AI агенти

Да бисте помогли вашим оператерима да се сконцентришу на важније ствари, дефинишите AI агенте који могу преузети рутинске задатке. AI агентима се управља из Zammad администраторског панела под AI > AI агенти и захтева дозволу admin.ai_agent. Обавезно подесите AI провајдера пре укључивања ове функције. У супротном, добићете поруку упозорења која вас опомиње на то.

Док AI агент обрађује тикет, аватар сличица ће бити приказана у одељку присутних.корисника у доњој траци детаљног прегледа тикета, видите пример испод. У том кратком временском интервалу, оператери би требао да избегну освежавања тикета јер њихове измене могу бити преиначене.

Аватар сличица AI агента која се приказује у одељку присутних корисника.

Важне информације

• AI агенти неће бити извршени сами од себе. Морају бити покренути од стране окидача, планера или макроа преко радње AI > AI агент.

• Додавањем макроа са радњом AI агента, ваши агенти их могу извршавати по потреби.

• Уколико AI агент освежи тикет, пронаћићете унос евиденције у историјату тикета под називом AI агента.

Управљање AI агентима

Додајте AI агента кликом на дугме Нови AI агент у горњем десном углу. Ово ће отворити чаробњака где можете одабрати тип агента и додатна подешавања у зависности од врсте, видите Типови AI агената за детаље. Колона радње са ︙ дугметом вам омогућава да клонирате или обришете AI агента. Можете обрисати само AI агенте који се тренутно не користе у окидачима, планерима и макроима. Пронађите колону Користи се у и пређите курсором преко ње да видите где се AI агент користи.

Типови AI агената

Дефинишите своје AI агенте и накнадно их искористите у окидачима, планерима или макроима. На пример, окидач може бити подешен на следећи начин:

• Активација: Радња

• Извршавање радње: Селективно

• Услови за захваћене објекте: Радња је додато

• Изврши измене на објектима: AI агент > одаберите вашег AI агента

Путоказ

У зависности од типа агента, можете ограничити доступне опције за AI агенте. Уколико то учините, обратите пажњу да одаберете бар две опције за избор агента.

Категоризер тикета

Овај AI агент може да додели категорије тикетима. Пошто не постоји подразумевано поље категорије у Zammad-у, прво морате да додате прилагођени атрибут тикета којим желите да пратите категорију тикета. Тип поља мора бити неки од типова селекција.

AI агент категоризер тикета се ослања на садржај свих чланака и наслов тикета за поређење са називом ваших категорија (и опционе описе). За додавање описа вашим категоријама, прво ограничите избор категорија AI агенту. Затим додајте категорије које су доступне AI агенту и опционо унесите њихове описе. Додатно, у чаробњаку можете и одредити да ли је могућ вишеструки избор (уколико користите тип поља вишеструког избора).

Диспечер групе тикета

Овај AI агент је способан да додељује тикете различитим групама. Пореди садржај тикета са називима ваших група у Zammad-у (и опционим описима). За додавање описа ваших група, прво ограничите избор група AI агенту. Затим додајте групе које су доступне AI агенту и опционо унесите њихове описе.

Приоритизер тикета

Овај AI агент омогућава подешавање приоритета тикета на основу наслова тикета и садржаја последњег чланка. Можете подесити одабир свих приоритета или ограничити избор само на одређене. У случају да ограничите приоритете, можете приложити и опционе описе за сваки приоритет које AI агент може да одабере.

Означивач тикета

Овај AI агент може да додели ознаке тикетима. Упутства су унапред попуњена општим примером, тако да их можете једноставно прилагодити свом случају употребе. Инструкције су подељене у три одељка:

• Општи принципи означавања: Овде можете дати општа упутства како треба означавати тикете и како се ознаке користе у вашој организацији.

• Правила приоритизације означавања: Правила о томе колико ознаке треба да буду прецизне и које ознаке се преферирају у случају да више ознака одговара.

• Стратегија нових ознака: Дефинишите инструкције о томе како агент треба да поступа са постојећим и новим ознакама (нпр. да преферира постојеће ознаке у односу на нове). Ова опција подешавања је доступна само ако су у вашем систему дозвољене нове ознаке.

Након прилагођавања инструкција, морате подесити и режим доделе и навести број ознака за изабрану опцију. Доступне опције режима доделе ознака су:

• Додај постојећим ознакама: постојеће ознаке остају непромењене, а AI агент додаје наведени број ознака на тикет.

• Немој прећи преко укупног броја: укупан број ознака у тикету не би требало да пређе подешени број ознака.

• Замени постојеће ознаке: Ова опција уклања све постојеће ознаке у тикету и додаје наведени број ознака.

Издвајач текста тикета

Овај AI агент може да издвоји одговарајуће информације из садржаја тикета. Можете га користити да извучете податке као што су назив производа, број наруџбине, серијски број или било које друге информације које желите. Други начин, без коришћења AI, јесте подешавање филтера за имејл канале.

Уверите се да већ имате прилагођени атрибут тикета у којем желите да сачувате извучене информације. У супротном, прво додајте одговарајући атрибут пре подешавања AI агента. Тип поља мора бити један од следећих:

• Текст

• Текстуално поље

• Целобројно поље

• Поље за једноструки избор

• Поље за једноструки избор стабла

За атрибуте типа избора, водич вам омогућава да ограничите опције које AI агент може да изабере и да им додате описе. За ове типове, AI агент такође добија листу дозвољених опција из којих може да бира у случају подударности.

Правила издвајања

Овде дајете инструкције агенту које информације да извуче. Препоручујемо да наведете неке примере и укључите различите формате на који би информације могле да се појаве у тикету. Водич укључује подразумевани пример за извлачење броја наруџбине. Замените га или прилагодите свом случају употребе. Можете пронаћи неколико примера за инспирацију у одељку Примери испод.

Правила приоритизације

Правила приоритизације одређују агенту како да се понаша у случају вишеструког подударања. Укључен је подразумевани пример који се односи на стандарне ситуације. Подесите га уколико се ваш сценарио разликује.

Пример правила приоритизације:

If multiple matches are found, prioritize based on the following rules:
- If one of the matches is in the ticket title, prioritize that one.
- If there are multiple matches in the same article, prioritize the one that appears first in the text.

Always return only one match.

Чланак/ци за анализу

Одаберите између:

• Сви чланци

• Последњи чланак (најновији)

• Први чланак (најстарији)

У зависности од начина, времена и услова када се AI агент извршава, релевантни чланак/ци могу бити другачији. У већем броју случајева Последњи чланак (најновији) ће радити посао. Међутиме, понекад има више смисла одабрати другу опцију. На пример, ако се агент извршава ручно преко макроа, Сви чланци је можда бољи избор.

Примери

Отворите следећи блок кôда да бисте видели примере правила издвајања:

• Издвајање броја поруџбине

• Издвајање контакт особе за одштетни захтев

• Издвајање назива производа

Extract Order Number
--------------------

Extract value of an order number from the input.

The value may be provided in one of the following formats:
- Order#1234567
- Order No: 1234567
- Order number: 1234567

Take only the number as the value, without any additional text.

Priority rules:

If multiple matches are found, prioritize based on the following rules:
- If one of the matches is in the ticket title, prioritize that one.
- If there are multiple matches in the same article, prioritize the one that appears first in the text.

Always return only one match.

#########################################################################

Extract Contact Person for Insurance Claim
------------------------------------------

Extract name of the contact person for an insurance claim. This should be the person who is insured by an active policy.

The name may be mentioned in one of the following contexts:
- Someone claiming on the insurance policy for themselves
- Someone claiming on the insurance policy on behalf of another person
- A colleague asking for help with an insurance claim that was originally sent by someone else

Consider only the name of the person who is actually insured, no matter who is claiming against their policy.

In case the request is not an insurance claim, return an empty string.

#########################################################################

Extract Product Name
--------------------

Extract name of the affected product from the input.

The value may be one of the listed values (exact match), or one that resembles one of the listed values (partial match).

Take only the product name as the value, without any additional text.

Преписивач наслова тикета

Овај AI агент може преписати наслов тикета на основу садржаја последњег чланка. Постојећи наслов не утиче на нови и биће у потпуности преписан. Ово може бити корисно уколико ваши клијенти често отварају тикете са нејасним насловима или уколико имате посебан канал који отвара тикете са генеричким насловима (нпр. путем веб форме).