Почетак рада са Zammad-ом¶
Овај водич вас води кроз основно подешавање нове Zammad инстанце. Уколико још увек немате Zammad инстанцу, можете покренути бесплатну пробну верзију од 30 дана да бисте пратили водич. Навигациони мени са леве стране прати структуру администраторских подешавања у Zammad-у, тако да иста мапа важи на оба места, изузев овог одељка Водичи и одељка Остало на крају, који обухватају ставке које не припадају једном подручју подешавања.
Концепт¶
Zammad је систем за тикете и корисничку подршку који вам помаже да управљате комуникацијом са клијентима и интерним одељењима. Чак и без напредног подешавања, Zammad вам помаже да радите много структурираније и транспарентније и да избегнете дупли посао.
Zammad може бити невидљив за клијенте и уопште не захтева да ваши клијенти користе систем (мада могу, ако им то дозволите). Довољно је да повежете канал комуникације и захтеви клијената се отварају као тикети у Zammad-у.
Тикет је централни ентитет који на једном месту садржи све информације о захтеву клијента. Тикет се отвара аутоматски када неко пошаље поруку, или ручно од стране оператера, нпр. када клијент позове телефоном. Тикет садржи све делове преписке у виду чланака.
Пошто сам тикет обједињује све што је везано за захтев клијента, више људи може радити на њему без губитка контекста, па нису потребни споредни канали (одвојене имејл поруке, теме ћаскања или телефонски позиви) који цепају информације по различитим алаткама.
Ваше колеге које раде на тикетима се у Zammad-у зову оператери. Zammad долази са три улоге: Администратор, Оператер и Клијент. Прве две су намењене интерним корисницима. Уколико имејл адреса новог тикета још увек није позната Zammad-у, биће додат корисник са улогом Клијент.
Дијаграм испод приказује како су корисници, улоге и групе повезани. Не брините ако вам још увек није све јасно; наредни одељци објашњавају сваки део.
Основно подешавање¶
Овај водич полази од тога да ваш Zammad још увек није подешен. Уколико се појави чаробњак за почетак, унесите онолико информација колико желите или га прескочите и подесите све касније.
Детаљи организације¶
Основни корак прилагођавања у Zammad-у је да додате назив ваше организације и ваш логотип. Уколико то нисте већ подесили у чаробњаку за почетак, отворите администраторска подешавања (кликните на иконицу зупчаника при дну примарне навигације са леве стране) и идите на Подешавања > Брендинг да бисте то изменили. Погледајте страницу Брендинг за детаље.
Додавање група¶
Група у Zammad-у обично представља одељење организације. Можете одредити који оператери имају приступ којој групи и подесити дозволе по групи. Група такође може имати посебну имејл адресу и назив одељења. Почните преименовањем подразумеване групе Users, а затим додајте нове групе по потреби. Уколико желите хијерархију, подесите надређене групе у складу са тим. Сасвим је у реду и да останете при једној групи.
Додавање и уређивање улога¶
Zammad долази са три унапред дефинисане улоге за администраторе, оператере и клијенте. Кориснику се може доделити једна или више улога. Улога одређује дозволе у апликацији (којим подручјима и функцијама се може приступити) и ниво приступа за сваку групу (читање, додавање, измена, преглед, све).
Ове три улоге покривају већину уобичајених сценарија. Чести примери додатних улога су:
Руководилац тима
Особа за извештаје
Уредник базе знања
Дозволе за групе можете доделити и директно одређеном кориснику. Уколико истим дозволама треба више од једне особе, боље је направити улогу и доделити је корисницима. У сваком случају, требало би да се држите једног начина.
Повежите имејл налоге са Zammad-ом¶
Молимо пратите упутство за подешавање вашег имејл система:
Након додавања имејл канала, отворите канал и идите на језичак Потписи да бисте направили један или више потписа. Један потпис можете користити за више група или направити различите потписе у зависности од структуре одељења у вашој организацији. Додела потписа се врши у подешавањима групе, погледајте наредни одељак.
Подешавање група¶
Након подешавања канала заснованог на имејлу, вратите се на ваше групе. Идите на Управљање > Групе, отворите сваку групу, подесите адресу за одлазну пошту и изаберите потпис који ће се користити.
Креирање налога за оператере¶
Додајте корисника за сваког од ваших оператера из одељка Први кораци: изаберите Контролна табла у примарној навигацији са леве стране, пређите на језичак Први кораци и употребите линк Позив оператерима/колегама да вам помогну око тикета. Доделите одговарајућу улогу сваком оператеру. Овај корак шаље имејл позивнице вашим оператерима.
Даљи кораци¶
У овој фази сте спремни да Zammad користите у продукцији. За додатно прилагођавање пратите водич за додатно прилагођавање или прегледајте документацију за подручје које желите да измените.