Filter

Einführung

Mit Filtern in E-Mail-basierten Kanälen („Postmaster Filter“) können Sie das Verhalten von Zammad anpassen, Aktionen automatisieren und Informationen extrahieren, wenn eine E-Mail eingeht. Die Filter basieren auf Bedingungen und unterscheiden zwischen Aktionen für die Ticketerstellung und die Aktualisierung von Tickets. Die verfügbaren Optionen unterscheiden sich von denen anderer Automatisierungsarten (Trigger und Automatisierungsaufgaben). Wenn Ihr Anwendungsfall also nicht von Filtern abgedeckt wird, sollten Sie stattdessen Trigger oder Automatisierungsaufgaben verwenden.

Zammad enthält einige vordefinierte Systemfilter, die Sie nicht sehen oder ändern können. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Systemfilter weiter unten.

Verwendung

Um einen neuen Filter zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche Neu. Daraufhin öffnet sich ein Dialog, in dem Sie ihn konfigurieren können. Um einen vorhandenen Filter zu ändern, klicken Sie einfach auf die entsprechende Zeile in der Tabelle, wodurch sich ebenfalls der Dialog öffnet.

Außerdem können Sie einen Filter klonen oder löschen, indem Sie auf ⠇ klicken, um das Aktionsmenü zu öffnen und die entsprechende Option auszuwählen. Das Klonen kann nützlich sein, wenn Sie eine komplexe Konfiguration haben und nicht bei Null anfangen wollen. Anstatt einen Filter zu löschen, sollten Sie ihn auf inaktiv setzen, damit Sie ihn später einfach wieder aktivieren können.

Neben einigen Meta-Informationen besteht die Konfiguration im Wesentlichen aus zwei Teilen: der Bedingung, um festzulegen, welche E-Mails betroffen sind (Mit allen folgenden Kriterien übereinstimmen) und der Aktion, um die Änderungen für entsprechende E-Mails festzulegen (Aktionen ausführen).

Name

Name des Filters. Dieser wird auch in der Historie des Tickets angezeigt, falls der Filter auf ein Ticket angewendet wurde.

Mit allen folgenden Kriterien übereinstimmen

Definieren Sie anhand von Bedingungen, welche E-Mails von dem Filter betroffen sein sollen. Sie können verschiedene E-Mail-Attribute wie Absender, Betreff oder benutzerdefinierte Header überprüfen. Sie müssen alle übereinstimmen, damit die Aktion angewendet wird. Die Bedingungen funktionieren ähnlich wie an anderen Stellen in Zammad. Werfen Sie deshalb einen Blick auf die Seite über Objektkonditionen, wo Sie Details über die Funktionsweise der Operatoren finden.

Es ist sogar möglich, Informationen aus eingehenden E-Mails zu extrahieren und sie in Aktionen zu verwenden. Ein Beispiel dafür wäre, eine Bestellnummer aus dem Betreff zu extrahieren und sie in ein benutzerdefiniertes Objektattribut zu schreiben. Dies geschieht mit Hilfe von regulären Ausdrücken und ihren sogenannten Capture-Gruppen. Um eine Zeichenkette zu extrahieren, verwenden Sie passt auf regex als Operator und fügen eine benannte Gruppe für den Teil, den Sie extrahieren möchten, in Klammern hinzu wie (?<name>). Für das Beispiel mit der Bestellnummer könnte dies so aussehen: .*[Oo]rder.*\D(?<order_number>\d+).*.

Sie können sogar mehrere Capture-Gruppen in einem Teil der Bedingung verwenden oder sie in mehreren Bedingungsteilen für verschiedene Attribute verwenden. Beachten Sie, dass alle Teile der Bedingung übereinstimmen müssen, damit die Aktion angewendet wird. Ziehen Sie die Verwendung eines separaten Filters in Erwägung, falls Sie Informationen aus verschiedenen Attributen extrahieren möchten und die Informationen nicht immer vorhanden sind. Auch wenn unbenannte Capture-Gruppen möglich sind, empfehlen sich benannte Capture-Gruppen, um ein Überschreiben für die Fälle zu verhindern, in denen sie in mehr als einem Bedingungsteil in einem einzigen Filter verwenden.

Hinweis

Eine andere Möglichkeit, Text zu extrahieren, ist die Verwendung eines Text Extraktor KI-Agenten.

Aktionen ausführen

Legen Sie fest, welche Aktionen für die passenden E-Mails durchgeführt werden sollen. Sie können zwischen Aktionen für die Ticket-Erstellung und für die Ticket-Aktualisierung unterscheiden. Außerdem stehen Ihnen einige verwandte Optionen zur Verfügung, wie z.B. die Änderung der Sichtbarkeit des Artikels.

Wenn Sie Informationen in einer Bedingung extrahiert haben, können Sie diese in den Aktionen verwenden und in ein beliebiges passendes Attribut schreiben, das in der Lage ist, die extrahierte Zeichenkette zu speichern (z.B. Ticket-Titel oder ein benutzerdefiniertes Objektattribut vom Typ Text).

Um die extrahierte Zeichenkette einzufügen, verwenden Sie die Variable #{regexp.name}, wobei name der Name der Capture-Gruppe ist, die Sie in der Bedingung definiert haben, z.B. #{regexp.order_number}. Für unbenannte Capture-Gruppen verwenden Sie die Nummer der Gruppe, z.B. #{regexp.1} für die erste Capture-Gruppe. Achten Sie darauf, dass Sie immer den regexp-Präfix verwenden.

Notiz

Fügen Sie eine Notiz über den Filter hinzu. Diese Notiz ist nur für den internen Gebrauch und für andere Administratoren sichtbar.

Aktiv

Setzen Sie den Filter auf aktiv oder inaktiv. Nur aktive Filter werden auf eingehende E-Mails angewendet.

Beispiele

Gruppen-Zuweisung basierend auf Absenderdomain

Beispiel

Verschieben Sie E-Mails von @amazon.com automatisch in die Gruppe „Einkauf“.

Bedingung

Von: passt auf regex: (\.|@)amazon\.com

Aktion

Gruppe: Einkauf

Ticket-Zuweisung basierend auf Organisation

Beispiel

Automatisches Zuweisen von Tickets an zuständige Agenten, abhängig vom Organisationsnamen.

Bedingung

Organisation: beginnt mit eins von A B C

Aktion

Besitzer: Emily Adams

VIP-Kundenbetreuung

Beispiel

Erhöhen Sie automatisch die Priorität der Tickets eines VIP-Kunden.

Bedingung

Von: enthält ourvipcustomer@example.com

Aktion

Priorität: 3 hoch

Spam-Handling

Beispiel

Automatisches Taggen und Schließen von Spam-Tickets, die von einem externen Spam-Filter (z.B. SpamAssassin) als Spam markiert wurden.

Bedingung

X-Spam-Flag enthält: YES

Aktion

Tags: hinzufügen spam

Status: geschlossen

Informationen aus dem Betreff extrahieren

Beispiel

Extrahieren Sie automatisch eine Rechnungsnummer aus dem E-Mail-Betreff (mit einer unbenannten Capture-Gruppe) und schreiben Sie diese in das benutzerdefinierte Objektattribut „Rechnungsnummer“.

Bedingung

Betreff: passt auf regex .*[Rr]echnung.*\D(\d+).*

Aktion

Rechnungsnummer: #{regexp.1}

Informationen aus E-Mail-Text extrahieren

Beispiel

Extrahieren Sie automatisch eine Bestellnummer aus dem E-Mail-Text (mit einer benannten Capture-Gruppe) und schreiben Sie diese in das benutzerdefinierte Objektattribut „Bestellnummer“.

Bedingung

Body: passt auf regex .*[Bb]estellung.*\D(?<bestellnummer>\d+).*

Aktion

Bestellnummer: #{regexp.bestellnummer}

Systemfilter

Zammad verfügt standardmäßig über einige integrierte Systemfilter. Sie können diese in der Benutzeroberfläche nicht sehen. Es geht darum, das Verhalten von Zammad für E-Mails aus gängigen Systemen zu optimieren, die eine spezielle Formatierung aufweisen. Werfen Sie einen Blick auf unsere separate Unterseite über Systemfilter, wo Sie weitere Details finden.