Gruppeneinstellungen

Klicken Sie auf eine Gruppe, um sie zu bearbeiten, oder klicken Sie auf Neue Gruppe, um eine neue Gruppe zu erstellen.

Unabhängig davon, ob Sie eine Gruppe bearbeiten oder eine neue erstellen, verfügt jede Gruppe über die folgenden Einstellungen, die Sie nach Bedarf anpassen können.

Bitte beachten Sie, dass Gruppen nicht entfernt werden können.

Name

Dies ist der Name, den Ihre Agenten (und Kunden bei Verwendung von Web) in der Zammad-Benutzeroberfläche sehen.

Übergeordnete Gruppe

Sie können hier eine andere Gruppe als übergeordnete Gruppe definieren. Dies ist nützlich, wenn Sie Gruppenhierarchien erstellen möchten. In einer solchen Hierarchie wird der Baum der übergeordneten Gruppe an die untergeordnete Gruppe vererbt. Das heißt, wenn Sie eine Gruppe verschieben, die selbst Untergruppen hat, werden die Untergruppen entsprechend „verschoben“. Es gibt jedoch keine Vererbung von Zuweisungen oder Berechtigungen. Das bedeutet, dass Sie jede Gruppe als eigenständige Gruppe behandeln können - auch wenn sie eine in Beziehung zueinander stehen.

Hinweis

Zammad zeigt Ihnen im Bearbeitungsdialog keine untergeordneten Gruppen der aktuell ausgewählten Gruppe an. Dies würde zu einem Zirkelbezug führen!

Zammad unterstützt maximal 10 Hierarchieebenen für Gruppen.

Zeitliche Zuweisungsüberschreitung

Die Zeit in Minuten, nach der der Besitzer des Tickets wieder auf nicht zugewiesen zurückgesetzt wird, sofern der zugewiesene Besitzer (Agent) nicht an dem Ticket gearbeitet hat. Bei dieser Zeitüberschreitung werden keine Arbeitszeiten berücksichtigt.

Nachfrage möglich

Mit dieser Option können Sie entscheiden, wie Zammad sich verhalten soll, wenn ein Kunde auf ein geschlossenes Ticket antwortet (egal ob per E-Mail oder Benutzeroberfläche).

ja

Das Ticket wird wieder geöffnet. Dies ist der Standardwert.

Ticket nicht wieder öffnen, sondern neues Ticket erstellen

Das Ticket bleibt geschlossen und Zammad erstellt stattdessen ein neues Ticket. Das neue Ticket enthält nur die Antwort des Kunden.

nach einer bestimmten Zeit das Ticket nicht wieder öffnen, sondern ein neues erstellen

Das Ticket kann wieder geöffnet werden, es sei denn, die angegebene Anzahl von Tagen nach der letzten Schließung des Tickets wurde überschritten. Wenn das Zeitlimit überschritten wurde, erstellt Zammad ein neues Ticket, anstatt es erneut zu öffnen.

Wenn Sie diese Option wählen, wird die Option Wiedereröffnungszeit in Tagen angezeigt, bei der Sie die Anzahl der Tage angeben müssen, nach denen Zammad ein neues Ticket erstellen soll.

Zuweisung bei Nachfrage

Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob beim erneuten Öffnen eines Tickets der zuletzt zugewiesene Besitzer gesetzt bleiben soll oder ob Zammad den Besitzer zurücksetzen soll.

ja

Das Ticket verbleibt beim letzten Agenten, dem es zugewiesen ist. Dies ist der Standardwert.

nein

Der Besitzer wird aus dem Ticket entfernt.

E-Mail-Versandadresse

Wählen Sie die E-Mail-Adresse des Absenders aus, die Zammad ausgehend für die Beantwortung eines Tickets in dieser Gruppe verwenden soll.

Bemerkung

Sie haben noch keine E-Mail-Adresse konfiguriert?

Bitte konfigurieren Sie zuvor einen E-Mail-basierten Kanal hier

• Kanäle → E-Mail

• Kanäle → Microsoft 365 IMAP

• Kanäle → Microsoft 365 Graph

• Kanäle → Google

und fahren Sie anschließend hier fort.

Signatur

Wählen Sie aus, welche Signatur beim Beantworten von Tickets in dieser Gruppe verwendet werden soll. Wenn Sie diese Option nicht aktivieren, werden E-Mails ohne Signatur versendet.

Gemeinsame Entwürfe

Mit freigegebenen Entwürfen können Ihre Agenten Ticketentwürfe (für neue und bestehende Tickets) mit ihren Kollegen teilen. Standardmäßig ist diese Einstellung aktiviert. Deaktivieren Sie sie, wenn Ihre Agenten diese Funktion nicht verwenden sollen.

Erfahren Sie mehr über geteilte Entwürfe in unserer Benutzer-Dokumentation.

Erstellung der Zusammenfassung

Ermöglicht es, die Einstellung auf Gruppenebene zu überschreiben, wann die KI-Ticket-Zusammenfassung erstellt werden soll.

Notiz

Ein interner Hinweis zur Gruppe, der nur für Personen sichtbar ist, die Zugriff auf den Gruppenverwaltungsbereich haben.

Aktiv

Benötigen Sie die Gruppe nicht mehr oder wollen Sie die Auswahl der Gruppe beschränken? Wenn Sie die Gruppe nicht wiederverwenden (umbenennen) wollen, können Sie sie auch auf inaktiv setzen. Agenten können dann Tickets in dieser Gruppe nicht mehr sehen oder bearbeiten. Kunden können jedoch weiterhin mit ihren bestehenden Tickets in einer inaktiven Gruppe interagieren.

Tipp

Möchten Sie mit Tickets aus einer inaktiven Gruppe umgehen, die von Kunden aktualisiert werden?

Sie könnten z.B. einen Trigger erstellen, der sie in eine andere Gruppe verschiebt, wenn sie aktualisiert wurden. Erstellen Sie diesen Trigger, bevor Sie die Gruppe deaktivieren, damit sie in der Trigger-Konfiguration auswählbar ist.

Warnung

Bitte beachten Sie, dass Tickets weiterhin diesen Gruppen zugewiesen werden können. Dies ist potenziell gefährlich. Stellen Sie deshalb sicher, dass die Gruppen nicht mehr Teil von E-Mail-Filtern oder einer in anderen Kanälen hinterlegt sind.