Wie funktionieren Trigger¶

Trigger bestehen hauptsächlich aus drei Teilen:

Aktivator: legt fest, wann und wie der Trigger ausgewertet werden muss.
Bedingung: definiert die Tickets auf Grundlage von Attributen, für die eine Aktion ausgeführt werden soll.
Aktionen: legen fest, was in einem Ticket, das die Bedingung erfüllt, geändert werden soll.

Trigger werden in alphabetischer Reihenfolge nach ihrem Namen ausgeführt. In manchen Situationen können Trigger jedoch die falsche Wahl sein, siehe Einschränkungen für weitere Informationen.

Aktivator¶

Wählen Sie im Abschnitt Aktiviert durch zwischen einem aktions- oder zeitbasierten Aktivator.

Aktion¶

Ein aktionsbasierter Trigger erfordert immer eine Ticket-Aktualisierung, um ausgeführt zu werden. Dies kann eine Aktualisierung durch einen Agent oder sogar interne Systemaktualisierungen wie aktualisierte SLA-Zeiten sein. Weitere Einzelheiten finden Sie in der nachstehenden Erklärung.

Selektiv

Überprüft, ob ein Attribut der Bedingung aktualisiert wurde ODER ein Artikel hinzugefügt wurde und die Bedingung erfüllt ist. Wenn die Attribute der Bedingung nicht berührt wurden und kein neuer Artikel hinzugefügt wurde, wird der Trigger nicht ausgeführt.

Beispiel: Ein Trigger mit einer Bedingung für die Priorität 1 niedrig wird ausgeführt, wenn das Ticket auf 1 niedrig geändert wurde.

Immer

Überprüft, ob der aktuelle Status des Tickets der Bedingung entspricht. Das bedeutet: Der Trigger wird immer dann ausgeführt, wenn das Ticket aktualisiert wird und die Bedingung zutrifft, unabhängig davon, was geändert wurde. Dies kann dazu führen, dass ein solcher Trigger häufiger ausgeführt wird.

Beispiel: Ein Trigger mit einer Bedingung für die Priorität 1 niedrig wird ausgeführt, wenn das Ticket in eine andere Gruppe verschoben wurde, während die Priorität 1 niedrig eingestellt war.

Hinweis

Verwenden Sie im Zweifelsfall Selektiv. Die Aktions-Ausführung Immer kann zu unerwartetem Verhalten führen, z.B. wenn der Trigger nach systeminternen Änderungen des Tickets ausgeführt wird, die in der Ticket-Historie nicht sichtbar sind.

Zeitereignis¶

Die Ausführung wird ausgelöst, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:

Zeitpunkt einer Erinnerung ist erreicht
Eskalation ist erreicht
Eskalationswarnung ist erreicht

Wenn ein solches Zeitereignis erreicht wird, wird der Trigger ausgeführt, wenn die Bedingung erfüllt ist. Dies ist das gleiche Verhalten wie der „Immer“-Modus des aktionsbasierten Aktivators.

Bedingung¶

Verwenden Sie ein oder mehrere Attribute und Werte in einer Bedingung, denen die Tickets entsprechen müssen, auf die Sie Änderungen anwenden möchten. Erstellen Sie Ihre Bedingung im Abschnitt Bedingungen für zu verarbeitende Objekte:

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Aktion¶

Legen Sie im Abschnitt Führt folgende Änderungen an Objekten durch fest, welche Änderungen auf Tickets angewandt werden sollen, die Ihren Bedingungen entsprechen:

Hinweis

Bestimmte Aktionen (z.B. E-Mail, SMS und Notizen) unterstützen Variablen (siehe Screenshot oben), mit denen Sie sehr individuelle Nachrichtenvorlagen erstellen können.

Ein Trigger kann folgende Änderungen vornehmen, wenn seine Bedingungen erfüllt sind:

Ändern des Tickets

Beispiele: seine Priorität erhöhen, es schließen, es neu zuweisen, es umbenennen, Tags hinzufügen, abonnieren und abbestellen von Benachrichtigungen für einzelne/alle Benutzer usw.

Datums- und Zeitattribute (wie warten auf Erinnerung) können absolut oder relativ angegeben werden.

Sie können auch statischen Text mit Platzhaltern für Textfelder kombinieren. Beachten Sie, dass die Werte der Platzhalter zum Ausführungszeitpunkt des Triggers bekannt sein müssen. Erfahren Sie mehr über Variablen.

Eine E-Mail oder SMS senden

Entweder an den Kunden, den Agent, dem das Ticket gehört, oder an alle Agenten im System.

Beim Versenden von E-Mails können Sie bei Bedarf die Anhänge des auslösenden Artikels einfügen.

Um E-Mails mit Triggern zu versenden, müssen Sie eine E-Mail-Adresse für die Gruppe konfigurieren, in welcher der Trigger arbeitet. Wenn Sie das nicht tun, überspringt Zammad die Ausführung des Triggers.

Einen Webhook auslösen

Verbinden Sie Zammad mit einem anderen Webdienst oder einer Anwendung, um Live-Updates über neue Tickets zu erhalten.

Interne oder öffentliche Notizen zu Tickets hinzufügen

So können Sie Ihre Mitarbeiter bei Bedarf mit spezifischen Informationen unterstützen (z.B. automatische Änderungen, die ein Trigger ausgeführt hat).

Ausführen eines KI-Agenten

Starten Sie einen KI-Agenten mit Hilfe von Triggern.

Sprache für ausgeführte Aktionen¶

Die Sprache und die Zeitzone legen ein Format für Datums- und Zeitstempel fest, die bei Verwendung von Zeit-/Datums-Variablen ausgegeben werden. Diese Einstellungen sind für Trigger anpassbar.

Es empfiehlt sich, für jede Sprache/Zeitzone einen eigenen angepassten Trigger zu erstellen und diesen auf der Grundlage von Benutzer- oder Organisationsattributen auszuführen.

Das Format und die Zeitzone von Datums- und Zeitstempel-Variablen ist durch die Verwendung der Methode dt() anpassbar. Außerdem kann die Methode t() verwendet werden, um Text-Variablen entsprechend der gewählten Sprache zu übersetzen.

Für die Verwendung der t() und dt() Methoden folgen Sie bitte den Anweisungen im Bereich Variablen.