Објекти

У Zammad-у можете додати сопствена поља тикетима, корисницима, организацијама, па чак и групама (тзв. „атрибути објеката”). Ово може бити корисно ако тикету треба да додате додатне информације или било ком другом објекту у Zammad-у које не припадају ни једном постојећем пољу.

Белешка

Покушајте да избегнете брисање атрибута (и уместо тога их само искључите) јер Zammad може наићи на неочекиване услове ако се поља још увек помињу негде.

Ево прегледа атрибута. У горњем десном углу можете додати нове атрибуте. Подразумевано, нема прилагођених поља – стандардни атрибути ће бити засивљени, не можете их избрисати или изменити. Кликом на прилагођене атрибуте (биће приказани регуларном бојом и имаће иконицу канте за отпатке са десне стране) можете их уредити.

Белешка

Атрибути које додате у Zammad, без обзира да ли имају подразумеване вредности или не, неће утицати на постојеће информације. То значи да ће ново поље за тикет технички бити празно све док га не попуните.

Посебно у оквиру тикета, ово такође значи да ће новододати атрибути бити означени као „измењени“ оператерима који прегледају тикет. Ово може да омета понашање језичака у Zammad-у.

Saznajte više

• Врсте атрибута
• Дозволе атрибута

Промена редоследа атрибута

Можете променити редослед атрибута у корисничком интерфејсу одређивањем броја који Zammad користи за сортирање. Одговарајуће поље има назив Положај. Чак вам омогућује да убаците прилагођене атрибуте објекта између подразумеване атрибуте. У случају да два атрибута имају исти положај, Zammad ће их аутоматски сортирати по абецедном реду.

Имајте на уму да тренутно не можете променити положај подразумеваних атрибута.

Освежавање базе података након додавања или уређивања атрибута

When adding or changing attributes, Zammad will not apply the changes instantly, but instead shows you the changed attributes first. If you’re ready to go, just click on Update Database to apply the changes to Zammad. If you made a mistake or just want to discard your changes, click „Discard changes”.

After updating the database, a restart of Zammad is mandatory. In most cases, the restart of the service works out of the box (see console commands for more information). However, if your system is configured differently and you don’t perform the restart, you may experience unexpected behavior or even errors. You may want to do this kind of configuration during maintenance windows.

Измене на објектима захтевају да освежите базу података да бисте применили ове измене.

Системски атрибути

Zammad долази са унапред конфигурисаним атрибутима. Неки од њих тренутно не пружају могућност уређивања путем корисничког интерфејса (или уопште). Ови атрибути су обавезни за исправно функционисање Zammad-а и није у питању грешка.

Стање тикета

Уколико вам предефинисана стања нису довољна или желите да их измените, то можете урадити кликом на иконицу зупчаника у реду са атрибутом стања у језичку тикета. Али будите пажљиви кад мењате предефинисана стања. У неким случајевима ово може довести до нежељеног понашања.

Руковање стањима

У екрану подешавања стања можете додати нова стања, искључити постојећа или их изменити.

Белешка

Стање спојено се не може изменити јер је обавезно за исправно функционисање система. У супротном, спајање тикета може довести то грешака.

To add a new state, click on the New Ticket State button in the top right corner. To change an existing state, simply click on the affected state. This opens an edit dialog.

You can also clone a state or set it as default for certain state types by clicking on the ⁝ action button and select the desired function.

Default for new tickets means that this state is used for every newly created ticket.

Default for follow-ups means that this state is used if the ticket is re-opened after it was closed.

Default for closed tickets means that this state is used when an agent uses the keyboard shortcut to update a ticket as closed (usually you will just have one state of this type anyway).

Детаљније о стању тикета

Испод можете пронаћи опис сваког поља и опције. Идите на пример да бисте видели како изгледа дијалог за уређивање.

Назив

Ово је назив стања и шта ви и ваши оператери видите када негде бирате стање (нпр. у тикетима, подешавању окидача).

Врста

Има више различитих типова стања које можете одабрати. Подразумевано, Zammad долази са једним стањем по сваком типу стања.

• ново: за стања тикета који су нови и који још увек нису обрађени

• отворено: за стања тикета који су у процесу и оператери раде на њима

• чека на подсетник: за стања тикета који су у процесу и за које желите да поставите подсетник. (подразумевани пример: чека на подсетник)

• радња на чекању: за стања тикета који чекају на одређено време и тада мењају своје стање (подразумевани пример: чека на затварање)

• затворено: за стања тикета који су обрађени и које више није неопходно процесуирати

Пажња

⚠️ Важно је одабрати исправан тип стања! Ако сумњате у свој избор, погледајте подразумевана стања и њихове типове!

Игнориши ескалације

Овде можете одредити да ли ће се тикети у овом стању рачунати за време ескалације.

Напомена

Можете додати напомену за стање да бисте обавестили друге администраторе о овом стању. Ово нема ефекта на тикете.

Активно

Set the state to active or inactive.

Белешка

Технички је могуће искључити сва стања. Да бисте обезбедили да Zammad настави да функционише, једно од искључених стања ће бити аутоматски активирано.

Пример стања тикета

Хајде да претпоставимо да желимо да додамо ново стање који означава да тикет чека на одговор трећег лица (нпр. подизвођача или произвођача) и желимо да поставимо подсетник.

Прво дајемо назив новом стању. У овом примеру називамо га „чека на произвођача”.

Као тип стања одабиремо „чека на подсетник”. Ово означава да је тикет и даље отворен и можемо поставити подсетник. Овај подсетник може бити користан уколико наш произвођач понекад не реагује или желимо да их подсетимо за нам доставе одговор.

We choose „no” for ignore escalation because we want to escalate the tickets even if we are waiting on the manufacturer’s feedback.

Резултат у дијалогу новог тикета ће изгледати овако:

Приоритет тикета

Уколико вам предефинисани приоритети нису довољни или желите да их измените, то можете урадити кликом на иконицу зупчаника у реду са атрибутом приоритета у језичку тикета:

Руковање приоритетима

У екрану подешавања приоритета можете додати нове приоритете, искључити постојеће или их изменити.

To add a new priority, click on the New Priority button in the top right corner. To change an existing priority, simply click on the affected priority. This opens an edit dialog.

You can also clone a priority or set them to Default for new tickets by clicking on the ⁝ action button and select the desired function.

Default for new tickets means that this priority is used for every newly created ticket.

Детаљније о приоритетима

Испод можете наћи опис сваког поља и опције.

Назив

Ово је назив приоритета и шта ви и ваши оператери видите када негде бирате приоритет (нпр. у тикетима, подешавању окидача).

Боја истицања

Switch between Low priority (light blue), High priority (red) and - (default). This affects the displayed color for ticket titles in overviews.

Доступне боје су тренутно ограничене на поменуте опције.

Напомена

Можете додати напомену за приоритет да бисте обавестили друге администраторе о овом приоритету. Ово нема ефекта на тикете.

Активно

Set the priority to active or inactive.