешавање ће проузроковати да Zammad аутоматски одговара на поруке које премашују горње ограничење величине имејла са поруком у postmaster стилу. Ово ће помоћи вашем кориснику да схвати да његова пошта није стигла и да је нећете видети.

У сваком случају, Zammad ће уклонити пошту из сандучета (ако је подешено).

Опција је подешена на не

Ако је опција подешена на не, Zammad неће одговарати на мејлове који су превелики. Ваш клијент неће приметити да је пошта превелика! Уместо тога, Zammad ће користити путању мониторинга да упозори своје администраторе да не може да преузме превелику пошту.

Сазнајте више у Надгледање.

Пошиљалац на основу Reply-To заглавља: подразумевана вредност није подешено (-)

Ово подешавање одређује како Zammad треба да препозна своје клијенте из порука који садрже Reply-To заглавље. Ово је корисно ако радите са контакт формама које морају да користе ово заглавље.

Опција је подешена на Преузми Reply-To заглавље као од/за поље имејл поруке.

Ово подешавање ће потпуно преписати почетно From са вредношћу која се користи у Reply-To.

Опција је подешена на - или Преузми Reply-To заглавље као од/за поље имејл поруке и користи право име изворног пошиљаоца.

Ово подешавање ће делимично преписати почетно From. Користи имејл адресу поште из Reply-To заглавља и користи дати назив из From заглавља, ако је дат.

Избор клијента на основу листе пошиљаоца и примаоца: подразумевана вредност да

Ова опција одлучује како Zammad треба да реагује ако му оператер пошаље имејл поруку.

Опција је подешена на да

Први корисник / имејл адреса у листи прималаца ће се користити као клијент тикета.

Опција је подешена на не

Оператер ће бити постављен као клијент тикета.

Белешка

Тренутно оператери не могу бити клијенти унутар корисничког интерфејса. Иако комуникација путем имејла функционише, оператери не могу да виде своје тикете (као клијенти) уколико немају приступ групи тикета.

Блокирај обавештења

Са регуларним изразом који се овде може дефинисати, можете осигурати да не шаљете никаква обавештења одређеним системима. Подразумевано ово посебно утиче на типичне системске адресе које ионако не могу да примају имејл поруке.

Подразумевана вредност је: (mailer-daemon|postmaster|abuse|root|noreply|noreply.+?|no-reply|no-reply.+?)@.+?

Формат пошиљаоца: подразумевана вредност Назив оператера + сепаратор + назив системске адресе

Ово одређује назив за приказ који се користи у From заглављу порука које Zammad шаље.

Ово не утиче на имејл поруке обавештења (за оператере) и на поруке за ресетовање лозинке. Имејл поруке које не шаљу оператери (нпр. обавештења заснована на окидачу) увек ће се по потреби вратити на Назив системске адресе.

Опција подешена на Назив оператера + сепаратор + назив системске адресе

Ово ће резултовати да Zammad постави From заглавље на име оператера и назив канала, подељено сепаратором (подешено испод).

Пример: Christopher Miller via Chrispresso Inc..

Опција је подешена на Назив системске адресе

Ово ће резултовати да Zammad увек користи назив коришћеног канала у From заглављу.

Пример: Chrispresso Inc.

Опција постављена на Назив оператера

Zammad ће користити име оператера које је обично лично.

За уклањање референце тикета из предмета, сазнајте више у одељку Подешавања > Тикет.

Сепаратор формата пошиљаоца: подразумевана вредност via

Ово може бити текст слободног избора. Он дели име оператера и назив канала кад год је то потребно.

Предмет прослеђених тикета: подразумевана вредност FWD

Горњи текст ће се користити за предмет ако проследите имејл поруку из Zammad-а.

: ће аутоматски бити додато на горњи текст.

Предмет одговора тикета: подразумевана вредност RE

Горњи текст ће се користити за предмет ако одговорите имејл поруку у Zammad-у.

: ће аутоматски бити додато на горњи текст.

Дужина предмета тикета: подразумевана вредност 110

Ово подешавање намеће максималну дужину предмета приликом одговора. Ако је предмет који користите за свој одговор предугачак, Zammad ће аутоматски скратити дужину и уметнути [...] да би сигнализирао да је скратио предмет.

Ово не ограничава наслове тикета унутар корисничког интерфејса, већ само предмете приликом одговора на имејл поруке.

Пример: RE: Test somew[…] [Ticket#123456]

Напредна подешавања

Нека мање релевантна подешавања могу се променити преко rails конзоле ако је неопходно. На пример, Zammad вам омогућава да проследите сву одлазну комуникацију на BCC адресу из разлога архивирања. Детаљне команде можете пронаћи у оквиру напредних подешавања.

Белешка

Радње заглавља у Microsoft 365 каналима функционишу идентично као у имејл каналима. Зато је овај чланак дословно пренешен одавде.

Радње заглавља

Са одговарајућим имејл заглављима можете подесити Zammad да обавља различите радње на основу њихових садржаја. Уколико пошаљете нову имејл поруку (нпр. са форме на сајту) можете поставити заглавља да бисте покренули радње или доставили посебне информације као што су прилагођени атрибути.

Danger

🛡 Потребни су поуздани канали 🛡

Ова функција представља потенцијални ризик у вези екстерне комуникације и стога захтева да се канали изричито подесе на поуздане. При дну ове стране можете пронаћи упутства како да подесите канал као поуздан.

Савет

• Називи заглавља у наставку су примери и по нашем мишљењу најрелевантнији. Међутим, можете прилагодити било који атрибут чланка или тикета (да, чак и прилагођене) ако знате тачан назив атрибута. Погледајте овде како да пронађете називе атрибута.

• Обратите пажњу да иако називи заглавља нису осетљиви на мала и велика слова, вредности заглавља јесу. Стога, одредите вредности у одговарајућој форми, иначе неће се подударати.

Аутоматски одговори

Zammad обично извршава интерне провере да види да ли је долазна имејл порука уствари аутоматски одговор. У овим случајевима Zammad неће слати аутоматске одговоре. Ово понашање можете преиначити путем заглавља испод:

x-zammad-send-auto-response

Поставите на false да бисте онемогућили аутоматске одговоре. Ако је постављено на true, Zammad ће послати одговор.

Ова опција не функционише ако је нпр. precedence: list подешен, осим ако не користите и заглавље аутоматског одговора испод.

x-zammad-is-auto-response

Пружање овог заглавља вам омогућава да кажете Zammad-у да је дотична пошта аутоматски генерисани одговор (true). Ово ће узроковати прескакање слања аутоматских порука.

Поставите ово заглавље на false ако желите да шаљете аутоматске одговоре.

Ово заглавље вам омогућава да преиначите аутоматске детекције за нпр. precedence: list.

Атрибути тикета

Zammad вам омогућава да користите заглавља за манипулисање отварања тикета или додавања наставака. Манипулација се може користити уместо окидача. Окидачи се разматрају након подешавања заглавља и стога и даље могу поништити заглавља.

За прављење разлике између отварања тикета и додавања наставака:

• За отварање користите: X-Zammad-Ticket-{назив атрибута}

• За додавање наставака користите: X-Zammad-Ticket-FollowUp-{назив атрибута}

Ово вам омогућава да осигурате да се измене примењују само у потребној ситуацији.

Савет

Када користите атрибуте који захтевају вредности датума/времена, уверите се да користите временске зоне. на пример. за 28. септембар 2021. у 8:00 по средњеевропском времену (CEST), можете користити један од следећих примера:

• 2021-09-28T08:00:00+0200

• 2021-09-28T08:00:00+02:00

• 2021-09-28T06:00:00.000Z

X-Zammad-Ticket-Priority и X-Zammad-Ticket-FollowUp-Priority

Омогућава вам да подесите приоритет тикета.

Пример: X-Zammad-Ticket-Priority: 1 low

X-Zammad-Ticket-Group и X-Zammad-Ticket-FollowUp-Group

Омогућава вам да ометате редовно рутирање канала тикета.

Пример: X-Zammad-Ticket-Group: Sales

X-Zammad-Ticket-Owner и X-Zammad-Ticket-FollowUp-Owner

Директно доделите или измените власника тикета. Важеће вредности су или login или email

Пример: X-Zammad-Ticket-Owner: jdoe

X-Zammad-Ticket-State & X-Zammad-Ticket-FollowUp-State

Подесите одређено стање тикета.

Пример: X-Zammad-Ticket-State: closed

Стања на чекању увек захтевају и атрибут pending_time.

Пример: X-Zammad-Ticket-Pending_Time: 2021-09-26T08:00:00+0200

X-Zammad-Customer-Email

Манипулишите клијентом тикета - ово може бити корисник различит од стварног пошиљаоца. Одговор оригиналном пошиљаоцу је и даље могућ.

Пример: X-Zammad-Customer-Email: jdoe@example.com

Ово заглавље није доступно за наставке.

X-Zammad-Customer-Login

Манипулишите клијентом тикета - ово може бити корисник различит од стварног пошиљаоца. Одговор оригиналном пошиљаоцу је и даље могућ.

Пример: X-Zammad-Customer-Login: jdoe

Ово заглавље није доступно за наставке.

Атрибути чланка

Ако је потребно, Zammad вам омогућава да манипулишете атрибутима или стањима преузетих имејл чланака.

X-Zammad-Article-Sender

Манипулишите типом пошиљаоца (agent, customer или system)

Пример: X-Zammad-Article-Sender: System

Системске поруке су назначене на сличан начин као и аутоматски одговори. Корисници их не могу видети у изворном облику и приказују се само као следећи индикатори:

X-Zammad-Article-Type

Промените тип чланка ваше долазне поште. Ово захтева да знате који су типови чланака доступни у вашем систему.

Пример: X-Zammad-Article-Type: phone

Упозорење

Ово заглавље може изазвати озбиљне проблеме у вашој инстанци и може довести до неочекиваног понашања. Користите само са апсолутном пажњом!

X-Zammad-Article-Internal

Манипулишите подразумеваном видљивошћу чланка.

Пример: X-Zammad-Article-Internal: true

X-Zammad-Ignore

Реци Zammad-у да нечујно одбаци имејл поруку.

Пример: X-Zammad-Ignore: true

Поуздан канал

Белешка

🚧 Само ако сами хостујете 🚧

Подешавања испод су доступна само на инстанцама које сами хостујете.

Danger

⚠️ Као што је горе наведено, ово је опасно и може довести до неочекиваног понашања у комуникацији са спољним системима. Следите доле наведена упутства само ако знате шта радите.

Подешавање канала на поуздано се може урадити само преко конзоле. У rails конзоли, извршите следеће команде:

Излистајте све канале у Zammad-у:

>> Channel.all

Потражите id канала, који желите да поставите на поуздани.

Изаберите свој идентификовани канал (замените 99 исправним ID-ом):

>> channel = Channel.find(99)

Прегледајте тренутно активиране опције изабраног канала:

>> options = channel[:options]

Додајте ознаку "trusted"=>true за долазни део канала:

>> options[:inbound][:trusted] = true

Сачувајте промене:

>> channel.save!

Уобичајене грешке

Овде можете пронаћи неке уобичајене грешке у М365 контексту. Такође погледајте општу М365 документацију у вези подешавања.

Погрешан клијент ID

Порука о грешци: AADSTS00016: Application with identifier ‘xxxxxxxx’ was not found in the directory ‘MSFT’. Ово се може десити ако апликацију није инсталирао администратор или није дао сагласност било ком кориснику. Можда сте послали захтев за аутентификацију погрешном кориснику.

У овом случају, проверите да ли се клијент ID додат у Zammad-у подудара са оним панелу Azure апликације.

Клијент ID се може пронаћи у Zammad-у под Подешавања > Канали > Microsoft 365 > Налози. Погледајте овде како пронаћи клијент ID у Azure панелу и где да га ископирате у Zammad.

Погрешна или истекла клијентска шифра

Порука о грешци: 500: We’re sorry, but something went wrong.

Ова грешка се јавља када клијент користи погрешну или истеклу клијентску шифру.

Упозорење

Важно обавештење: Никада не тражимо од клијента да подели са нама клијентску шифру јер то потенцијално може представљати безбедносни ризик. Тражимо од клијента да креира нову клијентску шифру и копира вредност, а не ID у Zammad.

Погледајте овде за више информација.

Погрешан корисник

Порука о грешци: AADSTS0023: Specified tenant identifier ‘xxxxxxxx’ is neither a valid DNS name, nor a valid external domain.

Ако се у Zammad-у користи погрешан корсиник или имејл налог не припада кориснику из Zammad-а, појављује се ова порука о грешци.

У овом случају, проверите да ли је корисник исправно унет у Zammad или потпуно уклоните корисника.

Упозорење

Важно обавештење: Када се корисник потпуно уклони, сви имејл налози могу да се додају у Zammad без обзира на то ком кориснику припадају.

Захтев за сагласност администратора

Порука: approval required

Ова порука се јавља када администратор покуша да дода имејл налог у Zammad који још није добио одобрење од Azure глобалног администратора.

У нашој документацији, можете пронаћи упутство корак по корак о томе како да затражите сагласност администратора из Zammad-а.

Белешка

Захтев за сагласност администратора може се заобићи тако што ћете апликацији доделити сагласност администратора у Azure панелу.

Home > App Registration > Manage > API Permission > Grant admin consent for „MSFT”.

Недостајуће дозволе за Azure корисника

Порука о грешци: Can’t use Channel:Driver::SMTPAuthentificationError:Net::SMTPAuthentificationError

Порука о грешци у подешавањима М365 канала

или

Порука о грешци у тикету

Ова грешка се јавља када администратор жели да дода имејл налог у Zammad чији корисник нема дозволу за SMTP аутентификацију на имејл серверу. Проверите следећа два најчешћа проблема у овом случају.

Приватни имејл налог

Ако се ради о приватном имејл налогу, администратор мора да додели дозволу за SMTP аутентификацију кориснику пријемног сандучета. Дозвола се даје преко https://admin.microsoft.com.

Додајте дозволу за SMTP аутентификацију под Users > Active Users > кликните на корисника > Email > Manage Email Apps.

Дељено пријемно сандуче

Ако се ради о дељеном пријемном сандучету, можете покушати да омогућите SMTP аутентификацију (SmtpClientAuthenticationDisabled) у Azure конзоли. Ово није проблем до Zammad-а, тако да вам овде можемо помоћи само у ограниченој мери.

Да бисте омогућили SMTP аутентификацију, користите следеће команде:

Уколико није инсталирана:

Import-Module ExchangeOnlineManagement

Пријавите се на Exchange користећи Powershell:

Connect-ExchangeOnline

Укључивање SMTP аутентификације за поштанско сандуче - могуће и са дељеним сандучетом:

Set-CASMailbox -Identity name@domain.net -SmtpClientAuthenticationDisabled $false

Повежите Microsoft 365 налог (раније „Office 365“) са Zammad-ом.

Белешка

Microsoft 365 канали су специјализована врста 📨 имејл канала.

Овај део документације не покрива 🗝 аутентификацију корисника.

Ако сте већ упознати са имејл каналима, можете да прескочите већину овога — али пазите на одељак „Налози“, који има неколико додатних карактеристика због Microsoft-ових строгих безбедносних мера.

👥 Налози

Повежите Zammad са својим имејл провајдером тако да може да гледа ваше пријемно сандуче, шаље аутоматске одговоре и још много тога.

(Корисници који сами хостују су можда већ обавили овај корак током подешавања новог система.)

🗂 Филтери

Уверите се да се нови тикети појављују на правом месту са аутоматским правилима ако-ово-онда-оно за сву долазну пошту.

📜 Потписи

Прилагодите потписе за сву одлазну пошту.

⚙️ Подешавања

Управљајте опцијама као што су:

• подешавање „Од:“ адресе за системска обавештења

• подизање ограничења величине прилога

• измена префикса наслова (нпр. коришћење „AW:“ уместо „RE:“)

Путоказ

Желите да ручно измените предмете порука или увек копирате оригиналне поруке у своје одговоре?

Погледајте ✍️ Подешавања уредника текста.

📇 Радње заглавља

Манипулишите понашањем аутоматског одговора или долазним рутирањем.

Упозорење

🤓 Ово је веома напредна тема.

🛟 Уобичајене М365 грешке

Овде можете пронаћи уобичајене грешке и како их исправити.

SMS

SMS интеграција вам првенствено омогућава да отварате тикете, додајете чланке и одговарате на тикете путем SMS-а. Такође је могуће слати обавештења, нпр. оператерима.

Можете подесити SMS обавештења у интерфејсу администратора преко Канали > SMS.

Подешавање долазних SMS порука

MessageBird и Twilio су тренутно једини подржани провајдери за обраду долазних порука. Подешавање канала захтева ваш SID налога и кључ за аутентификацију. Можете пронаћи пример за Twilio конфигурацију на следећим снимцима екрана.

Унесите их преко Zammad интерфејса администраторима у SMS налозима.

Додатне опције су да унесете број пошиљаоца и изаберете одредишну групу. Број пошиљаоца се објављује приликом слања SMS-а из тикета. Могу се унети и имена. „Одредишна група“ је релевантна за долазне SMS-ове који се не могу доделити одређеном тикету.

Након што све то подесите, SMS чланак би могао изгледати овако у приказу тикета:

Комуникација путем SMS-а је доступна директно из Zammad-а.

Обавештења путем SMS

Такође је могуће примати обавештења путем SMS-а. Ово су поруке које се шаљу окидачем или аутоматизацијом. Подешавање се врши у интерфејсу администратора у Канали > SMS.

Као доступни провајдери, доступни су Massenversand, MessageBird и Twilio.

Овде наведите ID налога и кључ. Осим тога, могуће је унети телефонски број или име које ће бити приказано примаоцу.

Можете или директно да сачувате своју конфигурацију или да дозволите да се ваша подешавања провере тако што ћете покренути тест.

Сада је могуће слати SMS обавештења путем окидача или аутоматизације. Подешавање је идентично подешавању имејл обавештења. Имајте на уму да објекат корисника који припада особи коју желите да обавестите мора да садржи број мобилног телефона као атрибут. Ако нема регистрованог броја телефона, SMS неће бити послат.

Twitter/X

Упозорење

Ажурирано: 08/2023

Напомена: Тренутно у документацији користимо назив „Twitter“ или „Twitter/X“, јер је то прилично уобичајен назив и ради боље прегледности. Наравно, мислимо само на „X”.

⚠️ Због тренутне ситуације, постоје неки проблеми у вези са интеграцијом Twitter/X. Молимо погледајте Twitter/X белешка за више детаља пре него што наставите!

Zammad подржава интеграцију са Twitter-ом, што значи да можете слати и примати твитове и директне поруке баш као имејл!

Twitter тикети ће приказати 🐦 Twitter птичицу у оквиру за одговоре. Само кликните на дугме за одговор (као за имејл поруке) да бисте твитовали.

Белешка

Да бисте га подесили, следите доле наведене кораке:

1. Пријавите се за Twitter Developer налог.

2. Креирајте нову Twitter апликацију за Zammad.

3. Подесите дозволе нове апликације на Read, write, and access direct messages.

4. Генеришите нови приступни кључ и шифру.

5. Подесите развојно окружење за Account Activity API.

6. Додајте своју нову Twitter апликацију у Zammad.

7. Додајте свој Twitter налог у Zammad.

8. Подесите филтере за прављење нових тикета на основу #ознаке и @помињања.

Читајте даље за детаље о сваком кораку.

1. Пријавите се за Twitter Developer налог

Ова страница добродошлице се приказује након завршетка пријаве за Developer налог.

Биће вам потребан обичан Twitter налог са верификованим бројем телефона да бисте се пријавили за Twitter Developer налог (на https://developer.twitter.com).

Током процеса пријаве, од вас ће се затражити да својим речима опишете шта градите. Можете користити одговор испод:

1. To manage customer service communications for our organization.
2. No.
3. Our use case involves posting original tweets in response to tweets and
   DMs we receive. We will not use the Twitter API to post or like “content”.
4. Our application will display individual tweets in their original form to
   authorized customer service agents of our organization only.

2. Направите нову Twitter апликацију за Zammad

Да бисте направили нову апликацију, изаберите Apps у корисничком менију, а затим кликните на Create an app.

Када завршите са подешавањем Developer налога, користите га да направите нову Twitter апликацију. Следећа поља су обавезна:

App name

Мора да буде јединствен на целом Twitter-у. Ниједан други Developer налог не сме да креира апликацију са истим именом.

Application description

Овде је прихватљиво било шта.

Website URL

URL адреса ваше Zammad инстанце.

Callback URLs

https://<zammad_instance>/api/v1/external_credentials/twitter/callback

Ова URL адреса је такође видљива у дијалогу Повежи Twitter апликацију у вашем администраторском панелу Zammad-а.

Tell us how this app will be used

Овде је прихватљиво било шта. Предлажемо следеће:

This app will be used to manage Twitter communications between our
customers and our organization's customer service agents on Zammad.

3. Подесите дозволе за нову апликацију

Изаберите Read, write, and access direct messages.

4. Генеришите нови приступни кључ и шифру

Касније ће вам требати сва четири кључа/шифре, тако да не затварајте ову страну.

5. Подесите окружење за развој

Након што направите апликацију, подесите развојно окружење за Account Activity API.

Именујте га како год желите (нпр. zammad). Ознака ће вам требати касније, тако да је не заборавите.

6. Додајте своју нову Twitter апликацију у Zammad

Додајте своју нову Twitter апликацију под Канали > Twitter у администраторском панелу. Биће вам потребни кључеви, шифре и назив развојног окружења из корака 4 и 5.

7. Додајте свој Twitter налог у Zammad

Кликните на Додај налог у оквиру Канали > Twitter у администраторском панелу.

Бићете преусмерени на Twitter и од вас ће се тражити да овластите Zammad-а да приступи вашем налогу.

8. Подешавање филтера

Подесите филтере да аутоматски отварате нове тикете на основу #ознаке или @помињања.

То је то! Сада ће се долазни твитови и директне поруке аутоматски претворити у Zammad тикете.

Facebook

Путоказ

Имајте на уму да је овај део наше документације тренутно застарео. Тренутно радимо на решењима за ову тему.

Можете да повежете Facebook налоге са Zammad-ом. Прво морате да повежете свој Zammad са Facebook-ом:

Да бисте започели, посетите: https://developers.facebook.com/apps/

Кликните на „Create App ID“ и унесите назив апликације

Подесите Zammad као Facebook апликацију

• Идите на „Администрација -> Канали -> Facebook”

• Кликните на „Повежи Facebook апликацију“ и унесите свој „ID апликације“, „Шифра апликације“ и потврдите „URL за повратне позиве“.

Готово, ваш Zammad је сада подешен као Facebook апликација.

Повежите своју Facebook страницу са својом Zammad Facebook апликацијом

Сада морате да повежете своју Facebook страницу са које желите да добијате постове и шаљете коментаре.

Кликните на „Додај налог“, тада ћете видети страницу за ауторизацију апликације на Facebook-у. Кликните на „authorize app“.

Бићете преусмерени назад на Zammad. Сада морате да подесите своје кључеве за претрагу, где би помињања требало да буду преусмерена.

Када завршите, добићете преглед свих повезаних Facebook налога.

Почните да користите свој нови канал

Напишите нови пост на својој страници, убрзо ћете добити нов тикет у Zammad-у.

Само кликните на дугме за одговор (као што то радите за имејл поруке) да бисте послали коментар.

Telegram

Могуће је интегрисату комуникацију са Telegram ботом са Zammad-ом. Да бисте то урадили, потребно је да следите ове кораке.

Белешка

Ваша Zammad инстанца мора да буде јавно доступна преко HTTPS (користимо Telegram WebHooks).

Упозорење

📎 Zammad не може да прима прилоге датотека веће од 20MB у Telegram порукама.

Ово је ограничење које намеће Telegram Bot API.

Региструјте Telegram бот апликацију

Региструјте своj Telegram бот путем Telegram клијента, погледајте и овде.

Иди на BotFather

Региструјте новог бота користећи „/newbot“ и дефинишите његов назив и корисничко име

Када све завршите, добићете свој Telegram бот API токен

Подесите Zammad као Telegram бот

Идите на „Администрација -> Канали -> Telegram” и кликните на „Додај бота”

Унесите свој „API кључ“, своју „поруку добродошлице“ и подесите долазну групу.

Готово, ваш Zammad је сада подешен као Telegram бот.

Почните да користите свој нови канал

Идите на свој Telegram клијент, потражите свог новог Telegram бота и почните да пишете поруку.

Након неколико секунди појављује се нова порука у Zammad-у.

Само кликните на дугме за одговор (као што то радите за имејл поруке) да бисте послали одговор.

Порука ће се појавити у вашем Telegram клијенту.

WhatsApp

Са изласком Zammad 6.3, можете повезати ваш Zammad са WhatsApp Business налогом, омогућавајући вашим клијентима да вас контактирају преко WhatsApp. 🎉

Уколико сте већ упознати са овом тематиком, можете наставити директно на поставку. Уколико нисте, топло препоручујемо да пажљиво прочитате све у вези захтева и ограничења овог канала и да испратите наш водич за припрему поставке.

Покушали смо да будемо јасни и саставили смо посебну страницу са свим неопходним корацима за подешавања на Meta/WhatsApp страни.

Упозорење

Обратите пажњу да је коришћење WhatsApp Cloud API сервиса обавезно ради повезивања WhatsApp са Zammad–ом. Нећете бити у могућности да повежете WhatsApp уколико користите само WhatsApp Business апликацију. Погледајте овде за више информација о Cloud API.

Може доћи до додатних трошкова на страни Meta/WhatsApp. Првих 1000 сервисних конверзација месечно су бесплатне. Међутим, погледајте и њихову страницу о наплати да бисте избегли непријатна изненађења.

Обратите пажњу да је цео процес поприлично дугачак. Одвојите времена за праћење нашег водича за припрему.

Припрема

Овде можете пронаћи упутства за неопходне кораке које морате да предузмете пре него што можете користити WhatsApp канал у Zammad-у.

Напомињемо да се ови кораци могу променити у будућности, у зависности од измена од стране Meta-е. Такође узмите у обзир и њихову документацију у случају да имате проблема:

• WhatsApp Cloud API

• WhatsApp Business платформа

Креирање Meta Business налога

Уколико још увек немате Business налог, посетите https://business.facebook.com/overview и кликните на „Create an account”:

Погледајте Meta документацију у случају проблема.

Креирање Meta Developer налога

Уколико још увек немате Developer налог, посетите https://developers.facebook.com/docs/development/register и региструјте нов налог.

Креирање Meta Developer апликације

Док сте пријављени вашим Developer налогом, посетите https://developers.facebook.com/apps/.

Видећете прозор као на следећем снимку екрана. Кликните на „Create App” и пратите кораке испод.

Изаберите „Other” као одговор на питање шта желите да урадите помоћу ваше апликације:

Изаберите „Business” као врсту апликације:

Унесите назив апликације, контакт имејл адресу и Business налог. Обратите пажњу да назив не може садржати специфичне називе Meta производа, као што се види на снимку екрана испод.

Уколико већ имате Business налог, доделите га апликацији. У овом кораку ово је опционо, али накнадно ће свакако бити захтевано. Кликните на „Create App” да бисте завршили овај корак.

Додавање WhatsApp производа вашој апликацији

Сада је неопходно да додате производ у вашу апликацију. У вашем случају, ово је WhatsApp. Потражите га и кликните на „Set up”:

У следећем кораку, мораћете да доделите „Meta Business налог”. Овај водич подразумева да га већ поседујете. Уколико то није случај, идите на упутство изнад и отворите га.

Креирање системског корисника

Идите на Users > System users и креирајте системског корисника. Ово је неопходно ради издавања трајног API кључа. Водите рачуна да корисник има администраторске дозволе.

По креирању системског корисника, видећете прозор сличан снимку екрана испод. Овде можете доделити апликацију и (ре)генерисати приступни кључ.

За сада ћемо само доделити апликацију овом кориснику. Генерација кључа је покривена у одељку подешавања Zammad-а с обзиром да је кључ приказан само једанпут и онда га директно копирате и налепљујете.

Сада је неопходно да доделите апликацију овом кориснику. Одаберите своју апликацију и „Manage app” дозволе:

Подешавање ваше WhatsApp Business платформе

По додели „Meta Business налога” вашој апликацији, приказаће вам се контролна табла апликације. Кликните на „Start using the API”:

Додељивање неискоришћеног броја телефона

Напомена: овај број не сме већ употребљен у WhatsApp апликацији!

Идите кроз кораке и додајте ваше информације. Биће неопходно да потврдите свој број примањем сигурносног кода и понављањем истог када буде затражен.

По успешном извршавању ових корака, спремни сте да наставите са поставком на Zammad страни. 🎉

Обећавамо да ће од сада постати лакше! 🤓

Услови

First, make sure you have followed our preparation guide.

Then, check if you meet the following requirements:

• Обезбедите да је ваш систем доступан преко интернета зато што WhatsApp шаље поруке на ваш систем путем повратних позива.

• Обезбедите да сте исправно подесили ваш FQDN у Подешавања > Систем (ради генерисања адресе повратног позива који ће Meta користити за доставу нових порука).

Ограничења

Постоји неколико ограничења у вези коришћења овог канала. Упознајте се са њима.

24-часовни временски оквир за разговор

Уколико вас клијент контактира преко WhatsApp, отвара се 24-часовни оквир. У оквиру њега можете слободно одговорити на питање клијента. Уколико клијент не одговара, оквир ће бити аутоматски затворен после 24 часа. Нећете бити у могућнисти да комуницирате са овим клијентом преко WhatsApp услед њихове политике приватности све док не примите свеж одговор од вашег клијента по затварању временског оквира.

У случају да тикет не може да буде затворен и да би олакшали текућу комуникацију, аутоматски подсетници ће бити послати клијенту са молбом да одговоре и продуже временски оквир. Шаљу се 23 часа након пријема поруке, и опционо могу бити искључени у конфигурацији канала.

Само комуникација започета од стране клијента

WhatsApp канал подрђава само комуникацију коју започну клијенти. За комуникацију који започињете ви било би неопходно да дефинишете шаблон поруке коју Meta мора прво да одобри и који није тренутно подржан од стране Zammad-а.

Подржани типови медија

Тренутно су подржане поруке текста, документа, слике, аудио, видео и стикера.

Један прилог по чланку

Тренутно је могуће приложити једну датотеку по одлазној поруци. Неопходно је да буде једна од подржаних типова медија (погледајте изнад).

Дозвољене величине прилога

Различите величине прилога су у оптицају за различите типове медија. Излиставамо најбитније:

• аудио: 16 MB

• документ: 100 MB

• слика: 5 MB

• видео: 16 MB

• стикер: 100/500 KB (статилни/анимирани)

За више детаља, погледајте њихову документацију у вези подржаних типова медија.

Један број телефона по апликацији

Уколико желите да користите више од једног броја телефона, мораћете да креирате по једну апликацију за сваки број који желите да користите и додате је као посебан канал у Zammad-у.

Подешавање

Пре свега, уверите се да задовољавате све услове и да сте прочитали ограничења изнад. Уколико нисте подесили ваш Meta Developer налог, Meta Business налог и вашу Developer апликацију, погледајте прво нашу страницу за припрему и вратите се овде да наставите.

Након тога идите у Zammad-ов панел администратора и додајте WhatsApp канал под „Канали > WhatsApp > Додај налог” и пратите кораке описане испод.

Корак 1

У првом кораку морате обезбедити креденцијале вашег налога/апликације:

WhatsApp Business ID налога

Унесите ваш WhatsApp Business ID налога. Можете га пронаћи у вашој апликацији под „WhatsApp > API Setup”:

Приступни кључ

Унесите приступни кључ из ваше апликације. Можете га креирати у business подешавањима под „System Users”. Системски корисник мора имати „Admin access”. Обратите пажњу да морате ископирати кључ, биће приказан само једанпут!

Одаберите вашу апликацију, датум истека кључа (предлажемо „Never”) и whatsapp_business_management и whatsapp_business_messaging дозволе:

Шифра апликације

Унесите вашу шифру апликације. Можете је пронаћи у вашој контролној табли апликације под „App settings > Basic” кликом на дугме „Show”:

По уносу података, кликните на Следеће. У позадини, Zammad ће покушати да презгме ваше додељен број телефона, који можете потврдити у следећем кораку.

Корак 2

Други корак је у вези вашег броја телефона и комуникације:

Број телефона

Изаберите број телефона који желите да користите за канал. Zammad ће приказати бројеве који су додељени вашој апликацији. Уколико их не видите, ваши креденцијали из корака 1 су можда неипсравни.

Порука добродошлице

Овде можете дефинисати опциону поруку која се аутоматски шаље вашим клијентима по пријему иницијалне поруке.

Аутоматски подсетници

Овде можете дефинисати да ли се аутоматски подсетници о временском оквиру разговора шаљу клијенту пре истицања истог.

За више информација о 24-часовном временском оквиру за разговор, погледајте Meta-ин опис разговора под „Customer Service Windows”.

Циљна група

Овде можете одредити групу у којој ће бити отворани тикети.

По уносу ваших информација, кликните на Пошаљи. Након овог корака, WhatsApp канал ће бити додат. Међутим, неопходно је одрадити још један корак.

Корак 3

Трећи корак се бави подешавањем WhatsApp како да шаље своје податке:

Упозорење

Уколико не испратите упутства на правилан начин, ваш налог ће бити приказан али нећете бити у могућности да примате поруке (зато што Meta/WhatsApp не знају где да их пошаљу)!

Адреса повратног позива

Кликните на иконицу копирања са десне стране и идите у вашу WhatsApp апликацију. Налепите ископирану адресу у одговарајуће поље ваше апликације. Можете га пронаћи у вашем „App Dashboard” под „WhatsApp > Configuration > Webhook > Callback URL” (погледајте снимак екрана испод). Налепите га ту.

Верификациони кључ

Ископирајте овај низ такође. Унесите га одмах испод налепљене адресе повратног позива.

По уносу ваших информација, кликните на Verify and save за проверу доступности вашег система и снимање подешавања.

Подешавање поља повратног позива

Коначно, идите на поље испод у контролној табли апликације и кликните на „Manage” у одељку „Webhook fields”. Ово је непходно ради добијања садржаја поруке:

Претплатите се на „messages” кликом на поље потврде:

Требало би да сада видите одабрано поље „messages” под насловом „Webhook fields” као на првом снимку екрана.

По завршетку овог корака, можете кликнути на дугме Заврши у Zammad-у и бићете у могућности да примате тикете са вашег WhatsApp канала!

Брендинг

Назив производа

Одређује назив апликације, који се приказује у веб интерфејсу, прозорима и наслову интернет претраживача.

Подразумевана вредност: Zammad Helpdesk

Организација

Биће приказано у апликацији и убачено при дну имејл порука.

Лого

Одређује лого апликације, приказан на страници за пријаву у Zammad.

Обавезно притисните дугме „Пошаљи“ након што отпремите логотип. У супротном, ваша промена неће бити сачувана.

Језик

Омогућава постављање подразумеваног језика инстанце Zammad. Овде дефинисани језик углавном делује као резервни за:

• корисничка подешавања (ако Zammad не може да открије корисникову локацију)

• CSV излаз (извештавање, обрачунато време)

• обавештења

Временска зона

Дефинишите временску зону ваше инсталације Zammad-а.

Ово нема никаквог утицаја на мерење учинка ваших оператера или начин на који Zammad чува вредности датума и времена.

Промена ове вредности има директне последице на следеће области:

• послове планера

• индексирање претраге (а самим тим и извештавање)

• обавештења

• претплате на календаре

• штампу из претраживача

Имајте на уму да су неке ставке изнад резервне опције у случају да Zammad не може да прецизно открије временску зону оператера.

Лепши формат датума

Ова поставка вам омогућава да одредите како Zammad треба да приказује временске ознаке унутар интерфејса за све кориснике.

Ово нема никаквог утицаја на то како се Zammad враћа нпр. временске вредности путем променљивих.

Изаберите између следећих опција:

релативно

Ова временска ознака приказује релативни период до достизања датума. Временом ће се мењати на следећи начин:

• малопре

• пре 5 минута

• пре 3 дана 1 сат

• 03/04/2022

Преласком курсора преко временске ознаке увек ћете добити прецизну временску ознаку.

апсолутно

Ова временска ознака увек укључује дан у недељи. Недељу дана након додавања временска ознака неће садржати сам датум: четвртак 18:35.

После недељу дана прелази на следеће: петак 4. март 16:00.

временска ознака

Ово ће довести до тога да Zammad прикаже комплетну временску ознаку у складу са вашом подразумеваном локацијом. За енглески ово би значило нпр. 2022/12/03 2:40 pm или за немачки нпр. 12.03.2022 14:40.

Подразумевана поставка: релативно.

Систем

За бољи преглед поделили смо сваки језичак у системским подешавањима на посебну страницу:

Основе

Белешка

🚧 Само ако сами хостујете 🚧

Подешавања у наставку су доступна само корисницима који хостују сами. У хостованом окружењу ми рукујемо овим подешавањима за вас да бисмо обезбедили стабилност сервиса.

Квалификовани назив домена

URL ваше инсталације Zammad-а.

Ово подешавање се користи у оквиру Променљиве и обавештења.

Аутоматски се поставља приликом почетне поставке система.

Упозорење

• Промена овог подешавања такође мења URL адресе за повратне позиве ваших канала итд.

• Ово подешавање може негативно утицати на могућност пријављивања.

HTTP протокол

HTTP протокол одређује како се ваши клијенти повезују са вашом инсталацијом. Ово је релевантно за аутентификацију и безбедност.

Ово подешавање се користи у оквиру Променљиве и обавештења.

Аутоматски се поставља приликом почетне поставке система.

Упозорење

• Промена овог подешавања такође мења URL адресе за повратне позиве ваших канала итд.

• Ово подешавање може негативно утицати на могућност пријављивања.

SystemID

Овај ID се користи у оквиру броја вашег тикета. У случају да комуницирате са другим системом тикета са сличним шемама броја тикета, овај ID у великој мери смањује ризик од лажних наставака.

SystemID се насумично бира приликом инсталације Zammad-а (1-99).

Упозорење

Не мењајте ово подешавање на систему у продукцији! Ваша Zammad инсталација можда више неће препознати старе наставке на основу броја тикета након измене!

Услуге

Услуга за слике

Одређује позадински модул за тражење сличица корисника и организација.

Подразумевано: Zammad сервис за слике (укључено)

Проверите да ваша локална инстанца има HTTPS приступ images.zammad.com.

Услуга географског календара

Одређује позадински модул за географско тражење календара. Користи се за иницијалан одабир календара.

Подразумевано: Zammad GeoCalendar сервис (укључено)

Проверите да ваша локална инстанца има HTTPS приступ geo.zammad.com.

Услуга географског IP

Дефинише позадински модул за географске IP упите. Приказује и локацију IP адресе ако је IP адреса приказана.

Подразумевано: Zammad GeoIP сервис (укључено)

Проверите да ваша локална инстанца има HTTPS приступ geo.zammad.com.

Услуга географске локације

Одређује позадински модул за географско тражење локација ради чувања географских локација адреса.

Подразумевано: Сервис географске локације (укључено)

Путоказ

Детаљне информације о приватности података и о томе шта чувамо и колико дуго можете пронаћи у нашем додатку о приватности унутар наше системске документације.

Складиштење

Белешка

🚧 Само ако сами хостујете 🚧

Подешавања у наставку су доступна само корисницима који хостују сами. У хостованом окружењу ми рукујемо овим подешавањима за вас да бисмо обезбедили стабилност сервиса.

Овде можете одредити где Zammad складишти прилоге тикета и базе знања. Подразумевано снима се у Базу података - можете да пређете на Систем датотека или Simple Storage (S3) у било ком тренутку. У овом случају, погледајте испод за упутство.

Уколико имате Zammad инстанцу под већим оптерећењем, топло препоручујемо да користите складиштење путем система датотека уместо „базе података”. Ово ће убрзати перформансе система (и смањити оптерећење и величину базе података).

База података

Ово је подразумевани метод складиштења. Прилоги се чувају директно у бази података. Ако ваша Zammad инстанца расте, препоручујемо прелазак на други метод да бисте очували перформансе.

Систем датотека

Овај метод складиштења је препоручен за све Zammad инстанце, поготову за оне са већим оптерећењем. Ако сте изабрали метод датотека, ваше датотеке се снимају у /opt/zammad/storage/.

Премештање прилога из „базе података” у „систем датотека” може се покренути чак и на систему у продукцији. Међутим, треба имати на уму ваше услове система (нпр. брзину магистрале, оптерећење система) да бисте одредили прави тренутак за извршавање.

Белешка

Приметили сте спор одзив у Zammad-у?

Приликом ажурирања, Zammad ће извршити „промену власника” (chown) за овај директоријум. За инстанце са великим бројем датотека ово може потрајати. Да бисте предупредили ово понашање можете преместити ваше датотеке и креирати симболични линк у /opt/zammad/storage/ на нови директоријум. Наравно морате обезбедити да су дозволе новог директоријума увек исправне.

Simple Storage (S3)

Да бисте користили Simple Storage (S3) морате обезбедити нека подешавања, којима не можете приступити путем корисничког интерфејса (погледајте упутства испод).

Упозорење

⚠️ Упозоравамо вас да је тренутна имплементација у раном стадијуму и да може бити промењена у будућности.

Услов је да имате приступ S3 компатибилном складишту и да имате доступне све захтеване параметере (који зависе од вашег провајдера складишта; ако нисте сигурни, замолите их за помоћ).

Кораци за подешавање S3:

1. Ископирајте config/zammad/storage.yml.dist у config/zammad/storage.yml

2. Измените копирану датотеку на један од следећих начина:

• Или обезбедите вашу S3 конфигурацију са једним атрибутом по линији на начин како је то урађено на почетку датотеке

• Или обезбедите вашу S3 конфигурацију као URL адресу (чији пример можете наћи при крају датотеке). Напомена: такође можете обезбедити ову URL адресу као променљиву окружења (погледајте системску документацију) без коришћења ове YML датотеке.

• Предлажемо брисање свих конфигурација које не користите да бисте избегли недоследности.

3. Рестартујте Zammad ради поновног учитавања конфигурационе датотеке / променљиве окружења

4. Подесите „Метод складиштењa” у Zammad-у на Simple Storage (S3) преко Подешавања > Систем > Складиште и кликните на „Пошаљи”. Након тога, Zammad ће проверити вашу конфигурацију успостављајући конекцију са сервисом и приказаће поруку грешке ако нешто пође наопако.

Врло једноставна конфигурација складишта би могла личити на следеће:

s3:
   access_key_id: 'xxxxxxxx'
   secret_access_key: 'yyyyyyy'
   region: 's3-us-west-2'
   endpoint: 'https://zammad.s3.us-west-2.amazonaws.com'
   bucket: 'zammad'

Савет

Пре постављања метода складиштења на Simple Storage (S3) (корак 4), молимо проверите да ли ваш сервис функционише.

Ово можете проверити извршавањем команде rails r ‘Rails.logger = Logger.new(STDOUT); pp Store::Provider::S3.ping?’ у вашем Zammad директоријуму. Уколико је све у реду, требало би да видите true, у супротном биће приказано ``false` са кратком поруком о грешци.

Ако сте инсталирали Zammad путем менаџера пакета (а не преко изворне архиве), замените rails r са zammad run rails r изнад. За више детаља, погледајте администрацију путем конзоле.

Мрежа

Белешка

🚧 Само ако сами хостујете 🚧

Подешавања у наставку су доступна само корисницима који хостују сами. У хостованом окружењу ми рукујемо овим подешавањима за вас да бисмо обезбедили стабилност сервиса.

Белешка

Подешавања проксија могу се сачувати само након успешног тестирања прокси конекције.

Прокси адреса

Омогућава вам да подесите прокси сервер ако је потребно. Ово је релевантно за мрежну комуникацију од стране Zammad-а.

Ово не утиче на процес освежавања или Elasticsearch.

Корисничко име за прокси конекцију.

Ако ваш прокси сервер захтева аутентификацију, овде унесите корисничко име.

Лозинка за прокси конекцију.

Ако ваш прокси сервер захтева аутентификацију, овде унесите лозинку.

Без проксија за следеће сервере.

Листа изузетака за хостове којима не можете или не желите да приступите преко прокси сервера.

Подразумевано: localhost,127.0.0.0,::1

Интерфејс

Ajax режим радног тока

Ово подешавање омогућава администраторима да наметну радним токовима да користе Ajax позиве уместо web socket-а. Ово ће вам бити неопходно само ако имате озбиљне проблеме као што је наведено у наставку.

Путоказ

🤓 Могући (технички) разлози

У неким случајевима, ваша мрежна инфраструктура (нпр. firewall, прокси сервери) може да прекине дуге конекције путем web socket-а. Ово доводи до тога да одабрана поља остају празна (нпр. избор власника након одабира ваше групе) или поља која нису приказана/сакривена (нпр. када се прелази у или из стања на чекању, поље „На чекању до“ се не приказује/сакрива).

Имајте на уму да Ajax режим може изазвати озбиљан притисак на апликативни сервер. Ако имате избор, држите се web socket-а.

Подразумевано: не (искључено)

Приказ календарске недеље у бирачу поља датума и времена

Са овим подешавањем можете наложити Zammad-у да обезбеди приказ броја недеље на глобалном нивоу за све кориснике. Календар са приказом броја седмица се обично користи у пословним секторима и можда није релевантан за све.

Ово подешавање утиче на све области - такође ћете видети бројеве недеља у административном панелу за нпр. окидаче и макрои.

Подразумевано: не (није приказано)

Ево разлике:

Постављено на не

Постављено на да

X

Подешавања путем конзоле

Постоје нека подешавања могућа само путем конзоле која нисмо ставили у кориснички интерфејс. Међутим, можда вам могу бити од помоћи - можете их пронаћи у нашем одељку за скривена подешавања.

Безбедност

Ради бољег прегледа поделили смо сваки језичак унутар безбедносних подешавања на сопствену страницу:

Основе

Нови кориснички налози

Активира функцију Региструј се као нови клијент на страници за пријаву. Ако је подешено на не само администратори или оператер могу ручно да додају нове налоге.

Подразумевано подешавање: да

Искључивање горње функције не деактивира аутоматско додавање налога! То значи: ако корисник нпр. пошаље имејл поруку Zammad-у и још увек нема налог, Zammad ће аутоматски додати нови налог.

Изгубљена лозинка

Активира функцију Изгубљена лозинка на страници за пријаву. Ако је подешено на не само администратори могу да промене корисничку лозинку - корисници могу да промене сопствену лозинку ако су још увек пријављени и имају потребну дозволу.

Подразумевано подешавање: да

Савет

Уз аутентификацију преко трећег лица – али посебно LDAP – можда ћете пожелети да искључите ову функцију. Zammad неће променити лозинке за пријављивање преко трећих лица и уместо тога ће поставити или променити локалну лозинку!

Пријављивање путем лозинке

Омогућује пријаву путем корисничког имена и лозинке уколико нема укључених пријава преко трећег лица. Искључивање пријављивања путем лозинке на Zammad страници за пријаву ступа на снагу само ако омогућите било коју пријаву преко трећег лица.

Погледајте овде за подржане опције пријаве преко трећих лица.

Подразумевано подешавање: да

Путоказ

Да би помогао администраторима да превазиђу „проблеме са пријављивањем“, Zammad аутоматски нуди пријаву привременом лозинком администраторе. Ово вам омогућава да подесите апликације трећег лица чак и ако пријава уопште не функционише!

Време истека сесије

Сва подешавања испод су подразумевано подешена на 4 недеље. Временско ограничење сесије дефинише време трајања сесије корисника. Чим се достигне, Zammad ће аутоматски одјавити дотичну сесију.

Zammad узима највишу вредност која је додељена кориснику на основу дозвола.

1. admin

2. ticket.agent

3. ticket.customer

4. подразумевано (замена ако корисник нема постављене дозволе изнад)

Сва подешавања делују независно једно од другог омогућавајући вам да искључите временска ограничења за нпр. администраторе, али не и оператере.

Пример

Претпоставимо да сте подесили следећа временска ограничења сесије

• подразумевано: 3 недеље

• admin: 2 недеље

• ticket.agent: 4 недеље

• ticket.customer: 1 недеља

Ово резултира следећим ситуацијама

• корисник са дозволом admin имаће временско ограничење од 2 недеље

• корисник са дозволама admin и ticket.agent имаће временско ограничење од 2 недеље

• корисник са дозволом ticket.customer имаће временско ограничење од 1 недеље

• корисник који нема дозволе ни за admin, ticket.agent ни за ticket.customer имаће временско ограничење од 3 недеље

Лозинка

Овај одељак вам омогућава да подесите понашање лозинке за локалне корисничке налоге.

Белешка

Zammad вам не дозвољава да промените своју LDAP лозинку, већ ће поставити лозинку у својој локалној бази података која би могла збунити ваше кориснике. Овим ће се убудуће бавити #1169.

Упозорење

Изузетак за администраторе

Имајте на уму да доле наведени захтеви за јачину лозинке не утичу на администраторе који постављају лозинке на корисничким налозима. Иако ово изгледа чудно и небезбедно, верујемо да је и администратор који зна лозинку корисника такође небезбедан.

Предложени радни ток је или:

• да користите пријаве преко трећег лица тако да уопште не захтевате локалне лозинке - или -

• да захтевате од корисника да поништи лозинку приликом првог пријављивања.

На овај начин администратори уопште нису обавезни да постављају корисничку лозинку!

Максимални број неуспешних пријава

Можете да изаберете вредност између 4 и 20. Ово одређује колико често пријављивање на кориснички налог може бити неуспешно док га Zammad не закључа. Ваши корисници увек могу да користе функцију „изгубљена лозинка“ да промене своју лозинку и откључају свој налог.

Подразумевана вредност је 10.

Белешка

Поред промене корисничке лозинке, налоге можете откључати и преко

• листе за управљање корисницима

• конзоле

• API-ја

Путоказ

Неуспеле пријаве преко LDAP-а више не закључавају налоге.

2 мала и 2 велика слова

Лозинкама можете додати сложеност тако што ћете применити најмање 2 велика и мала слова.

Подразумевана вредност је не.

Минимална дужина

Ово одређује минималну дужину лозинке коју корисници морају дати (од 4 до 20).

Подразумевана вредност је 6.

Неопходна цифра

Ово приморава ваше кориснике да користе најмање једну цифру унутар лозинке.

Подразумевана вредност је да.

Неопходан специјални знак

Ово подешавање вам омогућава да још више побољшате квалитет својих лозинки тако што ћете захтевати да лозинка садржи најмање један посебан знак.

Подразумевана вредност је не.

Двофакторска аутентификација

Двофакторска аутентикација (2FA) појачава безбедност Zammad налога додавањем додатног нивоа верификације поред лозинке. Захтева од корисника да обезбеде два различита типа фактора аутентификације, обично нешто што знају (попут лозинке) и нешто што поседују (као што је мобилни уређај или безбедносни кључ), како би се осигурало да само овлашћене особе могу да приступе налогу.

Безбедносни кључеви

Метод безбедносних кључева је врста двофакторске аутентификације која користи Web Authentication API у претраживачу за верификацију идентитета корисника. Корисник може да региструје више хардверских или софтверских безбедносних кључева са својим Zammad налогом, а затим га може користити током процеса пријављивања.

Како то тачно ради

Приликом пријављивања, од корисника се тражи да приложи исти сигурносни кључ који је регистровао са својим налогом, поред своје лозинке. Овај кључ се примењује као други фактор аутентификације, пружајући додатни ниво безбедности.

Тип кључа може се креће од хардверских USB флешева до приступних кључева ускладиштених у уређају по избору корисника. Који тип се може користити зависи од врсте претраживача и платформе корисника.

Укључивање метода безбедносних кључева

Да бисте укључили метод, само притисните прекидач у подешавањима.

Сада ће корисници моћи да подесе овај метод двофакторске аутентификације за своје налоге преко „Аватар -> Профил -> Лозинка и аутентификација”. Када то ураде, приликом следећег пријављивања путем лозинке, од њих ће се тражити да приложе исти безбедносни кључ који су регистровали прликом поставке.

Апликација за аутентификацију

Метод апликације за аутентификацију је врста двофакторске аутентификације која користи мобилну апликацију за генерисање једнократних кодова за верификацију налога. Након подешавања апликације за аутентификацију на свом уређају, корисник је повезује са својим Zammad налогом.

Како то тачно ради

Приликом пријављивања, од корисника се тражи да унесе временски осетљив код који генерише апликација, поред своје лозинке. Овај код се примењује као други фактор аутентификације, пружајући додатни ниво заштите пошто се периодично мења и јединствен је за уређај корисника.

Апликација генерише кодове на основу дељеног тајног кључа који је безбедно ускладиштен и на корисниковом уређају и на серверу, обезбеђујући синхронизован и сигуран процес аутентификације. Метода генерисања кодова се понекад назива и TOTP (једнократна лозинка заснована на времену).

Укључивање метода апликације за аутентификацију

Да бисте укључили метод, само притисните прекидач у подешавањима.

Сада ће корисници моћи да подесе овај метод двофакторске аутентификације за своје налоге преко „Аватар -> Профил -> Лозинка и аутентификација”. Када то ураде, приликом следећег пријављивања путем лозинке, од њих ће се тражити да приложе и додатни безбедносни код који генерише њихов мобилни уређај.

Укључивање шифри за опоравак

Шифре за опоравак су једнократни сигурносни кодови које корисник може користити ако изгуби приступ својим другим методама двофакторске аутентификације. Не могу се користити самостално, могуће их је укључити само ако је укључен још бар један метод двофакторске аутентификације.

Шифре за опоравак могу се користити само као резервни метод. Ако су укључене, аутоматски ће се генерисати за корисника када подесе свој почетни метод двофакторске аутентификације.

Од корисника ће бити затражено да одштампа или сачува генерисане шифре за опоравак на безбедном месту. Једном употребљена, шифра за опоравак се не може поново користити.

Корисници ће такође имати опцију да регенеришу своје шифре за опоравак у било ком тренутку, што поништава већ постојеће и пружа им листу свежих кодова.

Након што укључите ово подешавање, када корисник заврши поставку свог почетног метода двофакторске аутентификације, биће му представљена листа шифри за опоравак и упутство да их сачува за каснију употребу.

Захтевање поставке двофакторске аутентификације

У случају да желите да од својих корисника захтевате да за свој налог подесе бар један метод двофакторске аутентификације, то можете урадити тако што ћете изабрати одређене корисничке улоге на које се захтев примењује у подешавању Захтевано за корисничке улоге. Наравно морате имати укључен најмање један метход двофакторске аутентификације да би ово подешавање ступило на снагу.

Након што промените ово подешавање, ако корисник има једну од изабраних улога на свом налогу, биће захтевано од њих да поставе двофакторску аутентификацију приликом следећег пријављивања или поновног учитавања апликације.

Биће приказан модални дијалог са упутствима и корисник неће моћи да ради са системом пре него што постави бар један метод двофакторске аутентификације.

Поништавање двофакторске аутентификација за конкретног корисника

У случају да корисник више није у могућности да се пријави због недоступности другог фактора, можете поништити кориснички метод двофакторске аутентификације.

Да бисте ово урадили, идите на уређивање корисника и претражите за одговарајућег корисника. Након што пронађете налог, кликните на дугме у колони радње и изаберите „Управљање двофакторском аутентификацијом”:

По одабиру, добићете дијалог где можете поништити или један или све методе двофакторске аутентификације:

Изаберите одговарујућу опцију, кликните на дугме „Уклони” и потврдите своју радњу. Корисник ће сада морати да постави нови метод двофакторске аутентификације, у зависности од ваше конфигурације.

SSL сертификати

Увод

Zammad вам омогућава да отпремите прилагођене сертификате и сертификате органа за сертификацију (CA). Ово може бити корисно ако желите да повежете Zammad на безбедан начин са другим системима који користе прилагођене сертификате.

Пример употребе би могао бити: имате интерни LDAP сервер који није видљив на интернту, и желите да се повежете путем шифроване SSL конекције, користећи прилагођени сертификат.

Услови

Требаже вам постојећи прилагођени сертификат и прилагођени CA сертификат које желите да додате у Zammad. Подрђан формат датотеке је .crt и формат сертификата мора бити PEM (Base64 ASCII).

Путоказ

Када увезете прилагођени CA сертификат, сви сертификати генерисани путем њега биће признати. Ово може бити корисно ако имате више од једног система које желите да повежете и сертификати су издати одстране истог прилагођеног CA.

Додавање сертификата

За додавање прилагођеног сертификата или прилагођеног CA сертификата, упутите се на панел Администрација > Подешавања > Безбедност > SSL сертификати. Тамо можете пронађи дугме „Додај SSL сертификат”. У дијалогу можете одабрати или да отпремите датотеку сертификата или да налепите садржај сертификата:

По одабиру датотеке или налепљивању садржаја сертификата, кликните на дугме „Додај” да бисте га отпремили у Zammad. Након тога, сертификати се одмах користе, није неопходно рестартовање или слично.

Белешка

Обратите пажњу да су подржане само датотеке са појединачним сертификатима. Ово значи да ако желите да увезете сертификат / CA сертификат путем датотеке, мора садржати само један* сертификат.

Преглед сертификата

По додавању сертификата, можете видети табелу са информацијама за сваки додати сертификат:

Овде можете преузети и обрисати сертификате, ако вам више нису потребни.

Брисање сертификата

Ако желите да обришете сертификат, то можете учинити кликом на мени у колони радњи и избором брисања:

Преузимање сертификата

Ако желите да преузмете ваше сертификате, то можете урадити путем одговарајућих дугмића радњи.

Апликације трећег лица

Провера аутентичности преко трећег лица је одличан начин да помогнете својим корисницима да се лакше пријаве на Zammad. Ако налог још увек није познат, Zammad ће аутоматски додати новог корисника, без потребе за интеракцијом корисника (нпр. укуцавањем њиховог имена). Још једна велика предност ове функције је да ваш корисник не мора да памти додатну лозинку.

Можете искључити пријављивање путем лозинке ако је било који од наведених провајдера аутентификације омогућен у вашој инстанци.

Facebook

Могуће је подесити брзо пријављивање у Zammad преко Facebook-а. Да бисте то урадили, потребно је да пратите следеће кораке:

Региструјте Facebook апликацију

Посетите [https://developers.facebook.com/apps/] и кликните на „Add a new App“

Након тога унесите подешавања апликације

Идите на „Settings“ и попуните ове информације

Идите на рецензију апликације и означите „Make [назив апликације] public?“

Подесите Zammad као Facebook апликацију

Идите на „Администрација -> Безбедност -> Апликације трећег лица“ и унесите ID апликације и шифру апликације. Овај кључ можете пронаћи у контролној табли ваше Facebook апликације.

Сада можете повезати налоге преко „Аватар -> Профил -> Повезани налози” или се пријавити преко Zammad странице за пријаву.

GitHub

Могуће је подесити брзо пријављивање у Zammad преко GitHub-а. Да бисте то урадили, потребно је да омогућите OAuth за GitHub.

Регистрација GitHub апликације

Посетите https://www.github.com/settings/applications/new и унесите подешавања апликације. Као URL адресу повратног позива унесите „https://zammad_host/auth/github/callback“ где zammad_host треба да буде замењено вашом Zammad FQDN адресом.

Подесите Zammad као GitHub апликацију

Унесите „ID апликације“ и „Шифру апликације“ са контролне табле GitHub OAuth апликација

Након што сте подесили GitHub акредитиве и укључили метод пријављивања, требало би да видите нову иконицу на страници за пријаву.

Ако кликнете на иконицу, бићете преусмерени на GitHub и видећете нешто слично следећем:

Када одобрите приступ, бићете преусмерени на своју Zammad инстанцу и пријављени као корисник.

Сада можете повезати налоге преко „Аватар -> Профил -> Повезани налози” или се пријавити преко Zammad странице за пријаву.

Gitlab

Могуће је подесити брзо пријављивање у Zammad преко GitLab-а. Да бисте то урадили, потребно је да омогућите OAuth за GitHub.

Регистрација Gitlab апликације

Да бисте регистровали апликацију у Gitlab-у, отворите свој профил и изаберите апликације.

Као URL адресу повратног позива унесите „https://zammad-fqdn/auth/gitlab/callback“ где zammad-fqdn мора бити замењено вашом Zammad FQDN адресом.

Само изаберите read_user за опсег дозвола као на снимку екрана и сачувајте је.

Подесите Zammad као Gitlab апликацију

Унесите „ID апликације“ и „Шифру апликације“ са контролне табле Gitlab OAuth апликација и своју Gitlab URL адресу у поље „Путања“.

Након што сте подесили Gitlab акредитиве и активирали метод пријављивања, требало би да видите нову иконицу на страници за пријаву.

Ако кликнете на иконицу, бићете преусмерени на Gitlab и видећете нешто слично следећем:

Када одобрите приступ, бићете преусмерени на своју Zammad инстанцу и пријављени као корисник.

Сада можете повезати налоге преко „Аватар -> Профил -> Повезани налози” или се пријавити преко Zammad странице за пријаву.

Google

Уз неколико лаких и брзих корака, можете омогућити Zammad-у да аутентификује ваше кориснике преко Google-а.

Регистрација Google апликације

Пре свега, морате да креирате нови пројекат - овај корак можете прескочити ако га већ имате.

Путоказ

Користите следећи линк да направите нови пројекат: https://console.cloud.google.com/projectcreate

Сада проширите мени, проширите „APIs & Services“ и изаберите „Credentials“. Прво идите на језичак „OAuth consent screen“ и уверите се да сте попунили тражене информације – без тога не можете да креирате акредитиве!

Након што попуните и сачувате информације на екрану за сагласност, можете да пређете на језичак „Credentials“ и креирате нови „OAuth client ID“ – тј. акредитиве.

Попуните неопходне информације на следећи начин и замените zammad_host својом FQDN адресом:

Aplication type [x] Web application

Authorized JavaScript origins https://zammad_host/

Authorized redirect URIs https://zammad_host/auth/google_oauth2/callback

Након што креирате акредитиве, пређите на инсталацију Zammad-а и идите на „Администрација > Безбедност > Апликације трећег лица” > Google. Овде унесите свој ID клијента и шифру клијента.

Након снимања, пријављивање преко Google-а се може користити.

Microsoft

Zammad-ова Microsoft интеграција омогућава вашим корисницима са Microsoft налозима да се пријаве. Ово функционише и за Azure кориснике и може бити алтернатива LDAP / Active Directory.

Белешка

Овај део документације не покрива наш 📧 Microsoft 365 имејл канал.

Ограничења

Подржани типови налога:

Имајте на уму да Zammad подржава само следеће типове налога (зависно од апликације):

• Налози само у овом организационом директоријуму (само подразумевани директоријум – један корисник)

• Налози у било ком организационом директоријуму (било који Azure AD директоријум - више корисника)

• Налози у било ком организационом директоријуму (било који Azure AD директоријум - више корисника) и лични Microsoft налози (нпр. Skype, Xbox)

Аватари пријављених корисника:

Zammad тренутно игнорише аватаре корисника. Уколико је корисник регистрован код нпр. Gravatar сервиса, Zammad ће преузети аватар одатле ако је укључено. Погледајте Zammad услуга за слике за више детаља.

Корак 1 - Региструјте Microsoft апликацију за Zammad

Пријавите се на Microsoft Azure портал и идите на App registrations да бисте додали нову апликацију. Наведите тражене информације на следећи начин и региструјте своју апликацију.

Назив:

Било који назив који има смисла је дозвољен, име ће бити приказано корисницима који покушавају да се аутентификују помоћу ове апликације.

Подржани типови налога:

Изаберите један од горе наведених типова налога (погледајте ограничења).

Тачан тип налога зависи од вашег случаја коришћења. Ако желите да користите само интерну аутентификацију, изаберите прву опцију. Ако нисте сигурни, користите линк „Help me choose…“.

URI адреса преусмерења (опционо):

Изаберите веб и наведите URL адресу повратног позива. Ваш URL повратног позива изгледа овако: https://zammad.domain.tld/auth/microsoft_office365/callback

У оквиру API permissions додајте следеће дозволе:

OpenId дозволе

• openid

Корисник

• User.Read

Контакти

• Contacts.Read

Ове дозволе можете пронаћи у оквиру Microsoft Graph → Delegated permissions.

У оквиру Certificates & secrets креирајте нови client secret. Забележите добијену вредност шифре за касније. Немојте користити тајни ID!

Из Overview копирајте своје Application (client) ID. Ако користите апликацију само једног корисника, копирајте и Directory (tenant) ID. Сада имате све потребне информације за Zammad.

Корак 2 - Додајте акредитиве апликације у Zammad

Идите на Безбедност > Апликације трећег лица (језичак) у оквиру Zammad-ових администраторских подешавања. Померите се надоле до одељка Аутентификација путем Microsoft и попуните потребне информације.

ID апликације:

Ово је ваш Application (client) ID.

Шифра апликације:

Ово је ваш client secret (вредност).

ID корисника апликације:

необавезно потребно само за апликације које користе тип налога Accounts in this organizational directory only (Default Directory only - Single tenant).

Примените подешавања притиском на пошаљи и активирајте Аутентификација преко Microsoft.

Twitter

Могуће је подесити брзо пријављивање у Zammad преко Twitter-а. Да бисте то урадили, потребно је да пратите следеће кораке:

Регистрација Twitter апликације

Идите на https://dev.twitter.com/apps и пријавите се са својим налогом.

Кликните на „Create App”

Унесите подешавања апликације. Као „Callback URL“ треба да унесете https://zammad_host/api/v1/external_credentials/twitter/callback. Морате заменити zammad_host са доменом вашег Zammad система.

Након што је апликација направљена, подесите иконицу апликације и атрибуте организације.

Затим морамо да подесимо дозволе за read, write and access direct messages за апликацију.

Идите на језичал „Keys and Access Toke“ и забележите „Consumer Key“ и „Consumer Secret“.

Подесите Zammad као Twitter апликацију

Идите на одељак „Администрација > Безбедност > Апликације трећег лица > Twitter“.

Попуните „Twitter кључ“ и „Twitter шифра“ и кликните на дугме „Пошаљи“.

Сада можете повезати налоге преко „Аватар > Профил > Повезани налози” или се пријавити преко Zammad странице за пријаву.

SAML

Повежите свог SAML (Security Assertion Markup Language) сервис провајдера као метод јединствене пријаве (SSO).

SAML је отворени стандард за SSO аутентификацију (између осталог). Пријаве су подељене на више сервисних провајдера и њима управља централни провајдер идентитета (IdP).

У овом случају, сервисни провајдер је Zammad, а IddP је софтверски сервис који или хостујете сами или се претплатите на њега (нпр. Keycloak, Redhat SSO Server, ADFS или Okta <https://www.okta.com/> _).

Овај водич претпоставља да већ користите SAML у својој организацији (тј. да је ваш IdP у потпуности подешен).

Упозорење

Обратите пажњу: наша упутства су базирана на повезивању Zammad-а са Keycloak-ом.

Корак 1: Подесите свој IdP

Додајте Zammad као клијента/апликацију

Увезите Zammad у свој IdP користећи XML конфигурацију која се налази на https://your.zammad.domain/auth/saml/metadata.

Уколико ваш IdP не подржава XML увоз, мораћете да подесите Zammad као новог клијента/апликацију ручно, користећи горњу XML датотеку мета података као референцу.

На пример, када видите ову ознаку:

<md:AssertionConsumerService Binding="urn:oasis:names:tc:SAML:2.0:bindings:HTTP-POST" Location="http://your.zammad.domain/auth/saml/callback" index="0" isDefault="true"/>

Подесите Assertion Consumer Service Binding URL (понекад је наведен и као Valid Redirect URIs) на http://your.zammad.domain/auth/saml/callback.

Подесите мапирање корисничких атрибута

Zammad захтева следеће корисничке атрибуте (или „properties“) од IdP-а:

• Имејл адреса (email)

• Пуно име и презиме (name)

• Име (first_name)

• Презиме (last_name)

Можда ћете морати да подесите „mappers“ (или „mappings“) да бисте свом IdP-у рекли како кориснички атрибути у SAML-у одговарају онима у Zammad-у. За детаљнију анализу погледајте XML датотеку мета података наведену у претходном одељку.

Упутства за IdP

Keycloak

• Да бисте додали Zammad као клијента, сачувајте XML конфигурацију на диск (https://your.zammad.domain/auth/saml/metadata) и користите **Clients > Clients list > Import client* * у Keycloak админ панелу.

• Да бисте помогли Zammad-у да повеже сопствене корисничке налоге са Keycloak корисницима, креирајте мапирање атрибута корисника (или „property“). У Clients list кликните на ваш новокреирани ID клијента, изаберите језичак Client scopes и кликните на линк који се односи на вашу Zammad инстанцу. Изаберите Add mapper > By configuration > User Property и додајте мапирање са следећим уносима:

  Name	email
  Mapper Type	User Property
  Property	emailAddress
  Назив SAML атрибута	email
  Формат назива SAML атрибута	basic

  У горњем примеру, кажемо Zammad-у да кад год прими SAML захтев за пријаву, треба да узме атрибут email од Keycloak-а, потражи Zammad корисника са истим атрибутом email и креира нову сесију за тог корисника.

  Ако су имејл адресе ваших Keycloak корисника ускладиштене у другом атрибуту (нпр. username), прилагодите мапирање у складу са тим.

• Вратите се у Settings, унесите Client ID (https://your.zammad.domain/auth/saml/metadata) у поље Master SAML Processing URL.

• Такође морате да укључите Sign assertions.

Корак 2: Подесите Zammad

Укључите SAML и унесите детаље свог IdP-а у администраторском панелу под Подешавања > Безбедност > Апликације трећег лица > Аутентификација путем SAML:

Назив за приказ

Омогућава вам да одредите прилагођени назив дугмета за SAML. Ово помаже вашим корисницима да боље разумеју шта ради дугме на страници за пријаву.

Подразумевано је SAML.

IDP SSO URL путања

Ово је циљна URL адреса на коју ће Zammad преусмерити када корисник притисне SAML дугме. За Keycloak, ово треба да изгледа као https://your.domain/realms/your-realm/protocol/saml

IDP URL путања јединствене одјаве

Ово је URL путања на коју треба преусмерити захтеве и одговоре за јединствену одјаву.

IDP сертификат

Јавни сертификат вашег IDP-а који Zammad треба да провери током фазе повратног позива.

IDP отисак сертификата

Отисак вашег јавног IDP сертификата за верификацију током фазе повратног позива.

Белешка

🔏 За IdP сертификат / отисак сертификата:

Обезбедите или једно или друго—никако обе вредности! (Између ове две, препоручујемо сам сертификат за потписивање: отисци сертификата користе SHA-1 алгоритам, који је већ неко време покварен <https://www.schneier.com/blog/archives/2005/02/sha1_broken.html>`_.)

Keycloak корисници: Пронађите свој сертификат у Keycloak административном панелу под Realm Settings > Keys > Algorithm: RS256 > Certificate.

Формат идентификатора назива

Ово је типа идентификатора јединствених поља. Обично би требало да буде urn:oasis:names:tc:SAML:1.1:nameid-format:emailAddress.

Zammad очекује имејл адресу као јединствени идентификатор!

Назив UID атрибута

Овде можете одредити назив атрибута који јединствено идентификује корисника. Уколико није подешено, биће коришћен индентификатор назива који враћа IDP.

SSL провера

Одређује да ли ће сертификат за конекцију до IdP сервиса бити проверен или не (подразумевано: да).

Danger

Имајте на уму да искључивање SSL провере носи безбедносни ризик. Требало би је искључити само привремено или ради тестирања. Уколико је искључена, сертификати неће бити верификовани, што значи да ће било који достављени сертификат бити признат.

Потписивање и шифровање

Одређује да ли желите потписивање и шифровање захтева.

Сертификат (PEM)

Налепите јавни сертификат вашег Zammad SAML клијента, уколико желите шифровање захтева.

Тајни кључ (PEM)

Налепите тајни кључ вашег Zammad SAML клијента, уколико желите потписивање захтева.

Лозинка тајног кључа

Уколико је ваш тајни кључ обезбеђен лозинком, можете је унети овде.

Ваш URL повратног позива

Ова URL адреса је потребна за вашу IDP конфигурацију како би знала где да преусмери корисника након успешне аутентификације.

Путоказ

По снимању вашег уноса кликом на дугме „Пошаљи”, Zammad ће проверити достављене кључеве/сертификате (нпр. да ли су важећи за потписивање/шифровање и да нису истекли.

Погледајте аутоматско повезивање налога за детаље о томе како да повежете постојеће Zammad налоге са IdP налозима.

Решавање проблема

Аутоматско повезивање налога не функционише

Да ли сте још једном проверили подешавање мапирања корисничких атрибута вашег IdP-а?

Белешка

Тренутно нам недостаје документација за следеће провајдере за пријављивање:

• LinkedIn

• Weibo

Аутоматско повезивање налога приликом иницијалне пријаве

Уопштено говорећи, постоје две могуће опције за Zammad о томе како да се носи са већ познатим корисницима док покушавају да се пријаве преко апликације трећег лица. Подразумевано, Zammad неће аутоматски повезати „непознате“ провајдере за пријављивање са постојећим налозима.

То значи да корисник мора ручно да повеже провајдере за пријављивање са својим налогом (за више о овоме погледајте корисничку документацију).

Понекад ово није згодно јер то такође значи да ћете добијати поруке о грешци да се „имејл адреса већ користи“ за (још) непознате методе аутентификације преко трећег лица.

Ако желите да омогућите својим корисницима да увек могу да се пријаве, без обзира на све, можда ћете желети да укључите Аутоматско повезивање налога приликом иницијалне пријаве.

Обавештавање о аутоматском повезивању налога

Да бисте побољшали безбедност и свест корисника, можете омогућити Zammad-у да обавести ваше кориснике када је нова апликација трећег лица повезана са њиховим налогом.

Ово обавештење се шаље једном по апликацији трећег лица. Zammad такође помиње коришћени метод, на пример: Microsoft.

Подразумевано ово подешавање није укључено (подешено је на не).

X

Белешка

Ово обавештење се шаље само ако дотични налог већ постоји. Ако пријављивање преко трећег лица такође додаје нови налог, обавештење ће бити прескочено.

То значи да утиче само на:

• ручно повезивање налога у оквиру странице трећег лица корисничког профила

• пријављивање на постојећи локални налог коришћењем функције Аутоматско повезивање налога приликом иницијалне пријаве

Тикет

Овде можете подесити општа подешавања тикета. Додатна подешавања за интерфејс уредника текста могу се наћи у Подешавања уредника текста.

Основе

Прикључак тикета (подразумевано: Ticket#)

Идентификатор тикета, нпр. Ticket#, Call#, MyTicket#.

Положај прикључка тикета (подразумевано: десно)

Са овим подешавањем можете одлучити (да ли и) где се налази број тикета.

десно

Ово подешавање ће додати референцу тикета на десној страни предмета.

Пример: Неки предмет [Ticket#12345]

лево

Ово подешавање ће додати референцу тикета на десној страни предмета.

Пример: [Ticket#12345] Неки предмет

празно

Ово ће у потпуности уклонити референце тикета из предмета.

Упозорење

Обавезно погледајте подешавања у оквиру имејл канала да бисте били сигурни да имате бар једну референцу која помаже Zammad-у да правилно додели наставке.

Онемогућавање овога и неподешавање даље претраге наставака ће довести до неочекиваних резултата!

Понашање последњег одговора тикета (подразумевано: Користи време почетка последње конверзације клијента (која се може састојати од више чланака).)

Ово подешавање мења начин на који Zammad освежава атрибут тикета „Последњи одговор“. Ово је прилично важно за прегледе и оно што очекујете након освежавања тикета од стране корисника.

Користи време почетка последње конверзације клијента (која се може састојати од више чланака).

Ако се изабере ова опција, Zammad ће освежити вредност атрибута само једном приликом одговора клијента. Након тога, Zammad ће сачекати да оператер реагује.

Ово је згодно ако желите да радите на тикетима према редоследу њиховог првог освежавања. Ово неће променити редослед тикета ако клијенти одлуче да само „чукну” своје тикете.

Користи време последњег чланка клијента.

Када одаберете ову опцију, Zammad ће увек освежити вредност атрибута. То значи да ако сортирате према последњем одговору, редослед тикета ће се променити ако клијенти само „чукну” тикет.

Вредност последњег одговора коришћена у прегледима	Вредност последњег одговора коришћена у окидачима

Пребацивање тикета организације (подразумевано: Освежи недавне тикете.)

Ово подешавање мења начин на који Zammad освежава поље организације тикета кад год се промени примарна организација корисника.

Освежи недавне тикете.

Ако се изабере ова опција, Zammad ће освежити 100 најновијих тикета где је корисник клијент тикета. Поље организације тикета ће аутоматски бити постављено на нову примарну организацију корисника.

Без освежавања тикета.

Када изаберете ову опцију, Zammad неће освежити ниједан тикет када се промени примарна организација корисника.

Упозорење

Користите пажљиво!

Коришћење ове опције може довести до недоследности у систему јер се организација тикета може одвојити од клијента тикета.

Међутим, можете користити ову опцију ако желите да задржите дељени приступ на тикету за све чланове организације првобитне организације корисника.

Број

Формат броја тикета (подразумевано: Увећање (SystemID.бројач))

Ово подешавање одређује изглед Zammad-овог броја тикета. Промена овог подешавања на системима у продукцији ће довести до неуспешног откривања наставака.

Увећање (SystemID.бројач)

Вредност бројача садржи SystemID (аутоматски генерисан током инсталације) и бројач који се рачуна са сваким новом тикетом. Увећање ће аутоматски вратити другу вредност ако је потребно.

Примери: 1010138, 1010139

Датум (година.месец.дан.системID.бројач)

Овај облик броја тикета је прилично дугачак. Међутим, пошто садржи датум отварања тикета, такође вам омогућава да видите када је тикет отворен. Можда вам је познат овај формат броја ако сте већ радили са OTRS-ом.

Примери: 201206231010138, 201206231010139

Опције

Опције у наставку вам омогућавају да додатно прилагодите број својих тикета. Доступност опција се разликује у зависности од изабраног формата броја тикета изнад.

Контролни збир (подразумевано: не)

Ако је постављено на да, биће израчунат контролни збир да би број тикета вашег система остао „јединствен”. Ако се повезујете са другим системима тикета, ово би могло помоћи да спречите откривање лажних наставака тикета.

Ово ће такође додати још једну цифру броју тикета.

Минимална величина броја (подразумевано: 5)

Ово подешавање одређује минималну дужину броја ваших тикета. Ако ваш бројач још увек није довољно висок, Zammad ће попунити број нулама да би обезбедио жељену дужину.

Имајте на уму да је минимална дужина 3 (ID система + најмање једна цифра ако је испод 10). Такође, ако дужина више није довољна, број ће аутоматски добити додатну цифру. Бројеви тикета се не обрћу, тако да је безбедно да дужину задржите на 5 или је смањите ако желите.

Ова опција је доступна само ако је формат броја тикета подешен на Увећање!

Аутоматска додела

У већем Zammad окружењу дешава се да неколико оператера отвори исти тикет у исто време. Иако је детекција колизије тада у игри, ефикасност обраде се може повећати аутоматском доделом тикета по отварању тикета.

Аутоматска додела тикета се може активирати и подесити у области администрације у одељку Подешавања > Тикет > Аутоматска додела.

Аутоматска додела се извршава само ако тикет још увек нема власника. Подразумевано, оператер увек може да врати власника тикета на - ако је потребно.

Ако желите да користите ову функцију само за одређене тикете, можете да подесите услове у складу са вашим захтевима. Подразумевано услов утиче на све тикете са стањем отворено.

Путоказ

👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓

Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.

Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉

Уколико је потребно да изфилтрирате кориснике (нпр. тим лидера), можете претраживати по оператерима у листи Изузети корисници. Функција претраге у овој области има ефекта само ако имате превише оператера за приказ одједном, да би вам помогла при подешавању.

Обавештења

Подразумевана обавештења

Ово подешавање вам омогућава да одредите подразумевана обавештења о тикету која ће бити примењена на све нове кориснике оператере (укључујући и кориснике којима је управо додељена улога оператера). Једноставно измените матрицу обавештења у жељено стање и притисните Сачувај.

У случају да оператер већ постоји, њихова подешавања обавештења о тикетима ће бити сачувана. Опционо, такође можете Применити подешавања свим оператерима и тада ће нова подразумевана подешавања бити примењена на све оператере.

Упозорење

• Потенцијално дугачка радња: примена подразумеваних обавештења о тикетима на све кориснике оператере може потрајати, будите стрпљиви! Тачно време ће зависити од величине вашег система и броја оператера.

• Само активни оператери! Када се примењују тренутна подразумевана обавештења о тикетима, узимају се у обзир само активни корисници оператери. У случају да се оператер поново активира после ове акције, он ће и даље имати стара подешавања обавештења.

У случају да желите да се вратите на почетно стање обавештења о тикету, можете да кликнете на дугме Поништи вредности.

Откривање дупликата

Откривање дупликата тикета приликом отварања

Ово подешавање укључује механизам за откривање дупликата тикета током отварања тикета. Ако се пронађу слични тикети у систему, кориснику који покушава да отвори нови тикет биће приказано одговарајуће упозорење.

Пример упозорења о дупликату тикета

Можете да изаберете који атрибути тикета треба да се подударају тако што ћете их изабрати у пољу Атрибути за поређење. Само ако је вредност атрибута тикета које је корисник навео у обрасцу за отварање новог тикета једнака са атрибутом постојећег тикета, упозорење ће бити приказано.

Наслов упозорења и Порука упозорења се такође могу подесити.

Откривање можете ограничити само на одређене корисничке улоге. Подразумевано, само оператери ће видети упозорење.

Ако не желите да прикажете пронађене тикете као део упозорења, можете да подесите Прикажи сличне тикете као део упозорења на не.

Подразумевано, Ниво дозвола при претраживању тикета је подешен на Корисник, што значи да ће се корисничке дозволе поштовати током претраге. Корисник ће видети упозорење само ако се подударају тикети којима има приступ. Алтернативно, можете поставити ово подешавање на Систем, у ком случају ће се претрага одвијати унутар свих тикета у систему, без обзира на корисничке дозволе.

Упозорење

🦺 Безбедност на првом месту!

Чак и ако је ниво дозволе постављен на Систем, кориснику неће бити приказани тикети којима нема приступ у упозорењу, чак и ако се подударају.

Међутим, сама потврда о постојању тикета у систему може се сматрати нежељеном информацијом. Користите ову опцију пажљиво!

Коначно, можете да подесите Претражи тикете у следећим стањима на Сви тикети или Отворени тикети. У зависности од тренутног стања тикета, тикет ће бити узет у обзир.

Претплата (SaaS)

Страна подешавање претплате вам омогућава да подесите пакет ваше инстанце и неопходан број оператера.

Упозорење

🚧 Oкружење специфичхо за хостоване иснтанце 🚧

Овај одељак подешавања је доступан само у хостованим инстанцама. Ако тражите уговор за подршку, молимо погледајте Zammad ценовник.

План

Претплата

Изнад прегледа претплате наћи ћете број коришћених и доступних (купљених) налога оператера. Коришћењем линка прикажи више такође можете увећати листу оператера да видите тренутно подешене, активне оператере. Ова листа не укључује налоге само са дозволама администратора.

Сазнајте више о начину управљања вашим оператерима овде.

План

Овај одељак вам даје преглед доступним планова и њихових функција / ограничења. Уколико су вам потребне детаљније информације, погледајте наш детаљну табелу ценовника <https://zammad.com/en/pricing/table>.

Ваш избор у овом кораку ће одредити основну цену оператера и нпр. ограничења оператера која су приказана у прегледу.

Зелено дугме изабрано ће вам такође рећи на ком сте тренутно плану.

Путоказ

Пробне инстанце раде под Professional пакетом са 3 оператера. План није могуће променити током пробног периода из техничких разлога, ако вам је неопходно више оператера за тестирање, молимо контактирајте наш тим продаје са разлогом за увећање.

Преглед

У овом одељку можете подесити подешавања претходно изабраног плана.

Белешка

Обратите пажњу да је унапређење (више оператера, скупљи пакет) увек могуће, док је повратак назад могућ само при обнављању вашег уговорног периода.

Унапређење ће ресетовати ваш уговорни период и цена ће бити умањена за тренутни износ.

Обрачунски период

Увек можете одабрати између месечне и годишње наплате. Цена по оператеру је нижа ако се одлучите за годишњу наплату.

Ако још увек испробавате ствари и нисте сигурни који је пакет најбољи за вашу инстанцу, можда ћете желети да прво одаберете месечну наплату и после унапредите на годишњу када будете сигурни.

План: (Starter|Professional|Plus) - Оператери

Одаберите број оператера који су вам неопходни у вашој инстанци.

Обратите пажњу да неки пакети имају ограничење у броју оператера. У зависности од претходно одабраног пакета, нећете бити у могућности да прекорачите одређени број оператера. Такође имајте на уму да избор броја оператера нижи од подешеног није могућ.

Укупно

Ово представља укупну нето цифру која ће вам бити наплаћена.

Коришћењем дугмета Освежите претплату, пакет инстанце ће бити моментално измењен. Уколико још увек нисте додали начин плаћања, Zammad ће захтевати да га обезбедите у овом тренутку.

Упозорење

У случају да сте још увек у оквиру пробног периода, ово значи да ће пробни период одмах бити завршен!

Враћање на претходни пакет или унапређење пакета током пробном периода није могуће.

Начин плаћања

Моћете платити уз помоћ кредитне картице или SEPA налога.

Кредитна картица

Једноставно пратите упутства кликом на ауторизуј и потврдите – уколико је неопходно преко ваше банке – вашу сагласност са тим да Zammad користи вашу картицу за наплату.

SEPA

Обезбедите захтеване податке о држаоцу рачуна и освежите их ако сте спремни. Након тога примићете имејл са SEPA налогом.

Технички гледано постоји и могућност наплате путем фактуре, међутим – овај начин се односи само на мали број инстанци. Молимо контактирајте наш тим продаје за више информација.

Наплата

У оквиру језичка наплате можете прегледати све релевантне податке као што су рачуни, адреса за наплату и опција за прекид претплате.

Информације о наплати

Све измене података наплате испод ће утицати само на будуће рачуне. Ако је издати рачун погрешан, молимо контактирајте наш тим продаје.

Адреса за наплату

Овде унесите адресу ваше фирме, али водите рачуна да укључите и назив фирме у случају да је потребно. Ова адреса ће бити укључена у ваш рачун.

ПДВ број

Овде унесите ваш ПДВ број (ПИБ). Ако се не односи на вас, рачун неће обрачунати немачки ПДВ. Водите рачуна да платите ПДВ у вашој земљи ако је потребно.

Имејл адреса за наплату

Обично ће власник инстанце (особа која је регистровала инстанцу) примити све имејл поруке укључујући и рачуне. У случају да имате посебно одељење за наплату, овде можете унети њихову имејл адресу.

Све информације у вези наплате ће убудуће бити послате на ову имејл адресу.

Рачун се шаљу као прилози (PDF) на ову имејл адресу.

Не заборавите да кликнете на Пошаљи по изменама подешавања изнад.

Историјат плаћања

Историјат плаћања приказује евиденцију свих плаћених рачуна. Овде можете преузети рачуне у случају да су вам поново потребни.

Белешка

Овде ћете наћи само плаћене рачуне. Рачуни који још нису плаћени нису доступни.

Датум

Датум издавања рачуна.

Износ

Износ рачуна укључујући и ПДВ ако се обрачунава.

Опис

Садржи уговорни период (месечни или годишњи) и хостинг план за дотични период претплате.

Начин плаћања / Уговорни период

Коришћен рачун банке или кредитна картица као и уговорни период рачуна.

Белешка

Може се догодити да се датум издавања рачуна и уговорни период разликују. Не брините око овога, уговорни период ће бити обрачунат накнадно.

Признаница

Користите иконицу стрелице за преузимање рачуна. Овде можете преузети све доступне рачуне у било ком тренутку!

Да ли желите да откажете вашу претплату?

У случају да не желите више да користите Zammad SaaS, можете отказати своју претплату коришћењем црвеног дугмета Да, откажите моју претплату.

Ваша претплата ће истећи дан након што се заврше ваш пробни или период наплате.

Упозорење

Обавестићемо вас о отказаној претплати неколико пута. Након престанка претплате сви подаци ваше инстанце ће бити уклоњени. Након овог тренутка није могуће вратити податке!

Путоказ

😖 Отказали сте грешком?

Увек можете одустати од отказивања путем дугмета Да, одустани од отказивања моје претплате све до последњег дана пре истека претплате!

Одељак претплате се тренутно састоји од два језичка: План и Наплата. Ради бољег прегледа моделили смо ова два језичка у самосталне странице:

💰 План претплате

Све у вези претплате ваше инстанце као што су број оператера, пакет и начин плаћања.

🧾 Наплата претплате

Све у вези адресе за наплату, рачуна и отказивања претплате.

---

Често постављана питања

Регистровао сам пробни налог али немам приступ неким функцијама за тестирање

Пробна инстанца ради у оквиру Professional пакета и дозвољава до три оператера.

Да ли могу да променим пакет у оквиру пробног периода?

Не. По промени пакета започеће претплата.

Шта се дешава са мојом пробном инстанцом након пробног периода?

Ваша инстанца ће бити аутоматски отказана. Молимо погледајте Шта се дешава са мојом инстанцом по отказивању? за више детаља.

Шта се дешава са мојом инстанцом по отказивању?

Ово зависи од стања ваше инстанце:

Пробна инстанца

Ако сте још увек у пробном периоду, замрзнућемо вашу инстанцу и подсетити вас још једанпут. Онда ћемо сачекати пар дана и уклонити вашу инстанцу из нашег система. Након овога ћемо вас обавестити путем имејла последњи пут.

Плаћена инстанца

Ако сте плаћали и откажете вашу претплату, уклањање инстанце ће започети један дан након истека ваше претплате.

Да ли се уклоњене инстанце могу вратити?

Не. По уклањању ваше инстанце, враћање података више није могуће.

Интеграције

Zammad нуди бројне интеграције које додају богате функције вашој инстанци.

Белешка

Још увек радимо на овом делу наше документације, само што није готово!

Интеграције за телефонске централе

Путоказ

Ваш VoIP провајдер или телефонски систем није наведен? Можда ваш провајдер подржава Zammad користећи генерички CTI - ако нисте сигурни питајте свог провајдера.

Провајдер не подржава Zammad? Размислите о слању захтева за нову функцију на Zammad Community форуму.

CTI (генерички)

Ова интеграција омогућава Zammad-у да обезбеди евиденцију позива вашим оператерима. Са њом ваши оператери могу поздравити ваше клијенте њиховим именом, а Zammad им обезбеђује и аутоматски приказ дијалога новог тикета или корисничког профила.

Кликните на дугме поред наслова да бисте укључили или искључили ову интеграцију.

Ако желите да сазнате више о томе како ваши оператери могу да користе ову функцију, погледајте корисничку документацију.

Белешка

За аутоматски приказ дијалога нових тикета или корисничких профила потребно је мапирање оператера на локале – погледајте више у наставку.

Ограничења

Имајте на уму следећа ограничења да бисте касније смањили забуну:

• CTI интеграције пружају само функције евиденције позива.

• Ова интеграција не пружа никакве VoIP функционалности; не можете да упућујете телефонске позиве из Zammad-а.

• Ако ваш претраживач подржава tel URL адресе, можете кликнути на бројеве телефона за аутоматско бирање. Ово захтева додатни софтвер/конфигурацију на рачунарима вашег оператера.

Услови

Наведите следеће услове:

• Телефонска централа која подржава повратне позиве (одлазне) (најбоља опција су оне који омогућавају прилагођавање позива).

• Јединствени ID позива током сесије позива.

• Подаци о догађају позива (и бројеви и правац).

• Ваша Zammad инстанца мора бити доступна вашој телефонској централи.

Ако желите да сазнате више о томе које врсте захтева Zammad подржава и шта очекује, погледајте нашу CTI-API документацију.

Доступна подешавања

Подешавања путање

Zammad ће овде навести вашу генеричку CTI путању. Садржи јединствени кључ, па се побрините да сачувате ову URL адресу.

Ова путања је неопходна да би ваша PBX центеала комуницирала са Zammad-ом, за детаље погледајте CTI API документацију.

Важно

Све следеће опције се не чувају аутоматски. Увек користите дугме Сачувај у доњем углу екрана за интеграцију!

Подешавање позива

Долазнo

Ова опција вам омогућава да блокирате одређене долазне ID позиваоца. Омогућава вам да привремено одбијете нпр. spam позиваоцe без потребе да контактирате провајдере или PBX администратора.

ID позиваоца за блокирање

Наведите ID позиваоца за блокирање у Е.164 формату.

Ваша телефонска централа мора да подржава ову функцију. Zammad ће послати reject одговор који ће узроковати да ваша централа прекине позив. Позиваоцима ово се обично манифестује као заузета линија.

Напомена

Унесите смислену напомену за своје колеге администраторе да бисте се их подсетили зашто сте изабрали да блокирате број.

Одлазнo

У многим случајевима можда ћете желети да користите другачији ID позиваоца у зависности од дестинације коју позивате. Ово се може применити због специфичних стопа везе са другим земљама или зато што желите да ваш клијент примети да зовете из исте земље.

Ова опција очекује бројеве у Е.164 формату.

Одредишни ID позиваоца

ID позиваоца или број који покушавате да позовете.

Можете користити џокер знакове за нпр. одлазне бројеве специфичне за земљу као што су:

• 49* за Немачку

• 4930* за фиксне телефоне из Берлина, Немачка

• 33* за Француску

Подеси одлазећи ID позиваоца

Подешавањен одлазног ID позиваоца (број који ваш клијент види на свом екрану) у Е.164 формату.

Напомена

Унесите кратак опис за колеге администраторе.

Белешка

Ова опција захтева да ваша PBX централа пошаље посебан захтев Zammad-у пре бирања броја. Молимо погледајте CTI API документацију у случају да нисте сигурни.

Додатна подешавања

Испод можете пронаћи сва доступна додатна подешавања за ову CTI интеграцију. Ради бољег прегледа сортирамо их по реду и прво указујемо на њихов опис.

Подразумевани ID позиваоца за одлазеће позиве

У многим случајевима можда ћете желети да користите другачији ID позиваоца у зависности од дестинације коју позивате. Ово се може применити због специфичних стопа везе са другим земљама или зато што желите да ваш клијент примети да зовете из исте земље.

Ова опција очекује бројеве у Е.164 формату.

Белешка

Ова опција захтева да ваша PBX централа пошаље посебан захтев Zammad-у пре бирања броја. Молимо погледајте CTI API документацију у случају да нисте сигурни.

Приказани записи евиденције позива

Омогућава вам да подесите број приказаних записа у евиденцији позива за све кориснике. Можете бирати између следећих вредности:

• 60 (подразумевано)

• 120

• 180

• 240

• 300

Упозорење

🥵 Потенцијални проблем са перформансама

Подешавање ове поставке на више од 60 може изазвати озбиљне проблеме са перформансама у веома заузетим системима. Имајте на уму да ово подешавање доводи до тога да Zammad редовно шаље захтеве и доставља до 300 уноса свим активним сесијама оператера у веома кратким временским интервалима.

Филтер евиденције позива

Ова функција вам омогућава да пружите информације о позиву на основу нпр. редова само оператерима којима су информације заиста потребне.

Зашто? Ако имате тим за неколико земаља или одељења, не желите да гњавите своје оператере из других одељења. Ако ове опције оставите празне, вратићете се на приказивање свега свима.

Одредишни ID позиваоца или ред

Ово зависи од ваше PBX централе и обично је или ID реда, број телефона или локал.

Оператери

Изаберите оператере који су одговорни за групу. Ови оператери ће тада видети записе евиденције позива и обавештења о позивима која се уклапају у наведени ред.

Недавни уноси евиденције

Са недавним евиденцијама Zammad вам омогућава да видите најновије позиве за CTI функцију. Ово обично добро дође када исправљате грешке.

Овде сам само да помогнем.

Кликом на одговарајући унос, Zammad ће дати више детаља о позиву у питању. Видећете податке који су примљени, као и одговор који је послат.

x

Решавање проблема

Преглед позива је празан, сигнализација ради…

Ако сте се уверили да сигнализација функционише (проверите Недавне уносе евиденције) и да ваша евиденција позива и даље остаје празна, проверите да ли сте подесили само једну верзију CTI интеграције. Дефинисање више од једног оператера на различите варијанте интеграције може представљати проблем.

Обришите мапирање оператера који вам није потребан и поново учитајте страницу претраживача.

Placetel CTI

Подесите Placetel везу за Zammad

Белешка

Овај корак подешавања захтева администраторски Placetel налог пуног приступа. Могуће је да ћете добити поруке о грешкама забране од Placetel-а у случају да ваше дозволе нису довољно високе.

Следеће радње се могу подесити преко Placetel корисничког интерфејса.

Корак 1: Активирајте Zammad интеграцију

У оквиру Integrations, скролујте надоле до Partner integrations и изаберите Zammad.

Алтернативно, можете филтрирати према „Ticket Systems“ да бисте смањили број уноса на страници. И даље ћете желети да потражите Partner integrations. 🤓

У оквиру Zammad интеграције сада притисните „Activate“. Нов језичак API постаје доступан - отворите га.

Сада означите „Enable Call Control / Notify API“ и налепите Placetel путању из ваше Zammad инстанце у поље „URL of your API endpoint“. Сачувајте да бисте применили подешавања.

Корак 2: Генеришите API кључ за Placetel

Вратите се на страницу интеграције и померите се надоле до „Web API“. Генеришите нови API кључ помоћу дугмета „Create a new API token“.

Белешка

Ако сте већ генерисали кључ или користите свој постојећи кључ или га ресетујте користећи горе поменуто дугме. Placetel ће од вас тражити да потврдите ово ресетовање.

Имајте на уму да постојеће API скрипте можда више неће радити због ресетовања кључа!

Копирајте наведени API кључ и налепите га у поље „API кључ“ у оквиру Zammad-ове Placetel интеграције.

Примените своје промене помоћу дугмета „Сачувај“ при дну странице и укључите Placetel интеграцију.

Корак 3: Ограничите бројеве за обавештавање

Имате много бројева које не би требало користити за обавештавање Zammad-а? На страници Integrations корисничког интерфејса Placetel-а идите на „Notify API“.

При дну на странице Placetel вам омогућава да ограничите бројеве за обавештавање. Ово ћете пронаћи у делу „External routing API“.

Путоказ

Ова ставка менија такође пружа евиденцију API захтева из Placatel перспективе. Отворите „Recent responses of your API endpoint“ да бисте сазнали више.

Ако желите да видите Zammad-ову перспективу, користите део „Недавни уноси евиденције“ на страници за Placetel интеграцију.

Корак 4 (опционо): Даља подешавања за Placetel

Ако је потребно, сада можете детаљније да подесите Zammad-ову Placetel интеграцију. Можете сазнати више о опцијама у подешавању Placetel интеграције.

Ова интеграција омогућава Zammad-у да обезбеди евиденцију позива вашим оператерима. Са њом ваши оператери могу поздравити ваше клијенте њиховим именом, а Zammad им обезбеђује и аутоматски приказ дијалога новог тикета или корисничког профила.

Кликните на дугме поред наслова да бисте укључили или искључили ову интеграцију.

Ако желите да сазнате више о томе како ваши оператери могу да користе ову функцију, погледајте корисничку документацију.

Белешка

За аутоматски приказ дијалога нових тикета или корисничких профила потребно је мапирање оператера на локале – погледајте више у наставку.

Ограничења

Имајте на уму следећа ограничења да бисте касније смањили забуну:

• CTI интеграције пружају само функције евиденције позива.

• Ова интеграција не пружа никакве VoIP функционалности; не можете да упућујете телефонске позиве из Zammad-а.

• Ако ваш претраживач подржава tel URL адресе, можете кликнути на бројеве телефона за аутоматско бирање. Ово захтева додатни софтвер/конфигурацију на рачунарима вашег оператера.

Услови

Наведите следеће услове:

• Потребан вам је администраторски Placetel налог за вашу организацију.

• Вашој Zammad инстанци мора бити дозвољено да комуницира са удаљеним сервисима.

• Placetel мора бити у могућности да приступи вашој Zammad инстанци.

Подесите Placetel везу за Zammad

Научите како да подесите Placetel да бисте омогућили Zammad-у и Placetel-у да међусобно комуницирају.

Доступна подешавања

Важно

Све следеће опције се не чувају аутоматски. Увек користите дугме Сачувај у доњем углу екрана за интеграцију!

Подешавања путање

Овде наведена подешавања путање су релевантна за подешавање Placetel интеграције.

Путања

Ова путања ће бити потребна за Zammad интеграцију у Placetel корисничком интерфејсу.

API кључ

Добићете овај кључ у оквиру менија Web API. Обавезно копирајте ову вредност, она се приказује само једном!

Подешавање позива

Долазнo

Ова опција вам омогућава да блокирате одређене долазне ID позиваоца. Омогућава вам да привремено одбијете нпр. spam позиваоцe без потребе да контактирате провајдере или PBX администратора.

ID позиваоца за блокирање

Наведите ID позиваоца за блокирање у Е.164 формату.

Ваша телефонска централа мора да подржава ову функцију. Zammad ће послати reject одговор који ће узроковати да ваша централа прекине позив. Позиваоцима ово се обично манифестује као заузета линија.

Напомена

Унесите смислену напомену за своје колеге администраторе да бисте се их подсетили зашто сте изабрали да блокирате број.

Додатна подешавања

Испод можете пронаћи сва доступна додатна подешавања за ову CTI интеграцију. Ради бољег прегледа сортирамо их по реду и прво указујемо на њихов опис.

Приказани записи евиденције позива

Омогућава вам да подесите број приказаних записа у евиденцији позива за све кориснике. Можете бирати између следећих вредности:

• 60 (подразумевано)

• 120

• 180

• 240

• 300

Упозорење

🥵 Потенцијални проблем са перформансама

Подешавање ове поставке на више од 60 може изазвати озбиљне проблеме са перформансама у веома заузетим системима. Имајте на уму да ово подешавање доводи до тога да Zammad редовно шаље захтеве и доставља до 300 уноса свим активним сесијама оператера у веома кратким временским интервалима.

Мапирање локала на оператере

Мапирањем локала ваших оператера на њихове постојеће Zammad кориснике, Zammad може да обезбеди дијалог новог тикета или да отвори кориснички профил за оператера који преузима позив.

Ово убрзава обраду тикета, без обзира да ли се ради о постојећим или новим тикетима!

Да бисте видели како функционише из перспективе оператера, погледајте корисничку документацију.

Путоказ

Неопходну комбинацију корисничког имена за своје оператере можете пронаћи у оквиру ⚙️ PBX → VoIP destinations. У одељку „Advanced settings“ тражите „SIP user name“ и „SIP server“.

Комбинујте ово две вредности на следећи начин: <sip-user-name>@<sip-server>.

Недавни уноси евиденције

Са недавним евиденцијама Zammad вам омогућава да видите најновије позиве за CTI функцију. Ово обично добро дође када исправљате грешке.

Овде сам само да помогнем.

Кликом на одговарајући унос, Zammad ће дати више детаља о позиву у питању. Видећете податке који су примљени, као и одговор који је послат.

x

Решавање проблема

Преглед позива је празан, сигнализација ради…

Ако сте се уверили да сигнализација функционише (проверите Недавне уносе евиденције) и да ваша евиденција позива и даље остаје празна, проверите да ли сте подесили само једну верзију CTI интеграције. Дефинисање више од једног оператера на различите варијанте интеграције може представљати проблем.

Обришите мапирање оператера који вам није потребан и поново учитајте страницу претраживача.

Sipgate (sipgate.io)

Повежите Sipgate за Zammad–ом

Белешка

Sipgate нема кориснички интерфејс на енглеском језику због чега ова страница лоше меша језике.

Такође имајте на уму да доступност API додатака у великој мери зависи од вашег пакета услуга. Коришћење sipgate.io пакета није бесплатно, молимо проверите њихову страницу са ценама пре него што наставите!

Корак 1: Купите sipgate.io пакет

Путоказ

Пређите на корак 2 ако већ имате купљен пакет!

Пријавите се на администраторски Sipgate налог и идите на Accountverwaltung. Видећете неколико различитих опција у зависности од купљног пакета. Изаберите Verträge & Produkte да бисте наставили.

Скролујте надоле до одељка Zusätzliche Produkte buchen и потражите sipgate.io - изаберите овај производ помоћу дугмета Produkte anzeigen.

На следећој страници изаберите било који од sipgate.io пакета или Push-API Package Free. Пратите дијалог тако што ћете купити додатак. Бићете враћени на преглед вашег уговора и сада би требало да видите изабрани додатак на вашој листи.

Белешка

Доступност пакета sipgate.io и њихови нивои у великој мери зависе од укупног типа налога и производа који сте резервисали код Sipgate-а.

Корак 2: Подесите повратни позив за Zammad

У оквиру вашег Accountverwaltung одељка идите на свој sipgate.io производ. У новоотвореном језичку, пребаците се са „Clients“ на „Webhooks“ и налепите URL адресе путањи са ваше Zammad инстанце на следећи начин:

• Долазна путања за „Incoming“

• Одлазна путања за „Outgoing“

Белешка

Обавезно изаберите најмање једну групу позива или телефонску линију у оквиру „Sources“. Иначе, Sipgate неће назначити никакве долазне или одлазне позиве Zammad-у.

Корак 3: Ограничите бројеве за обавештавање

Имате много бројева које не би требало користити за обавештавање Zammad-а? У одељку Webhooks → URLs Sipgate-а можете да изаберете које изворе Sipgate треба да обавести Zammad о долазним и одлазним позивима.

Користите или одређене телефонске линије или користите опцију „Use for all phonelines and groups“ да обавестите Zammad о свим постојећим линијама вашег Sipgate налога.

Путоказ

Овај одељак вам такође омогућава да омогућите евиденцију уноса за отклањање грешака.

Након укључивања, можете користити одељак евиденције за отклањање грешака да бисте видели све позиве упућене Zammad повратном позиву. Такође ћете видети и све одговоре.

Корак 4 (опционо): Даља подешавања за Sipgate

Ако је потребно, сада можете детаљније да подесите Zammad-ову Sipgate интеграцију. Можете сазнати више о опцијама у подешавањима Sipgate интеграције.

Ова интеграција омогућава Zammad-у да обезбеди евиденцију позива вашим оператерима. Са њом ваши оператери могу поздравити ваше клијенте њиховим именом, а Zammad им обезбеђује и аутоматски приказ дијалога новог тикета или корисничког профила.

Кликните на дугме поред наслова да бисте укључили или искључили ову интеграцију.

Ако желите да сазнате више о томе како ваши оператери могу да користе ову функцију, погледајте корисничку документацију.

Белешка

За аутоматски приказ дијалога нових тикета или корисничких профила потребно је мапирање оператера на локале – погледајте више у наставку.

Ограничења

Имајте на уму следећа ограничења да бисте касније смањили забуну:

• CTI интеграције пружају само функције евиденције позива.

• Ова интеграција не пружа никакве VoIP функционалности; не можете да упућујете телефонске позиве из Zammad-а.

• Ако ваш претраживач подржава tel URL адресе, можете кликнути на бројеве телефона за аутоматско бирање. Ово захтева додатни софтвер/конфигурацију на рачунарима вашег оператера.

Услови

Наведите следеће услове:

• Потребан вам је администраторски Sipgate налог за вашу организацију.

• Zammad захтева sipgate.io додатак са маркета апликација. (Имајте на уму да API позиви нису бесплатни. Цене могу да се разликују од налога до налога.)

• Вашој Zammad инстанци мора бити дозвољено да комуницира са удаљеним сервисима.

• Sipgate мора бити у могућности да приступи вашој Zammad инстанци.

Повежите Sipgate за Zammad–ом

Научите како да подесите Sipgate да бисте омогућили Zammad-у и Sipgate-у да међусобно комуницирају.

Доступна подешавања

Подешавања путање

Подешавања путање испод утичу на sipgate.io подешавања.

Долазнo

Ова путања је потребна за регистрацију долазних позиве.

Одлазнo

Ова путања је потребна за регистрацију одлазних позива.

Важно

Све следеће опције се не чувају аутоматски. Увек користите дугме Сачувај у доњем углу екрана за интеграцију!

Подешавање позива

Долазнo

Ова опција вам омогућава да блокирате одређене долазне ID позиваоца. Омогућава вам да привремено одбијете нпр. spam позиваоцe без потребе да контактирате провајдере или PBX администратора.

ID позиваоца за блокирање

Наведите ID позиваоца за блокирање у Е.164 формату.

Ваша телефонска централа мора да подржава ову функцију. Zammad ће послати reject одговор који ће узроковати да ваша централа прекине позив. Позиваоцима ово се обично манифестује као заузета линија.

Напомена

Унесите смислену напомену за своје колеге администраторе да бисте се их подсетили зашто сте изабрали да блокирате број.

Одлазнo

У многим случајевима можда ћете желети да користите другачији ID позиваоца у зависности од дестинације коју позивате. Ово се може применити због специфичних стопа везе са другим земљама или зато што желите да ваш клијент примети да зовете из исте земље.

Ова опција очекује бројеве у Е.164 формату.

Одредишни ID позиваоца

ID позиваоца или број који покушавате да позовете.

Можете користити џокер знакове за нпр. одлазне бројеве специфичне за земљу као што су:

• 49* за Немачку

• 4930* за фиксне телефоне из Берлина, Немачка

• 33* за Француску

Подеси одлазећи ID позиваоца

Подешавањен одлазног ID позиваоца (број који ваш клијент види на свом екрану) у Е.164 формату.

Напомена

Унесите кратак опис за колеге администраторе.

Додатна подешавања

Испод можете пронаћи сва доступна додатна подешавања за ову CTI интеграцију. Ради бољег прегледа сортирамо их по реду и прво указујемо на њихов опис.

Подразумевани ID позиваоца за одлазеће позиве

У многим случајевима можда ћете желети да користите другачији ID позиваоца у зависности од дестинације коју позивате. Ово се може применити због специфичних стопа везе са другим земљама или зато што желите да ваш клијент примети да зовете из исте земље.

Ова опција очекује бројеве у Е.164 формату.

Приказани записи евиденције позива

Омогућава вам да подесите број приказаних записа у евиденцији позива за све кориснике. Можете бирати између следећих вредности:

• 60 (подразумевано)

• 120

• 180

• 240

• 300

Упозорење

🥵 Потенцијални проблем са перформансама

Подешавање ове поставке на више од 60 може изазвати озбиљне проблеме са перформансама у веома заузетим системима. Имајте на уму да ово подешавање доводи до тога да Zammad редовно шаље захтеве и доставља до 300 уноса свим активним сесијама оператера у веома кратким временским интервалима.

Мапирање локала на оператере

Мапирањем локала ваших оператера на њихове постојеће Zammad кориснике, Zammad може да обезбеди дијалог новог тикета или да отвори кориснички профил за оператера који преузима позив.

Ово убрзава обраду тикета, без обзира да ли се ради о постојећим или новим тикетима!

Да бисте видели како функционише из перспективе оператера, погледајте корисничку документацију.

Путоказ

Sipgate корисничко име вашег оператера можете пронаћи у оквиру Accountverwaltung → Benutzer. Тражите SIP-ID.

Белешка

Корисници са више уређаја такође имају неколико SIP-ID-ова.

Недавни уноси евиденције

Са недавним евиденцијама Zammad вам омогућава да видите најновије позиве за CTI функцију. Ово обично добро дође када исправљате грешке.

Овде сам само да помогнем.

Кликом на одговарајући унос, Zammad ће дати више детаља о позиву у питању. Видећете податке који су примљени, као и одговор који је послат.

x

Решавање проблема

Преглед позива је празан, сигнализација ради…

Ако сте се уверили да сигнализација функционише (проверите Недавне уносе евиденције) и да ваша евиденција позива и даље остаје празна, проверите да ли сте подесили само једну верзију CTI интеграције. Дефинисање више од једног оператера на различите варијанте интеграције може представљати проблем.

Обришите мапирање оператера који вам није потребан и поново учитајте страницу претраживача.

Интеграције за аутентификацију и клијенте

Clearbit

Уз нашу Clearbit интеграцију, лако можете обогатити информације које пружа Zammad. Ако је имејл адреса клијената или оператера позната Clearbit сервису, он ће поделити све информације које има у вези са корисником са Zammad-ом. Те информације могу укључивати следеће:

• Аватар

• Информације о адреси

• Информације о сајту

• BIO (подразумевано као напомена)

Ако је потребно, можете додати додатне прилагођене објекте и додати им мапирања, тако да се Clearbit информације могу снимити унутар базе података. Генерално говорећи, можете добити било коју информацију од Clearbit-а, све док имате мапирање на одговарајући Zammad објекат.

Путоказ

Clearbit поседује мапирање поља као што то раде LDAP и Exchange, али не „побеђује” у сукобу са Zammad подацима. То значи да ако имате нпр. поље за презиме је већ попуњено и Clearbit има друге информације о томе, поље неће бити освежено.

Међутим: ако је рецимо презиме подесио Clearbit и Zammad примети да се презиме на Clearbit-у променило, Zammad ће такође освежити своју вредност.

Подешавања

Подешавање Clearbit-а је заиста једноставно и брзо! Само се пријавите на свој Clearbit налог, идите на „API” и копирајте тајни API кључ.

Сада пређите на своју Zammad инстанцу, идите на Интеграције (Систем) -> Clearbit у панелу администратора. Налепите свој API кључ у одговарајуће поље и одлучите да ли Zammad треба аутоматски да додаје непознате организације, ако их корисник још увек нема (а Clearbit зна за њих). Опција заједничке организације одлучује да ли нове организације које Zammad додаје преко Clearbit треба да буду дељене међу члановима исте организације.

Белешка

Ако нисте сигурни коју опцију да одаберете, боље се држите „не”. Такође можете сазнати више о организацијама овде.

Опција мапирања функционише слично мапирању унутар Exchange и LDAP синхронизације. Можете додати још мапирања за нпр. прилагођена поља ако вам треба више информација које Clearbit може да пружи.

Белешка

Ако желите да додате још Clearbit пољa и желите да сазнате више о доступним пољима на њиховом API-ју, можете погледати и њихову API документацију.

Ако сте задовољни са горе одабраним подешавањима и вашим мапирањем, само сачувајте промене и укључите Clearbit интеграцију. Zammad ће сада почети да испитује Clearbit API чим вас корисници контактирају.

Белешка

Zammad се не синхронизује са Clearbit-ом редовно, већ на захтев ако је потребно. Ово понашање штеди у броју API позива.

Испод подешавања и мапирања, наћи ћете нашу евиденцију захтева. Можете видети које је захтеве Zammad послао Clearbit-у, као и одговоре преко API-ја.

Узгред, можете погледати и API евиденцију на Clearbit сајту - информације које су доступне су у основи исте.

Пример приликом додавања корисника

Да бисмо вам показали колико брзо се приказују информације, додали смо мали снимак екрана испод. Ово показује додавање корисника Alex путем Clearbit-а. Пошто смо већ поставили презиме Alex на „X“, Zammad га није освежио. Оно што је Zammad урадио је да је додао додатне информације које је добио од Clearbit-а.

Exchange

Уз Zammad-ову Exchange интеграцију, можете лако да користите постојеће адресаре без потребе да ажурирате више од једног извора.

Међутим, требало би да се уздржите од синхронизације свих адреса, јер резултати можда неће бити оно што очекујете (Exchange прикупља огромне количине адреса). Централни адресар ваше фирме за синхронизацију има више смисла, јер можете осигурати да Zammad добија само податке који су вам потребни и који желите.

Упозорење

• Exchange и LDAP: Exchange синхронизација може бити поништена Zammad-овом LDAP интеграцијом. Ако имате исте кориснике у оба извора, LDAP верзија ће увек бити Zammad-ов избор.

• Синхронизација у једном смеру: Exchange синхронизација је једносмерна: Exchange => Zammad. Може преписати ваше измене корисника унутар Zammad-а.

Да бисте подесили Exchange интеграцију, једноставно идите на Систем -> Интеграције -> Exchange на административној табли. Притисните „Измена“ и пратите чаробњак за додавање потребних Exchange информација у Zammad. У последња два корака Zammad ће вас питати за адресар(е) и мапирање жељених атрибута. Подразумевано, Zammad мапира само имејл адресу, име и презиме. Технички, можете мапирати било који Exchange објекат у Zammad кориснички објекат (ово такође функционише и за прилагођене објекте!).

Упозорење

Уколико SSL провера не успе током остваривања везе са Exchange-ом, Zammad ће вас питати да је привремено искључите.

Имајте на уму да искључивање SSL провере носи безбедносни ризик. Требало би је искључити само привремено или ради тестирања. Уколико је искључена, сертификати неће бити верификовани, што значи да ће било који достављени сертификат бити признат.

Након што кликнете на Настави, Zammad ће проверити да ли је конфигурација у реду. Затим можете омогућити Exchange и започети своју прву синхронизацију. Синхронизација ће се тада одвијати сваки сат - ако треба да промените мапирања или адресаре, можете променити подешавања у било ком тренутку.

Када се синхронизација заврши, нове Exchange контакте можете пронаћи у одељку „Корисници“. Zammad их приказује баш као и обичне кориснике.

Белешка

У неким случајевима можда ћете видети јединствене ID корисника као -ове као „Пријава“ уместо имејл адресе. Ово је очекивано и не утиче на пријављивање или мапирање имејл адреса за тај унос.

LDAP / Active Directory

Zammad долази са моћном LDAP интеграцијом која вам омогућава да имате јединствени извор корисника. Тиме смањујете број креденцијала за пријаву које ваш корисник мора да запамти.

Путоказ

LDAP извор је такође савршен кандидат за Zammad-ову јединствену пријаву путем Kerberos, али такође функционише и као додатак другим аутентификацијама путем трећег лица.

Подешавање LDAP извора

Путоказ

Имајте на уму сва тренутна ограничења за LDAP синхронизацију. Ово ће вам помоћи да боље разумете обим следећих операција.

Додавање новог извора

Коришћење дугмета Нови извор омогућава вам да додате нове LDAP изворе у вашим инсталацијама. Нисте ограничени у броју извора, међутим, имајте на уму да ће великом броју извора такође бити потребно више времена за синхронизацију.

Можете одабрати између различитих типова шифровања, тј. SSL и STARTTLS или ниједан („No SSL”). Ако изаберете SSL или STARTTLS, Zammad ће приказати додатну опцију SSL провера која вам омогућава да искључите верификацију, нпр. за прилагођене SSL сертификате. Такође можете рећи Zammad-у да користи другачији порт додатком :<број порта> вашем називу сервера/IP-у.

Нови извор са SSL укљученим протоколом и провером сертификата

Савет

Коришћење филтера корисника може бити добра идеја ако вам је потребан само мали подскуп ваших LDAP корисника у Zammad-у.

Ово посебно утиче на неактивне кориснике

Како се сваки LDAP понаша другачије на основу тога који атрибути се користе и како су подешени, Zammad неће уважити било какве ознаке.

Корисници које ваш LDAP извор више не враћа аутоматски ће бити подешени на неактивне. Zammad претпоставља да је корисник деактивиран.

Корисници никада неће бити аутоматски уклоњени! Ако желите да уклоните застареле кориснике, користите захтеве приватности података.

Active Directory администратори

Active Directories су прилично специфични у погледу филтрирања само за активне кориснике - за више информација погледајте Microsoft документацију.

Danger

Немојте ручно писати путање било LDAP атрибута или група. Ако их Zammad не прикаже, или не може да их пронађе или имате много корисника који немају попуњене атрибуте.

Zammad ће увек враћати само попуњене атрибуте - ово у великој мери смањује враћену листу атрибута.

Белешка

Ако ваш LDAP систем не подржава анонимни приступ, Zammad ће то детектовати и омогућити вам поље текста „Основни DN” уместо попуњеног поља избора.

Прегледајте или уредите постојећи извор

Кликом на LDAP извор добићете преглед конфигурације и мапирања.

Ако је потребно, можете користити дугме Измени да освежите назив, активно стање или целу конфигурацију. Ако мењате целу конфигурацију, дијалог ће бити идентичан оном приликом додавања извора.

Белешка

Да ли се ваш LDAP сервер променио? Различити LDAP сервери имају различите структуре и подразумеване атрибуте. Ово може узроковати да LDAP синхронизација не успе. Размислите о брисању дотичног извора и поново га додајте.

Измените редослед LDAP извора

Редослед синхронизације за сваки извор можете променити у било ком тренутку. Zammad ће синхронизовати изворе одозго на доле.

Брисање извора

Ако вам више није потребан LDAP извор или једноставно желите да почнете изнова, можете их обрисати у било ком тренутку. Ова радња неће уклонити синхронизоване кориснике, њихове податке или дозволе.

Савет

Нисте сигурни да ли ће вам извор требати за касније? Искључите извор уместо да га обришете - погледајте одељак Прегледајте или уредите постојећи извор за детаље.

📝 подешавање

Додајте, измените, уклоните или преуредите своје LDAP изворе по потреби.

Ограничења

Пре него што наставите, имајте на уму следећа ограничења.

• Мапирање / синхронизација организација није могућа

  Савет

  Можда бисте желели да размислите о коришћењу доделе на основу домена да бисте превазишли овај проблем. Сазнајте више у одељку о организацијама.

• Zammad-ова LDAP синхронизација је један од начина. Уређивање корисничких подешавања или дозвола може бити преписано приликом следеће синхронизације у зависности од ваше конфигурације.

• Угнежђене групе нису подржане.

• Синхронизовање аватар сличица корисника путем LDAP-а није подржано.

• За разлику од корисничких филтера, групни филтери се не могу мењати.

• Када корисник долази са LDAP сервера, Zammad ће прво покушати да провери креденцијале за пријаву путем LDAP - ако ово не успе, Zammad ће проверити и своју локалну базу података.

  Упозорење

  Корисници могу имати локалне лозинке чак и ако су LDAP корисници! Можете сазнати више о корисничким налозима уопште у одељку о корисницима.

• Када неколико LDAP извора садржи истог корисника (што значи исту имејл адресу), дотични корисник ће бити освежен из сваког подешеног извором. Последњи LDAP извор ће победити.

  Ово је подложно променама са извештајем 4109 у будућности.

• Статистика синхронизације тренутно утиче на све подешена LDAP изворе. Ово такође важи за новододате или освежене изворе.

  Ово је подложно променама са извештајем 4108 у будућности.

• Zammad тренутно има ограничену подршку за резервни сервер. Ово можете заобићи тако што ћете обезбедити неколико извора - међутим, уверите се да имате потпуно исту конфигурацију на резервном серверу.

  Ово је предмет побољшања у извештају 4107 у будућности.

Недавни уноси евиденције

Овај одељак садржи све захтеве које је Zammad обрадио за све LDAP изворе. Ови уноси могу да садрже информације о синхронизацији или пријави (покушаји аутентификације преко Zammad-овог интерфејса за пријаву).

Кликом на било који захтев, Zammad ће пружити још више информација. Представљене информације могу бити корисне када нешто не функционише на начин како се очекује.

Белешка

Нарочито LDAP синхронизација може проузроковати много уноса евиденције. Кориснички интерфејс ће увек ограничити број приказаних уноса на последњих 50.

PGP

Увод

Pretty Good Privacy (PGP) је још један метод за безбедну комуникацију путем имејла. Са PGP, можете да размењујете потписане и шифроване поруке са другима.

Потписивање

је доказ да порука није мењана на свом путу.

Другим речима, гарантује интегритет и аутентичност поруке.

Шифровање

шифрује поруку тако да може да је дешифрује само прималац коме је намењена.

Другим речима, гарантује приватност и безбедност података.

Када је PGP укључен, дугмићи 🔒 Шифровање и ✅ Потписивање појавиће се у дијалогу новог тикета.

Белешка

Дугме за потписивање није видљиво?

Имајте на уму да се потписивање имејл порука заснива на налогу одлазне поште. То значи да морате да изаберете групу повезану са имејл адресом пошиљаоца, којој је додељен приватни кључ.

Руковање кључевима

Да бисте користили PGP функцију, морате да укључите PGP интеграцију пребацивањем прекидача на укључено.

Можете додати кључеве кликом на дугме додај кључ. Кључеви се могу увести из датотеке или можете налепити садржај кључа у поље текста.

Белешка

Које кључеве треба да увезем?

За потписивање одлазних порука, морате да увезете приватни кључ ваше Zammad имејл адресе.

За шифровање одлазних порука, морате да увезете јавни кључ имејл адресе клијента.

За верификацију потписа потписаних долазних порука, морате да увезете јавни кључ имејл адресе клијента.

За дешифровање шифрованих долазних порука, морате да увезете приватни кључ ваше Zammad имејл адресе.

Увоз кључева из датотеке

Можете да увезете кључ из датотеке у одељку Отпреми кључ:

Подржани формати кључева: овде је подржан ASCII armor као и бинарни GPG формат (у основи било који формат кључа који подржава GPG).

Увоз кључева налепљивањем текста

Такође можете да налепите садржај кључа у одељак Налепи кључ:

Подржани формат кључа: Имајте на уму да је овде подржан само ASCII armor формат.

Брисање кључева

Ако желите да избришете одређени кључ, то можете учинити тако што ћете кликнути на мени у колони радње и изабрати избриши:

Преузимање кључева

Ако желите да преузмете своје кључеве, то можете учинити и путем одговарајућих дугмића за радњу. У зависности од врсте кључа, можете изабрати да ли желите да преузмете приватни или јавни кључ.

Подразумевано понашање

Овде можете да прилагодите по групама, ако су потписивање и шифровање подразумевано укључени или искључени. Имајте на уму да оператери увек могу преиначити подешавање за сваки појединачни чланак.

Недавни уноси евиденције

Овде можете видети последње радње у вези са потписивањем и шифровањем и да ли су биле успешне.

Решавање проблема

Дугме за потписивање није видљиво, али су кључеви увезени.

• Да ли сте одабрали групу тикета?

• Да ли сте увезли приватни кључ за имејл адресу која се користи за одлазне поруке у групи?

Како доћи до кључева?

Можете их генерисати сами! Постоји неколико добрих упутстава на интернету о томе како да их креирате. Достава кључева у Zammad је предуслов за коришћење PGP функције.

Каже да је потребна лозинка, али ја је немам.

Ако је кључ обезбеђен лозинком, морате је обезбедити приликом увоза у Zammad. Могуће је да кључеви имају и празну лозинку. Међутим, ово се не препоручује.

Како моји клијенти добављају мој нови кључ?

Морате унапред да им доставите свој јавни кључ. Ваш клијент такође мора да подеси PGP у свом имејл окружењу и увезе ваш јавни кључ. Обрнуто, морате да добавите јавни кључ вашег клијента и да га увезете у Zammad.

S/MIME

Услови

• Сертификат и тајни кључ за вашу организацију

  (Користите опцију ✒ за потписивање одлазних порука и 🔓за дешифровање долазних порука.)

• Сертификати који припадају вашим контактима или њиховим органима за издавање сертификата (CA)

  (Користите опцију ✅ да верификујете потписе долазних порука и 🔒 да шифрујете одлазне поруке.)

Белешка

🙋 Нов сам у S/MIME свету. Где могу набавити сертификат?

Најлакши начин да набавите сертификате је да купите годишњу претплату преко комерцијалног CA, као што су:

• Sectigo (раније Comodo)

• Secorio

• GlobalSign

(Zammad није ни на који начин повезан са овим CA органима.)

Такође можете да генеришете сопствене самопотписане сертификате, али процес је компликован и обично 🙅 укључује додатни посао за ваше контакте.

Имајте на уму да 🤝 S/MIME функционише само ако га користи и друга страна.

Провере сертификата и тајног кључа при отпремању

Провера сертификата и јавног кључа је заснована на X509v3 екстензијама.

Отпремате сертификат клијента?

Следећи атрибути су тада обавезни:

• Subject Alternative Name (мора бити присутна најмање једна имејл адреса)

• Key Usage (Digital Signature и/или Key Encipherment)

• Public key algorithm (или RSA или EC)

Атрибут Extended Key Usage је опционалан. Ако сертификат садржи дотични атрибут, онда мора да садржи вредност E-mail Protection.

Имајте на уму да свака употребљива имејл адреса мора имати префикс email: или rfc822:.

Именовани алгоритми јавног кључа су обавезни и за тајне кључеве.

Отпремате CA сертификат?

У случају када отпремљени CA сертификат има вредност CA:TRUE за Basic Contstraints атрибут, претходно излистани атрибути неће бити проверени.

Уопштено говорећи, употреба сертификата који је истекао (Not After) или још увек није важећи (Not Before) биће онемогућена за одлазне имејл поруке.

Пример сертификата:

   ...
         Validity
               Not Before: Aug  1 14:20:28 2023 GMT
               Not After : Jul 31 14:20:28 2024 GMT
   ...
         X509v3 extensions:
               X509v3 Basic Constraints:
                  CA:FALSE
               X509v3 Key Usage:
                  Digital Signature, Non Repudiation, Key Encipherment
               X509v3 Subject Key Identifier:
                  74:17:9D:7D:87:C4:1B:C9:7D:04:DD:37:63:C8:22:69:CA:55:FF:46
               X509v3 Authority Key Identifier:
                  C2:A7:00:D8:F0:24:BF:E5:6F:57:CF:AB:4A:66:F8:61:78:FF:EF:28
               X509v3 Subject Alternative Name:
                  email:alice@acme.corp
               X509v3 Extended Key Usage:
                  E-mail Protection
   ...

Ограничења

Имајте на уму да Zammad подразумевано неће веровати пошиљаоцима. То значи да се од вас увек тражи да обезбедите податке сертификата, без обзира да ли за потписивање или шифровање.

Ово је по пројекту и не може се променити.

Управљање сертификатима

S/MIME је подразумевано искључен. Укључите га да бисте почели да додајете сертификате.

Управљање сертификатима се обавља у административном панелу под Систем > Интеграције > S/MIME. Сертификати се могу налепити као обичан текст или отпремити из датотеке.

Додавање података о сертификату

Додај сертификат

Увезите јавни сертификат и за своју организацију и за своје контакте.

Такође можете додати више сертификата одједном тако што ћете обезбедити једну датотеку са свим релевантним сертификатима.

Упозорење

🕵 ** УВЕК проверите добијене сертификате лично или телефоном!**

Читава поента потписа је да вас упозори ако неко покушава да се преставља као нека друга особа. Никада не прихватајте сертификат од некога на мрежи, а да га претходно нисте проверили.

Белешка

📇 А шта са поузданим органима за сертификацију?

У неким случајевима (нпр. када имате посла са великим предузећима), можда ћете добити CA сертификат, а не само за један контакт. Додајте га овде да бисте убудуће веровали свим сертификатима које је издао тај CA.

Комерцијални CA се обично могу проверити путем мреже. Zammad не садржи уграђене CA сертификате.

Додавање тајног кључа

Када додате јавни сертификат, можете да увезете и његов одговарајући тајни кључ.

Тајни кључеви су за само вашу организацију; никада не питајте своје контакте за њихове приватне кључеве.

На сертификатима са одговарајућим тајним кључем приказана је напомена (погледајте други ред).

Белешка

📤 Сертификати и тајни кључеви морају да се увезу одвојено једни од других.

Ако су ваш сертификат и тајни кључ комбиновани у исту датотеку или PEM блоку, увезите их два пута (по једном користећи свако дугме).

Имајте на уму да масовна радња увоза тајних кључева није могућа.

Преузмите податке о сертификату

Можете преузети раније достављене сертификате и тајне кључеве у било ком тренутку из своје Zammad инстанце.

Обратите пажњу да тајни кључеви заштићени лозинком остају заштићени и када их преузмете, мораћете да знате лозинку да бисте их користили по преузимању.

Преузмите сачуване сертификате и њихове кључеве

Подразумевано понашање

Дијалог новог тикета ће укључити потписивање и шифровање за све одлазне поруке по подразумеваној вредности (под претпоставком да одговарајући сертификати постоје).

Ове подразумеване вредности могу да се мењају на основу групе:

Наравно, оператери увек могу ручно да преиначе ова подешавања за сваку имејл поруку коју пошаљу.

Решавање проблема

Све најновије S/MIME активности система су приказане у одељку Недавни уноси евиденције.

Евиденција извештава о статусу и детаљима свих порука, како долазних тако и одлазних, које су користиле функције потписивања/верификације или шифровања/дешифровања.

Белешка

Ова евиденција не укључује имејл поруке које шаљу окидачи и планери. За њих, проверите своју production.log датотеку.

Уобичајени проблеми

Добио сам потписану/шифровану имејл поруку пре него што је подешена S/MIME интеграција

Нема проблема. Када се S/MIME укључи и додају одговарајући сертификати, оператерима ће бити пружена опција да поново покушају верификују/дешифрују одговарајуће поруке.

Дугме 🔒 Шифровање је онемогућено

• Да ли сте додали сертификат примаоца?

• Да ли сте сигурни да је сертификат примаоца важећи?

• Да ли сте проверили своју production.log датотеку за више детаља?

Упозорење

Ако шифровање не функционише приликом слања, неће радити ни у окидачима и планерима!

Дугме ✅ Потписивање је онемогућено

• Да ли сте додали и сертификат и тајни кључ за своју организацију?

• Да ли се имејл адреса сертификата подудара са имејл адресом оператера/групе која саставља поруку?

Грешка: „Fingerprint already taken“

• Јесте ли сигурни да већ нисте додали овај сертификат?

Грешка: „❌ invalid byte sequence in UTF-8“

• Обавезно обезбедите сертификат и кључеве у PEM формату.

• Да ли сте проверили да ли дата датотека садржи важећи сертификат или кључ?

S/MIME је најшире подржани метод за безбедну комуникацију путем имејла. Са S/MIME, можете да размењујете потписане и шифроване поруке са другима.

Потписивање

је доказ да порука није мењана или послата од стране имитатора.

Другим речима, гарантује интегритет и аутентичност поруке.

Шифровање

шифрује поруку тако да може да је дешифрује само прималац коме је намењена.

Другим речима, гарантује приватност и безбедност података.

Када се S/MIME укључи, дугмићи 🔒 Шифровање и ✅ Потписивање појавиће се у дијалогу новог тикета.

🔪 Предуслови

Нови сте у S/MIME свету? Овај одељак вам помаже да пронађете провајдере сертификата и указује на постојећа ограничења.

📝 Управљање сертификатима

Додајте и преузмите сертификате; подесите подразумевано понашање група.

😦 Решавање проблема

Погрешно сте скренули код Албукеркија? О недавним уносима евиденције и уобичајеним проблемима.

Употреба

За више детаља о томе како S/MIME интеграција функционише на страни оператера, погледајте корисничку документацију.

Интеграције за системе за надзор

Белешка

У овом одељку тренутно недостају следеће интеграције:

• Icinga

• Monit

• Nagios

Checkmk

Checkmk је моћан алат за IT праћење који може да шаље обавештења о статусу Zammad-а у реалном времену путем имејла или REST API. Подесите ова упозорења у Checkmk и Zammad ће аутоматски отварати, освежавати и затварати тикете на основу здравља вашег система:

Више упозорења, исти тикет.

Водич кроз подешавање

Кад год је Checkmk интеграција укључена, Zammad ослушкује захтеве на свом API-ју и путем имејла. Све док те поруке прате очекивани формат, Zammad ће отварати нове тикете (или пронаћи и освежити постојеће) на основу садржаја поруке.

То значи да је „подешавање Checkmk интеграције“ једноставно питање додавања конфигурације вашој Checkmk инстанци: да јој кажете када да пошаље ове поруке и шта у њима да каже. Да бисте то урадили, мораћете да дефинишете нови notification rule (погледајте Checkmk званичну документацију за додатну помоћ).

Као део овог новог правила, мораћете да изаберете notification method (тј. скрипту која ће се извршити кад год се правило покрене). Ову скрипту ћете доставити ви (примери су испод) и она ће садржати логику за слање API/имејл порука Zammad-у:

Пронађите своје прилагођене скрипте у Checkmk WATO под Notifications > New Rule > Notification Method.

Када завршите са подешавањем новог правила, све је спремно! Нови тикети би требало да почну да стижу и аутоматски се освежавају сваки пут када се ваше правило окине.

(Ако вам је потребна помоћ у решавању проблема, обавезно проверите Недавни уноси евиденције.)

API упозорења

Да бисте додали ове скрипте у Checkmk WATO, копирајте их у свој Checkmk инсталациони директоријум и учините их извршним. (Обавезно замените zammad.example.com URL адресу повратног позива оном која се налази у вашем администраторском панелу.)

Сервисна упозорења

За свежавање статуса софтвера који ради на вашем серверу (нпр. postgres).

#!/bin/bash
# /opt/omd/sites/<SITE>/local/share/check_mk/notifications/zammad-service

curl -X POST \
  -F "event_id=$NOTIFY_SERVICEPROBLEMID" \
  -F "host=$NOTIFY_HOSTNAME" \
  -F "service=$NOTIFY_SERVICEDESC" \
  -F "state=$NOTIFY_SERVICESTATE" \
  -F "text=$NOTIFY_SERVICEOUTPUT" \
  https://zammad.example.com/api/v1/... # see Admin Panel > System > Integrations > Checkmk > Usage

Упозорења о серверу

За освежавање статуса самог сервера.

#!/bin/bash
# /opt/omd/sites/<SITE>/local/share/check_mk/notifications/zammad-host

curl -X POST \
  -F "event_id=$NOTIFY_HOSTPROBLEMID" \
  -F "host=$NOTIFY_HOSTNAME" \
  -F "state=$NOTIFY_HOSTSTATE" \
  -F "text=$NOTIFY_HOSTOUTPUT" \
  https://zammad.example.com/api/v1/... # see Admin Panel > System > Integrations > Checkmk > Usage

Белешка

🤔 Чему служе све ове променљиве окружења?

Кад год Checkmk покрене ове скрипте, мора да пружи неке информације о догађају који је окинуо упозорење. Ове информације се прослеђују у облику ових $NOTIFY_* променљивих из окружења.

Можете да наведете додатне параметре које ћете проследити скрипти када прилагођавате своје правило упозорења, али они које видите овде су подразумевано обезбеђени.

Имејл упозорења

Упозорење

🐞 Постоје познате грешке у Zammad-овој обради Checkmk имејл порука. Овај одељак ће бити комплетиран када буду решене. (Сазнајте више у GitHub извештајима #2377 и #2180.)

У међувремену, препоручујемо вам да уместо тога подесите API упозорења.

API референца

За већину корисника, пример скрипти из водича кроз подешавање ће бити сасвим довољан. Али ако желите прецизнију контролу—на пример, да отварате тикете високог и ниског приоритета за различите типове системских догађаја—онда ћете морати да прилагодите податке које те скрипте шаљу Zammad-у.

Пример

Ова прилагођена скрипта ће аутоматски поставити све тикете које отвара на високи приоритет и доделити их на charlie@chrispresso.com.

#!/bin/bash

curl -X POST \
  -F "event_id=$NOTIFY_HOSTPROBLEMID" \
  -F "host=$NOTIFY_HOSTNAME" \
  -F "state=$NOTIFY_HOSTSTATE" \
  -F "text=$NOTIFY_HOSTOUTPUT" \
  -F "priority=3 high" \
  -F "owner=charlie@chrispresso.com" \
  https://zammad.example.com/api/v1/...

Како то уствари функционише?

Постоје две врсте података које можете да проследите API-ју, обе у облику парова кључ/вредност:

Checkmk параметри

су обавезни и чине садржај примљених тикета/чланака. Они такође одређују да ли догађај отвара нов тикет или освежава/затвара постојећи.

Ово су једине вредности које се користе у примерима скрипти. Користите их баш овако; технички, могу се прилагодити, али је тешко замислити добар разлог за то.

Атрибути тикета

су опциони и могу се користити за прилагођавање подешавања за новоотворене тикете (нпр. постављање власника, групе, приоритета или стања).

Ако желите да прилагодите своју Checkmk скрипту упозорења, урадите то на овај начин. Једноставно додајте опцију „form“ за сваку (-F "кључ=вредност") групу у командној curl линији ваше скрипте, као у примеру изнад.

Путоказ

💡 То је само API путања!

Када користите Checkmk интеграцију, поруке морају бити форматиране на одређени начин, али то не значи да поруке заправо морају да долазе од Checkmk.

Ако користите други алат за праћење који Zammad званично не подржава, вероватно постоји начин да га натерате да ради са вашом Checkmk URL адресом повратног позива.

Checkmk параметери

По примању упозорења, Zammad додаје нови чланак који садржи детаље догађаја који га је покренуо:

Ови детаљи потичу из поља наведених у наставку, која одговарају параметрима које обезбеђује Checkmk ($NOTIFY_*).

Обавезна поља су означена звездицом (*).

event_id*

Јединствени ID за системски догађај. ($NOTIFY_SERVICEPROBLEMID / $NOTIFY_HOSTPROBLEMID)

host*

Назив хоста система из којег је настао догађај. ($NOTIFY_HOSTNAME)

Користи се за одређивање да ли нови догађај припада постојећем тикету. Такође се користи у предмету новонасталог чланка („<host> is <state>”).

service

Назив сервиса из кога је догађај настао. ($NOTIFY_SERVICEDESC)

Користи се за одређивање да ли нови догађај припада постојећем тикету.

Приказује се као - када се изостави.

state*

Тренутно стање дотичног сервиса или хоста. ($NOTIFY_SERVICESTATE / $NOTIFY_HOSTSTATE)

Користи се за откривање када би тикет требало да се аутоматски затвори (тј. на OK/UP). Такође се користи у предмету новонасталог чланка („<host> is <state>”).

text

Излазни подаци процеса који је покренуо догађај. ($NOTIFY_SERVICEOUTPUT / $NOTIFY_HOSTOUTPUT)

Приказује се као - када се изостави.

Атрибути тикета

Пронађите комплетну листу атрибута тикета у управљању објектима.

Атрибути тикета су потпуно опциони и могу се користити за прилагођавање тикета које Checkmk креира. (Имајте на уму да ће ови атрибути бити занемарени ако нови догађај припада постојећем тикету.)

Зашто бисте желели ово да урадите? Можда имате само једног IT момка и сви проблеми праћења система би требали бити аутоматски додељени баш њему. Или, можда одређујете више правила за упозорења тако да прекиди у доступности базе података имају већи приоритет од упозорења о преосталом простору на диску.

У већини случајева, вероватно ћете желети да подесите бар једно од следећег:

• group

• owner

• state

• priority

али у пракси, можете подесити скоро све атрибуте, укључујући прилагођене атрибуте које сте додали преко панела за управљање објектима.

Имајте на уму да се следећи атрибути се не могу прилагодити:

• title

• id

• ticket number

• customer

• created_by_id

• updated_by_id

Како да знам које вредности могу да поставим?

Упозорење

😵 Неисправне вредности → непредвидљиво понашање

Ако наведете вредност коју Zammad не разуме (нпр. -F "priority=high"), није увек сасвим јасно шта ће се догодити. У неким случајевима ће се уместо тога отворити тикет са подразумеваним вредностима — али у другим, можда неће бити уопште отворен!

Дакле, које вредности Zammad разуме? Па, зависи…

owner

Користите имејл адресу или корисничко име:

-F "owner=it@chrispresso.com"

group & priority

Погледајте падајуће меније у панелу тикета:

-F "group=Users"
-F "priority=3 high"

Белешка

🙅 Стање тикета НЕ МОЖЕ да се подеси на овај начин!

Зашто? Зато што се -F "state=..." већ користи као Checkmk параметар.

Све остало

Да бисте подесили било које друге атрибуте, помоћи ће вам да знате да се снађете у rails конзоли. Важеће вредности су оне које можете поставити текстуалним низом:

# valid
>> Ticket.first.update(note: "You're gonna need a bigger boat")
=> true
>> Ticket.first.note
=> "You're gonna need a bigger boat"

>> Ticket::State.find_by(name: "open").id
=> 2
>> Ticket.first.update(state_id: 2)
=> true
>> Ticket.first.state.name
=> "open"

# invalid
>> Ticket.first.update(preferences: "I'm a Checkmk ticket!")
=> true
>> Ticket.first.preferences
=> {}

Ове вредности се затим могу пренети директно у API:

-F "note=You're gonna need a bigger boat"
-F "state_id=2"

Референца администраторског панела

Подешавања

Група

Којој групи треба да буду подразумевано додељени Checkmk тикети (тј. када ниједна није наведена)?

(Односи се само на API упозорења.)

Аутоматско затварање

Да ли Zammad треба да аутоматски затвори тикете ако се сервис опорави?

(Оператери ће примати обавештења о затварањима тикета по потреби.)

Стање аутоматског затварања

Које стање тикета треба применити приликом „аутоматског затварања“ тикета?

Можете бирати између седам уграђених стања тикета. Ако вам ова стања нису довољна, можете дефинисати ново стање тикета. На пример, ово може бити посебно корисно за праћење тикета помоћу извештаја.

Недавни уноси евиденције

Ако имате проблема да натерате Zammad и Checkmk да лепо сарађују, овај одељак вам може помоћи да решите проблеме.

Садржи записе о педесет најновијих трансакција за које Zammad зна, укључујући детаље захтева/одговора и статус одговора.

Zabbix интеграција

Овај водич описује како да интегришете своју Zabbix 5.4 инсталацију са Zammad-ом користећи Zabbix повратне позиве. Овај водич ће пружити упутства за подешавање врсте медија, корисника и радње у Zabbix-у.

Услови

• Zammad са укљученом аутентификацијом путем HTTP кључа

• Zabbix верзија 5.4 или новија

Подешавање Zammad-а

1. Омогућите Приступ API путем кључа у Подешавања > Систем > API.

2. Направите новог корисника за Zabbix упозорења са имејл адресом и додајте лични кључ за приступ са дозволом ticket.agent.

Конфигурација повратног позива за Zabbix

Направите глобални макро

1. Пре него што подесите Webhook, морате да подесите глобални макро {$ZABBIX.URL}, који мора да садржи URL адресу на Zabbix кориснички интерфејс.

2. У одељку Administration > Media types увезите Template.

3. Отворите додату врсту медија Zammad- и подесите:

   • zammad_access_token на ваш лични кључ за приступ

   • zammad_url на URL адресу корисничког интерфејса ваше инсталације Zammad-а

   • zammad_customer на вашу Zammad корисничку имејл адресу.

   • zammad_enable_tags на true или false да бисте укључили или искључили ознаке окидача. Важно: ако укључите подршку за ознаке, свака ознака се поставља посебним захтевом.

4. Ако желите да дате приоритет проблемима према вредностима severity атрибута у Zabbix-у, можете да дефинишете параметре мапирања:

   • severity_<назив>: ID Zammad приоритета

5. Кликните на дугме Update да бисте сачували Webhook подешавања.

6. Да бисте примали обавештења у Zammad-у, потребно је да направите Zabbix корисника и додате Media са типом Zammad.

   За Send to: унесите било који текст, јер се ова вредност не користи, али је обавезна.

За више информација, погледајте Zabbix документацију.

Интеграције за праћење проблема

GitHub

Користите GitHub интеграцију да бисте пратили извештаје на GitHub-у директно у оквиру Zammad тикета. Додајте линкове на извештаје и добијте директан резиме мета података као што су статус (отворен/затворен), прималац, ознаке и још много тога.

Обратите пажњу да наша GitHub интеграција не подржава pull request-ове.

Подешавање

1. У GitHub подешавањима направите нови API кључ под Developer settings > Personal access tokens > Generate new token. Оставите одељак Scopes празан.

   

   Направите нови API кључ без привилегија.

   Путоказ

   🔒 Да ли ће ово радити за приватне репозиторије?

   Не. Да бисте повезали извештаје у приватним репозиторијима, користите scope repo. Имајте на уму да ће резултујући кључ имати доста дозвола које му заправо нису потребне, што може представљати безбедносни ризик ако ваш кључ икада падне у погрешне руке.

   Нажалост, због начина на који се GitHub OAuth кључеви генеришу, ово је једини начин да повежете извештаје у приватним репозиторијумима.

2. Унесите свој нови API кључ у Zammad и укључите GitHub интеграцију.

   

   Користите подразумевану API путању (https://api.github.com/graphql) осим ако не користите GitHub Enterprise Server.

По завршетку, нови језичак са GitHub извештајима ће се појавити у панелу тикета. 🎉

Решавање проблема

Провера кључа траје дуго

Мала кашњења су очекивана (<2 мин.), посебно за системе под великим оптерећењем.

Администратори који сами хостујете, проверите мрежна подешавања да бисте били сигурни да ваш Zammad сервер може да приступи api.github.com.

АПИ кључ је нестао по поновном учитавању странице

Ово може да се деси док Zammad још увек проверава ваш API кључ. Покушајте поново да учитате страницу за неколико минута.

GitLab

Користите GitLab интеграцију да бисте пратили GitLab извештаје директно у оквиру Zammad тикета. Додајте линкове на извештаје и добијте директан резиме мета података као што су статус (отворен/затворен), прималац, ознаке и још много тога.

Обратите пажњу да наша GitLab интеграција не подржава merge request-ове.

Подешавање

1. У GitLab подешавањима, направите нови API кључ под Access Tokens.

   У одељку Select scopes изаберите само read_api.

   

   Путоказ

   🔒 Ако желите да повежете извештаје из било ког приватног репозиторија…

   Ваш API кључ мора припадати налогу са приступом тим репозиторијумима.

2. Унесите свој нови API кључ у Zammad и укључите GitLab интеграцију.

   

   Danger

   Имајте на уму да искључивање SSL провере носи безбедносни ризик. Требало би је искључити само привремено или ради тестирања. Уколико је искључена, сертификати неће бити верификовани, што значи да ће било који достављени сертификат бити признат.

   Користите подразумевану API путању (https://gitlab.com/api/graphql) осим ако хостујете GitLab сами.

По завршетку, нови језичак са GitLab исвештајима ће се појавити у панелу тикета. 🎉

Решавање проблема

Провера кључа траје дуго

Мала кашњења су очекивана (<2 мин.), посебно за системе под великим оптерећењем.

Администратори који сами хостујете, проверите мрежна подешавања да бисте били сигурни да ваш Zammad сервер може да приступи gitlab.com.

АПИ кључ је нестао по поновном учитавању странице

Ово може да се деси док Zammad још увек проверава ваш API кључ. Покушајте поново да учитате страницу за неколико минута.

Додатне интеграције

Овај одељак садржи све додатне интеграције које се (још увек) не могу груписати заједно.

Slack

Danger

⚠️ Упозорење о застаревању ⚠️

Zammad 7 више неће подржавати ову наменску Slack интеграцију. Препоручује се да се уместо тога пребаците на повратне позиве по шаблону. Постојеће Slack интеграције је потребно ручно мигрирати пре него што се ова функција укине.

Белешка

Да бисте користили ову функцију, додајте нову Slack апликацију у своје окружење. Апликација која вам је потребна зове се Incoming WebHooks.

Зашто ми треба ова функција?

Ако већ користите Slack за комуникацију у оквиру вашег тима, свидеће вам се ова функција! Наша Slack интеграција може да објави обавештења о последњем чланку тикета на основу следећих догађаја:

• при отварању тикета

• при освежавању тикета

• по достигнутим подсетницима

• по ескалирању тикета

• пре ескалације тикета

Zammad ће обезбедити наслов тикета, директан линк до тикета, тип догађаја (отварање, освежавање, ескалација), клијента, време и последњи чланак који је окинуо обавештење.

Ово ће вам пружити додатне опције, као што су ескалације тикета које су додељене оператеру који је нпр. одсутан. Можете да комуницирате брже, јер ћете можда раније уочити проблеме (или чак и пре него што се проблем појави).

Ако је потребно и желите, можете чак и директно да разговарате о теми пре него што пошаљете одговор клијенту. Други могући случај употребе би био да оператер надгледа нове оператере и њихове одговоре на тикете.

Конфигуришите интеграцију

Пре свега, у административном панелу вашег окружења идите на Manage Apps. Ако још увек немате апликацију, можете једноставно да додате нову - само потражите Incoming WebHooks и прилагодите апликацију својим потребама.

Изаберите (или додајте) канал у ком Zammad треба да објави своје информације и притисните „Add Incoming WebHooks integration“. Ако сте спремни, копирајте наведени WebHook URL и идите на своју Zammad инсталацију.

Путоказ

Потребна су вам административна права за ваше Slack окружење. Линк на директоријум апликација је обично https://[назив-окружења].slack.com/apps.

Да бисте подесили Slack интеграцију, пријавите се у Zammad и идите на Интеграције (Систем) => Slack у панелу администратора.

Овде можете да изаберете у ком периоду Zammad треба да објави информације о тикету у вашем Slack каналу. Затим, морате одредити на које групе ће ово утицати, јер свако ко има приступ дотичном Slack каналу може да прочита бар делове тикета, што може представљати проблем приватности ако изаберете погрешне групе. Корисничко име је једноставно назив који Zammad користи као име за приказ у Slack порукама. Канал одређује Slack канал у ком ће бити објављене информације. Као последња опција, можете поставити прилагођену иконицу за слање у Slack.

Када будете спремни, само притисните „Пошаљи“ и укључите интеграцију. Zammad ће од сада објављивати нове информације о тикету на основу окидача који сте изабрали. Испод опција имате недавне уносе евиденције који приказује најновије захтеве упућене Slack-у за помоћ приликом отклањања грешака.

Белешка

Ако оставите URL иконице празан, Zammad ће уместо ње користити Zammad лого. Иконица треба да буде квадратна PNG сличица.

Резултат

Следећа слика приказује како изгледа ако одаберете да примате обавештења о отвореним и освеженим тикетима. На сваки пост који Zammad пошаље у Slack канал, можете отворити тему за дискусију о новом чланку.

Ако само желите да пратите тикете који скоро ескалирају или су већ ескалирали, то ће изгледати као на следећој слици. Zammad мења боју испред поста тако да можете лако да процените стање тикета.

Ако промените стање, Zammad ће такође ставити информацију о томе у ком стању је тикет и (ако је на чекању) време чекања тикета. Такође ћете препознати боју стања испред Slack постова, јер су потпуности исте које моћете видети у Zammad-у!

i-doit

i-doit је база података за управљање конфигурацијом отвореног кода — другим речима, алатка за праћење сваког појединачног дела ваше физичке и дигиталне инфраструктуре, од мрежне опреме до виртуелних машина све до контролних табли на вашим серверима и још много тога.

Какве то везе има са Zammad-ом? Па, ако бисте користили тикете за праћење проблема са свим тим хардвером, можда бисте желели да постоји начин да комуницирају једни са другима.

Zammad вам даје два:

1. Додавање i-doit веза ка Zammad тикетима

Шта корисници виде

i-doit интеграција ће се појавити под новим 🖨 језичком у панелу тикета.

i-doit интеграција омогућава нов језичак у Zammad-овом панелу тикета где можете додати везе на постојеће i-doit уређаје ради лакшег референцирања. (Погледајте нашу корисничку документацију да бисте сазнали како то функционише у пракси).

Како подесити

Захтева i-doit API додатак. Обавезно проверите да ли је исправно подешен. Користите следећа подешавања:

• Active: Yes

• Enforce authentication by username and password: No

Да бисте је подесили, прво укључите интеграцију у Zammad администраторском интерфејсу под Систем > Интеграције > i-doit:

Путања

Основни URL ваше i-doit инсталације.

API кључ

Налази се у i-doit административном панелу под Interfaces / external data > JSON-RPC API > Common Settings.

Клијент ID

Јединствени назив за идентификацију Zammad-а унутар i-doit-а.

(Zammad не захтева од вас да унесете вредност овде, али i-doit би могао!)

SSL провера

Овде можете одлучити да ли ће сертификат вашег i-doit система бити проверен или не. У случају да користите прилагођене сертификате, молимо погледајте и како да их додате у Zammad.

Danger

Имајте на уму да искључивање SSL провере носи безбедносни ризик. Требало би је искључити само привремено или ради тестирања. Уколико је искључена, сертификати неће бити верификовани, што значи да ће било који достављени сертификат бити признат.

2. Излистајте / Додајте Zammad тикете у i-doit

Шта корисници виде

Интеграција i-doit система тикета даје вам начин да видите све тикете за дати уређај без напуштања i-doit-а. (Погледајте нашу корисничку документацију да бисте сазнали како то функционише у пракси).

Како подесити

Укључите ову интеграцију у i-doit административном панелу под Interfaces / external data > Trouble Ticket System (TTS) > Configuration:

TTS-Type

Zammad

Корисничко име / лозинка

Креденцијали за пријаву Zammad оператера.

Овај оператер мора имати дозволу за читање за све групе које планирају да користе i-doit интеграцију.

Можда ћете чак желети да направите наменски налог оператера само за ову интеграцију (у супротном, ако оператер икада промени своју лозинку, мораћете да се сетите да је освежите и овде).

URL адреса укључујући и протокол

https://your.zammad.domain

Elasticsearch (SaaS)

Elasticsearch интеграција вам омогућава да додате корисника само за читање кога ћете користити са вашим омиљеним алатом за извештавање (нпр. као што је Grafana).

Ако желите да у потпуности искористите Zammad извештавање, погледајте и нашу страницу за подешавање Grafana-е.

Упозорење

🚧 Oкружење специфичхо за хостоване иснтанце 🚧

Ова интеграција је доступна само за хостоване системе. Да бисте користили Elasticsearch, биће вам потребна Plus претплата.

Корисници који сами хостују имају сву контролу над својим Elasticsearch инстанцама које сами хостују.

Ограничења

Имајте на уму следећа ограничења приступа Elasticsearch у хостованим окружењима:

• приступ Elasticsearch индексу је омогућен само за читање

• тренутно сте ограничени само на кориснике

• Алати за извештавање који захтевају писање у индексе (као што је Kibana) нису подржани

• Ограничење приступа на основу IP адресе још увек није подржано

Укључивање Elasticsearch приступа

Подразумевано, спољни приступ вашем Elasticsearch индексу није омогућен. Можете укључити интеграцију у било ком тренутку ако је потребно.

Обавезно забележите достављену лозинку - касније јој нећете имати приступ.

Подешавања везе

Овај одељак садржи најважније опште информације за приступ вашим Elasticsearch индексима – као што су:

URL

Јединствени поддомен који не садржи URL адресу ваше праве инстанце.

Софтвер

Major верзија индекса претраге која се користи. Ово захтевају неки алати за извештавање као што је Grafana.

Аутентификација

Тип аутентификације који је подржан. Basic Authentication

Доступни индекси

У оквиру овог одељка приказујемо - по нашем мишљењу - најважније индексе за Zammad инстанцу.

Ако су вам потребни сви индекси или наш списак није довољно детаљан, усмерите свој претраживач на следећу URL адресу /_aliases?pretty=true. Резултат би требало да изгледа овако: https://<URL>.zammad.com/_aliases?pretty=true.

Ваш претраживач ће аутоматски затражити да се аутентификујете - тада ћете видети нешто овако:

{
   "XXXXXXXX" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_cti_log" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_knowledge_base_answer_translation" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_ticket" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_knowledge_base_category_translation" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_knowledge_base_translation" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_ticket_state" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_user" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_stats_store" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_chat_session" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_group" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_ticket_priority" : {
      "aliases" : { }
   },
   "XXXXXXXX_organization" : {
      "aliases" : { }
   }
}

Креденцијали

У оквиру овог одељка Zammad приказује ваше доступне кориснике. Лозинка се даје једном (по активацији) и након тога се не може преузети.

Ако желите да промените или поништите вашу Elasticsearch корисничку лозинку, користите дугме „Reset password“ у табели са креденцијалима. Овиме ћете добити потпуно нову лозинку за дотични налог. Ова промена је тренутна, имајте на уму да то може да утиче на алате трећег лица повезане са вашом инстанцом.

Објекти

У Zammad-у можете додати сопствена поља тикетима, корисницима, организацијама, па чак и групама (тзв. „објектима”). Ово може бити корисно ако тикету треба да додате додатне информације које не припадају ни једном постојећем пољу.

Белешка

Покушајте да избегнете брисање атрибута (и уместо тога их само искључите) јер Zammad може наићи на неочекиване услове ако се поља још увек помињу негде.

Ево прегледа атрибута. У горњем десном углу можете додати нове атрибуте. Подразумевано, нема прилагођених поља – стандардни атрибути ће бити засивљени, не можете их избрисати или изменити. Кликом на прилагођене атрибуте (биће приказани регуларном бојом и имаће иконицу канте за отпатке са десне стране) можете их уредити.

Белешка

Атрибути које додате у Zammad, без обзира да ли имају подразумеване вредности или не, неће утицати на постојеће информације. То значи да ће ново поље за тикет технички бити празно све док га не попуните.

Посебно у оквиру тикета, ово такође значи да ће новододати атрибути бити означени као „измењени“ оператерима који прегледају тикет. Ово може да омета понашање језичака у Zammad-у.

Типови атрибута

Када додајете нови атрибут објекта, можете изабрати између следећих типова атрибута.

Удаљени извор података

Претпостављамо да сте већ погледали типове где можете пронаћи опис појединачних поља.

Да бисте репродуковали овај пример, одаберите категорију коју желите да додате прилагођеном пољу, клините на Нови атрибут и изаберите Поље удаљеног извора података за Формат.

Наш пример преузима податке из удаљене базе података са производима. Желимо да додамо наше производе тикетима тако да је могуће претражити производе и изабрати их са листе и приказати линк на страну производа.

Основна подешавања

Пример:

• Назив: product

• Прикажи: Производ

Подешавање удаљеног извора података

Прво, унесите URL адресу претраге и уверите се да садржи #{search.term} као параметар:

Пример: https://dummyjson.com/products/search?q=#{search.term}

Након тога, скролујте на доле до одељка приказа и унесите кључну реч за претрагу удаљеног извора података.

Пример: mac

Након тога можете видети следећи приказ одговора испод:

Препоручујемо да користите приказ за преглед структуре података. Постоји кључ на основном нивоу под називом products. Један ниво испод, можете наћи атрибуте id и title.

Одговор резултата претраге на основу унетих кључних речи из примера:

{
   "products": [
      {
         "id": 6,
         "title": "MacBook Pro",
         "description": "MacBook Pro 2021 with mini-LED display may launch between September, November",
         "price": 1749,
         "discountPercentage": 11.02,
         "rating": 4.57,
         "stock": 83,
         "brand": "Apple",
         "category": "laptops",
         "thumbnail": "https://i.dummyjson.com/data/products/6/thumbnail.png",
         "images": [
           "https://i.dummyjson.com/data/products/6/1.png",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/6/2.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/6/3.png",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/6/4.jpg"
         ]
      },
      {
         "id": 22,
         "title": "Elbow Macaroni - 400 gm",
         "description": "Product details of Bake Parlor Big Elbow Macaroni - 400 gm",
         "price": 14,
         "discountPercentage": 15.58,
         "rating": 4.57,
         "stock": 146,
         "brand": "Bake Parlor Big",
         "category": "groceries",
         "thumbnail": "https://i.dummyjson.com/data/products/22/thumbnail.jpg",
         "images": [
           "https://i.dummyjson.com/data/products/22/1.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/22/2.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/22/3.jpg"
         ]
      },
      {
         "id": 26,
         "title": "Plant Hanger For Home",
         "description": "Boho Decor Plant Hanger For Home Wall Decoration Macrame Wall Hanging Shelf",
         "price": 41,
         "discountPercentage": 17.86,
         "rating": 4.08,
         "stock": 131,
         "brand": "Boho Decor",
         "category": "home-decoration",
         "thumbnail": "https://i.dummyjson.com/data/products/26/thumbnail.jpg",
         "images": [
           "https://i.dummyjson.com/data/products/26/1.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/26/2.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/26/3.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/26/4.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/26/5.jpg",
           "https://i.dummyjson.com/data/products/26/thumbnail.jpg"
         ]
      }
   ],
   "total": 3,
   "skip": 0,
   "limit": 3
}

Да бисте рекли удаљеном систему да се подаци налазе испод нивоа products, неопходно га је унети у поље Кључ листе резулата претраге.

По уносу products у одговарајуће поље, добићете освежен приказ. Можете наћи додатан оквир Листа резултата претрага са JSON структуром. Ово је део истог одговора удаљеног извора података као изнад али без спољног ``products``кључа.

Сада је неопходно да обезбедите кључеве за вредности и ознаке резултата претраге. Као што је напоменуто, тражимо id и title наших производа. Ако већ нисте, сада је добар тренутак да погледате приказ Листе резултата претраге.

[
   {
      "id": 6,
      "title": "MacBook Pro",
      "description": "MacBook Pro 2021 with mini-LED display may launch between September, November",
      "price": 1749,
      "discountPercentage": 11.02,
      "rating": 4.57,
      "stock": 83,
      "brand": "Apple",
      "category": "laptops",
      "thumbnail": "https://i.dummyjson.com/data/products/6/thumbnail.png",
      "images": [
        "https://i.dummyjson.com/data/products/6/1.png",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/6/2.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/6/3.png",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/6/4.jpg"
      ]
   },
   {
      "id": 22,
      "title": "Elbow Macaroni - 400 gm",
      "description": "Product details of Bake Parlor Big Elbow Macaroni - 400 gm",
      "price": 14,
      "discountPercentage": 15.58,
      "rating": 4.57,
      "stock": 146,
      "brand": "Bake Parlor Big",
      "category": "groceries",
      "thumbnail": "https://i.dummyjson.com/data/products/22/thumbnail.jpg",
      "images": [
        "https://i.dummyjson.com/data/products/22/1.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/22/2.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/22/3.jpg"
      ]
   },
   {
      "id": 26,
      "title": "Plant Hanger For Home",
      "description": "Boho Decor Plant Hanger For Home Wall Decoration Macrame Wall Hanging Shelf",
      "price": 41,
      "discountPercentage": 17.86,
      "rating": 4.08,
      "stock": 131,
      "brand": "Boho Decor",
      "category": "home-decoration",
      "thumbnail": "https://i.dummyjson.com/data/products/26/thumbnail.jpg",
      "images": [
        "https://i.dummyjson.com/data/products/26/1.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/26/2.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/26/3.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/26/4.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/26/5.jpg",
        "https://i.dummyjson.com/data/products/26/thumbnail.jpg"
      ]
   }
]

Након лоцирања наша два кључа, унећемо их у Кључ вредности резулата претраге (id) и у Кључ ознаке резулата претраге (title).

У принципу већ смо подесили удаљни извор података и сада можемо видети табелу у одељку приказа:

Даље пратећи наш пример, једино недостсаје још Шаблон везе.

Белешка

Напомињемо да је ово опциона функција. Ако не желите да користите овакве линкове, наравно не морате да их подесите.

Сада можемо додати адресу где се додатне информације о производу могу пронаћи.

Пример: https://your_domain.com/q=#{ticket.product}

У примеру, параметар има следеће значење:

• #{}: Поље за убацивање података

• ticket: ниво објекта, где додајете свој прилагођени атрибут

• product: назив (прилагођеног) атрибута

По подешавању Шаблона везе, биће приказана још једна колона у приказу. Преласком курсора преко иконице у колони Повежи биће приказана адреса преусмерења.

У нашем примеру, један од линкова личи на: https://your_domain.com/q=6, где је 6 ID вредност производа.

Mожете пронаћи више информација о URL адресама у Типови атрибута.

Упозорење

Не можете променити тип / формат атрибута након додавања. Уколико вам више не треба атрибут, узмите у обзир да га искључите уместо да га обришете.

Белешка

А шта да радим за превод мојих атрибута?

За неке типове атрибута можете одлучити да ли се могу превести или не. Мало прецизније, функционише само за поља избора зато што су могуће опције познате и ограничене. За следеће типове атрибута можете поставити подешавање превода:

• Логичко поље

• Поље за једноструки избор

• Поље за вишеструки избор

• Поље за једноструки избор стабла

• Поље за вишеструки избор стабла

За ове типове пронаћи ћете додатну опцију Преведи садржај поља:

Снимак екрана са примером типа атрибута који се може превести

Логичко поље

Приказује поље за избор са вредностима за true``и ``false. Постављање подразумеване вредности је обавезно.

Поље датума

Приказује поље бирача датума и не подржава подразумеване вредности.

Подразумевана временска разлика (сати)

Ово подешавање помаже кориснику означавањем датума унете временске разлике од сада. Неће аутоматски попунити вредност поља.

Поље датума и времена

Приказује бирач датума и времена – не подржава подразумеване врености

Дозволи у будућности

Контролише могућност уноса датума и времена у будућности.

Подразумевано: да

Дозволи у прошлости

Контролише могућност уноса датума и времена у прошлости.

Подразумевано: да

Подразумевана временска разлика (минути)

Ово подешавање помаже кориснику означавањем датума унете временсе разлике од сада. Неће аутоматски попунити вредност поља.

Целобројно поље

Приказује поље уноса које дозвољава унос само целобројних вредности. Могуће је дефинисати подразумевану вредност. Није могуће захтевати децималну поделу.

Минимални

Минимална вредност коју поље прихвата.

Максимални

Максимална вредност коју поље прихвата.

Поље за вишеструки избор

Приказује поље падајућег менија које омогућава избор једне или више опција од понуђених. Ово поље дозвољава подешавање подразумеване вредности.

Савет

Додавање вредности може бити незгодно за почетнике, не заборавите да притиснете „➕ Додај“ након што унесете вредности. У супротном можете изгубити унос.

Путоказ

Ово поље омогућава коришћење URL адреса (шаблон везе).

Савет

↕️ Овај тип поља омогућава промену редоследа својих вредности ↔️

Да бисте изменили редослед опција поља, уредите поље и скролујте на доле до вредности. Обратите пажњу да укључите опцију „Користи прилагођен редослед опција”.

Упозорење

Уколико не укључите ово поље, сав ручно одређен редослед који сте обавили изнад ће бити изгубљен по снимању! ☠️

Користите ☰ да превучете и испустите дотичне вредности на нову жељену позицију. Када будете спремни, снимите ваше измене да бисте сачували атрибут објекта.

Поље за једноструки избор

Приказује поље падајућег менија које омогућава избор једне опције од понуђених. Ово поље дозвољава подешавање подразумеване вредности.

Савет

Додавање вредности може бити незгодно за почетнике, не заборавите да притиснете „➕ Додај“ након што унесете вредности. У супротном можете изгубити унос.

Путоказ

Ово поље омогућава коришћење URL адреса (шаблон везе).

Савет

↕️ Овај тип поља омогућава промену редоследа својих вредности ↔️

Да бисте изменили редослед опција поља, уредите поље и скролујте на доле до вредности. Обратите пажњу да укључите опцију „Користи прилагођен редослед опција”.

Упозорење

Уколико не укључите ово поље, сав ручно одређен редослед који сте обавили изнад ће бити изгубљен по снимању! ☠️

Користите ☰ да превучете и испустите дотичне вредности на нову жељену позицију. Када будете спремни, снимите ваше измене да бисте сачували атрибут објекта.

Текстуално поље

Приказује поље текстуалног уноса (од више линија) и дозвољава унос нпр. ентера. Можете подесити подразумевану вредност поља.

Белешка

Обратите пажњу да ово поље не подржава форматирање текста или HTML садржај (обогаћен текст).

Упозорење

🥵 Ово поље може заузети доста визуелног простора

У зависности од тога где користите овај тип поља, могуће је да ће заузети доста визуелног простора по уносу веће количине текста. Ово може представљати проблем при раду.

Подразумевано

Унешен текст овде биће приказан у оквиру текстуалног поља или нових скупова података.

Максимална дужина

Можете одредити максималну дозвољену дужину поља.

Подразумевана дужина за овај објекат је 500 карактера.

Редови

Промените број редова за приказ тако да заузмете само простор који вам је заиста неопходан.

Подразумеван број редова је 4.

Поље текста

Приказује поље текста (у једној линији) и омогућава избор подразумеване вредности.

Тип

Одређује тип уноса поља. Ово омогућава нпр. вашем претраживачу да ограничи унос само одговарајућег типа.

Тренутно доступно:

• Имејл

• Позив

• Текст

• URL (URL поља онемогућавају шаблоне везе)

Максимална дужина

Можете одредити максималну дозвољену дужину поља.

Путоказ

Ово поље омогућава коришћење URL адреса (шаблон везе).

Поље за једноструки избор стабла

Приказује поље избора са до 6 нивоа опција. Не омогућава постављање подразумеване вредности.

Савет

↕️ Овај тип поља омогућава промену редоследа својих вредности ↔️

Да бисте изменили опције поља, прво уредите поље. Након тога можете користити ☰ да бисте превукли вредност у питању на одговарајућу позицију. Уколико желите да измените дубину слоја, кликните двапут на ☰. Овом радњом можете и да циклично мењате дубину слоја.

Када сте спремни, пошаљите своје измене да бисте сачували атрибут објекта.

Поље за вишеструки избор стабла

Приказује поље избора са до 6 нивоа опција омогућавајући избор вишеструких вредности. Не омогућава постављање подразумеване вредности.

Савет

↕️ Овај тип поља омогућава промену редоследа својих вредности ↔️

Да бисте изменили опције поља, прво уредите поље. Након тога можете користити ☰ да бисте превукли вредност у питању на одговарајућу позицију. Уколико желите да измените дубину слоја, кликните двапут на ☰. Овом радњом можете и да циклично мењате дубину слоја.

Када сте спремни, пошаљите своје измене да бисте сачували атрибут објекта.

Поље удаљеног извора података

Омогућава поље са функцијом претраживања која учитава податке са удаљеног система. Ово може бити корисно ако имате податке изван Zammad-а и не желите да уређујете оба извора података.

Функција ради на следећи начин:

• Zammad шаље упит са кључним речима а претрагу (слободан унос текста од стране оператера или на основу променљиве) у предефинисаном формату („URL за претрагу”) удаљеном систему.

• Удаљени систем претражује податке и обезбељује одговор као JSON структуру за Zammad.

• Zammad онда обрађује податке на основу дефинисаних кључева листе и вредности, и приказује садржај кориснику. Претрага се не врши на страни Zammad-а.

Упозорење

• Коришћење PostgreSQL базе података је захтевано за ову функцију. У сваком другом случају, Zammad ће сакрити избор овог поља и нећете моћи да га користите. Ако желите да користите ову функцију, размотрите и миграцију ваше базе података.

• Тренутно, подржани су само захтеви путем GET методе.

• Структура података мора бити у JSON формату и враћени објекти морају бити ускладиштени као низ.

• Путања за удаљени извор података мора да подржава претрагу. Са Zammad стране није имплементирана било каква логика претраге; међутим можете дефинисати изворни кључ и вредност на основу резултата одговора (који обезбеђује већ изфилтриран садржај на основу кључних речи).

• Уколико примите више резултата од очекиваних, претрага вашег удаљеног извора података можда не ради како треба или структура URL путање није исправна. Ступите у контакт са одговорном особом удаљеног система.

Погледајте наш пример са описом могућих подешавања за јавно доступну путању са лажним подацима.

URL за претрагу

Одређује путању одакле Zammad преузима податке. Молимо обезбедите исправну променљиву претраге као URL параметар. Пример за текстуалну претрагу на основу корисничког уноса: #{search.term}

Уколико нисте сигурни, приупитајте особу одговорну за удаљени извор података какву структуру URL адресе очекују.

Белешка

У зависности од ваше променљиве претраге, приказ може али и не мора функционисати. Разлог је да контекст претраге можда није доступан и ово технички није грешка.

Такође морате обезбедити да користите променљиве које су доступне у контексту вашег објекта. На пример нећете моћи да претражујете за тикете у контексту објекта корисника.

SSL провера

Овде можете поставити SSL проверу на не.

Danger

Имајте на уму да искључивање SSL провере носи безбедносни ризик. Требало би је искључити само привремено или ради тестирања. Уколико је искључена, сертификати неће бити верификовани, што значи да ће било који достављени сертификат бити признат.

Уколико ваш удаљени извор података користи прилагођени сертификат, молимо погледајте овде за више детаља како да их увезете у Zammad, тако да можете да оставите укључену SSL проверу.

HTTP аутентификација

Уколико ваш удаљени извор података захтева аутентификацију, можете је подесити овде. Можете је оставити празном или изабрати између Basic Authentication или Аутентификациони кључ (одабиром једног од два метода биће приказана додатна поља где можете унети ваше креденцијале/кључ).

Кључ листе резулата претраге

Одређује ниво у JSON структури који обезбеђује листу резултата претраге. Можете га оставити празним, уколико су подаци већ доступни као низ. Ако желите да идете дубље по структури, можете обезбедити путању са . као сепаратором, нпр. key.subkey.sub-sub-key.

Кључ вредности резулата претраге

Одређује атрибут у структури у ком ваш удаљени извор података обезбеђује вредност. Пример би представљао број производа. Уколико желите да идете дубље по структури, можете обезбедити путању са . као сепаратором, нпр. key.subkey.sub-sub-key.

Кључ ознаке резулата претраге

Одређује атрибут у структури у ком ваш удаљени извор података обезбеђује ознакз. Пример би представљао назив производа. Уколико желите да идете дубље по структури, можете обезбедити путању са . као сепаратором, нпр. key.subkey.sub-sub-key.

Преглед

У одељку приказа, можете наћи следеће ставке (у зависности од ваших подешавања изнад):

• Порука са грешком/упутством (само ако подешавање није комплетно): Zammad ће вас упутити на то ако постоји проблем и шта треба да промените у вашим подешавањима.

• Поље претраге: претрага за постојећи унос у удаљеном извору у сврху приказа. Ово поље је обавезно да би се поља испод приказала.

• Одговор резултата претраге (само ако подешавање није комплетно): овде можете пронаћи JSON приказ одговора у боји, на основу унетих кључних речи за претрагу.

• Листа резултата претраге (само ако кључ листе резултата претраге није исправно подешен): део структуре испод подешеног кључа листе резултата претраге.

• Табела приказа (када је комплетно подешено): Zammad ће вам приказати табелу која укључује нађене уносе на основу кључних речи (вредност, ознаку и опционо линк). Можете користити приказ и када немате потпуну слику о структури података удаљеног система.

Пример подешеног поља удаљеног извора података из перспективе оператера:

URL адреса поља (шаблон везе)

Белешка

Ова функција је ограничена само на поља текста, избора и удаљеног извора података.

Шаблони везе су сјајан начин за динамичко генерисање URL адреса. Омогућавају вам да боље интегришете удаљене системе без да ручно копирате податке из Zammad-а.

Белешка

Још један сјајан начин за комуникацију са удаљеним системима могу бити и Zammad-ови повратни позиви.

По уносу поља са подешеним шаблоном везе, URL иконица ће се појавити са његове десне стране. Клик на иконицу ће отворити нови језичак.

Путоказ

Иако Zammad приказује подешавање шаблона везе у оквиру дијалога додавања и уређивања објекта, функција је опциона. Биће активна само ако га подесите.

Која је разлика између URL и поља текста са шаблоном везе…?!

Оба типа поља имају различите употребну вредност. Користите поље текста типа text кад год имате статичку URL адресу која захтева динамичке параметре. Ако захтевате поље у које желите да унесете било коју URL адресу, користите поље текста типа URL.

Разлика је лакша за приметити када поредите поља једно поред другог, снимак екрана испод приказује резултат – динамички приступ користи постојеће вредности у тренутку освежавања да би генерисао URL – нпр. https://google.com/search?q=cookies – док URL приступ користи дотичну URL адресу поља – нпр. https://zammad.com.

Како то уствари функционише?!

Као пример, рецимо да имате објекат под називом amazing_attribute и желите да отворите страну претраге директно на основу уноса тог поља.

Следећа вредност за шаблон везе вам омогућује баш то: https://www.google.com/search?q=#{ticket.amazing_attribute}

Савет

Можете користити било коју Zammad променљиву све док је доступна у тренутку када вам је неопходна.

Као резултат, ако кликнете на дугме у тикету (као на снимку екрана изнад) бићете преусмерени на страну претраге за вредност атрибута.

Дозволе атрибута

Неке од могућих дозвола и опција страна за атрибуте објекта.

Кад год је потребно да ограничите приступ атрибутима на основу дозвола корисника (admin, ticket.agent и ticket.customer).

Савет

🤓 Ово није једини начин да ограничите приступ

Доња подешавања можете увек поставити уз помоћ радних токова. Ово такође омогућава ограничавање на основу улога.

Белешка

У неким ситуацијама, Zammad ће интерно преиначити доњи екран, обавезност поља и подешавања дозвола. Ово се дешава јер у неким тренуцима нисте у могућности да поставите обавезна поља што може резултовати у не отварању тикета.

Ово тренутно утиче на:

• спајање

• имејлове без обзира на долазни канал

• форме (долазне)

• Facebook (долазне)

• Telegram (долазне)

• Twitter/X (долазне)

• SMS (долазне)

О странама

Zammad прави разлику између неколико страна где је могуће користити атрибуте објекта.

create

Сваки пут кад користите дијалог за отварања или додавање података који још увек не постоје.

edit

Сваки пут када уређујете постојеће податке – преглед постојећих тикета се рачуна као edit страна.

view

Односи се стране прегледа постојећих података нпр. корисничке профиле.

Белешка

Ово подешавање је омогућено за следеће контексте објеката:

• Корисник

• Организација

• Група

invite_customer и invite_agent

Приказано у дијалогу позивнице из одељка „Први кораци” на контролној табли.

О опцијама страна

Сада када разумете различите могуће ситуације, хајде да попричамо о доступним опцијама.

приказано

Прикажи (чекирано) или сакриј (нечекирано) поље.

обавезно

Постављање поља на обавезно. Очекује од корисника да попуне поље (путем корисничког интерфејса и API).

Промена редоследа атрибута

Откако је Zammad увео радне токове, потреба за прилагођеним редоследом атрибута постала је важнија него икад.

Да бисте подесили положај оваквог атрибута, једноставно кликните на њега, скролујте на доле и подесите поље положаја. Обратите пажњу да не можете променити положај подразумеваних атрибута.

У случају да два атрибута имају исту вредност положаја, Zammad ће их аутоматски сортирати по абецедном реду по називу.

Освежавање базе података након додавања или уређивања атрибута

Када додајете или мењате атрибуте, Zammad неће одмах применити измене, већ вам прво показује измењене атрибуте. Ако сте спремни да наставите, само кликните на „Освежи базу података“ да бисте применили промене. Ако сте погрешили или само желите да одбаците промене, кликните на „Откажи промене“.

Након примене измена путем „Освежи базу података“, поновно покретање Zammad-ових сервиса је обавезно. Ако то не урадите, можете доћи у неочекивану ситуацију или чак узроковати грешке. Можда ћете желети да одрадите оваква подешавања током режима одржавања.

Измене на објектима захтевају да освежите базу података да бисте применили ове измене.

Савет

🤓 Поновно покретање сервиса се може аутоматизовати

Хостована окружења се аутоматски рестартују за вас.

Ако користите инсталацију коју сами хостујете, можете користити променљиве окружења.

Системски атрибути

Zammad долази са унапред конфигурисаним атрибутима. Неки од њих тренутно не пружају могућност уређивања путем корисничког интерфејса (или уопште). Ови атрибути су обавезни за исправно функционисање Zammad-а и није у питању грешка.

Стање тикета

Уколико вам предефинисана стања нису довољна или желите да их измените, то можете урадити кликом на иконицу зупчаника у реду са атрибутом стања у језичку тикета. Али будите пажљиви кад мењате предефинисана стања. У неким случајевима ово може довести до нежељеног понашања.

Руковање стањима

У екрану подешавања стања можете додати нова стања, искључити постојећа или их изменити.

Да бисте додали стање, кликните на дугме „Ново стање тикета” у горњем десном углу. За измену постојећег стања, једноставно кликните на дотично стање. Ово ће отворити дијалог за уређивање.

Такође можете клонирати стање или га поставити на „подразумевано за нове тикете” или „подразумевано за наставке” кликом на ⁝ дугме радњи и одабиром жељене функције.

Подразумевано за нове тикете значи да ће ово стање бити коришћено за све новоотворене тикете.

Подразумевано за наставке значи да ће ово стање бити коришћено уколико се тикет поново отвори након што је био затворен.

Детаљније о стању тикета

Испод можете пронаћи опис сваког поља и опције. Идите на пример да бисте видели како изгледа дијалог за уређивање.

Назив

Ово је назив стања и шта ви и ваши оператери видите када негде бирате стање (нпр. у тикетима, подешавању окидача).

Тип

Има више различитих типова стања које можете одабрати. Подразумевано, Zammad долази са једним стањем по сваком типу стања.

• ново: за стања тикета који су нови и који још увек нису обрађени

• отворено: за стања тикета који су у процесу и оператери раде на њима

• спојено: за стања тикета који су спојени са другим тикетима

• чека на подсетник: за стања тикета који су у процесу и за које желите да поставите подсетник. (подразумевани пример: чека на подсетник)

• радња на чекању: за стања тикета који чекају на одређено време и тада мењају своје стање (подразумевани пример: чека на затварање)

• затворено: за стања тикета који су обрађени и које више није неопходно процесуирати

Пажња

⚠️ Важно је одабрати исправан тип стања! Ако сумњате у свој избор, погледајте подразумевана стања и њихове типове!

Игнориши ескалације

Овде можете одредити да ли ће се тикети у овом стању рачунати за време ескалације.

Напомена

Можете додати напомену за стање да бисте обавестили друге администраторе о овом стању. Ово нема ефекта на тикете.

Активно

Поставите стање на укључено или искључено.

Белешка

Технички је могуће искључити сва стања. Да бисте обезбедили да Zammad настави да функционише, једно од искључених стања ће бити аутоматски активирано.

Пример стања тикета

Хајде да претпоставимо да желимо да додамо ново стање који означава да тикет чека на одговор трећег лица (нпр. подизвођача или произвођача) и желимо да поставимо подсетник.

Прво дајемо назив новом стању. У овом примеру називамо га „чека на произвођача”.

Као тип стања одабиремо „чека на подсетник”. Ово означава да је тикет и даље отворен и можемо поставити подсетник. Овај подсетник може бити користан уколико наш произвођач понекад не реагује или желимо да их подсетимо за нам доставе одговор.

Одабиремо „не” за „игнориши ескалације” зато што желимо да ескалирамо тикете чак иако чекамо на одговор произвођача.

Резултат у дијалогу новог тикета ће изгледати овако:

Приоритет тикета

Уколико вам предефинисани приоритети нису довољни или желите да их измените, то можете урадити кликом на иконицу зупчаника у реду са атрибутом приоритета у језичку тикета:

Руковање приоритетима

У екрану подешавања приоритета можете додати нове приоритете, искључити постојеће или их изменити.

Да бисте додали нови приоритет, кликните на дугме „Нови приоритет” у горњем десном углу. За измену постојећег приоритета, једноставно кликните на дотични приоритет. Ово ће отворити дијалог за уређивање.

Такође можете клонирати приоритет или га поставити на „подразумевано за нове тикете” кликом на ⁝ дугме радњи и одабиром жељене функције.

Подразумевано за нове тикете значи да ће овај приоритет бити коришћен за све новоотворене тикете.

Детаљније о приоритетима

Испод можете наћи опис сваког поља и опције.

Назив

Ово је назив приоритета и шта ви и ваши оператери видите када негде бирате приоритет (нпр. у тикетима, подешавању окидача).

Боја истицања

Изаберите између Низак приоритет (светло плава), Висок приоритет (црвена) и - (подразумевано). Ово утиче на боју приказа наслова тикета у прегледима.

Доступне боје су тренутно ограничене на поменуте опције.

Напомена

Можете додати напомену за приоритет да бисте обавестили друге администраторе о овом приоритету. Ово нема ефекта на тикете.

Активно

Поставите приоритет на укључено или искључено.

Радни токови

Радни токови вам омогућавају да подесите атрибуте објекта на различите начине. На пример:

• прикажете / сакријете поља

• подесите обавезност поља

• манипулишете доступним опцијама

Са овим алаткама, спремни сте да обезбедите управо оне информације које су заиста потребне!

Белешка

• Ако вам унапред дефинисани објекти нису довољни, додајте их унапред.

• Ако имате спора или непоуздана освежавања на терену, погледајте Ajax режим радног тока.

Упозорење

Ово је напредна функција и може изазвати неочекивано понашање корисничког интерфејса. Обавезно тестирајте своје случајеве коришћења након подешавања да бисте смањили изненађења.

Учите на примеру

Ова страна обезбеђује неке основне примере за радне токове. Наравно могуће је направити много сложеније токове ако је то потребно.

Да бисте сазнали више о радним токовима, прво посетите Како то уствари функционише?.

Сви следећи радни токови имају исту основну конфигурацију. Радни ток је можда неће користити целу.

• Групе

  • Sales

  • Support

  • 2nd Level

• Атрибути

  • Category (поље за једноструки избор стабла, необавезно, само оператери)

  • Approved (логичко поље, необавезно, сакривено, false као подразумевана вредност)

  • Operating System (поље текста, необавезно, сакривено)

  • Software used (поље једноструког избора, необавезно, сакривено)

1. Груписање специфичних вредности и поља

   Овај колекција радних токова зависи од поља категорије. Смањује доступни скуп вредности на основу изабране групе.

   Workflow 2nd Level groupWorkflow Support groupWorkflow Sales group

   Смањује број опција Category поља на 2nd Level/*, Internal/* и Others. Такође поставља даља обавезна поља на обавезна и као видљива.

   

   Резултат

   Ово је оно што би оператер видео са горе наведеним радним токовима.

   

2. Approval процес

   У овом случају approved је подразумевано видљиво оператерима. За овај радни ток посла потребна је додатна улога Approval person (без додатних дозвола).

   

   Савет

   Овај радни ток можда најбоље функционише у комбинацији са окидачем, али технички није неопходан.

   Поља избора могу представљати бољи приступ јер дозвољавају више вредности од једноставног true или false.

   Резултат

   

3. Обавезна поља зависна од стања

   Овај радни ток поставља Category поље на обавезно ако оператер жели да подеси стања затворено или чека на затварање ради примене категоризације.

   

   Резултат

   

Како то уствари функционише?

Радни токови се процењују по приоритету. Ако два радна тока имају исти приоритет, онда се процењују по абецедном реду према свом називу.

Због начина на који радни токови функционишу, све измене атрибута се проверавају на серверу апликације – погледајте ограничења за могуће проблеме.

У наставку говоримо о подешавањима која имају утицај и нису сама по себи разумљива.

Објекат

Изаберите контекст објекта у којем желите да покренете радни ток. Ово ће утицати на доступне атрибуте и радње.

Објекти тикета такође имају приступ клијенту тикета.

Контекст

Изаберите у којој ситуацији се примењује радни ток. Контексти се могу комбиновати да би се смањио број токова.

Форма за отварање

По избору, ваши услови и радње ће утицати на све доступне форме додавања.

Форма за измену

По избору, ваши услови и радње ће утицати на све доступне форме за уређивање.

Услови

Zammad прави разлику између одабраних и сачуваних услова. Они се могу комбиновати где год је то потребно.

Упозорење

⚠️ Ограничите токове на одговарајуће улоге ако је потребно!

Подразумевано, осим ако нису подешене у условима, правила радног тока се процењују за све улоге. Ово такође утиче на ваше клијенте!

Одабрани услови

Ови услови су базирани на вредностима форме и поклапају се ако је направљен одговарајући избор (нпр. избор друге групе у тикету без снимања). Ово важи за нацрте (активан избор) и тренутно сачуване вредности.

Сачувани услови

Ови услови се поклапају само ако изабране вредности сачуване у бази података. Игноришу тренутну вредност или избор поља, све док измене нису снимљене (нпр. управљањем пољима постојећег тикета, који је у прегледу оператера).

Белешка

Имајте на уму да вредност мора бити доступна у ситуацији у којој вам је потребна. У супротном, услов се неће подударати.

Пример: не можете извршити акције са сачуваним условима при отварању тикета, јер нема снимљених вредности у том тренутку.

Радња

Које радње треба да спроводимо на релевантним пољима? Могуће радње зависе од типа објекта, међутим, обично можете барем променити видљивост или то да ли је поље обавезно.

Обратите пажњу да радње нису доступне за повезане објекте.

Пример: Рецимо да радите у контексту тикета. Иако можете имати корисничке услове, не можете да прилагођавате објекте са радњама у том обиму. Ово је из разлога што неће имати било каквог утицаја на дијалог тикета. Наравно, сви атрибути тикета (стање, власник, …) биће доступни.

Погледајте и наша ограничења да не би било непријатних изненађења.

Доступни оператори

Доступност оператора зависи од типа објекта и обима.

Путоказ

Имајте на уму да радње могу али и не морају ограничити приступ атрибутима преко API-ја. За бољи преглед, приказујемо следеће иконице да бисте боље разумели ова ограничења:

Ова иконица означава да радња утиче на API.

Ова иконица означава да радња утиче само на кориснички интерфејс.

прикажи

Прикажи дотично поље. Омогућава подешавање вредности.

сакриј

Сакриј дотично поље. Међутим, технички и даље дозвољава подешавање вредности поља.

Имајте на уму да поље неће нестати и још увек садржи вредност коју пружа! Можда бисте желели да размислите о oператору уклони уместо њега.

уклони

Потпуно уклања поље. Вредност поља неће бити пружена.

постави обавезно

Поставља поље на обавезно.

постави необавезно

Поставља поље на опционо.

додај опцију

Омогућава додавање опција у пољa за избор (стабла).

Ово захтева да се опције претходно сакрију (уклони опцију). Омогућава коришћење постојећих вредности.

уклони опцију

Омогућава уклањање опција из поља једноструког и вишеструког избора. Омогућава коришћење постојећих вредности.

постави на вредност

Ограничава доступне опције по вашем избору.

Ово може смањити број ваших радних токова који користе додај опцију и уклони опцију.

попуни

Омогућава попуњавање поља текста и целобројних поља са вашим вредностима.

попуни празно

Омогућава попуњавање поља текста и целобројних поља са вашим вредностима ако су поља празна.

изабери

Изабери одређену вредност унутар поља за избор, избор стабла или логичког поља.

аутоматски избор

Помаже кориснику са пољима избора (стабла):

Ако поље има само једну опцију за избор и још увек нема вредност, вредност се аутоматски поставља.

Овај оператор функционише само ако имате једну вредност и не делује ако има више од једне опције.

укључи само за преглед

Омогућава вам да прикажете атрибут само за читање (readonly), што значи да измене неће бити могуће.

искључи само за преглед

У случају да је радни ток поставио поље на само за преглед (readonly), ово можете поништити уз помоћ горњег оператора.

Заустави после поклапања

Овим можете зауставити процену накнадних радних токова после тренутног.

Ако је подешено на не (подразумевано), накнадни радни токови ће бити процењени ако се поклапају услови. У овом случају, могуће да ће радње из тренутног радног тока бити поништене неким другим током.

Ако је подешено на да, накнадни радни токови неће бити процењени након овога.

Приоритет

Можете одредити редослед у којима ће радни токови бити процењени. Подразумевана вредност је 500.

Радни токови се процењују у узлазном редоследу према приоритету. Ово ѕначи да се ниже вредности (нпр. 100) процењују пре виших (нпр. 999).

Ограничења

Радни токови не замењују окидаче

Радни токови манипулишу понашање поља. Међутим, они не постављају вредности у поља због радњи.

API позиви су само делимично захваћени

Неке опције утичу само на кориснички интерфејс и стога не ограничавају API захтеве.

Ово утиче на следеће радње:

• изабери

• аутоматски избор

• прикажи

• сакриј

Нека поља остају недоступна клијентима

Из техничких и безбедносних разлога, нека подразумевана поља (нпр. она бледа која не можете да мењате) остају недоступна за приказ и коришћење за дозволе клијента.

Ако желите да ваши клијенти промене нпр. приоритете, размислите о коришћењу алтернативних решења преко објеката и окидача.

Шта је то изван опсега радних токова?

Постоје неке ствари које би се рачунале као радни ток, али се извршавају или преко окидача и планера.

Као што су (али не ограничавајући се на):

• промоција или скидање дозвола корисника

• утицај на додавање или листање чланака

Променљиве

Белешка

ОБратите пажњу да је ово само преглед доступних променљивих. Може бити некомплетан или променљиве можда нису доступне унутар неких функција. Ако вам зафале променљиве или нисте сигурни да ли раде на очекиван начин, слободно питајте на Community форуму.

Променљиве могу бити излистане уносом :: (баш као и текстуални исечци у корисничком интерфејсу), све док сте у оквиру подржаног поља уноса. Zammad ће приказати све доступне променљиве у овом контексту и заменити у тексту чим их одаберете.

Путоказ

Референцирате на празно поље и приказује се као -? Ово је очекивано понашање – пробајте да обезбедите да ова поља увек имају вредност.

Категорије променљивих

Конфигурација

Белешка

Ако вам недостају променљиве или нисте сигурни да ли нешто функционише на очелован начин, слободно питајте у Community форуму.

Испод ћете пронаћу променљиве које се односе на конфигурацију. Могу садржати корисне податке које бисте желели да користите унутар нпр. окидача за приказ потребних информација вашим клијентима.

Листа испод вам пружа пример какав тип података можете очекивати, није јој циљ да објасни саме податке.

Променљиве конфигурације

назив	променљива	пример
Конфигурација > Квалификовани назив домена	#{config.fqdn}	zammad.example.com
Конфигурација > Прикључак тикета	#{config.ticket_hook}	Ticket#
Конфигурација > HTTP протокол	#{config.http_type}	https или http
Конфигурација > SystemID	#{config.system_id}	31 (вредност између 1 и 99)
Конфигурација > Организација	#{config.organization}	Вредност организације постављене у брендингу
Конфигурација > Назив производа	#{config.product_name}	Вредност назива производа постављене у брендингу

Тренутни корисник

Белешка

Ако вам недостају променљиве или нисте сигурни да ли нешто функционише на очелован начин, слободно питајте у Community форуму.

Променљиве тренутног корисника увек враћају вредности корисника који је покренуо нпр. окидач.

Белешка

С обзиром на горњу чињеницу, ове променљиве често немају (још увек) вредност или нису доступне.

У ситуацијама када се извршавају нпр. планери или окидачи, ово није нешто на шта бисте желели да се ослоните.

Променљиве тренутног корисника

назив	променљива	пример
Тренутни корисник > Веб	#{user.web}	https://zammad.org или празно ако није постављено
Тренутни корисник > VIP	#{user.vip}	false или true
Тренутни корисник > Освежено од стране > Веб	#{user.updated_by.web}	https://zammad.org или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Освежено од стране > VIP	#{user.updated_by.vip}	false или true
Тренутни корисник > Освежено од стране > Телефон	#{user.updated_by.phone}	004930123456789 или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Освежено од стране > Напомена	#{user.updated_by.note}	Нека напомена за овог корисника или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Освежено од стране > Мобилни	#{user.updated_by.mobile}	0049176123456789 или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Освежено од стране > Пријава	#{user.updated_by.login}	jdoe
Тренутни корисник > Освежено од стране > Презиме	#{user.updated_by.lastname}	Doe или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Освежено од стране > Име	#{user.updated_by.firstname}	John или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Освежено од стране > Факс	#{user.updated_by.fax}	004930123464789 или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Освежено од стране > Имејл	#{user.updated_by.email}	jdoe@customer.tld
Тренутни корисник > Освежено од стране > Одељење	#{user.updated_by.department}	Sales или празно ако није подешено
Тренутни корисник > Освежено од стране > Аватар	#{user.updated_by.avatar(60,60)}	аватар сличица ширине и висине у пикселима (нпр. 60,60)
Тренутни корисник > Освежено од стране > Адреса	#{user.updated_by.address}	Назив неке улице 1, 12345 Берлин или празно ако није постављено
Current User > Освежено у	#{user.updated_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC
Тренутни корисник > Телефон	#{user.phone}	004930123456789 или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Организација > Заједничка организације	#{user.organization.shared}	true или false
Тренутни корисник > Организација > Напомена	#{user.organization.note}	Напомена организације корисника или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Организација > Назив	#{user.organization.name}	Zammad GmbH
Тренутни корисник > Организација > Додела на основу домен	#{user.organization.domain_assignment}	true или false
Тренутни корисник > Организација > Домен	#{user.organization.domain}	zammad.com или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Организација > VIP	#{user.organization.vip}	true или false
Тренутни корисник > Напомена	#{user.note}	Нека напомена за овог корисника или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Мобилни	#{user.mobile}	0049176123456789 или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Пријава	#{user.login}	jdoe
Тренутни корисник > Презиме	#{user.lastname}	Doe или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Име	#{user.firstname}	John или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Факс	#{user.fax}	004930123464789 или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Имејл	#{user.email}	jdoe@customer.tld
Тренутни корисник > Одељење	#{user.department}	Sales или празно ако није подешено
Тренутни корисник > Додато од стране > Веб	#{user.created_by.web}	https://zammad.org или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Додато од стране > VIP	#{user.created_by.vip}	true или false
Тренутни корисник > Додато од стране > Телефон	#{user.created_by.phone}	004930123456789 или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Додато од стране > Напомена	#{user.created_by.note}	Нека напомена за овог корисника или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Додато од стране > Мобилни	#{user.created_by.mobile}	0049176123456789 или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Додато од стране > Пријава	#{user.created_by.login}	jdoe
Тренутни корисник > Додато од стране > Презиме	#{user.created_by.lastname}	Doe или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Додато од стране > Име	#{user.created_by.firstname}	John или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Додато од стране > Факс	#{user.created_by.fax}	004930123464789 или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Додато од стране > Имејл	#{user.created_by.email}	jdoe@customer.tld
Тренутни корисник > Додато од стране > Одељење	#{user.created_by.department}	Sales или празно ако није подешено
Тренутни корисник > Додато од стране > Аватар	#{user.created_by.avatar(60,60)}	аватар сличица ширине и висине у пикселима (нпр. 60,60)
Тренутни корисник > Додато од стране > Адреса	#{user.created_by.address}	Назив неке улице 1, 12345 Берлин или празно ако није постављено
Тренутни корисник > Додато од стране	#{user.created_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC
Тренутни корисник > Аватар	#{user.avatar(60,60)}	аватар сличица ширине и висине у пикселима (нпр. 60,60)
Тренутни корисник > Адреса	#{user.address}	Назив неке улице 1, 12345 Берлин или празно ако није постављено

Чланци

Белешка

Ако вам недостају променљиве или нисте сигурни да ли нешто функционише на очелован начин, слободно питајте у Community форуму.

Испод можете пронажи све доступне променљиве чланака тикета у оквиру Zammad-а. Могу се користити унутар нпр. окидача. Ако нисте сигурни да ли Zammad подржава променљиве у делу у коме се налазите, пробајте да откуцате ``::``да бисте проверили.

Листа испод вам пружа пример какав тип података можете очекивати, није јој циљ да објасни саме податке.

Променљиве чланка

назив	променљива	пример
Чланак > Освежено од стране > Веб	#{article.updated_by.web}	https://zammad.com или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Освежено од стране > VIP	#{article.updated_by.vip}	true или false
Чланак > Освежено од стране > Телефон	#{article.updated_by.phone}	+4930123456789 или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Освежено од стране > Напомена	#{article.updated_by.note}	Нека напомена о кориснику или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Освежено од стране > Мобилни	#{article.updated_by.mobile}	+4930123456789 или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Освежено од стране > Пријава	#{article.updated_by.login}	jdoe
Чланак > Освежено од стране > Презиме	#{article.updated_by.lastname}	Doe или празно ако није постављено
Чланак > Освежено од стране > Име	#{article.updated_by.firstname}	Joe или празно ако није постављено
Чланак > Освежено од стране > Факс	#{article.updated_by.fax}	+4930123456789 или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Освежено од стране > Имејл	#{article.updated_by.email}	jdoe@example.com
Чланак > Освежено од стране > Одељење	#{article.updated_by.department}	Sales или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Освежено од стране > Адреса	#{article.updated_by.address}	Назив неке улице 1, 12345 Берлин или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Освежено у	#{article.updated_at}	2019-10-08 15:24:47 UTC
Чланак > Тип > Назив	#{article.type.name}	email (листа типова чланака)
Чланак > За	#{article.to}	helpdesk@example.com
Чланак > TicketID	#{article.ticket_id}	1 (не представља број тикета)
Чланак > Предмет	#{article.subject}	``Мој екстра предмет`
Чланак > Пошиљалац > Назив	#{article.sender.name}	Customer, Agent или System
Чланак > Видљивост	#{article.internal}	false или true (false ако није интерни)
Чланак > Од	#{article.from}	Joe Doe <jdoe@example.com> може бити различито, зависи од FROM атрибута имејл поруке
Чланак > Додато од стране > Веб	#{article.created_by.web}	https://zammad.com или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Додато од стране > VIP	#{article.created_by.vip}	true или false
Чланак > Додато од стране > Телефон	#{article.created_by.phone}	+4930123456789 или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Додато од стране > Напомена	#{article.created_by.note}	Нека напомена о кориснику или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Додато од стране > Мобилни	#{article.created_by.mobile}	+4930123456789 или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Додато од стране > Пријава	#{article.created_by.login}	jdoe
Чланак > Додато од стране > Презиме	#{article.created_by.lastname}	Doe или празно ако није постављено
Чланак > Додато од стране > Име	#{article.created_by.firstname}	Joe или празно ако није постављено
Чланак > Додато од стране > Факс	#{article.created_by.fax}	+4930123456789 или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Додато од стране > Имејл	#{article.created_by.email}	jdoe@example.com
Чланак > Додато од стране > Одељење	#{article.created_by.department}	Sales или празно ако није постављено у објекту корисника
Чланак > Додато од стране > Адреса	#{article.created_by.address}	Назив неке улице 1, 12345 Берлин или празно ако није постављено у објекту корисника
Article > Додато у	#{article.created_at}	2019-10-08 15:24:47 UTC
Чланак > Cc	#{article.cc}	jdoe@example.com, company@example.com
Чланак > Текст	#{article.body}	Test без форматираног текста (обичан)
Текст чланка у HTML формату (без референцирања)	#{article.body_as_html}	Тест са форматираним текстом
Чланак > Број	#{ticket.article_count}	1 број чланака тикета

Тикет

Белешка

Ако вам недостају променљиве или нисте сигурни да ли нешто функционише на очелован начин, слободно питајте у Community форуму.

Испод можете пронаћи све доступне променљиве тикета унутар Zammad-а. Могуће их је користити у окидачима, на пример. Ако нисте сигурни да ли Zammad подржава променљиве у неком делу, можете откуцати :: да бисте проверили.

Листа испод вам пружа пример какав тип података можете очекивати, није јој циљ да објасни саме податке.

Променљиве тикета

назив	променљива	пример
Тикет > Освежено од стране > Веб	#{ticket.updated_by.web}	https://zammad.org или празно ако није постављено
Тикет > Освежено од стране > VIP	#{ticket.updated_by.vip}	false или true
Тикет > Освежено од стране > Телефон	#{ticket.updated_by.phone}	004930123456789 или празно ако није постављено
Тикет > Освежено од стране > Напомена	#{ticket.updated_by.note}	Нека напомена за овог корисника или празно ако није постављено
Тикет > Освежено од стране > Мобилни	#{ticket.updated_by.mobile}	0049176123456789 или празно ако није постављено
Тикет > Освежено од стране > Пријава	#{ticket.updated_by.login}	jdoe
Тикет > Освежено од стране > Презиме	#{ticket.updated_by.lastname}	Doe или празно ако није постављено
Тикет > Освежено од стране > Име	#{ticket.updated_by.firstname}	John или празно ако није постављено
Тикет > Освежено од стране > Факс	#{ticket.updated_by.fax}	004930123464789 или празно ако није постављено
Тикет > Освежено од стране > Имејл	#{ticket.updated_by.email}	jdoe@customer.tld
Тикет > Освежено од стране > Одељење	#{ticket.updated_by.department}	Sales или празно ако није подешено
Тикет > Освежено од стране > Аватар	#{ticket.updated_by.avatar(60,60)}	аватар сличица ширине и висине у пикселима (нпр. 60,60)
Тикет > Освежено од стране > Адреса	#{ticket.updated_by.address}	Назив неке улице 1, 12345 Берлин или празно ако није постављено
Тикет > Освежено у	#{ticket.updated_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC
Тикет > Наслов	#{ticket.title}	Мој екстра наслов (обично предмет поруке, може се изменити унутар корисничког интерфејса)
Тикет > Обрачунато време	#{ticket.time_unit}	1, 2.75 или празно
Тикет > Ознаке	#{ticket.tags}	Тренутно није доступно, погледајте извештај 2769
Тикет > Стање > Назив	#{ticket.state.name}	new, open, …
Тикет > Приоритет > Назив	#{ticket.priority.name}	2 normal
Тикет > На чекању до	#{ticket.pending_time}	2019-10-07 16:25:00 UTC или празно ако није постављено
Тикет > Власник > Веб	#{ticket.owner.web}	https://zammad.com или празно ако није постављено
Тикет > Власник > VIP	#{ticket.owner.vip}	false или true
Тикет > Власник > Телефон	#{ticket.owner.phone}	004930123456789 или празно ако није постављено
Тикет > Власник > Напомена	#{ticket.owner.note}	Нека напомена за овог корисника или празно ако није постављено
Тикет > Власник > Мобилни	#{ticket.owner.mobile}	0049176123456789 или празно ако није постављено
Тикет > Власник > Пријава	#{ticket.owner.login}	agent
Тикет > Власник > Презиме	#{ticket.owner.lastname}	Mustermann или празно ако није постављено
Тикет > Власник > Име	#{ticket.owner.firstname}	Max или празно ако није постављено
Тикет > Власник > Факс	#{ticket.owner.fax}	004930123456789 или празно ако није постављено
Тикет > Власник > Имејл	#{ticket.owner.email}	agent@company.tld или празно ако није постављено
Тикет > Власник > Одељење	#{ticket.owner.department}	Support или празно ако није постављено
Тикет > Власник > Аватар	#{ticket.owner.avatar(60,60)}	аватар сличица ширине и висине у пикселима (нпр. 60,60)
Тикет > Власник > Адреса	#{ticket.owner.address}	Назив неке улице 1, 12345 Берлин или празно ако није постављено
Тикет > Организација > Заједничка организација	#{ticket.organization.shared}	false или true
Тикет > Организација > Напомена	#{ticket.organization.note}	Напомена организације корисника или празно ако није постављено
Тикет > Организација > Назив	#{ticket.organization.name}	Zammad GmbH или празно ако није постављено
Тикет > Организација > Додела на основу домена	#{ticket.organization.domain_assignment}	false или true
Тикет > Организација > Домен	#{ticket.organization.domain}	domain.tld или празно ако није постављено
Тикет > Организација > VIP	#{ticket.organization.vip}	false или true
Тикет > Број	#{ticket.number}	31001, 201910731001, …
Тикет > ID	#{ticket.id}	17, 5281, …
Тикет > Последњи одговор (клијент)	#{ticket.last_contact_customer_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC или празно ако не постоји (Обратите пажњу на подешавање понашања последњег одговора тикета)
Тикет > Последњи одговор	#{ticket.last_contact_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC
Тикет > Последњи одговор (оператер)	#{ticket.last_contact_agent_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC или празно ако не постоји
Тикет > Група > Напомена	#{ticket.group.note}	``Напомена о овој групи`
Тикет > Група > Назив	#{ticket.group.name}	Sales
Тикет > Група > Могућ наставак	#{ticket.group.follow_up_possible}	no или yes
Тикет > Група > Додели наставке	#{ticket.group.follow_up_assignment}	false или true
Тикет > Група > Време истека доделе	#{ticket.group.assignment_timeout}	20 или празно ако није постављено
Тикет > Први одговор	#{ticket.first_response_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC или празно ако не постоји
Тикет > Ескалација у	#{ticket.escalation_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC или празно ако не постоји
Тикет > Клијент > Веб	#{ticket.customer.web}	https://zammad.org или празно ако није постављено
Тикет > Клијент > VIP	#{ticket.customer.vip}	false или true
Тикет > Клијент > Телефон	#{ticket.customer.phone}	004930123456789 или празно ако није постављено
Тикет > Клијент > Напомена	#{ticket.customer.note}	Нека напомена за овог корисника или празно ако није постављено
Тикет > Клијент > Мобилни	#{ticket.customer.mobile}	0049176123456789 или празно ако није постављено
Тикет > Клијент > Пријава	#{ticket.customer.login}	jdoe
Тикет > Клијент > Презиме	#{ticket.customer.lastname}	Doe или празно ако није постављено
Тикет > Клијент > Име	#{ticket.customer.firstname}	Joe или празно ако није постављено
Тикет > Клијент > Факс	#{ticket.customer.fax}	004930123456789 или празно ако није постављено
Тикет > Клијент > Имејл	#{ticket.customer.email}	jdoe@customer.tld
Тикет > Клијент > Одељење	#{ticket.customer.department}	Sales или празно ако није подешено
Тикет > Клијент > Аватар	#{ticket.customer.avatar(60,60)}	аватар сличица ширине и висине у пикселима (нпр. 60,60)
Тикет > Клијент > Адреса	#{ticket.customer.address}	Назив неке улице 1, 12345 Берлин или празно ако није постављено
Тикет > Додато од стране > Веб	#{ticket.created_by.web}	https://zammad.org или празно ако није постављено
Тикет > Додато од стране > VIP	#{ticket.created_by.vip}	false или true
Тикет > Додато од стране > Телефон	#{ticket.created_by.phone}	004930123456789 или празно ако није постављено
Тикет > Додато од стране > Напомена	#{ticket.created_by.note}	Нека напомена за овог корисника или празно ако није постављено
Тикет > Додато од стране > Мобилни	#{ticket.created_by.mobile}	0049176123456789 или празно ако није постављено
Тикет > Додато од стране > Пријава	#{ticket.created_by.login}	jdoe
Тикет > Додато од стране > Презиме	#{ticket.created_by.lastname}	Doe или празно ако није постављено
Тикет > Додато од стране > Име	#{ticket.created_by.firstname}	Joe или празно ако није постављено
Тикет > Додато од стране > Факс	#{ticket.created_by.fax}	004930123456789 или празно ако није постављено
Тикет > Додато од стране > Имејл	#{ticket.created_by.email}	jdoe@customer.tld
Тикет > Додато од стране > Одељење	#{ticket.created_by.department}	Sales или празно ако није подешено
Тикет > Додато од стране > Аватар	#{ticket.created_by.avatar(60,60)}	аватар сличица ширине и висине у пикселима (нпр. 60,60)
Тикет > Додато од стране > Адреса	#{ticket.created_by.address}	Назив неке улице 1, 12345 Берлин или празно ако није постављено
Тикет > Додато у	#{ticket.created_at}	2019-10-07 16:25:00 UTC
Тикет > Време затварања	#{ticket.close_at}	2019-10-07 17:25:00 UTC
Чланак > Број	#{ticket.article_count}	3, број чланака који тренутно постоје у тикету

Чекај, а шта са прилагођеним објектима?

У праву сте! Наравно, не можемо предвидети које објекте ћете користити, али можемо вам указати на то како да их уклопите и дођете до својих прилагођених вредности.

У ову сврху, образложићемо унутрашњи део променљиве (значи све у оквиру #{}), молимо заградите их да бисте добили исправну променљиву. Први део назива променљиве се састоји од типа објекта. Тренутно, ово укључује:

• Тикет (ticket)

• Корисник (user)

• Организација (organization)

• Група (group)

Други део је назив објекта. Ово је назив који одређујете током додавања објекта и можете га видети у било ком тренутку унутар панела објекта. Први и други део променљиве су одвојени тачком, нпр.: ticket.number што на крају резултује у #{ticket.number}.

У неким ситуацијама, можда ће вам бити неопходан и трећи део. Најбољи пример за ову ситацију је select или tree-select поље које подразумевано враћа вредност кључа, а не назив за приказ. Да бисте приступили овој вредности, само продужите вашу променљиву са .value. Ово ће резултовати у #{ticket.select.value}.

Коришћење преведених променљивих

Ако желите да користите преведене променљиве у окидачима или планеерима, можете проширити поље променљиве на следећи начин: #{t(ticket.state.name)}. Функција t ће потражити међу одговарајућим преводима. Циљни језик је базиран на основу системског језика Zammad-а који можете подесити у панелу администратора под брендингом или на основу одабраног језика у дијалогу окидача/планера.

Могући случај употребе: ако желите да пошаљете својим клијентима обавештења о тикетима путем окидача или планера која укључују и стање тикета. Коришћење подразумеване променљиве #{ticket.state.name}` (без функције превода t()) ће резултовати у вредности назива стања на оригиналном (енглеском) језику.

Форматирање датума и времена

Језик и временска зона система одређују подразумевани формат датума и времена. Овај формат може бити прилагођен коришћењем ``dt()``функције.

Параметри функције су следећи:

1. Променљива датума или временске ознаке коју желите да форматирате.

2. Формаз излазног низа текста.

3. Временска зона за примену (необавезно).

Пример:

#{dt(ticket.updated_at, "%A %Y-%m-%d %H:%M у канцеларији", "Europe/Berlin")}

Понедељак, 2024-03-18 15:31 у канцеларији

Путоказ

Уколико желите да користите наш пример, обавезно налепите текст изнад без формата (Ctrl+Shift+v), у супротном неће успети.

Следећа табела приказује доступне директиве формата:

Параметар	Опис	Напомена
%Y	Година са 4 цифре	Користите %y за годину са 2 цифре
%m	Месец године (као број са допуном нула)	Користите %-m за месец без допуне нула
%d	Дан месеца (као број са допуном нула)	Користите %e за дан без допуне нула
%H	Час дана у 24-часовном формату са допуном нула	Користите %k за час без допуне нула
%I	Час дана у 12-часовном формату са допуном нула	Користите %l за час без допуне нула и %p / %P за индикатор меридијана
%M	Минут часа
%S	Секунда минута
%A	Назив дана у недељи	Користите %a за скраћеницу или %^A за велика слова
%B	Назив месеца	Користите %b за скраћеницу
%U	Број недеље у текућој години	Користите %W за другачији обрачун

Савет

Подржане су све директиве Ruby метода strftime из DateTime`` класе. За више информације, погледајте овде.

Преводи

Преводи за Zammad се прикупљају централно путем наше Weblate инстанце. Ово омогућава и особама које нису вичне програмирању да прегледају и освеже текстове превода за језик којим говоре.

Ваш језик има некомплетан превод или има грешке? Молимо узмите у обзир да нам помогнете са овим! Све што вам је неопходно је или GitHub налог или директна регистрација на нашој инстанци.

Да ли сте знали? Ово је место где се прикупљају и преводи за документацију. 🤓

Погледајте наш одељак о преводима у системској документацији за прве кораке!

Локални преводи

Осим ових системских превода, постоје и локални преводи којима можете управљати. Ово се односи и ако сте додали прилагођене објекте који захтевају преводе па чак и прилагођена стања и приоритети.

Освежавање превода

С обзиром на начин на који Zammad обезбеђује преводе, једини начин да освежите системске преводе је да ажурирате вашу Zammad инсталацију. Једна од користи овог приступа да вам више није неопходан приступ интернету током ажурирању Zammad-а јер пакет садржи све што је потребно.

Превод прилагођених објеката

Нема проблема! Можете прилагодити било који локални превод, чак иако иницијално није дошао са системом.

Преводи су подржани у већем броју функција, укључујући и:

• Атрибути објеката

• Макрои тикета

• Прегледи тикета

• Приоритети тикета

• Стања тикета

Прилагођавање превода

На страници за управљање превода, једноставно кликните на зелено дугме Нови превод.

У дијалогу можете директно унети тачан изворни превод (ако га знате) и ваш прилагођени текст превода за њега а потом кликните на Пошаљи.

Алтернативно, покушајте да претражујете листу предлога за превод испод. Одабир ставке са листе ће попунити изворни превод за вас и онда можете унети само ваш прилагођени превод.

Циљни језик ће увек подразумевано бити постављен на ваш тренутни језик провила. Уколико вам треба превод за други језик, једноставно га одаберите из селекције пре слања.

Сви ваши прилагођени преводи ће бити приказани у табели прегледа по додавању. Чак ће преживети и ажурирање Zammad-а!

Путоказ

Уколико текст превода не буде приказан, освежите ваш претраживач.

Повратак на оригиналне преводе

Уколико желите да се вратите прилагођени превод на оригинални текст, једноставно користите одговарајућу акцију из реда табеле прегледа.

Зависно од типа изворног превода, радња може имати мало другачији назив:

• Поништи за прилагођене системске преводе

• Уклони за прилагођене локалне преводе

У сваком случају, радња ће избрисати прилагођени превод по потврди.

Непосредни преводи

Уколико вам је дражи практичнији приступ, можете укључити непосредне преводе односно функцију превода на екрану притиском на ctrl + alt + t у било ком тренутку и на било којој страници.

Сви преводи који се могу прилагодити ће бити означени на екрану. Само кликните на означену површину и освежите текст на жељену вредност.

По завршетку уређивања, једноставно притисните ctrl + alt + t поново за искључивање.

Белешка

Иако су доступни за сваку страницу, непосредни преводи захтевају администраторске дозволе. Функционишу само за тренутни одабир језика. Ако желите да преведете на други језик, прво промените језик у вашим :user-docs:`подешавањима профила </extras/profile-and-settings.html>.

Приватност података

Да бисте били усклађени са GDPR-ом и другим законима о приватности података, можда ћете пожелети да будете у могућности да трајно избришете кориснике из система, заједно са свим повезаним тикетима.

Можете дефинисати ручне задатке или чак аутоматизоване захтеве за брисање тикета и корисника на основу прилагођених услова путем планера!

Приступ овом панелу захтева дозволу admin.data_privacy (уведена у Zammad верзији 3.5).

На старијим системима који још нису ажурирани, клијенти се такође могу обрисати преко Zammad конзоле.

Дијалог за брисање корисника приказује неке од тикета који ће бити уклоњени из система заједно са корисником.

Брисање корисника путем корисничког интерфејса

Упозорење

🔥 Сва брисања су КОНАЧНА!

Када кликнете на „Избриши“, радња се не може отказати или опозвати.

Сваки пут када избришете корисника, сви њихови тикети ће такође бити избрисани. Није могуће избрисати корисника и задржати њихове тикете.

Белешка

Следећи налози се не могу избрисати:

• ваш тренутни налог

• последњи налог администратора у систему

Корак 1: Пронађите корисника / потврдите брисање

Постоје три начина за приступ дијалогу за брисање корисника:

из корисничког профила

Кликните на Радња > Избриши.

из администраторског панела „Управљање > Корисници“

Користите мени ⋮ Радње за циљног корисника.

из администраторског панела „Систем > Приватност података“

Користите дугме Нови захтев за брисање. Претражите кориснике по имену или имејл адреси.

Брисање организација

Ако је клијент кога бришете последњи корисник у својој организацији, опција Избриши организацију? биће приказана у дијалогу за брисање корисника:

Ако се ова опција не појави, проверите да нема заказаних брисања за друге клијенте из ове организације.

Корак 2: Пратите статус заказаног захтева за брисање

Систему може бити потребно до десет минута да обради ваш захтев, тако да се за сваког корисника којег избришете прво заказује „захтев за брисање“. Статус ових захтева можете пратити на два места:

у току активности

За сваког избрисаног корисника, ток активности ће се ажурирати два пута — једном када се задатак закаже и једном када се заврши.

Путоказ

Ова обавештења су видљива само корисницима са дозволама admin.data_privacy.

из администраторског панела „Систем > Приватност података“

Често постављана питања

Шта се дешава ако добијем имејл од избрисаног клијента?

Zammad аутоматски додаје нови кориснички налог сваки пут када прими поруку са непознате имејл адресе, укључујући и избрисане кориснике. Избрисаним корисницима никада није онемогућено отварање нових тикета.

У мало вероватном случају да добијете имејл поруку између тренутка када кликнете на „Избриши“ и када систем обради ваш захтев, тај тикет ће бити аутоматски избрисан. Број тикета за изгубљени тикет ће бити приказан у администраторском панелу под Систем > Приватност података > Извршени захтеви > Брисање корисника > Обрисани тикети.

А шта је са корисничким информацијама сачуваним у интерним напоменама или другим порукама?

Процес брисања уклања само корисничке налоге и повезане тикете.

Ако постоје референце на име корисника или информације ускладиштене негде другде у систему, те информације неће бити уклоњене јер не постоји начин да се безбедно утврди да ли заиста описују дотичног корисника.

Избрисао сам корисника и још увек видим поруку коју је послао!

Тикети могу припадати само једном клијенту, али могу садржати поруке („чланке“) од великог броја људи. Ако сте избрисали корисника, али и даље видите чланке које је он послао, не брините – ти чланци су за тикет који припада неком другом кориснику и више не садрже никакву референцу на идентитет пошиљаоца.

Уклонио сам клијента, сада су моји извештаји погрешни!

Приликом уклањања корисника и њихових тикета, све референце се уклањају. Ово утиче и на нпр. извештавање - ове информације су трајно изгубљене.

Колико дуго Zammad чува заказане захтеве?

Погледајте одељак о локалним подацима у поглављу приватност података.

А шта је са поново додељеним тикетима? Желим да избришем и њих.

Само тикети додељени дотичном клијенту у тренутну извршавања захтева за брисање података ће бити обрисани. Брисање неће узети у обзир историјат доделе.

Одакле сви ови захтеви за брисање, ја их нисам додао!

Захтеви за брисање могу бити додати и од стране планера. Радња под називом „Закажи захтев за брисање приватних података” је извор ових захтева.

Одржавање

Zammad долази са режимом одржавања који можете користити за нпр. ажурирање инстанце или промену подешавања уз ограничавање доступности функција.

Режим

Подешавање режима вам омогућава да укључите или искључите режим одржавања.

Подразумевано је искључено.

Режим одржавања ће ограничити приступ само улози администратора. То значи да су оператери и клијенти одјављени.

@Пријави се

Ово подешавање вам омогућава да одредите пријавну поруку у оквиру зеленог банера изнад екрана за пријаву. Кликните на зелени банер на страници са подешавањима да бисте прилагодили своју поруку. Да бисте активирали поруку, укључите подешавање @Пријави се.

Порука

Пошаљите информативну поруку свим активним сесијама. Ово је згодно да обавестите своје оператере, нпр. о дужим прекидима рада или о обавезном поновном учитавању апликације након измена конфигурације.

Наслов

Ово је наслов поруке (мало већи фонт од остатка текста).

Порука

Текст који желите да пошаљете својим пријављеним сесијама.

Освежи апликацију

Избор ове опције промениће дугме за прихватање поруке из Затвори (без икакве функције) у Настави сесију, што приморава апликацију да се поново учита.

Упозорење

Ако имате клијенте који су пријављени у Zammad, они ће такође бити обавештени уколико су активни у том тренутку.

Example without reload applicationExample with reload application

Подешавање поруке у оквиру Zammad-ових подешавања администратора без поновног учитавања апликације.

Дијалог ће све остале активне сесије видети чим притиснете Пошаљи клијентима.

X

Надгледање

Белешка

Ова функција је доступна само у инстанцама које сами хостујете. Ако користите Zammad у нашем окружењу, ми сами надгледамо систем и предузимамо кораке да директно решимо потенцијалне проблеме.

Опште

На страници за надгледање можете видети тренутно стање Zammad-а под „Тренутно стање“ при дну. Ово може бити корисно ако желите да проверите да ли је све у реду. Као пример, могли бисте да провериде у надгледању када претпоставите да се неке имејл поруке не обрађују од стране Zammad-а.

Белешка

Не можете да примите имејл поруке и стање надгледања је „без проблема“?

Zammad ће вас само обавестити о необрађеним имејл порукама. Ово није случај са превеликим имејл порукама. Можете подесити максималну величину имејл порука путем Подешавања.

API надгледања

Поред индикације на страници за надгледање, можете користити и спољни алат за надгледање статуса Zammad-а. Да бисте надгледали Zammad, потребно је да доставите API кључ (токен) спољном алату за надгледање. Можете копирати кључ из поља „Тренутни кључ“, као и комплетну API путању вашег система (поље „Провера доступности“), у коју је API кључ већ укључен.

Снимак екрана који приказује кључ и проверу доступности

Поред тога, можете ресетовати аутоматски генерисани кључ да бисте били сигурни да већ конфигурисани системи за надгледање више неће радити. Дакле, користите дугме „Поништи” само ако знате шта радите!

Пример резултата

Није пронађен ниједан проблем

Индикатор у Zammad-у:

API одговор:

{"healthy"=>true, "message"=>"success"}

Проблеми су пронађени

Индикатор у Zammad-у:

API одговор:

{"healthy":false,"message":"Channel: Twitter::Account in key:{\"id\"=\XXXXXXXXXXXXXXXXX, \"screen_name\"=\u003e\"Name\", \"name\"=\u003e\"Somewhat name\"}; Can't use stream for channel (42): #\u003cJSON::ParserError: 765: unexpected token at 'The Site Streams and User Streams endpoints have been turned off. Please migrate to alternate APIs. See https://t.co/usss'\u003e","issues":["Channel: Twitter::Account in key:{\"id\"=\XXXXXXX, \"screen_name\"=\u003e\"Name\", \"name\"=\u003e\"Somename\"}; Can't use stream for channel (42): #\u003cJSON::ParserError: 765: unexpected token at 'The Site Streams and User Streams endpoints have been turned off. Please migrate to alternate APIs. See https://t.co/usss'\u003e"],"actions":[]}

Пакети

Ово је одељак за уређивање пакета.

Појединални додаци за Zammad се могу инсталирати и уређивати одавде.

Сесије

Управљање сесијама омогућава преглед тренутно активних корисничких сесија и њихово уклањање. Време истека сесије је под утицајем Време истека сесије подешавања из одељка безбедности.

Zammad обезбеђује следеће информације:

Корисник

Кориснички налог коме припада дотична сесија. Сасвим је нормално да корисник има неколико сесија у листи. До овога може доћи услед промене претраживача или уколико се користи нпр. метод јединствене пријаве и корисник не користи дугме за одјаву.

Претраживач

Агент претраживача који је пријављен Zammad-у.

Локација

Локација на основу корисничке IP адресе. У зависности од IP адресе резултат се може разликовати. Ова опција зависи од Услуге.

Следеће информације могу бити приказане:

IP адреса

Уколико искључите сервис географског IP или ако користите интерну IP адресу која не открива локацију.

Држава (или држава + град)

Само уколико је сервис географског IP укључен. Зависи од тога колико су детаљне доступне информације о IP адреси.

Обратите пажњу да подаци могу бити нетачни – технички ово није грешка.

Старост

Обезбеђује време од када је сесија иницијално креирана.

Освежавање

Обезбеђује време када је корисник користио сесију да приступи Zammad-у. Ова временска вредност ће бити освежена само ако корисник нпр. поново учита апликацију, али не и при стандардном раду на тикетима.

Ова временска вредност се користи за обрачун времена истека сесије.

Радња

Користите дугме за брисање да бисте одјавили појединачну сесију вашег корисника.

Верзија

Приказује која верзија се користи тренутно на вашој Zammad инстанци.

Подешавања уредника текста

Користите подешавања уредника да промените понашање поља за унос текста порука.

Белешка

Ова подешавања важе за све тикете и за све кориснике у целом систему.

Напомена - подразумевана видљивост (подразумевано: интерно)

Ово подешавање одређује која је подразумевана видљивост чланака напомене. Ово утиче само на напомене (подразумевани тип чланка при одговарању на тикет). Не утиче на видљивост чланака позива и имејл канала.

Чланак - дијалог потврде видљивости

Ово подешавање омогућава администраторима да наметну приказ дијалога за потврду оператерима када покушавају да промене видљивост чланка са интерне на јавну.

Ово подешавање утиче на све типове чланака унутар корисничког интерфејса, без обзира да ли чланак већ постоји или је још увек у нацрту.

Имејл - поље предмета (подразумевано: не)

Када подесите ову опцију на да, Zammad ће такође приказати поље предмета приликом писања одговора на имејл чланке. Није важно да ли кликнете на одговори или ручно се пребаците на имејл чланак. У овом случају, предмет се може разликовати од наслова и имејла.

Уколико је подешено на не, Zammad ће аутоматски користити наслов тикета као предмет чланка.

Имејл - цео цитат (подразумевано: не)

Подешавање ове опције на да ће увек додати садржај чланка на који одговорate као цитат испод вашег потписа.

Ово не утиче на функцију „означи и цитирај“, ако означите текст са овим подешавањем омогућеним, уместо тога ће се користити означени текст као цитат.

Имејл - заглавље цитата (подразумевано: да)

Ако не желите да Zammad дода датум, време и име или чланак који цитирате, поставите ово на не.

Пример: У четвртак, 27. јун 2019. 15:37:11, Jacob Smith је написао/ла:

Твитер - иницијали твита (подразумевано: да)

Када је постављено на да, ово ће додати /CM (прво слово имена и презимена) при дну сваког одговора на твит који додате. Ово утиче само на тикете који долазе са Twitter канала.

Услови објекта

Ова страница ће вам помоћи да боље разумете Zammad-овог услове објекта.

Ограничења

Услови тикета се разликују од функције до функције. Ово утиче на доступност за одређене провере атрибута и стручни режим (AND / OR). Следеће функције у Zammad-у су покривене.

• Прегледи

• SLA

• Окидачи

• Планер

• Профили извештаја и извештавање

• Аутоматска додела тикета

Све друге функције које долазе са подешавањем услова објекта можда неће у потпуности подржавати све наведене функције.

Неки опсези објеката (нпр. опсег чланка) нису доступни у свим ситуацијама, то је због природе сваке независне функционалности. Проверите страницу са документацијом о функцији да бисте сазнали више.

---

Први кораци

Овај водич је подељен на два главна дела који зависе један од другог.

Основни услови објекта

Научите како Zammad-ови основни услови функционишу да би се прилагодили вашем окружењу.

Стручни режим услова

Сазнајте како вам Zammad-ов стручни режим за услове омогућава да дефинишете још моћније услове. AND / OR услови раде посао!

Основни услови објекта

Иако ова страница углавном приказује снимке екрана у оквиру подешавања окидача, ове информације важе за све подржане конфигурације.

Научићете које опције услова су доступне по типу и како их користити. Ако су вам потребни примери подешавања, погледајте страницу са документацијом функције (нпр. окидачи) коју желите да користите.

Ограничења

Имајте на уму да услови тикета не подржавају следеће:

• регуларне изразе

• услове који су осетљиви на велика и мала слова

• Основни услови не подржавају да се исти атрибут бира више пута

Белешка

Услов је измењено је доступан само за атрибуте тикета и не утиче на:

• атрибуте чланака тикета

• атрибуте организације

• атрибути корисника

• атрибуте група

Како тачно раде

Услови тикета вам омогућавају да грануларно дефинишете скуп атрибута и ситуација да бисте затим извршили одређене операције на основу ових услова.

Када користите основни начин услова, Zammad ће проверити да ли су услови задовољени путем конјункције (клаузула AND). То значи да сви подешени услови морају да буду задовољени, и ако један услов се не подудара, цео скуп услова се неће подударати.

Ако желите да комбинујете атрибуте путем конјункције (AND) и дисјункције (OR) да би покрили још сложеније услове, погледајте стручни режим.

Типови објеката и клаузуле

Zammad нуди много различитих типова објеката (атрибута) који нуде различите опције за подударање у вашим условима. Ово се не односи само на подразумеване објекте са којима Zammad долази, већ и на оне које сами додате.

Посебна поља

Неке опције или поља нису баш атрибути, већ функције које Zammad нуди за вашу удобност.

Радња (обим: тикет, чланак тикета)

Ово поље је доступно само за услове окидача!

Како је измењен дотични тикет?

Доступно подударање: је или није

Понуђене вредности (вишеструки избор):

• додато

  Тикет је отворен
• освежено

  Тикет је освежен чланком
• спојено са

  Изворни тикет при спајању тикета
• примљено спајање

  Одредишни тикет при спајању тикета

X

Како је измењен дотични чланак тикета?

Доступно подударање: је или није

Доступна вредност:

• додато

  Чланак тикета је додат

X

Календар (обим: време извршења)

Ово поље је доступно само за услове окидача и планера!

Да ли је дотични тикет освежен у оквиру календарски дефинисаног радног времена (или не)?

Доступно подударање: је у току радног времена или није у току радног времена

Омогућава избор унапред дефинисаних календара да би се проверило да ли је подешено радно време испуњено. Ово омогућава временске догађаје као што су одговори ван радног времена.

X

Клијент (обим: тикет)

Ово поље утиче само на клијента тикета који је подешен током отварања тикета и оператер може да га промени ручно.

Који клијент тикета се узима у обзир (или не)?

Доступно подударање: је, није или је измењено

Понуђене вредности (вишеструки избор):

• тренутни корисник

  Ово је корисник који је изазвао покретање окидача. Ако ваш оператер или клијент освежава тикет, у питању је корисник. Ако ово није била људска интеракција, Zammad ће користити системског корисника. Ово може имати неочекиване резултате!
• конкретан корисник

  Изаберите једног или више клијената
• није постављено (није одређено)

X

Постојећи чланови (обим: организација)

Ово поље је доступно само за услове планера!

Да ли дотична организација има чланове (или не)?

Доступно подударање: је или није

Понуђене вредности и опције:

• да

  Изаберите да за одабир организације са члановима
• не

  Изаберите не за одабир организације без чланова

X

Постојећи тикети (обим: клијент тикета, власник тикета)

Ово поље је доступно само за услове планера!

Да ли дотични корисник има додељен (отворен) тикет (или не)?

Доступно подударање: је или није

Понуђене вредности и опције:

• да

  Изаберите да за одабир корисника са додељеним (отвореним) тикетима*
• не

  Изаберите не за одабир корисника без додељених (отворених) тикета*

X

Група (обим: тикет)

Која група тикета се узима у обзир (или не)?

Доступно подударање: је, није или је измењено

Нуди све подешене и активне групе у Zammad-у.

X

Организација (обим: тикет, клијент)

Ово поље утиче само на организацију тикета која је постављена током отварања тикета и зависи од организације клијента тикета.

Која организација тикета се узима у обзир (или не)?

Доступно подударање: је, није или је измењено

Понуђене вредности (вишеструки избор):

• организација тренутног корисника

  Ово је организација корисника који је изазвао покретање окидача. Ако ваш оператер или клијент освежи тикет, у питању њихова организација. Ако ово није била људска интеракција, Zammad неће користити никакву организацију. Ово може имати неочекиване резултате!
• конкретна организација

  Изаберите једну или више организација
• није постављено (није одређено)

X

Власник (обим: тикет)

На ког власника тикета утиче (или не)?

Доступно подударање: је, није или је измењено

Понуђене вредности (вишеструки избор):

• тренутни корисник

  Ово је корисник који је изазвао покретање окидача. Ако ваш оператер или клијент освежава тикет, у питању је корисник. Ако ово није била људска интеракција, Zammad ће користити системског корисника. Ово може имати неочекиване резултате!
• конкретан корисник

  Изаберите једног или више власника
• није постављено (није одређено)

X

Пошиљалац (обим: чланак тикета)

Која корисничка улога пошиљаоца чланка се узима у обзир (или не)?

Доступно подударање: је или није

Одредите пошиљаоца поруке: систем, оператер или клијент.

X

Стање (обим: тикет)

Упозорење

Zammad се понаша недоследно између одређених дијалога услова тикета - ако можете да видите стања тикета само у деловима администраторског менија, али не и у корисничком интерфејсу, ваше стање није видљиво.

Системска документација </admin/console/working-on-tickets.html#make-new-states-available-to-ui покрива ово детаљније.

Које стање тикета се узима у обзир (или не)?

Доступно подударање: је, није или је измењено

Нуди сва подешена и видљива стања тикета у Zammad-у.

X

Претплати се (обим: тикет)

Ово узима у обзир претплате на тикете/помињања од стране и за оператере.

Који претплатници на тикета (обавештења) се узимају у обзир (или не)?

Доступно подударање: је или није

Понуђене вредности (вишеструки избор):

• тренутни корисник

  Ово је корисник који је изазвао покретање окидача. Може утицати само на оператере.
• конкретан корисник

  Утиче на једног или више одређених оператера који су се претплатили на тикет.
• није постављено (није одређено)

X

Ознаке (обим: тикет)

Додатне ознаке могу бити присутне у тикету без проблема.

Које ознаке тикета се узимају у обзир (или не)?

Доступна подударања: садржи све, садржи једно, не садржи све или не садржи једно

Понуђене вредности (вишеструки избор):

• садржи све

  Подудара се ако су све дате ознаке присутне на тикету.
• садржи једно

  Подудара се ако је једна одређена ознака присутна на тикету.
• не садржи све

  Одговара ако све дате ознаке нису присутне на тикету.
• не садржи једно

  Подудара се ако једна одређена дата ознака није присутна на тикету.

X

Обрачун времена (обиим: чланак тикета)

Да ли је обрачунато време за чланак?

Доступно подударање: је постављено или није постављено

Омогућава вам да проверите да ли је обрачунато време за чланак.

X

Тип (обим: чланак тикета)

Савет

Ако нисте сигурни коју тип чланка тражите…

Кликните на поруку да бисте видели детаљне информације о њој.

Који тип чланка се узима у обзир (или не)?

Доступно подударање: је или није

Нуди све доступне типове чланака за вашу инстанцу (нпр. имејл).

X

Видљивост (обим: чланак тикета)

Која видљивост чланака се узима у обзир (или не)?

Доступно подударање: је или није

Омогућава вам да проверите да ли је одређени чланак интерни или јавни.

X

Поље текста (унос)

Провери да ли поље уноса текста садржи одговарајући низ (или не)? Подешена врста поља за унос нема утицаја на доступне опције.

Доступни оператори за подударање:

садржи

Одговара ако текст садржи одређени низ.

не садржи

Одговара ако текст не садржи одређени низ.

је један од

Одговара ако је текст једнак било којој од датих значки.

није ниједан од

Одговара ако текст није једнак свим датим значкама.

почиње са једним од

Одговара ако текст почиње са једном од датих значки.

завршава се са једним од

Одговара ако се текст завршава једном од датих значки.

задовољава регуларни израз

Процењује да ли текст задовољава дати регуларни израз.

не задовољава регуларни израз

Процењује да ли текст не задовољава дати регуларни израз.

Путоказ

Подршка регуларних израза

задовољава регуларни израз и не задовољава регуларни израз су подржани само у окидачима, бирачу временског обрачуна, postmaster филтерима, аутоматском додељивању тикета и радном току.

Путоказ

Шта је са мојим филтерима у „старом” regex:… стилу?

Ако ажурирате свој Zammad са верзије 6.0 или раније и већ имате услове са садржи или не садржи укључујући филтер регуларних израза (нпр. regex:^(foo|bar)$), Zammad ће покушати да их мигрира на нове задовољава регуларни израз и не задовољава регуларни израз операторе.

Путоказ

Разлике у пољима за унос

Имајте на уму да поље за унос значки не подржава зарез као сепаратор (као у пољу за унос за ознаке). Ако користите зарез у пољу за унос значки, зарез ће бити укључен у вашу значку.

Пример:

A додато са ентером/табом, B и C одвојени зарезом (што резултира једном значком).

Текстуално поље

Провери да ли неко текстуално поље садржи одређени низ (или не)?

Доступно подударање: садржи, не садржи или је измењено

Логичко поље

Провери да ли је неко логичко поље истинито (или није)?

Доступно подударање: је, није или је измењено

Целобројно поље

Провери да ли неко целобројно поље има одређену вредност (или не)?

Доступно подударање: је, није или је измењено

Поље датума

Провери да ли је дати датум прошао или је релативно прошао одређени период?

Доступно подударање:

• пре (апсолутно)

• након (апсолутно)

• пре (релативно)

• након (релативно)

• у следећих (релативно)

• у последњих (релативно)

• до (релативно)

• од (релативно)

• је измењено

Понуђене вредности и опције:

• пре (апсолутно)

  Ако је вредност поља датума пре подешеног датума, услов ће бити испуњен.
• након (апсолутно)

  Ако је вредност поља датума после подешеног датума, услов ће бити испуњен.
• пре (релативно)

  Одговара вредности поља датума ако је вредност пре текућег датума минус изабрани временски период.

  
  

  Можете бирати између минута, сати, дана, недеља, месеци и година.
• након (релативно)

  Одговара вредности поља датума ако је вредност после текућег датума плус изабрани временски период.

  
  

  Можете бирати између минута, сати, дана, недеља, месеци и година.
• у последњих (релативно)

  Одговара вредности поља датума ако је вредност између текућег датума и текућег датума минус изабрани временски период.
• у следећих (релативно)

  Одговара вредности поља датума ако је вредност између текућег датума и текућег датума плус изабрани временски период.
• до (релативно)

  Одговара вредности поља датума ако је вредност пре текућег датума плус изабрани временски период.

  
  

  Можете бирати између минута, сати, дана, недеља, месеци и година.
• од (релативно)

  Одговара вредности поља датума ако је вредност после текућег датума минус изабрани временски период.

  
  

  Можете бирати између минута, сати, дана, недеља, месеци и година.
• је измењено

  Поље је измењено током освежавања тикета.

X

Да бисмо вам помогли да боље разумете временске услове Zammad-а, прилажемо дијаграм испод.

gantt title Date & Date Time condition timings dateFormat DD.MM.YYYY axisFormat %d.%m. todayMarker off 13.06. (now) :crit, milestone, 13.06.2023,0d section before<br>(absolute) 11.06. :beforeabs, 09.06.2023, 2d section after<br>(absolute) 15.06. :after withinnext, 2d section before<br>(relative) 2 days :09.06.2023, 2d section after<br>(relative) 2 days :after withinnext, 2d section within last<br>(relative) 2 days :withinlast, after beforeabs, 2d section within next<br>(relative) 2 days :withinnext, after withinlast, 2d section til<br>(relative) 2 days :09.06.2023, 6d section from<br>(relative) 2 days :after beforeabs, 6d

Поље датума и времена

Путоказ

Пример за овај тип поља су сва подразумевана поља у вези времена освежавања, отварања и затварања тикета.

Провери да ли су дати датум и време прошли или релативно прошли одређени период?

Доступно подударање:

• пре (апсолутно)

• након (апсолутно)

• пре (релативно)

• након (релативно)

• у следећих (релативно)

• у последњих (релативно)

• до (релативно)

• од (релативно)

• је измењено

• је достигнуто

• је достигло упозорење

Понуђене вредности и опције:

• пре (апсолутно)

  Ако је вредност поља датума и времена пре подешеног датума и времена, услов ће бити испуњен.
• након (апсолутно)

  Ако је вредност поља датума и времена после подешеног датума и времена, услов ће бити испуњен.
• пре (релативно)

  Одговара вредности поља датума и времена ако је вредност пре текућег датума и времена минус изабрани временски период.

  
  

  Можете бирати између минута, сати, дана, недеља, месеци и година.
• након (релативно)

  Одговара вредности поља датума и времена ако је вредност после текућег датума и времена плус изабрани временски период.

  
  

  Можете бирати између минута, сати, дана, недеља, месеци и година.
• у последњих (релативно)

  Подудара се са вредношћу поља датума и времена ако је вредност између текућег времена и текућег времена минус изабрани временски период.
• у следећих (релативно)

  Подудара се са вредношћу поља датума и времена ако је вредност између текућег времена и текућег времена плус изабрани временски период.
• до (релативно)

  Одговара вредности поља датума и времена ако је вредност пре текућег датума и времена плус изабрани временски период.

  
  

  Можете бирати између минута, сати, дана, недеља, месеци и година.
• од (релативно)

  Одговара вредности поља за датум и време ако је вредност после текућег датума и времена минус изабрани временски период.

  
  

  Можете бирати између минута, сати, дана, недеља, месеци и година.
• је измењено

  Поље је измењено током освежавања тикета.
• је достигнуто

  Ова опција је доступна само за време чекања тикета и време ескалације у условима окидача!

  Време подешено у овом пољу је достигнуто
• је достигло упозорење

  Ова опција је доступна само за време ескалације тикета у условима окидача!

  Време подешено у овом пољу биће достигнуто за мање од 15 минута

X

Да бисмо вам помогли да боље разумете временске услове Zammad-а, прилажемо дијаграм испод. Испод се налази и копија варијанте датума и важи потпуно исто, само што имате сате и минуте на врху да их користите.

gantt title Date & Date Time condition timings dateFormat DD.MM.YYYY axisFormat %d.%m. todayMarker off 13.06. (now) :crit, milestone, 13.06.2023,0d section before<br>(absolute) 11.06. :beforeabs, 09.06.2023, 2d section after<br>(absolute) 15.06. :after withinnext, 2d section before<br>(relative) 2 days :09.06.2023, 2d section after<br>(relative) 2 days :after withinnext, 2d section within last<br>(relative) 2 days :withinlast, after beforeabs, 2d section within next<br>(relative) 2 days :withinnext, after withinlast, 2d section til<br>(relative) 2 days :09.06.2023, 6d section from<br>(relative) 2 days :after beforeabs, 6d

Поље за једноструки избор

Провери да ли одабране вредности поља одговарају стварној вредности атрибута (или не).

Доступно подударање: је, није или је измењено

Омогућава вам да изаберете једну или више вредности дотичног атрибута. Одабир више од једне вредности у услову ће деловати као дисјункција (клаузула „OR“).

X

Поље за вишеструки избор

На које вредности поља утиче (или не)?

Доступна подударања: садржи све, садржи једно, не садржи све или не садржи једно

Понуђене вредности (вишеструки избор):

• садржи све

  Одговара ако су изабране све дате вредности поља.
• садржи једно

  Одговара ако је изабрана одређена вредност поља.
• не садржи све

  Одговара ако све дате вредности поља нису изабране.
• не садржи једно

  Одговара ако једна одређена вредност поља није изабрана.

X

Поље за једноструки избор стабла

Овај тип атрибута технички дозвољава неколико нивоа вредности. Имајте на уму да не можете упарити надређени слој да бисте упарили све његове подређене.

Провери да ли одабране вредности поља одговарају стварној вредности атрибута (или не).

Доступно подударање: је, није или је измењено

Омогућава вам да изаберете једну или више вредности дотичног атрибута. Одабир више од једне вредности у услову ће деловати као дисјункција (клаузула „OR“).

X

Поље за вишеструки избор стабла

Овај тип атрибута технички дозвољава неколико нивоа вредности. Имајте на уму да не можете упарити надређени слој да бисте упарили све његове подређене.

На које вредности поља утиче (или не)?

Доступна подударања: садржи све, садржи једно, не садржи све или не садржи једно

Понуђене вредности (вишеструки избор):

• садржи све

  Одговара ако су изабране све дате вредности поља.
• садржи једно

  Одговара ако је изабрана одређена вредност поља.
• не садржи све

  Одговара ако све дате вредности поља нису изабране.
• не садржи једно

  Одговара ако једна одређена вредност поља није изабрана.

X

Стручни режим услова

Упозорење

🚧 Ограничење у хостованом окружењу 🚧

AND / OR услови тикета (стручни режим) доступни су само за кориснике Plus пакета.

Омогућавање стручног режима у оквиру услова тикета омогућава вам да користите услове конкукције AND и дисјункције OR за било који подржани метод. Можете одлучити који радни ток захтева ову напредну конфигурацију појединачно. Овај одељак подразумева да сте већ погледали Основни услови објекта.

Ова функција је доступна од Zammad верзије 5.4.

Ограничења

Zammad нуди до три нивоа услова који вам омогућавају да подесите веома детаљне и сложене ситуације.

Прелазак на стручни режим

Можете да укључите или искључите стручни режим на било ком подржаном екрану са условима. Да бисте то урадили, једноставно користите дугме стручни режим у доњем десном углу испод области услови за захваћене објекте.

Услови логичког блока

Zammad-ов стручни режим услова вам омогућава да користите логичке блокове. Ови блокови вам омогућавају да имате један или неколико скупова услова који морају да задовољавају ваше захтеве. Ови блокови дозвољавају подударање путем конјункције (AND), дисјункције (OR) и негације (NOT).

Конјункција (AND)

Сви услови у овом блоку ће бити повезани са операцијом „AND”. Ово захтева да буду испуњени сви услови да би се поклопило.

Дисјункција (OR)

Било који услов у овом блоку ће бити повезани са операцијом „OR”. Ово захтева да буде испуњен бар један услов да би се поклопило.

Негација (NOT)

Сви услови у овом блоку ће бити повезани са операцијом „AND”. Да би се поклопило, ниједан или било који услов се мора задовољити - али не сви заједно.

Погледајте редослед процене да бисте разумели како Zammad процењује окидаче у стручном режиму.

Додавање услова и логичких блокова

Коришћењем можете додати онолико логичких блокова колико вам је неопходно. Нови блокови ће бити додати испод објекта за који користите иконицу .

Ниво ће аутоматски бити постављен на нижи ниво од објекта на коме га користите.

Исто понашање важи и за услове унутар логичких блокова!

Упозорење

Имајте на уму да уклањање блокова услова уклања све блокове и услове са њима!

Прерасподела услова и логичких блокова

Користите ≡ да превучете услове или логичке блокове и испустите их на жељену позицију. Коришћењем превлачења и испуштања нећете морати да уклањате и поново додајете постојеће услове.

Померање логичких блокова ће такође померити било који услов и, ако постоје, логичке блокове који су испод њега.

Иако можете да прилагодите редослед услова без додатних логичких блокова, то неће имати икаквог ефекта.

Редослед процене

Ево прилично сложеног дијаграма о томе како Zammad процењује услове и њихове блокове.

graph LR %% Hack for proper spacing, %% see https://github.com/mermaid-js/mermaid/issues/3779 classDef addSpacing margin:0,padding:0,display:none; subgraph ConditionCollection["Condition collection"] TL["Top level (match AND)"] TLA(Condition 1-1) TLB(Condition 1-2) subgraph SecondLevelA["2nd level A (match OR)"] x[" "]:::addSpacing SLA1(Condition 2-1) SLA2(Condition 2-2) subgraph ThirdLevelA["3rd level A (NO match)"] TLA1(Condition 3-1) TLA2(Condition 3-2) end subgraph ThirdLevelB["3rd level B (match AND)"] TLB1(Condition 3-3) TLB2(Condition 3-4) end end subgraph SecondLevelB["2nd level B (match AND)"] SLB1(Condition 2-3) SLB2(Condition 2-4) end end subgraph MTLA["Evaluate 3rd level A"] direction LR MTLA1[3-1] MTLA2[3-2] MTLA1 -- AND --- MTLA2 end subgraph MTLB["Evaluate 3rd level B"] direction LR MTLB1[3-3] MTLB2[3-4] MTLB1 -- AND --- MTLB2 end subgraph MSLC["Evaluate 2nd level A"] direction TB MTLC1[2-1] MTLC2[2-2] MTLC3[Negated <br> Result 3rd level A] MTLC4[Result 3rd level B] MTLC1 -- OR --- MTLC2 MTLC2 -- OR --- MTLC3 MTLC3 -- OR --- MTLC4 end subgraph MSLD["Evaluate 2nd level B"] direction LR MTLD1[2-3] MTLD2[2-4] MTLD1 -- AND --- MTLD2 end subgraph MFLA["Evaluate Top level"] direction TB MFLA1[1-1] MFLA2[1-2] MFLA3[Result 2nd level A] MFLA4[Result 2nd level B] MFLA1 -- AND --- MFLA2 MFLA2 -- AND --- MFLA3 MFLA3 -- AND --- MFLA4 end Finish["Condition result <br> (match / no match)"] TLA1 --> MTLA TLA2 --> MTLA TLB1 --> MTLB TLB2 --> MTLB MTLA ==> MSLC MTLB ==> MSLC SLA1 --> MSLC SLA2 --> MSLC SLB1 --> MSLD SLB2 --> MSLD TLA --> MFLA TLB --> MFLA MSLC ==> MFLA MSLD ==> MFLA MFLA ==> Finish

Први кораци

По основној поставци Zammad-а путем чаробњака за почетак, биће вам приказани савети како да користите интерфејс (погледајте „Увод” испод уколико желите да их опет видите).

Након ових савета, биће вам приказана контролна табла која је уствари почетна Zammad страница. Ова контролна табла пружа корисне информације оператерима.

Можете се пребацити на одељак „Први кораци” при врху странице да бисте прегледали корисне линкове за почетак. На основу ваше конфигурације и дозвола, ваша листа може изгледати другачије.

Подешавања

Брендинг

Линк на брендинг одељак у подешавањима.

Ваша имејл подешавања

Линк на одељак имејл канала у подешавањима.

Позив оператерима/колегама да вам помогну око тикета

Овде можете позвати оператере/колеге да радите заједно у Zammad-у. Отвара дијалог у коме можете унети детаље и доделити улогу.

Обратите пажњу да подеисте улоге и дозволе у складу са вашим потребама пре слања позивница. За слање имејл позивница, мораћете да прво подесите и канал имејл обавештења.

Позовите клијенте да отворе тикете у Zammad-у

Слично као са позивањем оператера, можете позвати клијенте да отворе тикете и додају чланке и да их прегледају у веб интерфејсу. Наравно, ваши клијенти могу свакако да отворе тикете уколико вам пошаљу имејл поруку на адресу која је подешена као имејл канал. Чак ће аутоматски добити и налог. За више информације, погледајте одељак о корисницима.

Како користити

Увод

Овде можете прегледати савете који су приказани приликом комплетирања чаробњака за почетак. Кликните на „Следеће” да их све прегледате или кликните на дугме X у горњем десном углу да их затворите.

Додавање текстуалних исечака

Линк на одељак текстуалних исечака у подешавањима.

Додавање макроа

Линк на одељак макроа у подешавањима.

Додатни канали

Twitter

Линк на Twitter канал у подешавањима.

Facebook

Линк на Facebook канал у подешавањима.

Ћаскање

Линк на канал ћаскања у подешавањима.

Онлајн форме

Линк на канал форми у подешавањима.