Wie funktionieren SLAs

Sie können mehrere unabhängige SLAs definieren. Achten Sie jedoch darauf, dass sich die SLAs nicht überschneiden. Andernfalls funktionieren diese möglicherweise nicht so, wie Sie es sich vorstellen.

Teil des Konfigurationsdialogs für SLAs

Warnung

Die Aktualisierung bestehender SLA-Konfigurationen kann abhängig von der Größe Ihrer Instanz und den betroffenen Tickets vorübergehende Leistungsprobleme verursachen. Möglicherweise sollten Sie diese Änderungen außerhalb Ihrer Geschäftszeiten durchführen.

Tipp

Artikel des Typs „Kommunikation“ sind für Ihr SLA nicht ausreichend? Sie können Zammad auch so konfigurieren, dass es öffentliche Notizen als Erfüllung der SLA-Anforderungen zulässt; unsere Konsolen Dokumentation erklärt Ihnen, wie.

Name

Geben Sie Ihrem SLA einen aussagekräftigen Namen, damit Sie schnell erkennen können, was oder wer betroffen ist.

Ticket-Auswahl

Geben Sie die Bedingungen an, für welche Tickets dieser SLA gelten soll.

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Vorschau

In der Vorschau sehen Sie die Auswahl der Tickets und können prüfen, ob die Eingrenzung korrekt ist.

Kalender

Zammad berechnet die Eskalation von Tickets auf der Grundlage Ihrer Geschäftszeiten. Es macht wenig Sinn, Tickets zu eskalieren, wenn Sie nicht arbeiten.

Wählen Sie hier den richtigen Kalender aus. Wenn Sie Ihre Geschäftszeiten noch nicht festgelegt haben, finden Sie weitere Informationen unter Kalender.

SLA-Zeiten

Definieren Sie die Eskalationszeiten auf der Grundlage Ihrer Arbeitszeiten. Denken Sie daran, dass eine Eskalation, die 16 Stunden dauert, zwei Arbeitstage dauert, wenn Sie 8 Stunden Arbeitszeit pro Tag festgelegt haben.

Erste Reaktion

Dauer für die erste Antwort (externer Anruf, E-Mail). Diese Zeit wird ab der Erstellung des Tickets berechnet.

Die Startzeit wird nicht zurückgesetzt, wenn Sie das Ticket z.B. in eine neue Gruppe verschieben oder andere SLAs Anwendung finden. Das liegt daran, dass sich die Erstellungszeit des Tickets nicht ändert.

Aktualisierungszeit

Dauer für jede folgende Antwort (externer Anruf, E-Mail). Diese Zeit zählt entweder ab der Erstellung des Tickets (wenn keine erste Antwort eingestellt ist) oder nach der ersten Antwort.

zwischen Updates von Agenten

In diesem Szenario muss Ihr Agent je nach Konfiguration alle n Stunden antworten. Dadurch ist es Zammad egal, ob Ihr Kunde geantwortet hat oder nicht.

Seien Sie sich bewusst, dass diese Einstellung für Ihre Agenten ziemlich stressig sein kann!

für einen Agenten zu reagieren

Ab dem Zeitpunkt, zu dem Ihr Kunde auf das Ticket geantwortet hat, haben Ihre Agenten die konfigurierte Zeitspanne, um zu antworten, bis das Ticket eskaliert.

Lösungszeit

Zeitrahmen für die Lösung des Problems (Versetzen des Tickets in einen geschlossenen Zustand).

Dieser Eskalationszeitpunkt bezieht sich nicht auf die Antworten auf ein Ticket. Er wird einfach ab dem Zeitpunkt der Ticket-Erstellung berechnet.

Es stehe Ihnen frei, ob Sie eine, zwei oder alle drei Zeiten festlegen. Wenn eine SLA-Zeit erreicht ist, wird das Ticket eskaliert.

Hinweis

Erste Antwort und Lösungszeit können nur einmal angewandt werden. Die Aktualisierungszeit gilt, bis das Ticket gelöst wurde oder die Kriterien des SLA nicht mehr zutreffen.

Die einzige Möglichkeit, die Eskalation in Standardinstallationen zu stoppen, besteht darin, das Ticket entweder auf „warten auf Erinnerung“ oder „warten auf Schließen“ zu setzen. Allerdings: Sobald das Ticket auf „offen“ gesetzt wird (z.B. durch die Antwort eines Kunden), kann das Ticket je nach Alter und Konfiguration sofort eskalieren.

Bemerkung

Ticket-Eskalationen werden alle betroffenen Agenten benachrichtigen. Dies hängt allerdings von den gewählten Benachrichtigungs-Einstellungen (Benutzerprofil) ab. Eskalierte Tickets können auch gefiltert werden: