CTI (generico)

Questa integrazione consente a Zammad di fornire un registro chiamate ai tuoi agenti. Con questo, i tuoi agenti possono salutare i tuoi clienti per nome e sono supportati da Zammad con l’apertura automatica di una nuova finestra di dialogo per ticket o del profilo utente.

Fai clic sull’interruttore accanto all’intestazione per attivare o disattivare questa integrazione.

Se desideri saperne di più su come i tuoi agenti possono utilizzare questa funzione, fai riferimento alla documentazione utente.

Nota

L’apertura automatica di nuove finestre di dialogo per ticket o profili utente richiede la mappatura agente-estensione - vedi sotto.

Limitazioni

Si prega di notare le seguenti limitazioni per ridurre la confusione in seguito:

• Le integrazioni CTI forniscono solo funzioni di registro chiamate.

• Questa integrazione non fornisce alcuna funzionalità VoIP; non puoi effettuare chiamate telefoniche da Zammad.

• Se il tuo browser supporta gli URL tel, puoi fare clic sui numeri di telefono per la composizione automatica. Ciò richiede software / configurazione aggiuntiva sui computer dei tuoi agenti.

Requisiti

Si prega di fornire i seguenti requisiti:

• Un sistema telefonico che supporta webhook (in uscita) (l’opzione migliore sono quelli che consentono di personalizzare le chiamate).

• Un ID chiamata univoco durante la sessione di chiamata.

• Dati evento chiamata (sia numeri che direzione).

• La tua istanza Zammad deve essere raggiungibile dal tuo sistema telefonico.

Se desideri saperne di più su quali tipi di richieste sono supportate da Zammad e cosa si aspetta, consulta la nostra documentazione CTI-API.

Impostazioni Disponibili

Impostazioni Endpoint

Zammad elencherà qui il tuo endpoint CTI generico. Contiene un token univoco, quindi assicurati di conservare questo URL in modo sicuro.

Avrai bisogno di questo endpoint per la tua PBX per comunicare con Zammad, vedi documentazione CTI-API.

Importante

Tutte le opzioni seguenti non vengono salvate automaticamente. Utilizza sempre il pulsante Salva in fondo alla pagina di integrazione!

Impostazioni Chiamata

In entrata

Questa opzione consente di bloccare specifici ID chiamante in entrata. Ti consente di rifiutare temporaneamente, ad esempio, chiamanti spam senza dover contattare provider o amministratori PBX.

ID chiamante da bloccare

Fornisci gli ID chiamante da bloccare in formato E.164.

Il tuo sistema telefonico deve supportare questa funzione. Zammad invierà una risposta reject che causerà la disconnessione della chiamata da parte del tuo sistema telefonico. Per i chiamanti, questo sembrerà solitamente che la linea sia occupata.

Nota

Fornisci una nota significativa ai tuoi colleghi amministratori per ricordarti perché hai scelto di bloccare il numero.

In uscita

In molti casi potresti voler utilizzare un ID chiamante diverso a seconda della destinazione che stai chiamando. Questo può applicarsi a causa di tariffe di connessione specifiche verso altri paesi o perché vuoi che il tuo cliente senta che stai chiamando dallo stesso paese.

Questa opzione si aspetta formati numerici E.164.

ID chiamante di destinazione

L’ID chiamante o il numero che stai cercando di chiamare.

Puoi usare caratteri jolly per, ad esempio, numeri in uscita specifici per paese come:

• 49* per la Germania

• 4930* per Berlino / linee fisse in Germania

• 33* per la Francia

Imposta ID chiamante in uscita

L’ID chiamante in uscita da impostare (il numero che il tuo cliente vede sul suo display) in formato numerico E.164.

Nota

Fornisci una breve descrizione per i colleghi amministratori.

Nota

Questa opzione richiede alla tua PBX di inviare una richiesta specifica a Zammad prima di comporre. Si prega di consultare la CTI API nel caso in cui non si sia sicuri.

Altre Impostazioni

Di seguito puoi trovare tutte le impostazioni aggiuntive disponibili per questa integrazione CTI. Per la tua panoramica, le stiamo ordinando per aspetto e facendo riferimento prima alla loro descrizione.

ID chiamante predefinito per le chiamate in uscita

In molti casi potresti voler utilizzare un ID chiamante diverso a seconda della destinazione che stai chiamando. Questo può applicarsi a causa di tariffe di connessione specifiche verso altri paesi o perché vuoi che il tuo cliente senta che stai chiamando dallo stesso paese.

Questa opzione si aspetta formati numerici E.164.

Nota

Questa opzione richiede alla tua PBX di inviare una richiesta specifica a Zammad prima di comporre. Si prega di consultare la CTI API nel caso in cui non si sia sicuri.

Record mostrati nel registro chiamate

Consente di impostare il numero di voci del registro chiamate mostrate per tutti gli utenti. Puoi scegliere tra i seguenti valori:

• 60 (predefinito)

• 120

• 180

• 240

• 300

Avvertimento

🥵 Potenziale problema di prestazioni

Impostare questo valore superiore a 60 potrebbe causare seri problemi di prestazioni su istanze molto trafficate. Tieni presente che questa impostazione fa sì che Zammad interroghi e invii fino a 300 record a tutte le sessioni agenti attive in periodi di tempo molto brevi.

Filtro Registro Chiamate

Questa funzione consente di fornire informazioni sulle chiamate basate, ad esempio, su code solo agli agenti che necessitano realmente delle informazioni.

Perché? Se hai un team per diversi paesi o dipartimenti, non vuoi disturbare i tuoi agenti di altri dipartimenti. Lasciare vuote queste opzioni tornerà a mostrare tutto a tutti.

ID chiamante di destinazione o Coda

Questo dipende dalla tua PBX e di solito è un ID coda, un numero di telefono o un’estensione.

Agenti

Seleziona gli agenti responsabili del gruppo. Questi agenti vedranno quindi le voci del registro chiamate e le notifiche di chiamata pertinenti a tale coda.

Log Recenti

Con i log recenti, Zammad ti consente di visualizzare le ultime chiamate per la funzionalità CTI. Questo è solitamente utile quando stai cercando errori.

Sono qui solo per pulire i float.

Facendo clic sulla voce di interesse, Zammad fornirà maggiori dettagli sulla chiamata in questione. Vedrai il payload ricevuto e anche la risposta inviata.

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Risoluzione problemi

La mia pagina Telefono rimane vuota, il segnale funziona…

Se ti sei assicurato che il segnale funzioni (controlla i Log Recenti) e il tuo Registro Chiamate rimane ancora vuoto, assicurati di aver configurato solo una versione di integrazione CTI. Definire specificamente più di una mappatura agente sulle diverse varianti di integrazione sarà il problema.

Cancella la mappatura agente non necessaria e ricarica la pagina del tuo browser.