Datenschutz

Sie können Benutzer und ihre Tickets löschen, indem Sie eine Löschaufgabe erstellen. Dies kann für die Einhaltung der DSGVO und anderer Datenschutzgesetze erforderlich sein. Auf dieser Seite werden die Orte beschrieben, an denen Sie eine Löschaufgabe erstellen können, wie Sie dies tun sowie weitere nützliche Informationen.

Wichtige Informationen

  • Die Berechtigung admin.data_privacy wird benötigt, um eine Löschaufgabe zu erstellen.

  • Wenn Sie eine Organisation löschen wollen, fragt der Lösch-Dialog des letzten verbleibenden Benutzers dieser Organisation Sie, ob Sie auch die Organisation des Benutzers löschen wollen.

  • Es ist nicht möglich, nur einen Benutzer zu löschen und dessen Tickets zu behalten.

  • Sie können Ihr eigenes Konto nicht löschen.

  • Sie können das letzte verbleibende Administratorkonto des Systems nicht löschen.

  • Sie können Datenschutz-Löschaufgaben per API erstellen.

  • Es werden nur Kunden-Tickets eines Benutzers gelöscht. Wenn der Benutzer auch Agent ist, wird nur der Besitzer aus den betroffenen Tickets entfernt.

  • Alle Löschungen sind final! Prüfen Sie die gewünschte Löschung vor der Ausführung.

Manuelle Löschung via GUI

Sie können an verschiedenen Stellen in Zammad eine Löschaufgabe erstellen:

  • Benutzerverwaltung

  • Benutzer-Detailseite

  • Datenschutz-Verwaltung

Unabhängig davon, von wo aus Sie die Löschaufgabe starten, sieht der Dialog immer gleich aus und beinhaltet folgende Elementen:

  • Benutzer: Entweder ist der Benutzer vorausgewählt oder Sie können nach einem Benutzer suchen, indem Sie einen Namen eingeben.

  • Organisation löschen: optional; nur verfügbar, wenn der Benutzer der letzte Benutzer der Organisation ist.

  • Vorschau Kunden-Tickets: Zeigt eine Vorschau des betroffenen Tickets. Beachten Sie, dass es sich nur um eine Vorschau handelt, die sich je nach Ausführungszeit ändern kann.

  • Bestätigung: Dies ist eine Sicherheitsfunktion, bei der Sie LÖSCHEN manuell eingeben müssen, um sicherzustellen, dass Sie nicht versehentlich Daten löschen.

Screenshot zeigt den Dialog zur Erstellung einer Löschaufgabe.

Lesen Sie weiter, wie Sie eine Löschaufgabe an verschiedenen Stellen erstellen.

Benutzerverwaltung

Um einen Benutzer und seine Tickets aus der Benutzerverwaltung zu löschen, suchen Sie einfach den betreffenden Benutzer (z.B. per Suche) und wählen Sie Löschen aus dem Aktionsmenü über die Schaltfläche ︙ in der Benutzertabelle:

Screenshot zeigt einen Benutzer aus der Benutzerverwaltung und das Aktionsmenü mit Hervorhebungen.

Benutzer-Detailansicht

Um einen Benutzer und seine Tickets aus der Benutzer-Detailansicht zu löschen, wählen Sie Löschen aus dem Aktionsmenü in der oberen rechten Ecke:

Screenshot zeigt eine Benutzer-Detailansicht und das Aktionsmenü mit hervorgehobenen Bereichen.

Datenschutz-Aufgabe

Sie finden den Bereich Datenschutz in den Einstellungen von Zammad unter System > Datenschutz. Um eine Löschaufgabe zu erstellen, verwenden Sie die Schaltfläche Neue Löschaufgabe in der oberen rechten Ecke. Der Unterschied zu den beiden genannten Optionen besteht darin, dass Sie zunächst den Benutzer im Dialog suchen müssen. Alles andere ist identisch.

Screenshot zeigt den Datenschutz-Bereich in den Einstellungen von Zammad mit hervorgehobenen Bereichen.

In diesem Abschnitt können Sie auch die Einträge der geplanten und abgeschlossenen Löschaufgaben einsehen. Lesen Sie im nächsten Abschnitt weiter, um mehr zu erfahren.

Löschaufgaben überwachen

Für jeden Benutzer, den Sie löschen, wird eine Aufgabe zur Warteschlange hinzugefügt. Es kann bis zu zehn Minuten dauern, bis das System Ihre Aufgabe bearbeitet. Je nach Anzahl der Tickets des Benutzers kann auch die Löschung selbst einige Zeit in Anspruch nehmen. Sie können die Statusmeldungen zu diesen Aufgaben an zwei Stellen einsehen:

  • Datenschutz-Verwaltung (in den Zammad-Einstellungen)

  • Aktivitäts-Verlauf (durch Öffnen des Dashboards; Einträge für Löschaufgaben nur für Benutzer mit der Berechtigung admin.data_privacy sichtbar)

Für jeden gelöschten Benutzer sehen Sie zwei Einträge: einen, wenn die Aufgabe erstellt wurde, und einen, wenn die Aufgabe beendet ist.

Aktivitäts-Verlauf im Dashboard
Screenshot zeigt den Aktivitäts-Verlauf in Zammads Dashboard mit 2 Einträgen einer Löschung
Datenschutz-Verwaltung in den Einstellungen
Screenshot zeigt Datenschutz-Verwaltung von Zammad mit einer abgeschlossenen und einer laufenden Aufgabe

Automatische Löschung per Automatisierung

Wenn Sie alte Kunden mit ihren Tickets oder bestimmte Kunden oder Organisationen automatisch bereinigen möchten, können Sie dies durch Erstellen einer Automatisierungsaufgabe tun. Eine solche Aufgabe prüft anhand von Bedingungen, welche Benutzer betroffen sind, und wird zu vordefinierten Zeiten und Tagen ausgeführt.

Das relevante Objekt ist Benutzer und die auszuführende Aktion ist Aktion > Datenschutz-Löschaufgabe hinzufügen. Sie können eine Bedingung erstellen, um die Benutzer genau einzugrenzen, die Sie löschen möchten. Ein einfaches Beispiel für eine Automatisierung könnte wie folgt aussehen:

Screenshot zeigt wichtige Bereiche einer Automatisierungs-Konfiguration für eine Löschaufgabe

Sie können auch nur Tickets löschen, indem Sie Ticket als Objekt in der Automatisierungs-Aufgabe wählen. Damit erhalten Sie eine zusätzliche Aktion namens Sofort löschen, die genau das tut. Die Kunden dieser Tickets werden nicht gelöscht.

Regelmäßige gestellte Fragen

Was passiert, wenn ich eine E-Mail von einem gelöschten Kunden erhalte?

Zammad erstellt automatisch einen neuen Benutzer-Account wann immer es eine Nachricht von unbekannten E-Mail-Adressen erhält - das betrifft auch gelöschte Benutzer. Gelöschte Nutzer werden niemals vom Erstellen neuer Tickets abgehalten.

Sollten Sie zwischen dem Zeitpunkt, an dem Sie auf „Löschen“ klicken, und dem Zeitpunkt, an dem das System Ihre Aufgabe bearbeitet hat, eine E-Mail erhalten, wird dieses Ticket automatisch gelöscht. Die Ticketnummer des gelöschten Tickets wird in der Datenschutzverwaltung in den Admin-Einstellungen von Zammad im Eintrag der Löschaufgabe unter Gelöschte Tickets angezeigt.

Was ist mit Benutzerinformationen, die in internen Notizen oder anderen Nachrichten gespeichert sind?

Beim Löschvorgang werden nur Benutzerkonten und zugehörige Tickets gelöscht. Wenn es Verweise auf den Namen eines Benutzers oder andere Informationen gibt, die irgendwo anders im System gespeichert sind, werden diese Informationen nicht entfernt, da es keine Möglichkeit gibt, sicher festzustellen, welche Informationen für die Löschung relevant sind.

Ich habe einen Benutzer gelöscht und kann immer noch eine von ihm gesendete Nachricht sehen!

Tickets können nur zu einem einzigen Kunden gehören, können aber Nachrichten von vielen Personen enthalten. Wenn Sie einen Benutzer gelöscht haben, aber immer noch Artikel sehen, die von ihm gesendet wurden, dann handelt es sich um einen Artikel in einem Ticket eines anderen Kunden. Die Benutzerinformationen des gelöschten Benutzers wurden entfernt, aber die betreffenden Artikel sind weiterhin verfügbar.

Ich habe einen Kunden entfernt, jetzt passt das Reporting nicht mehr!

Beim Entfernen von Benutzern und deren Tickets werden alle Referenzen entfernt. Dies betrifft auch das Reporting - diese Informationen sind weg.

Wie lange speichert Zammad erstellte Aufgaben?

Bitte beachten Sie den Abschnitt über lokale Daten im Kapitel Datenschutz.

Was ist mit neu zugewiesenen Tickets? Ich möchte sie auch löschen.

Es werden nur Tickets gelöscht, die dem entsprechenden Kunden zum Zeitpunkt der Ausführung der Löschaufgabe zugewiesen sind. Historische Zuweisungen werden bei der Löschung nicht berücksichtigt.

Warum gibt es so viele Löschaufgabeneinträge, ich habe sie nicht erstellt!

Die Löschaufgaben können auch von Automatisierungsaufgaben kommen. Siehe Automatische Löschung per Automatisierung oben.