Ticket

Hier können Sie allgemeine Einstellungen für Tickets vornehmen. Zusätzliche Einstellungen finden Sie im Editor-Einstellungen.

Basis

Ticket-Hook (Standard: Ticket#)

Die Bezeichnung für ein Ticket; z.B. Ticket#, Anruf#, MeinTicket#.

Position des Ticket-Hooks (Standard: rechts)

Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob und wo die Ticketnummer eingefügt werden soll.

Rechts

Mit dieser Einstellung wird die Ticketreferenz auf der rechten Seite des Betreffs hinzugefügt.

Beispiel: Ein Betreff [Ticket#12345]

Links

Mit dieser Einstellung wird die Ticketreferenz auf der linken Seite des Betreffs hinzugefügt.

Beispiel: [Ticket#12345] Ein Betreff

Keine

Dies entfernt vollständige Ticket-Referenzen aus dem Betreff.

Warnung

Bitte werfen Sie vorab einen Blick auf Einstellungen innerhalb des E-Mail-Kanals und stellen sicher, dass Sie mindestens eine Referenz für die Zuordnung von Tickets bei Rückfragen eingerichtet haben.

Wenn Sie diese Funktion deaktivieren und keine andere Zuordnung eingerichtet haben, wird dies zu unerwarteten Ergebnissen führen!

Verhalten der Aktualisierung des letzter Kundenkontakts (Standard: Verwenden Sie die Startzeit des letzten Kunden-Threads (der aus mehreren Artikeln bestehen kann).)

Diese Einstellung ändert die Art und Weise, wie Zammad den Letzten Kontakt eines Tickets aktualisiert. Dies ist wichtig für Übersichten und für das Verhalten bei Ticketaktualisierungen.

Verwenden Sie die Startzeit des letzten Kunden-Threads (der aus mehreren Artikeln bestehen kann).

Wenn diese Option gewählt wird, wird Zammad den zuletzt aktualisierten Wert nur einmal aktualisieren, wenn ein Kunde antwortet. Danach wartet Zammad auf die Reaktion eines Agenten.

Dies ist praktisch, wenn Sie Tickets in der Reihenfolge ihrer ersten Aktualisierung bearbeiten möchten. Die Reihenfolge der Tickets ändert sich nicht, wenn die Kunden beschließen, das Ticket mit einer erneuten Rückfrage zu aktualisieren.

Verwenden Sie den Zeitpunkt des allerletzten Kundenartikels.

Wenn diese Option gesetzt ist, wird Zammad immer den Wert der letzten Aktualisierung verwenden. Die Reihenfolge der Tickets ändert sich, wenn die Kunden beschließen, das Ticket mit einer erneuten Rückfrage zu aktualisieren.

Letzter Kontakt für Übersichten verwendet	Letzter Kontakt für Trigger verwendet

Neuzuweisung der Ticket-Organisation (Voreinstellung: Die neuesten Tickets aktualisieren.)

Diese Einstellung definiert, ob Zammad die Organisation der Tickets aktualisiert, wenn die primäre Organisation eines Benutzers geändert wird.

Die neuesten Tickets aktualisieren.

Wenn diese Option gewählt wird, aktualisiert Zammad die letzten 100 Tickets, bei denen der Benutzer der Kunde ist. Das Feld Ticketorganisation wird automatisch auf die neue Primärorganisation des Benutzers gesetzt.

Keine Tickets aktualisieren.

Wenn Sie diese Option wählen, wird Zammad keine Tickets aktualisieren, wenn die primäre Organisation des Benutzers geändert wird.

Warnung

Mit Vorsicht verwenden!

Die Verwendung dieser Option kann zu Inkonsistenzen im System führen, da dadurch die Ticketorganisation vom Ticketkunden entkoppelt werden kann.

Sie können diese Option jedoch verwenden, wenn Sie den gemeinsamen Zugriff auf das Ticket für alle Organisationsmitglieder der ursprünglichen Organisation des Kunden beibehalten möchten.

Nummer

Ticket-Nummer-Format (Standard: Inkrement (SystemID.Zähler))

Diese Einstellung legt fest, wie die Ticketnummer durch Zammad vergeben werden soll. Wird diese Einstellung im Produktivbetrieb geändert, schlägt die Zuordnung bei Rückfragen von Kunden fehl.

Inkrement (SystemID.Zähler)

Der Wert enthält die SystemID (die bei der Installation automatisch generiert wird) und ein Inkrement, das bei jedem neuen Ticket hochgezählt wird. Das Inkrement erhält bei Bedarf automatisch eine weitere Stelle, wenn der maximal mögliche Wert erreicht ist.

Beispiele: 1010138, 1010139

Datum (Jahr.Monat.Tag.SystemID.Zähler)

Diese Version der Ticketnummer ist ziemlich lang. Da sie jedoch das Datum der Ticket-Erstellung enthält, können Sie damit erkennen, wann das Ticket erstellt wurde. Wenn Sie bereits mit OTRS gearbeitet haben, werden Sie mit diesem Nummernformat vertraut sein.

Beispiele: 201206231010138, 201206231010139

Optionen

Mit den folgenden Optionen können Sie Ihre Ticketnummer weiter anpassen. Die Verfügbarkeit der Optionen hängt von dem oben gewählten Ticketnummernformat ab.

Prüfsumme (Voreinstellung: nein)

Wenn Sie diese Option auf „Ja“ setzen wird eine Prüfsumme gebildet, um die Ticketnummer Ihres Systems weiter „eindeutig“ zu machen. Wenn Sie mit vielen anderen Ticketsystemen zu tun haben, kann dies eine falsche Zuordnung von Tickets zu verhindern.

Dadurch wird der Ticketnummer eine weitere Ziffer hinzugefügt.

Minimale Länge der Zahl (Standard: 5)

Diese Einstellung legt die Mindestlänge Ihrer Ticketnummer fest. Wenn Ihr Zähler noch nicht hoch genug ist, wird Zammad die Nummer mit Nullen auffüllen, um die gewünschte Länge zu erreichen.

Bitte beachten Sie, dass die Mindestlänge 3 beträgt (SystemID + mindestens eine Stelle, falls unter 10). Wenn die Länge nicht mehr ausreicht, wird die Nummer automatisch um eine Stelle länger. Ticket-Nummern wiederholen sich nicht, daher ist es sicher, die Länge auf 5 oder niedriger zu setzen.

Diese Option ist nur verfügbar, wenn das Ticket-Nummer-Format auf InKrement gesetzt ist!

Automatische Zuweisung

In einer größeren Zammad-Umgebung kommt es vor, dass mehrere Agenten ein Ticket gleichzeitig öffnen. Obwohl das in Zammad entsprechend angezeigt wird, kann die Effizienz der Bearbeitung durch die automatische Zuweisung von Tickets erhöht werden.

Die automatische Zuweisung von Tickets kann im Adminbereich unter Einstellungen > Ticket > Automatische Zuweisung aktiviert und konfiguriert werden.

Die automatische Zuweisung wird nur ausgeführt, wenn das Ticket noch keinen Besitzer hat. Standardmäßig kann der Agent den Besitzer des Tickets bei Bedarf jederzeit auf - zurücksetzen.

Wenn Sie diese Funktion nur für bestimmte Anfragen verwenden möchten, können Sie eine Bedingungen dafür konfigurieren. Standardmäßig wirkt sich Funktion auf alle Tickets mit dem Status offen aus.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Wenn Sie Benutzer ausschließen wollen (z.B. einen Gruppenleiter), können Sie die gewünschten Agenten in der Liste Ausgenommene Benutzer suchen und auswählen. Die Suchfunktion in diesem Bereich ist nur dann aktiv, wenn es mehr Agenten gibt als angezeigt werden können.

Benachrichtigungen

Standard-Benachrichtigungen

Mit dieser Einstellung können Sie die Standard-Ticket-Benachrichtigungen konfigurieren, die auf alle neuen Agenten-Benutzer angewendet werden (einschließlich Benutzer, denen gerade eine Agentenrolle zugewiesen wurde). Ändern Sie einfach die Benachrichtigungsmatrix auf den gewünschten Status und drücken Sie Speichern.

Falls ein Agent bereits existiert werden seine Benachrichtungungseinstellungen beibehalten. Optional können Sie auch Standardwerte für alle Agenten setzen verwenden, um bereits existierende Einstellungen für bestehende Agenten zu überschreiben.

Warnung

• Potenziell langandauernde Aktion: Die Anwendung von Standard-Ticket-Benachrichtigungen auf alle Agenten-Benutzer kann einige Zeit in Anspruch nehmen, haben Sie Geduld! Die genaue Zeit hängt von der Größe Ihres Systems und der Anzahl der Agenten ab.

• Nur aktive Agenten! Wenn die aktuellen Standard-Ticket-Benachrichtigungen angewendet werden, werden nur aktive Agenten berücksichtigt. Falls ein Agent nach dieser Aktion reaktiviert wird, hat er noch die alte Benachrichtigungskonfiguration.

Wenn Sie zur Standardkonfiguration der Ticketbenachrichtigungen zurückkehren möchten, können Sie auf die Schaltfläche Standardwerte wiederherstellen klicken.

Duplikaterkennung

Ticket Duplikaterkennung

Diese Einstellung schaltet den Mechanismus zur Erkennung von doppelten Tickets ein. Wenn ähnliche Tickets im System gefunden werden, wird dem Benutzer, der versucht, ein Ticket zu erstellen, eine entsprechende Warnung angezeigt.

Ein Beispiel für eine Warnung zu doppelten Tickets

Sie können wählen, welche Ticketattribute abgeglichen werden sollen, indem Sie diese im Feld Attribute, die zu vergleichen sind auswählen. Die Duplikat-Warnung wird nur angezeigt, wenn die Werte der Ticketattribute in mehreren Tickets gleich sind.

Warnungstitel und Warnmeldung sind ebenfalls konfigurierbar.

Sie können die Erkennung auf bestimmte Benutzerrollen beschränken. Standardmäßig wird die Warnung nur für Agenten angezeigt.

Wenn Sie die passenden Tickets nicht als Teil der Warnung anzeigen möchten, können Sie die Einstellung Zeige passende(s) Ticket(s) in der Warnung auf nein setzen.

Standardmäßig ist Berechtigungsstufe für Ticket-Suchvorgänge auf Benutzer eingestellt. Das bedeutet, dass die Benutzerrechte bei der Suche beachtet werden. Der Benutzer sieht die Warnung nur, wenn Tickets, auf die er Zugriff hat, übereinstimmen. Alternativ können Sie diese Einstellung auf System setzen. In diesem Fall wird die Suche in allen Tickets im System durchgeführt, unabhängig von den Benutzerrechten.

Warnung

🦺 Sicherheit geht vor!

Auch wenn die Berechtigungsstufe auf System eingestellt ist, werden dem Benutzer die Tickets, auf die er keinen Zugriff hat, in der Warnung nicht angezeigt, selbst wenn sie übereinstimmen.

Die bloße Bestätigung über die Existenz der Tickets im System kann jedoch als unerwünschte Weitergabe von Informationen angesehen werden. Verwenden Sie diese Option mit Vorsicht!

Schließlich können Sie festlegen, ob der Abgleich nur für Alle Tickets oder nur für Offene Tickets erfolgen soll, indem Sie Vergleiche Tickets in folgenden Status einstellen. Je nach aktuellem Ticketstatus erfolgt die Prüfung oder nicht.