Kanal einrichten

Vergewissern Sie sich zunächst, dass Sie die Voraussetzungen erfüllen und die Einschränkungen gelesen haben. Wenn dies nicht der Fall ist, gehen Sie zuerst zur Vorbereitungsseite und kommen Sie zurück, nachdem Sie die Schritte dort befolgt haben.

Um den Kanal in Zammad einzurichten, gehen Sie zu den Kanäle > WhatsApp in den Zammad-Einstellungen, klicken auf Konto hinzufügen und folgen den nächsten Schritten.

Schritt 1

Fügen Sie Ihre Zugangsdaten für Ihr Konto/Ihre Anwendung in Zammad hinzu. Der Dialog sieht wie folgt aus:

WhatsApp Business Account ID

Konfigurieren Sie Ihre App auf der Entwicklerseite von Meta und wechseln Sie zu API Setup. Falls Sie mehr als eine Telefonnummer haben, stellen Sie sicher, dass Sie die richtige auswählen, bevor Sie die Business Account ID des kopieren, da die ID an die Nummer gebunden ist.

Zugangstoken

Geben Sie das Zugangs-Token eines System-Benutzers ein, der die Berechtigung hat, die App zu verwalten. Sie können ihn in den Business Einstellungen unter Users > System users erstellen. Achten Sie darauf, die erstellte App dem Systembenutzer zuzuweisen („Assign assets“) und Admin-Zugriff zu gewähren, indem Sie den Schalter Manage app aktivieren. Nachdem Sie auf die Schaltfläche Generate token geklickt haben, wählen Sie Ihre erstellte App, ein Ablaufdatum des Tokens (wir empfehlen „Nie“) und die Berechtigungen whatsapp_business_management und whatsapp_business_messaging. Sie müssen das Token anschließend direkt kopieren, es wird nur einmalig angezeigt!

App Secret

Fügen Sie Ihr App-Secret ein. Sie finden es in Ihrer App-Konfiguration unter App settings > Basic. Klicken Sie auf die Schaltfläche Show, um es zu kopieren.

Nachdem Sie diese drei Werte eingegeben haben, klicken Sie in Zammad auf Weiter. Dies führt eine Überprüfung durch und ruft Ihre zugewiesene Telefonnummer ab. Wenn alles in Ordnung ist, wechselt der Dialog zum nächsten Schritt.

Schritt 2

Im zweiten Schritt geht es um Ihre Telefonnummer und um Angaben zur Kommunikation:

Telefonnummer

Wählen Sie die Telefonnummer, die Sie für den Kanal verwenden möchten. Zammad sollte die Nummer, die Ihrer App zugewiesen ist, abgerufen haben. Wenn nicht, sind Ihre Zugangsdaten aus Schritt 1 möglicherweise falsch.

Willkommens-Nachricht

Hier können Sie eine optionale Nachricht definieren, die an Ihre Kunden gesendet wird, wenn Sie eine initiale Nachricht erhalten.

Automatische Erinnerungen

Hier können Sie steuern, ob die automatischen Benachrichtigungen über das Service-Zeitfenster an den Kunden gesendet werden sollen, wenn das Zeitfenster abläuft.

Weitere Informationen zum 24-stündigen Kundenservice-Zeitfenster finden Sie in der entsprechenden Beschreibung von Meta unter „Customer Service Windows“.

Erinnerungs-Nachricht

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Erinnerungs-Nachricht vor dem Schließen des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters verwenden möchten, können Sie sie hier einfügen. Lassen Sie das Feld leer, um die Standardnachricht beizubehalten.

Gruppe

Hier können Sie die Gruppe definieren, in der das Ticket erstellt werden soll.

Nachdem Sie alles konfiguriert haben, klicken Sie auf Übermitteln. Jetzt ist der WhatsApp-Kanal auf der Zammad-Seite technisch erstellt. Sie müssen jedoch noch einen weiteren wichtigen Schritt ausführen, damit es funktioniert.

Schritt 3

In diesem dritten Schritt geht es darum, WhatsApp mitzuteilen, wo, wie und welche Daten gesendet werden sollen.

Warnung

Wenn Sie die Anweisungen nicht befolgen wird Ihr Konto zwar angezeigt, aber Sie können keine Nachrichten empfangen (weil Meta/WhatsApp nicht weiß, wohin es sie senden soll)!

Gehen Sie zu Use cases > Configuration und fügen Sie die Werte aus Callback URL sowie Verify Token von Zammad ein. Bestätigen Sie mit Verify and save.

Scrollen Sie nach unten und aktivieren Sie den Schalter für messages unter Webhook fields.

Nachdem Sie diesen Schritt abgeschlossen haben, können Sie in Zammad auf die Schaltfläche Fertigstellen klicken und Sie sollten nun Tickets über Ihren WhatsApp-Kanal empfangen können!

Fehlerbehebung

Keine eingehenden Nachrichten

Wenn Sie alle Schritte befolgt haben, aber keine Nachrichten erhalten, prüfen Sie, ob die verwendete Nummer mit dem WhatsApp Business Konto verbunden ist. In manchen Fällen müssen Sie auch manuell die Benachrichtigungen Ihrer WABA/App aktivieren, um neue Nachrichten zu erhalten. Sehen Sie sich die Managing Webhooks Dokumentation für weitere Informationen an.