Ticket Zusammenfassung

Wenn Sie diese Funktion aktivieren, werden Zusammenfassungen von Tickets in einem neuen Seitenleisten-Tab erstellt. Dies kann eine enorme Zeitersparnis sein, wenn Sie mit großen Tickets und/oder vielen Übergaben zwischen Agenten zu tun haben. Um diese Funktion unter KI > Ticket-Zusammenfassung zu konfigurieren, benötigen Sie die Berechtigung admin.ai_assistance_ticket_summary. Stellen Sie sicher, dass Sie einen KI Anbieter konfigurieren, bevor Sie die Funktion aktivieren. Andernfalls werden Sie durch eine Warnmeldung darauf hingewiesen. Agenten werden über eine neue KI-Zusammenfassung durch einen pulsierenden Punkt als Indikator auf dem Seitenleisten-Tab informiert.

Um für die Ticketzusammenfassung einen anderen Anbieter als den Standardanbieter zu verwenden, setzen Sie einen funktionsspezifischen Anbieter , den Sie über die Schaltfläche Anbieter oben auf der Seite auswählen können.

Hinweis

Wenn Sie einen eigenen Ollama-Server als Anbieter verwenden, stellen Sie sicher, dass das llama3.2-Modell für diese Funktion verfügbar ist oder geben Sie ein verfügbares Modell in der Anbieter-Konfiguration an.

Bestandteile der Zusammenfassung

Legen Sie fest, was die Zusammenfassung enthalten soll. Nach der Aktivierung der Funktion sind Anliegen des Kunden und Zusammenfassung der Konversation standardmäßig aktiviert. Sie können Offene Fragen, Anstehende Ereignisse und Stimmung des Kunden aktivieren, abhängig von Ihrem Anwendungsfall.

Auswahl Zusammenfassung

Verwenden Sie Objektbedingungen, um genau festzulegen, welche Tickets für die Erstellung der KI-Zusammenfassung berücksichtigt werden sollen. Auf diese Weise können Sie Bedingungen auf der Grundlage von Ticketattributen wie Gruppe, Status, Priorität oder benutzerdefinierten Attributen festlegen. Die Erstellung der Zusammenfassung ist nur für Tickets verfügbar, die den konfigurierten Bedingungen entsprechen. Bei anderen Tickets ist der Seitenleisten-Tab für die Zusammenfassung nicht verfügbar.

Erstellung der Zusammenfassung

Im Allgemeinen wird die Ticketübersicht nur erstellt, wenn das Ticket die konfigurierte Bedingung erfüllt und seit der letzten Erstellung der Übersicht eine Aktualisierung vorgenommen wurde. Den Zeitpunkt der Erstellung können Sie über das Dropdown-Menü auswählen:

Beim Öffnen der Ticket-Details

Die Zusammenfassung wird erstellt, wenn ein Agent das Ticket öffnet. Das kann für Agenten bequemer sein, da die Zusammenfassung bereits vorhanden ist oder zumindest angestoßen wurde, wenn der Agent sie lesen möchte.

Bei Aktivierung der Seitenleiste der Ticket-Zusammenfassung

Diese Option kann Rechenressourcen einsparen, wenn die KI-Zusammenfassung nicht immer angezeigt wird. Es kann jedoch vorkommen, dass ein Agent auf die Erstellung der Zusammenfassung warten muss, je nach Größe des Tickets und der verfügbaren Ressourcen.

Bemerkung

Sie können die Erstellung von Zusammenfassungen auch auf Gruppenebene konfigurieren. Im Abschnitt Gruppeneinstellungen erfahren Sie, wo Sie die Zusammenfassung für jede Gruppe individuell konfigurieren können.