SLA¶
Споразуми о нивоу услуге, скраћено SLA, помажу вам да испуните одређена времена одзива на захтеве ваших клијената. На овај начин можете дефинисати циљеве као што је одговор на сваки упит у року од осам сати. Ако сте у опасности да промашите ову мету, Zammad ће вас упозорити.
Оператери ће бити обавештени на неколико, опционих начина. Можете да обезедите прегледе за ескалиране или ускоро ескалиране тикете да бисте помогли својим оператерима. Такође, оператери могу у било ком тренутку да провере тренутнo применљиве SLA времена тикета.
- Обавештења
Zammad ће упозорити оператере отприлике 15 минута пре ескалације и када тикет коначно ескалира. Ово зависи од подешавања обавештења ваших оператера.
- Имејл обавештења
Zammad ће упозорити оператере отприлике 15 минута пре ескалације и када тикет коначно ескалира. Ово зависи од подешавања обавештења ваших оператера.
Имејл обавештење да ће тикет ескалирати.¶
Имејл обавештење да је тикет ескалирао.¶
X
- Прегледи
Можете да подесите прегледе да дозволите вашим оператерима да филтрирају за ескалиране тикете или оне које ће ускоро ескалирати. Zammad подразумевано долази са прегледом који ће приказати све тикете који су или ескалирани или ескалираће у наредних 10 минута:
Ескалирани тикети.Савет
Ако имате све/већину ваших тикета покривене са SLA, можете размислити о промени подразумеваног сортирања постојећих прегледа према времену ескалације, уместо времену отварања.
- SLA времена тикета
Преглед тикета пружа временску ознаку следеће ескалације тикета. Оператери могу да пређу мишем преко те временске ознаке и сазнају о свим предстојећим фазама ескалације.
Нов тикет без икаквог одговора оператера.¶
Тикет након почетног одговора оператера и одговора корисника.¶
X
Saznajte više