Bemerkung

Systemfilter in Microsoft 365-Kanälen funktionieren genauso wie in E-Mail-Kanälen. Aus diesem Grund wurde der Abschnitt wörtlich von hier übernommen.

Systemfilter

Zammad enthält standardmäßig sogenannte Systemfilter. Diese erkennen bestimmte Informationen, um die korrekte Bearbeitung von E-Mails sicherzustellen und passen einige Informationen automatisch an, abhängig vom Filter und Ihren Einstellungen. Diese Filter sind weder sicht- noch konfigurierbar in der Zammad-Benutzeroberfläche, es ist jedoch wichtig, sie zu kennen, da sie das Verhalten von Zammad bei der Verarbeitung eingehender E-Mails beeinflussen können. Diese Seite dient daher lediglich Informationszwecken.

Externe Dienste

Diese Filter identifizieren eingehende E-Mails von bestimmten externen Diensten und extrahieren spezifische Informationen, um sie zu Tickets hinzuzufügen.

Service-Now

Erkennt E-Mails von Service-Now und kann diese zu bestehenden Tickets zuordnen, wenn die folgenden Anforderungen erfüllt sind:

  • Header enthält X-ServiceNow-Generated.

  • Der Betreff entspricht der Regex-Regel \s(INC\d+)\s, z.B. INC678439.

Siehe Service-Now Email Beispiel für einen Vergleich mit Ihren E-Mails.

JIRA

Erkennt JIRA E-Mails und kann diese anhand der Issue ID bestehenden Tickets zuordnen, wenn die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind:

  • Header enthält X-JIRA-FingerPrint.

  • Der Betreff entspricht der Regex-Regel \[JIRA\]\s\((\w+-\d+)\), z.B. [JIRA] (SYS-422).

Siehe JIRA Email Beispiel für den Vergleich mit Ihren E-Mails.

Icinga

Erkennt Icinga E-Mails. Wenn eine E-Mail von Icinga erkannt wird, extrahiert der Filter Überwachungsinformationen (z.B. Host, Service, Status) aus der E-Mail und fügt sie dem Ticket hinzu. Wenn der betroffene Dienst wieder funktioniert, kann der Filter das Ticket automatisch schließen, je nach Einstellungen in der Icinga-Integration.

Nagios

Erkennt Nagios E-Mails. Wenn eine E-Mail von Nagios erkannt wird, extrahiert der Filter Überwachungsinformationen (z.B. Host, Service, Status) aus der E-Mail und fügt sie dem Ticket hinzu. Wenn der betroffene Dienst wieder in Betrieb ist, kann der Filter das Ticket automatisch schließen, je nach Einstellungen in der Nagios-Integration.

Checkmk

Erkennt Checkmk E-Mails. Wenn eine E-Mail von Checkmk erkannt wird, extrahiert der Filter Überwachungsinformationen (z.B. Host, Service, Status) aus der E-Mail und fügt sie dem Ticket hinzu. Wenn der betroffene Dienst wieder funktioniert, kann der Filter das Ticket automatisch schließen, je nach Einstellungen in der Checkmk-Integration.

Monit

Erkennt Monit E-Mails. Wenn eine E-Mail von Monit erkannt wird, extrahiert der Filter Überwachungsinformationen (z. B. Host, Service, Status) aus der E-Mail und fügt sie dem Ticket hinzu. Wenn der betroffene Dienst wieder funktioniert, kann der Filter das Ticket automatisch schließen, je nach Einstellungen in der Monit-Integration.

Internes E-Mail-Handling

Die interne E-Mail-Verarbeitung von Zammad verwendet ebenfalls Systemfilter, um zum Beispiel zu prüfen, ob eine Rückfrage-E-Mail vorliegt oder um den richtigen Kunden auszuwählen. Einige dieser Filter sind über die Einstellungen von Zammad konfigurierbar. Die folgenden Titel enthalten den vollständigen Namen des Filters für einen einfacheren Abgleich mit Zammads Code. Die Reihenfolge der Ausführung basiert auf dem Filternummer-Präfix. Einige der Filter hängen von den Ergebnissen vorheriger Filter ab.

0000_postmaster_filter_trusted

Dieser Filter entfernt X-Zammad Header von nicht vertrauenswürdigen Quellen, um eine Manipulation der E-Mail-Verarbeitung zu verhindern. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt über vertrauenswürdige Kanäle auf der Seite Header basierte Aktionen.

0001_postmaster_filter_secure_mailing

Verarbeitet PGP- und S/MIME-E-Mails.

0006_postmaster_filter_auto_response_check

Prüft, ob die E-Mail eine automatische Antwort ist. Wenn ja, wird keine automatische Antwort von Zammad gesendet.

Diese Header werden überprüft:

  • list-unsubscribe

  • x-loop

  • precedence

  • auto-submitted

  • x-auto-response-suppress

  • x-zammad-is-auto-response

Wenn x-zammad-is-auto-response vorhanden ist, werden weitere Auto-Response-Header-Prüfungen übersprungen.

0007_postmaster_filter_follow_up_check

Identifiziert und ordnet Nachfragen per E-Mail Tickets hinzu, basierend auf den Einstellungen der Erweiterte Nachfrage-Erkennung in den Kanaleinstellungen.

0008_postmaster_filter_follow_up_merged

Ordnet Nachfragen für zusammengefasste Tickets dem richtigen Ticket zu.

0009_postmaster_filter_follow_up_assignment

Legt den Besitzer bei Nachfragen per E-Mail fest, basierend auf der Einstellung Zuweisung bei Nachfrage in den Gruppeneinstellungen.

0011_postmaster_sender_based_on_reply_to

Ermittlung des Absenders bzw. der Adresse für den Artikel auf der Grundlage der Einstellung Absender basierend auf Reply-To-Header in den Kanaleinstellungen.

0014_postmaster_filter_own_notification_loop_detection

Prüft, ob es sich bei der E-Mail um eine selbst erstellte Benachrichtigungs-E-Mail handelt und ignoriert sie in solchen Fällen, um E-Mail-Schleifen zu vermeiden.

0015_postmaster_filter_identify_session_user

Identifiziert einen Sitzungs-Benutzer über x-zammad-session-user-id. Wenn keine Daten vorhanden oder gültig sind, greift der Filter auf die Absenderdaten zurück und kann einen neuen Benutzer erstellen. Dieser Filter sorgt auch dafür, dass Tickets, die aus dem persönlichen Postfach eines Agenten an das System weitergeleitet wurden, als vom Kunden und nicht vom Agent stammend angezeigt werden.

0018_postmaster_import_archive

Verarbeitet die E-Mails, die im Archivmodus importiert werden.

0030_postmaster_filter_out_of_office_check

Identifiziert Abwesenheitsbenachrichtigungen, weist sie dem entsprechenden Ticket zu und behält den aktuellen Ticket-Status bei.

0200_postmaster_filter_follow_up_possible_check

Verarbeitet die E-Mails basierend auf der Nachfrage möglich Konfiguration in den Gruppeneinstellungen.

0900_postmaster_filter_bounce_follow_up_check

Identifiziert Postmaster-Bounce-Benachrichtigungen und ordnet sie als Nachfrage dem ursprünglichen Ticket zu.

0950_postmaster_filter_bounce_delivery_permanent_failed

Identifiziert Postmaster-E-Mail-Benachrichtigungen über dauerhafte Zustellfehler und kennzeichnet die betroffenen Empfänger mit mail_delivery_failed in den Benutzereinstellungen, um zukünftige Benachrichtigungen zu unterdrücken.

0955_postmaster_filter_bounce_delivery_temporary_failed

Identifiziert Postmaster-E-Mail-Benachrichtigungen über vorübergehende Zustellfehler (verzögert, wiederholbar, Status 4.4.1) und behandelt die E-Mail im Kontext einer Abwesenheitsbenachrichtigung.

1000_postmaster_filter_database_check

Führt aktive benutzerdefinierte Email-Filter aus der Datenbank aus und protokolliert deren Verarbeitung.

5500_postmaster_internal_article_check

Setzt die Sichtbarkeit des Artikels auf intern, wenn es sich um eine Antwort auf einen internen Artikel handelt oder die letzte ausgehende E-Mail intern ist.

6005_postmaster_filter_identify_group

Legt die Ticket-Gruppe fest, indem zuerst die expliziten Gruppen-Header geprüft werden, dann der vorhandene Ticket-Kontext (ID/Nummer), dann die Mailbox-/Gruppen-Zuordnung oder die Fallback-Standardgruppe.

6105_postmaster_filter_sender_is_system_address

Erkennt System- oder Agenten-Absender und legt die Rolle des Artikel-Absenders fest (Agent oder Kunde), je nach Absenderadresse, Berechtigungen, Gruppenzugriff und Ticket-Kundenbeziehung.

6500_postmaster_filter_identify_sender

Prüft, ob der Absender als Zammad Benutzer identifiziert werden kann und erstellt optional einen neuen Benutzer.