Slack

Gefahr

⚠️ Warnung: Abkündigung der Integration ⚠️

Zammad 7 wird die Slack-Integration nicht mehr unterstützen. Es wird empfohlen, stattdessen auf vordefinierte Webhooks umzusteigen. Bestehende Slack-Integrationen sollten manuell migriert werden, bevor diese Funktion eingestellt wird.

Bemerkung

Um diese Funktion nutzen zu können, fügen Sie bitte eine neue Slack-App zu Ihrem Arbeitsbereich hinzu. Die App, die Sie benötigen, heißt Incoming WebHooks.

Warum brauche ich diese Funktion?

Wenn Sie bereits Slack für Ihre Teamkommunikation nutzen, werden Sie diese Funktion lieben! Unsere Slack-Integration kann Ticket-Benachrichtigungen über den letzten Ticket-Artikel basierend auf den folgenden Ereignissen versenden:

  • bei Ticketerstellung

  • bei Ticketaktualisierung

  • beim Erreichen einer Erinnerung

  • ein Ticket ist eskaliert

  • ein Ticket ist kurz vorm Eskalieren

Zammad liefert den Titel des Tickets, einen direkten Link zum Ticket, den Ereignistyp (Erstellung, Aktualisierung, Eskalation), den Kunden, die Uhrzeit und den letzten Artikel, der die Benachrichtigung ausgelöst hat.

Dadurch erhalten Sie weitere Optionen, da Sie z.B. eskalierende Tickets sehen können, die einem Agenten zugewiesen sind, der z.B. abwesend ist. Sie können schneller interagieren, da Sie Probleme früher erkennen können (oder sogar bevor das Problem eines wird).

Falls erforderlich und gewünscht, können Sie sogar direkt über das Thema diskutieren, bevor Sie eine Antwort an den Kunden senden. Ein weiterer möglicher Anwendungsfall wäre ein Agent, der neue Agenten und deren Antworten auf Tickets überwacht.

Konfiguration der Integration

Als erstes gehen Sie bitte in Ihren Slack-Arbeitsbereich - gehen Sie zu Administration => Manage Apps. Wenn Sie noch keine App haben, können Sie einfach eine neue hinzufügen - suchen Sie einfach nach Incoming WebHooks und passen Sie die App an Ihre Bedürfnisse an.

Wählen (oder erstellen) Sie den Kanal, auf dem Zammad seine Informationen veröffentlichen soll, und klicken Sie auf „Add Incoming WebHooks integration“. Wenn Sie bereit sind, kopieren Sie die bereitgestellte WebHook-URL und gehen Sie zu Ihrer Zammad-Installation.

Hinweis

Sie benötigen administrative Rechte im Slack Workspace. Der Link zum App-Verzeichnis lautet normalerweise https://[workspace-name].slack.com/apps.

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Um die Slack-Integration zu konfigurieren, loggen Sie sich in Zammad ein und gehen Sie im Adminpanel zu System > Integrationen > Slack.

Hier können Sie auswählen, an welchen Ereignissen Zammad Informationen über ein Ticket in Ihrem Slack-Kanal posten soll. Als nächstes müssen Sie festlegen, welche Gruppen davon betroffen sein sollen, da jeder, der Zugang zu diesem speziellen Slack-Kanal hat, zumindest Teile des Tickets lesen kann. Es kann ein Datenschutz-Problem sein, wenn Sie die falschen Gruppen auswählen. Der Benutzername ist der Name, den Zammad als Anzeigename innerhalb des Slack-Chats verwendet. Der Kanal definiert den Slack-Kanal, in dem die Information gepostet wird. Als letzte Option können Sie ein benutzerdefiniertes Symbol für das Posten in Slack festlegen.

Wenn Sie soweit sind, klicken Sie auf „Absenden“ und aktivieren Sie die Integration. Zammad wird nun neue Ticketinformationen basierend auf dem von Ihnen gewählten Trigger posten. Unterhalb der Optionen finden Sie die aktuellsten Protokolleinträge, die die letzten Anfragen an Slack zur Fehlersuche anzeigen, falls erforderlich.

Bemerkung

Wenn Sie die Icon URL leer lassen, wird Zammad stattdessen das Zammad-Logo verwenden. Das Icon sollte eine quadratische PNG-Datei sein.

../../_images/configuration-in-zammad.png

Das Ergebnis

Die folgende Abbildung zeigt, wie es aussieht, wenn Sie sich dafür entscheiden, Updates für erstellte und aktualisierte Tickets zu erhalten. Bei jedem Beitrag, den Zammad an den Slack-Kanal sendet, können Sie neue Threads erstellen, um über den neuen Artikel zu diskutieren.

../../_images/updates-on-created-and-updated-tickets.jpg

Wenn Sie nur den Überblick über bald eskalierende oder bereits eskalierte Tickets behalten möchten, sieht es wie in der folgenden Abbildung aus. Zammad ändert die Farbe vor dem Beitrag, damit Sie den Status des Tickets leicht erkennen können.

../../_images/escalating-soon-and-escalated.jpg

Wenn Sie den Status ändern, wird Zammad auch Informationen darüber anzeigen, welchen Status das Ticket bekommt und (falls es sich um einen „Warten auf…“ Status handelt) das Datum, bis zu dem gewartet wird. Sie werden auch die Farbcodes vor den Beiträgen auf Slack erkennen, da sie genau die gleichen sind wie die Farben des Ticketstatus, die Sie in Zammad sehen werden!

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