Gruppeneinstellungen¶
Klicken Sie auf eine Gruppe, um sie zu bearbeiten, oder klicken Sie auf Neue Gruppe, um eine neue Gruppe zu erstellen.
Unabhängig davon, ob Sie eine Gruppe bearbeiten oder eine neue erstellen, verfügt jede Gruppe über die folgenden Einstellungen, die Sie nach Bedarf anpassen können.
Bitte beachten Sie, dass Gruppen nicht entfernt werden können.
- Name
Dies ist der Name, den Ihre Agenten (und Kunden bei Verwendung von Web) in der Zammad-Benutzeroberfläche sehen.
- Übergeordnete Gruppe
Sie können hier eine andere Gruppe als übergeordnete Gruppe definieren. Dies ist nützlich, wenn Sie Gruppenhierarchien erstellen möchten. In einer solchen Hierarchie wird der Baum der übergeordneten Gruppe an die untergeordnete Gruppe vererbt. Das heißt, wenn Sie eine Gruppe verschieben, die selbst Untergruppen hat, werden die Untergruppen entsprechend „verschoben“. Es gibt jedoch keine Vererbung von Zuweisungen oder Berechtigungen. Das bedeutet, dass Sie jede Gruppe als eigenständige Gruppe behandeln können - auch wenn sie eine in Beziehung zueinander stehen.
Hinweis
Zammad zeigt Ihnen keine untergeordneten Gruppen der aktuell ausgewählten Gruppe an. Dies würde zu einem Zirkelbezug führen!
Zammad unterstützt 10 Hierarchieebenen für Gruppen auf PostgreSQL-Systemen. Wenn Sie eine MySQL Datenbank verwenden, sind Sie auf 6 Ebenen beschränkt. In diesem Fall sollten Sie auf jeden Fall eine Migration Ihrer Datenbank in Betracht ziehen (siehe hier für weitere Informationen). Zammad 7 wird MySQL nicht mehr unterstützen.
- Zeitliche Zuweisungsüberschreitung
Die Zeit in Minuten, nach der der Besitzer des Tickets wieder auf „nicht zugewiesen“ zurückgesetzt wird, sofern der zugewiesene Besitzer (Agent) nicht an dem Ticket gearbeitet hat. Bei dieser Zeitüberschreitung werden keine Arbeitszeiten berücksichtigt.
- Nachfrage möglich
Mit dieser Option können Sie entscheiden, wie Zammad sich verhalten soll, wenn ein Kunde auf ein geschlossenes Ticket antwortet (egal ob per E-Mail oder Benutzeroberfläche).
- ja
Das Ticket wird wieder geöffnet. Dies ist der Standardwert.
- Ticket nicht wieder öffnen, sondern neues Ticket erstellen
Das Ticket bleibt geschlossen und Zammad erstellt stattdessen ein neues Ticket. Das neue Ticket enthält nur die Antwort des Kunden.
- nach einer bestimmten Zeit das Ticket nicht wieder öffnen, sondern ein neues erstellen
Das Ticket kann wieder geöffnet werden, es sei denn, die angegebene Anzahl von Tagen nach der letzten Schließung des Tickets wurde überschritten. Wenn das Zeitlimit überschritten wurde, erstellt Zammad ein neues Ticket, anstatt es erneut zu öffnen.
Wenn Sie diese Option wählen, wird die Option Wiedereröffnungszeit in Tagen angezeigt, bei der Sie die Anzahl der Tage angeben müssen, nach denen Zammad ein neues Ticket erstellen soll.
- Zuweisung bei Nachfrage
Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob beim erneuten Öffnen eines Tickets der zuletzt zugewiesene Besitzer gesetzt bleiben soll oder ob Zammad den Besitzer zurücksetzen soll.
- ja
Das Ticket verbleibt beim letzten Agenten, dem es zugewiesen ist. Dies ist der Standardwert.
- nein
Der Besitzer wird aus dem Ticket entfernt.
- E-Mail-Versandadresse
Wählen Sie die E-Mail-Adresse des Absenders aus, die Zammad ausgehend für die Beantwortung eines Tickets in dieser Gruppe verwenden soll.
Bemerkung
Sie haben noch keine E-Mail-Adresse konfiguriert?
Bitte konfigurieren Sie zuvor einen E-Mail-basierten Kanal hier
und fahren Sie anschließend hier fort.
- Signatur
Wählen Sie aus, welche Signatur beim Beantworten von Tickets in dieser Gruppe verwendet werden soll. Wenn Sie diese Option nicht aktivieren, werden E-Mails ohne Signatur versendet.
- Gemeinsame Entwürfe
Mit freigegebenen Entwürfen können Ihre Agenten Ticketentwürfe (für neue und bestehende Tickets) mit ihren Kollegen teilen. Standardmäßig ist diese Einstellung aktiviert. Deaktivieren Sie sie, wenn Ihre Agenten diese Funktion nicht verwenden sollen.
Erfahren Sie mehr über geteilte Entwürfe in unserer Benutzer-Dokumentation.
- Notiz
Ein interner Hinweis zur Gruppe, der nur für Personen sichtbar ist, die Zugriff auf den Gruppenverwaltungsbereich haben.
- Aktiv
Benötigen Sie die Gruppe nicht mehr? Wenn Sie die Gruppe nicht recyceln (umbenennen) können oder wollen, können Sie sie auch auf inaktiv setzen. Agenten können dann Tickets in dieser Gruppe nicht mehr sehen oder bearbeiten. Kunden können jedoch weiterhin mit ihren bestehenden Tickets in einer inaktiven Gruppe interagieren.
Tipp
Möchten Sie mit Tickets aus einer inaktiven Gruppe umgehen, die von Kunden aktualisiert werden?
Sie könnten z.B. einen Trigger erstellen, der sie in eine andere Gruppe verschiebt, wenn sie aktualisiert wurden. Erstellen Sie diesen Trigger, bevor Sie die Gruppe deaktivieren, damit sie in der Trigger-Konfiguration auswählbar ist.
Warnung
Bitte beachten Sie, dass Tickets weiterhin diesen Gruppen zugewiesen werden können. Dies ist potenziell gefährlich. Stellen Sie deshalb sicher, dass die Gruppen nicht mehr Teil von E-Mail-Filtern oder einer in anderen Kanälen hinterlegt sind.
Eine Beispielkonfiguration einer Gruppe.¶