Тикет

Овде можете подесити општа подешавања тикета. Додатна подешавања за интерфејс уредника текста могу се наћи у Подешавања уредника текста.

Основе

Прикључак тикета (подразумевано: Ticket#)

Идентификатор тикета, нпр. Ticket#, Call#, MyTicket#.

Положај прикључка тикета (подразумевано: десно)

Са овим подешавањем можете одлучити (да ли и) где се налази број тикета.

десно

Ово подешавање ће додати референцу тикета на десној страни предмета.

Пример: Неки предмет [Ticket#12345]

лево

Ово подешавање ће додати референцу тикета на десној страни предмета.

Пример: [Ticket#12345] Неки предмет

празно

Ово ће у потпуности уклонити референце тикета из предмета.

Упозорење

Обавезно погледајте подешавања у оквиру имејл канала да бисте били сигурни да имате бар једну референцу која помаже Zammad-у да правилно додели наставке.

Онемогућавање овога и неподешавање даље претраге наставака ће довести до неочекиваних резултата!

Понашање последњег одговора тикета (подразумевано: Користи време почетка последње конверзације клијента (која се може састојати од више чланака).)

Ово подешавање мења начин на који Zammad освежава атрибут тикета „Последњи одговор“. Ово је прилично важно за прегледе и оно што очекујете након освежавања тикета од стране корисника.

Користи време почетка последње конверзације клијента (која се може састојати од више чланака).

Ако се изабере ова опција, Zammad ће освежити вредност атрибута само једном приликом одговора клијента. Након тога, Zammad ће сачекати да оператер реагује.

Ово је згодно ако желите да радите на тикетима према редоследу њиховог првог освежавања. Ово неће променити редослед тикета ако клијенти одлуче да само „чукну” своје тикете.

Користи време последњег чланка клијента.

Када одаберете ову опцију, Zammad ће увек освежити вредност атрибута. То значи да ако сортирате према последњем одговору, редослед тикета ће се променити ако клијенти само „чукну” тикет.

Вредност последњег одговора коришћена у прегледима	Вредност последњег одговора коришћена у окидачима

Пребацивање тикета организације (подразумевано: Освежи недавне тикете.)

Ово подешавање мења начин на који Zammad освежава поље организације тикета кад год се промени примарна организација корисника.

Освежи недавне тикете.

Ако се изабере ова опција, Zammad ће освежити 100 најновијих тикета где је корисник клијент тикета. Поље организације тикета ће аутоматски бити постављено на нову примарну организацију корисника.

Без освежавања тикета.

Када изаберете ову опцију, Zammad неће освежити ниједан тикет када се промени примарна организација корисника.

Упозорење

Користите пажљиво!

Коришћење ове опције може довести до недоследности у систему јер се организација тикета може одвојити од клијента тикета.

Међутим, можете користити ову опцију ако желите да задржите дељени приступ на тикету за све чланове организације првобитне организације корисника.

Број

Формат броја тикета (подразумевано: Увећање (SystemID.бројач))

Ово подешавање одређује изглед Zammad-овог броја тикета. Промена овог подешавања на системима у продукцији ће довести до неуспешног откривања наставака.

Увећање (SystemID.бројач)

Вредност бројача садржи SystemID (аутоматски генерисан током инсталације) и бројач који се рачуна са сваким новом тикетом. Увећање ће аутоматски вратити другу вредност ако је потребно.

Примери: 1010138, 1010139

Датум (година.месец.дан.системID.бројач)

Овај облик броја тикета је прилично дугачак. Међутим, пошто садржи датум отварања тикета, такође вам омогућава да видите када је тикет отворен. Можда вам је познат овај формат броја ако сте већ радили са OTRS-ом.

Примери: 201206231010138, 201206231010139

Опције

Опције у наставку вам омогућавају да додатно прилагодите број својих тикета. Доступност опција се разликује у зависности од изабраног формата броја тикета изнад.

Контролни збир (подразумевано: не)

Ако је постављено на да, биће израчунат контролни збир да би број тикета вашег система остао „јединствен”. Ако се повезујете са другим системима тикета, ово би могло помоћи да спречите откривање лажних наставака тикета.

Ово ће такође додати још једну цифру броју тикета.

Минимална величина броја (подразумевано: 5)

Ово подешавање одређује минималну дужину броја ваших тикета. Ако ваш бројач још увек није довољно висок, Zammad ће попунити број нулама да би обезбедио жељену дужину.

Имајте на уму да је минимална дужина 3 (ID система + најмање једна цифра ако је испод 10). Такође, ако дужина више није довољна, број ће аутоматски добити додатну цифру. Бројеви тикета се не обрћу, тако да је безбедно да дужину задржите на 5 или је смањите ако желите.

Ова опција је доступна само ако је формат броја тикета подешен на Увећање!

Аутоматска додела

У већем Zammad окружењу дешава се да неколико оператера отвори исти тикет у исто време. Иако је детекција колизије тада у игри, ефикасност обраде се може повећати аутоматском доделом тикета по отварању тикета.

Аутоматска додела тикета се може активирати и подесити у области администрације у одељку Подешавања > Тикет > Аутоматска додела.

Аутоматска додела се извршава само ако тикет још увек нема власника. Подразумевано, оператер увек може да врати власника тикета на - ако је потребно.

Ако желите да користите ову функцију само за одређене тикете, можете да подесите услове у складу са вашим захтевима. Подразумевано услов утиче на све тикете са стањем отворено.

Путоказ

👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓

Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.

Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉

Уколико је потребно да изфилтрирате кориснике (нпр. тим лидера), можете претраживати по оператерима у листи Изузети корисници. Функција претраге у овој области има ефекта само ако имате превише оператера за приказ одједном, да би вам помогла при подешавању.

Обавештења

Подразумевана обавештења

Ово подешавање вам омогућава да одредите подразумевана обавештења о тикету која ће бити примењена на све нове кориснике оператере (укључујући и кориснике којима је управо додељена улога оператера). Једноставно измените матрицу обавештења у жељено стање и притисните Сачувај.

У случају да оператер већ постоји, њихова подешавања обавештења о тикетима ће бити сачувана. Опционо, такође можете Применити подешавања свим оператерима и тада ће нова подразумевана подешавања бити примењена на све оператере.

Упозорење

• Потенцијално дугачка радња: примена подразумеваних обавештења о тикетима на све кориснике оператере може потрајати, будите стрпљиви! Тачно време ће зависити од величине вашег система и броја оператера.

• Само активни оператери! Када се примењују тренутна подразумевана обавештења о тикетима, узимају се у обзир само активни корисници оператери. У случају да се оператер поново активира после ове акције, он ће и даље имати стара подешавања обавештења.

У случају да желите да се вратите на почетно стање обавештења о тикету, можете да кликнете на дугме Поништи вредности.

Откривање дупликата

Откривање дупликата тикета приликом отварања

Ово подешавање укључује механизам за откривање дупликата тикета током отварања тикета. Ако се пронађу слични тикети у систему, кориснику који покушава да отвори нови тикет биће приказано одговарајуће упозорење.

Пример упозорења о дупликату тикета

Можете да изаберете који атрибути тикета треба да се подударају тако што ћете их изабрати у пољу Атрибути за поређење. Само ако је вредност атрибута тикета које је корисник навео у обрасцу за отварање новог тикета једнака са атрибутом постојећег тикета, упозорење ће бити приказано.

Наслов упозорења и Порука упозорења се такође могу подесити.

Откривање можете ограничити само на одређене корисничке улоге. Подразумевано, само оператери ће видети упозорење.

Ако не желите да прикажете пронађене тикете као део упозорења, можете да подесите Прикажи сличне тикете као део упозорења на не.

Подразумевано, Ниво дозвола при претраживању тикета је подешен на Корисник, што значи да ће се корисничке дозволе поштовати током претраге. Корисник ће видети упозорење само ако се подударају тикети којима има приступ. Алтернативно, можете поставити ово подешавање на Систем, у ком случају ће се претрага одвијати унутар свих тикета у систему, без обзира на корисничке дозволе.

Упозорење

🦺 Безбедност на првом месту!

Чак и ако је ниво дозволе постављен на Систем, кориснику неће бити приказани тикети којима нема приступ у упозорењу, чак и ако се подударају.

Међутим, сама потврда о постојању тикета у систему може се сматрати нежељеном информацијом. Користите ову опцију пажљиво!

Коначно, можете да подесите Претражи тикете у следећим стањима на Сви тикети или Отворени тикети. У зависности од тренутног стања тикета, тикет ће бити узет у обзир.