Окидач

Окидачи су један од начина аутоматизације Zammad-а. Можете дефинисати правила типа ако ово онда оно одређивањем који тикети ће бити обрађени и које измене желите да примените на њима. За управљање окидачима у Zammad администраторским подешавањима под Управљање > Окидач неопходна је дозвола admin.trigger.

Zammad подразумевано долази са једним укљученим окидачем: аутоматски имејл одговор клијенту по отварању новог тикета. Можете га искључити, изменити или додати нове за све врсте аутоматизованих радњи.

Важне информације

Окидачи се извршавају када је тикет освежен кликом на дугме Освежи. Промена вредности без освежавања тикета (нпр. додавање ознаке) неће обавезно извршити окидач.

Уколико се окидач извршава због додатог чланка, контекст окидача је увек овај последњи чланак. Окидачи се не извршавају на основу старијих стања тикета или чланака.

Поред окидача, постоје и планирани послови за аутоматизацију на основу времена, имејл филтери за аутоматизацију на основу канала и макрои за ручну примену унапред дефинисаних измена путем корисничког интерфејса. У зависности од вашег случаја употребе, размислите о томе да користите њих.

Подешавања

Окидачи се углавном састоје од три дела:

• Извршилац: одређује када и како се окидач извршава.

• Услов: одређује тикете над којима се извршава радња у зависности од вредности атрибута.

• Радње: одређује шта се мења у тикету који се подудара са условом.

Окидачи се обрађују по абецедном реду према свом називу.

Извршилац

Одаберите између радње или временског извршиоца у одељку Активација.

Радња

Окидач радњи увек захтева освежавање тикета пре покретања. Ово може бити освежавање од стране оператера или чак интерно системско освежавање као ново SLA време. Погледајте објашњење испод за више детаља.

Селективно

Проверава да ли је било који атрибут из услова освежен или је додат чланак и услови се подударају. Уколико атрибути из услова нису измењени и није додат нови чланак, окидач неће бити покренут.

Пример: Окидач са условом за приоритетом подешеним на 1 низак ће бити покренут ако је приоритет тикета измењен на 1 низак.

Увек

Проверава да ли се тренутно стање тикета подудара са условом. Ово значи да ће окидач увек бити покренут када је тикет освежен и подудара се са условом, без обзира на врсту измене. Ово може довести до честог извршавања таквог окидача.

Пример: Окидач са условом за приоритетом подешеним на 1 низак ће бити покренут ако је тикет премештен у другу групу док је приоритет подешен на 1 низак.

Путоказ

Уколико нисте сигурни, користите Селективно. Активатор радњи Увек може довести до неочекиваног понашања, нпр. окидач ће бити покренут након интерних системских измена тикета, које нису видљиве у историјату тикета.

Временски догађај

Извршавање се заказује када се стекне један од следећих услова:

• Достигнуто је време подсетника

• Достигнуто је време ескалације

• Достигнуто је време ескалације

Када се достигну овакви временски догађају, окидач ће бити извршен уколико се услови подударају. Ово је исто понашање као и режим извршиоца „увек“ заснованог на радњи.

Услови

Додајте један или више атрибута и вредности као услов, који онда тикети морају да постигну да би се извршиле радње. Дефинишите ваш услов у одељку Услови за захваћене објекте:

Путоказ

👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓

Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.

Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉

Радња

Одређује које измене ће бити извршене над тикетима који се подударају са вашим условом у одељку Изврши измене на објектима:

Путоказ

Одређене радње (као што су имејл, SMS и напомене) подржавају променљиве (видите снимак екрана изнад), које се могу користити за израду високо прилагођених шаблона порука.

Окидач може да уради следеће ствари када се испуне његови услови:

Измена тикета

Примери: ескалирајте приоритет, затворите га, поново доделите, промените назив, додајте ознаке, претплатите и откажите претплату за одређене/све кориснике, итд.

Атрибути датума и времена (као што је На чекању до) се могу навести у апсолутним или релативним терминима.

Такође можете комбиновати статички текст са променљивима за текстуална поља. Запамтите да вредности променљивих морају бити познате током извршавања окидача. Сазнајте више о променљивима.

Пошаљите имејл или SMS

Клијенту, оператеру који поседује карту или сваком оператеру у систему.

Слање имејла вам омогућава да по потреби укључите прилоге окидајућег чланка.

Да бисте слали имејл поруке окидачима, морате да подесите имејл адресу за групу у којој окидач ради. Ако то не учините, Zammad ће у потпуности прескочити окидач.

Покрените повратни позив

Повежите Zammad са другим веб сервисом или апликацијом да бисте га обавестили о новим тикетима уживо.

Додајте интерне или јавне напомене у тикет

Ово вам омогућава да својим оператерима помогнете са одређеним информацијама ако је потребно (нпр. аутоматске промене примењеног окидача на тикет).

Извршавање AI агента

Покрените извршавање AI агента коришћењем окидача.

Локализација при извршавању радње

Језик и временска зона система одређују подразумевани формат датума и времена приликом замене вредности променљивих. Ова подешавања могу бити прилагођена за окидаче.

Најбоља пракса је да се додају појединачни окидачи за сваки језик/временску зону и да се извршавају на основу атрибута корисника или организације.

Формат и временска зона вредности променљивих датума и временских ознака може да се прилагоди коришћењем dt() функције. Додатно, коришћењем t() функције може се превести вредност променљиве према одабраном језику.

За пример коришћења t() и dt() функције, пратите упутства у одељку о променљивама.

Примери

Да бисмо вам брзо помогли, ево неколико примера врста задатака аутоматизације које можете подесити помоћу окидача.

Додела групе на основу клијента

Сваки пут када Jacob Smith отвори тикет, додели га групи „Sales”.

• Услов: Клијент је одређени корисник Jacob Smith

• Радња: Група Sales

Додела власника на основу предмета

Emma Taylor је одговорна за сву продају интерно, па ако нов тикет има реч „order” у предмету, доделите јој га и уверите се да је постављен на високи приоритет.

• Услов: Наслов садржи order

• Радња:

  • Група Sales

  • Власник одређени корисник Emma Taylor

  • Приоритет 3 висок

Аутоматски одговор на основу канала и језика

Пошаљите имејл са аутоматским одговором сваком клијенту који отвори тикет преко веб канала, уколико је откривени језик енглески.

• Услов:

  • Радња је креирано

  • Стање није затворено

  • Врста је web

  • Пошиљалац је клијент

  • Откривени језик је енглески

• Радња: Имејл (јавно, прималац: клијент; са предметом и садржајем)

Белешка

Не долазе све аутоматске поруке од окидача!

На пример, када оператери добију системско обавештење о новоотвореном тикету, механизам је уграђен у сам систем. Ако треба да их прилагодите, мораћете да ручно уредите датотеке на свом серверу.