Trigger

Trigger sind eine Möglichkeit, Zammad zu automatisieren. Sie können wenn dies, dann das Regeln erstellen, indem Sie festlegen, welche Tickets geändert werden sollen und welche Änderungen Sie auf sie anwenden möchten. Um Trigger in den Admin-Einstellungen von Zammad unter Verwalten > Trigger zu verwalten, ist die Berechtigung admin.trigger erforderlich.

Zammad liefert standardmäßig einen aktiven Trigger aus: einen Auto-Antwort-Trigger, der eine E-Mail an den Kunden sendet, nachdem ein neues Ticket erstellt wurde. Sie können ihn deaktivieren, ändern oder neue Trigger für alle möglichen Automatisierungsaufgaben erstellen.

Wichtige Informationen

Trigger werden ausgeführt, wenn ein Ticket durch Klicken auf die Schaltfläche Aktualisieren aktualisiert wird. Das Ändern eines Elements, das keine explizite Aktualisierung des Tickets erfordert (z.B. das Setzen eines Tags), führt nicht zwangsläufig zur Ausführung eines Triggers.

Wenn ein Trigger aufgrund eines hinzugefügten Artikels ausgeführt wird, ist der Kontext für den Trigger immer dieser letzte Artikel. Trigger werden nicht auf der Grundlage älterer Ticket-Status oder Artikel ausgelöst.

Neben Triggern gibt es auch Automatisierungsaufgaben für die zeitbasierte Automatisierung, Email-Filter für eine kanalabhängige Automatisierung und Makros für die manuelle Anwendung vordefinierter Änderungen über die Benutzeroberfläche. Abhängig von Ihrem Ziel können Sie diese Möglichkeiten auch in Betracht ziehen.

Konfiguration

Trigger bestehen hauptsächlich aus drei Teilen:

• Aktivator: legt fest, wann und wie der Trigger ausgewertet werden muss.

• Bedingung: definiert die Tickets auf Grundlage von Attributen, für die eine Aktion ausgeführt werden soll.

• Aktionen: legen fest, was in einem Ticket, das die Bedingung erfüllt, geändert werden soll.

Trigger werden in alphabetischer Reihenfolge basierend auf Ihrem Namen ausgeführt.

Aktivator

Wählen Sie im Abschnitt Aktiviert durch zwischen einem aktions- oder zeitbasierten Aktivator.

Aktion

Ein aktionsbasierter Trigger erfordert immer eine Ticket-Aktualisierung, um ausgeführt zu werden. Dies kann eine Aktualisierung durch einen Agent oder sogar interne Systemaktualisierungen wie aktualisierte SLA-Zeiten sein. Weitere Einzelheiten finden Sie in der nachstehenden Erklärung.

Selektiv

Überprüft, ob ein Attribut der Bedingung aktualisiert wurde ODER ein Artikel hinzugefügt wurde und die Bedingung erfüllt ist. Wenn die Attribute der Bedingung nicht berührt wurden und kein neuer Artikel hinzugefügt wurde, wird der Trigger nicht ausgeführt.

Beispiel: Ein Trigger mit einer Bedingung für die Priorität 1 niedrig wird ausgeführt, wenn das Ticket auf 1 niedrig geändert wurde.

Immer

Überprüft, ob der aktuelle Status des Tickets der Bedingung entspricht. Das bedeutet: Der Trigger wird immer dann ausgeführt, wenn das Ticket aktualisiert wird und die Bedingung zutrifft, unabhängig davon, was geändert wurde. Dies kann dazu führen, dass ein solcher Trigger häufiger ausgeführt wird.

Beispiel: Ein Trigger mit einer Bedingung für die Priorität 1 niedrig wird ausgeführt, wenn das Ticket in eine andere Gruppe verschoben wurde, während die Priorität 1 niedrig eingestellt war.

Hinweis

Verwenden Sie im Zweifelsfall Selektiv. Die Aktions-Ausführung Immer kann zu unerwartetem Verhalten führen, z.B. wenn der Trigger nach systeminternen Änderungen des Tickets ausgeführt wird, die in der Ticket-Historie nicht sichtbar sind.

Zeitereignis

Die Ausführung wird ausgelöst, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:

• Zeitpunkt einer Erinnerung ist erreicht

• Eskalation ist erreicht

• Eskalationswarnung ist erreicht

Wenn ein solches Zeitereignis erreicht wird, wird der Trigger ausgeführt, wenn die Bedingung erfüllt ist. Dies ist das gleiche Verhalten wie der „Immer“-Modus des aktionsbasierten Aktivators.

Bedingung

Verwenden Sie ein oder mehrere Attribute und Werte in einer Bedingung, denen die Tickets entsprechen müssen, auf die Sie Änderungen anwenden möchten. Erstellen Sie Ihre Bedingung im Abschnitt Bedingungen für zu verarbeitende Objekte:

Hinweis

👋 Suchen Sie nach ausführlicheren Erläuterungen zu den Bedingungen? 🤓

Viele Bedingungseinstellungen in Zammad, egal ob im Ticketbereich oder nicht, tauchen an verschiedenen Stellen in Zammad wieder auf. Aus diesem Grund haben wir einen eigenen Dokumentationsbereich geschaffen, um doppelten Inhalt zu vermeiden.

Schauen Sie sich Objektbedingungen an, um weitere Informationen zu erhalten! 🎉

Aktion

Legen Sie im Abschnitt Führt folgende Änderungen an Objekten durch fest, welche Änderungen auf Tickets angewandt werden sollen, die Ihren Bedingungen entsprechen:

Hinweis

Bestimmte Aktionen (z.B. E-Mail, SMS und Notizen) unterstützen Variablen (siehe Screenshot oben), mit denen Sie komplett individuelle Nachrichtenvorlagen erstellen können.

Ein Trigger kann folgende Änderungen vornehmen, wenn seine Bedingungen erfüllt sind:

Ändern des Tickets

Beispiele: seine Priorität erhöhen, es schließen, es neu zuweisen, es umbenennen, Tags hinzufügen, abonnieren und abbestellen von Benachrichtigungen für einzelne/alle Benutzer usw.

Datums- und Zeitattribute (wie warten auf Erinnerung) können absolut oder relativ angegeben werden.

Sie können auch statischen Text mit Platzhaltern für Textfelder kombinieren. Beachten Sie, dass die Werte der Platzhalter zum Ausführungszeitpunkt des Triggers bekannt sein müssen. Erfahren Sie mehr über Variablen.

Eine E-Mail oder SMS senden

Entweder an den Kunden, den Agent, dem das Ticket gehört, oder an alle Agenten im System.

Beim Versenden von E-Mails können Sie bei Bedarf die Anhänge des auslösenden Artikels einfügen.

Um E-Mails mit Triggern zu versenden, müssen Sie eine E-Mail-Adresse für die Gruppe konfigurieren, in welcher der Trigger arbeitet. Wenn Sie das nicht tun, überspringt Zammad die Ausführung des Triggers.

Einen Webhook auslösen

Verbinden Sie Zammad mit einem anderen Webdienst oder einer Anwendung, um Live-Updates über neue Tickets zu erhalten.

Interne oder öffentliche Notizen zu Tickets hinzufügen

So können Sie Ihre Mitarbeiter bei Bedarf mit spezifischen Informationen unterstützen (z.B. automatische Änderungen, die ein Trigger ausgeführt hat).

Ausführen eines KI-Agenten

Starten Sie einen KI-Agenten mit Hilfe von Triggern.

Sprache für ausgeführte Aktionen

Die Sprache und die Zeitzone legen ein Format für Datums- und Zeitstempel fest, die bei Verwendung von Zeit-/Datums-Variablen ausgegeben werden. Diese Einstellungen sind für Trigger anpassbar.

Es empfiehlt sich, für jede Sprache/Zeitzone einen eigenen angepassten Trigger zu erstellen und diesen auf der Grundlage von Benutzer- oder Organisationsattributen auszuführen.

Das Format und die Zeitzone von Datums- und Zeitstempel-Variablen ist durch die Verwendung der Methode dt() anpassbar. Außerdem kann die Methode t() verwendet werden, um Text-Variablen entsprechend der gewählten Sprache zu übersetzen.

Für die Verwendung der t() und dt() Methoden folgen Sie bitte den Anweisungen im Bereich Variablen.

Beispiele

Damit Sie schnell loslegen können, finden Sie hier einige Beispiele für Automatisierungen, die Sie mithilfe von Triggern einrichten können.

Gruppenzuweisung basierend auf Kunde

Jedes Mal, wenn Jacob Smith ein Ticket erstellt, soll es der Gruppe „Sales“ zugewiesen werden.

• Bedingung: Kunde ist spezifischer Benutzer Jacob Smith

• Aktion: Gruppe Sales

Besitzer-Zuordnung basierend auf Betreff

Emma Taylor ist intern für alle Verkäufe zuständig. Wenn also ein neues Ticket das Wort „Order“ im Betreff hat, soll es ihr zugewiesen und mit hoher Priorität versehen werden.

• Bedingung: Titel enthält Order

• Aktion:

  • Gruppe Sales

  • Besitzer spezifischer Benutzer Emma Taylor

  • Priorität 3 hoch

Automatische Antwort basierend auf Kanal und Sprache

Senden Sie eine E-Mail mit einer automatischen Antwort an jeden Kunden, der ein Ticket über die Web-UI erstellt und die erkannte Sprache Englisch ist.

• Bedingung:

  • Aktion ist erstellt

  • Status ist nicht geschlossen

  • Typ ist web

  • Sender ist Kunde

  • Erkannte Sprache ist English

• Aktion: E-Mail (öffentlich, Empfänger: Kunde; mit Betreff und Text)

Bemerkung

Nicht alle automatischen Emails kommen von Triggern!

Wenn z.B. die Agenten eine E-Mail über ein neu erstelltes Ticket erhalten, ist dies in das System selbst eingebaut. Wenn Sie diese anpassen wollen, müssen Sie manuell Dateien auf Ihrem Server bearbeiten.