Wie funktionieren sie?

Trigger bestehen aus drei Teilen: Aktivierungen, Bedingungen und Änderungen. Die Aktivierung definiert „wann wird die Ausführung geprüft?“ Bedingungen beantworten die Frage: „Wann und auf welche Tickets soll dieser Trigger angewandt werden?“. Änderungen beantworten die Frage: „Welche Änderungen sollen erfolgen, wenn der Trigger ausgelöst wird?“

Trigger werden in alphabetischer Reihenfolge nach ihrem Namen ausgeführt. In manchen Situationen können Trigger jedoch die falsche Wahl sein, siehe Einschränkungen für weitere Informationen.

Hinweis

🤓 Das Verhalten von E-Mail-Triggern kann manipuliert werden

Bitte sehen Sie sich E-Mail Header-Manipulation an, falls dies für Sie ein relevanter Anwendungsfall ist.

Aktivierung

Trigger unterstützen zwei Arten von Aktivierungen:

  • Action wird durch einen Akteur ausgelöst. Entweder ein Benutzer, der das Ticket erstellt oder aktualisiert. Oder eine externe Aktion, z.B. eine eingehende E-Mail.

  • Das Time event wird ausgelöst, wenn ein bestimmtes Ereignis erreicht wird, z.B. die Wartezeit für ein Ticket.

Die Aktivierung Action kann Bedingungen auf zwei Arten prüfen:

  • Selektiv prüft, ob eine Eigenschaft, die in den Bedingungen enthalten ist, aktualisiert wurde. Wenn die Aktion keine Aktualisierung war, wird geprüft, ob die Bedingungen übereinstimmen.

    Hinweis

    Ein selektiver Aktions-Trigger, der auf die Priorität 1 niedrig prüft, wird ausgelöst, wenn das Ticket auf 1 niedrig geändert wurde oder einen neuen Artikel in diesem Prioritätsstatus erhalten hat.

  • Bei Immer wird geprüft, ob der aktuelle Zustand des betreffenden Tickets den Bedingungen entspricht.

    Hinweis

    Ein Trigger mit der Ausführung „Immer“ und Prüfung auf die Priorität 1 niedrig wird ausgelöst, wenn das Ticket in eine andere Gruppe verschoben wurde, während die Priorität 1 niedrig gesetzt war.

Die Aktivierung mittels Time event prüft, ob die Bedingungen übereinstimmen. Dies ist das gleiche Verhalten wie der „Immer“-Modus der aktionsbasierten Aktivierung.

Wenn Sie einen Trigger erstellen, wählen Sie hier die Aktivierung:

../../_images/activator-of-a-trigger.png

Bedingungen

Wenn Sie einen Trigger erstellen, definieren Sie hier Ihre Bedingungen:

../../_images/conditions-of-a-trigger.png

Die Trigger-Bedingungen müssen wie konfiguriert übereinstimmen, damit der Trigger ausgelöst wird.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Aktionen

Wenn Sie einen Trigger erstellen, definieren Sie hier Ihre Änderungen:

../../_images/actions-of-a-trigger.png

Ein Trigger kann folgende Änderungen vornehmen, wenn seine Bedingungen erfüllt sind:

  • Ändern des Tickets

    Seine Priorität erhöhen, es schließen, neu zuweisen, umbenennen, mit Tags versehen, usw.

    Datums- und Zeitattribute (wie warten auf Erinnerung) können absolut oder relativ angegeben werden.

    Hinweis

    Sie können auch statischen Text mit Platzhaltern für Textfelder kombinieren. Beachten Sie, dass die Werte der Platzhalter zum Ausführungszeitpunkt des Triggers bekannt sein müssen.

    Erfahren Sie mehr über Variablen.

  • Eine E-Mail oder SMS senden

    Entweder an den Kunden, den Agent, dem das Ticket gehört, oder an alle Agenten im System.

    Tipp

    Beim Versenden von E-Mails können Sie bei Bedarf die Anhänge des auslösenden Artikels einfügen.

  • Einen Webhook auslösen

    Verbinden Sie Zammad mit einem anderen Webdienst oder einer Anwendung, um Live-Updates über neue Tickets zu erhalten.

  • Interne oder öffentliche Notizen zu Tickets hinzufügen

    So können Sie Ihre Mitarbeiter bei Bedarf mit spezifischen Informationen unterstützen (z.B. automatische Änderungen, die ein Trigger ausgeführt hat).

Bemerkung

Um E-Mails mit Triggern zu versenden, müssen Sie eine E-Mail-Adresse für die Gruppe konfigurieren, in der der Trigger arbeitet. Wenn Sie das nicht tun, überspringt Zammad die Ausführung des Triggers.

Hinweis

Bestimmte Aktionen (z.B. E-Mail, SMS und Notizen) unterstützen Variablen, die zur Erstellung individueller Nachrichten verwendet werden können.