Chat

Der Chat ist für den Unternehmens- und allgemeinen Kundensupport sehr wichtig geworden. Richtig eingesetzt, kann der Support per Chat eine echte Effizienzsteigerung darstellen. Ein Nachteil von Chats ist, wenn niemand antwortet oder ein Bot auf den Kunden antwortet.

Wie kann man den Support per Chat verbessern?

Wir haben andere in unserem Umfeld nach ihrer Meinung gefragt, um zu erfahren, was die Leute erwarten oder nicht mögen. Das haben wir herausgefunden:

Gute Erfahrungen
  • Persönliche Unterstützung durch einen Menschen erhalten

  • Eine schnelle Antwort erhalten

  • Schnelle Lösung für mein Problem

Schlechte Erfahrungen
  • Ein Chat-Fenster auf einer Website (während der Chat offline ist) mit dem Hinweis „Hinterlassen Sie eine Nachricht“

  • Lange Warteschlangen, bevor man überhaupt ein mit einer Person schreibt

  • Eine Nachricht wie „Mein Name ist Nina, was kann ich für Sie tun?“ zu erhalten, nachdem ich eine Nachricht mit meinem Problem gesendet habe.

  • Ein Chat, der sich nicht richtig in die Website integriert

Unsere Antwort: Das Zammad Chat Widget

Die Aufgabe ist klar: Arbeiten Sie an den Nachteilen eines regelmäßigen Support-Chats und verbessern Sie diese.

Unser Ansatz lautet wie folgt
  • Das Chat-Widget wird nur angezeigt, wenn mindestens ein Agent verfügbar ist und der Agent noch Kapazitäten hat.

    • Wenn kein Agent online ist oder die Agenten abwesend sind, wird der Chat nicht verfügbar sein

  • Wir setzen einen Agenten als inaktiv, wenn der Agent keine neuen Chat-Anfragen annimmt oder die WebApp offline ist. Auf diese Weise können Ihre Support-Mitarbeiter Pausen einlegen, ohne dass Ihre Kunden ewig auf eine Reaktion warten müssen (siehe Punkt oben)

  • Zammad antwortet nicht von sich aus auf Chat-Nachrichten, um sicherzustellen, dass es keine seltsamen Verzögerungen gibt. Zammad sendet eine (vom Agenten konfigurierbare) automatische Antwort, sobald der Agent die Chat-Anfrage annimmt.

  • Zammad wird versuchen, die Farben Ihrer Haupt-Website an den Chat anzupassen. Sie können diese Farben auch anpassen, so dass Sie den Chat in Ihre Website integrieren können, als ob er schon vorher da gewesen wäre.

Konfiguration des Chat-Widgets

Sie können Chat-Widgets für Ihre Webseiten erstellen, mit denen Besucher mit Ihnen chatten können.

Der Bereich zur Konfiguration des Chats befindet sich im Verwaltungsbereich unter Channels → Chat:

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Sie können Chats für verschiedene Websites einrichten und diese unabhängig voneinander bearbeiten. Der integrierte Designer hilft dem Chat-Widget, sich an die Farbe der Website anzupassen. Wenn Ihnen das vorgeschlagene Design nicht gefällt, können Sie das Design manuell anpassen. Durch die verschiedenen Vorschaubilder haben Sie die Möglichkeit, direkt zu sehen, wie die Präsentation auf verschiedenen Geräten aussieht.

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Nutzung

Fügen Sie den Widget-Code in den Quellcode jeder Seite ein, auf welcher der Chat sichtbar sein soll. Er sollte am Ende des Quellcodes der Seite vor dem schließenden </body>-Tag platziert werden.

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Ergebnis

Das Endergebnis wird wie folgt aussehen:

../_images/channel-chat-5.png

Voraussetzungen

Der Zammad-Chat erfordert jQuery. Wenn Sie es nicht bereits auf Ihrer Website verwenden, fügen Sie es wie folgt ein:

<script src="https://code.jquery.com/jquery-3.6.0.min.js"></script>

Sie haben zwei Möglichkeiten, den Chat auf Ihrer Website zu implementieren:

  • Automatisch den Chat anzeigen (das ist die Standardeinstellung)

  • oder öffnen Sie den Chat manuell.

Chat-Einschränkungen

Sie bieten einen Chat für Ihre Zielgruppe an, möchten aber den Chat für bestimmte IP-Adressen oder Länder nicht freischalten? Dann haben Sie die Möglichkeit, die gewünschten IP-Adressen und Länder schnell und einfach über die Chat-Konfiguration im Admin-Panel zu sperren. Das Konfigurationspanel sieht wie folgt aus:

../_images/channel-chat-3.jpg

Weitere Informationen über die Chat-Anpassung finden Sie auch im Verwaltungsbereich.