Учите на примеру

Ова страна приказује неке основне примере радних токова. Да сазнате више о радним токовима, прво посетите Како то уствари функционише?.

Основе

Сви примери радних токова испод су подешени на истом систему. У поређењу са свежом инсталацијом Zammad-a, систем поседује додатне групе и неке прилагођене атрибуте објекта које можете видети у примерима. Сматрајте ове примере као инспирацију и прилагодите токове својим процесима.

Поља на основу групе

Често различити тимови (нпр. продаја, подршка или други ниво) захтевају различите токове за ефикасну обраду тикета. Токови на основу група вам омогућавају да прилагодите процес обраде тикета одређивањем приказаних поља, обавезног уноса и доступних опција на основу додељене групе тикета.

Проблем/сценарио

When a ticket is created in or moved to the 2nd Level group, the category field must be limited, some fields have to be shown and specific fields are mandatory to have all relevant information for the 2nd level support present in the ticket.

Подешавања радног тока

Област	Подешавања	Напомена
Објекат	Тикет
Контекст	Форма за отварање Форма за измену
Одабрани услови	Група je Други ниво
Сачувани услови		Ван употребе јер интерфејс мора да се промени одмах по постављању групе на Други ниво.
Радња	Категорија прикажи Категорија постави на вредност Други ниво (и све подкатегорије) Оперативни систем и Коришћени софтвер прикажи Оперативни систем и Коришћени софтвер постави обавезно

Подешавање у корисничком интерфејсу

Процес одобравања

У многим организацијама, одобрење је неопходно за иницијацију даљих процеса. Ово одобрење је углавном ограничено на посебну групу људи да би се обезбедили сви захтеви за даље процесе.

Проблем/сценарио

The approval of a customer issue can only be done by users with the role Approval Person. As long as this approval has not been done, the value must be set fixed to no, unless the approval person views the ticket.

На основу статуса одобрења, могуће је установити додатну аутоматизацију процеса (нпр. окидач који увећава приоритет или додељује одговарајућег оператера).

Подешавања радног тока

Област	Подешавања	Напомена
Објекат	Тикет
Контекст	Форма за отварање Форма за измену
Одабрани услови	Улога није Approval Person	Checks if role is not Approval Person for unsaved промене у тикету.
Сачувани услови	Approved није yes	Проверава да одобрење још није постављено на yes.
Радња	Approved постави на вредност no	Спречава измене када се услови изнад не подударају.

Подешавање у корисничком интерфејсу

Спровођење категоризације тикета

За убедљиве бројеве ваших статистика, није лоша идеја спровести да се одређени атрибути морају попунити пре затварања тикета.

Проблем/сценарио

The Category field must be set to mandatory if an agent wants to set the states closed or pending close to enforce categorization.

Подешавања радног тока

Област	Подешавања	Напомена
Објекат	Тикет
Контекст	Форма за отварање Форма за измену
Одабрани услови	Стање је затворено или чека на затварање	Одабрани услови јер мора бити проверено пре снимања измена.
Радња	Category постави обавезно

Подешавање у корисничком интерфејсу

Процес предаје тикета

Предаја од стране једног оператера другом може захтевати и више од само измене власника. У зависности од проблема или процеса, може бити корисно да оригинални оператер остави кратку напомену тако да нови оператер одмах зна тачно шта је разлог за предају и где започети.

Проблем/сценарио

Agents must write a small comment when they want to change the ticket owner. There is a custom ticket attribute called Handover where a text can be inserted. This field is hidden by default (Workflow 1) and only shows up when the owner changes. Additionally, it must be set to mandatory in such a case (Workflow 2).

Пошто је поље скривено након снимања измене власника тикета, текст поља мора бити пребачен у тикет као чланак од стране окидача. У супротном, нови оператер га неће уопште видети.

Подешавања радног тока

Workflow 1Workflow 2Trigger

Овај радни ток увек сакрива поље. Обратите пажњу на нижи приоритет који одређује да ће Zammad прво извршити овај радни ток.

Област	Подешавања	Напомена
Објекат	Тикет
Контекст	Форма за отварање Форма за измену
Одабрани услови		Нису неопходни услови, јер би требало да увек буде скривено.
Сачувани услови		Нису неопходни услови, јер би требало да увек буде скривено.
Радња	Handover сакриј

Подешавање у корисничком интерфејсу

Workflow 1Workflow 2Trigger

Као резултат, тикет сада укључује чланак напомене који садржи предефинисани текст и коментар примопредаје.