WhatsApp

Mit der Veröffentlichung von Zammad 6.3 können Sie jetzt Ihr Zammad mit einem WhatsApp Business Konto verbinden, so dass Ihre Kunden Sie über WhatsApp erreichen können. 🎉

Wenn Sie sich bereits eingehend mit diesem Thema befasst haben, können Sie zur Einrichtungsanleitung übergehen. Falls nicht, empfehlen wir Ihnen dringend, die Voraussetzungen und Einschränkungen dieses Kanals sorgfältig zu lesen und unsere Anleitung zur Vorbereitung der Einrichtung zu befolgen.

Wir haben versucht, es übersichtlich zu halten und eine separate Unterseite für die notwendigen Schritte auf Meta-/WhatsApp-Seite erstellt.

Warnung

Bitte beachten Sie, dass die Nutzung der WhatsApp Cloud API zwingend erforderlich ist, um WhatsApp mit Zammad zu verbinden. Sie werden nicht in der Lage sein, sich WhatsApp mit Zammad zu verbinden, wenn Sie nur die WhatsApp Business App verwenden. Weitere Informationen über die Cloud API finden Sie hier.

Es können zusätzliche Kosten für Sie auf Meta-/WhatsApp-Seite anfallen. 1000 Service-Konversationen pro Monat sind kostenlos. Sie sollten jedoch einen Blick auf deren Preise werfen, um vor Überraschungen sicher zu sein.

Seien Sie sich darüber im Klaren, dass es sehr zeitaufwendig ist, wenn Sie den gesamten Prozess durchlaufen. Sie sollten etwas Zeit haben, um unsere Anleitung zur Vorbereitung zu befolgen.

Voraussetzungen

Sie finden eine Anleitung zu den vorab erforderlichen Schritten auf unserer Unterseite. Sie umfasst die folgenden Schritte:

• Erstellen Sie ein Meta Business Konto

• Erstellen Sie einen Meta-Developer-Account

• Erstellen Sie eine Meta-Developer-App

• WhatsApp-Product zu Ihrer App hinzufügen

• Erstellen Sie einen System-Benutzer

• Konfigurieren Sie Ihre WhatsApp Business-Plattform

• Zuweisen einer unbenutzten Rufnummer

Außerdem müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:

• Stellen Sie sicher, dass Ihr System über das Internet erreichbar ist, da WhatsApp Nachrichten über Webhooks an Ihr System sendet.

• Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren FQDN in Einstellungen > System richtig eingerichtet haben (für die Callback URL, die Meta für die Zustellung neuer Nachrichten verwenden wird).

Einschränkungen

Für diesen Kanal gibt es eine Reihe von Einschränkungen. Lesen Sie diese sorgfältig durch.

24-Stunden-Zeitfenster für den Kundenservice

Wenn sich ein Kunde über WhatsApp bei Ihnen meldet, wird ein 24-Stunden-Fenster geöffnet. Innerhalb dieses Zeitfensters können Sie die Anfrage des Kunden frei beantworten. Wenn der Kunde nicht antwortet, wird das Servicefenster nach 24 Stunden automatisch geschlossen. Sie können mit diesem Kunden aufgrund der Datenschutzbestimmungen nicht über WhatsApp kommunizieren, bis Sie eine neue Antwort von Ihrem Kunden erhalten, nachdem das Zeitfenster abgelaufen ist.

Falls das Ticket noch nicht geschlossen werden kann und um die Konversation aufrecht zu erhalten, werden automatische Erinnerungen an die Kunden gesendet, die sie auffordern, zu antworten und das Servicefenster offen zu halten. Sie werden 23 Stunden nach Eingang einer Nachricht versendet und können optional in der Kanalkonfiguration deaktiviert werden.

Nur vom Kunden initiierte Kommunikation

Der WhatsApp-Kanal unterstützt nur vom Kunden initiierte Kommunikation. Für unternehmensinitiierte Kommunikation wäre es notwendig, eine Nachrichtenvorlage zu erstellen, die zuerst von Meta verifiziert werden muss, was derzeit von Zammad nicht unterstützt wird.

Unterstützte Medientypen

Derzeit werden Textnachrichten, Dokumente, Bilder, Audio, Videos und Sticker unterstützt.

Ein Anhang pro Artikel

Derzeit ist es nur möglich, eine Datei pro ausgehender Nachricht anzuhängen. Es muss sich um einen der unterstützten Medientypen handeln (siehe oben).

Dateigröße für Anhänge

Für die verschiedenen Medientypen gibt es unterschiedliche maximale Dateigrößen. Die wichtigsten davon sind:

• Audio: 16 MB

• Dokument: 100 MB

• Bild: 5 MB

• Video: 16 MB

• Sticker: 100/500 KB (statisch/animiert)

Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation der unterstützten Medientypen.

Eine Telefonnummer pro App

Wenn Sie mehr als eine Rufnummer verwenden möchten, müssen Sie für jede Nummer, die Sie verwenden möchten, eine eigene Business App erstellen und diese als separaten Kanal in Zammad hinzufügen.

Einrichtung

Stellen Sie zunächst sicher, dass die Voraussetzungen erfüllt sind und lesen Sie die oben genannten Einschränkungen. Wenn Sie Ihren Meta Developer Account, Ihren Meta Business Account und Ihre Developer App noch nicht eingerichtet haben, gehen Sie zuerst auf unsere Seite mit den Vorbereitungen und fahren Sie dann hier fort.

Gehen Sie dann zum Einstellungsbereich von Zammad, um den WhatsApp-Kanal unter „Kanäle > WhatsApp > Konto hinzufügen“ hinzuzufügen und befolgen Sie die unten beschriebenen Schritte.

Schritt 1

Im ersten Schritt müssen Sie die Zugangsdaten für Ihr Konto/Ihre App angeben:

WhatsApp Business Account ID

Geben Sie die ID Ihres WhatsApp Business Accounts ein. Sie finden diese in Ihrer App unter „WhatsApp > API Setup“:

Zugangstoken

Geben Sie das Token für den Zugang zu Ihrer Anwendung ein. Sie können es in den Business Einstellungen unter „System Benutzer“ erstellen. Der Benutzer muss über „Admin-Zugang“ verfügen. Achten Sie darauf, dass Sie das Token kopieren müssen, es wird nur einmal angezeigt!

Wählen Sie Ihre erstellte App, ein Ablaufdatum des Tokens (wir empfehlen „Nie“) und die Berechtigungen whatsapp_business_management und whatsapp_business_messaging:

App Secret

Geben Sie Ihr App-Secret ein. Sie finden es in Ihrem „App-Dashboard <https://developers.facebook.com/apps/>`_“ unter „App-Einstellungen > Basis“, indem Sie auf die Schaltfläche „Anzeigen“ klicken:

Nachdem Sie Ihre Daten eingegeben haben, klicken Sie auf Weiter. Im Hintergrund versucht Zammad, die zugewiesene Telefonnummer abzurufen, die Sie im nächsten Schritt auswählen können.

Schritt 2

Im zweiten Schritt geht es um Ihre Telefonnummer und um Angaben zur Kommunikation:

Telefonnummer

Wählen Sie die Telefonnummer, die Sie für den Kanal verwenden möchten. Zammad sollte die Nummern abgerufen haben, die Ihrer Unternehmens-App zugewiesen sind. Wenn nicht, sind Ihre Zugangsdaten aus Schritt 1 möglicherweise falsch.

Willkommens-Nachricht

Hier können Sie eine optionale Nachricht definieren, die an Ihre Kunden gesendet wird, wenn Sie eine initiale Nachricht erhalten.

Automatische Erinnerungen

Hier können Sie steuern, ob die automatischen Benachrichtigungen über das Service-Zeitfenster an den Kunden gesendet werden sollen, wenn das Zeitfenster abläuft.

Weitere Informationen zum 24-stündigen Kundenservice-Zeitfenster finden Sie in der entsprechenden Beschreibung von Meta unter „Customer Service Windows“.

Gruppe

Hier können Sie die Gruppe definieren, in der das Ticket erstellt werden soll.

Nachdem Sie Ihre Daten eingegeben haben, klicken Sie auf Übermitteln. Nach diesem Schritt ist der WhatsApp-Kanal technisch erstellt. Es gibt jedoch noch einen weiteren wichtigen Schritt zu erledigen.

Schritt 3

In diesem dritten Schritt geht es darum, WhatsApp mitzuteilen, wohin die Daten gesendet werden sollen:

Warnung

Wenn Sie die Anweisungen nicht befolgen wird Ihr Konto zwar angezeigt, aber Sie können keine Nachrichten empfangen (weil Meta/WhatsApp nicht weiß, wohin es sie senden soll)!

Callback URL

Klicken Sie auf das Kopiersymbol auf der rechten Seite und gehen Sie zu Ihrer WhatsApp-Business-App. Geben Sie die kopierte URL in das entsprechende Feld in Ihrer App ein. Sie finden sie in Ihrem „App Dashboard“ unter „WhatsApp > Konfiguration > Webhook > Callback URL“ (siehe Screenshot unten). Fügen Sie sie dort ein.

Token verifizieren

Kopieren Sie auch diese Zeichenfolge. Fügen Sie sie direkt unter der eingefügten Callback URL ein.

Nachdem Sie Ihre Daten eingegeben haben, klicken Sie auf Prüfen und speichern, was eine Prüfung auslöst, ob Ihr System zugänglich und korrekt konfiguriert ist.

Webhook-Felder definieren

Gehen Sie schließlich im Dashboard der App auf das Feld darunter und wählen Sie im Abschnitt „Webhook-Felder“ die Option „Verwalten“. Dies ist erforderlich, damit Sie die Nachricht als Inhalt übermittelt bekommen:

Wählen Sie „Nachrichten“, indem Sie das Kontrollkästchen anklicken:

Sie sollten nun die ausgewählte „Nachrichte“ unter der Beschriftung „Webhook-Felder“ sehen, wie auf dem ersten Screenshot zu sehen.

Nachdem Sie diesen Schritt abgeschlossen haben, können Sie in Zammad auf die Schaltfläche Fertigstellen klicken und Sie sollten nun Tickets über Ihren WhatsApp-Kanal empfangen können!