Placetel CTI

Diese Integration ermöglicht es Zammad, Ihren Agenten eine Anruferliste zur Verfügung zu stellen. Damit können Ihre Agenten Ihre Kunden mit ihrem Namen begrüßen und werden von Zammad duruch ein automatisches Öffnen eines Ticket-Erstell-Dialogs oder des Benutzerprofils unterstützt.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihre Agenten diese Funktion nutzen können, lesen Sie bitte die Benutzerdokumentation.

Bemerkung

Das automatische Öffnen von Ticket-Erstell-Dialogen oder Benutzerprofilen erfordert eine Zuordnung von Agenten in der CTI-Integration - siehe unten.

Einschränkungen

Bitte beachten Sie die folgenden Einschränkungen, um spätere Unklarheiten zu vermeiden:

• Die CTI-Integration bieten nur Anruferprotokoll-Funktionen.

• Diese Integration bietet keine VoIP-Funktionen; Sie können von Zammad aus keine Telefonanrufe tätigen.

• Wenn Ihr Browser tel-URLs unterstützt, können Sie auf Telefonnummern klicken, um sie automatisch zu wählen. Dies erfordert zusätzliche Software/Konfiguration auf den Computern Ihrer Mitarbeiter.

Anforderungen

Folgende Anforderungen müssen erfüllt sein:

• Sie benötigen ein Placetel-Administrator-Konto für Ihre Organisation.

• Ihre Zammad-Instanz muss mit externen Diensten zu kommunizieren können.

• Placetel muss in der Lage sein, Ihre Zammad-Instanz zu erreichen.

Placetel-Verbindung für Zammad einrichten

Erfahren Sie, wie Sie Placetel konfigurieren, damit Zammad und Placetel miteinander kommunizieren können.

Verfügbare Einstellungen

Hinweis

Klicken Sie auf die Schaltfläche neben der Überschrift Placetel, um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Wichtig

Alle folgenden Optionen werden nicht automatisch gespeichert. Verwenden Sie immer die Schaltfläche „Speichern“ am unteren Ende der Seite!

Endpunkt-Einstellungen

Die hier aufgeführten Endpunkt-Einstellungen sind relevant für die Konfiguration der Placetel-Integration.

Endpunkt

Dieser Endpunkt wird für die Zammad-Integration innerhalb der Placetel-Weboberfläche benötigt.

API-Token

Dieses Token erhalten Sie im Menü Web API. Achten Sie darauf, diesen Wert zu kopieren, er wird nur einmal angezeigt!

Anruf-Einstellungen

Eingehend

Mit dieser Option können Sie bestimmte eingehende Anrufer-IDs blockieren. So können Sie z.B. Spam-Anrufer vorübergehend abweisen, ohne dass Sie sich an Ihren Provider oder PBX-Administrator wenden müssen.

Zu blockierende Caller-ID

Geben Sie die zu blockierenden Anrufer-IDs im Format E.164 an.

Notiz

Verfassen Sie eine aussagekräftige Notiz für Ihre Kollegen, warum Sie die Nummer gesperrt haben.

Andere Einstellungen

Nachfolgend finden Sie alle verfügbaren zusätzlichen Einstellungen für die CTI-Integration. Sie sind sortiert nach dem Auftreten in der Admin-Oberfläche in Zammad.

Anzahl der Einträge im Anrufprotokoll

Ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der angezeigten Anruf-Protokolleinträge für alle Benutzer festzulegen. Sie können zwischen den folgenden Werten wählen:

• 60 (Standard)

• 120

• 180

• 240

• 300

Warnung

🥵 Mögliches Performance-Problem

Wenn Sie diese Einstellung auf mehr als 60 setzen, kann dies bei sehr stark ausgelasteten Instanzen zu ernsthaften Performance-Problemen führen. Beachten Sie, dass diese Einstellung bewirkt, dass Zammad in sehr kurzen Zeiträumen bis zu 300 Datensätze bei allen aktiven Agentensitzungen anfragt und sendet.

Zuordnung von Telefonanschlüssen zu Agenten

Indem Sie die Durchwahlen Ihrer Agenten den bestehenden Zammad-Benutzern zuordnen, kann Zammad einen neuen Ticket-Dialog bereitstellen oder das Benutzerprofil des Anrufers für den Agenten öffnen, der den Anruf entgegennimmt.

Das beschleunigt die Bearbeitung von Tickets, egal ob es sich um bestehende oder neue Tickets handelt!

Bemerkung

Die Agentenperspektive wird in unserer Benutzerdokumentation beschrieben.

Hinweis

Sie finden die für Ihre Agenten erforderliche Placetel-Benutzernamen-Kombination unter ⚙️ PBX → VoIP destinations. Im Abschnitt „Advanced settings“ finden Sie „SIP user name“ und „SIP server“.

Kombinieren Sie beides wie folgt: <SIP-Benutzername>@<SIP-Server>.

Aktuellste Protokolle

Mit den „Aktuellsten Protokollen“ ermöglicht es Zammad Ihnen, die letzten Anrufe für die CTI-Integration zu sehen. Das kann im Fehlerfall hilfreich sein.

Ich bin nur ein Hilfskonstrukt.

Wenn Sie auf den gewünschten Eintrag klicken, zeigt Zammad weitere Einzelheiten zu dem betreffenden Anruf an. Sie sehen dann den empfangenen Payload und die gesendete Antwort.

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Fehlerbehebung

Meine Telefonliste bleibt leer, die Anruf-Signalisierung funktioniert…

Wenn Sie sich in den „Aktuellsten Protokollen“ vergewissert haben, dass die Anruf-Signalisierung funktioniert und Ihr Anruferprotokoll trotzdem leer bleibt, stellen Sie bitte sicher, dass Sie nur eine CTI-Integration konfiguriert haben. Wenn Sie mehr als eine Agentenzuordnung in verschiedenen Integrationen definieren, ist das wahrscheinlich das Problem.

Löschen Sie die Zuordnung nicht benötigter Agenten und laden Sie Ihre Browserseite neu.