Како SLA уствари раде¶
Можете дефинисати неколико независних SLA, међутим прво се уверите се да се не преклапају јер њихови прорачуни можда неће радити баш онако како сте првобитно намеравали.
Упозорење
Ажурирање постојећих SLA конфигурација може изазвати привремене проблеме са перформансама у зависности од величине ваше инстанце и броја тикета на које утиче. Можда ћете желети да извршите те измене ван радног времена.
Савет
Чланци типа комуникације нису довољни за ваш SLA? Такође можете да подесите Zammad да дозволи јавне напомене као испуњење захтева SLA, наша конзолна документација ће вам објаснити како.
- Назив
Дајте свом SLA смислени назив да брзо видите на шта или на кога утиче.
- Избор услова тикета
Наведите услове на које тикете треба да се примењује овај SLA.
Путоказ
👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓
Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.
Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉
- Преглед
У приказу ће бити излистан избор тикета и још једном проверите да ли су исправни.
- Календар
Zammad израчунава ескалације тикета на основу вашег радног времена. Нема смисла ескалирати тикете док не радите.
Изаберите одговарајући календар овде. Ако још увек нисте подесили радно време, погледајте Календари да бисте сазнали више.
- SLA времена
Одредите време ескалације на основу вашег радног времена. Имајте на уму да ако сте дефинисали радно време од 8 сати дневно, ескалација од 16 сати ће трајати два радна дана.
- Први одзив
Временски оквир за први одговор (спољни позив, имејл). Ово време се рачуна од отварања тикета.
Време почетка се не поништава ако сте нпр. преместили тикет у нову групу или подесили различиту SLA калкулацију. То је зато што се време отварања тикета не мења - имајте то на уму.
- Време освежавања
Временски оквир за сваки следећи одговор (спољни позив, имејл). Ово време се рачуна или од отварања тикета (ако није детектован први одговор) или након првог одговора.
- између два одговора оператера
У овом сценарију ваш оператер мора да одговори сваких
nсати у зависности од ваших подешавања. Ово доводи до тога да Zammad не занима да ли је ваш клијент одговорио или не.Будите свесни да ово подешавање може бити мало стресно за ваше оператере!
- док оператер не одговори
Од тренутка када је ваш клијент одговорио на тикет, ваши оператери имају одређено време за одговор до ескалације тикета.
- Време решења
Временски оквир за решавање проблема (подешавање тикета на тип затвореног стања).
Ово време ескалације не занимају одговори на тикет. Израчунава се од тренутка отварања тикета.
На вама је да ли ћете поставити једно, два или сва три времена. Када се достигне SLA време, тикет ескалира.
Путоказ
Први одзив и Време решења могу се применити само једном. Време освежавања важи све док се тикет не реши или док SLA више не одговара вашим критеријумима.
Једини начин да зауставите ескалације у подразумеваним инсталацијама је да поставите тикет да чека на подсетник или на затварање. Међутим: чим се тикет подеси да се отвори (нпр. због одговора клијента), тикет може тренутно да ескалира у зависности од његове старости и ваших подешавања.