Окидач

Triggers are one way to automate Zammad. You can create if this then that rules by defining which tickets should get changed and which changes you want to apply to them. To manage triggers in Zammad’s admin settings under Manage > Trigger, the permission admin.trigger is required.

Zammad ships one active trigger by default: an auto reply trigger which sends an email to the customer after a new ticket is created. You can disable it, modify it, or create new ones for all sorts of automation tasks.

Важне информације

Triggers are executed when a ticket is updated by clicking the Update button. Changing an element which doesn’t require an explicit ticket update (e.g. setting a tag) does not necessarily lead to a trigger execution.

If a trigger runs due to an added article, the context for the trigger is always this last article. Triggers aren’t running based on older ticket states or articles.

In addition to triggers, there are also scheduler jobs for time-based automation, email filters for channel-based automation and macros for manually applying pre-defined changes via the UI. Depending on your use case, consider using them instead.

Подешавања

Окидачи се углавном састоје од три дела:

• Извршилац: одређује када и како се окидач извршава.

• Услов: одређује тикете над којима се извршава радња у зависности од вредности атрибута.

• Радње: одређује шта се мења у тикету који се подудара са условом.

Triggers are evaluated in alphabetical order by their name.

Извршилац

Одаберите између радње или временског извршиоца у одељку Активација.

Радња

Окидач радњи увек захтева освежавање тикета пре покретања. Ово може бити освежавање од стране оператера или чак интерно системско освежавање као ново SLA време. Погледајте објашњење испод за више детаља.

Селективно

Проверава да ли је било који атрибут из услова освежен или је додат чланак и услови се подударају. Уколико атрибути из услова нису измењени и није додат нови чланак, окидач неће бити покренут.

Пример: Окидач са условом за приоритетом подешеним на 1 низак ће бити покренут ако је приоритет тикета измењен на 1 низак.

Увек

Проверава да ли се тренутно стање тикета подудара са условом. Ово значи да ће окидач увек бити покренут када је тикет освежен и подудара се са условом, без обзира на врсту измене. Ово може довести до честог извршавања таквог окидача.

Пример: Окидач са условом за приоритетом подешеним на 1 низак ће бити покренут ако је тикет премештен у другу групу док је приоритет подешен на 1 низак.

Путоказ

Уколико нисте сигурни, користите Селективно. Активатор радњи Увек може довести до неочекиваног понашања, нпр. окидач ће бити покренут након интерних системских измена тикета, које нису видљиве у историјату тикета.

Временски догађај

Извршавање се заказује када се стекне један од следећих услова:

• Достигнуто је време подсетника

• Достигнуто је време ескалације

• Достигнуто је време ескалације

Када се достигну овакви временски догађају, окидач ће бити извршен уколико се услови подударају. Ово је исто понашање као и режим извршиоца „увек“ заснованог на радњи.

Услови

Додајте један или више атрибута и вредности као услов, који онда тикети морају да постигну да би се извршиле радње. Дефинишите ваш услов у одељку Услови за захваћене објекте:

Путоказ

👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓

Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.

Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉

Радња

Одређује које измене ће бити извршене над тикетима који се подударају са вашим условом у одељку Изврши измене на објектима:

Путоказ

Certain actions (such as email, SMS and notes) support variables (see screenshot above), which can be used to build highly-customized message templates.

Окидач може да уради следеће ствари када се испуне његови услови:

Измена тикета

Примери: ескалирајте приоритет, затворите га, поново доделите, промените назив, додајте ознаке, претплатите и откажите претплату за одређене/све кориснике, итд.

Атрибути датума и времена (као што је На чекању до) се могу навести у апсолутним или релативним терминима.

You can also combine static text with placeholders for text fields. Remember that the placeholders’ values have to be known during trigger runtime. Learn more about variables.

Пошаљите имејл или SMS

Клијенту, оператеру који поседује карту или сваком оператеру у систему.

Слање имејла вам омогућава да по потреби укључите прилоге окидајућег чланка.

Да бисте слали имејл поруке окидачима, морате да подесите имејл адресу за групу у којој окидач ради. Ако то не учините, Zammad ће у потпуности прескочити окидач.

Покрените повратни позив

Повежите Zammad са другим веб сервисом или апликацијом да бисте га обавестили о новим тикетима уживо.

Додајте интерне или јавне напомене у тикет

Ово вам омогућава да својим оператерима помогнете са одређеним информацијама ако је потребно (нпр. аутоматске промене примењеног окидача на тикет).

Извршавање AI агента

Покрените извршавање AI агента коришћењем окидача.

Локализација при извршавању радње

Језик и временска зона система одређују подразумевани формат датума и времена приликом замене вредности променљивих. Ова подешавања могу бити прилагођена за окидаче.

Најбоља пракса је да се додају појединачни окидачи за сваки језик/временску зону и да се извршавају на основу атрибута корисника или организације.

Формат и временска зона вредности променљивих датума и временских ознака може да се прилагоди коришћењем dt() функције. Додатно, коришћењем t() функције може се превести вредност променљиве према одабраном језику.

За пример коришћења t() и dt() функције, пратите упутства у одељку о променљивама.

Примери

Да бисмо вам брзо помогли, ево неколико примера врста задатака аутоматизације које можете подесити помоћу окидача.

Group assignment based on customer

Any time Jacob Smith creates a ticket, assign it to the „Sales” group.

• Condition: Customer is specific user Jacob Smith

• Action: Group Sales

Owner assignment based on subject

Emma Taylor is responsible for all sales internally, so if a new ticket has the word „order” in the subject, assign it to her and make sure it’s set with a high priority.

• Condition: Title contains order

• Action:

  • Group Sales

  • Owner specific user Emma Taylor

  • Priority 3 high

Auto-reply based on channel and language

Send an auto-reply email to any customer who creates a ticket via web, if the detected language is English.

• Condition:

  • Action is created

  • State is not closed

  • Type is web

  • Sender is customer

  • Detected Language is English

• Action: Email (public, recipient: customer; with subject and body)

Белешка

Not all automated messages come from triggers!

For instance, when agents receive a system email about a newly created ticket, that’s built into the system itself. If you need to customize those, you will have to manually edit files on your server.