Rollen

Wenn Sie Zammad bereits benutzen, werden Sie wissen, dass Benutzer Administratoren, Agenten oder Kunden sein können. Dies sind die eingebauten Rollen von Zammad und sie sind die Spitze des Eisbergs eines leistungsstarken, flexiblen und granularen Berechtigungssystems.

Vergeben Sie Benutzerrechte im Admin Panel unter Verwalten > Rollen.

Bemerkung

👀 Benutzer können gleichzeitig die Rollen „Agent“ und „Kunde“ haben!

Warum sollten Sie das wollen? Agenten erhalten Übersichten über alle Tickets, denen sie zugewiesen sind (neben anderen Dingen), während Kunden einen Überblick über alle Tickets erhalten, die sie erstellt haben. Einige Teams verwenden Zammad jedoch sowohl für die interne als auch für die öffentliche Kommunikation, so dass deren Mitarbeiter beides benötigen.

Wenn Sie beide Rollen haben, ändert sich auch die Darstellung in der Ticketansicht, je nachdem, ob Sie der „Kunde“ sind oder nicht.

Tipp

💡 LDAP/Active Directory-Benutzer:

Die Synchronisierung Ihrer LDAP-„Gruppen“ mit Zammad-Rollen kann die Zugriffsverwaltung sehr vereinfachen. Um mehr zu erfahren, siehe LDAP/Active Directory.

Was ist eine Rolle?

tl;dr Einige Benutzer können Dinge tun, die andere nicht können (z. B. ein Ticket schließen). Benutzer haben Rollen, Rollen haben Berechtigungen, und die Berechtigungen sind das, was diese Aktionen ermöglicht.

Was genau sind denn nun Berechtigungen?

Mit der Berechtigung admin.calendar haben Sie Zugriff auf den Bereich Verwalten > Kalender.

Einfach ausgedrückt, sind Berechtigungen Namen für all die verschiedenen Dinge, die Benutzer im System tun möchten, wie z.B.:

chat.agent

auf Live-Chat-Nachrichten reagieren

ticket.agent

Tickets aktualisieren

admin.user

Zugriff auf die Einstellungen Verwalten > Benutzer

knowledge_base.editor

Anlegen/Bearbeiten von Knowledge Base Artikeln

Zammad hat Dutzende dieser Berechtigungen, und das ist eine Menge, die man im Auge behalten muss. Anstatt also zu sagen „Dieser Benutzer hat die Berechtigungen A, B und C“, sagt Zammad „Die Agentenrolle hat die Berechtigungen A, B und C, und dieser Benutzer ist ein Agent.“

Das macht das Anlegen von Benutzerkonten für neue Agenten viel einfacher, und es macht es auch einfacher, eine neue Berechtigung D zu erfinden und zu sagen: „Alle vorhandenen Bearbeiter können das jetzt auch tun.“

Kurz gesagt, sind Rollen nur Sammlungen von Berechtigungen, die Sie einem Benutzer geben können. Die eingebauten Admin-, Agenten- und Kundenrollen sind für viele Teams ausreichend, aber Zammad gibt Ihnen die Freiheit, Ihre eigenen Rollen zu erstellen.

Und dazu müssen Sie wissen, was die einzelnen Berechtigungen bewirken.

Anleitung: Berechtigungen

Grob gesagt gibt es vier Arten von Berechtigungen:

🛡️ Admin

Für den Zugang zu den Bereichen in den Einstellungen

🕵️ Agent

Für den Zugriff auf die Kundenkommunikation

👤 Kunde

Ohne die Berechtigung ticket.customer können Kunden die Übersicht Mein Ticket nicht sehen - sie können sich aber trotzdem anmelden und neue Tickets eröffnen!

🎛️ Benutzereinstellungen

Für den Zugriff auf Ihr eigenes Benutzerprofil

Bemerkung

📁 Berechtigungen sind hierarchisch, was in etwa so ist, als ob sich Dateien in Ordnern befinden.

Diese Berechtigungen:

• admin.api

• admin.branding

• admin.calendar

• admin.channel_chat

• admin.channel_email

• …und 30+ mehr

gehören alle zur Berechtigungsgruppe Admin. Sie können sie einzeln auswählen oder einfach Admin auswählen, um die gesamte Gruppe zu aktivieren.

Details zur Rolle

Aktiv bei Neuanmeldung

Jedem neuen Benutzer muss bei der Erstellung mindestens eine Rolle zugewiesen werden. Dieses Attribut entscheidet darüber, welche Rolle neuen Benutzern standardmäßig zugewiesen wird (was normalerweise bei der Erstellung eines neuen Tickets für einen neuen Kunden geschieht).

Die Standardrolle wird in der Übersicht des Einstellungsbereichs Verwalten > Rollen angezeigt.

Warnung

🙅 Standard-Rollen sollten niemals Admin- oder Agenten-Berechtigen beinhalten.