Rollen

Wenn Sie Zammad bereits benutzen, werden Sie wissen, dass Benutzer Administratoren, Agenten oder Kunden sein können. Dies sind die eingebauten Rollen von Zammad, das mit einem leistungsstarken, flexiblen und feinkörnigen Berechtigungssystem ausgestattet ist.

Vergeben Sie Benutzerrechte im Admin Panel unter Verwalten > Rollen.

Tipp

💡 LDAP/Active Directory-Benutzer:

Die Synchronisierung Ihrer LDAP-„Gruppen“ mit Zammad-Rollen kann die Zugriffsverwaltung sehr vereinfachen. Um mehr zu erfahren, siehe LDAP/Active Directory.

Was ist eine Rolle?

Einige Benutzer können Dinge tun, die andere nicht können (z.B. ein Ticket schließen). Benutzer haben Rollen, Rollen haben Berechtigungen, und die Berechtigungen erlauben diese Aktionen. Sie können sich die Rollen als eine Art Sammlung von Berechtigungen vorstellen.

Was genau sind denn nun Berechtigungen?

Mit der Berechtigung admin.calendar haben Sie Zugriff auf den Bereich Verwalten > Kalender.

Einfach ausgedrückt, sind Berechtigungen Namen für all die verschiedenen Dinge, die Benutzer im System tun möchten, wie z.B.:

• chat.agent: Antwort auf Live-Chat-Nachrichten

• ticket.agent: Tickets aktualisieren

• admin.user: Zugriff auf Verwalten > Benutzer

• knowledge_base.editor: Erstellen/Bearbeiten von Knowledge Base Artikeln

Zammad hat Dutzende dieser Berechtigungen, und das ist eine Menge, die man im Auge behalten muss. Anstatt also verschiedenen Benutzern eine Reihe von Berechtigungen zuzuweisen, besteht die Idee darin, den Rollen Berechtigungen zuzuweisen. Und jeder Benutzer hat eine zugewiesene Rolle.

Dadurch wird das Anlegen von Benutzerkonten für neue Agenten sehr viel einfacher, und es ist auch einfacher, einer Rolle eine neue Berechtigung zuzuweisen und zu sagen: „Alle vorhandenen Agenten können das jetzt auch.“

Kurz gesagt, sind Rollen nur Sammlungen von Berechtigungen, die Sie einem Benutzer geben können. Die eingebauten Admin-, Agenten- und Kundenrollen sind für viele Teams ausreichend, aber Zammad gibt Ihnen die Freiheit, Ihre eigenen Rollen zu erstellen.

Und dazu müssen Sie wissen, was die einzelnen Berechtigungen bewirken.

Bemerkung

Benutzer können gleichzeitig die Rollen „Agent“ und „Kunde“ haben!

Warum sollten Sie das wollen? Agenten erhalten Übersichten über alle Tickets, denen sie zugewiesen sind (neben anderen), während Kunden einen Überblick über alle Tickets erhalten, die sie erstellt haben. Einige Teams verwenden Zammad jedoch sowohl für die interne als auch für die öffentliche Kommunikation, so dass deren Mitarbeiter beides benötigen.

Wenn Sie beide Rollen haben, ändert sich auch die Darstellung in der Ticketansicht, je nachdem, ob Sie der „Kunde“ sind oder nicht.

Anleitung: Berechtigungen

Grob gesagt gibt es vier Arten von Berechtigungsgruppen. Klicken Sie auf jede Gruppe, um die detaillierte Liste der einzelnen Berechtigungen aufzurufen. Sie können entweder die gesamte Gruppe (z.B. admin) oder eine Teilmenge davon (z.B. admin.text_module) auswählen.

🛡️ Admin

Für den Zugang zu den einzelnen Einstellungsbereichen

🕵️ Agent

Für den Zugriff auf die Kundenkommunikation

👤 Kunde

Ohne die Berechtigung ticket.customer können Kunden die Übersicht Mein Ticket nicht sehen - sie können sich aber trotzdem anmelden und neue Tickets eröffnen!

🎛️ Benutzereinstellungen

Für den Zugriff auf Ihr eigenes Benutzerprofil

Details zur Rolle

Aktiv bei Neuanmeldung

Jedem neuen Benutzer muss bei der Erstellung mindestens eine Rolle zugewiesen werden. Dieses Attribut entscheidet darüber, welche Rolle neuen Benutzern standardmäßig zugewiesen wird (was normalerweise bei der Erstellung eines neuen Tickets für einen neuen Kunden geschieht).

Die Standardrolle wird in der Übersicht des Einstellungsbereichs Verwalten > Rollen angezeigt.

Warnung

🙅 Standard-Rollen sollten niemals Admin- oder Agenten-Berechtigen beinhalten.