Тикет

To configure general ticket settings under Settings > Ticket, the permission admin.ticket is required. Additional settings for the ticket composer interface can be found in the Подешавања уредника текста.

Основе

Прикључак тикета

The identifier for a ticket, e.g. Ticket#, Call#, MyTicket#.

Подразумевано: Ticket#

If you change the ticket hook on a system with production data, you have to rebuild the Elasticsearch index.

Положај прикључка тикета

Са овим подешавањем можете одлучиту да ли ће прикључак/број тикета бити укључен у наслову и са које стране.

Right

Ово подешавање ће додати референцу тикета на десној страни предмета.

Пример: Неки предмет [Ticket#12345]

Left

Ово подешавање ће додати референцу тикета на десној страни предмета.

Пример: [Ticket#12345] Неки предмет

Празно

Ово ће у потпуности уклонити референце тикета из предмета.

Упозорење

Please ensure to take a look at your channel settings when using email-based channels to ensure you have at least one reference that helps Zammad to assign follow-ups correctly.

Disabling this and not setting up any further follow up detection will lead to unexpected results!

Подразумевано: десно

Понашање последњег одговора тикета

Ово подешавање мења начин на који Zammad освежава атрибут тикета Последњи одговор. Ово је прилично важно за прегледе и оно што очекујете након освежавања тикета од стране клијента.

Користи време почетка последње конверзације клијента (која се може састојати од више чланака).

Ако се изабере ова опција, Zammad ће освежити вредност атрибута само једном приликом одговора клијента. Након тога, Zammad ће сачекати да оператер реагује.

Ово је згодно ако желите да радите на тикетима према редоследу њиховог првог освежавања. Ово неће променити редослед тикета ако клијенти одлуче да само „чукну” своје тикете.

Користи време последњег чланка клијента.

Када одаберете ову опцију, Zammad ће увек освежити вредност атрибута. То значи да ако сортирате према последњем одговору, редослед тикета ће се променити ако клијенти само „чукну” тикет.

Вредност последњег одговора коришћена у прегледима	Вредност последњег одговора коришћена у окидачима

Подразумевано: Користи време почетка последње конверзације клијента (која се може састојати од више чланака).

Пребацивање тикета организације

Ово подешавање мења начин на који Zammad освежава поље организације тикета кад год се промени примарна организација корисника.

Освежи недавне тикете.

Ако се изабере ова опција, Zammad ће освежити 100 најновијих тикета где је корисник клијент тикета. Поље организације тикета ће аутоматски бити постављено на нову примарну организацију корисника.

Без освежавања тикета.

Када изаберете ову опцију, Zammad неће освежити ниједан тикет када се промени примарна организација корисника.

Упозорење

Користите пажљиво!

Using this option may lead to inconsistencies in the system as the ticket organization may become decoupled from the ticket customer. However, you may use this option if you wish to maintain the shared access to the ticket for all organization members of the original organization of the customer.

Подразумевано: Освежи недавне тикете.

Број

Формат броја тикета

Ово подешавање одређује изглед Zammad-овог броја тикета. Промена овог подешавања на системима у продукцији ће довести до неуспешног откривања наставака.

Увећање (SystemID.бројач)

Вредност бројача садржи SystemID (аутоматски генерисан током инсталације) и бројач који се рачуна са сваким новом тикетом. Увећање ће аутоматски вратити другу вредност ако је потребно.

Примери: 1010138, 1010139

Датум (година.месец.дан.системID.бројач)

Овај облик броја тикета је прилично дугачак. Међутим, пошто садржи датум отварања тикета, такође вам омогућава да видите када је тикет отворен. Можда вам је познат овај формат броја ако сте већ радили са OTRS-ом.

Примери: 201206231010138, 201206231010139

Подразумевано: Увећање (SystemID.бројач)

Опције

Опције у наставку вам омогућавају да додатно прилагодите број својих тикета. Доступност опција се разликује у зависности од изабраног формата броја тикета изнад.

Контролни збир

Ако је постављено на да, биће израчунат контролни збир да би број тикета вашег система остао „јединствен”. Ако се повезујете са другим системима тикета, ово би могло помоћи да спречите откривање лажних наставака тикета.

Ово ће такође додати још једну цифру броју тикета.

Подразумевано: не

Минимална величина броја

Ово подешавање одређује минималну дужину броја ваших тикета. Ако ваш бројач још увек није довољно висок, Zammad ће попунити број нулама да би обезбедио жељену дужину.

Имајте на уму да је минимална дужина 3 (ID система + најмање једна цифра ако је испод 10). Такође, ако дужина више није довољна, број ће аутоматски добити додатну цифру. Бројеви тикета се не обрћу, тако да је безбедно да дужину задржите на 5 или је смањите ако желите.

Ова опција је доступна само ако је формат броја тикета подешен на Увећање!

Подразумевано: 5

Аутоматска додела

У већем Zammad окружењу дешава се да неколико оператера отвори исти тикет у исто време. Иако је детекција колизије тада у игри, ефикасност обраде се може повећати аутоматском доделом тикета по отварању тикета.

Аутоматска додела се извршава само ако тикет још увек нема власника. Подразумевано, оператер увек може да врати власника тикета на - ако је потребно.

Ако желите да користите ову функцију само за одређене тикете, можете да подесите услове у складу са вашим захтевима. Подразумевано услов утиче на све тикете са стањем отворено.

Путоказ

👋 Тражите детаљније објашњење услова? 🤓

Многа подешавања услова, без обзира да ли су у контексту тикета или не, појављују се на неколико места у Zammad-у. Из тог разлога смо направили наменски одељак документације да смањимо дупли садржај.

Погледајте Услови објекта да бисте сазнали још више! 🎉

Уколико је потребно да изфилтрирате кориснике (нпр. тим лидера), можете претраживати по оператерима у листи Изузети корисници. Функција претраге у овој области има ефекта само ако имате превише оператера за приказ одједном, да би вам помогла при подешавању.

Откривање језика

Zammad offers a built in language detection for articles. By default, it is turned off. Turn it on by selecting a backend service and confirm by clicking Submit.

По укључивању, Zаmmad ће пробати да открије језик сваког новог чланка. Језик неће бити откривен за постојеће чланке.

Белешка

• Тренутно, подржан је само један позадински модул: Compact Language Detection.

• Будите свесни да је ова функција у свом раном развоју. Унапређења могу стићи убрзо.

• Иако смо приметили да ради прилично поуздано, може бити неуспешна за неке ивичне случајеве.

• Одабир језика у условима и приказ у детаљима чланка је увек на енглеском. Називи језика неће бити преведени у језик тренутног корисника.

Можете видети назив откривеног језика у детаљима чланка. Додатне информације можете приказати кликом на чланак, који открива детаље:

If you are wondering what this feature is useful for, some ideas:

• Use the detected language as a condition attribute in triggers and schedulers. Examples are: to send auto replies in different languages (see trigger examples) and to move tickets in a specific language into a specific group.

• Вршите напредну претрагу по новом атрибуту чланка (и по коду и по називу језика). Примери: article.detected_language:en, article.detected_language_name:english

Обавештења

Подразумевана обавештења

This setting allows you to configure the default ticket notifications that will be applied to all new agent users (incl. users who were just assigned agent role). Simply change the notification matrix to desired state and click on Save.

In case an agent already exists, their ticket notification preferences will be preserved. Optionally, you can also Apply current defaults to all agents.

Упозорење

• Потенцијално дугачка радња: примена подразумеваних обавештења о тикетима на све кориснике оператере може потрајати, будите стрпљиви! Тачно време ће зависити од величине вашег система и броја оператера.

• Само активни оператери! Када се примењују тренутна подразумевана обавештења о тикетима, узимају се у обзир само активни корисници оператери. У случају да се оператер поново активира после ове акције, он ће и даље имати стара подешавања обавештења.

In case you want to go back to the initial state of ticket notifications, just use the Reset to default button.

Откривање дупликата

Откривање дупликата тикета приликом отварања

Ово подешавање укључује механизам за откривање дупликата тикета током отварања тикета. Ако се пронађу слични тикети у систему, кориснику који покушава да отвори нови тикет биће приказано одговарајуће упозорење.

Пример упозорења о дупликату тикета

Можете да изаберете који атрибути тикета треба да се подударају тако што ћете их изабрати у пољу Атрибути за поређење. Само ако је вредност атрибута тикета које је корисник навео у обрасцу за отварање новог тикета једнака са атрибутом постојећег тикета, упозорење ће бити приказано.

Наслов упозорења и Порука упозорења се такође могу подесити.

Откривање можете ограничити само на одређене корисничке улоге. Подразумевано, само оператери ће видети упозорење.

Ако не желите да прикажете пронађене тикете као део упозорења, можете да подесите Прикажи сличне тикете као део упозорења на не.

By default, Permission level for looking up ticket is set to User, which means user permissions will be honored during search. The user will see the warning only if tickets they have access to are matched. Alternatively, you can set this setting to System, in which case the search will happen within all tickets in the system, regardless of user permissions.

Упозорење

🦺 Безбедност на првом месту!

Чак и ако је ниво дозволе постављен на Систем, кориснику неће бити приказани тикети којима нема приступ у упозорењу, чак и ако се подударају.

Међутим, сама потврда о постојању тикета у систему може се сматрати нежељеном информацијом. Користите ову опцију пажљиво!

Коначно, можете да подесите Претражи тикете у следећим стањима на Сви тикети или Отворени тикети. У зависности од тренутног стања тикета, тикет ће бити узет у обзир.