SLA¶

Споразуми о нивоу услуга (SLA) осигуравају правовремене одговоре на захтеве клијента. Можете подесити ове циљеве – као што су одговор на све упите у року од 8 часова – са опционим прилагођеним роковима за одређене клијенте. Када се ови рокови пробију, тикет ће ескалирати. Другим речима: SLA описују уговор који имате са вашим клијентом о времену обраде тикета. За додавања или уређивање SLA, идите на Управљање > SLA. Неопходна вам је admin.sla за њихово подешавање.

Брзи увод¶

Подешавање вашег радног времена у календару.
Дефинишите SLA са различитим условима и временским оквирима ескалација.
Опционо додајте окидање или планере за обраду ескалираних тикета и/или тикете који ће ускоро ескалирати.

Подешавање¶

Календар¶

Пре свега, подесите своје радно време у календару. Календар се користи у SLA за прорачун времена ескалација у зависности од вашег радног времена. Можете подесити један општи календар или више различитих које можете појединачно доделити вашим SLA. У случају да имате специфична радна времена за различите клијенте или нивое услуга, осигурајте да се ваши календари слажу са радним временом ваших нивоа услуга или појединачних клијентских уговора.

Подешавање апликације¶

Додајте нови SLA кликом на дугме Нови SLA. За уређивање постојећег SLA, кликните на дугме Уреди у листи SLA. Обе радње отварају дијалог управљања SLA, где можете поставити следећа подешавања:

Упозорење

Ажурирање постојећих SLA конфигурација може изазвати привремене проблеме са перформансама у зависности од величине ваше инстанце и броја тикета на које утиче. Можда ћете желети да извршите те измене ван радног времена.

Назив

Дајте свом SLA смислени назив да брзо видите на шта или на кога утиче.

Избор услова тикета

Одредите на које тикете се овај SLA односи на основу услова. Ово значи да можете филтрирати тикете по вредностима њихових атрибута, нпр. клијент, организација или група.

Путоказ

👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓

Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.

Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉

Преглед

На основу вашег услова, можете видети преглед тикета који се подударају као додатну проверу исправности услова.

Календар

Изаберите одговарајући календар овде. Ако још увек нисте подесили радно време, погледајте Календари да бисте сазнали више.

SLA времена

Одредите време ескалације на основу вашег радног времена. Имајте на уму да ако сте дефинисали радно време од 8 сати дневно, ескалација од 16 сати ће трајати два радна дана.

Време првог одзива: Временски оквир за први одговор (спољни позив, имејл). Ово време се рачуна од отварања тикета и не ресетује се уколико премештате тикет у другу групу или га освежавате.
Време освежавања: Временски оквир за сваки следећи одговор (спољни позив, имејл). Ово време се рачуна или од отварања тикета (ако није детектован први одговор) или након последњег одговора. Можете одабрати између два режима:
- између два одговора оператера: У овом режиму, оператери морају да одговоре у сваком датом временску оквиру, без обзира на то да ли је клијент одоворио или не.
- док оператер не одговори: У овом режиму, оператери морају да одговоре након одговора клијента. У случају да ниема новог одговора клијента након последњег одговора оператера, неће бити израчунато време ескалација за освежавање тикета.
Време решења: Временски оквир за решавање проблема и постављања тикета на тип затвореног стања. Овај прорачун игнорише освежавања тикета осим уколико решавају проблем и затварају га.

Први одзив и Време решења се могу применити само једном на сваки тикет. Време свежавања се може применити једанпут (режим „док оператер не одговори” када није примљен нови одговор клијента) или више пута док се тикет не реши (режим „између два одговора клијента”).

Подртазумевано, стања чека на затварање, чека на подсетник у затворено биће искључена из SLA калкулације. Тикети у једном од ових стања се игноришу: биће приказани као неескалирани и времена ескалације неће бити видљива. Међутим, чим се тикет подеси на отворено (нпр. због одговора клијента), тикет може тренутно да ескалира у зависности од његове старости и ваших подешавања.

Савети¶

Игнориши ескалације: Додајте окидач или чланак за премештање ескалираних тикета у посебну групу или оператер. Можете чак поново доделити тикете пре него што ескалирају.
Подесите врсте чланака које су релеватне за SLA: Уколико чланци типа комуникације нису довољни за ваш случај употребе, можете да подесите Zammad да сматра јавне напомене као испуњење захтева SLA. Да бисте укључили ову функцију, погледајте нашу конзолну документацију.
Више SLA: Можете дефинисати неколико независних SLA, међутим прво се уверите се да се не преклапају јер њихови прорачуни можда неће радити баш онако како сте првобитно намеравали.
Стања тикета: У случају стандардне употребе, можете безбедно прескочити стања тикета у вашим условима тикета. Zammad-ova подразумевана стања већ игноришу SLA прорачуне тикета у затвореним стањима.
Прегледи: Ако имате све/већину ваших тикета покривене са SLA, можете размислити о промени подразумеваног сортирања постојећих прегледа према времену ескалације, уместо времену отварања.

Дозволе оператера¶

Сада када сте подесили SLA, можда се питате како ово ради у пракси. Читајте даље о томе шта ваши оператери виде и шта могу урадити.

SLA времена тикета: Преглед тикета пружа временску ознаку следеће ескалације тикета. Оператери могу да пређу мишем преко те временске ознаке и сазнају о свим предстојећим фазама ескалације.
Обавештења: Zammad ће упозорити оператере отприлике 15 минута пре ескалације и када тикет коначно ескалира. Поред системских обавештења, Zammad ће такође упозорити оператере путем имејл поруке. Ово зависи од подешавања обавештења ваших оператера (којима се може приступити преко личних подешавања).
Прегледи: Можете да подесите прегледе да дозволите вашим оператерима да филтрирају за ескалиране тикете или оне које ће ускоро ескалирати. Zammad подразумевано долази са прегледом који ће приказати све тикете који су или ескалирани или ескалираће у наредних 10 минута: Ескалирани тикети.