CTI (allgemein)

Diese Integration ermöglicht es Zammad, Ihren Agenten eine Anruferliste zur Verfügung zu stellen. Damit können Ihre Agenten Ihre Kunden mit ihrem Namen begrüßen und werden von Zammad duruch ein automatisches Öffnen eines Ticket-Erstell-Dialogs oder des Benutzerprofils unterstützt.

Klicken Sie auf Schalter neben der Überschrift Placetel, um diese Integration zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihre Agenten diese Funktion nutzen können, lesen Sie bitte die Benutzerdokumentation.

Bemerkung

Das automatische Öffnen von Ticket-Erstell-Dialogen oder Benutzerprofilen erfordert eine Zuordnung von Agenten in der CTI-Integration - siehe unten.

Einschränkungen

Bitte beachten Sie die folgenden Einschränkungen, um spätere Unklarheiten zu vermeiden:

• Die CTI-Integration bieten nur Anruferprotokoll-Funktionen.

• Diese Integration bietet keine VoIP-Funktionen; Sie können von Zammad aus keine Telefonanrufe tätigen.

• Wenn Ihr Browser tel-URLs unterstützt, können Sie auf Telefonnummern klicken, um sie automatisch zu wählen. Dies erfordert zusätzliche Software/Konfiguration auf den Computern Ihrer Mitarbeiter.

Anforderungen

Folgende Anforderungen müssen erfüllt sein:

• Eine Telefonanlage, die Webhooks (ausgehend) unterstützt (am besten solche, die eine individuelle Anpassung der Anrufe ermöglichen).

• Eine eindeutige Call-ID während der Gesprächssitzung.

• Daten zu Anrufereignissen (sowohl Nummern als auch Richtung).

• Ihre Zammad-Instanz muss für Ihr Telefonsystem erreichbar sein.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, welche Arten von Anfragen von Zammad unterstützt werden und welche Daten erwartet werden, konsultieren Sie bitte unsere CTI-API Dokumentation.

Verfügbare Einstellungen

Endpunkt-Einstellungen

Zammad listet hier Ihren generischen CTI-Endpunkt auf. Er enthält ein eindeutiges Token. Bitte achten Sie darauf, die URL möglichst geheim zu halten.

Sie benötigen diesen Endpunkt für Ihre Telefonanlage, um mit Zammad zu sprechen, siehe CTI-API Dokumentation.

Wichtig

Alle folgenden Optionen werden nicht automatisch gespeichert. Verwenden Sie immer die Schaltfläche „Speichern“ am unteren Ende der Seite!

Anruf-Einstellungen

Eingehend

Mit dieser Option können Sie bestimmte eingehende Anrufer-IDs blockieren. So können Sie z.B. Spam-Anrufer vorübergehend abweisen, ohne dass Sie sich an Ihren Provider oder PBX-Administrator wenden müssen.

Zu blockierende Caller-ID

Geben Sie die zu blockierenden Anrufer-IDs im Format E.164 an.

Ihr Telefonsystem muss diese Funktion unterstützen. Zammad sendet eine Abweisen-Antwort, die Ihr Telefonsystem veranlasst, den Anruf aufzulegen. Für den Anrufer sieht das normalerweise so aus, als ob die Leitung besetzt wäre.

Notiz

Verfassen Sie eine aussagekräftige Notiz für Ihre Kollegen, warum Sie die Nummer gesperrt haben.

Ausgehend

In vielen Fällen ist es sinnvoll, je nach Zielland eine andere Anrufer-ID zu verwenden. Dies kann aufgrund spezieller Verbindungstarife in andere Länder der Fall sein oder weil Sie Ihren Kunden das Gefühl geben wollen, dass Sie aus demselben Land anrufen.

Diese Option erwartet E.164 Nummernformate.

Ziel-Caller-ID

Die Anrufer-ID oder die Nummer, die Sie anzurufen versuchen.

Sie können Platzhalter für z.B. länderspezifische ausgehende Nummern verwenden, wie:

• 49* für Deutschland

• 4930* für Berlin / Deutschland Festnetze

• 33* für Frankreich

Ausgehende Anrufer-ID einstellen

Die ausgehende Anrufer-ID (die Nummer, die Ihr Kunde auf seinem Display sieht) im Format E.164.

Notiz

Geben Sie eine kurze Beschreibung für andere Administratoren.

Bemerkung

Diese Option erfordert, dass Ihre Telefonanlage eine spezielle Anfrage vor dem Wählen an Zammad sendet. Bitte konsultieren Sie die CTI API, falls Sie sich nicht sicher sind.

Andere Einstellungen

Nachfolgend finden Sie alle verfügbaren zusätzlichen Einstellungen für die CTI-Integration. Sie sind sortiert nach dem Auftreten in der Admin-Oberfläche in Zammad.

Standard-Rufnummer für ausgehende Anrufe

In vielen Fällen ist es sinnvoll, je nach Zielland eine andere Anrufer-ID zu verwenden. Dies kann aufgrund spezieller Verbindungstarife in andere Länder der Fall sein oder weil Sie Ihren Kunden das Gefühl geben wollen, dass Sie aus demselben Land anrufen.

Diese Option erwartet E.164 Nummernformate.

Bemerkung

Diese Option erfordert, dass Ihre Telefonanlage eine spezielle Anfrage vor dem Wählen an Zammad sendet. Bitte konsultieren Sie die CTI API, falls Sie sich nicht sicher sind.

Anzahl der Einträge im Anrufprotokoll

Ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der angezeigten Anruf-Protokolleinträge für alle Benutzer festzulegen. Sie können zwischen den folgenden Werten wählen:

• 60 (Standard)

• 120

• 180

• 240

• 300

Warnung

🥵 Mögliches Performance-Problem

Wenn Sie diese Einstellung auf mehr als 60 setzen, kann dies bei sehr stark ausgelasteten Instanzen zu ernsthaften Performance-Problemen führen. Beachten Sie, dass diese Einstellung bewirkt, dass Zammad in sehr kurzen Zeiträumen bis zu 300 Datensätze bei allen aktiven Agentensitzungen anfragt und sendet.

Anrufprotokoll-Filter

Mit dieser Funktion können Sie Anrufprotokolle basierend auf Warteschleifen oder Nummern nur den Agenten zur Verfügung stellen, die diese Informationen wirklich benötigen.

Warum? Wenn Sie ein Team für mehrere Länder oder Abteilungen haben, möchten Sie nicht, dass Ihre Mitarbeiter aus anderen Abteilungen gestört werden. Wenn Sie diese Optionen leer lassen, wird wieder alles für alle angezeigt.

Ziel-Caller-ID oder Queue

Dies hängt von Ihrer Telefonanlage ab und ist in der Regel entweder eine Warteschlangen-ID, eine Telefonnummer oder eine Durchwahl.

Agenten

Wählen Sie die Agenten aus, die für die Gruppe zuständig sind. Diese Agenten sehen dann Anruferprotokolle und Anrufbenachrichtigungen, die zu dieser Warteschleife gehören.

Aktuellste Protokolle

Mit den „Aktuellsten Protokollen“ ermöglicht es Zammad Ihnen, die letzten Anrufe für die CTI-Integration zu sehen. Das kann im Fehlerfall hilfreich sein.

Ich bin nur ein Hilfskonstrukt.

Wenn Sie auf den gewünschten Eintrag klicken, zeigt Zammad weitere Einzelheiten zu dem betreffenden Anruf an. Sie sehen dann den empfangenen Payload und die gesendete Antwort.

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Fehlerbehebung

Meine Telefonliste bleibt leer, die Anruf-Signalisierung funktioniert…

Wenn Sie sich in den „Aktuellsten Protokollen“ vergewissert haben, dass die Anruf-Signalisierung funktioniert und Ihr Anruferprotokoll trotzdem leer bleibt, stellen Sie bitte sicher, dass Sie nur eine CTI-Integration konfiguriert haben. Wenn Sie mehr als eine Agentenzuordnung in verschiedenen Integrationen definieren, ist das wahrscheinlich das Problem.

Löschen Sie die Zuordnung nicht benötigter Agenten und laden Sie Ihre Browserseite neu.