CTI Placetel

Questa integrazione consente a Zammad di fornire un registro chiamate ai tuoi agenti. Con questo, i tuoi agenti possono salutare i tuoi clienti per nome e sono supportati da Zammad con l’apertura automatica di una nuova finestra di dialogo per ticket o del profilo utente.

Fai clic sull’interruttore accanto all’intestazione per attivare o disattivare questa integrazione.

Se desideri saperne di più su come i tuoi agenti possono utilizzare questa funzione, fai riferimento alla documentazione utente.

Nota

L’apertura automatica di nuove finestre di dialogo per ticket o profili utente richiede la mappatura agente-estensione - vedi sotto.

Limitazioni

Si prega di notare le seguenti limitazioni per ridurre la confusione in seguito:

• Le integrazioni CTI forniscono solo funzioni di registro chiamate.

• Questa integrazione non fornisce alcuna funzionalità VoIP; non puoi effettuare chiamate telefoniche da Zammad.

• Se il tuo browser supporta gli URL tel, puoi fare clic sui numeri di telefono per la composizione automatica. Ciò richiede software / configurazione aggiuntiva sui computer dei tuoi agenti.

Requisiti

Avvertimento

L’integrazione si basa sul prodotto legacy di Placetel «Placetel Pro». Se utilizzi il loro attuale prodotto «Webex for Placetel», non funziona. Il nostro thread della community ha maggiori informazioni.

Si prega di fornire i seguenti requisiti:

• Hai bisogno di un account amministrativo Placetel per la tua organizzazione.

• La tua istanza Zammad deve essere autorizzata a comunicare con servizi esterni.

• Placetel deve essere in grado di raggiungere la tua istanza Zammad.

configurazioni-provider/placetel

Scopri come configurare Placetel per consentire a Zammad e Placetel di comunicare tra loro.

Impostazioni Disponibili

Importante

Tutte le opzioni seguenti non vengono salvate automaticamente. Utilizza sempre il pulsante Salva in fondo alla pagina di integrazione!

Impostazioni Endpoint

Le impostazioni dell’endpoint elencate qui sono rilevanti per la configurazione dell’integrazione con Placetel.

Endpoint

Questo endpoint sarà richiesto per l’integrazione Zammad all’interno dell’interfaccia web di Placetel.

Token API

Riceverai questo token nel menu Web API. Assicurati di copiare questo valore, viene mostrato solo una volta!

Impostazioni Chiamata

In entrata

Questa opzione consente di bloccare specifici ID chiamante in entrata. Ti consente di rifiutare temporaneamente, ad esempio, chiamanti spam senza dover contattare provider o amministratori PBX.

ID chiamante da bloccare

Fornisci gli ID chiamante da bloccare in formato E.164.

Il tuo sistema telefonico deve supportare questa funzione. Zammad invierà una risposta reject che causerà la disconnessione della chiamata da parte del tuo sistema telefonico. Per i chiamanti, questo sembrerà solitamente che la linea sia occupata.

Nota

Fornisci una nota significativa ai tuoi colleghi amministratori per ricordarti perché hai scelto di bloccare il numero.

Altre Impostazioni

Di seguito puoi trovare tutte le impostazioni aggiuntive disponibili per questa integrazione CTI. Per la tua panoramica, le stiamo ordinando per aspetto e facendo riferimento prima alla loro descrizione.

Record mostrati nel registro chiamate

Consente di impostare il numero di voci del registro chiamate mostrate per tutti gli utenti. Puoi scegliere tra i seguenti valori:

• 60 (predefinito)

• 120

• 180

• 240

• 300

Avvertimento

🥵 Potenziale problema di prestazioni

Impostare questo valore superiore a 60 potrebbe causare seri problemi di prestazioni su istanze molto trafficate. Tieni presente che questa impostazione fa sì che Zammad interroghi e invii fino a 300 record a tutte le sessioni agenti attive in periodi di tempo molto brevi.

Mappatura Estensione Telefonica a Agente

Mappando l’estensione dei tuoi agenti ai loro utenti Zammad esistenti, Zammad può fornire una nuova finestra di dialogo per ticket o aprire il profilo utente per l’agente che risponde alla chiamata.

Questo accelera l’assistenza ai ticket, indipendentemente dal fatto che si tratti di ticket esistenti o nuovi!

Per vederlo funzionare dalla prospettiva dell’agente, dai un’occhiata alla documentazione utente.

Suggerimento

Puoi trovare la combinazione nome utente Placetel dei tuoi agenti richiesta all’interno di ⚙️ PBX → Destinazioni VoIP. All’interno della sezione «Impostazioni avanzate» stai cercando «Nome utente SIP» e «Server SIP».

Combina questi due in questo modo: <nome-utente-sip>@<server-sip>.

Log Recenti

Con i log recenti, Zammad ti consente di visualizzare le ultime chiamate per la funzionalità CTI. Questo è solitamente utile quando stai cercando errori.

Sono qui solo per pulire i float.

Facendo clic sulla voce di interesse, Zammad fornirà maggiori dettagli sulla chiamata in questione. Vedrai il payload ricevuto e anche la risposta inviata.

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Risoluzione problemi

La mia pagina Telefono rimane vuota, il segnale funziona…

Se ti sei assicurato che il segnale funzioni (controlla i Log Recenti) e il tuo Registro Chiamate rimane ancora vuoto, assicurati di aver configurato solo una versione di integrazione CTI. Definire specificamente più di una mappatura agente sulle diverse varianti di integrazione sarà il problema.

Cancella la mappatura agente non necessaria e ricarica la pagina del tuo browser.