Impostazioni Gruppo¶
Fai clic su un gruppo per modificarlo, o fai clic su Nuovo gruppo per creare un nuovo gruppo.
Indipendentemente dal fatto che tu stia per modificare o creare un nuovo gruppo, ogni gruppo viene fornito con le seguenti impostazioni che puoi regolare secondo necessità.
Si prega di notare che i gruppi non possono essere rimossi.
- Nome
Questo è il nome che i tuoi agenti (e i clienti quando usano Web) vedranno nell’interfaccia utente di Zammad.
- Gruppo padre
Puoi definire un altro gruppo come gruppo padre qui. Questo è utile se vuoi creare gerarchie di gruppi. In tale gerarchia (relazione figlio/padre), l’albero del gruppo padre viene ereditato dal gruppo figlio. Ciò significa che se sposti un gruppo che a sua volta ha gruppi figli, i gruppi figli vengono «spostati» di conseguenza. Tuttavia, non c’è ereditarietà di appartenenza o permessi. Ciò significa che puoi trattare ogni gruppo come un gruppo individuale, anche se hanno una relazione figlio/padre.
Suggerimento
Zammad non ti mostra alcun gruppo figlio del gruppo attualmente selezionato nella finestra di dialogo di modifica. Ciò porterebbe a un riferimento circolare!
Zammad supporta un massimo di 10 livelli di gerarchia per i gruppi.
- Timeout assegnazione
Il tempo in minuti dopo il quale la proprietà del ticket tornerà a essere non assegnata dopo che l’agente assegnato non ha lavorato sul ticket. Questo timeout non tiene conto di alcun orario di lavoro.
- Follow-up possibile
Questa opzione ti permette di decidere come Zammad dovrebbe reagire se un cliente risponde a un ticket chiuso (indipendentemente dal fatto che sia ad es. via email o interfaccia utente).
- sì
Il ticket verrà riaperto. Questo è il valore predefinito.
- non riaprire il Ticket ma crearne uno nuovo
Il ticket rimarrà chiuso e Zammad creerà invece un nuovo ticket. Il nuovo ticket conterrà solo la risposta del cliente.
- non riaprire il ticket dopo un certo tempo ma crearne uno nuovo
Il ticket può essere riaperto a meno che non sia stato superato il numero specificato di giorni dopo l’ultima chiusura del ticket. Se il limite di tempo viene superato, Zammad creerà un nuovo ticket invece di riaprirlo.
La scelta di questa opzione fornirà l’opzione Tempo di riapertura in giorni che richiede di specificare il numero di giorni che Zammad dovrà attendere prima di creare nuovi ticket.
- Assegna follow-up
Questa impostazione ti permette di decidere se, alla riapertura di un ticket, l’ultimo proprietario assegnato debba rimanere assegnato o se Zammad debba ripristinare il proprietario a nessuno.
- sì
Il ticket rimarrà con l’ultimo agente che lo possedeva. Questo è il valore predefinito.
- no
L’assegnazione del proprietario del ticket verrà rimossa.
- Indirizzo email di invio
Seleziona quale indirizzo email del mittente Zammad utilizzerà in uscita per rispondere a un ticket in questo gruppo.
Nota
Non hai ancora configurato un indirizzo email?
Si prega di configurare prima un canale basato su email qui
e torna in seguito.
- Firma
Scegli quale firma utilizzare quando si risponde ai ticket in questo gruppo. Lasciare questa opzione non impostata invierà email senza alcuna firma.
- Bozze condivise
Le bozze condivise consentono ai tuoi agenti di condividere bozze di ticket (per ticket nuovi ed esistenti) con i loro colleghi. Per impostazione predefinita questa impostazione è abilitata, disattivala se non vuoi che i tuoi agenti utilizzino questa funzione.
Scopri di più sulle bozze condivise nella nostra documentazione per utenti.
- Generazione Riepilogo
Consente di sovrascrivere l’impostazione su quando generare il riepilogo ticket IA a livello di gruppo.
- Nota
Una nota interna sul gruppo che è visibile solo alle persone che possono accedere all’area di gestione dei gruppi.
- Attivo
Non hai più bisogno del gruppo o vuoi limitare la selezione di questo gruppo? Se non puoi o non vuoi riciclare (rinominare) il gruppo, puoi anche impostarlo su inattivo. Gli agenti non potranno più vedere o modificare i ticket in questo gruppo. Tuttavia, i clienti possono ancora interagire con i loro ticket esistenti in un gruppo inattivo.
Suggerimento
Vuoi gestire ticket da un gruppo inattivo, che vengono aggiornati dai clienti?
Potresti ad esempio creare un trigger che li sposti in un altro gruppo quando vengono aggiornati. Crea questo trigger prima di disattivare il gruppo in modo che sia selezionabile nella configurazione del trigger.
Avvertimento
Tieni presente che puoi comunque instradare ticket in questi gruppi. Questo è potenzialmente pericoloso, assicurati che il gruppo non faccia più parte dei filtri email o di un gruppo di destinazione.