Sipgate (sipgate.io)

Diese Integration ermöglicht es Zammad, Ihren Agenten eine Anruferliste zur Verfügung zu stellen. Damit können Ihre Agenten Ihre Kunden mit ihrem Namen begrüßen und werden von Zammad duruch ein automatisches Öffnen eines Ticket-Erstell-Dialogs oder des Benutzerprofils unterstützt.

Klicken Sie auf Schalter neben der Überschrift Placetel, um diese Integration zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihre Agenten diese Funktion nutzen können, lesen Sie bitte die Benutzerdokumentation.

Bemerkung

Das automatische Öffnen von Ticket-Erstell-Dialogen oder Benutzerprofilen erfordert eine Zuordnung von Agenten in der CTI-Integration - siehe unten.

Einschränkungen

Bitte beachten Sie die folgenden Einschränkungen, um spätere Unklarheiten zu vermeiden:

  • Die CTI-Integration bieten nur Anruferprotokoll-Funktionen.

  • Diese Integration bietet keine VoIP-Funktionen; Sie können von Zammad aus keine Telefonanrufe tätigen.

  • Wenn Ihr Browser tel-URLs unterstützt, können Sie auf Telefonnummern klicken, um sie automatisch zu wählen. Dies erfordert zusätzliche Software/Konfiguration auf den Computern Ihrer Mitarbeiter.

Anforderungen

Folgende Anforderungen müssen erfüllt sein:

  • Sie benötigen ein administratives Sipgate-Konto für Ihre Organisation.

  • Zammad erfordert ein sipgate.io Addon aus dem Feature Store (bitte beachten Sie, dass API-Aufrufe mit Sipgate nicht kostenlos sind. Es können Gebühren anfallen, die sich von Konto zu Konto unterscheiden).

  • Ihre Zammad-Instanz muss mit externen Diensten zu kommunizieren können.

  • Sipgate muss in der Lage sein Ihre Zammad-Instanz zu erreichen.

Sipgate-Verbindung für Zammad einrichten

Erfahren Sie, wie Sie Sipgate konfigurieren, damit Zammad und Sipgate miteinander kommunizieren können.

Verfügbare Einstellungen

Endpunkt-Einstellungen

Die folgenden Endpunkteinstellungen betreffen die sipgate.io-Konfiguration.

Eingehend

Dieser Endpunkt ist für eingehende Anrufe erforderlich.

Ausgehend

Dieser Endpunkt ist für ausgehende Anrufe erforderlich.

Wichtig

Alle folgenden Optionen werden nicht automatisch gespeichert. Verwenden Sie immer die Schaltfläche „Speichern“ am unteren Ende der Seite!

Anruf-Einstellungen
Eingehend

Mit dieser Option können Sie bestimmte eingehende Anrufer-IDs blockieren. So können Sie z.B. Spam-Anrufer vorübergehend abweisen, ohne dass Sie sich an Ihren Provider oder PBX-Administrator wenden müssen.

Zu blockierende Caller-ID

Geben Sie die zu blockierenden Anrufer-IDs im Format E.164 an.

Ihr Telefonsystem muss diese Funktion unterstützen. Zammad sendet eine Abweisen-Antwort, die Ihr Telefonsystem veranlasst, den Anruf aufzulegen. Für den Anrufer sieht das normalerweise so aus, als ob die Leitung besetzt wäre.

Notiz

Verfassen Sie eine aussagekräftige Notiz für Ihre Kollegen, warum Sie die Nummer gesperrt haben.

Ausgehend

In vielen Fällen ist es sinnvoll, je nach Zielland eine andere Anrufer-ID zu verwenden. Dies kann aufgrund spezieller Verbindungstarife in andere Länder der Fall sein oder weil Sie Ihren Kunden das Gefühl geben wollen, dass Sie aus demselben Land anrufen.

Diese Option erwartet E.164 Nummernformate.

Ziel-Caller-ID

Die Anrufer-ID oder die Nummer, die Sie anzurufen versuchen.

Sie können Platzhalter für z.B. länderspezifische ausgehende Nummern verwenden, wie:

  • 49* für Deutschland

  • 4930* für Berlin / Deutschland Festnetze

  • 33* für Frankreich

Ausgehende Anrufer-ID einstellen

Die ausgehende Anrufer-ID (die Nummer, die Ihr Kunde auf seinem Display sieht) im Format E.164.

Notiz

Geben Sie eine kurze Beschreibung für andere Administratoren.

Andere Einstellungen

Nachfolgend finden Sie alle verfügbaren zusätzlichen Einstellungen für die CTI-Integration. Sie sind sortiert nach dem Auftreten in der Admin-Oberfläche in Zammad.

Standard-Rufnummer für ausgehende Anrufe

In vielen Fällen ist es sinnvoll, je nach Zielland eine andere Anrufer-ID zu verwenden. Dies kann aufgrund spezieller Verbindungstarife in andere Länder der Fall sein oder weil Sie Ihren Kunden das Gefühl geben wollen, dass Sie aus demselben Land anrufen.

Diese Option erwartet E.164 Nummernformate.

Anzahl der Einträge im Anrufprotokoll

Ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der angezeigten Anruf-Protokolleinträge für alle Benutzer festzulegen. Sie können zwischen den folgenden Werten wählen:

  • 60 (Standard)

  • 120

  • 180

  • 240

  • 300

Warnung

🥵 Mögliches Performance-Problem

Wenn Sie diese Einstellung auf mehr als 60 setzen, kann dies bei sehr stark ausgelasteten Instanzen zu ernsthaften Performance-Problemen führen. Beachten Sie, dass diese Einstellung bewirkt, dass Zammad in sehr kurzen Zeiträumen bis zu 300 Datensätze bei allen aktiven Agentensitzungen anfragt und sendet.

Zuordnung von Telefonanschlüssen zu Agenten

Indem Sie die Durchwahlen Ihrer Agenten den bestehenden Zammad-Benutzern zuordnen, kann Zammad einen neuen Ticket-Dialog bereitstellen oder das Benutzerprofil des Anrufers für den Agenten öffnen, der den Anruf entgegennimmt.

Das beschleunigt die Bearbeitung von Tickets, egal ob es sich um bestehende oder neue Tickets handelt!

Um zu sehen, wie es aus der Sicht von Agenten funktioniert, sehen Sie sich Benutzerdokumentation an.

Screenshot mit Beispielen für Benutzerzuordnungen zwischen Sipgate und Zammad

Hinweis

Den Sipgate-Benutzernamen Ihres Agenten finden Sie unter Accountverwaltung Benutzer. Suchen Sie nach der SIP-ID.

Beispiel für VoIP-Anmeldeinformationen für einen Sipgate-Benutzer

Bemerkung

Benutzer mit mehreren Geräten haben auch mehrere SIP-IDs.

Aktuellste Protokolle

Mit den „Aktuellsten Protokollen“ ermöglicht es Zammad Ihnen, die letzten Anrufe für die CTI-Integration zu sehen. Das kann im Fehlerfall hilfreich sein.

Screenshot mit mehreren eingehenden Anfragen im Abschnitt "Aktuellste Protokolle".

Ich bin nur ein Hilfskonstrukt.

Wenn Sie auf den gewünschten Eintrag klicken, zeigt Zammad weitere Einzelheiten zu dem betreffenden Anruf an. Sie sehen dann den empfangenen Payload und die gesendete Antwort.

Screenshot mit detaillierten Informationen zu einem bestimmten Protokolleintrag der Aktuellsten Protokolle

x

Fehlerbehebung

Meine Telefonliste bleibt leer, die Anruf-Signalisierung funktioniert…

Wenn Sie sich in den „Aktuellsten Protokollen“ vergewissert haben, dass die Anruf-Signalisierung funktioniert und Ihr Anruferprotokoll trotzdem leer bleibt, stellen Sie bitte sicher, dass Sie nur eine CTI-Integration konfiguriert haben. Wenn Sie mehr als eine Agentenzuordnung in verschiedenen Integrationen definieren, ist das wahrscheinlich das Problem.

Löschen Sie die Zuordnung nicht benötigter Agenten und laden Sie Ihre Browserseite neu.