SLAs

Service Level Agreements (SLAs) helfen Ihnen, bestimmte Reaktionszeiten für die Anfragen Ihrer Kunden einzuhalten. So können Sie Ziele definieren, wie z.B. die Beantwortung jeder Anfrage innerhalb von acht Stunden. Wenn Sie Gefahr laufen, das Ziel zu verfehlen, wird Zammad Sie warnen.

Screenshot der SLA-Verwaltung mit konfigurierten SLA-Stufen

Die Agenten werden auf verschiedene Weise benachrichtigt. Sie können Übersichten für eskalierte oder kurz vor der Eskalation stehende Tickets bereitstellen, um Ihre Agenten zu unterstützen. Außerdem können die Agenten jederzeit die aktuell geltenden SLA-Zeiten von Tickets überprüfen.

Online-Benachrichtigungen

Zammad warnt Agenten etwa 15 Minuten vor der Eskalation und wenn das Ticket schließlich eskaliert. Dies hängt von den Benachrichtigungs-Einstellungen (Benutzerprofil) Ihrer Agenten ab.

Screenshot mit zwei Benachrichtigungen: Eine bevorstehende Eskalation und ein eskaliertes Ticket
Email-Benachrichtigungen

Zammad warnt Agenten etwa 15 Minuten vor der Eskalation und wenn das Ticket schließlich eskaliert. Dies hängt von den Benachrichtigungs-Einstellungen (Benutzerprofil) Ihrer Agenten ab.

E-Mail-Benachrichtigung für ein Ticket, das eskalieren wird.

Benachrichtigung per E-Mail, dass ein Ticket eskalieren wird.

E-Mail-Benachrichtigung für ein Ticket, das eskaliert ist.

Benachrichtigung per E-Mail, dass ein Ticket eskaliert ist.

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Übersichten

Sie können Übersichten so konfigurieren, dass Ihre Agenten nach eskalierten Tickets oder nach kurz vor der Eskalation stehenden Tickets filtern können. Standardmäßig bietet Zammad eine Übersicht, die alle Tickets anzeigt, die entweder eskaliert sind oder innerhalb der nächsten 10 Minuten eskalieren werden: Eskalierte Tickets.

Tipp

Wenn alle bzw. die meisten Ihrer Tickets durch SLAs abgedeckt sind, sollten Sie die Standardsortierung der vorhandenen Übersichten nach Eskalationszeitpunkt statt nach Erstellungszeitpunkt ändern.

Screenshot der Übersicht mit eskalierten Tickets
SLA-Zeiten eines Tickets

Die Ticket-Ansicht zeigt einen Zeitstempel für die nächste Eskalation des Tickets an. Agenten können mit dem Mauszeiger über diesen Zeitstempel fahren und sich über alle anstehenden Eskalationsstufen informieren.

Screenshot mit den berechneten Eskalationsstufen

Ein neues Ticket, auf das die Agenten nicht reagiert haben.

Screenshot mit den berechneten Eskalationsstufen nach der ersten Reaktion des Agenten

Ein Ticket nach der ersten Antwort des Agenten und einer Antwort des Kunden.

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