SLA пример¶

Ова страница садржи неке могуће примере SLA подешавања које смо могли да смислимо. SLA су генерално веома флексибилни и моћни, примери испод не морају да буду баш за вас!

Путоказ

Ако вам немају смисла, не брините – само прескочите на Како SLA уствари раде да бисте детаљно сазнали о свим опцијама, а затим се вратите овде да бисте их видели у акцији.

Сви следећи SLA имају исте основна подешавања. Могуће је да се не користе у свим примерима.

Групе

Sales

Support

2nd Level

Атрибути

Корисник / VIP (подразумевано, логички)

Организација / Уговор подршке (поље једноструког избора, Ништа као подразумевана вредност)

Подешавање календара
Календар је подешен на 8 сати дневно, од понедељка до петка.

1. Подршка према нивоима уговора и VIP клијентима

Овај приступ користи комбинацију нивоа уговора (где било који ниво осим ништа изазива SLA ескалације) и VIP клијената који могу имати даљи приоритет.

Подешавање ових SLA осигурава да се или активирање нивоа уговора за подршку или да се користи VIP стање. Не преклапају се.

SLA конфигурација проверава да ли је клијент VIP корисник.

Резултат
Овај приступ узрокује следећа SLA времена за сваки ниво:

Ако клијент нема VIP стање и организација има ниво подршке

Бронзана

Време првог одзива: 6 сати

Време ажурирања (да оператер одговори): 6 сати

Време решења: 40 сати

Сребрна

Време првог одзива: 4 сата

Време ажурирања (да оператер одговори): 4 сата

Време решења: 32 сата

Златна

Време првог одзива: 2 сата

Време ажурирања (да оператер одговори): 2 сата

Време решења: 24 сата

Празно
Ово подешавање нема SLA конфигурацију. Тикети неће ескалирати.

Ако клијент има VIP стање

Време првог одзива: 1 сат

Време ажурирања (да оператер одговори): 1 сат

Време решења: 16 сати

2. VIP клијенти

SLA подешавање које проверава да ли клијент није VIP корисник.

Резултат

Ако клијент има VIP стање

Време првог одзива: 2 сата

Време ажурирања (да оператер одговори): 6 сати

Време решења: 16 сати

Ако клијент нема VIP стање

Време првог одзива: 8 сати

Време ажурирања (да оператер одговори): 16 сати

Време решења: 40 сати